Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty công nghệ tin học Tinh Vân

LỜI MỞ ĐẦU Thế kỷ XXI, thế kỷ của công nghệ thông tin, một thế kỷ với những tiến bộ vượt bậc trong mọi ngành và mọi lĩnh vực. Công nghệ thông tin hiện nay đang là một trong những mũi nhọn được ưu tiên hàng đầu để đưa đất nước ta tiến lên ngang hàng với các nước trong khu vực cũng như trên thế giới. Nó đã góp phần quan trọng đối với cuộc sống của nhân loại, phần nào đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trong mọi lĩnh vực sống của con người. Để xử lý thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả thì ngành công nghệ thông tin đã phát triển tương đối phổ biến trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng và đã cung cấp cho chúng ta những biện pháp cần thiết đó. Đã đi qua thời tính toán, lưu trữ dữ liệu bằng các phương pháp thủ công truyền thống mang nặng tính chất lạc hậu, lỗi thời. Công nghệ thông đã đi vào các ngành với một phương thức hoạt động hoàn toàn mới mẻ, sang tạo và nhanh chóng mà không mất đi sự chính xác. Đặc biệt, nó đã đánh dấu một bước ngoặt trong việc áp dụng tin học vào trong hệ thống quản lý. Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, công tác quản lý đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Công tác quản lý có tốt thì việc điều hành mới tốt, khi đó công việc mới đạt hiệu quả cao, năng suất lao động tăng, giảm những chi phí không cần thiết. ngược lại, công tác quản lý mà yếu kém sẽ dẫn đến công việc trì trệ, chất lượng công việc không cao cũng như tốn nhiều công sức mà năng suất công việc lại thấp. Công tác quản lý bao gồm rất nhiều hoạt động như quản lý sản xuất, quản lý nhân sự, quản lý tiền lương, quản lý kho, quản lý khách hàng… Công ty công nghệ tin học Tinh Vân là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Trong đó, khách hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng quyết định tới thành công của công ty. Công việc quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi các nhà quản lý thường xuyên phải cập nhật, xử lý dữ liệu để đưa ra các báo cáo chính xác, kịp thời. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng sẽ góp phần giúp công ty nắm bắt được chính xác số lượng khách hàng, giúp công ty chủ động trong mọi hoạt động với khách hàng. Xuất phát từ đặc điểm thực tế và nhu cầu muốn tin học hoá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty công nghệ tin học Tinh Vân, em đã chọn đề tài:”Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty công nghệ tin học Tinh Vân” để làm cho chuyên đề thực tập tôt nghiệp của mình. Cấu trúc chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu chung về Công ty công nghệ tin học Tinh Vân và bài toán quản trị quan hệ khách hàng Chương này giới thiệu chung, khái quát nhất về cơ sở thực tập(Công ty TInh Vân) cũng như sự cần thiết của đề tài và phương pháp được sử dụng để nghiên cứu đề tài. Chưong II: Phương pháp luận cơ bản xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Trong chương này trình bày các vấn đề cơ bản về phương pháp luận được sử dụng trong việc nghiên cứu đề tài. Chương III: Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty công nghệ tin học Tinh Vân. Chương này trình bày chi tiết việc phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty công nghệ tin học Tinh Vân, từ đó thiết kế và xây dựng giải pháp giúp hệ thống hoạt động tốt hơn. Ngoài ra, chuyên đề còn danh mục các tài liệu tham khảo. Tuy đã rất cố gắng trong việc hoàn thiện đề tài nhưng đây là công trình nghiên cứu đầu tay sau một thời gian thực tập có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của các thầy cô giáo cũng như những người quan tâm để đề tài này được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG NGHỆ TIN HỌC TINH VÂN VÀ BÀI TOÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.Giới thiệu chung về công ty công nghệ tin học Tinh Vân 1.1.1.Giới thiệu chung Công ty công nghệ tin học Tinh Vân có trụ sở chính tại: Tầng 8 – Khách sạn thể thao – Làng sinh viên Hacinco - Quận Thanh Xuân – Hà Nội Điên thoại: +84-4 5589970 Fax: 5589971 Email: info@tinhvan.com Văn phòng phía nam:124 Bắc Hải, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh. Điện thoại: +84-8 9706066 Fax: 9706077 Email: hcm@tinhvan.com Với trên 100 nhân viên các phòng ban với một đội ngũ những người lập trình có kinh nghiệm và trình độ được phân chia vào các phòng ban, nhóm dự án khác nhau. * Sơ đồ tổ chức công ty: Sơ đồ tổ chức các phòng ban trong công ty Tinh Vân cung cấp cho từng cá nhân cái nhìn cụ thể và rõ ràng về vị trí mà hiện nay mình đang chịu trách nhiệm cũng như sự phân cấp điều phối giữa các bộ phận với nhau. Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức công ty công nghệ tin học Tinh Vân 1.1.2.Tình hình hoạt động của công ty Công ty Tinh Vân chuyên cung cấp các giải pháp phần mềm chất lượng cao. Với một hệ thống các phòng ban và nhân viên được tổ chức một cách chặt chẽ đảm bảo cho việc cung cấp các phần mềm có chất lượng tới khách hàng. Ngoài ra công ty còn nhận thực hiện các dự án tới từ phía các khách hàng cũng như các dự án nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin của công ty. 1.2.Tổng quan về hệ thống thông tin MIS của công ty MIS (Management Information System) là hệ thông thông tin quản lý áp dụng tại chính bản thân công ty. 1.2.1. N ền tảng công nghệ và môi trường sử dụng. Hệ thống được xây dựng dưới dạng một ứng dụng Web trên môi trường Window, CSDL SQL Server 2000. Người dụng chỉ cần có trình duyệt IE và có account (do admin hệ thống cung cấp) là có thể tham gia vào hệ thống. Việc phân quyền trong hệ thống MIS không hoàn toàn tuân theo cách tổ chức hành chính trong công ty mà tất cả mọi người trong công ty đều được cấp một account sử dụng trong hệ thống MIS và việc cấp quyền tới mức nào là do admin của hệ thống căn cứ vào trách nhiệm và quyền hạn của người dùng để cấp quyền cho người dùng đó. 1.2.2.Sơ đồ phân cấp chức năng trong MIS Hệ thống MIS gồm 6 phân hệ chính với các tính năng được mô tả tóm tắt như sau: Hình 1.2.Sơ đồ phân cấp chức năng trong MIS * Thông tin cá nhân Đây là phân hệ cho phép hiển thị những phần thông tin chung nhất của mỗi cá nhân có mặt trong hệ thống, về thu nhập và quản lý hành chính đồng thời có thêm các chức năng khác hỗ trợ việc trao đổi trực tuyến và nhắc nhở mỗi cá nhân trong việc thực hiện công việc đúng với vai trò và trách nhiệm của mình. *Quản lý nhân sự Đây là phân hệ bao gồm nhiều chức năng con giúp cho người điều hành có thể quản lý toàn bộ các thông tin liên quan về mặt nhân sự của toàn bộ nhân viên trong công ty về thông tin cá nhân, quá trình làm việc (lương, khen thưởng/kỷ luật, bảo hiểm…), những thông tin về quản lý hành chính (vi phạm hành chính, nghỉ phép), thu nhập. *Quản lý dự án Đây là phân hệ cho phép từng cá nhân tuỳ quyền hạn và trách nhiệm có thể tham gia vào việc quản lý công việc trong các dự án mà mình tham gia trong đó có những chức năng con giúp mọi cá nhân theo dõi và quản lý được công việc hàng ngày mà mình đã thực hiện, theo dõi chi tiết những thông tin liên quan tới các dự án (đã và đang xảy ra) như nhân lực, thời gian, công việc, tiến độ, tài nguyên, tình trạng của dự án, những công việc triển khai có liên quan như họp, hội thảo và những lỗi nảy sinh trong quá trình thực hiện. *Quản lý quan hệ khách hàng Đây là phân hệ chứa dựng tất cả những thông tin về mặt hành chính liên quan tới các khách hàng trong từng dự án, với các chức năng hỗ trợ như tìm kiếm, chọn lọc và sắp xếp, người quản lý có thể dễ dàng theo dõi các thông tin về các dự án, về người liên hệ, về các hoạt động, các tài liệu và các báo cáo hoạt động kinh doanh có trong dự án. *Quản lý báo cáo Đây là phân hệ chuyên cung cấp các báo cáo tài chính, nhân sự, kế hoạch cần thiết cho lãnh đạo công ty khi có yêu cầu. Đảm bảo chính xác, kịp thời. *Quản lý người dùng Đây là phân hệ cho phép người quản trị hệ thống quản lý tất cả những cá nhân có account trong MIS, chức năng này cho phép thiết lập và phân quyền cho người sử dụng về quyền sử dụng các phân hệ trong hệ thống, về quyền đề xuất hay xét khen thưởng và có chức năng giúp người quản trị theo dõi được những gì đã diễn ra trong hệ thống (nhật ký). 1.3.Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại công ty công nghệ tin học tinh Vân Công ty công nghệ tin học Tinh Vân hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin do đó mọi ứng dụng mới nhất trong lĩnh vưc này đều được công ty nghiên cứu và triển khai áp dụng. Tuy nhiên, trong công tác quản lý quan hệ khách hàng là một nội dung khá mới mẻ và đang trong quá trình nghiên cứu. Để đáp ứng được nhu cầu hoạt động trong thực tế, công ty muốn xây dưng một hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng riêng nhầm hoàn thiên chất lượng phục vụ khách hàng. 1.4.Tổng quan dề tài nghiên cứu 1.4.1.Tên đề tài Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Công nghệ tin học Tinh Vân. 1.4.2. Lý do lựa chọn đề tài Nhu cầu của con người là vô hạn. Trong mỗi con người chúng ta luôn tồn tại các nhu cầu thiết yếu về cuộc sống như ăn, uống, mặc ở,…Xã hội ngày càng phát triển thì các nhu cầu đó ngày càng được nâng cao. Nhu cầu của khách hàng về chất lương phục vụ cũng ngày cang cao, do đó để đáp úng những đòi hỏi này từ phía khách hàng thì bản than công ty cang phải hoàn thiên các hệ thống dịch vụ của mình. Vấn đề quan hệ khách hàng là một điều hoàn toàn mới mẻ trong kinh doanh và nó quyết định tới thành công của công ty trong việc kinh doanh và tăng lợi nhuận. Vì vậy đòi hỏi tất yếu phải có một hệ thống đầy đủ và chính xác thực hiên việc quản lý quan hệ khách hàng. Mặt khác, công ty cần thiết xây dựng một hệ thống tự động đưa ra các báo cáo tổng hợp về khách hàng cũng như tình trạng các dự ná đang được thực hiện. Giúp cho việc giảm bớt khối lượng công việc của nhân viên vào cuối kỳ, nhằm cung cấp thông tin một cách đày đủ và chính xác cho các nhà lãnh đạo trong quá trình hỗ trợ việc ra quyết định. Đồng thời khắc phục những sai sót trong quá trình thực hiện công việc. Qua quá trình thực tập tại công ty và tìm hiểu thực tế, em nhận thấy vấn đề quản lý quan hệ khách hàng mang tính thiết thực và có thể triển khai trên thực tế. Vì vậy, với những kiến thức đã học và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài:”Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Công nghệ tin học Tinh Vân”. 1.4.3.Giải pháp tin học hoá cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng Với thời gian thực tập có hạn và trên cơ sở khả năng của mình, em chọn sẽ giải quyết một trong những phân hệ của hệ thống MIS đó là phân hệ “Quản lý quan hệ khách hàng”. Module sẽ được thiết kế như là một ứng dụng Web nhàm có thể tích hợp với hệ thống chính của công ty. Ngôn ngữ được sử dụng là công nghệ .NET(ASP.NET) cũng như hệ quản trị CSDL SQL Server 2000 Trong chương trình có hướng mở để có thể kế thừa và phát triển, mở rộng cho phù hợp với thực tế phát sinh trong tương lai. 1.4.4. Đề tài dưới góc độ tin học Chỉ trong khoảng hơn một nửa năm trở lại đây, thuật ngữ “ Quản trị quan hệ khách hàng – Custormer Relationship Management(CRM) “ trở thành trung tâm và là đề tài được bàn luận sôi nổi nhất trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới. Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đặt ở vị trí thấp so với các loại dịch vụ khác trong các doanh nghiệp, nhưng cho đến nay các tổ chức đều ý thức được tầm quan trọng của sự phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng và “hướng khách hàng’ là mục tiêu trong mọi hoạt động kinh doanh và tiếp thị của họ. Cùng với sự chuyển biến này, nền công nghiệp công nghệ thông tin cũng đã vào cuộc. Ý thức được một thị trường lớn mới ra đời đang dành cho hết thảy mọi người, các phần mềm thương mại hàng đầu lần lượt hướng tập trung của mình về CRM, kết hợp với nhiều các nhà cung cấp để có thể có được vị trí dẫn đầu. CRM mang lại lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp biết cách sử dụng CRM một cách đúng đắn. Cho đến nay, vẫn tồn taị nhiều vấn đề trong triển khai CRM, như: sự khác biệt về cách tiếp cận mà các tổ chức xây dựng chiến lược về CRM, sự không thống nhất về bản chất thế nào là CRM, sự không đúng đắn trong cách đánh giá về CRM, … Trong phần này, tôi xin giới thiệu và đưa ra khái niệm CRM, tầm quan trọng của CRM, các thành phần của một hệ quản trị quan hệ khách hàng và cơ chế thực hiện. Đồng thời, từ góc độ thông tin thị trường làm sáng tỏ các triết lý của hoạt động đằng sau CRM, giải thích các thành phần cơ bản cốt lõi giúp cho các tổ chức xây dựng các thành phần của CRM một cách hiệu quả cũng như làm nổi bật các thuật ngữ chính khiến cho người dùng có cảm giác họ cũng đang bắt tay vào xây dựng chiến lược cho CRM. Khái niệm CRM: CRM là chữ viết tắt của Custormer Relationship Managerment (Quản trị quan hệ khách hàng). Đây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. CRM có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ công nghệ. Chính xác hơn, phải xem CRM là một quy trình liên kết tất cả các thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị về xu thế thị trường. CRM thực chất là một chiết lý trong kinh doanh mô tả một chiến lược coi khách hàng là trung tâm cuả mọi tiến trình, hoạt động, văn hoá của tổ chức. công nghệ thông tin được coi là công cụ đắc lực để tổ chức có thể tiến hành phát triển các chiến lược này. Sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ dẫn đường cho tổ chức có thể bắt đầu chiến lược lâu dài của họ. nhưng chiết lý bắt đầu luôn phải từ chiết lý về kinh doanh. Các nhà cung cấp cũng như nghiên cứu thị trường có ảnh hưởng tới việc phân phối sản phẩm và dịch vụ. Sự khó khăn để có thể phân biệt được các lời chào hàng, giới thiệu. Sự khác biệt về các thông tin thị trường chứng khoán…cũng như chất lượng và dịch vụ, ngày nay nhu cầu khách hàng càng cao, sự chọn lựa giữa các nhà cung cấp trở nên dễ dàng hơn, điều này khiến cho việc làm thế nào để giữ được khách hàng và được khách hàng quan tâm trở thành một vấn đề hết sức nan giải. Hầu hết các nhà kinh doanh đều biết được vấn đề mà vốn dĩ đã được kiểm nghiệm và nhận thức sâu sắc qua thời gian. Cụ thể hơn là họ biết được rằng giá trị mà họ bỏ ra để duy trì các mối quan hệ với khách hàng cũ sẽ ít hơn nhiều so với việc họ phải làm lại các điều đó với khách hàng mới. trong một số trường hợp, tỉ lệ này có thể được đánh giá là 5/1. Trong khi kinh doanh là việc luôn mở rộng các thông tin về khách hàng, họ cũng luôn phải chú trọng tới việc giữ và phát triển các khách hàng trọng tâm của mình. Gia tăng” phần đóng góp từ khách hàng”, nói cách khác là giá trị của kinh doanh mà mỗi một khách hàng tốt mang lại trở nên quan trọng giống như việc tăng chia sẻ thị trường. Nói tóm lại, việc quan tâm tới các khách hàng của mình chính là làm tăng lợi nhuận – nó thực sự cần thiết và cũng chính là CRM. CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1. Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý 2.1.1.Hệ thống thông tin(HTTT) HTTT là một ứng dụng đầy đủ và toàn diện nhất các thành tựu của công nghệ, của tin học vào tổ chức. Xây dựng thành công một HTTT không thể theo một thực đơn có sẵn. Trước hết cần phải hiểu biết về tổ chức, sau đó phải vận dụng các hiểu biết về công nghệ thông tin, về quá trình hình thành và phát triển các HTTT để dự kiến một HTTT thích hợp cho nó. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về HTTT tuy nhiên theo cách hiểu của các nhà tin học thì: HTTT được thể hiện bởi những con người, các thủ tục, dữ liệu và thiết bị tin học hoặc không tin học. Đầu vào (Input) của HTTT được lấy ra từ các nguồn (Sources) và được xử lý bởi hệ thống sử dụng nó cùng với các dữ liệu đã được lưu trữ từ trước.. Kết quả xử lý (Output) được chuyển đến các đích(Destination) hoặc cập nhật vào các kho lưu trữ dữ liệu (Storage). Nguồn (Source) Đích (Destination) Thu thËp (Input) Xö lý (processing) Ph©n ph¸t (Output) L­u tr÷ (Storage) Đầu vào cảu hệ thống đó là các hoá đơn, các hợp đồng với khách hàng… Nguồn của hệ thống: Bên trong đó là các sản phẩm được thiết lập sẵn bởi đội ngũ lập trình, bên ngoài đó là các khách hàng và nhà cung cấp (nếu có). Kết quả sử lý của hệ thống: là các báo cáo về khách hàng, báo cáo tổng hợp về chi phí dự án, tiến độ dự án,… được gửi đến các bộ phận có yêu cầu cụ thể hoặc sẽ được cập nhật vào hệ thống. Đích của hệ thống đó là bộ phận quản lý quan hệ khách hang, phòng kinh doanh, các bộ phận có liên quan đến trong quá trình ký hợp đồng và thực thi dự án, giám đốc công ty. Kho là nơi lưu trữ dữ liệu về các sản phẩm sẽ được đưa tới khách hàng, các dữ liệu về khách hàng và thông tin kết quả của các xử lý đã được thực hiện. 2.1.2. Phân loại hệ thống thông tin trong tổ chức Có hai cách phân loại các HTTT trong tổ chức hay được dung. Một cách lấy mục đích phục vụ của thông tin đầu ra để phân loại còn một cách lấy nghịêp vụ mà nó phục vụ làm cơ sở để phân loại. *Phân loại theo mục đích phục vụ của thông tin đẩu ra: HTTT xử lý giao dịch TPS (Transaction Processing System). HTTT xử lý giao dịch là một HTT nghiệp vụ. Nó phục vụ cho hoạt động cảu các tổ chức ở mức vận hành. Nó thực hiện việc ghi nhận các giao dịch hang ngày cần thiết cho hoạt động nghiệp vụ của tổ chức. HTTT quản lý MIS (Management Information System). HTTT quản lý trợ giúp cho các hoạt đọng quản lý cảu tổ chức như lập kế hoạch, kiểm tra thực hiện, tổng hợp và làm báo cáo, làm các quyết định quản lý trên cơ sở các quy trình thủ tục cho trước. Hệ thống trợ giúp ra quyết định DSS (Decision Support System). Hệ thống là một hệ máy tính được sử dụng ở mức quản lý của tổ chức. Nó có nhiệm vụ tổng hợp các dữ liệu và tiến hành phân tích bằng các mô hình để trợ giúp ra quyết định cho các nhà quản lý. Hệ thống chuyên gia ES (Expert System). Hệ thống chuyên gia là một hệ thống trợ giúp ra quyết định ở mức chuyên sâu. Ngoài những kiến thức, kinh nghiệm của các chuyên gia và các luật suy diễn nó còn có thể trang bị những thiết bị cảm nhận để thu các thông tin từ những nghuồn khác nhau. hệ thống có thể xử lý và dựa vào các luật suy diễn để dưa ra quyết định rất hữu ích và thiết thực. HTTT tăng cường khả năng cạnh tranh ISCA ( Information System for Competitive Advantage). HTTT loại này được sử dụng như một trợ giúp chiến lược. HTTT tăng cường khả năng cạnh tranh được thiết lập cho người sử dụng là những người ngoài tổ chức, có thể là một khách hang, một người cung cấp và cũng xó thể là một tổ chức khác của cùng nghành công nghiệp,…(trong khi ở bốn loại hệ thống trên người sử dụng chử yếu là các bộ phận trong tổ chức. Hệ thống là công cụ đắc lực thực hiện các ý đồ chiến lược ( vì vậy có thể gọi là HTTT chiến lược). * Phân loại HTTT trong tổ chức doanh nghiệp. Các thông tin trong tổ chức được phân chia theo cấp quản lý và trong mỗi cấp quản lý chúng lại được chia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ. Theo cách phân chia này có 3 loại HTTT đó là: HTTT chiến lược, HTTT chiến thuật và HTTT tác nghiệp. Chiến lược Chiến thuật Tác nghiệp Tài chính Marketing Nhân lực Kinh doanh Văn phòng kế toán và sản xuất HTTT quản trị quan hệ khách hàng là hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất. Hệ thống này cung cấp các thông tin đẩu ra có tính tin học hoá cao. Đó là các báo cáo về khách hàng và dự án đang thực hiện. 2.1.3. Mô hình biểu diễn HTTT Cùng một hệ thống thông tin có thể được mô tả khác nhau tuỳ theo quan điểm của người mô tả. Có ba mô hình đã dược đề cập tới để mô tả cùng một HTTT, đó là: mô hình logic, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong. Mô hình logic: mô tả hệ thống làm gì? Dữ liệu mà nó thu thập, xử lý phải thực hiện, các kho chứa kết quả hoặc dữ liệu để lấy ra cho các xử lý và thông tin mà hệ thống sản sinh ra. Ví dụ: Phòng kinh doanh muốn có báo cáo chính xác về số lượng khách hàng tham gia vào dự án hoặc tiến độ mà dự án đang được thực hiện. Mô hình vật lý ngoài: Chú ý tới những khía cạnh nhìn hấy được của hệ thống như là các vật mang tin và mang kết quả cũng như hình thức vủa đầu vào và của đầu ra, phương tiện để thao tác với hệ thống… Ví dụ: Tại phòng kinh doanh người ta có hồ sơ của khách hàng bao gồm đầy đủ các thông tin về khách hàng đó cũng như thông tin về dự ná mà khách hàng tham gia ký hợp đồng. Khi tiến hành ký hợp đồng nhân viên phòng kinh doanh sẽ nghiên cứu hồ sơ khách hàng và đưa ra một bản hợp đòng một cách hợp lý nhất. Đảm bảo cho việc thực thi dự án đạt hiệu quả cao nhất. Mô hình vật lý trong: lien quan tới những khía cạnh vật lý của hệ thống, tuy nhiên không phải là cái nhìn của người sử dụng mà là của nhân viên kỹ thuật. Ví dụ: Phục vụ cho công việc lưu trữ hồ sơ khách hàng và các thông tin về dự án đang thực hiện người ta dùng máy vi tính. Đó là các máy tính được trang bị đĩa cứng để lưu trữ dữ liệu, đĩa cứng dung lượng 40GB, bộ nhớ trong 512MB. Hệ thống được thực hiện trong môi trường .NET và có Internet Explorer. Ba mô hình trên có độ ổn định khác nhau, mô hình logic là ổn định nhất và mô hình vật lý trong là biến động nhất. 2.2 Quy trình xây dựng phần mềm ứng dụng cho hệ thống thông tin quản lý 2.2.1.Phưong pháp phát triển hệ thống thông tin: Mục đích chính xác của dự án phát triển một HTTT là có được một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng mà nó dược hoà hựp vào trong các hoạt động của tổ chức, chính xác về mặt kỹ thuật, tuân thủ các giới hạn về tài chính và thời gian định trước. Một HTTT là một đối tượng phức tạp, vận động trong môi trường cũng rất phức tạp. Có ba nguyên tắc cơ sở chung để phát triển HTTT. Ba nguyên tắc đó là: Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình Một HTTT bao gồm ba mô hình: mô hình logic, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong. Bằng cáhc cùng mô tả về một đối tượng chúng ta đã thấy ba mô hình này quan tâm từ những góc độ khác nhau. Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng Nguyên tác đi từ cái chung đến cái riêng là một nguyên tắc của sự đơn giản hoá. Để hiểu tốt một hệ thống thí trước hết phải hiểu các mặt chung trước khi xem xét chi tiết. Sự cần thiết áp dụng nguyên tắc này là hiển nhiên. Nguyên tắc 3: chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic khi phân tích và từ mô hình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế Nhiệm vụ phát triển cũng sẽ đơn giản hơn khi sử dụng nguyên tắc chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic khi phân tích và từ mô hình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế. Phân tích bắt đầu từ thu tập dữ liệu về HTTT đang tồn tại. Nguồn dữ liệu chính là những người sử dụng, các tài liệu và quan sát. Cả ba nguồn này cung cấp chủ yếu sự mô tả mô hình vật lý ngoài của hệ thống. “ Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng” được xây dựng nhừ vào sự kết hợp của cả 3 nguyên tắc trên. Tuy nhiên nguyên tắc thứ 3 vẫn đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. 2.2.2.Các giai đoạn phát triển một HTTT Một hệ thống thông tin dù lớn hay nhỏ khi xây dựng không thể tuỳ tiện làm mà phải tuân thủ theo những giai đoạn nhất định – Giai đoạn phân tích thiết kế. Giai đoạn đánh giá yêu cầu: Mục đích của giai đoạn này là cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc những người có trách nhiệm các dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một dự án. Giai đoạn phân tích chi tiết Giai đoạn này được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu. Mục đích chính của giai đoạn này là hiểu rõ các vấn đề về hệ thống đang nghiên cứu, xác định nhứng nguyên tắc cơ bản đích thực của những vấn đề đó, xác định những đòi hỏi và những rang buộc áp đặt với hệ thống và xác định mục tiêu của HTTT mới phải đạt được. Giai đoạn thiết kế lôgic Giai đoạn này nhằm xác định tất cả cá thành phần logic của một hệ thống thông tin cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trớc đó. Mô hình logic của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống sẽ sản sinh ra(nội dung của output), nội dung của CSDL(các tệp, các quan hệ giữa các tệp), các xử lý và hợp thức hoá sữ phải thực hiện(các xử lý) và các dữ liệu sẽ được nhập vào(các Input). Mô hình logic sẽ phải được người sử dụng xem xét và chuẩn y. Giai đoạn đề xuất các phương án và giải pháp Mô hình logic của hệ thống mới mô tả cái mà hệ thống này sẽ làm. Khi mô hình này được xác định và chuẩn y bởi người sử dụng thì phân tích viên phải xây dựng các phương án và giải pháp khách nhau để cụ thể hoá mô hình logic. Mỗi một phương án khác nhau là một phác hoạ của mô hình vật lý ngoài của hệ thống nhưng chưa phải là một mô tả chi tiết. Giai đoạn thiết kế vật lý ngoài Sau khi chọn được một phương án giải pháp thì giai đoạn này được tiến hành. Thiết kế vật lý bao gồm hai tài liệu cần có đó là: một tài liệu bao gồm chứa tất cả các đặc trưng của hệ tống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật và tài liệu dành cho người sử dụng và nó mô tả cả phần thủ công và cả những giao diện với phần tin học hoá. Giai đoạn triển khai kỹ thuật hệ thống Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn này là phần tin học hoá của HTTT có nghĩa là phần mềm. những người chịu trách nhiệm về giai đoạn này phải cung cấp các tài liệu như các bản hướng dẫn sử dụng và thao tác cũng như các tài liệu mô tả hệ thống. Giai đoạn cài đặt và khai thác Cài đặt và khai thác là công việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới được thực hiện bằng việc triển khai kế hoạch cài đặt. Để việc chuyển đổi được thưcj hiện với những va chạm ít nhất cần phải có một kế hoạch chi tiết và tỉ mỉ được thiết lập một cách cẩn thận nhất. 2.3. Phân tích hệ thống thông tin 2.3.1. Các phương pháp thu thập thông tin *Phỏng vấn: Phỏng vấn là một trong hai công cụ thu thập thông tin đắc lực nhất dung cho hầu hết các dự án phát triển HTTT. Phỏng vấn cho phép thu thập đượoc những thông tin được xử lý theo cách khác với mô tả trong tài liệu. *Nghiên cứu tài liệu: Cho phép nghiên cứư kỹ và tỉ mỉ về nhiều khía cạnh của tổ chứ như: lịch sử hình thành và phát triển của tổ chức, tình trạng tài chính, các tiêu chuẩn và định mức, cấu trúc thứ bậc, vai trò và nhiệm vụ của các thành viên, nội dung và hình dạng của các thông tin đầu vào cũng như đầu ra. * Sử dụng phiếu điều tra: Khi cần phái lấy thông tin với số lượng lớn và trên một phạm vi rộng thì dung tới phiếu điều tra. * Quan sát: việc thực hiện phương pháp quan sát giúp cho chúng ta thấy những gì không thể hiện trên tài liệu hoặc qua phổng vấn như tài liệu để ở đâu, đưa cho ai…Quan sát sẽ có khi gặp khó khăn vì bị người quan sát dể ý khi đó họ sẽ không thực hiện đúngquy trình như ngày bình thường. Phương pháp thu thập thông tin để phục vụ cho giai đoạn phân tích thiết kế chi tiết “Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng” chủ yếu là nghiên cứu tài liệu, quan sát và phỏng vấn. 2.3.2. Mã hoá dữ liệu Mã hoá là cách thức để thực hiện việc phân loại, xếp lớp các đối tượng cần quản lý. Phương pháp được sử dụng trong tất cả các hệ thống. Xây dựng HTTT rất cần thiết phải mã hoá dữ liệu. Việc mã hoá dữ liệu mang lại những lợi ích sau: - Nhận diện không nhầm lẫn đối tượng. Mô tả nhanh chóng các đối tượng. Nhận diện nhóm đối tượng nhanh. Tiết kiệm không gian lưu trữ và thời gian xử lý. Thực hiện những phép kiểm tra logic hình thức hoặc thể hiện vài đặc tính của đối tượng. * Các phương pháp mã hoá cơ bản: Một hệ thống mã gồm một tập hợp các đối tượng, một bộ ký tự hợp lệ, được định nghỉatước, được sử dụng để nhận diện đối tượng cần quan tâm. Phương pháp mã hoá liên tiếp: Mã kiểu này được tạo ra bởi một quy tắc tạo dãy nhất định. Phương pháp mã hoá phân cấp: nguyên tắc này lập bộ mã rất đơn giản. Người ta phân cấp đối tượng từ trên xuống và mã số được xây dựng từ trái qua phải, các chữ số được kéo dài về phía bên phải để thể hiện chi tiết sự phân cấp sâu hơn. Phương pháp mã hoá tổng hợp: khi kết hợp việc mã hoá phân cấp với mã hoá liên tiếp thì ta được phương pháp mã hoá tổng hợp. Phương pháp mã hoá gợi nhớ: phương pháp này cho phép ta căn cứ vào đặc tính của đối twngj để xây dựng bộ mã. Phương pháp mã hoá theo seri: phương pháp này chính là sử dụng một tập hợp theo dãy gọi là seri. Seri được coi như là một giấy phép theo mã quy định. Phương pháp mã hoá ghép nối: phương pháp này chia mã ra thành nhiều trường, mỗi trường tương ứng với một đặc tính, những liên hệ có thể có giữa những tập hợp con khác nhâu với đối tượng được gán mã. 2.3.3. Các công cụ mô hình hoá hệ thống thông tin Sơ đồ luồng thông tin IFD ( Iformation Flow Control): Sơ đồ luồng thông tin IFD được dung để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động, tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sơ đồ: * Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin: - Xử lý: Thủ công Giao tác người - máy Tin học hoá hoàn toàn - Kho dữ liệu: Thủ công Tin học hoá Dòng thông tin: Tài liệu Sơ đồ luồng dữ liệu DFD Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả HTTT như sơ đồ luồng thông tin nhưng trên góc độ trừu tượng. Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý, các lưu trữ sữ liệu, nguồn và đích nhưng không hề quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tượng chịu trách nhiệm xử lý, Sơ đồ DFD chỉ mô tả đơn thuần làm gì và để làm gì. * Ký pháp dung cho sơ đồ DFD Ngôn ngữ sơ đồ luồng dữ liệu sử dụng bốn loại ký pháp cơ bản: thực thể, tiến trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu. Khách hàng Nguồn hoặc đích: Biểu thị thông tin xuất phát từ đâu, đích đến của nó là bộ phận nào hoặc cá nhân nào. Dòng dữ liệu: là dòng chuyển dời thông tin vào hoặc ra khỏi tiến trình, một chức năng, Các dòng khác nhau phải có tên khác nhau và thông tin khi có sự thay đổi thì phải có tên phù hợp. Bản sao đơn hàng Tiến trình xử lý: được hiểu là quá trình biến đổi thông tin, từ thông tin đầu vào nó biến đổi, tổ chức lại thông tin, bổ sung thông tin hoặc tạo ra thông tin mới tổ chức thành thông tin đầu ra phục vụ cho hoạt động của hệ thống như lưu vào kho dữ liệu hoặc gửi cho các tiến trình hay bộ phận khác. Thực thi hợp đồng Kho dữ liệu: dùng để thể hiện các thông tin cần lưu trữ dưới dạng vật lý. Các kho dữ liệu này có thể là các tập tài liệu, các cặp hồ sơ hoặc các tệp thông tin trên đĩa. Hồ sơ khách hàng * Các mức của DFD Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram): thể hiện rất khái quát nội dung chính của hệ thống thông tin. Sơ đồ này không đi vào chi tiết mà nó mô tả sao cho chỉ cần một lần là nhận ra nội dung chính của hệ thống. Phân rã sơ đồ ngữ cảnh: nhằm mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dung kỹ thuật phân rã (Explosion) sơ đồ. Bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh ta phân rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp đó là mức 1…tuỳ theo mức độ chi tiết do yêu cầu đòi hỏi. “Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng” sử dụng cả hai công cụ sơ đồ luồng dữ liệu và sơ đồ luồng thông tin để mô tả. 2.3.4. Thiết kế cơ sở dữ liệu (CSDL) 2.3.4.1.thiết kế CSDL logic từ các thông tin đầu ra Xác địnhcác tệp CSDL trên cơ sở các thông tin đầu ra của hệ thống ._.