Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng

ự xâm nhập của các công ty nước ngoài vào nước ta, cùng với sự xâm nhập này kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty nước ngoài này nhằm tìm chỗ đứng cho mình tại thị trường Việt Nam. Nếu các doanh nghiệp Việt Nam không có những chiến lược đúng đắn thì với xu thế hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam rất có thể sẽ bị đánh bật ta khỏi thị trường trong nước và nhường chỗ cho các công ty nước ngoài. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam là tìm được cho mình chỗ đứng vững trắc không những ở thị trường trong nước mà cả ở thị trường thế giới. Để thực hiện được vần đề này các doanh nghiệp Việt Nam ngoài việc cung cấp các hàng hoá dịch vụ đảm bảo về chất lượng đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, thì các doanh nghiệp Việt Nam phải quan tâm tới một vấn đề rất quan trọng nhưng vấn đề này ở nước ta hiện nay vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm đến. Đó chính là: “Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng” Việc Việt Nam gia nhập WTO khiến cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn. Một thái độ coi thường người tiêu dùng sẽ không tránh khỏi bị người tiêu dùng quay lưng. Chính vì thế nhiều doanh nghiệp đã đưa ra khẩu hiệu “ khách hàng luôn luôn đúng” là để nhân viên không bao giờ tranh luận với khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã yêu cầu nhân viên của mình là luôn nở nụ cười trên môi với khách hàng đây cũng là nét văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp mà các doanh nghiệp Việt Nam cần quan tâm hơn trong thời đại ngày nay nhẵm giữ chân khách hàng tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Một thái độ ứng xứ với khách hàng tốt sẽ là một lợi thế lớn cho doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng, để cho những khách hàng đó trở thành khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Việt Lâm đã giúp em thực hiện đề án này. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn cho đề án của em hoàn chỉnh hơn nữa. NỘI DUNG Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. Văn hoá doanh nghiệp 1.1. Khái niệm về văn hoá. Văn hoá là những đặc trưng về lối sống về hệ thống nhận thức, về ý thức niềm tin giá trị lễ nghi phong tục của một nhóm người hoặc toàn bộ đân chúng trong một xã hội. Đặc điểm của văn hoá: Văn hóa mang tính cộng đồng Văn hoá mang tính tập quán Văn hoá mang tính quy ước Văn hoá được tích lũy hội tụ tồn tại lâu dài, văn hoá có những thay đổi chậm, văn hoá có thể được bổ sung và phát triển nhưng vẫn mang tính truyền thống đặc trưng riêng. 1.2.Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên. Văn hoá doanh nghiệp biểu thị sự thống nhất trong nhận thức của tất cả các thành viên tổ chức về hệ thống những giá trị chung và có tác dụng giúp phân biệt giữa một tổ chức này với một tổ chức khác. Chúng được mọi thành viên trong tổ chức chấp thuận có ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến hành động và việc ra quyết định của từng người và được hướng đẫn cho những thành viên mới để tôn trọng và làm theo. Đặc điểm của văn hoá doanh nghiêp: - Thứ nhất văn hoá doanh nghiệp liên quan đến nhận thức: các cá nhân nhận thức được văn hoá tổ chức thông qua những gì họ nhìn thấy, nghe được trong phạm vi tổ chức. - Thứ hai văn hoá doanh nghiệp có tính thực chứng: Văn hoá doanh nghiệp đề cập đến cách nhận thức các thành viên về nhận thức tổ chức. Có nghĩa là chúng mô tả chứ không đánh giá hệ thống các ý nghĩa và giá trị của tổ chức. 2. Khái niệm về người tiêu dùng Trong pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam ( số 13/1991/PL-UBTVQH 10 ngày 27/4/1999), điều 1 của chương I quy định: “ Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức” Cố tổng thống Mỹ Jonh Kennedy trong bài phát biểu của mình trước thượng viện năm 1962 có đoạn: “ Người tiêu dùng là tất cả chúng ta. Họ là lớp người đông đảo nhất, có ảnh hưởng và chịu ảnh hưởng của tất cả các quyết định về kinh tế, kể cả của nhà nước và của tư nhân…” 2.1. Người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức. Thuật ngữ người tiêu dùng thường được sử dụng để miêu tả hai loại thực thể khác nhau: người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức. Loại thứ nhất, người tiêu dùng là cá nhân mua hàng hoá và sử dụng cho riêng mình, cho sử dụng gia đình, cho sử dụng một thành viên trong gia đình hoặc là quà tặng cho bạn bè. Trong tất cả các nội dung đó, hàng hoá được mua cho sử dụng cuối cùng bởi các cá nhân, được coi là “người sử dụng cuối cùng” hoặc “người tiêu dùng cuối cùng”. Loại thứ hai, người tiêu dùng là tổ chức, bao gồm các tổ chức như: trường học, bệnh viện, nhà thờ…, các cơ quan Chính Phủ ( Trung ương, địa phương), các doanh nghiệp…tất cả đều phải mua sản phẩm, thiết bị và dịch vụ nói chung là các yếu tố đầu vào để tổ chức cho hoạt động của tổ chức mình. 2.2. Người mua là người sử dụng. Một người tiến hàng mua sản phẩm dịch vụ không phải luôn luôn là người sử dụng, hoặc là người sử dụng duy nhất của sản phẩm.Người mẹ có thể mua đồ chơi cho con mình, chị ấy có thể mua bữa tối cho cả nhà và trở thành một trong những người sử dụng sản phẩm ấy…rõ ràng người mua không phải lúc nào cũng là người sử dụng, hoặc là người sử dụng duy nhất các sản phẩm họ mua. Như vậy người đưa ra quyết định mua sản phẩm không đồng nhất với người sử dụng sản phẩm Như vậy: Khái niệm người tiêu dùng hiểu theo nghĩa hẹp là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức; Hiểu theo nghĩa rộng, người tiêu dùng ngoài mục đích mua bán hàng hoá, sử dụng dịch vụ để phục vụ nhu cầu sinh hoạt có thể còn phục vụ cho nhu cầu tái sản xuất kinh doanh. 3.Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng. 3.1. Văn hoá ứng xử và vai trò của văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng. Văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận của văn hoá kinh doanh bao gồm nhiều vấn đề, từ cách quan hệ giữa các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp, đến quan hệ với khách hàng, với người tiêu dùng, từ cách quản lý cho đến cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói, cách bài trí quang cảnh doanh nghiệp và nhiều vấn đề khác nữa…trong đó vấn đề rất quan trong có thể ảnh hưởng quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp, đó là văn hoá ứng xử. Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng được thể hiện qua: Thứ nhất đó là cách ứng xử của nhân viên bán hàng với người tiêu dùng hay còn gọi là khách hàng. Thứ hai là doanh nghiệp phải có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ mình đưa ra, đảm bảo về chất lượng, đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, và doanh nghiệp phải tạo ra văn hoá ứng xử với người tiêu dùng ngay từ nhân viên bán hàng của mình. Thứ ba là trách nhiệm cung ứng hàng hoá phải có vấn đề bảo hành cho người tiêu dùng. Thứ tư là doanh nghiệp phải thông tin trung thực đầy đủ cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ mình đưa ra. Thư năm là doanh nghiệp phải niêm yết công khai giá cả. Thứ sáu là người tiêu dùng có quyền được sử dụng các sản phẩm an toàn cho mình và cho mọi người. Thứ bảy đó là thái độ của doanh nghiệp tiếp thu những ý kiến đóng góp của người tiêu dùng. Qua đó chúng ta có thể nhận thấy được vai trò của văn hóa ứng xử của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng: Tạo ra cho các doanh nghiệp một ý thức kinh doanh lành mạnh. Các nhà doanh nghiệp nếu tạo được tình cảm tốt đối với khách hàng, thì khách hàng sẽ mua thêm hàng hóa, hoặc sẽ quay lại cửa hàng để mua lần khác hay trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Các nhà kinh doanh cần cố gắng giữ gìn không nên để xảy ra tranh chấp với khách hàng, như vậy họ sẽ tiết kiệm được thời gian để nâng cao hiệu quả trong công việc kinh doanh. Nếu cớ phát sinh tranh chấp với khách hàng, thì nên giải quyết thông qua thương lượng hòa giải, không nên nhờ đến tòa án hoặc nhờ đến sự can thiệp từ bên ngoài sẽ rất tốn kém về thời gian và tiền của. Nhiều công ty nhận thấy rằng “Khách hàng có hiểu biết chính là khách hàng tốt nhất” Doanh nghiệp có văn hóa giúp cho khách hàng mua được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực của họ, họ sẽ thỏa mãn hơn. Thông tin trung thực và cặn kẽ về sản phẩm của người kinh doanh sản xuất khiến cho người tiêu dùng ý thức một cách thực tế hơn về lợi ích mà sản phẩm sẽ mang lại. Khách hàng thỏa mãn sự phục vụ của công ty thì công ty đó có lợi về nhiều mặt: họ sẽ nói với bạn bè và người quen về sản phẩm và sẽ càng trung thành hơn với sản phẩm của công ty.Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp là một cách để xây dựng uy tín lâu dài cho doanh nghiệp. 3.2. Văn hoá ứng xử của một số doanh nghiệp trên thế giới. Hiện nay trên thế giới vấn đề văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm chú trọng. Nhiều doanh nghiệp đã coi đây là vấn đề cốt lõi tạo ra sức cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Từ các doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới cho đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ vấn đề văn hoá doanh nghiệp đều được họ quan tâm và thực hiện tốt. Chính đều này đẫ giúp cho những doanh nghiệp này có thể đứng vững và ngày càng phát triển hơn nữa. Trên thế giới hiện nay đã có rất nhiều hội thành lập ra nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và chính những tổ chức này giúp cho việc thực hiện văn hóa ứng xử của các doanh nghiệp trên thế giới theo hệ thống hơn và đảm bảo hơn cho người tiêu dùng. Chính vì thế đã có tổ chức quốc tế của các hội người tiêu dùng (IOCU) “Quốc tế ngưòi tiêu dùng” là một tổ chức phi chính phủ, phi lợi nhuận, được thành lập năm 1960 do 5 tổ chức Người tiêu dung: Mỹ, Anh, Bỉ, Hà Lan và Úc sáng lập, đăng kí hoạt động tại Hà Lan với tên ban đầy là: “ Tổ chức quốc tế của các hội người tiêu dùng”( gọi tắt là IOCV, với số đăng kí SI-49999). Đại hội thế giới của IOCV năm 1995 ở MôngPenLiê (Pháp) đã quyết định đổi tên tổ chức này thành “Quốc tế người tiêu dùng” Quốc tế người tiêu dùng tập hợp những tổ chức người tiêu dùng trên thế giới nhằm bảo vệ và cổ vũ cho quyền lợi của người tiêu dùng thông qua công tác tổ chức, giáo dục nghiên cứu và vận động hành lang với những cơ quan ra quyết định. Là một tổ chức độc lập, hiện nay Quốc tế người tiêu dùng có 245 nhóm thành viên ở 111 nước trên thế giới. Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS) là thành viên chính thức của quốc tế người tiêu dùng từ năm 1991. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu văn hoá ứng xử của một số nước và một số doanh nghiệp tiêu biểu trên thế giới. Tại Pháp: Một người tiêu dùng mua một chiếc may thu thanh, sử dụng hai năm thì bị hỏng, người mua mang đi sửa nhưng không có phụ tùng thay thế vì loại máy đó đã ngừng sản xuất. Người tiêu dùng đi khiếu nại và cuối cùng hãng đó đã phải đổi cho người mua một cái khác mặc dù thời hạn bảo hành đã hết. Tại sao vậy? Bởi vì các doanh nghiệp khi cung ứng sản phẩm cho người tiêu dùng ngoài việc cung cấp sản phẩm họ phải có trách nhiệm cung cấp cả phụ tùng thay thế cho hàng hoá đó mặc dù cho hàng hoá này không còn sản xuất và tiêu thụ trên thị trường, nhưng hiện tại vẫn có người sử dụng hàng hoá dù không sản xuất thứ hàng hoá đó nhưng họ vẫn phải cung cấp phụ tùng thay thế cho người tiêu dùng. Một ví dụ khác: Người chủ và nhân viên cửa hàng không được quyền lục soát túi sách của khách hàng ngay cả khi có sự nghi ngờ. Chỉ có cảnh sát mới có quyền lục soát. Đó là văn hoá của nhân viên bán hàng đối với khách hàng của mình. Khách hàng mua hàng tại các cửa hàng ở Pháp có quyền đòi người bán hàng cấp cho hoá đơn ghi rõ tên người bán hàng, tên khách hàng, ngày bán, số lượng, giá tiền… Tại Nhật: Trong nhiều xí nghiệp sản xuất có những phân ban chuyên phân tích khiếu nại của người tiêu dùng, qua đó xí nghiệp có điều kiện cải tiến quy trình sản xuất và giảm thiểu sai sót làm cho sản phẩm sản xuất ra đáp ứng được người tiêu dùng một cách tốt nhất. Tại Mỹ: Liên đoàn bảo vệ người tiêu dùng ở Mỹ đã thành lập được 63 năm. Tôn chỉ mục đích của tổ chức này là cung cấp thông tin và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trụ sở của liên đoàn đặt tại khu phía Bắc Young Kers ngoại ô New York, hiện có trên 100 kỹ sư làm việc trong nhiều lĩnh vực kiểm tra chất lượng, độ bền, độ an toàn của hàng hóa, từ đó rút ra kết luận sản phẩm đó có tương xứng với giá cả không. Phòng thí nghiệm của Liên đoàn được trang bị hiện đại nhằm đảm bảo độ chính xác cho thí nghiệm. Ví dụ, để nhận biết một loai máy giặt có khả năng giặt sạch quần áo đến đâu, người ta cho vào máy giặt một dụng cụ đo màu rồi giặt, sau đó căn cứ vào chỉ thị màu của dụng cụ mà đánh giá. Những kết quả của cuộc thử nghiệm này được thông báo trên tạp chí “Consumer Report” bản tin người tiêu dùng và mọi người tiêu dùng đều có thể nhận biết được tin tức này trên báo… Cửa hàng thức ăn nhanh Mc Donad’s: Với một hệ thống hơn 18.000 cửa hàng bán lẻ ở 90 nước khác nhau và hơn 23 triệu đôla doanh thu hàng năm,thì cứ trung bình khoảng 3 tiếng đồng hồ sẽ lại có một  nhà hàng mới của McDonald’s được khai trương ở một nơi nào đó trên toàn thế giới. Sỡ dĩ  có được thành quả như vậy hoàn toàn phụ thuộc rất nhiều vào chính định hướng tiếp thị bán hàng mạnh mẽ của hãng : McDonald’s biết được nên làm thế nào để có thể cung  cấp được sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng cùng với khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của họ. Trước khi McDonald’s ra đời, người dân Mỹ có thể ăn hamburger tại các nhà hàng hay trong những quán ăn rẻ tiền.Thế nhưng có điều khiến họ không cảm thấy được hài lòng chính là chất lượng không được ngon của bánh hambuger,  một thái độ phục vụ chậm chạp và chẳng mấy thân thiện, sự bài trí  không lấy  gì là thu hút , bắt mắt, điều kiện vệ sinh thật tồi tệ và một bầu không khí ồn ào,xô bồ xung quanh. Vào năm 1955, Ray Kroc , 52 tuổi, một nhân viên bán máy đánh sữa bắt đầu cảm thấy hứng thú với hệ thống 7 nhà hàng thức ăn nhanh do Richard và Maurine McDonald làm chủ. Ông ta đã mua lại chúng với giá 2,7 triệu đôla và bắt đầu mở rộng quy mô bằng việc bán luôn quyền kinh doanh, theo đó, số lượng các nhà hàng đã tăng lên nhanh chóng. Cùng với thời gian, McDonald’s cũng đã có nhiều sự biến đổi tích cực. Hãng đã mở rộng thêm những khu vực ngồi ăn cho khách hàng, sắp xếp lại cách bài trí, tung ra hàng loạt thực đơn điểm tâm, trong đó bổ sung nhiều món ăn mới và khai trương thêm nhiều đại lý khác tại những khu vực dân cư nhộn nhịp sầm uất. Tâm lý tiếp thị của Kroc được gói gọn và thể hiện rõ trong khẩu hiệu  ‘QSC & V’ của McDonald’, đó chính là chất lượng ( quality), dịch vụ(service), vệ sinh an toàn (cleanliness) và giá trị (value). Khách hàng đặt chân vào một nhà hàng sạch sẽ không bám một vết bụi, tiến lại gần người bán hàng đầy vẻ thân thiện, nhanh chóng được thưởng thức một bữa ăn ngon miệng, có thể ăn tại chỗ hoặc mang về. Tại đây, không hề có những máy nghe nhạc bằng đồng xu, điện thoại hay máy bán thuốc lá tạo thành một nơi tụ tập cho thanh thiếu niên, mà hoàn toàn chỉ là một nơi dành riêng cho gia đình, đặc biệt có một sức thu hút vô cùng mạnh mẽ đối với trẻ em. McDonald’s đã ngày càng hoàn thiện nghệ thuật phục vụ khách hàng và huấn luyện một cách tỉ mỉ những điều căn bản nhất cho đội ngũ nhân viên và các đại lý của mình.Tất cả các nhà đại lý đều được tham gia huấn luyện tạị trường đại học Hambuger  của McDonald’s tại làng Elk Grove thuộc vùng Illinos.McDonald’s sẽ tiến hành giám sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua viêc thường xuyên tổ chức các khảo sát ý kiến khách hàng và dốc sức cải tạo phương thức sản xuất hambuger nhằm làm đơn giản hoá quá trình hoạt động, giảm giá bán, tăng cường dịch vụ và dành cho khách hàng sự quí mến hơn nữa. Vượt lên tất thẩy những nỗ lực này, mỗi nhà hàng McDonald’s đều hoạt hút cộng đồng và các dự án về dịch vụ. Do đâu mà Mc Donald lại có thể phát triển mạnh mẽ như vậy? Do người quản lý của công ty chú ý đến người tiêu dùng quan tâm tới họ thỏa mãn nhu cầu của họ. Thái độ phụ vụ của nhân viên bán hàng với khách hàng khiến cho người mua cảm thấy họ được tôn trọng và họ muốn quay lại. Tóm lai văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đến người tiêu dùng được rất nhiều nước trên thế giới chú trọng trong chiến lược phát triển của các doanh nghiệp. Vậy tại sao các doanh nghiệp Việt Nam ta không tìm hiểu và đưa ra những chiến lược về văn hoá ứng xử với người tiêu dùng nhằm có thể thu hút và giữ chân khách hàng để cho doanh nghiệp ngày càng phát triển. Thực trạng văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng. Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng. Sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với yều cầu của người tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng phải phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Tức là doanh nghiệp hãy quan tâm xem khách hàng đang có nhu cầu gì từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ thoả mãn được nhu cầu đó, có như vậy thì mới đáp ứng được khách hàng. Sản phẩm dịch vụ phải có giá trị sử dụng nhất định và có giá cả phù hợp. Đó chúng là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hiện nay vấn đề chất lượng về hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam đang là một bức xúc lớn đối với người tiêu dùng. Rất nhiều doanh nghiệp đã đưa ra thị trường những sản phẩm có chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng đến sức khoẻ của người tiêu dùng như nước tương có chứa chất 3- MPCD chất gây ung thư cho người sử dụng, nước lẩu có những gia vị không rõ nguồn gốc xuất xứ, trong một số siêu thị trong thời gian qua bán những hàng hoá đã hết hạn sử dụng… Chính những điều này đã gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng cũng từ đó gây cho họ tâm lý không dùng sản phẩm đó nữa. Như vậy doanh nghiệp đã mất đi những khách hàng của mình đây là một tin xấu đối với doanh nghiệp. Tại sao khách hàng lại không dùng sản phẩm của doanh nghiệp nữa? Đơn giản là vì các doanh nghiệp này chưa có văn hoá ứng xử tốt với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp Việt Nam nên chú trọng hơn trong vấn đề ứng xử với người tiêu dùng của mình họ là nhân tố chính giúp cho doanh nghiệp phát triển. Chất lượng tốt theo quan niệm hiện nay không phải là cái gì tốt nhất (nhưng quá đắt) mà phải là phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Hàng hoá do doanh nghiệp cung ứng phải có giá trị sử dụng nhất định và doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về hàng hoá mình cung ứng ra. Người tiêu dùng Việt Nam luôn có tâm lý khi thấy doanh nghiệp có những thái độ hành động lời nói thể hiện trách nhiệm về hàng hoá mình cung cấp ra thì họ tin tưởng rất nhiều vào doanh nghiệp và hàng hoá đó. Doanh nghiệp tạo được lòng tin ở khách hàng khuyến khích họ đến với doanh nghiệp tiêu dùng những sản phẩm của mình làm ra. Vậy mà tại sao ở Việt Nam lại có rất nhiều nơi có câu thường thấy “ ra khỏi cửa hàng, chúng tôi không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thế hiện hết trách nhiệm của mình với người tiêu dùng. Những doanh nghiệp có văn hoá ứng xử với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển hơn nữa trong xu thế mà khách hàng là thượng đế như hiện nay. Doanh nghiệp phải có trách nhiệm về vấn đề bảo hành đối với hàng hoá dịch vụ mình cung ứng. Mỗi sản phẩm phục vụ cho một tiện ích của con người đều được sản xuất ra sau một quá trình công nghệ, rồi qua một quá trình lưu thông phân phối mới đến tay người tiêu dùng. Các nhà sản xuất đã không ngừng cải tiến công nghệ để hoàn thiện sản phẩm. Nhưng dà cho một sản phẩm đã có mức độ hoàn thiện rất cao, xét toàn bộ cá khâu từ sản xuất đến lưu thông phân phối, không thể tuyệt đối tránh hết mọi yếu tố ngẫu nhiên do chính người sản xuất và lưu thông phân phối gây ra lam phương hại đến sản phẩm. Việc bảo hành sản phẩm được đặt ra trước hết xác nhận những hư hỏng. trục trặc của sản phẩm là thuộc về trách nhiệm của người Trong trách nhiệm về cung ứng hàng hóa cho người tiêu dùng có vấn đề bảo hành . Có nhiều sản phẩm không có bảo hành, hoặc bảo hành có thời hạn, nhưng lại có sản phẩm được quảng cáo là “ bảo hành vĩnh viễn”. Luật bảo vệ người tiêu dùng ở một số nước quy định người cung ứng có trách nhiệm bảo hành sản phẩm của mình trong thời gian có giá trị sử dụng. Thời gian này thay đổi tuỳ loại sản phẩm tương ứng với thời gian còn giá trị của nó. Vì vậy không có giấy bảo hành thì sản phẩm vẫn được bảo hành trong thời gian quy định. Bảo hành vĩnh viễn có thể hiểu như một lời quảng cáo mà người tiêu dùng chẳng mấy quan tâm. Doanh nghiệp mà biết quan tâm đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng là một doanh nghiệp có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng ra , cả về vấn đề bảo hành.Hiện nay ở VIỆT NAM có nhiều cửa hàng ghi câu: ”Ra khỏi cửa hàng chúng tôi không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thể hiện hết trách nhiệm của mình với người tiêu dùng.Những doanh nghiệp có văn hoá ứng xử với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển mạnh trong xu thế mà khách hàng là thượng đế như ngày nay. Nhưng ngoài những doanh nghiệp nói trên thì hiện nay ở VIỆT NAM cũng có rất nhiều doanh nghiệp có trách nhiệm với khách hàng của mình , đó chính là văn hoá ứng xử. Chúng ta có thể nói đến ở đây như doanh nghiệp máy tính Trần Anh. Tại Trần Anh có một trung tâm bảo hành máy tính, khi bạn mua tính tại Trần Anh, nếu máy có bất kì sự cố gì bạn có thể mang máy đến trung tâm này để bảo hành. Sau khi bảo hành có rất nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng . Chỉ với một hành động cảu trung tâm Trần Anh là: trung tâm gọi về cho khách hàng hỏi về chiếc máy sau khi bảo hành có còn vấn đề gì không. Chỉ với một sự quan tâm nhỏ khách hàng đã tạo nên tâm lý tin tưởng ở khách hàng với doanh nghiệp. Đây là một văn hoá ứng xử mà nhiều doanh nghiệp nên học tập. 2. Ứng xử của nhân viên bán hàng và doanh nghiệp với người tiêu dùng. Hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam chưa thực sự chú trọng đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng . Một số doanh nghiệp đã chú ý đến vấn đề này nhưng chưa thực sự đặt vấn đề này lên vị trí quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Vấn đề văn hoá ứng xử với người tiêu dùng với của doanh nghiệp được thể hiện trước tiên là thái độ ứng xử của các nhân viên bán hàng ở các doanh nghiệp đó. Cách cư xử của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến sự mua hàng và sự trở lại mua hàng của khách hàng sau này. Vậy mà tại sao một số của hàng lại có những nhân viên tỏ ra rất bất lịch sự với khách hàng của mình. Hiện nay, lực lượng nhân viên bán hàng hội đủ tiêu chuẩn: kiến thức chuyên môn, thái độ tích cực về nghề nghiệp và kỹ năng ứng dụng để cung cấp cho các doanh nghiệp chỉ thỏa mãn 30%-40% nhu cầu tuyển dụng. Một thực tế ở Việt Nam hiện nay là có rất nhiều nhân viên bán hàng tỏ thái độ rất bất lịch sự với người mua hàng của mình như: Người tiêu dùng ghé qua cửa hàng cơ khí để mua một chiếc then sắt mới. Chiếc then cửa duy nhất mà bạn tìm thấy lại quá dài nên nhân viên bán hàng vui vẻ cắt bớt đi một đoạn cho phù hợp. Khi người đó đang cưa, chủ cửa hàng tiến lại phía sau và càu nhàu nói: "Lão ấy không có một chiếc cưa ở nhà sao?”. Cảm giác của người tiêu dùng lúc này sẽ như thế nào? Chắc hẳn cảm giác sẽ chuyển từ vui vẻ thoải mái khi được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ sang khó chịu, bực dọc khi nghe những lời nói đó từ chủ cửa hàng. Bất kể ai trong chúng ta chắc đều từng một lần bị đối xử theo cách bình luận hớ hênh như vậy tại các công ty cho dù ở bất cứ quy mô hay loại hình kinh doanh nào, nhưng như vậy không có nghĩa rằng điều này là bình thường và không cần chú tâm tới. Các công ty bán hàng cũng như các sân bay và các siêu thị ở Việt Nam, cần phải có một khóa học cho các nhân viên biết làm sao để đối xử với khách hàng và bỏ đi thói hống hách kiêu căng và nhất là cái tật "đốt vía" Khách hàng đi mua quần áo ở một cửa hàng dệt kim Đ.X - nhãn hiệu nổi tiếng trong nước, cô bán hàng mặt mày lầm lì như robot, khách hàng hỏi chỉ gật và lắc, thỉnh thoảng mới miễn cưỡng nói một câu như sợ tốn năng lượng. Ngày nọ, tôi đang đứng ngắm nghía trước quầy điện máy của một cửa hàng bách hóa thì có hai người một nam một nữ, không biết có phải là vợ chồng trẻ hay không, đến đứng bên cạnh. Họ thì thào trao đổi rồi đề nghị cô bán hàng cho xem chiếc nồi cơm điện giá hơn ba trăm nghìn đồng. Hai người nhận chiếc nồi, mở ra đóng vào, xem xét cẩn thận và đề nghị cho đổi, vì chiếc nồi hở nắp. Cô bán hàng nhận lại mà như giằng lấy chiếc nồi từ tay chàng trai, miệng thốt ra một câu, làm tôi - một kẻ không can dự, cũng phải sững sờ: "Ba trăm nghìn thì chỉ thế thôi, muốn không hở thì mua nồi hơn sáu trăm kia kìa!", rồi cô thản nhiên quay sang chỗ khác. Ðôi trai gái đi ra, còn tôi cũng không muốn lưu lại, bụng bảo dạ bán hàng như thế thì bán cho ai. Lại nhớ trước Tết năm ngoái, tôi từng chứng kiến một chị bán thịt bò ở Chợ Mơ, mặt hoa da phấn, tay vung con dao sáng lóe, nhọn hoắt, miệng nói với theo hai mẹ con một chị mua hàng: "Ít tiền mà cũng đòi ăn thịt bò!". Quả là không còn gì để nói. Nhìn mẹ con chị nọ lủi thủi dắt tay nhau khuất dần nơi đầu dãy, nhìn cô bán hàng mặt mũi phả phê, tôi nghĩ đến sự xúc phạm lẫn nhau chứ không nghĩ đến quan hệ giao tiếp giữa người bán người mua. Có một thực tế là ở Việt Nam hiện tại, dường như giữa sự phong phú của hàng hóa với năng lực giao tiếp của người bán đang có một khoảng cách khá lớn. Bởi thường thì các "thượng đế" rất khó được gặp một người bán hàng mà, dù mua hay không, người ta vẫn giữ được ấn tượng gần gũi để lần khác trở lại. Người mua hàng ở Việt Nam hôm nay hẳn không còn xa lạ với cung cách những người bán hàng thường niềm nở với khách hàng lúc họ bước vào cửa hàng và lạnh lùng, mặt mũi tối sầm khi họ đi ra mà không mua, thậm chí lẩm bẩm "chửi thề", xòe diêm châm que hương hay mảnh báo để "đốt vía". Ra phố, vào chợ sắm sanh, người ta luôn được chứng kiến những tình huống "éo le" như vậy, nên nhiều người không dám đi mua hàng vào buổi sáng. Ðấy là chưa nói tới cung cách kẻ cả, hợm hĩnh, đôi khi là thái độ "khinh người rẻ của" mà nhiều người bán hàng "bày tỏ" với vị khách nào ăn mặc xuềnh xoàng, dắt theo chiếc xe đạp cũ kỹ. Ðấy là chưa nói ở một số cửa hàng, đại lý có thuê người đứng bán còn lý thú hơn, bởi mỗi khi vắng mặt ông chủ bà chủ là các nhân viên lập tức tăng giá để kiếm thêm chút đỉnh. Ðấy là chưa nói những anh chàng mặt mày bặm trợn, xông ra giữa đường, túm áo nắm ghi-đông người qua kẻ lại. Những anh này sẵn sàng "xắn tay áo" thượng cẳng chân hạ cẳng tay với quầy hàng bên cạnh và văng tục vào mặt người qua đường nếu họ tỏ ý khó chịu. Ðấy là chưa nói tới chuyện người ta "nói thách" với những cái giá cao ngút trời. Ðấy là chưa nói người ta thản nhiên bán "hàng giả"... Tóm lại là "văn hóa bán hàng" đang thật sự là một vấn nạn trong quan hệ mua - bán ở Việt Nam hiện tại. Chẳng thế mà có một người bạn mua một chiếc áo sơ-mi tơ tằm, về nhà vợ hỏi giá bao nhiêu, anh bảo 90 nghìn đồng, vợ xuýt xoa khen rẻ. Một hôm vội đi làm, tìm mãi không thấy áo, cáu tiết anh quát con ỏm tỏi: "Cái áo 180 nghìn của bố chứ ít à!". Lúc ấy cả nhà mới té ngửa, hóa ra người bạn đã "hạ giá" hẳn một nửa. Mua bán đàng hoàng, giá cả phân minh, thì đâu đến mức bạn tôi phải "nói dối" vợ con như thế! Khi khả năng kinh tế của mọi người, của mọi gia đình ngày càng tăng lên thì sự phong phú, đa dạng của hàng hóa là một trong những điều kiện để đáp ứng những nhu cầu mới của mức sống mới. Với kinh tế hàng hóa, nhất là trong khu vực bán lẻ, việc bán được nhiều hàng trở thành đòi hỏi thiết yếu. Vì thế người ta phải triển khai vô số các thủ pháp hấp dẫn để tạo nên mối tương thích gần gũi giữa người bán và người mua, với mục đích hàng hóa có thể đến với mọi kiểu loại nhu cầu và mọi loại sở thích, thị hiếu của người tiêu dùng, lại phù hợp "túi tiền" của họ. Trong hoàn cảnh ấy, "văn hóa bán hàng", cụ thể hơn là thái độ ứng xử trong giao dịch với khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Nhưng "văn hóa bán hàng" không phải là các tiêu chí muốn là được, mà phải học, phải biết vận dụng chúng một cách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. Có cảm giác là đa số người bán hàng ở Việt Nam hôm nay - đặc biệt là những người bán lẻ, hình như vẫn còn bị ám ảnh bởi thói "tiểu nông tư hữu", bán một lần là xong. Thói quen đó không đem tới cho người ta tầm nhìn xa trông rộng, để tìm ra phương cách nhã nhặn, văn minh, lôi cuốn trong giao tiếp với khách hàng. Văn hóa bán hàng cũng là văn hóa ứng xử. Và quả sẽ là bi kịch nếu các thương nhân vừa muốn bán được nhiều hàng hóa lại vừa xúc phạm khách hàng của mình! Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang trong xu thế hội nhập thì vấn đề văn hoá ứng xử với khách hàng của các nhân viên bán hàng cần được chú trọng hơn nữa. Các doanh nghiệp hãy tao nên nét văn hoá ứng xử cho doanh nghiệp mình bắt đầu từ cử chỉ phong cách thái độ của những nhân viên bán hàng. Tạo lập một phong cách bán hàng chuyên nghịêp,nhiệt tinh. Đây chính là bộ mặt của doanh nghiệp 3.Thông tin trung thực đầy đủ cho người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có văn hoá trong kinh doanh là doanh nghiệp biết quan tâm đối xử với khách hàng 3.1 Thông tin về sản phẩm dịch vụ Các doanh nghịêp khi đưa sản phẩm dịch vụ ra thì phải cung cấp thông tin trung thực đầy đủ cho người tiêu dùng về chất lượng hàng hoá ,về ngày sản xuất,hạn dùng ,về thành phần ,cấu tạo,nơi sản xuất…. Hướng dẫn chu đáo cho người tiêu dùng sử dụng tốt những sản phẩm của mình .Tất cả những vấn đề này là một cách ứng xử văn minh của doanh nghiệp, phù hợp với văn hoá của doanh nghiệp. Hướng dẫn sử dụng đầy đủ rõ rang dễ hiều cho người tiêu dùng không chỉ thể hiện mối quan tâm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng mà còn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp ,làm tăng giá trị hàng hoá của doanh nghiệp,làm tăng tín nhiệm của người tiêu dùng với doanh nghiệp . 3.2 Thông tin cho khách hàng nhằm phân biệt được hàng thật hàng giả Vấn đề hàng thật hàng giả hàng nhái, hàng kém chất lượng hiện nay đang là bức xúc lớn với người tiêu dùng. Theo thống kê của quản lý thị trường và công an kinh tế thì nạn sản xuất và tiêu thụ hàng giả hàng nhái trong thời gian gần đây có chiều hướng gia tăng. Mấy năm gần đây, bình quân mỗi năm có khoảng 300 vụ buôn bán hàng giả bị khởi tố hình sự trong tổng số 4000- 5000 vụ vi phạm. Theo số liệu tổng hợp một năm thực hiện chỉ thị số 31/CT- Ttg ngày 27/10/1999 của Thủ tướng Chính phủ về đấu tranh chống sản xuất và buôn bán hàng giả._.