Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng và tính cước dịch vụ 178 tại Trung tâm Viễn thông Hà Nội - Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)

nh năng ưu việt của mình, các phần mềm đã khẳng định được chỗ đứng trong mỗi doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp muốn đón đầu thành công thì không thể không cần đến các phần mềm. Trung tâm Viễn thông Hà Nội là đơn vị trực thuộc Công ty Viễn thông Quân đội (tên giao dịch Viettel).Với chức năng kinh doanh dịch vụ điện thoại nội hạt, dịch vụ điện thoại quốc tế và đường dài 178, Trung tâm đã và đang cùng Công ty khẳng định được vị thế của mình trên thị trường bưu chính - viễn thông. Khách hàng giờ đây biết đến Viettel như một nhà cung cấp các dịch vụ bưu chính – viễn thông lớn thứ hai trong cả nước. Là đơn vị kinh doanh dịch vụ nên khách hàng đối với Trung tâm Viễn thông Hà Nội là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công. Với một lượng khách hàng lớn, để quản lý có hiệu quả Trung tâm đã sử dụng rất nhiều phần mềm để phục vụ công tác quản lý. Tuy nhiên, yêu cầu khai thác thông tin của mỗi phòng ban trong Trung tâm rất khác nhau nên đòi hỏi có một chương trình quản lý phù hợp. Qua thời gian thực tập, em đã tiến hành khảo sát các yêu cầu công việc, thu thập tài liệu, và từng bước, phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ 178. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài: “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng và tính cước dịch vụ 178 tại Trung tâm Viễn thông Hà Nội - Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)” làm luận văn tốt nghiệp đại học. Cấu trúc của đề tài gồm : 1. Lời nói đầu 2. Phần nội dung gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Viễn thông Hà Nội Giới thiệu một cách tổng quan về Trung tâm Viễn thông Hà Nội; sự cần thiết và tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu. Chương II: Cơ sở phương pháp luận phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý Trình bày khái quát phương pháp luận cơ bản làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài. Chương III: Phân tích, thiết kế hệ thông tin quản lý khách hàng và tính cước tại Trung tâm Viễn thông Hà Nội Trình bày chi tiết quy trình phân tích, thiết kế hệ thống, thiết kế dữ liệu, thiết kế giao diện của hệ thống thông tin quản lý khách hàng và tính cước tại Trung tâm Viễn thông Hà Nội. 3. Kết luận. 4. Phần danh mục tài liệu tham khảo. 5. Phần phụ lục. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS. Trương Văn Tú đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo em thực hiện tốt luận văn này. Em xin cảm ơn các cán bộ phòng Tính cước Trung tâm Viễn thông Hà Nội đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong qúa trình thực tập. ChƯơng I Giới Thiệu tổng quan về trung tâm I. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Trung tâm Viễn thông Hà Nội là đơn vị trực thuộc Trung tâm Điện thoại cố định thuộc Công ty Viễn thông Quân đội. Công ty Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel) là doanh nghiệp nhà nước thuộc Bộ Tư Lệnh Thông Tin Liên Lạc được thành lập từ tháng 6 năm 1989 trên cơ sở sát nhập 3 doanh nghiệp: công ty điện tử viễn thông quân đội, công ty điện tử và thiết bị thông tin 1, công ty điện tử và thiết bị thông tin 2. Công ty được Chính phủ cho phép kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông trong nước và quốc tế từ tháng 6 năm 1995 với mục đích: Nhanh chóng thiết lập mạng thông tin riêng đủ mạnh và chất lượng cao phục vụ cho Quân đội và các cơ quan của Nhà nước. Đồng thời phục vụ kinh doanh chịu sự quản lý, chỉ huy của Bộ tư lệnh thông tin liên lạc. Xoá bỏ độc quyền về Bưu chính Viễn thông, tạo ra môi trường cạnh tranh mới. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho sĩ quan, công nhân viên kỹ thuật phục vụ kinh doanh và dự bị cho quốc phòng. Đến tháng 5 năm 2000, công ty thành lập Trung tâm Điện thoại đường dài sau đổi tên thành Trung tâm Điện thoại cố định. Sự ra đời của Trung tâm là một thay đổi lớn của công ty cũng như thị trường viễn thông. Đặc biệt, nó đánh dấu thời điểm đầu tiên có sự lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Trung tâm có chức năng kinh doanh điện thoại nội hạt và đường dài. Dịch vụ gọi điện thoại đường dài 178 chính thức hoạt động vào ngày 15 tháng 11 năm 2000 với nhiệm vụ: thử nghiệm thiết bị, đánh giá thị trường và cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài theo công nghệ IP. Với một quy trình khai thác dịch vụ khép kín từ khâu lắp đặt thiết bị, vận hành khai thác, tiếp thị khách hàng, tính cước, giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng, mở rộng qui mô dịch vụ, Trung tâm đã thực sử trở thành trung tâm khai thác dịch vụ viễn thông đầu tiên của Viettel. Trung tâm được tổ chức thành các phòng ban và các trung tâm viễn thông tỉnh. Trung tâm Viễn thông Hà Nội là một trong những trung tâm như vậy. II. Đặc điểm quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm của Trung tâm Viễn thông Hà Nội Là một tổ chức kinh tế, là đơn vị thành viên của Công ty Viễn thông Quân đội nên Trung tâm Viễn thông Hà nội cũng mang đầy đủ những tính chất, đặc điểm cơ bản của ngành bưu điện Việt Nam. Cả về lý luận và thực tiễn đều trả lời ngành Bưu điện (Bưu chính – Viễn thông) thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất. Trong quá trình sản xuất, ngành Bưu điện tạo ra giá trị sử dụng. Đó là hiệu quả có ích của qúa trình chuyển đưa tin tức (thư từ, điện báo, điện thoại..) từ người gửi đến người nhận. Trong quá trình sản xuất ra sản phẩm của ngành Bưu điện có sự tham gia của người lao động, của đối tượng lao động và công cụ sản xuất. Nhờ đó, mà ngành Bưu điện đã tạo ra sản phẩm được đưa vào tổng sản phẩm xã hội và tạo ra thu nhập quốc dân. Khi sản xuất sản phẩm, tin tức là đối tượng mà lao động của công nhân viên Bưu điện tác động vào. Muốn trở thành giá trị sử dụng, đối tượng lao động trong sản xuất vật chất phải có sự thay đổi vật chất, tức là một sự thay đổi về hình thức vật thể của nó. Trong ngành Bưu điện, tin tức chỉ bị thay đổi về mặt không gian, tức là sự chuyển dời vị trí, nhưng đó là sự chuyển dời vật chất. Do bản thân tin tức không có hình thái vật thể mà trên thực tế là vật mang tin truyền đưa tin tức trên giấy (thư tín), âm thanh (điện thoại)… và bản thân các vật mang này trong quá trình truyền đưa có thể xảy ra sự biến đổi, chẳng hạn như tín hiệu âm thanh (đàm thoại) trước tiên được biến đổi thành tín hiệu điện, sau khi truyền đến đối tượng được biến đổi trở lại thành tín hiệu âm thanh. Không quan tâm đến vật mang tin biến đổi thế nào, tin tức ký gửi trên vật mang đó phải được giữ nguyên dạng – tức là nội dung tin tức phải được giữ nguyên. Trong quá trình truyền đưa tin tức, ngành Bưu điện cũng có sự tham gia của các tư liệu sản xuất như: máy móc, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, vật liệu, dụng cụ… là những vốn sản xuất. Với những biểu hiện nói trên, có thể nói rằng việc sản xuất sản phẩm của ngành Bưu điện có những đặc điểm của ngành sản xuất vật chất không phụ thuộc vào lĩnh vực mà nó phục vụ. Tuy nhiên, ngành Bưu điện lại có những đặc điểm mang bản chất, đặc thù riêng cho ngành. Thứ nhất, sản phẩm Bưu điện không có tính vật thể, quá trình sản xuất gắn liền và diễn ra đồng thời với qúa trình tiêu thụ sản phẩm. Sản phẩm Bưu điện khác với sản phẩm của các ngành công nghiệp ở chỗ nó không phải là vật thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin tức. Qúa trình sản xuất sản phẩm Bưu điện không cần dùng đến những nguyên vật liệu chủ yếu mà chỉ sử dụng các loại ấn phẩm, vật liệu nghiệp vụ. Chính vì vậy, chi phí sản xuất chủ yếu là chi phí về tài sản cố định và chi phí tiền lương cho nên quản lý trong ngành Bưu điện quan tâm đến tiết kiệm sức lao động và sử dụng hiệu quả tài sản cố định để có thể giảm chi phí và giá thành sản phẩm. Sản phẩm Bưu điện không lưu thông được như hàng hoá là vật thể thông thường ở đây hiệu quả có ích sáng tạo ra sẽ được tiêu thụ và trả thù lao trong quá trình sản xuất. Kết quả hoạt động sản xuất trong ngành Bưu điện sẽ tạo ra một hiệu quả có ích và hiệu quả này được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất mà không thể tách ra được khỏi quá trình sản xuất. Như vậy, quá trình sản xuất và tiêu thụ được diễn ra đồng thời. Thứ hai, quá trình sản xuất( quá trình truyền đưa tin tức) mang tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt. Toàn bộ một chu kỳ truyền đưa tin tức thường phải dựa vào cả mạng để hoàn thành với sự tham gia của một số xí nghiệp trong đó mỗi đơn vị chỉ thực hiện ở một khâu, một công đoạn nhất định nghiệp vụ đi (chuyển), nghiệp vụ quá giang (qua), nghiệp vụ đến (nhận). Do vậy, việc bố trí sức sản xuất phải làm cho mọi thành viên trong toàn xã hội đều có thể sử dụng tiện lợi. Đặc biệt, một số vùng là ở các đầu cuối của mạng thông tin, việc bố trí sức sản xuất không chỉ đơn thuần tính toán từ góc độ kinh tế mà phải xem xét đến nhu cầu của người dùng. III. Chức năng, nhiệm vụ chính của Trung tâm Viễn thông Hà Nội Chức năng Trung tâm được thành lập vào ngày 25 tháng 03 năm 2003. Tên chính thức: Trung tâm Viễn thông Hà Nội Địa chỉ: 1D Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội Điện thoại: 04. 2660178 Email: vtphanoi@viettel.com.vn Websize: www.viettel.com.vn - Là đơn vị trực thuộc Trung tâm Điện thoại cố định, có chức năng tổ chức thực hiện kinh doanh dịch vụ điện thoại nội hạt, liên tỉnh và quốc tế. - Phối hợp với các cơ quan trong Công ty, Bộ Quốc Phòng thực hiện nhiệm vụ vu hồi quân sự. Nhiệm vụ Tổ chức quản lý, khai thác, mở rộng mạng VoIP (Voice Over Internet Protocol) phục vụ kinh doanh dịch vụ 178 và yêu cầu vu hồi quân sự. Tổ chức kinh doanh, khai thác dịch vụ điện thoại cố định. Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho Trung tâm. Tổ chức quản lý, khai thác các thiết bị kinh doanh tại địa phương. Khai thác, vận hành hệ thống thiết bị phục vụ in cước các dịch vụ kinh doanh tại địa bàn được phân công. Tổ chức thu cước khách hàng các dịch vụ kinh doanh được phân công tại địa phương. Tổ chức bộ máy giao dịch khách hàng tại địa phương theo quy mô các dịch vụ và hướng dẫn của Công ty và Trung tâm điện thoại cố định. IV. Bộ máy tổ chức , quản lý của Trung tâm Viễn thông Hà Nội Mô hình tổ chức của Trung tâm Hình 1.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Viễn thông Hà Nội Ghi chú: PSTN ( Public Switch Telephone Network) : mạng chuyển mạch công cộng. ( *) Phó giám đốc PSTN kiêm nghiệm. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 2.1. Ban giám đốc Chức năng: trực tiếp tổ chức, điều hành thực hiện nhiệm vụ quản lý khai thác kinh doanh dịch vụ 178, dịch vụ điện thoại cố định, chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ và Ban Giám đốc Công ty về mọi hoạt động của Trung tâm. Nhiệm vụ của Giám đốc Trung tâm: * Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của Trung tâm. Tổ chức triển khai, quản lý các mặt công tác trong đó quản lý trực tiếp công tác tổ chức và tài chính. * Quản lý tài sản con người thuộc Trung tâm, chấp hành mọi quy định của pháp luật, Quân đội, Binh chủng và Công ty. * Chăm lo xây dựng đơn vị đoàn kết, nề nếp, kỷ cương vững mạnh toàn diện, có cuộc sống vật chất tinh thần đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ. Nhiệm vụ của Phó giám đốc kỹ thuật * Giúp giám đốc Trung tâm quản lý, khai thác hệ thống kỹ thuật phục vụ cho kinh doanh của đơn vị và phục vụ cho nhiệm vụ vu hồi quân sự. * Tổ chức quản lý điều hành hoạt động của hệ thống trang thiết bị kỹ thuật tại Trung tâm, quy hoạch và quản lý nâng cao chất lượng mạng nội bộ. Nhiệm vụ của Phó giám đốc kinh doanh * Giúp giám đốc Trung tâm điều hành công tác kinh doanh, kê hoạch của Trung tâm điện thoại cố định. * Quản lý chỉ đạo nghiệp vụ của 3 phòng: kinh doanh thu cước, ban nợ khó thu và tài chính. Nhiệm vụ của Phó giám đốc PSTN * Giúp giám đốc quản lý điều hành việc phát triển nhanh thị trường PSTN. * Chịu trách nhiệm tổ chức khảo sát, thiết kế, giám sát thi công và tổ chức thi công các hạng mục công trình cho phát triển mạng PSTN tại tỉnh và trong khu vực. 2.2. Ban nợ khó thu Chức năng: Tiến hành thu cước khó thu của các dịch vụ mà Trung tâm Viễn thông Hà Nội tiến hành thu cước. Nhiệm vụ: * Tiếp nhận hoá đơn khó thu từ phòng kinh doanh thu cước. * Lập kế hoạch, đề xuất phương án, tổ chức thu cước khách hàng khó thu. * Giải quyết khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ kinh doanh tại Trung tâm. 2.3. Phòng kỹ thuật, khai thác Chức năng: chịu trách nhiệm quản lý kỹ thuật và tổ chức vận hành khai thác hệ thống ổn định chất lượng 24/24 giờ. Nhiệm vụ: * Quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ tình hình kỹ thuật mạng nội hạt, duy trì tình hình hoạt động của các trang thiết bị kỹ thuật đảm bảo hoạt động ổn định, đúng các chỉ tiêu kỹ thuật. * Xử lý các sự cố về kỹ thuật, phối hợp và hỗ trợ các phòng ban, đơn vị liên quan. * Tổ chức trực ca theo quy định, kịp thời phát hiện xử lý sự cố, hạn chế gián đoạn thông tin liên lạc của mạng cung cấp dịch vụ. * Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc về kỹ thuật của khách hàng sử dụng dịch vụ. * Bảo quản, bảo dưỡng, sửa chữa đường dây thuê bao cho khách hàng. * Đào tạo, huấn luyện nâng cao trình độ kỹ thuật tại Trung tâm Viễn thông các tỉnh. * Quản lý tài sản của Trung tâm về mặt kỹ thuật. 2.4. Phòng tổng hợp Chức năng: quản lý, điều hành kế hoạch, phát triển mạng lưới, công tác lao động tiền lương, hành chính của Trung tâm. Nhiệm vụ: * Lập kế hoạch, báo cáo hàng tuần, tháng, quý, năm của Trung tâm. * Kiểm tra, đôn đốc các phòng, ban thực hiện các công việc đúng tiến độ và quy định. * Đảm bảo công tác hành chính, lao động tiền lương. * Tổng hợp báo cáo đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của các phòng ban. * Quản lý các công việc về tổ chức lao động và chính sách theo đúng chức năng và quy định, tổ chức công tác hành chính, bảo vệ Trung tâm. * Tổng hợp, lưu trữ các văn bản của toàn Trung tâm. 2.5. Phòng tài chính Chức năng: thực hiện công tác kế toán và quản lý công tác tài chính của Trung tâm. Nhiệm vụ: * Thực hiện nghiệp vụ kế toán và tài chính của Trung tâm theo quy định. * Đảm bảo kinh phí cho hoạt động thường xuyên. * Theo dõi công nợ, thu cước. * Hướng dẫn các phòng, ban, các văn phòng và cá nhân giao dịch thực hiện đúng các quy định, nguyên tắc chế độ kỷ luật tài chính, nề nếp công tác quản lý tài chính và hạch toán. * Quản lý lưu trữ hồ sơ, chứng từ kế toán theo đúng quy định. 2.6. Phòng kinh doanh thu cước Chức năng: tổ chức kinh doanh và phát triển mạng điện thoại cố định, dịch vụ VoIP và các loại hình dịch vụ khác được giao. Nhiệm vụ: * Nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ của Trung tâm. * Đề xuất các phương án doanh thu, lợi nhuận… Lập báo cáo doanh thu theo định kỳ. * Hướng dẫn, đánh giá việc triển khai các kế hoạch kinh doanh của Trung tâm. * Tổ chức việc quảng cáo và tiếp thị dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại. * Nghiên cứu chính sách của nhà nước và ngành đối với lĩnh vực viễn thông, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. * Nghiên cứu, đề xuất phương án giá cho dịch vụ. * Tổ chức thu cước các dịch vụ cung cấp tại Hà Nội. 2.7. Phòng tính cước Chức năng: tính cước, quản lý hệ thống tính cước cho các dịcg vụ mà Trung tâm cung cấp. Nhiệm vụ: * Tổ chức in cước các dịch vụ kinh doanh tại địa bàn được phân công. * Quản lý và khai thác vận hành hệ thống trang thiết bị phục vụ in cước. * Quản lý và lưu trữ cơ sở dữ liệu để phục vụ cho việc in cước tại địa bàn được phân công. * Nhận kiểm tra số liệu cước hàng ngày của các dịch vụ kinh doanh tại Trung tâm. * Thực hiện đối soát cước các dịch vụ với Bưu điện Hà Nội và các đơn vị liên quan. * Phối hợp giải quyết khiếu nại về cước. 2.8. Phòng PSTN Chức năng: quản lý và phát triển mạng PSTN. Nhiệm vụ: * Thực hiện khảo sát, thiết kế, thi công, lắp đặt, xây dựng các hạng mục công trình cho phát triển mạng PSTN. * Đề xuất các phương án để phát triển mạng PSTN. * Quản lý và chịu trách nhiệm về những vấn đề liên quan đến PSTN. V. Các vấn đề chuyên môn thu được trong quá trình thực tập tại Trung tâm Viễn thông Hà Nội 1. Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính – viễn thông nên Trung tâm Viễn thông Hà Nội được trang bị thiết bị và công nghệ hiện đại. Với một hệ thống máy tính được nối mạng cả mạng cục bộ và mạng Internet. Hiện tại các phòng ban trong trung tâm đều sử dụng máy tính để phục vụ công tác. Các máy tính được kết nối thông qua mạng LAN. Trong đó, các máy tính đều sử dụng hệ điều hành WinXP, dữ liệu giữa các phòng ban được trao đổi thông qua mạng nội bộ và mạng Internet. Tin học được áp dụng trong quản lý, tính cước, thu cước, hỗ trợ lập báo cáo …. Ngôn ngữ lập trình: Visual Foxpro, Visual Basic,VB.Net……. Cơ sở dữ liệu: SQL Server, Foxpro, Oracle….. 2. Lý do lựa chọn đề tài Hiện nay, Trung tâm Viễn thông Hà Nội đang kinh doanh 2 dịch vụ chính đó là: dịch vụ gọi điện thoại đường dài, quốc tế 178 và điện thoại cố định trong đó chủ yếu vẫn là dịch vụ 178. Trung tâm sử dụng rất nhiều phần mềm phục vụ cho quản lý khách hàng, tính cước cũng như các phần mềm phục vụ công việc cụ thể từng phòng ban. Tuy nhiên, các phần mềm này đều được sử dụng trong toàn Công ty Viễn thông Quân đội, do đó có những hệ thống quá lớn và phức tạp so với công việc hiện tại. Hệ thống chăm sóc khách hàng và tính cước được sử dụng chung cho cả khách hàng sử dụng dịch vụ 178 và điện thoại cố định vì vậy có những điểm không phù hợp. Hơn nữa để phục vụ tra cước nóng và xử lý dữ liệu về chi tiết các cuộc gọi trong ngày, trong tháng còn khá phức tạp.Vì vậy, qua một thời gian thực tập em đã quyết định chọn đề tài: “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng và tính cước sử dụng dịch vụ 178 tại Trung tâm Viễn thông Hà Nội - Công ty Viễn Thông Quân Đội (Viettel)”. Nội dung thực hiện đề tài Cập nhật dữ liệu về khách hàng sử dụng 178, sửa chữa thông tin khi có yêu cầu. Xử lý dữ liệu về các cuộc gọi sử dụng dịch vụ 178 và cập nhật dữ liệu về chi tiết các cuộc gọi. Dữ liệu về các cuộc gọi này là dữ liệu thô nhận được hàng ngày từ trung tâm điện thoại cố định dưới dạng file DBF. Tách, gộp thuê bao theo yêu cầu. Tra cứu dữ liệu khách hàng và tra cước nóng khi có yêu cầu Lên các báo cáo về khách hàng và cước. Chương ii Cơ sở phương pháp luận phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý I. Tầm quan trọng của thông tin trong quản lý Thông tin đóng vai trò quan trọng trong sự ra đời và phát triển của hệ thống thông tin. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì không thể thiếu thông tin. Chủ thể quản lý thu nhận thông tin từ môi trường và từ chính đối tượng quản lý của mình để xây dựng mục tiêu, định hướng, lập kế hoạch, đưa ra giải pháp… và kết quả lao động của cán bộ quản lý lại chủ yếu là các quyết định tác động vào đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Như vậy, thông tin vừa là nguyên liệu đầu vào, vừa là sản phẩm đầu ra của mọi hệ thống thông tin quản lý. Nếu không có thông tin thì không có hoạt động quản lý đích thực. Hình 2.1. Sơ đồ quản lý Trung tâm Viễn thông Hà Nội dưới giác độ điều khiển học Quản lý có hiệu quả một tổ chức dựa phần lớn vào chất lượng thông tin chính thức sản sinh ra. Hoạt động của hệ thống thông tin được đánh giá thông qua chất lượng của thông tin. Có 6 tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng của thông tin: Tin cậy Đầy đủ Thích hợp Dễ hiểu Được bảo vệ Đúng thời điểm II. Tổng quan về hệ thống thông tin Nhu cầu xây dựng và phát triển hệ thống thông tin đã trở thành nhu cầu cấp bách của mọi doanh nghiệp trong thời đại hiện nay. Muốn xây dựng được một hệ thống thông tin chuẩn thì không phải là điều dễ dàng. Hệ thống thông tin không chỉ đơn thuần là phần mềm tin học mà nó là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong một tập các ràng buộc được gọi là môi trường. Chính vì vậy, khi thiết lập một hệ thống thì cần trả lời được tại sao phải xây dựng hệ thống đó, có cần thiết không? Khi xây dựng thì sẽ làm như thế nào, làm cho ai, làm khi nào, có tác dụng gì?… Để trả lời được những câu hỏi này chúng ta cần nghiên cứu tất cả các vấn đề liên quan và cần có của hệ thống thông tin. Một hệ thống thông tin được thể hiện bởi con người, các thủ tục, các dữ liệu và thiết bị tin học hoặc không tin học. Đầu vào (Inputs) của hệ thống thông tin được lấy từ các nguồn (Sources) và được xử lý bởi hệ thống sử dụng nó cùng với các dữ liệu đã được lưu trữ từ trước. Kết quả xử lý (Ouputs) được chuyển đến các đích (Destination) hoặc cập nhật vào kho lưu trữ dữ liệu (Storage). Mô hình một hệ thống thông tin quản lý khách hàng và tính cước tại Trung tâm Viễn thông Hà Nội như sau: Hình 2.2. Mô hình hệ thống thông tin quản lý khách hàng và tính cước III. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ thống thông tin Vấn đề về quản lý Vấn đề quản lý đối với một doanh nghiệp luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu. Bởi nếu chỉ kinh doanh tốt chưa đủ muốn tồn tại trong một tổ chức cần có sự quản lý theo những quy tắc nhất định. Trước khi có máy tính, vấn đề quản lý thực sự là khó khăn và phức tạp. Muốn thông báo một tin tức mới tới nhân viên sẽ phải thông qua nhiều người, nhiều ngày và rất có thể thông tin sẽ không còn xác thực khi đến các nhân viên. Ngoài vấn đề truyền đạt mệnh lệnh, yêu cầu thì vấn đề nắm bắt đầy đủ, chính xác các thông tin như: chính sách thuế, thông tin về khách hàng, về nhà cung cấp, về các đối thủ cạnh tranh…. cũng cần được nhanh chóng và chính xác. Điều này chỉ có được một cách dễ dàng khi dựa vào một hệ thống thông tin với một sự kết nối mạng. Nhờ có được các thông tin chính xác, nhanh chóng nhà quản lý có thể ra quyết định mang tính chiến lược. Ngày nay cùng với việc phát triển của kinh tế thị trường thì việc các công ty, doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô là điều tất yếu. Các công ty với các cơ sở làm việc không chỉ ở một nơi, một thành phố, trong nước mà ở khắp mọi nơi trên toàn đất nước thậm chí cả ở nước ngoài. Vì vậy, làm thế nào để các nhà quản lý chỉ ngồi một chỗ mà có thể nắm bắt tình hình ở khắp mọi nơi. Để làm được điều này đòi hỏi phải dựa vào công nghệ máy tính với một hệ thống thông tin hiện đại. Do đó, ngày này quản lý thoát dần với thủ công truyền thống mà vẫn đem lại hiệu qủa cao. Yêu cầu của nhà lãnh đạo Trong một doanh nghiệp không thể phủ nhận vai trò của nhà lãnh đạo. Những quyết định của nhà lãnh đạo là mệnh lệnh đối với toàn bộ cấp dưới. Do đó quyết định này càng đúng đắn thì thành công cho doanh nghiệp càng lớn. Tuy nhiên, để có được một quyết định mang tính chiến lược thì đòi hỏi phải có căn cứ xác đáng, phải dựa trên những nguồn thông tin nội bộ, bên ngoài, dựa trên những gì đã có của vấn đề và dựa vào những vấn đề sẽ có khả năng xảy ra. Tuy nhiên, một mình người lãnh đạo không thể tự mình thu thập đầy đủ những tài liệu, phân tích và nghiên cứu chúng. Do đó, họ cần có công cụ bổ trợ để việc ra quyết định trở nên thuận tiện hơn. Và hệ thống thông tin có tính chuyên nghiệp và hiệu quả là điều cần thiết. Yêu cầu của công nghệ Công nghệ tiên tiến hiện đại là điều kiện thuận lợi để một doanh nghiệp tạo được lợi thế trên thị trường hiện nay. Do đó khi một công nghệ mới ra đời thì kéo theo là sự tụt hậu của những công nghệ đã tồn tại. Khi đó các công ty phải xem xét những thiết bị hiện có trong hệ thống thông tin của mình. Cụ thể khi một phần mềm quản lý mới ra đời với nhiều ưu điểm nổi bật và giải quyết được các yêu cầu mới của công ty thì tổ chức cần phải rà soát lại hệ thống thông tin của mình để thay đổi hay cài đặt lại các chương trình khi muốn sử dụng phần mềm quản lý mới này. Sự thay đổi sách lược chính trị Một nguyên nhân rất lớn buộc các doanh nghiệp phải thay đổi hệ thống thông tin cũ đó là những sách lược chính trị. Cập nhật những thông tin về sách lược kinh tế chính trị là hết sức quan trọng, nó giúp cho doanh nghiệp đưa ra được những quyết định chuẩn xác. IV. Phương pháp xây dựng hệ thống thông tin Phân loại phương pháp Mục tiêu cuối cùng của việc phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho người dùng một sản phẩm đáp ứng đầy đủ những yêu cầu mà họ đặt ra cũng như các tiêu chuẩn, quy định chung về thông tin, kỹ thuật, về tài chính và thời gian. Cho nên tuỳ từng người thiết kế có những phong cách khác nhau sẽ có những cách thức thiết kế khác nhau.Tuy nhiên, để thiết kế tốt vẫn cần có phương pháp cụ thể nếu không công việc thiết kế có thể sẽ dẫn đến xa rời yêu cầu chính. Có thể chia làm 3 phương pháp: - Xây dựng hệ thống thông tin theo phương pháp tổng hợp Phương pháp này được bắt đầu từ những vấn đề tổng quát nhất, các yêu cầu chủ yếu bao quát toàn bộ bài toán. Sau đó phân chia nhiệm vụ cần giải quyết thành các nhiệm vụ cụ thể hơn, tức là chuyển dần các modul chính tới các modul con từ lớn đến nhỏ. Đối với phương pháp này, hệ thống sẽ có thể hoạt động ngay cả khi chưa thật hoàn thiện, có nghĩa là nó có thể hoạt động theo từng bộ phận và nhanh chóng cho kết quả. Đồng thời có thể phát triển hệ thống ngay cả khi hệ thống đã hoàn thiện. Tuy nhiên, đối với phương pháp này rất dễ mắc phải những lỗi như tạo thông tin trùng lặp trong hệ thống hay có những thao tác không cần thiết. - Xây dựng hệ thống thông tin theo phương pháp chi tiết Quan điểm của phương pháp này ngược lại phương pháp tổng hợp, đi từ những vấn đề chi tiết nhất của bài toán. Trên cơ sở đánh giá sự tương đồng chức năng của các vấn đề chi tiết mà ta sẽ gộp chúng lại thành những vấn đề lớn hơn, tổng quát hơn cho tới vấn đề tổng quát theo yêu cầu của hệ thống. Khi áp dụng thiết kế theo phương pháp này, hệ thống sẽ hoạt động được chỉ khi hoàn tất mọi công việc. Do đó, phương pháp này loại bỏ được phần lớn các thông tin trùng lặp và không cần thiết cho hệ thống. - Xây dựng hệ thống thông tin kết hợp 2 phương pháp: Phương pháp này là sự kết hợp của hai phương pháp trên, các vấn đề được tiến hành song song với nhau nhằm đảm bảo sự kết hợp chặt chẽ thông tin và nhất quán trong các thao tác. Đây là phương pháp nhằm giảm thiểu tối đa nhược điểm của cả hai phương pháp trên. Tuy nhiên, đây không phải là phương pháp tối ưu nhất. Tuỳ từng người thiết kế mà có thể chọn cho mình một phương pháp phù hợp nhất. Dù sử dụng phương pháp nào thì người thiết kế luôn phải tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản sau: Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng Nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic Các công đoạn phát triển hệ thống thông tin Các công đoạn phát triển của hệ thống thông tin chia làm 7 giai đoạn và đây là một quá trình lặp. Tuỳ theo kết quả của một giai đoạn mà có thể hoặc đôi khi là cần thiết phải quay về giai đoạn trước để khắc phục những thiếu sót. 2.1. Giai đoạn đánh giá yêu cầu Một dự án phát triển hệ thống không tự động tiến hành ngay sau khi có bản yêu cầu. Vì nó đòi hỏi đầu tư không chỉ tiền bạc, thời gian mà còn cả nguồn nhân lực và chất xám. Đánh giá đúng yêu cầu là yếu tố quyết định cho sự thành công của một dự án. Chỉ cần một sai lầm nhỏ cũng có thể gây ra hao tổn tiền bạc, nhân lực hay đẩy lùi tiến trình thực hiện dự án, thậm chí có thể phá hỏng dự án. Đánh giá yêu cầu được bắt đầu từ việc nêu vấn đề, ước đoán độ lớn của dự án và những thay đổi có thể, đánh giá tác động của những thay đổi và tính khả thi của dự án, những gợi ý hỗ trợ cho người ra quyết định. Giai đoạn này được tiến hành trong thời gian tương đối ngắn để không làm mất nhiều chi phí về thời gian và tiền của. Bao gồm các công đoạn sau: 1. Lập kế hoạch đánh giá yêu cầu. 2. Làm rõ yêu cầu. 3. Đánh giá khả năng thực thi. 4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu. 2.2. Giai đoạn phân tích chi tiết Mục tiêu chính của giai đoạn này là giúp cho cán bộ phân tích hiểu sâu sắc và toàn vẹn về hệ thống thông tin đang tồn tại nghĩa là xác định được những vấn đề chính cũng như các yêu cầu nảy sinh của chúng, xác định được các công việc phải làm, các công cụ cần sử dụng cũng như các mục tiêu cần đạt được của hệ thống mới. Bao gồm các công đoạn sau 1. Lập kế hoạch phân tích chi tiết 2. Nghiên cứu môi trường của hệ thống thực tại. 3. Nghiên cứu hệ thống thực tại. 4. Đưa ra chuẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp 5. Đánh lại tính khả thi. 6. Thay đổi đề xuất của dự án. 7. Chuẩn bị và báo cáo phân tích chi tiết. 2.3. Giai đoạn thiết kế lôgic Mục đích là xác định một cách chi tiết và chính xác những gì hệ thống mới phải làm để đạt được những mục tiêu đã thiết lập từ các giai đoạn trước. Sản phẩm cuối cùng của giai đoạn này là các sơ đồ luồng dữ liệu DFD, sơ đồ cấu trúc dữ liệu, các sơ đồ phân tích tra cứu, các phích lôgíc của từ điển hệ thống. Bao gồm các công đoạn sau: 1. Thiết kế cơ sở dữ liệu 2. Thiết kế xử lý. 3. Thiết kế các luồng dữ liệu vào. 4. Chỉnh sửa các tài liệu cho mức lôgíc. 5. Hợp thức hoá mô hình lôgíc. 2.4. Giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp Cho tới giai đoạn này cán bộ tin học đã có thể xác định được những xử lý, cơ sở dữ liệu cần có của hệ thống và nhiệm vụ cần đạt được của hệ thống mới. Tuy nhiên họ vẫn chưa biết được cách thức xử lý nào được dùng là hợp lý nhất, phương tiện nào là hợp lý nhất, có tính khả thi nhất và môi trường của hệ thống thông tin là như thế nào? Đây chính là mục đích mà cán bộ tin học cần đạt được trong giai đoạn này. Bao gồm các công đoạn sau: 1. Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức. 2. Xây dựng các phương án của giải pháp. 3. Đánh giá các phương án của giải pháp. 4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp. Công việc quan trọng nhất trong giai đoạn này là đánh giá phương án của giải pháp. Thực chất là quá trình phân tích và đánh gía chi phí, lợi ích của phương pháp. Kết quả của việc đánh giá sẽ quyết định dự án có được tiếp tục thực hiện nữa hay không? Như vậy nếu đánh giá sai lệch sẽ gây tổn hao lớn và ảnh hưởng tới kết quả sau này của dự án. 2.5. Giai đoạn thiết kế vật lý ngoài Thực chất của giai đoạn này là mô tả chi tiết phương án của giải pháp đã được lựa chọn ở giai đoạn trước. Đó là mô tả về giao diện, về các thao tác mà người sử dụng sẽ cần dùng đến, thiết kế cách thức tiếp cận hệ thống…. Như vậy, tóm lại kết quả cần đạt được của giai đoạn này bao gồm 2 tài liệu cơ bản: Tài liệu chứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật. Tài liệu giành cho người dùng. Bao gồm các công đoạn sau: 1. Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài. 2. Thiết kế chi tiết các giao diện vào/ra. 3. Thiết kế phương thức giao tác với phần tin học hoá. 4. Thiết kế các thủ tục thủ công. 5. Chuẩn bị và trình bày báo cáo thiết kế vật ._.