Xây dựng hệ tin học quản lý khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long

hoá trong công tác quản lý tại các doanh nghiệp. Vì vậy xây dựng hệ thống thông tin tốt là điều cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp nói riêng và nền kinh tế nói chung. Một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả khi họ có thông tin nhanh chóng và chính xác về khách hàng, thị trường tiêu thụ sản phẩm. Vì vậy khách hàng là tiêu chí hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Thời gian qua được thực tập và tìm hiểu và nghiên cứu thực tế tại phòng tin học tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long cùng với sự giúp đỡ tận tình của các cán bộ phần mềm tại phòng em đã được tìm hiểu sâu sắc hơn về hoạt động quản lý khách hàng tại ngân hàng, vì vậy em đã chọn đề tài “Xây dựng hệ tin học quản lý khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long” Chương I: Tổng quan về cơ sở thực tập Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Thông tin chung về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam: Thành lập ngày 26/03/1988, hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam đến nay Ngân Hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn và phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như các lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam. AGRIBANK là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Đến cuối năm 2003, vốn tự có của ngân hàng là 5200 tỷ VNĐ. Tổng tài sản có trên 120 nghìn tỷ VNĐ. 1800 chi nhánh được bố trí rộng khắp trên toàn quốc với 28000 cán bộ công nhân viên. Là ngân hàng luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ dắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. AGRIBANK là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn 1 dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng. Ngân hàng có quan hệ đại lý lớn nhất Việt Nam với trên 800 ngân hàng đại lý tại 110 quốc gia và các vùng lãnh thổ tính đến cuối năm 2003. Là thành viên cuả hiệp hôị tín dụng nông nghiệp nông thôn Châu Á Thái Bình Dương, hiệp hội tín dụng nông nghiệp quốc tế(CICA) và hiệp hội ngân hàng Châu Á(ABA); đã đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế như FAO năm 1991, hội nghị APRACA về thuỷ sản năm 2002, hội nghị tín dụng quốc tế CICA năm 2001. Quá trình hình thành và phát triển Ngày 26/03/1988 Ngân Hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam thành lập theo nghị định số 53/HĐBT của hội đồng bộ trưởng về việc thành lập ngân hàng chuyên doanh, trong đó có ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp,nông thôn. Từ tháng 3/1988 các chi nhánh tỉnh, huyện lần lượt chuyển từ ngân hàng nhà nước về ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam Ngày 14/01/1990, chủ tịch hội đồng bộ trưởng ký quyết ddinhj số 400/CT thành lập ngân hàng nông nghiệp Việt Nam thay thế ngân hàng phát triển nông thôn Việt Nam. Ngày 22/12/1992 thống đốc ngân hàng nhà nước có quyết định về việc thành lập chi nhánh ngân hàng nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc ngân hàng nông nghiệp có 3 sở giao dịch và 43 chi nhánh ngân hàng thuộc tỉnh thành phố, 475chi nhánh nông nghiệp thuộc quận, huyện, thị xã. Ngày 30/07/1994 tại quyết định số 160/QĐ-NHN9, thống đốc ngân hàng nhà nước chấp thuận mô hình đổi mới hệ thống quản lý. Ngày 15/11/1996 thủ tướng chính phủ uỷ quyền thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam ký quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên là ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Tính đến năm 2003 tổng nguồn vốn huy động lớn nhất: 132000 tỷ VNĐ, chiếm 37% tổng nguồn vốn huy động của toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam; Tổng dư nợ lớn nhất 118000 tỷ đồng; có số lượng khách hàng lớn nhất: hơn 10 triệu khách hàng. Đến nay ngân hàng đã tiếp nhận và triển khai trên 68 dự án với tổng số vốn 2486 triệu USD. Ngày nay ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đã khẳng định là ngân hàng chủ đạo, chủ lực trong thị trường tài chính nông thôn, đồng thời là ngân hàng thương mại đa năng, giữ vi trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam. 1.1.3 Định hướng phát triển AGRIBANK kiên trì với định hướng chiến lược phát triển là: tiếp tục triển khai mạnh mẽ đề án tái cơ cấu. Kiện toàn một bước về tổ chức bộ máy và cán theo hướng giảm cầu cấp trung gian; cải cách khâu kế toán; nâng cao chất lượng tham mưu tại trụ sở chính; tập trung đào tạo tay nghề cho cán bộ công nhân viên; đẩy nhanh ứng dụng công nghệ tin học; tăng cường công tác kiển tra; kiểm toán nội bộ; rà soát bổ sung quy chế điều hành ở các cấp ngân hàng. Đẩy nhanh hội nhập khu vực và quốc tế, tăng cường hợp tác, tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật, công nghệ tiên tiến của các nước, các tổ chức tài chính ngân hàng quốc tế đảm bảo hoật động hiệu quả cao, phát triển bền vững. Sơ đồ tổ chức: Chi nhánh Chi nhánh cấp 3 Phòng giao dịch Phòng giao dịch Chi nhánh cấp 2 Chi nhánh cấp 2 Phòng GD Chi nhánh cấp 1 Văn phòng đại diện Đơn vị sự nghiệp Công ty trực thuộc Trụ sở chính Sở giao dịch Sơ đồ hệ thống tổ chức Hệ thống các ban, phòng chức năng tại trụ sở chính Các phó tổng giám đốc Các bộ phận giúp việc HĐQT Các bộ phận giúp việc HĐQT Tổng giám đốc Hội đồng quản trị Các bộ phận giúp việc HĐQT Ban kiểm soát HĐQT Sơ đồ tổng quát 1.2. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long: 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển: Địa chỉ: Số 4 Phạm Ngọc Thạch – Đống Đa – Hà Nội. Website: www. AGRIBANK.com.vn Từ 1.800 tỷ nguồn vốn huy động năm 2000 đến nay đã có 7.000 tỷ với số dư nợ gần 3.000 tỷ. Theo đánh giá của một số chuyên gia và lãnh đạo Ngân hàng NN-PTNT (NHNo) thì chi nhánh NHNo Thăng Long này đã trở thành một trong số đơn vị hàng đầu của hệ thống NH về quy mô, áp dụng công nghệ, an toàn, hiệu quả và uy tín. 1.2.2 Định hướng phát triển: Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm Theo ông Nguyễn Đức Hưởng - Giám đốc chi nhánh thì siêu thị dịch vụ NH bao gồm: kinh doanh ngoại hối, môi giới bất động sản, cho thuê két sắt giữ hộ, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng VIP, dịch vụ thẻ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ đại lý chuyển phát nhanh, vé máy bay, chứng khoán, cho thuê tài chính, mua bán nợ... Đặc biệt là trong từng dịch vụ này phải luôn đổi mới mang lại tiện ích ngày càng hấp dẫn và thu hút khách hàng. Ví như kinh doanh ngoại hối không chỉ đơn thuần mở và thanh toán L/C, mà phải nâng lên tư vấn cho khách hàng trong lĩnh vực XNK, dự báo thị trường giá cả thế giới, phấn đấu trở thành trung tâm mua bán ngoại tệ mặt, lôi kéo các dự án đầu tư nước ngoài, giải ngân vốn, đem lại lượng ngoại tệ đáng kể và mở rộng quan hệ quốc tế. Đón cơ hội phát triển dịch vụ tính toán bằng thẻ ATM, chi nhánh đã có kế hoạch quảng bá và tổ chức thu tiền lưu động tại khu vực, tại nhà khi khách hàng yêu cầu để vào tài khoản thẻ. Tính đến nay chi nhánh đã phát hành được 20.000 thẻ ATM/30.000 thẻ của hệ thống. Chi nhánh đã chuẩn bị một kho két sắt toàn cho khách hàng thuê dựng tài sản, giấy tờ quan trọng... Tư vấn cho khách hàng chọn chứng khoán, lập dự án, giải ngân... Đối với dịch vụ môi giới bất động sản NH sẽ đáp ứng mọi thông tin, nếu họ đồng ý mua ngoài chi phí NH còn cho vay 50% vốn để mua và tư vấn về giá, thủ tục pháp lý. Tiếp thị trực tiếp Mọi cử chỉ hành động, thái độ..., từ giám đốc đến cán bộ điều nhất quán với phương châm "khách hàng đã đến là khó đi". Do vậy chi nhánh chủ động đến tận nơi làm các thủ tục cho vay, rút, gửi đối với khách hàng có số tiền từ 200 triệu trở lên không phải chi phí. Hoặc với khách hàng VIP (lớn) đến liên hệ công tác, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ mời họ tới phòng riêng xem báo, tivi, uống nước còn mọi thủ tục cán bộ NH làm hoàn tất trong thời gian nhanh nhất. Bất cứ khu chung cư nào có dân ở là chi nhánh triển khai ngay chi nhánh cấp dưới hoặc phòng giao dịch; do vậy đến nay đã có 20 chi nhánh và phòng giao dịch trên thành phố Hà Nội. Có thể nói chi nhánh này biết tận dụng mọi cơ hội, điều kiện có thể để làm tiếp thị. Chẳng hạn như tự tổ chức các giải thể thao qua đó để tiếp thị. Mỗi cán bộ phải tự điều chỉnh về phương pháp làm việc, vì chi nhánh quy định ai bị khách có ý kiến phải điều chuyển sang vị trí khác. Tại hội nghị khách hàng chi nhánh quy định rõ không có đọc văn bản mà chỉ nghe khách hàng góp ý những gì Ngân Hàng chưa làm được để rút kinh nghiệm. Từng bộ phận phải có đề tài dánh giá tại sao tăng, giảm khách hàng... giám đốc cũng phải tiếp thị. 1.3. Quá trình hình thành và định hướng phát triển tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Thăng Long: Quá trình hình thành: Ở trung tâm công nghệ thông tin Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long là đơn vị hạch toán sự nghiệp phụ thuộc vào ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam(NHNo &PTNT Việt Nam). Được tổ chức hoạt động theo điều lệ NHNo & PTNT Việt Nam. Quy chế tổ chức hoạt động của trung tâm công nghệ thông tin do chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam ký ban hành ngày 26/04/2001. Định hướng phát triển Thực hiện phát triển công nghệ thông tin của NHNo & PTNT Việt Nam trong bối cảnh nhu cầu rất cấp bách về công nghệ, xu hướng hội nhập, kế hoạch triển khai các ứng dụng tin học trong hệ thống NHNo nhằm tạo điều kiện hội nhập với hội đồng quốc tế và các nước trong khu vực. Củng cố chấn chỉnh và cơ cấu lại hoạt động ngân hàng, đảm bảo phục vụ có hiệu quả chương trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước nâng cao khả năng cạnh tranh cả năng lực tài chính trình độ công nghệ và năng lực quản lý của toàn hệ thống ngang tầm khu vực. Hội nhập quốc tế về ngân hàng theo hướng tích cực xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại, chủ động tham gia kiểm soát quá trình hội nhập khu vực và thế giới. Tăng cường hợp tác với các tổ chức tài chính tiền tệ thế giới, tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa hoạt động của NHNo & PTNT Việt Nam đạt hiệu quả cao và phát triển bền vững Hoàn thành xây dựng chi tiết những chiến lược lớn Tập trung hoàn thành dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán nội bộ ngân hàng và kế toán ngân hàng do ngân hàng thế giới tài trợ. Đây là dự án nòng cốt để hiện đại hóa công nghệ 1.3.2 Chức năng nhiệm vụ Nghiên cứu ứng dụng và phát triển kỹ thuật công nghệ thông tin của hệ thống ngân hàng và phát triển nông thôn Thực hiện các dịch vụ, hợp đồng nghiên cứu khoa học, đào tạo, xây dựng phần mềm sửa chữa thiết bị tin học trong và ngoài ngành theo quy định của pháp luật và điều lệ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn 1.3.3 Tổ chức bộ máy của trung tâm công nghệ thông tin Bộ máy lãnh đạo của phòng tin học bao gồm: 1 trưởng phòng và 1 phó phòng. Phòng tin học có các chuyên môn nghiệp vụ sau: Nghiên cứu và phát triển. Kỹ thuật phần mềm Xử lý thông tin và dữ liệu Mạng và truyền thông Thiết bị và dịch vụ kỹ thuật 1.4. Lý do lựa chọn đề tài: Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt khi nước ta ra nhập WTO thì vai trò của tin học trở lên vô cùng quan trọng trong mọi lĩnh vực quản lý. Trong môi trường cạnh tranh cả ở trong nước và nước ngoài thì vấn đề tin học hóa công tác quản lý mang lại hiệu quả kinh tế cao ngày càng được coi trọng. Việc chăm sóc khách hàng là một vấn đề vô cùng với bất kỳ một doanh nghiệp nào bởi lẽ khách hàng là người quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Vì vậy ngân hàng đặc biệt chú trọng tới việc đổi mới và ứng dụng công nghệ tiên tiến để phục vụ cho công tác quản lý và mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Hiện nay ngân hàng đã có phần mềm chuyên dụng để phục vụ cho việc quản lý tại trụ sở chính và các chi nhánh. Với nguyện vọng tìm hiểu về lĩnh vực hoạt động quản lý khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Thăng Long em chọn đề tài “ Xây dựng hệ tin học quản lý khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Thăng Long” với mong muốn sẽ đóng góp phần nào trong công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng. CHƯƠNG II: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 2.1 Tầm quan trọng của hệ thống thông tin trong quản lý khách hàng: Như chúng ta đã biết thông tin là đối tượng của quản lý. Chủ thể nhận thông tin từ môi trường và chính đối tượng của quản lý mình mà xây dựng mục tiêu, lập kế hoạch, bố trí cán bộ, chỉ huy, kiểm tra hoạt động của hệ thống. Cuối cùng là cán bộ quản lý ra các quyết định để tác động vào đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu. Thông tin vừa là nguyên liệu đầu vào vừa là sản phẩm đầu ra của hệ thống quản lý. Nếu không có tông tin thì không có hoạt động quản lý. Thông tin ra môi trường Thông tin từ môi trường Thông tin ra quyết định Đối tượng quản lý Thông tin tác nghiệp Hệ thống quản lý khách hàng Thông tin từ môi trường gồm thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, định hướng phát triển của ngân hàng trong xu thế cạnh tranh với ngân hàng khác. Và hơn nữa là thông tin của tổ chức xem xét lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, nguồn nhân lực, số vốn của ngân hàng. Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn là ngân hàng lớn nhất Việt nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ CBNV, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Đến cuối 2001, Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn có 2.275 tỷ VNĐ vốn tự có (theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ, đến 7/02 vốn tự có là 3.775 tỷ VNĐ và đến tháng 1/2004 là 5.865 tỷ VNĐ); trên 70 ngàn tỷ VNĐ tổng tài sản có; 1568 chi nhánh toàn quốc; 24.000 CBNV và có quan hệ với trên 7.500 doanh nghiệp, 8 triệu hộ sản xuất kinh doanh và trên năm mươi triệu khách hàng giao dịch các loại. Là ngân hàng đầu tư tích cực vào đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Hiện Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn đã kết nối trên diện rộng mạng máy tính từ trụ sở chính đến hơn 1.500 chi nhánh; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWÌT. Đến nay, Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Là ngân hàng có mạng lưới ngân hàng đại lý lớn với trên 700 ngân hàng, tổ chức tài chính quốc tế ở gần 90 quốc gia khắp các châu lục. Là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông Nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (ẢPCA) và Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế(CICA); đã đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như Hội nghị FAO năm 1991, Hội nghị ẢPCA năm 1996 và năm 1998, được đăng cai tổ chức Hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế CICA lần thứ 31, tháng 11 năm 2001 tại Hà Nội. Tiếp nhận và triển khai có hiệu quả các dự án của các tổ chức tài chính tín dụng ngân hàng quốc tế đặc biệt là các dự án của WB,ADB,ÀD... với 53 dự án, tổng số vốn 1.645 triệu USD. Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam, Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn đã nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ qua đó đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. 2.1.2. Hệ thống thông tin và các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người các thiết bị phần cứng, phần mềm, dữ liệu… Thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong một tập các ràng buộc. Nó được thể hiện bởi những con người, các thủ tục , dữ liệu và thiết bị tin học hoặc không tin học. Nguồn Kho dữ liệu Thu thập Xử lý và lưu giữ Phân phát Đích Mô hình hệ thống thông tin 2.1.3. Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin Cùng một hệ thống thông tin có thể được mô tả khác nhau tuỳ theo quan điểm của người mô tả. Khái niệm mô hình này rất quan trọng nó tạo ra một trong những nền tảng của phương pháp phân tích thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin. Có ba mô hình mô tả hệ thống thông tin : Mô hình logic, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong Mô hình logic (Góc nhìn quản lý) Mô hình quản lý ngoài (Góc nhình sử dụng) Mô hình vật lý trong ( Góc nhìn kĩ thuật) Mô hình ổn định nhất Cái gì? Để làm gì? Cái gì ở đâu? Khi nào? Như thế nào? Mô hình hay thay đổi nhất Ba mô hình của một hệ thống thông tin Mô hình logic mô tả hệ thông làm gì: dữ liệu mà nó thu thập, xử lý mà nó phải thực hiện, các kho để chứa các kết quả hoặc dữ liệu để lấy ra cho các xử lý và thông tin mà hệ thống sản sinh ra. Mô hình vật lý trong liên quan đến các khía cạnh vật lý của hệ thống tuy nhiên không phảỉ là cái nhìn của người sử dụng mà là của nhân viên kỹ thuật. Mô hình vật lý ngoài trả lời cho câu hỏi cái gì, ai, ở đâu. Đưa ra một số tương đối nhiều các mô hình vật lý ngoài có khả năng thoả mãn yêu cầu mô hình logic đã cho. 2.2. Phân loại hệ thống thông tin trong tổ chức doanh nghiệp. 2.2.1. Phân loại theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra Hệ thống xử lý giao dịch, xử lý các dữ liệu đến từ các giao dịch mà tổ chức thực hiện hoặc với khách hàng, với nhà cung cấp, những người cho vay hoặc với nhân viên của nó. Các hệ thống xử lý giao dịch có nhiệm vụ tập hợp các dữ liệu cho phép theo dõi các hoạt động của tổ chức. 2.2.2. Phân loại hệ thống thông tin trong tổ chức doanh nghiệp Các thông tin trong một tổ chức được phân chia theo cấp quản lý và trong mỗi cấp quản lý chúng lại được chia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ. 2.3 Các phương pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng. Phát triển hệ thống thông tin là có được một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, đảm bảo phù hợp với tổ chức đó, chính xác về mặt kỹ thuật, tuân thủ các giới hạn về tài chính và thời gian. Nó tuân thủ theo 3 nguyên tắc: Nguyên tắc 1: sử dụng mô hình logic, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong. Nguyên tắc 2: chuyển từ cái chung sang cái riêng tức là đơn giản hoá hệ thống thông tin. Nguyên tắc 3: chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gic khi phân tích và từ mô hình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế. 2.4. Các giai đoạn phát triển một hệ thống thông tin quản lý khách hàng 2.4.1. Đánh giá yêu cầu Mục đích của giai đoạn đánh giá yêu cầu: là cung cấp cho lãnh đạo dữ liệu xác thực để quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của dự án Đánh giá một yêu cầu gồm việc nêu vấn đề, ước đoán độ lớn của dự án và những thay đổi có thể, đánh giá tác động của những thay đổi đó, đánh giá tính khả thi của dự án và đưa ra những gợi ý cho những người chịu trách nhiệm ra quyết định. Giai đoạn này kéo theo nhiều chi phí và thời giờ. Một số chuyên gia ước tính rằng trong những trường hợp quy mô lớn thời gian đánh giá dự án chiếm 4 – 5 % tổng thời gian dành cho dự án. Đó là một nhiệm vụ rất phức tạp vì nó đòi hỏi người phân tích phải nhìn nhận nhanh và với sự nhạy bén cao, từ đó xác định những nguyên nhân có thể nhất và đề xuất các phương án giải pháp, xác định độ lớn về chi phí và thời hạn để đi đến giải pháp mới, đánh giá được tầm quan trọng của những biến đổi, dự báo được những ảnh hưởng của chúng. Nói tóm lại trong một thời gian ngắn phân tích viên phải thực hiện lướt qua toàn bộ các công đoạn của một quy trình phát triển hệ thông tin. Do đó, chẳng có gì ngạc nhiên khi người ta thường giao công việc này cho những phân tích viên giầu kinh nghiệm. Các công đoạn của giai đoạn đánh giá yêu cầu: * Lập kế hoạch: Mỗi giai đoạn của giai đoạn phát triển hệ thống cần phải được lập kế hoạch cẩn thận. Mức độ hình thức hoá của kế hoạch này sẽ thay đổi theo quy mô của dự án và theo giai đoạn phân tích. Về cơ bản lập kế hoạch của giai đoạn thẩm định dự án là làm quen với hệ thống đang xét, xác định thông tin phải thu thập cũng như nguồn và phương pháp thu thập cần dùng. Số lượng và sự đa dạng của nguồn thông tin phụ thuộc vào kích cỡ và độ phức tạp của hệ thống nghiên cứu. Cụ thể trong trong giai đoạn lập kế hoạch cần phải làm rõ, làm rõ những công việc gì, thời gian thực hiện hết bao lâu, người thực hiện là ai, công cụ thực hiện, chi phí hết bao nhiêu. * Làm rõ yêu cầu: là làm cho phân tích viên hiểu đúng yêu cầu của người yêu cầu. Xác định chính xác đối tượng yêu cầu, thu thập những yếu tố cơ bản của môi trường hệ thống và xác định khung cảnh nghiên cứu. Làm sáng tỏ yêu cầu được thực hiện chủ yếu qua những cuộc gặp gỡ với những người yêu cầu sau đó là với những người quản lý chính mà bộ phận của họ bị tác động hoặc bị hệ thống nghiên cứu ảnh hưởng tới. Thêm vào đó, để nhằm tới nguyên nhân đẫn đến yêu cầu và xác định hệ thống có liên quan những cuộc gặp này phục vụ việc xây dựng lên bản phác hoạ đầu tiên về khung cảnh của hệ thống nghiên cứu. Khung cảnh hệ thống đựoc xem như là các nguồn và các đích của thông tin, cũng như các bộ phận, các chức năng và các cá nhân tham gia vào xử lý dữ liệu. Định nghĩa này về khung cảnh sẽ có một ảnh hưởng tới việc xác định tầm vóc của của dự án trong tương lai. Xác định khung cảnh hệ thống không phải là một công việc dễ dàng. Nếu phân tích viên xác định nó quá hẹp thì sẽ có nguy cơ là một số thành phần quan trọng của hệ thống sẽ bị bỏ qua không tính đến. Hệ thống kết quả của dự án có thể không đáp ứng tí gì với nhu cầu của tổ chức. Nó có thể tác động tới hoặc bị ảnh hưởng bởi một số cá nhân, một số bộ phận hoặc hệ thống mà người ta sẽ không tính đến trong quá trình phát triển hệ thống. Ví dụ trường hợp khi nghiên cứu một hệ thống lập hoá đơn mà lại không xem xét tới các hoạt động thu nhận đơn đặt hàng và gửi trả hàng cũng như chính sách tín dụng của doanh nghiệp. Ngược lại xác định quá rộng khung cảnh cũng sẽ có những hậu quả tiêu cực, mặc dù nó đảm bảo cho nhà phân tích tính hết tới các yếu tố quan trọng của môi trường hệ thống những cái ảnh hưởng tới nó và những cái bị nó ảnh hưởng tới, nhưng một xác định rộng như vậy sẽ làm tăng thời gian và chi phí của dự án tương lai. Phân tích viên phải tận dụng những cuộc gặp gỡ, cũng như tham vấn từ các tài liệu khác nhau có trong tổ chức để thu thập thông tin về hệ thống và môi trường xác thực của nó. Những thông tin có liên quan tới các mặt kỹ thuật, tổ chức và tài chính rất cần cho việc tiến hành đánh giá khả năng thực thi của dự án. Trước hết, phân tích viên cần khảo sát sơ bộ môi trường và hệ thống thông tin hiện có bằng cách: thứ nhất: phỏng vấn các cán bộ làm việc tại môi trường cần nghiên cứu, thứ 2: quan sát môi trường và hệ thống thông tin tại đó và cuối cùng là xem xét các tài liệu về môi trường và hệ thống thông tin hiện có. Tiếp đó phân tích viên phải đưa ra các nguyên nhân và giải pháp để phát triển một hệ thống thông tin mới sau khi đã thực hiện khảo sát sơ bộ. Sau đó các phân tích viên phải xác định rõ nguyên nhân dẫn đến yêu cầu phát triển hệ thống thông tin. Cuối cùng phân tích viên phải viết lại yêu cầu chính xác sau khi đã làm rõ yêu cầu. * Viết dự án sơ bộ: Cần xác định những thông tin chung nhất về hệ thống thông tin nghiên cứu như: tên dự án, mục đích, cơ quan chủ trì, cơ quan tài trợ. Đồng thời trong dự án sơ bộ phải mô tả sơ bộ về tổ chức và hệ thống thông tin đang tồn tại, mô tả hoạt động của tổ chức thông qua các mô hình logic như sơ đồ BFD, DFD. * Đánh giá khả thi: - Khả thi về kinh tế: Trước hết về mặt tài chính đó là cơ quan tài trợ có tài trợ cho dự án được không sau đó về mặt kinh tế phải thấy hiệu quả kinh tế của việc phát triển hệ thống thông tin. - Khả thi về mặt kỹ thuật: Phải xem xét liệu có đáp ứng được yêu cầu đề xuất công nghệ của hệ thống tại thời điểm đó hay chưa, cụ thể là có phần cứng và phần mềm đáp ứng được yêu cầu của hệ thống mới không. - Khả thi về mặt tổ chức và con người: Đòi hỏi về mặt tổ chức là phải có sự hoà hợp giữa giải pháp dự kiến với môi trường tổ chức và về mặt con người đã đủ khả năng để vận hành, sử dụng hệ thống thông tin mới chưa. - Khả thi về mặt thời gian: Cần phải đánh giá thời gian phát triển hệ thống thông tin mới kéo dài trong bao lâu, có ảnh hưởng đến hoạt động của môi trường nghiên cứu. * Chuẩn bị và trình bày báo cáo: Phải tiến hành chuẩn bị tài liệu, công cụ trình bày báo cáo, thời gian báo cáo. Với hệ thống thông tin quản lý khách hàng khi tiến hành đánh giá yêu cầu phải đánh giá môi trường và hệ thống thông tin hiện có về quản lý khách hàng tại ngân hàng. Hiện tại ngân hàng đã có phần mềm rất ưu việt về quản lý khách hàng được viết bởi nhiều công cụ khác nhau: visual foxpro, visual basic, oracle…. Bởi vậy, mục đích thực hiện đề tài “xây dựng hệ tin học quản lý khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Thăng Long” để đóng góp một phần nào trong công tác quản lý. 2.4.2. Phân tích chi tiết: Mục đích của phân tich chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu. Những mục đích chính của phân tich chi tiết là hiểu rõ vấn đề của hệ thống nghiên cứu, xác định những đòi hỏi và những ràng bụôc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt được. Giai đoạn này bao gồm các công việc sau: Lập kế hoạch phân tich chi tiết : Trước khi giai đoạn phân tích chi tiết thực sự bắt đầu thì người chịu trách nhiệm của giai đoạn này phải lập kế hoạch về các nhiệm vụ phải thực hiện. Đây cũng là trình tự thực hiện của chúng: sau khi lập kế hoạch, thu thập một lượng lớn thông tin về hệ thống đang tồn tại và về môi trường của nó. Khi có một lượng lớn thông tin, phân tích viên đưa ra chẩn đoán tức là xác định vấn đề và nguyên nhân, và đánh giá lại tính khả thi. Rất có thể một số yếu tố mới không được nêu ra trong khi đánh giá yêu cầu sẽ xuất hiện và làm thay đổi mức khả thi của dự án. Những yếu tố này cũng có thể khẳng định lại việc đánh giá tính khả thi của giai đoạn đi trước. Do có những yếu tố mới này mà đề xuất của dự án trong báo cáo về đánh giá yêu cầu sẽ phải thay đổi, dữ liệu chính xác hơn về mục tiêu cần đạt được, về thời hạn về chi phí và lợi ích phải được chuẩn bị và trình bày cho những người có trách nhiệm quyết định. Thành lập đội ngũ : Kết cấu cuối cùng của đội ngũ phân tích phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tầm quy mô của hệ thống, kích cỡ của tổ chức, cách thức quản lý dự án trong tổ chức, kinh nghiệm của các thành viên tham gia. Lựa chọn phương pháp và công cụ : phân tích chi tiết bao gồm các công việc chủ yếu là thu thập thông tin, chỉnh đốn thông tin, xây dựng lên các mô hình hệ thống nghiên cứu, chuẩn bị tài liệu về các mô hình đó, đưa ra chuẩn đoán và các yều tố giải pháp. Xác định thời gian: phân tích viên hay người chịu trách nhiệm về dự án phải đảm bảo đúng thời gian cần thiết cho mỗi công việc cần phải thực hiện và để tuân thủ thời hạn đã ấn định. Nghiên cứu môi trường của hệ thống Môi trường ngoài: Khi nghiên cứu môi trường ngoài của hệ thống đang tồn tại cần xem tổ chức hoạt động ở ngành gì? Lĩnh vực nào? Làm ra sản phẩm hay dịch vụ gì? Môi trường cạnh tranh, xu thế phát triển công nghệ của ngành đó, bộ luật chỉ thị của ngành đó phải tuân thủ. Môi trường tổ chức: Cần nghiên cứu nhiệm vụ chức năng của tổ chức, lịch sử hình thành và phát triển, tổng số vốn, thị trường năng lực thiết bị, đội ngũ khách hàng, cấu trúc của tổ chức, mục tiêu kế hoạch. Môi trường vật lý: Nghiên cứu phân bố của người sử dụng, khách hàng. Môi trường kỹ thuật: Phần cứng, phần mềm cho sử lý số liệu. Nghiên cứu hệ thống hiện tại: Cần thu thập thông tin về hệ thống thông tin hiện có, chức năng và hoạt động chung. Các dữ liệu vào gồm có tên, nội dung, khuôn mẫu của tài liệu, các thiết bị nhập, nguồn từ đâu, tần suất hay khối lượng và chi phí. Dữ liệu ra gồm tên, nội dung khuôn mẫu, thiết bị đưa ra, đích đến, tần suất, chi phí và khối lượng. Nghiên cứu hệ thống hiện tại được biểu diễn bởi các mô hình IFD, DFD. Mô hình hoá IFD: Sơ đồ luồng thông tin IFD được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý , việc lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sơ đồ. Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin như sau: Xử lý Thủ công Thao tác người và máy Tin học hoá toàn phần Kho dữ liệu Thủ công Tin học hoá Tài liệu Dòng thông tin Dòng thông tin Điều khiển Mô hình hoá logic DFD: Sơ đồ luồng dữ liệu DFD dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồ luồng thông tin nhưng trên cơ sở trừu tượng. Ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu: thực thể, tiến trình, kho dữ liệu, luồngđữ liệu và dòng dữ liệu. Kho dữ liệu Tên tệp dữ liệu Tiến trình xử lý Tên tiến trình xử ký Dòng dữ liệu Tên dòng dữ liệu Nguồn hoặc đích Tên người/ bộ phận phát/ Nhận Các ký pháp cơ bản của DFD 2.4.3. Thiết kế logic Mục đích của thiết kế logic nhằm xác định tất cả các thành phần logic của một hệ thống thông tin, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã thiết lập ở giai đoạn trước. Mô hình logic của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống mới sản sinh ra, nội dung của cơ sở dữ liệu, các xử lý và hợp thức hoá sẽ phải thực hiện và các dữ liệu sẽ được nhập vào. Mô hình logic sẽ được người sử dụng xem xét và chuẩn y. Thiết kế cơ sở dữ liệu là yêu cầu thông tin của người sử dụng hệ thống thông tin mới. Phương pháp sử dụng là phương pháp nguyên mẫu: tức là phải xem xét cơ sở dữ liệu của tổ chức cùng loại sau đó tiến hành hiệu chỉnh cho phù hợp với công ty của mình. Song song với việc tiến hành hiệu chỉnh phải điều tra những người sử dụng xem họ cần những thông tin gì? cuối cùng mô hình hoá quan hệ thực thể ERD hoạt động từ đó xuất ra cơ sở dữ liệu. Thiết kế xử lý : Các sơ đồ logic của xử lý chỉ làm rõ những quan hệ có tính chất ngữ nghĩa của dữ liệu và không quan tâm đến những yếu tố mang tính tổ chức như : ai thực hiện xử lý? Ở đâu? Khi nào? và như thế nào? Do đó phần thiết kế sử lý chỉ bàn đến các mô hình ngoài. Hợp thức hoá mô hình logic: xác định hợp lệ hoá dữ liệu nhập vào hệ thống, có hướng dẫn nhập liệu, kiểm soát quy cách, miền giá trị, phân nhóm kí tự dữ liệu nhập, kiểm tra logic nội tại, dùng số liệu thống kê để thông báo, hợp lý về mặt văn cảnh, các tài liệu gốc, kiểm tra và xác nhận sự thống nhất dữ liệu đã nhập và dữ liệu in ra. Chuẩn bị trình bày báo cáo về mô hình logic: Sản p._.