Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty công nghệ tin học Tinh Vân

h xác và có hiệu quả thì ngành công nghệ thông tin đã phát triển tương đối phổ biến trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng và đã cung cấp cho chúng ta những biện pháp cần thiết đó. Đã đi qua thời tính toán, lưu trữ dữ liệu bằng các phương pháp thủ công truyền thống mang nặng tính chất lạc hậu, lỗi thời. Công nghệ thông đã đi vào các ngành với một phương thức hoạt động hoàn toàn mới mẻ, sáng tạo và nhanh chóng mà không mất đi sự chính xác. Đặc biệt, nó đã đánh dấu một bước ngoặt trong việc áp dụng tin học vào trong hệ thống quản lý. Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, công tác quản lý đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Công tác quản lý có tốt thì việc điều hành mới tốt, khi đó công việc mới đạt hiệu quả cao, năng suất lao động tăng, giảm những chi phí không cần thiết. ngược lại, công tác quản lý mà yếu kém sẽ dẫn đến công việc trì trệ, chất lượng công việc không cao cũng như tốn nhiều công sức mà năng suất công việc lại thấp. Công tác quản lý bao gồm rất nhiều hoạt động như quản lý sản xuất, quản lý nhân sự, quản lý tiền lương, quản lý kho, quản lý khách hàng… Công ty công nghệ tin học Tinh Vân là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Trong đó, khách hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng quyết định tới thành công của công ty. Công việc quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi các nhà quản lý thường xuyên phải cập nhật, xử lý dữ liệu để đưa ra các báo cáo chính xác, kịp thời. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng sẽ góp phần giúp công ty nắm bắt được chính xác số lượng khách hàng, giúp công ty chủ động trong mọi hoạt động với khách hàng. Xuất phát từ đặc điểm thực tế và nhu cầu muốn tin học hoá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty công nghệ tin học Tinh Vân, em đã chọn đề tài: ”Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty công nghệ tin học Tinh Vân” để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. Cấu trúc luận văn gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu chung về Công ty công nghệ tin học Tinh Vân và bài toán quản trị quan hệ khách hàng Chương này giới thiệu chung, khái quát nhất về cơ sở thực tập (Công ty Tinh Vân) cũng như sự cần thiết của đề tài và phương pháp được sử dụng để nghiên cứu đề tài. Chưong II: Phương pháp luận cơ bản xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Trong chương này trình bày các vấn đề cơ bản về phương pháp luận được sử dụng trong việc nghiên cứu đề tài. Chương III: Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty công nghệ tin học Tinh Vân. Chương này trình bày chi tiết việc phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty công nghệ tin học Tinh Vân, từ đó thiết kế và xây dựng giải pháp giúp hệ thống hoạt động tốt hơn. Ngoài ra, luận văn còn danh mục các tài liệu tham khảo. Tuy đã rất cố gắng trong việc hoàn thiện đề tài nhưng đây là công trình nghiên cứu đầu tay sau một thời gian thực tập có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của các thầy cô giáo cũng như những người quan tâm để đề tài này được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG NGHỆ TIN HỌC TINH VÂN VÀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.Giới thiệu chung về công ty công nghệ tin học Tinh Vân 1.1.1.Giới thiệu chung Công ty công nghệ tin học Tinh Vân có trụ sở chính tại: Tầng 8 – Khách sạn thể thao – Làng sinh viên Hacinco - Quận Thanh Xuân – Hà Nội Điên thoại: +84-4 5589970 Fax: 5589971 Email: info@tinhvan.com Văn phòng phía nam: 124 Bắc Hải, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh. Điện thoại: +84-8 9706066 Fax: 9706077 Email: hcm@tinhvan.com Với trên 100 nhân viên các phòng ban với một đội ngũ những người lập trình có kinh nghiệm và trình độ được phân chia vào các phòng ban, nhóm dự án khác nhau. Sơ đồ tổ chức công ty: Sơ đồ tổ chức các phòng ban trong công ty Tinh Vân cung cấp cho từng cá nhân cái nhìn cụ thể và rõ ràng về vị trí mà hiện nay mình đang chịu trách nhiệm cũng như sự phân cấp điều phối giữa các bộ phận với nhau. Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức công ty công nghệ tin học Tinh Vân 1.1.2.Tình hình hoạt động của công ty Công ty Tinh Vân chuyên cung cấp các giải pháp phần mềm chất lượng cao. Với một hệ thống các phòng ban và nhân viên được tổ chức một cách chặt chẽ đảm bảo cho việc cung cấp các phần mềm có chất lượng tới khách hàng. Ngoài ra công ty còn nhận thực hiện các dự án tới từ phía các khách hàng cũng như các dự án nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin của công ty. 1.2.Tổng quan về hệ thống thông tin MIS của công ty MIS (Management Information System) là hệ thống thông tin quản lý áp dụng tại chính bản thân công ty. 1.2.1. Nền tảng công nghệ và môi trường sử dụng. Hệ thống được xây dựng dưới dạng một ứng dụng Window Application trên môi trường Window, cơ sỏ dữ liệu SQL Server 2000. Người dụng cần có account (do admin hệ thống cung cấp) là có thể tham gia vào hệ thống. Việc phân quyền trong hệ thống MIS không hoàn toàn tuân theo cách tổ chức hành chính trong công ty mà tất cả mọi người trong công ty đều được cấp một account sử dụng trong hệ thống MIS và việc cấp quyền tới mức nào là do admin của hệ thống căn cứ vào trách nhiệm và quyền hạn của người dùng để cấp quyền cho người dùng đó. 1.2.2.Sơ đồ phân cấp chức năng trong MIS Hệ thống MIS gồm 6 phân hệ chính với các tính năng được mô tả tóm tắt như sau: Hình 1.2.Sơ đồ phân cấp chức năng trong MIS Thông tin cá nhân Đây là phân hệ cho phép hiển thị những phần thông tin chung nhất của mỗi cá nhân có mặt trong hệ thống, về thu nhập và quản lý hành chính đồng thời có thêm các chức năng khác hỗ trợ việc trao đổi trực tuyến và nhắc nhở mỗi cá nhân trong việc thực hiện công việc đúng với vai trò và trách nhiệm của mình. Quản lý nhân sự Đây là phân hệ bao gồm nhiều chức năng con giúp cho người điều hành có thể quản lý toàn bộ các thông tin liên quan về mặt nhân sự của toàn bộ nhân viên trong công ty về thông tin cá nhân, quá trình làm việc (lương, khen thưởng/kỷ luật, bảo hiểm…), những thông tin về quản lý hành chính (vi phạm hành chính, nghỉ phép), thu nhập. Quản lý dự án Đây là phân hệ cho phép từng cá nhân tuỳ quyền hạn và trách nhiệm có thể tham gia vào việc quản lý công việc trong các dự án mà mình tham gia trong đó có những chức năng con giúp mọi cá nhân theo dõi và quản lý được công việc hàng ngày mà mình đã thực hiện, theo dõi chi tiết những thông tin liên quan tới các dự án (đã và đang xảy ra) như nhân lực, thời gian, công việc, tiến độ, tài nguyên, tình trạng của dự án, những công việc triển khai có liên quan như họp, hội thảo và những lỗi nảy sinh trong quá trình thực hiện. Quản trị quan hệ khách hàng Đây là phân hệ chứa dựng tất cả những thông tin về mặt hành chính liên quan tới các khách hàng trong từng dự án, với các chức năng hỗ trợ như tìm kiếm, chọn lọc và sắp xếp, người quản lý có thể dễ dàng theo dõi các thông tin về các dự án, về người liên hệ, về các hoạt động, các tài liệu và các báo cáo hoạt động kinh doanh có trong dự án. Quản lý báo cáo Đây là phân hệ chuyên cung cấp các báo cáo tài chính, nhân sự, kế hoạch cần thiết cho lãnh đạo công ty khi có yêu cầu. Đảm bảo chính xác, kịp thời. Quản lý người dùng Đây là phân hệ cho phép người quản trị hệ thống quản lý tất cả những cá nhân có account trong MIS, chức năng này cho phép thiết lập và phân quyền cho người sử dụng về quyền sử dụng các phân hệ trong hệ thống, về quyền đề xuất hay xét khen thưởng và có chức năng giúp người quản trị theo dõi được những gì đã diễn ra trong hệ thống (nhật ký). 1.3.Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại công ty công nghệ tin học tinh Vân Công ty công nghệ tin học Tinh Vân hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin do đó mọi ứng dụng mới nhất trong lĩnh vưc này đều được công ty nghiên cứu và triển khai áp dụng. Tuy nhiên, trong công tác quản trị quan hệ khách hàng là một nội dung khá mới mẻ và đang trong quá trình nghiên cứu. Để đáp ứng được nhu cầu hoạt động trong thực tế, công ty muốn xây dưng một hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng riêng nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng. 1.4.Tổng quan dề tài nghiên cứu 1.4.1.Tên đề tài Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Công nghệ tin học Tinh Vân. 1.4.2.Lý do lựa chọn đề tài Nhu cầu của đối với con người là vô hạn. Trong mỗi con người chúng ta luôn tồn tại các nhu cầu thiết yếu về cuộc sống như ăn, uống, mặc ở,…Xã hội ngày càng phát triển thì các nhu cầu đó ngày càng được nâng cao. Nhu cầu của khách hàng về chất lương phục vụ cũng ngày càng cao, do đó để đáp ứng những đòi hỏi này từ phía khách hàng thì bản thân công ty càng phải hoàn thiên các hệ thống dịch vụ của mình. Vấn đề quan hệ khách hàng là một điều hoàn toàn mới mẻ trong kinh doanh và nó quyết định tới thành công của công ty trong việc kinh doanh và tăng lợi nhuận. Vì vậy đòi hỏi tất yếu phải có một hệ thống đầy đủ và chính xác thực hiên việc quản lý quan hệ khách hàng. Mặt khác, công ty cần thiết xây dựng một hệ thống tự động đưa ra các báo cáo tổng hợp về khách hàng cũng như tình trạng các dự án đang được thực hiện. Giúp cho việc giảm bớt khối lượng công việc của nhân viên vào cuối kỳ, nhằm cung cấp thông tin một cách đầy đủ và chính xác cho các nhà lãnh đạo trong quá trình hỗ trợ việc ra quyết định. Đồng thời, khắc phục những sai sót trong quá trình thực hiện công việc. Qua quá trình thực tập tại công ty và tìm hiểu thực tế, em nhận thấy vấn đề quản lý quan hệ khách hàng mang tính thiết thực và có thể triển khai trên thực tế. Vì vậy, với những kiến thức đã học và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài:”Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Công nghệ tin học Tinh Vân”. 1.4.3.Giải pháp tin học hoá cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng Với thời gian thực tập có hạn và trên cơ sở khả năng của mình, em chọn sẽ giải quyết một trong những phân hệ của hệ thống MIS đó là phân hệ “Quản trị quan hệ khách hàng”. Module sẽ được thiết kế như là một ứng dụng Window nhằm có thể tích hợp với hệ thống chính của công ty. Ngôn ngữ được sử dụng là công nghệ .NET(C#.NET và VB.NET) cũng như hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2000. Trong chương trình có hướng mở để có thể kế thừa và phát triển, mở rộng cho phù hợp với thực tế phát sinh trong tương lai. 1.4.4. Đề tài dưới góc độ tin học Chỉ trong khoảng hơn một nửa năm trở lại đây, thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng – Custormer Relationship Management(CRM)“ trở thành trung tâm và là đề tài được bàn luận sôi nổi nhất trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới. Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đặt ở vị trí thấp so với các loại dịch vụ khác trong các doanh nghiệp, nhưng cho đến nay các tổ chức đều ý thức được tầm quan trọng của sự phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng và “hướng khách hàng’ là mục tiêu trong mọi hoạt động kinh doanh và tiếp thị của họ. Cùng với sự chuyển biến này, nền công nghiệp công nghệ thông tin cũng đã vào cuộc. Ý thức được một thị trường lớn mới ra đời đang giành cho hết thảy mọi người, các phần mềm thương mại hàng đầu lần lượt hướng tập trung của mình về CRM, kết hợp với nhiều các nhà cung cấp để có thể có được vị trí dẫn đầu. CRM mang lại lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp biết cách sử dụng CRM một cách đúng đắn. Cho đến nay, vẫn tồn taị nhiều vấn đề trong triển khai CRM, như: sự khác biệt về cách tiếp cận mà các tổ chức xây dựng chiến lược về CRM, sự không thống nhất về bản chất thế nào là CRM, sự không đúng đắn trong cách đánh giá về CRM, … Trong phần này, em xin giới thiệu và đưa ra khái niệm CRM, tầm quan trọng của CRM, các thành phần của một hệ quản trị quan hệ khách hàng và cơ chế thực hiện. Đồng thời, từ góc độ thông tin thị trường làm sáng tỏ các triết lý của hoạt động đằng sau CRM, giải thích các thành phần cơ bản cốt lõi giúp cho các tổ chức xây dựng các thành phần của CRM một cách hiệu quả cũng như làm nổi bật các thuật ngữ chính khiến cho người dùng có cảm giác họ cũng đang bắt tay vào xây dựng chiến lược cho CRM. Khái niệm CRM: CRM là chữ viết tắt của Custormer Relationship Managerment (Quản trị quan hệ khách hàng). Đây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. CRM có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ công nghệ. Chính xác hơn, phải xem CRM là một quy trình liên kết tất cả các thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị về xu thế thị trường. CRM thực chất là một triết lý trong kinh doanh mô tả một chiến lược coi khách hàng là trung tâm của mọi tiến trình, hoạt động, văn hoá của tổ chức. công nghệ thông tin được coi là công cụ đắc lực để tổ chức có thể tiến hành phát triển các chiến lược này. Sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ dẫn đường cho tổ chức có thể bắt đầu chiến lược lâu dài của họ. nhưng chiết lý bắt đầu luôn phải từ triết lý về kinh doanh. Các nhà cung cấp cũng như nghiên cứu thị trường có ảnh hưởng tới việc phân phối sản phẩm và dịch vụ. Sự khó khăn để có thể phân biệt được các lời chào hàng, giới thiệu. Sự khác biệt về các thông tin thị trường chứng khoán…cũng như chất lượng và dịch vụ, ngày nay nhu cầu khách hàng càng cao, sự chọn lựa giữa các nhà cung cấp trở nên dễ dàng hơn, điều này khiến cho việc làm thế nào để giữ được khách hàng và được khách hàng quan tâm trở thành một vấn đề hết sức nan giải. Hầu hết các nhà kinh doanh đều biết được vấn đề mà vốn dĩ đã được kiểm nghiệm và nhận thức sâu sắc qua thời gian. Cụ thể hơn là họ biết được rằng giá trị mà họ bỏ ra để duy trì các mối quan hệ với khách hàng cũ sẽ ít hơn nhiều so với việc họ phải làm lại các điều đó với khách hàng mới. trong một số trường hợp, tỉ lệ này có thể được đánh giá là 5/1. Trong khi kinh doanh là việc luôn mở rộng các thông tin về khách hàng, họ cũng luôn phải chú trọng tới việc giữ và phát triển các khách hàng trọng tâm của mình. Gia tăng” phần đóng góp từ khách hàng”, nói cách khác là giá trị của kinh doanh mà mỗi một khách hàng tốt mang lại trở nên quan trọng giống như việc tăng chia sẻ thị trường. Nói tóm lại, việc quan tâm tới các khách hàng của mình chính là làm tăng lợi nhuận – nó thực sự cần thiết và cũng chính là CRM. Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, CRM đang mang lại hiệu quả và lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Ví dụ, tại VNPT hoạt động, CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự ra nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở VNPT chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, email và website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của VNPT đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng VNPT lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Bài học và những thành công của các “đại gia” trong lĩnh vực công nghệ thông tin trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel…khi ứng dụng CRM cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong quản trị khách hàng những năm qua. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2003 với doanh thu đạt tới 8,8 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng đạt gần 9% năm. CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1.Một số phương pháp phân tích thiết kế 2.1.1.Phương pháp SADT (Structured Analysis and Design Technique) Ý tưởng cơ bản của phương pháp này là phân rã các hệ thống lớn thành các phân hệ nhỏ hơn và đơn giản. SADT được xây dựng trên các nguyên lý cơ bản sau: - Sử dụng mô hình - Phân tích đi xuống - Dùng một mô hình chức năng và một mô hình quan niệm - Sử dụng các biểu diễn dưới dạng đồ hoạ - Phối hợp các hoạt động của nhóm - Ưu tiên tuyệt đối cho hồ sơ viết Ưu điểm: Dựa vào lối phân tích cấu trúc, thiết kế theo lối phân cấp, dựng trên các lưu đồ chức năng, tạo được các liên hệ, đảm bảo một dữ liệu vào sản xuất được nhiều dữ liệu ra. 2.1.2.Phương pháp MERISE Ý tưởng cơ bản của phương pháp này xuất phát từ ba mặt cơ bản sau: Mặt thứ nhất: quan niệm tới chu kỳ sống của hệ thống thông tin, trải qua nhiều giai đoạn: “Thai nghén” – Quan niệm - Quản trị - “Chết”. Mặt thứ hai: đề cập đến chu kỳ đặc tả hệ thống thông tin, còn gọi là chu kỳ trìu tượng, ý niệm này coi hệ thống thông tin là một toàn thể được mô tả bằng nhiều tầng. Mặt thứ ba: Mặt này có liên quan đến chu kỳ của các quyết định cần đưa ra trong suốt chu kỳ hoạt động của sản phẩm. Đặc trưng của phương pháp này là: - Nhìn toàn cục - Tách riêng các dữ liệu và xử lý - Tiếp cận theo mức Ưu điểm: có cơ sử khoa học vững chắc. Nhược điểm: khi áp dụng cho hệ thống nhỏ sẽ gây ra mất rất nhiều thời gian. 2.1.3.Phương pháp MCX Cho phép xây dựng được một mô hình tổng quát, chính xác, biểu diễn hệ thống thông tin hoặc các phân hệ thông tin. Cho phép phân tích, nắm được dữ liệu, quá trình xử lý và truyền thông của các hệ thống thông tin. Cho phép biểu diễn các xử lý bằng các lưu đồ và các chương trình. Cho phép lượng hoá các xử lý. 2.1.4.Phương pháp GALACSI Trình bày một tập hợp các công cụ và “nguyên liệu” để tiến hành các công việc dau của quá trình phân tích: Nghiên cứu các hệ thống tổ chức và các hệ thống thông tin tương úng: - Nghiên cứu hiện trạng - Nghiên cứu khả thi Phân tích chức năng - Mô hình dữ liệu - Mô hình xử lý Phân tích cấu trúc - Tổ chức dữ liệu ở mức logic và mức xử lý - Tổ chức xử lý theo lô và thời gian thực - Môi trường tiếp nhận: máy tính, mạng máy tính, ngôn ngữ, các phần mềm chuyên dụng. - Giao diện người – máy Lập trình: giải thuật, ngôn ngữ lập trình, kiến trúc và các môi trường đặc thù. 2.2.Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý 2.2.1.Hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một ứng dụng đầy đủ và toàn diện nhất các thành tựu của công nghệ, của tin học vào tổ chức. Xây dựng thành công một Hệ thống thông tin không thể theo một thực đơn có sẵn. Trước hết cần phải hiểu biết về tổ chức, sau đó phải vận dụng các hiểu biết về công nghệ thông tin, về quá trình hình thành và phát triển các hệ thống thông tin để dự kiến một hệ thống thông tin thích hợp cho nó. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về hệ thống thông tin tuy nhiên theo cách hiểu của các nhà tin học thì: hệ thống thông tin được thể hiện bởi những con người, các thủ tục, dữ liệu và thiết bị tin học hoặc không tin học. Đầu vào (Input) của hệ thống thông tin được lấy ra từ các nguồn (Sources) và được xử lý bởi hệ thống sử dụng nó cùng với các dữ liệu đã được lưu trữ từ trước.. Kết quả xử lý (Output) được chuyển đến các đích(Destination) hoặc cập nhật vào các kho lưu trữ dữ liệu (Storage). Nguồn (Source) Đích (Destination) Thu thập (Input) Xử lý (processing) Phân phát (Output) Lưu trữ (Storage) Đầu vào của hệ thống đó là các hoá đơn, các hợp đồng với khách hàng, các tài liệu của cuộc gặp… Nguồn của hệ thống: Bên trong đó là các sản phẩm được thiết lập sẵn bởi đội ngũ lập trình, bên ngoài đó là các khách hàng và nhà cung cấp (nếu có). Kết quả sử lý của hệ thống: là các báo cáo về khách hàng, báo cáo tổng hợp về chi phí dự án, tiến độ dự án,… được gửi đến các bộ phận có yêu cầu cụ thể hoặc sẽ được cập nhật vào hệ thống. Đích của hệ thống đó là bộ phận quản lý quan hệ khách hàng, phòng kinh doanh, các bộ phận có liên quan đến trong quá trình ký hợp đồng và thực thi dự án, giám đốc công ty. Kho là nơi lưu trữ dữ liệu về các sản phẩm sẽ được đưa tới khách hàng, các dữ liệu về khách hàng và thông tin kết quả của các xử lý đã được thực hiện. 2.2.2. Phân loại hệ thống thông tin trong tổ chức Có hai cách phân loại các hệ thống thông tin trong tổ chức hay được dung. Một cách lấy mục đích phục vụ của thông tin đầu ra để phân loại còn một cách lấy nghịêp vụ mà nó phục vụ làm cơ sở để phân loại. Phân loại theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra - Hệ thống thông tin xử lý giao dịch TPS (Transaction Processing System). Hệ thống thông tin xử lý giao dịch là một hệ thống thông tin nghiệp vụ. Nó phục vụ cho hoạt động của các tổ chức ở mức vận hành. Nó thực hiện việc ghi nhận các giao dịch hàng ngày cần thiết cho hoạt động nghiệp vụ của tổ chức. -Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System). Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp cho các hoạt động quản lý của tổ chức như lập kế hoạch, kiểm tra thực hiện, tổng hợp và làm báo cáo, làm các quyết định quản lý trên cơ sở các quy trình thủ tục cho trước. - Hệ thống trợ giúp ra quyết định DSS (Decision Support System). Hệ thống là một hệ máy tính được sử dụng ở mức quản lý của tổ chức. Nó có nhiệm vụ tổng hợp các dữ liệu và tiến hành phân tích bằng các mô hình để trợ giúp ra quyết định cho các nhà quản lý. - Hệ thống chuyên gia ES (Expert System). Hệ thống chuyên gia là một hệ thống trợ giúp ra quyết định ở mức chuyên sâu. Ngoài những kiến thức, kinh nghiệm của các chuyên gia và các luật suy diễn nó còn có thể trang bị những thiết bị cảm nhận để thu các thông tin từ những nguồn khác nhau. Hệ thống có thể xử lý và dựa vào các luật suy diễn để đưa ra quyết định rất hữu ích và thiết thực. - Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh ISCA (Information System for Competitive Advantage). Hệ thống thông tin loại này được sử dụng như một trợ giúp chiến lược. Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh được thiết lập cho người sử dụng là những người ngoài tổ chức, có thể là một khách hàng, một người cung cấp và cũng xó thể là một tổ chức khác của cùng ngành công nghiệp,…(trong khi ở bốn loại hệ thống trên người sử dụng chủ yếu là các bộ phận trong tổ chức. Hệ thống là công cụ đắc lực thực hiện các ý đồ chiến lược (vì vậy có thể gọi là Hệ thống thông tin chiến lược). Phân loại Hệ thống thông tin trong tổ chức doanh nghiệp Các thông tin trong tổ chức được phân chia theo cấp quản lý và trong mỗi cấp quản lý chúng lại được chia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ. Theo cách phân chia này có 3 loại hệ thống thông tin đó là: hệ thống thông tin chiến lược, hệ thống thông tin chiến thuật và hệ thống thông tin tác nghiệp. Chiến lược Chiến thuật Tác nghiệp Tài chính Marketing Nhân lực Kinh doanh Văn phòng kế toán và sản xuất Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng là hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất. Hệ thống này cung cấp các thông tin đẩu ra có tính tin học hoá cao. Đó là các báo cáo về khách hàng và dự án đang thực hiện, các khách hàng và dự án tiềm năng 2.2.3.Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin Cùng một hệ thống thông tin có thể được mô tả khác nhau tuỳ theo quan điểm của người mô tả. Có ba mô hình đã được đề cập tới để mô tả cùng một hệ thống thông tin, đó là: mô hình logic, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong. Mô hình logic: mô tả hệ thống làm gì? Dữ liệu mà nó thu thập, xử lý phải thực hiện, các kho chứa kết quả hoặc dữ liệu để lấy ra cho các xử lý và thông tin mà hệ thống sản sinh ra. Ví dụ: Phòng kinh doanh muốn có báo cáo chính xác về số lượng khách hàng tham gia vào dự án hoặc tiến độ mà dự án đang được thực hiện. Mô hình vật lý ngoài: Chú ý tới những khía cạnh nhìn hấy được của hệ thống như là các vật mang tin và mang kết quả cũng như hình thức vủa đầu vào và của đầu ra, phương tiện để thao tác với hệ thống… Ví dụ: Tại phòng kinh doanh người ta có hồ sơ của khách hàng bao gồm đầy đủ các thông tin về khách hàng đó cũng như thông tin về dự án mà khách hàng tham gia ký hợp đồng. Khi tiến hành ký hợp đồng nhân viên phòng kinh doanh sẽ nghiên cứu hồ sơ khách hàng và đưa ra một bản hợp đồng một cách hợp lý nhất. Đảm bảo cho việc thực thi dự án đạt hiệu quả cao nhất. Mô hình vật lý trong: liên quan tới những khía cạnh vật lý của hệ thống, tuy nhiên không phải là cái nhìn của người sử dụng mà là của nhân viên kỹ thuật. Ví dụ: Phục vụ cho công việc lưu trữ hồ sơ khách hàng và các thông tin về dự án đang thực hiện người ta dùng máy vi tính. Đó là các máy tính được trang bị đĩa cứng để lưu trữ dữ liệu, đĩa cứng dung lượng 40GB, bộ nhớ trong 512MB. Hệ thống được thực hiện trong môi trường .NET và có Internet Explorer. Ba mô hình trên có độ ổn định khác nhau, mô hình logic là ổn định nhất và mô hình vật lý trong là biến động nhất. 2.2.4. Tầm quan trọng của hệ thống thông tin Như chúng ta biết rằng việc quản lý của một tổ chức có hiệu quả hay không phần lớn là dựa vào chất lượng thông tin do các hệ thống thông tin trong tổ chức đó sản sinh ra. Sự hoạt động kém của một hệ thống thông tin sẽ gây ra những hậu quả xấu nghiêm trọng. Hoạt động tốt hay xấu của một hệ thống thông tin được đánh giá thông qua chất lượng của thông tin mà nó cung cấp. Tiêu chuẩn chất lượng của thông tin như sau: - Tin cậy - Đầy đủ - Thích hợp - Dễ hiểu - Được bảo vệ - Đúng thời điểm Độ tin cậy Độ tin cậy thể hiện các mặt về độ chính xác và xác thực của thông tin. Thông tin ít độ tin cậy dĩ nhiên là gây cho tổ chức những hậu quả tồi tệ. Chẳng hạn hệ thống tính giá thành sản phẩm có nhiều sai sót, khi tính giá thành sản phẩm sẽ cao hơn hẳn (hoặc thấp hơn) so với chi phí bỏ ra nên giá bán sẽ cao hơn (hoặc thấp hơn) giá trung bình. Vì vậy sẽ ảnh hưởng tới sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Tính đầy đủ Tính đầy đủ của thông tin thể hiện sự bao quát các vấn đề đáp ứng yêu cầu của nhà quản lý. Nhà quản lý sử dụng một thông tin không đầy đủ có thể dẫn đến các quyết định và hành động không đáp ứng với đòi hỏi của tình hình thực tế. Chẳng hạn, một nhà sản xuất ghế tựa yêu cầu báo cáo về số lượng ghế làm ra mỗi tuần. Để so sánh, báo cáo cũng nêu ra số lượng ghế làm ra của tuần trước đó và của cùng kỳ năm trước. Ông chủ thấy số lượng ghế làm ra tăng đều và có thể sẽ cho rằng tình hình sản xuất là tương đối tốt đẹp. Tuy nhiên, trong thực tế có thể hoàn toàn khác. Hệ thống thông tin chỉ cung cấp số lượng ghế sản xuất ra mà không cho biết về năng suất lao động. Ông chủ sẽ phản ứng ra sao khi trên thực tế số giờ lao động thêm rất lớn, tỷ lệ nguyên vật liệu hao phí cao hơn khi lao động làm việc quá nhanh. Một sự không đầy đủ của hệ thống thông tin như vậy sẽ làm hại cho doanh nghiệp. Tính thích hợp và dễ hiểu Một hệ thống thông tin cần phải đưa ra các báo cáo về tình hình hoạt động của hệ thống nhằn phục vụ quá trình quản lý và đưa ra quyết định của nhà quản lý. Vì vậy, các báo cáo cần dễ hiểu, thích hợp. Báo cáo cần chưa các thông tin thiết yếu nhất mà nhà quản lý cần, không nên chứa những thông tin ngoài lề, không cần thiết; thông tin phải được trình bày sáng sủa, hợp lý, không sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên nghành và từ đa nghĩa. Tính được bảo vệ Cùng với sự phát triển của xã hội thông tin thì thông tin hiện nay đã trở thành một nguồn lực quý báu của tổ chức cùng với vốn và nguyên liệu. Thông tin được bảo vệ và chỉ những người được quyền mới dược phép tiếp cận với thông tin về sản phẩm mới, về bí quyết sản xuất, về chiến dịch quảng cáo, hay về kế hoạch mở rộng thị trường… là vô cùng quan trọng, cần được bảo vệ vì nếu những thông tin này bị tiết lộ ra ngoài thì doanh nghiệp sẽ mất đi sự bất ngờ, tính cạnh tranh trên thị trường và gây ra thiệt hại lớn cho tổ chức. Tính kịp thời Thông tin có thể là tin cậy, dễ hiểu, thích ứng và được bảo vệ an toàn nhưng vẫn không thích hợp khi nó không được gửi tới người sử dụng vào lúc cần thiết. Làm thế nào để có một hệ thống thông tin hoạt động tốt có hiệu quả cao là một trong những công việc của bất kỳ một nhà quản lý hiện đại nào. 2.3.Quy trình xây dựng phần mềm ứng dụng cho hệ thống thông tin quản lý 2.3.1.Phưong pháp phát triển hệ thống thông tin Mục đích chính xác của dự án phát triển một hệ thống thông tin là có được một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng mà nó dược hoà hợp vào trong các hoạt động của tổ chức, chính xác về mặt kỹ thuật, tuân thủ các giới hạn về tài chính và thời gian định trước. Một hệ thống thông tin là một đối tượng phức tạp, vận động trong môi trường cũng rất phức tạp. Có ba nguyên tắc cơ sở chung để phát triển hệ thống thông tin. Ba nguyên tắc đó là: Nguyên tắc 1: sử dụng các mô hình Một hệ thống thông tin bao gồm ba mô hình: mô hình logic, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong. Bằng cách cùng mô tả về một đối tượng chúng ta đã thấy ba mô hình này quan tâm từ những góc độ khác nhau. Nguyên tắc 2: chuyển từ cái chung sang cái riêng Nguyên tác đi từ cái chung đến cái riêng là một nguyên tắc của sự đơn giản hoá. Để hiểu tốt một hệ thống thí trước hết phải hiểu các mặt chung trước khi xem xét chi tiết. Sự cần thiết áp dụng nguyên tắc này là hiển nhiên. Nguyên tắc 3: chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic khi phân tích và từ mô hình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế Nhiệm vụ phát triển cũng sẽ đơn giản hơn khi sử dụng nguyên tắc chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic khi phân tích và từ mô hình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế. Phân tích bắt đầu từ thu tập dữ liệu về hệ thống thông tin đang tồn tại. Nguồn dữ liệu chính là những người sử dụng, các tài liệu và quan sát. Cả ba nguồn này cung cấp chủ yếu sự mô tả mô hình vật lý ngoài của hệ thống. “Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng” được xây dựng nhờ vào sự kết hợp của cả 3 nguyên tắc trên. Tuy nhiên nguyên tắc thứ 3 vẫn đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. 2.3.2.Các giai đoạn phát triển một hệ thống thông tin Một hệ thống thông tin dù lớn hay nhỏ khi xây dựng không thể tùy tiện làm mà phải tuân thủ theo những giai đoạn nhất định. Trong đó giai đoạn phân tích thiết kế đóng một vai trò đặc biệt quan trọng, quyết định tới thành công của toàn bộ hệ thống. Giai đoạn đánh giá yêu cầu Mục đích của giai đoạn này là cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc những người có trách nhiệm các dữ l._.iệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một dự án.Giai đoạn này bao gồm các công đoạn sau: Lập kế hoạch đánh giá yêu cầu Làm rõ yêu cầu Đánh giá khả năng thực thi Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu Giai đoạn phân tích chi tiết Giai đoạn này được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu. Mục đích chính của giai đoạn này là hiểu rõ các vấn đề về hệ thống đang nghiên cứu, xác định nhứng nguyên tắc cơ bản đích thực của những vấn đề đó, xác định những đòi hỏi và những ràng buộc áp đặt với hệ thống và xác định mục tiêu của hệ thống thông tin mới phải đạt được. Các công đoạn bao gồm: Lập kế hoạch phân tích chi tiết Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại Nghiên cứu hệ thống thực tại Đưa ra chuẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp Đánh giá lại tính khả thi Thay đổi đề xuất của dự án Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết Giai đoạn thiết kế lôgic Giai đoạn này nhằm xác định tất cả cá thành phần logic của một hệ thống thông tin cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước đó. Mô hình logic của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống sẽ sản sinh ra (nội dung của Output), nội dung của cơ sở dữ liệu (các tệp, các quan hệ giữa các tệp), các xử lý và hợp thức hoá sữ phải thực hiện (các xử lý) và các dữ liệu sẽ được nhập vào(các Input). Mô hình logic sẽ phải được người sử dụng xem xét và chuẩn y. Thiết kế logic bao gồm những giai đoạn sau: Thiết kế cơ sở dữ liệu Thiết kế xử lý Thiết kế các luồng dữ liệu vào Chỉnh sửa tài liệu cho mức logic Hợp thức hoá mô hình lôgic Giai đoạn đề xuất các phương án và giải pháp Mô hình logic của hệ thống mới mô tả cái mà hệ thống này sẽ làm. Khi mô hình này được xác định và chuẩn y bởi người sử dụng thì phân tích viên phải xây dựng các phương án và giải pháp khác nhau để cụ thể hoá mô hình logic. Mỗi một phương án khác nhau là một phác họa của mô hình vật lý ngoài của hệ thống nhưng chưa phải là một mô tả chi tiết. Các công đoạn của giai đoạn này bao gồm: Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức Xây dựng các phương án và giải pháp Đánh giá các phương án của giải pháp Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án giải pháp. Giai đoạn thiết kế vật lý ngoài Sau khi chọn được một phương án giải pháp thì giai đoạn này được tiến hành. Thiết kế vật lý bao gồm hai tài liệu cần có đó là: một tài liệu bao gồm chứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật và tài liệu dành cho người sử dụng và nó mô tả cả phần thủ công và cả những giao diện với phần tin học hoá. Những công đoạn chính của giai đoạn này đó là: Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra) Thiết kế cách thức tương tác với phần tin học hoá Thiết kế các thủ tục thủ công Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài. Giai đoạn triển khai kỹ thuật hệ thống Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn này là phần tin học hoá của hệ thống thông tin có nghĩa là phần mềm. những người chịu trách nhiệm về giai đoạn này phải cung cấp các tài liệu như các bản hướng dẫn sử dụng và thao tác cũng như các tài liệu mô tả hệ thống. Các hoạt động chính của giai đoạn này bao gồm: Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật Thiết kế vật lý trong Lập trình Thử nghiệm hệ thống Chuẩn bị tài liệu Giai đoạn cài đặt và khai thác Cài đặt và khai thác là công việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới được thực hiện bằng việc triển khai kế hoạch cài đặt. Để việc chuyển đổi được thực hiện với những va chạm ít nhất cần phải có một kế hoạch chi tiết và tỉ mỉ được thiết lập một cách cẩn thận nhất. Giai đoạn bao gồm các công đoạn sau: - Lập kế hoạch cài đặt - Chuyển đổi - Khai thác và bảo trì - Đánh giá 2.4.Phân tích hệ thống thông tin 2.4.1.Các phương pháp thu thập thông tin Phỏng vấn Phỏng vấn là một trong hai công cụ thu thập thông tin đắc lực nhất dung cho hầu hết các dự án phát triển hệ thống thông tin. Phỏng vấn cho phép thu thập đượoc những thông tin được xử lý theo cách khác với mô tả trong tài liệu. Nghiên cứu tài liệu: Cho phép nghiên cứư kỹ và tỉ mỉ về nhiều khía cạnh của tổ chứ như: lịch sử hình thành và phát triển của tổ chức, tình trạng tài chính, các tiêu chuẩn và định mức, cấu trúc thứ bậc, vai trò và nhiệm vụ của các thành viên, nội dung và hình dạng của các thông tin đầu vào cũng như đầu ra. Sử dụng phiếu điều tra: Khi cần phái lấy thông tin với số lượng lớn và trên một phạm vi rộng thì dung tới phiếu điều tra. Quan sát: Việc thực hiện phương pháp quan sát giúp cho chúng ta thấy những gì không thể hiện trên tài liệu hoặc qua phỏng vấn như tài liệu để ở đâu, đưa cho ai…Quan sát sẽ có khi gặp khó khăn vì bị người quan sát để ý khi đó họ sẽ không thực hiện đúng quy trình như ngày bình thường. Phương pháp thu thập thông tin để phục vụ cho giai đoạn phân tích thiết kế chi tiết “Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng” chủ yếu là nghiên cứu tài liệu, quan sát và phỏng vấn. 2.4.2. Mã hoá dữ liệu Mã hoá là cách thức để thực hiện việc phân loại, xếp lớp các đối tượng cần quản lý. Phương pháp được sử dụng trong tất cả các hệ thống. Xây dựng Hệ thống thông tin rất cần thiết phải mã hoá dữ liệu. Việc mã hoá dữ liệu mang lại những lợi ích sau: - Nhận diện không nhầm lẫn đối tượng. Mô tả nhanh chóng các đối tượng. Nhận diện nhóm đối tượng nhanh. Tiết kiệm không gian lưu trữ và thời gian xử lý. Thực hiện những phép kiểm tra logic hình thức hoặc thể hiện vài đặc tính của đối tượng. Các phương pháp mã hoá cơ bản: Một hệ thống mã gồm một tập hợp các đối tượng, một bộ ký tự hợp lệ, được định nghỉa trước, được sử dụng để nhận diện đối tượng cần quan tâm. - Phương pháp mã hoá liên tiếp: Mã kiểu này được tạo ra bởi một quy tắc tạo dãy nhất định. - Phương pháp mã hoá phân cấp: nguyên tắc này lập bộ mã rất đơn giản. Người ta phân cấp đối tượng từ trên xuống và mã số được xây dựng từ trái qua phải, các chữ số được kéo dài về phía bên phải để thể hiện chi tiết sự phân cấp sâu hơn. - Phương pháp mã hoá tổng hợp: khi kết hợp việc mã hoá phân cấp với mã hoá liên tiếp thì ta được phương pháp mã hoá tổng hợp. - Phương pháp mã hoá gợi nhớ: phương pháp này cho phép ta căn cứ vào đặc tính của đối twngj để xây dựng bộ mã. - Phương pháp mã hoá theo seri: phương pháp này chính là sử dụng một tập hợp theo dãy gọi là seri. Seri được coi như là một giấy phép theo mã quy định. - Phương pháp mã hoá ghép nối: phương pháp này chia mã ra thành nhiều trường, mỗi trường tương ứng với một đặc tính, những liên hệ có thể có giữa những tập hợp con khác nhau với đối tượng được gán mã. 2.4.3. Các công cụ mô hình hoá hệ thống thông tin Sơ đồ luồng thông tin IFD ( Iformation Flow Control): Sơ đồ luồng thông tin IFD được dung để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động, tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sơ đồ: Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin: - Xử lý: Thủ công Giao tác người - máy Tin học hoá hoàn toàn - Kho dữ liệu: Thủ công Tin học hoá Dòng thông tin: Tài liệu Để mô tả chi tiết hơn các đối tượng được biểu diễn trên sơ đồ IFD, người ta sử dụng các phích vật lý. Có 3 loại phích: phích luồng thông tin, phích kho dữ liệu, phích xử lý. Phích luồng thông tin Tên tài liệu: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Phích kho dữ liệu Tên kho dữ liệu: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập: Phích xử lý Tên xử lý: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Phân ra thành các IFD con: Phương tiện thực hiện: Sự kiện khởi sinh: Chu kỳ: Cấu trúc các thực đơn: Phương pháp xử lý: Sơ đồ luồng dữ liệu DFD Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả Hệ thống thông tin như sơ đồ luồng thông tin nhưng trên góc độ trừu tượng. Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý, các lưu trữ sữ liệu, nguồn và đích nhưng không hề quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tượng chịu trách nhiệm xử lý, Sơ đồ DFD chỉ mô tả đơn thuần làm gì và để làm gì. Ký pháp dùng cho sơ đồ DFD Ngôn ngữ sơ đồ luồng dữ liệu sử dụng bốn loại ký pháp cơ bản: thực thể, tiến trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu. Khách hàng Nguồn hoặc đích: Biểu thị thông tin xuất phát từ đâu, đích đến của nó là bộ phận nào hoặc cá nhân nào. Dòng dữ liệu: là dòng chuyển dời thông tin vào hoặc ra khỏi tiến trình, một chức năng, Các dòng khác nhau phải có tên khác nhau và thông tin khi có sự thay đổi thì phải có tên phù hợp. Bản sao đơn hàng Tiến trình xử lý: được hiểu là quá trình biến đổi thông tin, từ thông tin đầu vào nó biến đổi, tổ chức lại thông tin, bổ sung thông tin hoặc tạo ra thông tin mới tổ chức thành thông tin đầu ra phục vụ cho hoạt động của hệ thống như lưu vào kho dữ liệu hoặc gửi cho các tiến trình hay bộ phận khác. Thực thi hợp đồng Kho dữ liệu: dùng để thể hiện các thông tin cần lưu trữ dưới dạng vật lý. Các kho dữ liệu này có thể là các tập tài liệu, các cặp hồ sơ hoặc các tệp thông tin trên đĩa. Hồ sơ khách hàng Các mức của DFD Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram): thể hiện rất khái quát nội dung chính của hệ thống thông tin. Sơ đồ này không đi vào chi tiết mà nó mô tả sao cho chỉ cần một lần là nhận ra nội dung chính của hệ thống. Phân rã sơ đồ ngữ cảnh: nhằm mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dung kỹ thuật phân rã (Explosion) sơ đồ. Bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh ta phân rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp đó là mức 1…tùy theo mức độ chi tiết do yêu cầu đòi hỏi. Các phích logic: Phích logic được xây dựng nhằm hoàn chỉnh tài liệu cho hệ thống. Có 5 loại phích logic được dùng để mô tả them cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp dữ liệu và phần tử thông tin. - Phích xử lý logic: Tên xử lý: Mô tả: Tên DFD liên quan: Các luồng dữ liệu vào: Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: Mô tả logic của xử lý: Tên luồng: Mô tả: Tên DFD liên quan: Nguồn: Đích: Các phần tử thông tin: Phích luồng dữ liệu - Phích phần tử thông tin Tên phần tử thông tin: Loại: Độ dài: Tên DFD liên quan: Các giá trị cho phép: Phích kho dữ liệu Tên kho: Mô tả: Tên DFD có liên quan: Các sử lý có liên quan: Tên sơ đồ cấu trúc dữ liệu có liên quan Phích tệp dữ liệu Tên tệp: Mô tả: Tên DFD có liên quan: Các phần tử thông tin: Khối lượng (bản ghi, ký tự): “Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng” sử dụng cả hai công cụ sơ đồ luồng dữ liệu và sơ đồ luồng thông tin để mô tả. 2.4.4. Thiết kế cơ sở dữ liệu 2.4.4.1.Thiết kế cơ sở dữ liệu logic từ các thông tin đầu ra Xác địnhcác tệp cơ sở dữ liệu trên cơ sở các thông tin đầu ra của hệ thống là phương pháp cổ điển và cơ bản của việc thiết kế cơ sở dữ liệu. Các bước chi tiết khi thiết kế cơ sở dữ liệu từ các thông tin đầu ra: Bước 1: Xác định các đầu ra. Liệt kê toàn bộ các thông tin đầu ra. Nội dung, khối lượng, tần suất và nơi nhận của chúng. Bước 2: Xác định các tệp cần thiết cung cấp đủ dữ liệu cho việc tạo ra từng đầu ra. Liệt kê các phần tử thông tin đầu ra: - Trên mỗi thông tin đầu ra bao gồm các phần tử thông tin dược gọi là các thuộc tính. Liệt kê toàn bộ các thuộc tính thành một danh sách. - Đánh dấu các thuộc tính lặp (là những thuộc tính có thể nhận nhiều giá trị dữ liệu). - Đánh dấu các thuộc tính thứ sinh (S) là những thuộc tính được tính toán ra hoặc suy ra từ những thuộc tính khác. - Gạch chân các thuộc tính khoá cho thông tin đầu ra. - Loại bỏ các thuộc tính thứ sinh khói danh sách, chỉ để lại các thuộc tính cơ sở. Xem xét loại bỏ các thuộc tính không có ý nghĩa trong quản lý. Thực hiện việc chuẩn hoá mức 1 (1.NF): Chuẩn hoá 1.NF quy định rằng: trong mỗi danh sách không được phép chứa những thông tin lặp. Nếu có các thuộc tính lặp thì phải tách các thuộc tính này ra thành các danh sách con (có một ý nghĩa dưới góc độ quản lý). Gắn thêm cho nó một tên, tìm cho nó một thuộc tính định danh riêng và them thuộc tính định danh của các danh sách gốc. Thực hiện chuẩn hoá mức 2 (2.NF). Chuẩn hoá 2.NF quy định rằng: trong một danh sách mỗi thuộc tính phải phụ thuộc vào toàn bộ khoá chính chứ không chỉ phụ thuộc vào một phần của khoá. Nếu có sự phụ thuộc như vậy thì phải tách những thuộc tính phụ thuộc hàm vào bộ phận của khoá thành một danh sách con mới. Lấy bộ phận khoá đó làm khoá cho danh sách mới. Đặt cho danh sách mới này một tên riêng cho phù hợp với nội dung của các thuộc tính trong danh sách. Thực hiện chuẩn hoá mức 3 (3.NF). Chuẩn hoá 3.NF quy dịnh rằng; trong một danh sách không được phép có sự phụ thuộc bắc cầu giữa các thuộc tính. Nếu thuộc tính Z phụ thuộc hàm vào thuộc tính Y, mà thuộc tính Y phụ thuộc hàm vào thuộc tính X thì phải tách chúng vào hai danh sách chứa quan hệ Z với Y và danh sách chứa quan hệ Y với X. Mô tả các tệp: Mỗi danh sách xác định được sau khi chuẩn hoá 3.NF sẽ là một tệp cơ sở dữ liệu. Biểu diễn các tệp theo ngôn ngữ của cơ sở dữ liệu về tệp. Tên tệp viết chữ in hoa, nằm phía bên trên. Các thuộc tính nằm trong ô, thuộc tính khoá có gạch chân. Bước 3: Tích hợp các tệp để chỉ tạo ra một cơ sở dữ liệu. Từ mỗi đầu ra theo cách thực hiện của bước hai sẽ tạo ra rất nhiều danh sách và mỗi danh sách liên quan tới một đối tượng quản lý, có sự tồn tại riêng tương đối độc lập. Những danh sách này cùng mô tả về một thực thể thì phải tích hợp lại, nghĩa là tạo thành một danh sách chung, bằng cách tập hợp tất cả các thuộc tính chung và riêng của những danh sách đó lại với nhau. Bước 4: Xác định liên hệ logic giữa các tệp và thiết lập sơ đồ cấu trúc dữ liệu. Xác định số lượng các bản ghi cho từng tệp. Xác định độ dài cho một thuộc tính. Tính độ dài cho bản ghi. Xác định mối liên hệ giữa các tệp, biểu diễn chúng bằng các mũi tên hai chiều, nếu có quan hệ một - nhiều thì vẽ mũi tên về hướng đó. 2.4.4.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu bằng phương pháp mô hình hoá. Khái niệm cơ bản: - Thực thể (Entity): Thực thể trong mô hình lôgic dữ liệu được dùng để biểu diễn những đối tượng cụ thể hoặc trừu tượng trong thế giới thực mà ta muốn lưu trữ thông tin về chúng. Thực thể được biểu diễn bằng một hình chữ nhật có ghi tên thực thể bên trong. Ví dụ: KHÁCH HÀNG - Liên kết(Association): Một thực thể trong thực tế không tồn tại độc lập với các thực thể khác. Có sự liên hệ qua lại giữa các thực thể khác nhau. Cũng có thể gọi là quan hệ qua lại với nhau. Khái niệm liên kết được dùng để trình bày, thể hiện những mối liên hệ tồn tại giữa các thực thể. Ví dụ: KHÁCH HÀNG DỰ ÁN CÓ Số mức độ của liên kết: Những cặp số lượng: Một - Một, Một - Nhiều, Nhiều - Nhiều được coi là số mức độ của liên kết. 1@1 – Liên kết loại Một - Một. Một lần xuất hiện của thực thể A được liên kết với chỉ một lần xuất hiện của thực thể B và ngược lại, ví dụ: KHÁCH HÀNG NGƯỜI ĐẠI DIỆN CỐ 1@N – Liên kết loại Một - Nhiều. Mỗi lần xuất hiện của thực thể A được liên kết với một hoặc nhiều thức thể B và mỗi lần xuất hiện của thực thể B chỉ liên kết với duy nhất một lần với thực thể A, ví dụ: KHÁCH HÀNG NHÓM KHÁCH HÀNG CỐ N@M - Loại liên kết Nhiều - Nhiều. Mỗi lần xuất hiện của thực thể A được liên kết với nhiều thức thể B và ngược lại. Chiều của liên kết: - Chiều của một quan hệ chỉ ra số lượng các thực thể tham gia vào quan hệ đó. Có ba loại quan hệ: một chiều, hai chiều và nhiều chiều. - Quan hệ một chiều: là quan hệ mà một lần xuất hiện của một thực thể được quan hệ với một lần xuất hiện của chính thực thể đó. - Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau. KHÁCH HÀNG DỰ ÁN Cã - Quan hệ nhiều chiều: là quan hệ trong đó có nhiều hơn hai thực thể liên kết với nhau: KHÁCH HÀNG DỰ ÁN CÓ NHÀ CUNG CẤP Thuộc tính: dùng để mô tả các đặc trưng của một thực thể hoặc một quan hệ. Có ba loại thuộc tính; thuộc tính mô tả, thuộc tính định danh và thuộc tính quan hệ. - Thuộc tính định danh là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần xuất hiện của thực thể. Giá trị của thuộc tính đó là duy nhất đối với mọi lần xuất hiện của thực thể. - Thuộc tính mô tả dùng để mô tả thực thể. - Thuộc tính quan hệ dùng để chỉ đến một lần xuất hiện nào đó trong thực thể có quan hệ. Cơ sở dữ liệu lôgic của “Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng” được thiết kế bằng phương pháp mô hình hoá. 2.5.Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Ý tưỏng chính Mục đích: - Cung cấp công cụ với các mức độ bảo mật khác nhau cho các cán bộ phòng kinh doanh trong quá trình quản lý khách hàng và các dự án có liên quan. - Lưu trữ các thông tin liên quan trong quá trình làm việc với các khách hàng và có thể tìm kiếm nhanh chóng các thông tin cần thiết. - Hỗ trợ việc tạo báo cáo tuần cho cán bộ kinh doanh. - Hỗ trợ việc theo dõi thực hiện các hợp đồng đã ký. Coi mỗi khách hàng là một đơn vị quản lý. Trong mỗi khách hàng có các trường thuộc tính về khách hàng và các dự án. Mỗi dự án có các thông tin liên quan đến dự án đó như: hợp đồng, kết quả cuộc gặp, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, chi phí, tiến độ,… 2.6.Khái quát về công cụ sử dụng để thực hiện đề tài 2.6.1. Cơ sở dữ liệu Ông Thomas Watson, Jr, nghuyên chủ tịch của công ty IBM đã từng nói:”Toàn bộ giá trị của công ty này nằm trong đội ngữ nhân viên và những tệp dữ liệu. Dù tất cả các nhà cửa, văn phòng của công ty bị cháy trụi nhưng vẫn giữ được những con người và những tệp dữ liệu thì chẳng bao lâu chúng ta sẽ lại trở nên hùng mạnh như xưa”. Một cơ quan bị mất trí nhớ thì sẽ không thể tồn tại được. Hãy thử tưởng tượng xem điều gì sẽ xảy ra nếu một công ty phần mềm máy tính đã mất hết những chương trình nguồn mà họ đã lập ra. Các cơ quan phải có trí nhớ, đó là những kho dữ liệu lưu trữ hàng tỷ những điều chi tiết cần thiết cho quá trình kinh doanh và ra quyết định. Nói rằng: ”Dữ liệu của một công ty hay tổ chức có vai trò sống còn: là điều khẳng định không hề quá một chút nào.” Một số khái niệm về cơ sở dữ liệu (cơ sở dữ liệu): - Mỗi bảng (Table) ghi chép dữ liệu về một nhóm phần tử nào đó gọi là thực thể (Entity). - Mỗi thực thể đều có những đặc điểm riêng mà ta gọi đó là thuộc tính. Mỗi thuộc tính là một yếu tố dữ liệu tách biịet, thường không chia nhỏ được nữa. Các thuộc tính góp phần mô tả thực thể và là những dữ liệu về thực thể mà ta muốn lưu trữ. - Mỗi bảng có những dòng (Row). Mỗi dòng còn được gọi là một bản ghi (Record) bởi vì nó ghi chép dữ liệu về một cá thể (Instante) tức là một biểu hiện riêng của thực thể. - Mỗi bảng có những cột (Column). Mỗi cột còn được gọi là một trường (Field). Giao giữa cột và dòng là một ô chứa dữ liệu ghi chép về một thuộc tính của cá thể trên dòng đó. - Cơ sở dữ liệu (Database) là một nhóm gồm một hay nhiều bảng có liên quan với nhau. - Một tập hợp các dữ liệu có liên quan với nhau được gọi là một hệ cơ sở dữ liệu (Database System) hay ngân hàng dữ liệu (Data bank). - Hệ quản trị cơ sở dữ liệu (Database Management System) là một hệ thống chương trình máy tính giúp ta tạo lập, duy trì và sử dụng các hệ cơ sở dữ liệu. 2.6.2. Giới thiệu chung về môi trường .NET Trái tim của .NET là cung cấp cho người dung cách thức truy cập thông tin, file, hoặc các chương trình của họ ở mọi lúc mọi nơi trên mọi cấu hình phần cứng và thiết bị. Người sử dụng sẽ không cần biết nơi nào chứa thông tin hoặc chi tiết về cách thức truy tìm các thông tin đó. Ví dụ, vài năm nữa, Microsoft và các công ty khác sẽ huỷ bỏ việc phân phối phần mềm qua đĩa CD. Thay vào đó họ sẽ cung cấp các tính năng mà người sử dụng sẽ lấy để cài đặt vào máy của họ thông qua các dịch vụ Web phân phối qua mạng Internet. Khách hàng sẽ không cần mua phần mềm cài vào máy, sau đó lại phải duy trì nó. Thay vào đó họ sẽ được cung cấp những chức năng như một dịch vụ phục vụ theo yêu cầu. Một số phần mềm sẽ được tải xuống, cài đặt, và duy trì bằng dịch vụ Web. Việc cập nhật và sửa chữa sẽ xảy ra tự động qua mạng Internet. Nếu bạn cần sử dụng phần đặc biệt của phần mềm cho đề án, như chương trình CAD/CAM, nhưng lại không muốn mua nó, bạn có thể sử dụng qua dịch vụ Web và được tính phí bởi nhà cung cấp. Đây là viễn cảnh lớn của công nghệ thông tin và những lĩnh vực kinh doanh trong tương lai không xa lắm. Công nghệ .NET không chỉ đặt chúng ta vào viễn cảnh sang sủa trong tương lai mà còn khiến chúng ta nâng cao hiệu quả hơn trong việc phát triển những ứng dụng hiện nay. Bill Gates đã tóm tắt những điều kỳ diệu của .NET khi thảo luận với một nhóm các nhà phát triển: “ Ngày nay, chúng ta có một thế giới ứng dụng và các Web site. Trong thế giới .NET, mỗi một ứng dụng sẽ trở thành một dịch vụ Web – Web Service”. Tổng quan về .NET FRAMEWORK: Điều quan trọng nhất mà ta cần phải nhớ là mọi thứ trong .NET để là Object, các trang ASP.NET, các hộp thông điệp, hay là nút bấm, tất cả điều là Object. Các Object đó được tổ chức lại thành từng nhóm riêng biệt như trong một thư viện để ta dễ dàng sử dụng. Ta gọi các nhóm đó là Namespaces, và ta sẽ dùng những Namespaces này để gọi hay nhập các Class cần thiết cho ứng dụng của mình. CLR(Common Language Runtime) là môi trường dùng để quản lý sự thi hành các nguồn mã mà ta đã soạn ra và biên dịch trong các ứng dụng. Tuy nhiên, khi biên dịch nguồn mã ta lại biên dịch chúng thành một ngôn ngữ trung gian gọi là Microsoft Intermediate Language (MSIL). Chính MSIL là ngôn ngữ chung cho tất cả các ngôn ngữ.NET hiện có, do đó ASP cũng được biên dịch ra MSIL. Khi biên dịch như vậy, các ứng dụng cũng sản xuất ra các thông tin cần thiết để tự quảng cáo chính mình, ta gọi những thông tin này là Metadata. Đến khi ta chạy một ứng dụng, CLR sẽ tiếp quản và lại biên dịch nguồn mã một lần nữa ra thành ngôn ngữ gốc của máy vi tính trước khi thi hành những công tác đã được bố trí trong nguồn mã đó. Ta có thể cảm thấy những việc bận rộn sau hậu trường đó khi phải chờ đợi một khoảng thời gian cần thiết để CLR chấm dứt nhiệm vụ của nó khi lần đầu tiên biên dịch và hiển thị một trang Web, nhưng mọi chuyện sẽ dễ dàng, cuối cùng ta có một trình biên dịch để sử dụng rất hiệu quả. .NET Framework còn kết hợp mô hình lập trình đơng giản, dễ sử dụng với các giao thức mở và biến đổi được của Internet. Để đạt được yêu cầu này .NET Framework bao gồm các đặc điểm sau: - Sự hợp nhất thông qua các chuẩn Internet và hỗ trợ các chuẩn Web Services: Cho phép giao tiếp với mọi ứng dụng phát triển trên cơ sở hạ tầng bất kỳ mà không cần biết đến chi tiết bên trong cơ sở hạ tầng đó thông qua dạng XML bằng nghi thức SOAP (Simple Object Access Protocol). - Khả năng biến đổi được: Đa số các hệ thống lớn đang sử dụng trên thế giới được xây dụng trên kiến trúc không đồng bộ. .NET Framework cho phép chúng ta xây dựng ứng dụng có khả năng biến đổi và giao tiếp với nhau giữa các kiến trúc khác nhau. - Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ: Những nhóm lập trình sử dụng các ngôn ngữ lập trình khác nhau để phát triển ứn dụng do chúng có những tính ưu việt của từng loại. .NET Framework cho phép trao đổi và giao tiếp giữa các hệ thống được xây dựng trên các ngôn ngữ lập trình khác nhau. Ngoài ra, chúng ta có thể sử dụng lại những ứng dụng đang tồn tại mà không cần xây dựng lại từ đầu. - Bảo mật tốt hơn: Bảo mật là một trong những vấn đề gây mất nhiều thời gian của người làm tin học. Kiến trúc bảo mật của .NET Framework được thiết kế từ dưới lên để đảm bảo các ứng dụng được bảo vệ tinh vi dựa trên mô hình evidence - base (bằng chứng). - Kế thừa những dịch vụ của hệ điều hành .NET Framework tận dụng lợi thế đa dạng và phong phú của các thành phần trong hệ điều hành đang có, để cung cấp cho người sử dụng theo cách thân thiện và dễ sử dụng hơn. - Tách biệt giữa mã nguồn (Code behind) và phần giao diện là một phần quan trọng của .NET Framework. * Lý do lựa chọn ngôn ngữ C# Nhiều người tin rằng không cần thiết có một ngôn ngữ lập trình mới. Java, C++. Perl, Microsoft Visual Basic, và những ngôn ngữ khác đẫ cung cấp tất cả những chức năng cần thiết. Ngôn ngữ C# là ngôn ngữ dẫn xuất từ C và C++, nhưng nó được tạo từ nền tảng phát triển hơn. Microsoft bắt đầu với C và C++ và thêm vào những đặc tính mới để cho ngôn ngữ này dễ sử dụng hơn. Nhiều trong số những đặc tính này khá giống với những đặc tính trong Java. Không dừng lại đó, Microsoft đưa ra một số mục đích khi xây dựng ngôn ngữ này. Những mục đích này bao gồm: C# là ngôn ngữ đơn giản C# là ngôn ngữ hiện đại C# là ngôn ngữ hướng đối tượng C# là ngôn ngữ mạnh mẽ và mềm dẻo C# là ngôn ngữ có ít từ khóa C# là ngôn ngữ hướng module C# sẽ trở nên phổ biến C# là ngôn ngữ đơn giản C# loại bỏ một số phức tạp và rối rắm của Java, C++ bao gồm việc loại bỏ các macro, những template, đa kế thừa, và lớp cơ sở ảo. Chúng là nguyên nhân gây ra sự nhầm lẫn hay dẫn đến những vấn đề cho người phát triển. Nếu chúng ta là người học ngôn ngữ này đầu tiên thì chắc chắn là sẽ không trải qua những thời gian dễ học nó. Nhưng khi đó ta sẽ không biết được hiệu quả của ngôn ngữ C++ khi loại bỏ những vấn đề trên. Ngôn ngữ C# đơn giản vì nó dựa trên C và C++. Nếu chúng ta than thiện với C và C++ thậm chí là Java, thì chúng ta sẽ thấy C# khá giống về diện mạo, cú pháp, biểu thức, toán tử và những chức năng khác được lấy trực tiếp từ ngôn ngữ C và C++, nhưng nó đã được cải tiến để đơn giản hơn. Một vài trong các sự cải tiến là loại bỏ các dư thừa, hay là thêm vào những cú pháp thay đổi. Ví dụ trong C++ có ba toán tử làm việc với các thành viên đó là: :, . và ->. Để biết khi nào dung các toán tử này cũng phức tạp và dễ nhầm lẫn. Trong C# chúng được thay thế bởi một toán tử duy nhất là . (dot). C# là ngôn ngữ hiện đại Điều gì làm cho một ngôn ngữ trở nên hiện đại? Những đặc tính như là xử lý tự động, thu gom bộ nhớ tự động, những kiểu dữ liệu mở rộng và việc bảo vệ mã nguồn là những đặc tính được mong đợi trong một ngôn ngữ hiện đại. C# có chứa tất cả những đặc tính trên. Nếu là với người mới học lập trình có thể chúng ta sẽ cảm thấy những đặc tính trên là phức tạp, khó hiểu. Tuy nhiên, cũng đừng lo lắng khi chúng ta đã tìm hiểu về chúng. C# là ngôn ngữ hướng đối tượng Những đặc điểm chính của ngôn ngữ hướng đối tượng (Object Oriented Language) là sự đóng gói (Encapsulation), sự kế thừa (Inheritance) và đa hình (Polymorphism). C# hỗ trợ tất cả những đặc tính trên. C# là ngôn ngữ mạnh mẽ và cũng mềm dẻo Với ngôn ngữ C# chúng ta chỉ bị giới hạn ở chính bản thân hay trí tưởng tượng của chúng ta. Ngôn ngữ này không đặt những ràng buộc lên những việc có thể làm. C# được sử dụng cho nhiều dự án khác nhau như là tạo ra ứng dụng xử lý văn bản, ứng dụng đồ hoạ, bảng tính, hay thậm chí những trình biên dịch cho những ngôn ngữ khác. C# là ngôn ngữ ít từ khoá C# là ngôn ngữ sử dụng giới hạn các từ khoá. Phần lớn các từ khóa được sử dụng để mô tả thông tin. Chúng ta có thể nghĩ rằng một ngôn ngữ có nhiều từ khoá thì sẽ mạnh. Điều này không phải sự thật, ít nhất là trong trường hợp ngôn ngữ C#, chúng ta có thể tìm thấy rằng ngôn ngữ này có thể được sử dụng để làm bất cứ nhiệm vụ nào. Bảng sau liệt kê tất cả các từ khoá của ngôn ngữ C#. Abstract Default Foreach Object Sixeof Unsafe As Delegate Goto Operator Stackalloc Ushort Base Do If Out Static Using Bool Double Implicit Override String Virtual Break Else In Params Struct Volatile Byte Enum Int Private Switch Void Case Event Interface Protected This While Catch Explicit Internal Public Throw Char Extern Is Readonly True Checked False Lock Ref Try Class Finally Long Return Typeof Const Fixed Namespace Sbyte Uint Continue Float New Sealed Ulong Decimal For Null Short Unchecked C# là ngôn ngữ hướng module Mã nguồn C# có thể được viết trong những phần được gọi là những lớp, những lớp này chứa các phương thức thành viên của nó. Những lớp và những phương thức có thể được sử dụng lại trong các ứng dụng hay các chương trình khác. Bằng cách truyền các mẫu thông tin đến những lớp hay phương thức chúng ta có thể tạo ra các mã nguồn sử dụng hiệu quả. C# là ngôn ngữ phổ biến C# là một trong những ngôn ngữ lập trình mới nhất. Và nó có một số lý do để trở thành ngôn ngữ phổ biến. Một trong những lý do đó là Microsoft và sự cam kết của .NET. Microsoft muốn C# là ngôn ngữ trở nên phổ biến. Mặc dù một số công ty không thể làm một sản phẩm trở nên phổ biến, nhưng nó có thể hỗ trợ. Cách đây không lâu, Microsoft đã gặp sự thất bại về hệ điều hành Microsoft Bob. C# thay thế tốt hơn đã đem đến thành công cho Bob. Thật sự là không biết khi nào mọi người trong công ty Microsoft sử dụng Bob trong công việc hằng ngày của họ. Tuy nhiên, với C# thì khác, nó được sử dụng bởi Microsoft. Nhiều sản phẩm của công ty này đã được chuyển đổi và viết lại bằng C#. Bằng cách sử dụng ngôn ngữ này Microsoft đã xác nhận khả năng của C# cần thiết cho những người lập trình. Microsoft.NET là một nguyên nhân mới để đem đến sự thành công của C#. .NET là một sự thay đổi trong cách tạo và thực thi ứng dụng. Ngoài hai lý do trên, C# cũng sẽ trở nên phổ biến do những đặc tính của ngôn ngữ này đã được đề cập ở trên như: đơn giản, mạnh mẽ và mềm dẻo, hướng đối tượng… CHƯƠNG III XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔNG NGHỆ TIN HỌC TINH VÂN 3.1.Khái quát phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Trong quy trình quản lý quan hệ khách hàng, có năm nghiệp vụ chính đó là: Nghiệp vụ quản lý người dùng Nghiệp vụ quản lý khách hàng Nghiệp vụ quản lý danh mục Nghiệp vụ quản lý tìm kiếm Nghiệp vụ quản lý báo cáo Nghiệp vụ quản lý người dùng: - Khi có yêu cầu quản lý người sử dùng, sẽ chỉ có “quản trị” viên được quyền thực hiện công việc này. Nghiệp vụ bao gồm việc quản lý người sử dụng và quản lý nhân viên. Công đoạn quản lý người sử dụng bao gồm việc phân nhóm người sử dụng vào các nhóm khác nhau và phân quyền cho các nhóm đó, đồng thời quản lý từng cá nhân người dùng trong các nhóm. Trong việc quản lý người sử dụng sẽ cho phép tạo mới, xửa, xoá một nhóm người dùng hay từng cá nhân. Việc quản lý nhân viên sẽ được thực hiện bằng việc quản lý các thông tin cá nhân phân biệt một nhân viên và một người sử dụng bình thường, trong đó bao gồm cả việc quản lý phòng ban của các nhân viên. Nghiệp vụ quản lý khách hàng Thực hiện việc quản lý các thông tin chung về khách hàng(hồ sơ), các giao dịch với khách hàng và các thông tin hỗ trợ. Quản lý hồ sơ khách hà._.