Xây dựng chiến lược sản phẩm ba trong một SPI cho ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Phước Kiển

NG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHƯỚC KIỂN Chuyên ngành: Kinh tế đối ngoại Sinh viên thực hiện: Võ Nguyễn Anh Tú Lớp DH6KD2 – Mã số SV: DKD052081 Giảng viên hướng dẫn: Th.S Võ Minh Sang Long Xuyên, tháng 05 năm 2009 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Giáo viên hướng dẫn: Th.S Võ Minh Sang Giáo viên chấm, nhận xét 1: ……………………………… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Giáo viên chấm, nhận xét 2: ……………………………… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Khóa luận được bảo vệ tại hội đồng chấm và bảo vệ khóa luận Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh ngày…tháng 06 năm 2009 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 0 MỤC LỤC MỤC LỤC......................................................................................................................... 0 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ................................................................ 2 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................... 6 U 1.1 Cơ sở hình thành đề tài............................................................................................ 6 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 7 1.3 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 7 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 7 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................. 7 1.6 Cấu trúc nội dung nghiên cứu ................................................................................. 8 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ........................................................... 10 2.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng ....................................................... 10 2.2 Cơ cấu tổ chức và các chức năng các bộ phận của NHNo&PTNT Phước Kiển... 11 2.2.1 Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 11 2.2.2 Chức năng của các phòng............................................................................... 12 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự .................................................................................. 13 2.3 Lĩnh vực hoạt động................................................................................................ 15 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng....................................................... 15 2.5 Định hướng phát triển của ngân hàng ................................................................... 17 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 19 U 3.1 Giới thiệu về sản phẩm mới SPI của ngân hàng Phước Kiển ............................... 19 3.2 Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ................................................... 19 3.2.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................... 19 3.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ .............................................................................. 20 3.3 Khái niệm mong muốn, nhu cầu ........................................................................... 20 3.4 Khái niệm định vị sản phẩm và chiến lược sản phẩm........................................... 21 3.5 Chiến lược marketing ............................................................................................ 21 3.5.1 Khái niệm ....................................................................................................... 21 3.5.2 Chiến lược sản phẩm ...................................................................................... 23 3.6 Sơ đồ nghiên cứu................................................................................................... 29 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 31 U 4.1 Vấn đề nghiên cứu................................................................................................. 31 4.2 Nội dung nghiên cứu ............................................................................................. 31 4.3 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 31 4.4 Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................... 32 4.5 Phương pháp phân tích.......................................................................................... 32 4.6 Kết quả dự kiến ..................................................................................................... 33 4.7 Quy trình nghiên cứu............................................................................................. 34 4.8 Tiến độ thực hiện................................................................................................... 34 CHƯƠNG 5: CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM MỚI CHO NGÂN HÀNG PHƯỚC KIỂN 36 5.1 Tầm nhìn sứ mệnh và mục tiêu phát triển ............................................................. 36 5.2 Môi trường Marketing........................................................................................... 36 5.2.1 Môi trường vĩ mô ........................................................................................... 36 5.2.2 Môi trường vi mô ........................................................................................... 39 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp 5.3 Tính khả thi của sản phẩm mới ............................................................................. 49 5.4 Xác định khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu.......................................... 50 5.5 Định vị sản phẩm................................................................................................... 52 5.6 Chiến lược sản phẩm............................................................................................. 53 5.6.1 Mục tiêu cho chiến lược sản phẩm mới ......................................................... 53 5.6.2 Thiết kế sản phẩm........................................................................................... 53 5.6.3 Chu kỳ sống và định hướng phát triển sản phẩm mới của sản phẩm ............. 56 5.6.4 Đề xuất thương mại hóa cho sản phẩm .......................................................... 59 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ ..................................................................... 61 6.1 Kết luận ................................................................................................................. 61 6.2 Hạn chế.................................................................................................................. 64 ĐỀ CƯƠNG PHỎNG VẤN SÂU.................................................................................- 0 - BẢNG CÂU HỎI ..........................................................................................................- 1 - PHỤ LỤC......................................................................................................................- 6 - TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................- 14 - SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 1 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NHNo&PTNT PHƯƠC KIỂN............................... 12 Bảng 2.1 Tổng mức huy động vốn 2006 – 2008 ............................................................. 16 Bảng 3.1 Các ví dụ về cấu trúc của sản phẩm ngân hàng. .............................................. 24 Sơ đồ 3.3 Mô hình nghiên cứu về chiến lược sản phẩm mới .......................................... 29 Bảng 4.1 Phương pháp phân tích và thang đo................................................................. 33 Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu........................................................................................ 34 Bảng 4.2 Tiến trình thực hiện.......................................................................................... 35 Bảng 5.1: Ma trận SWOT................................................................................................ 48 SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 2 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng năm 2006-2008................... 16 Biểu đồ 5.1 Loại hình sản phẩm của NH Phước Kiển mà khách hàng đang giao dịch.- 6 - Biểu đồ 5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của NH Phước Kiển.........- 6 - Biểu đồ 5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH Phước Kiển........................- 7 - Biểu đồ 5.4 Tỷ lệ thu nhập của khách hàng Phước Kiển ..............................................- 7 - Biểu đồ 5.5 Mức độ lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng ........................- 8 - Biểu đồ 5.6 Mức độ lựa chọn sản phẩm tiền gửi tốt nhất của các ngân hàng theo đánh giá của khách hàng .........................................................................................- 8 - Biểu đồ 5.7.1 Yếu tố sản phẩm đa dạng........................................................................- 9 - Biểu đồ 5.7.2 Yếu tố tiện lợi Biểu đồ 5.7.3 Yếu tố lãi suất cao ...................................- 9 - Biểu đồ 5.7.3 Yếu tố lãi suất cao.................................................................................- 10 - Biểu đồ 5.8 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm mới .......................- 10 - Biểu đồ 5.9 Tỷ lệ nghề nghiệp của khách hàng...........................................................- 11 - Biều đồ 5.10 Tỷ lệ nghề nghiệp ..................................................................................- 11 - Biểu đồ 5.11 Mong muốn của khách hàng về sản phẩm tiết kiệm-chi tiêu.................- 12 - Biểu đồ 5.12 Khả năng lựa chọn dùng thử sản phẩm của khách hàng........................- 12 - Biểu đồ 5.13 Mong muốn được đáp ứng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm-chi tiêu của các khách hàng nam......................................................................................- 13 - Biểu đồ 5.14 Mong muốn được đáp ứng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm-chi tiêu của các khách hàng nữ ........................................................................................- 13 - SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 3 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN FÛG Sau thời gian dài nghiên cứu, đến nay khóa luận của tôi đã hoàn thành. Kết quả này có được nhờ vào sự giúp đỡ tận tình của gia đình, bạn bè và thầy cô đã giúp tôi hoàn thành thật tốt. Trước hết tôi xin cám ơn ba mẹ tôi-người mà không thể nào thiếu được trong cuộc sống của tôi đã cho tôi những lời khuyên, luôn giúp đỡ những lúc tôi gặp khó khăn nhất và hỗ trợ kinh phí cho tôi hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Tôi xin cám ơn nhà trường đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình tôi thực tập qua đó tôi mới có thể học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tiễn, đồng thời cung cấp nhiều tài liệu trong suốt quá trình làm đề tài của tôi. Tôi xin cám ơn các thầy cô khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh đã cung cấp cho tôi được nhiều kiến thức thực tiễn giúp tôi không phải bở ngỡ trong quá trình thực tập và tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn tất khóa luận của mình. Tôi cũng xin cám ơn các cô, chú, anh chị NHNo&PTNT Phước Kiển đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình và cung cấp cho tôi nhiều thông tin về ngân hàng giúp tôi hoàn thành đề tài một cách tốt đẹp nhất. Hơn bao giờ hết người mà tôi vô cùng biết ơn là thầy Võ Minh Sang. Thầy đã giúp tôi khơi nguồn ý tưởng khi tôi vẫn chưa hình thành đề tài, thầy hỗ trợ tôi từ lúc tôi bắt đầu cho đến khi hoàn tất, thầy là người giúp tôi nhận thức rõ vấn đề và có hướng đi chính xác, thầy luôn tận tâm giúp đỡ tôi những lúc tôi gặp khó khăn về đề tài. Tôi xin cám ơn thầy. Tôi cũng xin cám ơn bạn bè của tôi, những người đã gắn bó với tôi trong suốt bốn năm học đại học, đã cho tôi lời khuyên tốt nhất và cho tôi những ý kiến cần thiết về đề tài giúp tôi có những nhận định đúng đắn hơn về đề tài. Xin chân thành cám ơn! Sinh viên Võ Nguyễn Anh Tú SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 4 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp TÓM TẮT FÛG Hiện nay, ngân hàng là một ngành đang giữ vai trò quan trọng trong việc điều tiết nền kinh tế. Vì thế, nhà nước rất quan tâm và đầu tư nhiều vào hệ thống ngân hàng Việt Nam. Trong tương lai, hệ thống ngân hàng sẽ trở thành tâm điểm phát triển của nền kinh tế. Tuy nhiên bên cạnh những cơ hội thì hệ thống ngân hàng cũng gặp phải những khó khăn đó là sự lớn mạnh của các ngân hàng ngoại khi tham gia vao quá trình toàn cầu hóa, cho nên các ngân hàng nội không nên chỉ trông chờ vào sự giúp đỡ của nhà nước, mà hãy tận dụng những thế mạnh của mình để thay đổi, cải thiện nhằm giúp bản thân có thể đứng vững hơn trước sự lớn mạnh của các ngân hàng khác. Và để làm được điều này các ngân hàng phải không ngừng thiết kế ra nhiều sản phẩm mới đa dạng và gần gũi hơn với khách hàng như vậy mới có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác. Nhận thức được tầm quan trọng của sản phẩm mới trong sự phát triển của ngân hàng cho nên với đề tài này tôi mong muốn sẽ thiết kế được sản phẩm mới cho ngân hàng Phước Kiển nhằm giúp ngân hàng cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đề tài được thực hiện dựa trên lý thuyết về chiến lược sản phẩm. Phương pháp thực hiện đề tài là nghiên cứu định lượng thông qua bản phỏng vấn sâu và nghiên cứu định tính thông qua bản câu hỏi được phỏng vấn bởi 50 CBCNVC xã Phước Kiển. Thị trường mục tiêu để tung ra sản phẩm mới là xã Phước Kiển, và khách hàng mục tiêu mà ngân hàng muốn hướng đến là CBCNVC. Thang đo được sử dụng chủ yếu thang đo tỷ lệ và thang đo khoảng. Phương pháp phân tích là tính trung bình, tính tần suất, tính mean. Sau đó số liệu thu được sẽ được phân tích, so sánh thông qua các biểu đồ đế từ đó cái nhìn chính xác hơn về nhu cầu của khách hàng nhằm thiết kế sản phẩm được tốt hơn. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp. Với mô hình nghiên cứu này đã làm nổi bật xu hướng thị trường đang rất có nhu cầu về sản phẩm mới. Qua kết quả nghiên cứu ta thấy tính năng thấu chi, tiền lương là các tính năng mà khách hàng quan tâm nhiều và đánh giá rất cao. Vì thế ngân hàng có thể dựa vào các tính năng này để định vị sản phẩm mới nhằm làm cho sản phẩm mới vượt trội các đối thủ cạnh tranh, và được khách hàng đón nhận. Phần cuối cùng là những kết luận được rút ra từ kết quả nghiên cứu và hạn chế được nêu ra từ đề tài. Qua đề tài này tôi mong muốn sẽ giúp ngân hàng hoàn thánh việc thiết kế sản phẩm mới SPI nhằm giúp khách hàng được tận hưởng nhiều giá trị gia tăng hơn khi lựa chọn giao dịch với ngân hàng. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 5 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Các nội dung được đề cập trong chương này chủ yếu là các vấn đề xoay quanh đề tài nghiên cứu, chẳng hạn như: cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, ý nghĩa và các phương pháp được dùng để tiến hành nghiên cứu, xây dựng một chiến lược sản phẩm mới cho NHNo&PTNT Phước Kiển chi nhánh huyện Nhà Bè, Tp.HCM . 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Việt Nam đang bước vào quá trình hậu WTO do đó sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước phát triển, đặc biệt là giảm bỏ thuế quan đối với một số mặt hàng nông sản, và thả nổi một số ngành mà nhà nước đang cố bảo hộ nó. Trong đó ngành mà được nhà nước quan tâm và đầu tư nhiều nhất là hệ thống ngân hàng thương mại vì nó có ảnh hưởng nhiều đến nền kinh tế của một nước và nhà nước xem hệ thống ngân hàng là một kênh quan trọng để điều tiết nền kinh tế. Các ngân hàng Việt Nam rồi đây sẽ phải đối mặt với những cạnh tranh gay gắt bởi nền kinh tế toàn cầu.Với thế mạnh của những ngân hàng hiện đại, công nghệ cao, cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích đa dạng, ngân hàng nước ngoài có thế mạnh hơn hẳn các ngân hàng trong nước. Thêm vào đó mạng lưới toàn cầu và chất lượng dịch vụ tốt cũng chính là hai yếu tố lợi thế cạnh tranh cơ bản mà các ngân hàng ngoại có lợi thế hơn các đối thủ nội. Theo các chuyên gia, các ngân hàng nội địa sẽ mất dần lợi thế cạnh tranh về quy mô, khách hàng và hệ thống kênh phân phối, sau khi Việt Nam thực hiện cam kết WTO trong ngành ngân hàng. Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt sẽ là điều kiện thúc đẩy cho các ngân hàng nội không ngừng hoàn thiện mình trước các đối thủ lớn. Các ngân hàng nội cần thấy những điểm mạnh của mình để vượt trội hơn so với các ngân hàng nước ngoài đó là có được mạng lưới chi nhánh rộng khắp các tỉnh/thành phố trong cả nước, có được mối quan hệ truyền thống với khách hàng qua nhiều năm và sự hiểu biết một cách cụ thể khả năng, yêu cầu của khách hàng và những vấn đề văn hoá, phong tục mà các ngân hàng nước ngoài chưa thể có được trong quan hệ với khách hàng bản địa. Tận dụng được lợi thế các ngân hàng thương mại trong nước cần phải đổi mới toàn diện theo các chuẩn mực hoạt động của ngân hàng quốc tế mới đảm bảo hệ thống các ngân hàng Việt Nam cạnh tranh thành công với các ngân hàng nước ngoài. Hòa nhập theo xu hướng chung của nền kinh trong đó lấy công nghệ thông tin làm nền tảng cho sự đổi mới, NHNo&PTNT Phước Kiển đã không ngừng đổi mới các sản phẩm và dịch vụ của mình nhưng trong đó các sản phẩm của ngân hàng này vẫn chưa có sự khác biệt nhiều so với các ngân hàng khác cho nên vẫn chưa tạo được lợi thế riêng cho chính ngân hàng của mình. Nhận thức được nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm mới, một sản phẩm vẫn chưa được phổ biến nhiều trên thị trường đồng thời cũng có ít ngân hàng quan tâm chú ý đến việc phát triển sản phẩm này cho nên tôi quyết định chọn đề tài: “ Xây dựng chiến lược sản phẩm mới cho NHNo&PTNT Phước Kiển”. Với đề tài này tôi mong muốn sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho việc định hình chiến lược phát triển sản phẩm mới. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 6 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Với đề tài này tôi mong muốn sản phẩm mới này sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trước những ngân hàng khác, được khách hàng đón nhận và tin cậy. Để thực hiện mong muốn này thì đề tài sẽ phải hoàn thành những vấn đề sau: - Xác định nhu cầu của khách hàng từ đó thiết kế sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Xác lập thị trường và khách hàng mục tiêu cho sản phẩm mới. - Định vị sản phẩm mới vào trong tâm trí của khách hàng. - Xây dựng chiến lược cho sản phẩm mới, thông qua xác định cách thức quảng cáo sản phẩm mới nhằm làm cho khách hàng biết đến sản phẩm của ngân hàng. Cuối cùng là đề ra những định hướng thương mại hóa. 1.3 Phương pháp nghiên cứu Với đề tài này tôi sử dụng dữ liệu thứ cấp để nhằm thu thập thông tin về tình hình cạnh tranh của một số ngân hàng đang kinh doanh sản phẩm này, lợi ích của sản phẩm này đang được khai thác như thế nào trên thị trường, sản phẩm được các ngân hàng khác thiết kế ra sao. Ngoài ra tôi cũng tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng nghiên cứu định tính thông qua bản hỏi để nhằm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng nhằm tạo thuận lợi cho việc thiết kế sản phẩm. Việc thu thập dữ liệu sơ cấp bằng nghiên cứu định tính thông qua bản hỏi được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành với nghiên cứu định tính, dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu dựa vào đề cương phỏng vấn được phác thảo nhằm thu thập ý kiến của khách hàng, làm cơ sở để xây dựng bản hỏi. Nghiên cứu chính thức là giai đoạn nghiên cứu định lượng, việc thu thập dữ liệu được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp bản câu hỏi chính thức. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0. Sau khi làm sạch dữ liệu và mã hóa sẽ tiến hành phân tích. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Sản phẩm mới của đề tài này là một loại hình thức huy động tiền gửi qua đó khách hàng cũng nhận được một khoảng tiền lãi cao từ gói dịch vụ này. Thị trường mà đề tài này muốn hướng đến là huyện Nhà Bè Tp.Hồ Chí Minh, và đối tượng khách hàng là cán bộ công nhân viên chức (CBCNVC) trên địa bàn hoạt động của ngân hàng có thu nhập từ 2 triệu/tháng trở lên. 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi nhu cầu của con người cũng ngày một tăng theo, chính điều này sẽ làm cho sản phẩm trên thị trường phong phú hơn tạo cho con người có nhiều cơ hội lựa chọn. Với xu hướng chung của xã hội thì ngân hàng-một ngành cung cấp các sản phẩm hữu hình cũng cần phải đa dạng hóa các sản phẩm của mình nhằm giữ chân khách hàng đồng thời cũng có thể trụ vững trước thế mạnh của các ngân hàng ngoại. Riêng đối với NHNo&PTNT Phước Kiển thì với sản phẩm mới này sẽ giúp cho SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 7 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng khẳng định vị thế của mình trên thị trường, cung ứng sản phẩm mới cho thị trường và góp phần giúp cho ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, phát triển sản phẩm mới đồng thời đánh thức sự lãng quên của khách hàng đối với ngân hàng thông qua sản phẩm mới, và sản phẩm này cũng giúp cho ngân hàng tăng được khả năng cạnh tranh và đứng vững trước các đối thủ lớn của mình 1.6 Cấu trúc nội dung nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu cuả đề tài được chia như sau: Chương 1: Tổng quan Chương này sẽ giải thích tại sao lại phải tiến hành nghiên cứu đề tài, những người cần quan tâm đến đề tài này là ai, mục tiêu nghiên cứu này là gì và phương pháp gì được sử dụng trong nghiên cứu đề tài này, phương pháp để tiến hành nghiên cứu như thế nào và đồng thời qua đó cũng thể hiện ý nghĩa nghiên cứu của đề tài này. Chương 2: Tổng quan về ngân hàng Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về NHNo&PTNT Phước Kiển chẳng hạn như là: quá trình thành lập của ngân hàng, tình hình tài chính của ngân hàng, nhân sự của ngân hàng Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Trong chương này sẽ nêu ra những lý thuyết có liên quan làm cơ sở để tiến hành nghiên cứu và từ đó tiến hành vẽ mô hình nghiên cứu. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu Chương này sẽ giới thiệu các bước cần phải tiến hành trong quá trình nghiên cứu và phương pháp sử dụng cho từng bước, trong đó có nêu cả phương pháp xác định cỡ mẫu, tỉ lệ sai số cho phép trong nghiên cứu này. Chương 5: Xây dựng chiến lược sản phẩm mới cho NHNo&PTNT Phước Kiển Chương này sẽ phân tích chi tiết môi trường vĩ mô (kinh tế, pháp luật, văn hóa, xã hội, nguồn lực-định hướng phát triển), môi trường tác nghiệp (đối thủ cạnh tranh, đối thủ tiềm ẩn, khách hàng, sản phẩm thay thế), sau đó phân tích SWOT, từ đó xác định thị trường và khách hàng mục tiêu, rồi định vị sản phẩm, tiếp theo là thiết kế sản phẩm, cuối cùng là hoạch định chiến lược để phát triển sản phẩm. Chương 6: Kết luận và hạn chế Chương này sẽ tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu cho ngân hàng thông qua sản phẩm mới. Đồng thời cũng sẽ nêu lên hạn chế trong đề tài nghiên cứu này. Cùng với quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam ngày càng phải đối phó nhiều hơn với các áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng đứng đầu trên thế giới trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng đang có mặt tại Việt Nam như: Citigroup, HSBC, … Mối đe dọa đối với các ngân hàng Việt Nam vẫn còn gia tăng không chỉ bởi vì sự thua kém đối với các định chế hàng đầu thế giới về công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm…mà còn về cách thức thỏa mãn nhu cầu. Đa phần các ngân hàng Việt Nam cung ứng các sản SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 8 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp phẩm, dịch vụ mới vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Do đó việc thiết kế sản phẩm mới dựa trên nhu cầu khách hàng là điều cần thiết. Nắm bắt được điều này NHNo&PTNT Phước Kiển đang tiến hành nghiên cứu thị trường nhằm thiết kế một sản phẩm hoàn thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng, góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng đồng thời tạo cho ngân hàng một năng lực mới trong lĩnh vực thiết kế sản phẩm để tạo bước phát triển nhảy vọt cho ngân hàng trước khi tiến hành cổ phần hóa. Việc thiết kế sản phẩm mới của NHNo&PTNT Phước Kiển dựa trên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là cán bộ công nhân viên chức (CBCNVC) có thu nhập từ 2 triệu trở lên và được tiến hành ở khu vực xã Phước Kiển huyện Nhà Bè Tp.HCM. Khi nghiên cứu thị trường thì ngân hàng sẽ xác định được thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu mà ngân hàng muốn hướng đến, thông qua đó ngân hàng sẽ tiến hành định vị sản phẩm, rồi mới thiết kế sản phẩm, với sản phẩm mới này thì ngân hàng sẽ tiến hành hoạch định chiến lược marketing cho sản phẩm mới. Tuy nhiên thông tin thị trường được thu thập thông qua bản hỏi với cỡ mẫu 50 người theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện để thu thập số liệu cùng với các dữ liệu thứ cấp như: Marketing ngân hàng, giáo trình Marketing cơ bản của thầy Cao Minh Toàn, Marketing dịch vụ….Và với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 13.0 trong việc xử lý số liệu. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 9 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Chương 1 đã giới thiệu chung về cơ sở hình thành đề tài, phương pháp thực hiện đề tài. Và trong chương 2 này sẽ giới thiệu tổng quan về ngân hàng chẳng hạn như quá trình hình thành và phát triển cùa ngân hàng, định hướng phát triển, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và nhân sự của ngân hàng. 2.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Trụ sở chính Ngân hàng Agribank Địa chỉ: Số 2, Láng Hạ, Quận Ba Đình, Hà Nội Telex: 411-322 VBAVT Tel: (84-4) 8313710 SWIFT: VBAAVNVX Fax: (84-4) 8313717. - Năm 1988: Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. - Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật. - Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. - Tháng 2 năm 1999 Tất cả các chi nhánh của ngân hàng đều nối mạng SWIFT trực tiếp với Sở giao dịch. Các chi nhánh tỉnh thành phố đều được thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại. Ngoài hệ thống thanh toán quốc tế qua mang SWIFT, NHNo đã thiết lập được hệ thống thanh toán chuyển tiền điện tử, máy rút tiền tự động ATM trong toàn hệ thống, tiến hành đổi mới toàn diện mô hình tổ chức, mạng lưới kinh doanh theo hướng giảm trung gian, tăng năng lực cho các đơn vị trực tiếp kinh doanh., đổi mới công tác quản trị điều hành, quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hoá các thủ tục tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Tập trung mọi nguồn lực đào tạo cán bộ nhân viên theo hướng chuyên môn hoá., tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ. - Cuối năm 2002 NHNo là thành viên của APRACA, CICA và ABA, trong đó Tổng Giám đốc NHNo là thành viên chính thức Ban điều hành của APRACA và CICA. Chủ tịch nước CHXHCNVN đã ký quyết định số 226/2003/QD/CTN ngày 07/05/2003 phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 10 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp - Năm 2008 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành của Agribank và cũng là năm có tính quyết định trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế theo chủ trương của Đảng, Chính phủ. Trong chiến lược phát triển của mình, Agribank sẽ trở thành một Tập đoàn tài chính đa nghành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực. Theo đó, toàn hệ thống xác định những mục tiêu lớn phải ưu tiên, đó là: Tiếp tục giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luôn là người bạn đông hành thủy chung tin cậy cuả 10 triệu hộ gia đình; xúc tiến cổ phần hóa các công ty trực thuộc, tiến tới cổ phần hóa Agribank theo định hướng và lộ trình thích hợp, đẩy mạnh tái cơ cấu ngân hàng, giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người lao động và phát triển thương hiệu- văn hóa Agribank. Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Agribank đã nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. Đối với NHNo&PTNT Phước Kiển từ trước năm 2004 là ngân hàng trực thuộc thành phố nhưng từ sau xu hướng quy định điều chỉnh mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng nhằm hạn chế việc các ngân hàng bị phân tán trong nhiệm vụ chấn chỉnh chất lượng tín dụng và dịch vụ. Nguồn vốn của các ngân hàng cũng vì thế mà bị dàn trải, hoặc có chi nhánh không đảm bảo chất lượng hoạt động và độ an toàn do không được chuẩn bị kỹ càng trước khi vận hành. Do chịu sự ảnh hưởng chung của xu hướng này c._.ho nên vào tháng 4.2008 thì NHNo&PTNT Phước Kiển chính thức trở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Agribank và chịu sự điều hành, quản lý của ngân hàng mẹ. 2.2 Cơ cấu tổ chức và các chức năng các bộ phận của NHNo&PTNT Phước Kiển 2.2.1 Cơ cấu tổ chức SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 11 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp Sơ đồ 2.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NHNo&PTNT PHƯƠC KIỂN Ban giám đốc Phòng thanh toán quốc tế Phòng hành chính Nhân viên kế toán Nhân viên giao dịch Nhân viên phòng thẻ Phòng kế toán Nhân viên cho vay Nhân viên giải ngân Nhân viên xử lý nợ Ban kiểm tra kiểm soát Phòng tín dụng 2.2.2 Chức năng của các phòng Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc ¾ Giám đốc: Có nhiệm vụ điều hành và quản lý mọi hoạt động của chi nhánh về nghiệp vụ, ký các hợp đồng thực hiện với khách hàng. Hướng dẫn và diễn giải các nhân viên thực hiện đúng nhiệm vụ và chức năng của mình. Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. ¾ Phó Giám đốc: Hỗ trợ cho Giám đốc trong các nghiệp vụ, thay mặt Giám đốc quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi Giám đốc vắng mặt. Phòng Thanh Toán Quốc Tế - Có nhiệm vụ thực hiện thanh toán tiền cho phía đối tác nước ngoài thông qua hợp đồng xuất khẩu. - Nhận tiền thanh toán thay cho phía khách hàng của mình. Phòng kế toán Do mới thành lập nên hoạt động của NHNo&PTNT Phước Kiển vẫn chưa lớn do đó phòng kế toán được nhập chung với phòng giao dịch và phòng thẻ. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 12 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp Nhân viên kế toán thực hiện nguyên tắc, chế độ kế toán, theo dõi tài sản cố định, tổng hợp, lập bảng cân đối kế toán hàng tháng, hàng quý, hàng năm, làm việc với cơ quan thuế, báo cáo thường niên về kết quả kinh doanh cho lãnh đạo, có trách nhiệm kiểm soát khối lượng tiền mặt, ngân phiếu thanh toán, phụ trách thanh toán liên ngân hàng, thường xuyên theo dõi các tài khoản giao dịch với khách hàn, quản lý các tài sản cầm cố, thế chấp của cá nhân, doanh nghiệp. Nhân viên giao dịch thực hiện các giao dịch với khách hàng, làm các thủ tục hồ sơ để giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng, hướng dẫn làm thủ tục mở và sử dụng tài khoản. Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, tài khoản cho vay với khách hàng, tổ chức kinh tế trên địa bàn. Phòng kế toán làm luôn nhiệm vụ tìm hiểu nhu cẩu của khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới của ngân hàng. Nhân viên phòng thẻ: có nhiệm vụ giúp khách hàng mở thẻ ATM, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, và thực hiện các giao dịch với khách hàng thông qua thẻ ATM. Phòng tín dụng - Thẩm định, xét duyệt, kiểm tra cho vay phục vụ sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, kinh doanh nhỏ… - Thu hồi vốn và lãi cho vay kể cả xử lý các khoản nợ khó đòi. - Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những sản phẩm tín dụng mới đến khách hàng. - Tham gia tư vấn cho cấp lãnh đạo trong việc quyết định mức vay cho từng đối tượng cụ thể. Và nhân viên giải ngân thực hiện việc nhận tiền gửi từ phía khách hàng đồng thời cũng thực hiện việc trả tiền gốc, trả tiền lãi theo yêu cầu của khách hàng. Phòng hành chính - Phòng tuyển dụng nhân viên và thực hiện các hợp đồng lao động - Tổng hợp kế hoạch cho từng phòng ban. - Lên kế hoạch, chương trình đào tạo nhân viên. - Phụ trách lương. Ban kiểm tra kiểm soát Thực hiện việc kiểm tra giám sát các hoạt động của ngân hàng, ban kiểm soát chịu sự quản lý của chủ tịch hội đồng quản trị. 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự Agribank là một trong số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với trên 979 ngân hàng đại lý tại 113 quốc gia và vùng lãnh thổ tính đến tháng 2/2007. Tính đến năm 2008 thì tổng số cán bộ của ngân hàng là 33.906 người phục vụ cho 2.200 chi nhánh và phòng giao dịch trong toàn quốc. Số lượng chi nhánh thì ngày càng tăng trong SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 13 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp khi nhân sự của ngân hàng càng ít. Đặc biệt trong năm 2009 là năm NHNo&PTNT sẽ tiến hành cổ phần hóa do đó ngân hàng cần những cán bộ có năng lực, nhiệt tình, tâm huyết, trách nhiệm để xây dựng một ngân hàng thương mại phát triển bền vững, trở thành một tập đoàn kinh tế vững mạnh. Để đảm bảo chất lượng nhân sự cho ngân hàng, Agribank không ngừng tổ chức cuộc thi tuyển dụng nhân sự nhằm tạo chất lượng đầu vào cho ngân hàng, số nhân viên mới nhận vào đều có trình độ đúng tiêu chuẩn mà ngân hàng yêu cầu do đó ngân hàng sẽ dễ dàng đào tạo theo văn hóa của Agribank, việc tuyển dụng sẽ được thực hiện như sau: khi bất kỳ một ai muốn đăng ký làm việc tại ngân hàng thì người đó sẽ đăng ký tại phòng hành chánh nhân sự của bất kỳ chi nhánh nào của Agribank tại tp.HCM . Sau đó người đó sẽ tham dự cuộc thi do ngân hàng tổ chức nếu đạt thì người đó sẽ được tuyển vào và làm việc tại ngân hàng. Với cuộc thi này ngân hàng sẽ có sự đánh giá năng lực từng người từ đó sẽ phân công công việc tương thích với năng lực của từng người. Ngoài ra ngân hàng cũng tạo điều kiện cho những nhân viên muốn thăng tiến trong công việc, tuy nhiên việc thăng tiến này cũng thông qua một kỳ thi nhằm chứng tỏ năng lực của mình phù hợp với chức vụ mà mình mong muốn. Một hiện tượng đang phổ biến về vấn đề nhân sự ở các ngân hàng hiện nay đó chính là hiện tượng chảy máu chất xám trong ngân hàng. Khác với các ngân hàng thương mại cổ phần khác thì ngân hàng Agribank là một ngân hàng thương mại Nhà nước, với bề dày, kinh nghiệm, sự mạnh mẽ và ưu thế của một Ngân hàng lớn, với đội ngũ nhân viên là 33.906 cán bộ viên chức đang công tác tại trên 2.200 chi nhánh, Agribank thực sự là một trong những đích nhắm số một của các ngân hàng khác trong tiến trình cạnh tranh lôi kéo nguồn nhân lực. Hiện nay, số cán bộ Agribank chuyển sang các ngân hàng khác đã tính tới con số hàng trăm. Việc những cán bộ của Agribank chuyển sang làm việc cho các ngân hàng khác, đó không chỉ là sự tổn thất về nhân lực, mà còn là sự thua thiệt của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh về thông tin, khách hàng, bí quyết kinh doanh… Để hạn chế hiện tượng chảy máu chất xám và quản lý tốt nguồn nhân lực hiện có, Agribank đã có những đánh giá hết sức cơ bản và khách quan về công tác nhân sự trong thời gian qua, đồng thời có những hội nghị, hội thảo các quy chế, cơ chế quản lý nội bộ, những cơ chế tiền lương, thưởng linh hoạt nhằm nâng cao năng suất lao động, sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ công nhân viên đã và đang lao động hết mình vì sự nghiệpchung, vì thương hiệu Agribank Việt Nam. Riêng đối với NHNo&PTNT Phước Kiển do mới được thành lập nên nhân sự hiện chỉ có 29 người thêm vào đó số lượng công việc ngày càng tăng vì thế đòi hỏi ngân hàng cần phải tuyển dụng thêm những nhân viên mới có trình độ, có năng lực, có lòng quyết tâm phục vụ cho sự phát triển của ngân hàng trong tương lai, nhằm đưa thương hiệu Agribank trở thành một thương hiệu mạnh, vượt trội các đối thủ cạnh tranh của mình và trở thành thương hiệu đáng tin cậy, đồng hành cùng khách hàng. Việc tuyển dụng nhân sự của NHNo&PTNT Phước Kiển cũng thông qua cuộc thi đầu vào trong đó đề thi là do trường Đại học Ngân hàng ra đề. Sau khi được trúng tuyển, thì ngân hàng sẽ gửi danh sách những người trúng tuyển ra trụ sở chính để được xét duyệt lần 2. Sau đó họ sẽ được thử việc trong 3 tháng, sau 3 tháng ngân hàng sẽ chính thức ký hợp đồng. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 14 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp 2.3 Lĩnh vực hoạt động ¾ Huy động vốn - Khai thác các nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế và các tầng lớp dân cư thông qua các loại tiền gửi. - Tiếp nhận nguồn vốn tài trợ từ chính phủ, các tổ chức tín dụng, các chương trình hỗ trợ vốn của WB, và các tổ chức kinh tế-xã hội. - Phát hành các chứng chỉ tiền gửi. ¾ Cho vay - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các hoạt động kinh doanh phục vụ cho sản xuất nông, lâm, công nghiệp. - Chiết khấu các chứng từ có giá. ¾ Bảo lãnh Ngân hàng tiến hành bảo lãnh cho các cá nhân, tổ chức bằng uy tín và khả năng tài chính của mình. NHNo&PTNT Phước Kiển có các hình thức bảo lãnh như: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán. ¾ Thanh toán quốc tế - Thực hiện các thanh toán cho phía đối tác nước ngoài theo yêu cầu của khách hàng. - Ngân hàng cũng nhận tiền thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. - Chuyển tiền và nhận chi trả bằng kiều hối. - Nhận các khoản tiền gửi bằng kiều hối. - Cho chuyển đổi các đồng tiền ngoại tệ sang đồng nội tệ và ngược lại. 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do NHNo&PTNT Phước Kiển là một chi nhánh trực thuộc ngân hàng mẹ nên mọi hoạt động đều chịu chi phối từ ngân hàng mẹ, ngay cả tài sản của ngân hàng chi nhánh Phước Kiển cũng do ngân hàng mẹ cung cấp và điều tiết. Riêng đối với mức huy động vốn thì hàng năm ngân hàng chi nhánh Phước Kiển thu hút được một lượng vốn lớn, ngoài ra hàng năm ngân hàng Phước Kiển đều tạo ra một lượng thu nhập đáng kể được thể hiện qua hình 2.1. Thông qua mức huy động vốn và thu nhập của ngân hàng có thể thấy khả năng hoạt động của ngân hàng không ngừng phát triển và thu hút ngày càng nhiều khách hàng tìm đến để tiến hành giao dịch. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 15 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.1 Tổng mức huy động vốn 2006 – 2008 ĐVT: tỷ đồng Mục 2006 2007 2008 Tổng huy động 1,058 2,891 3,892 Thu nhập 958 2,674 3,159 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 2006 2007 2008 Tổng huy động Thu nhập (Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2006-2008) Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng năm 2006-2008 Nhìn vào biểu đồ có thể thấy mức huy động vốn của năm 2007 tăng gấp 2 lần so với năm 2006, tuy nhiên năm 2008 tăng chỉ có 1,3 lần so với năm 2007, do đó có thể thấy tốc độ huy động vốn của ngân hàng vào năm 2007 là cao nhất, hoạt động của ngân hàng phát triển mạnh. Thêm vào đó ta thấy được năm 2007, thu nhập của ngân hàng tăng nhanh gấp 2,8 lần so với năm 2006, nhưng tốc độ tăng trưởng ấy lại giảm vào năm 2008, trong năm 2008 thì thu nhập của ngân hàng chỉ tăng 1,2 lần so với năm 2007. Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những hiện tượng trên là do trước năm 2008 thì ngân hàng Phước Kiển chỉ là chi nhánh loại 2 trực thuộc NHNo&PTNT Nhà Bè do đó quy mô của Phước Kiển nhỏ vì chỉ là phòng giao dịch, mọi hoạt động của ngân hàng đều thực hiện theo sự điều tiết của ngân hàng Nhà Bè. Đến tháng 4.2008, NHNo&PTNT Phước Kiển chính thức trở thành chi nhánh loại 1 do đó trong năm 2008, hoạt động kinh doanh của ngân hàng vẫn chưa ổn định, gặp nhiều khó khăn trong cơ chế quản lý thêm vào đó SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 16 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp 2008 cũng là năm suy giảm nền kinh tế và trong đó ngành ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất. Chính những lý do này đã làm giảm tốc độ phát triển của ngân hàng năm 2008 và giảm đáng kể so với năm 2007. Tóm lại có thể thấy tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Phước Kiển vẫn đang phát triển, riêng chỉ có năm 2008 vừa qua là tốc độ phát triển của ngân hàng chậm lại là do chịu ảnh hưởng chung từ sự suy thoái của nền kinh tế thêm vào đó ngân hàng cũng gặp khó khăn trong cơ chế quản lý khiến cho hoạt động kinh doanh chưa ổn định chỉ vì ngân hàng vừa mới tách ra hoạt động độc lập và trở thành chi nhánh loại 1 trực thuộc ngân hàng mẹ. 2.5 Định hướng phát triển của ngân hàng Với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng, mục tiêu của Agribank là tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên trường quốc tế. Đảm bảo đẩy nhanh tiến trình hội nhập khu vực và quốc tế, tăng cường hợp tác, tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật, công nghệ tiên tiến của các nước, các tổ chức tài chính-ngân hàng quốc tế đảm bảo hoạt động đạt hiệu quả cao, ổn định và phát triển bền vững. Chuẩn bị mọi điều kiện để thực hiện cổ phần hoá vào năm 2009; Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời; Đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh; Tập trung đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hoá, đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và kết hợp với văn hoá doanh nghiệp. Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học trên cơ sở đẩy nhanh tốc độ thực hiện tạo ra nhiều sản phẩm đáp ứng điều hành và phục vụ nhiều tiện ích thu hút khách hàng. Triển khai các biện pháp phòng ngừa rủi ro nhằm đảm bảo cho hoạt động ngân hàng được an toàn, hiệu quả, bền vững. Những định hướng nêu trên là do ngân hàng có trụ sở chính ban hành và được áp dụng cho tất cả các chi nhánh trong toàn quốc. Tuy nhiên đối với ngân hàng chi nhánh loại 1 ở các quận, huyện, thành phố thì lại có những định hướng phát triển khác nhau nhưng đều dựa trên những định hướng chung mà ngân hàng có trụ sở chính công bố. Tất cả những định hướng ở từng cấp khác nhau cũng chỉ nhằm thực hiện định hướng chung. Đối với NHNo&PTNT Phước Kiển, dù chỉ là một chi nhánh nhỏ, mọi hoạt động điều chịu sự chi phối của ngân hàng mẹ nhưng nó cũng góp phần làm nên thương hiệu Agribank. Hiện nay NHNo&PTNT Phước Kiển đang tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng CBCNVC để tiến hành thiết kế sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm làm cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn. Thông qua sản phẩm mới này cũng một phần nào giúp ngân hàng đánh bóng lại thương hiệu của mình trước khi tiến hành cổ phần hóa. Agribank là ngân hàng thương mại đa năng nhất Việt Nam – theo xếp hạng của UNDP đồng thời cũng là ngân hàng thương mại có nhiều chi nhánh nhất hoạt động trên khắp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 17 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp mọi miền của đất nước. Ngân hàng cung cấp các nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trong thị trường tài chính nông thôn, đầu tư chủ yếu cho các hộ nông dân và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn. Mục tiêu của ngân hàng chủ yếu là xây dựng một thương hiệu mạnh và nâng cao uy tín trên trường quốc tế. Vì thế ngân hàng Agribank đã không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng hiện đại nhằm theo kịp với xu hướng phát triển của công nghệ. Đối với NHNo&PTNT Phước Kiển do chỉ là chi nhánh loại 1 trực thuộc trụ sở chính cho nên mọi hoạt động của ngân hàng đều chịu chi phối từ những định hướng chung của ngân hàng mẹ. Cũng giống như các bất kỳ ngân hàng nào, ngân hàng Phước Kiển cũng hoạt động trong các lĩnh vực như: cho vay, huy động vốn, thanh toán quốc tế, và bảo lãnh. Khả năng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Phước Kiển không ngừng tăng dần qua các năm, chứng tỏ khách giao dịch với ngân hàng tăng nhiều, uy tín ngân hàng phát triển mạnh. Tuy nhiên với số lượng nhân viên còn ít nhưng đó vẫn không phải là vấn đề làm ngăn cản sự phát triển của ngân hàng mà đổi lại ngân hàng vẫn hoạt động tốt, mặc dù số lượng nhân viên còn ít nhưng họ đều là những người nhiệt tình và đầy tâm huyết luôn cùng nhau góp sức phục vụ cho sự phát triển của ngân hàng. Nhìn chung, mục tiêu của ngân hàng Phước Kiển chủ yếu là nâng cao giá trị thưong hiệu, đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên nhiệt tình và đầy tâm huyết. Tất cả những gì mà ngân hàng Phước Kiển đang phấn đấu phục vụ tốt cho khách hàng chỉ vì Agribank muốn mang phồn thịnh đến với khách hàng. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 18 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 1 đã nêu rõ lý do chọn đề tài nghiên cứu, chương 2 vừa qua cũng đã giới thiệu tống quan về NHNo&PTNT Phước Kiển và để có cơ sở tiến hành nghiên cứu thì phải dựa trên nền tảng lý thuyết vững chắc do đó trong chương 3 sẽ giới thiệu các lý thuyết có liên quan đến đề tài và đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. 3.1 Giới thiệu về sản phẩm mới SPI của ngân hàng Phước Kiển Tài khoản 3 trong 1 SPI là tài khoản được kết nối tự động với tài khoản tiền gửi thanh toán theo nguyên tắc: khách hàng đăng ký ban đầu mức tiền tối thiểu luôn duy trì trên tài khoản tiền gửi thanh toán, khi số tiền gửi của khách hàng vượt số dư tối thiểu hệ thống sẽ tự động chuyển toàn bộ số tiền vượt mức số dư tối thiểu sang tài khoản tiết kiệm- thanh toán có kỳ hạn để khách hàng hưởng lãi suất cao hơn. Sản phẩm mới có tên là SPI (safe paying-income). Sản phẩm được đặt tên dựa trên thông điệp mà ngân hàng muốn gửi đến khách hàng đó là an toàn thanh toán, tiện lợi sử dụng và tạo ra thu nhập cao. Khách hàng sẽ được tận hưởng những giá trị gia tăng ngay trong sản phầm mà các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng chưa có được. Trong sản phẩm này khách hàng sẽ cảm nhận được 3 sản phẩm tách biệt được gọp chung vào 1 sản phẩm. Và 3 sản phẩm đó là tiền gửi thanh toán, tiền lương, tiền gửi tiết kiệm vào trong 1 sản phẩm đó là tiền gửi tiết kiệm. Nhìn chung qua tên của sản phẩm, khách hàng sẽ cảm nhận được sự khác biệt của ngân hàng Phước Kiển so với các ngân hàng khác. Với tên gọi này, khách hàng sẽ thực sự cảm thấy tò mò về sản phẩm ngay lần đầu tiên và chính điều này sẽ làm cho khách hàng tìm đến sản phẩm, chấp nhận sử dụng sản phẩm. Khách hàng sẽ thật sự hài lòng và tín nhiệm sản phẩm của ngân hàng khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm SPI của ngân hàng. 3.2 Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ 3.2.1 Khái niệm dịch vụ - Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất. - Tiền gửi thanh toán: là hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại bằng cách mở cho khách hàng một tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Tài khoản này ở cho các đối tượng khách hàng, cá nhân hoặc tổ chức, có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Thanh toán qua ngân hàng là một loại dịch vụ thanh toán, theo đó ngân hàng thực hiện việc trích chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị phải trả, bằng cách ghi nợ vào tài khoản, sang tài khoản của đơn vị thụ hưởng, bằng cách ghi có vào tài khoản. Để thực hiện được nghiệp vụ thanh toán này, đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán ở ngân hàng. Số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng có thể hình thành từ hai nguồn: (1) do khách hàng nộp tiền mặt vào, (2) do khách hàng nhận tiền chuyển khoản từ các đơn vị khác. Số dư này nhằm duy trì khả năng thanh toán và chi trả của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào. - Tiết kiệm không kỳ hạn: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 19 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, ngân hàng thường phải trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này. 3.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ + Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, thử… trước khi mua. Ví dụ: giáo dục, tư vấn pháp luật, văn hóa nghệ thuật… + Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Ví dụ: nhân viên lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười thân thiện với khách. Song chúng ta đều thấy rằng nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn và có nhiều thiện cảm hơn nụ cười buổi trưa và buổi tối vì cơ thể của họ đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc. + Không thể chia tách: sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ. Ví dụ: giáo dục tạo ra tri thức và sinh viên, học sinh là những người tiêu thụ lượng tri thức này. + Không thể hoàn trả. Ví dụ: trong lĩnh vực giáo dục thì khi một ai đó đã tiếp nhận nguồn tri thức được tao ra thì không thể nào hoàn trả lại được nguồn tri thức đó cho chính những nhà cung cấp ra nó. + Nhu cầu bất định. Độ bất định của nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. Ví dụ: Nhu cầu của khách hàng về tiếp tân của nhà hàng là phải niềm nở, nhiệt tình. Nhưng mức độ như thế nào gọi là niềm nở, nhiệt tình thì do khách hàng đánh giá, không thể nào xác định được. + Quan hệ con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng. Ví dụ: nhân viên tiếp tân phục vụ cho khách hàng + Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Ví dụ: có người cảm nhận bài hát này hay nhưng cũng có người cảm nhận bài hát này không hay + Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Ví dụ: khi khách hàng đang vui vẻ thì cho dù nhân viên tiếp tân của khách sạn phục vụ chưa chu đáo, còn những thiếu sót nhỏ nhưng khách hàng vẫn vui vẻ và xem chất lượng phục vụ của khách sạn này hoàn toàn tốt. + Khó khăn trong việc đo lường/đánh giá sản phẩm tạo ra. Ví dụ: dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm được chẳng hạn như là giáo dục, giáo dục được đo lường thông qua chất lượng có tốt hay không. 3.3 Khái niệm mong muốn, nhu cầu - Nhu cầu: là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Ví dụ: Khách hàng nữ có nhu cầu về một loại sản phẩm ngân hàng mới cho ngày 8.3. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 20 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp - Mong muốn: là một nhu cầu có dạng đặc thù, tương ứng với trình độ văn hóa và nhân cách của cá thể. Ví dụ: Khách hàng mong muốn về một loại sản phẩm mới nhằm đáp ứng việc thanh toán nhanh chóng và đồng tiền này cũng có mức sinh lời cao. 3.4 Khái niệm định vị sản phẩm và chiến lược sản phẩm - Định vị sản phẩm: là tạo ra các thuộc tính khác biệt để thu hút khách hàng và phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời có dịch vụ khách hàng tốt hơn, đặc biệt hơn đối thủ. Định vị sản phẩm nhằm: + Tạo cho sản phẩm một vị trí đặt biệt trong trí nhớ người mua và khách hàng tương lai. + Làm cho nó được phân biệt rõ ràng với các sản phẩm cạnh tranh. + Tương ứng với những chờ đợi quyết định nhất của thị trường mục tiêu trong việc lựa chọn để tiêu thụ. Thiết kế sản phẩm và hình ảnh của công ty sao cho nó chiếm được 1 chỗ đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng mục tiêu. - Chiến lược sản phẩm: là định hướng và quyết định liên quan đến sản xuất và kinh doanh sản phẩm trên cơ sở bảo đảm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh và các mục tiêu marketing của doanh nghiệp. 3.5 Chiến lược marketing 3.5.1 Khái niệm - Chiến lược marketing bao gồm việc lựa chọn, phân tích một thị trường mục tiêu và tạo ra và duy trì một hỗn hợp marketing phù hợp (sản phẩm, phân phối, xúc tiến và giá cả) để thỏa mãn thị trường mục tiêu này. Một chiến lược marketing hình thành một kế hoạch rõ ràng để sử dụng tốt nhất các nguồn lực và chiến thuật của ngân hàng để đạt các mục tiêu của ngân hàng. - Chiến lược sản phẩm: là tổng thể các định hướng, các nguyên tắc và các biện pháp thực hiện trong việc xác lập một mặt hàng hay một chủng loại sản phẩm sao cho phù hợp với từng thị trường và phù hợp từng giai đoạn khác nhau trong chu kỳ sống của sản phẩm đó. - Chiến lược giá: là hình thức xác định giá cho sản phẩm Các ngân hàng và định chế tài chính khác sử dụng nhiều phương pháp khác nhau cho hoạt động định giá các dịch vụ ngân hàng của mình nhưng chúng ta có thể chia thành 2 nhóm phương pháp định giá là phương pháp định giá công khai và định giá ngầm. ¾ Một số phương pháp định giá tiêu biểu ™ Nhóm chính sách giá vị thế cạnh tranh Chính sách giá thâm nhập thị trường. Chính sách giá cạnh tranh. Chính sách giá phòng thủ. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 21 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 22 ™ Nhóm chính sách giá cho danh mục dịch vụ Chính sách giá nhóm dịch vụ. Chính sách giá có dịch vụ bổ sung. Chính sách giá trọn gói. ™ Nhóm chính sách giá phân biệt Ngân hàng sử dụng các mức giá cơ bản khác nhau cho từng sản phẩm dịch vụ hoặc cho từng nhóm khách hàng hoặc cho từng địa điểm. Chính sách giá phân biệt được thực hiện theo các hướng sau: Phân biệt theo khách hàng. Phân biệt theo sản phẩm. Phân biệt theo đại điểm. Phân biệt theo thời gian. - Chiến lược phân phối: là quá trình tổ chức các hoạt động liên quan đến việc điều hành và vận chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, đến người tiêu dùng nhằm tiêu thụ được nhanh, nhiều với chi phí thấp nhất. Các kênh phân phối có thể chia thành các kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Ngoài ra còn có các kênh phân phối hiện đại: máy ATM, EFTPOS1, dịch vụ ngân hàng điện thoại (TeleBanking), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online – Banking), thẻ thông minh (Smart Cards) ( ATM và điện thoại). - Chiến lược chiêu thị: là các nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thiết lập kênh thông tin và thuyết phục khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ của họ. Các ngân hàng sử dụng nhiều cách để có thể truyền thông với khách hàng mục tiêu của mình và xúc tiến các sản phẩm dịch vụ do họ cung cấp bao gồm: - Quảng cáo. - Khuyến mãi bán hàng. - Chào hàng, bán hàng cá nhân. - Quan hệ công chúng. - Marketing trực tiếp: bao gồm + Thư trực tiếp. + Quảng cáo có phản hồi trực tiếp. 1 EFTPOS ( Electronic Fund Transfer At Point Of Sale) là một hệ thống thanh toán điện tử sử dụng thẻ để chuyển tiền từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán khi giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ. GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 23 3.5.2 Chiến lược sản phẩm 3.5.2.1 Khái niệm chiến lược sản phẩm và thiết kế sản phẩm - Chiến lược sản phẩm: là tổng thể các định hướng, các nguyên tắc và các biện pháp thực hiện trong việc xác lập một mặt hàng hay một chủng loại sản phẩm sao cho phù hợp với từng thị trường và phù hợp từng giai đoạn khác nhau trong chu kỳ sống của sản phẩm đó. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng muc tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính.Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu.2 - Thiết kế sản phẩm: là quá trính thiết kế kiểu dáng và chức năng của sản phẩm. Thiết kế tốt sẽ làm tăng cả vẻ đẹp và tính hữu dụng của sản phẩm. Nó là một khâu trong quá trình tạo ra một sản phẩm mới hấp dẫn, dễ sử dụng, an toàn, chi phí sử dụng và sữa chữa thấp, tiết kiệm trong sử dụng và phân phối. Thiết kế sản phẩm làm gia tăng lợi ích cho khách hàng và cho phép doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo những phương thức riêng, qua đó sản phẩm của doanh nghiệp khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh3 3.5.2.2 Cấu trúc của sản phẩm Thiết kế dịch vụ yêu cầu mức độ toàn diện cao hơn thiết kế sản phẩm. Tần suất thiết kế dịch vụ cũng cao hơn. Quá trình thiết kế được bắt đầu bằng hình thành cấu trúc dịch vụ và kết thúc bằng đặc tả thiết kế cấu trúc đó. Hình thành cấu trúc dịch vụ là việc tạo ra trọn gói các dịch vụ thỏa mãn được nhóm khách hàng nhất định. Gói dịch vụ này phải bao gồm: (1) các thành phần vật lý, (2) các lợi ích về cảm giác, (3) các lợi ích tâm lý. Ví dụ: Trong sản phẩm thẻ của ngân hàng, khách hàng có thể rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản… là các yếu tố vật lý; tiện ích, dễ dàng thực hiện, giao dịch với ngân hàng ở mọi nơi mà không cần đến ngân hàng là các yếu tố cảm giác; an toàn, đáng tin cậy là các yếu tố tâm lý. Đối với cấu trúc của sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Theo truyền thống sản phẩm ngân hàng được chia thành ba cấp độ sau: (1) sản phẩm cơ bản; (2) sản phẩm thực và (3) sản phẩm gia tăng. Sản phẩm cơ bản: là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của một sản phẩm. Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà sản phẩm được giả định sẽ cung cấp hoặc thật sự cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản phẩm tài chính – ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền mặt, an toàn tài sản, chuyển tiền, vay trả góp, tư vấn tài chính. Nói chung, mọi sản phẩm ngân hàng đều có thể hồi quy về ít nhất một trong những nhu cầu cốt lõi 2 Tiến sĩ Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê tp.HCM 2008. 3 Giáo trình Marketing cơ bản của thầy Cao Minh Toàn. GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp này. Nói một cách khác, sản phẩm cơ bản sẽ giải đáp cho các ngân hàng biết lý do khách hàng “Đến, sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mang lại lợi nhuận” cho ngân hàng. Sản phẩm thực: là cấp độ thứ hai của sản phẩm, chứa đựng trong nó nội hàm của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên “sản phẩm” mà khách hàng đang muốn sử dụng bao gồm thiết kế sản phẩm (điều kiện, điều khoản, lãi suất và các yêu cầu theo luật định) và các yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, màu sắc của thẻ, của sổ tài khoản). Sản phẩm gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm nhằm đến việc thỏa mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp. cấp độ ba của sản phẩm được gọi là các hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ; giờ mở cửa ho._.các yếu tố của môi trường bên ngoài và các yếu tố bên ngoài của ngân hàng. Việc phân tích các môi trường nhằm giúp ngân hàng xác định được thị trường có nhu cầu về sản phẩm mới hay không. Qua đó ngân hàng xác định được đối tượng khách hàng và khúc thị trường mà ngân hàng muốn hướng đến. Cuối cùng kết quả của việc nghiên cứu và xác định các mục tiêu trên nhằm mục đích thiết kế sản phẩm mới. Sản phẩm mới với tên gọi là 3 trong 1 SPI sẽ là sản phẩm được khách hàng biết đến và tin dùng một cách nhanh nhất. Để được tin dùng trong thời gian ngắn đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện chiến lược tấn công ra thị trường bằng các chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa đồng tâm. Mỗi chiến lược sẽ giúp sản phẩm SPI đến với khách hàng, được khách hàng đón nhận, trong tương lai sản phẩm mới sẽ là sản phẩm dẫn đầu thị trường trong các loại sản phẩm tiền gửi của ngân hàng và được khách hàng giao dịch nhiều nhất. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 60 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ 6.1 Kết luận Qua phân tích từ các môi trường thì có thể thấy được phong cách sống hiện đại đang ngày càng chiếm lĩnh, mọi hoạt động của người dân không còn phải dùng tiền mặt để chi trả trực tiếp mà việc chi trả sẽ do ngân hàng thực hiện. Sự thuận lợi về mặt pháp lý đã giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động ngày càng minh bạch hơn cộng thêm sự tiến bộ của công nghệ sẽ là điều kiện tốt cho sự xuất hiện các sản phẩm SPI của ngân hàng. Bên cạnh sự khuyến khích xuất hiện sản phẩm mới của thị trường thì vẫn có hạn chế gây khó khăn cho sự có mặt của sản phẩm này đó là hiện nay nền kinh tế không ngừng suy giảm và dự đoán trong năm nay nền kinh tế vẫn chưa hồi phục kịp thời, đây chính được xem là hạn chế lớn nhất mà môi trường vĩ mô mang lại. Nhưng dù có gặp phải những khó khăn lớn của thị trường mà trong khi nhu cầu vẫn không ngừng gia tăng thì sản phẩm mới vẫn có thể phát triển trên thị trường bằng cách dùng điểm mạnh để lấn áp những hạn chế của thị trường. Ngoài việc phân tích các yếu tố vĩ mô thì cũng cần tiến hành phân tích các yếu tố vi mô. Trong yếu tố vi mô thì vấn đề quan tâm nhất của ngân hàng là đối thủ cạnh tranh, và đối thủ tiềm ẩn. Do sản phẩm mới của ngân hàng được thiết kế chủ yếu dựa trên các sản phẩm của ngân hàng VIBank và Đông Á bank nên hai ngân hàng này được xem là đối thủ cạnh tranh của ngân hàng Phước Kiển. Sản phẩm của hai ngân hàng này vẫn chưa được phát triển mạnh, tính năng của sản phẩm vẫn chưa tiện lợi hết vì chưa bộc lộ hết nhu cầu của khách hàng. Ngoài các đối thủ cạnh tranh thì ngân hàng vẫn có các đối thủ tiềm ẩn. Trừ hai ngân hàng là đối thủ cạnh tranh với Phước Kiển thì tất cả các ngân hàng còn lại đều là đối thủ tiềm ẩn của ngân hàng và sẵn sàng trở thành đối thủ tiềm ẩn bất cứ lúc nào. Còn đối với sản phẩm thay thế thì hiện nay trên thị trường có rất nhiều sản phẩm tiền gửi mới nhằm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn. Như đã biết ngay từ ban đầu ngân hàng đã xác định CBCNVC-đối tượng đạ diện cho sự tiến bộ của xã hội là đối tượng mà ngân hàng muốn hướng đến để phục vụ, cho nên sản phẩm mới xuất hiện là nhằm mục đích này phục vụ cho đối tượng này. Bên cạnh việc xác định khách hàng mục tiêu thì ngân hàng cũng xác định thị trường mà ngân hàng hướng đến là tại địa bàn hoạt động của ngân hàng đó là xã Phước Kiển. Bên cạnh việc thu thập các thông tin từ dữ liệu thứ cấp, ngân hàng còn tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách nghiên cứu thị trường thông qua bản hỏi. Kết quả thu được từ bản hỏi thể hiện: - Sản phẩm tiền gửi được khách hàng quan tâm nhiều nhất trong ngân hàng Phước Kiển. Khách hàng hài lòng về sản phẩm của ngân hàng. Và khách hàng cũng đánh giá cao về sản phẩm tiền gửi của ngân hàng. Ngoài ra khách hàng cũng đánh giá cao ngân hàng thông qua uy tín, cơ sở vật chất, nhân viên cũng như mức độ mà khách hàng hài lòng về ngân hàng. Theo khảo sát thì phần lớn khách hàng có thu nhập từ 2-4 triệu hài lòng nhiều về uy tín của ngân hàng và cũng hài lòng về cơ sở vật chất cũng như cách phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Thông qua kết quả này có thể thấy rằng được một điều là với mức thu nhập khác nhau thì mức độ hài lòng cũng khác nhau. Đặc biệt là thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng của họ đối với ngân hàng cũng tăng SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 61 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp theo, họ đòi hỏi cao hơn về sản phẩm của ngân hàng, về cơ sở vật chất cũng như nhân sự của ngân hàng. - Khách hàng cũng có những đánh giá về các ngân hàng hiện là đối thủ cạnh tranh và đối thủ tiềm ẩn của Phước Kiển. Nhiều khách hàng lựa chọn sản phẩm của ngân hàng Đông Á, tiếp đến là Agribank, Á Châu, Vietcombank, Sacombank, và VIBank. Với kết quả này có thể thấy được khách hàng tin tưởng vào những ngân hàng lâu năm, có uy tín, được nhiều người biết đến, vì thế ngân hàng VIBank có số lượng người lựa chọn đã từng giao dich thấp hơn các ngân hàng khác. Ngoài ra khách hàng còn đánh giá cao mức độ tốt nhất của sản phẩm tiền gửi cho ngân hàng Đông Á. Khách hàng cho rằng ngân hàng Đông Á sẽ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi nhiều nhất, kế đến là ngân hàng Agribank, và VIBank thì sự tiện lợi, lãi suất cao hay sản phẩm đa dạng đều không phải là thế mạnh của ngân hàng. Ngân hàng Đông Á được biết nhiều đến là nhờ vào công nghệ hiện đại thể hiện qua các loại thẻ Đông Á, khách hàng có thể rút tiền và gửi tiền bất kỳ lúc nào mà không cần đến ngân hàng. Còn đối với ngân hàng Agribank thì nhờ vào có mạng lưới rộng khắp cho nên khách hàng có thể đến bất kỳ chi nhánh nào của Agribank cũng đều giao dịch được. Qua khảo sát thị trường (biểu đồ 5.8-Phụ lục) thì các khách hàng quan tâm nhiều nhất đến thấu chi với hạn mức tối đa là 50 triệu; và lãi suất cạnh tranh (ngân hàng sẽ áp dụng mức lãi suất cao nhất tại thời điểm tung sản phẩm để thu hút khách hàng); khả năng kết nối tiền lương với tiền gửi có kỳ hạn để khách hàng có thu nhập cao hơn; ngày đáo hạn của sản phẩm nếu khách hàng không rút lãi trên tài khoản tiền gửi có kỳ hạn thì ngân hàng sẽ chuyển sang kỳ hạn mới theo như đăng ký kỳ hạn ban đầu của khách hàng với ngân hàng. Đây chính là những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng, với các tính năng này khách hàng mong muốn được ngân hàng đáp ứng tốt nhất. Ngoài ra thông tin thu được từ thị trường chủ yếu là thông tin về sản phẩm mới. Nhìn chung khách hàng đều cho rằng những biến mà ngân hàng đưa ra về sản phẩm mới đều được khách hàng quan tâm mà chủ yếu là các khách hàng nữ. Chính những thông tin này mà sản phẩm được mô tả như sau: Tài khoản 3 trong 1 SPI là tài khoản được kết nối tự động với tài khoản tiền gửi thanh toán theo nguyên tắc: khách hàng đăng ký ban đầu mức tiền tối thiểu luôn duy trì trên tài khoản tiền gửi thanh toán, khi số tiền gửi của khách hàng vượt số dư tối thiểu hệ thống sẽ tự động chuyển toàn bộ số tiền vượt mức số dư tối thiểu sang tài khoản tiế kiệm-thanh toán có kỳ hạn để khách hàng hưởng lãi suất cao hơn. Sản phẩm được thiết kế theo cấu trúc như sau: - Các thành phần vật lý: bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất, khả năng phục vụ của ngân hàng đối với sản phẩm mới thông qua các yếu tố về cở sở vật chất và về nhân sự, ngoài ra ngân hàng luôn làm cho khách hàng bất ngờ về sản phẩm SPI với các ưu đãi chủ yếu về lãi suất, về thấu chi. Ngân hàng sẽ thực sự hài lòng khi quyết định chọn sản phẩm của ngân hàng. - Các lợi ích về cảm giác: bao gồm chăm sóc khách hàng tốt, ân cần chu đáo của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra yếu tố cũng góp phần trong sự thành công của sản phẩm SPI là SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 62 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp chất lượng của cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. - Các lợi ích về tâm lý: bao gồm các quy trình để sử dụng được sản phẩm của ngân hàng. Ngoài ra với uy tín, chất lượng thương hiệu mà Phước Kiển tạo được sẽ giúp cho ngân hàng thuận lợi hơn khi thương mại hóa sản phẩm. Bên cạnh đó cộng thêm các yếu tố hiện đại của công nghệ và trình độ tay nghề cao sẽ giúp ngân hàng tự tin hơn khi cung ứng sản phẩm cho thị trường. Hơn hết yếu tố đầu tiên khi khách hàng biết đến sản phẩm mà không thể bỏ qua đó là tên của sản phẩm. Tên của sản phẩm được thiết kế chủ yếu dựa trên sự cam kết của sản phẩm đối với khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận được thông điệp an toan thanh toán, tiện lợi sử dụng, và tạo ra thu nhập cao ngay trong tên của sản phẩm. Thông điệp này sẽ luôn theo suốt sản phẩm từ lúc hình thành cho đến lúc suy thoái của sản phẩm. Một lần nữa có thể khẳng định rằng sản phẩm của ngân hàng sẽ mang đến cho khách hàng tận hưởng những giá trị gia tăng cao nhất mà chỉ có ở NHNo&PTNT Phước Kiển Với những đặc tính của sản phẩm nêu trên thì ngân hàng có thể định vị sản phẩm mới dựa trên yếu tố: thấu chi trên tài khoản thanh toán, kết nối tiền lương. Ngân hàng sẽ dựa vào các đặc tính này để định vị cho sản phẩm mới của mình. Ưu thế của sản phẩm là khách hàng sẽ được chi tiêu thoải mái trên tài khoản của mình bên cạnh đó khách hàng cũng nhận được những đồng tiền sinh lời trong tài khoản của mình. Bên cạnh việc thiết kế sản phẩm mới thì ngân hàng cần phải có những chiến lược để phát triển sản phẩm mới. Các chiến lược mà ngân hàng thực hiện để tấn công các đối thủ cạnh tranh của mình đó là: chiến lược xâm nhập thị trường nhanh chóng, chiến lược phát triển sản phẩm, chiến lược phát triển thị trường, đa dạng hóa đồng tâm. Với các chiến lược này ngân hàng sẽ nhanh chóng phát triển sản phẩm ra thị trường và dễ dàng được thị trường đón nhận. Để có thể thương mại hóa sản phẩm một cách tốt nhất thì một số đề xuất cho ngân hàng trong các yếu tố về nguồn lực, địa điểm thử nghiệm, và chương trình marketing. Cụ thể: - Đối với nguồn lực: thì ngân hàng cần hoàn thiện các trang thiết bị nhằm phục vụ tốt cho quá trình cung ứng sản phẩm mới, riêng nhân viên thì ngân hàng cần có các nhân viên marketing phục vụ trong việc cải thiện các hạn chế của sản phẩm SPI khi có những tính năng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng, thêm vào đó còn có sự đóng góp của các nhân viên phòng giao dịch nhằm giúp khách hàng đến với sản phẩm và sử dụng sản phẩm mới. - Đối với địa điểm thử nghiệm: thì ngân hàng tiến hành thử nghiệm sản phẩm tại xã Phước Kiển để từ đó có thể điều chỉnh lại sản phẩm nhằm tạo cơ hội cho sản phẩm mới đến với khách hàng được chính xác hơn theo nhu cầu của khách hàng. - Đối với chương trình markeing: thì ngân hàng chủ yếu là phát triển kênh phân phối E-Banking, với kênh thông tin này khách hàng sẽ nhanh chóng biết đến sản phẩm của ngân hàng và tiến hành giao dịch với ngân hàng. Tóm lại: Với việc định vị sản phẩm dựa trên sự sáng tạo của ngân hàng, theo nhu cầu của khách hàng và sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng sẽ nhanh chóng đưa sản phẩm mới ra thị trường, và dần dần chiếm lĩnh thị trường trong các sản phẩm SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 63 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 64 tiền gửi cá nhân. Qua sản phẩm mới này ngân hàng có thể đánh bóng lại tên tuổi của mình trước các khách hàng CBCNVC-những người đại diện cho sự phát triển của xã hội. 6.2 Hạn chế Hạn chế chủ yếu của đề tài là ngân hàng chỉ tiến hành phân tích tính khả thi của sản phẩm bằng cách nghiên cứu nhu cầu của thị trường, không xét đến các yếu tố bên trong ngân hàng. Thêm một hạn chế nữa là nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc thiết kế sản phẩm cho nên sản phẩm mới vẫn chưa được thử nghiệm trên thị trường. Đây chính là 2 hạn chế của nghiên cứu. Nghiên cứu thực hiện chủ yếu là xem nhu cầu của thị trường, tìm hiều nhu cầu của thị trường và tiến hành thiết kế sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng. GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp ĐỀ CƯƠNG PHỎNG VẤN SÂU Xin chào! Tôi tên là Võ Nguyễn Anh Tú – sinh viên khoa KT-QTKD Đại học An Giang, hiện đang thực tập tại NHNo&PTNT Phước Kiển, huyện Nhà Bè, tp.HCM. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “ Xây dựng chiến lược sản phẩm mới cho NHNo&PTNT Phước Kiển” nhằm để giúp ngân hàng thiết kế sản phẩm tiền gửi mới dựa trên nhu cầu của khách hàng. Xin anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để trả lời giúp một số câu hỏi có liên quan để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu của mình. Tôi xin cam đoan những thông tin mà anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ nhằm mục đích thống kê những mong muốn của khách hàng giúp ngân hàng thiết kế thành công sản phẩm mới. 1. Dịch vụ mà anh (chị) đang giao dịch với ngân hàng là gì? Anh (chị) cho biết những thuận lợi hay khó khăn gặp phải trong khi giao dịch với ngân hàng? 2. Anh (chị) có nhu cầu mới nào về dịch vụ tiền gửi mà hiện tại các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được? 3. Anh (chị) có biết về một dịch vụ mới tiết kiệm-chi tiêu chưa? Anh (chị) biết như thế nào về dịch vụ này. 4. Anh (chị) có cảm thấy như thế nào về dịch vụ này? Tiện ích cơ bản của dịch vụ này mà anh (chị) hài lòng nhất? 5. Anh (chị) có thể mô tả những gì mà anh (chị) mong muốn về dịch vụ tiết kiệm-chi tiêu mới này (mô tả về đặc tính của sản phẩm). 6. Kỳ vọng nào ở sản phẩm mà anh (chị) mong muốn nhiều nhất? Anh (chị) mong muốn như thế nào về kỳ vọng này? 7. Nếu ngân hàng đáp ứng được những yêu cầu của anh (chị) về sản phẩm này, anh (chị) có dùng thử sản phẩm không? XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ CÔNG TÁC CỦA ANH (CHỊ) VÀ CHÚC ANH (CHỊ) THÀNH CÔNG SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 0 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp BẢNG CÂU HỎI Code: ............................................. Ngày phỏng vấn: .......................... PHIẾU KHẢO SÁT I. PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào! Tôi tên là Võ Nguyễn Anh Tú – sinh viên khoa KT-QTKD Trường Đại học An Giang, hiện đang thực tập tại NHNo&PTNT Phước Kiển, huyện Nhà Bè, tp.HCM. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “ Xây dựng chiến lược sản phẩm mới cho NHNo&PTNT Phước Kiển” nhằm để thiết kế sản phẩm mới “Dịch vụ tiền gửi-thanh toán”. Xin anh (chị) vui lòng dành chút thời gian cung cấp thông tin liên quan đến đề tài. Những thông tin mà anh (chị) cung cấp sẽ có giá trị cho chúng tôi và chúng sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu-thiết kế dịch vụ mới của ngân hàng. Rất mong nhận được sự trợ giúp, công tác của anh (chị). Chúng tôi rất biết ơn. II. PHẦN NỘI DUNG 1. Anh (chị) hiện đang sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng Phước Kiển. † Tiền gửi (1)=> tiếp câu 2 † Vay vốn (3)=> tạm dừng . † Thẻ (2)=> tiếp câu 2 † Bảo lãnh (4)=> tạm dừng 2. Khi thực hiện giao dịch với ngân hàng, anh (chị) có hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không?  Có. (1)  Không.(2) 3. Anh (chị) cho biết mức độ hài lòng của anh (chị) đối với các phát biểu sau về ngân hàng Phước Kiển. 1.Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Ngân hàng uy tín, đáng tin cậy. 1 2 3 4 5 SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 1 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng. 1 2 3 4 5 Sản phẩm của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 Quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện. 1 2 3 4 5 Nhân viên có nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần, lịch sự. 1 2 3 4 5 Nhân viên quan tâm đến khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ tốt cho công tác giao dịch. 1 2 3 4 5 Chi phí giao dịch phù hợp. 1 2 3 4 5 Nhìn chung ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 4. Anh (chị) đã từng thực hiện giao dịch gửi tiền với ngân hàng nào? (nhiều lựa chọn) † Đông Á bank (1) † Agribank (5) † Á Châu (2) † Sacombank (6) † VIBank (3) † Techcombank (7) † Vietcombank (4) † Khác: ............................................ 5. Sản phẩm tiền gửi của ngân hàng nào anh (chị) cho là tốt nhất, nguyên nhân? Ngân hàng Lý do † Đông Á bank (1) † Á Châu (2) † VIBank (3) † Vietcombank (4) † Agribank (5) † Sacombank (6) † Techcombank (7) † Khác 6. Anh (chị) có gặp phải những hạn chế nào đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 2 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp † Có (1) Hạn chế: ............................................................................................................................................... † Không (2) 7. Anh (chị) có phát sinh nhu cầu mới nào về dịch vụ ngân hàng (tiết kiệm/ tiền gửi thanh toán) mà chưa có ngân hàng nào đáp ứng được?  Có.(1)=>tiếp câu 8  Không.(2)=>tiếp câu 9 8. Nhu cầu mới của anh (chị) về dịch vụ tiết kiệm /tiền gửi thanh toán này là gì? ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. 9. Anh (chị) có biết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm kết hợp với tiền gửi thanh toán không?  Có.(1)  Không.(2) Nếu có thì những thông tin mà anh (chị) biết về sản phẩm này? ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. Tài khoản tiết kiệm-thanh toán là tài khoản được kết nối tự động với tài khoản tiền gửi thanh toán theo nguyên tắc: khách hàng đăng ký ban đầu mức tiền tối thiểu luôn duy trì trên tài khoản tiền gửi thanh toán, khi số tiền gửi của khách hàng vượt số dư tối thiểu hệ thống sẽ tự động chuyển toàn bộ số tiền vượt mức số dư tối thiểu sang tài khoản tiế kiệm-thanh toán có kỳ hạn để khách hàng hưởng lãi suất cao hơn. 10. Anh (chị) có muốn được cung cấp một dịch vụ mới về tiền gửi tiết kiệm kết hợp với tiền gửi thanh toán không?  Có.(1)  Không (2) => tạm dừng 11. Anh (chị) cho biết mức độ quan tâm của anh (chị) về sản phẩm mới 1.Rất không quan tâm 2.Ít quan tâm 3.Bình thường 4.Khá quan tâm 5.Rất quan tâm Số dư tối thiểu trong tài khoản tiền gửi thanh toán dựa trên thỏa thuận của khách hàng với ngân hàng 1 2 3 4 5 SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 3 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp Kỳ hạn gửi tiền do khách hàng thỏa thuận với ngân hàng 1 2 3 4 5 Nếu không có thỏa thuận với ngân hàng, ngân hàng sẽ tự động chuyển sang tiền gửi có kỳ hạn 1 tháng để khách hàng hưởng lãi suất cao hơn 1 2 3 4 5 Thấu chi với hạn mức tối đa là 50 triệu đối với những khách hàng chi trả lương qua ngân hàng 1 2 3 4 5 Tài khoản tiền gửi lương cũng được kết nối với tiền gửi có kỳ hạn. 1 2 3 4 5 Số tiền của khách được trích từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn chuyển sang tiền gửi thanh toán sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn (khi số tiền trong tài khoản thanh toán thấp hơn mức đăng ký). 1 2 3 4 5 Ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để trả tiền điện, nước. 1 2 3 4 5 Khách hàng sẽ được hưởng mức lãi suất cạnh tranh. 1 2 3 4 5 Đến ngày đáo hạn, nếu khách hàng không rút lãi trong tài khoản tiền gửi có kỳ hạn thì ngân hàng sẽ chuyển sang kỳ hạn ban đầu giống kỳ hạn khi khách hàng đăng ký với ngân hàng. 1 2 3 4 5 Thông tin về tài khoản sẽ được khách hàng kiểm tra qua SMS banking, Mobile banking 1 2 3 4 5 12. Anh (chị) còn có kỳ vọng nào cho sản phẩm mới nữa không?  Có.(1)=>tiếp câu 13  Không (2) => tiếp câu 14 13. Những kỳ vọng của anh (chị) đối với sản phẩm mới này là. † Tín năng.(1) † Lãi suất.(3) † Thấu chi.(2) † Khác: ............................................ Anh (chị) mong muốn như thế nào về sản phẩm này? ................................................................................................................................................. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 4 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. 14. Nếu ngân hàng cung cấp cho anh (chị) dịch vụ mới này, anh chị có dùng thử không?  Có (1)  Không (2) III.THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Tên:………………………………………. Nghề nghiệp:…………………………….. Giới tính: †Nam (1) †Nữ(2) Địa chỉ:…………………………………… Thu nhập trung bình/tháng của anh (chị) † 4 triệu (3) XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ CỘNG TÁC CỦA ANH (CHỊ) VÀ CHÚC ANH (CHỊ) THÀNH CÔNG !!! SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 5 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 6 - Tiền gửi 44% Thẻ 42% Vay vốn 14% có, 76% không, 24% PHỤ LỤC Biểu đồ 5.1 Loại hình sản phẩm của NH Phước Kiển mà khách hàng đang giao dịch Biểu đồ 5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của NH Phước Kiển GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 7 - 3.62 3.62 3.56 3.32 3.58 3.96 3.94 3.02 3.26 3.62 3.52 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Uy tín SP đa dạng SP phù hợp nhu cầu Quy trình nhanh chóng NV chuyên nghiệp NV chu dáo NV quan tâm KH CSVC tốt Chi phí phù hợp NH thỏa mãn nhu cầu KH KH hài lòng về NH Trên 4 triệu 42% Từ 2-4 triệu 58% Biểu đồ 5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH Phước Kiển Biểu đồ 5.4 Tỷ lệ thu nhập của khách hàng Phước Kiển GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 8 - Biểu đồ 5.5 Mức độ lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng 24% 16% 11% 0% 5% 10% 15% % %25 22% 20 15% 13% 1% Đông Á Á Châu VIBank Viet co Agribank Sacombank Techcombankmbank Đống Á Á Châu VIBank Vietcomba Agribank Sacombank Techcombanknk Biểu đồ 5.6 Mức độ lựa chọn sản phẩm tiền gửi tốt nhất của các ngân hàng theo đánh giá của khách hàng 28% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 20% 18% 14% 14% 6% 0% Đông Á Á Châu VIBank Vietcombank Agribank Sacombank TechcombankĐông Á Á Châu VIBank Vietcombank Agribank Sacombank Techcombank GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 9 - 7% 29% 0% 21% 14% 29% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Đông Á Á Châu VIBbank Vietcombank Agribank Sacombank Techcombank 48% 0% 10% 10% 33% 0% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Đông Á Á Châu VIBbank Vietcombank Agribank Sacombank Techcombank Ba yếu tố chất lượng về sản phẩm của ngân hàng Biểu đồ 5.7.1 Yếu tố sản phẩm đa dạng Biểu đồ 5.7.2 Yếu tố tiện lợi GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 10 - 20% 33% 7% 13% 7% 20% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Đông Á Á Châu VIBbank Vietcombank Agribank Sacombank Techcombank 3.86 3.95 3.95 4.54 4.3 3.46 3.57 4.14 4 3.59 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Số dư tối thiểu Kỳ hạn gửi Kỳ hạn 1 tháng Thấu chi Kết nối tiền lương Trích tiền từ tài khoản Trả tiền điện nước Lãi suất cạnh tranh Ngày đáo hạn Kiểm tra qua SMS banking Biểu đồ 5.7.3 Yếu tố lãi suất cao Biểu đồ 5.8 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm mới GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 11 - Cán bộ xã, 26% Công an, 26% Viên chức, 26% Nhân viên, 22% Nông dâ n, 0.65 CBCNVC, 0.35 Biểu đồ 5.9 Tỷ lệ nghề nghiệp của khách hàng Biều đồ 5.10 Tỷ lệ nghề nghiệp GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 12 - Có, 74% Không, 26% Dùng thử, 76% Không dùng thử, 24% Biểu đồ 5.11 Mong muốn của khách hàng về sản phẩm tiết kiệm-chi tiêu Biểu đồ 5.12 Khả năng lựa chọn dùng thử sản phẩm của khách hàng GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 13 - có, 66.7% không, 33.3% có, 79.3% không, 20.7% Biểu đồ 5.13 Mong muốn được đáp ứng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm-chi tiêu của các khách hàng nam Biểu đồ 5.14 Mong muốn được đáp ứng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm-chi tiêu của các khách hàng nữ GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Võ Minh Sang. Giáo trình Quản trị sản xuất. 2. Nguyễn Thị Ngọc Lan. Giáo trình Quản trị chất lượng. 3. Philip Kotler. Marketing căn bản: NXB Thống Kê. 4. Trịnh Quốc Trung. Marketing ngân hàng: NXB Thống Kê. 5. Cao Minh Toàn. Giáo trình Marketing căn bản. 6. Huỳnh Phú Thịnh. Giáo trình Phương pháp nghiên cứu. 7. Lưu Văn Nghiêm. Marketing dịch vụ: NXB Đại học kinh tế quốc dân. 8. Nguyễn Minh Kiều. 2008. Nghiệp vụ ngân hàng: NXB Thống Kê. 9. Nguyễn Thành Long. Giáo trình Thẩm định dự án. 10. Tạp chí ngân hàng Agribank 11. Tạp chí công nghệ ngân hàng. 12. Trần Lăng Hoàng Hạc.2006. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về Bảo lãnh thanh toán. Luận văn tốt nghiệp. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang. 13. Trương Xuân Nhuyễn. 2006. Xác định khách hàng mục tiêu và định vị cho thẻ YOUcard của ABBank. Luận văn tốt nghiệp. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang. 14. Truy cập Internet. Nguyễn Trường Giang. Ngày 28/08/2008. Internet banking là gì [trực tuyến].Đọc từ ngày 13/04/2009 Ngày 28/01/2005. Chắp cánh cho nền kinh tế tăng trưởng [trực tuyến]. Trang tin điện tử của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Vũ Xuân Thanh-VPNHNN. Ngày 07/12/2005. Cơ hội và thách thức đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam khi gia nhập WTO [trực tuyến]. Trang tin điện tử của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Không ngày tháng. VIBank triển khai toàn khoản E-Savings [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Hiệp hội ngân hàng Việt Nam. Đọc từ SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 14 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp &Itemid=58 ngày 30.4.2009 Nguyễn Thị Hiền. Ngày 23/02/2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư- Một trong những cấu phần quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam 2006-2010 và 2020 [trực tuyến]. Trang tin điện tử của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Không ngày tháng. Vietcombank tung sản phẩm tiền gửi VND đặc biệt [trực tuyến]. Đọc từ tung-san-pham-tien-gui-VND-dac-biet/2502031.epi ngày 13/04/2009 Không ngày tháng. Vietcombank triển khai sản phẩm “Tiết kiệm lộc phát” [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Hiệp hội ngân hàng. Đọc từ &Itemid=58 ngày 13/04/2009 Không ngày tháng. VIBank triển khai sản phẩm tiền gửi thanh toán Overnight 100 [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Hiệp hội ngân hàng. Đọc từ &Itemid=58 ngày 30/04/2009. Không ngày tháng. Dịch vụ tài khỏan [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Agribank. Đọc từ ngày 30/4/2009 Ngày 25/02/2009. Thẻ ATM-Agribank [trực tuyến]. Đọc từ D/95987/tid/1543/language/vi-VN/Default.aspx ngày 30/04/2009 Ngày 14/10/2005. NH No&PTNT Việt Nam-người bạn đồng hành cùng nhà nông [trực tuyến]. Trang tin điện tử của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Ngày 17/01/2008. Thông tin chung [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Agribank. Đọc từ SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 15 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp ngày 12/03/2009 Ngày 04/11/2008. Quá trình hình thành và phát triển [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Agribank. Đọc từ ngày 12/03/2009 Ngày 04/11/2008. Định hướng phát triển [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Agribank. Đọc từ ngày 12/03/2009. Không ngày tháng. Tiết kiệm không kỳ hạn VND [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản ngân hàng Đông Á. Đọc từ ngày 16/04/2009. Không ngày tháng. Tiền gửi không kỳ hạn [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản ngân hàng Đông Á. Đọc từ ngày 16/04/2009. Không ngày tháng. Giới thiệu VIBank [trực tuyến]. Đọc từ ngày 12/03/2009. Không ngày tháng. Tiết kiệm và đầu tư: Giúp cho đồng vốn sinh lời [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009. Không ngày tháng. Tài khoản tiền gửi thanh toán [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 16 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 17 - Không ngày tháng. Vietcombank triển khai chương trình tiền gửi đặc biệt [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009. Không ngày tháng. Thẻ liên kết [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Ngày 28/12/2006. Sacombank 15 năm xây dựng và phát triển [trực tuyến]. Trang tin điện tử của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Không ngày tháng. Sản phẩm tiền gửi [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Đọc từ ngày 12/03/2009. Không ngày tháng. Dong A Bank-vay 24 phút [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Hiệp hội ngân hàng Việt Nam. Đọc từ &Itemid=58 ngày 16/03/2009. Ngày 11/23/2008. ANZ: Tiết kiệm không kỳ hạn với lãi suất tốt nhất Việt Nam [trực tuyến]. Vietbao (Báo điện tử- Cơ quan chủ quản: Trung tâm Báo chí và Hợp tác truyền thông Quốc tế (CPI) - Bộ thông tin và truyền thông). Đọc từ nhat-tai-Viet-Nam/55182643/88/ ngày 17/03/2009. Không ngày tháng. Tài khoản Đắc lợi trực tuyến [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản: ngân hàng ANZ tại Việt Nam. Đọc từ ngày 17/03/2009 ._.