Xây dựng và giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Gia Định

GÂN TP. HCM, tháng 10 năm 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Trần Hoàng Ngân. Các thông tin, số liệu để thực hiện đề tài chủ yếu lấy từ các Bản Cáo Bạch, Báo cáo tài chính của các ngân hàng có liên quan và từ nguồn Ngân Hàng Nhà Nước. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 10 năm 2008 Người Cam Đoan Lương Quảng Đức MỤC LỤC Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng và thương hiệu Ngân hàng và hoạt động ngân hàng trang 01 Định nghĩa 01 Chức năng, nhiệm vụ 02 Phân loại 03 Lý luận về thương hiệu 04 Khái niệm về thương hiệu 04 Tầm quan trọng của thương hiệu 06 Sự hình thành giá trị thương hiệu 08 Định vị thương hiệu 09 Thương hiệu Ngân hàng 10 Đặc thù cần lưu ý trong thương hiệu ngân hang 12 Các thành tố của thương hiệu (Nhãn hiệu, Logo, Slogan) 13 Quy trình xây dựng một chương trình bản sắc thương hiệu tổng thể 15 Thương hiệu mạnh quyết định kinh doanh thành công 16 Kết luận chương 1 17 Chương 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động và thương hiệu ngân hàng TMCP Gia Định trong thời gian qua. Tình hình hoạt động, kinh doanh và phát triển NH TMCP Gia Định: 18 Lịch sử hình thành 18 Thực trạngvề hoạt động của NH TMCP Gia Định 20 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: 25 Kết quả phát triển sản phẩm, dịch vụ 25 Khó khăn trong phát triển các dịch vụ 31 Trình độ kỹ thuật công nghệ 32 Nhân lực và trình độ quản trị 34 Mạng lưới chi nhánh 36 Tổng quan về hệ thống ngân hàng Việt Nam và nhận định thương hiệu: 36 Thương hiệu của các ngân hàng Việt Nam 37 Nhóm các ngân hàng thương mại Quốc doanh 39 Nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần 40 Nhóm thương hiệu mạnh 40 Nhóm thương hiệu trung bình 41 Thương hiệu yếu và khó nhận biết 42 Thương hiệu NH TMCP Gia Định 43 Thương hiệu NH TMCP Gia Định 43 Những khó khăn trong việc xây dựng thương hiệu NH TMCP Gia Định 45 Thương hiệu NH TMCP Gia Định trong thời gian qua 46 Kết luận chương 2 47 Chương 3: Các giải pháp xây dựng và phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Gia Định Chiến lược phát triển ngân hàng TM CP Gia Định trong thời gian tới 48 Căn cứ xây dựng Chiến lược phát triển ngân hàng TM CP Gia Định 48 Chiến lược phát triển ngân hàng TM CP Gia Định 49 Nhóm giải pháp xây dựng thương hiệu lên mức trung bình 50 Tạo dựng thương hiệu 50 Quảng bá thương hiệu 58 Nâng cao năng lực tài chính và quy mô ngân hàng 62 Xây dựng và quảng bá thương hiệu qua website và internet 64 Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu mạnh và bền vững 70 Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 73 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 78 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng 84 Thực hiện chương trình khách hàng trung thành 86 Bảo vệ thương hiệu. 88 Kết luận chương 3 89 Kết luận LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay theo nghị định 141/2006/NĐ-CP thì lộ trình tăng vốn pháp định của các ngân hàng cần phải thực hiện. Do đó việc phát triển và cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng là thực sự gay cấn và là mục tiêu lớn lao nhất. Trong khi đó các nghiệp vụ, sản phẩm của các ngân hàng hiện nay rất đa dạng và có phần giống nhau, sản phẩm của ngân hàng này nếu không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ có một ngân hàng khác thay thế. Từ đó ngân hàng có thể sẽ bị mất đi thị phần nếu như không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để luôn giữ được và phát triển mở rông thị phần nhằm đáp ứng được yêu cầu phát triển ngân hàng thì cần phải tạo dựng một thương hiệu riêng biệt và phát triển thương hiệu đó lên một tầm nhất định. Từ những suy nghĩ như trên, thông qua việc đã có thời gian gắn bó về mặt quan hệ khách hàng cũng như quan hệ là một cổ đông nhỏ của ngân hàng Gia Định và hiện nay thì NH TMCP Gia Định hầu như là chưa có thương hiệu trên thị trường. Do đó, em chọn đề tài: “Xây dựng và giải pháp phát triển thương hiệu Ngân Hàng TMCP Gia Định” để làm đề tài nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sỹ của em. Bố cục đề tài gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về ngân hàng và thương hiệu. Chương II: Nghiên cứu thực trạng hoạt động và thương hiệu ngân hàng TMCP Gia Định trong thời gian qua. Chương III: Các giải pháp xây dựng và phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Gia Định. Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là toàn bộ hoạt động ngân hàng, các hoạt động Marketing, chiến lược phát triển của các ngân hàng TMCP Gia Định. Phạm vi nghiên cứu: tập trung chính là hoạt động của TMCP Gia Định và mở rộng nghiên cứu một vài NHTMCP khác để học tập kinh nghiệm xây dựng chiến lược kinh doanh cũng như tạo dựng thương hiệu. Tuy nhiên, vì nhiều lý do khách quan khác nhau - trong đó có hạn chế về tìm kiếm nguồn thông tin, về kinh nghiệm của bản thân trong công tác - do vậy, luận văn chắc chắn khó tránh khỏi thiếu sót, rất mong được sự góp ý của các thầy cô, các anh chị đồng nghiệp và các bạn quan tâm. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ THƯƠNG HIỆU Ngân hàng và hoạt động ngân hàng Định nghĩa ngân hàng. Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các Công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, tổ chức đoàn thể và các cá nhân v.v… bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,… cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nến kinh tế Quản tri ngân hàng TM; PGS. TS. Trần Huy Hoàng . Theo Luật Tổ chức tín dụng Chương 1, điều 20, Luật các TCTD (đã được sửa đổi, bổ sung năm 2004), QH Khóa XI (Luật này đã được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 5 thông qua luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004): Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Theo đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 “Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” Quản trị Ngân hàng thương mại, TS. Trần Huy Hoàng, NXB Thống Kê 2003 . Như vậy, Ngân hàng thương mại là một loại định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục tiêu phát triển kinh tế xã hội. Qua các khai niện về ngân hàng thương mại trên ta có thể tóm lược về ngân hàng thương mại như sau: Trước hết ngân hàng cũng là một loại hình doanh nghiệp, vừa hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng và theo luật doanh nghiệp. Là một đơn vị có hoạt động kinh doanh bình thường như các loại hình doanh nghiệp khác, bên cạnh đó cũng có các nghiệp vụ kinh doanh rất đặc biệt. Do đó ngân hàng là loại hình doanh nghiệp đặc biệt. Ngân hàng là một trung gian tín dụng, là cầu nối giữa nơi thừa vốn và thiếu vốn. Hoạt động của ngân hàng TM là hoạt động kinh doanh. Để kinh doanh các ngân hàng TM phải có vốn (vốn ngân sách nhà nước cấp nếu là ngân hàng công, được cổ đông đóng góp là ngân hàng cổ phần…) phải tự chủ về tài chính, đặc biệt hoạt động kinh doanh cần phải đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận. Chức năng, nhiệm vụ. Tạo tiền ngân hàng Một trong những chức năng chủ yếu của NHTM là khả năng tạo tiền và hủy tiền. Chức năng được thực hiện thông qua các hoạt động tín dụng và đầu tư của NHTM. Tiền gửi thanh toán Việc thực hiện cơ chế thanh toán hay nói cách khác sự vận động vốn là một trong những chức năng quan trọng do các NHTM thực hiện và càng trở nên quan trọng khi được tín nhiệm trong việc sử dụng séc và thẻ tín dụng. Huy động tiết kiệm NHTM thực hiện một dịch vụ rất quan trọng đối với tất cả các khu vực của nền kinh tế bằng cách cung ứng những điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền tiết kiệm của dân chúng, tạo ra những tiện ích cho khách hàng đến gửi tiền, nhằm thu hút tối đa nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong dân cư, tổ chức kinh tế để cung ứng vốn lại cho nền kinh tế. Mở rộng tín dụng Chức năng đầu tiên của các NHTM là mở rộng tín dụng đối với khách hàng. Các NHTM luôn tìm kiếm các cơ hội để cho vay, xem đó là chức năng quan trọng nhất. Trong việc tạo ra khả năng tín dụng, các NHTM đã và đang thực hiện chức năng xã hội, làm cho sản phẩm xã hội tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng, đời sống người dân được cải thiện và nâng lên. Tài trợ ngoại thương Mặc dù ngoại thương được hình thành và bắt nguồn từ hoạt động nội thương nhưng nó có sự khác nhau đáng kể. Chính từ sự khác nhau đó, các NHTM cần thiết cung ứng các dịch vụ ngân hàng quốc tế đối với hoạt động ngoại thương. Dịch vụ ủy thác Những dịch vụ uỷ thác như thực hiện phân chia tài sản theo di chúc hoặc theo sự ủy thác của một cá nhân nào đó trước khi qua đời; ngân hàng thực hiện quản lý tiền hưu trí và phân chia lợi tức; thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến việc mua bán trái phiếu, cổ phiếu. Bảo quản an toàn vật có giá Đây là dịch vụ lâu đời nhất được các NHTM thực hiện. Theo đó NHTM phải có kho tàng kiên cố, két sắt để bảo quản an toàn tài sản và các giấy tờ có giá cho khách hàng. Dịch vụ kinh kỷ Đó là việc mua và bán các chứng khoán cho khách hàng. Mặc dù quyền hạn trong dịch vụ tài chính của các ngân hàng được nâng lên nhưng không được vượt quá giới hạn các hoạt động bảo lãnh hoặc cung ứng các dịch vụ nghiên cứu, đầu tư vốn thông thường, kết hợp với các hoạt động môi giới. Phân loại. Căn cứ vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh: là các NH kinh doanh bằng vốn cấp phát của ngân sách nhà nước. NHTM cổ phần: là những NH hoạt động như công ty cổ phần, nguồn vốn ban đầu do các cổ đông đóng góp. NHTM liên doanh: có vốn được góp bởi một bên là NH Việt Nam và bên còn lại là NH nước ngoài, có trụ sở đạt tại Việt Nam và hoạt động theo luật pháp Việt Nam. NHTM 100% vốn nước ngoài, Chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam. Căn cứ vào sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng: Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty. Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa. Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẽ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động: Ngân hàng chuyên doanh: chỉ hoạt động kinh doanh chuyen môn hoá trong môt lĩnh vực nào đó. Ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp: là NH hoạt động ở mọi lĩnh vực kinh tế và thực hiện bất kỳ nghiệp vụ nào được phép của NHTM. Lý luận về thương hiệu Khái niệm về thương hiệu Thương hiệu đã xuất hiện cách đây hàng thế kỷ với ý nghĩa để phân biệt hàng hóa của nhà sản xuất này với hàng hóa của nhà sản xuất khác. Từ “Brand” (thương hiệu) xuất phát từ ngôn ngữ Na uy cổ “Brandr”. Nghĩa là “đóng dấu bằng sắt nung” (to burn). Trên thực tế, từ thời xa xưa cho đến ngày nay, “brand” đã và vẫn mang ý nghĩa chủ của những con vật nuôi đánh dấu lên các con vật của mình để nhận ra chúng. Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, Thương hiệu là “một cái tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tượng hoặc hình vẽ kiểu thiết kế,..., hoặc tập hợp của các yếu tố trên nhằm xác định và phân biệt hàng hóa hoặc dịch vụ của một người bán hoặc nhóm người bán với hàng hóa và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh”. Một thương hiệu có thể được cấu tạo bởi hai phần: Phát âm được: là những yếu tố có thể đọc được, tác động vào thính giác của người nghe như tên công ty (ví dụ như: Uliniver), tên sản phẩm (Dove), câu khẩu hiệu (nâng niu bàn chân Việt), đoạn nhạc hát đặc trưng và các yếu tố phát âm được khác. Không phát âm được: là những yếu tố không đọc được mà chỉ có thể cảm nhận được bằng thị giác như hỉnh vẽ, biểu tượng (ví dụ hình lưỡi liềm của hãng Nike), màu sắc (màu đỏ của Coca-cola), kiểu dáng thiết kế bao bì (kiểu chai nước khoáng Lavie) và các yếu tố nhận biết khác Ở Việt Nam, khái niệm thương hiệu thường được hiểu đồng nghĩa với nhãn hiệu hàng hóa. Tuy nhiên, trên thực tế khái niệm thương hiệu được hiểu rộng hơn nhiều, nó có thể là bất kỳ cái gì được gắn liền trên sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm làm cho chúng được nhận biết dễ dàng và khác biệt với các sản phẩm cùng loại. Do đó, việc đầu tiên trong quá trình tạo dựng thương hiệu là lựa chọn và thiết kế cho sản phẩm hoặc dịch vụ một tên gọi, logo, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế, bao bì và các yếu tố phân biệt khác trên cơ sở phân tích thuộc tính của sản phẩm, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu và các yếu tố khác như pháp luật, văn hóa, tín ngưỡng... Chúng ta có thể gọi các thành phần khác nhau đó của một thương hiệu là các yếu tố của thương hiệu. Liên quan đến thương hiệu, Ambler & Styles đã định nghĩa như sau: “Thương hiệu là một tập hợp các thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị lợi ích mà họ tìm kiếm” (() Ambler, T&C. Styles (1996), Brand Development vs. New Product Development: Toward a Process Model of Extension. ). Như vậy, có thể thấy rằng, thương hiệu là đại diện của một tập hợp các thuộc tính hữu hình và các thuộc tính vô hình của sản phẩm và doanh nghiệp trên thị trường. Các thuộc tính hữu hình thuộc về vật chất của sản phẩm và là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được bằng thị giác nhằm đáp ứng cho khách hàng loại nhu cầu về chức năng đó là cung cấp giá trị lợi ích cơ bản của sản phẩm. Các thuộc tính vô hình của thương hiệu còn đáp ứng cả loại nhu cầu tâm lý nhằm tạo cảm giác an toàn, thích thú và tự hào về quyền sở hữu, sử dụng… Mỗi thương hiệu muốn có khách hàng phải chiếm lĩnh được một vị trí nhất định trong nhận thức của khách hàng. Nơi mà các thương hiệu cạnh tranh với nhau không phải trên thị trường mà là trong nhận thức của người tiêu dùng Tầm quan trọng của thương hiệu. Đối với khách hàng : Với người tiêu dùng thương hiệu xác định nguồn gốc của sản phẩm hoặc nhà sản xuất của một sản phẩm và giúp khách hàng xác định nhà sản xuất cụ thể hoặc nhà phân phối nào phải chịu trách nhiệm. Thương hiệu là một công cụ nhanh chóng hoặc là cách đơn giản hoá đối với quyết định mua sắm. Đây chính là điều quan trọng nhất mà một thương hiệu cũng như công ty được gắn với thương hiệu cần vươn tới. Nếu khách hàng nhận ra một thương hiệu và có một vài kiến thức về thương hiệu đó, họ không phải suy nghĩ nhiều hoặc tìm kiếm, xử lý nhiều thông tin để ra quyết định về tiêu dùng sản phẩm. Thương hiệu cho phép khách hàng giảm bớt chi phí tìm kiếm sản phẩm bên trong (họ phải suy nghĩ mất bao nhiêu) và bên ngoài (họ phải tìm kiếm mất bao lâu). Mối quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng có thể được xem như một kiểu cam kết hay giao kèo. Khách hàng đặt niềm tin và sự trung thành của mình vào thương hiệu và ngầm hiểu rằng bằng cách nào đó thương hiệu sẽ đáp lại và mang lại lợi ích cho họ thông qua tính năng hợp lý của sản phẩm, giá cả phù hợp, các chương trình tiếp thị. Thương hiệu giúp khách hàng biểu đạt địa vị xã hội của mình. Việc mua các thương hiệu nhất định còn có thể là một hình thức tự khẳng định hình ảnh của người sử dụng. Mỗi thương hiệu không chỉ đặc trưng cho những tính năng, giá trị sử dụng của sản phẩm mà còn mang trên nó cả một nền tảng tượng trưng cho một dòng sản phẩm cung ứng cho những người có địa vị xã hội. Thương hiệu còn giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc báo hiệu những đặc điểm và thuộc tính cuả sản phẩm tới người tiêu dùng. Thương hiệu có thể làm giảm rủi ro khi quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm như : Thương hiệu làm cho sinh hoạt hàng ngày cũng như cuộc sống cuả người tiêu dùng trở nên thuận tiện và phong phú hơn. Đối với doanh nghiệp: Thương hiệu làm cho sinh hoạt hàng ngày cũng như cuộc sống cuả người tiêu dùng trở nên thuận tiện và phong phú hơn. Các thương hiệu thành công tạo ra tài sản cho doanh nghiệp nhờ thu hút và giữ được khách hàng trung thành. Khi một doanh nghiệp tạo ra được khách hàng trung thành, họ có thể chiếm được thị phần lớn, duy trì mức giá cao, đạt doanh thu và lợi nhuận cao. Trong thế giới hàng hóa vô cùng đa dạng và phong phú như ngày nay, người tiêu dùng sẽ chỉ chú ý lựa chọn những thương hiệu sản phẩm nổi tiếng, quen thuộc và phù hợp với họ mà thôi. Thương hiệu giúp người bán phát triển các khách hàng trung thành. Nhờ người mua trung thành với một thương hiệu cụ thể, thị phần của công ty sẽ đạt được một mức chắc chắn nhất định, cho phép sử dụng các nguồn lực có hiệu quả hơn. Một khi đã phát triển được một mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, doanh nghiệp có thể duy trì mức giá cao thay vì liên tục giảm giá để thu hút khách hàng. Thương hiệu tạo được sự bền vững về mặt vị thế cạnh tranh. Một thương hiệu đã có được lòng tin của khách hàng thì sẽ dễ dàng có được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Xây dựng và duy trì được những thương hiệu nổi tiếng là một phương thức phòng vệ hữu hiệu nhất của doanh nghiệp. Một thương hiệu thành công sẽ ngăn cản các đối thủ cạnh tranh cũng như các thương hiệu khác xâm nhập vào thị trường hiện tại của thương hiệu đó. Trong nền kinh tế thị trường, sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp đều phụ thuộc vào việc xây dựng những thương hiệu mạnh, qua đó, chế ngự được các sản phẩm cạnh tranh, mở rộng được việc tiêu thụ sản phẩm sang nhiều thị trường khác, phát triển thêm nhiều loại khách hàng khác và tăng lòng trung thành của họ với sản phẩm Thương hiệu được coi như một tài sản có giá trị rất lớn bởi nó có khả năng tác động đến thái độ và hành vi của người tiêu dùng. Nó được mua và bán bởi có thể đảm bảo thu nhập bền vững cho chủ sở hữu thương hiệu. Khẳng định đẳng cấp chất lượng trước khách hàng. Sự hình thành giá trị thương hiệu. Giá trị thương hiệu là một khái niệm mới xuất hiện vào đầu thập kỷ 80 và ngày càng trở nên phổ biến. Có rất nhiều cách đánh giá khác nhau về giá trị thương hiệu, nhưng nhìn chung, giá trị thương hiệu đều được phân tích và đánh giá từ góc độ người tiêu dùng và dựa trên quan điểm cơ bản là giá trị thương hiệu được xem như một giá trị gia tăng đóng góp vào giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Giá trị này là kết quả của những khoản đầu tư và nỗ lực không ngừng trong hoạt động marketing đối với thương hiệu. Giá trị thương hiệu được hình thành từ 4 thành phần chính đó là: Sự nhận biết về thương hiệu; Chất lượng được cảm nhận; Lòng trung thành của khách hàng; và Các liên hệ thương hiệu. Thứ nhất, giá trị thương hiệu được xem như một tập hợp các tài sản. Do vậy, việc quản lý giá trị thương hiệu có nghĩa là quản lý các hoạt động đầu tư để tạo ra và tăng thêm số tài sản này. Thứ hai, mỗi thành phần của giá trị thương hiệu tạo ra giá trị bằng nhiều cách khác nhau. Để quản lý hiệu quả giá trị thương hiệu và có các quyết định đúng đắn về tạo dựng thương hiệu, cần phải hết sức nhạy cảm với các cách thức tạo ra giá trị của những thương hiệu mạnh. Thứ ba, thương hiệu tạo ra giá trị cho khách hàng và cho cả công ty. “Khách hàng” được hiểu là bao gồm cả người sử dụng cuối cùng và các cấp đại lý phân phối. Trong sự thành công của thương hiệu, không chỉ những người tiêu dùng cuối cùng mà còn có cả sự đóng góp rất lớn vào hình ảnh thương hiệu từ các đại lý bán lẻ. Thứ tư, các tài sản ẩn sau giá trị thương hiệu cần phải được liên kết chặt chẽ với tên và biểu tượng của thương hiệu. Nếu tên và biểu tượng của thương hiệu bị thay đổi, số tài sản này của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng hoặc có thể bị mất đi, và một số có thể được chuyển sang cho một cái tên hay một biểu tượng mới Định vị thương hiệu. Định vị thương hiệu là việc tạo ra vị thế riêng biệt của thương hiệu trong một môi trường cạnh tranh để bảo đảm rằng mỗi người tiêu dùng trong thị trường mục tiêu có thể phân biệt được thương hiệu ấy với các thương hiệu cạnh tranh khác. Việc định vị thương hiệu mang tính chất quan trọng là do nó có liên quan trực tiếp đến nhận thức của người tiêu dùng. Việc lựa chọn thương hiệu rất phong phú và mức độ khác nhau giữa các thương hiệu này cũng giảm đi rõ rệt khi mà chức năng và lợi ích của các sản phẩm mang lại khá giống nhau. Đó là lý do tại sao thương hiệu cần nhanh chóng được định vị với những đặc tính nổi bật khác biệt so với các thương hiệu cạnh tranh. Để có thể định vị thương hiệu thành công thì bạn cần phải khảo sát thật kĩ vị trí hiện tại trên thị trường của thương hiệu. Bản đồ thương hiệu cần phải được thiết lập để xác định chính xác vị trí của thương hiệu và so sánh kết quả này với đối thủ cạnh tranh Cách thức định vị thương hiệu Định vị thương hiệu là việc trả lời các câu hỏi sau đây : Phân đoạn sản phẩm thị trường nào mà thương hiệu muốn hướng đến? Sự khác biệt nổi trội của nó là gì? Do đó việc định vị cần phải phân tích kỹ lưỡng các câu hỏi sau đây : Vì sao khách hàng mua? Hay mua vì cái gì? Lợi ích cụ thể và thuộc tính nổi trội thể hiện trong thương hiệu là gì? Đối tượng mục tiêu của thương hiệu là ai? Khách hàng sử dụng sản phẩm khi nào? Khách hàng thường xuyên mua vào dịp nào và tại sao? Đối thủ cạnh tranh là ai? Qua việc trả lời những câu hỏi này chúng ta có thể: Xác định được tập thương hiệu cạnh tranh. Xác định được tập thuộc tính của thương hiệu. Khách hàng mục tiêu mà thương hiệu hướng đến. Khi nào khách hàng sử dụng sản phẩm của mình… Khi dịnh vị được thương hiệu nó giúp bạn trả lời 7 câu hỏi mấu chốt sau: Bạn là ai? Công việc kinh doanh của bạn là gì? Khách hàng của bạn là ai? Bạn đang phục vụ nhu cầu nào của thị trường? Đối thủ của bạn là ai? Điều gì làm nên sự khác biệt cho công ty bạn? Đâu là lợi ích độc đáo trong sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp? Thương hiệu Ngân hàng Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng cũng đã bắt đầu chú trọng đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu. Thương hiệu ngân hàng có thể được hiểu là một thuật ngữ dùng trong hoạt động marketing, thể hiện tên giao dịch của một ngân hàng, được gắn với bản sắc riêng và uy tín, hình ảnh của chủ thể mang tên này nhằm gây dấu ấn sâu đậm đối với khách hàng và phân biệt với các ngân hàng khác trong hoạt động kinh doanh tiền tệ – tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Nói cách khác, thương hiệu của một ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng. Khách hàng có thể không cần biết ý nghĩa của một tên gọi, một biểu tượng của một ngân hàng nào đó nhưng nếu khi họ có nhu cầu về tài chính và họ đến ngân hàng một cách vô thức thì ngân hàng đó đã xây dựng được cho mình một thương hiệu vững chắc trong tâm trí khách hàng. Có thể nói rằng, thương hiệu là khối tài sản vô hình nhưng có giá trị nhất định trong hoạt động ngân hàng. Thương hiệu không thể tạo dựng được trong một hai ngày hay chuyển nhượng đơn thuần như tài sản vô hình và trong mọi trường hợp, định giá thương hiệu phải có cái nhìn vĩ mô, có tính chiến lược thì mới có thể đánh giá hết giá trị mà thương hiệu đem lại cho ngân hàng. Xây dựng thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng sẽ khó hơn gấp nhiều lần so với các ngành sản xuất khác do tính đặc thù của các sản phẩm ngân hàng. Khách hàng giao dịch với ngân hàng là mua và bán các sản phẩm vô hình mà lợi ích có liên quan đến tài chính – một trong những vấn đề nhạy cảm nhất của cuộc sống. Hơn thế nữa, khác với phương châm của các doanh nghiệp sản xuất là càng bán được nhiều hàng hóa càng tốt. Phương châm của ngân hàng là “luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”, “cung cấp dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng”. Tạo ra thương hiệu chính là tạo ra sự yêu mến và sự khác biệt trong trái tim và suy nghĩ của khách hàng. Thương hiệu ngân hàng cũng được cấu thành từ hai phần: Phần phát âm được (phần đọc được): Đó là tên của ngân hàng được khách hàng nghe quen ví dụ: Vietcombank, ACB, Sacombank, Citibank, HSBC, v.v…. Đó là câu khẩu hiệu như: HDBank có “Ngân hàng của bạn – Ngôi nhà của bạn”, HSBC có “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, ACB có “Ngân hàng của mọi nhà”, Ngân hàng Phương Đông có “Cùng bạn thực hiện ước mơ”, VPBank có “Cuộc sống mới”, Habubank có“Giá trị tích lũy niềm tin” v.v…, Đó cũng có thể đoạn nhạc hát đặc trưng và các yếu tố phát âm được khác. Phần không phát âm được : Là những phần cấu thành nên điểm khác biệt của Ngân hàng, đó là: Biểu tượng (Logo) của Ngân hàng mà những yếu tố này không đọc được, nó chỉ có thể cảm nhận được bằng thị giác. Màu sắc Kiểu dáng thiết kế Và các yếu tố nhận biết khác. Đặc thù cần lưu ý trong thương hiệu ngân hàng. Về tổng thể thì thương hiệu doanh nghiệp và thương hiệu ngân hàng không khác nhau nhiều lắm. Tuy nhiên do sự khác nhau cơ bản về tính chất của doanh nghiệp và ngân hàng nên từ đó chúng có những khác biệt. Ngân hàng là một thiết chế tài chính và là một doanh nghiệp đặc biệt vì sau lưng ngân hàng là một lực lượng hùng hậu nhằm giúp ngân hàng không bị phá sản hoặc nếu ngân hàng bị phá sản thì hậu quả cũng được giảm thiểu ở mức tối thiểu. Chính điều đó tạo nên khác biệt cơ bản nhất giữa thương hiệu ngân hàng và thương hiệu doanh nghiệp. Đó là: Thương hiệu ngân hàng có thể là vật bảo chứng cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (doanh nghiệp muốn làm ăn với một đối tác nào đó, thì việc doanh nghiệp đó được một ngân hàng có uy tín cho vay hay bảo lãnh tài sản là một lợi thế trong đàm phán). Ngược lại, một thương hiệu doanh nghiệp không thể là vật bảo chứng cho ngân hàng nhưng ở một chừng mực nào đó thì một ngân hàng có nhiều khách hàng là các doanh nghiệp nổi tiếng thì ngân hàng đó chứng tỏ được uy tín của mình. Khác biệt thứ hai giữa thương hiệu ngân hàng và thương hiệu doanh nghiệp, đó chính là độ phổ biến của thương hiệu. Đối với doanh nghiệp thì sản phẩm của họ có thể “len lỏi” đến từng ngóc ngách của thị trường, vì vậy làm cho thương hiệu của họ được biết đến nhiều hơn. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp các thương hiệu sản phẩm của các doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi. Nhưng đối với thương hiệu ngân hàng thì mức độ quảng bá rộng khắp là thấp và hầu như khi ngân hàng đó mở chi nhánh tại vùng nào thì chỉ vùng đó mới biết đến ngân hàng đó. Vì vậy thương hiệu ngân hàng lại ít được biết đến trong công chúng so với các thương hiệu thương mại khác. Một khác biệt nữa giữa thương hiệu ngân hàng và thương hiệu doanh nghiệp, đó là sự khác biệt về tính đa dạng thương hiệu. Một doanh nghiệp có thể có rất nhều thương hiệu khác nhau cho những sản phẩm trong cùng một ngành hàng hay cho những sản phẩm ở các ngành hàng khác nhau và có thể không có sản phẩm nào mang tên công ty mình. Ví dụ, công ty P&G có hàng loạt các thương hiệu khác nhau cho các sản phẩm của mình như: Tide, Camay, Rejoice…. Đối với ngân hàng thì hầu như chỉ sử dụng một thương hiệu cho các hoạt động của mình dù có mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang các ngành khác như ACB có ACBS (Công ty chứng khoán ACB), ACBR (Công ty địa ốc ACB), ACBA (Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản ACB), ACBD (Công ty dịch vụ bảo vệ ACB),… Các thành tố của thương hiệu (Nhãn hiệu, Logo, Slogan) Để xây dựng và phát triển thương hiệu, công việc đầu tiên các nhà quản trị cần phải làm là sáng tạo và chuẩn hóa các thành tố của một thương hiệu như nhãn hiệu, logo, slogan… Không có chúng thì không thể ra đời thương hiệu. Nhãn hiệu: Tên nhãn hiệu là thành tố cơ bản vì nó thường là yếu tố chính hay là liên hệ chính của sản phẩm một cách cô đọng. Tên nhãn hiệu là ấn tượng đầu tiên về một loại sản phẩm – dịch vụ trong nhận thức nhãn hiệu của khách hàng. Ví dụ sữa chua Vinamilk, ngay cái tên đã tạo nên những liên tưởng đến một loại sản phẩm chất lượng và đặc trưng của Vinamilk. Vì thế tên nhãn hiệu giúp khách hàng phân biệt đồng thời cũng là yếu tố cơ bản gợi nhớ sản phẩm dịch vụ trong các hoạt động mua sản phẩm dịch vụ. Dưới góc độ pháp luật bảo hộ (Điều 75 Bộ luật dân ._.sự) tên nhãn hiệu được tạo thành từ sự kết hợp của từ ngữ hoặc của các chữ cái “có khả năng phân biệt” sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp này với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác đã được bảo hộ và không thuộc các dấu hiệu loại trừ. Đáp ứng các yêu cầu trên thì tên nhãn hiệu sẽ được bảo hộ với tư cách là Nhãn hiệu hàng hóa. Interbrand cho rằng doanh nghiệp không nhất thiết lúc nào cũng tập trung vào tên nhãn hiệu. Tổ chức này đã thực hiện một cuộc khảo sát thực tế kinh nghiệm của những thương hiệu nổi tiếng toàn cầu và kết quả là có 4 tình huống mà doanh nghiệp nên quan tâm và thực sự cần chú trọng thay vì lúc nào cũng quan tâm đến tên nhãn hiệu: (1) Sản xuất sản phẩm mới, (2) Mở rộng dòng sản phẩm, (3) Cung cấp loại hình dịch vụ mới, (4) Thành lập doanh nghiệp liên doanh. Ngoài ra trong những thời điểm “đẹp” cần đưa ra một hoặc một số thành tố vào tên nhãn hiệu để cho khách hàng những cảm nhận mới về sản phẩm dịch vụ, ví dụ như sảnphẩm FutureII là dòng xe mới thay cho Future. Interbrand cho rằng : Phát triển thương hiệu không phải bắt đầu từ sự ra đời của sản phẩm hay dịch vụ mà bắt đầu ngay từ khái niệm hướng đến sự hình thành tên nhãn hiệu bởi tên nhãn hiệu là ấn tượng đầu tiên tạo ra nhận thức nhãn hiệu trong tiềm thức khách hàng. Logo: Trước tiên phải khẳng định rằng logo không phải là thương hiệu, logo chỉ tượng trưng cho thương hiệu. Logo chính là ấn tượng bên ngoài, đại diện cho thương hiệu của một công ty, nó làm cho khách hàng tìm đến công ty, nhớ đến công ty và nhận rõ ra công ty trong hàng triệu công ty kinh doanh khác. Việc sử dụng mẫu mã và hình dáng của logo sẽ ảnh hưởng đến thương hiệu của một công ty. Một logo tốt có thể mang lại cho công ty sức mạnh không tưởng và đóng góp trực tiếp vào doanh thu. Ngược lại, một logo tệ hại có thể sẽ là bức màn cho “nụ hôn bất ngờ của thần chết”. Lợi ích của Logo: Tính đồ họa cao: Logo dễ dàng nhận biết và gợi nhớ, vì thế Logo cũng mang chức năng phân biệt sản phẩm này hay công ty này với sản phẩm công ty khác. Tính linh động: Logo có thể dễ dàng cải tiến đường nét, màu sắc theo thời gian và dễ được chấp nhận ở các nền văn hóa khác nhau. Tuy nhiên, không nên cải tiến hình ảnh logo quá xa rời những đặc thù truyền thống của công ty. Thích ứng nhiều chủng loại sản phẩm: Logo ít hàm chứa ý nghĩa của một sản phẩm cụ thể, các doanh nghiệp thường xây dựng logo như một phương diện để thể hiện nguồn gốc sản phẩm hoặc cam kết về chất lượng sản phẩm. Hình ảnh cô đọng: Logo thường là hình tượng về công ty, do vậy nó có khả năng nhắc nhớ tên công ty trong đầu óc người tiêu dùng. Tính trừu tượng: Logo rất quan trọng đối với các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ, bởi logo có thể tác động tích cực, bổ trợ cho bản chất vô hình, trừu tượng của dịch vụ. Slogan: Khẩu hiệu là đoạn văn ngắn truyền đạt thông tin, mô tả hoặc thuyết phục về nhãn hiệu. Khẩu hiệu thường xuất hiện trên quảng cáo và là thành phần mạnh mẽ của nhãn hiệu vì nó giải thích nhãn hiệu một cách cô đọng. Quan trọng nhất là khẩu hiệu giúp củng cố, định vị nhãn hiệu và điểm khác biệt. Đối với các thương hiệu hàng đầu, khẩu hiệu còn là những tuyên bố về tính dẫn đầu, độc đáo của mình. Ví dụ như: Biti’s - Nâng niu bàn chân Việt, Trung Nguyên – Khơi nguồn sáng tạo, Nippon – Sơn đau cũng đẹp,… Lợi ích của Slogan: Khẩu hiệu có thể làm tăng nhận thức nhãn hiệu vì nhắc lại nhãn hiệu theo một cách nào đó. Nó giúp củng cố, định vị nhãn hiệu, làm nổi bật điểm khác biệt hay tính dẫn đầu hay sự độc đáo, chẳng hạn: slogan của Call Center 8247247 của ACB là “ Dịch vụ mọi lúc mọi nơi”. Còn một vài các thành tố khác của thương hiệu như: Tính cách nhãn hiệu, bao bì,… tuy nhiên 3 yếu tố trên là 3 yếu tố cơ bản và quan trọng nhất của một thương hiệu. Chúng ta biết rằng ngày nay hầu hết các doanh nghiệp đều đang cố gắng tạo cho công ty mình một hình ảnh đặc trưng riêng không thể nhầm lẫn và các hoạt động gây dựng thương hiệu ngày càng trở nên nóng bỏng bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng bắt đầu nhận thức được tầm quan trọng thật sự của thương hiệu. Quy trình xây dựng một chương trình bản sắc thương hiệu tổng thể. Theo Richard Moore, quy trình xây dựng một chương trình bản sắc thương hiệu gồm: Bước 1: Đánh giá khách quan thương hiệu. Bước 2: Xác định mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng. Bước 3: Tạo dựng cơ cấu quan hệ thương hiệu “mẹ’ và thương hiệu chi nhánh. Bước 4: Triển khai các yếu tố cốt lõi cho bản sắc thương hiệu. Bước 5: Gắn kết thương hiệu với phương tiện truyền thông marketing. Bước 6: Lưu giữ “tài sản” thương hiệu cho tương lai. Bước 7: Tích cực duy trì thương hiệu đã xây dựng được. Thương hiệu mạnh quyết định kinh doanh thành công. Gia nhập AFTA, WTO mang lại một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Thực tế này đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng phải nhanh nhạy hơn trước những nhu cầu của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp nhất với giá thành cạnh tranh. Trên con đường này, theo các chuyên gia, hướng phát triển một hình ảnh thương hiệu mạnh chính là điều kiện cần để các doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường. Thương hiệu quyết định thị phần: “Muốn chiếm thị phần phải chiếm được tâm trí khách hàng, muốn chiếm được tâm trí khách hàng phải có thương hiệu mạnh”. Đây là câu nói cửa miệng của các doanh nghiệp về kinh nghiệm xây dựng hình ảnh thương hiệu. Việc đánh mất thương hiệu cũng có nghĩa doanh nghiệp tự đánh mất thị phần, đánh mất chính mình bởi thương hiệu chính là “linh hồn” của doanh nghiệp. Ngoài ra, mất thương hiệu cũng có nghĩa nguy cơ làm hàng nhái, hàng giả sẽ tăng cao, làm tổn hại đến cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Các doanh nghiệp Việt Nam phải nghiêm túc nghĩ đến việc đăng ký thương hiệu ở nước ngoài, vì hội nhập là cơ hội chiếm dụng tài sản của nhau, kể cả những đối tác làm ăn lâu năm cũng có thể trở thành đối thủ của doanh nghiệp bất cứ lúc nào. Đây là điều kiện tiên quyết để có thể xâm nhập thị trường, giành thị phần. Việt Nam mới gia nhập nền kinh tế thị trường tự do chưa lâu, do đó các doanh nghiệp Viêt Nam chưa đạt đến trình độ chuyên nghiệp trong việc điều hành và quản lý bản sắc thương hiệu như các đối thủ cạnh tranh tại các nước khác trong khu vực và trên thế giới. Giờ đây khi nhiều hiệp ước thương mại giúp Việt Nam mở cửa rộng hơn với thị trường thế giới sẽ còn thúc đẩy quá trình mở cửa mạnh hơn nữa thì việc tạo dựng một hình ảnh thương hiệu mạnh sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Kết luận chương 1 Hoạt động ngân hàng rất rộng lớn và ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của nền kinh tế. Ngân hàng ở một góc độ nào đó cũng là một doanh nghiệp hoạt động theo điều lệ và pháp luật. Với mục tiêu cuối cùng là làm tăng lợi ích cho cổ đông và góp phần phát triển nền kinh tế đất nước, các nhà quản trị ngân hàng cũng phải nghiên cứu đến các hoạt động Marketing, cũng phải xây dựng và phát triển thương hiệu của ngân hàng. Xây dựng thương hiệu ngân hàng chính là tạo dựng hình ảnh ngân hàng tốt về các sản phẩm, dịch vụ trong suy nghĩ của khách hàng. Gắn thương hiệu ngân hàng cho từng loại sản phẩm của ngân hàng (Sản phẩm tín dụng, huy động, thanh toán quốc tế, và các sản phẩm khác), gắn thương hiệu đến hình ảnh của ngân hàng để từ đó thương hiệu đi vào tâm trí của khách hàng. Những nhà quản trị ngân hàng khi hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng, hoặc chiến lược của một sản phẩm nào đó cần gắn với việc xây dựng thương hiệu ngân hàng. Thương hiệu là công cụ bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp nói chung và của ngân hàng nói riêng. Khi thương hiệu đã được đăng ký sở hữu với nhà nước thì chính nó đã trở thành một thứ tài sản vô giá. Ngân hàng có quyền sử dụng, quảng bá và khai thác mọi lợi ích gia tăng từ thương hiệu của mình như: mua bán, chuyển nhượng...Việc sở hữu hợp pháp một thương hiệu cho phép ngân hàng được độc quyền kinh doanh hoặc khai thác những lợi ích do thương hiệu mang lại. Thương hiệu chỉ có hiệu lực bảo hộ ở những quốc gia mà thương hiệu được chấp nhận đăng ký nên để được bảo hộ ở các quốc gia khác nhau, chủ thương hiệu phải nộp đơn xin đăng ký nhãn hiệu ở các nước hay vùng lãnh thổ đó hoặc trên toàn thế giới. Song song với việc xây dựng, hiểu rõ vai trò của thương hiệu đối với ngân hàng nhưng làm thế nào thương hiệu đó thu hút nhiều nhất sự quan tâm của khách hàng, của thị trường thì các nhà quản trị ngân hàng cần phải sử dụng các công cụ của Marketing (hoặc các hoạt động Marketing) để xây dựng, phát triển và khai thác lợi ích từ thương hiệu mang lại CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH TRONG THỜI GIAN QUA Tình hình hoạt động, kinh doanh và phát triển NH TMCP Gia Định Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Gia Định (“GDB”) được thành lập và hoạt động từ năm 1992 theo giấy phép số 0025/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cấp ngày 22/08/1992, giấy phép thành lập ngân hàng số 576/GP-UB của Ủy Ban Nhân Dân (UBND) TP HCM cấp ngày 08/10/1992 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059036 ngày 16/10/1992 (đăng ký lần đầu) với vốn điều lệ ban đầu là 5 tỷ đồng trên cơ sở hợp nhất 2 hợp tác xã tín dụng: HTXTD Bạch Đằng và HTXTD Kỹ thương. Từ năm 1994 đến năm 2004 là giai đoạn kiện toàn và củng cố của GĐNH sau vụ án ”Thái Kim Liêng và Đồng bọn”. Trong giai đoạn này, với sự chỉ đạo của UBND TPHCM, cùng những hỗ trợ của 16 Ngân hàng trên địa bàn TP HCM và sự đoàn kết nhất trí cao của cả tập thể CBCNV và Ban lãnh đạo của Ngân hàng, GĐNH đã từng bước khắc phục những tổn thất và khó khăn do Vụ án để lại bằng nhiều biện pháp nghiệp vụ khác nhau, những nỗ lực vượt khó để cùng nhau đưa Ngân hàng đi lên. Một số biện pháp nghiệp vụ được vận dụng trong giai đoạn này bao gồm: đẩy mạnh huy động vốn và cho vay; kinh doanh vàng và ngoại hối; tăng cường tìm kiếm khách hàng, củng cố uy tín và thương hiệu của mình đối với các thành phần khách hàng khác nhau bao gồm cá nhân và các tổ chức kinh tế vừa và nhỏ quanh địa bàn trụ sở và chi nhánh của Ngân hàng, phát triển hoạt động thanh toán đối ngoại; đầu tư trái phiếu kho bạc... Những giải pháp trên đã mang lại kết quả khả quan, đưa GĐNH thoát khỏi nguy cơ đổ vỡ và phá sản; tình hình tài chính được cải thiện; tạo lòng tin trong CBCNV; uy tín của GĐNH được củng cố và phát triển. Năm 2005, GĐNH đã cho ra đời dịch vụ Phone – Banking. Đây là một dịch vụ rất tiện ích cung cấp cho các khách hàng mà chỉ có ở số ít Ngân hàng cung cấp tại thời điểm bấy giờ. Khách hàng có thể truy cập các thông tin như tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất tiền gửi, lãi suất tiết kiệm, lãi suất tiền vay, số dư tài khoản thanh toán…đơn giản bằng cách gọi vào số máy dịch vụ của Ngân hàng để có thể truy cập. Tháng 8 năm 2005, GĐNH được Ngân hàng Nhà nước duyệt tăng Vốn điều lệ từ 25,96 tỷ đồng lên 80 tỷ đồng theo Quyết định số 1738/NHNN-HCM02 ngày 11/08/2005 của Ngân hàng Nhà nước - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, đảm bảo đủ mức vốn điều lệ tối thiểu đối với Ngân hàng TMCP đô thị theo quy định của Chính phủ. Sự kiện này đánh dấu kết thúc quá trình kiện toàn củng cố hơn 10 năm và mở ra thời kỳ phát triển của GĐNH. Tháng 12 năm 2006, GĐNH tiếp tục được chấp thuận và điều chỉnh vốn điều lệ từ 80 tỷ đồng lên 166,040 tỷ theo công văn số 885/NHNN-HCM02 ngày 6 tháng 7 năm 2006 của Ngân hàng Nhà nước - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh và tăng từ 166,04 tỷ lên 210 tỷ theo công văn chấp thuận số 1803/NHNN-HCM02 ngày 26 tháng 12 năm 2006. Trong năm này, GĐNH cũng đã triển khai thành công dịch vụ Mobile – Banking. Với dịch vụ này, các khách hàng có thể thực hiện được các loại giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước phí điện thọai cố định, điện thọai di động, cước phí internet, phí bảo hiểm… Đến ngày 31 tháng 12 năm 2007, Vốn điều lệ GĐNH là 444,623 tỷ đồng, theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần thứ 10 ngày 25 tháng 12 năm 2007 của Sở Kế Hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh, đánh dấu thêm một bước tiến nữa của GĐNH. Sau cả một quá trình phấn đấu không ngừng, từ năm 1994 đến nay, về cơ bản GĐNH đã hoàn toàn khắc phục được những hậu quả từ vụ án ‘Thái Kim Liêng và Đồng bọn’, từ một hệ thống giao dịch gồm một Hội sở, hai chi nhánh, hai phòng giao dịch vào năm 2004 đến nay GĐNH đã xây dựng được một mạng lưới hoạt động bao gồm Hội sở, 7 chi Nhánh và 14 Phòng giao dịch; đạt tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân hàng năm là 30%/năm; tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân hàng năm là 40%/năm; lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước ; các sản phẩm và dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú. Trong quá trình hình thành và phát triển, GĐNH đã đạt được những thành tích, danh hiệu như: Được xếp hạng 19 trên 29 Ngân hàng Thương mại trên cả nước trong Hội thảo hợp tác phát triển công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam lần thứ X về việc ‘Xếp hạng đánh giá mức độ sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTT-TT ViệtNam ICT Index 2005’. Được Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam, Liên minh các HTX Việt Nam, Hội khoa học Đông Nam Á phối hợp với mặt trận tổ quốc Việt Nam trao tặng "Cúp vàng thương hiệu và nhãn hiệu" lần 2 năm 2007. Được Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tăng Giấy khen năm 2007. Được Viện quản lý tri thức và công nghệ, Trung tâm nghiên cứu Châu Á Thái Bình Dương, Tòa soạn thông tin QCA Thương mại chứng nhận danh hiệu doanh nghiệp Việt Nam uy tín, chất lượng 2007. Thực trạng về hoạt động của NH TMCP Gia Định: Các thông tin cơ bản về Ngân hàng Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN GIA ĐỊNH Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN GIA ĐỊNH Tên viết tắt tiếng Anh: GIA DINH BANK Tên viết tắt: GIA ĐỊNH NGÂN HÀNG Logo: Vốn điều lệ: 444.623.000.000 đồng (thời điểm đến cuối ngày 31/12/2007) Trụ sở chính: 135 Phan Đăng Lưu, Phường 2, Quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 9956001 – 9956002 Fax: (09) 9956003 Website: www.giadinhbank.com.vn Email: giadinhbank@hcm.fpt.vn Giấy phép thành lập: Số 576/GP-UB ngày 08/10/1992 của Ủy ban Nhân dân Tp. Hồ Chí Minh Giấy phép hoạt động: Số 0025/NH-GP ngày 22/08/1992 của NHNN Giấy CNĐKKD: Số 059036 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp. Hồ Chí Minh cấp (đăng ký lần đầu ngày 16/10/1992, đăng ký thay đổi lần thứ 9 ngày 24/07/2007) Mã số thuế: 0301378892 Tài khoản tiền gửi: số 4531.00.814 tại NHNN Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi ; Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển, vay vốn các tổ chức tín dụng khác ; Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn ; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và chứng từ có giá ; Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật hiện hành, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép ; Dịch vụ cầm đồ. Quá trình tăng vốn điều lệ Bảng 1: Quá trình tăng vốn điều lệ của GĐNH ĐVT: Triệu đồng Năm Vốn điều lệ Tăng trưởng so với thời điểm năm 1992 Chênh lệch % tăng Năm 1992 (*) 460 - - Năm 1995 25.960 25.500 5543% Năm 2005 80.000 79.540 17291% Năm 2006 210.000 209.540 45552% Năm 2007 444.623 444.163 96557% (*): vốn điều lệ thực góp sau khi xảy ra vụ án “Thái Kim Liêng và đồng bọn” Cơ cấu vốn cổ phần Cơ cấu vốn cổ phần của GĐNH tính đến cuối ngày 31/12/2007 như sau: Tổng số cổ đông: 585 cổ đông đại diện cho 44.462.300 cổ phần, trong đó: - Cá nhân: 571 cổ đông đại diện cho 24.183.500 cổ phần, bao gồm: + Việt Nam: 571 cổ đông đại diện cho 24.183.500 cổ phần. + Nước ngoài: không có. - Pháp nhân: 14 cổ đông đại diện cho 24.183.500 cổ phần, bao gồm: + Việt Nam: 14 cổ đông đại diện cho 24.183.500 cổ phần. + Nước ngoài: không có. Về cổ đông pháp nhân của GĐNH chủ yếu là các NHTM lớn như: Saigonbank, ICB, ACB,... và cổ đông chiến lược là VCB. Huy động vốn Tình hình huy động vốn của GĐNH đang đạt mức tăng trưởng tăng dần trong các năm gần đây. Năm 2005 nguồn vốn huy động là 389,4 tỷ đồng, năm 2006 là 533,49 tỷ đồng, tăng 36,9% so với năm 2005, năm 2007 là 1.257,161 tỷ đồng, tương đương mức tăng 135,6% so với năm 2006. Bảng 2: Nguồn vốn huy động Đơn vị tính: Triệu đồng Khoản mục Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Số dư Tỷ trọng Số dư Tỷ trọng Số dư Tỷ trọng Phân theo kỳ hạn 389.470 100% 533.490 100% 1.257.161 100% - Ngắn hạn 279.006 71,64% 428.331 80,29% 1.154.244 91,81% - Trung, dài hạn 110.464 28,36% 105.159 19,71% 102.917 8,19% Phân theo cơ cấu 389.470 100% 533.490 100% 1.257.161 100% - Ngoài nước 1 0,00% 1 0,00% 1 0,00% - Trong nước 389.469 100,00% 532.489 100,00% 1.257.160 100% + Tổ chức tín dụng 56.000 14,38% 201.302 37,73% 840.000 66,82% + Khách hàng 333.469 85,62% 331.187 62,27% 417.160 33,18% Nguồn : GĐNH Theo kỳ hạn huy động Nguồn vốn huy động của GĐNH phân theo kỳ hạn bao gồm ngắn hạn và trung, dài hạn. Trong đó, các khoản huy động ngắn hạn chiếm trung bình khoảng 81,3% trên tổng nguồn vốn huy động và các khoản huy động trung và dài hạn chiếm trung bình khoảng 18,7% của tổng nguồn vốn huy động. Vốn huy động ngắn hạn của GĐNH bao gồm các khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn. Nguồn huy động này đang có xu hướng tăng trong 3 năm gần đây: từ 279 tỷ đồng trong năm 2005 lên 428,3 tỷ đồng năm 2006, tương đương với mức tăng là 53,51%, và trong năm 2007 là 1.154,244 tỷ đồng, tăng 169,5% so với năm 2006. Trong khi đó, nguồn huy động dài hạn lại có xu hướng giảm: từ 110,4 tỷ đồng năm 2005 xuống còn 105,7 tỷ đồng năm 2006, tương đương với mức giảm 4,25% và năm 2007 còn là 102,917 tỷ, tương đương mức giảm là 2,65% so với năm 2006. Tình hình tăng trưởng nguồn vốn huy động của GĐNH và thay đổi về cơ cấu vốn huy động được thể hiện ở biểu đồ sau : Biểu đồ 1: Nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn Nguồn: GĐNH Nguồn vốn huy động của GĐNH chủ yếu là nguồn ngắn hạn, được huy động từ nguồn của các cá nhân là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và ngắn hạn và tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế. Theo đối tượng huy động GĐNH chủ yếu huy động vốn của các cá nhân và tổ chức ở trong nước, trong đó đối tượng huy động đang có xu hướng tăng dần về cơ cấu huy động từ các tổ chức tín dụng trong nước nhiều hơn các tổ chức kinh tế và cá nhân trong nước. Điều này là do nhu cầu vay vốn của khách hàng tăng đáng kể trong giai đoạn 2 năm gần đây và GĐNH đã phải huy động thêm nguồn từ các tổ chức tín dụng trong nước. Biểu đồ 2: Nguồn vốn huy động phân theo đối tượng (Nguồn: GĐNH) Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 % tăng giảm 2007 so với 2006 Lợi nhuận trước thuế 9.107 19.322 101.032 423% Lợi nhuận sau thuế 6.533 11.920 36.654 395% Nguồn: trích Báo cáo tài chính đã được kiểm toán của GĐNH 2005 – 2006 và báo cáo năm 2007 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Kết quả phát triển sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm và dịch vụ Sản phẩm tiền gởi: Tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tài khoản được sử dụng với mục đích cung cấp cho khách hàng gửi hoặc rút tiền bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống và GĐNH không tính phí đối với sản phẩm này. Các loại tiền gửi đối sản phẩm này bao gồm VNĐ, USD, EUR. Tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tài khoản tiền gởi được sử dụng với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào kỳ hạn gửi, bao gồm các loại hình tiết kiệm bằng VND, USD. Đối với tiền gửi có kỳ hạn bằng VNĐ, kỳ hạn gửi bao gồm 2 tuần, 1, 2, 3, 6, 9, 13 và 18 tháng ; đối với tiền gửi có kỳ hạn bằng USD, kỳ hạn gửi bao gồm 3,6, 9 và 12 tháng. Tiền gởi thanh toán: là loại tài khoản tiền gởi được sử dụng để thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng, bao gồm các loại hình tiền gởi bằng VND, USD. Dịch vụ chuyển tiền : Dịch vụ này giúp khách hàng đưa tiền đến người nhận trên toàn lãnh thổ Việt Nam thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. GĐNH cũng cung cấp dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Dịch vụ này được cung cấp cho cả những khách hàng chưa có tài khoản tại GĐNH. Sản phẩm tín dụng: GĐNH cung cấp tín dụng cho các khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Cho vay sản xuất, thương mại và dịch vụ. Cho vay mua nền nhà, mua nhà. Cho vay sửa chữa, xây dựng, trang trí nội thất. Cho vay trả góp, sinh hoạt, tiêu dùng. Cho vay sổ tiết kiệm. Thanh toán quốc tế: GĐNH cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm : Chuyển tiền thanh toán điện (T/T) Phát hành tín dụng thư (L/C). Thông báo, chuyển bộ chứng từ, chiết khấu bộ chứng từ L/C xuất khẩu, tài trợ xuất khẩu có tín dụng thư. Nhờ thu kèm chứng từ. Nhờ thu trơn. Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Phone Banking : cung cấp các tiện ích cho khách hàng nhằm truy cập các thông tin tài chính như tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất tiền gửi... Mobile Banking : cung cấp các tiện ích cho khách hàng bao gồm truy vấn thông tin ngân hàng về giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất ; tự động báo số dư khi có thay đổi trên tài khoản ; thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thọai, internet... Các dịch vụ khác: Kinh doanh ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán quốc tế, cung cấp các công cụ giao dịch ngoại hối giúp khách hàng phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá như kỳ hạn, hóan đổi... Mua bán nhà qua Ngân hàng. Thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như visa, master. Các loại dịch vụ Ngân hàng khác. Hoạt động tín dụng Trong thời gian qua, GĐNH đã mở rộng thị phần cho vay thông qua các mạng lưới hoạt động hiện có gồm Hội sở, 4 chi nhánh và 4 phòng giao dịch ở các địa bàn trọng yếu ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, tận dụng các thế mạnh về lãi suất và thời gian hoàn tất hồ sơ vay cho khách hàng để tăng doanh thu và mở rộng thị phần. Bên cạnh đó, GĐNH cũng thường xuyên rà soát, quan tâm và chăm sóc các khách hàng có uy tín để duy trì mối quan hệ tốt với các khách hàng và qua đó đạt được mức tăng trưởng về dư nợ tín dụng trên cơ sở đảm bảo an toàn chất lượng của khoản vay. Công tác kiểm tra nội bộ được tiến hành theo định kỳ hàng năm nên đã kịp thời bổ sung, chấn chỉnh các thiếu sót về hoạt động tín dụng trong toàn hệ thống. Biểu đồ 3: Tăng trưởng dư nợ cho vay của GĐNH Nguồn: GĐNH Theo đối tượng cho vay : Hoạt động tín dụng của GĐNH hoàn toàn tập trung vào các đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế và cá nhân, GĐNH không có khách hàng vay là các tổ chức tín dụng. Phần lớn các khoản cho khách hàng vay có tài sản thế chấp và được xác định giá trị tài sản thế chấp theo chuẩn mực của GĐNH, do vậy cũng đã hạn chế được tối đa rủi ro tín dụng và nâng cao chất lượng tín dụng. Bảng 4: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng Đơn vị tính: triệu đồng Khoản mục Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Số dư % tăng Số dư % tăng Số dư % tăng Tổng dư nợ tín dụng 390.211 18,59% 521.006 33,52% 1.051.172 102% - Tổ chức tín dụng - - - - - - - Tổ chức kinh tế, cá nhân 390.211 18,59% 521.006 33,52% 1.051.172 102% Nguồn: GĐNH Dư nợ tín dụng của GĐNH đạt mức tăng trưởng đều đặn qua các thời điểm 31 tháng 12 các năm 2005, 2006 và năm 2007. Cụ thể, như năm 2005 tăng 18,59% so với năm trước, năm 2006 tăng 33,5% so với năm 2005 và năm 2007 tăng 102% so với năm 2006. Tính đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2007, dư nợ cho vay của GĐNH là 1.051.172 tỷ đồng, tăng 102% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó: Nợ nhóm 1: 1.041.782 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 99,10% trên tổng dư nợ. Nợ nhóm 2: 4.790 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 0,46% trên tổng dư nợ. Nợ nhóm 3: 2.900 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 0,28% trên tổng dư nợ Nợ nhóm 4: 1.700 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 0,16% trên tổng dư nợ. Nợ nhóm 5: 0 triệu đồng. Theo loại hình cho vay Trong các loại hình cho vay của GĐNH thì các khoản cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng là cao nhất so với các khoản cho vay trung và dài hạn, cho vay hợp vốn. Trong đó, dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm trung bình khoảng 68% trên tổng dư nợ cho vay trong 3 năm 2005 – 2007, dư nợ cho vay trung và dài hạn chỉ chiếm trung bình khoảng 30% so với tổng dư nợ. Tuy nhiên, các khoản cho vay trung và dài hạn đang có xu hướng tăng dần trong những năm gần đây. Các khoản cho vay hợp vốn của GĐNH chỉ chiếm trung bình vào khoảng 0,9% trên tổng dư nợ cho vay hàng năm của GĐNH. Cho vay theo tiền tệ Bảng 5: Cho vay theo tiền tệ Đơn vị tính: triệu đồng Khoản mục Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Cho vay bằng Đồng Việt Nam 387.710 519.396 1.019.445 Cho vay bằng ngoại tệ quy đồng VN 2.501 1.610 31.727 Tổng cộng 390.211 521.006 1.051.172 Nguồn: GĐNH Tình hình hoạt động tín dụng Trong giai đoạn vừa qua, GĐNH đã tập trung triển khai công tác tiếp thị và quảng bá thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, chú trọng đến chất lượng phục vụ, thời gian xử lý hồ sơ cho vay đảm bảo trong vòng 3 ngày nên đã góp phần đẩy nhanh dư nợ cho vay của ngân hàng. Từ 329 tỷ dư nợ cho vay vào cuối năm 2004 lên 390,211 tỷ năm 2005, tương đương tỷ lệ tăng là 18,6% và năm 2006 tổng dư nợ tín dụng của GĐNH tăng 33,5% so với năm 2005 đạt mức 521,006 tỷ đồng. Đến thời điểm cuối năm 2007 thì dư nợ cho vay của GĐNH được ghi nhận là 1.051,172 tỷ đồng, tăng 102% so với năm 2006. Bảng 6: Tình hình hoạt động tín dụng Khoản mục Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng dư nợ (Triệu đồng) 390.211 521.006 1.051.172 Tỷ lệ nợ quá hạn 1,35% 0,53% 0,8% Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) 35,55% 60,37% 77,9% Nguồn: GĐNH Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán Tình hình kinh doanh ngoại tệ và thanh toán, các dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế trong 2 đến 3 năm gần nhất : Gia định NH đã triển khai thực hiện nhưng do ảnh hưởng của các nguyên nhân khách quan dẫn đến hoạt động thanh toán tín dụng thư xuất nhập khẩu và công tác chuyển tiền T/T còn chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong cơ cấu hoạt động của GĐNH. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán năm 2005 – 2007 : Đơn vị : USD Kinh doanh ngoại tệ Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Mua 662.000 4.162.000 10.687.000 Bán 834.000 3.513.000 6.582.000 GĐNH đã duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: quảng cáo, băng rôn, tờ rơi, internet… và liên hệ giới thiệu dịch vụ cho khách hàng. Các chi nhánh cũng không ngừng tăng cường khai thác tiềm năng, mở rộng thị phần thanh toán của ngân hàng. GĐNH đã tổ chức bán các loại ngoại tệ cho hoạt động thanh toán của Ngân hàng. Ngoài ra, GĐNH cũng đã tổ chức khai thác nguồn vốn trên thị trường liên ngân hàng để hỗ trợ, bổ sung nguồn vốn hoạt động của Ngân hàng. Hoạt động ngân hàng đại lý Hiện tại, GĐNH đang là đại lý nhận thanh toán qua thẻ Visa, MasterCard của Ngân hàng công thương. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển quan hệ quốc tế nói chung và đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng, GĐNH thường xuyên phấn đấu đổi mới, quan hệ với các ngân hàng ở trong và ngoài nước đáp ứng nhu cầu hội nhập của Ngân hàng. Hoạt động ngân quỹ và thanh toán trong nước Tổng doanh số thanh toán năm 2005 là 788 tỷ đồng, năm 2006 là 2.289 tỷ đồng, năm 2007 là 2.967 tỷ đồng. Toàn hệ thống đã bảo đảm an toàn hoạt động ngân quỹ, kiểm đếm chính xác, thanh toán và đáp ứng kịp thời các nhu cầu tiền mặt của khách hàng. Ngoài ra, do là thành viên của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của NHNN nên thông qua GĐNH, khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán đến các địa phương cả nước trong thời gian ngắn nhất. Hoạt động đầu tư tài chính GĐNH đã đầu tư mua trái phiếu Chính phủ, trái phiếu đô thị, trái phiếu tổng công ty điện lực, Trái phiếu chính phủ.... Hoạt động này ngoài mục đích mang lại nguồn lợi nhuận còn làm tăng tính thanh khoản cho GĐNH. Đơn vị tính : Triệu đồng Đầu tư tài chính Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Công trái xây dựng Tổ quốc 100 100 100 Trái phiếu chính phủ 250 250 250 Trái phiếu đô thị Tp HCM 1.000 1.000 1.000 Trái phiếu Ngân hàng Ngoại thương 1.948 0 0 Trái phiếu Tổng công ty Điện lực VN 0 10.000 10.000 Trái phiếu chính phủ 0 8.000 8.000 Các chứng khóan khác 0 0 92.158 Tổng cộng 3.298 19.350 111.508 Nguồn : GĐNH Khó khăn trong phát triển các dịch vụ. Việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý, áp lực cạnh tranh cũng tăng dần theo lộ trình nới lỏng các qui định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về mở chi nhánh và các điểm giao dịch, phạm vi hoạt động, hạn chế về đối tượng khách hàng và tiền gửi được phép huy động, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng, trong khi các tổ chức tài chính Việt Nam còn nhiều bất cập và thiếu kém. Hoạt động ngành ngân hàng vẫn chưa thực sự khai thác hết những tiềm năng từ trong dân chúng. Qua khảo sát cho thấy tỷ lệ tiết kiệm qua ngân hàng trong tổng tiết kiệm của nền kinh tế đạt khoảng 30%, phần còn lại nằm trong dân cư dưới dạng vàng, ngoại tệ, nhà đất, tiền mặt. Những nguyên nhân như lòng tin, lạm phát, lãi suất, công cụ huy động vốn, thời gian làm việc, mức độ cạnh tranh…cũng khiến cho nhiều tầng lớp dân cư không muốn gửi tiền vào ngân hàng. Việc sử dụng các dịch vụ về ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều hạn chế do thói quen của người dân Việt nam thích sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Đại đa số người dân chưa sử dụng nên chưa biết được các tiện ích của dịch vụ ngân hàng; các dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thẻ thanh toán, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn với các loại hình kinh doanh chủ yếu là nhà hàng, khách sạn, các hãng sản xuất lớn…nên còn xa lạ với số đông người Việt Nam. Giữa các ngân hàng, còn thiếu sự liên kết, hợp tác với nhau, do vậy đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh của cả hệ thống ngân hàng. Hiện tại vẫn chưa có sự tương thích, liên kết trên diện rộng giữa các hệ thống phát hành các loại thẻ của các ngân hàng khác nhau. Dịch vụ thẻ ATM chưa kết nối chung toàn ngành Ngân hàng vì thế đã hạn chế việc đáp ứng các nhu cầu về sử dụng thẻ trong dân cư. Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng của các ngân hàng phát triển vẫn không đồng đều, hệ thống chuyển mạch của các ngân hàng cũng không đồng bộ nên khó kết nối. Do vậy, các yếu tố này thực sự là thách thức đối với các Ngân hàng t._. ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng hoặc quen biết. Uy tín của thương hiệu bắt nguồn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họ đã sử dụng hoặc nhận thông tin từ khách hàng khác. Phát triển thương hiệu ngân hàng phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lấy chất lượng làm nền tảng cho sự phát triển của thương hiệu, duy trì niềm tin của khách hàng với thương hiệu. Thực tế, nhiều ngân hàng mất dần khách hàng mặc dù họ đã bỏ ra chi phí quảng bá khá lớn. Một trong những nguyên nhân chính là do không thường xuyên quan tâm đến việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để giữ vững uy tín với khách hàng. Để xây dựng nền tảng của thương hiệu, ngân hàng nên tiêu chuẩn hóa, xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ, áp dụng các tiêu chuẩn tiên tiến, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng và các công cụ cải tiến chất lượng, tham gia các giải thưởng chất lượng có uy tín, tham gia Thương hiệu Việt. Ngày nay, khách hàng có rất nhiều kênh thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, và thường thì họ tìm đến những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng hoặc quen biết. Uy tín của thương hiệu bắt nguồn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họ đã sử dụng hoặc nhận thông tin từ khách hàng khác. Phát triển thương hiệu ngân hàng phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lấy chất lượng làm nền tảng cho sự phát triển của thương hiệu, duy trì niềm tin của khách hàng với thương hiệu. Thực tế, nhiều ngân hàng mất dần khách hàng mặc dù họ đã bỏ ra chi phí quảng bá khá lớn. Một trong những nguyên nhân chính là do không thường xuyên quan tâm đến việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để giữ vững uy tín với khách hàng. Để xây dựng nền tảng của thương hiệu, ngân hàng nên tiêu chuẩn hóa, xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ, áp dụng các tiêu chuẩn tiên tiến, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng và các công cụ cải tiến chất lượng, tham gia các giải thưởng chất lượng có uy tín, tham gia Thương hiệu Việt. Tiêu chuẩn hóa Ngân hàng thương mại CP Gia Định cần thiết phải ban hành tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa trên thành tựu khoa học, công nghệ và tham khảo tiêu chuẩn quốc tế, khu vực và nước ngoài, có tính đến điều kiện kinh tế – xã hội thực tế của nước ta. Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải thường xuyên được soát xét, điều chỉnh cho phù hợp với sự phát triển của khoa học, công nghệ và hội nhập quốc tế. Ngân hàng cần quan tâm xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ của mình dựa trên điều kiện công nghệ, vốn, kinh nghiệm và trình độ cán bộ nhân viên. Đảm bảo chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải được quản lý bằng một hệ thống quản lý thích hợp. Thực tế, ngân hàng nào cũng có hệ thống quản lý của mình, nhưng tốt nhất nên áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến được nhiều nước trên thế giới công nhận, chẳng hạn như ISO. Ngân hàng nên mời một tổ chức đánh giá chứng nhận có uy tín và phù hợp. Định kỳ, ngân hàng tiến hành đánh giá nội bộ và mời chuyên gia bên ngoài đánh giá hệ thống của mình để luôn luôn cải tiến và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống. Tham gia các hoạt động quảng bá chất lượng Ngân hàng nên có kế hoạch tham gia Giải thưởng chất lượng Việt Nam và các giải thưởng có uy tín khác. Đây là dịp tốt nhất để ngân hàng quảng bá thương hiệu của mình, đồng thời, qua việc tham gia giải thưởng sẽ có phản hồi từ các chuyên gia và chẩn đoán được tình hình “sức khỏe” của ngân hàng mình so với ngân hàng khác. Ngoài ra, ngân hàng cần quan tâm đến các hình thức quảng bá khác để làm sao cho khách hàng có cơ hội tiếp cận thông tin và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Thói quen sử dụng và niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được khẳng định bền vững thông qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đó là nền tảng vững chắc cho sự phát triển và giữ uy tín thương hiệu. Chất lượng và uy tín thương hiệu là giấy thông hành của ngân hàng trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích nhu cầu đa dạng của khách hàng: Trong tương lai, yếu tố then chốt chính là việc nắm bắt trước được nhu cầu, lợi ích, mong muốn của khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và những cơ chế tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi của khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ thương mại và tài chính bổ trợ khách hàng sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, qua đó làm suy giảm khả năng cạnh tranh của đối thủ bằng việc kéo xa họ ra khỏi lĩnh vực này thông qua việc cung cấp các sản phẩm phù hợp với chi phí môi giới thấp. Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng từ đó tìm những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng đảm bảo tính dẫn đường của ngân hàng trong việc tạo lập các sản phẩm tài chính mới. Trong điều kiện kinh tế còn phát triển thấp như ở Việt Nam hiện nay, nhu cầu của khách hàng thường vẫn còn khá đơn giản, trong khi tại hầu hết các quốc gia lớn có nền tài chính phát triển các ngân hàng thường cung cấp hàng ngàn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các sản phẩm giản đơn cho đến các sản phẩm hỗn hợp, trọn gói cho các khách hàng của mình. Nền kinh tế Việt Nam phát triển chậm hơn rất nhiều so với các nước, mặc dù có những đặc thù riêng nhưng nhìn chung hướng phát triển khá tương đồng. Nhu cầu về các sản phẩm tài chính của con người thường thay đổi và phát triển theo sự cải tiến về điều kiện sống, môi trường sống và điều kiện về thu nhập. Do vậy, NH TM CP Gia Định với trình độ phát triển muộn hơn nhưng lại có nhiều điều kiện tiếp thu và học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ các ngân hàng đi trước. Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, NH TM CP Gia Định nói chung và NHNT nói riêng hoàn toàn có thể chủ động lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà các ngân hàng khác đã thực hiện thành công để xây dựng thành danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho riêng mình. Tất nhiên, không thể sao chép một cách máy móc mà phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng và điều kiện thực hiện của chính ngân hàng. Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới: Để có thể xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp cho mình, NH TM CP GIA ĐịNH nên tiếp thu một cách chọn lọc từ kinh nghiệm các ngân hàng đi trước trong nước cũng như các ngân hàng quốc tế, phát triển sản phẩm dựa trên nền tảng về công nghệ sẵn có và hướng đầu tư mới công nghệ trong tương lai gắn liền với việc phân tích cụ thể nhu cầu của khách hàng trong từng thị trường, từng giai đoạn. Trước mắt, việc mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TM CP Gia Định có thể thực hiện theo hướng sau: + NH TM CP Gia Định cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. + Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán các nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Ngân hàng cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu. + Phát triển các sản phẩm dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý ở nước ngoài. + Triển khai dịch vụ giữ hộ, quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng với bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương. Xây dựng chính sách giá sản phẩm Trong điều kiện cạnh tranh của thị trường, lãi suất huy động có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn về quy mô và cơ cấu nguồn vốn. Bên cạnh việc phải bù đắp mọi chi phí hoạt động, lãi suất của ngân hàng đưa ra cần phải phản ảnh đúng quan hệ cung cầu về tiền tệ trên thị trường, theo sát chỉ số biến động của lạm phát và phải có tính cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng cần phân tích đưa ra chính sách lãi suất linh hoạt và phù hợp trong từng thời kỳ, từng địa bàn nơi ngân hàng đặt điểm giao dịch theo hướng nơi nào có tiềm năng huy động được nhiều vốn hơn thì áp dụng lãi suất cao hơn. Xây dựng hệ thống lãi suất tiết kiệm theo nhiều bậc để có thể tạo ra những sản phẩm đa dạng và hấp dẫn hơn để thu hút các khách hàng với lượng tiền gửi lớn, đồng thời có thể giảm chi phí vốn đối với các tài khoản tiền gửi có số dư thấp, khuyến khích khách hàng gửi tiền tham gia vào các đợt tiết kiệm dự thưởng. Đối với mức lãi suất áp dụng trong cho vay, lãi suất phải được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn cũng như phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội trong từng thời kỳ. Về phí dịch vụ: cần tính toán mức phí dịch vụ sao cho hợp lý để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đối với những dịch vụ ngân hàng mới triển khai, cần có chính sách giảm phí trong thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm. Xây dựng chính sách phí phù hợp đối với những nhóm khách hàng khác nhau. Xây dựng biểu phí của từng loại dịch vụ cũng nên gắn với mức độ rủi ro của từng loại dịch vụ đó. Nói chung, một chính sách giá sản phẩm mang tính cạnh tranh vẫn chưa đủ để lôi kéo khách hàng về phía mình, NH TM CP GIA ĐịNH còn cần phải không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm và có cách thức phục vụ tốt hơn đối với khách hàng của mình. Hoàn thiện các sản phẩm bán lẻ hiện có Đối với các hình thức huy động vốn: Đa dạng hoá hơn nữa các hình thức huy động vốn như: mở rộng nhiều kỳ hạn huy động, huy động tiết kiệm dự thưởng,… Đối với các hình thức cho vay: Bên cạnh cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay mua xe hơi, cho vay sản xuất kinh doanh vốn đã được ngân hàng thực hiện nhiều trong thời gian qua, ngân hàng có thể đưa ra thêm nhiều sản phẩm mới như: cho vay du lịch, cho vay du học, cho vay chữa bệnh, đám cưới… Sự đa dạng về mục đích vay trong cho vay tiêu dùng sẽ tạo nên sự phong phú về sản phẩm vay. Điều này góp phần mở rộng đối tượng khách hàng vay, mở rộng qui mô tín dụng tiêu dùng Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: Xây dựng các sản phẩm trọn gói như: tư vấn du học, tư vấn đầu tư… Hiện nay NH TM CP Gia Định chỉ dừng lại ở việc thực hiện chuyển tiền, chứng minh tài chính cho khách hàng có nhu cầu đi du học. Trong điều kiện nhu cầu du học của đối tượng khách hàng có thu nhập cao đang gia tăng nhanh chóng, NH TM CP Gia Định có thể cung cấp thêm các dịch vụ như tư vấn chọn trường, dịch thuật, chuyển tiền sinh hoạt phí định kỳ theo yêu cầu của khách hàng,… Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Xây dựng thương hiệu không chỉ đơn thuần là việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng mà còn phải giữ gìn được mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng. Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình. Muốn vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công tác chăm khách hàng trở thành một nét văn hóa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và góp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng. Trong chăm sóc khách hàng thì nhân tố con người đóng vai trò hàng đầu. Do đó, các ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các giao dịch viên và nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, để tất cả cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, xem khách hàng như ân nhân, như người nuôi sống ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có thái độ niềm nở, vui vẻ, hết lòng giúp đỡ khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. “Cung ứng dịch vụ với nụ cười thân thiện” – là một phương châm mà các ngân hàng nên đề ra. Việc tạo thuận lợi cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào ngân hàng cũng là một yếu tố trong chăm sóc khách hàng. Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như thái độ của bảo vệ tại bãi giữ xe, không gian đón tiếp cũng tác động nhiều đến thiện cảm của khách hàng. Các ngân hàng nên “tạo sự thoải mái nhất có thể được” nhằm phục vụ khách hàng. Có một bộ phận khách hàng mới khi đến với ngân hàng còn có tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng… Giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhanh chóng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới. Giải quyết nhanh chóng những bức xúc, khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết trong xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng. Các ngân hàng nên cho khách hàng thấy rằng những vấn đề mà họ đưa ra luôn được ngân hàng quan tâm. Muốn vậy, bộ phận giải quyết khiếu nại phải là những con người mềm dẻo, có kinh nghiệm, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có khả năng thương thuyết tốt. Đây chính là điều mà các ngân hàng phải bồi dưỡng cho nhân viên mình. Tuy vậy, có những vấn đề mà khách hàng muốn phản ánh trực tiếp lên ban lãnh đạo, các ngân hàng phải bố trí, lắp đặt hộp thư góp ý, số điện thoại nóng… Từ đó, về phía khách hàng, những khúc mắc được giải quyết thỏa đáng, về phía ngân hàng, ban lãnh đạo có thể định hướng hành vi của nhân viên, thể hiện nét văn hóa hướng đến khách hàng. Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tìm hiểu và khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, quà tặng vì đã có những đóng góp tích cực cho ngân hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn, chương trình văn nghệ, và nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ mới. Thực hiện tốt dịch vụ Home Banking đối với những khách hàng đặc biệt. Khách hàng ở tại trụ sở của mình, thông qua mạng máy tính để thực hiện các giao dịch thường xuyên như thanh toán, mở L/C… Đối với các khoản rút hoặc nộp tiền lớn, ngân hàng nên bố trí xe đến tận nơi chuyên chở. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng thông qua các hình thức hậu mãi: tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày cưới… Xây dựng được hệ thống câu hỏi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàngvề chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên… để có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Chăm sóc khách hàng qua mạng điện tử là điều mà các ngân hàng nên làm để ngày càng tăng thêm tính hiệu quả của bộ phận này. Gửi email cảm ơn, thông báo đến khách hàng… có thể được thực hiện rất nhanh chóng, ít tốn kém. Tóm lại, các ngân hàng có rất nhiều biện pháp để tạo hiệu quả cao trong công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tựu chung lại, tất cả đều nằm trong nét văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Nếu một thương hiệu hứa và thực hiện được lời hứa đó, sẽ tạo được lòng tin đối với khách hàng. Một sự thật hiển nhiên là niềm tin được xây dựng bằng hàng ngàn việc làm nhưng niềm tin ấy sẽ mất đi chỉ bằng một việc làm dù rất nhỏ. Liên kết dịch vụ chăm sóc khách hàng với thương hiệu là cách tốt nhất để xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng. Thực hiện chương trình khách hàng trung thành Một thương hiệu mạnh luôn có những chương trình tưởng thưởng cho khách hàng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục duy trì điều đó. Tuy nhiên, cần thiết phải xem xét rất nhiều chiến lược khác nhau khi áp dụng cho các chương trình khách hàng trung thành và đâu là chương trình phù hợp nhất. Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một thương hiệu. Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần để giữ chân một khách hàng đã có. Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp ngân hàng có được sự ổn định về doanh thu, thị phần, lợi nhuận. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu và tiếp tục ủng hộ ngân hàng, họ cũng sẵn lòng bỏ qua nếu đôi lúc ngân hàng phạm sai sót. Chỉ với những điều trên đã đủ cho thấy vai trò quan trọng và cần thiết của việc tạo lập lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Chương trình khách hàng trung thành cần được đánh giá dựa trên những giá trị nó đem đến cho khách hàng và cho thương hiệu, cũng như nó tác động đến hình ảnh của thương hiệu hiện có. Tạo dựng khách hàng trung thành bằng cách đem lại cho họ nhiều ưu đãi hơn so với thông thường. Tuy nhiên việc định vị một chương trình khách hàng trung thành không chỉ tập trung vào việc ưu đãi thường xuyên cho họ, vì đôi khi nó sẽ tác động ngược lại đến giá trị thương hiệu do khách hàng quá chú trọng đến những ưu đãi mà ngân hàng giành cho họ. Nó có thể làm giảm đi những giá trị cảm tính của thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng. Thay vì vậy, chương trình khách hàng trung thành có thể thêm vào hay nhấn mạnh sự khác biệt bằng cách tập trung vào việc lôi cuốn khách hàng. Ví dụ, về mặt tâm lý một thương hiệu có thể tổ chức một sự kiện lớn có sự tham gia và hướng dẫn của các chuyên gia hàng đầu và mời những khách hàng trung thành tham gia. Những sự kiện như vậy không chỉ trau dồi cho nhân viên mà còn giúp xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng. Chương trình khách hàng trung thành phải đủ dài hạn để có thể đảm bảo mang đến giá trị cho thương hiệu. Khi tung ra chiến dịch khách hàng trung thành, ngân hàng đang thiết lập mối quan hệ tạo giá trị và được đánh giá cao từ phía khách hàng. Nếu như ngân hàng chấm dứt nó quá sớm sẽ tạo ra những suy nghĩ tiêu cực từ phía khách hàng: “À, ngân hàng anh nghĩ tôi không quan trọng đối với thương hiệu của anh hay sao?” hay tệ hơn: “Tôi không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng anh nên hắt hủi tôi”. Trước khi kết thúc chương trình khách hàng trung thành, tốt nhất nên tìm ra phương pháp làm cách nào để vẫn giữ được khách hàng trung thành. Hãy tìm hiểu xem khách hàng muốn gắn bó với ngân hàng như thế nào và họ có muốn duy trì chương trình hay không. Nếu khách hàng cảm thấy họ hài lòng và tiết kiệm một khoản lớn khi trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, họ cũng sẽ sẵn sàng đóng góp một khoản nhỏ hơn chi phí để duy trì chương trình. Đôi lúc, nếu khách hàng vì một lý do nào đó không thể tham gia chương trình khách hàng trung thành, mà ngân hàng cũng không thể giữ chân họ được, cần thiết phải tạo sự thoải mái cho họ trước khi “chia tay” với ngân hàng. Thương hiệu phải luôn nhất quán với những đặc điểm mà ngân hàng xây dựng cho nó trong lòng khách hàng, kể cả khéo léo trong những trường hợp xấu. Một thương hiệu lý tưởng phải xem “khách hàng là thượng đế”. Nếu chương trình khách hàng trung thành dựa vào tiêu chí trên, nó sẽ gây ấn tượng lâu dài cho khách hàng về sau kể cả khi khách hàng không còn lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dựa vào chương trình, thương hiệu sẽ đem đến cho khách hàng thêm nhiều lý do lựa chọn trước khi quyết định. Rất nhiều khách hàng hứng thú với những cam kết của ngân hàng, và họ nhận thấy rằng họ sẽ nhận được nhiều giá trị hơn nếu họ được xem như “những thượng đế” và một phần họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Và vì nhiều lý do nữa, sự hấp dẫn từ chương trình khách hàng trung thành sẽ giúp thương hiệu hạn chế tác động tiêu cực đến giá trị thương hiệu, bên cạnh đó đem lại sự tin cậy và những lợi ích thuyết phục cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Chương trình khách hàng trung thành có thể xây dựng hoặc tác động xấu đến thương hiệu là tùy thuộc vào phương thức thực hiện. Không phải tất cả các chương trình đều thành công, nhưng nếu đi đúng định hướng, ngân hàng sẽ tạo lập được những khách hàng trung thành với thương hiệu. Chỉ có khách hàng trung thành mới có thể giúp thương hiệu ngân hàng phát triển và bền vững. Bảo vệ thương hiệu. Song song với việc tạo lập thương hiệu, xây dựng và phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định cần có kế hoạch để bảo vệ thương hiệu ngân hàng. Để việc xây dựng thương hiệu được diễn ra theo các kế hoạch, tránh các trường hợp khủng hoảng ảnh hưởng đến giai đoạn xây dựng và/hoặc phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định cần quản lý và có kế hoạch phòng chống khủng hoảng. Khủng hoảng đó là bất kỳ tình huống nào đe dọa sự ổn định hay danh tiếng của ngân hàng. Khủng hoảng đó có thể là: một tranh chấp liên quan đến luật pháp, ăn cắp, tai nạn, hỏa hoạn, lũ lụt hay những tai họa khác do con người gây ra ảnh hưởng xấu đến ngân hàng. Qua các buổi tọa đàm với báo giới về giải quyết khủng hoảng thông tin. Các chuyên gia và nhà báo đưa ra bí quyết để giải quyết các rắc rối đó là : Hòa hợp với tập thể trong mọi tình huống. Duy trì mối quan hệ hợp tác với báo giới để biết trước các tình huống hoặc để công bố biện pháp khắc phục có lợi cho ngân hàng. Cư xử theo chuẩn mực đạo đức, văn hóa người Việt Nam đối với cả nhân viên, khách hàng. Cảnh giác những dấu hiệu khủng hoảng đến gần Khi đã xãy ra khủng hoảng cần phải tích cực làm việc cùng với báo giới để xử lý vấn đề khủng hoảng. Sẵn sàng đối phó với những cuộc gọi điện liên tục của báo giới khi có tin khủng hoảng hay một sự việc nào đó bị rò rỉ ra ngoài. Bên cạnh đó cần nhanh chóng ứng phó với các tình huống do các phóng viên đặt ra. Cần phải trả lời nhanh chóng, rõ ràng và tạo điều kiện thuận lợi cho công việc của phóng viên để cùng giới truyền thông chặn đứng thông tin khủng hoảng hoặc để đính chính tin tức, hoặc để làm giảm độ căng thẳng của khủng hoảng. Do đó, để đề phòng các trường hợp xấu có thể xãy ra gây ảnh hưởng đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định cần thiết phải thành lập ban xử lý khủng hoảng. Trưởng ban xử lý có thể là thành viên hội đồng quản trị hoặc Tổng hoặc Phó tổng giám đốc. Các thành viên còn lại là các lãnh đạo phòng, ban hội sở, giám đốc các chi nhánh. Khi phát sinh khủng hoảng hoặc có dấu hiệu phát sinh khủng hoảng ban xủ lý đưa ra các phương án giải quyết tối ưu nhất cho NH TM CP Gia Định. Việc kết hợp tất cả các công cụ của Marketing trong kế hoạch xây dựng và phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định sẽ tạo được các mối quan hệ tốt với giới truyền thông. Bên cạnh việc thành lập ban xử lý khủng hoảng và xây dựng các phương án xử lý khủng hoảng có thể có là những công việc cần thiết để bảo vệ thương hiệu NH TM CP Gia Định. Kết luận chương 3 Xuất phát từ thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của NH TM CP Gia Định hiện nay, chương này đã trình bày hai nhóm giải pháp chính: nhóm giải pháp xây dựng, quảng bá thương hiệu và nhóm giải pháp nhằm phát triển bền vững thương hiệu ngân hàng NH TM CP Gia Định trong giai đoạn hội nhập. KẾT LUẬN Xây dựng và phát triển thương hiệu là một biện pháp hữu hiệu nhằm giữ vững và tăng trưởng thị phần được nhiều NHTM nói riêng, các doanh nghiệp nói chung quan tâm trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu, các doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn do thiếu kiến thức về thương hiệu, khả năng tài chính hạn chế, sự khống chế tỷ lệ chi cho quảng cáo trong tổng chi phí của Bộ Tài chính...Đây cũng là những khó khăn mà NH TM CP Gia Định gặp phải trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của mình. Qua việc phân tích thực trạng hoạt động, năng lực cạnh tranh, những cơ hội và thách thức của NH TM CP Gia Định cũng như thực trạng về hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của NH TM CP Gia Định, những mặt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó, luận văn đã đưa ra một số giải pháp mà theo em có khả năng ứng dụng trong thực tế nhằm phát triển thương hiệu NH TM CP Gia Định trở thành một trong nhưng thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng trên thị trường tài chính trong nước và thế giới, gồm nhóm các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của NH TM CP Gia Định như: Lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính, cơ cấu lại tổ chức bộ máy theo hướng hiện đại, phát triển nguồn nhân lực và phát triển thương hiệu mạnh và bền vững NH TM CP Gia Định như: Phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng… Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc áp dụng các giải pháp chủ yếu có chọn lọc với việc định ra bước đi thích hợp, theo mục tiêu cụ thể, đúng lộ trình thì ngân hàng cũng sẽ vượt qua những cam go thử thách, hướng đến năm 2015 Ngân hàng TM CP Gia Định sẽ hòa mình cùng việc mở cửa các dịch vụ tài chính ngân hàng theo WTO, BTA, AFTA,…..ngày càng khẳng định vị thế của mình. Việc thực hiện các giải pháp không nhất thiết phải theo một trình tự nhất định mà phải tiến hành đồng bộ thì mới có thể thực hiện được mục tiêu đặt ra. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng thời gian hạn hẹp, kiến thức, kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu soát, sai lầm. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô và đồng nghiệp để đề tài có thể hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Văn Năng; Trần Hoàng Ngân; Trương Quang Thông – Ngân Hàng TMCP thành phố HCM: nhìn lại một chặng đường phát triển – ĐH QG Hà Nội 2005 Trần Huy Hoàng - Quản trị ngân hàng thương mại - NXB Thống Kê 2003. Nguyễn Thị Minh Hiền - Marketing ngân hàng - Nhà xuất bản thống kê 2003 Nguyễn Trần Hiệp - Thương hiệu và sự phát triển của doanh nghiệp – NXB LĐXH 2006 David F. Dalessandro – Cuộc chiến sự nghiệp: 10 nguyên tắc để tạo dựng và bảo vệ thành công thương hiệu cá nhân – NXB Tri thức 2006 Vũ Chí Lộc; Lê Thị Thu Hà – Xây dựng và phát triển thương hiệu – NXB LĐXH 2007 Tạp chí ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam các năm Tạp chí kinh tế phát triển Thời báo kinh tế Sài gòn Thời báo Kinh tế Việt Nam Tạp chí Marketing Website: www.giadinhbank.com.vn Website: www.vnexpress.net Website: www.thuonghieuviet.com.vn Website: www.acb.com.vn Website: www.hdb.com.vn Website: www.mhb.com.vn Website: www.ocb.com.vn ._.