Xây dựng các biện pháp Marketing giúp Aon bảo vệ vị thế dẫn đầu thị trường trong giai đoạn tới 2015

cấp Bảo Hiểm chỉ là nhận tiền và đưa ra một lời hứa sẽ bồi thường cho những rủi ro sẽ xảy ra với người trả phí. Tuy nhiên, thực tế nó không phải đơn giản như vậy. Đầu tiên chúng ta hãy đặt một câu hỏi: sản phẩm mà nhà cung cấp bảo hiểm bán là gi? Câu trả lời rất đơn giản đó là “lời hứa”, khi nghe thấy từ lời hứa thì hẳn chúng ta phải băn khoăn về tính trung thực và sự chính xác trong lời hứa đấy. Và trên thực tế, đã có rất nhiều vấn đề xảy ra xoay quanh lời hứa này. Khi một người bỏ ra một khoản tiền không nhỏ để được bảo hiểm sự rủi ro mà mình sẽ gặp phải, thì khi họ gặp phải một trục trặc nào đó, họ nhất định sẽ tìm tới công ty bảo hiểm để yêu cầu được đáp ứng lời hứa mà họ đã mua nhưng rồi lại không được đền đáp xứng đáng, từ đó xảy ra những cuộc kiện tụng do những người mua bảo hiểm không hiểu được rõ quyền lợi của mình được nhận từ cam kết của nhà cung cấp.Điểu này sở dĩ xảy ra do hai nguyên nhân chính: Một là,nhà cung cấp bảo hiểm đã cố tình làm sai, họ làm cho khách hàng của mình cảm thấy quyền lợi của mình khi mua bảo hiểm là rất lớn để tăng tính thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm nhưng trên thực tế thì quyền lợi ấy lại không lớn đến như vậy. Hai là, có thể do chính bản thân khách hàng đã hiểu nhầm,hoặc tự mắc định quyền lợi của mình khi mua sản phẩm của nhà cung cấp bảo hiểm. Từ đó dẫn đến những tranh cãi. Vậy chúng ta phải đặt ra câu hỏi thứ hai, thế thì trong cuộc tranh cãi ấy ai sẽ là người giành chiến thắng: Trong cuộc chiến ấy có 3 bên là: người cung cấp bảo hiểm, người mua bảo hiểm và bên thứ ba là nhà cố vấn pháp luật bảo hiểm, tòa án bảo hiểm…Chúng ta dễ nhận ra rằng, trong cuộc tranh cãi ấy người có lợi thế hơn cả chính là nhà cung cấp bảo hiểm vì họ và những nhà cố vấn luật bảo hiểm là những người hiểu rõ hơn về luật so với người mua bảo hiểm nên họ có thể dễ dàng thông đồng cũng như lách luật để lừa người bảo hiểm và rõ ràng đây là một cuộc chiến không cân sức. Trước tình hình như vậy, tạo ra một nhu cầu lớn trên thị trường bảo hiểm đó chính là một tổ chức đứng ra để bảo vệ quyền lợi cho những người mua bảo hiểm từ đó xuất hiện” nhà môi giới” bảo hiểm. Họ là những người hiểu biết một cách sâu sắc về luật bảo hiểm và đại diện cho những người mua bảo hiểm, họ cũng phải là những người có khả năng, sức mạnh thực sự để thay mặt cho người mua bảo hiểm tranh cãi với với nhà cung cấp bảo hiểm để giành được quyền lợi chính đáng cho người mua bảo hiểm. Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, chúng ta đang phải đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh tế 2009-2010. Rất nhiều ngành kinh tế đã có những sự giảm sút nghiêm trọng về doanh thu thậm chí dẫn đến phá sản thì đây lại là một cơ hội lớn đối với ngành kinh doanh bảo hiểm. Do tính rủi ro trong thời kì này là rất cao nên nhiều doanh nghiệp đặt yếu tố an toàn lên hàng đầu và mua bảo hiểm được coi là một giải pháp hợp lí. Do vậy thị trường bảo hiểm đã có những bước tiến đáng kể. Kèm theo đó, thị trường môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm đang phát triển rất sôi nổi. Tính cạnh tranh trong ngành ngày càng cao và hứa hẹn đây sẽ là một ngành kinh doanh rất phát triển trong tương lai. Với đặc thù là ngành kinh doanh dịch vụ nên những nhà kinh doanh trong lĩnh vực này cần phải có những chiến lược marketing – mix phù hợp nhằm đảm bảo doanh số cũng như thị phần của mình trên thị trường. Aon là nhà môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm hàng đầu tại thị trường Việt Nam vào thời điểm hiện tại. Trong giai đoạn mới này, đứng trước tình hình kinh tế xã hội và thị trường đầy rẫy những cơ hội và rủi ro, một vấn đề quan trọng đặt ra với Aon là phải thiết lập được một chiến lược Marketing để có thể duy trì, bảo vệ thị phần của mình trên thị trường cũng như phát triển trong tương lai. Từ việc nghiên cứu hoạt động Marketing của doanh nghiệp Aon giúp chúng ta có thể hiểu sâu hơn về môn học từ lý thuyết hoàn toàn mới mẻ đến thực tiễn đầy sôi động của công tác Marketing. Xuất phát từ nhận thức trên, sau thời gian thực tập tốt nghiệp, với sự hướng dẫn tận tình của thầy cô giáo và sự giúp đỡ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Công ty Aon đã thôi thúc tôi viết về đề tài: “Các biện pháp marketing giúp Aon bảo vệ vị thế dẫn đầu thị trường trong giai đoạn từ nay tới 2015”. Mục đích nghiên cứu: trên cơ sở lý luận và nhận thức về chuyên ngành Marketing, cùng với phương pháp nghiên cứu tiếp cận khoa học, tôi đã tiến hành nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng kinh doanh cũng như chiến lược Marketing – mix ở công ty, từ đó chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và đưa ra những giải pháp Marketing để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu: do giới hạn về năng lực và thời gian của sinh viên, tôi không thể nghiên cứu bao quát tổng thể toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm mà chỉ tập trung nghiên cứu những hoạt động Marketing tại công ty Aon trên cơ sở tiếp cận hai môn học chuyên ngành là: “Quản trị Marketing” và “Marketing dịch vụ”. Phương pháp nghiên cứu: với mục đích và phạm vi nghiên cứu như trên, trong quá trình nghiên cứu tôi có sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, thống kê phân tích tổng hợp và vận dụng những hiểu biết thông qua khảo sát thực tế tại công ty Aon. Ngoài lời mở đầu và kết luận, chuyên đề thực tập được kết cầu gồm 3 chương: Chương I:Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm tại Việt Nam Chương II:Thực trạng hoạt động Marketing của Aon Việt Nam để bảo vệ vị trí dẫn dầu Chương III:Xây dựng chiến lược Marketing nhằm bảo vệ vị trí dẫn đầu Vì điều kiện và trình độ, khả năng còn hạn chế bài viết của em không thể tránh khỏi những thiếu sót và khuyết điểm. Em chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của cô giáo, Ths. Nguyễn Thu Lan và các cô chú, anh chị trong phòng kinh doanh của Công ty Aon đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập này. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Chương I: Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm tại Việt Nam Phân tích nhu cầu và xu hướng trong môi trường vĩ mô: Nhu cầu trong giai đoạn 2006-2008: Bảng số 1.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu thị trường môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm Trên thị trường bảo hiểm: Trong giai đoạn 2006-2008, thị trường bảo hiểm có sự phát triển khá ổn định được thể hiện rõ qua doanh thu. Năm 2007 doanh thu tăng 21,3% so với năm 2006, đến năm 2008 doanh thu tăng lên tới 32% so với năm 2007. Bình quân mức độ tăng trưởng trong giai đoạn này là 26,6% sở dĩ có tốc độ tăng trưởng cao như vậy là do đây là giai đoạn thi trường Việt Nam có những bước phát triển đáng, người dân cũng như các doanh nghiệp ý thức được tầm quan trọng của bảo hiểm do vậy nhu cầu bảo hiểm tăng cao kéo theo sự phát triển của cả ngành. Đây có thể coi là bước tiến đáng kể của thị trường bảo hiểm tại Việt Nam. Trên thị trường môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm: Giai đoạn 2006-2008, sự phát triển của thị trường bảo hiểm kéo theo cả thị trường môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm phát triển. Mặc dù không phát triển mạnh mẽ như thị trường bảo hiểm nhưng thị trường môi giới cũng có những bước những tiến đáng ghi nhận. Điều này được thể hiện rõ qua mức tăng doanh thu hàng năm, năm 2007 doanh thu là 1292tỷ tăng 23% so với năm 2006 đến năm 2008 doanh thu đã tăng lên mức 1615 tỷ tăng 20% so năm 2007. Nhìn chung giai đoạn này thị trường môi giới cũng có những bước phát triển khá ổn định. Nhu cầu trong giai đoạn 2008-2009: Giai đoạn 2008-2009 là giai đoạn có nhiều biến động khi nền kinh tế bị chịu ảnh hưởng một cách nặng nề từ cuộc khủng hoảng kinh tế bắt nguồn từ Mỹ, nhiều doanh nghiệp chịu thua lỗ hoặc phá sản, nhiều ngành kinh doanh có mức độ tăng trưởng âm, tuy nhiên riêng với ngành bảo hiểm và môi giới bảo hiểm thì vẫn duy trì được mức tăng trưởng dương. Điều này được thể hiện ở doanh thu của toàn ngành bảo hiểm quí I năm 2009 lên tới 2992 tỷ đồng tăng 9,5%so với năm cùng kì năm ngoái 2008. Sở dĩ có điều này là do nên những yếu tố tác động ảnh hưởng lên thị trường bảo hiểm trong giai đoạn này đều mang tính tích cực như nhà nước ra chính sách hỗ trợ cho vay 4% năm tạo điều kiện kích thích các doanh nghiệp kinh doanh trong với sự giám sát của nhà nước và một yêu cầu đối với sự giám sát này là hoạt động kinh doanh ấy phải có bảo hiểm,... Riêng đối với hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực môi giới bảo hiểm thì quí I năm được coi là một giai đoạn không có nhiều biến động và mức tăng trưởng có mức thấp chỉ 5,4%. Điều này có thể lí giải do những hoạt động khi doanh là điểm mạnh của môi giới bảo hiểm như bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm tài sản có mức thu thấp do nhu của khách hàng trong giai đoạn này là tiết kiệm tuy nhiên bảo hiểm cho các rủi ro kinh doanh vẫn ở mức ổn định do chính sách kích cầu của chính phủ,... 2. Phân tích các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đên thị trường môi giới bảo hiểm: 2.1. Yếu tố chính trị: Ngành kinh doanh bảo hiểm là một trong những ngành được chính phủ kiểm soát khá chặt chẽ do tính phức tạp và dễ xảy ra kiện tụng thể hiện ở rõ ràng trong luật bảo hiểm 1992. Chính phủ do vậy cũng thường xuyên đưa ra những đạo luật để tác động tới thị trường bảo hiểm cũng như môi giới bảo hiểm: Đạo luật đánh thuế môi giới bảo hiểm: bắt đầu kể từ ngày 2/4 năm 2010 chính phủ chính thức áp dụng mức thuế VAT 5% đối với lĩnh vực kinh doanh môi giới bảo hiểm du lịch và tai nạn,sức khỏe. Điều này cũng tác động tới sức hút từ dịch vụ môi giới bảo hiểm do làm tăng mức phí môi giới bảo hiểm mà khách hàng phải chịu. Tuy nhiên xét về thực tế điều này có lẽ cũng sẽ không ảnh hưởng nhiều đến thị trường môi giới bảo hiểm do khách hàng mục tiêu của thị trường môi giới bảo hiểm thường là khách hàng có thu nhập cao, ít quan tâm đến phí bảo hiểm cũng như môi giới phí. Chính phủ mới cũng ra gói kích cầu 10 tỷ đô khuyến khích doanh nghiệp vay với lãi suất thấp, điều này góp phần ổn định thị trường kinh doanh, các doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn,và thường tập trung vào các hoạt động kinh doanh lớn. Đây góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của môi giới tái bảo hiểm.Vì với những hợp đồng lớn thì thông thường phải tái bảo hiểm mà hoạt động tái bảo hiểm hầu hết phải qua môi giới. 2.2. Yếu tố kinh tế: Hiện tại trên thị trường môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm ở Việt Nam đa hầu hết là do các công ty có vốn đầu tư nước ngoài chiếm lĩnh như Aon,Willis… Mới đây có them một đại gia mới gia nhập là Marsh, Marsh là công ty môi giới bảo hiểm được bình chọn xếp thứ 2 trên thế giới, du mới gia nhập thị trường được hơn 2 năm nhưng doanh thu của Marsh đã nhanh chóng vươn lên vị trí thứ hai trong thị trương. Ngoài ra, tình hình kinh tế của Việt Nam ít bị ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới minh chứng là trong khi nhiều quốc gia có mức độ tăng trưởng âm nhưng trong năm 2008 vừa qua nền kinh tế Việt Nam vẫn đạt mức độ tăng trưởng dương 3%. Điều này cũng góp phần giúp ngành kinh doanh bảo hiểm và môi giới bảo hiểm vẫn duy trì được doanh thu tính đến hết quí I năm 2009. 2.3. Yếu tố Xã Hội: Trong giai đoạn cuối năm 2008 và đầu năm 2009, có một loạt vụ những vụ tụng xảy ra trong lĩnh vực bảo hiểm điển hình như vụ tòa nhà Kangnam bị đổ khi đang xây dựng,tạo nên một cuộc tranh cãi giữa giữa bên bảo hiểm là Bảo Minh và chủ thầu. Từ đó vai trò của những nhà môi giới bảo hiểm được coi trọng và quan tâm nhiều hơn khi người mua bảo hiểm dần ý thức được sự phức tạp cũng như khó hiểu của bảo hiểm. 2.4. Yếu tố thu nhập: Đứng trước cuộc khủng hoảng kinh tế hầu hết những gia đình tại Việt Nam chọn áp dụng chính sách “thắt lưng buộc bụng” trong giai đoạn này,và việc mua bảo hiểm được coi là một hoạt động xa xỉ do vậy nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ có giảm so với cùng kì năm ngoái. Tình trạng này được dự báo sẽ kéo dài đến hết thời kì khủng hoảng tuy nhiên yếu tố này hầu như ít tác động đến thị trường môi giới bảo hiểm vì do các công ty môi giới hoạt động trên địa bàn Việt Nam hầu như không kinh doanh loại hình bảo hiểm nhân thọ vì lãi ít, và khó tái tục. 2.5. Phân tích xu hướng nhu cầu thị trường trong tương lai: Từ những điều kiện vĩ mô cũng nhưng những yếu tố nội bộ ngành,nhu cầu thị trường môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm được dự báo sẽ có xu hướng tăng do thị trường bảo hiểm phi nhân thọ có xu hướng tăng và ý thức về tầm quan trọng của môi giới bảo hiểm cũng được nâng cao. Còn thị trường bảo hiểm nhân thọ được dự đoán trong thời gian tới sẽ có xu hướng giảm tuy nhiên chỉ một số công ty môi giới nhỏ hoạt động trong lĩnh vực này nên được dự đoán sẽ không ảnh hưởng đến nhu cầu ngành. 3. Vị thế của Aon và phân tích đối thủ cạnh tranh: 3.1. Aon với vị thế dẫn đầu thị trường: 3.1.1. Sơ lược về Aon: 3.1.1.1. Aon toàn cầu: Từ gần 10 năm trở lại đây, Aon luôn được xếp hạng số một trên thị trường môi giới bảo hiểm trên toàn thế giới với mức doanh thu luôn ổn định ở mức cao. Bảng 2.1: Doanh thu của môi giới bảo hiểm năm 2008 Company Brokerage revenue* Aon Corp. $5,957,000,000 Marsh & McLennan Cos. Inc. $5,327,000,000 Willis Group Holdings Ltd. $2,856,000,000 Wells Fargo Insurance Services $1,427,969,000 BB&T Insurance Services Inc. $857,707,000 Arthur J. Gallagher & Co. $852,383,000 Brown & Brown Inc. $784,084,487 Jardine Lloyd Thompson Group P.L.C. $747,864,125 Hub International Ltd. $649,523,000 Lockton Cos. L.L.C. $614,818,000 Source: Business Insurance Survey 20 July 2009 Điểm mạnh của Aon là đội ngũ nhân viên tài năng chuyên nghiệp,và phong cách là việc nhóm đạt hiệu quả cao. Mới đây Aon đã kí hợp đồng và sẽ là nhà tài trợ chính thức cho câu lạc bộ Manchester United bắt đầu từ mùa giải 2010-2011. 3.1.1.2. Sơ đồ mô hình doanh nghiệp Aon Sơ đồ 3.1: mô hình tổ chức doanh nghiệp Aon Ta có thể dễ dàng thấy Aon chia làm 2 bộ phận lớn là Aon dịch vụ bán lẻ và Aon tái bảo hiểm để đáp ứng cho 2 đoạn thị trường tương ứng, ở giữa trợ giúp cho 2 lực lượng này là đội ngũ Aon specialty chuyên trợ giúp các vấn đề kĩ thuật. Từ sơ đồ trên ta có thể thấy rõ Cơ cấu của Aon tập trung nhiều thị trường bán lẻ khi có 2 chi nhánh Hà Nội và Hồ Chí Minh và các phòng ban được phân chia đề phục vụ các đoạn thị trường nhỏ ,lực lượng nhân viên cũng rất hùng hậu. 3.1.1.3. Aon Việt Nam Aon là công ty môi giới bảo hiểm có mặt tại Việt Nam nhất từ năm 1994, với vị trí dẫn đầu trên toàn thị trường thế giới trong một thời gian dài Aon đã tiếp cận thị trường Việt Nam giai đoạn đầu theo hình thức liên doanh với Bảo Việt- công ty bảo hiểm hàng đầu tại thị trường Việt Nam. Đến năm 2004, Aon chính thức trở thành doanh nghiệp có 100% vốn đầu tư nước ngoài. Aon liên tục dành giải Dragon Award cho nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất suốt 5 năm liền,cũng như một loạt các giải thưởng khác.Aon Việt Nam có 2 chi nhánh tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. 3.1.2. Thị phần của Aon trên thị trường Việt Nam: 3.1.2.1. Thị phần của Aon trên thị trường môi giới tái bảo hiểm Aon là doanh nghiệp có thị phần lớn nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực môi giới bảo hiểm bán lẻ chiếm tới 45% cả ngành: Bảng 4.1: Thị phần các nhà môi giới bảo hiểm trên thi trường tái bảo hiểm năm 2008 Source: MOF Source: MOF REINSURANCE BROKERAGE MARKET SHARE 2008 Tuy nhiên từ bảng số liệu đồ thị trên ta có thể thấy tại thị trường môi giới tái bảo hiểm có nhà môi giới chủ yếu là Aon, GW, Marsh và JLT,sở dĩ thị trường này chỉ có 4 công ty vì đặc thù của môi giới tái bảo hiểm là phải nhận những hợp đồng lớn nên chỉ có những công ty lớn có chỗ đứng trong thị trường mới có đủ khả năng đàm phán với các nhà bảo hiểm lớn để tiến hành chia hợp đồng. Trong đó có ngoài Aon nắm giữ thị phần cao nhất thì đặc biệt cần chú ý 2 công ty Marsh và GW cũng nắm giữ thị phần rất cao.Đặc biệt là Marsh dù chỉ mới gia nhập thị trường được vài năm trở lại đây nhưng đã nhanh chóng chiếm được một thị phần lớn và có thể sẽ còn tăng trong năm tới. 3.1.2.2. Thị phần của Aon trên thị trường môi giới bảo hiểm bán lẻ: Bảng 5.1: Thị phần của các doanh nghiệp môi giới bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm bán lẻ năm 2008 Thị trường môi giới bảo hiểm 2008 Như trên biểu đồ ta thấy, trên thị trường bảo hiểm bán lẻ dù không nắm giữ thị phần lớn bằng tái bảo hiểm nhưng Aon vẫn là công ty đứng đầu với thị phần chiếm tới 35.15%, chiếm tới hơn một phần ba thị phần toàn thị trường. Theo sau Aon lần lượt là Marsh với 21.64% rồi GW với 19.8%. Số thị phần còn lại của thị trường được chia cho các doanh nghiệp nhỏ lẻ khác theo tỉ lệ khác nhau. 3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của Aon: Sơ đồ 6.1: Các loại dịch vụ Aon cung cấp Dịch vụ Aon Aon Tái Bảo Hiểm Dịch vụ rủi ro Aon Cố vấn bảo hiểm con người Aon Liên Doanh Aon Care Aon Premier Care Dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm xe Các loại bảo hiểm khác Dịch vụ Tái Bảo hiểm Aon chia rõ làm 2 loại dịch vụ cho 2 đoạn thị trường là dịch vụ cho thị trường bán lẻ và dịch vụ cho thị trường tái bảo hiểm. Trong thị trường bảo hiểm bán lẻ Aon chia làm 2 lại dịch vụ là các dịch vụ về bảo hiểm con người và dịch vụ về bảo hiểm tài sản. Dịch vụ Bảo hiểm con người: Aon Care: là dịch vụ nhằm đáp ứng cho những công ty hoặc doanh nghiệp muốn mua bảo hiểm cho công nhân viên với số lượng lớn và mức phí thấp nhưng đảm bảo được các điều kiện bảo hiểm căn bản. Aon Care là dịch vụ mang tên của Aon nhưng thực chất Aon chỉ là nhà môi giới và thiết kế chương trình còn công ty thực thi bảo hiểm là Bảo Minh. Aon Premier Care: là dịch vụ nhắm tới những khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình, nhưng khách với Aon Care là khách hàng của Aon Premier Care là những người có thu nhập cao hoặc rất cao và sẵn sàng chi trả mức phí lớn để được hưởng dịch vụ tốt. Giống như Aon Care, Aon Premier Care được mang tên của Aon nhưng Aon chỉ đóng vai trò môi giới và thiết kế chương trình còn công ty bảo hiểm thì là Bảo Việt. Dịch vụ của công ty bảo hiểm: đây là những dịch vụ được nhà bảo hiểm cung ứng và Aon đóng vai trò là người tư vấn và hỗ trợ thông tin cho khách hàng về các dịch vụ bảo hiểm và so sánh để khách hàng thấy được sự khác biệt giữa các dịch vụ. Dịch vụ bảo hiểm tài sản: Dịch vụ bảo hiểm phương tiện đi lại oto và xe máy: dịch vụ này nhằm đáp ứng những khách hàng có nhu cầu muốn mua bảo hiểm của ô tô và xe máy. Tuy nhiên với dịch vụ ô tô thì Aon cung cấp cho cả khách hàng cá nhân và cả khách hàng doanh nghiệp còn dịch vụ xe máy thì Aon chỉ cung cấp cho khách hàng có hợp đồng lớn vì môi giới phí của từng xe máy tương đối thấp. Dịch vụ các hiểm các tài sản khác: đây là các loại bảo hiểm đặc thù như nhà cửa, máy bay, giấy tờ, hành lý... do số lượng của các loại bảo hiểm này trong một năm là tương đối ít nên được xếp chung vào các loại dịch vụ khác. Với loại dịch vụ này không có đối tượng khách hàng cụ thể mà phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của Aon. Dịch vụ tái bảo hiểm: đây là dịch vụ cung ứng cho khách hàng của thị trường tái bảo hiểm, do thị trường tái bảo hiểm có đặc thù số lượng ít nhưng qui mô rất lớn , lợi nhuận cao và rất đa dạng nên dịch vụ tái bảo hiểm của Aon không có một qui trình cụ thể mà phụ thuộc vào từng trường hợp mà đưa ra những qui trình phù hợp. 3.1.3. Qui trình dịch vụ cung cấp bởi Aon: Sơ đồ 7.1: Qui trình cung cấp dịch vụ Kinh nghiệm thị trường VN Mạng lướitoàn cầu Kiến thứcchuyên môn Tính chuyên nghiệp Trên thị trường hiện tại, Aon cung cấp dịch vụ theo qui trình 8 bước: Đánh giá rủi ro: đây là một dịch vụ được đánh giá rất cao của Aon, với đội ngũ chuyên nghiệp Aon giúp khách hàng đánh giá được những rủi ro mình gặp phải trong hoạt động kinh doanh ví dụ như với một khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất giấy, thì Aon gợi ý họ nên mua bảo hiểm cháy nổ do hoạt động sản xuất giấy rất dễ bắt lửa và bị cháy. Thiết kế chương trình: khi doanh nghiệp quyết định muốn mua một loại bảo hiểm nhất định do Aon gợi ý hay do bản thân người mua yêu cầu, Aon sẽ tiến hành thiết kế một chương trình để phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng về cả các điều khoản cũng như mức phí. Thu xếp hợp đồng: Sau khi Aon đã thiết kế xong chương trình bảo hiểm và được khách hàng đồng ý thì Aon sẽ bắt đầu gọi các công ty bảo hiểm gửi bản chào đề cân nhắc lựa chọn nhà bảo hiểm nào tốt nhất cũng như thu xếp hợp đồng giữa người mua và nhà cung cấp bảo hiểm. Hỗ trợ bồi thường: Sau khi hợp đồng đã được kí kết và thời gian hiệu lực bắt đầu, Aon sẽ đảm bảo cho khách hàng của mình rằng vai trò của Aon đến đây chưa kết thúc. Trong suốt quá trình thời gian bảo hiểm có hiệu lực. Aon sẽ giám sát và hỗ trợ cho người mua bảo hiểm nếu như có bất kì khiếu nại gì xảy ra. Aon với kinh nghiệm lâu năm và những chuyên gia sẽ tư vấn cho người mua bảo hiểm rằng liệu họ có được bồi thường không, nếu có thì Aon sẽ trợ giúp để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng một cách tối đa. Quản lí rủi ro: Đây là dịch vụ mà Aon giúp khách hàng quản trị những rủi ro mà mình gặp phải như tiến hành khảo sát hoạt động kinh doanh đưa ra những gợi ý cho khách hàng nên cải tiến những điều gì hoặc mua bảo hiểm gì để có lợi nhất cho mình. Dịch vụ này tương tự như dịch vụ Đánh giá rủi ro nhưng khác là dịch vụ này chỉ cung cấp cho khách hàng có sẵn và là dịch vụ miễn phí với những khách hàng tái tục mà mua trọn gói sản phẩm dịch vụ của Aon. Đào tạo bảo hiểm: với kinh nghiệm lâu năm của mình trong lĩnh vực môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm. Aon còn cung cấp dịch vụ đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực này cho các đối tượng khác có thể là công ty bảo hiểm hoặc công ty môi giới bảo hiểm khác. Cung cấp thông tin bảo hiểm: cung cấp những thông tin mới nhất cập nhật thường xuyên về thị trường bảo hiểm trong nước cũng như trên thế giới để giúp khách hàng đưa ra những quyết định lựa chọn công ty bảo hiểm cũng như đối tác kinh doanh với mình một cách tốt nhất. Tư vấn pháp luật: với dịch vụ này Aon sẽ là công ty đứng ra bảo vệ lợi ích cho khách hàng trên tư cách pháp luật, khác với các công ty luật khác, Aon chỉ đứng ra bảo vệ cho khách hàng chứ không bảo vệ cho công ty bảo hiểm. Dịch vụ này có thể cung cấp cho khách hàng mua trọn gói dịch vụ của Aon cũng như khách hàng chỉ mua riêng dịch vụ này. Đây là dịch vụ mà Aon được đánh giá cao nhất nhờ vị thế là doanh nghiệp dẫn đầu và là công ty mang lại lợi nhuận cao nhất cho các công ty bảo hiểm nên vị thế của Aon trên bàn pháp luật là rất lớn. Với 8 loại dịch vụ trên,khách hàng có thể lựa chọn mua 1 trong 8 dịch vụ hoặc chỉ mua 1 dịch vụ cụ thể nào đó. Tuy nhiên riêng với dịch vụ Hỗ trợ bồi thường và quản lí rủi ro, Aon chỉ cung cấp cho các công ty mua trọn gói dịch vụ của Aon chứ không cung cấp dịch vụ một cách riêng lẻ. Những dịch vụ của Aon đưa ra đáp ứng hầu như đầy đủ các nhu cầu của khách hàng từ tìm nhiều nhu cầu đến khi xảy kiện tụng, với tính chuyên nghiệp, vị thế trên thị trường, kiến thức chuyên môn, mạng lưới toàn cầu nên Aon được đánh giá rất cao trong việc cung ứng các dịch vụ này. 3.1.3. Đánh giá của khách hàng về Aon: Bảng 8.1: Đánh giá khách hàng về dịch vụ của Aon và đối thủ Theo cuộc điều tra khảo sát tại một số khách hàng của môi giới bảo hiểm tại miền Bắc. Số lượng người biết tới Thương hiệu Aon là 67%, tỉ lệ cao nhất trong số các công ty kinh doanh bảo hiểm, lần lượt theo sau là Marsh và GW với 45% và 37%. Với mức độ hài lòng của khách hàng về Aon đạt tỉ lệ khá cao so với các doanh nghiệp khác trong cùng ngành. Điểm mạnh của Aon chính là phong cách làm viêc chuyên nghiệp, xác định định hướng của mình một cách rõ ràng là đứng về phía khách hàng. Aon thiết lập những chương trình bảo hiểm liên kết giữa Aon với nhà bảo hiểm để đưa ra những điều kiện phù hợp mà khách hàng thật sự cần giảm những điều kiện ít hiệu quả dẫn đến tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Aon có một đội ngũ chuyên viên hộ trợ khiếu nại bồi thường được đánh giá rất cao từ thái độ phụ vụ tới tính chuyên nghiệp. Tuy nhiên, cũng có tới 14% khách hàng cho rằng Aon cần cái tiến về đội ngũ nhân viên, như hạn chế về khả năng giao tiếp với người nước ngoài cũng như thái độ phục vụ chưa chu đáo. 3.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh: 3.2.1. Sức ép từ đối thủ cạnh tranh: Trên thị trường hiện tại có khoảng 10 nhà cung ứng dịch vụ môi giới tái bảo hiểm trong đó có cả những công ty trong nước cũng như nước ngoài. Trong số đá các công ty lớn có thể nói đến là : Aon, GW, Marsh… Đây là 3 công ty lớn nhất trong ngành môi giới trên toàn thế giới và vẫn luôn là đối thủ cạnh tranh chính của nhau. Với mỗi doanh nghiệp đều có những điểm mạnh riêng của mình như Aon được đánh giá rất cao về đội ngũ nhân viên thị GW lại đánh giá trong việc thu xếp các hợp đồng bảo hiểm lớn- tái bảo hiểm. Marsh thì lại là doanh nghiệp tuy chỉ mới xâm nhập như có cách tiếp cận rất khôn ngoan dựa nên xu nền tảng quan hệ có sẵn trên toàn thế giới với các công ty đa quốc gia nên khi tiếp cận Việt Nam, Marsh đã ưu tiên tiếp cận những khách hàng sẵn có trên thế giới và hiệu quả tương đối cao. Số thị phần còn lại trên thị trường môi giới bảo hiểm dành cho những công ty nhỏ lẻ khác, hầu hết trong số đó là những hợp đồng dài hạn từ công ty mẹ kí với công ty con chính là công ty môi giới bảo hiểm như một cách để tạo thêm doanh thu nên đoạn thị trường này tương đối khó xâm nhập. 3.2.2.Nhận diện đối thủ cạnh tranh: Đoạn thị trường của những nhà môi giới nhỏ lẻ được xem là ít màu mỡ và hấp dẫn do hầu hết theo dạng được chỉ định dựa trên những mối quan hệ. Cho nên hiện tại cuộc chiến thực sự chỉ là diễn ra nội bộ giữa 3 doanh nghiệp lớn trên thị trường là Aon, Marsh, và GW. Có thể nói Aon đang ở vào tình hình khó khăn khi chỉ 2 năm trước họ là công ty gần như độc chiếm thị phần môi giới bảo hiểm bán lẻ với 72% thị phần nắm giữ do gần như không có đối thủ và Aon tập trung gần như toàn bộ sức lực vào thị trường tái bảo hiểm nơi có sự xuất hiện của đối thủ rất mạnh trong thị trường này là GW. Nhưng sự xuất hiện của Marsh đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường này của Aon xuất hiện với những mối quan hệ có sẵn, Marsh nhanh chóng chiếm được thị phần cao năm 2008 là 12 % đến đầu năm 2009 đã lên tới 21.64% và sắp tới được dự đoán sẽ chiếm thị phần xấp xỉ Aon. Aon hiện tại để duy trì thị phần dẫn đầu trên cả 2 thị trường môi giới bảo hiểm và tái bảo hiệm họ phải đối đầu với 2 đối thủ chính.Trên thị trường môi giới bảo hiểm là Marsh còn trên thị trường tái bảo hiểm là GW. Do vậy để chiến thắng trong giai đoạn mới Aon cần đưa ra những phân tích chính xác về đối thủ từ đó đưa ra nhưng giải pháp. MARSH AON GW 3.2.3. Xác định chiến lược của đối thủ cạnh tranh.: Như đã nhận định ở trên, trên 2 đoạn thị trường môi giới bảo hiêm và tái bảo hiểm, Aon phải đối mặt với 2 đối thủ là Marsh và GW. Trên thị trường môi giới bảo hiểm, Marsh được xác định là đối thủ cạnh tranh chính. Cũng giống như những đoạn thị trường khác Marsh từng xâm nhập, với nguồn lực dồi dào, mạng lưới quan hệ rộng khắp, Marsh đã xâm nhập thị trường với vị thế một đại gia và nhanh chóng đạt kết quả mong muốn. Đó là chiếm một phần thị phần trên thị trường môi giới tái bảo hiểm và nhanh chóng mở rộng thị phần môi giới bảo hiểm bán lẻ. Sắp tới khi khi Marsh đã chiếm được một phần thị trường môi giới tái bảo hiểm và đây cũng không phải thị trường Marsh thật sự mạnh, họ sẽ áp dụng chiến lược có gắng duy trì thị phần tái bảo hiểm mà tập trung vào điểm mạnh của mình là môi giới tái bảo hiểm. Điểm mạnh của Marsh là giá cả của họ luôn được đánh giá là tốt nhất. Trong khi môi giới phí của Aon thường ở mức 15% thì Marsh chỉ có mức môi giới phí trung bình là 13%. Hiểu rõ được ưu thế này của mình. Marsh đã xâm nhập thị trường vào cuối năm 2007, thời điểm vừa xảy ra cuộc khủng hoảng kinh tế do xu hướng trong thời gian này là tiết kiệm chi phí một cách tối đa, là một điều kiện thuận lợi cho điểm vốn là mạnh của Marsh là chi phí thấp. Nhờ vậy chỉ trong 2 năm Marsh đã hoàn thành được kế hoạch của mình. Trên thị trường môi giới tái bảo hiểm thì GW nổi lên như đối thủ chính của Aon trong giai đoạn tới, do định hướng của công ty luôn ưu tiên thị trường tái bảo hiểm do lợi nhuận cao và lợi thế kinh nghiệm. Khác với Marsh, GW có mặt trên thị trường Việt Nam từ rất lâu là nhiều năm gần đây luôn cùng với Aon là 2 công ty dẫn đầu trên thị trường. GW là một công ty không được đánh giá cao trên thế giới trong thị trường môi giới bảo hiểm bằng chứng là họ không được xếp hạng vào 5 công ty hàng đầu trong thị trường này. Tuy nhiên bù lại GW được đánh giá cao trên thị trường môi giới tái bảo hiểm do uy tín và kinh nghiệm. Sắp tới khi có sự xuất hiện đối thủ là Marsh có thể GW sẽ áp dụng chiến lược nới lỏng thị trường môi giới bảo hiểm do ít khả năng cạnh tranh với Aon và Marsh mà sẽ tập trung vào thị trường môi giới tái bảo hiểm do đây là thị trường có thể mạnh và dễ bù đắp phần lỗ trên thị trường bảo hiểm. 3.3.Đánh giá của khách hàng về đối thủ: Bảng 9.1: Đánh giá của khách hàng về đối thủ cạnh tranh Dù mới xuất hiện trên thị trường Việt Nam nhưng nhanh chóng Marsh đã vượt lên trên xếp thứ 2 dựa trên đánh giá của khách hàng, do chiến lược Marketing phù hợp trong giai đoạn đầu Marsh đã thực hiện khá thành công khi mức độ biết đến thương hiệu Marsh trong những khách hàng mục tiêu lên tới 45% cao hơn so với GW dù GW đã xâm nhập thị trường từ khá sớm. Kết hợp với đó là vị thế của một trong những doanh nghiệp dẫn đầu trên toàn thế giới với kinh nghiệm dày dạn, chất lượng dịch vụ tốt và đặc biệt điểm mạnh là giá tương đối thấp. Điểm mạnh này đã được mang lại lợi thế cho Marsh khi giai đoạn vừa qua là giai đoạn khủng hoảng kinh tế mọi cá nhân hay doanh nghiệp đều có xu hướng muốn cắt giảm tiêu dùng nên lợi thế về giá của Marsh được tận dụng tối đa. Tuy nhiên một điểm đáng ghi nhân đối với Marsh đó là dù số lượng khách hàng trong năm vừa qua tăng đột biết nhưng Marsh vẫn đáp ứng khá tốt và bảo đảm được chất lượng minh chứng là theo cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng dành cho Marsh lên tới 75% gần tương đương so với Aon và cao hơn so với GW. Còn đối với GW năm 2008 vừa qua được coi là năm không thành công khi GW đã để Marsh và Aon chiếm một số khách hàng và dẫn đến thị phần trên thị trường giảm ngoài ra cũng có thể lí giải là do GW đang tiến. Mặc dù mới chỉ xâm nhập thị trường Việt Nam nhưng với sự tăng trưởng nhanh chóng và mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao nên Marsh được dự đoán sẽ là đối thủ chính của Aon trên thị trường môi giới bảo hiểm bán lẻ trong giai đoạn tới.._.