Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH In và thương mại Sigma

xác và có hiệu quả thì ngành công nghệ thông tin đã phát triển tương đối phổ biến trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng và đã cung cấp cho chúng ta những biện pháp cần thiết đó. Đã đi qua thời tính toán, lưu trữ dữ liệu bằng các phương pháp thủ công truyền thống mang nặng tính chất lạc hậu, lỗi thời. Công nghệ thông tin đã đi vào các ngành với một phương thức hoạt động hoàn toàn mới mẻ, sáng tạo và nhanh chóng mà không mất đi sự chính xác. Đặc biệt, nó đã đánh dấu một bước ngoặt trong việc áp dụng tin học vào trong hệ thống quản lý. Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, công tác quản lý đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Công tác quản lý có tốt thì việc điều hành mới tốt, khi đó công việc mới đạt hiệu quả cao, năng suất lao động tăng, giảm những chi phí không cần thiết. Ngược lại, công tác quản lý mà yếu kém sẽ dẫn đến công việc trì trệ, chất lượng công việc không cao cũng như tốn nhiều công sức mà năng suất công việc lại thấp. Công tác quản lý bao gồm rất nhiều hoạt động như quản lý sản xuất, quản lý nhân sự, quản lý tiền lương, quản lý kho, quản lý khách hàng… Công ty TNHH In và thương mại Sigma là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực in ấn và thiết kế logo. Trong đó, khách hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng quyết định tới thành công của công ty. Công việc quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi các nhà quản lý thường xuyên phải cập nhật, xử lý dữ liệu để đưa ra các báo cáo chính xác, kịp thời. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng sẽ góp phần giúp công ty nắm bắt được chính xác số lượng khách hàng, giúp công ty chủ động trong mọi hoạt động với khách hàng. Xuất phát từ đặc điểm thực tế và nhu cầu muốn tin học hoá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH In và thương mại Sigma, em đã chọn đề tài: “Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng” để làm cho chuyên đề thực tập tôt nghiệp của mình. Cấu trúc chuyên đề gồm 3 chương: ChươngI: Lý luận chung về thiết kế xây dựng phầm mềm Chương II: Giới thiệu chung về Công ty TNHH In và thương mại Sigma và bài toán quản trị quan hệ khách hàng Chương III: Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH In và thương mại SigmaChương I: Lý luận chung về thiết kế xây dựng phần mềm 1. Khái niệm phần mềm Theo Roger Pressman Phần mềm là một tập hợp gồm ba yếu tố là các chương trình máy tính, cấu trúc dữ liệu và hệ thống tài liệu hướng dẫn. Các công đoạn phát triển của phần mềm Thời kỳ 1950-1960 1960-1970 1970-1990 1990-Nay Chậm Xử lý theo lô Phần mềm đơn chiếc -Sản xuất cho nhóm người sử dụng. - Xử lý theo chế độ thời gian thực - Thương mại hoá - Hệ thống phân tán. - Tính tới hiệu quả thương mại - Phần mềm thông minh. - Hệ thống để bàn. - Lập trình hướng đối tượng. -Xử lý song song. 1.1. Vòng đời phát triển của phần mềm Trong công nghiệp phần mềm người ta đặc biệt quan tâm tới vấn đề là vòng đời phát triển phần mềm. Vòng đời phát triển của một phần mềm được hiểu là quy trình từ khi phần mềm ra đời cho đến khi đưa vào sử dụng và quá trình nâng cấp bảo trì. Mục đích của công việc nghiên cứu vòng đời phát triển của phần mềm là phân ra thành các giai đoạn trên cơ sở đó tìm các giải pháp và công cụ thích hợp để tác động vào mỗi giai đoạn. 1.2. Mô hình thác nước Công đoạn đầu tiên là công nghệ hệ thống: Nó bao trùm lên toàn bộ các quy trình tiếp theo trong công nghệ phần mềm vì phần mềm là một thành phần của hệ thống quản lý do đó nó phải được xem xét trong mối liên hệ tổng thể về kinh tế - kỹ thuật - tổ chức của toàn bộ guồng máy quản lý. Công đoạn tiếp theo là phân tích: Với mục đích xác định rõ ràng và cụ thể các yêu cầu của phần mềm, phần thiết kế trong công nghệ phần mềm hướng tới các vấn đề sau: Thiết kế kiến trúc hệ thống Thiết kế kỹ thuật Phần thiết kế hệ thống là quan trọng nhất vì nó cho ta một cái nhìn tổng thể về phần mềm cần xây dựng. Còn thiết kế kỹ thuật đi vào các vấn đề cụ thể bao gồm thiết kế dữ liệu, thiết kế thủ tục, thiết kế chương trình, thiết kế giao diện màn hình, thiết kế công cụ cài đặt. Người ta dùng mô hình thác nước để biểu diễn vòng đời phát triển của phần mềm với hai ý nghĩa: Khẳng định đây là các giai đoạn của một quy trình thống nhất, không tách rời và có mối quan hệ mật thiết với nhau. Trong mô hình này các công đoạn càng ở phía dưới thì càng phải chịu sự tác động của các giai đoạn phía trên, chỉ trừ có công đoạn công nghệ hệ thống là không chịu sự tác động của công đoạn nào. Để xây dựng được hệ thống phần mềm ta phải mô tả được vấn đề và yêu cầu của khách hàng bằng trả lời các câu hỏi như vấn đề của hệ thống là gì? Và hệ thống cần phải làm gì?. Pha phân tích của tiến trình tập trung vào việc điều tra vấn đề thay cho việc tìm ra giải pháp. Để có tài liệu phân tích đầy đủ và đúng đắn thì phải phân tích lĩnh vực vấn đề. Lĩnh vực vấn đề là khu vực tác nghiệp của con người trong đó phần mềm được xây dựng. Những người tham gia vào xây dựng hệ thống phần mềm như khách hàng, phân tích viên, lập trình viên theo phương pháp thác nước rất ít khi làm việc cùng với nhau để chia sẻ các hiểu biết sâu sắc về vấn đề đang giải quyết. Do vậy họ mất nhiều thời gian để xây dựng được hệ thống phần mềm. Mô hình thác nước còn được biểu diễn dưới dạng chữ V trong đó quy trình kiểm tra được thực hiện đồng thời với các quy trình phát triển khác ví dụ kiểm tra chức năng được thực hiện trong quá trình phân tích, kiểm tra tích hợp được thực hiện trong quá trình thiết kế, kiểm tra module trong quy trình lập trình. 1.3. Mô hình lặp và tăng dần Mô hình thác nước không cho ta đi ngược lại chuỗi trình tự phát triển phần mềm, theo mô hình này thì phải xác định toàn bộ yêu cầu, nó được thực hiện thông qua bàn bạc với người sử dụng hệ thống và khảo sát các chi tiết tiến trình tác nghiệp. Thực tế thì khi kết thúc công việc, may mắn lắm chỉ 80% nhu cầu của hệ thống là được thu thập trong quy trình phân tích do khi đặt hàng bản thân khách hàng chỉ mới liệt kê ra các mong muốn và nguyện vọng của mình về phần mềm mà chưa hình dung được một cách cụ thể những khả năng mà phần mềm sẽ đạt được, đồng thời kỹ sư phần mềm ngay từ đầu nhận đơn đặt hàng cũng không thể hình dung hết kiến trúc tổng quát của phần mềm mà mình xây dựng. Tiếp theo là quy trình thiết kế, nơi kiến trúc hệ thống sẽ được xác định, quy trình này tập trung vào những nhiệm vụ như đặt chương trình ở đâu, cần phần cứng nào... trong khi thực hiện công việc này, chúng ta có thể tìm ra một số nhiệm vụ mới của hệ thống của hệ thống. Do đó xuất hiện nhu cầu đi ngược lại người sử dụng để trao đổi bàn bạc về nó; có nghĩa là chúng ta phải trở lại quy trình phân tích. Sau khi lặp lại vài lần như vậy chúng ta mới chuyển đến quy trình lập trình hệ thống. Khi mã hoá chương trình, chúng ta phát hiện ra một vài quyết định khi thiết kế là không thể cài đặt. Vậy ta phải quay trở lại quy trình phân tích để xem xét lại yêu cầu. Sau quy trình lập trình, quy trình kiểm thử bắt đầu. Trong khi kiểm thử chúng ta nhận thấy một vài yêu cầu chưa đủ chi tiết, giải thích nhầm lẫn có thể xảy ra. Vậy ta phải trở lại quy trình phân tích để xem xét lại yêu cầu. Sau một vài lần lặp lại như vậy ta có được hệ thống hoàn chỉnh và bàn giao cho khách hàng. Vấn đề về luật pháp, quy trình kinh doanh có thể thay đổi theo thời gian khi xây dựng hệ thống, người sử dụng có thể phàn nàn về các vấn đề này, sản phẩm làm ra không đúng như họ mong đợi. Nguyên nhân có thể là sự thay đổi của pháp luật, môi trường kinh doanh; người sử dụng không truyền đạt đúng cái họ muốn; đội ngũ dự án không tuân thủ tiến trình... Đội ngũ phát triển thường lập ra các biểu đồ và vô số tài liệu, văn bản, nhưng người dùng không phải lúc nào cũng hiểu cái mà đội ngũ phát triển cung cấp cho họ. Giải pháp nào để tránh các vấn đề này? Câu trả lời là mô hình hoá trực quan có thể giúp họ. Phát triển phần mềm là tiến trình phức tạp. Nếu bỏ qua khả năng quay trở lại của các bước thực hiện trước đó thì thiết kế hệ thống có thể sai lầm và thiếu sót nhu cầu. Để có thể đi ngược lại các bước phát triển hệ thống phần mềm chúng ta có phương pháp mới, phương pháp phát triển lặp. Phát triển lặp là làm đi làm lại việc gì đó. Trong phương pháp này ta sẽ đi qua các bước phân tích, thiết kế, phát triển, kiểm thử và triển khai phần mềm theo từng bước nhỏ nhiều lần. Bởi chúng ta khó có thể thu thập được đầy đủ mọi yêu cầu vào công đoạn đầu tiên của dữ án. Các vấn đề mới nảy sinh, vậy ta phải lập kế hoạch lặp trong dự án. Theo quan niệm này thì dự án được coi là các thác nước nhỏ, mỗi thác nước được thiết kế đủ lới để sao cho có thể hoàn thiện từng bộ phận quan trọng của của dự án và đủ nhỏ để tối thiểu nhu cầu đi trở lại. Theo mô hình lặp và tăng dần thì mỗi chu kỳ lặp là một vòng đời thác nước nhỏ. Vòng lặp sau được hình thành trên cơ sở tiến hoá của vòng lặp trước đó. Như vậy các quy trình truyền thống được lặp đi lặp lại và tăng dần. Trong phương pháp này, phân tích viên, người thiết kế, người lập trình... hợp tác làm việc với nhau để hiểu biết sâu sắc hệ thống, chia sẻ các ý tưởng mới dẫn đến xây dựng được một hệ thống mạnh, phức tạp hơn. 2. Cấp bậc kiến trúc phần mềm Cấp bậc kiến trúc của phần mềm được hiểu là thứ bậc trình tự các khối và mối liên kết giữa chúng với nhau. Như vậy đứng trước một vấn đề thực tiễn người kỹ sư phần mềm có thể đưa ra nhiều giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề đó, cấp bậc kiến trúc phần mềm hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của mỗi người. Yêu cầu của mỗi kiến trúc phần mềm là phải đạt được hai vấn đề + Đảm bảo tính chặt chẽ trong kiến trúc để không xảy ra những lỗ hổng trong phần mềm. + Kiến trúc phải đảm bảo không quá phức tạp để khi dịch thành chương trình thì quy mô của chương trình không quá lớn và khi thực hiện mỗi chức năng. Mô hình chuyển từ bài toán thực tế sang bài toán logic (problem -solution). Mô hình này cho ta thấy với một vấn đề thực tế nhưng qua bàn tay chế tác của kỹ sư phần mềm có thể trở lên rất nhiều kiến trúc phần mềm khác nhau. Tiêu chuẩn duy nhất để lựa chọn một kiểu kiến trúc nào đó là không quá phức tạp nhưng vẫn đảm bảo tính năng hoạt động của phần mềm. Đây chính là quá trình cấu trúc hóa các vấn đề phi cấu trúc. 3. Các quy trình thiết kế phần mềm Mỗi quy trình bao gồm các bước Mục đích của quy trình Dấu hiệu của quy trình để phân biệt với mỗi quy trình khác Lưu đồ của quy trình được biểu diễn dưới dạng sơ đồ khối Các thông số của quy trình trong đó xác định rõ tên chức danh, tham số đầu vào, sản phẩm cần phải giao nộp, phương pháp đánh giá hiệu quả Các quá trình liên quan Phân đoạn các quá trình của qui trình Qui trình 1: Xác định yêu cầu người sử dụng (Khách hàng) Mục đích: Mục đích của quy trình này bao gồm: Xác định một cách chính xác các yêu cầu của người sử dụng về phần mềm Phân tích hệ thống và các quá trình có liên quan Phân tích yêu cầu của người sử dụng tương lai có liên quan đến phần mềm tương lai Dấu hiệu: Quy trình này được đặc trưng bởi các dấu hiệu sau Khảo sát Phân tích nghiệp vụ Phân tích yêu cầu  Lưu đồ Bắt đầu Kết thúc Khảo sát hệ thống Lập kế hoạch xác định yêu cầu Phân tích nghiệp vụ Phân tích yêu cầu người sử dụng Mô tả hoạt động hệ thống Các thông số của quy trình Thông số Mô tả công việc Yêu cầu công việc 1. Thông số chung Chức danh cán bộ xác định yêu cầu Tiêu chuẩn của khách hàng Điều kiện bắt đầu - Yêu cầu của khách hàng - Quyết định của công ty Công ty phần mềm 2. Input Văn bản yêu cầu của khách hàng Các tiêu chuẩn sản xuất phần mềm Công ty phần mềm 3. Sản phẩm - Phân tích nghiệp vụ - Phân tích yêu cầu - Mô tả hoạt động Công ty phần mềm 4. Đánh giá - Tỉ lệ các tài liệu hoàn thành đúng thời hạn - Độ chênh lệch giữa dự kiến và thực tế >90% Chênh lêch 20% 5. Các quá trình liên quan - Giá trị dự án - Xây dự và quản lý hợp đồng phần mềm Công ty phần mềm Phân đoạn các hoạt động STT Tên hoạt động ĐK bắt đầu ĐK kết thúc 1 Lập kế hoạch Bắt đầu quy trình 1 Khách hàng được quản trị viên dự án phê duyệt 2 Khảo sát kế hoạch Kết thúc bước 1 Báo cáo khảo sát được quản trị viện phê duyệt 3 Phân tích nghiệp vụ Kết thúc bước 2 Quản trị viên và khách hàng chấp nhận 4 Phân tích yêu cầu Kết thúc bước 3 Khách hàng chấp nhận 5 Mô tả hoạt động Kết thúc bước 4 Quản trị viên phê duyệt 6 Tổng hợp Kết thúc bước 5 Quản trị viên và khách hàng chấp nhận Quy trình 2: Xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm Mục đích: Xem xét các giải pháp, soạn thảo ký kết theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng, thanh toán thanh lý và nghiệm thu các hợp đồng phần mềm Dấu hiệu: Đưa ra các giải pháp kĩ thuật Soạn thảo hợp đồng phần mềm Tiến hành theo dõi việc thực hiện thanh toán thanh lý hợp đồng Lưu đồ: Bắt đầu Kết thúc Theo dõi việc thực hiện hợp đồng phần mềm Đưa ra các giải pháp kĩ thuật Soạn thảo hợp đồng phần mềm Thanh toán, thanh lý hợp đồng phần mềm Đề xuất xây dựng hợp đồng phần mềm Lập báo cáo về tiến trình quản lý hợp đồng phần mềm Các thông số chung: Thông số chung Mô tả công việc Yêu cầu công việc 1. Thông số chung Chức danh:Cán bộ lập và quản lý hợp đồng phần mềm Điều kiện bắt đầu - Đề xuất hợp đồng phần mềm - Hồ sơ xác định yêu cầu Điều kiện kết thúc Hợp đồng phần mềm được quản trị viên dự án và khách hàng chấp nhận 2. Input - Yêu cầu của khách hàng - Hồ sơ của cán bộ xác định yêu cầu 3. Sản phẩm Quyết định về lựa chọn giải pháp kĩ thuật Văn bản hợp đồng 4. Đánh giá chất lượng Tỉ lệ công việc liên quan đến nội dung được thực hiện đúng hạn >=90% 5. Quá trình liên quan Qui trình xác định nhu cầu của khách hàng - Quản trị viên dự án, triển khai, thiết kế Phân đoạn các hoạt động: STT Tên hoạt động Điều kiện bắt đầu Điều kiện kết thúc 1 Đề xuất xây dựng hợp đồng phần mềm Có yêu cầu của khách hàng Quyết định của công ty về dự án 2 Đưa ra giải pháp kĩ thuật Sau bước 1 Khách hàng chấp nhận 3 Xây dựng hợp đồng phần mềm Sau bước 2 Kí kết hợp đồng 4 Khởi động dự án Sau bước 3 Có quyết định của quản trị viên 5 Theo dõi hợp đồng phần mềm Sau bước 4 Hợp đồng được thực hiện 6 Tổ chức nghiệm thu Sau bước 5 Có biên bản thanh toán 7 Lập báo cáo Sau bước 6 Được quản trị viên chấp nhận Quy trình 3: Thiết kế phần mềm Mục đích: Quy trình thiết kế trong phần mềm nhằm mục đích xây dựng đặc tả yêu cầu phần mềm, xây dựng kiến trúc hệ thống, thiết kế dữ liệu, thiết kế chương trình, thiết kế giao diện và thiết kế công cụ cài đặt Dấu hiệu: Thiết kế kiến trúc hệ thống Lưu đồ: Bắt đầu Lập kế hoạch thiết kế Xây dựng đặc tả yêu cầu Thiết kế kiến trúc Thiết kế kĩ thuật Thiết kế dữ liệu Thiết kế chương trình Xem xét thiết kế kiến trúc Kết thúc Thiết kế công cụ cài đặt Thiết kế giao diện Quy trình 4: Quy trình lập trình trong công nghệ phần mềm Mục đích: Quy trình này có mục đích xây dựng thiết kế chi tiết trên cơ sở của bản vẽ thiết kế tổng thể tiến hành lập trình các môdule, tích hợp hệ thống, biên soạn tài liệu, mô tả hoạt động của hệ thống Dấu hiệu: Lập trình các module Tích hợp Mô tả cơ chế hoạt động Lưuđồ: Có Lỗi Kết thúc Tập hợp kết quả lập trình Bắt đầu Lập trình thư viện chung Lập trình cac Module chức năng Kiểm tra công cụ lập trình Tích hợp Lập kế hoạch lập trình Kiểm tra quá trình tích hợp Các thông số Thông số chung Mô tả công việc Yêu cầu công việc 1. Thông số chung Chức danh: lập trình viên Tiêu chuẩn của công ty phần mềm 2. Input - Thiết kế kiến trúc HT - Thiết kế kĩ thuật - Mô tả hoạt động Quản trị viên dự án 3. Sản phẩn - Bộ chương trình - Bộ công cụ cài đặt Quản trị viên dự án 4. Đánh giá chất lượng - Tỉ lệ các sản phẩm lập trình hoàn thành - Thời gian chênh lệch giữa dự kiến và thực tế >=90% Khoảng 20% 5. Các quá trình liên quan - Hợp đồng phần mềm - Thiết kế - Quản trị viên dự án Quản trị viên dự án Phân đoạn các hoạt động STT Tên hoạt động Điều kiện bắt đầu Điều kiện kết thúc 1 Lập kế hoạch Bắt đầu quy trình 4 Quản trị viên phê duyệt 2 Kiểm tra công cụ lập trình Sau bước 1 Quản trị viên phê duyệt 3 Lập trình thư viện Kết thúc bước 2 Quản trị viên phê duyệt 4 Lập trình module Kết thúc bước 3 Quản trị viên phê duyệt 5 Tích hợp Kết thúc bước 4 Quản trị viên phê duyệt 6 Biên soạn tài liệu Kết thúc bước 5 Quản trị viên phê duyệt 7 Bàn giao kết quả Kết thúc bước 6 Quản trị viên phê duyệt Quy trình 5: Quy trình test trong công nghệ phần mềm Mục đích: Quy trình test nhằm mục đích test hệ thống theo đặc tả yêu cầu phần mềm, test nghiệm thu theo tiêu chuẩn và test kiểm tra theo yêu cầu của khách hàng Các dấu hiệu: Lập tiêu chuẩn và kịch bản test Thực hiện test Lập biên bản ghi nhận test Trong các dấu hiệu trên thì vấn đề lập kịch bản test có vai trò đặc biệt quan trọng và thể hiện trình độ chuyên môn của cán bộ chương trình Lưu đồ: Không duyệt Duyệt Ghi bàn giao kết quả Công cụ và môi trường Test Test Kết thúc Bắt đầu Lập kế hoách Test Lập kịch bản Kiểm tra kế hoạch Kiểm tra kịch bản Không duyệt Duyệt Các thông số Thông số Mô tả công việc Yêu cầu công việc 1. Thông số chung Chức danh test Theo yêu cầu của công ty phần mềm 2. Input - Đặc tả yêu cầu phần mềm - Kiến trúc hệ thống - Thiết kế kĩ thuật - Mô tả hoạt động hệ thống Quản trị viên dự án 3. Sản phẩm Chương trình đã được test Quản trị viên dự án 4. Đánh giá chất lượng - Tỉ lệ sản phẩm đã test - Mức độ chênh lệch giữa dự kiến và thực tế >=90% Khoảng 20% 5. Quá trình liên quan - Xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm - Xác định yêu cầu người sử dụng - Thiết kế phần mềm Lập trình Phân đoạn các hoạt động STT Hoạt động Điều kiện bắt đầu Điều kiện kết thúc 1 Lập kế hoách test Bắt đầu Test Khách hàng phê duyệt 2 Xây dựng kịch bản Kết thúc bước 1 Kịch bản được phê duyệt 3 Công cụ môi trường Kết thúc bước 2 Quản trị viên phê duyệt 4 Test Kết thúc bước 3 Quản trị viên phê duyệt 5 Tổng hợp kết quả Kết thúc bước 4 Quản trị viên phê duyệt Quy trình 6: Quy trình triển khai Mục đích: Cài đặt hệ thống cho khách hàng, đào tạo sử dụng cho khách hàng, hỗ trợ việc chuyển đổi từ hệ thống cũ sang hệ thống mới và đưa hệ thống vào hoạt động chính thức Trong các bước trên đây thì việc chuyển đổi hệ thống cũ sang hệ thống mới có vai trò đặc biệt quan trọng có tác động đến việc thành công hay thất bại của một dự án tin học Dấu hiệu: Cài đặt các máy chủ và máy trạm Cài đặt các hệ thống phần mềm Đào tạo sử dụng Mở đầu Xây dựng giải pháp Lập kế hoạch triển khai Cài đạt phần mềm Cài đặt phần cứng Đào tạo sử dụng Kiểm tra Lưu đồ: Kết thúc Tổng hợp kế quả Các thông số: Thông số Mô tả công việc Yêu cầu công việc 1. Thông số chung Chức danh: cán bộ triển khai Tiêu chuẩn của công ty phần mềm 2. Input -Tài liệu mô tả hoạt động hệ thống - Bộ chương trình đóng gói Bộ công cụ cài đặt Quản trị viên dự án 3. Sản phẩm - Biên bản triển khai phần mềm - Xác nhận của khách hàng về triển khai phần mềm Quản trị viên dự án, khách hàng 4. Đánh giá chất lượng - Các điểm triển khai được hoàn thành đúng hạn - Mức chênh lệch giữa dự kiến và thực tế >=90% Khoảng 20% 5. Quá trình liên quan Hợp đồng phần mềm Quản trị viên dự án Phân đoạn các hoạt động: STT Tên hoạt động Điều kiện bắt đầu Điều kiện kết thúc 1 Lập kế hoách triển khai Bắt đầu quá trình triển khai Khách hàng phê duyệt 2 Lập giải pháp Kết thúc bước 1 Quản trị viên phê duyệt 3 Cài đặt hệ thống Kết thúc bước 2 Quản trị viên phê duyệt 4 Đào tạo sử dụng Kết thúc bước 3 Quản trị viên phê duyệt 5 Vận hành hệ thống Kết thúc bước 4 Quản trị viên phê duyệt 6 Tổng hợp kết quả và bàn giao Kết thúc bước 5 Quản trị viên và khách hàng phê duyệt Chương 2: Tổng quan về cơ sở thực tập 1. Lịch sử hình thành và phát triển 1.1 Giới thiệu về công ty Tên công ty : Công ty TNHH In và thương mại Sigma Tên giao dịch : SIGMA TRADING AND PRINTING COMPANY LIMITED SIGMA CO.,LTD Tên viết tắt : SIGMA CO.,LTD Địa chỉ : Số 46 Đặng Văn Ngữ, Phường Phương Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Điện thoại : 04.5729076 Fax : 04.5729076 – 04.5729067 Email : sigma@fpt.vn Người hướng dẫn tại cơ quan thực tập: Nguyễn Thị Thủy, Phòng kinh doanh. Số điện thoại liên lạc :098.3433437 1.2 Lịch sử phát triển Công ty TNHH In và thương mại Sigma được thành lập vào ngày 30 tháng 07 năm 2001 do sở Kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp giấy kinh doanh số: 058628 và cục thuế Hà Nội cấp mã số đăng ký thuế: 0102003125 Với trụ sở chính lúc đó là ở số 10 Đặng Văn Ngữ, Thành phố Hà Nội Ngành nghề kinh doanh lúc đó của công ty gồm: In và các dịch vụ liên quan đến in Buôn bán tư liệu sản xuất và tư liệu tiêu dùng Buôn bán vật tư ngành in, hóa chất Lữ hành nội địa Vận chuyển khách du lịch Chế bản điện tử Thiết kế tạo mẫu in Tư vấn đầu tư Trang trí nội, ngoại thất Chế bản trục in đồng, bản in Polime Sau 6 năm hoạt động và phát triển vào ngày 06 tháng 02 năm 2006 Công ty đã chuyển trụ sở chính về 46 Đặng Văn Ngữ, Quận Đống Đa – Hà Nội. Từ đó đến nay công ty chỉ chú trọng vào lĩnh vực in và thiết kế Logo cho khách hàng và đã đạt được kết quả rất cao 2. Cơ cấu tổ chức của công ty Sơ đồ tổ chức của công ty Kho Phòng sản xuất Giám đốc Phó giám đốc Phòng kinh doanh Phòng thiết kế Phòng kế toán - Giám đốc công ty: Là người đại diện pháp nhân của công ty. Là người có quyền ra các quyết định quan trọng trong công ty. Và cũng là người chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật. - P.Giám đốc: Là người giám sát các hoạt động của công ty, giúp giám đốc giải quyết các vấn đề phát sinh. Và cũng là người lên các báo cáo, kế hoạch cho giám đốc. - Phòng kinh doanh : Có nhiệm vụ chính là tìm kiếm thị trường và khách hàng, nghiên cứu, tiếp cận và thâm nhập vào các thị trường mới, thực hiện thị trường mới,. Thực hiện công tác đối ngoại, thực hiện các thủ tục nhập khẩu hàng hoá. Tìm nguồn phân phối các sản phẩm mà công ty kinh doanh. - kế toán trưởng: Có nhiệm vụ tổ chức, thực hiện hoạch toán kinh doanh và phân tích tình hình kinh tế toàn đơn vị. Theo dõi tình hình hàng hoá, tài sản, lập báo cáo tổ chức thống kê theo quy định của nhà nước. - Phòng thiết kế: Có nhiệm vụ thiết kế các mẫu in, thiết kế các logo quảng cáo cho khách hàng - Phòng sản xuất: Có nhiệm vụ In ấn các sản phẩm mà phòng thiết kế đã tạo ra. - Kho : Nhân viên quản lý kho thực hiện việc ghi chép tình hình kho, lập các báo cáo về hàng hoá theo ngày. Sẵn sàng lập báo cáo về tình hình của kho khi có yêu cầu của cấp trên. Nguyên tắc tổ chức và hoạt động của công ty Công ty hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ, đúng pháp luật Cơ quan quyết định cao nhất của công ty là Giám đốc Nguyên tắc hoạt động không trái với Luật doanh nghiệp do nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành. Nguồn nhân lực Công tác tổ chức đào tạo: Công ty coi trọng công tác xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên. ở bất kỳ cương vị nào trước khi trở thành nhân viên chính thức đều phải qua thi tuyển, thử việc để lựa chọn. Xây dựng nội quy, quy chế riêng của công ty trên tinh thần tập trung, dân chủ, công khai và phổ cập bao gồm: nội quy lao động, quy chế trách nhiệm, quy chế về tiền lương, tiền thưởng,...Tạo dựng môi trường làm việc cho mọi người bộc lộ kiến thức tài năng và sự sáng tạo. Luôn chú ý đến cơ chế kết hợp hài hòa các lợi ích, giúp cho cán bộ công nhân viên ý thức được công ty là ngôi nhà chung của mọi người, làm lợi cho công ty cũng là làm lợi cho chính bản than mình . Tính đến ngày 1/1/2007 số lượng cán bộ công nhân viên của công ty là 23 người, trong đó: Cán bộ công nhân viên có trình độ đại học trở lên là: 4 người Cán bộ công nhân viên có trình độ cao đẳng: 6 người Cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp: 5 người Cán bộ công nhân viên chức có trình độ lớp 12: 8 người Công ty luôn chú trọng công tác đào tạo theo quy trình ISO 9001:2000 bao gồm 9 quy trình và các hướng dẫn khác,định kì 6 tháng 1 lần tổ chức đánh giá nhân viên. Trên cơ sở đó lập kế hoạch đào tạo phù hợp. Hình thức đào tạo có thể là tự đào tạo nội bộ hoặc thuê chuyên gia bên ngoài đào tạo nếu thấy cần thiết. Một số khách hàng chính của công ty: Khách sạn Melĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Công ty TNHH thiết bị y tế Dynex Khách sạn Horison Công ty Du lịch và dịch vụ Bắc Việt Công ty TNHH Dược phẩm Hoàn Nguyên 3. Thực trạng ứng dụng tin học của công ty - Hệ thống máy tính của công ty được nối với mạng Internet. - Phần cứng: 4Máy tính PC( Cấu hình: màn hình tinh thể lỏng LCD 17 inch, CPU Intel (R) Pentium IV, Ram 256, HDD 40GB, ổ CD ROM) - Phần mềm: Hệ điều hành Window XP, phần mêm Microsoft Office 2003, một số phần mềm ứng dụng chuyên biệt khác như: phần mềm kế toán, phần mềm Manager... Là một đơn vị sản xuất kinh doanh nên công tác quản lý tiêu thụ sản phẩm là một khâu quan trọng. Đặc biệt là việc nắm bắt được các thông tin về khách hàng, nắm bắt được các thông tin về khách hàng tốt sẽ góp phần thúc đẩy nhanh quá trình tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng của công ty hiện nay rất nhiều trải rộng trên phạm vi toàn quốc.Với việc công ty ngày càng mở rộng kinh doanh nên khách hàng rất đa dang, việc quản lý khách hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn .Việc quản lý thông tin khách hàng thủ công bằng ghi chép sổ sách không đáp ứng được với số lượng thông tin đồ sộ này. Hiện tại việc quản lý thông tin khách hàng do phòng kinh doanh đảm nhiệm, có nhiệm vụ xem xét và xử lý các yêu cầu liên quan đến khách hàng. Những công việc trên đây được làm hoàn toàn thủ công bằng ghi chép sổ sách, do đó không tránh được việc mất mát giấy tờ thông tin về khách hàng, khối lượng giấy tờ cồng kềnh, việc tìm kiếm thông tin về khách hàng gặp nhiều khó khăn. Để khắc phục được những bất cập này cần đưa ra giải pháp tin học hóa, ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng vào quản lý những thông tin mà nhân viên phòng kinh doanh thu thập được về khách hàng. Giúp cho việc quản lý khách hàng dễ dàng, thuận tiện hơn 4. Định hướng xây dựng đề tài ý tưởng xây dựng đề tài Nhằm đáp ứng được tình hình tin học hóa của công ty trong hoạt động sản xuất kinh doanh, từ những vấn đề thực tế của Công ty em xin đưa ra đề tài:" Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng " Mục đích Nhằm từng bước đưa những thành tựu tiên tiến của tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Đặc biệt trong công tác quản lý khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong công tác quản lý, giúp cho việc quản lý khách hàng dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi, tránh được những sai xót trong việc ghi chép, quản lý thủ công. Đưa ra được những báo cáo về số lượng sản phẩm, doanh số. Giúp cho công ty đánh giá được chính xác tiềm năng của từng khách hàng. Nắm bắt được đầy đủ, chính xác thông tin về từng khách hàng. Giúp cho nhà quản lý đưa ra được các quyết định quản trị nhanh chóng, kịp thời Phương pháp luận xây dựng đề tài Do đây là phần mềm phục vụ việc quản lý khách hàng cho các nhân viên sử dụng trực tiếp, nên phần thiết kế giao diện cần gần gũi với người sử dụng, dễ dàng thao tác có vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt với nhân viên quản lý phải thường xuyên cập nhật, theo dõi thông tin về khách hàng rất hay xảy ra những sai sót. Giao diện tốt sẽ góp phần nhập số liệu chính xác hơn và đem lại tâm lý thoải mái cho cán bộ nhân viên quản lý khi làm việc với phần mềm. Mặt khác để tránh những thất thoát, mất thông tin về khách hàng, yêu cầu bảo mật cũng rất quan trọng cho công tác quản lý. Do tính chất của cơ sở dữ liệu của bài toán chương trình này sử dụng ngôn ngữ lập trình Visual Basic 6.0 trong việc tạo giao diện và chương trình chính, kết hợp với Microsoft Access 2003 tạo cơ sở dữ liệu. Chương trình chạy trên nền Window XP Visual Basic là ngôn ngữ lập trình thông dụng trên Windows. Visual Basic 6.0 hỗ trợ quản lý Cơ sở dữ liệu và Internet, đặc biệt là quản lý cơ sở dữ liệu. Visual Basic có nhiều tính năng mới. Các điều khiển mới cho phép ta viết các chương trình ứng dụng kết hợp các giao diện, cách xử lý và tính năng của Microsoft Office 2003 và trình duyệt Web Internet Explorer. Mặt khác, khi dùng Visual Basic sẽ tiết kiệm thời gian và công sức so với các ngôn ngữ lập trình khác khi xây dựng cùng một ứng dụng. Visual Basic gắn liền với khái niệm lập trình trực quan (Visual), nghĩa là khi thiết kế chương trình ta nhìn thấy ngay kết quả qua từng thao tác và giao diện khi chương trình thực hiện. Đây là thuận lợi lớn so với các ngôn ngữ lập trình khác, Visual Basic cho phép ta chỉnh sửa đơn giản, nhanh chóng về màu sắc, kích thước và hình dáng của các đối tượng có mặt trong ứng dụng. Bên cạnh đó, Visual Basic còn hỗ trợ tính năng kết nối môi trường dữ liệu Access, SQL,...Việc liên kết dữ liệu có thể thực hiện bằng nhiều cách.Trong đó thiết kế DataEnvironment là một điểm mới trong VB 6.0. Nó dùng để quản lý một cách trực quan việc kết nối một cơ sở dữ liệu. Nghĩa là khi ta có một thiết kế DataEnvironment trong ứng dụng thì ta có thể quản lý tất cả các thông tin gắn liền với kết nối ở một nơi, chứ không phải như những kỹ thuật cổ điển nhúng thông tin kết nối trong CSDL trong chương trình. Chương trình "Quản lý khách hàng" là chương trình quản lý cơ sở dữ liệu (lưu trữ, tra cứu,bảo mật...) tại công ty. Do đó việc dùng ngôn ngữ VB 6.0 là thích hợp. 5. Đề tài dưới góc độ tin học Chỉ trong khoảng hơn một nửa năm trở lại đây, thuật ngữ “ Quản trị quan hệ khách hàng – Custormer Relationship Management(CRM) “ trở thành trung tâm và là đề tài được bàn luận sôi nổi nhất trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới. Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đặt ở vị trí thấp so với các loại dịch vụ khác trong các doanh nghiệp, nhưng cho đến nay các tổ chức đều ý thức được tầm quan trọng của sự phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng và “hướng khách hàng’ là mục tiêu trong mọi hoạt động kinh doanh và tiếp thị của họ. Cùng với sự chuyển biến này, nền công nghiệp công nghệ thông tin cũng đã vào cuộc. ý thức được một thị trường lớn mới ra đời đang dành cho hết thảy mọi người, các phần mềm thương mại hàng đầu lần lượt hướng tập trung của mình về CRM, kết hợp với nhiều các nhà cung cấp để có thể có được vị trí dẫn đầu. CRM mang lại lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp biết cách sử dụng CRM một cách đúng đắn. Cho đến ._.