Xây dựng, hoàn thiện chiến lược và các giải pháp Marketing nâng cao khả năng cạnh tranh của TNT (Công ty chuyển phát nhanh) tại Việt Nam

rans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hướng về phía trước. TNT_Vietrans tin tưởng rằng sức mạnh của mình nằm ở “đầu tư” vào con người. Các đối tác sẽ đánh giá TNT qua khả năng đón trước nhu cầu của khách hàng và đưa ra những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn hảo. Ngày nay, nếu chỉ làm tốt công việc của mình thì các công ty không thể sống sót được. Nếu muốn thành công trên thị trường toàn cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt thì họ phải thực hiện công việc của mình một cách hoàn hảo. Khách hàng có rất nhiều người cung ứng sãn sàng thoả mãn nhu cầu chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, FedEx, UPS…những công ty chuyển phát nhanh quốc tế chuyên nghiệp có kinh nghiệm lâu năm, tiềm lực tài chính mạnh, cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại… Bên cạnh đó ngay tại thị trường Việt Nam, nhà nước đã phá vỡ độc quyền tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực bưu chính, dẫn đến xuất hiện một số công ty trong nước cùng tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh như: Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài Gòn, Quân Đội và nhiều doanh nghiệp tư nhân khác như Tín Thành, Vicoship… Quá trình tăng trưởng và phát triển của TNT trong thời gian qua có thành tựu to lớn, kết quả hoạt động kinh doanh đã tăng trưởng cao tuy nhiên lợi thế cạnh tranh của TNT với các công ty lớn khác như DHL hay FedEx vẫn chưa thực sự tạo chỗ đứng hàng đầu trong việc thoả mãn khách hàng và nhân viên chưa thực sự thích thú với công việc hiện tại đang làm. Một trong những nguyên nhân đó là do tổ chức marketing tại chi nhánh trong nước cũng như dịch vụ toàn cầu vẫn chưa đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của TNT là phải thu hút được nhiều khách hàng, phát hiện và thoả mãn cao hơn nữa mong đợi của khách hàng như đã cam đoan bằng chất lượng dịch vụ, chú ý đến việc mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị trường, khai thác tối đa các tiềm năng của thị trường song song đảm bảo lợi nhuận là tối đa. Marketing là chức năng của công ty có nhiệm vụ xác định các khách hàng mục tiêu và cách tốt nhất để thoả mãn nhu cầu cùng mong muốn của họ hơn các đối thủ cạnh tranh và có lời. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích được tình hình thị trường, các yếu tố ảnh hưởng việc phân đoạn thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối. Phân tích, đánh giá 5 yếu tố (5chữ P) trong hoạt động marketing chỉ ra những thành công, tồn tại. Đề xuất các giải pháp, hoàn thiện và nâng cao hoạt động marketing tạo ưu thế cạnh tranh cho TNT – Vietrans so với các đối thủ cạnh tranh trong nước cũng như ngoài nước. Trên cơ sở phân tích cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Đối tượng nghiên cứu: Các chương trình marketing của TNT nói chung và thực tiễn việc áp dụng tại chi nhánh Hà Nội.Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới khách hàng của công ty, những tồn tại và thiếu sót. Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khác nhau như duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, logic, thống kê, quy nạp…Sử dụng các phương pháp điều tra, quan sát thực tế, so sánh minh hoạ đưa ra kết luận, giải pháp, kiến nghị.. Kết cấu: Chương I: Giới thiệu tổng quan về công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans: Tổng quan lịch sử phát triển Thị trường chuyển phát Đối thủ cạnh tranh Chương II: Phân tích, đánh giá chiến lược marketing: Kết quả hoạt động kinh doanh: Các biến số marketing của TNT: Đánh giá những thành công, tồn tại Chương III: Xu hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing: Xu hướng phát triển của ngành chuyển phát nhanh Giải pháp hoàn thiện. Chương I Giới thiệu tổng quan về công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans 1.Tổng quan lịch sử phát triển 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hướng về phía trước. Trong thế giới mà lợi thế cạnh tranh là yếu tố sống còn, TNT_Viertrans tin tưởng rằng sức mạnh của mình nằm ở “đầu tư” vào con người. Các đối tác sẽ đánh giá TNT qua khả năng đón trước nhu cầu của khách hàng và đưa ra những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn hảo. Ngày nay, mạng lưới TNT đã kết nối TNT Việt Nam với hơn 200 quốc gia, và có hơn 163.000 nhân viên, 24.000 xe tải chuyên vận chuyển hàng hoá cho TNT, 60 máy bay chuyên dụng, 900 chi nhánh, đại lí trên toàn cầu, hơn 3.3 triệu lô hàng được vận chuyển qua TNT trong một tuần. Doanh thu hàng năm của TNT trung bình là 4.251 tỉ Euro. Trong vòng 9 tháng đầu năm 2006, TNT báo cáo đạt doanh thu 7.3 tỉ USD và 921 triệu EBIT trong những tháng tiếp theo. Cổ phiếu của TNT công khai danh sách niêm yết trên thị trường chứng khoán tại Amsterdam và New York. Tại Việt Nam, TNT có đến 20 văn phòng, chi nhánh, đại lí tại 16 tỉnh thành... Từ trước tháng 6/2006, Hà Nội là trụ sở chính của TNT từ sau mốc lịch sử đó hầu hết nhân sự của công ty chuyển vào thành phố Hồ Chí Minh còn tại Hà Nội trên danh nghĩa vẫn là trụ sở chính nhưng mọi hoạt động đều chịu sự điều phối trong Hồ Chí Minh, bao gồm cả hoạt động marketing. T N T Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo là Nhưng từ khi thống nhất thành biểu tượng T N T TNT biểu tượng chuẩn: 3 vòng tròn và mỗi chữ nằm trong vòng tròn đó trên nền cam. Màu cam biểu tượng cho sự nhiệt huyết, là gam màu mạnh dễ gây ấn tượng tới khách hàng...3 vòng tròn biểu tượng cho sự tròn vẹn toàn diện, sự vẹn toàn của các sản phẩm cũng như các dịch vụ mà TNT cung cấp cho khách hàng. TNT ra đời tại úc do ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946. Năm 1961 mở rộng ra toàn nước Úc. Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạt động sang châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đoàn thư tín Skypak&Ipec. Năm 1987 mạng lưới hàng không châu Âu ra đời. Năm 1992 TNT liên doanh với GDNet_1 tập đoàn gồm năm công ty Bưu chính. Năm 1996 KPN mua lại TNT. Năm 1998 thành lập TNT Post Group đặt tổng hành dinh tại Amsterdam_Hà Lan - trung tâm chung chuyển lớn nhất của châu Âu tại Bỉ. Năm 2005 thống nhất thương hiệu TNT cho cả 3 lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn bao gồm thư tín, kho vận, chuyển phát. Liên doanh TNT_Vietrans hoạt động trong hai lĩnh vực là chuyển phát nhanh và dịch vụ kho vận vì nhà nước ta độc quyền trong lĩnh vực thư tín. Liên doanh TNT_Vietrans gồm 60% vốn của TNT và 40% vốn của Vietrans. TNT kí hợp đồng đại lí với Vietrans (địa chỉ tại 13 Lí Nam Đế, Hà Nội) vào năm 1990. Ngày 17/5/1995, cấp giấy phép thành lập. Tháng 2/1997 văn phòng đặt tại Hà Nội, tháng 6/1997 chính thức hoạt động tại Sài Gòn. Từ năm 1998 đến nay thì mở ra nhiều thị trường của 16 tỉnh thành với 20 đại lí và chi nhánh. Lĩnh vực hoạt động chính của TNT Việt Nam là chuyển phát trong nước và quốc tế. Kho vận hậu cần thì được Vietrans đảm nhận chuyên nghiệp và có uy tín từ trước (Vietrans thành lập từ ngày 13/8/1970). .. Năm 1999, TNT Việt Nam trở thành công ty chuyển phát nhanh đầu tiên tại Việt Nam nhận được chứng chỉ ISO 9002 dành cho hệ thống quản lí chất lượng. Tháng giêng năm 2002, công ty nhận được Chứng chỉ LiP - Nhà đầu tư vào nhân lực. Tháng 12 năm 2003 TNT Việt Nam được trao Chứng nhận Quốc tế vì An toàn Vận chuyển TAPA. Công ty cũng đã vinh dự hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh và kho vận tại SEA Games 22 với tư cách nhà cung cấp dịch vụ chính thức của Ban Tổ chức SEA Games.. Cho đến nay TNT Việt Nam đã đạt được những thành tựu lớn: năm 2000 TNT đạt giải thưởng “Best Practice in Quality & Innovation”.2001 được chứng chỉ 9002 (phiên bản 1994) cấp cho Hà Nội. Năm 2002, 2004 giải thưởng Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt nhất. Năm 2002 giải thưởng TPG Master (cấp toàn cầu). Năm 2003 giải thưởng “service Excellence award 2003_Best next day service improvement” khu vực châu Á, chứng chỉ TAPA, chứng chỉ ISO 9002, phiên bản 2000. Năm 2005 được bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ. Hiện nay trong các phòng ban của TNT, phòng kinh doanh (sales) là phòng đảm nhiệm công việc bán hàng, đồng thời cũng là phòng đảm nhiệm công việc marketing của công ty, thực hiện các công việc từ nghiên cứu thị trường đến phân loại khách hàng, đưa ra chính sách ưu đãi tới khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, thực hiện các chương trình khuyến mãi v.v... 1.2. Đặc điểm khác biệt của ngành chuyển phát nhanh: Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ liên quan trực tiếp đến hàng hoá dưới dạng vật chất đó là bưu phẩm và bưu kiện của khách hàng. Điểm nổi bật và khác biệt của dịch vụ chuyển phát nhanh là bưu phẩm được chuyển phát nhanh, khai thác, vận chuyển và phát đến tay người nhận một cách ngắn nhất, công bố trước thời gian chuyển phát toàn trình, bảo đảm độ an toàn và chính xác. Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ của ngành Bưu chính. Tuy nhiên tại Việt Nam, nhà nước độc quyền trong lĩnh vực thư tín nên các công ty chuyển phát chỉ thực hiện chuyển phát hàng hoá, tài liệu, vật mẫu… Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh cũng bị chi phối bởi những đặc điểm của một dịch vụ nói chung và dịch vụ bưu chính nói riêng. Đó là: Đối tượng dịch vụ là bưu phẩm và yêu cầu phải đưa nguyên vẹn. Mọi sự biến đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trị của sản phẩm. Trong quá trình vận chuyển thì yêu cầu về chất lượng sản phẩm rất cao, không chấp nhận một tỉ lệ sai sót hoặc mất an toàn nào. Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như các dịch vụ khác, có đặc điểm vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nên không thể sản xuất lưu kho như các loại hàng hoá hữu hình. Do tính vô hình nên dịch vụ không thấy được, không sờ được, không ngửi được trước khi nó mua bán, giao dịch, vì thế khó mà mô tả chính xác đặc tính chất lượng như hàng hoá thông thường khác Dịch vụ chuyển phát thực hiện hai chức năng nhận và chuyển hàng hoá cho khách hàng, mang tính chất dây truyền thông qua cả hệ thống con người không chỉ riêng một quốc gia, một thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiện sản phẩm “chuyển phát” mà cả một hệ thống của toàn thế giới với những nơi mà kiện bưu phẩm đi qua, cách xa nhau về không gian địa lí và thời gian. Do vậy nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ năng cần thiết để tránh tối đa sự sai sót thực hiện hai chức năng này. Đồng thời các tổ chức, đơn vị cá nhân trong dây chuyền hoạt động mới ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng lưới. Chính vì vậy, trong hoạt động marketing dịch vụ, trong đó có chuyển phát nhanh, ngoài các yếu tố marketing hỗn hợp phổ biến (4P) như là sản phẩm (product), giá cả (price), kênh phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp (promotion) còn cần có một số các yếu tố khác như quá trình cung ứng, con người, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chuyển phát không được bảo hộ độc quyền như các sản phẩm hữu hình khác, nên đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước các dịch vụ của nhau. Như vậy vấn đề quyết định tạo lợi thế cạnh tranh của công ty không chỉ là đặc thù của dịch vụ, hay là ở triết lí kinh doanh của công ty mà là ở việc thoả mãn khách hàng ở mức độ nào, đảm bảo chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với quá trình tiêu dùng. Khi công ty nhận bưu phẩm của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khi chúng ta vận chuyển bưu phẩm là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi người nhận nhận được bưu gửi thì cũng là lúc kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ. Do vậy, việc phân bố và phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ phải gần gũi với khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ các cơ sở trung gian nơi hàng hoá đi qua phải thường xuyên hoạt động trong điều kiện lưu lượng bưu gửi không đồng đều theo giờ trong ngày, tuần, tháng, trong năm, không chịu chi phối bởi yếu tố khách quan mà còn tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Có những lúc khách hàng quá đông do vậy các phương tiện, thiết bị lao động quá tải, nhưng có những lúc khách hàng lại quá thưa thớt. Các phương tiện thiết bị, con người không phát huy hết công suất và hiệu quả. Cùng với các quy định về đảm bảo chất lượng, an toàn cho từng bưu phẩm, phải tiến hành vận chuyển ngay để đảm bảo bưu phẩm tới người nhận như đã cam kết với khách hàng về thời gian và quá trình giao nhận hàng. Để đảm bảo lưu thoát hết lượng tải ngành bưu điện thường phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện kỹ thuật và lao động. Chính vì đặc điểm này đã làm phức tạp hoá quy trình tổ chức và quản lí cung ứng. Do vậy cần phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng trên cơ sở doanh thu của từng tháng, từng giai đoạn, từng thời kì, từ đó đưa ra những kế hoặch về sản lượng bán, cung ứng dịch vụ tới khách hàng, điều phối với tần suất đặt chỗ tại các phương tiện vận tải… đảm bảo chi phí, giá thành cung ứng dịch vụ thấp nhất. Đặc trưng cơ bản của chuyển phát nhanh là tính cặp đôi sản phẩm - dịch vụ, chúng có quan hệ mật thiết với nhau. Việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ sẽ làm tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ. Khi cung ứng cả hai bên công ty và khách hàng đều phải thông qua những hàng hoá, tài liệu cần gửi gọi là bưu phẩm. Đặc điểm này chi phối tới thị trường và tới các hoạt động marketing của công ty. Một đặc điểm nữa là sản phẩm của chuyển phát nhanh phải đảm bảo an toàn, nguyên vẹn không có phế phẩm hay thứ phẩm. Trên đây là một số đặc điểm chung với dịch vụ bưu chính. Ngoài các đặc điểm đó ra còn một số đặc điểm khác biệt như sau: Dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện quá trình vận chuyển nhanh chóng. Đối với ngành chuyển phát việc đảm bảo thời gian vận chuyển là chỉ tiêu quan trọng nhất. Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT mang tới khách hàng với khẩu hiệu nổi tiếng của mình “Delivery More Through Great People”_ mang lại nhiều hơn nữa tới những người tuyệt vời… Chuyển phát nhanh TNT không chỉ mang lại “Today Not Tomorrow” (Hôm nay chứ không phải là ngày mai)_Nhanh chóng, mà còn là hơn cả sự mong đợi của khách hàng… Đây là điểm mạnh mà mỗi công ty chuyển phát mang tới khách hàng và nó cũng là cam kết của công ty trước khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Dịch vụ chuyển phát nhanh có thể cung cấp thời gian mà người nhận chắc chắn sẽ nhận được và toàn bộ hành trình của bưu phẩm cũng như toàn bộ về thông tin, thủ tục mà bưu phẩm phải vượt qua, vị trí bưu phẩm đã đi tới… tất cả đều hiển thị trên trang web www.tnt.com theo số vận đơn riêng của từng lô hàng. Hoặc nếu như khách hàng không có mạng truy cập thường xuyên hoặc muốn hỏi bất kì thông tin của dịch vụ, tình trạng bưu phẩm có thể liên hệ trực tiếp theo số điện thoại miễn phí 18001589. Dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại nhiều hơn mong đợi của khách hàng thì tất yếu giá cước cao hơn với dịch vụ thông thường, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ có độ co dãn lớn. Đặc biệt sự nhạy cảm của cầu dịch vụ trên thị trường giá cao. Dịch vụ chuyển phát hiện nay bị rất nhiều các dịch vụ khác thay thế như các hãng vận tải hàng không, đường biển, đường bộ…các dịch vụ fax, qua mạng (thư điện tử, webcam, gọi điện thoại…đàm phán, giao dich trực tiếp). Các dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu tư không lớn nhưng khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao so với các dịch vụ chuyển phát truyền thống. Đây cũng là một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường quốc tế và Việt Nam. 2. Thị trường chuyển phát nhanh: 2.1. Các nhân tố chi phối tới nhu cầu chuyển phát: Trước khi phát triển thị trường tỉnh, thành phố, quốc gia nào nhằm khai thác nhu cầu chuyển phát tại khu vực đó thì công ty TNT luôn tìm kiếm các thông số: Thông số kinh tế giúp công ty nắm nền kinh tế của khu vực tăng trưởng và phát triển như thế nào, GDP cao hay thấp có khả năng chi trả mức cước cao hay không? Cơ cấu kinh tế dịch chuyển tích cực, tỉ trọng ngành dịch vụ trong GDP tăng hay giảm, cao hay thấp. Từ đó đánh giá đời sống tinh thần nhân dân cải thiện không? Rõ ràng sự phát triển kinh tế tất yếu sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ của TNT nói riêng. Thông số xã hội, trình độ văn hoá: qua thực tế chứng minh rằng những nước có mức sống văn hoá càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng ngày càng tăng. Môi trường pháp lí: luôn luôn có sự thay đổi ảnh hưởng tới các dịch vụ chuyển phát. TNT thế giới hoạt động trên cả ba lĩnh vực thư tín, chuyển phát và hậu cần, nhưng tại Việt Nam Nhà nước độc quyền trong lĩnh vực thư tín nên TNT_Vietrans chỉ hoạt động trên hai lĩnh vực chuyển phát và hậu cần. Thông số công nghệ thông tin: sự phát triển mạnh mẽ của yếu tố này trong những năm gần đây cho phép sử dụng các phương thức truyền thông tin mới nên việc gửi và nhận thư, tài liệu không cần phải theo phương thức chuyển phát thông thường truyền thông, phần nào đã ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát tài liệu, hóa đơn, chứng từ… Nó giảm đi một lượng đáng kể của dịch vụ chuyển hàng tài liệu, Ngoài các yếu tố khách quan ảnh hưởng tới đặc điểm và nhu cầu của khách hàng, còn một số yếu tố chủ quan của dịch vụ cung ứng ảnh hưởng tới khách hàng như là: Yêú tố về tính phổ cập và hoàn chỉnh mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh TNT: yếu tố này tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát, mạng lưới của dịch vụ chuyển phát càng mở rộng càng bao phủ được nhu cầu của khách hàng. Tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ bao gồm: mạng phân phối, thời gian phục vụ của các chi nhánh tại các khu vực khác nhau, bán kính và dân số phục vụ khác nhau dẫn đến tổ chức vận chuyển, thu gom hàng hóa khác nhau… Yếu tố về giá cước dịch vụ: giá cước là yếu tố tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Theo nghiên cứu của nhiều chuyên gia các nước có ngành bưu chính thì giá cước tăng 5% nhu cầu giảm 1%, tuy nhiên ở các nước phát triển sự giảm giá cũng không tăng nhu cầu đáng kể. Đối với Việt Nam một trong nước đang phát triển khi giá cước dịch vụ phù hợp thì sản lượng nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh có thể tăng. Chất lượng phục vụ của dịch vụ: yếu tố này ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu được đáp ứng, các chỉ tiêu chất lượng đó là: thời gian chuyển phát, mức độ an toàn, không hư hỏng, mất mát, thất lạc, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Các chỉ tiêu này càng được bảo đảm thì nhu cầu khách hàng sẽ càng tăng. Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát bị tác động và ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khách quan và chủ quan, đối tượng khách hàng cũng rất đa dạng phong phú với nhiều đặc điểm khác nhau. Để có các chính sách marketing hiệu quả, TNT cũng rất chú trọng tới việc phân loại khách hàng để từ đó có ưu đãi khuyến khích từng phân đoạn khách hàng. TNT hay các công ty chuyển phát nói chung đều phân loại khách hàng theo hai tiêu chí: phân loại theo đối tượng sử dụng và phân theo vùng địa lý. 2.2. Phân đoạn thị trường: Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý: Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chia theo vùng địa lý hành chính bao gồm theo quốc gia, theo thành phố, quận, tỉnh, huyện… Hiện nay, TNT có mặt trên 200 quốc gia, có hơn 900 trạm, lợi nhuận 350 triệu Euro năm 2004. Theo ước tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua TNT. TNT cung cấp các dịch vụ tại Đông Nam á cho các quốc gia Thailand, Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam. Tại Việt Nam thì TNT có mặt tại 16 tỉnh thành và có hơn 20 đại lí và chi nhánh. Tại Hà nội thì khách hàng chia theo thành từng quận, và do một đội bán hàng quản lí theo khu vực. Việc phân đoạn thị trường theo khu vực địa lí giúp thuận lợi cho công ty trong việc nhận hàng và trả hàng, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho khách hàng khi gọi lấy hàng được nhanh chóng. Mỗi người đảm nhiệm theo khu vực địa lí thì gần gũi, thân thiện với khách hàng hơn, đáp ứng, thỏa mãn mong đợi cao hơn là trong một phạm vi rộng. Đây cũng là một trong những ưu điểm của TNT khi bố trí phân đoạn khách hàng theo khu vực địa lí. Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng: Cụ thể của việc phân đoạn khách hàng theo đối tượng sử dụng là phân đoạn khách hàng theo doanh số mà họ sử dụng dịch vụ chuyển phát TNT trong vòng một tháng. TNT chia khách hàng thành khách hàng cực lớn - gửi trên 5000$/tháng (ở Hà Nội có khoảng 7 đến 8 người), khách hàng lớn, khách hàng vừa và khách hàng nhỏ, khách hàng vãng lai, thỉnh thoảng gửi, khách hàng kí gửi với công ty - khách hàng nhận TNT như là hãng dịch vụ chuyển phát riêng cho mình (điển hình là hai công ty Afatel, Simen..). Khách hàng của TNT có thể là các cơ quan hành chính Nhà Nước: cơ quan sự nghiệp của trung ương và địa phương, các tổ chức chính trị xã hội, viện nghiên cứu, trường học, bệnh viện… Đây là các cơ quan sử dụng ngân sách nhà nước cấp, chỉ sử dụng khi có nhu câù thường xuyên với khối lượng lớn chủ yếu là hàng tài liệu, công văn, chứng từ, hóa đơn…(DOC). Họ bị hạn chế về tài chính nên rất quan tâm giá cả. Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT là dịch vụ chất lượng cao đã được khẳng định đẳng cấp, đối tượng khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ trong trường hợp cần nhanh chóng, an toàn và gửi đi quốc tế. Ngoài ra, nhóm khách hàng này quan tâm nhiều đến tỷ lệ chiết khấu, tỷ lệ hoa hồng khi thanh toán. Khách hàng cũng có thể là tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, các công ty may mặc, giày da, thủ công mĩ nghệ, ôtô, xe máy. Nhóm này chủ yếu là những tổ chức trong nước, ngoài nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các công ty liên doanh, các văn phòng đại diện…Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh TNT nhiều nhất (khoảng 80-90%), với mục đích sử dụng phục vụ cho công việc sản xuất kinh doanh, khi sử dụng giá trị dịch vụ làm tăng thêm giá trị hàng hóa dịch vụ cho doanh nghiệp, mang lại hiệu quả kinh doanh. Đặc điểm của đối tượng này là tần suất sử dụng đều đặn thường xuyên với khối lượng lớn và có xu hướng tăng vào các dịp cuối năm, cuối quý… yêu cầu của nhóm này là chất lượng phải bảo đảm, phương thức phục vụ thuận tiện, giá cả phải hợp lí. Lựa chọn thị trường mục tiêu: TNT lựa chon khách hàng mục tiêu của mình thông qua các chỉ tiêu về nơi gửi hàng đến trong nước hay nước ngoài, chỉ tiêu thứ hai là loại hàng gửi là hàng tài liệu hay hàng nặng; chỉ tiêu thứ ba là có nhu cầu gửi thường xuyên hay thỉnh thoảng, tần xuất gửi theo tháng, tuần là bao nhiêu lần; chỉ tiêu thứ tư là loại hình kinh doanh xuất nhập khẩu, ngân hàng, các công ty liên doanh hoặc có vốn đầu tư nước ngoài…nói chung là những công ty có nhu cầu chuyển phát, giao dịch tài liệu, bưu phẩm cao. Khách hàng mục tiêu của TNT là những khách hàng lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu cao và gửi bưu phẩm ra quốc tế với tần suất lớn tạo lợi nhuận cho TNT trong hiện tại và tương lai. 3. Đối thủ cạnh tranh: Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam trong những năm gần đây đang diễn ra rất sôi động đặc biệt là lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế. Tuy có tốc độ tăng trưởng của TNT thế giới là 70%/năm, đạt khoảng trên 18.000 gói với doanh số trên 700nghìn USD hàng năm, nhưng vẫn chỉ đứng thứ ba sau DHL và FedEx. TNT là một trong những công ty chuyển phát hàng đầu thế giới nhưng khi vào thị trường Việt Nam gặp rất nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm lực mạnh mẽ, kinh nghiệm và uy tín trên thị trường quốc tế và mức cước rẻ của đối thủ trong nước. Mức giá của TNT trong nội địa vẫn còn cao so với đối thủ cạnh tranh trong nước như Tín Thành, Viettel, EMS… Chính vì vậy mà việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ cạnh tranh là việc rất quan trọng. Sau đây là một số đối thủ cạnh tranh với TNT quốc tế tại thị trường Việt Nam: Dịch vụ chuyển phát nhanh DHL: là công ty chuyển phát nhanh quốc tế được thành lập năm 1969 tại Mỹ có trụ sở chính hiện nay tại Amsterdam - Hà Lan. Công ty có mạng lưới chuyển phát rộng khắp trên toàn cầu tới trên 220 nước với 1150 cơ sở khai thác và đội ngũ nhân viên khai thác, quản lý khoảng hơn 25000 người, công nghệ khai thác hiện đại: hệ thống thông tin quốc tế của DHL 100% được nối mạng toàn cầu, và có đội máy bay vận chuyển riêng tại một số quốc gia với số lượng trên 100 chiếc, hơn 7500 xe vận chuyển chuyên dùng. Hàng năm DHL quốc tế đã chuyển phát trên 70 triệu bưu phẩm với doanh số khoảng trên 2500 triệu USD. Chiếm 46% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế. Năm 1988 công ty chính thức được hợp tác với VNPT trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế dưới hình thức VNPT là đại lý của DHL quốc tế và được đặt văn phòng tại Bưu điện Hà Nội và Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay DHL đang dẫn đầu thị trường chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam, chiếm khoảng từ 46% đến 47% thị phần về doanh số. Sức mạnh cạnh tranh của DHL được thể hiện ở lĩnh vực công nghệ khai thác chuyển phát hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ, mạng lưới phân phối rộng khắp toàn cầu và uy tín lâu năm. DHL luôn đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ với 4 chỉ tiêu hàng đầu: Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Hiệu quả. Có thể nói rằng dịch vụ mà DHL thực hiện hết sức hoàn hảo. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội hay bất kỳ đại lý nào của hãng tại các tỉnh, Thành phố, khách hàng đều có thể ngồi tại nhà gửi một bưu gửi chỉ một bức thư hay một vài tờ tài liệu nhỏ bé hoặc hàng chục, hàng trăm Kg hàng hoá tới mọi quốc gia trên thế giới. Ngoài ra nếu khách hàng muốn biết bưu gửi của mình hiện đang ở đâu, đang được chuyển tới địa điểm nào và bao giờ đến tay người nhận đều được DHL đáp ứng ngay các thông tin đó bằng mạng máy tính kết nối toàn cầu của hãng. Mặt khác chỉ tiêu thời gian chuyển phát của DHL hiện nay có thể nói là nhanh nhất, chỉ từ 2 đến 5 ngày trên toàn cầu tuỳ theo từng quốc gia. Đạt được những chỉ tiêu này vì DHL có được một lực lượng máy bay vận chuyển riêng; ít phụ thuộc vào các hãng hàng không, quá trình khai thác, chia chọn phát hàng được thực hiện một cách tối ưu ở từng khâu, từng công đoạn, tiết kiệm tối đa được thời gian và chi phí. DHL luôn luôn đảm bảo hàng hoá và tài liệu phải được an toàn tuyệt đối trong quá trình chuyển phát, đồng thời với các loại hàng hoá dễ vỡ còn được bảo đảm chèn kỹ và đóng gói cẩn thận bằng các loại vật liệu chuyên dùng như thùng gỗ, thùng catton, xốp…trước khi vận chuyển. Trong một số trường hợp đặc biệt, hàng hoá chậm chỉ tiêu thời gian, suy chuyển, hỏng hóc DHL có chính sách bồi thường thoả đáng cho khách hàng. Hơn nữa DHL còn đâù tư nhiều hoạt động quảng cáo khuyếch trương hấp dẫn, chính sách giảm giá, khách hàng sử dụng dịch vụ DHL thường được tỉ lệ hoa hồng từ 10% đến 40% (tuỳ thuộc từng đối tượng khách hàng). Điểm yếu cơ bản của DHL là giá cước quá cao, giá tối thiểu cho một bưu phẩm tới 500gram là 25$ (trong khi ở TNT là 22$) và còn tuỳ thuộc vào từng khu vực giá cước còn cao hơn. Giá này thực tế chỉ phù hợp với các công ty liên doanh, công ty có đầu tư nước ngoài, các văn phòng đại diện, công ty ngoại thương, xuất nhập khẩu…có nhu cầu trao đổi tài liệu, bưu phẩm cần nhanh chóng về thời gian. Tuy nhiên khi so sánh với TNT ta cũng thấy một số điểm mà DHL chưa đạt được. TNT có những ba điểm trạm trung chuyển HongKong, Bangkok, Singapore không bị đánh thuế khi quá cảnh, kiểm tra hàng hoá tốt, nhanh, có mạng lưới giao thông của TNT tại đó. Trong khi DHL chỉ có duy nhất một trạm trung chuyển là Bangkok. Tại Việt Nam thì DHL tại càng trở nên khiêm tốn hơn, trong khi TNT có thể nhận hàng và trả hàng tại nhà không chỉ ở trong nội thành Hà Nội mà còn ở một số khu công nghiệp phụ cận: Hà Đông, Tiên Sơn (Bắc Ninh), Hoài Đức (Hà Tây), Phúc Yên. Trong khi hàng năm TNT đều chi trả 500 triệu cho dịch vụ hotline: 18001589_nhanh chóng, tiện lợi, và miễn phí 24h/24h tất cả các ngày trong năm để chăm sóc khách hàng thì DHL lại chưa làm được việc này… DHL trên thế giới có thể đứng đầu thị trường một số nước tại Châu Âu nhưng TNT ngoài mạnh ở thị trường Châu á, Châu úc, TNT còn có mạng lưới tại Campuchia, Lào, Đài Loan,…các vùng Trung Đông, Mông Cổ, Afakistan - nơi diễn biến chiến sự rất phức tạp. Dịch vụ chuyển phát nhanh FedEx: là công ty chuyển phát nhanh được thành lập vào năm 1973 ở Mĩ. Hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hoá quốc tế. Công ty có mạng lưới chuyển phát tới hơn 120 nước, với 1.500 cơ sở khai thác, hơn 90.000 nhân viên, 328 máy bay vận chuyển riêng, 22.000 xe vận chuyển chuyên dùng. Với sản lượng chuyển phát nhanh hàng năm là 24 triệu gói, doanh thu 870 triệu USD, chiếm 15% thị phần trên toàn thế giới. Dịch vụ FedEx hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, địa bàn và phương thức hoạt động giống như dịch vụ DHL. Hiện nay FedEx đang giữ thị phần chuyển phát nhanh quốc tế đứng thứ hai tại thị trường Việt Nam sau DHL. Khách hàng lớn nhất của dịch vụ FedEx là các công ty liên doanh, văn phòng đại diện của Mĩ đặt tại Việt Nam bởi lẽ FedEx là dịch vụ chuyển phát nhanh có uy tín hàng đầu tại Mĩ, do vậy dịch vụ FedEx rất quen thuộc đối với các công ty của Mĩ tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong khi TNT có những ba trạm trung chuyển như đã nêu ở trên (HongKong, Bangkok, Singapore) thì FedEx lại chỉ có trạm trung chuyển tại vịnh Philipines không đủ hàng, không bay thẳng không đủ chuyến bay để thực hiện. Tại Việt Nam cũng không nhận hàng ở ngoại thành… Chuyển phát nhanh AT Express là thương hiệu được khách hàng trong nước và quốc tế công nhận, là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu và linh hoạt nhất trên thị trường chuyển phát nhanh và giao nhận hàng hoá. Từ những lá thư nhỏ nhất đến những lô hàng lớn AT đều có các dịch vụ phù hợp với yêu cầu của mỗi đối tượng khách hàng. Mặc dù chưa được khách hàng Việt Nam biết đến nhiều nhưng AT có thể là một những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đáng gờm không chỉ với TNT mà ngay cả FedEx và DHL. Vì họ có những kinh nghiệm phát triển, công nghệ kĩ thuật mạnh tương đương với các đối thủ trong ngành chuyển phát. Mạng lưới chuyển phát rộng lớn bao phủ 64 tỉnh thành trong cả nước và 220 quốc gia trên thế giới. Với phương châm: “ Chính xác như tay trao tay “ chắc chắn sẽ có thị phần không nhỏ như các công ty đi trước. Vấn đề của họ bây giờ là từng bước mở rộng thị trường và khẳng định mình tại thị trường Việt Nam. Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước cạnh tranh trực tiếp với TNT Việt Nam: Công ty điện tử viễn thông quân đội Viettel: Thâm nhập thị trường vào năm 1998, Viettel thiết lập mạng lưới bưu chính riêng của quân đội kết hợp với mạng bưu chính ._.công cộng khác của bưu chính Việt Nam. Từ khi ra đời, Viettel đã khẩn trương tập trung đầu tư cho lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh với tên gọi Viettel Express_Bưu chính quân đội. Dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel đã sử dụng logo gần giống với logo EMS về cả màu sắc, hình dáng, kích thước. Một số ấn phẩm như phong bì thư, phiếu gửi túi gói của Viettel cũng được sản xuất tương tự như dịch vụ EMS. Do vậy, gây nhầm lẫn cho nhiều khách hàng. Điều đáng lưu ý rằng: tuy Viettel không được cấp phép chuyển phát nhanh bưu phẩm là thư, nhưng trên thực tế việc phân biệt giữa thư và tài liệu còn rất phức tạp khó khăn không có danh giới, do vậy việc kiểm tra còn rất nhiều hạn chế. Chính vì thế, Viettel nói riêng và các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung vẫn chấp nhận khách hàng gửi thư chuyển phát nhanh. Mạng lưới chuyển phát nhanh của Viettel chỉ tập trung ở một số tỉnh thành phố lớn có nhu cầu lớn về dịch vụ chuyển phát nhanh. Nhưng phương thức kinh doanh của Viettel rất đa dạng và linh hoạt, luôn đáp ứng và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, khách hàng gửi đi tỉnh nào, Viettel cũng chấp nhận mặc dù nhiều tỉnh Viettel chưa có mạng lưới. Hịên tại Viettel đang sử dụng 3 phương thức sau đây: Viettel cung cấp dịch vụ hoàn toàn: việc nhận gửi, vận chuyển, khai thác và chuyển phát bưu phẩm đến tay người nhận hoàn toàn do mạng lưói của Viettel đảm nhận, gồm các tỉnh thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Hà Tây, Vũng Tàu, Đồng Nai, Huế, với các khu vực này chi phí thấp nên Viettel thường giảm giá cho khách hàng từ 10% - 20% so với bảng giá cước quy định. Sử dụng 1 phần công đoạn của dịch vụ EMS: với 1 số bưu phẩm Viettel có mạng lưới và các chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại các tỉnh, Viettel thường gom bưu phẩm thành 1 túi chuyển qua EMS, chuyển đến các văn phòng đại diện tại các tỉnh của Viettel. Sau đó mới tổ chức phát đến tay khách hàng. Với phương thức này đảm bảo hiệu quả hơn so với Viettel tự vận chuyển. Sử dụng hoàn toàn qua dịch vụ EMS: với 1 số bưu phẩm Viettel không có mạng lưới và các chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại các tỉnh, Viettel lấy cước bằng cước các dịch vụ EMS (nhận hộ EMS). Sau đó Viettel gửi tới tay khách hàng qua EMS. Viettel lúc này đóng vai trò là khách hàng của EMS và được áp dụng chính sách với khách hàng lớn, thường xuyên của EMS. Sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT: với 1 số bưu phẩm gửi đi quốc tế, Viettel lại sử dụng dịch vụ chuyển phát của TNT. Sau đó Viettel gửi bưu phẩm đến tay khách hàng qua TNT. Một lần nữa Viettel là khách hàng lớn, thường xuyên được hưởng ưu đãi lớn trong chiết khấu giá và hoa hồng từ TNT. Điểm mạnh lớn nhất của Viettel là do thương hiệu gắn với 2 từ “quân đội” vốn đã từ lâu gây được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí người Việt Nam. Quân đội với một tinh thần ý chí trung thành, sức mạnh, an toàn, tính kỉ luật cao, do vậy khi xâm nhập vào thị trường Viettel có nhiều lợi thế và thu hút khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Đồng thời, Viettel chỉ là trung gian chuyển phát nên họ không phải lo đầu tư, hoàn thiện các dịch vụ của mình. Tất cả các công việc đó đã được đối tác của mình đảm nhận và chịu trách nhiệm. Điểm yếu của Viettel là thương hiệu còn mới mẻ với khách hàng, thị phần còn rất nhỏ bé, sự nh ận biết của khách hàng còn thấp, kinh nghiệm khai thác trong lĩnh vực chuyển phát còn nhiều hạn chế, chưa tự mình hoàn thiện các công việc chuyển phát bưu phẩm mà phải qua trung gian (TNT và EMS). Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước Tín Thành (TTC): TTC hoạt động theo luật doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực chuyển phát nhanh: tài liệu, hàng hoá...tại các thị trường Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thái Nguyên. Bốn nơi này đều có chi nhánh hoặc văn phòng đại diện. Tuy nhiên, phương thức hoạt động của dịch vụ là tập trung khai thác kinh doanh ở các vùng thị trường có nhu cầu, lưu lượng tài liệu, hàng hoá trao đổi lớn, với phương châm “ vận chuyển nhanh chóng, thuận lợi, giá cước thấp ”. Cụ thể với những tuyến Hà Nội - Hải Phòng - Thái Nguyên, TTC không sử dụng xe vận chuyển chuyên dụng của mình mà sử dụng kết hợp với một số hãng vận tải hành khách chất lượng cao như Hoàng Long,..Với phương thức vận chuyển này, TTC tiết kiệm rất nhiều chi phí vận chuyển, đẩy nhanh tốc độ lưu thoát hàng hóa. Bởi vì, nếu theo tuyến vận chuyển hàng khách chất lượng cao Hà Nội - Hải Phòng, cứ 15phút/chuyến thì tính toàn bộ thời gian nhận gửi cho đến khi phát bưu phẩm đến tay người nhận, TTC đảm bảo với thời gian 4h, trong khi đó dịch vụ TNT vẫn vận chuyển theo tuyến, hành trình tài liệu với thời gian là 24h. Từ việc phân tích này cho thấy đây là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của TTC so với dịch vụ của TNT. Tuy nhiên bên cạnh những lợi thế về cạnh tranh giá cước thấp, thời gian chuyển phát nhanh, thì xét về mức độ an toàn đối với bưu phẩm hàng hoá của TTC lại không bằng dịch vụ TNT, vì TTC hoạt động theo loại mô hình công ty TNHH, uy tín trên thị trường chưa đủ lớn so với TNT. Quá trình vận chuyển của TTC không sử dụng xe chuyên dùng thì độ an toàn của bưu phẩm hàng hoá là không cao, trong khi đó dịch vụ của TNT sử dụng là xe chuyên dụng của ngành. Có thể tại thị trường trong nước Tín Thành được đánh gía là đối thủ đáng gườm về số lượng hàng chuyển gần 1000 vận đơn/ngày, giá cước rẻ hơn rất nhiều 5kg gửi từ thành phố Hồ Chí Minh đến Bến Tre mất có 10.000vnd (của TNT với mức giá là 16USD tương đương với 256.000vnd). Tất cả đều chuyển hàng và chuyển tiền khai thác khách bình dân, doanh nghiệp nhỏ lẻ. Tuy vậy hàng hóa chuyển qua Tín Thành không được kiểm tra, kiểm soát nghiêm ngặt dễ bị kẻ xấu lợi dụng. Mặt khác, khi khách hàng nhận được bưu phẩm của TNT giao họ cảm giác được coi trọng nâng niu hơn khi đích tay nhận được từ một công ty lớn và chuyên nghiệp chuyển hàng tới. Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) mang đến cho khách hàng những tiêu chí “nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi”, mạng lưới quốc tế vận chuyển tới 50 quốc gia. EMS dịch vụ chuyển phát nhanh duy nhất độc quyền nhận và chuyển thư tín trên thị trường chuyển phát tại Việt Nam hiện nay. EMS có mạng lưới rộng bao phủ trên toàn quốc gắn liền với các bưu điện Việt Nam tại các thị trường tỉnh. Tuy giá cước của EMS rẻ hơn dịch vụ của TNT hay các công ty chuyển phát nước ngoài nhưng vẫn cao hơn các công ty chuyển phát trong nước. Dịch vụ EMS quốc tế của VNPT chỉ chiếm một thị phần khiêm tốn trong tổng thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Đồng thời thị phần lại đang có xu hướng thu hẹp lại và giảm mạnh trong những năm gần đây. VNPT là doanh nghiệp Nhà Nước hạng đặc biệt (Mô hình tổng công ty 91 của chính phủ tiến tới tập đoàn kinh tế) nghiệp vụ chưa cao, bị động trong công việc, thường mang nặng tính đối phó, không chú trọng tới hiệu quả công việc. Thời gian chuyển phát thường chậm hơn. Giá cước thấp không có giảm giá, không có hoa hồng. Qui trình rườm rà, phức tạp, lợi thế cạnh tranh thấp hơn. Từ việc phân tích các đối thủ cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh trong và ngoài nước ta có thể rút ra kết luận và so sánh điểm mạnh, yếu giữa TNT và các công ty chuyển phát trong và ngoài nước như sau: Bảng1: Bảng so sánh giữa dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước: Stt Các chỉ tiêu so sánh Dịch vụ TNT-Vietrans Dịch vụ trong nước Dịch vụ nước ngoài 1. Loại hình doanh nghiệp Liên doanh Doanh nghiệp tư nhân, Công ty TNHH (Hoạt động theo luật doanh nghiệp, dễ thành lập, dễ phá sản) Doanh nghiệp nước ngoài 2. Kinh nghiệm chuyển phát nhanh Nhiều kinh nghiệm Mới xâm nhập thị trường nên còn nhiều hạn chế Nhiều kinh nghiệm 3. Cơ sở vật chất Hiện đại, áp dụng khoa học công nghệ mới, có máy bay, xe tải lớn nhỏ chuyên dụng Chưa hiện đại, manh mún, tạm bợ Hiện đại, rộng lớn, nhanh chóng áp dụng khoa học công nghệ mới, đa số có máy bay vận chuyển riêng 4. Tiềm lực về tài chính Lớn mạnh, dồi dào, tự chủ về tài chính Vừa nhỏ, vừa yếu, vốn do tư nhân bỏ ra và tự chịu trách nhiệm Lớn mạnh dồi dào, tự chủ cao về tài chính 5. Thời gian chuyển phát Siêu nhanh ở các quốc gia HongKong, Singapo, Thái Lan, Miama (chỉ trong vòng 1 ngày có thể tới tay người nhận) Siêu nhanh ở các thành phố lớn Nhanh hơn 6. Mạng lưới dịch vụ Toàn cầu, trên 200 quốc gia. Có mặt tại quốc gia như Campuchia, Lào, Đài Loan,…các vùng Trung Đông, Mông Cổ, Afakistan_ nơi diễn biến chiến sự rất phức tạp. Nhỏ, hẹp, chỉ tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn Toàn cầu, hàng trăm quốc gia 7. Giá cước Cao, có chiết khấu cho khách hàng theo bảng giá, hoa hồng lớn Rẻ hơn nhiều lần tại các thành phố lớn, linh hoạt uyển chuyển Cao, có giảm giá, hoa hồng lớn 8. Chính sách bồi thường Giá trị bồi thường cao nhất trong các công ty chuyển phát Không ban hành thành văn bản, chủ yếu theo thoả thuận với khách hàng bằng miệng khi xảy ra bồi thường Giá trị cao theo giá trị hàng hoá, nhanh chóng kịp thời. 9. Đội ngũ nhân viên Với hơn 160.000 nhân viên, kiến thức kinh doanh giỏi, ngoại ngữ tinh thông, luôn đưa ra những giải pháp tối ưu cho khách hàng Số lượng ít, kiến thức kinh doanh theo cơ chế thị trường tốt, tính chủ động cao trong công việc, kiến thức nghiệp vụ không có Số lượng lớn, kiến thức kinh doanh giỏi, tinh thông ngoại ngữ, tính chủ động cao trong công việc. Lấy hiệu quả công việc làm thước đo. 10. Trọng lượng tối đa cho một Bưu phẩm Khuyến khích trọng lượng lớn, có dịch vụ chăm sóc riêng với khách hàng lớn, đặc biệt. Một vài công ty hạn chế về trọng lượng, không khuyến khích trọng lượng lớn(EMS), một vài công ty chưa tự mình vận chuyển được số lượng lớn Lớn, không hạn chế về trọng lượng, khuyến khích trọng lượng lớn 11. Quy trình kinh doanh Hiệu quả, lấy đầu tư con người là mục tiêu hàng đầu Đơn giản, linh hoạt Hiện đại, đơn giản, linh hoạt 12. Hoạt động Marketing Quy mô, hoành tráng Nhỏ lẻ nhưng hiệu quả Đa dạng, phong phú, hiện đại, khoa học 13. Mạng lưới tại Việt Nam Có hơn 20 chi nhánh và đại lý tại hơn 16 tỉnh thành. Tại Hà Nội nhận hàng ở các khu công nghiệp cận phụ Hà Đông, Tiên Sơn (Bắc Ninh), Hoài Đức (Hà Tây),Phúc Yên Chỉ tập trung tại một số thành phố lớn(Hải Phòng, Hà Nội, Hồ Chí Minh) Hẹp, chủ yếu tập trung ở trong nội thành của Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh 14. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Có số điện thoại hotline để chăm sóc khách hàng miễn phí cước gọi đến Không có Không có Chương II Thực trạng ứng dụng marketing trong hoạt động kinh doanh của phòng kinh doanh chi nhánh Hà Nội 1. Tình hình hoạt động kinh doanh của TNT tại Hà Nội: 1.1. Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006: Bảng 2: Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006 (triệu USD): Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Doanh thu 3.5 4.0 5.0 4.7 4.5 4.3 Lợi nhuận 0.3 0.7 1.0 0.5 -0.1 -0.4 Nguồn: Báo cáo tài chính TNT-Vietrans Biểu đồ ' Kết quả hoạt động kinh doanh trong 6 năm của TNT - Vietrans’ thể hiện: từ năm 2001 đến năm 2003, TNT - Vietrans đã kiên định xây dựng cả hai mặt doanh thu và lợi nhuận. Vào 2004, khuynh hướng giảm bớt một phần nhỏ bé với doanh thu giảm bớt xuống còn 4.7 triệu USD. Tuy nhiên, bắt đầu từ 2005 đến 2006, vì sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ trong ngành, TNT bắt đầu đánh mất nhiều khách hàng. Để giữ chân khách hàng, TNT phải bán dịch vụ của mình với giá rẻ hơn, sử dụng nhiều tiền hơn cho quảng cáo. Nội bộ được đầu tư công nghệ kĩ thuật và kho hàng dẫn tới việc tăng chi phí hơn tăng doanh thu. Kết quả là lợi nhuận của cả 2005 và 2006 bị giảm sút.. 1.2. Doanh thu của các tỉnh phía Bắc: Bảng 3: doanh thu các tỉnh miền Bắc 3năm từ 2004-2006(USD): Năm 2004 2005 2006 Doanh thu 1.687.800 1.958.787 2.184.285 (Nguồn phòng kinh doanh) 2006 2005 2004 Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của các tỉnh miền Bắc liên tục tăng qua các năm. Doanh số năm 2006 cao nhất trong 3 năm đạt 2.184.285USD. Năm 2005 cao hơn năm 2004 1.16lần tương ứng 270.987USD. Năm 2006 cao hơn năm 2005 là 1.115 lần có vẻ như tốc độ tăng trưởng của các tỉnh miền Bắc chứng lại. Một trong lí do đó là do giá cả tiêu dùng tăng nên giá chi phí tăng dẫn đến gía thành dịch vụ tăng, hệ quả là cung giảm. Theo bảng 1 (phần phục lục) ta thấy một cách khái quát thì Hà Nội doanh thu bán luôn đạt tỉ lệ cao trong tất cả các tuần trong năm, cho dù tháng đó tổng doanh thu có thấp hay cao hơn so với các tháng khác, chứng tỏ nhu cầu chuyển phát nhanh của tỉnh miền Bắc thường tập trung tại các tỉnh, thành phố lớn có tiềm năng sử dụng dịch vụ của TNT cao hơn. Đứng đầu là Hà Nội, Hải Phòng hay các tỉnh tập trung các khu công nghiệp lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu hay giao dịch nhiều trong và ngoài nước như Nam Định, Hải Dương, Việt Trì... Trong năm, tháng mà doanh số bán đạt con số kỉ lục cao nhất là tháng 10 đạt 205.480 USD, tháng thấp kém nhất là tháng 2 tháng mà một nửa tháng giành cho việc đón tết chỉ đạt 81.112USD. Tại thời điểm này trong năm thì tất cả mọi hoạt động sản xuất hay giao dịch với các nước khác của một số loại hình kinh doanh hầu như là chậm dần. Cá biệt chỉ có một số ít khách hàng là cá nhân hoặc khách hàng có nhu cầu đặc biệt trong dịp Tết Cổ Truyền này làm cho doanh số giảm mạnh. Tính theo trung bình mỗi năm thì doanh số bán của toàn miền Bắc vào khoảng 157.298USD/tháng là chấp nhận được. 1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội: Bảng 4: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2002-2003)(nghìn đồng) Chỉ tiêu năm 2002 (nghìnđồng) năm 2003 (nghìnđồng) năm 2004 (nghìnđồng) Tổng doanh thu 91.073.071 114.139.777 113.128.799 Giá vốn hàng bán 63.685.413 (68.023.409) (83.445.286) Lợi nhuận gộp 27.387.658 46.116.368 49.683.513 Doanh thu từ hoạt động tài chính 2.449.566 995.625 735.256 Chi phí quản lí doanh nghiệp 6.283.557 (13.737.254) (18.096.529) Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 23.553.667 33.374.739 32.322.240 Thu nhập khác 21.224.000 64.551 - Chi phí khác (3.200) (25.657) Chi phí khác 61.351 25.657 Lợi nhuận trước thuế 29.858.448 33.436.090 32.296.583 Thuế thu nhập doanh nghiệp 6.961.620 (8.299.080) 8.035.631 Lợi nhuận sau thuế 22.896.828 25.137.010 24.260.952 (Nguồn phòng kế toán Hà Nội) Tổng doanh thu có sự biến đổi qua các năm, tăng từ năm 2002 đến năm 2003, và có xu hướng giảm vào năm 2004, tuy nhiên sự giảm không đáng kể. Tính đến 31/12/2004 tổng doanh thu đạt 113,128 tỉ đồng thấp hơn năm 2003 1.011 tỉ đồng tương ứng với tỉ lệ giảm 0.897% giảm thấp. Trong khi năm 2003 tăng so với năm 2002 23.066 tỉ đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 25.33% một con số đáng kinh ngạc về tỉ lệ tăng trưởng khiến nhiều đối thủ cạnh tranh phải ngưỡng mộ. Tuy tổng doanh thu có giảm chút ít nhưng lợi nhuận gộp lại tăng liên tục năm 2004 đạt doanh số là 49.683 tỉ đồng tăng 3.577 tỉ đồng so với năm 2003 tương ứng tốc độ tăng là 7.76%; tăng so với năm 2002 là 22.296 tỉ đồng, 44.87%. Mặc dù lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp năm 2003 tăng so với năm 2002 là 3.241 tỉ đông tương ứng tốc độ tăng 9.8% nhưng năm 2004 vẫn thấp hơn năm 2003 1.177 tỉ đồng tương ứng tốc độ giảm là 4.7%. Có thể do một số nguyên nhân sau tổng chi phí của doanh nghiệp tăng lên vào năm 2003 là 13.798 tỉ đồng trong khi năm 2004 là 18.121 tỉ đồng. Tăng 4.323 tỉ đồng tương ứng 31.35% trong khi chi phí lại chiếm 75% lợi nhuận sau thuế.. 2. Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp: 2.1. Nhận thức của công ty về hoạt động marketing của doanh nghiệp Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing và mục tiêu cuối cùng đứng sau việc thảo mãn khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, là độ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, là sự nhận biết về công ty của khách hàng, là túi tiền của khách hàng thuộc về mình hay đối thủ. TNT đầu tư khá nhiều cho hoạt động marketing này. TNT Express có 900 trạm, dịch vụ trên 200 quốc gia, lợi nhuận 350 triệu Euro năm 2004. Theo ước tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua TNT. TNT cung cấp các dịch vụ tại các quốc gia Thailand, Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam. Giám đốc điều hành TNT - Đông Nam á là ngài Michael Prake và năm 2007 Giám đốc điều hành của TNT Việt Nam là Iman Vaden. TNT đặc biệt chú trọng tới 4 yếu tố: Con người, Dịch vụ, Tăng trưởng, Lợi nhuận.TNT là công ty có lịch sử phát triển trên thế giới hơn 60 năm và có mặt tại Việt Nam hơn 15 năm, TNT đã xây dựng thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng của mình. Trong chiến lược xây dựng thương hiệu, hình ảnh của mình TNT luôn đề cao sự thoả mãn của khách hàng là hàng đầu. Điều này không chỉ thể hiện trong câu khẩu hiệu nổi tiếng của TNT: “Delivery More Through Great People"_ mang lại nhiều hơn nữa tới những người tuyệt vời…- câu khẩu hiệu thống nhất trên toàn cầu của TNT là: Delivery More - mà nó con được thể hiện ngay trong quy định phục vụ khách hàng của tất cả các nhân viên trong công ty. Đơn giản như quy tắc nghe điện thoại thôi, nhân viên không được để chuông kêu dài quá 3 tiếng khiến cho người nghe_khách hàng phải chờ đợi lâu tạo sự ưu phiền không thoả mãn khách hàng. Ngay cả khi đã nhấc máy trong đúng 2 chuông thì giọng người nhân viên dù vui hay buồn, đang cáu gắt hay không thì nghe điện thoại phải hết sức nhẹ nhàng, truyền cảm, nhiệt tình, lịch sự luôn tôn trọng khách hàng chiếm được cảm tình khách hàng ngay lời đầu cuộc đối thoại để đi tới sự thành công của cuộc giao dịch qua điện thoại. Vì vậy mà tất cả các nhân viên trong công ty dù có là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay không hoặc không trực tiếp phục vụ khách hàng thì bản thân mỗi người đều phải tạo thuận lợi hay giúp đỡ hết khả năng của mình đưa giải pháp giúp khách hàng hài lòng nhất. TNT nhận thức đầy đủ rằng một là tạo sự hài lòng cho khách hàng hay là “ chết ”. Chính vì thế nên TNT phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt để khách hàng chon lựa, sử dụng, ưa thích và trở thành khách hàng chung thuỷ với công ty mình. TNT cũng đã nhận thức được rằng chi phí tìm kiếm được một khách hàng mới thật vất vả tốn kém nhưng chi phí để giữ một khách hàng trung thành lại thấp hơn nhiều đồng thời lại có lợi nhuận suốt đời trong khi để mất một khách hàng ta có thể rất khó kéo người ta lại và rất ít cơ hội để có lợi nhuận đó. 2.2. Chiến lược cung cấp các sản phẩm dịch vụ: 2.2.1. Sản phẩm: TNT mang đến nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh đa dạng hơn cho khách hàng. Các dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt cuả TNT cung cấp các giải pháp linh động để đáp ứng tất cả các yêu cầu về vận chuyển hàng hoá của khách hàng. Các giải pháp của TNT được thiết kế theo từng yêu cầu riêng của quý khách như: Dịch vụ chuyển phát nhanh giao ngay trong ngày hôm sau, hoặc ngày tiếp theo; hoặc giao hàng theo thời gian chặt chẽ đối với mỗi yêu cầu của khách hàng; dịch vụ thuê chỗ trên chuyến bay chuyên chở hàng hoá, thuê xe vận tải đường bộ hoặc thuê chuyến và đặt chổ trên tàu chuyên chở hàng hoá thông thường, các dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hoá mang tính nguy hiểm, dễ đổ vỡ, hay các dịch vụ chuyển phát nhanh phục vụ trong quá trình bảo dưỡng, sửa chữa va thu hồi các trang thiết bị, máy móc và linh kiện điện_điện tử, cho tới các dịch vụ chuyển phát nhanh các mẫu xét nghiệm y tế, bệnh phẩm hoặc các loại dược phẩm, thực phẩm, rau quả, thuỷ hải sản. Dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu cầu chính xác về thời gian giao hàng, nhanh chóng không giới hạn thời gian và trọng lượng, đảm bảo giao hàng trong nội địa và trên toàn cầu. Dịch vụ vận chuyển hàng hoá thông thường, linh hoạt trong việc vận chuyển hàng hoá đến mọi nơi trên thế giới bằng đường hàng không, đường bộ, đường biển. Dịch vụ vận chuyển hàng hoá đặc biệt, các dịch vụ yêu câu xử lí hàng đặc biệt và đảm bảo độ an toàn nhất định. Các dịch vụ kho lưu trữ và điều phối hàng hoá, cung cấp các giải pháp giao hàng đến khách hàng một cách nhanh nhất. Các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, cho phép bạn tập trung vào các hoạt động kinh doanh chính yếu. TNT đưa tới khách hàng giải pháp nhanh hơn. Với Dịch Vụ chuyển phát nhanh có yêu cầu chính xác về thời gian giao hàng. TNT cung cấp các giải pháp linh hoạt để có thể đáp ứng nhanh nhất, an toàn nhất trong việc vận chuyển các loại hàng hoá đến bất kì nơi nào trong phạm vi nội hạt lẫn toàn cầu theo đúng thời gian thoả thuận. Dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu câu chính xác về thời gian giao hàng của TNT cung cấp các giải pháp vận chuyển hàng đến mọi nơi trên thế giới nhanh nhất và linh hoạt nhất. Khách hành có thể lựa chọn giữa các giải pháp chuyển phát nhanh bằng hình thức giao nhận được thiết kế riêng biệt hoặc dịch vụ chuyển phát nhanh với thời gian chính xác thông qua mạng lưới sẵn có của TNT và các đối tác có liên quan nằm trong hệ thống TNT. TNT đáp ứng yêu cầu ngay lập tức của khách hàng. TNT tận dụng tất cả mọi phương thức vận chuyển thông dụng nhất, phối hợp từ việc sử dụng xe gắn máy đến việc sử dụng máy bay riêng, hàng hoá của bạn sẽ được chuyên chở và giao ngay bằng tuyến đường vận chuyển nhanh nhất. Với những lô hàng mà sự khẩn cấp có thể được tính bằng từng phút, từng giờ, TNT cũng có thể đáp ứng nhu cầu của bạn bằng dịch vụ phát chuyển hàng ngay trong ngày. Ngoài ra, khách hàng không phải quá lo lắng về kích thước lớn hay trọng lượng nặng của lô hàng. Vì dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt của TNT có thể khắc phục được các trở ngại này. Cụ thể có 2 loại: Chuyển Phát Nhanh 9h sáng (9a.m Express) (4) Đảm bảo giao phát chứng từ lúc 9h sáng ngày hôm sau. Chuyển Phát Nhanh 12h trưa (Noon Express) (5) Đảm bảo giao phát chứng từ trước 12h trưa ngày hôm sau Chuyển phát nhanh bằng hình thức giao nhận thiết kế riêng biệt. Chuyển phát nhanh theo thời gian yêu cầu TNT vươn tới mục tiêu phục vụ cao hơn, với dịch vụ vận chuyển các loaị hàng hoá thông thường bằng phương thức vận chuyển đường bộ, đường biển và đường hàng không trong nội địa và trên toàn cầu, TNT sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu gửi hàng hoá của khách hàng. Bất kể bằng phương thức nào và bất kì tuyến vận tải nào khách hàng muốn. Dịch vụ vận chuyển hàng hoá thông thường của TNT luôn sẵn sàng để đáp ứng mọi nhu cầu gửi hàng, cho dù có kích thước lớn hay trọng lượng nặng đều có thể được tiếp nhận vận chuyển đén mọi nơi trên thế giới. TNT có hệ thống giao nhận trên toàn cầu ở khắp 200 quốc gia, vận hành thông qua hệ thống giao nhận rộng lớn và mang đến những dịch vụ giao hàng trực tiếp và nhanh chóng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Phòng Dịch vụ khách hàng sẽ sẵn sàng cung cấp những thông tin quan trọng cho khách hàng về thời gian giao hàng chính xác thông qua các hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến nhất. Cụ thể có 2 loại: Chuyển Phát Nhanh toàn cầu (Global Express) (1) Dịch vụ giao hàng tận nơi trong các ngày làm việc tới hơn 200 quốc gia Chuyển Phát Nhanh tiết kiệm (Economy Express) (2) Nếu lô hàng không cần chuyển gáp, sử dụng dịch vụ tiết kiệm xác định giờ. Đây la dịch vụ vận chuyển hàng từ 10kg đến 500kg và là sự lựa chọn lí tưởng bởi chất lượng dịch vụ cao. Vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không Vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ Vận chuyển hàng hoá bằng đường biển Nâng dần mức độ chuẩn hoá trong vận chuyển. Với Dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hàng mang tính đặc biệt. Khi bạn có nhu cầu gửi một lô hàng có yêu cầu đặc biệt, hãy liên hệ TNT đều được các chuyên gia tư vấn và được đáp ứng nhu cầu bằng dịch vụ an toàn và hiệu quả. Dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt mang tới giải pháp vận chuyển linh hoạt và nhanh nhất đến bất kỳ nơi nào trên toàn thế giới. Không có giới hạn với trọng lượng và kích thước. TNT sẽ nhận hàng và chuyển phát vào mọi lúc theo yêu cầu của khách hàng. Với dịch vụ này, TNT sẽ đảm trách lo các thủ tục hải quan và bảo hiểm hàng hóa vận chuyển tới giá trị 20USD/kg hàng gửi. Người gửi sẽ tự động nhận được thông báo kết quả giao hàng và sẽ được trả lại phụ phí bảo đảm nếu hàng hóa bị giao chậm. Không phải mọi lô hàng đều được vận chuyển theo cùng một cách như nhau. Việc yêu câu gủi gấp một lô hàng mang tính nguy hiểm hoặc dễ đổ vỡ đòi hỏi người vận chuyển phải có kĩ năng chuyên nghiệp để hiểu rõ cách thức vận chuyển mỗi loại hang đặc biệt và những phương tiện, trang thiết bị và dụng cụ đóng gói chuyên dụng cho từng loại hàng này. Dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hàng mang tính đặc biệt của TNT được xây dưng nhằm phục vụ nhu cầu vận chuyển trong ngành y dược, các ngành công nghệ cao, sản xuất xe hơi, thuỷ sản, may mặc hoặc vận chuyển các mặt hàng giá trị cao cần được bảo vệ nghiêm ngặt. Các chuyên gia của TNT sẽ đánh giá nhu cầu và đưa ra các giải pháp để đảm bảo việc vận chuyển hàng hoá của bạn phù hợp với các quy định pháp luật về vận chuyển nội hạt và quốc tế luôn được giao đến nơi an toàn, bảo đảm, đúng giờ. Ngoài ra ở thị trường Việt Nam còn có thêm sản phẩm Chuyển Phát Nhanh nội địa (Domestic Express): Chuyển phát nhanh giấy tờ, bưu phẩm hoặc hàng hoá trong nước. Vận chuyển hàng nguy hiểm Vận chuyển mẫu xét nghiệm thuộc ngành y dược Vận chuyển bảo đảm - kèm dịch vụ an ninh Vận chuyển hàng tươi sống Các dịch vụ đặc biệt bao gồm: Global Gold: Gồm nhiều lựa chọn khác nhau được thiết kế riêng cho những tài liệu và kiện hàng cần gửi gấp. Chuyển phát hàng nặng bằng đường hàng không(Air freigh/Wef): Dịch vụ gửi các kiện hàng nặng từ người gửi đến ngưòi nhận hoặc từ người gửi đến sân bay. Các dịch vụ hỗ trợ của TNT bao gồm: Free Domicile: người gửi có thể thanh toán thuế nhập khẩu và các chi phí phát sinh ở nước đến. Dịch vụ người nhận trả tiền (Charges Forward): khách hàng có thể kiểm soát tòan bộ các kiện hàng gửi đi từ Việt Nam đến một số quốc gia và ngược lại. Hàng hoá được khai nhận Hải quan, chuyển phát và chi phí vận chuyển có thể thanh toán bằng đồng nội tệ. Dịch vụ bảo hiểm (Insurance): Dành cho mọi kiện hàng vận chuyển quốc tế và nội địa. Các giải pháp kinh doanh TNT mang tới cho khách hàng. TNT-Vietrans chuyên cung cấp những giải pháp giá trị gia tăng cho khách hàng gửi hàng thuộc nhóm điện tử, máy tính, viễn thông, tự động và y tế. Nhờ những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu kho vận rất da dạng của khách hàng, TNT-Vietrans thiết kế riêng những giải pháp hỗ trợ chuyển phá nhanh tối ưu và tiết kiệm cho mạng lưói phân phối của khách hàng. TNT quản lí toàn bộ mạng lưới cung cấp. TNT Logistics cung cấp các dịch vụ liên quan đến mọi vấn đè về mạng lưới cung cấp, quản lí cơ sổ hạ tầng, chu trình và công nghệ cho cả mạng lưới phân phối từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp ( B2B) và từ doanh nghiệp tới người tiêu dùng( B2C). Trong lĩnh vực thương mại điện tử, TNT đi đầu trong việc phát triển một giải pháp phối hợp tất cả các dịch vụ thương mại điện tử càn thiết cho các giao dịch quốc tế trên Internet từ tiến trình đặt hàng và thanh toán, dịch vụ kho bãi đến vận chuyển, giao nhận và quản lí hậu giao dịch (gửi trả hàng, sửa chữa và dịch vụ khách hàng). Những giải pháp điện tử khác bao gồm: iConnection: Tổng hợp các dịch vụ thanh toán, vận chuyển và theo dõi gửi hàng chuyển phát nhanh của TNT trên trang ưeb của khách hàng hoặc trên hệ thống back-end. Webcollect: giải pháp thanh toán qua mạng. iSolutions: giải pháp vận chuyển , thanh toán và theo dõi gửi hàng trực tuyến hoặc trên phần mềm cài đặt trên máy tính. SecurEdoc: chuyển tài liệu trực tuyến được bảo mật. TNT cung cấp sản phẩm cốt lõi là: Global Express (1) và Economy Express (2) chiếm 80% doanh thu cả năm. Với sản phẩm (1) này thì các bưu phẩm (là các chứng từ,tài liệu; hàng hoá thông thường) sẽ được chuyển tới khách hàng vào ngày kế tiếp tốt nhất trừ ngày lễ, thứ bảy, chủ nhật, và đặc biệt là nhận hàng trước 5h chiều. Trọng lượng hàng gửi có thể lên tới 500 kg. TNT sẽ đảm trách lo các thủ tục hải quan. Khách hàng có thể yêu cầu cung cấp dịch vụ bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, ưu tiên trong việc vận chuyển hàng và chứng từ giao nhận giao hàng cũng như thông báo kết quả giao hàng. Dịch vụ Chuyển phát nhanh Toàn cầu áp dụng cho cả hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu. Với sản phẩm (2) thì thời hạn giao hàng lâu hơn sản phẩm (1) từ 2-6 ngày, giá cước rẻ hơn. Bưu phẩm thường áp dụng với hàng hoá nặng không nhận hàng gửi là tài liệu, giới hạn trọng lượng dưới 70kg/kiện, áp dụng được dịch vụ từ “door” to “door” (đến tận nhà nhận hàng và trả hàng tận nhà). Các sản phẩm cao cấp như Noon Express (4) và 9am Express (5) thì khách hàng có thể gửi hàng đến tay người nhận vào trưa và 9h sáng ngày hôm sau với điều kiện TNT phải nhận hàng hoá trước lúc 16h. Sản phẩm (4) chỉ áp dụng với các địa điểm đến là Bangkok, Singapore, Kulalumpo, Hàn Quốc, Tokyo, Hong kong…với các sản phẩm hàng tài liệu, hàng có giá trị thấp. Nếu giao trễ hẹn bị phạt 12USD. Với sản phẩm (5) đảm bảo giao hàng trước 9h sáng hôm sau. Nơi đến chỉ giới hạn cho 3địa điểm: Bangkok, Singapore, Hongkong. Bưu phẩm áp dụng chỉ là hàng chứng từ. Bằng chứng giao nhận tự động và miễn phí, giao trễ phạt 20USD. Dịch vụ này phụ thuộc khá nhiều vào chuyến bay, vị trí đặt địa điểm của TNT ở nơi đến, giờ làm…Với các gói cước chuyển phát trong nội địa (domestic (3)) áp dụng với các tỉnh thành Hải Phòng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng. Sản phẩm này giá cước cao so với các đối thủ cạnh tranh trong nước như Tín Thành, Viettel,…, tuy nhiên khách hàng mục tiêu của sản phẩm này là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ (1), tại các khu công nghiệp, hoặc là dùng kết hợp giữa (1) và (3). Giá khá cao khiến cho sản phẩm này ít được sử dụng nhất trong các dịch vụ của TNT.  2.2.2. Giá dịch vụ TNT cung ứng: Với mỗi một loại hàng hoá, mỗi một địa chỉ mà khách hàng gửi tới ( quốc gia đến), với mỗi một dịch vụ mà khách hàng mong muốn, với mỗi một trọng lưọng hàng gưỉ đi khác nhau ứng với một mức giá khác nhau. Sau đây là một vài mức giá mà công ty đưa tới cho khách hàng của mình: Bảng 5: Các mức giá theo vùng địa lí năm 2006(USD) Loại ZONE 1 ZONE 2 ZONE 3 ZONE 4 ZONE 5 ZONE 6 ZONE 7 ZONE 8 Weight (kg) HongKong, Singapore, Thailand Taiwan, Macau, Indonesia, Malaysia, Philippines Japan, China, South Korea, Australia, New Zealand, etc. Western Europe USA, Canada, Mexico, Eastern EU, Sweden, Norway, Finland, etc. Iran, Saudi, Leban, Egypt, Leban, UAE etc. Rest of the world Global express Document rat._.thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Tăng cường quảng cáo dịch vụ trên những phương tiện thông tin có ảnh hưởng mạnh như phát thanh, truyền hình… để cho khách hàng tiềm năng khác biết được là TNT cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh chứ không là công ty sản xuất thuốc nổ như họ từng nghĩ. Tăng cường quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch là những người tiếp xúc với khách hàng. Đối với hoạt động khuyến mãi, để đạt hiệu quả cần thiết thì không nên sử dụng hình thức quà khuyến mãi một cách phổ biến mà nên áp dụng linh hoạt các hình thức khuyến mãi bằng tiền, bằng quà hoặc các phần thưởng khác có giá trị phù hợp với tâm lý khách hàng. Chú trọng làm giàu nội dung quảng cáo và tăng tần suất quảng cáo cả về diện rộng và chiều sâu. Đảm bảo được thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, đảm bảo tính truyền tải lưu lượng thông tin cao, đặc biệt phải khắc họa được những đặc trưng của dịch vụ đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh. Tần suất quảng cáo tăng lên để có thể gây được sự chú ý của khách hàng. Tách bóc chi phí hợp lý riêng cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi, định mức hợp lý dựa trên tình hình cạnh tranh, bản thân doanh nghiệp, và hiệu quả doanh nghiệp. Kết hợp giữa khuyến mãi và quảng cáo bổ sung tương trợ nhau tạo hiệu quả cao hơn. Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng: Như đã nêu ở trên, khi công nghệ thay đổi liên tục, các đối thủ cạnh tranh không ngừng sản phẩm dịch vụ tương tự nhau với mức cước cạnh tranh thì để thành công không thể chỉ riêng biệt hoá sản phẩm, dịch vụ chỉ bằng công nghệ và kĩ thuật mà phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ họ cần một cách khôn ngoan hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cao hơn. Mà theo nhận thức của khách hàng có một số các yếu tố sau đây ảnh hưởng tới mức độ sử dụng dịch vụ của họ lâu bền, từ đó định hướng cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Các yêu tố đó là: Điều quan trọng đối với TNT là hiểu biết về yếu tố nào quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn một công ty chuyển phát nhanh. Từ đó có thể cải thiện sự thoả mãn và cao hơn là trung thành của khách hàng. Yếu tố quan trọng nhất (chiếm 30%) là thời gian nhận hàng của công ty (pick up). Các khách hàng Việt Nam luôn luôn quan tâm, chú trọng đến khoảng thời gian mà từ khi khách hàng gọi công ty đến lấy hàng cho đến lúc công ty chuyển phát đến nhận hàng, càng nhanh càng tốt. Yếu tố quan trọng thứ hai (chiếm 25%) là “tính thích hợp của sản phẩm TNT có ủng hộ hay kìm hãm doanh nghiệp của họ”. Ngày nay, các khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn nữa, họ chỉ muốn dừng tại một nơi mà có thể thoả mãn hết tất cả những nhu cầu của họ. Vì vậy, việc đa dạng hoá các sản phẩm là vô cùng quan trọng. Chuyển phát nhanh là cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Những khách hàng muốn sử dụng một dịch vụ “tiện lợi và dễ dàng”. Họ muốn thật đơn giản khi liên lạc với TNT để gọi lấy hàng (pick up). Dễ dàng như đếm 1,2,3; như “luộc trứng”. Thật là khá phức tạp khi mà TNT Việt Nam có 14 chi nhánh với 14 số điện thoại khác nhau, và thật khó khăn cho khách hàng khi phải nhớ 14 số điện thoại này. Khi họ đi du lịch hay có người hỏi, họ không thể nhớ nổi số điện thoại của TNT tại các tỉnh thành khi họ đang ở một nơi khác. Cuối cùng, họ nghĩ rằng “mức độ thể hiện sự chăm sóc của TNT tới bạn” như thế nào cũng là một điều cũng rất quan trọng. Họ muốn cảm thấy TNT không chỉ quan tâm họ trong công việc như một “đối tác” mà họ còn muốn chăm sóc như một người bạn, một cá nhân. Đội quản lý chăm sóc khách hàng đang ngày một trở lên phổ biến, thông dụng, nó là tất cả mọi thứ về sự chăm sóc khách hàng và làm cho mối quan hệ đó không chỉ là thương mại mà là mối quan hệ giữa con người với con người. Điều gì thể hiện rõ ràng về sự thoả mãn của khách hàng? Đó là khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra để “mua” nếu họ cảm thấy thực sự đặc biệt. Điều này xuất hiện khi họ cảm thấy sản phẩm và dịch vụ chỉ đặc biệt dành cho họ và những người khác giống như họ. Điều này liên quan đến một phạm vi rộng của sản phẩm như dao cạo râu được thiết kế dễ sử dụng và chất lượng tốt, xăng thì lại thân thiện với môi trường và phù hợp với những nhu cầu của động cơ đặc biệt… Xây dựng chính sách thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng lớn bằng cách: thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng; thường xuyên tìm hiểu, lắng nghe những ý kiến của khách hàng về dịch vụ. Khi khách hàng có khiếu nại phải nhanh chóng tìm giải pháp khắc phục kịp thời. Ưu tiên cung cấp các dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu. Miễn phí một số dịch vụ đi kèm cho khách hàng. Tiếp tục duy trì và phát triển kênh thông tin khách hàng qua thư góp ý, giải quyết khiếu nại và đền bù cho khách hàng thoả đáng. 5, Các giải pháp đào tạo, phát triển và sử dụng nguồn nhân lực Trong kinh doanh và cung cấp các sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các đơn vị bởi mọi hoạt động kinh doanh, phục vụ của các doanh nghiệp đều phải trải qua nhiều công việc, nhiều nhóm người đảm trách và nhiều công đoạn tham gia vào dây chuyền sản xuất để hình thành sản phẩm dịch vụ. Con người ở đây là những nhân viên bán hàng, nhân viên vận chuyển, nhân viên quản lý… trực tiếp hoặc gián tiếp thay mặt công ty quan hệ với khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng, quyết định tới chất lượng dịch vụ và uy tín của công ty. Chính vì vậy việc đầu tư vào con người là hết sức cần thiết. Tuyên truyền ý thức kinh doanh cho nhân viên trong công ty. Luôn luôn nhớ và thực hiện lời hứa của công ty với khách hàng là: “thoả mãn cao hơn nữa sự mong đợi của khách hàng”. Nâng cao trình độ cho nhân viên thông qua các khoá học, đào tạo và tái đào tạo liên tục đáp ứng nhu cầu phát triển từng giai đoạn, tập trung theo hướng chuyên môn sâu và có hiệu quả. Xây dựng chính sách khuyến mãi khích lệ động viên và ưu đãi với người lao động. Lương bổng, hoa hồng, hỗ trợ kinh phí đào tạo nước ngoài (với hợp đồng ràng buộc giữa cá nhân đó và công ty). Tăng cường cuộc thi kĩ năng, mục đích tạo không khí cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy hiệu quả công việc cao hơn, hoàn chỉnh hơn và tốt hơn. 3.2. Các giải pháp cụ thể: Thứ nhất về sản phẩm nên điều chỉnh giá sao cho phù hợp với số lượng bưu phẩm khách hàng gửi, cũng như các chính sách hậu mãi thoả đáng. Thứ hai phải chú trọng hơn nữa trong công tác quảng cáo bảng hiệu, để có thể thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. Đồng thời tạo nên ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Đồng thời tăng cường quảng cáo bằng các pano, áp phích lớn gây chú ý với cả các khách hàng tiềm năng, để họ có ấn tượng và sau này khi có nhu cầu sử dụng thì trong đầu họ nghĩ ngay đến việc sử dụng dịch vụ của công ty. Thứ ba trong chính sách đãi ngộ với nhân viên phải có chính sách khuyến khích khen thưởng một cách tương thích sao cho có thể thúc đẩy nhân viên làm việc nhiệt tình, hết mình với công việc nhằm thoả mãn cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Và giữ được nhân viên giỏi cho công ty mình, những nhân viên có những cống hiến to lớn cho sự phát triển của công ty… tương xứng với một công ty tầm cỡ như TNT. Thái độ của nhân viên và khách hàng liên quan lẫn nhau. Trong khi sự thỏa mãn nhân viên tăng thêm, sự thỏa mãn khách hàng cũng tăng thêm. Khi sự thỏa mãn khách hàng thấp, sự thỏa mãn nhân viên cũng thấp. Khi những ngời làm thuê có sự nhận thức cao về TNT_Vietrans chất lượng dịch vụ, khách hàng cũng có những sự nhận thức cao. Khi những nhân viên bất mãn, giận dữ và bất mãn, họ hướng tới rời bỏ, những thái độ và hành vi của họ thể hiện ra ngoài, gây ra thái độ tương tự tới khách hàng. Chăm sóc thỏa mãn cao những nhân viên để tạo thái độ tốt trong công tác của họ. Đa số các sự nghiên cứu gợi ý rằng sự thỏa mãn nhu cầu cá nhân quan trọng hơn những sự thưởng ngoại lai như tiền mà một tổ chức tặng cho cá nhân. Thứ tư trong chính sách marketing nên thay đổi phù hợp với phong tục tập quán của người Việt Nam. Và những giải thưởng có giá trị hơn, bớt chút đơn điệu hơn (tặng một đôi đũa và chén ăn cơm là ví dụ chưa hợp lí, vì theo quan niệm ngày xưa của dân gian là “6bát, 6đũa cho đủ mâm”), có chương trình mang tính chất gọi là có, rất đơn điệu như chương trình “TNT cùng world cup” tặng lịch thi đấu của các trận đá và một quả bóng đá nhựa cho khách hàng nào gửi hàng tài liệu và quả bóng đá bằng da cho khách hàng nào gửi hàng bưu kiện. Thứ năm, TNT cần phải có chính sách để phối hợp hài hoà và thống nhất trong mạng lưới cung cấp dịch vụ khách hàng vì dịch vụ chuyển phát thực hiện hai chức năng nhận và chuyển hàng hoá cho khách hàng, mang tính chất dây chuyền thông qua cả hệ thống con người không chỉ riêng một quốc gia, một thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiện sản phẩm “chuyển phát” mà cả một hệ thống của toàn thế giới với những nơi mà kiện bưu phẩm đi qua, cách xa nhau về không gian địa lí và thời gian. Do vậy nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ năng cần thiết để tránh tối đa sự sai sót thực hiện hai chức năng này. Đồng thời các tổ chức, đơn vị cá nhân trong dây chuyền hoạt động mới ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng lưới. Không những chỉ phối hợp ăn ý trên toàn cầu mà ngay tại các chi nhánh đại lý cũng phải phối hợp ăn ý với nhau trong từng nghiệp vụ để đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Thông qua các cuộc giao lưu để gắn kết các thành viên trong công ty. Hoặc các buổi đá bóng với công ty khác nhằm tăng tính đoàn kết trong công ty. Thứ sáu, TNT cần phải tổ chức chương trình trưng cầu Gợi ý của nhân viên trong nội bộ công ty cũng như những khách hàng thường xuyên hoặc đã mất để hoàn thiện và chỉnh sửa các chính sách phù hợp với khách hàng và ngay cả nhân viên cũng góp sức trong thành công của công ty. Họ cùng lo lắng, cùng chịu trách nhiệm với các ban ngành trong công ty để phát triển và mở rộng công ty. Những chương trình Gợi ý thay đổi phần lớn phân phối trong sự phức tạp và chi tiết, nhưng mọi thứ bị trùng xuống để xin và nắm bắt những ý tưởng của những nhân viên cho sự cải tiến. “TNT_Vietrans - Chương trình gợi ý” cần phải bao gồm ba phần tử quan trọng. Vì giám thị có nhiều ảnh hưởng trong việc thiết lập một bầu không khí dễ tạo được những ý tưởng mới. Đồng thời, một giám thị thường giúp đỡ những nhân viên làm thuê đánh bóng và tinh lọc những ý tưởng, hành động như một tấm bảng kêu và một nguồn thông tin. Ngược bình luận, những thái độ, và sự phản hồi từ giám thị có thể nhanh chóng giết sự quan tâm và sự sốt sắng những nhân viên. Bởi vậy, trước hết, giám thị mạnh mẽ hỗ trợ cần phải là một điều quan trọng trước tới một chương trình gợi ý tốt. Chúng ta không nên phê bình bất kì một ý kiến nào, mà ngược lại hãy thu thập, ghi chép lại toàn bộ các ý tưởng đó và cuối cùng cùng nhau phân tích đánh giá các ý tưởng đó để đưa ra phương án hoàn hảo nhất. Thứ bảy hãy cho khách hàng thấy họ quan trọng với chúng ta như thế nào bằng cách: Đoán nhận và đánh giá những khách hàng. Và nó sẽ không đủ để cho khách hàng có thể nhận ra điều đó một cách hiển nhiên. Không khi nào những đối thủ của TNT_Vietrans đang theo đuổi họ không thể làm tốt như TNT thực hiện. Thứ tám là liên lạc với khách hàng thường xuyên hơn qua những sự kiện đặc biệt. Một trong những chìa khóa của việc cho họ thấy khách hàng là quan trọng, đó là luôn quan tâm tới họ một cách riêng biệt nhất. Họ không muốn biết rằng họ là một trong số hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng. Mỗi một khách hàng đều muốn mình đựơc ghi nhận bản thân theo tính chất cá nhân. Một trong số những cách đơn giản nhất để làm đó là tạo một danh sách theo tên những khách hàng. Điều đó không đơn giản có nghĩa cho sự định vị họ bởi tên qua điện thoại hoặc tiếp xúc với khách hàng trực tiếp, nhưng sự quan tâm của TNT sẽ cụ thể thành những bức thư, những tin nhắn cá nhân thông qua các tấm thiệp Noel, tấm thiệp mừng sinh nhật, ngày quốc tế mùng 8/3, 20/10 cho những khách hàng nữ… Cơ sở dữ liệu cũng cho phép TNT_Vietrans để biết rằng ngày sinh để đội tiếp thị khách hàng có thể nhắn thiệp sinh nhật cho khách hàng tạo sự ngạc nhiên khách hàng và thể hiện được tấm lòng chân thành của công ty tới khách hàng quen thuộc. TNT cũng thường xuyên liên lạc nắm tên các khách hàng xem có sự thay đổi nào không để thay đổi danh sách tên cho đúng. Không một ai, đặc biệt là khách hàng muốn bị gọi sai tên mình. Đa số khách hàng cho bạn cơ hội để sửa chữa nhưng công ty có cho phép mình sai sót lần nữa không? Dù nhỏ nhưng khi công ty gửi một bức thư chúc mừng khách hàng có một kì nghỉ cuối tuần hạnh phúc, tạo một sự quan tâm cho khách hàng giúp họ có thêm một niềm vui khi được quan tâm và yêu quý. Tất cả những sự quan tâm này giúp khách hàng nhận thấy sự chăm sóc khách hàng của TNT luôn luôn ân cần đón tiếp, mong muốn và giá trị. Thứ chín là TNT gửi thẻ và quà tặng nhân ngày kỷ niệm kí kết hợp đồng giữa hai bên. TNT không chỉ thừa nhận khách hàng như những cá nhân bình thường mà mà khách hàng thật sự quan trọng. Việc gửi thiệp cảm ơn nhân ngày kỉ niệm thương mại và tặng quà nhằm giúp khách hàng TNT biết đó là quan tâm biết ơn, TNT luôn nhớ và đánh giá cao sự hợp tác lâu năm của hai bên. Khi công ty chiết khấu cho khách hàng với tỉ lệ có lợi hơn so với những khách hàng khác, TNT luôn làm lợi cho họ. Đưa ra những quà tặng cuả ngày kỉ niệm sang trọng tạo ra lợi thế TNT luôn coi trọng khách hàng, khách hàng là đặc biệt, là vô cùng quan trọng. Và TNT luôn muốn khách hàng biết. Thứ mười là phát hành thẻ bình luận tới khách hàng của mình. Những thẻ Bình luận có thể phát tới khách hàng quan trọng, khách hàng trung thuỷ. TNT_Vietrans cần phải cung cấp những sự khuyến khích sự tự do ngôn luận với những thông tin phản hồi trên thẻ bình luận. Quà tặng này có thể phát sinh thiện ý quan trọng, cung cấp điều kiện được gặp để bồi thường phù hợp cải thiện được tình hình hoặc lỗi lầm đã xảy ra. TNT phải thông báo tới khách hàng thông tin phản hồi và cứu chữa tình trạng xảy ra quanh họ. Như vậy khách hàng được nhận hai món quà: món quà tặng và một sự sửa chữa. Một sự sửa chữa đền bù mà không có quà tặng thì tạm ổn nhưng một quà tặng mà không có sự sửa chữa đền bù thì không có ý nghĩa gì. Thứ mười một làm cho khách hàng có mối quan hệ với thân thiết với TNT. Đây là một điều dễ không chỉ giúp tìm hiểu sự than phiền của khách hàng, nó còn làm cho khách hàng trung thành hơn nữa. Họ không muốn rời bỏ TNT phải chăng họ thích công ty? Bất kì một nhà cung cấp nào đều có thể chào hàng họ với giá tốt và đa số cho họ sự quan tâm và lợi ích để họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nhưng họ lại không gửi của hãng cạnh tranh mà sử dụng trung thành với dịch vụ của TNT. Chắc chắn họ đã gắn bó, thân thiết với TNT hơn những gì mang tính vật chất đem lại. Thứ mười hai là gửi những quyển sổ của TNT tới khách hàng. Một quyển sổ là cơ hội lớn để cho thấy TNT_Vietrans như thế nào. Quyển sổ đã cho TNT_Vietrans một cơ hội để đặt cá nhân mình đến tập đoàn khách hàng. Nó là một sự quảng cáo tự do tuyệt vời cho TNT_Vietrans. Nó cần phải càng dễ càng tốt cho những khách hàng để tìm thấy cách mà họ định sử dụng dịch vụ. Nó cần phải bao gồm tất cả những sản phẩm và dịch vụ cuả TNT_Vietrans. Nó cần phải là một hướng dẫn để cho sự thực hành khách hàng điền vào hóa đơn đường hàng không và thủ tục đơn giản nào đó khi họ muốn gửi một lô hàng. Cần phải có một chỉ số đáng tin cậy nơi khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy bất kỳ thông tin nào mà họ muốn. Thứ mười ba là thẻ “ưu đãi gửi” áp dụng cho các công ty có doanh số gửi hàng lớn với số lượng tương ứng lợi nhuận họ được hưởng, họ đựơc giảm giá cho lần chuyển phát tiếp theo là bao nhiêu phần trăm… Kích thích nhu cầu chuyển phát cho các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ TNT, đồng thời càng tạo ra những ưu đãi cho khách hàng trung thành của mình. Thứ mười bốn là những cơ hội ngày gửi miễn phí cho khách hàng nào gửi một dịch vụ nào giá mà vẫn đủ bù đắp chi phí và tăng lượng cầu đáng kể trong những ngày mà nhu cầu chuyển phát thấp. Đồng thời là một cơ hội để TNT kéo những khách hàng tiềm năng sử dụnh dịch vụ của công ty. Thứ mười năm có những buổi khích lệ tinh thần nhân viên để họ có hứng thú và niềm tự hào về công ty làm việc và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Buổi họp mặt khách hàng lớn giúp họ hiểu hơn về TNT và những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất mà công ty muốn dành tặng cho khách hàng trung thành của mình. Thứ mười sáu chia bậc lương theo doanh số bán hàng để vận động việc tăng doanh số bán hàng. Tạo ra một động cơ để họ làm vì bản thân mình, tiền lương mà họ được nhận công bằng với sức lực họ bỏ ra và cống hiến cho công ty. Thứ mười bảy thực hiện các chương trình quảng cáo diễu hành trên phố giúp khách hàng nhận biết được thương hiệu của TNT công ty chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, là địa chỉ đáng tin cậy và là sự lựa chọn đúng đắn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của hãng. Thứ mười tám tăng cường sự hợp tác chia sẻ thông tin giữa các nhóm, giữa các phòng ban, giữa các nhân viên để họ phối hợp nhịp nhàng và thoả mãn khách hàng tốt hơn. Sự động não theo nhóm sẽ phát sinh các ý tưởng tuyệt vời để cống hiến và xây dựng công ty tuyệt vời hơn. Thứ mười chín là có thể cho khách hàng tham quan nơi làm việc của công ty để họ thấy được những nỗ lực, cố gắng của từng nhân viên trong việc hoàn thành công việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Những tách trà, cà phê, những nụ cười chào đón thân thiện từ phía nhân viên trong công ty tạo sự ấm cúng và tin tưởng với công ty. Nhân viên cán bộ cấp cao hỏi thăm, nói chuyện và chào họ dù chỉ là một hai câu nhưng họ thấy sự cởi mở gần gũi của công ty, sự quan tâm thực sự tới những khách hàng mới. Thứ hai mươi là có số điện thoại cố định giống nhau cho tất cả các tỉnh thành trong cả nứơc chỉ phân biệt theo mã vùng (giống như số điện thoai 113) để khách hàng dễ nhớ, dễ sử dụng mà không cần phải nhớ số điện thoại của TNT theo từng vùng như hiện nay (có 14 số điện thoại trên cả nước). Thứ hai mươi mốt là thành công của chúng ta phụ thuộc vào tất cả các nhân viên làm việc cùng nhau như một thể thống nhất. Công ty đang tham gia trong một môi trường toàn cầu và phức tạp, mỗi một tổ chức nội bộ thì có mối quan hệ qua lại với nhau, phụ thuộc vào nhau. Họ phải xúc tiến hình thức là làm việc theo nhóm theo đội. Họ cần gần gũi nhau, động viên, khích lệ nhau, cùng nhau phát triển công việc bởi có một tấm lòng rộng mở, tiến tới sẵn sàng lắng nghe, tin cậy và tôn trọng đồng nghiệp của mình. Chúng ta hoạt động tại chi nhánh của mình, nhưng các thao tác này có ảnh hưởng khắp cả thế giới. Thứ hai mươi hai là công ty nên tập trung cải tiến liên tục để cải thiện tình hình hiện nay vừa có thể đi trước đối thủ cạnh tranh. Theo quy luật triết học đã từng nêu: “mọi sự thống nhất chỉ mang tính chất tương đối tạm thời, mọi sự đấu tranh cải tiến mới là tuyệt đối, vĩnh cữu”. TNT liên tục đổi mới để thực hiện tốt hơn những cái mà chúng ta đã làm được. Công ty vừa phải biết chắt lọc kế thừa những cái tích cực, loại bỏ cái tiêu cực để ngày một hoàn thiện hơn… không nên bằng lòng với những thực trạng mà chúng ta đã có, bởi vì chính sách không thể luôn luôn đúng trong tất cả các trường hợp. 4. Chiến lược phát triển của TNT toàn cầu trong những năm tới: Việc mở rộng thị trường chuyển phát trong những thị trường tăng trưởng nhanh là một trong những chìa khoá để phát triển công nghiệp CIP trong suốt năm 2006. Hướng phát triển của năm 2007 là chuyển phát hàng hoá và chia sẻ các vùng thị trường như Châu á, Trung Đông và Mỹ Latinh. Bốn công ty hàng đầu của thế giới là DHL, FedEx, TNT, UPS tạo ra một thế giới mới ngày càng tập trung cho miền đất hứa để phát triển thương mại. Châu á tất nhiên là một miền đất được quan tâm nhưng lại rất nhỏ bé so với thị trường như Trung Đông và Mỹ Latinh. Mặc dù đưa ra những cơ hội phát triển lớn, nhưng lý do chính vẫn là sự phát triển thương mại toàn cầu hoá giữa các vùng phát triển đang tăng cường sự hợp tác quốc tế và đôi bên cùng có lợi ở rất nhiều quốc gia. Một nhân tố khác đó chính là sự hợp nhất thị trường nội địa để tăng trưởng một cách chắc chắn và đưa ra triển vọng phát triển không giới hạn. ở Mỹ, ví dụ như UPS và FedEx tạo ra một hiệu quả trong việc hợp tác với nhau trên thị trường và đạt 75% thị phần của toàn nước Mỹ. Thị trường chuyển phát ở Mỹ có vẻ như đang tăng trưởng một cách điều độ trong những năm tới, và không phải ngạc nhiên gì khi hai hãng khổng lồ này nhòm ngó tới châu á và châu Âu để biến thành vùng đất thương mại mới. ở châu Âu, đặc biệt là Tây Âu, thị trường nội địa đang tăng trưởng một cách điều độ mặc dù thị trường chuyển phát quốc tế đang rất sôi động. DHL và TNT có một vị trí lớn mạnh tương ứng với thị trường trung tâm, qua mặt đối thủ cạnh tranh là UPS và FedEx. Tuy nhiên ở thị trường Đông Âu, họ đưa ra thị trường sân sau cho tất cả các đất nước như Tây Ban Nha và Thổ Nhĩ Kỳ một cơ hội chủ động. Cả FedEx và UPS đều giành kết quả cuối cùng một cách xuất sắc trong suốt năm 2006, với lượng hàng của nền kinh tế Mỹ, họ tiếp tục đầu tư trong tương lai để có một vị trí tốt hơn trong thu nhập quốc tế, dịch vụ và cơ sở hạ tầng. DHL thực sự là lãnh đạo quan trọng nhất trong thị trường chuyển phát nhanh. Họ tiếp tục đầu tư mạnh hơn, đặc biệt là ở châu á, nơi mà họ đang giảm bớt những thất thoát ở Mỹ. TNT cũng ghi nhận lợi nhuận của mình và chia sẻ lợi ích của thị trường tại châu Âu. Châu á thực sự đã thu hút và được lựa chọn là thị trường sôi động cho việc hợp tác quốc tế. Châu á Thái Bình Dương trở thành điểm hút trong suốt năm 2006, đã được đầu tư mạnh mẽ, mở rộng cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các quốc gia như Trung Quốc_quốc gia đông dân nhất hành tinh, Nhật Bản_thị trường phát triển tương đối ổn định và các thị trường khác như Hàn Quốc, Việt Nam, Đông Nam á vẫn tiếp tục thu hút đầu tư. Người dẫn đầu trong việc đầu tư vào thị trường chuyển phát này là DHL. Tỉ lệ tăng trưởng của Châu á Thái Bình Dương trong 9 tháng đầu năm 2006 là 15.6% và chỉ tiêu của DHL đang tiến đến con số 14-18%. DHL đã đầu tư hơn 1.6tỷUSD từ năm 2000 và sử dụng nhiều hơn 100triệuEUR trong năm 2007 với tham vọng trở thành người đứng đầu thị trường Châu á(hiện tại TNT đang giữ vị trí số một tại thị trường này). Thị trường phát triển nhanh chóng của Việt Nam cũng đã được DHL đầu tư 14triệuUSD cho hệ thống vận tải mở rộng và liên kết với Bưu chính Việt Nam. TNT cũng đã mở rộng sang thị trường Trung Quốc, nó đã chứng thực thông qua con đường vận tải Trung Quốc riêng biệt và khai trương đường bay từ Thượng Hải đến Liege và xây dựng chuỗi vận tải từ Châu Âu đến Trung Quốc. ở các nơi khác của Châu á thì TNT đã phát triển con đường vận tải đi qua Singapore, Malaysia và Thailand, nối liền giữa Indochina và Trung Quốc. TNT cũng đã liên kết với Bưu điện Nhật Bản. Thị trường khác cũng sôi động không kém là ấn Độ, TNT tiết lộ sẽ có chiến lược mở rộng với việc đầu tư 100 triệu EUR trong 5năm tới. TNT cũng cân nhắc để trở thành nhà lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh chuyển phát ở nơi đây, mở ra con đường bay từ ấn Độ tới Châu Âu. TNT cố gắng ngày càng mở rộng và phát triển thị trường xa hơn, rộng hơn và sâu hơn. Bên cạnh đó TNT luôn hoàn thiện mình nhằm hướng tới mục tiêu: Thứ nhất là đứng đầu tại thị trường Châu âu. TNT mong muốn trở thành địa chỉ đáng tin cậy và gần gũi nhất với khách hàng tại thị trường Châu âu, dựa trên cơ sở đề nghị liên kết giữa nội địa với quốc tế. Thứ hai là thiết lập thị trường thứ hai tại Trung Quốc. Phát triển một ngành chuyển phát nội địa dựa trên cơ sở những kinh nghiệm của ngành chuyển phát mà chúng ta đã xây dựng được tại thị trường Châu âu. Ngoài ra, chúng ta sẽ tập trung phát triển thị trường dẫn đầu ngành xác lập giữa Trung Quốc và Châu âu. Thứ ba là trở thành công ty có hoạt động marketing danh tiếng. Nắm bắt nhanh cơ hội phát triển mạnh mẽ ngoài Châu âu và nắm được phần lớn thị trường Châu á, ấn Độ, Trung Đông, Châu Phi và Mĩ. Bên cạnh đó, TNT đảm bảo sẽ cung cấp chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cao nhất và hỗ trợ mạng toàn cầu đồng thời có lợi nhuận thương mại cao. Thứ tư trở thành công tuy chuyển phát số một tại Châu úc. Xây dựng khép kín quy mô của doanh nghiệp và phát triển thị trường dẫn đầu và doanh nghiệp có lợi nhuận dựa vào vị trí thị trường của TNT, mở rộng mạng lưới và thương hiệu cao trong sự nhận thức của khách hàng. Kết luận Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nói chung và ngành chuyển phát nói riêng, sản phẩm dịch vụ tương tự nhau với mức cước cạnh tranh thì để thành công không thể chỉ riêng biệt hoá sản phẩm. Việc tạo ra sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng là vấn đề sống còn của công ty. Điều gì thể hiện rõ ràng về sự thoả mãn của khách hàng? Đó là khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra để “mua” nếu họ cảm thấy thực sự đặc biệt. Mỗi công ty có một cách thức chăm sóc khách hàng của mình khác nhau. Chúng ta liên tục tìm kiếm những cơ hội để cải thiện doanh nghiệp và thu hút những khách hàng mới. Hoạt động marketing trở nên quan trọng và cần thiết hơn bao giờ hết. Hoạt động marketing của ngành chuyển phát nói chung và của công ty chuyển phát nhanh TNT nói riêng đã thực hiện được chức năng tạo sự khác biệt, cải thiện công ty và thu hút những khách hàng mới nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trong ngành chuyển phát bằng việc đầu tư, chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng bên cạnh các giải pháp marketing khác. Bài viết trên đã phản ánh thực trạng hoạt động marketing của công ty và dựa trên cơ sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing và nâng cao vị thế cạnh tranh của TNT so với các đối thủ cạnh tranh. Danh mục tài liệu tham khảo “ giáo trình marketing căn bản”, của tác giả PGS.TS Trần Minh Đạo (2002), nhà xuất bản giáo dục. “ Quản trị marketing” của tác giả Philip KotLer, biên dịch PGS. Vũ Trọng Hùng, nhà xuất bản thống kê. Bản tin nội bộ của công ty chuyển phát nhanh TNT Giáo trình nghiên cứu marketing – NXB thống kê Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Giáo trình quản trị nhân lực Các website: www.tnt.com www.vnexpress.net www.home.vnn.vn 8. Báo điện tử thời báo kinh tế,… Phụ lục Bảng 1 : số liệu doanh thu của các tỉnh miền Bắc năm 2005 (USD): January of 2005 week 1 2 3 4 5 Tổng 201 11.844 13.174 11.563 12.545 14.992 62.104 202 15.224 14.223 13.915 13.563 13.853 68.238 203_HD 879 1.084 844 1.832 873 4.881 204_NĐ 633 1.010 905 938 1.158 4.396 205_VT 1.019 619 765 1.055 2.261 5.245 Hảiphòng 2.666 3.050 3.029 4.823 5.022 18.591 Tổng 32.268 33.162 31.024 34.757 38.161 163.457 February of 2005 week 6 7 8 9 Tổng 201 2.253 8.909 12.110 12.523 33.954 202 3.734 7.694 8.870 11.723 30.543 203_HD 43 870 2.570 889 3.873 204_NĐ 818 92 386 795 1.950 205_VT 584 2.733 869 722 4.384 Hảiphòng 564 1.138 2.789 2.913 7.406 Tổng 7.998 21.438 27.598 29.567 82.112 March of 2005 Week 10 11 12 13 Tổng 201 12.278 14.505 11.024 11.970 47.360 202 9.596 10.359 11.317 11.298 41.145 203_HD 781 888 737 1.022 3.016 204_NĐ 1.926 1.158 1.648 360 4.800 205_VT 973 1.808 1.589 1.241 4.911 Hảiphòng 2.732 3.302 4.127 3.086 13.248 Tổng 28.288 32.022 30.445 28.979 114.482 April of 2005 week 14 15 16 17 18 Tổng 201 14.890 14.951 14.642 14.002 12.937 68.336 202 14.245 11.663 13.417 15.921 13.480 66.542 203_HD 1.072 1.563 1.815 1.542 992 6.384 204_NĐ 1.205 506 804 1.134 1.189 4.670 205_VT 1.624 728 657 10.990 1.030 13.975 Hảiphòng 2.654 2.278 1.636 3.848 2.902 13.319 Tổng 35.693 31.692 32.973 47.439 32.533 173.228 May of 2005 Week 19 20 21 22 Tổng 201 15.333 17.441 16.791 15.584 61.625 202 15.668 15.150 16.313 14.883 59.302 203_HD 534 1.376 1.426 1.144 4.032 204_NĐ 1.084 1.297 1.435 2.256 5.809 205_VT 852 982 1.298 871 3.671 Hảiphòng 2.054 2.837 3.124 1.949 9.965 Tổng 35.528 39.086 40.389 36.689 144.407 June of 2005 Week 23 24 25 26 Tổng 201 18.702 17.409 14.927 11.505 59.201 202 12.892 13.764 17.018 16.411 57.650 203_HD 2.053 1.669 2.098 2.343 7.256 204_NĐ 1.182 1.578 2.521 2.561 6.983 205_VT 414 2.027 704 679 3.380 Hảiphòng 3.279 4.405 2.707 4.586 14.979 Tổng 38.524 40.856 39.977 38.088 149.451 July of 2005 week 27 28 29 30 31 Tổng 201 16.231 14.444 17.848 14.416 15.812 74.873 202 12.984 14.885 16.796 14.064 20.198 76.933 203_HD 2.356 2.704 2.279 3.190 2.210 11.287 204_NĐ 1.985 1.817 2.764 1.373 2.114 9.277 205_VT 1.470 2.569 871 941 1.190 6.543 Hảiphòng 3.137 3.089 3.607 5.307 2.308 17.450 Tổng 38.166 39.510 44.167 39.284 43.834 196.366 August of 2005 Week 32 33 34 35 Tổng 201 19.856 12.112 20.667 10.351 58.682 202 15.297 14.447 15.538 10.632 53.582 203_HD 1.043 3.509 5.105 1.516 9.590 204_NĐ 1.617 2.376 1.211 2.265 6.981 205_VT 937 1.988 1.235 1.000 4.690 Hảiphòng 2.098 1.604 3.469 902 8.076 Tổng 40.851 36.039 47.227 26.669 150.788 September of 2005 Week 36 37 38 39 Tổng 201 13.735 13.710 13.235 11.762 48.874 202 16.909 17.082 13.646 12.800 58.480 203_HD 2.564 1.564 1.584 1.717 5.993 204_NĐ 1.621 1.740 1.127 1.897 6.118 205_VT 3.203 2.418 7.784 1.864 7.689 Hảiphòng 3.214 3.760 3.479 2.411 12.866 Tổng 41.249 40.277 30.947 31.908 140.023 October of 2005 week 40 41 42 43 44 Tổng 201 20.920 12.574 11.746 13.659 14.648 70.401 202 15.859 14.776 16.007 20.068 14.772 78.859 203_HD 1.591 1.910 1.978 1.510 5.504 11.521 204_NĐ 2.275 1.242 2.403 2.086 1.768 9.360 205_VT 1.251 2.480 900 2.847 2.178 9.190 Hảiphòng 4.200 3.291 2.998 4.296 3.354 18.142 Tổng 46.099 36.637 36.033 44.469 42.245 205.485 November of 2005 Week 45 46 47 48 Tổng 201 13.354 16.936 17.365 14.102 57.345 202 20.539 17.295 15.895 19.065 70.215 203_HD 3.235 4.794 4.055 6.744 15.692 204_NĐ 1.977 2.252 2.550 2.151 8.393 205_VT 2.079 1.914 1.770 1.767 6.728 Hảiphòng 3.403 4.564 2.464 4.146 14.579 Tổng 44.589 47.756 44.072 47.977 172.955 Mục lục ._.