Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile

ờ trong thế giới Bưu chính Viễn thông, một thế giới cạnh tranh khốc liệt cho sự tồn tại, phát triển và điều này đã đem lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng. Đặc biệt đánh dấu sự kiện quan trọng trong lịch sử ngành Bưu chính Viễn thông là sự ra đời của Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Đối với Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung và công ty di động nói riêng dịch vụ được triển khai chưa lâu nhưng đã khẳng định được thế đứng trên thị trường. Hiện nay là mạng di động phát triển nhanh nhất và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam. Bên cạnh đó chủ trương nâng cao chất lượng và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là chiến lược công ty điện thoại di động Viettel luôn luôn chú trọng. Đóng vai trò then chốt trong quá trình đó phải nói đến vai trò nhân viên giao dịch cầu nối doanh nghiệp với khách hàng. Xuất phát từ thực tế trên qua thời gian thử việc tại trung tâm giải đáp khách hàng thuộc công ty điện thoại di động Viettel tôi đã làm một bản báo cáo thu hoạch với đề tài: "Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile", mục đích là để tìm hiểu về quá trình hình thành chức năng nhiệm vụ cũng như vai trò của trung tâm GĐKH trong sự phát triển chung của toàn công ty. Từ đó đưa ra một số kiến nghị đề xuất nhằm góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển của trung tâm GĐKH nói riêng và của công ty Viettel mobile nói chung. Vì khả năng về mặt lý luận còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Ban lãnh đạo cũng như các đồng nghiệp để bản báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn. Phần I tổng quan về tổng công ty và đơn vị thực tập i/ Tổng quan về tổng công ty viễn thông quân đội -viettel Lịch sử hình thành và phát triển Tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là Tổng Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin (Sigelco). Là một doanh nghiệp Nhà nước được thành lập ngày 01 tháng 06 năm 1989 theo Nghị định số 58/HĐBT, ngày 20 tháng 06 năm 1989 Đại tướng Lê Đức Anh- Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng ký quyết định số 189/QĐ-QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Công ty. Năm 1989: Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông quân đội. Năm 1995: Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội tên giao dịch là Viettel, trở thành nhà khai thác Bưu chính, Viễn thông thứ 2 tại Việt Nam. Năm 1998: Thiết lập mạng Bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nước. Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến. Năm 2000: Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ Bưu chính quốc tế. Kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng công nghệ mới VoIP (dịch vụ 178). Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP. Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước. Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP. Cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP. Năm 2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN. Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế. Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng. Trụ sở chính của Tổng Công ty tại: Số 1 đường Giang Văn Minh - Quận Ba Đình - Thành phố Hà nội. Điện thoại : (84)-2660141 Fax(84) – 4.8460468 Website : 2. Mục tiêu và triết lý kinh doanh Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty là phấn đấu đưa Tổng Công ty trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính - Viễn thông hàng đầu tại Việt nam và có tên tuổi trên thế giới. Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cả phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của Khách hàng Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của Khách hàng Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội. Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel 3. Lĩnh vực kinh doanh Các dịch vụ chủ yếu mà Tổng Công ty cung cấp gồm có : Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa bảo trì các hệ thống Viễn thông: Tổng đài, các mạng Viba trong và ngoài Quân đội, do Trung tâm dịch vụ kỹ thuật thực hiện. Dịch vụ Điện thoại VoIP (dịch vụ 178) đã mở rộng ra 21 tỉnh thành phố và đi Quốc tế, do Công ty Điện thoại Cố định thực hiện. Dịch vụ liên lạc đàm thoại qua trung kế vô tuyến (Radio Trunking) do nhóm Radio Trunking, thuộc Phòng Kỹ thuật thực hiện. Dịch vụ Bưu chính - Chuyển phát nhanh, do Công ty Bưu chính thực hiện. Dịch vụ khảo sát thiết kế, do Công ty khảo sát thiết kế thực hiện. Dịch vụ xây lắp công trình, do Công ty Xây lắp công trình thực hiện. Dịch vụ Xuất nhập khẩu thiết bị Điện tử Viễn thông, do Công ty Xuất nhập khẩu thực hiện. Dịch vụ truy nhập Internet (ISP), do Công ty Internet thực hiện. Dịch vụ thuê kênh riêng, do Công ty truyền dẫn thực hiện. Dịch vụ kết nối Internet (IXP), do Công ty Internet thực hiện. Cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN. Thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế. Dịch vụ Điện thoại di động do Công ty Điện thoại di động thực hiện 4. Quan điểm phát triển Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng. Đầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn thành mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn quốc. Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng. Phát triển nhanh và ổn định. Đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng. Lấy con người làm yếu tố chủ đạo. Có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài. 5. Chính sách nhân sự Viettel là ngôi nhà chung của một tập thể vững mạnh, trong đó mọi thành viên đều đoàn kết, chân thành cùng gánh vác và chia sẻ với nhau. Viettel tự hào về đội ngũ trên 2000 cán bộ, nhân viên trẻ trung và đầy nhiệt huyết của mình. Họ chính là những viên gạch xây dựng nên ngôi nhà chung Viettel- một không gian đầy sáng tạo và ở đây họ được phát huy các kiến thức đã được đào tạo cơ bản từ các trường đại học trong và ngoài nước làm nên những sản phẩm, dịch vụ hữu ích cho xã hội. Viettel luôn quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đặc biệt đề cao vai trò của từng cá nhân, con người trong sự phát triển của Tổng Công ty. 6. Trách nhiệm xã hội Cùng với sự lớn mạnh của doanh nghiệp, Viettel luôn gắn sự nghiệp phát triển của mình với các hoạt động nhân đạo và từ thiện, các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa. Những hoạt động thiết thực này đã trở thành truyền thống của Tổng Công ty : Nuôi dưỡng những bà mẹ Việt nam anh hùng, xây dựng nhà tình thương cho đối tượng chính sách, xây dựng quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ ủng hộ đồng bào bị bão lụt, quỹ học bổng, Con số của những tấm lòng từ thiện...và gần đây nhất là chương trình : Tấm lòng Việt. Đối với sự phát triển thể thao của nước nhà, Viettel luôn hưởng ứng và tích cực thực hiện các hoạt động tài trợ : Tài trợ chính cho CLB Quân đội, tài trợ cho liên đoàn bóng đá Việt Nam... 7. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Tổng Công ty Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ Quốc Phòng. Ban Giám đốc Tổng Công ty gồm các đồng chí: Đồng chí, Đại tá: Hoàng Anh Xuân - Tổng Giám đốc Tổng Công ty phụ trách chung. Đồng chí, Đại tá: Dương Văn Tính - Bí thư Đảng uỷ, Phó Tổng Giám đốc Chính trị, trực tiếp điều hành Phòng chính trị, mọi công tác Đảng, công tác chính trị, công tác công đoàn quần chúng, thanh niên, phụ nữ, Phòng hành chính và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết. Đồng chí, Thượng tá: Nguyễn Mạnh Hùng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp điều hành Công ty điện thoại di động Viettel, Công ty Internet Viettel, Công ty Bưu chính Viettel, Phòng kỹ thuật và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết. Đồng chí, Thượng tá: Lê Đăng Dũng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp điều hành Công ty Điện thoại Cố định, Công ty truyền dẫn, Công ty xuất nhập khẩu, Phòng đầu tư và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết. Đồng chí, Đại tá: Tống Thành Đại - Phó Tổng Giám đốc, giúp Tổng Giám đốc trực tiếp điều hành Công ty khảo sát và thiết kế, Công ty xây lắp công trình, Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Viễn thông, Phòng xây dựng cơ sở hạ tầng, Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết. Đồng chí Lê Quốc Anh : Trưởng Đại Diện phía Nam. Cấp dưới gồm có các Phòng Ban chức năng, các Trung tâm, xí nghiệp thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty. Ban giám đốc Phòng tài chính Phòng kinh doanh Phòng tổ chức lao động Phòng Kế hoạch Phòng chính trị đại diện phía nam Văn phòng Phòng Kỹ thuật Phòng XD cơ sở hạ tầng Phòng đầu tư phát triển công ty Inter net công ty xuất nhập khẩu công ty điện thoại cố định công ty điện thoại di động công ty truyền dẫn công ty khảo sát thiết kế công ty xây lắp công trình công ty bưu chính II. Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty 1. Công ty khảo sát thiết kế 2. Công ty xây lắp công trình 3. Công ty Điện thoại di động 4. Công ty Internet 5. Công ty truyền dẫn 6. Công ty Điện thoại cố định 7. Công ty Bưu chính 8. Công ty xuất nhập khẩu 9. Chi nhánh phía Nam III. Khái quát về công ty Điện thoại di động Trung tâm Điện thoại di động được thành lập theo quyết định 722/CTĐTVTQĐ ngày 31/05/2002 của Giám đốc Tổng Công ty. Và đến ngày 01/06/2005 chuyển thành Công ty Điện thoại di động. Hiện nay, Công ty hoàn thành triển khai giai đoạn đầu của dự án, đã lắp đặt xong hệ thống thiết bị, tổng đài và trạm BTS tại các tỉnh, thành phố và đang tiến hành kinh doanh dịch vụ di động có tên gọi là Viettel Mobile . Tính đến ngày 17/11/2004, mạng di động của Viettel đã phủ sóng tại 62/64 Tỉnh-thành phố, kết nối thoại và nhắn tin với Vinaphone, Mobiphone, cũng như kết nối thoại với Cityphone, Sfone. Ngày 15/10/2004, Viettel Mobile đã kinh doanh chính thức, có mặt trên thị trường di động Việt Nam. Viettel cố gắng cuối Quý IV năm 2004 sẽ phủ sóng 64/64 Tỉnh- Thành phố, hoàn thiện dịch vụ mạng, chất lượng vùng phủ sóng, kết nối hoàn thiện với các nhà cung cấp dịch vụ khác và các dịch vụ giá trị gia tăng, hứa hẹn cung cấp cho khách hàng dịch vụ di động có độ phủ sóng sâu rộng, chất lượng cao. Tháng 6 năm 2005 Viettel đã chính thức phủ sóng trên khắp 64/64 tỉnh thành đáp ứng nhu cầu liên lạc trên phạm vi toàn quốc. 1. Chức năng Tham mưu: Giúp Đảng ủy, Ban Giám đốc Tổng công ty về công tác khai thác và tổ chức kinh doanh có hiệu quả mạng điện thoại di động Quản lý và tổ chức thực hiện: Thừa lệnh giám đốc tổ chức, quản lý, điều hành các hoạt động khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động bao gồm: Vận hành, khai thác thiết bị mạng lưới, tổ chức sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng thiết bị định kỳ, ứng cứu thông tin; tổ chức bộ máy và mạng lưới kinh doanh trên toàn quốc Giám sát: Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch đã được Tổng Giám đốc phê duyệt. 2. Nhiệm vụ 2.1. Xây dựng và phát triển mạng di động Khảo sát, thiết kế và xây dựng mạng lưới theo dự án Tiếp nhận thiết bị và tổ chức việc lắp đặt thiết bị cho các nhà trạm và tổng đài... 2.2. Về khai thác Vận hành thử và đánh giá chất lượng của hệ thống để từng bước nghiệm thu mạng Thực hiện kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ khác như Vinaphone, MobiFone , S-Fone... Tổ chức nghiên cứu, tận dụng tối đa các tính năng có thể có của mạng để công việc khai thác đạt hiệu quả cao. 2.3. Về kinh doanh Xây dựng và triển khai phương án kinh doanh dịch vụ Điện thoại di động Tổ chức kinh doanh thử nghiệm dịch vụ theo kế hoạch 2.4. Về quản lý Quản lý thiết bị toàn hệ thống Tổ chức sửa chữa, bảo dưỡng, bảo quản đảm bảo an toàn hoạt động của hệ thống và đánh giá độ tin cậy của thiết bị. 2.5. Về đào tạo nguồn nhân lực Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu trước mắt và lâu dài của Trung tâm, bổ sung nguồn nhân lực cho các dịch vụ khác của Công ty. Bước đầu Công ty đã hoàn thành các khâu như tính toán định cỡ mạng, thiết kế tuyến truyền dẫn, ký thầu với đối tác cung cấp thiết bị ... Và hiện nay, Trung tâm đang gấp rút hoàn thành các công việc để xây dựng mạng lưới di động theo đúng kế hoạch của Ban lãnh đạo Tổng Công ty. Trung tâm có kế hoạch tiến hành dự án theo 3 giai đoạn: +. Giai đoạn 1: Phủ sóng tại 3 thành phố chính là Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh (Hà Nội 47 trạm, Đà Nẵng 11 trạm, Hồ Chí Minh 92 trạm). Đến thời điểm này đã hoàn tất xong giai đoạn một. +. Giai đoạn 2: Mở rộng vùng phủ sóng ra 40 tỉnh thành phố khác +. Giai đoạn 3: Mở rộng vùng phủ sóng ra toàn quốc 3. Quyền hạn Thừa lệnh Ban giám đốc Tổng công ty quyết định và giải quyết các vấn đề liên quan đến khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động trong phạm vi ủy quyền và hiện hành ; Được mua sắm trực tiếp các trang thiết bị, vật tư phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh theo ủy quyền và quy định hiện hành. Thừa lệnh của Ban Giám đốc Tổng Công ty quan hệ với các đơn vị trong và ngoài công ty trong việc tổ chức kinh doanh và khai thác dịch vụ điện thoại di động. 4. Vị trí Chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng Công ty. Chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các cơ quan chức năng trong Công ty. Phối hợp hiệp đồng với các cơ quan đơn vị trong Công ty để thực hiện nhiệm vụ 5. Tổ chức biên chế CÔNG TY điện thoại di động ( viettel mobile) 1 Ban Giám đốc Công ty 1 GĐ 6PGĐ chuyên trách 2 Phòng Chính trị 3 Phòng TCLĐ 4 Phòng Tài chính 5 Phòng Kế hoạch tổng hợp 6 Phòng Điều hành khai thác 7 Phòng Quản lý Kỹ thuật nghiệp vụ 8 Phòng Kế hoạch mạng 9 Phòng chiến lược và phát triển kinh doanh 10 Phòng bán hàng 11 Phòng chăm sóc Khách hàng 12 Phòng Tính cước 13 Ban kiểm soát nội bộ Các trung tâm khu vực ( I. II. III, IV) 1 Ban Giám đốc Trung tâm 1 GĐ và 2 PGĐ chuyên trách 2 Phòng TCLĐ 3 Phòng Tài chính 4 Phòng Kế hoạch tổng hợp 5 Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ 6 Phòng Tối ưu mạng 7 Phòng vận hành khai thác 8 Phòng Marketing 9 Phòng Bán hàng trực tiếp 10 Phòng Bán hàng 11 Phòng CSKH & GQKN 12 Trung tâm Giải đáp Khách hàng (Call Center) 13 Phòng Thu cước P.Tổ chức LĐộng Ban kiểm soát nội bộ Giám đốc công ty Giám đốc trung tâm khu vực I (Hà nội) Giám đốc trung tâm khu vực II ( tp Hồ chí minh) GIáM đốc TRUNG TâM KHU VựC III (Đà nẵng) PGD KINH DOANH PGD Kỹ thuật Phó giám đốc chính trị Phó giám đốc bán hàng Phó giám đốc tài chính kế hoạch Phó gđ chiến lược kinh doanh P. gĐ kỹ thuật khai thác Phó giám đốc kê hoạch mạng Phòng chính trị Phòng tài chính Tt điều hành kỹ thuật Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng bán hàng Phòng chiến lược & PT KD Phòng Chăm sóc k. hàng PHòNG lập kế hoạch MạNG Phòng tổ chức lao động Phòng tính cước PhòNGquản lý kỹ thuật NV P.Bán hàng P.Bán hàng TT TT giải đáp KHách hàng Phòng CSKH P.Kỹ thuật nghiệp vụ P.Tối ưu mạng P.Vận hành khai thác P.Kế hoạch tổng hợp P.Tài chính P.Marketting mô hình tổ chức công ty điện thoại di động- viettel mobile Mô hì nh Tổ chức Trung tâm Khu vực Giám đốc PGĐ kinh doanh PGĐ kỹ thuật Phòng Tổ chức lao động Phòng BH trực tiếp Phòng bán hàng TT giải đáp Khách hàng Phòng CSKH Phòng vận hành kT Phòng Thu cước Phòng Tối ưu mạng Phòng kỹ thuật nv Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng Tài chính Phòng marke- ting Tổ Kế hoạch Tổng Hợp Tổ Hành chính Tổ NSS, BSS Tổ ưctt Tổ IT Tổ quản lý tài sản Tổ nghi-ệp vụ Cửa hàng …….. Cửa hàng …….. Cửa hàng …….. Tổ Quản lý Sim số Tổ QL Đại lý uỷ quyền Tổ quản Lý Đại lý Tổ quản lý cửa hàng Tổ Tiền lương Tổ Lao động Phần II Trung tâm giải đáp khách hàng - vị trí vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng I. Sự hình thành và hoạt động của Trung tâm giải đáp khách hàng: Trung tâm giải đáp khách hàng (Call - Center) thuộc công ty điện thoại di động được thành lập từ ngày 21-03-2004 và đi vào hoạt động thử nghiệm từ ngày 1/6/2004 với chức năng và nhiệm vụ là bộ phận cung cấp thông tin về các dịch vụ công ty cung cấp. Mục đích ban đầu, Công ty chủ trương xây dựng đội ngũ nhân viên Call Center khác biệt với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, giải đáp tất cả các dịch vụ do công ty cung cấp. Để rhực hiện mục tiêu đề ra, các nhân viên Call Center đã được tuyển chọn, được đào tạo về tổng quan, về các dịch vụ hiện nay Công ty đang cung cấp, được đào tạo về kĩ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng... Tuy nhiên, khi bắt tay thực hiện, Call Center chủ yếu giải đáp các thông tin về di động và gặp khó khăn khi giải đáp các dịch vụ khác. Vì vậy trung tâm giải đáp khách hàng thu hẹp phạm vi giải đáp mà chủ yếu là chuyên về các hoạt động giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động Viettel, cách sử dụng các dịch vụ GTGT, cách sử dụng điện thoại di dộng ( Các thiết bị đầu cuối...) Trong thời gian vừa qua Viettel không ngừng nâng cấp trang thiết bị và điều kiện làm việc được trang bị tốt. Cụ thể trước đây nhân viên giải đáp khách hàng nghe bằng máy trắng đã làm mất nhiều thời gian, không đảm bảo chất lượng cuộc gọi từ khi hệ thống Client Interaction đưa vào hoạt động làm tăng hiệu quả công việc của điện thoại viên, đảm bảo chất lượng đàm thoại tốt hơn và nhanh hơn... Song song với quá trình phát triển của mạng Viettel đội ngũ nhân viên cũng tăng dần, các nhân viên Call Center đã được tuyển chọn, được đào tạo về tổng quan, về các dịch vụ hiện nay Công ty đang cung cấp, được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc Khách Hàng... Quân số trung tâm hiện có hơn 100 thành viên đang làm việc Đồng chí Phạm Thanh Vân: Trưởng trung tâm GĐKH Mô hình tổ chức Trung tâm giải đáp Khách hàng (Call Center) Hỗ trợ kỹ thuật Trưởng trung tâm Trưởng ca Giám sát viên Tổng hợp tin Khách hàng Tổ giải đáp trực tiếp II. Tìm hiểu về công việc và vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile. 1. Công việc, đặc điểm và kỹ năng của nhân viên giải đáp khách hàng ( điện thoại viên) Nhân viên giải đáp khách hàng là bộ phận vô cùng quan trọng trong sự phát triển của mỗi một nhà cung cấp dịch vụ. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động thì bộ phận nhân viên giải đáp khách hàng (Call Center) lại càng không thể thiếu được trong sự tồn tại và phát triển của nhà cung cấp dịch vụ đó. Bởi vì đó là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất và nhanh nhất qua điện thoại. Trong mọi trường hợp (dù là vấn đề nhỏ nhất) khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel Mobile người đầu tiên khách hàng phản ánh sẽ là nhân viên tổng đài 198, họ là những nhân viên đại diện cho công ty giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Luôn để lại ấn tượng tốt đẹp, cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel Mobile là mục tiêu được đặt ra trong công việc của mỗi một điện thoại viên. Điều này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp khi trả lời khách hàng qua điện thoại đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao. Do công việc của nhân viên giải đáp khách hàng là qua điện thoại vì vậy công việc cũng như kỹ năng công việc có những đặc thù riêng so với các ngành khác. - Công việc: Nhân viên giải đáp khách hàng là người giao tiếp với khách hàng, là người thường xuyên tiếp nhận để tìm hiểu tâm lý, sở thích, thị hiếu cũng như những kiến nghị đề xuất của khách hàng từ đó đưa ra những yêu cầu cần thiết để công ty tập trung triển khai các dịch vụ, có hướng điều chỉnh nhất định để cung cấp cho khách hàng ngày một đầy đủ và hoàn thiện hơn, thu hút khách hàng tin tưởng vào sản phẩm của công ty. Nhân viên giao dịch chính là bộ mặt, là người đại diện cho công ty trả lời cũng như hướng dẫn khách hàng trong việc sử dụng sản phảm của công ty, là nơi thu hút cũng như giữ được khách hàng ở lại và tin dùng sản phẩm của công ty. - Đặc điểm: điện thoại viên không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chỉ giao tiếp qua điện thoại, vì vậy rất khó để đoán được tâm lý phản ứng của khách hàng qua nét mặt, cử chỉ. Chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm làm việc, cách khéo léo trong ứng xử của mỗi điện thoại viên. - Kỹ năng của điện thoại viên: để trở thành một điện thoại viên giỏi cần: + Mỗi nhân viên cần phải luôn luôn nhận thức tốt vị trí vai trò quan trọng của mình trong sự phát triển của Viettel Mobile vì có nhận thức đúng thì mới yêu nghề, nhiệt tình và hoàn thành tốt được công việc. + Phải bíêt sử dụng hệ thống, không để thời gian khách hàng chờ lâu. + Luôn lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng. Cách nói chuyện cần lich sự, nhẹ nhàng giọng nói biểu cảm và thể hiện sự cảm thông và lòng nhiệt tình với những mong muốn của khách nhàng. + Cung cấp chính xác các thông tin về dịch vụ, trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và mạch lạc. + Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng. + Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, tiếp nhận chính xác thông tin liện hệ trực tiếp với người có trách nhiệm để giải quyết nhanh chóng cho khách hàng, hẹn và trả lời khách hàng khi có câu trả lời chính xác. + Khuyến khích khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi, đóng góp về chất lượng và dịch vụ mạng Viettel Mobile + Ân cần với khách hàng,luôn đứng từ phương diện "khách hàng luôn luôn đúng " để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó điện thoại viên cần phải tự tìm tòi và học hỏi đồng nghiệp và thường xuyên trau dồi kỹ năng giao tiếp để ngày càng chuyên nghiệp hơn. 2. Vị trí của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile. Mỗi một nhà cung cấp dịch vụ mạng di động có rất nhiều mục tiêu đề ra nhằm thu hút và hướng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình nhưng mục tiêu chính đề ra để phục vụ tốt khách hàng vẫn là giá cước phù hợp nhất, chất lượng sóng phủ rộng và chăm sóc khách hàng tốt. Trong khi đó giá cước và chất lượng sóng thì nhà cung cấp dịch vụ di động nào cũng sẽ đạt được một điểm dừng nhất định đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng nhưng chăm sóc khách hàng thì mỗi một nhà cung cấp dịch vụ sẽ có các chiến lược khác nhau. Vì vậy thu hút được khách hàng sử dụng thì việc chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp nào tốt hơn sẽ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Nhận thức rõ điều này Công ty điện thoại di động Viettel Mobile đã và đang xây dựng đội ngũ nhân viên giải đáp khách hàng tốt nhất hiện nay so với các nhà cung cấp dịch vụ di động khác. Ngày nay thương hiệu "Viettel" đã trở nên quen thuộc với mọi người không chỉ thông qua việc quảng bá thương hiệu trên phương tiện thông tin đại chúng mà còn qua cách chăm sóc khách hàng. Yếu tố quan trọng nhất làm cho thương hiệu đi vào tâm trí khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông chính là chất lượng dịch vụ cách ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng, với cộng đồng. Vì vậy, đối với từng nhân viên giải đáp khách hàng (call center) cần phải ý thức rõ điều này để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Hiện nay Viettel Mobile được đánh giá là mạng phát triển nhất trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Để có được thành công đó là sự nỗ lực phấn đấu trong công việc hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên trong Tổng công ty nói chung và của công ty điện thoại di động nói riêng. Và một lực lượng đóng góp một vị trí không nhỏ vào sự thành công này là các nhân viên giải đáp khách hàng thuộc Trung tâm giải đáp khách hàng. Tại đây nhân viên luôn luôn làm việc hết sức mình để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn với mục tiêu: "nhanh, chuyên nghiệp, hiệu quả". Nhân viên giải đáp khách hàng chính là đại diện là bộ mặt của Viettel là nơi nghe những lời khen của khách hàng nhưng cũng là nơi hứng chịu những gì khó chịu nhất của khách hàng khi chất lượng mạng phục vụ không tốt. Có thu hút khách hàng và giữ được khách hàng hay không là phụ thuộc rất nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy mục tiêu đề ra của Công ty nói chung và của Trung tâm giải đáp khách hàng nói riêng là xây dựng cho được bộ phận chăm sóc khách hàng tốt nhất trong các mạng di động hiện nay để khách hàng nhớ đến Viettel đầu tiên là nhớ đến sự chăm sóc, phục vụ tận tình, hết sức mình cuả nhân viên giải đáp khách hàng. Nhân viên giải đáp khách hàng là bộ phận tiếp nhận và cập nhập thông tin đầy đủ nhất từ tất cả ý kiến khách hàng cũng như gửi các thông tin về dịch vụ di động của Công ty đến khách hàng, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng là nhịp cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ Viettel Mobile tới khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng gặp những vấn đề về kỹ thuật, về chất lượng mạng, đặc biệt, khách muốn tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp – cách nhanh nhất khách hàng sẽ liên lạc đến nhân viên giải đáp khách hàng. Lúc này, nhân viên chỉ tiếp xúc khách qua điện thoại nên việc truyền đạt thông tin cho khách rất cần đến ngôn ngữ và thái độ nhiệt tình để khách hàng không chỉ hiểu mà còn phải hài lòng khi gọi đến nhân viên. Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ viễn thông còn được thể hiện ở việc giải quyết những thắc mắc khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Tất cả những yếu tố đó nếu không được quan tâm sẽ tạo nên hình ảnh không tốt về doanh nghiệp trong suy nghĩ khách hàng như vậy sẽ không thể thành công trong việc xây dựng thương hiệu mạnh trên thị trường. Vì vậy nhân viên giải đáp khách hàng có vị trí rất lớn trong sự phát triển của Viettel. Nhân viên giải đáp khách hàng chính là nơi: - Lắng nghe và trả lời các thông tin và tư vấn các dịch vụ cho khách hàng về mạng di động Viettel qua điện thoại. - Ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ, chất lượng mạng, kỹ thuật... để phản ánh lại với người có thẩm quyền trong công ty vì khách hàng chính là người phản ánh, đánh giá tốt và khách quan nhất về dịch vụ mạng di động của chúng ta. Nhờ có những ý kiến phản ánh của khách hàng Viettel mối biết được những điểm mạnh và những điểm yếu kém của mình để từ đó phát huy và khác phục hoàn thiện hơn những điểm còn chưa tốt. - Phối hợp chặt chẽ vối các bộ phận khách trong công ty để giải quyết khiếu nại cho khách hàng liên quan đến dịch vụ mà công ty cung cấp như: chất lượng phục vụ, chất lượng mạng, các vấn đề liên quan đến cước, sai sót trong công tác gạch nợ, sự nhầm lẫn sai dữ liệu, thông tin của khách hàng trong hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ... để nhờ đó giải quyết thoả đáng, thoả mãn những thắc mắc của khách hàng giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. - Quản lý thống nhất các thông tin về hoạt động của giải đáp khách hàng. Có thể nói Call - center là một bộ phận giữ một vị trí rất quan trọng trong sự phát triển của Viettel Mobile. Mặc dù chỉ là một bộ phận nhỏ nhưng lại là nơi thu hút khách hàng sử dụng và gắn bó với mạng Viettel. 3. Vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile. Từ những ý kiến đã nêu trên về vị trí của nhân viên giải đáp khách hàng đã cho thấy phần nào vai trò vô cùng quan trọng của nhân viên giải đáp khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của Viettel Mobile. - Trung tâm giải đáp khách hàng chính là nhịp cầu nối giữa công ty với khách hàng, giúp công ty và khách hàng hiểu nhau hơn, gần nhau hơn, để giải toả những thắc mắc của khách hàng nhằm đem lại sự tin tưởng yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dich vụ của Viettel. Đồng thời thu thập các ý kiến của khách hàng để công ty hiểu được thị hiếu của khách hàng đang cần nhất hiện nay là gì từ đó cố gắng cung cấp các dịch vụ mới và tốt hơn để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn bởi vì khách hàng luôn là thượng đế, khách hàng muốn gì thì phải đáp ứng nhu cầu đó, khách hàng chính là người nuôi sống và phát triển của Viettel, phong cách mà Viettel đưa ra là “Say it your way”. Điều này chứng tỏ rằng Viettel đã rất tôn trọng ý kiến khách hàng, dù điều đó là nhỏ nhất. - Viettel ra đời sau các nhà cung cấp dịch vụ di động khác. Chính vì vậy, Viettel tập chung vào cung cấp dịc vụ cho khách hàng. Công ty có đội ngũ nhân viên giao dịch tốt, nhiệt tình, tâm huyết, vững chuyên môn, thái độ lịch sự sẽ làm tăng uy tín của công ty. - Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì lượng khách hàng quen thuộc, góp phần thu hút khách hàng tiềm năng muốn thuê bao. - Thường xuyên tổ chức, thu thập, phân tích, cập nhập và lưu trữ các thông tin về công ty và các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho công tác giải đáp khách hàng tại trung tâm. - Giải đáp các thông tin liên quan đến việc cung cấp và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ hiện có trong công ty cho khách hàng (trong phạm vi quy định hiện hành) - Xây dựng các quy trình nghiệp vụ, thu thập, phân tích thông tin, quy trình báo cáo, các quy trình xây dựng và cập nhập dữ liệu thông tin lên máy chủ, cơ chế bảo mật thông tin... - Tổng hợp cung cấp, báo cáo lên giám đốc, các cơ quan, đơn vị về tình hình hoạt động của trung tâm giải đáp khách hàng theo định kỳ: tuần, tháng, quý, năm. Đề xuất, kiến nghị các vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Trung tâm giải đáp Khách hàng là bộ mặt của Công ty, thay mặt cho Công ty giải đáp tất cả những thắc mắc của Khách hàng về dịch vụ thông tin di động và mục tiêu chính là đem lại sự thoải mái tối đa cho Khách hàng. Chính vì vậy, đây là một bộ phận vô cùng quan trọng trong việc duy trì lượng Khách hàng quen thuộc và phát triển thuê bao tiềm năng của Công ty. III. Thực trạng của trung tâm giải đáp khách hàng. Hoạt động của Call- center còn rất non trẻ những điều Call- Center đạt đuợc chưa nhiều và những điều bất cập trong hoạt động của Call- Center cũng không phải không có nhưng cũng đã đạt được những thành công nhất định đóng góp vào sự phát triển chung của toàn công ty. Trung tâm là nơi tiếp xúc với khách hàng ghi nhận những nhu cầu và nguyện vọng cũng như những kiến nghị đề xuất của khách hàng đã đang và sẽ sử dụng dịch vụ của công ty. Trung tâm thường xuyên tuyển dụng thêm nhân viên mới để nhằm giảm t._.