Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang

c hiện: NGUYỄN THỊ KIM THOA EM Lớp: DH6KD1. Mã Số SV: DKD052016 Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ VÕ MINH SANG Long Xuyêên, thááng 06 nm 2009 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : Thạc sĩ Võ Minh Sang (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1: ....................................... (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 2: ....................................... (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày ….. tháng 6 năm 2009 LỜI CÁM ƠN Để có được thành quả như ngày hôm nay, trước hết tôi xin cám ơn cha mẹ - người đã sinh thành và dưỡng dục tôi đến ngày hôm nay. Qua 4 năm, được học tập tại trường ĐHAG, đặc biệt là sự nhiệt tình giảng dạy của quý thầy cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, tôi đã được trang bị những kiến thức vô cùng quý báu về các lĩnh vực: chính trị, văn hoá, xã hội và đặc biệt là những kiến thức chuyên môn về kinh tế. Đó là cẩm nang, là hành trang trong cuộc sống, nó sẽ giúp tôi đứng vững trong cuộc sống, vững vàng trong công việc và luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao. Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường ĐHAG, nhất là các thầy cô khoa Kinh Tế - QTKD, những người đã tận tình quan tâm dạy bảo và truyền đạt những kiến thức cơ bản, những kinh nghiệm bổ ích, quý báo cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Được sự giới thiệu của khoa Kinh Tế - QTKD và được sự chấp thuận của Ban Giám Đốc và các anh chị tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang, tôi đã được thực tập và được tiếp xúc với công việc thực tế tại đây, nhờ vậy giúp tôi có điều kiện gắn lý thuyết đã học với thực tiễn công việc. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc Ngân hàng cùng toàn thể các anh chị của các phòng ban và đặc biệt nhất là các anh trong phòng Doanh nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, cung cấp số liệu, tạo cho tôi một động lực rất lớn để vượt qua những khó khăn, trở ngại trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành báo cáo khóa luận này. Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Võ Minh Sang. Mặc dù có rất nhiều công việc bận rộn nhưng thầy vẫn tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Và sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các bạn bè đã ủng hộ tôi, đặc biệt là các bạn sinh viên lớp DH6KD1, cùng học chung lớp trên ghế nhà trường trong suốt 4 năm đại học. Các bạn là những người đã tận tình giúp đỡ, động viên tôi giúp tôi vượt qua những khó khăn trong suốt quá trình học tập tại trường. Cảm ơn những lời đóng góp quý báo của các bạn giúp tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và cầu chúc cho tất cả mọi người đều vui, khoẻ, gặp nhiều mai mắn và thành công trong cuộc sống. Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ KIM THOA EM TÓM TẮT Ngày nay, việc xây dựng thương hiệu đóng một vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp. Ngày càng nhiều các doanh nghiệp tham gia vào thị trường với lượng sản phẩm đa dạng và gần như đồng nhất nhau về chất lượng, tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Trong khi người tiêu dùng ngày càng có ít thời gian cho việc lựa chọn mua các sản phẩm của mình, người ta lựa chọn sản phẩm không chỉ dựa vào chất lượng như trước nữa mà chủ yếu dựa vào thương hiệu của hàng hóa. Do đó, thương hiệu đã trở thành mấu chốt thành công của doanh nghiệp, là dấu ấn khác biệt để giúp khách hàng yên tâm, hoặc hài lòng trước khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng thì vấn đề về thương hiệu cần phải được quan tâm nhiều hơn vì Ngân hàng là loại hình kinh doanh dịch vụ và khách hàng của họ là người hết sức nhạy cảm. Ngân hàng Sacombank là một trong những NHTM có thương hiệu mạnh tại Việt Nam. Nhưng tại An Giang thương hiệu Sacombank vẫn chưa thực sự tạo được dấu ấn, chưa tạo được niềm tin trong lòng khách hàng bằng chứng là trong 100 khách hàng được phỏng vấn chỉ có 29% đã thực hiện giao dịch với Sacombank, mức độ nhận biết thương hiệu của Sacombank không cao chiếm 63% và mức độ nhận biết logo rất thấp chỉ có 12%. Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Sacombank An Giang trong giai đoạn hiện nay là điều cần thiết và cấp bách. Nhằm giúp cho Sacombank có một vị trí nhất định trong tâm trí các khách hàng và trở thành một thương hiệu Ngân hàng được ưa thích nhất ở AG. Tiến hành nghiên cứu, tác giả bắt đầu giới thiệu về lí do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và bố cục của bài nghiên cứu. Sau đó, giới thiệu về Ngân hàng Sacombank và chi nhánh của Sacombank tại An Giang, tìm hiểu những cơ sở lý thuyết về thương hiệu và vấn đề xây dựng thương hiệu, thực trạng xây dựng và quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng, tìm hiểu về khách hàng, thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Xác định được chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing, chiến lược thương hiệu mà Sacombank đã áp dụng. Từ đó, đánh giá thực trạng của việc quảng bá và truyền thông thương hiệu mà Ngân hàng đã đạt được. Cuối cùng là lập kế hoạch cho việc xậy dựng và truyền thông thương hiệu cho Sacombank An Giang... Nội dung của bài nghiên cứu được kết cấu thành 7 chương như sau: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Tổng quan về Ngân Hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - AG Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Thực trạng xây dựng thương hiệu cho Sacombank chi nhánh AG. Chương 6: Kế hoạch xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Sacombank AG Chương 7: Kết luận và kiến nghị. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng do đây là lần đầu tiếp xúc thực tế tại Ngân hàng, hơn nữa do còn hạn chế về vốn kiến thức thực tế nên đề tài khó tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, các anh chị tại Sacombank An Giang và của tất cả các bạn. i MỤC LỤC TÓM TẮT ..........................................................................................................................i MỤC LỤC.........................................................................................................................ii DANH MỤC HÌNH ..........................................................................................................v DANH MỤC BẢNG........................................................................................................vi Chương 1 TỔNG QUAN ..................................................................................................1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài ...........................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................1 1.3 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2 1.3.1 Dữ liệu sơ cấp ..................................................................................................2 1.3.2 Dữ liệu thứ cấp.................................................................................................2 1.4 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu .............................................................................2 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................2 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu....................................................................................3 Chương 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN........................4 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang.............................................................................................................................4 2.1.1 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)................................................4 2.1.2 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang.................................4 2.2 Cơ cấu tố chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban...................................5 2.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý Sacombank chi nhánh An Giang..................................5 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.........................................................6 2.3 Lĩnh vực hoạt động của Sacombank An Giang ......................................................8 2.3.1 Lĩnh vực hoạt động ..........................................................................................8 2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ tại Sacombank An Giang .............................................9 2.4. Kết quả hoạt động 2006-2008..............................................................................10 2.5 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động tại ngân hàng Sacombank AG ...............12 2.5.1 Thuận lợi ........................................................................................................12 2.5.2 Khó khăn ........................................................................................................12 2.6 Đánh giá về hoạt động xây dựng và truyền thông thương hiệu ............................12 2.7 Định hướng phát triển của Sacombank AG năm 2009 .........................................14 2.7.1 Mục tiêu - kế hoạch kinh doanh.....................................................................14 2.7.2 Các giải pháp thực hiện năm 2009.................................................................15 Chương 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................16 U 3.1 Khái niệm, chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại (NHTM)................16 3.1.1 Khái niệm NHTM ..........................................................................................16 3.1.2 Chức năng của NHTM...................................................................................16 3.1.3 Vai trò của NHTM .........................................................................................16 3.2 Khái niệm, đặc điểm, thành phần của thương hiệu. ..............................................16 3.2.1 Khái niệm về thương hiệu..............................................................................16 3.2.2 Đặc điểm của thương hiệu .............................................................................17 3.2.3 Thành phần của thương hiệu..........................................................................18 3.3 Vai trò, vị trí của thương hiệu ...............................................................................19 3.3.1 Đối với ngưòi tiêu dùng .................................................................................19 3.3.2 Đối với doanh nghiệp.....................................................................................19 3.4 Truyền thông thương hiệu.....................................................................................20 ii 3.4.1 Nội dung truyền thông ...................................................................................20 3.4.2 Tầm nhìn, sứ mạng của thương hiệu..............................................................20 3.4.3 Mục tiêu của truyền thông .............................................................................21 3.4.4 Thông điệp truyền thông ................................................................................21 3.4.5 Ngân sách truyền thông..................................................................................21 3.4.6 Công cụ/ phương tiện truyền thông................................................................22 3.5 Kiến trúc thương hiệu ...........................................................................................22 3.5.1 Các yếu tố quyết định đến thương hiệu của Ngân hàng.................................24 3.5.2 Mô hình phát triển thương hiệu......................................................................24 3.5.3 Mô hình phát triển thương hiệu bền vững......................................................27 3.5.4 Mô hình nghiên cứu. ......................................................................................28 Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................30 U 4.1 Vấn đề nghiên cứu ................................................................................................30 4.2 Nội dung nghiên cứu.............................................................................................30 4.3 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................30 4.4 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................31 4.5 Nghiên cứu chính thức ..........................................................................................31 4.5.1 Mẫu và phương pháp chọn mẫu.....................................................................31 4.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................32 4.6 Các loại thang đo...................................................................................................32 4.6.1 Thang đo danh nghĩa (nominal scale): ...........................................................32 4.6.2 Thang đo Likert:.............................................................................................33 4.6.3 Thang đo xếp hạng thứ tự: .............................................................................33 4.7 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................34 Chương 5 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU Ở NGÂN HÀNG TMCP..36 SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG ...................................................................36 5.1 Sứ mạng - tầm nhìn - mục tiêu Sacombank ..........................................................36 5.1.1 Sứ mạng .........................................................................................................36 5.1.2 Tầm nhìn ........................................................................................................36 5.1.3 Mục tiêu thương hiệu .....................................................................................36 5.2 Chiến lược kinh doanh ..........................................................................................37 5.3 Thị trường – khách hàng mục tiêu và chiến lược Marketing của Sacombank......38 5.3.1 Thị trường, khách hàng mục tiêu ...................................................................38 5.3.2 Chiến lược Marketing ....................................................................................39 5.5 Chiến lược thương hiệu.........................................................................................43 5.5.1 Mô hình xây dựng – phát triển thương hiệu...................................................43 5.5.2 Quản trị các nhân tố thuộc về kiến trúc thương hiệu .....................................44 5.5.3 Lời hứa thương hiệu.......................................................................................44 5.5.4 Tính cách thương hiệu....................................................................................44 5.5.5 Chiến lược thương hiệu và công cuộc thực thi chiến lược của Sacombank. .45 5.6 Thực trạng về công tác xây dựng- phát triển thương hiệu ...................................48 5.6.1 Mức độ nhận thức về thương hiệu .................................................................48 5.6.2 Nhận thức về lợi ích của việc xây dựng thương hiệu.....................................49 5.6.3 Ý thức phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank ...........................49 5.7 Thực trạng về công tác quản lí hình ảnh thương hiệu...........................................50 5.7.1 Tên hiệu..........................................................................................................50 5.7.2 Logo và màu sắc.............................................................................................50 5.7.3 Khẩu hiệu .......................................................................................................50 Chương 6 KẾ HOẠCH XÂY DỰNG VÀ TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU .........52 U iii 6.1 Định hướng các vấn đề về chiến lược cho Sacombank tại An Giang...................52 6.1.1 Tầm nhìn- mục tiêu thương hiệu....................................................................52 6.1.3 Định hướng đối thủ cạnh tranh ......................................................................52 6.1.5 Chiến lược kinh doanh ...................................................................................53 6.1.6 Chiến lược marketing.....................................................................................53 6.1.7 Chiến lược thương hiệu..................................................................................56 6.2 Chăm chút hình ảnh thương hiệu ..........................................................................60 6.2.1 Kiến trúc thương hiệu ....................................................................................60 6.2.2 Bản sắc thương hiệu.......................................................................................61 6.2.3 Chuẩn hoá và quản lí hệ thống nhận diện thương hiệu..................................61 6.3 Kế hoạch truyền thông – phát triển thương hiệu...................................................62 6.3.1 Mục tiêu truyền thông ....................................................................................62 6.3.2 Thông điệp truyền thông ................................................................................62 6.3.3 Chiến lược truyền thông tĩnh .........................................................................62 6.3.4 Chiến lược truyền thông động........................................................................64 6.3.5 Quản lí kế hoạch truyền thông .......................................................................68 6.4 Đề xuất thực thi chiến lược xây dựng và truyền thông thương hiệu.....................69 6.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ.........................................................................69 6.4.2 Nhân sự ..........................................................................................................69 6.4.3 Dự toán ngân sách..........................................................................................69 Chương 7 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................72 7.1 Kết luận .................................................................................................................72 7.2 Kiến nghị ...............................................................................................................73 7.3 Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp sau..................................74 PHỤ LỤC 1....................................................................................................................... a PHỤ LỤC 2....................................................................................................................... e PHỤ LỤC 3........................................................................................................................j iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank chi nhánh An Giang ............................5 Hình 3.1: Sơ đồ các yếu tố quyết định thương hiệu....................................................... 25 Hình 2.1: Kết quả hoạt động của Sacombank An Giang .............................................. 11 Hình 3.2: Mô hình phát triển thương hiệu ..................................................................... 28 Hình 3.3: Mô hình Xây dựng thương hiệu cho Sacombank An Giang.......................... 29 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 33 Hình 5.1: Ngân hàng được nhiều người sử dụng ........................................................... 41 Hình 5.1: Giải việt dã “Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng” ...................... 49 Hình 6.1: Mô hình phát triển thương hiệu cho Sacombank An Giang ..........................60 Hình 6.1: Các chương trình quảng cáo thu hút sự chú ý của khách hàng...................... 65 Hình A.1: Giới tính .......................................................................................................... k Hình A.2: Mức độ thu nhập ............................................................................................. k Hình B.1: Nhận thức về thương hiệu của CBCNV.......................................................... k Hình C.1: Mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank...................................................... l Hình C.2: Mức độ nhận biết logo...................................................................................... l Hình C.3: Lý do chọn Ngân hàng để giao dịch................................................................. l Hình C.4: Số lượng khách hàng đã thực hiện giao dịch.................................................. m Hình C.5: Lý do chọn Sacombank để giao dịch.............................................................. m Hình C.6: Mức độ đánh giá của khách hàng................................................................... m v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh doanh............................................... 10 Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 31 Bảng 4.2: Tiến độ thực hiện........................................................................................... 36 Bảng 6.1: Dự toán Ngân sách ........................................................................................ 70 vi vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TCTD: Tổ chức tín dụng NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần QTD: Quỹ tín dụng CBNV: Cán bộ nhân viên TMCP: Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng AG: An Giang CN: Chi nhánh GDV: Giao dịch viên Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Chương 1 TỔNG QUAN Chương tổng quan là chương sẽ trình bày cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp để thực hiện nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra ý nghĩa thực tiễn của đề tài và cuối cùng là bố cục nội dung của toàn bài nghiên cứu. 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong thời đại ngày nay, thời đại mà cả nước đang tiến lên công nghiệp hoá, hiện đại hoá và trình độ con người ngày càng được nâng cao thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là sự cạnh tranh về chất lượng với giá rẻ như trước nữa mà đó thật sự là cuộc chiến của các thương hiệu uy tín. Bản chất của thương hiệu uy tín là sức sống lâu dài mang nét riêng của doanh nghiệp và sản phẩm. Nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, đồng thời làm cho khách hàng cảm thấy tự hào hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, có thể coi thương hiệu là một tài sản vô hình quý báo của doanh nghiệp. Chính điều này đã đặt ra một yêu cầu đối với tất cả các doanh nghiệp là làm thế nào để xây dựng một chiến lược thương hiệu thật sự hiệu quả. Đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng thì vấn đề về thương hiệu cần phải được quan tâm nhiều hơn. Bởi vì Ngân hàng là một loại hình kinh doanh dịch vụ đang phát triển mạnh trên thị trường và khách hàng của họ là người hết sức nhạy cảm. Tại An Giang là tỉnh thuộc ĐBCL có tổng cộng 53 TCTD (bao gồm 8 NHTMQD, 01 NH Chính Sách, 14 NHTMCP, 24 QTD và điểm giao dịch ngân hàng là gần 110 điểm và 5 TCTD mới tăng thêm trong năm 2008) chỉ đứng sau TP trực thuộc trung ương, điều này cho thấy mức độ cạnh tranh của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh hết sức gay gắt. Do đó để tồn tại và phát triển được họ cần phải làm thế nào để quảng bá và xây dựng được một thương hiệu uy tín, một hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng. Và Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng thấy được tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu, nên họ đã đề ra nhiều chiến lược nhằm quảng bá hình ảnh của mình trong cả nước. Tuy nhiên trên địa bàn thành phố Long Xuyên nói riêng và trong tỉnh An Giang nói chung chiến lược này vẫn chưa thật sự mang lại hiệu quả, nhiều người dân vẫn còn xa lạ, họ chưa biết nhiều đến thương hiệu Ngân hàng Sacombank. Bằng chứng là qua kết quả khảo sát gần 100 khách hàng bao gồm CBCNV, doanh nghiệp, cá nhân cho thấy chỉ có 63% khách hàng đã nghe nói đến thương hiệu Sacombank, số lượng khách hàng thực hiện giao dịch với Sacombank An Giang tương đối thấp chỉ có 29%... Xuất phát từ thực tiễn đó và do bị cuốn hút bởi vai trò không thể thiếu của thương hiệu trong nền kinh tế hiện nay nên tôi chọn đề tài “Xây Dựng Và Truyền Thông Thương Hiệu Cho Ngân Hàng Sacombank Chi Nhánh An Giang” làm đề tài nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệp của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Như đã trình bày việc xây dựng và truyền thông thương hiệu là một vấn đề mà nhiều Ngân hàng hiện nay đang quan tâm. Vì vậy, để góp phần vào sự phát triển thương hiệu của Ngân hàng Sacombank đề tài kỳ vọng đạt được các mục tiệu sau: - Phân tích thực trạng xây dựng và truyền thông thương hiệu của Sacombank chi nhánh An Giang. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 1 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang - Định hướng kế hoạch xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Sacombank chi nhánh An Giang - Đề xuất các biện pháp thực hiện chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu cho Sacombank An Giang. 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp 5 CBCNV trong Ngân hàng và 5- 10 khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh An Giang. Thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với dàn bài thảo luận đã được chuẩn bị từ trước nhằm phác hoạ cụ thể hơn vấn đề nghiên cứu và làm cơ sở để xây dựng, hiệu chỉnh bản câu hỏi trước khi nghiên tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng trên địa bàn tỉnh An Giang để tìm hiểu thực trạng công tác xây dựng – truyền thông thương hiệu Sacombank An Giang trong thời gian qua để có chiến lược hợp lí nhằm xây dựng được một thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp so sánh tổng hợp. 1.3.2 Dữ liệu thứ cấp Được cập nhật qua các bảng Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang, chiến lược xây dựng thương hiệu hiện tại, kết quả của các chiến lược đó. Ngoài ra dữ liệu sơ cấp còn được thu thập qua sách, báo, tạp chí, Cục thống kê…và một số trang web cần thiết khác. Sử dụng các công cụ thống kê để thống kê các số liệu đã được thu thập từ các báo cáo tài chính, các hoạt động của Ngân Hàng tổng hợp lại và sắp xếp theo kết cấu của đề tài. Đồng thời so sánh số liệu giữa các năm rồi đi đến kết luận. 1.4 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu - Do đây chỉ là Ngân hàng chi nhánh nên còn chịu sự chi phối của trụ sở chính của Sacombank tại TPHCM. Do đó, việc xây dựng và truyền thông thương hiệu của Sacombank An Giang là nghiên cứu nhằm làm cho các chiến lược đưa ra phù hợp với khách hàng địa phương nhưng không trái với các chính sách mà trụ sở đã đề ra. - Đối tượng nghiên cứu gồm: 10-15 CBCNV trong Ngân hàng xem họ hiểu về vấn đề thương hiệu như thế nào? 100 khách hàng (bao gồm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng của ngân hàng) là các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng hệ thống khách hàng cá nhân ổn định, gắn bó hoạt động trong các lĩnh vực nông, ngư nghiệp và sản xuất kinh doanh. Để biết được họ hiểu như thế nào về Ngân hàng và Ngân hàng có đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng chưa? - Đề tài tập trung xây dựng và truyền thông thương hiệu cho NH Sacombank chi nhánh tại An Giang đến năm 2015. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Qua đề tài Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Sacombank An Giang có thể phần nào giúp Ngân hàng Sacombank nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Vì khi Ngân hàng xây dựng thành công thương hiệu họ đã tạo được niềm tin đối với khách SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 2 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy tự hào hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank chi nhánh An Giang.. Ngoài ra, đề tài này hy vọng mang lại ý nghĩa thiết thực giúp cho Sacombank chi nhánh An Giang có thể thấy rõ thực trạng xây dựng và truyền thông thương hiệu của mình so với các đối thủ khác trên địa bàn. Từ đó định hướng cho Sacombank xây dựng một chiến lược truyền thông hiệu quả nhằm phù hợp với thị trường tại An Giang để tạo được một hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng. Cuối cùng nhằm giúp Sacombank đưa ra những biện pháp đúng đắn về truyền thông thương hiệu nhằm góp phần mang lại nét riêng và sức sống lâu dài cho Ngân hàng. 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu gồm có 7 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài, chương này nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu và cuối cùng là ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2: Khái quát về Ngân hàng Sacombank nói chung và Sacombank ở An Giang, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, những khó khăn và thuận lợi trong thời gian tới, và tìm hiểu về thực trạng việc quảng bá thương._. hiệu tại Ngân hàng. Chương 3: Cơ sở lý thuyết trình bày các định nghĩa, khái niệm, mô hình có liên quan đến thương hiệu, đặc điểm, vai trò của thương hiệu, các lý thuyết về truyền thông thương hiệu…để làm cơ sở từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu, chương này tập trung giải quyết các nội dung: (1) Vấn đề nghiên cứu, (2) Nội dung nghiên cứu, (3) Phương pháp nghiên cứu, (4) Nghiên cứu sơ bộ, (5) Nghiên cứu chính thức, (6) Các loại thang đo được sử dụng trong nghiên cứu, (7) Quy trình nghiên cứu. Trong bước nghiên cứu chính thức cần xác định mẫu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu mẫu và cuối cùng là thông tin về mẫu đã chọn. Chương 5: Thực trạng xây dựng và truyền thông thương hiệu tại Ngân hàng như: tìm hiểu về thị trường khách hàng mục của Sacombank và Sacombank An Giang, tìm hiểu các chiến lược mà Sacombank đã áp dụng, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh trong nghành…để đánh giá kết quả mà Sacombank đã đạt được. Chương 6: Kế hoạch xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang. Chương 7: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 3 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Chương 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH AN GIANG Sau phần mở đầu về tổng quan nghiên cứu thì chương 2 sẽ giới thiệu chung về Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang bao gồm: lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng, cơ cấu tổ chức hiện nay, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban và các lĩnh vực hoạt động của Sacombank An Giang. Ngoài ra, chương này cũng phân tích tình hình hoạt động của Ngân hàng trong 3 năm gần đây. Từ phân tích này làm cơ sở để đánh giá về thực trạng quảng bá và truyền thông thương hiệu. 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang 2.1.1 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Ngân hàng Thươg mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) có trụ sở chính đặt tại 266 - 278_Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TPHCM, được thành lập theo quyết định số 005/GP-UB ngày 03/01/1992 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh và hoạt động theo quyết định số 006/NH-GP ngày 05/12/1991 của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Chính thức đi vào hoạt động ngày 21/12/1991 trên cơ sở chuyển thể từ Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và sáp nhập 3 hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Lữ Gia – Thành Công. Sau hơn 17 năm hoạt động, Sacombank là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, từ 190 tỷ đồng năm 2001 tăng lên 1.899.472.990.000 đồng tháng 3/2006, và đến đầu năm 2009 tăng lên đến 5116 tỷ đồng. Sacombank có mạng lưới hoạt động trên 250 chi nhánh và phòng giao dịch tại 44/63 tỉnh thành trong cả nước, quan hệ đại lý với 10.644 chi nhánh của 278 ngân hàng tại 80 quốc gia và vùng lãnh thổ, đội ngũ nhân viên của Ngân hàng gồm 6.000 cán bộ trẻ, năng động, sáng tạo, có hơn 60.000 cổ đông đại chúng. Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngày 06/06/2006 Sacombank đã tiến hành niêm yết cổ phiếu tại Trung tâm Giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh. Vào ngày 16/5/2008, Sacombank tạo nên một bước ngoặt mới trong lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng với việc thành lập Tập đoàn tài chính Sacombank Bên cạnh những thành quả đat được, Sacombank đang hướng đến mục tiêu trở thành một Ngân hàng bán lẻ đa năng - hiện đại - tốt nhất tại Việt Nam và có quy mô trung bình trong khu vực. 2.1.2 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang Chi nhánh cấp 1 An Giang được thành lập theo công văn thứ 143/NHNN ngày 22/5/2005 của Thống Đốc NHNN VN, chính thức đi vào hoạt động ngày 03/08/2005 theo công văn số 66 của Chủ Tịch hội đồng quản trị trên cơ sở chuyển thể và nâng cấp từ Văn phòng đại diện An Giang trực thuộc chi nhánh Cần Thơ. Sacombank An Giang là chi nhánh thứ 3 áp dụng hệ thống Corebanking (T24), là một trong những phương tiện hiện đại trong việc quản lý ngân hàng. Sacombank cũng đã tiến hành thực hiện việc xếp hạng tín dụng, đánh giá phân loại các khoản vay để ngay từ đầu có thể ngăn ngừa những khoản vay có thể phát sinh rủi ro. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 4 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 5 Trong cùng xu thế phát triển của toàn hệ thống Sacombank, Sacombank An Giang cũng đặt mục tiêu phát triển là trở thành Ngân hàng bán lẻ đa năng trên địa bàn tỉnh, do vậy nhóm khách hàng trọng tâm mà Chi nhánh hướng đến là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đẩy mạnh công tác tín dụng nhằm đầu tư vốn để tài trợ cho các phương án sản xuất kinh doanh, phát triển tiểu thủ công nghiệp trên địa bàn tỉnh. 2.2 Cơ cấu tố chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Căn cứ quyết định số 654/2007/QĐ-HĐQT về việc ban hành quy chế về tổ chức hoạt động của chi nhánh, sở giao dịch và các đơn vị trực thuộc, tổ chức, chức năng, nhiệm vụ cuả các đơn vị trực thuộc Sở giao dịch và chi nhánh cấp 1 được hội đồng quản trị ban hành gồm: Phòng Doanh nghiệp, Phòng Cá nhân, Phòng Hỗ trợ, Phòng Kế toán và Quỹ và Phòng Hành chính. 2.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý Sacombank chi nhánh An Giang Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank An Giang Nhìn chung, bộ máy quản lý Sacombank chi nhánh An Giang có cơ cấu tổ chức phù hợp, các phòng ban phối hợp chặt chẽ với nhau, thuận lợi cho công tác quản lý - kiểm soát, các bộ phận trực thuộc phòng, ban tích cực hỗ trợ cho nhau giúp kích thích nhân viên phát huy được khả năng tối đa để hoàn thành tốt trong công việc được giao. Giám Đốc P.Giám Đốc Phòng Kế toán & Quỹ Phòng Hỗ trợ Phòng Cá nhân Phòng Doanh nghiệp Bộ phận tiếp thị DN Bộ phận thẩm định DN Bộ phận tiếp thị CN Bộ phận thẩm định CN Bộ phận quản lý TD Bộ phận TTQT Bộ phận kế toán Bộ phận Quỹ Phòng Giao Dịch Bộ phận Xử lý giao dịch Phòng Hành chính Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Phòng doanh nghiệp Đối tượng khách hàng là tổ chức. - Thực hiện công tác tiếp thị để phát triển khách hàng, phát triển thị phần và chăm sóc khách hàng hiện hữu. - Hướng dẫn khách hàng về tất cả các vấn đề có liên quan đến cho vay, bảo lãnh. - Nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn, khả năng quản lý, tài sản đảm bảo của khách hàng. - Phân tích, thẩm định, đề xuất cho vay và gia hạn hồ sơ cho vay bảo lãnh. Hướng dẫn khách hàng bổ túc hồ sơ, tài liệu để hoàn chỉnh hồ sơ. - Thông báo quyết định cho vay hoặc không cho vay của Ngân hàng đến khách hàng. - Thực hiện thủ tục công chứng các hợp đồng cầm cố thế chấp và đăng ký giao dịch bảo đảm. - Tham gia tiếp nhận tài sản cầm cố. - Lập chứng thư bảo lãnh đối với ghiệp vụ bảo lãnh nội địa. - Kiểm tra sử dụng vốn định kỳ, đột xuất sau khi cho vay. - Đôn đốc khách hàng trả vốn và lãi đúng kỳ hạn. - Đề xuất các biện pháp xử lý các khoản nợ trễ hạn, quá hạn trong phạm vi trách nhiệm theo quy địng của Ngân hàng. - Xây dựng kế hoạch tháng, năm; theo dõi đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất cho Giám đốc Chi nhánh các biện pháp khắc phục các khó khăn trong công tác. Phòng cá nhân Đối tượng khách hàng là cá nhân Cũng giống như bộ phận tín dụng doanh nghiệp, ngoại trừ chức năng thứ 3 được bổ sung như sau: nghiên tham gia thực hiện việc giải ngân, thu nợ đối với nghiệp vụ cho vay cán bộ công nhân viên và góp chợ theo quy định của Ngân hàng. Phòng hỗ trợ ¾ Bộ phận quản lý tín dụng - Kiểm soát các hồ sơ tín dụng đã được phê duyệt trước khi giải ngân. - Hoàn chỉnh hồ sơ, lập thủ tục giải ngân, thanh lý và lưu trữ hồ sơ tín dụng. - Quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu hồi nợ. - Hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm soát về mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc. ¾ Bộ phận thanh toán quốc tế - Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 6 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang - Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế. - Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán, thông báo L/C và trong thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế khác. - Lập thủ tục và thanh toán cho nước ngoài và nhận thanh toán từ nước ngoài theo yêu cầu của khách hàng. - Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu và vị trí ngân hàng phát hành L/C trong việc cho vay cầm cố bộ chứng từ. - Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng theo quy định, quy chế kinh doanh ngoại hối của Ngân hàng. - Thực hiện việc chuyển tiền phi mậu dịch ra nước ngoài. - Lập chứng từ kế toán có liên quan đến công việc do bộ phận đảm trách. - Quản lý và lưu trữ hồ sơ thanh toán quốc tế theo quy định. - Xây dựng kế họach tháng, năm; theo dõi, đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp khắc phục các khó khăn trong công tác. ¾ Bộ phận xử lý giao dịch - Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng , đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần. - Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng; các nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, các nghiệp vụ kế toán tiền vay; chuyển tiền nhanh nội địa, chi trả kiều hối, chuyển tiền phi mậu dịch; thu đổi ngoại tệ tiền mặt, séc và các loại thẻ quốc tế; các nghiệp vụ về thẻ sacombank, các nghiệp vụ liên quan đến vốn cổ phần, thu chi tiền mặt… - Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần. - Thực hiện các tác nghiệp mua bán vàng phục vụ cho hoạt động huy động, cho vay và hoạt động kinh doanh của đơn vị theo quy định của Ngân hàng. - Lập các chứng từ kế toán liên quan do bộ phận đảm trách. - Hướng dẫn và giới thiệu tất cả các sản phẩm của Ngân hàng. - Tư vấn cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng. - Thực hiện các thủ tục ban đầu khi khách hàng sử dụng sản phẩm và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch liên quan. - Thu thập, tổng hợp và quản lý thông tin khách hàng phục vụ hoạt động của chi nhánh. Phòng kế toán và quỹ - Hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán đối với tất cả các đơn vị trực thuộc chi nhánh. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 7 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang - Đảm nhận công tác thanh toán của chi nhánh đối với nội bộ ngân hàng và các ngân hàng khác. - Tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính toàn chi nhánh. - Quản lý chi nhánh điều hành. - Quản lý thanh khoản. - Quản lý kho quỹ. - Bảo quản và sử dụng khuôn dấu của chi nhánh theo đúng quy định. Phòng hành chính - Tiếp nhận, phân phối,phát hành và lưu trữ văn thư. - Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của Chi Nhánh. - Thực hiện mua sắm, tiếp nhân, quản lý, phân phối các loại tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động tại Chi Nhánh. - Chủ trì việc kiểm kê tài sản, tham mưu, theo dõi thực hiện chi phí điều hành trên cơ sở có kế hoạch đã được duyệt. - Chịu trách nhiệm tổ chức và theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm tuyệt đối an toàn cơ sở vật chất trong và ngoìa giờ làm việc. - Quản lý hệ thống kho hàng cầm cố của Ngân hàng và nhân sự phụ trách kho hàng cầm cố. - Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hàng năm căn cứ kế hoạch mở rộng mạng lưới và kết quả định biên của chi nhánh. - Phối hợp với Phòng nhân sự tại hội sở trong việc tuyển dụng tại chi nhánh. - Quản lý các vấn đề nhân sự liên quan đến luật lao động: Hợp đồng lao động, nghỉ phép,…tại chi nhánh. - Chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra tính tuân thủ chấp hành nội quy, quy chế, quy định có liên quan đến nhân sự trong toàn chi nhánh 2.3 Lĩnh vực hoạt động của Sacombank An Giang 2.3.1 Lĩnh vực hoạt động Hoạt động chính của Sacombank chi nhánh An Giang bao gồm: - Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức và dân cư dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, vốn đầu tư và phát triển, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác, và tiếp nhận các nguồn vốn tín dụng ủy thác từ các định chế tài chính nước ngoài. - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân. - Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật. - Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng. - Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 8 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang - Thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng khác trong mối quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. Ta thấy Đối tượng khách hàng của Sacombank An Giang là các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng hệ thống khách hàng cá nhân ổn định, gắn bó hoạt động trong các lĩnh vực nông, ngư nghiệp và sản xuất kinh doanh. Với lĩnh vực hoạt động chính tương đối phong phú của Ngân hàng đặc biệt là huy động vốn và cho vay hay lĩnh vực chủ lực luôn đáp ứng tốt đòi hỏi của khách hàng, cùng các giải pháp tài chính trọn gói và tối ưu dành riêng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính vì thế Sacombank ngày càng thu hút nhiều đối tượng khách đến giao dịch. Mục tiêu cuối cùng của Sacombank chính là góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. 2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ tại Sacombank An Giang Sản phẩm doanh nghiệp - Sản phẩm tiền gửi - Sản phẩm cho vay - Sản phẩm bảo lãnh trong và ngoài nước - Sản phẩm thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại + Thanh toán quốc tế và tài trợ nhập khẩu + Thanh toán quốc tế và tài trợ xuất khẩu - Thanh toán nội địa - Dịch vụ ngân quỹ + Dịch vụ ngân quỹ + Dịch vụ chi hộ Sản phẩm cá nhân - Sản phẩm thẻ + Thẻ tín dụng + Thẻ thanh toán - Sản phẩm tiền gửi + Tiền gửi có kỳ hạn + Tiền gửi không kỳ hạn - Sản phẩm tiền vay + Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường + Cho vay sản xuất kinh doanh áp dụng cho từng khu vực + Cho vay vay chuyển nhượng, xây dựng, sữa chữa BĐS + Cho vay chứng khoán + Cho vay CBNV + Cho vay tiêu dùng khác + Cho vay CBNV và người thân CBNV tập đoàn Sacombank SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 9 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang - Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán quốc tế + Dịch vụ chuyển tiền quốc tế + Dịch vụ chuyển tiền nội địa + Dịch vụ ngân quỹ - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ khác Các sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm ngoại hối - Sản phẩm chứng khoán nợ Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ của Sacombank hiện nay rất đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Tuy nhiên về sản phẩm chủ lực của Ngân hàng như: cho vay, tiền gửi, dịch vụ chuyển tiền nhanh chưa làm hài lòng nhiều người sử dụng do phí dịch vụ cao hơn so với các Ngân hàng khác. Do đó, với phương châm phục vụ lấy khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh chi nhánh đã chuẩn bị kế hoạch mở rộng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ nhằm tiếp tục đưa các tiện ích ngân hàng đến tận tay mọi doanh nghiệp và cá nhân để thu hút khách hàng đồng thời góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân An Giang trong thời kỳ hội nhập. 2.4. Kết quả hoạt động 2006-2008 Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh doanh năm 2006 đến năm 2008 ĐVT: Triệu đồng 2006 2007 2008 So sánh 07/ 06 So sánh 08/ 07 Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Số tiền Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) I. Thu nhập 28,282 65,797 107,748 37,515 132.65 41,951 63.76 1. Thu lãi 26,722 62,926 98,837 36,204 135.48 35,911 57.07 2. Dịch vụ 1,560 2,871 8,911 1,311 84.04 6,040 210.38 II. Chi phí 16,216 43,363 69,708 27,147 167.41 26,345 60.75 1. Lãi 5,735 23,620 38,006 17,885 311.86 14,386 60.91 2. Dịch vụ 2,924 5,184 6,323 2,260 77.29 1,139 21.97 3. Chi phí NV 2,865 5,835 10,585 2,970 103.66 4,750 81.41 4. Nộp thuế 4,692 8,724 14,794 4,032 85.93 6,070 69.58 III.Lợi nhuận 12,066 22,434 38,040 10,368 85.93 15,606 69.56 (Nguồn: PhòngKế toán Sacombank An Giang) SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 10 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang 28,282 16,216 12,066 65,797 43,363 22,434 107,748 69,708 38,040 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 Triệu đồng 2006 2007 2008 Năm Thu nhập Chi phí Lợi nhuận Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động của Sacombank An Giang năm 2006- 2008 Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2006 đến năm 2008, ta thấy Sacombank An Giang luôn đạt mức tăng trưởng cao. Trong đó tổng thu nhập năm 2007 tăng 37,515 triệu đồng so với năm 2006 (tương đương 132.65 %), đến năm 2008 thì thu nhập tăng 41,951 triệu đồng tương đương với 63.76% so với năm 2007. Nguồn thu nhập chủ yếu qua các năm của Ngân hàng là từ việc thu lãi cho vay. Nguyên nhân dẫn đến sự tăng trưởng của thu nhập trong 3 năm qua là do Ngân hàng không ngừng tìm kiếm khách hàng mới, tăng thị phần, thực hiện đúng nguyên tắc để công tác cho vay được an toàn và hiệu quả. Ngoài ra, sau hơn 3 năm hoạt động Sacombank An Giang đã tạo được uy tín trong lòng người dân nên đã thu hút được nhiều khách hàng hơn. Từ đó hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng càng phát triển hơn nên thu nhập tăng đều qua các năm. Nếu so với thu nhập thì chi phí có xu hướng tăng chậm hơn qua ba năm. Cụ thể năm 2006 chi phí là 16,216 triệu đồng chiếm 57.34% trên tổng thu nhập, năm 2007 chiếm 65.90% trên tổng thu nhập và đến năm 2008 thì chi phí tăng 26,345 triệu đồng đạt 69,708 triệu đồng tương ứng 60.75% và 64.70% trên tổng thu nhập. Kết quả trên cho ta thấy, nếu xét về tỷ lệ chi phí trên tổng thu nhập thì chi phí năm 2008 chiếm tỷ lệ thấp hơn năm 2007 là 1.20%. Điều này cho thấy Sacombank An Giang đã biết cách quản lý tốt nguồn chi phí không cho nó tăng cao so với nhịp độ tăng trưởng của doanh thu. Sự tăng thêm chi phí là do Ngân hàng mở thêm nhiều phòng giao dịch ở Chợ Mới, Châu Đốc…, và tuyển thêm nhiều nhân viên, ngoài ra còn do sự gia tăng của lạm phát, chỉ số giá tiêu dùng ngày càng tăng qua các năm Về lợi nhuận đây là mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng. Trong ba năm qua lợi nhuận của chi nhánh đều tăng đây là dấu hiệu tăng trưởng tốt, Ngân hàng cần duy trì và phấn đấu hơn nữa để lợi nhuận ngày càng tăng cao trong thời gian tới. Tóm lại, dù phải đối mặt với những khó khăn trong hoạt động kinh doanh nhưng Ngân hàng Sacombank An Giang vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng lý tưởng và đạt được kết quả phấn khởi. Để có được kết quả như vậy là nhờ vào sự nổ lực của tập thể nhân viên Ngân hàng đã cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 11 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang 2.5 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động tại ngân hàng Sacombank AG 2.5.1 Thuận lợi - Được sự quan tâm hỗ trợ kịp thời của ban lãnh đạo Ngân hàng và Các phòng ban hội sở, cũng như sự đoàn kết và nhiệt huyết cao của CBNV chi nhánh An Giang đã tạo nên sức mạnh để hướng đến một mục tiêu chung là cùng nhau chung sức xây dựng một chi nhánh vững mạnh về mọi mặt. - Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động và trụ sở NH luôn khang trang và sạch đẹp nên tạo được sự mới lạ và thoải mái khi khách hàng đến giao dịch. - Hình ảnh và thương hiệu của Sacombank đang được nhiều người quan tâm thông qua các chương trình như: “Sacombank chạy vì sức khỏe cộng động”, quỹ học bổng “Ươm mầm cho những ước mơ” và chương trình “Ghế đá nơi công cộng”...Chính điều này tạo thuận lợi cho Sacombank An Giang vì đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. - Công tác chăm sóc khách hàng được toàn thể CBNV chi nhánh An Giang xác định là vũ khí cạnh tranh và là trách nhiệm của mọi người, nên sau 3 năm hoạt động NH đã tạo được một hệ khách hàng tương đối lớn, đảm bảo cho chi nhánh tăng trưởng, phát triển ổn định và bền vững. 2.5.2 Khó khăn - Sự xuất hiện ngày càng nhiều TCTD trên địa bàn tỉnh làm cho thị phần của NH ngày càng thu hẹp, ngoài ra các NH thương mại quốc doanh với lợi thế giá sản phẩm rẻ hơn các Ngân hàng TMCP đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường công tác tiếp thị để lôi kéo khách hàng. Làm cho sự cạnh tranh của Sacombank An Giang với các Ngân hàng khác tại An Giang ngày càng gay gắt. - Do nhu cầu mở rộng mạng lưới hoạt động, phòng giao dịch rộng khắp tỉnh nên NH cần tuyển nhiều nhân viên, mà phần lớn các nhân viên này nghiệp vụ còn yếu chưa theo kịp đốc độ phát triển của Chi nhánh. - Một số sản phẩm dịch vụ của Sacombank An Giang còn hạn chế: như sản phẩm thẻ tiện ích chưa cao, một số loại phí dịch vụ cao hơn so với các TCTD khác, như phí thẩm định, phí thanh toán quốc tế, phí sử dụng hạn mức. - Thủ tục cho vay đối với những món nhỏ lẻ của Sacombank An Giang còn phức tạp, đối với những sản phẩm cho vay NH phát triển tương đối chậm do khó cạnh tranh với các đối thủ về thủ tục quản lý tài sản thế chấp, các hồ sơ vay vốn tái thế chấp. Năm 2008 là năm khó khăn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, tuy nhiên kết quả đến cuối năm Sacombank AG vẫn đạt và vượt kế hoạch đề ra. Để đạt được kết quả trên trong điều kiện khó khăn là do sự tâm huyết của tập thể CBNV CN An Giang, do khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụ có thể mạnh của CN và do thực hiện tốt việc triển khai ngay kế hoạch kinh doanh ngay từ đầu năm. 2.6 Đánh giá về hoạt động xây dựng và truyền thông thương hiệu Đối với cộng đồng tài chính khu vực và quốc tế Từ nhiều năm nay, thương hiệu và uy tín của Sacombank đã được cộng đồng tài chính trong khu vực và quốc tế ghi nhận. Đặc biệt, trong năm 2007, là năm thứ 2 liên tiếp Sacombank đón nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam trong cho SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 12 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 13 vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ năm 2007” do cộng đồng các doanh nghiệp vừa và nhỏ Châu Âu (SMEDF) bình chọn. Sacombank đã 6 lần được trao tặng các giải thưởng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế từ các ngân hàng uy trên thế giới như: Wachovia, Standard Chartered, American Express, HSBC, Bank Of America, Citibank. Cũng trong năm, Sacombank vinh dự trở thành ngân hàng duy nhất tại Việt Nam nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2007” do Euromoney bình chọn và giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2007” do Tạp chí Asian Banking and Finance thuộc tập đoàn Charton Media bình chọn. Đây là sự ghi nhận của cộng đồng tài chính khu vực và thế giới đối với Sacombank thông qua việc đánh giá khả năng phát triển bền vững, kết quả hoạt động kinh doanh, quản lý rủi ro, công nghệ thông tin, chất lượng điều hành và những đóng góp của Sacombank đối với thị trường tài chính ngân hàng nước nhà. Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2006 Ngân hàng có chất lượng cao trong định dạng lệnh thanh toán và tỷ lệ thanh toán trực tiếp 2006 Ngân hàng bán lẻ của năm 2007 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam về cho vay các doanh nghịêp vừa và nhỏ Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ 2006 Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế 2006 Ngân hàng có chất lượng cao trong định dạng lệnh thanh toán và tỷ lệ thanh toán trực tiếp 2006 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 14 Đối với thị trường tài chính trong nước Đối với thị trường tài chính trong nước, Sacombank luôn là một trong những ngân hàng TMCP dẫn đầu về việc đạt hiệu quả cao hoạt động kinh doanh cao, quản trị rủi ro tốt, chấp hành tốt chính sách của nhà nước và có thành tích xuất sắc trong việc tham gia hoạt động xã hội vì cộng đồng. Đồng thời, Sacombank cũng được công nhận là một trong những thương hiệu ngân hàng mạnh trong những năm gần đây. Một số bằng khen, giải thưởng nổi bật Chứng nhận giải thưởng Ngọn Hải Đăng Chứng nhận thương hiệu nổi tiếng Giải thưởng Ngọn Hải Đăng Chứng nhận Ngân hàng Uy tín -Chất lượng Với những gì mà Sacombank đạt được những năm qua đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho Sacombank An Giang trong việc thu hút ngày càng nhiều hơn sự tin tưởng vào uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của khách hàng, Sacombank An Giang sẽ mở rộng phạm vi các sản phẩm dịch vụ của mình và vẫn tiếp tục trung thành với đối tượng cho vay chủ yếu là nông dân, hơn nữa sẽ đẩy mạnh việc cho vay đối với cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ để góp phần tạo nên những chuyển động tích cực cho nền kinh tế nói chung và kinh tế của An Giang nói riêng. Việc đưa vào hoạt động chi nhánh An Giang nằm trong mục tiêu mở rộng mạng lưới hoạt động của Sacombank nhằm đưa đến tận tay người dân những tiện ích ngân hàng thiết thực. 2.7 Định hướng phát triển của Sacombank AG năm 2009 2.7.1 Mục tiêu - kế hoạch kinh doanh. Căn cứ vào kế hoạch phát triển kinh tế xã hội Tỉnh An Giang, chi nhánh đề ra các tiêu chí như sau: - Huy động: đến 31/12/2009 là 769 tỷ đồng, tăng 27,5% so với năm 2008. - Cho vay: đến 31/12/2009 là 909 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2008. - Doanh số thanh toán quốc tế: kế hoạch năm 2009 doanh số 30 triệu USD, tăng 50% so với năm 2008. - Thu dịch vụ: năm 2009 là 7,2 tỷ đồng, tăng gần 90% so với năm 2008. Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang - Lợi nhuận trước DPRR: kế hoạch năm 31/12/2009 là 25,5 tỷ đồng, tăng gần 30% so với năm 2008. 2.7.2 Các giải pháp thực hiện năm 2009 Về huy động: - Tiếp tục thực hiện việc phân khúc khách hàng để có chính sách hợp lý- ưu đãi. - Tổ chức nhiều hội thảo về huy động vốn, kỹ năng chăm sác khách hàng…để nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ GDV. - Tận dụng ưu thế về mạng lưới và các chương trình quảng bá để tạo lòng tin và thu hút khách hàng. - Chú trọng và tăng cường công tác tiếp thị, nhất là các công ty, doanh nghiệp để tranh thủ nguồn vốn lãi suất thấp. Về tín dụng: -Cơ cấu lại danh mục cho vay theo dòng sản phẩm và phân tán rủi ro. - Tăng trưởng tín dụng trên cơ sở ưu tiên khách hàng và sử dụng nhiều dịch vụ và chọn lọc năng lực tài chính của khách hàng nhằm hạn chế tối đa phát sinh nợ quá hạn. - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát định kỳ và đột xuất nhằm nâng cao chất lượng tín dụng. - Tập trung rà soát, ngăn chặn và phân tích đánh giá lại toàn bộ nợ quá hạn để có biện pháp xử lý dứt điểm, không để nợ quá hạn mới phát sinh. Phấn đấu nợ quá hạn luôn ở mức dưới 0,5% tổng dư nợ. Về dịch vụ: - Tiếp tục giữ chân khách hàng cũ, tăng cường tiếp thị khách hàng mới về lĩnh vực gạo và thủy sản để mở rộng mảng thanh toán quốc tế nhằm tăng thu dịch vụ. - Tiếp tục phát huy ưu thế các sản phẩm dịch vụ có thế mạnh như chuyển tiền, bảo lãnh nội địa,… - Tăng cường nhân sự cho QHKH, hỗ trợ, GDV quỹ để xử lý nhanh giao dịch. - Ưu tiên xét duyệt tín dụng về lãi suất cho các khách hàng có dùng nhiều SPDV của chi nhánh. Thành lập từ năm 2005 đến nay, Ngân hàng có rất nhiều lĩnh vực hoạt động. Trong đó lĩnh vực hoạt động chính là huy động vốn và cho vay đối với các tổ chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh. Trong quá trình hoạt động Ngân hàng Sacombank An Giang gặp không ít khó khăn trước sự xuất hiện ngày càng nhiều của các TCTD. Tuy nhiên, ngoài những khó khăn trên thì Ngân hàng cũng có nhiều mặt thuận lợi như có đội ngũ nhân viên năng động nhiệt huyết, trụ sở khang trang…Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng tương đối ổn định, nhân viên có trình độ chuyên môn. Và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt hiệu quả tốt, lợi nhuận tăng đều qua 3 năm. Bên cạnh đó, thương hiệu Sacombank đã được bình chọn một trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008 do nhiều tổ chức bình chọn…Chính những gì mà Sacombank đã đạt được tạo thuận lợi cho chi nhánh Sacombank An Giang trong việc thu hút sự quan tâm của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 15 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Chương 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Tiếp theo chương 2 là chương cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày các khái niệm về NHTM, thương hiệu; đặc điểm, thành phần, vai trò và lợi ích của thương hiệu, truyền thông thương hiệu. Đồng thời, cũng đưa ra các mô hình xây dựng thương hiệu về mặt lý thuyết mà các công ty hay doanh nghiệp nói chung đang áp dụng. Từ những cơ sở lý thuyết này làm tiền đề cho tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank chi nhánh AG. 3.1 Khái niệm, chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại 3.1.1 Khái niệm NHTM NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ, mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.(Nguyễn Thị Mùi. 2005). 3.1.2 Chức năng của NHTM - Chức năng trung gian tín dụng - Chức năng trung gian thanh toán - Chức năng tạo tiền 3.1.3 Vai trò của NHTM - NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh. - NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia, tạo điều phát triển cân đối nền kinh tế. - NHTM tạo ra môi trường cho việc t._.t ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng đồng thời nâng cao được vị thế của Sacombank so với các đối thủ khác trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên để tồn tại và phát triển một cách vững chắc Sacombank chi nhánh An Giang ngoài phát huy những điểm mạnh thì cần phải tìm cách giảm bớt những mặt còn hạn chế của mình cụ thể: chuẩn hoá hệ thống nhận diện về phương tiện đi lại, bìa sơ mi, danh thiếp; tổ chức nhiều cuộc thi tìm hiểu Sacombank, ý nghĩa của logo để thu hút sự quan tâm tìm hiểu của người dân về ngân hàng; thay đổi bản hiệu với kích thước lớn hơn, có bản chỉ đường dọc quốc lộ nhằm thu hút thêm nhiều hơn nữa sự chú ý, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại, quảng cáo nhằm giúp cho ngân hàng trở thành sự lựa chọn tối ưu nhất khi khách hàng quyết định chọn nơi để giao dịch…Tất cả những ý kiến đề xuất trên điều là một phần của xây dựng và truyền thông thương hiệu. Hay nói đúng hơn để Ngân hàng có thể duy trì và nâng cao vị thế của mình trong tình hình cạnh tranh gay gắt của nhiều đối thủ (Vietcombank, ACB, Eximbank…) như hiện nay. Đòi hỏi Sacombank An Giang phải có chiến lược quảng bá và xây dựng thương hiệu một cách rầm rộ và hiệu quả để gia tăng sự nhận biết thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Và để việc thực hiện chiến lược mang lại hiệu quả như mong muốn ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một hình ảnh riêng biệt, một thông điệp ấn tượng, một mục tiêu cụ thể…Từ đó tạo đựơc vị thế cho thương hiệu Sacombank làm cơ sở để cạnh tranh với các đối thủ. Các công cụ được sử dụng trong chiến lựơc truyền thông bao gồm cả tỉnh lẫn động như: báo, đài, phương tiện đi lại…Các hoạt động quảng bá này sẽ cung cấp thông tin cho khách hàng và đưa hình ảnh của Sacombank đến với khách hàng ngày một gần gũi và năng động hơn. Nhìn chung, đề tài đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến thương hiệu, thương hiệu Ngân hàng, các yếu tố cốt lõi để xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh. Đồng thời, sau khi nghiên cứu, khảo sát thực tế thực trạng thương hiệu Sacombank: những thành tựu cũng như những mặt chưa đạt được của thương hiệu Sacombank mà đề tài đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm giúp cho thương hiệu Sacombank ngày càng được nhiều khách hang biết đến, ngày càng yêu thích và tạo sự trung thành của họ đối với thương hiệu Sacombank để thương hiệu ngày càng phát triển, có thể vươn tầm ra khu vực và trên thế giới. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 72 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang 7.2 Kiến nghị Qua quá trình thực tập tại ngân hàng và ngiên cứu đề tài “Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” tôi thấy, dù các thành viên trong ngân hàng đều có nhận thức đúng đắn về thương hiệu, hiểu được tầm quan trọng của thương hiệu đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, vì đây là chi nhánh quy mô tương đối nhỏ và chịu sự chi phối của hội sở chính về vấn đề xây dựng thương hiệu nên CBNV tại đây vẫn không biết chắc nhiệm vụ xây dựng thương hiệu là của ai, bộ phận nào nên thực hiện nhiệm vụ này…Do đó để giúp Sacombank hiểu rõ hơn và xây dựng thành công thương hiệu, từ đó đứng vững trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh của mình ngân hàng cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau: - Những mặt ngân hàng đã đạt thì cần cố gắng duy trì và phát huy cụ thể: cần đẩy mạnh hơn nữa tuyên truyền và quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới; giữ vững việc đào tạo nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu công việc; tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ nhằm theo kịp tốc độ phát tiển của thị trường và thị hiếu của khách hàng... - Cần tổ chức nhiều cuộc thi trong nội bộ ngân hàng về vấn đề thương hiệu và quảng bá thương hiệu. Nhằm giúp CBNV hiểu đúng và đầy đủ việc xây dựng thương hiệu có tầm quan trọng như thế nào? Ngoài ra có thể lấy những ý kiến mang tính đột phá của họ về việc truyền thông thương hiệu để phục vụ tốt nhất cho công tác truyền thông. - Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác cán bộ quan hệ khách hàng chuyên nghiệp hơn: Vì lĩnh vực tài chính ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm do đó cần phải có bộ phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực tài chính ngân hàng và đa được đào tạo về nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thông tin về Sacombank cũng như sản phẩm, dịch vụ của Sacombank một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời. - Phát triển nguồn nhân lực: thông qua chính sách tuyển dụng mới (đưa vấn đề tuyển dụng lên Website của ngân hàng, treo banderoll tuyển dụng trước cổng chính của Sacombank và tại những nơi có nhiều người qua lại như trường học, bến phà…) nhằm thu hút nhiều đối tượng đến tham gia phỏng vấn để dễ dàng chọn ra người phù hợp. Đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài, bền vững của hệ thống. Đặc biệt cần bố trí đúng người đúng việc. - Tăng cường các hoạt động truyền thông tĩnh và động. Cần chuẩn hoá hệ thống nhận diện thương hiệu như bìa sơ mi, danh thiếp... để tạo ra được sự nhất quán trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra, cần có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình thông qua chiến lược truyền thông động. Các biện pháp truyền thống thường được sử dụng là quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, mạng internet…), áp dụng marketing Four Mix. Trong đó, tích cực thực hiện các hoạt động quan hệ với khách hàng nhằm đi sâu tìm hiểu khách hàng và thu nhận các thông tin từ khách hàng để có những phương hướng, biện pháp điều chỉnh thích hợp. Từ đó giúp nâng cao nâng lực cạnh tranh. Xây dựng thương hiệu thành công không những tăng uy tín ngân hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mà còn tạo được lòng trung thành đối với thương hiệu góp phần giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn, vững mạnh hơn và phát triển hơn. - Mức độ cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh An Giang nói chung và thành phố long xuyên nói riêng rất gay gắt chỉ sau thành phố trực thuộc trung ương. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 73 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 74 Xuất phát từ lý do đó, Sacombank An Giang nên yêu cầu hội sở chính đề ra những chiến lược riêng biệt chỉ áp dụng cho thị trường này. Hoặc tăng chi phí cho việc truyền thông thương hiệu tại đây để Sacombank An Giang có thể áp dụng một cách toàn diện các kế hoạch truyền thông tĩnh và động một cách triệt để nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất. 7.3 Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp sau Bên cạnh các kết quả đạt được thì nghiên cứu cũng bộc lộ một số hạn chế: - Có thể có nhiều khái niệm đo lường quan trọng khác làm ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng, nhưng chưa được đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn. Do đó, điều này cần được quan tâm, bổ sung cho các hướng nghiên cứu tiếp sau. - Do phạm vi đối tượng nghiên cứu tương đối hẹp nên sự tổng quát hóa kết quả nghiên cứu chưa cao. Vì vậy, cần có các nghiên cứu tiếp theo với đối tượng rộng rãi hơn, địa bàn lớn hơn để từ đó có thể tạo được hình ảnh toàn diện về đánh giá của khách hàng đối với Sacombank chi nhánh An Giang. PHỤ LỤC 1 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CBCNV Xin chào quý Anh/ chị. Tôi tên là: Nguyễn Thị Kim Thoa Em, là sinh viên năm thứ IV - Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học An Giang. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” đến năm 2015. Với mong muốn việc nghiên cứu được sát với thực tế, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi cao giúp Ngân hàng hoàn thiện hơn thương hiệu của mình trên địa bàn tỉnh An Giang, nên tôi tiến hành khảo sát lấy ý kiến CBCNV về thương hiệu Sacombank An Giang. Mong Anh/ chị dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây. Xin Anh/ chị vui lòng khoanh tròn vào đáp án được chọn. Câu 1: Anh (chị) cho biết thương hiệu là gì? HD: Chọn 1 trong các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau: Hoàn toàn phản đối Nói chung là phản đối Trung hòa Hoàn toàn đồng ý Nói chung là đồng ý 1 2 3 4 5 1. Uy tín của DN 1 2 3 4 5 2.Chất lượng sản phẩm của DN 1 2 3 4 5 3. Dấu hiệu nhận biết sản phẩm 1 2 3 4 5 4. Tài sản của DN 1 2 3 4 5 5. Tên DN 1 2 3 4 5 6. Đặc trưng hàng hóa của DN 1 2 3 4 5 7. Biểu tượng hay hình ảnh của DN 1 2 3 4 5 8. Khả năng cạnh tranh của DN 1 2 3 4 5 Câu 2: Theo anh (chị) cho biết lợi ích của việc xây dựng được thương hiệu là gì? 1. Giúp sản phẩm bán với giá cao hơn 1 2 3 4 5 2. Phân phối sản phẩm dễ dàng hơn 1 2 3 4 5 3. Khách hàng trung thành hơn 1 2 3 4 5 a 4. Dễ thu hút khách hàng mới hơn 1 2 3 4 5 5. Thuận lợi tìm thị trường mới 1 2 3 4 5 6. Phân biệt với sản phẩm của đối thủ 1 2 3 4 5 7. Khách hàng tin tưởng vào chất lượng SP 1 2 3 4 5 8. Dễ triển khai kế hoạch tiếp thị. 1 2 3 4 5 9. Tự hào khi sử dụng sản phẩm. 1 2 3 4 5 Câu 3: Theo anh/chị nhận định công việc xây dựng thương hiệu của Ngân hàng là: 1. Rất cần thiết 2. Cần thiết 3. Không có ý kiến 4. Không cần thiết 5. Rất không cần thiết Thiết kế logo, tên hiệu 1 2 3 4 5 Đăng ký logo, tên hiệu để được bảo vệ 1 2 3 4 5 Xây dựng uy tín, lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp 1 2 3 4 5 Xây dựng chất lượng sản phẩm 1 2 3 4 5 Xây dựng khả năng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng từ phía nhân viên 1 2 3 4 5 Chuẩn hóa và nâng cao việc thực hiện lời hứa, lời cam kết với khách hàng 1 2 3 4 5 Dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5 Xây dựng chiến lược cho NH 1 2 3 4 5 Các hoạt động quảng cáo 1 2 3 4 5 Xây dựng các đặc tính của sản phẩm 1 2 3 4 5 Quan hệ công chúng 1 2 3 4 5 Các hoạt động khuyến mãi 1 2 3 4 5 Xác định vị thế sản phẩm của Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5 Câu 4: Theo anh/chị, việc xây dựng và truyền thông thương hiệu là trách nhiệm của: 1. Ban Giám Đốc 2. Phòng Hỗ trợ b 3. Phòng Doanh nghiệp 4. Phòng hành chính 5. Tất cả các phòng ban trong Ngân hàng 6. Khác: ................................................................................................................................. Câu 5: Theo anh/chị ý nghĩa của tên thương hiệu Sacombank là gì? ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Câu 6: Xin anh/chị cho biết logo của Sacombank gồm những gì? Hình ảnh: ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Màu sắc: ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Câu 7: Theo anh/chị, logo của Ngân hàng có ý nghĩa gì?: ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Câu 8: Anh/chị đánh giá mức độ quan trọng của các công việc sau đối với việc xây dựng thương hiệu ở Sacombank An Giang. 1 2 3 4 5 Rất không quan trọng Trung hòa Rất quan trọ Không quan trọng Khá quan trọng ng Yếu tố Mức độ quan trọng Dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5 Xây dựng chiến lược cho NH 1 2 3 4 5 Các hoạt động quảng cáo 1 2 3 4 5 Xây dựng các đặc tính của sản phẩm 1 2 3 4 5 Quan hệ công chúng 1 2 3 4 5 Các hoạt động khuyến mãi 1 2 3 4 5 Xác định vị thế sản phẩm của Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5 Câu 9: Sacombank An Giang đã sử dụng hình thức nào cho hoạt động marketing truyền thông thương hiệu? 1. Quảng cáo trên báo (ghi rõ tên báo): ................................................................................... 2. Quảng cáo trên ti vi (Kênh nào?) ........................................................................................ c 3. Sử dụng pano, apphich, tờ rơi ............................................................................................. 4. Công bố thông tin trên mạng Internet.................................................................................. 5. Hình thức khác (ghi rõ) ....................................................................................................... Câu 10: Theo Anh (chị) việc xây dựng và truyền thông thương hiện nay của Sacombank An Giang đang gặp phải những khó khăn và trở ngại gì? ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Câu 11: Anh/chị có ý kiến đề xuất gì cho việc xây dựng và Truyền thông thương hiệu cho Sacombank không? ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Câu 12: Anh/chị vui lòng cho biết một số thương hiệu cạnh tranh với Sacombank trên địa bàn tỉnh An Giang mà anh/chị biết: STT Tên thương hiệu Điểm mạnh Điểm yếu Sau cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: Họ & Tên: .......................................... Giới tính: ........................... Điện thoại: …….............. BP đang công tác: ……………… ....... Chức vụ: ............................ Số năm làm việc: ............ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ CHÚC ANH/CHỊ LUÔN KHỎE VÀ THÀNH ĐẠT d PHỤ LỤC 2 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KH ÁCH H ÀNG --- H7 J --- Phần 1: Giới thiệu Xin chào quý Anh/ chị. Tôi tên là: Nguyễn Thị Kim Thoa Em, là sinh viên năm thứ IV - Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học An Giang. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” đến năm 2015. Với mong muốn việc nghiên cứu được sát với thực tế, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi cao, tôi tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng về thương hiệu Sacombank An Giang nhằm giúp Ngân hàng có thể hoàn thiện hơn hình ảnh của mình trong tâm trí người sử dụng. Mong Anh/ chị danh chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin đảm bảo mọi ý kiến của Anh/ chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ áp dụng cho mục tiêu nghiên cứu. Phần 2: Câu hỏi Xin Anh/ chị vui lòng đánh dấu (X) vào đáp án được chọn. {: Một lựa chọn ‰: Nhiều lựa chọn I. ĐẶC ĐIỂM VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Câu 1: Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng? Nếu có, xin cho biết anh/chị giao dịch tại Ngân hàng nào? { Có -> tiếp câu 4 { Không -> tiếp câu 3 Tên Ngân hàng: ................................................................................................................. Câu 2: Anh/chị có nhận xét gì về các Ngân hàng đang hoạt động trên tỉnh ta hiện nay? Tôi nhận thấy: ................................................................................................................................. ........................................................................................................................................................ Câu 3: Trong tương lai anh/chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng không? { Có: tên ngân hàng:……………………….-> tiếp tục Chuyển ngân hàng khác, tên ngân hàng:……………………….. Sử dụng thêm, tên ngân hàng:……………………………. { Không -> ngưng Câu 4: Tại sao Anh/ chị chọn ngân hàng trên để giao dịch? ‰ Do tin tưởng vào uy tín Ngân hàng ‰ Giá ‰ Bạn bè giới thiệu ‰ Chất lượng ‰ Thái độ phục vụ của nhân viên. ‰ Quảng cáo hấp dẫn ‰ Khác: .......................................................................................................................... e Câu 5: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chọn ngân hàng để giao dịch? (xếp hạng từ 1: rất quan tâm … 7: không quan tâm) ‰ Thương hiệu uy tín ‰ Giá rẻ ‰ Khuyến mãi, quảng cáo ‰ Người thân giới thiệu ‰ Chất lượng, mẫu m㠉 Thói quen ‰ Khác .............................................................................................................................. Câu 6: Theo anh/chị, chương trình quảng cáo nào anh/chị thích và thu hút sự chú ý của anh/chị ? (có thể chọn nhiều lựa chọn) ‰ Phát tờ rơi trong một đợt nhất định ‰ Mẫu quảng cáo được đính kèm vào các tờ báo: thể thao, kinh tế, ….. ‰ Mẫu Quảng cáo trên truyền hình. ‰ Quảng cáo trên Internet. ‰ Quảng cáo trên các poster, băng rol. ‰ Khác (ghi rõ): ................................................................................................................ Câu 7: Anh/chị vui lòng cho biết hình thức khuyến mãi nào anh/chị thích và thu hút sự chú ý của anh/chị?(xếp thứ tự ưu tiên tứ 1 đến 6) ‰ Giảm chi phí dịch vụ theo tỷ lệ phần trăm ‰ Tặng tiền vào thẻ khách hàng ‰ Kèm quà tặng (đồng hồ, mũ bảo hiểm….) ‰ Quay số trúng thưởng ‰ Bốc thăm trúng thưởng ‰ Khác (ghi rõ): ............................................................................................................... II. NHẬN BIẾT VỀ THƯƠNG HIỆU SACOMBANK AN GIANG Câu 8: Anh/chị có biết về thương hiệu Sacombank AG? { Có { Không Câu 9: Anh chị đã từng thực hiện giao dịch nào với Sacombank? { Có { Không Câu 10: Hiện nay có thực hiện giao dịch với Sacombank? Tương lai? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Câu 11: Lý do mà anh chị chọn Sacombank để giao dịch? ‰Thương hiệu mạnh f ‰ Uy tín của Ngân hàng ‰ Quan hệ thân thiện quen biết ‰ Người thân giới thiệu ‰ Sở thích (thích ở đâu thì đến đó) ‰ Nhân viên phục vụ chu đáo ‰ Khác(ghi rõ): ................................................................................................................. Câu 12: Anh/chị cho biết logo nào dưới đây là của Sacombak (a) (b) (c) (d) (e) (f) Câu 12: Khi nhắc đến thương hiệu Sacombank anh/chị nghĩ đến (liên tưởng) đến điều gì? ………………….………………….………………….………………….…………………. ………………….………………….………………….………………….…………………. ………………….………………….………………….………………….…………………. ………………….………………….………………….………………….…………………. Câu 13: Anh/chị có nhận xét về logo của Sacombank? (gợi ý cho đáp viên: nhận xét về màu sắc, thẩm mỹ, gần gũi,….) Màu sắc: ...................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Thẩm mỹ: .................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Câu 14: Hãy cho biết ý kiến của anh/chị đối với các phát biểu sau: Rất không quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Không quan trọng Khá quan trọng 1 2 3 4 5 g Giao dịch với ngân hàng rất tiện ích 1 2 3 4 5 Cơ sở, vật chất của ngân hàng tốt, hiện đại 1 2 3 4 5 Quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng rất nhịp nhàn, thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 Anh/chị thích và có cảm tình tốt với Sacombank An Giang 1 2 3 4 5 Anh/chị thích sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sacombank An Giang 1 2 3 4 5 Khi giao dịch tại Sacombank An Giang rất thoải mái 1 2 3 4 5 Vị trí Sacombank An Giang rất thuận tiện cho việc giao dịch 1 2 3 4 5 Nhân viên của Sacombank An Giang luôn phục vụ tốt, năng động, linh hoạt. 1 2 3 4 5 Ngân hàng có nhiều dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Giao dịch với ngân hàng rất an toàn 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình 1 2 3 4 5 Nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ cao 1 2 3 4 5 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết 1 2 3 4 5 Nhân viên rất vui vẽ, lịch sự, ân cần 1 2 3 4 5 Ngân hàng rất có uy tín, độ tin cậy cao 1 2 3 4 5 Khách hàng rất hài lòng khi giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5 Giao dich với ngân hàng khách hàng nhận được lợi ích nhiều hơn so với ngân hàng khác 1 2 3 4 5 Câu 15: Những ý kiến đề xuất của Anh/chị giúp Sacombank An Giang cải tiến dịch vụ tốt hơn: ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ h III. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Xin vui lòng cho biết thông tin cá nhân của anh/chị Họ tên:…………………………… Giới tính: { Nam { Nữ Địa chỉ:…………………………... Nghề nghiệp: (chuyển sang câi hỏi đóng) { Cán bộ-CNV { Tự doanh { Công nhân { khác:………. Mức thu nhập trung bình/tháng: { Dưới 2 triệu { Từ 4 – 5 triệu { Từ 2 – 3 triệu { Từ 5 – 6 triệu { Từ 3 – 4 triệu { Trên 6 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị ! i PHỤ LỤC 3 57% 43% Nam Nữ A. Thông tin mẫu Hình A.1: Giới tính 4% 27% 41% 18% 7% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Dưới 2 triệu Từ 2 triệu - 3 triệu Trên 3 triệu - 4 triệu Trên 4 triệu - 5 triệu Trên 5 triệu - 6 triệu Trên 6 triệu 0% 60% 40% 0% 15% 35% 45% 5% 0% 15% 65% 20% 0% 25% 75% 5% 15% 45% 35% 0% 0% 20% 75% 5%0% 10% 15% 15% 45% 25% 0% 15% 60% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Uy tín của DN Chất lượng sản phẩm của DN Dấu hiệu nhận biết sản phẩm Tài sản của DN Tên DN Đặc trưng hàng hóa của DN Biểu tượng hay hình ảnh của DN Khả năng cạnh tranh của DN Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hoà Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hình A.2: Mức độ thu nhập B. Mức độ nhận thức của CBNV j 63% 37% Hình B.1: Nhận thức về thương hiệu của CBNV C. Ý kiến của Khách hàng Hình C.1: Mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank 12% 88% Đúng Sai Trong 98 người được khảo sát có 62 người ( đạt tỷ lệ 63%) trả lời biết đến thương hiệu Sacombank, có 36 khách hàng trả lời chưa biết, hoặc chưa nghe nhắc đến thương hiệu Sacombank. Điều này cho thấy thương hiệu Sacombank tuy đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trường tài chính Việt Nam nhưng tại An Giang mức độ nhận biết của thương hiệu không cao Sacombank An Giang cần đưa ra nhiều chiến lược nhằm quảng bá hình ảnh của mình nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn. Hình C.2: Mức độ nhận biết logo 80% 58% 12% 17% 49% 20% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Do tin tưởng vào uy tín Giá Bạn bè giới thiệu Chất lượng Thái độ phục vụ của nhân viên. Quảng cáo hấp dẫn Khác Mức độ nhận biết logo của Ngân hàng thấp chỉ có 12%. Nguyên nhân là do khách hàng tại AG không quan tâm nhiều đến vấn đề này. Do đó, sacombank nên tổ chức nhiều cuộc thi về mức độ hiểu biết về Sacombank, thi thiết kế logo nhằm tạo sự tò mò cho người dân khuyến khích họ tìm hiểu về Ngân hàng, về logo, câu Slogan…. k 29% 71% Có Chưa Hình C.3: Lý do chọn Ngân hàng để giao dịch 0% 32% 43% 25% 0%4% 64% 32% 0% 57% 29% 14% 0%14% 54% 25% 7% 0% 29% 43% 21% 7% 0% 29% 46% 25% 0% 32% 43% 21% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Giao dịch với ngân hàng rất tiện ích Cơ sở, vật chất tốt, hiện đại Quy trình cung ứng dịch vụ thuận tiện cho KH Có cảm tình tốt với Sacombank AG Thích sử dụng sản phẩm của Sacombank AG Khi giao dịch tại Sacombank AG rất thoải mái Vị trí Sacombank AG rất thuận tiện Rất không quan trọng Không quan trọng Trung hoà Quan trọng Rất quan trọng 69% 97%7% 21% 24% 76% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Thương hiệu mạnh Uy tín của Ngân hàng an hệ thân thiện quen biết Người thân giới thiệu Qu ở thích (thích ở đâu thì đến đó) Nhân viên phục vụ chu đáo Khác S Hình C.4: Số lượng khách hàng đã thực hiện giao dịch với Sacombank . Hình C.5: Lý do chọn Sacombank để giao dịch l Hình C.6: Mức độ đánh giá của khách hàng Nhìn chung qua biểu đồ mức độ đánh giá của khách hang đối với Sacombank ta thấy đa số khách hàng đều cho rằng cơ sở vật chất tốt, hiện đại quan trọng và rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của họ với Sacombank chiếm khoảng 64% và 32% và khi giao dịch với Sacombank An Giang cảm thấy rất thoải mái được khách hàng đánh giá cao chiếm khoảng 81%. Ngoài ra ta còn thấy số lượng khách hàng đánh giá yếu tốt trung hoà về Quy trình cung ứng dịch vụ của Sacombank thuận tiện cho khách hàng, có cảm tình tốt với Sacombank, thích sử dụng các sản phẩm của Sacombank, vị trí Sacombank An Giang rất thuận tiện hay nói đúng hơn trong 4 yếu tố này Sacombank vẫn chưa tạo được sự khác biệt so với các Ngân hàng khác nên khách hang đánh giá các yếu tố này không cao. Cuối cùng có 3 yếu tố mà khách hàng cho rằng không quan trọng (Sacombank vẫn chưa đáp ứng được) đó là vị trí của Ngân hàng chưa thuạn tiện và khách hàng vẫn chưa cảm thấy thích các sản phẩm dịch vụ ở Sacombank. Biểu đồ C.7: Mức độ đánh giá của khách hàng 0%18% 64% 18% 0% 32% 68% 0% 0% 39% 61% 0% 0%11% 86% 4% 0% 64% 36% 0% 46% 36% 18% 0% 64% 36% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nhân viên luôn phục vụ tốt, năng động, linh hoạt. Có nhiều dịch vụ đa dạng Giao dịch với ngân hàng rất an toàn Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình Ngân hàng rất có uy tín, độ tin cậy cao Rất hài lòng khi giao dịch với ngân hàng Khách hàng nhận được nhiều lợi ích Rất không quan trọng Không quan trọng Trung hoà Quan trọng Rất quan trọng Qua biểu đồ C.7. Trong 7 yếu tố ở trên mức độ đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố này rất cao. Đặc biệt là 2 yếu tố Ngân hàng có uy tín và độ tin cậy cao 100% khách hàng cho là quan trọng và rất quan trọng ảnh hưỏng đến quyết định giao dịch với Sacombank và yếu tố nhân viên phục vụ chu đáo tận tình chiếm khoảng 89%. Mức độ đánh giá trung hoà của khách hàng đối với 7 yếu tố này không cao đây là điểm đáng mừng đối với Sacombank tuy nhiên chỉ trừ yếu tố khách hàng nhận được nhiều lợi ích hơn chiếm tới 64%. Từ hai biểu đồ C.7và C.6 ta rút ra kết luận rằng Sacombank đang đi theo con đường đúng đắn để thu hút khách hàng họ cần phát huy tốt hơn nữa những điểm mình đã làm được như uy tín Ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên để làm hài lòng ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa. Bên cạnh đó Sacombank cần cố gắng khắc phục những gì mình chưa làm được để thương hiệu Sacombank ngày càng hoàn thiện trong tâm trí khách hàng. m n TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiêu Ngọc Cầm. 2004. Định hướng chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu nông sản ANTESCO. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân ngành Tài chính doanh nghiệp. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang. Lê Thị Ngọc Diễm. 2007. Xây dựng thương hiệu gạo cho công ty cổ phần Gentraco. Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang. Phan Huỳnh Liên. 2008. Xây dựng và quảng bá thương hiệu cho Ngân hàng thương mại cổ phần Mỹ Xuyên. Chuyên đề tốt nghiệp Cử nhân ngành Kinh Tế Đối Ngoại. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang. Richard Moore. 2004. Thương hiệu dành cho lãnh đạo - Những điều cần biết để tạo được một thương hiệu mạnh. NXB Trẻ. Hồ Thị Thanh Thảo. 2008. Quảng bá và xây dựng thương hiệu cho công ty TNHH cơ điện lạnh và xây dựng An Phát tại TPLX trong giai đoạn 2008 – 2012. Khoá luận tốt nghiệp Cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại Học An Giang. Tôn Thất Nguyễn Thiêm. Dấu ấn thương hiệu: Tài sản và Giá trị, Tập II: Hồn, Nhân cách và Bản sắc. Huỳnh Phú Thịnh. 2006. Chiến lược Kinh Doanh. Giáo trình môn học. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang. 2003. Nguyên lý Marketing. NXB Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh. Lê Ngọc Đoan Trang. 2008. Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm gạo của công ty cổ phần AGIMEX, Khoá luận tốt nghiệp Cử nhận ngành Kinh tế đối ngoại. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại Học An Giang. Lê Xuân Tùng. 2005. Xây dựng và phát triển thương hiệu. NXB Lao Động Xã Hội Các trang Web tham khảo: 'Không ngày tháng', "Các vấn đề về thương hiệu" [online]. Đọc từ temid=92 (đọc ngày 19.04.2009). 'Không ngày tháng', "Thương hiệu Sacombank" [online]. Đọc từ ương hiệu Sacombank (đọc ngày 18.02.2009) 'Không ngày tháng', "truyền thông thương hiệu" [online]. Đọc từ vneconomy.com.vn /index.php?option=com_content&task=view&id=374&I temid=92 (đọc ngày 22.04.2009). ._.