Xây dựng hệ thống đại lý, phân tích và đánh giá hiệu quả việc sử dụng đại lý

Trường đại học kinh tế quôc dân KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ----------@&?---------- ¬ BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CHO CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUÔC TẾ XANH GREEN TRAVEL Sinh viên thực hiện : ĐẶNG HUY TÙNG Giáo viên hướng dẫn : THS. NGÔ ĐỨC ANH Hà Nội – 26 / 04 / 2008 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ ĐỀ TÀI: "XÂY DỰNG VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ DU LỊCH CỦA HỆ THỐNG ĐẠI LÝ, CHO CÔNG TY GREEN TRAVEL" A: LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch nói chung và kinh doanh du lịch lữ hành nói riêng là một ngành bản chất là dịch vụ, phục vụ con người. Trong đó nó sử dụng rất nhiều nhân lực của các công đoạn khác nhau để đáp ứng được nhu cầu đi du lịch của khách. Ngày nay, nhu cầu đi du lịch trở nên thường xuyên hơn thì các doanh nghiệp hướng đến việc sử dụng các kênh phân phối bán lẻ bằng các hệ thống đại lý của mình, hướng tới việc dễ dàng hơn trong việc mua các dịch vụ du lịch.. Nói cách khác như vậy đại lý du lịch là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh.. Tuy vậy, trong những năm qua việc xây dựng hệ thống đại lý du lịch của các doanh nghiệp du lịch còn hết sức hạn chế, và có hệ thống đại lý thì việc đánh giá hiệu quả của nó cũng chưa được đề cao do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan như : Thị trường du lịch ở Việt Nam còn hết sức non trẻ, thời gian hoạt động các doanh nghiệp chưa dài để có được kinh nghiệm trong kinh doanh, các doanh nghiệp thì tranh giành thị phần khốc liệt không tính đến việc kinh doanh bền vững, nhân lực có trình độ trong ngành du lịch còn thiếu trầm trọng… Chính vì lẽ đó việc nghiên cứu triển khai và đánh giá hiệu quả hệ thống đại lý cho doanh nghiệp lữ hành nói chung và công ty Green Travel nói riêng càng trở nên cấp thiết trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường. Với ưu thế là doanh nghiệp mới nhưng thu được một số kinh nghiệm trong quản lý cũng như việc tiếp cận thị trường từ công ty du lịch Green Tour. Sau 2 năm hoạt động, công ty đã thu được một số những thành tựu đáng khích lệ như : Doanh thu cao, lượng nhân viên trong công ty lớn, thị phần ngày càng tăng, thu hút được nhiều khách du lịch và khách từ các dịch vụ khác như xuất khẩu lao động, du học,…Xung quanh những thành tựu GreenTravel vẫn còn một số những tồn tại như : Việc xây dựng hệ thống đại lý chính thức chưa có, hệ số luân chuyển công tác là rất lớn, kinh doanh chưa có sự đột phá trong doanh thu…Xuất phát từ nhiều nguyên nhân, trong đó nguyên nhân chủ yếu là việc tiếp cận thị trường chưa hiệu quả ( hiểu được nhu cầu, chủ động tìm đến khách….) Để khắc phục những tồn tại trên và phát triển những thế mạnh nhằm tăng thị phần bằng cách nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại hội nhập toàn cầu. Đồng thời đảm bảo mục tiêu phát triển của ngành du lịch nói chung và công ty cổ phần thương mại Green Travel nói riêng, công ty cần có sự nhìn nhận, phân tích và đánh giá việc xây dựng, duy trì và đánh giá hiệu quả của hệ thống đại lý của mình một cách hiệu quả. Để từ đó, luôn chủ động tìm ra những nguyên nhân của những hạn chế, khuyết điểm cũng như có cách khắc phuc phù hợp. Cho đến hiện nay, đã có một số đề tài đề xuất về nâng cao hiệu quả việc bán hàng cho Green Travel. Tuy nhiên, thì một giải pháp chuyên sâu thì chưa có mà cụ thể ở đây là phát triển hệ thống đại lý bán hàng. Và đó là lý do khiến tác giả lựa chọn đề tài : “ Xây dựng hệ thống đại lý, phân tích và đánh giá hiệu quả việc sử dụng đại lý “để nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài. - Sơ lược một số lý luận về kinh doanh lữ hành, đại lý lữ hành và tìm phương án về kênh phân phối hiệu quả nhất cũng như hoàn thiện chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng đại lý cho công ty Green Travel. - Phân tích, tìm kiếm kênh phân phối hiệu quả, hình thức sử dụng đại lý, phân tích đánh giá hiệu quả của việc sử dụng đại lý. - Đưa ra các giải pháp gửi lên ban giám đốc công ty nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đại lý, biến nó trở thành công cụ đắc lực nhất trong việc tiếp cận thị trường. 3. Đối t ượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài đi sâu vào việc tìm hiểu các hệ thống đại lý, điều kiện áp dụng và hiệu quả sử dụng của từng đại lý. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là vấn đề liệt kê, tìm hiểu những phương án cho hệ thống bán hàng thông qua đại lý của doanh nghiệp. Phân tích và đánh giá cụ thể hiệu quả sử dụng của hệ thống đại lý đó. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu của đề tài tác giả đã sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp khác nhau như: Phương pháp so sánh, duy vật lịch sử, đồ thị, thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp và điều tra thống kê. 5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Báo cáo tổng hợp lại những lý luận, cơ sở thực tiễn về đại lý lữ hành của công ty Green Travel. Báo cáo cũng nêu lên những nhân tố tác động tới hiệu quả bán hàng cũng như hoạt động marketing của doanh nghiệp trong tình hình mới hội nhập khu vực và quốc tế. Đồng thời báo cáo cũng đưa ra một số mô hình đại lý, tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động cho đại lý lữ hành Green Travel. Hệ thống giải pháp đưa ra nhằm triển khai một cách có khả thi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung và ra tăng lượng bán nói riêng. 6. Kết cấu của báo cáo chuyên đề. Báo cáo chuyên đề gồm có : Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về triển khai xây dựng hệ thống đại lý lữ hành. Phân tích hiệu quả hoạt động đại lý lữ hành. Chương 2: Đ ánh giá hiệu quả bán hàng của đại lý Chương 3: Thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp. Chương 4: Một số kiến nghị đề xuất, giải pháp cho đề tài. Kết luận B: NỘI DUNG CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẠI LÝ 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của du lịch - Du lịch là hoạt động của con người rời môi trường thường xuyên đến một nơi khác không nhằm mục đích kiếm sống trong một khoảng thời gian nhỏ hơn khoảng thời gian mà các tổ chức du lịch quy định. Như vậy để đáp ứng được nhu cầu đó cần có rất nhiều công đoạn dịch vụ đáp ứng vì dịch vụ liên quan đến con người là dịch vụ tổng hợp (ăn, uống, ngủ, đi lại … ). Xét từ góc độ kinh doanh thì chương trình du lịch là sản phẩm quan trọng nhất của ngành du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng. Trong đó, chương trình du lịch được cấu thành bởi 5 phần chính: Sản phẩm cốt lõi: chính là những ý muốn cơ bản của ngưòi đặt hàng bao gồm những dịch vụ tối thiểu Sản phẩm hiện thực: là những giá trị thực sự mà khách hàng được nhận khi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ Sản phẩm mong muốn: Là những sản phẩm mà khách hàng mong muốn các công ty du lịch đáp ứng. Sản phẩm bổ sung: Là những sản phẩm đi kèm với sản phẩm chính của doanh nghiệp, khách hàng không phải bỏ chi phí nhưng vẫn được hưởng. +) Đặc điểm dịch vụ: - Khác với các ngành kinh doanh khác và một sô ngành dịch vụ thì du lịch có những đặc điểm cơ bản rất rõ nét: -Tính vô hình thể hiện ở chỗ khách du lịch chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc chương trình du lịch có tạo được ấn tượng tốt đẹp hay không. Vì phụ thuộc vào cảm nhận của khách nên không thể có quy chuẩn nào để đánh giá rằng chất lượng của nó có tốt hay không cả. -Tính không thể tách rời và lưu trữ được được thể hiện ở chỗ khi sản phẩm du lịch được gửi tới khách hàng cũng là lúc khách hàng sử dụng ngay thời điểm đó. Khách hàng không thể đổi lại, cũng như nhà sản xuất không thể rút lại sản phẩm lỗi. Điều này cũng đồng nghĩa rằng khi đã thực hiện thì người làm phải đúng ngay từ lần đầu tiên. Và vì thế nên nó cũng không thể lưu trữ được. -Tính không đồng nhất là do sản phẩm du lịch là tổng hợp bởi nhiều dịch vụ do nhu cầu của khách du lịch chính vì vậy nó phụ thuộc nhiều vào các yếu tố và điều kiện khách quan bên ngoài như: thời tiết, điểm tham quan, không gian, đối tượng khách… mỗi một yếu tố thay đổi đều dẫn đến sự thay đổi đáng kể sản phẩm du lịch mà người làm du lịch không thể lường trước được. Do đó, sản phẩm du lịch nó không có sự đồng nhất. -Tính tức thời: là đặc trưng cơ bản nhất của dịch vụ du lịch sản phẩm không thể, đo lường và kiểm nghiệm trước. Quá trình mua và bán diễn ra song hành cùng nhau. Vì vậy yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp là sản phẩm đã bán ra thì ko có cơ hội sửa chữa, chính vì vậy phải làm tốt ngay từ lần đầu tiên. -Tính không lưu kho lưu bãi: sản phẩm được cấu thành do có khách du lịch như vậy khi có khách thì quá trình mua bán được diễn ra. -Tính mùa vụ: Việc đi du lịch là việc tìm đến sự thoải mái, mà sự thoải mái phụ thuộc khá nhiều yếu tố: Sức khoẻ, thời gian, an ninh, khí hậu văn hoá… trong đó có nhiều yếu tố phụ thuộc vào mùa: như công việc, khí hậu…Vì vậy du lịch có mùa vụ rõ rệt. +) Thị trường khách Thị trường du lịch rất đa dạng, phong phú, nó tuỳ thuộc vào từng tiêu chí khác nhau để chia ra thành các loại hình du lịch cụ thể. -Đối với thị trường khách phân loại theo tiêu chí: Nguồn khách bao gồm có khách quốc tế, khách nội địa. -Phân loại theo động cơ của chuyến đi.Tổ chức Du Lịch Thế Giới chia làm ba nhóm chính: Khách đi du lịch thuần tuý, khách công vụ, khách đi với mục đích chuyên biệt khác. Theo loại hình tổ chức chuyến đi bao gồm: Khách theo đoàn là đối tượng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được độc lập tổ chức một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định.Ví dụ một tập thể lớp học sinh, sinh viên đi thăm quan đăng ký với công ty du lịch mua tour du lịch và không muốn đi ghép đoàn với người khác..; Khách lẻ là khách bao gồm một hoặc vài người, phải ghép lại với các khách khác thành một đoàn mới tổ chức được chuyến đi; Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách. +) Hệ thống sản phẩm của kinh doanh Lữ hành Vì là phục vụ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên dịch vụ phải cung cấp là rất đa dạng phong phú được chia chủ yếu làm 2 loại chính: Dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thoả mãn độc lập từng nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm: Vận chuyển hàng không, đường sắt, tàu thuỷ, ôtô,vận chuyển bằng các phương tiện khác, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn thiết kế lộ trình, bán vé xem biểu diễn nghệ thuật…Chủ yếu các dịch vụ này được thông qua các hãng lữ hành. Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: Thiết kế chương trình và tính chi phí, tổ chức xúc tiến bán, tổ chức kênh tiêu thụ, tổ chức thực hiện, các hoạt động kết thúc sau thực hiện. +) Cơ cấu tổ chức của một số doanh nghiệp lữ hành Hiện nay, tại phấn lớn các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh với mức độ cấp vừa và nhỏ với mô hình tổ chức quản lý như sau: HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ GIÁM ĐỐC CÁC BỘ PHẬN TỔNG HỢP THỊ TRƯỜNG ĐIỀU HÀNH ĐỘI XE KHÁCH SẠN KINH DONH KHÁCH TÀI CHÍNH KẾ TOÁN TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH HƯỚNG DẪN CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ CÁC BỘ PHẬN HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN Doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Travel agency) Là các doanh nghiệp lữ hành chuyên thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký đặt phòng đặt chỗ, bán các chương trình du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành. Đồng thời cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hang nhằm hưởng hoa hồng. Chủ yếu các doanh nghiệp loại này làm trung gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và khách hang, chúng tìm kiếm, thu hút khách sau đó chuyển lượng khách này tới công ty dịch vụ. Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của các hang lữ hành gửi khách. Doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Tour Operators) Là doanh nghiệp kinh doanh du lịch, doanh nghiệp vận tải hành khách chuyên nghiên cứu thị trường và đưa ra hệ thống dịch vụ mà chủ yếu là các chương trình du lịch trọn gói, doanh phù hợp với thị trường mục tiêu. Các doanh nghiệp loại này đóng vai trò là các nhà cung cấp. Sơ đồ quy trình kinh doanh KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHẬN KHÁCH CÁC NHÀ CUNG CẤP Sơ đồ quy trình kinh doanh chương trình du lịch Thiết kế chương trình, tính toán chi phí -Xây dựng thị trường - Xây dựng mục đích của chuyến - Thiết kế chuyến - Chi tiết hoá chuyến - Xác định giá thành - Xác định giá bán - Xác định điểm hoà vốn -Tuyên truyền -Quảng cáo -Kích thích người tiêu thụ -Kích thích người tiêu dung -Marketing trực tiếp Tổ chức xúc tiến hỗn hợp -Lựa chợn các kênh tiêu thụ -Quản lý các kênh tiêu thụ Tổ chức kênh tiêu thụ -Thoả thuận -Chuẩn bị thực hiện -Thực hiện -Kết thúc Tổ chức thực hiện -Đánh giá sự thoả mãn của khách -Sử lý phàn nàn -VIết thư thăm hỏi -Duy trì mối quan hệ Các hoạt động sau kết thúc (Nguồn: Giáo trình Kinh doanh lữ hành – Khoa Du lịch - Trường Đại học kinh tế quốc dân) Các sản phẩm khác: Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế; du lịch hội thảo; chương trình du học; tổ chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn; các loại sản phẩm, dịch vụ khác theo hướng liên kết nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói. Từ những đặc điểm cơ bản của du lịch và đặc trưng của chương trình du lịch đã đưa đến một vấn đề quan trọng là làm thể nào để khách hàng có thái độ, cách nhìn nhận chính xác về du lịch và sản phẩm của du lịch, đồng thời cung cấp được thông tin giúp khách hàng biết hiểu thêm nhu cầu du lịch của họ tất cả những câu hỏi đó được trả lời bằng hệ thống đại lý. 1.1.2 Đại lý lữ hành du lịch. Trên thế giới, người ta có nhiều quan niệm khác nhau về đại lý lữ hành chủ yếu trên hai giác độ nghĩa rộng và nghĩa hẹp: Đại lý lữ hành (hiểu theo nghiã rộng) là việc sắp đặt trước (arrangement ) và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thoả mãn đúng yêu cầu của khách hàng để hưởng hoa hồng. Hiểu theo nghĩa hẹp thì đại lý lữ hành là việc tổ chức bán chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành cho người tiêu dùng cuối cùng để hưởng hoa hồng. Hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp thì bản chất của đại lý lữ hành đều là sắp xếp các dịch vụ sao cho phục vụ khách đi du lịch một cách chu đáo thuận tiện nhất. Cho dù đứng ở giác độ nào đi nữa thì cốt lõi của lữ hành là sự cam kết giữa khách đi du lịch với đại lý du lịch mà nội dung của nó là cam kết chất lượng của các dịch vụ về các mặt như: số lượng, chủng loại,…tại một thời điểm được quy định trước. Và khách đi du lịch phải mua chương trình du lịch và cung cấp các thông tin cá nhân cần thiết đặc trưng tạo điều kiện cho công ty du lịch phục vụ khách một cách phù hợp nhất. 1.1.3 Phí trung gian cho đại lý Giờ đây việc tìm kiếm khách hàng là rất khó vì vậy ai đó tìm khách hàng cho công ty thì công ty phải trích một phần mà mình kiếm được cho người trung gian tìm kiếm khách đó. Trong lữ hành cũng vậy thậm chí còn diễn ra thường xuyên hơn. Và hoa hồng của đại lý lữ hành: Là khoản tiền mà các nhà cung cấp trả cho đại lý lữ hành trên mỗi sản phẩm mà đại lý lữ hành bán được. 1.2 NHIỆM VỤ, VAI TRÒ, CHỨC NĂNG, TRÁCH NHIỆM CỦA HỆ THỐNG ĐẠI LÝ 1.2.1 Nhiêm vụ của đại lý lữ hành: - Thông báo giá cả, hạng dịch vụ và lịch trình. Ví dụ: giá vé máy bay, bữa ăn, phòng ngủ, giá tour trọn gói… - Đăng ký đặt chỗ: : Số lượng khách, danh sách khách hang, hạng và loại vé, thông tin cá nhân khác.. - Thanh toán: Thanh toán trực tiếp với khách hàng và lập báo cáo định kỳ cho nhà cung cấp - Sắp đặt việc giao vé và các giấy tờ có liên quan đến vận chuyển - Trợ giúp khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin trong chuyến đi, điểm đến… 1.2.2 Vai trò Là phân phối sản phẩm cho các nhà cung cấp. Là cầu nối giữa các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ, hoặc tổng hợp với khách hàng. 1.2.3 Chức năng và trách nhiệm pháp lý của đại lý lữ hành. Với vai trò là phân phối sản phẩm cho nhà cung cấp, các đại lý lữ hành có các chức năng sau: - Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch. - Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo v.v… - Trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch. - Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp. - Thực hiện dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc như đăng ký chỗ trong các chuyến đi du lịch v.v…Tất cả những dịch vụ này đảm bảo khách có quyền sử dụng các dịch vụ vào thời điểm họ yêu cầu. - Đóng vai trò như một điểm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp tiếp nhận và trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp - Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn… - Thực hiện các hoạt động marketing cho các nhà sản xuất. - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách. Trách nhiệm pháp lý Trên phương diện luật pháp quy định rõ những trách nhiệm của các đại lý lữ hành như sau: - Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phựuc vụ khi tiến hành, bán sản phẩm của các nhà cung cấp cho khách du lịch: tốc độ, phục vụ, thái độ của nhân viên… - Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp. Chỉ được dán tem của đại lý lên các ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà quản lý đồng ý. -Cung cấp thông tin chính xác cho khách. Đội ngũ nhân viên phải thường xuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin để có thể tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn đươc sản phẩm thích hợp nhất. - Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp. Tuân thủ đúng quy định của các nhà cung cấp như việc chuyển tiền thu được từ khách tới các nhà cung cấp. - Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay dổi đăng ký đặt chỗ theo đúng quy định. - Hướng dẫn và đảm bảo điều kiện cho khách thực hiện đúng các nội dung cần thiết theo các biểu mẫu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp. - Thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảo hiểm. - Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch. - Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khoẻ trong quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch. Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, nếu có một lỗi lầm nào đó của các đại lý du lịch dẫn đến hậu quả xấu đối với khách du lịch thì pháp nhân chịu trách nhiệm đầu tiên dối với khách du lịch là các nhà cung cấp vì các đại lý hoạt động với tư cách là đại diện cho công ty. Tuy vậy, đại lý du lịch lại phải chịu toàn bộ trách nhiệm với doanh nghiệp lữ hành. Nhìn chung, nhưng vấn đề bất thường xảy ra, đều có sự tham gia chịu trách nhiệm của cả nhà cung cấp và các doanh nghiệp lữ hành. (Nguồn: Giáo trình Kinh doanh lữ hành – Khoa Du lịch - Trường Đại học kinh tế quốc dân) 3) CƠ SỞ, ĐẶC ĐIỂM, PHÂN LOẠI, VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG BÁN TRONG VIỆC THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.3.1 Cơ sở lý luận Đối với doanh nghiệp du lịch Như đã đề cập ở phần trên, sản phẩm du lịch có những đặc điểm riêng biệt và phức tạp khác với những loại hàng hoá thông thường. Vì vậy, muốn bán được sản phẩm của mìh cho khách hàng thì đại lý du lịch là lực lượng bán hàng tốt nhất. Trong khi tiếp xúc với khách hàng, đại lý đóng vai trò tư vấn, giải thích cho khách hàng những điều họ chưa biết, chưa rõ về dịch vụ mà họ có ý định mua hay là về doanh nghiệp. Hơn nữa, chỉ có đại lý mới có thể tác động kích thích khách hàng hiệu quả hơn trong việc quyết định mua sản phẩm du lịch cho doanh nghiệp. Mặt khác, mọi kênh quảng cáo đối với du lịch hiệu quả bằng chính các đại lý du lịch họ là lực lượng đưa thương hiệu của doanh nghiệp đến địa phương một cách nhanh và sâu nhất. Đồng thời việc đến doanh nghiệp và mua chương trình du lịch trở nên dễ dàng hơn nhờ sự thuận tiện về giao thông cũng như những cứ chỉ giao tiếp chuyên nghiệp phù hợp với tâm lý khách sẽ là nhân tố rất quan trọng trong quyết định ký hợp đồng yêu cầu cung cấp dịch vụ trên cơ sở đặt niềm tin vào doanh nghiệp. Bên cạnh các bộ phận chức năng của doanh nghiệp du lịch, đại lý là lực lượng thường xuyên trực tiếp trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng. Đối với khách hàng, thương hiệu của doanh nghiệp du lịch có uy tín hay không, có phục vụ tốt hay không, và có được tin tưởng để quay lại với doanh nghiệp để mua lần thứ hai hay không hoàn toàn phụ thuộc vào quá trình chăm sóc phục vụ của đại lý như thế nào đối với khách hàng. Hơn thế nữa, đại lý du lịch cũng là người thu thập và cũng cấp cho doanh nghiệp những thông tin rất có giá trị cho doanh nghiệp du lịch. Đó có thể là những thông tin của các nhà cung cấp trong trường hợp mà đại lý đặt tại điểm đến, là các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sản phẩm du lịch, về chất lượng dịch vụ, thậm chí cả những thông tin hiếm trên thị trường của những đối thủ cạnh tranh…rất cần thiết cho doanh nghiệp kịp thời nghiên cứu, điều chỉnh cũng như thay đổi những bất cập để phục vụ khách hàng một cách chu đáo và nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường du lịch. Ngoài ra, chính những đại lý của doanh nghiệp sẽ là nơi đào tạo cũng như sang lọc, giới thiệu them nhiều ứng viên cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có cơ hội tuyển dụng được những nhân viên chuyên nghiệp và có tâm đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp nhằm thúc đẩy thị trường lớn mạnh hơn. Như vậy, đại lý du lịch có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Và có thể nói quy mô của đại lý đến đâu thì phần lớn là đánh giá được tình trạng, hay sức mạnh thị trường của doanh nghiệp đó. Đại lý du lịch đối với khách hàng Đại lý là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, giúp khách hàng hiểu một cách đầy đủ, cặn kẽ nhất về sản phẩm mà khách hàng lựa chọn hoặc muốn tìm kiếm thông tin. Đồng thời, đại lý tư vấn cho kahchs hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với mục đích và khả năng tài chính của họ mà khách hàng không phải mất một khoản phí nào, thậm chí khách hàng có thể chủ động tìm gặp nhân viên tư vấn về mặt thời gian, địa lý sao cho khách hàng được thuận tiện nhất.Như vậy, khi có hệ thống đại lý khách hàn sẽ tiếp kiệm được tiền của, thời gian và công sức khi lựa chọn dịch vụ du lịch cho mình và người thân. Không những vậy, trong thời hạn hợp đồng thậm chí trước khi ký hợp đồng đại lý là người trực tiếp chăm sóc phục vụ khách hàng, giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc liên quan đến dịch vụ.Ngay cả khi kết thúc hợp đồng, đại lý vẫn có những cơ sở thông tin về khách hàng mà từ đó cung cấp các thông tin về du lịch cho khách tạo mối quan hệ bền vững giữa khách hàn và doanh nghiệp nhằm giúp khách tái sử dụng dịch vụ. Đối với xã hội Đại lý du lịch là người cung cấp các dịch vụ ngày càng phố biến cho xã hội, mang đến sự đảm bảo cho mỗi cá nhân, gia đình và tổ chức làm cho họ yên tâm công tác, lao động sản xuất. Do đó, xét trên một khía cạnh nào đó thì đại lý du lịch đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao đời sống xã hội. Mặt khác, hoạt động của đái lý còn giúp huy động vốn nhàn rỗi từ trong dân cư thành vốn đầu tư cho xã hội, góp phần thức đẩy tăng trướgn kinh tế địa phương nói riêng và quốc gia nói chung. Từ đó nhà nước có thêm khoản thu cho ngân sách góp phần vào công tác xây dựng và bảo vệ đất nước. 1.3.2 Cơ sở thực tiễn - Tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới Trong điều kiện nền kinh tế quốc tế đang hội nhập ngày càng sâu và rộng. Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch dĩên ra mạnh mẽ nhất thì doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và Green Travel nói riêng luôn phải đối đầu với thách thức to lớn này. Cụ thể là doanh nghiệp sẽ phải đứng trước những đối thủ cạnh tranh lớn về quy mô vốn, nhân lực và sự chuyên nghiệp trong phục vụ. Khi đó sân chơi bình đẳng buộc doanh nghiệp phải có những chiến lược, tầm nhìn để giữ và tăng được thị phần của mình. - Tâm lý tiêu dung của khách du lịch Việt Nam Hiện nay, dịch vụ du lịch đã trở nên gần gũi hơn đối với mọi tầng lớp dân cư nhưng mới dừng lại ở mức độ các dịch vụ đơn lẻ. Các trương trình du lịch trọn gói thì chưa đi vào tiềm thức phổ thông dân cư. Mặt khác, khi hội nhập việc dặt các văn phòng đại diện, đại lý của các công ty du lịch lớn nước ngoài sẽ là một xu thế. Như vậy, doanh nghiệp không dự báo trước, không đi đầu sẽ tự làm mất cơ hội thị trường do không đi sâu, sát thị trường. Khi tiêu dung du lịch chưa trở thành công việc thường xuyên và tính kế hoạch còn thấp thì tâm lý của khách hàng Việt Nam là hết sức phức tạp. Thời gian mà từ lúc quyết định cho đến lúc thực hiện việc đi du lịch là rất ngắn. Gây ra tình trạng khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch. Chính vì vậy, điều mấu chốt là ở thông tin. Doanh nghiệp phải có được thông tin về nhu cầu của khách thật sớm. Muốn làm được điều đó doanh nghiệp cần có môt lực lượng bám sát, đi sâu vào thị trường hiểu rõ và có khả năng kích thích tiêu dung du lịch. Và lực lượng đó không phải là ai khác đó chính là các đại lý du lịch. Đối với thị trường khách inbout thì việc có đại lý du lịch tại nước ngoài giúp giảm thiểu chi phícho một chường trình du lịch đến Việt Nam đồng thời những thông tin được cung cấp chính xác về điểm đến. Bên cạnh đó thủ tục thanh toán cũng đơn giản hơn… Thị trường các nhà cung cấp Thị trường các nhà cung cấp tại Việt Nam nói chung đang ngày càng đa dạng về dịch vụ và sự chuyên nghiệp trong phục vụ cũng ngày càng tăng. Tuy nhiên, những tồn tại chưa thể khắc phục. Đặc điểm cơ bản của chương trình du lịch là việc xắp xếp các dịch vụ đơn lẻ tạo thành một dịch vụ hoàn chỉnh. Tuy nhiên, các nhà cung cấp tại điểm đến hiện nay tại thị trường Việt Nam còn hết sức nhỏ lẻ, manh mún không có sự liên kết, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu đa dạng cùa khách du lịch. Điều này thể hiện cụ thể như chất lượng bữa ăn phòng ngủ, các dịch vụ bổ xung khác. Bên cạnh đó, vì nhỏ lẻ nên các nhà cung cấp thường xuyên thay đổi thất thường trong giá cả điều này gây khó khăn rất lớn cho doanh nghiệp tổ chức du lịch, gây mất uy tín giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thậm chí các nhà cung cấp còn thất thường về mặt số lượng đôi khi không đảm bảo trứơc những gì đã ký kết… 1.3.3 Phân loại Theo quy mô khách - Đại lý du lịch bán buôn là các đại lý lớn. Thực chất các đại lý này mua sản phẩm cảu các nhà cugn cấp với số lượng lớn. Ví dụ nhuư mua một số lượng vé máy bay rất lớn để được hưởng ưu đãi của các hãng hàng không trong đó sô lượng này là do các đại lý bán lẻ cung cấp lên. Khách hàng của đại lý bán buôn chính là các đại lý bán lẻ. Các đại lý bán buôn còn có thể thuê chọn cả một chuyến bay hoặc cả một đoàn tàu… Hình thức này thườgn được sử dụng vào lúc cao điểm của mùa du lịch. ĐẠI LÝ LẺ 3 ĐẠI LÝ LỮ HÀNH BÁN BUÔN KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ LẺ 1 ĐẠI LÝ LẺ 2 Đại lý du lịch bán lẻ có thể là nhưng điểm bán vé của các nhà cung cấp, hoặc một doanh nghiệp duy nhất, hoặc đại lý đặc quyền…. Đối với loại này thường có cơ cấu hết sức nhỏ gọn chỉ một hoặc vài nhân viên. Trong thời đại hiện nay nhờ công nghệ thông tin ngày càng hiện đại thì việc mua vé cập nhật thông tin giữa khách và nhà cung cấp càng trở nên dễ dàng hơn. Vì vậy khách hang của đại lý du lịch đơn lẻ chính là khách du lịch. Nguyên nhân mà nhưng đại lý này có thể tồn tại là nhờ : Dễ tiếp cận với các sản phẩm và có được sự lựa chọn phong phú các sản phẩm của các hãng khác nhau; có thể thựuc hiện các dịch vụ bổ sung như vi sa, hộ chiếu, bảo hiểm, tiện lợi trong việc đặt schỗ vì có hệ thống điểm bán ở các thành phố chính. Thuận tiện cho việc thu thập thông tin, thanh toán cũng như khiếu nại, phàn nàn. Thói quen của các tầng lớp dân cư Mức độ an toàn cao. Sự tác động của đại lý du lịch( cách trưng bày, thái độ phục vụ …) tới tâm lý của khách. Các lợi ích kinh tế; mua qua các đại lý hầu như không có sự khác biệt so với mua trực tiếp của các nhà sản xuất. Theo sự rang buộc giữa đại lý lữ hành và nhà cung cấp - Đại lý lữ hành chung là loại đái lý mà một chủ thể kinh doanh đồng thời giưói thiệu và bán sản phẩm cho nhiều nhà cung cấp khác nhau, thậm chí các nhà cung cấp đó là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhau. Để có thẩm quyền của một đại lý cần phải thoả mãn các điều kiện tối thiểu như sau: có giấy phép kinh doanh, có một giám đốc điều hành đáp ứng yêu cầu của các nhà cung cấp, có ít nhất một nhân viên tư vấn và bán có kinh ngiệm trong lĩnh vự dịch vụ đó từ một năm trở lên, đáp ứng điều kiện tín dụng. Tuy nhiêne ở Việt Nam không quy định tiền ký quỹ của đại lý lữ hành. DOANH NGHIỆP 1 ĐẠI LÝ LỮ HÀNH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 2 DOANH NGHIỆP N Đại lý lữ hành đặc quyền là loại đại lý chỉ đựoc phép tiêu thụ sản phẩm cho một nhà cung cấp nhượng quyền cho đại lý. Chiến lược kinh doanh của đại lý phụ thuộc vào nhà cung cấp đó. Những nhân tó chính có ảnh hưởng đến sự phát triển của đại lý đặc quyền là: Những điểm thuận lợi danh cho cả người nhượng quyền và người được nhượng quyền là giảm được mức độ rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Trong nhiều thị trường sản phẩm, dịch vụ được khách hang biết đến nó tạo ra: “một thị trường mới thay thế cho những thị trường cũ”. Đây là cách đại lý đặc quyền gia nhập thị trường mới nhanh nhất với chi phí, vốn đầu tư và mức độ rủi ro ít nhất. Trong nền kinh tế hịên đại nó thích hợp với chiến lược của đại lý đặc quyền, ví dụ : tăng các nhân tố dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhờ sự giảm biên chế. Hoạt động của đại lý đặc quyền sử dụng nguồn tài chính từ những ngân hàng lớn. Sự phát triển của kỹ thuật có thể tạo điều kiện cho những hàng hoá dịch vụ được đưa ra một cách nhanh chóng hơn, rẻ hơn mà không cần tới những kỹ xảo trong kinh doanh. Sự tinh vi trong kỹ thuật marketing tăng lên. Đại lý đặc quyền có thể là một chiến lược kinh doanh lý tưởng cho sự phát triển hoạt động kinh doanh nhỏ và là phương tiện truyền bá cho sự khởi đầu hoạt động kinh doanh của người được nhượng quyền. Các đặc điểm của đại lý đặc quyền Người sản xuất cấp giấy phép cho phép đối tác được hoạt động kinh doanh trong thời gian, không gian nhất định dưới một cái tên của người nhượng quyền, và sử dụng nhãn mác hay biểu tượng chugn. Người nhượng quyền cung cấp các cách thức kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, để có thể chỉ đạo quản lý hoạt động kinh doanh. Người được nhượng quyền phải tuân theo những cách thức trong kế hoạch đó. Người được nhượng quyền hướng dẫn cho người được nhượng quyền là làm như thế nào để quản lý va điều hành được hoạt động kinh doanh theo những kế hoạch đó. Người nhượng quyền cung cấp các dịch vụ hỗ trợ để đảm bảo cho người được nhượng quyền hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Bao gồm quảng cáo và khuyến mãi, hỗ trợ về tài chính, nghiên cứu thị trường cho phù hợp với mục đích kinh doanh giúp đỡ trong việc: Thoả thuận những hợp đồng cho thuê đất, cung ._.cấp những đặc điểm kỹ thuật. Xây dựng các kế hoạch , có nghĩa là “giúp đỡ” bất kỳ cái gì mà có liên quan đến việc khởi đầu hoạt động kinh doanh của ngươì được nhượng quyền Để được nhượng quyền cung cấp cho nhữgn kế hoạch và những dịch vụ thì người được nhượng quyền đầu tư vốn ban đầu và đóng lệ phí hàng tuần hay hàng tháng cho người nhượng quyền. Đồng thời, người được nhượng quyền cũng phải có nghĩa vụ mua một vài hay tất cả những hàng hóa thiết bị do người nhượng quyền chỉ định.. Người được nhượng quyền có quyền trong hoạt động kinh doanh của mình, họ có quyền ngừng hoặc huỷ bỏ hoạt động kinh doanh. Sự thoả thuận của các đại lý đặc quyền sẽ bao gồm những điều khoản được người nhượng quyền quy định rất rõ. Khi đó đại lý đặc quyền có thể xác định rõ lợi nhuận của bản giao kèo theo hợp đồng àm người nhượng quyền đã cam kết. Ưu điểm và hạn chế của hình thức đại lý đặc quyền Ưu điểm đối với người nhận quyền: Đại lý đặc quyền làm cho những người nhượng quyền tăng được số lượng phân bố đại lý của hàng hoá, dịch vụ với sự đầu tư vốn nhỏ nhất. Thu được lệ phí từ người được nhượng quyền, bổ sung vào vốn kinh doanh. Khi những người được nhượng quyền tích cực tiêu thụ sản phẩm, hoạt động kinh doanh của người nhượng quyền trở nên dễ dàng hơn. NGười được nhượng quyền thường được đáp ứng nhiệt tình những nhu cầu của người dân địa phương. Người nhượng quyền tiết kiệm được chi phí tiền lương, tiền thuê nhà và chi phí hành chính, bởi vì tính chất cảu hoạt động kinh doanh yêu cầu người được nhượng quyền tự chủ trong kinh doanh mặc dù họ phải đóng góp những chi phí ban đầu, chi phí đièu hành rất tốn kém để có thể được người nhượng quyền hỗ trợ về mặt đào tạo, tư vấn và cả nhưng hỗ trợ về mặt hành chính. ĐẠI LÝ LỮ HÀNH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP DUY NHẤT Căn cứ vào chủng loại dịch vụ và thị trường - Đại lý tổng hợp phục vụ đầy đủ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ 1 ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CHUNG KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ 2 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ N - Đại lý chuyên môn hoá hoặc phục vụ từng phần hoặc phục vụ đầy đủ Là đại lý chỉ tập trung vào một chủng loại dịch vụ, hàng hoặc vào một đoạn thị trường nhất định. Quá trình cung cấp dịch vụ có thể phục vụ một cách đầy đủ hoặc chỉ phục vụ khách từng phần trong quá trình tiêu dung dịch vụ cho khách Căn cứ vào quy mô - Đại lý có quy mô nhỏ Là loại đại lý có đội ngũ nhân viên ít, doanh thu thấp. - Đại lý có quy mô trung bình Là loại đại lý có đội ngũ nhân viên nhiều hơn, doanh thu cao hơn - Đại lý có quy mô lớn Là loại đại lý có lượng nhân viên lớn, hoạt động trên phạm vi rộng 1.3.4 Vai trò của hệ thống đại lý trong việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành - Là cầu nối giữa các nhà sản xuất dịch vụ với khách hang. Đại lý lữ hành được xây dựng trên những đặc điểm khác nhau: Chuyên môn, địa lý, con người,… Tất cả các yếu tố này doanh nghiệp đều khó có khả năng đáp ứng hơn là việc tạo nên các đại lý bán hang phù hợp với nhiều đoạn thị trường doanh nghiệp muốn hướng tới. Tính phù hợp của đại lý với thị trường sẽ đem khách hang gần doanh nghiệp lữ hành hơn. Trong khi đó, trong kinh doanh lữ hành thị trường ở các nước đang phát triển đặc biệt là Việt Nam thì việc đi du lịch theo tour còn rất hạn chế vì tâm lý tiêu dung, khoảng cách giữa các doanh nghiệp với khách hang. Thì đại lý bán là cầu nối quan trong để thông tin cả 2 chiều được thuận tiện. - Chia sẻ rủi ro cho các nhà cung cấp dịch vụ Bất kể có sự rủi do nào sảy ra khách hang tìm đến đầu tiên là đại lý lữ hành. Vì vậy, đai lý có trách nhiệm với khách hang một phần trong việc cung cấp dịch vụ. 1.4 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẠI LÝ 1.4.1 Xây dựng mối quan hệ thong tin du lịch rộng khắp. Để mở rộng thị trường doanh nghiệp cần có mối quan hệ tốt về 2 phía : Nhà cung cấp, và khách hang. Việc hệ thống bán rộng khắp vừa có tác dụng tiếp cận thị trường cũng là có sở tiếp xúc và tìm hiểu kỹ hơn các dịch vụ của nhà cung cấp tại điểm đến đó. 1.4.2 Nhận biết được sự trung thành của khách khi đã đi du lịch Khi đã thực hiện chuyến đi khách hang thường có thói quen tiêu dùng, chính vì vậy thông tin thường xuyên cho khách là cơ hội gia tăng doanh thu. 1.5 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG TRIỂN KHAI 1.5.1 Thuận lợi - Mở rộng hệ thống đại lý có cơ hội đi đầu trong việc tiếp cận thị trường - Tìm đuợc nhiều nguồn khách tièm năng mới. - Công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn - Chiến lược về thị trường sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng 1.5.2 Khó khăn - Hệ thống các doanh nghiệp lữ hành việt nam nói chung và Green Travel nói riêng còn hết sức đơn giản và it chính vì vậy kinh nghiệm triển khai là còn thiếu. - Chi phí cho quản lý và đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như con người là rất đáng kể. - Trình độ chuyên môn làm việc với thị trường và nghiệp vụ bán hang doanh nghiệp sẽ khó đảm bảo thông tin của doanh nghiệp đến khách hàng. CHƯƠNG 2 - ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DU LỊCH SỰ CẦN THIẾT ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ DU LỊCH Đánh giá hiệu quả hoạt động của đại lý của doanh nghiệp du lịch là một công việc không thể thiếu và cần được thực hiện một cách định kỹ bởi những nguyên nhân sau: Do mối quan hệ biện chứng giữa hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng hợp chung: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp phản ánh hiệu quả hoạt động của tất cả các bộ phận đơn lẻ và các yêu tố liên quan tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngược lại, hiệu quả kinh doanh từng bộ phận đơn lẻ đóng góp làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh tổng hợp. Trong trường hợp này, hiệu quả sử dụng đại lý đóng góp vào hiệu quả chung của cả doanh nghiệp du lịch. Vì vậy, cần đánh giá hiệu quả của hệ thống đại lý được triển khai để biết được mức độ ảnh hưởng của nó tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp làm cơ sở để doanh nghiệp du lịch hoạch định được kế hoạch, mục tiêu cũng như chiến lược cho doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò thực tiễn của đại lý du lịch với doanh nghiệp : Do đại lý là lực lượng bán hàng chủ yếu, nó mang lại doanh thu cho các doanh nghiệp du lịch nên kết quả hoạt động của đại lý tác động trực tiếp và rất lớn tới doanh thu. Từ đó, nó tác động mạnh tới hiệu quả kinh doanh của cả doanh nghiệp. Đó là nguyên nhân khiến doanh nghiệp cần phải nhìn nhận, phân tích được tổng quan, toàn diện thực trạng việc sử dụng đại lý của mình từ bước sang lọc, tuyển dụng tới lúc thanh lý hợp đồng đại lý và đánh giá sự tác động của các yếu tố trong và ngoài doanh nghiệp tới hiệu quả sử dụng đại lý. Kết quả phân tích sẽ giúp doanh nghiệp: +) Nhìn nhận thực tế quá trình quản lý bộ phận bán hàng chủ lực của chính doanh nghiệp dể tìm ra những điểm mạnh cũng như những hạn chế và nguyên nhân tại sao. Bên cạnh đó, doanh nghiệp phân tích mứcdộ ảnh hưởng các yếu tố tác động tới hiệu quả hoạt động của đại lý. Trên cơ sở đó tìm ra các biện pháp phù hợp để hạn chế yếu kém đồng thời phát huy thế mạnh của doanh nghiệp. +) Đánh giá việc thực hiện kế hoạch, hướng đi và mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra với kênh phân phối đã sử dụng. Qua đó, doanh nghiệp lập được kế hoạch, đưa ra đựơc hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn có liên quan trong các kỳ kinh doanh kế tiếp như số lượng đại lý, quy mô đại lý, trình độ nhân viên, lương …. +) Kết quả phân tích còn cho được dự báo xu thế phát triển, lực lượng đại lý, … trong tương lai từ đó giúp doanh nghiệp chi tiết hoá được bản kể hoạch Ở tầm vĩ mô, đại lý là một bộ phận trong việc sử nguồn nhân lực xã hội. Sử dụng đại lý có hiêụ quả đồng nghĩa với việc sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tránh lãng phí nguồn nhân lực, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo công văn việc làm cho nhiều lao động,… Vì vậy, đánh giá hiệu quả sử dụng đại lý là một công cụ trong việc tìm hiểu thực trạng sử dụng nguồn nhân lực giúp các nhà hoạt động chính sách đưa ra những phương án bảo vệ, phát triển và các giải pháp phát huy tối đa nguồn lực. QUAN ĐIỂM VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ DU LỊCH Hiệu quả sử dụng đại lý đựơc biểu hiện dựa trên mối quan hệ so sánh giữa kết quả thu đựơc và chi phí bỏ ra sử dụng đại lý. Và cũng có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau mà doanh nghiệp sử dung trong quá trình thu được kết quả. Tuy nhiên, một số chỉ tiêu sau đây thường được sử dụng phổ biến: Số hợp đồng ký kết mới trong kỳ ( gọi tắt là HĐM ). Là số hợp đồng mà khách chấp nhận ký kết với đại lý trong kỳ. Số hợp đồng được thực hiện trong kỳ (gọi tắt là HĐTHTK) Số hợp đồng hết hiệu lực trong kỳ(HĐHB): Là số hợp đồng du lịch bị huỷ bỏ do khách hàng chủ động huỷ bỏ, do phát sinh thêm các sự kiện mà theo quy định trong hợp đồng đã được ký kết. Số hợp đồng du lịch có hiệu lực cuối kỳ ( viết tắt là HĐCHLCK ): Là tổng số hợp đồng du lịch đang có hiệu lực tính đến cuối kỳ - thường là cuối quý hay 31.12 hàng năm được tính theo công thức sau: HĐCHLCK = HĐCHL đầu kỳ + HĐM - Số HĐ chấm dứt trong kỳ Doanh thu dịch vụ thực thu từ những hợp đồng khai thác mới trong kỳ ( tên gọi khác là DTKTM ): là tổng số phí doanh nghiệp du lich thực tế thu được được tính đến cuối năm tài chính từ những hợp đồng được ký kết và phát sinh trong năm. Doanh thu phí đặt cọc trong kỳ (DT PĐC ) là tổng sô tiền mà khách hàng đặt cọc cho đại lý trước khi thực hiện dịch vụ. Số lượt người tham gia dịch vụ trong kỳ (SLN) là sô người đã sử dụng dịch vụ trong kỳ. Các chỉ tiêu khác được lựa chọn để đánh giá khác thường là: Số lượng đại lý. Chi phí cho quá trình sử dụng đại lý trong kỳ bao gồm: Chi hoa hồng đại lý, chi phí cho khen thưởng, chi phí đào tạo, chi phí quản lý đại lý… Từ những chỉ tiêu kết quả và chỉ tiêu chi phí trên sẽ đưa ra những công thức khác nhau và mỗi chỉ tiêu hiệu quả sẽ đánh giá được tình hình sử dụng đại lý ở các góc độ nghiên cứu khác nhau. HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ Với những quan điểm như trên thì hiệu quả sử dụng đại lý du lịch có thể xác địch bằng cách so sánh giữa kết quả thu đựoc với chi phí bỏ ra hoặc ngược lại như: Hiệu quả sử dụng đại lý =(Kết quả sử dụng đại lý trong kỳ) /(Chi phí sử dụng đại lý trong kỳ) Hoặc: Hiệu quả sử dụng = Chi phí sử dụng đại lý / Kết quả sử dụng đại lý Như vậy, ta có những chỉ tiêu hiệu quả cụ thể như sau Số hợp đồng mới được ký kết mới bình quân của một đại lý trong kỳ (ký hiệu là N) N1 = HĐM / ĐLBQ Trong đó: HĐM: là sô hợp đồng mới được đại lý ký kết trong kỳ. ĐLBQ : Là số đại lý bình quân trong kỳ đuợc tính theo công thức ĐLBQ = (½) * (số đại lý đầu kỳ + số đại lý cuối kỳ) Chỉ niêu N cho biết cứ một đại lý du lịch sẽ khai thác được bao nhiêu hợp đồng du lịch mới trong năm. Nó phán ánh sát thực nhất chất lượng hoạt động tư vấn bán hàng của đại lý. Nó dung để so sánh, đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố bên trong (chính sách, cách thức tổ chức quản lý, nhân lực, chương trình thi đua …), các yếu tố bên ngoài (điều kiện kinh tế văn hoá, chính trị tại địa phương, khí hậu …). Như vậy cùng những điều kiện khác nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ doanh nghiệp đang nỗ lực vào việc khai thác tìm kiếm mở rộng thị phần. Mặt khác nếu tính chỉ tiêu trên đối với từng đại lý sẽ giúp doanh nghiệp phân tích được năng suất khai thác hợp đồng du lịch mới của từng loại đại lý , từ đó có giải pháp phù hợp với từng loại đại lý cụ thể nhằm thúc đẩy bán hàng đáp ứng được mục tiêu của doanh nghiệp. Tuy vậy đây là chỉ tiêu đánh giá về số lượng chưa phản ánh được hết những yếu tố khác về nguyên nhân cũng như chất lượng. Chỉ tiêu (1) đánh giá chung được khả năng tìm kiếm khách hàng của các đại lý. Tuy vậy, đối với bất kỳ doanh nghiệp nào hệ thống đại lý cũng có nhiều giai đoạn khác nhau như đại lý học nghề, đại lý chuyên nghiệp, đại lý chính thức, bán chuyên nghiệp… tương ứng là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bình quân số hợp đồng được ký kết của đại lý đó trong kỳ. (2) Số hợp đồng bị huỷ bỏ bình quan một đại lý trong kỳ (Ký hiệu N2) N2 = HĐHB/ĐLBQ Trong đó: HĐHB là tổng số hợp dồng bị huỷ bỏ trong kỳ. Chỉ tiêu này được sử dụng đẻ đánh giá mức độ hấp dẫn của các chương trình du lịch mà khách hàng đã được đại lý tư vấn. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng thấp và có nhiều khách hàng không hài lòng với sản phẩm du lịch họ đã mua. Hợp đồng có hiệu lực cuối kỳ bình quân một đại lý ( ký hiệu N3) N3 = HĐCHL/ ĐLBQ Trong đó: HĐCHL là số hợp dồng có hiêu lực đến cuối kỳ Đây là một chỉ tiêu khá tổng hợp phản ánh chất lượng của tất cả nỗ lực hoạt động của đại lý : Khai thác mới, duy trì hợp đồng và chăm sóc phục vụ khách hàng. Nó cũng giúpcho doanh nghiệp nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm họ đã chọn và cái mà họ đã được nhận. Doanh thu bình quân một đại lý trong kỳ (ký hiệu N4) N4 = DTKTM / ĐLBQ Trong đó: DTKTM là thực thu khách hàng của những hợp đồng khai thác mới trong kỳ. Chỉ tiêu này có thể áp dụng cho từng loại đại lý mà doanh nghiệp đang sử dụng để đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của từng loại đại lý đó. Chỉ tiêu N5 cho biết trung bình một đại lý du lịch của doanh nghiệp đem lại cho doanh nghiệp bao nhiêu doanh thu từ những hợp đồng được ký kết trong kỳ. Tương tự như chỉ tiêu N1, chỉ tiêu này phản ánh gần nhất chất lượng dịch vụ tư vấn của đại lý. Nó được dung kết hợp với chỉ tiêu này để so sánh đánh giá ảnh hưởng của các cơ chế chính sách ,… mà doanh nghiệp ban hành tới đại lý cùng kèm theo những yếu tố khách quan và chủ quan khác. Doanh thu bình quân một đại lý trong kỳ (gọi tắt là N5) N5= DT / ĐLBQ Trong đó: Doanh thu là tổng doanh thu phí trong kỳ. Chỉ tiêu này cho bếit một đại lý mang về bao nhiêu đồng doanh thu từ các dịch bán hàng. Giống như chỉ tiêu hợp đồng có hiệu lực cuối kỳ bình quân một đại lý, đây là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng của tất cả các hoạt động của đại lý bao gồm: Tư vấn , ký kết hợp đồng du lịch và chăm sóc phục vụ khách hàng và phản ánh hiệu quả hoạt đồng của đại lý trên tất cả các khâu (bao gồm cả tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại lý ). Nhưng so với chỉ tiêu HĐCHLCK bình quân một đại lý, chỉ tiêu này có ưu điểm là đã tính tới yếu tố chất lượng của hợp đồng du lịch. Ngoài các tiêu chí cơ bản trên, để phân tích hiệu quả sử dung đại lý một cách toàn diện, doanh nghiệp du lịch cũng cần lưu ý thêm một số chỉ tiêu dưới đây: (6) Hiệu quả sử dụng hoa hồng đại lý (ký hiệu là H1) Hiệu quả hoạt động đại lý phụ thuộc vào chi phí cho đại lý, và hoa hồng được xem xét dưới hình thái chi phí lao động biểu hiện qua hình thái tiền tệ ( chi hoa hồng, chi quan lý) được sử dụng trong quá trình quản lý đại lý. Khi đó hiệu quả hoạt động đại lý được so sánh trong mối tương quan giữa doanh thu của đại lý với tổng chi hoa hồng của doanh nghiệp du lịch trong kỳ. Công thức để xác định hiệu quả sử dụng hoa hồng đại lý tính theo doanh thu du lịch trong kỳ là : H1 = DT / HH Trong đó : HH là hoa hồng mà doanh nghiệp chi cho đại lý trong kỳ khảo sát Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi cho hoa hồng thi thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu bán hàng.. Dĩ nhiên, chỉ tiêu này cao là điều mà các doanh nghiệp du lịch muôn mong muốn vì nó thể hiện được hiệu quả làm vịêc cao của doanh nghiệp nói riêng và đại lý nói riêng, thể hiện năng lực cạnh tranh cúa doanh nghiệp về chi phí nhân lực hoặc giá cả… Ngoài ra, hiệu quả sử dụng đại lý còn được đánh giá trên mối quan hệ so sánh giữa số hợp đồng cso hiêu jlực cuối kỳ với tổng chi hoa hồng cho đại lý của doanh nghiệp trong kỳ. Chi hoa hồng bình quân cho một đại lý trong kỳ (gọi tắt là H2 ) H2 = HH / ĐLBQ Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ chi hoa hồng bình quân cho một đại lý. Có nghĩa là nó cũng đánh giá mức lương bình quân của một đại lỷ trong doanh nghiệp du lịch. Chỉ tiêu này vừa thể hiện được mức trả công lại vừa phản ánh được chất lượng làm việc của đại lý. Đồng thời giúp ta so sánh, đánh giá được mức sống của đại lý. Mặt khác, từ chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp tác động tới đại lý bằng hoa hồng một cách hiệu quả nhất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong công việc, duy trì đươợ những đại lý làm việc có hiệu quả. H2 cao cũng đồng nghĩa với việc mỗi đại lý có thu nhập cao hơn hoặc nhận thấy được những chính sách ưu tiên phát triển hệ thống đại lý. Tuy vậy, tuỳ vào mục đích phân tích, chỉ tiêu được tính chung và tính riêng cho từng loại đại lý dựa trên công thức này. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỐNG BÁN HÀNG CỦA ĐẠI LÝ DU LỊCH Trong khi phân tích nguyên nhân, hiệu quả hoạt động kinh doanh của đại lý phụ thuộc vào 3 nhóm nhân tố chính là : Nhóm nhân tố thuộc về quản lý đại lý Nhân tố thuộc nhóm này cơ bản chính là : Tinh thần trách nhiệm, trình độ và năng lực quản lý hệ thống phân phối của các cán bộ quản lý đại lý, đựơc thể hiện thông qua một số biểu hiện: Sự lựa chọn thị trường mục tiêu cho đại lý, hoạch định mang tính chiến lược và dẫn dắt đại lý xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường mục tiêu đó. Khi nhìn nhận một cách tổng quát hơn thì việc lựa chọn, tuyển chọn đại lý cho những thị trường mục tiêu nhất định cũng giống việc chọn được nhà quản lý, nhân viên vào những vị trí sao cho nó phù hợp nhất, phát huy được thế mạnh của họ. Như vậy, đại lý được tuyển dụng phải có những tiêu chí phù hợp với thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Điều đó cũng có nghĩa là doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại khi nó được sử dụng đúng lúc đúng chỗ. Và vấn đề đặt ra cuối cùng là xác định được thị trường mục tiêu phù hợp với định hướng phág triển của doanh nghiệp và hướng dẫn đại lý cách thức khai thác thị trường. Mô hình tổ chức hệ thống đại lý và cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng, kênh phân phối của doanh nghiệp du lịch đóng vai trò rất quan trong trong việc kết nối khách hàng và công ty du lịch. Tới mức nếu không có kênh phân phối các công ty du lịch không thể thực hiện mục đích kinh doanh thành công và đạt hiệu quả cao. Trong kênh phân phối, lực lượng nòng cốt là hệ thống đại lý du lịch. Nhưng để nó thực sự hoạt động hiệu quả thì cần tạo cho nó một mô hình tổ chức phù hợp vói thị trường mục tiêu, địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, trong cơ cấu hệ thống đại lý phải thúc đẩy được sự hợp tác và phối hợ giữa các đại lý với nhau và với doanh nghiệp, hỗ trợ nhau cũng phát triển. Các chương trình kích thích bán hàng, thi đua bán hàng..: Tinh thần, thái độ làm việc của đại lý có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động của mỗi đại lý. Nó là sự kết hợp nỗ lực của từng cá nhân dưới tác động kích thích của nhà quản lý. Như vậy, đòi hỏi các nhà quản lý phải có những chương trình thi đua, khen thưởng đúng lúc, đúng chỗ và hợp lý sao cho vừa đảm bảo được chi phí của doanh nghiệp vừa tạo được động lực cho đại lý. Các tiêu chí vế khen thưởng và kỷ luật : Song song với các chương trình thi đua các quy chế định mức về khen thưởng, kỷ luật cũng là những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới tinh thần thái độ làm việc của đại lý. Để tạo ra anh hưởng tích cực thì các quy chế khen thưởng, kỷ luật phải phù hợp và đảm boả tính công bằng đối với từng đại lý. Văn hoá trong doanh nghiệp : Đạo đức lối song, cách cư sử… đặc biệt là của người quản lý ảnh hưởng chung tới sự tín nhiệm của nhân viên tới lãnh đạo doanh nghiệp. Từ đó, ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên. Vì vậy, nhà quan lý cần có tinh thần, đạo đức, lối sống chuẩn mực, tình thần trách nhiệm cao trong công việc để có được sự tín nhiệm cao của đội ngũ đại lý. Các nhân tố thuộc về bản thân các đại lý. Đặc điểm nhân khẩu học: Đó chính là các yếu tố về tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ văn hoá, tôn giáo…Mỗi đặc điểm nhân khâu học có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của đại lý khác nhau. Ví dụ, đại lý có độ tuổi đa số trong lứa tuổi trung niên làm việc có hiệu quả hơn so với các đại lý trong độ tuổi khác. Tình trạng tâm lý, tình cảm, tinh thần trách nhiệm, thái độ nhân viên của đại lý với công việc đảm nhận, sự gắn bó của đại lý với doanh nghiệp du lịch… là những yếu tố hết sức cần thiết dẫn đến kết quả làm việc của đại lý. Vì thách thưc đối với đại lý là vấn đề chăm sóc khách hàng. Bất kể gì về các vấn đề gì liên quan thì khách hàng sẽ thắc mắc tới đại lý đầu tiên. Chính vì vậy, muốn đạt được thành công trong công việc làm đại lý này đòi hỏi phải rất quyết tâm với nghề, kiên trì, không ngừng học hỏi và tích cực phấn đấu trong nghề. Các kỹ năng, kỹ sảo : Khi đã có đầy đủ những yếu tố trên thì để dẫn đến thành công của đại lý cũng là chưa đủ. Cần có cái mà khác với các đại lý khác đó là chuyên mô kỹ thuật về du lịch - đại lý từ đó kết hợp tạo thành kỹ năng bán sản phẩm du lịch. Sự chuyên nghiệp của đại lý thể hiện ở quy trình bán hàng, cách tiếp cận và khai thác khách hàng có phù hợp hay không, cách tư vấn trình bày, giới thiệu dịch vụ có hấp dẫn và lôi cuốn khách hàng hay không… Các nhân tố khác. Ngoài những nhân tố thuộc về nhà quản lý và các nhân tố bản thân của đại lý thì hiệu quả sử dụng đại lý còn phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Hầu hết đó là những yếu tố liên quan đến khách hàng, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường, thương hiệu vị trí và mỗi trường kinh doanh của doanh nghiệp.Gồm cụ thể như sau: Những nhân tố liên quan đến khách hàng như: Tuổi, giới tính, quốc tịch, thu nhập, mức độ ưa thích dịch vụ của khách hàng, thói quen hay mức độ trung thành của khách hàng tham gia mua dịch vụ du lịch… Đây là những yếu tố cũng hết sức quan trọng trong việc tác động đến hiệu quả sử dụng đại lý của doanh nghiệp du lịch. Khi thu nhập của khách hàng cao, khi khách hàng ưa thích và tin tưởng doanh nghiệp, đại lý họ sẽ dễ dàng tham gia mua dịch vụ du lịch ngay cả khi họ chưa hiểu hết về dịch vụ. và khi du lich đã trở thành một thói quen của họ thì họ sẽ chủ động tìm đến đại lý để tham gia bảo hiểm. Dẫn đến kết quả là năng suất lao động của đại lý sẽ tăng lên. Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp du lịch: Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu tác động tới năng suất lao động của đại lý. Công tác dịch vụ khách hàng được xuyên suốt trứơc, trong và sau khi bán đựơc thực hiện tốt thì đại có cơ hội tư vấn được nhiều hợp đồng du lịch, khách hàng sẽ trung thành hơn và duy trì hợp đồng , tăng tỷ lệ tái mua dịch vụ, đặc biệ đại lý và doanh nghiệp khai thác được thị trường tiêm năng từ mối quan hệ của khách hàng trung thành. Sự đa dạng của dịch vụ du lich mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường du lịch. Mỗi sản phẩm được tung ra đều đáp ứng được nhu cầu nhất định của khách. Tuy nhiên, nhu cầu của khách là rất đa dạng vì vậy khách hàng cần có nhiều sự lựa chọn để thoả mãn đựơc tốt nhất nhu cầu của mình. Như vậy khả năng ký kết thành công, tư vấn dễ dàng hơn … Thương hiệu của doanh nghiệp : Hình ảnh của một doanh nghiệp ra bên ngoài nếu tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng thì doanh nghiệp có cơ hội nhiều hơn, để dàng hơn khi tiếp cận và tư vấn cho khách. Hiện nay, trên thị trường khách hàng thường tham gia các chương trình du lịch của các công ty mà họ biết được có uy tín. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp: Bao gồm các nhân tố của nền kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, hệ thống hạ tầng cơ sở, giao thông, giáo dục…tất cả đều là những nhân tố ảnh hưởng tầm vĩ mô đối vơi hiệu quả kinh doanh nói chung của ngành và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đại lý nói riêng. Nó vừa là những nhân tố thúc đẩy phát triển việc kinh doanh của doanh nghiệp du lịch vừa mang tính quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ như: giao thông, cơ sở hạ tầng ngày càng thuận lợi sẽ tạo điều kiện dễ dàng hơn cho các chuyến đi, ngược lại nền kinh tế suy thoái, lạm phát cao sẽ làm cho việc kinh doanh kém phát triển… CHƯƠNG3 : THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CTY GREEN TRAVEL 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ XANH GREEN TRAVEL Công ty cổ phần lữ hành Quốc Tế Xanh được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103016878 Do phòng đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 20/04/2004. Trụ sở tại toà nhà 18T2 p9-Lê Văn Lương với ngành nghề kinh doanh như sau: Lữ hành nội địa, quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch (không bao gồm kinh doanh phòng hat karaoke, vũ trường, quán bar) Tư vấn đầu tư ( không bao gồm tư vấn pháp luật) Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, ăn uống, giải khát (không bao gồm kinh doanh phòng hat karaoke, vũ trường, quán bar) Dịch vụ vui chơi, giải trí (câu lạc bộ thể thao) Đại lý bán vé máy bay, dịch vụ vi sa. Đại lý bảo hiểm. - Xuất nhập khẩu hàng Vận chuyển hành khách, vận tải hàng hoá bằng xe ôtô Tư vấn du học và xuất khẩu lao động 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tiền thân của Công ty cổ phần du lịch Quốc tế Xanh ( Green travel) là Green tour. Với những hoạt động kinh doanh ban đầu là tổ chức các tuor du lịch in bound, out bound, nội địa, vận chuyển, dịch vụ visa, thực hiện một số chương trình tham quan nước ngoài cho người Việt Nam đi du lịch và kết hợp công tác tại các nước trong và ngoài khu vực. Tháng 4/2007 Công ty cổ phần du lịch quốc tế Xanh với tên giao dịch là Green travel đã được thành lập. 3.1.2 Hệ thống tổ chức bộ máy công ty lữ hành quốc tế xanh HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN GIÁM ĐỐC ĐIÊU HÀNH GIÁM ĐỐC KINH DOANH TỔNG GIÁM ĐỐC PHÒNG INBOUT PHÒNG HC - NS PHÒNG KINH DOANH PHÒNG TC - KT PHÒNG OUTBOUT CHI NHÁNH PHÒNG VÉ PHÒNG NỘI ĐỊA Bảng số lượng và cơ cấu CBCNV của công ty tính đến ngày 31/12/2007 (Đơn vị : Người ) Các phòng ban trong công ty Giới tính Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn Thâm niên công tác Nam Nữ TC CĐ ĐH >ĐH 1-2 năm >2-5 năm > 5-10 năm Phòng inbound 01 02 03 C N Du lịch 03 Phòng outbound 01 03 03 01 C Nhân Du lịch 04 Phòng nội địa 03 03 C Nhân Du lịch 01 02 Phòng vé 01 01 02 CN DL 02 Phòng xe 02 01 01 02 Phòng visa, hộ chiếu 01 02 03 C Nhân Du lịch 01 02 Phòng IT 01 01 CN Tin học 01 Phòng Kế Toán 02 02 CN KT 01 01 Phòng Mar 14 10 11 13 CN DL 10 14 P. HC-NS 01 02 03 CNQTNS 03 Ban GĐốc 02 01 01 02 CNDL 01 02 Tổng: 27 23 12 35 03 13 32 05 Tỷ lệ: 54% 46% 24% 70% 6% 26% 64% 10% ( Nguồn : Phòng tài chính - kế toán công ty cổ pần lữ hành quốc tế xanh) Trải qua hơn hơn hai năm kể từ ngày cung cấp sản phẩm du lịch và các dịch vụ khác ra thị trường, công ty đã phải đối mặt với nhiều khó khăn và thử thách nhưng Green Travel vẫn đạt được những kết quả hết sức tốt đẹp trong hoạt động kinh doanh của mình 3.1.3 Thị trường hiện tại của công ty cổ phần lữ hành quốc tế xanh bao gồm: +) Kinh doanh lữ hành quốc tế - Đón khách inbound Hiện nay, Green travel đã và đang có thị trường khách rất lớn từ các đối tác như: Siam Miracle Travel, CYTS , Travel Plan( Athens), A&J Travel, China Travel Service, BICO Travel ( ở Nhật và Hàn Quốc), UNIQUE Travel( in USA), Orients Vacations Singapore và nhiều nước khác. Green travel đã đưa ra nhiều sản phẩm với các tour du lịch hấp dẫn thu hút được thị phần khách đến du lịch tại Việt Nam. Với các tour thiên về văn hóa lịch sử Việt Nam. ( Hà Nội- Hạ Long; Hà Nội- Huế- Hội An; Thánh địa Mỹ Sơn……). Năm 2007 Green Travel đã đón được 300 lượt khách với doanh thu gần 3 tỉ . Mục tiêu năm 2008 sẽ là 3.900 khách (chủ yếu từ thị trường Châu Âu và Mỹ). - Tổ chức các tour outbound: Green travel jsc là đơn vị tổ chức thành công nhiều tuyến tham quan du lịch đến nhiều châu lục trên thế giới như: Châu Á, Châu Âu, Châu Úc, đặc biệt là Châu Mỹ. Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Green travel đã tạo được uy tín, cũng như sự tin cậy của quý khách hàng thời gian qua. Từ sự khích lệ đáng trân trọng đó, Green travel luôn mạnh dạn cải tiến và phát triển những chương trình tham quan du lịch mới, hấp dẫn và thú vị hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của Quý khách. Hiện nay Green Travel đang bán tour Hà Nội- Bali, Hà Nội- Mỹ thu hut được rất nhiều du khách Việt Nam tham gia. Ban lãnh đạo công ty luôn có hướng đổi mới các sản phẩm và luôn đưa ra được các sản phẩm thị trường cần. Luôn biết đón đầu thị trường đưa ra các chương trình phù hợp với từng sự kiện nổi bật trong nước cũng như quốc tế (hiện tại là chùm chương trình Seagame sang TháI cổ vũ đội tuyển Việt Nam, sắp tới là sự kiện Olympic Bắc Kinh, Euro 2008…..) +) Kinh doanh lữ hành nội địa: TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch năm 2006 Thực hiện % thực hiện kế hoạch 1 Số lao động đưa đi Người 3000 3231 107,7% Trong đó: + Malaysia Người 2000 2034 101,7% + Đài Loan Người 700 864 123,4% + CH. Palau Người 100 88 88% + U.A.E Người 100 149 149% + Libia Người 100 96 96% 2 Số LĐ bình quân LV ở NN Người 5000 5664 113,3% 3 Doanh thu XKLĐ 1000vnd 10.000.000 10.600.000 106% 4 Số LĐ được đào tạo Người 3.500 3750 107,1% 5 Số học sinh đưa đi đào tạo Người 60 62 103,3% 6 Doanh thu XNK HH 1000vnd 120.000.000 220.000.000 183% * Trong đó: + Nhập khẩu 1000vnd 85.000.000 141.000.000 165,8% + Xuất khẩu 1000vnd 35.000.000 79.000.000 225,7% 7 Đại lý bán vé máy bay 1000vnd 15.000.000 20.600.000 137,3% * Trong đó: + Quốc tế 1000vnd 12.000.000 12.500.000 104,1% + Nội địa 1000vnd 3.000.000 4.500.000 150% 8 Doanh thu khác 1000vnd 750.000 845.000 112,7% 9 Tổng doanh thu Cty 1000vnd 148.000.000 252.045.000 170,3% 10 Lợi nhuận 1000vnd 550.000 585.000 106,4% 11 Nộp ngân sách 1000vnd 15.000.000 16.200.000 108% 12 Thu nhập bình quân 1000vnd 2.500 2.600 104% Đây là một trong những lĩnh vực hoạt động chủ lực của Công ty từ những ngày đầu thành lập. Với uy tín, kinh nghiệm và phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp lâu năm trong lĩnh vực lữ hành, Green travel đã từng tổ chức các đoàn khách tham quan du lịch số lượng lớn trên 1.000 khách với nhiều hình thức khác nhau như tham quan thắng cảnh, tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá, dã ngoại, cắm trại, nghỉ dưỡng, sinh thái, giao lưu văn hoá, tổ chức Tuor hội nghị khách hàng, hội thảo, … Năm 2007 Green Travel đã đón được 2.000 lượt khách. Mục tiêu 2008 sẽ là 4.000 lượt khách - Dịch vụ vé máy bay Là đại lý cấp 1 của Hãng hàng không Pacific Air line, ngoài ra Green travel là đại lý cấp 2 của các hãng Hàng không khác như: Hãng hàng không Quốc Gia Việt Nam ( Vietnam Airlines) và các hãng hàng không quốc tế có mặt tại Việt Nam (Singapore air line, Korean air, air France, American air lines, United air lines, China southen Air lines, Cathay Pacifics….. Green Travel Đặt giữ chỗ, bán vé máy bay quốc tế và nội địa - Tổ chức sự kiện - MICE Là Công ty lữ h._.