Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân

đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng.Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được. Ngoài ra, tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là chất lượng cao. Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của cách đánh giá này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp. Cách tiếp cận này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng. - Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm cách sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. - Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng của sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng. Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ. - Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được ( hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra. Như vậy, chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm. Vậy chất lượng là gì? Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm . Tứclà: Sản phẩm hay dịch vụ Quy định Theo quan điểm hiện đại thì: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là thái độ làm thỏa mãn khách hàng”. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Khái niệm dịch vụ khách sạn Để hiểu rõ bản chất của dịch vụ chúng ta cần tìm hiểu về dịch vụ thông qua các quan hệ khác nhau. Trước hết đó là một quan niệm dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể của các miêu tả hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Theo quan niệm này : Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Bên cạnh đó dưới góc độ nhìn nhận dịch vụ từ các hoạt động giao tiếp thì dịch vụ được quan niệm như sau: Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp giữa người cung cấp và khách hàng. Ngoài ra còn một số quan niệm khác về dịch vụ nhưng chỉ xét trên một khía cạnh nhất định nên không được sử dụng phổ biến. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng nhờ các hoạt động của các nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Quan niệm trên cho thấy dịch vụ ra đời và phát triển nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng thì dịch vụ càng phát triển. Từ các quan điểm trên ta có thể thực hiện: Dịch vụ trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa khách sạn và khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là 1 loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lưu trú phòng ngủ và ăn uống, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng khi đến với khách sạn. Dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không chính yếu của khách hàng như các dịch vụ: giặt là, hành lý, vui chơi giải trí,... Dịch vụ này cung ứng nhằm mục đích tạo thuận lợi cho việc tiêu dùng dịch vụ cơ bản và nhằm nâng cao giá trị của dịch vụ này. 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Sản phẩm là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Nó khác với những sản phẩm hàng hóa thông thường vì nó hàm chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình. Đồng thời cách hình thành nên sản phẩm dịch vụ cũng khác với sản phẩm hàng hóa thông thường bởi trong quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. 1.1.3.1 Tình vô hình một cách tương đối của dịch vụ khách sạn. Tính vô hình của dịch vụ được biểu hiện ở chỗ một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua, bán. Hiếm khi khách nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Với sản phẩm hàng hóa thông thường, khi nó được sản xuất ra và được lưu thông trên thị trường thì bất cứ ai cũng có thể đánh giá được nó thông qua kích thước, màu sắc, kiểu dáng và các thông số kỹ thuật. Sở dĩ hàng hóa có tính hiện hữu là do quá trình sản xuất sản xuất ra nó sử dụng các nguyên liệu cụ thể như sắt, thép dùng để sản xuất máy móc, gỗ dùng để sản xuất ra giường tủ... Để tạo ra dịch vụ cũng cần phải có nguyên liệu đầu vào kết hợp với sự hỗ trợ của một số yếu tố vật chất như nhà cửa, máy móc trang thiết bị và một số yếu tố khác. Tuy nhiên đầu vào của sản xuất dịch vụ không giống sản xuất sản phẩm thông thường, nó bao gồm hai yếu tố chính là nhà cung cấp mà đại diện là nhân viên phục vụ và khách hàng. Thông thường người ta coi là những bằng chứng hữu hình để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng. Khách hàng là một trong hai yếu tố chính để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Khi quyết định mua sản phẩm khách hành gặp rất nhiều khó khăn vì họ không thể biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng nó. Do đó khách hàng phải chịu rủi ro lớn khi mua dịch vụ. Tại nhà khách Hải Quân để thu hút khách hàng về mình thì cần phải có những giải pháp khắc phục những khó khăn của khách, có như thế khách mới yên tâm tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Tính vô hình một cách tương đối của sản phẩm dịch vụ tạo nên những khó khăn cả về phía nhà cung cấp và khách hàng. Về phía nhà cung cấp gặp nhiều khó khăn trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi dịch vụ lại không nhìn thấy được, đánh giá được trước khi tiêu dùng. Về phía khách hàng cũng gặp cũng gặp khó khăn khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ vì họ không thể biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi mà họ chưa tiêu dùng nó. Khách hàng phải chịu rủi ro rất lớn khi mua dịch vụ. Để khắc phục khó khăn cho cả hai phía, nhà cung cấp mà ở đây là nhà khách Hải Quân cần phải bám vào yếu tố để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ của mình, cần phải vật chất hóa dịch vụ để cho khách hàng biết rằng họ đang được phục vụ, tuy nhiên cách làm phải tế nhị không được lộ liễu tránh gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Với các sản phẩm mang tính hiện hữu như các sản phẩm ăn uống cần chú ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng của khách hàng. Đồng thời trong quá trình chế biến, kỹ thuật chế biến cần dảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh, quy trình chế biến, kỹ thuật chế biến món ăn nhanh, nhân viên phục vụ tận tình và đúng quy trình phục vụ sẽ tạo nên một dịch vụ có chất lượng cao. 1.1.3.2 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một cách sâu sắc bởi khách hàng cũng góp phần vào sự hoàn thiện dịch vụ. Khi quá trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ mà mình đã mua. Đặc điểm này tạo ra thử thách lớn cho nhà quản lý chất lượng dịch vụ, đòi hỏi dịch vụ phải được làm đúng từ bước đầu tiên cho đến bước cuối cùng và không được có một sai sót nhỏ. Để làm được điều này quá trình phục vụ phải được thiết kế những quá trình phục vụ thích hợp, linh hoạt để có thể thực hiện tốt trong mọi trường hợp. Nhân viên phục vụ phải được đào tạo để nắm vững quy trình phục vụ mà mình tham gia thực hiện, đồng thời hướng khách hàng cùng thực hiện. Khách hàng hưởng thụ dịch vụ thông qua người cung cấp. Thành công của sự tương tác giữa hai bên sẽ quyết định chất lượng của dịch vụ. Ở nhà khách Hải Quân đã tuân theo việc đào tạo nhân viên phải nắm vững quá trình phục vụ vì thế khách hàng khi đến với nhà khách Hải Quân luôn được đón tiếp rất chu đáo và thân thiện. 1.1.3.3 Tính không đồng nhất của dịch vụ khách sạn Đặc điểm đó là do dịch vụ bị cá nhân hóa. Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên là người phục vụ- đại diện cho bên cung cấp và người phục vụ đại diện cho khách hàng. Cả khách hàng và nhân viên phục vụ đại diện đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân. Việc đào tạo nhân viên theo một chuẩn mực, quy tắc nhất định là rất khó khăn mà chỉ đào tạo họ những kiến thức chung về nghề nghiệp. Và việc tiếp nhận kiến thức như thế nào thì đó là do trình độ của mỗi người. Ngay cả bản thân một người nhưng ở các thời điểm khác nhau thì có trạng thái tâm lý khác nhau. Khách hàng lại càng đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia khác nhau, thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau, tập quán tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, lứa tuổi, giới tính khác nhau. Nhu cầu khách hàng rất đa dạng, hành vi của họ không nhất quán và họ luôn đòi hỏi được phục vụ tận tình chu đáo đối với riêng cá nhân họ. Chính vì vậy mặc dù cường độ lao động trong khách sạn không cao nhưng họ lại chịu áp lực công việc quá lớn mà không biết cách điều hòa tâm lý, rất có thể dẫn đến những hành vi không mong đợi. Nhà quản trị cần chú ý ngăn chặn những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên. Đào tạo họ không những về trình độ chuyên môn mà còn đánh thức họ về tình yêu nghề nghiệp. Và quan trọng hơn là trao cho họ một số quyền lợi trách nhiệm và tầm quan trọng họ đang làm. 1.1.3.4 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Nhưng với hàng hóa dịch vụ thì khác, thông thường trong quá trình sản xuất thường có sự tham gia giám sát của khách hàng và nhân viên phục vụ lại không giống như máy móc luôn lặp lại môt cách hữu cơ và luôn cho ra đời những sản phẩm như nhau. Chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt về sản phẩm không hoàn hảo. Chúng ta biết sản phẩm dịch vụ trong khách sản là sản phẩm tổng hợp của các bước trong quá trình phục vụ. Nếu các bộ phận và các bước trong tiến trình phục vụ của từng bộ phận được thực hiện không sai sót thì chưa hẳn khách hàng đã đánh giá dịch vụ trong khách sạn có chất lượng tốt. Nhưng nếu sai sót ở một khâu nhỏ thì cũng có thể không sao. Người cung cấp dịch vụ không những đảm bảo dịch vụ không sai hỏng mà phải chắc chắn rằng dịch vụ đó là tốt nhất, đáp ứng cao nhất sự trông đợi của khách hàng. Khách sạn còn phải chú ý đến các chỉ tiêu về lượng khách hàng cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường. Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có thể điều phối phù hợp với mức cầu. Khách sạn không thể xây dựng thêm phòng trống để bổ sung cho lúc thiếu phòng, một ngày trôi qua mà phòng bỏ trống đồng nghĩa với việc phòng đã mất đi. Khách sạn sẽ mất đi một khoản chi phí không có doanh thu bù đắp. Thời gian rỗi của một nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho những lúc đông khách. Năng lực của khách sạn là có hạn, vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định xem mức năng lực này được xây dựng như thế nào là hợp lý để nó mang lại kết quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Với mức năng lực này chất lượng của dịch vụ sẽ là tối ưu khi nhu cầu bằng công suất tối ưu sẽ làm chất lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm khách hàng bỏ đi gây thiệt hại cho khách sạn. Vậy làm thế nào để không bị lãng phí nhân lực, làm thế nào để không bị khan hiếm nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng quá cao. Để làm được điều này trước hết khách sạn phải có biện pháp điều chỉnh nhu cầu thị trường, sử dụng chính sách giá cả linh hoạt, khéo léo tế nhị để có thể tăng cầu, giãn cầu. Tổ chức hoạt động hợp lý, quan hệ tốt với khách sạn cùng loại để có thể giới thiệu sang khách sạn bạn khi khách quá đông tránh trường hợp khách bỏ đi. 1.1.3.5 Tính không sở hữu được Thường thì với sản phẩm dịch vụ không có quyền sở hữu hàng hóa của mình đã mua. Khách hàng bỏ tiền ra để mua tham gia vào tiến trình phục vụ. Khách hàng thiếu chủ động trong việc quyết định tiêu dùng sản phẩm mà mình đã mua. Khách hàng chỉ đưa ra yêu cầu còn yêu cầu đó được thực hiện như thế nào, thực hiện đến đâu là còn phụ thuộc vào cách tổ chức cung cấp dịch vụ trong khách sạn và phụ thuộc vào nhân viên phục vụ. Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân. 1.1.3.6 Tính khó khăn khi kiểm tra chất lượng dịch vụ Nếu như các hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu tố con người. Phần nhiều các sản phẩm dịch vụ đều có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, khi quá trình sản xuất kết thúc cũng đồng thời với quá trình tiêu dùng sẽ kết thúc. Khi sản phẩm dịch vụ được hình hành đồng nghĩa với việc nó sẽ mất đi. Do đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất, chỉ có thể kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và kiểm tra kết quả dịch vụ sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình phục vụ các động tác kiểm tra, khéo léo vì nó rất có thể sẽ ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng làm hỏng dịch vụ đó. Nói chung, chất lượng trong quá trình phục vụ phụ thuộc vào trình độ nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phải kiểm tra, đánh giá để không ngừng được cải tiến và để cho nhân viên có trách nhiệm trong công việc của mình. Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trước khi cung cấp cho khách hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn, kiểm tra chất lượng dịch vụ là rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làm được điều đó thì không có cách nào tốt hơn là phải làm tốt ngay từ đầu, làm đúng từng bước một và dịch vụ đã cung cấp ra phải là dịch vụ tốt nhất. 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt đầu từ khái niệm chất lượng dịch vụ. Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “ dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “ những giá trị ” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng. Đồng thời, định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ phải nhất thiết thông qua quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đó. “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền (hay là lợi nhuận) như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ theo các cách khác nhau, nhưng nhìn chung quan điểm của các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận cua khách hàng. Ví dụ: Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của một quá trình dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, v.v... Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy” (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước hay nhiệt độ không khí luôn giữ ở một mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục và có mùi khó chịu. Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”(experience service quality) là chất lượng khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp. Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”(credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phả dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đa tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hành của khách sạn. Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu như sự cảm nhận là đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình ( tạm được). Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ. Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở một mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.2.2 Đặc điểm Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn nhất thiết chúng ta phải làm rõ đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản. Trên thực tế đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm theo có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Song với hai thành phần còn lại dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không thể nhìn thấy và khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng.Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không mang tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm khách sạn như: đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn... 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phảm của khách sạn Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh ngiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thất mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cai nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở Việt Nam. 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – và chất lượng chức lượng để đánh giá về chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên cuả khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diên, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng, phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường ( yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức các đối thủ cạnh tranh. 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời... Dựa trên tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Hình 1.1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạnGiới thiệu bạn bè, họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm TD sản phẩm CLDV Khách sạn được khách hàng mong đợi CLDV Khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng CLDV Khách sạn thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn vụ dịch vụ Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Khoảng cách thể hiện trên GAP5 là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Trong mô hình này cũng chỉ ra sự nỗ lực thu hẹp các khoảng cách, giúp cho các doanh nghiệp giảm bớt được khoảng cách thứ 5. Khoảng cách 1(GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn. Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Do đó tạo nên GAP 1: “ không biết khách hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân: Nguyên nhân 1 là do thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không có hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu. Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả. Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bị thất lạc( mất ). Khoảng cách thứ 2 (GAP2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịc vụ) Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách 3(GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn) Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Chất lượng cao không thể do nhân viên phục vụ tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế mà cũng chịu sự tác động bởi chính khách sạn. Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng. Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như: Truyền thống theo chiều nga._.ng ( giữa bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp. Truyền thống giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung. Xu hướng phóng đại lời hứa: Truyền thống bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với những đối thủ cạnh tranh của mình. Vì thế khi có thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn không nên đưa ra cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì lời hứa bao giờ cũng dễ hơn là thực hiện lời hứa. 1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy của dịch vụ Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Việc cung cấp dịch vụ như đã hứa chính là việc giới thiệu, quảng cáo về những lợi ích mang lại cho khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Từ đó nó tạo ra sự trông đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn. Vì vậy khách sạn không nên quảng cáo, giới thiệu hiệu quả chất lượng dịch vụ đang có, tránh cảm giác bị lừa dối ở khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng. Khi khách đến đặt phòng trong khách sạn thì cố gắng làm thủ tục nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, trong trường hợp thủ tục bị sai không nhất thiết phải khôi phục một cách nhanh chóng để làm mất đi cảm giác tin cận của dịch vụ. Nếu khách có phàn nàn gì về bất cứ dịch vụ nào trong khách sạn thì các nhân viên phải kịp thời sửa chữa dịch vụ đó với tinh thần trách nhiệm cao, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Sự đảm bảo Thể hiện ở việc cung cấp dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự nhã nhặn, có khả năng truyền đạt và gây được lòng tin đối với khách hàng. - Tính hữu hình Là hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương tiện thông tin và con người. Mặc dù là chỉ tiêu cuối cùng nhưng việc cung cấp dịch vụ tốt hay xấu lại đánh giá trước tiên thông qua những cái hữu hình. Vì dịch vụ càng vô hình thì khách hàng càng tin vào những cái hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Tuy nhiên trong thực tế các chỉ tiêu trên ít được sử dụng mà thường dùng các chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn: Đặt chỗ Nhận phòng Phòng ở Dịch vụ phòng Bar Điện thoại Giặt là Cơ sở vật chất Ăn uống Giao tiếp với khách hàng Sự sạch sẽ Trả phòng Cảm giác chung 1.3 Nâng cao chất lượng khách sạn 1.3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận của khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thủy chung và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để dưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn phải tốn thêm chi phí nào cho hoạt động mareting, quảng cáo. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn của Philip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng, chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí phi chất lượng trong kinh doanh khách sạn là từ bốn đến sáu lần. Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ dễ dàng chuyển sang tiêu dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về khách sạn cho những người khách chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sẩn phẩm dịch vụ của khách sạn. Kết quả là khách sạn sẽ mất khách hàng cũ đã có và cả khách hàng tiềm năng chưa từng tới khách sạn nhưng đã có ấn tượng xấu về nó vào tay các đối thủ cạnh tranh. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: - Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm đi giá thành của sản phẩm cho khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn. Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn. 1.3.1.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Vì đặc điểm có tính cao cấp của nhu cầu du lịch mà khách du lịch dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý ( Tức tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “ Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, Jonh Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng trong cùng nhóm các khách sạn cạnh tranh dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo. Mặt khác còn là công cụ giúp cho doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. 1.3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí quảng cáo, marketing cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau: - Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng... - Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực như: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn đối với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng những yêu cầu thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao cuả các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì người mà thường xuyên tiếp xúc với khoa học chính là nhân viên giao tiếp, họ hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng nên thông tin của họ thu thập được từ khách hàng có ý nghĩa sống còn với khách sạn. Vì vậy đòi hỏi nhân viên ngày càng phải cố gắng đáp ứng những nhu cầu của khách, đồng thời tích lũy kinh nghiệm thực tế, trau dồi nâng cao trình độ giao tiếp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ. Để tăng cường khả năng thu hút khách, khách sạn cần thường xuyên tu sửa, nâng cấp, thay thế những trang thiết bị đã bị hỏng hóc hay không còn phù hợp, liên tục hiện đại hóa trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo tính thẩm mỹ tiện lợi vệ sinh, an toàn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách. Chất lượng đội ngũ lao động: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn phải chú ý ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, lựa chọn những người đỉ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu đặt ra: Văn minh phục vụ và thực hiện đầy đủ quá trình kỹ thuật phục vụ. Chính sách sản phẩm: Sản phẩm bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Chúng ta đang nghiên cứu ở phục vụ khách sạn nên sản phẩm ở đây là sản phẩm dịch vụ. Để tăng chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm cho khách có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn, thỏa mãn được nhiều nhu cầu của khách và sẽ thúc đẩy khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều hơn. Ngoài ra việc tạo ra dịch vụ độc đáo mang tính khác biệt khách sạn cần phải đổi mới để làm tăng tính hấp dẫn, tăng sức mua, giúp khách sạn củng cố vị trí trên thị trường. Chính sách giá: Giá là một yếu tố tác động đến cả quá trình tiêu dùng dịch vụ. Do đó khách sạn cần phải thực hiện một chính sách giá phù hợp và linh hoạt dung hòa giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của khách hàng, một dịch vụ tốt nhưng với giá cắt cổ, bất hợp lý thì không thể coi đó là một dịch vụ chất lượng. Bên cạnh đó để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn luôn được duy trì và không ngừng nâng cao, khách sạn cần phải làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong xây dựng dịch vụ nhằm giảm thiểu sự sai lệch của dịch vụ . Ngoài ra nên có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ của khách sạn để khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không bị bỡ ngỡ, cùng với những hướng dẫn thì tính hữu hình cần được thiết kế vào quá trình sản xuất dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vô hình nên khách hàng chỉ có thể tin tưởng trước mắt vào những yếu tố hữu hình. Sau khi thu thập được thông tin phản hồi từ khách hàng, khách sạn cần xử lý thông tin để có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ khách tốt hơn nữa. Các khách sạn cần xem trong thời gian qua khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng đã có những sai sót nào xảy ra đồng thời đưa ra những biện pháp khắc phục. Thêm vào đó, từ các ý kiến đóng góp của khách hàng, khách sạn có thể đưa ra các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng thêm sự mới mẻ trong dịch vụ của khách sạn. Tóm lại, nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là duy trì liên tục và xây dựng chương trình cải tiến thường xuyên chất lượng các dịch vụ trong khách sạn. 1.3.3 Một số chỉ tiêu chủ yếu của nâng cao chất lượng khách sạn 1.3.3.1 Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Khách hàng thỏa mãn khi so sánh và nhận thấy chất lượng cảm nhận bằng chất lượng trông đợi. Để khách hàng thỏa mãn thì các khách sạn luôn cố gắng làm vừa lòng khách, tạo ấn tượng tốt với khách vì đối với dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình nên khó đánh giá về chất lượng dịch vụ để có thể làm cho khách hàng tiềm năng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hành vi của nhà cung ứng. Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng tổ chức cung ứng dịch vụ dựa trên nhu cầu, trông đợi của khách hàng và chính khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. 1.3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Lao động trong kinh doanh khách sạn gồm hai loại, đó là lao động quản lý và lao động tác nghiệp. Với mỗi loại lao động thì yêu cầu chất lượng là khác nhau. Lao động quản lý là người có kiến thức rộng, có khả năng bao quát, tổng hợp thông tin, phải có trình độ đại học và trên đại học chuyên ngành khách sạn du lịch, có tư tưởng tốt và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Đội ngũ lao động quản trị có nhiệm vụ thiết lập chiến lược kinh doanh, chiến lược dịch vụ và kế hoạch thực hiện cụ thể, vận hành bộ máy tổ chức đó, tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, tăng cường năng lực làm việc của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đội ngũ lao động quản trị còn lựa chọn nhân lực, những người có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo, họ dựa trên chiến lược của doanh nghiệp. Đối với lao động tác nghiệp thì cần phải nắm vững kiến thức nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cao, nhanh nhẹn, tháo vát... Đặc biệt là nhân viên giao tiếp – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì yêu cầu về trình độ khắt khe hơn. Nhân vên giao tiếp chính là người sau mỗi lần phục vụ có thể làm thay đổi tác động đến nhận thức của khách hàng. Nhân viên giao tiếp phải chú ý rằng: nhu cầu của khách hàng là vấn đề trung tâm, nó quyết định tới hoạt động cung ứng của khách sạn và hành vi ứng xử của nhân viên đó với khách hàng. Chất lượng đội ngũ lao động là một trong những yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ. Để tạo nên đội ngũ lao động chất lượng cao cần phải tiến hành đồng thời công tác tuyển chọn, đào tạo, đãi ngộ lao động. Cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật đã được chuẩn bị sẵn, đội ngũ lao động sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng mức chất lượng mà họ mong muốn. 1.3.3.3 Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất Hầu hết khách du lịch đều là những người có tiền và có khả năng chi trả cao hơn so với những đối tượng khác. Vì vậy họ không thể đi những chiếc xe cũ kỹ, ở những khách sạn xoàng xĩnh, lạc hậu. Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn những nhu cầu du lịch của khách hàng. Nó còn có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra những dịch vụ chất lượng. Dịch vụ không chỉ tốt ở bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Trong khách sạn, những khu vực phục vụ khách như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp...và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, những đồ trang trí thủ công mỹ nghệ góp phần tạo nên vể đẹp bên ngoài cho sản phẩm dịch vụ. Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ta có thể căn cứ vào 4 chỉ tiêu sau: Sự tiện nghi Tính thẩm mỹ Sự an toàn Điều kiện vệ sinh Bốn chỉ tiêu này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn chỉ tiêu trên thì khách hàng sẽ không hài lòng. Chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất. Bởi nó quyết định đến sự lựa chọn lần sau có đến với khách sạn nữa hay không hay nói cách khác là khách hàng có lòng trung thành với khách sạn hay không. Chương II Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân 2.1 Giới thiệu chung về nhà khách Hải Quân 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Trước yêu cầu phát triển nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách quốc phòng và đối ngoại của Quân chủng Hải Quân, ngày 15/02/1992 ,Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã có Quyết định số 80/QĐ-QP thành lập Công ty kinh doanh dịch vụ Nhà khách và du lịch Hải Thành, thuộc Bộ Tư lệnh Hải Quân. Quá trình phát triển, để phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ mới theo Quyết định số 581/QĐ-QP ngày 27/08/1993 và Quyết định số 513/QĐ-QP ngày 18/4/1996 của Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng, Công ty được sắp xếp và thành lập lại với tên gọi Công ty Hải Thành, từ đó đến nay Công ty tiếp tục duy trì và phát triển. Công ty Hải Thành là đơn vị Quân đội đồng thời là doanh nghiệp nhà nước trong Quân đội, vừa làm nhiệm vụ quốc phòng vừa kinh doanh dịch vụ và thực hiện các nhiệm vụ kinh tế kết hợp với nhiệm vụ quốc phòng khác do Bộ Quốc phòng và Quân chủng giao. Sau gần 18 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực: kinh doanh dịch vụ và du lịch, nhà khách Hải Quân đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch, đặc biệt đã tạo được sự tin tưởng, uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước. Cùng với sự đi lên của ngành du lịch nước ta nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhà khách Hải Quân đã vinh dự được Tổng cục Du Lịch Việt Nam phong tặng Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Từ 1997 đến nay nhà khách Hải Quân liên tục được phong tặng danh hiệu “Đơn vị quyết thắng”, “Đơn vị xuất sắc trong phong trào thi đua của Quân chủng Hải Quân”, được nhận bằng khen của UBND thành phố Hải Phòng. 2.1.2 Vị trí địa lý Mặt chính của nhà khách nằm trên đường Điện Biên Phủ, hai bên nhà khách giáp hai con đường Lý Tự Trọng và Trần Hưng Đạo. Nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuận tiện, gần ga xe lửa, sân bay, bến cảng, bến xe và các di tích lịch sử ( Nhà hát lớn, quán hoa, hồ Tam Bạc) các công trình công cộng (bảo tàng, công viên, bệnh viện). Đây là vị trí rất thuận lợi cho nhà khách khai thác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và du lịch. Tuy nhiên vì nhà khách nằm trong trung tâm thành phố nên vị trí thuận lợi cũng là vị trí thách thức đối với nhà khách. Nằm không xa nhà khách có các khách sạn lớn với thứ hạng cao như khách sạn Hữu Nghị( khách sạn 4 sao), khách sạn Harberview (khách sạn 4 sao), khách sạn Bạch Đằng (khách sạn 2 sao) cùng hệ thống các nhà nghỉ cao cấp khác. 2.2 Tổ chức bộ máy nhà khách Nhà khách Hải Quân thuộc Công ty Hải Thành,chịu sự quản lý và điều hành gián tiếp của Bộ Tư lệnh Hải Quân và ban giám đốc công ty, chịu sự quản lý trực tiếp của quản lý nhà khách, các trưởng phòng ban của nhà khách. Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà khách Hải Quân Buồng Bàn Bar Lễ tân t Phó ChủNhiệm Phòng HCTH Bếp Bảo vệ Bảo trì Giặt là Chủ nhiệm nhà khách (Nguồn nhà khách Hải Quân) Chú thích: Đường mệnh lệnh Đường chức năng …….. Chức năng và nhiệm vụ nhà khách: Nhà khách Hải Quân có chức năng và nhiệm vụ Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ nhà hàng Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác Ban chủ nhiệm: Gồm chủ nhiệm nhà khách và phó chủ nhiệm nhà khách - Chủ nhiệm: Là người ra quyết định và nắm quyền hành cao nhất. Chủ nhiệm nhà khách trực tiếp giải quyết mọi công việc của nhà khách và thay mặt nhà khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan như UBND thành phố, Sở Du lịch thành phố, Sở tài chính. Chủ nhiệm nhà khách quản lý trực tiếp Phó chủ nhiệm nhà khách và quản lý gián tiếp các phòng ban, bộ phận thông qua Phó chủ nhiệm. Phụ trách công việc chung của nhà khách, bao gồm các lĩnh vực nhân sự, nội chính, đối ngoại, công việc kinh doanh, phân phối, kết hợp cùng Kế toán trưởng phụ trách lĩnh vực tài chính kế toán, kết hợp với các trưởng bộ phận thực hiện, giám sát và kiểm tra các công việc chuyên môn của từng bộ phận chức năng. - Phó chủ nhiệm : thực hiện chức năng quản lý, kiểm tra, kiểm soát mọi hoạt động của nhà khách. Phòng hành chính tổng hợp: Phòng hành chính tổng hợp gồm 8 người có các chức năng nhiệm vụ sau: - Kế toán: được chia làm các chức năng riêng lẻ như kế toán tổng hợp, kế toán thống kê, kế toán nhà khách, kế toán nhà hàng, kế toán phát lương, thủ kho. Bộ phận này có trách nhiệm hoạch toán thu chi hàng quý, hàng năm theo từng mảng kinh doanh và toàn bộ nhà khách theo sự phân cấp rõ ràng. Qua đó xây dựng kế hoạch thu chi hàng năm, kế toán tổ chức tài chính cho nhà khách. - Nhân sự: có trách nhiệm về nguồn lực, hồ sơ hợp đồng của nhân viên đào tạo và tuyển dụng nhân viên. Bộ phận này cũng là bộ phận trực tiếp quản lý việc lao động của các cán bộ, nhân viên của toàn nhà khách, cũng như đảm bảo quyền lợi cho người lao động theo thỏa thuận hợp đồng đã ký kết. - Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch và đề án sản xuất kinh doanh cho nhà khách. - Thư ký văn phòng: thực hiện nghiệp vụ thư ký văn phòng. Các bộ phận: a. Bộ phận lễ tân: Lễ tân là bộ phận quan trọng không thể thiếu của nhà khách của nhà khách. Đây là nơi sẽ tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, đồng thời cũng là nơi cung cấp và tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng. Tổ chức nhân sự : - Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của bộ phận, giám sát, kiểm tra tình hình chung. - Quản lý : Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm nhân viên lễ tân dưới quyền của mình. Trưởng bộ phận lễ tân là người sẽ giải quyết mọi công việc của nhân viên khi giữa nhân viên lễ tân và khách không đạt được sự thống nhất. - Nhân viên lễ tân: Là người đâù tiên và trực tiếp tiếp xúc với khách, tiếp nhận yêu cầu của khách về việc nhận phòng, trả phòng, thanh toán các chi phí. Họ còn là người tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách khi lưu trú tại khách sạn, từ đó đưa ra những phương án giải quyết phù hợp để thoả mãn tốt nhất những yêu cầu của khách. b. Bộ phận buồng: Bộ phận này đóng vai trò rất quan trọng, sản phẩm dịch vụ có được đánh giá tốt hay không là cũng phụ thuộc phần lớn vào chuyên môn nghiệp vụ và sự năng động nhiệt tình trong công việc của từng nhân viên. Số lượng nhân viên gồm 15 người. Tổ chức nhân sự: - Trưởng bộ phận buồng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu mọi trách nhiệm về công tác huấn luyện nhân viên (huấn luyện tại chỗ hay huấn luyện theo 1 khoá huấn luyện riêng) - Trưởng bộ phận buồng là người đặt ra lịch làm việc, lịch nghỉ, giờ giấc làm việc cho nhân viên sao cho toàn bộ công việc của bộ phận buông được thực hiện 1 cách trơn tru, có hiệu quả. - Quản lý là người thay thế trưởng bộ phận buồng lên lịch công tác, lịch làm việc và giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi của nhân viên bộ phận buồng. Ngoài ra người trợ lý còn thành thạo, hiểu biết trong công việc của bộ phận, là người kiểm tra giám sát các công việc của nhân viên trong bộ phận của mình. Khi cần thiết, người trợ lý có thể thay thế nhân viên thực hiện công việc của nhân viên bộ phận buồng. Chức năng ,nhiệm vụ: Bộ phận buồng bao gồm các công việc : Dọn dẹp vệ sinh phòng nghỉ, khu khách nghỉ, bộ phận giặt là. - Công việc dọn dẹp phòng nghỉ: Nhân viên bộ phận buồng có nhiệm vụ dọn dẹp phòng nghỉ 1 lần/tuần, thay đĩa hoa quả đặt trong phòng của khách khi kiểm tra đã thấy cũ, bắt đầu có dấu hiệu hư hỏng, thêm vào mini bar đồ uống cho đủ chủng loại và số lượng. - Công việc dọn dẹp khu vực công cộng: Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng có nhiệm vụ quét dọn khu vực hành lang trước phòng nghỉ của khách, cắt tỉa cây cối trong khu vực khách nghỉ để giữ cho quang cảnh sạch đẹp. c. Bộ phận giặt là : Nhân viên bộ phận giặt là tiến hành thu đồ trong phòng nghỉ của khách: khăn mặt, khăn tắm, ga trải gường, vỏ chăn, vỏ gối trong phòng nghỉ của khách 2 lần 1 ngày vào 9h và 15h hàng ngày. Ngoài ra nếu khách có yêu cầu giặt đồ, đồ của khách sẽ được nhân viên bộ phận giặt là lấy khi có thông báo của nhân viên bộ phận buồng. Quần áo của khách thu về được phân loại theo số phòng, màu sắc, kích cỡ và loại. Nhân viên bộ phận giặt là viết phiếu thanh toán và chuyển đến bộ phận lễ tân sau khi đã giặt và trả cho khách theo từng phòng. Bên cạnh đó nhân viên bộ phận giặt là tiếp nhận khăn trải bàn do bộ phận nhà hàng chuyển đến. d. Bộ phận nhà hàng: Bộ phận này là bộ phận rất quan trọng bởi lĩnh vực kinh doanh của bộ phận này chiếm lợi nhuận tương đối cao. Bộ phận này gồm nhà ăn 3 tầng, nhà ăn 1 tầng, bar. Số lượng nhân viên làm theo ca là 120 người được chia cho bếp, phục vụ, rửa bát, kế toán. Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức các bữa ăn cho khách (bữa sáng, bữa trưa, bữa tối theo yêu cầu của khách), tổ chức hội nghị, các cuộc họp và tổ chức tiệc cưới. Thời gian phục vụ từ 5h-22h. Cơ cấu tổ chức: - Trưởng bộ phận nhà hàng : Là người chịu trách nhiệm chung về tổ chức của khu vực nhà hàng bao gồm phòng chờ, sảnh, phòng phục vụ các món nướng, phòng ăn, hội trường, và phòng tiệc dành cho khách Vip. - Quản lý nhà hàng : Là người chịu trách nhiệm đầu ca về tình hình tổ chức của nhà hàng, là trợ lý cho trưởng bộ phận nhà hàng. - Nhân viên bộ phận nhà hàng : là những người trực tiếp tiếp nhận yêu cầu cầu của khách và phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách trong suốt bữa ăn. e. Bộ phận nhà bếp - Bộ phận bếp tương đối vất vả, có nhiều việc không tên. Các nhân viên nhà bếp đều là những người có nghiệp vụ nấu ăn, đều được đạo tạo bài bản qua trường lớp và quan trọng là họ có kinh nghiệm trong nghề. Tính chuyên nghiệp của các nhân viên bếp là rất quan trọng vì ngay khi có phiếu món ăn của nhà bàn đưa xuống là nhà bếp phải phối hợp với nhau nấu món ngay cho khách để khách không phải chờ lâu. Việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách được nhà bếp đặt lên hàng đầu. Đặc biệt là những đơn đặt tiệc cưới. Sau khi nhà bàn tiếp nhận đơn đặt hàng của khách sẽ phải lên kế hoạch trước cho nhà bếp để chuẩn bị. - Nhân viên bếp gồm có 15 người, trong đó có 5 đầu bếp, 7 bếp phụ, 2 người chuyên phụ trách việc mua nguyên vật liệu, thực phẩm, rau quả và 1 người việc thu chi ghi sổ. f. Bộ phận bảo vệ - Vấn đề an ninh an toàn đối với khách nghỉ và toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách là vấn đề quan tâm hàng đầu của nhà khách. Việc bảo vệ nhà khách không những là nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ mà là của của toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách. - Lực lượng nhân viên bảo vệ gồm : 9 người( chia cho 3 cổng) - Bộ phận này có nhiệm vụ tuần tra khu vực trong và ngoài nhà khách, trông xe của khách và nhân viên. Bộ phận bảo vệ luôn hợp tác với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân để giúp đỡ khách mang vác hành lý, luôn hợp tác với cơ quan địa phương và lực lượng công an khu vực nơi nhà khách kinh doanh. Hơn nữa điều này được thể hiện tích cực hơn tất cả các nhân viên trong nhà khách đều tham gia đảm bảo an toàn an ninh cho khách và cho nhà khách. Công tác phòng cháy chữa cháy cũng được đội ngũ bảo vệ cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách đề cao. Nhà khách đã lắp đặt có bảng báo, thiết bị phòng cháy chữa cháy theo từng khu vực, từng khu nhà và từng tầng. - Ngoài ra bộ phận này còn kiêm ca phần việc bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà khách. Năng lực tài chính và cơ chế quản lý - Vì nhà khách Hải Quân trực thuộc Bộ quân chủng Hải Quân nên được sự bảo trợ của nhà nước và nguồn vốn kinh doanh của nhà khách cũng được nhà nước cấp. Hiện nay cơ chế làm việc của nhà khách Hải Quân còn mang nặng cơ chế bao cấp – xin cho vì vậy nguồn vốn kinh doanh của nhà khách sẽ được cấp theo định kỳ và theo những kế hoạch, dự án mà nhà khách đệ trình lên Bộ quân chủng Hải Quân xin ý kiến xét duyệt. Vì được sự bảo trợ của nhà nước nên vấn đề tài chính của nhà khách Hải Quân thường không có sự biến đổi lớn, luôn ổn định và không bị đe dọa bởi các thách thức mà thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang lại. - Nhà khách được sự bao cấp của Bộ quân chủng Hải Quân, nguồn vốn kinh doanh hoàn toàn do Bộ quân chủng Hải Quân cấp do đó tình hình kinh doanh của nhà khách luôn trì trệ thiếu sự kinh doanh độc lập. Vì luôn ỷ thế được sự bảo trợ của nhà nước do đó dù kinh doanh có thua lỗ thì lãnh đạo và nhân viên của nhà khách vẫn được nhà nước quan tâm và lo cho đời sống. Chính vì ý nghĩ đó mà lãnh đạo và nhân viên nhà khách không bao giờ cố gắng tìm ra những phương hướng mới cho nhà khách, không bao giờ dám tìm cái mới thay đổi mình để nhà khách kinh doanh hiệu quả hơn. Do phụ thuộc và vẫn nặng nề cơ chế bao cấp xin cho nên vấn đề tài chính của nhà khách không có tính độc lập luôn phải phụ thuộc vào cấp trên do đó đôi khi nguồn tài chính của nhà khách lúc thì quá dư thừa lúc thì quá thiếu hụt. Vì vậy nhiều khi có những kế hoạch, cơ hội kinh doanh rất lợi cho nhà khách nhưng lại thiếu hụt tài chính nên nhà khách đành chịu để mất hoặc đôi khi phải chờ cấp trên cấp vốn quá lâu cũng làm mất cơ hội hay gây những bất lợi cho nhà khách. Chính vì thế mà ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách. - Do các hoạt động kinh doanh và quản lý nhà khách luôn luôn phải phụ thuộc vào Bộ quân chủng nên ngoài vấn đề tài chình thì cơ chế thì cơ chế quản lý cũng mang nặng tính quan niêu, bao cấp. Điều này thể hiện ở vấn đề tuyển nhân viên trong nhà khách luôn theo chế độ “ con thế chỗ cha mẹ”, “ưu tiên con em trong ngành” chính điều này dẫn đến hậu quả nhân viên của nhà khách không có trình độ học vấn và chuyên môn cao. Do là con em trong ngành nên một số nhân viên cậy thế người thân của mình mà có tinh thần làm việc không nghiêm túc, không có trách nhiệm, đôi khi không tôn trọng đồng nghiệp. Đồng thời do cách quản lý lạc hậu đó mà vấn đề đề bạt chức vụ cho một số bộ phận trong nhà khách còn sử dụng phương pháp làm việc lâu năm thì được lên chức. Như hiện nay tổ trưởng bộ phận buồng chỉ có trình độ tốt nghiệp phổ thông cơ sở và được học qua một lớp nghiệp vụ du lịch nhưng do đã làm việc lâu năm nên được nhận chức tổ trưởng, tổ trưởng bàn tốt nghiệp phổ thông trung học, trưởng bộ phận giặt là tốt nghiệp sơ cấp du lịch, đặc biệt phó chủ nhiệm nhà khách tốt nghiệp trung cấp cơ điện một ngành không liên quan đến du lịch hay quản trị kinh doanh. Do được công đoàn nhà nước bảo vệ quyền lợi nên đôi khi các nhân viên trong nhà khách rất thiếu tinh thần làm việc, nhiều khi trì trệ vì họ không sợ bị đuổi việc như làm cho các doanh nghiệp tư nhân. 2.3 Kết quả kinh doanh của nhà khách Hải Quân Bảng 2.1 : Bảng cơ cấu doanh thu của nhà khách : Đơn vị: 1000 đồng Doanh thu Các năm thực hiện So sánh 2007 với 2008 Năm 2007 Năm 2008 Số tiền % Doanh thu lưu trú 8.924.181 8.667.129 257.052 -97,1 Tỷ trọng 27,84% 26,1% Doanh thu nhà hàng 22.436.115 23.736.828 1.300.713 105,8 Tỷ trọng 69,98% 71,38% Doanh thu giặt là 468.813 713.736 244.923 152,2 Tỷ trọng 1,5% 2,15% Doanh thu điện thoại 230.163 150.690 -79.473 -65,47 Tỷ trọng 0,68% 0,4%._.h hàng như cung cấp dịch vụ báo chí cho khách trong thời gian chờ đợi, quan tâm đến trẻ em đi kèm theo, chân thành lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của khách. Mặc dù không trực tiếp chế biến món ăn nhưng nhân viên nhà hàng cũng phải có kiến thức nhất định về qui trình chế biến món ăn, nguyên liệu, gia vị chung để tạo nên món ăn và những yêu cầu về cảm giác để có thể kịp thời giải đáp những khúc mắc của khách hàng về những món ăn trong thực đơn. Nhân viên lễ tân phải được đào tạo một phong cách dịch vụ nhạy bén, tinh tế, lịch sự, khả năng giao tiếp tốt, nụ cười luôn nở trên môi, nhân viên buồng phòng phải có sự khéo léo, sự trung thực, đáng tin cậy cao. Nhân viên bếp phải nấu những món ăn ngon không những về chất phải về con mắt nghệ thuật khéo léo để trình bày món ăn hấp dẫn. Trong thời gian tới nhà khách cử nhân viên đi học đại học quản lý kinh tế được 5 người, bổ túc quản lý kinh tế được 4 người, cho đi học du lịch ( Tổng cục du lịch đào tạo ) 8 người, tổ chức theo học Đại học ngoại ngữ Hải Phòng 4 người, mở lớp nghiệp vụ sơ cấp tại khách sạn cho 42 người. Ngoài ra còn khuyến khích hàng chục cán bộ, nhân viên theo học các lớp ngoại ngữ chương trình A đến C, lớp tin học vi tính và các lớp tại chức về quản lý kinh tế, bổ túc ngoại ngữ du lịch. Hiện nay phần lớn lao động trong nhà khách đều có trình độ ngoại ngữ anh, bộ phận lễ tân đạt trình độ C ngoại ngữ (tiếng anh). Bên cạnh đó nhà khách đào tạo tại chức nghiệp vụ lễ tân, ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp phổ thông cho nhân viên buồng phòng, tổ chức huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ du lịch (Gửi Sở du lịch Hải Phòng đào tạo) 36 người. +Tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên tự học trung cấp 15 người, đại học 10 người. +Gửi Sở công an Hải Phòn huấn luyện nghiệp vụ là 6 người. +Tổ chức các loại huấn luyện khác (nấu ăn, sử dụng máy may công nghiệp ) cho 69 người. +Tổ chức thi tay nghề thợ may được 24 người. Bên cạnh đó nhà khách còn động viên, khuyến khích các cán bộ nhân viên, lao động tích cực tự học tìm hiểu, trau dồi kinh nghiệm công tác về mọi mặt để không ngừng nâng cao trình độ quản lý, điều hành chuyên môn nghiệp vụ... đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhà khách, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. 3.2.2.2 Sử dụng và quản lý lao động - Việc rà soát,bố trí, quản lý và sử dụng nhân lực phải được thực hiện một cách hợp lý. Với mỗi độ tuổi, tính cách khác nhau phù hợp với công việ khác nhau. Việc phân công công việc cho các vị trí hợp lý dẫn đến việc nhân viên sẽ phấn đấu được hết khả năng của mình làm cho công việc đạt hiệu quả cao hơn. Vì vậy công việc của nhà quản trị sẽ được giảm bớt, hiệu quả công tác quản trị sẽ cao hơn, việc bố trí lao động tại nhà khách hiện nay cũng khá hợp lý đã được trình bày ở phần thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách. Tuy nhiên nhà khách cũng nên lưu ý đối với các nhân viên thường xuyên thực hiện không tốt nhiệm vụ của mình vì ý thức hay do trình độ, năng lực hạn chế thì ban quản lý nhà khách nên có sự điều chỉnh hợp lý, ví dụ như nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ thấp thì chuyển sang bộ phận khác như bộ phận ăn uống, buồng. Những nhân viên buồng có trình độ nghiệp vụ kém thì bố trí sang bộ phận khác cho phù hợp với năng lực của họ. Cũng có thể kết thúc hợp đồng lao động nếu không cần dùng đến họ cho công việc của nhà khách. Đối với giờ giấc làm việc và việc tuân thủ nội quy của nhà khách, nhà khách cần lập ra một bộ phận có trách nhiệm giám sát lẫn nhau để phát hiện ra những sai sót từ đó có biện pháp xử lý, thưởng phạt kịp thời tránh tình trạng ảnh hưởng đến uy tín chất lượng dịch vụ của nhà khách ví như việc giám sát giờ giấc, kiểm tra đột xuất để có thể đánh giá một cách chính xác. Tuy nhiên khách sạn cũng không nên quá khắt khe, cứng nhắc trong việc quản lý nhân viên để để gây cho họ ức chế vì điều này sẽ làm giảm tính tự giác của họ khiến họ làm việc một cách chống chế, đối phó dẫn đến chất lượng dịch vụ khách sạn kém. Đối với thời điểm đông khách thì nhà khách có thể huy động thêm các nhân viên hợp động, khuyến khích làm thêm ca thêm ngày bằng cách đãi ngộ tốt với nhân viên nhiệt tình với công việc, bố trí nghỉ bù vào những ngày vắng. Còn những ngày vắng khách thì nhà khách có thể cho các nhân viên lao động hợp động nghỉ việc tạm thời hoặc bố trí cho các nhân viên nghỉ việc với số ngày nhiều hơn. - Về trang phục của nhân viên: Nhân viên là đối tượng giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Ấn tượng ban đầu trong cảm nhận của khách hàng thông qua hình thức bên ngoài của nhân viên mà họ tiếp xúc. Trang phục của nhân viên là một yếu tố rất quan trọng vì nó là yếu tố để khách hàng cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà khách. Vì vậy nhà khách càng chú ý đến đồng phục của nhân viên. Nhân viên phục vụ cần phải được thiết kế đồng phục mới thay cho những đồng phục đã cũ, có nội quy cụ thể rõ ràng qui định vấn đề nhân viên mặc đồng phục. Đồng phục phải đảm bảo sự tiện lợi cho nhân viên trong giap tiếp phục vụ, màu sắc lịch sự trang nhã nhưng phải có khả năng giữ sạch. Chính sách đãi ngộ nhân sự: Ngoài ra nhà khách phải nâng cao lòng yêu nghề nhân viên đối với công việc đang làm bằng các cơ chế đãi ngộ tốt đối với nhân viên tạo ra sự phát triển của vật chất cũng như tinh thần của đời sống cán bộ công nhân viên nên có các chính sách khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao. Công đoàn cần phải phát huy đúng vai trò của tổ chức đại diện cho người lao động, bảo vệ quyền lợi cho người lao động có thể từ những hoạt động thể hiện sự quan tâm đến đời sống của nhân viên. Tổ chức các buổi hội thảo, dạ hội, chương trình đi chơi, du lịch, tổ chức sinh nhật cho nhận viên... để các thành viên trong nhà khách giao lưu, tạo sự gắn bó giữa các bộ phận, phát huy tinh thần tập thể, luôn cảm thấy sự hứng thú trong công việc đồng thời tạo cơ hội cho nhân viên đặt mình vào vị trí của khách hàng. Qua đó rút ra những kinh nghiệm làm thỏa mãn khách hàng. 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của nhà khách Ngoài những dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống thì các dịch vụ bổ sung giúp cho sản phẩm của nhà khách hoàn thiện hơn mà nó còn đóng góp một lượng doanh thu không nhỏ cho nhà khách do đó dịch vụ bổ sung cũng có vai trò rất quan trọng. Trong khi đó hiện nay dịch vụ bổ sung của nhà khách chưa thực sự được quan tâm chú ý đến và còn rất nghèo nàn: giặt là, điện thoại. Xuất phát từ thực tế đó và trên cơ sở khu nhà 9 tầng sắp đưa vào sử dụng kinh doanh thì nhà khách có thể khai thác một số dịch vụ bổ sung mới: dịch vụ message và các phòng trị liệu chữa bệnh nhằm giúp cho khách có sự thư giãn, giảm đi sự căng thẳng và bệnh tật của mình trong những giờ làm việc miệt mỏi và áp lực cuộc sống đô thị. - Mở rộng mô hình kinh doanh tennis và bể bơi: Nhà khách có thể cho thuê sân tennis và bán vé bơi mở các lớp đào tạo dạy đánh tennis và dạy bơi. - Mở các phòng karaoke, bên cạnh phục vụ khách Việt thì nhà khách nên có các phòng phục vụ khách nước ngoài với các băng đĩa bằng tiếng Anh, Trung Quốc, Nhật, Nga,... điều này sẽ tạo ra cho khách sự thoải mái và còn làm cho khách cảm nhận được hình ảnh quê hương đất nước của mình, mang lại cho khách sự gần gũi quen thuộc ở nơi đất khách quê người làm vơi đi nỗi nhớ nhà. - Mở các câu lạc bộ thể hình và thể dục thẩm mỹ, câu lạc bộ bida. - Các dịch vụ bổ sung trong phòng nghỉ cũng nên được mở rộng như: dịch vụ đặt hoa tươi, báo, tạp chí du lịch, tạp chí quốc tế, quà sinh nhật các ngày đặc biệt đối với khách, bản đồ Việt Nam, Hải Phòng khi khách có yêu cầu hay cả khu khách không có yêu cầu. Bên cạnh đó để khai thác một thị trường khách đã từng quen thuộc với nhà khách qua mối quan hệ trong thời gian trước đây và hiện nay đó là các đoàn thủy thủ, thuyền viên của các nước đến thăm Việt Nam thì nhà khách phải đặc biệt quan tâm và chú trọng hơn đến các dịch vụ bổ sung vì đối tượng khách này khi lên bờ thì ngoài nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, mục đích chính của họ vẫn là nhu cầu giải trí. - Xuất phát từ nguồn khách là thủy thủ, thuyền viên nhà khách có thể tạo ấn tượng cho khách nghỉ không phải là thủy thủ và thuyền viên bằng cách mặc đồng phục Hải Quân và khung cảnh của phòng nghỉ và nhà khách có thể trang trí theo kiểu cách của Hải Quân điều này sẽ gây sự chú ý và tò mò của khách vì họ có thể khám phá phần nào cuộc sống của thủy thủ. - Sản phẩm dịch vụ ăn uống: Khách sạn cần đảm bảo luôn cung cấp những sản phẩm ăn uống theo yêu cầu của khách trong thời gian nhanh nhất những chất lượng vẫn phải được đảm bảo. Ngoài các món ăn đã được lập trong thực đơn thì nhà khách nên nghiên cứu đưa ra những món ăn thực sự nổi trội, phải phù hợp với khẩu vị của các đối tượng khách khác nhau và mang tính đặc trưng độc đáo hơn các khách sạn khác. Các món ăn không những mang đậm hương vị dân tộc, đan xen những món châu Âu, Á mà còn được trưng bày đẹp mắt thẩm mỹ cao hấp dẫn khách. Trong quá trình chế biến món ăn phải đảm bảo tuyệt đối các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm để nâng cao chất lượng các món ăn. Trong thời gian tới nhà khách không nên chỉ dừng lại ở việc tập trung phục vụ đám cưới, hội nghị mà cần quan tâm hơn đến nhu cầu riêng lẻ của khách đang lưu trú tại nhà khách. Có thể tổ chức tiệc nhỏ để giới thiệu các món ăn mới lạ của nhà khách theo tuần hoặc theo tháng nhằm thu hút sự tò mò của khách hàng. - Ngoài ra còn mở ra các dịch vụ đặt mua vé máy bay vé xem phim, ca nhạc, bóng đá... để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Nhà khách Hải Quân có thể dùng một góc nhỏ của đại sảnh để mở một cửa hàng lưu niệm, một góc nhìn mang nét đặc trưng của nhà khách Hải Quân, bày bán các mặt hàng thủ công mỹ nghệ thủ công độc đáo, mới lạ gây trí tò mò và thói quen muốn có một cái gì đó liên quan tới nơi mình đến để làm kỉ niệm. 3.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 3.2.4.1 Hoàn thiện một số quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001:2001 Quy trình đặt phòng + Trình tự và tiêu chuẩn của quy trình đặt phòng Người thao tác: Nhân viên lễ tân Hình3.1: Quy trình đặt phòng theo hệ thống Hình3.2: Quy trình đặt phòng tại Bắt đầu quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhà khách Hải Quân Nhận yêu cầu đặt phòng Nguồn khách Phương thức đặt phòng Phân loại loại đặt phòng Khách đặt trước Chưa đặt trước Xác định đặt phòng Sai Đã có xác định Hết phòng giới thiệu Khách sạn khác Còn phòng giới thiệu phòng Cung cấp cho khách hàng thủ tục khác thỏa mãn nhu cầu của khách Đúng Nhận yêu cầu đặt phòng Bố trí phòng cho khách Xác định đối tượng của nhà khách Giao chìa khóa Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt phòng Thỏa mãn và thuyết phục khách đặt phòng Lập phiếu đặt phòng và gửi xác nhận đặt phòng cho khách Khẳng định lại từ khách Lưu thứ tự nạp vào máy Kết thúc Lưu giấy đặt phòng Nguồn khách: Khách đặt phòng khách sạn có thể theo các nguồn sau: Khách trực tiếp đặt phòng với khách sạn Khách đặt phòng qua đại lý trung gian như đại lý du lịch, hãng hàng không Quảng cáo Trên danh bạ điện thoại Qua trung tâm đặt phòng của tập đoàn khách sạn Do bạn bè giới thiệu Phương thức đặt phòng Khách đặt phòng nhân viên lễ tân phải nói rõ ràng các loại phòng. Khi nhận yêu cầu đặt phòng và các hình thức đặt phòng như: đặt phòng bằng bảo đảm, bằng thẻ tín dụng. Xác định đặt phòng trực tiếp Đã có xác định Nhận yêu cầu đặt phòng: Khi nhận yêu cầu đặt phòng cho khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng cần tiếp nhận những thông tin sau: Ngày giờ đến và số đêm lưu trú Số lượng khách Số lượng phòng và loại, giá phòng Phương thức thanh toán Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) địa chỉ, điện thoại của khách. Xác định đối tượng khách mà khách sạn không muốn tiếp nhận: Khách không có khả năng thanh toán, khách vi phạm nội quy. Tiếp nhận hoặc tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Khi không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng thì nhân viên sẽ báo cáo cho người phụ trách và từ chối khéo léo, kết thúc ngay quy trình đặt phòng. Nếu tiếp nhận khách thì ghi rõ nội dung sau: Tên khách, tổng số ngày khách Ngày giờ tới/ ngày giờ trả Loại phòng Số lượng phòng cần thuê Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt phòng Nhân viên lễ tân kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn vào ngày khách qua sổ đặt phòng, biểu đồ đặt phòng, sổ theo dõi phòng trống kết hợp xem tỉ lệ khách đặt phòng không đến, khách ở chưa đến theo dự định, khách ở quá quy định. Các khách sạn có thể nhận đặt phòng vượt trội tức khách sạn cho khách đặt trước với số lượng phòng lớn số lượng phòng khách sạn có sẵn để bán nhằm dự trù cho sự hủy phòng đảm bảo cho thuê tỉ lệ phòng cao nhất. Nếu không thỏa mãn được yêu cầu đặt phòng của khách sạn thì phải nói rõ nguyên nhân, tích cực gợi ý với khách về loại phòng khác để khách lựa chọn. Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt phòng Nếu khách sạn còn phòng trống - Giới thiệu phòng về loại hạng, vị trí giá cả, tiện nghi để khách lựa chọn. Thỏa thuận giá phòng căn cứ vào tình hình của khách sạn để áp dụng giá dịch vụ phòng thích hợp. - Trường hợp khách không đồng ý đặt phòng : Nhân viên phải trao đổi thảo thuận để xác nhận lại chi tiết đặt phòng. - Trường hợp khách không chấp nhận đặt phòng thì cảm thông và kết thúc quá trình đặt phòng. b. Nếu khách sạn không còn phòng trống - Nhân viên có thể gợi ý khách thay đổi loại phòng và thời điểm đến - Giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương. 9. Lập phiếu đặt phòng và gửi xác nhận đặt phòng cho khách Các thông tin chi tiết ghi trên phiếu đặt phòng : Thông tin về khách hàng, yêu cầu của khách hàng, phương thức thanh toán, đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo... Sau đó gửi xác nhận lại cho khách. Mọi thông tin cá nhân về đặt phòng phải được cập nhật, lưu trữ đầy đủ thứ tự ngày đến và tên khách. Đối với yêu cầu bằng văn bản đặt phòng phải dùng văn bản để xác nhận đồng ý yêu cầu đặt phòng của khách. Văn bản xác nhận chủ yếu là fax ghi rõ đặc điểm thông tin của khách và khả năng đáp ứng của khách sạn. 10. Lưu trữ nạp tiền vào máy: Khi nạp dữ liệu đặt phòng phải phân loại nguồn khách đặt phòng, mã hóa từng nguồn khách khi nạp. 11. Sau khi làm thủ tục cho khách phải sắp xếp giấy tờ đặt phòng hàng ngày theo trình tự để dễ kiểm tra. 12. Nhận khẳng định lại từ khách: Vì lý do nào đó mà khách sạn lại và khẳng định từ khách chắc chắn sẽ đặt phòng. Bên cạnh việc đặt phòng trực tiếp hoặc gián tiếp thì khách sạn còn có thể nhận đặt phòng qua internet. 13. Kết thúc. Quy trình nhận phòng - Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký khách sạn, khách nhận chìa khóa phòng, lên phòng. Dưới đây là quy trình nhận phòng đối với khách mà bất cứ khách sạn nào phải thực hiện theo đúng quy trình này: Hình 3.3 : Quy trình nhận phòng theo hệ thống Hình 3.4: Quy trình nhận phòng quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại nhà khách Hải Quân Làm thủ tục đăng ký phòng Khai phiếu tạm trú Giao chìa khóa phòng cho khách Nghe nhân viên hướng dẫn về sử dụng dịch vụ tại phòng Thông báo cho bộ phận có DV liên quan Làm thủ tục đăng ký khách sạn Bắt đầu Nghe nhân viên hướng dẫn về sử dụng dịch vụ tại phòng Nhận chìa khóa Lên phòng Kết thúc Mô tả: 1. Làm thủ tục đăng ký khách sạn cần phải qua quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký khách sạn. Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký (như trên). Nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu về khách sạn và khách sẽ nghe nhân viên giới thiệu. 2. Nghe giới thiệu cách sử dụng các dịch vụ của khách sạn thông qua các số điện thoại quan trọng. 3. Nhận chìa khóa Nhân viên lễ tân bàn giao cho khách chìa khóa và hướng dẫn cách sử dụng. Nếu khách có yêu cầu gì thêm thì có thể trực tiếp thông qua quầy lễ tân. 4. Lên phòng Khách sẽ được nhân viên khuân vác hành lý trực tiếp đưa đến nhận phòng mở cửa. Nếu khách vào phòng mà cảm thấy chưa vừa khả năng khách có thể kiến nghị với khách sạn và yêu cầu đổi phòng. 5. Kết thúc. Quy trình phục vụ khách dùng bữa - Trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách dùng bữa - Người thao tác: Nhân viên phục vụ bàn. Hình 3.5 : Quy trình phục vụ khách dùng bữa Hình 3.6: Quy trình phục vụ khách theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 dùng bữa tại nhà khách Hải Quân Thu dọn bàn Đưa phiếu thanh toán Ghi phiếu gọi món, đồ uống Chuyển món cho khách Mời khách ngồi và đưa menu Phục vụ khách Chuẩn bị trước khi ăn Chuẩn bị trước khi ăn Thu dọn Tiễn khách về Đón dẫn khách Phục vụ khách dùng đồ uống và gọi món Chuyển món ăn cho khách Phục vụ trong khi khách ăn Trưng cầu ý kiến cho khách Thanh toán Kết thúc Bắt đầu Mô tả: 1. Chuẩn bị trước giờ ăn - Hội ý trước giờ vào ca, kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên , bố trí phân công công việc trong ngày cho nhân viên, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp. - Trưởng ca và nhân viên phục vụ phân công nhau khu vực để kiểm tra bàn, mặt bàn, khăn mặt nhỏ, khăn lau miệng, đồ dùng để ăn, đồ gia vị, khay, tăm, gạt tàn... xem có đủ không, bày bàn có đúng tiêu chuẩn không. - Trưởng phòng ăn kiểm tra lại đèn phòng ăn, điều hòa, quạt hút, xem có tốt không. - Chuẩn bị sẵn thực đơn,phiếu gọi đồ uống, món ăn phải so sánh đủ liên. - Dụng cụ để ăn uống phải đủ mức kịp xoay vòng khi sử dụng. - Sau khi làm xong các công việc trên, mọi nhân viên phòng ăn người nào về vị trí người đó, đứng thẳng người, hai tay bắt chéo để ở bụng dưới, thư thái, đoan trang, mỉm cười tự nhiên, săn sóc để đón khách. 2. Đón, dẫn khách 3. Phục vụ dùng đồ uống và gọi món - Sau khi khách vào chỗ thì đưa khăn mặt nhỏ cho khách. - Nhân viên bàn lễ phận trao cho khách thực đơn và phiếu gọi đồ uống và trả ý kiến khách. - Sau khi khách ghi phiếu, nhân viên bàn phải nhắc lại nội dung, sau đó viết biên lai, một liên chuyển cho bar, một liên chuyển cho bàn thu tiền. - Khi đưa đồ uống cho khách phải dùng khay, tai trái đỡ khay, tay phải cầm chai đồ uống, đứng ở bên phải khách rót đồ uống cho khách, đối với đồ uống có ga thì phải rót từ từ tới 8/10 cốc thì thôi. - Đối với loại rượu quý nổi tiếng phải cho khách xem và xác nhận là rượu chính phẩm rồi mới mở nắp chai ra. - Khi phục vụ khách gọi món ăn, nhân viên bàn phải đứng chếch về phía sau khách hơi cúi người xuống. - Nếu khách không xác định được món ăn nào thì nhân viên bàn phải giới thiệu với khách thực đơn, hương vị của từng món để khách lựa chọn. - Khách gọi món xong, nhân viên bàn nhắc lại để khách xác nhận. - Đứng ở bên phải khách rót nước chấm ra bát, bóc bọc đũa cho khách. 4. Chuyển món ăn cho khách - Chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn bát đũa đều phải dùng khay. Tay trái đỡ khay, tay phải đặt món ăn xuống hoặc thu dọn bát đũa để lên khay. - Trước khi chuyển món ăn cho khách, phải kiểm tra xem có đúng là những món khách đã gọi không, để gia vị các món ăn kèm đã đủ chưa. - Nói chung, chuyển món ăn ra cho khách theo thứ tự sau đây : món nguội, món xào, cá, rau, canh, bánh ngọt, hoa quả. - Đứng ở bên phải khách, nhẹ nhàng đặt món ăn xuống bàn, báo cho khách biết tên gọi món ăn và giới thiệu những điều cần thiết. - Khi món ăn là món ăn cả con như: cả con gà, con vịt, cá thì phải dùng dao, dĩa xẻ ra giúp khách, khi chuyển canh ra cho khách thì phải xẻ canh ra cho khách. - Chuyển món ăn xong hỏi xem khách có yêu cầu gì, sau đó mới về vị trí. 5. Phục vụ khi khách ăn - Luôn liên hệ với nhà bếp, kịp thời phản ánh ý kiến của khách, khống chế tốc độ tiếp món. - Phải quan sát để kịp thời tiếp thêm, thỏa mãn yêu cầu khách của khách. - Kịp thời thu lại những bát đĩa đã hết thức ăn và khay đĩa đựng xương, kịp thời dọn đi những thứ vương vãi trên mặt bàn. - Kịp thời đưa khăn mặt nhỏ cho khách. 6. Xin ý kiến của khách 7. Thanh toán - Khi khách đề nghị thanh toán, nhân viên bàn phải tính tiền chính xác, cài hóa đơn vào kẹp thanh toán, đứng ở bên phải người thanh toán trao hóa đơn thanh toán cho khách. - Khách thanh toán xong, nhân viên bàn phải tỏ ý cảm ơn khách. 8. Tiễn khách ra về - Khi khách đứng dậy, nhân viên bàn phải kéo ghế ra cho khách, lấy mũ áo trao trả cho khách. - Chào khách và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới. - Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu có thì trao trả ngay cho khách. 9. Thu dọn - Sau khi khách ra về thu dọn mọi thứ trên bàn. - Thu dọn xong thì bày bàn lại theo yêu cầu, chờ đón khách mới. 3.2.4.2 Thành lập ban quản lý chất lượng phục vụ - Chất lượng dịch vụ là yếu tố cơ bản thu hút khách đối với khách sạn. Nhân tố này gián tiếp tác động đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng dịch vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hóa và dich vụ được tiêu thụ. - Nhà khách nên thành lập nhóm quản lý chất lượng (chủ nhiệm nhà khách làm nhóm trưởng) để khi có những thắc mắc, những ý kiến đóng góp của nhân viên trong tổ sẽ được phản ánh trực tiếp lên Ban chủ nhiệm và được chủ nhiệm nhà khách xem xét giải quyết một cách kịp thời, đảm bảo cho công tác quản lý chất lượng được thông suốt và có hiệu quả. - Ban quản lý chất lượng phải thường xuyên họp theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin về khách hàng qua các tổ, các phòng ban để xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách một cách kịp thời. Qua các thông tin phản hồi Ban quản lý chất lượng có thể thấy được đặc điểm về nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách. Từ đó đề ra các biện pháp cụ thể đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời cũng đề ra các yêu cầu về phía nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn nhân viên cho phù hợp. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nhà nước hiện nay đó là chưa có một văn bản cụ thể chính thức nào của Tổng cục du lịch hoặc Sở du lịch quyết định một cách chuẩn mực về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Do đó để trợ giúp Ban quản lý chất lượng dịch vụ thì ra nhà khách nên nghiên cứu, tự tìm ra cho mình một tiêu chuẩn riêng biệt - tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại nhà khách.Tuy nhiên dù có phục vụ loại khách hàng nào thì khách sạn cũng đã quan tâm, chú ý và đưa ra các tiêu chuẩn sau: +Thời gian phục vụ: Nhà khách Hải Quân là nhà khách được khách hàng đánh giá là có thời gian phục vụ tương đối chu đáo 24/24 giờ. Mọi hoạt động nhận phòng, kiểm tra phòng đều được nhân viên thực hiện nhanh chóng. +Tạo ấn tượng: Tiêu chí này đã được nhà khách để ý tới ngay từ khi trở thành khách sạn 3 sao và đang được củng cố hoàn thiện đến mức cao nhất. Cho đến nay tiêu chuẩn này đã được nhà khách đưa vào là nội quy bắt buộc cho nhà khách bởi nhiều lý do: Doanh thu nhà khách tăng nhờ vào lượng khách quay trở lại trung thành với khách sạn, không mất tiền quảng cáo mà chính nhờ khách hàng quảng cáo hộ, tạo uy tín trên thị trường. +Thái độ phục vụ: Hầu hết tất cả nhân viên trong nhà khách đều tuân thủ điều này. Đó là: luôn niềm nở, nhã nhặn, vui vẻ, phong cách phục vụ nhanh nhẹn, ăn mặc gọn gàng sạch sẽ. Tuy nhiên đâ cũng chỉ là những thành tựu ban đầu thu nhận qua báo cáo, còn trong thực tế vẫn xảy ra tình trạng bất nhã của cán bộ nhân viên. +Hình thức cá nhân: Tất cả các bộ phận của khách sạn đều có những bộ đồng phục riêng như: bộ phận lễ tân mặc complet, nữ mặc áo dài... yếu tố này rất nhạy cảm trong mắt của khách hàng do đó ấn tượng dễ nhận biết khi cần sự giúp đỡ. +Tổ chức phục vụ: Do tính chất của công việc nên quy trình cũng phải tùy vào tiêu chuẩn của khách sạn đưa ra. +Thông tin phản hồi của khách: Ban quản lý cũng nên thu thập ý kiến khách hàng dựa trên các phiếu điều tra. Với các này có thể thu thập ý kiến khách hàng khi sử dụng sản phẩm của nhà khách. Ví dụ một loại phiếu có nội dung như sau: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1. Quý hách đến nhà khách qua thông tin từ đâu? Tự đến Qua giới thiệu Qua quảng cáo 2. Sự hài lòng của quý khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng 3. Sự hài lòng của quý khách về thái độ phục vụ của nhân viên? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng 4. Giá cả tương xứng với sản phẩm được tiêu dùng không? Có Không 5. Nếu lần sau đến Hải Phòng hay Việt Nam, ông (bà) có đến nhà khách Hải Quân nữa không? Có Không Xin chân thành cảm ơn! 3.2.5 Áp dụng công nghệ tin học vào công tác quản lý và hạch toán kế toán của nhà khách. Ngày nay công nghệ tin học đã góp phần làm cho nền kinh tế phát triển một cách mạnh mẽ, vậy mà nhà khách vẫn chưa biết tận dụng để khai thác, tăng thêm hiệu quả kinh doanh. Đây là một hạn chế mà nhà khách Hải Quân phải giải quyết nhanh chóng nếu như nhà khách muốn bắt kịp xu hướng phát triển của nền kinh tế. - Đưa tin học vào việc quản lý nhân sự, vào phòng kế toán sẽ mang lại sự chính xác rất cao, quản lý khoa học,hợp lý và tiết kiệm thời gian hơn. Ngoài ra còn tiết kiệm được cả chi phí về nhân công vì khi áp dụng công nghệ thông tin thì sẽ giảm thiểu được nhân công. - Sử dụng máy tính cho bộ phận lễ tân, phục vụ cho công tác đặt phòng, trả phòng, thanh toán tiền phòng và các dịch vụ khách nghỉ sủ dụng. - Nhà khách lên một trang web cho mình. Vì ngoài lợi ích quảng cáo cho nhà khách thì đó cũng là địa chỉ để khách có thể đặt phòng qua mạng khi có nhu cầu và nhà khách có thể giao dịch với bạn hàng qua trang web của mình. Qua trang web nhân viên có thể trao đổi với ban quản lý những điều cần thiết. 3.3 Triển khai thực hiện Nhận định khó khăn và thuận trong việc triển khai thực hiện Thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân chúng ta sẽ gặp nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít khó khăn. Thuận lợi: - Dựa vào sự quan tâm thường xuyên của Đảng ủy Ban Giám Đốc và các cơ quan nghiệp vụ công ty trực tiếp chỉ đạo điều hành và hướng dẫn thực hiện, cơ sở vật chất trang thiết bị và phương tiện mới được đầu tư xây dựng cải tạo đưa vào hoạt động tăng cơ sở phục vụ kinh doanh dịch vụ tạo doanh thu và hiệu quả kinh tế tốt hơn. - Nội bộ đoàn kết, tình hình ổn định, có kinh nghiệm trong việc thực hiện nhiệm vụ phục vụ quốc phòng và kinh doanh dịch vụ ăn nghỉ, cho thuê văn phòng, mức lương tối thiểu được điều chỉnh tăng cao. Khó khăn : - Tình hình kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà khách sẽ bị tác động của khủng hoảng tài chính thế giới kéo theo hệ lụy. Về giá cả trên thị trường nhất là các mặt hàng thiết yếu (lương thực, thực phẩm nguồn nhiên liệu) tăng cao không tránh khỏi có lúc đột biến, nguồn khách người nước ngoài sẽ ít hơn năm 2008. - Đứng trước nguy cơ dịch bệnh mới có nguy cơ bùng phát tại Việt Nam: Cúm lợn AH1N1 trong khi vẫn phải đề phòng với những dịch bệnh cũ. - Sự cạnh tranh (kể cả không lành mạnh )của các ngành nghề diễn ra trên cùng địa bàn ngày càng gay gắt quyết liệt. Hiện tượng các khách sạn cùng hạng, các đối thủ cạnh tranh thi nhau giảm giá các dịch vụ, áp dụng khung giá không chênh lệch là mấy. - Nguồn vốn đầu tư để nâng cấp, xây dựng mô hình xây dựng khu bể bơi, tennis... còn chờ quyết định của Ban giám đốc và Bộ quân chủng. Biện pháp tổ chức thực hiện: 1/ Tăng cường công tác giáo dục nâng cao nhận thức, ý thức chấp hành của cán bộ nhân viên, khả năng quản lý điều hành của cán bộ, vai trò tác nghiệp nhiệm vụ của nhân viên. 2/ Nắm chắc nhiệm vụ, tích cực chủ động quan hệ với các cơ quan chức năng Công ty và Quân chủng chủ động xây dựng kế hoạch đón tiếp phục vụ khách Quốc phòng, chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm và quan điểm thái độ trách nhiệm lễ tiết tác phong của Quân nhân, của nhân viên. 3/ Tăng cường công tác tiếp thị, mở rộng tầm ảnh hưởng đối với khách hàng tập trung giới thiệu cơ sở phục vụ mới, kịp thời sơ kết, tổng kết rút ra kinh nghiệm sau từng đợt phục vụ, giữ được khách hàng truyền thống, thu hút được khách hàng mới, phát huy lợi thế của cơ sở và uy tín của Nhà khách, tăng cường cải tiến thực đơn và kỹ thuật chế biến. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, chủ động trực tiếp kí kết hợp đồng với khách hàng, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại, giảm giá, chiết khấu thích hợp. Nhà khách cần nghiên cứu khách hàng trên nhiều tiêu thức để có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn. Chẳng hạn những tiêu thức sau: - Nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, trên cơ sở đó cố gắng đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể. - Nghiên cứu khả năng thanh toán: nhanh, chậm, ngay 4/ Nắm chắc thị trường giá cả, xây dựng nhiều cơ sở, nhiều nguồn tin cậy để cung ứng thực phẩm và các nguồn nhiên liệu chính, chủ động chuyển đổi thực phẩm khi có dịch bệnh xảy ra ở gia súc gia cầm, thủy cầm... 5/ Đẩy mạnh các hoạt động thi đua Quyết thắng, thưởng phát nghiêm minh kịp thời, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, đề cao vai trò gương mẫu đầu tàu của cán bộ. 6/ Triển khai toàn diện đồng bộ các biện pháp nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí thực hành triệt để tiết kiệm nhưng vẫn nâng cao chất lượng phục vụ, tổ chức bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ và nhân viên trực tiếp từng chuyên ngành. 7/ Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, đăc biệt các dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng. Cụ thể: - Đối với hoạt động ăn uống: Nâng cấp nhà ăn, mở rộng mặt bằng kinh doanh, duy trì tốt công tác đảm bảo vệ sinh thực phẩm, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ, trang bị cho nhân viên lễ tân tác phong nhanh nhẹn, cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, chu đáo, thân thiện. Đưa ra nhiều thực đơn mới phong phú, có chính sách giảm giá, khuyến mại, chính sách thích hợp đối với khách hàng lớn và thường xuyên. - Đối với hoạt động khách nghỉ: Nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tốt công tác an toàn, an ninh, bám sát nhu cầu thị trường, điều tiết giá cả hợp lý và có chính sách hoa hồng đối với người môi giới. - Đối với hoạt động cho thuê văn phòng: Là hoạt động kinh doanh mới nên làm tốt công tác marketing tiếp thị, sử dụng nhà khách 9 tầng cho thuê văn phòng. - Đặc biệt quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, áp dụng chính sách cạnh tranh phi giá: giảm mức giá tương đối thấp hay ngang bằng nhưng vẫn đảm bảo được doanh thu, tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, áp dụng chính sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau khi bán. Quan tâm đặc biệt đến dịch vụ tiền mãi và hậu mãi, quan tâm hỏi thăm khách hàng sau khi họ dùng sản phẩm để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. - Ngoài ra, nhà khách tiếp tục triển khai mô hình xây dựng khu bể bơi, tennis... khai thác đầu tư cơ bản phát triển các dịch vụ bổ sung và năng lực sản xuất. 8/ Duy trì đầy đủ, nghiêm túc nề nếp các chế độ của Nhà khách nhất là Quy định, nội quy về sản xuất kinh doanh, phục vụ quốc phòng. ._.