Xây dựng kế hoạch Marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại địa bàn TP. Long Xuyên giai đoạn 2009 - 2010

Đối Ngoại Sinh viên thực hiện: VÕ TRUNG KIÊN Lớp: DH6KD1 - Mã số sinh viên: DKD052031 Người hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Thiên Tâm Long Xuyên, tháng 5 năm 2009 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG ™ Người hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Thiên Tâm ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ™ Người chấm, nhận xét 1: ……………………………………………………… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ™ Người chấm, nhận xét 2: ……………………………………………………... (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… KHÓA LUẬN ĐƯỢC BẢO VỆ TẠI HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Long Xuyên, ngày ….. tháng 6 năm 2009 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin cảm ơn đến gia đình tôi. Ba mẹ và em trai không những đã dành những điều kiện tốt nhất để tôi có thể chuyên tâm nghiên cứu mà còn là chỗ dựa tinh thần vững chắc giúp tôi vượt qua mọi khó khăn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình hướng dẫn, truyền thụ kiến thức trong quá trình học tập. Các thầy cô đã giúp tôi có đủ kiến thức lẫn kỹ năng cần thiết để áp dụng vào đề tài. Tôi xin cảm ơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh An Giang đã tạo môi trường thuận lợi cho tôi thực tập. Cảm ơn tất cả anh chị đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt thời gian vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lòng tri ân sâu sắc đến thầy Nguyễn Ngọc Thiên Tâm. Thầy đã dành rất nhiều thời gian để lắng nghe ý tưởng, gợi ý, hướng dẫn tôi từng bước trong quá trình nghiên cứu. Chính nhờ lòng nhiệt tình và ân cần của thầy mà đề tài của tôi đã trở thành hiện thực. Cảm ơn các anh Lục Thanh Tùng, Lục Thanh Vũ, Nguyễn Văn Hậu và Lư Huy Hoàng. Sự giúp đỡ của các anh có ý nghĩa rất thiết thực cho đề tài mà tôi nghiên cứu. Xin cảm ơn các người bạn của tôi. Suốt thời gian nghiên cứu đề tài, các bạn luôn có mặt xung quanh tôi, sẵn sàng giúp đỡ và đóng góp ý kiến giúp đề tài của tôi được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa, tôi xin cảm ơn tất cả những người đã hết lòng hỗ trợ tôi hơn bốn tháng qua. Sự thành công của đề tài này tôi xin dành tặng cho mọi người! Sinh viên thực hiện Võ Trung Kiên TÓM TẮT Sức hấp dẫn của thị trường thành phố Long Xuyên đã thu hút các ngân hàng đến mở chi nhánh hoạt động. Sự tập trung đông đảo của các ngân hàng khiến cho thị trường ngày càng bị thu hẹp. Vì vậy dù là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam nhưng do xâm nhập muộn nên Eximbank vẫn chưa được nhiều người dân biết đến. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến công tác của Eximbank – Chi nhánh An Giang. Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Sau một thời gian triển khai, số lượng thẻ được Eximbank phát hành vẫn rất khiêm tốn so với các ngân hàng có thời gian hoạt động lâu trên địa bàn như: Agribank, Vietcombank, Vietinbank… Nhằm phục vụ và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn nữa, Eximbank cần phải gia tăng số lượng thẻ của mình. Vì vậy, cần có một kế hoạch marketing. Trong đó, không thể thiếu phần nghiên cứu về thị trường để tìm ra các cơ hội và thách thức mà thị trường mang lại. Biết rõ những điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng là vô cùng quan trọng, bởi nó không chỉ cho biết khả năng tận dụng cơ hội của ngân hàng mà còn góp phần hạn chế những điểu yếu đang tồn tại bên trong. Từ đó, tìm ra một chiến lược chung phù hợp với tình hình hiện tại của ngân hàng. Là một chi nhánh mới được thành lập, Eximbank cần thực hiện chiến lược xâm nhập thị trường. Về sản phẩm, Eximbank tiếp tục duy trì danh mục sản phẩm như hiện nay. Về chi phí sử dụng dịch vụ, nghiên cứu cho thấy mức phí của Eximbank khá sát với mong muốn của khách hàng. Về kênh phân phối, ngoài việc trực tiếp mở thẻ tại chi nhánh, nghiên cứu kiến nghị nên có thêm đội ngũ cộng tác viên phối hợp mở thẻ. Trang web của ngân hàng cũng cần được lưu ý vì có thể tiếp nhận đơn đăng ký trực tuyến của khách hàng thuộc huyện thị khác. Cuối cùng, về chiêu thị, Eximbank cần đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm đang cung cấp đến đối tượng là cán bộ - công nhân viên chức, học sinh – sinh viên và các doanh nghiệp có nhu cầu chi hộ lương qua tài khoản. Cách thức truyền thông được lựa chọn là thông qua tờ rơi, băng-rôn, poster, email và cộng tác viên. Bên cạnh đó, cần có chương trình khuyến mại tặng các vật dụng có giá trị sử dụng cao cho khách hàng. Các vật dụng này bao gồm bút bi, móc khóa, đồng hồ treo tường được in logo của ngân hàng, vừa thu hút người dân tham gia dịch vụ vừa góp phần quảng bá hình ảnh Eximbank. Kế hoạch sẽ là một tài liệu tham khảo hữu ích cho Eximbank An Giang trong việc nâng cao thị phần thẻ ATM. Ngoài ra, nghiên cứu hy vọng kế hoạch sẽ giúp ích cho những ai quan tâm và các bạn sinh viên có vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài này. i MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................................... v DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................................... vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................................... vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ......................................................................................................... 1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài.......................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................................. 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................. 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................... 2 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................................... 2 1.6 Kết cấu đề tài......................................................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT............................................................................................. 4 2.1 Các định nghĩa cơ bản........................................................................................................... 4 2.1.1 Marketing....................................................................................................................... 4 2.1.2 Quản trị marketing ........................................................................................................ 4 2.1.3 Kế hoạch marketing ....................................................................................................... 4 2.2 Các thành phần của kế hoạch marketing............................................................................... 5 2.2.1 Tóm lược........................................................................................................................ 6 2.2.2 Tôn chỉ hoạt động .......................................................................................................... 6 2.2.3 Phân tích môi trường marketing .................................................................................... 6 2.2.4 Tình hình nội bộ............................................................................................................. 6 2.2.5 Phân tích ma trận SWOT ............................................................................................... 6 2.2.6 Mục tiêu marketing........................................................................................................ 8 2.2.7 Chiến lược marketing..................................................................................................... 9 2.2.8 Tổ chức và thực hiện.................................................................................................... 10 2.2.9 Đánh giá kết quả của kế hoạch marketing ................................................................... 10 2.3 Khái niệm về thẻ ATM ....................................................................................................... 10 2.4.1 Khái niệm..................................................................................................................... 10 2.4.2 Phân loại thẻ ATM....................................................................................................... 11 2.4.3 Hình dạng thẻ ATM..................................................................................................... 11 2.3 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................................ 13 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.............................................................................................................................................. 15 3.1 Quá trình hình thành và phát triển....................................................................................... 15 3.1.1 Quá trình hình thành .................................................................................................... 15 3.1.2 Quá trình phát triển ...................................................................................................... 15 3.2 Định hướng phát triển ......................................................................................................... 17 ii 3.3 Các dịch vụ và nghiệp vụ đang triển khai ........................................................................... 17 3.4 Danh mục các sản phẩm thẻ đang cung cấp........................................................................ 18 3.4 Cơ cấu tổ chức Eximbank chi nhánh An Giang.................................................................. 19 3.4.1. Phòng tín dụng tổng hợp............................................................................................. 19 3.4.2 Phòng Ngân quỹ - Hành chánh .................................................................................... 19 3.4.3 Phòng Dịch vụ khách hàng .......................................................................................... 20 3.5 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Eximbank – Chi nhánh An Giang trong những tháng vừa qua ................................................................................................................. 20 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................... 22 4.1 Tổng thể nghiên cứu............................................................................................................ 22 4.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 22 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................................... 23 4.2.2 Nghiên cứu thăm dò..................................................................................................... 23 4.2.3 Nghiên cứu chính thức:................................................................................................ 24 4.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu ........................................................................................ 25 4.2.3.1 Cỡ mẫu ................................................................................................................. 25 4.2.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................... 27 4.2.3.4 Phương pháp phân tích ......................................................................................... 27 4.3 Thang đo trong nghiên cứu chính thức ............................................................................... 27 4.3.1 Thang đo biểu danh (Nominal scale) ........................................................................... 28 4.3.2 Thang đo tỷ lệ (Ratio scale) ......................................................................................... 28 4.3.3 Thang đo khoảng (Interval scale) ................................................................................ 28 4.4 Phiếu khảo sát ..................................................................................................................... 28 4.5 Tiến độ thực hiện................................................................................................................. 29 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 31 5.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp ......................................................................................... 31 5.1.1 Tình hình nhân khẩu về khách hàng sử dụng thẻ ATM tại thành phố Long Xuyên.... 31 5.1.2 Thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng ...................................................................... 35 5.1.3. Hành vi của người sử dụng ......................................................................................... 41 5.1.4 Tâm lý người sử dụng.................................................................................................. 44 5.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp ....................................................................................... 49 CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH MARKETING ............................................................................... 51 6.1 TÓM LƯỢC NỘI DUNG ................................................................................................... 51 6.2 TÔN CHỈ HOẠT ĐỘNG .................................................................................................... 51 6.3 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING.................................................................... 51 6.3.1 Tình hình môi trường vĩ mô......................................................................................... 51 6.3.1.1 Các yếu tố chính trị - pháp luật ............................................................................ 51 6.3.1.2 Các yếu tố kinh tế ................................................................................................. 52 iii 6.3.1.3 Các yếu tố xã hội .................................................................................................. 53 6.3.1.4 Các yếu tố kỹ thuật ............................................................................................... 54 6.3.2 Thị trường sản phẩm hiện tại ....................................................................................... 56 6.3.3 Tình hình đối thủ cạnh tranh........................................................................................ 57 6.4 TÌNH HÌNH NỘI BỘ.......................................................................................................... 58 6.4.1 Kết quả kinh doanh ...................................................................................................... 58 6.4.2 Phân tích những vấn đề chiến lược .............................................................................. 59 6.4.3 Mức độ hiệu quả của các hoạt động marketing ........................................................... 59 6.4.4 Bộ phận marketing....................................................................................................... 60 6.5 PHÂN TÍCH SWOT ........................................................................................................... 60 6.5.1 Ma trận SWOT............................................................................................................. 60 6.5.2 Phân tích chiến lược..................................................................................................... 62 6.5.3 Lựa chọn chiến lược .................................................................................................... 62 6.7 CHIẾN LƯỢC MARKETING ........................................................................................... 65 6.7.1 MỤC TIÊU MARKETING ......................................................................................... 65 6.7.2 Chiến lược cạnh tranh .................................................................................................. 66 6.7.3 Định vị ......................................................................................................................... 66 6.7.4 Chiến lược marketing hỗn hợp .................................................................................... 66 6.7.4.1 Sản phẩm .............................................................................................................. 66 6.7.4.2 Giá cả .................................................................................................................... 69 6.7.4.3 Phân phối .............................................................................................................. 71 6.7.4.4 Chiêu thị ............................................................................................................... 71 6.8 TỔ CHỨC THỰC HIỆN .................................................................................................... 71 6.8.1 Kế hoạch hoạt động ..................................................................................................... 71 6.8.1.1 Nhân sự................................................................................................................. 71 6.8.1.2 Thời gian thực hiện............................................................................................... 72 6.8.1.3 Hoạt động cụ thể................................................................................................... 72 6.8.2 Ngân sách marketing.................................................................................................... 73 6.9 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA KẾ HOẠCH MARKETING............................................... 73 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 74 7.1 Kết luận ............................................................................................................................... 74 7.2 Kiến nghị và giải pháp ........................................................................................................ 75 7.2.1 Kiến nghị...................................................................................................................... 75 7.2.2 Giải pháp...................................................................................................................... 75 7.3 Hạn chế của đề tài ............................................................................................................... 76 iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các bước tiến hành thiết lập, tổ chức thực hiện và kiểm tra kế hoạch marketing............ 5 Hình 2.2 “4P” của Marketing-mix................................................................................................ 10 Hình 2.4 Mặt trước của thẻ ATM.................................................................................................. 12 Hình 2.5 Mặt sau của thẻ ATM ..................................................................................................... 12 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu........................................................................................................ 13 Hình 3.1 Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank - Visa Business............................................................ 18 Hình 3.2 Thẻ tín dụng quốc tế Visa-MasterCard........................................................................... 18 Hình 3.3 Thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank – Visa Debit ................................................................... 18 Hình 3.4 Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP.............................................................................................. 19 Hình 3.5 Cơ cấu tổ chức Eximbank – Chi nhánh An Giang ......................................................... 19 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu đề tài ............................................................................................ 22 Hình 6.1 Các sản phẩm thẻ ATM của Eximbank .......................................................................... 67 Hình 6.2 Thẻ Visa – MasterCard do Eximbank phát hành có hạn mức từ 10 triệu đồng trở lên . 68 Hình 6.3 Thẻ Visa – MasterCard do Eximbank phát hành có hạn mức từ 50 triệu đồng trở lên . 68 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các nội dung của kế hoạch marketing ............................................................................. 5 Bảng 2.2 Ma trận SWOT................................................................................................................. 7 Bảng 4.1 Các câu hỏi trước và sau khi chỉnh sửa.......................................................................... 24 Bảng 4.2 Dân số trung bình và tỷ lệ nam nữ của các phường nội ô TP. Long Xuyên năm 2007 . 26 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu.................................................................................................. 26 Bảng 4.4 Tiến trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................................... 29 Bảng 5.1 Số lượng đáp viên trong mỗi độ tuổi.............................................................................. 32 Bảng 5.2 Mức chi tiêu trung bình của đáp viên............................................................................. 33 Bảng 5.3 Nghề nghiệp của đáp viên.............................................................................................. 34 Bảng 5.4 Trình độ học vấn của đáp viên ....................................................................................... 35 Bảng 5.5 Số lượng thẻ ATM mà một khách hàng sở hữu ............................................................. 36 Bảng 5.6 Lý do mở nhiều tài khoản của khách hàng .................................................................... 36 Bảng 5.7 Số lượng thẻ ATM của các ngân hàng........................................................................... 37 Bảng 5.8 Lý do mở tài khoản thẻ ATM của khách hàng............................................................... 38 Bảng 5.9 Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng ................................................................. 39 Bảng 5.10 Số lần sử dụng thẻ ATM trung bình mỗi tháng của khách hàng.................................. 41 Bảng 5.11 Mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM theo đánh giá của khách hàng.................. 44 Bảng 5.12 Đánh giá của khách hàng về một số vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ ATM........... 45 Bảng 5.13 Phương tiện quảng cáo phù hợp với thẻ ATM theo đánh giá của khách hàng ............ 47 Bảng 5.14 Hình thức khuyến mại hấp dẫn theo lựa chọn và đánh giá của khách hàng ................ 48 Bảng 6.1 Kết quả đạt được sau một năm triển khai Chỉ thị 20/2007/CT-TTg .............................. 56 Bảng 6.2 Thị phần thẻ và số lượng máy ATM của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Long Xuyên ............................................................................................................................................ 57 Bảng 6.3 Ma trận SWOT............................................................................................................... 61 Bảng 6.4 Lựa chọn nhóm chiến lược S+T..................................................................................... 63 Bảng 6.5 Lựa chọn nhóm chiến lược W+O................................................................................... 64 Bảng 6.6 Mục tiêu marketing ........................................................................................................ 65 Bảng 6.7 Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ V-TOP .................................................................... 70 Bảng 6.8 Tiến trình thực hiện kế hoạch......................................................................................... 72 Bảng 6.9 Chi phí marketing dự trù ................................................................................................ 73 Bảng 6.10 Các chỉ tiêu đánh giá kế hoạch..................................................................................... 73 vi vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tổng tài sản của Eximbank qua các năm................................................................... 16 Biểu đồ 3.2 Vốn điều lệ của Eximbank qua các năm.................................................................... 16 Biểu đồ 3.3 Mạng lưới chi nhánh Eximbank qua các năm............................................................ 16 Biểu đồ 5.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính.......................................................................................... 31 Biểu đồ 5.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ............................................................................................ 32 Biểu đồ 5.3 Cơ cấu mẫu theo mức chi tiêu trung bình .................................................................. 33 Biểu đồ 5.4 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp.................................................................................... 34 Biểu đồ 5.5 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn ............................................................................. 35 Biều đồ 5.6 Số lượng thẻ ATM mà một khách hàng sở hữu......................................................... 36 Biểu đồ 5.7 Thẻ ATM các ngân hàng được người dân thành phố Long Xuyên lựa chọn............. 38 Biểu đồ 5.8 Lý do mở tài khoản thẻ của khách hàng .................................................................... 39 Biểu đồ 5.9 Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng ............................................................. 40 Biểu đồ 5.10 Số lượng đáp viên mở thẻ qua các năm ................................................................... 40 Biểu đồ 5.11 Mức chi tiêu trung bình hàng tháng của khách hàng ............................................... 42 Biểu đồ 5.12 Số dư trung bình trong tài khoản của khách hàng.................................................... 42 Biểu đồ 5.13 Đánh giá của khách hàng về một số mức phí dịch vụ ATM.................................... 43 Biểu đồ 5.14 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mở thẻ .................................................................................................................................................. 43 Biểu đồ 5.15 Mức độ an toàn của thẻ ATM theo đánh giá của khách hàng.................................. 45 Biểu đồ 5.16 Đánh giá của khách hàng về một số vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ ATM....... 46 Biểu đồ 5.17 Tỷ lệ khách hàng biết đến sự liên kết giữa hệ thống ATM của các ngân hàng ....... 46 Biểu đồ 5.18 Phương tiện quảng cáo phù hợp với thẻ ATM theo đánh giá của khách hàng ........ 47 Biểu đồ 5.19 Mức độ hấp dẫn của các hình thức khuyến mại theo đánh giá của khách hàng ...... 48 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Năm 1939, Luther Geogre Simjian, nhà phát minh người Mỹ gốc Thổ Nhĩ Kỳ đã đăng ký bằng sáng chế cho loại “máy lắp vào lỗ đục trên tường” cho phép người dùng có thể thực hiện các giao dịch tài chính. Ông đã thuyết phục được ngân hàng CitiCorp lắp đặt thí điểm phục vụ khách hàng. Tuy nhiên do nhu cầu này khi đó không nhiều nên chiếc máy nhanh chóng bị tháo bỏ. Dù thất bại, nhưng nó được xem là chiếc máy ATM (Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động) đầu tiên thế giới. Ngày nay, máy ATM được cải tiến với nhiều tiện ích như giúp người sử dụng thực hiện được các giao dịch: kiểm tra tài khoản, rút tiền, chi trả hóa đơn, mua thẻ trả trước... mọi lúc mọi nơi mà không cần đến ngân hàng; cùng với hàng triệu điểm chấp nhận thẻ (Point Of Sale – POS) trên thế giới, người sử dụng ngày càng cảm nhận được phương thức thanh toán này tiện lợi hơn so với cách dùng tiền mặt trước đây. Bên cạnh đó, thẻ ATM còn mang đến một số yếu tố tích cực khác. Thứ nhất, chủ thẻ giảm được rủi ro khi không cần mang theo một số tiền mặt lớn và nhận lãi suất tiền gửi. Thứ hai, ngân hàng hưởng lợi từ số dư trong tài khoản ATM của người dân. Thứ ba, khi doanh nghiệp thực hiện trả lương qua tài khoản sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian hơn so với cách trả lương truyền thống. Đặc biệt, việc sử dụng thẻ ATM còn đồng nghĩa với việc minh bạch hóa thu nhập của người hưởng lương để dễ dàng tính thuế thu nhập cá nhân (được chính thức áp dụng vào 1/1/2009 ở nước ta); giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị thị trường, giúp Nhà nước thực thi có hiệu quả các chính sách tiền tệ. Nhận thấy đây là công cụ quản lý hữu ích, nên ngày 25/8/2007 Thủ tướng Chính phủ đã ra Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg yêu cầu triển khai việc trả lương qua tài khoản ATM cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Từ những lý do đó, 2 năm trở lại đây số lượng thẻ ATM được phát hành ở Việt Nam đã gia tăng nhanh chóng. Tính đến hết quý I/2008, các ngân hàng Việt Nam có hơn 4.500 máy ATM, khoảng 15.000 điểm chấp nhận thẻ và hơn 10 triệu thẻ ATM được phát hành1. Chín._.h vì thế, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp dịch và các ngân hàng thương mại cũng nhận thức được sự cạnh tranh trong việc phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn để phát triển thị phần. Ví dụ, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín phát hành thẻ tín dụng quốc tế Parkson Privilegen, thẻ thanh toán Sacom Passport. Tương tự, Ngân hàng Công thương Việt Nam có 4 loại thẻ E-Partner; Ngân hàng Đông Á có thẻ đa năng Richland Hill, thẻ liên kết sinh viên… Với xu thế đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh An Giang (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank – Eximbank)2 đã không ngừng nỗ lực trong việc đa dạng hóa nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, như: thẻ Eximbank Visa MasterCard, thẻ Eximbank VisaBusiness, thẻ nội địa Eximbank Card và thẻ V-TOP. Tuy nhiên, 1 Nguyễn Anh. 22/5/2008. Nhiều máy ATM đa chức năng xuất hiện tại Banking 2008 [online]. Đọc từ: (Đọc ngày 11/3/2009). 2 70 – 72 Hai Bà Trưng, Thành phố Long Xuyên, Tỉnh An Giang. Khai trương ngày 25/10/2008 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên như đã trình bày, do xâm nhập muộn nên Eximbank đã gặp không ít khó khăn trong lĩnh vực kinh doanh này. Bất kỳ ngân hàng thương mại nào cũng đặt mục tiêu cung cấp nhiều dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng, góp phần quyết định sự phát triển của chính ngân hàng đó. Vì vậy, cũng như các ngân hàng khác, Eximbank cần có sự đầu tư đúng mức cho hoạt động marketing. Và để thành công cần cần thiết có một quy tắc làm việc, đơn giản nhất, hiệu quả nhất: lập kế hoạch. Vì lẽ đó mà việc “Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh An Giang” là một đề tài đáng được quan tâm và nghiên cứu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Để có được một kế hoạch mang tính thực tế, trước hết cần phải hoàn thành các bước sau: Thứ nhất, đánh giá thực trạng và tiềm năng thị trường thẻ ATM tại thành phố Long Xuyên. Thứ hai, phân tích các yếu tố quyết định đến việc triển khai, gia tăng số lượng thẻ ATM của Eximbank. Cuối cùng, xây dựng kế hoạch tiếp thị thẻ ATM cho Eximbank dựa trên những lợi thế mà Eximbank đang có, nhằm giới thiệu đến khách hàng các loại thẻ ATM của Eximbank và những tiện ích mà chúng mang lại. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn đề xuất cách tổ chức để Eximbank có thể thực hiện kế hoạch một cách hiệu quả nhất. 1.3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu người dân có sử dụng thẻ ATM hiện đang cư trú tại 11 phường nội ô Thành phố Long Xuyên, bao gồm: Mỹ Bình, Mỹ Long, Đông Xuyên, Mỹ Xuyên, Bình Đức, Bình Khánh, Mỹ Phước, Mỹ Quí, Mỹ Thới, Mỹ Thạnh, Mỹ Hòa. Thời gian thực hiện từ tháng 2 đến hết tháng 5 năm 2009. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn. Cụ thể như sau: • Giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ. Qua các cuộc thảo luận trực tiếp với một số khách hàng sử dụng thẻ nghiên cứu sẽ rút ra các thông tin liên quan đến vấn đề cần tìm hiểu; xây dựng và điều chỉnh bản hỏi sao cho thích hợp. Nghiên cứu cũng sử dụng dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ Internet và một số nguồn khác. Bản câu hỏi sẽ được hoàn thiện sau khi kết thúc nghiên cứu thử. • Giai đoạn thứ hai là nghiên cứu chính thức. Bản câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn khách hàng thành phố Long Xuyên, cỡ mẫu là 100 người, mẫu được lấy theo phương pháp phán đoán. Thời gian phỏng vấn trong tháng 4 năm 2009. Dữ liệu sơ cấp thu về sẽ được làm sạch, thống kê bằng phần mềm Microsoft Office Excel 2003; sau đó phân tích và rút ra kết quả nghiên cứu. 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Mục đích của kế hoạch tiếp thị là giúp Eximbank thúc đẩy số lượng phát hành thẻ ATM tại địa bàn Thành phố Long Xuyên. Điều này không những hỗ trợ khả năng cạnh tranh với các ngân Trang 2 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên hàng khác mà còn giúp của Eximbank cung cấp nhiều loại thẻ phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu sẽ là nguồn dữ liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên khi thực hiện những đề tài có liên quan. 1.6 Kết cấu đề tài Nội dung nghiên cứu được trình bày trong 6 chương: • Chương 1: Trình bày lý do hình thành và sự cần thiết phải thực hiện đề tài. Đồng thời đề cập đến mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Cung cấp những thông tin chung nhất của các chương, mang đến cái nhìn tổng quan để dễ dàng theo dõi. • Chương 2: Trình bày các lý thuyết marketing được sử dụng trong nghiên cứu. Các lý thuyết này được tổng hợp từ nhiều nguồn; chủ yếu từ Internet, giáo trình giảng dạy của trường Đại học An Giang và một số sách chuyên ngành Marketing. • Chương 3: Giới thiệu khái quát về Eximbank và Eximbank chi nhánh An Giang. Trong đó bao gồm: sự hình thành; quy mô hoạt động; chức năng nhiệm vụ; cơ cấu tổ chức và các dịch vụ mà chi nhánh đang cung cấp; nhất là tình hình hoạt động trong thời gian qua của ngân hàng. • Chương 4: Mô tả các bước tiến hành nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, giới thiệu các loại thang đo… Ngoài ra, chương này còn cho biết mô hình và khung thời gian dự kiến dành cho quá trình nghiên cứu. • Chương 5: Trình bày kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu. Rút ra một số nhận xét về khách hàng sử dụng thẻ ATM thông qua các yếu tố nhân khẩu học, hành vi và tâm lý của họ. • Chương 6: Đây là chương quan trọng nhất của nghiên cứu. Trình bày kế hoạch tiếp thị thẻ ATM cho Eximbank, bao gồm phần tóm tắt kế hoạch; phân tích môi trường vĩ mô, môi trường nội bộ nhằm vạch ra kế hoạch hợp lý; những công việc cần phải làm; thời gian cụ thể cho từng nhiệm vụ và dự trù ngân sách marketing. Một phần quan trọng nữa là đặt ra các tiêu chí để xác định kết quả của quá trình thực hiện kế hoạch. • Chương 7: Đúc kết lại kết quả nghiên cứu, đồng thời nêu rõ các hạn chế mà đề tài mắc phải. Trang 3 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Nếu như chương 1 đã đề cập đến lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa cũng như kết cấu tổng quát của nghiên cứu thì chương 2 sẽ cung cấp các định nghĩa về marketing, quản trị marketing và nhất là các nội dung chính cần phải có của một kế hoạch tiếp thị. Ngoài ra, mô hình nghiên cứu cũng được thể hiện trong chương này. 2.1 Các định nghĩa cơ bản 2.1.1 Marketing Có rất nhiều cách định nghĩa về marketing. Nhưng theo quan điểm hiện đại, marketing được nhiều người thống nhất hiểu là: những hoạt động của con người nhằm hướng dẫn việc thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn thông qua quá trình trao đổi hàng hóa3. Trong hoạt động đó, người làm marketing phải xác định được khách hàng của mình là ai? Nhu cầu của họ là gì? Dựa vào thông tin thu được tạo ra sản phẩm thỏa mãn mong muốn của họ. Không những thế, người làm marketing cần phải định mức giá phù hợp; quảng cáo cho nhiều người biết đến; vận chuyển, phân phối đến tận tay người tiêu dùng. 2.1.2 Quản trị marketing Quản trị marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc thi hành những biện pháp nhằm thiết lập, củng cố và duy trì những cuộc trao đổi có lợi và những người mua đã được lựa chọn để đạt được những nhiệm vụ xác định của doanh nghiệp như thu lợi nhuận, tăng khối lượng hàng tiêu thụ, mở rộng thị trường…4 2.1.3 Kế hoạch marketing ™ Khái niệm Kế hoạch marketing là văn bản cụ thể hóa chiến lược marketing với chi tiết về lịch trình, ngân sách, nhân sự, phương cách triển khai chiến lược và cách thức kiểm tra kết quả của kế hoạch. Theo Phillip Kotler, việc lập kế hoạch marketing gồm 2 phần – lập kế hoạch chiến lược và lập kế hoạch chiến thuật. • Lập kế hoạch chiến lược là một quá trình quản lý nhằm tạo ra và duy trì sự ăn khớp về chiến lược giữa các mục tiêu của công ty, tiềm năng của nó và những cơ hội trong lĩnh vực marketing. Nó dựa vào tuyên bố cương lĩnh rõ ràng của công ty, những mục tiêu và nhiệm vụ bổ trợ, vốn liếng kinh tế lành mạnh và chiến lược phát triển. • Lập kế hoạch chiến thuật là vạch ra những chiến thuật marketing cụ thể cho một thời kỳ, bao gồm quảng cáo, đẩy mạnh kinh doanh, định giá, các kênh phân phối, dịch vụ. Kế hoạch marketing là một công cụ trung tâm để chỉ đạo và phối hợp nỗ lực marketing. 3 Cao Minh Toàn. 2006. Tài liệu giảng dạy Marketing căn bản. Đại học An Giang. 4 Phillip Kotler. 2005. Marketing căn bản. TP HCM: NXB Giao thông vận tải. Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Mục tiêu và sứ mạng của doanh nghiệp Chiến lược doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh Chiến lược marketing KẾ HOẠCH MARKETING CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TỔ CHỨC THỰC HIỆN KIỂM TRA Hình 2.1 Các bước tiến hành thiết lập, tổ chức thực hiện và kiểm tra kế hoạch marketing Trong khuôn khổ của đề tài, nghiên cứu chỉ xem xét đến khía cạnh lập kế hoạch marketing chiến thuật cho Eximbank. ™ Lợi ích của kế hoạch marketing • Dự liệu trước một cách có hệ thống trong quản lý; • Đưa đến sự kết hợp tốt hơn giữa các nỗ lực của doanh nghiệp; • Phát triển các tiêu chuẩn thực hiện đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp; • Tạo các mục tiêu hướng dẫn và chính sách của doanh nghiệp sắc bén hơn; • Giúp cho doanh nghiệp có sự chuẩn bị tốt hơn đối với những thay đổi bất ngờ; • Có ý nghĩa to lớn đối với các ủy viên ban quản trị về trách nhiệm có liên hệ lẫn nhau của họ. 2.2 Các thành phần của kế hoạch marketing Các nội dung chính của một kế hoạch Marketing: Bảng 2.1 Các nội dung của kế hoạch marketing Phần Mục đích 1 Tóm lược Trình bày tóm tắt nội dung kế hoạch để ban lãnh đạo nắm bắt nhanh 2 Tôn chỉ hoạt động Nêu mục đích, lý do và ý nghĩa của sự ra đời và tồn tại của doanh nghiệp 3 Phân tích môi trường marketing Xác định cơ hội lẫn nguy cơ mà môi trường vĩ mô và môi trường tác nghiệp có thể đem lại cho doanh nghiệp 4 Tình hình nội bộ Xác định những điểm mạnh/ yếu và những vấn đề đang đặt ra cho doanh nghiệp 5 Phân tích SWOT Kết hợp điểm mạnh/yếu và cơ hội/nguy cơ vừa tìm được để tìm ra chiến lược marketing thích hợp 6 Mục tiêu marketing Xác định các chỉ tiêu mà kế hoạch muốn đạt được về khối lượng tiêu thụ, thị phần, lợi nhuận. 7 Thiết lập chương trình marketing Trình bày phương thức marketing tổng quát sẽ sử dụng để đạt được những mục tiêu của kế hoạch Trang 5 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên 8 Tổ chức và thực hiện Trả lời các câu hỏi: Phải làm gì? Ai sẽ làm? Bao giờ làm? Chi phí hết bao nhiêu? 9 Đánh giá kết quả của kế hoạch marketing Nêu rõ cách thức theo dõi việc thực hiện kế hoạch 10 Phụ lục (nếu có) 2.2.1 Tóm lược Tóm tắt ngắn gọn các mục tiêu chính yếu và các đề nghị chính yếu trong văn bản kế hoạch. Sự tóm tắt này cho phép ban lãnh đạo, cấp trên nắm bắt được nhanh chóng các điểm chủ yếu của kế hoạch. 2.2.2 Tôn chỉ hoạt động 2.2.3 Phân tích môi trường marketing Đây là một trong những phần quan trọng của kế hoạch. Quá trình tìm hiểu đòi hỏi việc phân tích phải hết sức thận trọng và tỉ mỉ, nhằm đưa ra các cơ hội và thách thức để phục vụ cho việc lập kế hoạch marketing. Bao gồm ba yếu tố sau: Một là môi trường vĩ mô. Việc phân tích chủ yếu xoay quanh những vấn đề thuộc các lĩnh vực chính trị - pháp luật; kinh tế; xã hội; kỹ thuật và dân số (phân tích PEST). Hai là thị trường sản phẩm hiện tại. Xem xét độ lớn thị trường của ngành, tốc độ phát triển và xu hướng trong tương lai. Ba là tình hình đối thủ cạnh tranh. Nhận định đâu là đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Mục tiêu của họ là gì? Điểm mạnh và điểm yếu của họ? 2.2.4 Tình hình nội bộ Việc phân tích môi trường nội bộ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá tình xây dựng kế hoạch marketing. Quá trình đánh giá chiến lược; kết quả kinh doanh; bộ phận marketing và hiệu quả hoạt động có thể tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp. Kế hoạch được xây dựng phải đáp ứng được yêu cầu vừa phát huy điểm mạnh vốn có, vừa khắc phục điểm yếu mà doanh nghiệp mắc phải. 2.2.5 Phân tích ma trận SWOT Trong khi phân tích PEST chủ yếu đánh giá các yếu tố bên ngoài thì ma trận SWOT lại là công cụ tập trung vào việc xem xét, phân tích các biến đổi bên trong. Ma trận SWOT đặt các ưu, nhược điểm của doanh nghiệp vào tình huống cụ thể, nhờ đó có thể ước lượng được cơ hội và nguy cơ mà môi trường vĩ mô mang lại. Từ đó, doanh nghiệp có thể ứng phó linh hoạt với tình hình bên ngoài. ™ Xây dựng ma trận Theo Fred R. David, việc xây dựng ma trận SWOT trải qua 8 bước: 1. Liệt kê các cơ hội (opportunities) quan trọng do môi trường bên ngoài mang tới có lợi cho doanh nghiệp; Trang 6 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên 2. Liệt kê các mối đe dọa (threatens) quan trọng do môi trường bên ngoài mang tới có thể đem tới bất lợi cho Eximbank (có thể ảnh hưởng sự tồn tại/ khả năng sinh lợi/ vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp); 3. Liệt kê các điểm mạnh (strengths) mà doanh nghiệp có được. Đó là những gì doanh nghiệp làm tốt hơn đối thủ, hoặc doanh nghiệp có mà đối thủ không có; 4. Liệt kê các điểm yếu (weaknesses) doanh nghiệp mắc phải. Đó là những gì doanh nghiệp làm yếu hơn đối thủ, hoặc đối thủ có mà doanh nghiệp không có. Sắp xếp các yếu tố vừa tìm được vào một ma trận như hình 2.1. Sau đó thực hiện các bước 5; 6; 7 và 8 là kết hợp chúng với nhau để hình thành các nhóm chiến lược S+O; W+O; S+T và W+T. Bảng 2.2 Ma trận SWOT MA TRẬN SWOT Opportunities – Cơ hội Liệt kê những cơ hội mà thị trường mang lại cho doanh nghiệp. Threatens – Đe dọa Liệt kê các mối đe dọa có khả năng ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Strengths – Điểm mạnh Liệt kê những điểm mạnh vốn có của doanh nghiệp, Nhóm chiến lược S+O Sử dụng những điểm mạnh Eximbank có được để khai thác các cơ hội hấp dẫn bên ngoài Nhóm chiến lược S+T Sử dụng các điểm mạnh để tránh khỏi hay giảm bớt ảnh hưởng của các mối đe dọa bên ngoài Weaknesses – Điểm yếu Liệt kê những điểm yếu mà doanh nghiệp mắc phải Nhóm chiến lược W+O Cải thiện những điểm yếu bên trong để khai thác các cơ hội bên ngoài Nhóm chiến lược W+T Cải thiện điểm yếu bên trong để tránh hay giảm bớt ảnh hưởng của mối đe dọa bên ngoài ™ Phân tích các chiến lược Trình bày các chiến lược con của bốn nhóm chiến lược vừa tìm được một cách tổng quát nhất. Mục đích là liệt kê các khả năng có thể có trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Một số khái niệm về các chiến lược: • Chiến lược thâm nhập thị trường: làm tăng thị phần cho các sản phẩm/ dịch vụ hiện có trong các thị trường hiện có bằng các nỗ lực marketing lớn hơn. • Chiến lược phát triển thị trường: đưa các sản phẩm/ dịch vụ hiện có của doanh nghiệp sang bán ở các thị trường mới. • Kéo dãn cơ cấu mặt hàng xuống phía dưới: bổ sung những sản phẩm có tính năng/ chất lượng kém hơn vào danh mục sản phẩm hiện có của doanh nghiệp. Trang 7 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 8 • Kéo dãn cơ cấu mặt hàng lên phía trên: bổ sung những sản phẩm có tính năng/ chất lượng cao hơn vào danh mục sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp. ™ Lựa chọn chiến lược Dựa vào vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải, kế hoạch sẽ chọn ra chiến lược phù hợp với mình. Chiến lược này phải thỏa mãn việc giúp doanh nghiệp tận dụng tốt điểm mạnh vốn có để khai thác hiệu quả nhất cơ hội mà thị trường mang lại. Nhất là nó phải phù hợp với định hướng phát triển của doanh nghiệp. Một công cụ có thể giúp các doanh nghiệp giải quyết vấn đề trên là ma trận hoạch định chiến lược định lượng (QSPM). Ma trận QSPM (Quantiative strategic planning matrix) được xây dựng nhằm đánh giá và xếp hạng các phương án chiến lược, để từ đó doanh nghiệp có căn cứ lựa chọn các chiến lược tốt nhất. Ma trận này sử dụng thông tin đầu vào từ nhiều ma trận khác, trong đó có ma trận SWOT. Để phát triển ma trận QSPM, doanh nghiệp trải qua 6 bước5: 1. Liệt kê các cơ hội/ mối đe dọa quan trọng bên ngoài và các điểm mạnh/ điểm yếu bên trong doanh nghiệp. 2. Phân loại cho mỗi yếu tố thành công bên trong và bên ngoài; 3. Liệt kê các phương án chiến lược mà doanh nghiệp nên xem xét thực hiện; 4. Xác định điểm số hấp dẫn (AS: attractive score) của mỗi chiến lược. Chỉ so sánh những chiến lược trong cùng một nhóm với nhau. Số điểm hấp dẫn được phân như sau: 1 = hoàn toàn không hấp dẫn, 2 = ít hấp dẫn, 3 = tương đối hấp dẫn, 4 = rất hấp dẫn; 5. Tính tổng số điểm hấp dẫn, là kết quả của việc nhân số điểm phân loại (ở bước 2) với số điểm hấp dẫn (ở bước 4) trong mỗi hàng; 6. Tính tổng cộng điểm hấp dẫn cho từng chiến lược. Đó là phép cộng của tổng số điểm hấp dẫn trong cột chiến lược. Số điểm càng cao biểu thị chiến lược càng hấp dẫn. 2.2.6 Mục tiêu marketing Có hai loại mục tiêu cần xác định: mục tiêu tài chính và mục tiêu marketing. Trong đó, các mục tiêu tài chính là cơ sở để thiết lập các mục tiêu marketing. • Mục tiêu tài chính: số lượng thẻ phát hành, thị phần, tỷ lệ gia tăng thẻ ATM… • Mục tiêu marketing: gia tăng mức độ nhận biết của người dân đối với doanh nghiệp, tạo dựng được uy tín thương hiệu… Tiêu chuẩn của việc xác định mục tiêu (Tiêu chuẩn SMART): • Sensible – Cụ thể: mục tiêu không được chung chung; • Measurable – Đo lường được: phải có sự thay đổi có thể nhận biết được; • Achievable – Có thể đạt được: mục tiêu không quá cao đến mức không thể đạt được; • Realistic – Có tính thực tế: có thể thực hiện được mục tiêu đề ra; 5 Ths. Huỳnh Phú Thịnh. 8/2007. Tài liệu giảng dạy chiến lược kinh doanh. Đại học An Giang Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 9 • Time bound – Giới hạn về thời gian: kế hoạch phải kết thúc vào một thời điểm xác định. lược chung của thấp hay nhờ sự khác biệt về sản phẩm/ dịch vụ; con người; hình ảnh hiều phân khúc khách hàng khác nhau) hay trong phạm i đối thủ; bắt chước họ hay tìm cách tránh né, tạo hiệp một phân khúc riêng? h hàng và các lợi thế cạnh tranh giúp thực hiện các lợi ích cốt lõi mà g mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục ản phẩm hoặc dịch vụ; a/ dịch vụ ền đưa ra mức giá hợp lý mà khách hàng chấp thuận mua và ằm đưa sản khi thực hiện chúng cần được liên tục điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế. 2.2.7 Chiến lược marketing ™ Chiến lược cạnh tranh Việc đề ra chiến lược cạnh tranh phải chú ý đến sự phù hợp của nó đối với chiến doanh nghiệp. Một số hình thức của chiến lược cạnh tranh được tóm tắt như sau: • Cạnh tranh nhờ giá của doanh nghiệp? • Cạnh tranh trong phạm vi rộng (n vi hẹp (chỉ một phân khúc nhỏ)? • Cạnh tranh theo kiểu đối đầu trực tiếp vớ cho doanh ng ™ Định vị Định vị tốt giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thiết lập được chiến lược marketing hỗn hợp. Các yếu tố cần phải xét đến khi tiến hành định vị là khách hàng mục tiêu; lợi ích cốt lõi mà sản phẩm/ dịch vụ mang lại cho khác doanh nghiệp đã cam kết. ™ Chiến lược marketing hỗn hợp (marketing-mix) Marketing-mix là tập hợp những công cụ marketin tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu6 Marketing-mix có 4 nhóm công cụ chính, gọi tắt là “4P”: Product – S Price – Giá cả; Place – Phân phối và Promotion – Khuyến thị. • Product: Doanh nghiệp có thể quyết định các yếu tố có liên quan đến hàng hó như chất lượng, mẫu mã, tính năng, bao bì… mang lại lợi ích cho khách hàng; • Price: Doanh nghiệp có quy có lợi nhuận từ mức giá đó; ệp được thực hiện các hoạt động khác nhau nh• Place (Phân phối): Doanh nghi phẩm đến nơi mà khách hàng mục tiêu có thể tiếp cận và mua chúng; • Promotion (Khuyến thị): Bao gồm những hoạt động mà Doanh nghiệp tiến hành để đưa thông tin về sản phẩm đến khách hàng. 4 nhóm công cụ trên có thể được thực hiện đơn lẻ, song song hoặc kết hợp với nhau. Tuy nhiên, 6 Phillip Kotler. 2001. Quản trị marketing. TP.HCM: NXB Thống kê. Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 10 Hình 2.2 “4P” của Marketing-mix 2.2.8 Tổ chức và thực hiện Trình bày kế hoạch hành động cần thiết để đạt được mục tiêu marketing đã đề ra. Kế hoạch phải giải đáp được các câu hỏi sau: Phải làm công việc gì? Bao giờ bắt đầu? Những ai sẽ đảm nhận công việc đó? Bên cạnh đó, kế hoạch cần xây dựng một ngân sách hỗ trợ. Toàn bộ kinh phí marketing dự kiến là bao nhiêu và tỷ lệ phân bổ cho từng hoạt động như thế nào? Đây là yếu tố mang tính quyết định ảnh hưởng đến sự thành công của quá trình thực hiện kế hoạch. 2.2.9 Đánh giá kết quả của kế hoạch marketing Phần cuối cùng là kế hoạch công tác kiểm tra để theo dõi tiến trình triển khai kế hoạch theo từng thánh hay quí. Điều này giúp cho ban giám đốc có thể quan sát các kết quả của mỗi giai đoạn và phát hiện những công việc kinh doanh không đạt mục đích của chúng. 2.3 Khái niệm về thẻ ATM 2.4.1 Khái niệm Theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999)7, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. ch Theo các quy định chung về loại thẻ, thẻ phải có đủ các yếu tố sau: • Tên chủ thẻ; • Tên ngân hàng phát hành thẻ; • Số thẻ; 7 Đọc từ: (Đọc ngày 10/4/2009) Marketing-mix Thị trường mục tiêu Phân phốiHàng hóa Giá cả Khuyến thị Chủng loại Chất lượng Mẫu mã Tính năng Tên nhãn Bao bì Kích cỡ Dịch vụ Bảo hành Trả lại Giá quy định Chiết khấu Bớt giá Kỳ hạn thanh toán Điều kiện trả chậm Danh mục hàng hóa Địa điểm Dự trữ Vận chuyển Kích thích tiêu thụ Quảng cáo Lực lượng bán hàng Quan hệ công chúng Marketing trực tiếp Kênh Phạm vi Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 11 • Nhãn hiệu thương mại; • Thời hạn sử dụng thẻ; • Một số yếu tố khác mà ngân hàng phát hành thẻ có quyền quy định thêm, miễn là không trái pháp luật. 2.4.2 Phân loại thẻ ATM Có rất nhiều cách để phân loại thẻ ATM nếu xét dưới nhiều góc độ khác nhau. ™ Về góc độ quản lý giao dịch, thẻ ATM có 2 loại: thẻ từ và thẻ chip. • Thẻ từ: mặt sau được phủ một dải băng từ màu đen. Trong đó lưu trữ các thông tin như: số thẻ, thời hạn sử dụng, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành thẻ, mã số nhận diện cá nhân (PIN). Đây là loại thẻ được sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam hiện nay. • Thẻ chip: Chip thông tin được bố trí ở mặt trước, chức năng của chip giống với dải băng từ. Theo đánh giá của các tổ chức tín dụng thế giới, việc sử dụng thẻ chip an toàn hơn 13 lần so với sử dụng thẻ từ. Vì đây là thế hệ thẻ mới nhất, hiện đại nhất hiện nay và được sản xuất trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý, mức độ mã hóa cao. Tuy nhiên, chi phí phát hành thẻ chip khá cao, không dưới 2 USD cho một thẻ. Trong khi đó, để có được một chiếc thẻ từ chỉ mất khoản 1 USD và rẻ hơn nữa nếu sản xuất nhiều8. ™ Về góc độ nguồn tiền thanh toán, thẻ ATM có 2 loại: • Thẻ ghi nợ (debit card): chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mình; • Thẻ tín dụng (credit card): cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp thuận theo hợp đồng. Đây là 2 loại thẻ nằm trong phạm vi điều chỉnh của Quy chế đề cập ở trên. ™ Về góc độ chủ thể phát hành, gồm có các loại thẻ sau: thẻ do ngân hàng phát hành; thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành; thẻ liên kết giữa ngân hàng và một tổ chức phi ngân hàng. ™ Về góc độ chủ thẻ, thẻ gồm 2 loại: thẻ cá nhân và thẻ công ty. ™ Về góc độ phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. 2.4.3 Hình dạng thẻ ATM Hiện nay, hầu hết thẻ ATM được làm bằng nhựa cứng, có kích thước tiêu chuẩn là 95x55x0,76 (mm). Thẻ gồm 3 lớp: lõi nhựa màu trắng ở giữa và 2 lớp nhựa khác phủ hai bên. ™ Mặt trước của thẻ bao gồm: • Màu sắc, nền thẻ: tùy thuộc vào sự lựa chọn của ngân hàng phát hành thẻ và hạng thẻ; • Tên, logo của ngân hàng phát hành; • Số thẻ: gồm 16 số riêng biệt cho từng thẻ để quản lý; 8 T.Tuyền. Đổi thẻ từ sang thẻ chip: Vì sao nơi đổi nơi không? [online]. 29/7/2005. Đọc từ: (Đọc ngày 10/4/2009) Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 12 • Thời hạn sử dụng thẻ: được in nổi theo 2 cách “Từ (tháng/năm) đến (tháng/năm)” hoặc “Đến (tháng/năm)”; • Họ và tên chủ thẻ; • Hình chủ thẻ (ở một số loại thẻ nhất định); • Các yếu tố bảo mật khác (nếu có); • Đối với thẻ chip, chip thông tin sẽ được bố trí ở phía trái thẻ. Hình 2.4 Mặt trước của thẻ ATM9 ™ Mặt sau của thẻ bao gồm: • Dải băng từ: chỉ có ở thẻ từ, chức năng giống chip thông tin; • Ô chữ ký: dành cho chủ thẻ ký chữ ký mẫu để các điểm chấp nhận thẻ (POS) kiểm tra khi sử dụng; • Các lưu ý, hướng dẫn sử dụng cho chủ thẻ, số điện thoại liên lạc với ngân hàng trong trường hợp cần thiết. Hình 2.5 Mặt sau của thẻ ATM 9 Nguồn: Tên ngân hàng phát hành Số thẻ Tên chủ thẻ Chip Thời hạn sử dụng thẻ Dải băng từ Ô chữ ký Hướng dẫn chủ thẻ Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 13 Phân tích môi trường bên ngoài: x Thị trường; x Đối thủ cạnh tranh; x Thị trường người tiêu dùng; x Môi trường vĩ mô: - Yếu tố chính trị và pháp luật; - Yếu tố kinh tế; - Yếu tố xã hội; - Yếu tố công nghệ; - Yếu tố nhân khẩu. Phân tích môi trường bên trong: x Các điểm mạnh; x Các điểm yếu; x Các cơ hội; x Các mối đe dọa Mục tiêu: x Mục tiêu x Mục tiêu tài chính; marketing. Chiến l của Ex ược hoạt động imbank. Chiến thuậ x Thị trường; x Kế hoạch ma x Chi phí ma t Marketing: rketing-mix; rketing. Chương trình hành động n ngân sách Dự kiế 2.3 Mô hình nghiên cứu Với lý thuyết marketing và kế hoạch marketing đã trình bày, nghiên cứu xây dựng được mô hình nghiên cứu sau: Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên TÓM TẮT Nếu marketing là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của con người thông qua quá trình trao đổi hàng hóa thì quản trị marketing bảo đảm cho quá trình trao đổi đó được vận hành thông suốt, nhằm đáp ứng được yêu cầu của nhóm khách hàng đã được lựa chọn và các mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra (tìm kiếm lợi nhuận; gia tăng khối lượng hàng hóa, dịch vụ bán ra; phát triển thị phần…). Bằng cách lập kế hoạch, doanh nghiệp sẽ nhìn thấy nhiệm vụ phải thực hiện và kết quả cần đạt được trong khoảng thời gian xác định. Đó cũng là những chức năng chính của kế hoạch marketing. Một kế hoạch marketing cần phải có các nội dung sau: Phần tóm tắt để người có thẩm quyền nhanh chóng có cái nhìn tổng quát về kế hoạch. Phần phân tích môi trường kinh doanh và nội bộ để tìm ra phân khúc khách hàng giàu tiềm năng mà doanh nghiệp cần hướng tới; phát hiện các điểm mạnh nhằm tận dụng thời cơ cũng như hạn chế các điểm yếu để hạn chế tác hại mà nguy cơ có thể mang đến. Từ đó, xác định các mục tiêu cần đạt được. Phải có một chương trình hành động cụ thể và mức chi phí dự trù hợp lý để đảm bảo cho kế hoạch được thực hiện tốt và thuận lợi. Cuối cùng, nêu ra một số tiêu chí mà khi so sánh có thể đánh giá được mức độ thành công của kế hoạch. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hàng Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng (cùng với Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999) nhằm xác định chức năng của các loại thẻ do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng được ký kết giữa hai bên. Theo đó, thẻ ATM phải có đủ các thông tin quan trọng sau: họ và tên chủ thẻ; tên ngân hàng phát hành, số thẻ, nhãn hiệu thương mại, thời hạn sử dụng và một số yếu tố khác. Có rất nhiều cách để phân loại thẻ ngân hàng. Trong đó, cách phân loại phổ biến nhất là dựa vào góc độ quản lý giao dịch. Dưới góc độ này, thẻ ATM được chia thành hai loại: thẻ chip và thẻ từ. Cả hai đều có cùng chức năng nhưng khác nhau về mức độ bảo mật thông tin được lưu trữ trên thẻ. Thẻ chip ra đời sau, được sản xuất dựa trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý nên có độ tin cậy cao hơn hẳn thẻ từ. Ngoài ra, thẻ ATM còn được phân biệt bằng cách dựa vào nguồn tiền thanh toán. Số tiền mà chủ thẻ tín dụng (Credit card) được sử dụng có thể vượt quá số dư trên tài khoản và phụ thuộc vào hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Trong khi đó, chủ thẻ ghi nợ (Debit card) chỉ được sử dụng tối đa số tiền còn lại trong tài khoản. Đây cũng là 2 loại thẻ nằm trong sự điều chỉnh của Quy chế nêu trên. Trang 14 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 15 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Trong chương 2 đã trình cơ sở lý thuyết để tiến hành nghiên cứu thì ở chương 3 sẽ giới thiệu đôi nét về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Eximbank. Bao gồm quá trình hình thành và phát triển, định hướng trong tương lai và hình ảnh về các sản phẩm thẻ ATM mà ngân hàng đang cung cấp. 3.1 Quá trình hình thành và phát triển 3.1.1 Quá trình hình thành10 Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam. Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là N._.bank. Giá thấp làm tăng số lượng khách hàng ảo và mang đến phản ứng quyết liệt của đối thủ, và cũng không thể đưa giá cao vì thẻ ATM đang trở thành sản phẩm thông dụng. Thế nên mức giá cần được duy trì như trước đây để tạo sự ổn định cho thị trường. 33 Nguồn: Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên 6.7.4.3 Phân phối Trong kinh doanh bán lẻ, địa điểm là yếu tố có ý nghĩa hết sức quan trọng. Eximbank cần phát huy lợi thế vốn có về vị trí của chi nhánh để trực tiếp phát hành thẻ cho khách hàng. Vừa chủ động được doanh số vừa thực hiện chiến lược cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Xây dựng đội ngũ cộng tác viên tiếp cận với khách hàng tuyên truyền về các tính năng ưu việt của thẻ ATM, giúp khách hàng làm thủ tục mở thẻ nếu họ có nhu cầu. Tận dụng Internet tiếp nhận các đăng ký mở thẻ qua trang web của ngân hàng. Cách thức này có thể phân phối thẻ đến được với các khách hàng ở huyện, thị khác. Tuy nhiên điều này cũng gặp khá nhiều khó khăn vì hiện nay thương mại điện tử của Việt Nam vẫn phát triển khá chậm. h Dựa vào vị trí chi nhánh thuận lợi, Eximbank nên đẩy mạnh việc phục vụ khách hàng trực tiếp. Bên cạnh đó, cần tạo đội ngũ cộng tác viên mang dịch vụ đến với khách hàng chưa thể đến với Eximbank. Kênh phân phối đáng lưu ý thứ ba là Internet vốn được Hội sở xây dựng, tích hợp nhiều tính năng và đưa vào sử dụng từ lâu. 6.7.4.4 Chiêu thị Chiêu thị hay hỗ trợ bán hàng là yếu tố cuối cùng và cũng là yếu tố khó mô tả nhất trong các yếu tố. Chiêu thị được thực hiện nhằm nâng cao sự nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm thẻ của Eximbank, đồng thời có ấn tượng tốt và chấp nhận đăng ký mở tài khoản. Nói cách khác, mục tiêu của chiêu thị là gây ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng. • Thông điệp truyền tải đến khách hàng: “Eximbank – Đứng sau thành công của bạn”. • Đối tượng truyền thông: cán bộ - công nhân viên, học sinh – sinh viên và các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố. • Phương tiện truyền thông: báo chí, tờ rơi, băng-rôn, poster, đài truyền hình. 6.8 TỔ CHỨC THỰC HIỆN Trọng tâm của kế hoạch marketing chính là việc tổ chức thực hiện. Yêu cầu phải nêu vai trò của các đối tượng chính có liên quan, thời gian họ tham gia kế hoạch và nhất là kinh phí dự trù càng cụ thể càng tốt. Vì đây chính là phần quyết định kế hoạch có mang tính thực tiễn hay không. 6.8.1 Kế hoạch hoạt động 6.8.1.1 Nhân sự Ban giám đốc: nắm bắt chủ trương của Hội sở triển khai cho bộ phận thẻ, đồng thời tiếp nhận kiến nghị của bộ phận từ đó xem xét đưa ra quyết định kịp thời. Bộ phận thẻ: tiếp nhận và xử lý phiếu đăng ký mở tài khoản thẻ từ khách hàng trực tiếp lẫn cộng tác viên. Bảo đảm thẻ được giao đến tay khách hàng nhanh chóng. Nghiên cứu, đề xuất các chương trình truyền thông đến ban giám đốc để xem xét và triển khai thực hiện nếu được ban giám đốc thông qua. Tổ chức lớp tập huấn cho cộng tác viên, trang bị cho họ đầy đủ lượng thông tin và kỹ năng cần thiết để hỗ trợ cho quá trình công tác. Đội ngũ cộng tác viên: khoảng 5 người. Tiếp cận với các khách hàng để giới thiệu các tính năng ưu việt và sự tiện lợi của thẻ ATM do Eximbank cung cấp. Hoàn tất các thủ tục cần thiết giúp Trang 71 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 72 khách hàng mở tài khoản theo yêu cầu khách hàng. Song song đó, họ cũng có nhiệm vụ đến các ời gian thực hiện Kế hoạch được thực hiện tr t tháng 6/2010. Tiến trình cụ thể như sau: Bảng 6.8 Tiến trình thự n kế ho cơ quan tiếp thị về dịch vụ chi hộ lương. 6.8.1.2 Th ong vòng 12 tháng, từ tháng 7/2009 đến hế c hiệ ạch T ghán 2009 2010 Công việc 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 Tuyển cộng tác viên Tổ chức lớp tập huấn Xây dựng các chương trình chiêu thị Triển khai các chương trình chiêu thị Thực hiện mở thẻ Giám sát chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Giám sát quá trình thực hiện Báo cáo k ết quả từng giai đoạn 6.8.1.3 Hoạt động cụ thể ™ Truyền thông Dựa theo kết quả nghiên cứu và tình hình thực tế của Eximbank hiện nay, phương tiện truyền thông được lựa chọn là băng-rôn, poster, tờ rơi, website, e-mail và cộng tác viên. • Băng-rôn: được treo tại trụ sở chi nhánh và một số địa điểm có lưu lượng người lưu thông ơi được cộng tác viên phát đến tay người dân. Ưu c áp dụng không thường xuyên. Mỗi quý sẽ có 50 poster được dán ở các siêu cao như trường đại học An Giang, trường cao đẳng nghề, tượng đài Bông Lúa, cầu Hoàng Diệu, các trục đường chính... Số lượng khoảng 30. • Tờ rơi: mỗi tháng có khoảng 1.000 tờ r tiên thực hiện tại các phường có dân cư và công nhân đông như Mỹ Bình, Mỹ Long, Mỹ Xuyên, Đông Xuyên và Bình Khánh. • Poster: đượ thị, địa điểm văn hóa, trường đại học... Nội dung thay đổi theo sự điều chỉnh của mỗi loại sản phẩm. • E-mail: gửi e-mail giới thiệu về dịch vụ chi hộ lương cho các cơ quan hành chính sự nghiệp. Cử cộng tác viên tư vấn, hoàn tất thủ tục khi có yêu cầu. Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 73 • Website: tận dụng website sẵn có của Hội sở để khách hàng tìm hiểu về biểu phí phát hành và sử dụng thẻ và đăng ký mở thẻ trực tuyến. Địa chỉ website được cung cấp trên tất cả phương tiện truyền thông nêu trên. ™ Khuyến mại Tặng các vật dụng có giá trị sử dụng cao cho khách hàng như bút bi, móc khóa, nón, đồng hồ treo tường. Các món quà tặng nà hàng, nên ngoài việc mang lại cho khách hàng cảm giác thích thú còn góp ph nh Eximbank. 6.8.2 Ngân sách marketing Các chi phí thực hiện ự tr 6 Bảng 6.9 Chi phí m keting ù34 Đơ nh: 1.00 y được Eximbank cho in logo của ngân ần quảng cáo hình ả kế hoạch được d ù như bảng .5 ar dự tr n vị tí 0 đồng Khoản mục Số lượng Đơn giá Thành tiền Băng-rôn 3 1000 3.000 Tờ rơi 12 0.000 ,35 4.200 Poster 200 10 2.000 Cộng tác viên 5 8.000 Bút bi 00 36 1.800 Móc khóa 600 3,5 2.100 Đồng hồ treo tường 100 75 7.500 Tổng chi phí 28.600 6.9 ĐÁNH GIÁ KẾ KẾ HOẠCH Việc đ ào mục tiêu marketing đã c u: 6.10 Các chỉ tiêu đánh giá kế h h T QUẢ CỦA MARKETING ánh giá kết quả đạt được sẽ dựa v đượ đề ra. Cụ thể như sa Bảng oạc Khoản mục Chỉ tiêu đánh giá Thực hiện Thẻ Eximbank – Visa Business 30 Thẻ Visa – MasterCard 30 Thẻ Eximbank – Visa Debit 40 Thẻ V-TOP 1.200 Thị phần thẻ tại Long Xuyên 3% Bộ phận thẻ của Eximbank và cộng tác viên. 34 Công ty TNHH TM & DV Quảng Cáo An Giang. Bảng báo giá tháng 5/2009. 93 Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Bình, Tp. Long Xuyên. (Tham khảo ngày 20/5/2009) Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong chương 6 đã trình bày chi tiết các nội dung chính của kế hoạch marketing, như: phân tích môi trường marketing, tình hình nội bộ Eximbank, chiến lược tìm được từ ma trận SWOT, kế hoạch 4P, tổ chức thực hiện, dự trù kinh phí… Chương 7 sẽ tổng hợp lại vấn đề đã nghiên cứu, nêu ra một số kiến nghị hỗ trợ cho kế hoạch và đồng thời nói rõ những hạn chế mà đề tài mắc phải. 7.1 Kết luận Eximbank An Giang được thành lập nhằm mục đích mở rộng hệ thống chi nhánh của Hội sở. Qua đó vừa phục vụ khách hàng nhiều hơn vừa tái khẳng định vị thế của một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam. Eximbank cung cấp rất nhiều sản phẩm, trong đó có dịch vụ thẻ ATM. Bên cạnh sự thuận lợi, công tác triển khai gặp một số khó khăn nhất định. ™ Về thuận lợi. Thứ nhất, các chính sách do Nhà nước ban hành có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với Eximbank nói riêng và hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng. Để khôi phục nền kinh tế quốc gia sau cuộc khủng hoảng, Chính phủ liên tục đưa ra các gói kích cầu khuyến khích người dân tiêu dùng. Qua đó ngành dịch vụ có nhiều khởi sắc. Thứ hai, tỉnh An Giang là tỉnh có tốc độ phát triển kinh tế khá nhanh. Điều này thể hiện qua tỷ lệ gia tăng GDP hàng năm khoảng 5,3%. Đời sống người dân liên tục được cải thiện, nhất là tại thành phố Long Xuyên. Người dân sử dụng nhiều hơn những dịch vụ có khả năng mang lại sự tiện lợi trong đời sống hàng ngày, trong số đó có thể kể đến dịch vụ thẻ ATM. Thứ ba, thói quen trong tiêu dùng của người dân đang dần thay đổi. Một số đối tượng bắt đầu quen với việc sử dụng thẻ ATM như sinh viên, cán bộ - công nhân viên chức. Tuy chưa thật nhiều về số lượng và chưa khai thác hết các tiện ích vốn có của thẻ nhưng các đối tượng này đã góp phần làm cho hình ảnh thẻ ATM không còn xa lạ như trước đây. ™ Về khó khăn Thứ nhất, sức hấp dẫn của thị trường An Giang nói chung và thành phố Long Xuyên nói riêng không chỉ thu hút Eximbank mà còn được nhiều ngân hàng thương mại khác. Đặc biệt là bốn ngân hàng Agribank, Vietcombank, Vietinbank và DongAbank đã xâm nhập từ lâu và đang nắm giữ phần lớn thị trường thẻ ATM tại đây. Các ngân hàng khác thành lập chi nhánh trước Eximbank cũng có khách hàng của riêng mình. Điều này khiến cho thị trường bị thu hẹp rất nhiều nên Eximbank vấp phải rất nhiều sự cạnh tranh khi triển khai hoạt động thẻ. Thứ hai, tuy Eximbank là một trong những ngân hàng thương mại lớn trên toàn quốc nhưng tại thành phố Long Xuyên vẫn chưa được nhiều người biết đến. Vì thế lượng khách hàng tìm đến dịch vụ mà Eximbank cung cấp vẫn rất khiêm tốn. Thứ ba, Eximbank gặp rất nhiều khó khăn trong họat động marketing. Mặc dù đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, ân cần, niềm nở với khách hàng; chủng loại thẻ đa dạng, có tính Trang 74 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên năng ưu việt, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau nhưng do chưa có bộ phận marketing chuyên nghiệp và phải phụ thuộc vào Hội sở nên Eximbank vẫn có ít chương trình quảng bá các lợi thế đó của mình. Chính vì các lý do trên, nghiên cứu đã tiến hành xây dựng một kế hoạch marketing có thể giúp Eximbank cải thiện phần nào tình hình hiện nay. Kế hoạch có một số điểm chính như sau: Về chiến lược chung, Eximbank không nên cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ hiện tại. Tận dụng các lợi thế sẵn có về thương hiệu, đội ngũ nhân viên, tính năng của sản phẩm làm tiền đề xâm nhập thị trường. Từng bước gia tăng về số lượng thẻ phát hành bằng cách cung cấp cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất. Về mục tiêu marketing, nghiên cứu đặt ra con số phải đạt được đối với thẻ V-TOP là 1.200 và các loại thẻ quốc tế là 100 để phấn đấu. Mục tiêu này được xác định dựa trên tốc độ phát hành khoảng 100 thẻ/ tháng như hiện nay. Thị phần thẻ mà Eximbank sau một năm triển khai kế hoạch là 3%. Về kế hoạch 4P, sản phẩm, phí dịch vụ được vẫn được duy trì như hiện nay. Kênh phân phối có thêm đội ngũ cộng tác viên được tuyển chọn và tập huấn trang bị các thông tin lẫn kỹ năng cần thiết. Đẩy mạnh tiếp thị chi hộ lương tại các cơ quan hành chính sự nghiệp vì khách hàng nơi đây có số lượng khá đông và việc sử dụng thẻ khá ổn định. Bên cạnh đó thực hiện quảng bá thương hiệu Eximbank và dịch vụ thẻ thông qua các phương tiện truyền thông, nhưng chủ yếu vẫn là tờ rơi, băng-rôn, poster và cộng tác viên. Triển khai chương trình khuyến mại thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách tặng các vật dụng có giá trị sử dụng cao như bút bi, móc khóa, đồng hồ treo tường. Về tổ chức thực hiện, chịu trách nhiệm triển khai và giám sát chính là bộ phận thẻ của Eximbank. Nhưng vẫn phải báo cáo kết quả hoạt động định kỳ cho ban giám đốc theo dõi và xem xét. Thời gian thực hiện kế hoạch khoảng một năm, từ tháng 7/2009 đến tháng 6/2010. Chi phí dự trù vào khoản 28.600.000 đồng. 7.2 Kiến nghị và giải pháp 7.2.1 Kiến nghị Eximbank nên thành lập bổ sung bộ phận marketing. Bộ phận này cần tách biệt với các phòng ban khác để đảm bảo hoạt động nghiên cứu và xây dựng các kế hoạch quảng cáo được thuận tiện. Duy trì lực lượng cộng tác viên để thực hiện việc triển khai các kế hoạch của bộ phận marketing. 7.2.2 Giải pháp Nhân sự bộ phận marketing khoảng 3 người. Trong đó cần một người có kinh nghiệm và am hiểu các hình thức quảng cáo. Các thành viên còn lại có thể được tuyển từ sinh viên trường Đại học An Giang. Lực lượng cộng tác viên khoảng 5 người, được tuyển chọn từ người dân thành phố Long Xuyên. Yêu cầu có khả năng làm việc độc lập, có phương tiện đi lại và năng động, nhiệt tình. Trang 75 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên Trang 76 7.3 Hạn chế của đề tài Mặc dù có rất nhiều phương thức truyền thông nhưng nghiên cứu chỉ mới đưa ra được một số cách thức quảng cáo ngoài trời. Hơn nữa, đối tượng hướng đến chủ yếu là khách hàng cá nhân, chưa đề cập đến khách hàng là các tổ chức và làm thế nào để tiếp cận họ. Truyền thông qua báo, đài truyền hình, đài phát thanh cũng không được đề cập đến. Địa bàn nghiên cứu được giới hạn chỉ tại thành phố Long Xuyên nhưng địa bàn hoạt động của Eximbank là toàn tỉnh. Thực tế cho thấy thị xã Châu Đốc vẫn có khách hàng sử dụng thẻ ATM do Eximbank phát hành. Thêm vào đó, số lượng mẫu được nghiên cứu thu thập không nhiều nên chưa thể phản ánh hết tất cả các khía cạnh có liên quan. Nghiên cứu hy vọng các đề tài được thực hiện sau này sẽ khắc phục được những hạn chế trên, bám sát với tình hình thực tế, đưa ra nhiều hình thức truyền thông, khuyến mại có hiệu quả hơn cho công tác phát hành thẻ ATM và các hoạt động khác của Eximbank chi nhánh An Giang. TÀI LIỆU THAM KHẢO Anh Quân. 25/1/2008. 70% thu nhập của người Việt dành cho tiêu dùng [online]. Đọc từ: Đọc ngày 3/4/2009 Báo cáo của Chính phủ do Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng trình bày tại Kỳ họp thứ 2 Quốc hội Khóa XII [online]. Đọc từ ns071023101353. (Đọc ngày 9/4/2009) Cao Minh Toàn. 2006. Tài liệu giảng dạy Marketing căn bản. Đại học An Giang. Dương Hồng Phương. Triển khai thành công giai đoạn I chỉ thị số 20 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Tạp chí Ngân hàng. Số 5 tháng 3 – 2009: 15 – 20 Eximbank. Báo cáo thường niên 2006. Thành phố Hồ Chí Minh Eximbank. Báo cáo thường niên 2007. Thành phố Hồ Chí Minh Havard Business School. 2006. Các kỹ năng tiếp thị hiệu quả. Thành phố Hồ Chí Minh: Fist News (Trí Việt) Huỳnh Phú Thịnh. 1/2008. Tài liệu giảng dạy phương pháp nghiên cứu trong kinh tế - quản trị kinh doanh. Đại học An Giang. Nguyễn Anh. 22/5/2008. Nhiều máy ATM đa chức năng xuất hiện tại Banking 2008 [online]. Đọc từ: (Đọc ngày 11/3/2009). Phillip Kotler. 2001. Quản trị marketing. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê. Phillip Kotler. 2005. Marketing căn bản. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Giao thông vận tải. Phòng thống kê TP. Long Xuyên. 6/2008. Niên giám thống kê năm 2007. T.Tuyền. Đổi thẻ từ sang thẻ chip: Vì sao nơi đổi nơi không? [online]. 29/7/2005. Đọc từ: (Đọc ngày 10/4/2009) Theo Thời Báo Kinh Tế Việt Nam. Thời của thẻ chip [online]. Đọc từ: giai-tri/Thoi-cua-the-chip/50748568/407/. (Đọc ngày 11/4/2009) Theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn. “Cuộc chiến” thẻ từ và chip [online]. Đọc từ: chip.html. (Đọc ngày 11/4/2009) Theo Pháp luật TP.HCM. Giành giật thị phần thẻ. 18/9/2008. Đọc từ city.vn/index.php?ecms=news&news_id=8900. (Đọc ngày 14/5/2009) Willem Burgers. 2004. Những điều chưa biết về tiếp thị. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Trẻ. a PHỤ LỤC 1 MẪU TỜ RƠI CHO SẢN PHẨM THẺ V-TOP CỦA EXIMBANK Mặt trước Mặt sau Nguồn: tự thiết kế b PHỤ LỤC 2 VỊ TRÍ CÓ THỂ TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG 1. Khu vực trung tâm thành phố Long Xuyên Nguồn: : Địa điểm triển khai hoạt động truyền thông c 2. Khu vực sân vận động, trung tâm hành chính, hồ Nguyễn Du, cầu Nguyễn Trung Trực Nguồn: : Địa điểm triển khai hoạt động truyền thông d 3. Khu vực bến xe Bình Khánh, cầu Tôn Đức Thắng Nguồn: : Địa điểm triển khai hoạt động truyền thông e PHỤ LỤC 3 BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Chào anh/chị! Tôi tên Võ Trung Kiên, là sinh viên lớp DH6KD1, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang. Tôi đang tiến hành một đề tài nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại. Rất mong anh/chị chia sẻ ý kiến cho một số vấn đề sắp được đề cập sau đây. Thông tin mà anh/chị cung cấp có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với đề tài mà tôi nghiên cứu. Câu 1: Anh/chị đang sở hữu bao nhiêu thẻ ATM? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 2: Anh/chị sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 3: Anh/chị sử dụng thẻ ATM vào mục đích gì? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 4: Anh/chị mở thẻ vào dịp nào? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 5: Anh/chị mở thẻ ATM dựa vào tiêu chí nào? Đâu là tiêu chí anh/chị cho là quan trọng nhất? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 6: Anh/chị thường sử dụng bao nhiêu tiền trong mỗi lần giao dịch? Anh/chị thường duy trì số dư trong tài khoản là bao nhiêu? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 7: Anh/chị có biết thẻ ATM của mình có thể sử dụng được tại ngân hàng khác? Nếu biết, đó là những ngân hàng nào? Nếu không biết, tại sao? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 8: Anh/chị có quan tâm đến phí thường niên? Theo anh/chị, phí thường niên bao nhiêu thì phù hợp? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 9: Anh/chị thích hình thức khuyến mại nào nhất? Vì sao anh/chị lại thích hình thức đó? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 10: A/chi vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân (họ tên, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…) ……………………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP QUÝ BÁU CỦA ANH/CHỊ! f PHỤ LỤC 4 PHIẾU KHẢO SÁT TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chào anh/chị! Tôi tên Võ Trung Kiên, là sinh viên lớp DH6KD1, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang. Tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát để lấy ý kiến của người dân thành phố Long Xuyên về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại. Rất mong anh/chị dành khoảng 5 phút để trả lời các câu hỏi liên quan dưới đây. Thông tin mà anh/chị cung cấp có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với đề tài mà tôi nghiên cứu. Chân thành cảm ơn sự cộng tác và giúp đỡ của anh/chị! PHẦN HỖ TRỢ ĐÁP VIÊN • Anh/chị cho ý kiến bằng cách khoanh tròn chữ số tương ứng với câu trả lời; • Với những câu hỏi được ký hiệu (MR), anh/chị có thể cho nhiều sự lựa chọn; • Với những câu hỏi được ký hiệu (SR), anh/chị chỉ có một sự lựa chọn cho mỗi câu; • Với những câu hỏi mở (………..), xin anh/chị vui lòng cho biết chi tiết. PHẦN SÀNG LỌC Anh/chị có sở hữu thẻ ATM không? 1/ Có 2/ Không Xin anh/chị cho biết lý do: …………………………………………..... PHẦN THÔNG TIN CHÍNH Câu 1: Anh/chị sở hữu bao nhiêu thẻ ATM? (SR) 1 (Anh/chị sang câu 3 ) 2 3 4 ≥ 5 Câu 2: Vì sao anh/chị mở nhiều tài khoản thẻ ATM khác nhau? (MR) 1/ Mỗi loại thẻ có tính năng nổi trội riêng 2/ Dự phòng trục trặc khi thanh toán, rút tiền 3/ Thể hiện sự sành điệu 4/ Sử dụng được tại nhiều điểm chấp nhận thẻ/ máy ATM khác nhau 5/ Do ngân hàng khuyến mại 6/ Do yêu cầu công việc 7/ Khác: …………………………………........................................... g Câu 3: Anh/chị đang sở hữu thẻ ATM của ngân hàng nào? Anh/chị hãy cho biết ý kiến đánh giá về thẻ ATM của ngân hàng đó? (MR) Ngân hàng Chọn Đánh giá Sacombank 1 Đông Á 2 Techcombank 3 SCB 4 ABBank 5 Vietcombank 6 Vietinbank 7 Eximbank 8 Agribank 9 Khác: ................................... 10 Câu 4: Anh/chị bắt đầu sử dụng thẻ ATM từ thời gian nào? (SR) 1/ Năm 2009 2/ Năm 2008 3/ Năm 2007 4/ Năm 2006 5/ Năm 2005 6/ Từ 2004 trở về trước Câu 5: Anh/chị đã mở thẻ trong trường hợp nào? (MR) 1/ Khi có nhu cầu 2/ Khi ngân hàng khuyến mại 3/ Cơ quan mở cho nhân viên 4/ Nhân viên ngân hàng yêu cầu 5/ Khác: ………………………...................................................... Câu 6: Anh/chị sử dụng thẻ ATM vì mục đích gì? (MR) 1/ Như một sổ tiết kiệm 2/ Rút tiền 3/ Chuyển tiền và nhận tiền 4/ Mua các loại thẻ trả trước 5/ Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) 6/ Thanh toán tại các điểm bán lẻ, cung cấp dịch vụ 7/ Khác: ………………………………………………………………… Câu 7: Trung bình một tháng, anh/chị sử dụng thẻ ATM mấy lần? (SR) 1 lần 2 lần 3 lần 4 lần ≥ 5 lần Câu 8: Mỗi lần giao dịch, anh chị thường sử dụng bao nhiêu tiền? (SR) 1/ Dưới 500.000 2/ 500.000 – dưới 1.000.000 3/ 1.000.000 – dưới 1.500.000 4/ 1.500.000 – dưới 2.000.000 5/ ≥ 2.000.000 h Câu 9: Anh/chị thường duy trì số dư trong tài khoản là bao nhiêu? (SR) 1/ Dưới 500.000 2/ 500.000 – dưới 1.000.000 3/ 1.000.000 – dưới 1.500.000 4/ 1.500.000 – dưới 2.000.000 5/ ≥ 2.000.000 Câu 10: Đối với các loại phí sau, anh/chị hãy cho biết mức cao nhất mà anh/chị vẫn có thể chấp nhận được? (MR) Mức phí Loại phí 25.000 50.000 75.000 100.000 > 100.000 Phí phát hành thẻ 1 2 3 4 5 Phí thường niên 1 2 3 4 5 Phí thay thế thẻ 1 2 3 4 5 Câu 11: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau: (MR) Đánh giá Phát biểu Hoàn toàn phản đối Nói chung phản đối Trung hòa Nói chung đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tôi thấy sử dụng thẻ ATM là cần thiết 1 2 3 4 5 Trước khi mở thẻ, tôi có tham khảo ý kiến của người thân 1 2 3 4 5 Trước khi mở thẻ, tôi có tìm hiểu thông tin do ngân hàng cung cấp 1 2 3 4 5 Trước khi mở thẻ, tôi có tìm hiểu thông tin về thẻ trên các phương tiện truyền thông 1 2 3 4 5 Tôi có quan tâm đến việc lựa chọn ngân hàng để mở thẻ 1 2 3 4 5 Tôi là người quyết định cuối cùng trong việc mở thẻ 1 2 3 4 5 i Câu 12: Mức độ hài lòng của anh/chị đối với thẻ ATM mà anh/chị đang sử dụng? (SR) 1/ Rất không hài lòng 2/ Không hài lòng 3/ Hài lòng đôi chút 4/ Hài lòng 5/ Rất hài lòng Câu 13: Anh chị đánh giá như thế nào về độ an toàn của thẻ ATM đang sử dụng? (SR) 1/ Rất không an toàn 2/ Không an toàn 3/ Bình thường 4/ An toàn 5/ Rất an toàn Câu 14: Xin cho biết ý kiến đánh giá của anh/chị về các vấn đề sau đây: (MR) Vấn đề Đánh giá Thủ tục đăng ký Phức tạp 1 2 3 4 5 Đơn giản Thao tác trên máy ATM Phức tạp 1 2 3 4 5 Đơn giản Gửi tiền vào thẻ Bất tiện 1 2 3 4 5 Thuận tiện Tiếp cận máy ATM Khó khăn 1 2 3 4 5 Dễ dàng Câu 15: Anh/chị có biết thẻ ATM của mình có thể sử dụng được tại máy ATM của ngân hàng khác (không phải ngân hàng anh/chị mở thẻ)? Vì sao? (SR) 1/ Có 2/ Không Lý do (xin anh/chị ghi rõ): ………………………………………………………………………… Câu 16: Theo anh/chị, hình thức quảng cáo nào phù hợp với thẻ ATM? (MR) 1/ Trên báo, tạp chí 2/ Trên tivi 3/ Tờ rơi, pa-nô, áp-phích 4/ Trên website 5/ Khác (xin anh/chị ghi rõ): …………………………………………… Câu 17: Đối với thẻ ATM, anh/chị thích loại khuyến mại nào sau đây? Mức độ hấp dẫn của chúng? (MR) Đánh giá Hình thức khuyến mại Chọn Không hấp dẫn Ít hấp dẫn Bình thường Khá hấp dẫn Rất hấp dẫn 1/ Miễn phí mở thẻ 1 2 3 4 5 2/ Miễn phí thường niên 1 2 3 4 5 3/ Tặng quà khi mở thẻ 1 2 3 4 5 4/ Quay số dự thưởng 1 2 3 4 5 5/ Khác: .................................. 1 2 3 4 5 j PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Cuối cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin về bản thân. Tôi xin đảm bảo những thông tin này sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ được sử dụng nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu. Họ và tên đáp viên: …………………………………………………………………....................................... Giới tính: 1/ Nam 2/ Nữ Tuổi: 1/ Từ 18 đến 25 2/ Từ 26 đến 35 3/ Từ 36 đến 45 4/ Từ 46 đến 60 Nghề nghiệp: 1/ Kinh doanh – mua bán 2/ Cán bộ – công nhân viên chức 4/ Học sinh – sinh viên 3/ Người làm nghề tự do Trình độ học vấn: 1/ Trung học cơ sở 2/ Trung học phổ thông 3/ Trung học chuyên nghiệp 3/ Cao đẳng, đại học 4/ Sau đại học Mức chi tiêu trung bình hằng tháng của anh/chị: 1/ Từ 500.000 đến dưới 1 triệu đồng 2/ Từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng 3/ Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng 4/ Từ 5 triệu đồng trở lên MỘT LẦN NỮA, XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! k PHỤ LỤC 5 BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG MỘT SỐ LOẠI THẺ ATM CỦA EXIMBANK 1. Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ Eximbank – Visa Business STT Loại phí Mức phí 1 Phí phát hành thường Miễn phí - Phí phát hành nhanh 300.000 VNĐ 2 Phí thường niên 2.1. Năm đầu tiên 150.000 VNĐ 2.2. Từ năm thứ hai - Doanh số sử dụng thẻ trong năm ≥ 30 triệu VNĐ Miễn phí - Doanh số sử dụng thẻ trong năm < 30 triệu VNĐ Áp dụng mục 2.1 3 Phí thay thế thẻ theo yêu cầu 50.000 VNĐ 4 Phí cấp lại số PIN 50.000 VNĐ 5 Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) 60.000 VNĐ/giao dịch 6 Phí rút tiền mặt 3%/số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VNĐ 7 Phí thông báo thẻ bị thất lạc, mất cắp 200.000 VNĐ 8 Phí gửi sao kê - Định kỳ (Hàng tháng) Miễn phí - Cấp lại sao kê của 3 kỳ gần nhất Miễn phí - Ngoài thời hạn trên 3.000 VNĐ/trang, tối thiểu 10.000 VNĐ 9 Phí cấp bản sao chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) của Eximbank Miễn phí - Tại đại lý khác 80.000 VNĐ/hóa đơn 10 Phí xác nhận sử dụng thẻ và hạn mức tín dụng thẻ 50.000 VNĐ 11 Phí tài chính (lãi vay) 1,0%/tháng 12 Phí trễ hạn 3%/số tiền thanh toán tối thiểu, tối thiểu 50.000 VNĐ 13 Phí sử dụng vượt hạn mức 15%/năm/số tiền vượt hạn mức 14 Phí thay đổi hạn mức tín dụng 30.000 VNĐ/lần thay đổi 15 Phí khác (nếu có) - Phí chuyển đổi tiền tệ của Tổ chức thẻ quốc tế Từ 0 đến 1,1%/số tiền giao dịch - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet Miễn phí Nguồn: l 2. Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ Visa – MasterCard STT Loại phí Mức phí 1 Phí phát hành thường Miễn phí Phí phát hành nhanh - Thẻ chính 300.000 VNĐ - Thẻ phụ 100.000 VNĐ 2 Phí thường niên 2.1. Năm đầu tiên a. Khách hàng có tài sản đảm bảo - Thẻ chính 100.000 VNĐ - Thẻ phụ 50.000 VNĐ b. Khách hàng tín chấp - Thẻ vàng chính 200.000 VNĐ - Thẻ vàng phụ 100.000 VNĐ - Thẻ chuẩn chính 100.000 VNĐ - Thẻ chuẩn phụ 50.000 VNĐ 2.2. Từ năm thứ hai - Doanh số sử dụng thẻ trong năm ≥ 30 triệu VNĐ Miễn phí - Doanh số sử dụng thẻ trong năm < 30 triệu VNĐ Áp dụng mục 2.1 3 Phí thay thế thẻ theo yêu cầu 50.000 VNĐ - Phí cấp lại thẻ nhanh Áp dụng mục 1 4 Phí cấp lại số PIN 50.000 VNĐ 5 Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) 60.000 VNĐ/giao dịch 6 Phí rút tiền mặt 3%/số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VNĐ 7 Phí thông báo thẻ bị thất lạc, mất cắp 200.000 VNĐ 8 Phí gửi sao kê - Định kỳ (Hàng tháng) Miễn phí - Cấp lại sao kê của 3 kỳ gần nhất Miễn phí - Ngoài thời hạn trên 3.000 VNĐ/trang, tối thiểu 10.000 VNĐ 9 Phí cấp bản sao chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) của Eximbank Miễn phí - Tại đại lý khác 80.000 VNĐ/hóa đơn 10 Phí xác nhận sử dụng thẻ và hạn mức tín dụng thẻ 50.000 VNĐ 11 Phí tài chính (lãi vay) 1,0%/tháng 12 Phí trễ hạn 3%/số tiền thanh toán tối thiểu, tối thiểu 50.000 VNĐ 13 Phí sử dụng vượt hạn mức 15%/năm/số tiền vượt hạn mức 14 Phí thay đổi hạn mức tín dụng 30.000 VNĐ/lần thay đổi 15 Phí khác (nếu có) - Phí chuyển đổi tiền tệ của Tổ chức thẻ quốc tế Từ 0 đến 1,1%/số tiền giao dịch - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet Miễn phí Nguồn: m 3. Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ Eximbank Visa – Debit STT Loại phí Mức phí 1 Phí mở thẻ Miễn phí 2 Phí thường niên 2.1. Năm đầu tiên a. Thẻ chính - Khách hàng của dịch vụ du học Miễn phí - Khách hàng đăng ký trực tiếp tại quầy 50.000 VNĐ - Khách hàng đăng ký qua website Eximbank 30.000 VNĐ b. Thẻ phụ Miễn phí 2.2. Từ năm thứ hai - Doanh số sử dụng thẻ trong năm ≥ 30 triệu VNĐ Miễn phí - Doanh số sử dụng thẻ trong năm < 30 triệu VNĐ a. Thẻ chính 100.000 VNĐ b. Thẻ phụ 50.000 VNĐ 3 Phí thay thế thẻ theo yêu cầu 50.000 VNĐ 4 Phí cấp lại số PIN 10.000 VNĐ 5 Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) 60.000 VNĐ/giao dịch 6 Phí rút tiền mặt - Trong hệ thống Eximbank + Tại máy ATM Miễn phí + Tại quầy giao dịch của Eximbank * Số tiền rút <= 30 triệu Miễn phí * Số tiền rút >30 triệu 0.033%x(Số tiền rút-30 triệu VNĐ)Tối thiểu 22.000 VNĐ - Ngoài hệ thống Eximbank 2%/số tiền giao dịch, tối thiểu 20.000 VNĐ 7 Phí thông báo thẻ bị thất lạc, mất cắp 200.000 VNĐ 8 Phí gửi sao kê - Qua email, dịch vụ HomeBanking Miễn phí - Qua đường bưu điện 3.000 VNĐ/tháng 9 Phí cấp bản sao chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) của Eximbank Miễn phí - Tại đại lý khác 80.000 VNĐ/hóa đơn 10 Phí xác nhận sử dụng thẻ và số dư thẻ 50.000 VNĐ 11 Phí khác (nếu có) - Phí chuyển đổi tiền tệ của Tổ chức thẻ quốc tế Từ 0 đến 1,1%/số tiền giao dịch - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet Miễn phí 12 Lãi suất dư có Theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn của Eximbank tùy từng thời điểm 13 Phí thanh toán hóa đơn dịch vụ - Tài khoản đơn vị thụ hưởng cùng hệ thống Eximbank Miễn phí - Tài khoản đơn vị thụ hưởng ngoài hệ thống Eximbank Áp dụng Biểu phí dịch vụ đối với khách hàng cá nhân-Giao dịch tài khoản đồng Việt Nam Nguồn: n o PHỤ LỤC 6 DANH SÁCH NGÂN HÀNG TRONG LIÊN MINH THẺ SMARTLINK Nguồn: STT Ngân hàng Tên viết tắt 1 Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam VIETCOMBANK 2 Ngân hàng TMCP Phương Nam PNB 3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn SCB 4 Ngân hàng TMCP Hàng Hải MARINEBANK 5 Ngân hàng TMCP Bắc Á SB 6 Ngân hàng TMCP Việt Á VIET A BANK 7 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TECHCOMBANK 8 Ngân hàng TMCP Quân Đội MILITARY BANK 9 Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIBBANK 10 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SEA BANK 11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SHB 12 Ngân hàng TMCP An Bình ABBANK 13 Ngân hàng TMCP Nam Việt NAVIBANK 14 Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp ngoài Quốc doanh VPBANK 15 Ngân hàng TMCP Đại Dương OCEANBANK 16 Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương PACIFICBANK 17 Ngân hàng TMCP Phương Đông OCB 18 Ngân hàng VIB PUBLIC VID PUBLIC 19 Ngân hàng liên doanh Shinhan Vina SHINHAN VINA 20 Ngân hàng INDO VINA INDO VINA BANK 21 Ngân hàng Ngoại thương Lào ._.