Vận dụng Marketing hỗn hợp nhằm thu hút thị trường khách Pháp của trung tâm du lịch quốc tế và du học NATOURCO

tế tới Việt Nam luôn là câu hỏi được ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế nói riêng đặc biệt quan tâm. Mà muốn thu hút khách quốc tế tới Việt Nam thì việc nghiên cứu và thực hiện các biện pháp Marketing hỗn hợp là không thể thiếu đối với một công ty du lịch. Chính vì sự quan trọng này mà em xin chọn đề tài: Vận dụng Marketing hỗn hợp nhằm thu hút thị trường khách Pháp tại trung tâm du lịch quốc tế và du học Natourco. Do sự hạn chế về hiểu biết về kiến thức và kinh nghiệm nên bài viết không thể tránh khỏi sơ xuất. Em kính mong các thầy cô đóng góp ý kiến cho em. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Trung tâm du lịch quốc tế và du học Natourco, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Ngô Đức Anh đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề này. Chương 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành quốc tế và áp dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hút khách tại các công ty lữ hành quốc tế 1.1. Khái quát về công ty lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty lữ hành và vai trò của công ty lữ hành * Công ty lữ hành. Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. Ở thời kỳ đầu tiên các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán các sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không v.v... Khi đó thì các công ty lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v...) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn liên tục được mở rộng và tiến triển. Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành. Khi dã phát triển cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý, các công ty lữ hành đã tự tao ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô tàu thuỷ và các chuyến thăm quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho hkách hàng với một mức giá gộp. ở đay công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở nhười bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ công ty lữ hành được coi là những công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn, nhà hàng, hàng không, thăm quan... và bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ. Trong cuốn từ điển quản lý du lịch khách sạn và nhà hàng công ty lữ hành được định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch. ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, dược thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.(Thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- Số 715/TCDL ngày 9/7/1994) Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở Châu âu, Châu á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế. ở giai đoạn này thì công ty lữ hành không chỉ là người bán ( phân phối), người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. từ đó có thể nêu một định nghĩa công ty lữ hành như sau: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch chọn gói cho khách du lịch, ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm baỏ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. * Vai trò của công ty lữ hành Khi thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành các công ty lữ hành đã mang lại những lợi ích: Ÿ Lợi ích cho nhà cung cấp: Các công ty lữ hành sẽ cung cấp các nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng được ký kết giữa hai bên giữa các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành. Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của các công ty lữ hành. đặc biệt đối với các nước đang phát triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quốc tế. Ÿ Lợi ích cho khách du lịch: Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành khách du lịch tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp cho chuyến du lịch của họ. Không những thế khách du lịch còn được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú, hấp hẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất. Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch, các công ty lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có mức giá hấp dẫn đối với khách. Một lợi thế không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩn trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hướng dẫn của các nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa có quyền lựa chon vừa cảm thấy yên tâm và hài lòng với chính quyết định của bản thân họ. Ÿ Lợi ích cho điểm đến du lịch: Các nhà kinh doanh lữ hành tạo ra mạng lưới marketing du lịch quốc tế. Thông qua đó mà khai thác được các nguồn khách, thu hút khách du lịch đến với điểm du lịch, giới thiệu trực tiếp sản phẩm của nơi đến thông qua tiêu dùng và mua sắm của khách quốc tế tại nơi đến du lịch. 1.2.1. Các loại hình công ty lữ hành (inbound, outbound, nội địa) Trong thực tế ở Việt Nam căn cứ vào chức năng kinh doanh các công ty lữ hành được phân loại như sau: (trang bên) Công ty lữ hành Du lịch Các đại lý du lịch ( Travel Agent ) -Các CTLH -Các CTDL (Tour Operator- TO) Các ĐLDL Bán buôn Các ĐLDL Bán lẻ Các điểm Bán Các CTLH tổng hợp Các CTLH nhận khách Các CTLH gửi khách Các CTLH quốc tế Các CTLH Nội địa ( Travel Agent / Tour Operators) Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành . * Công ty lữ hành nội địa: là công ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dich vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam . * Công ty lữ hành quốc tế: là công ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại việt nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. * Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch. Với bất cứ một doanh nghiệp nào thì tổ chức của nó cũng gồm có bốn bộ phận. -Bộ phận "sản xuất "(sản xuất ra sản phẩm) -Bộ phận bán và Makerting (tìm hiểu nhu cầu, thiết kế sản phẩm và chịu trách nhiệm bán và khuyến khích bán) -Bộ phận tài chính kế toán. Bộ phận hỗ trợ phát triển. Một công ty lữ hành được tổ chức như sau. Giám đốc bộ phận hỗtrợ phát triển bộ phận Du lịch Các bộphận tổng hợp Cn đd Kdk s Kd vc Kd ks hd TT Đh Hc Ns Tc Kt Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch * Bộ phận tổng hợp: Là bộ phận đảm bảo cho các hoạt động của công ty diễn ra một cách bình thường. Trong nhóm bộ phận này, bộ phận tài chính kế toán là quan trọng nhất của công ty với nhiệm vụ theo dõi kiểm soát toàn bộ tình hình tài chính thu chi, lãi, lỗ của công ty. *Khối các bộ phận du lịch: Là những bộ phận quan trọng nhất của công ty lữ hành bao gồm ba phòng: thị trường, điều hành,hướng dẫn. + Bộ phận thị trường: Có chức năng nghiên cứu thị trường thiết lập mối quan hệ với các nguồn khách: các công ty du lịch, các công ty lữ hành gửi khách, khách du lịch, các khách hàng lớn, tổ chức các hoạt động quảng bá: Tham dự hội chợ, tham dự quảng cáo nhằm tạo dựng lòng trung thành. Xây dựng các chiến lược phát triển xâm nhập thị trường mới. Tóm lại phòng thị trường phải thiết lập được thị trường cho công ty tức là kiến tạo các nguồn khách cho công ty. + Bộ phận điều hành là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu trong việc cung cấp các sản phẩm và du lịch. Tổ chức, thực hiện điều phối các chương trình du lịch của công ty. Bộ phận này quyết định khả năng cung ứng sản phẩm du lịch cho khách thông qua quan hệ với các cơ sở cung cấp, ký kết các hợp đồng phục vụ khách với các cơ sở này. + Bộ phận hướng dẫn: Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức. Điều động hướng dẫn cho các chương trình du lịch. Hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chương trình du lịch của công ty thông qua việc hướng dẫn đoàn. Là người đại diện trực tiếp cho công ty nghiệm thu những sản phẩm của các nhà cung cấp dành cho khách du lịch theo đúng thoả thuận của công ty và những nhà cung cấp. - Bộ phận hỗ trợ và phát triển: Các bộ phận này, vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh . Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết của công ty, nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của công ty. - Mô hình tổ chức như trên là một công ty lữ hành có quy mô vừa và nhỏ, phổ biến ở nước ta. Một xu hướng phổ biến là những công ty du lịch có quy mô lớn thường kết hợp nhiều loại hình hoạt động kinh doanh. Khi đó ta khó có thể khẳng định đó là công ty lữ hành, một công ty kinh doanh khách sạn hay một công ty kinh doanh vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi , giải trí và hoạt động nào là bổ sung cho hoạt động nào Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành và hoạt động khai thác khách của công ty lữ hành quốc tế khai thác khách Inbound * Sản phẩm dịch vụ trung gian: Chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt đông bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. các đại lý du lich không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt đông như một đại lý bán hoặc một đIểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phưởng tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô Môi giới cho thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp Môi giới và bán bảo hiểm Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn Các dịch vụ môi giới trung gian khác * Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch quốc tế. Ví dụ như các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch chọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. * Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành càng phong phú. Hoạt động Marketing hỗn hợp trong hoạt động của công ty lữ hành quốc tế Khái niệm về Marketing và Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch ( chiến lược chung marketing, thị trường du lịch, phân đoạn thị trường du lịch….) * Marketing du lịch. Có thể nói đã có rất nhiều định nghĩa marketing trong du lịch từ các góc độ khác nhau. Theo tổ chức du lịch thế giới WTO thì: “ Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”. Theo Micheal Cotlman: “Marketing là một hệ thống những nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến lược bao gồm quy mô hoạt động, thể thức cung cấp, bầu không khí du lịch, phương pháp dự đoán sự việc, lập ngân quỹ, ấn định giá cả và quảng cáo phát triển". Theo Alasta Morison: “Marketing là một quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý, nghành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt dộng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và mục tiêu của công ty và của cơ quan quản lý đó. Để đạt được kết quả cao nhất marketing đòi hỏi sự cố gắng của mỗi người trong công ty và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng ít nhiều có hiệu quả". Qua một số định nghĩa trên có thể rút ra một số kết luận sau: - Marketing thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách du lịch - Hoạt động marketing là hoạt động quản lý liên tục và là quá trình liên tục. - Hoạt động marketing là một tiến trình liên tục gồm nhiều bước nối tiếp nhau. - Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt bởi vì thông qua nghiên cứu sẽ nắm được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả. - Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công ty lữ hành và khách sạn hợp tác với nhau. - Hoạt động marketing không phải là hoạt động riêng của bộ phận nào mà là trách nhiệm của mỗi người trong công ty. * Thị trường du lịch: Là một bộ phận đặc biệt của thị trường hàng hoá và dịch vụ, là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ trao đổi ,mua bán giữa khách du lịch và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Đặc điểm: - Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn thị trường hàng hoá. - Thị trường du lịch chủ yếu là dịch vụ . * Phâ đoạn thị trường du lịch: Lựa chọn thị trường mục tiêu là một trong những nội dung quan trọng nhất của lý thuyết marketing và là một khâu không thể thiếu được của tiến trình hoạch định các chiến lược makerting. Xét trong phạm vi của khái niệm, marketing, doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng bằng những nỗ lực marketing nổi trội hơn đối thủ cạnh tranh khi họ chọn được một thị trường mục tiêu phù hợp. Lý do phải phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu xuất phát từ chân lý rất đơn giản: thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng rất lớn khách hàng với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng tài chính rất khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có thể với tất cả các khách hàng tiềm năng. Mặt khác, doanh nghiệp không chỉ có một mình trên thị trưòng. Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau. Mỗi một doanh nghiệp thường chỉ có một thế mạnh xét trên một phương diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu thị trường. Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, thực chất là vấn đề tập trung nỗ lực của doanh nghiệp đúng thị trường, xây dựng cho mình một tư cách riêng một hình ảnh riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của doanh nghiệp được khai thác một cách hiệu quả nhất. Phân đoạn thị trường mục tiêu: Là phát triển dịch vụ và chính sách makerting hàng hoá để chia thị trưòng thành các phân đoạn có tính chất đồng nhất. Các tiêu chí để phân đoạn thị trường : - Phân đoạn theo địa lý - Phân đoạn theo dân số-xã hội - Phân đoạn theo tâm lý học - Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng * Thị trường mục tiêu: Là một trong những phân đoạn mà doanh nghiệp lựa chọn để tập trung các nỗ lực Makerting. Chiến lược marketing: Là sự lựa chọn một phương hướng hành động từ nhiều phương án khác nhau liên quan đến các nhóm khách hàng cụ thể, các phương pháp truyền thông, các kênh phân phối và chính sách tính giá. Marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành quốc tế Inbound (marketing mix) 1.2.2.1. Chính sách sản phẩm: Đứng trên góc độ thoả mãn khách hàng thì sản phẩm du lịch có thể xác định như tập hợp của những yếu tố thoả mãn và những yếu tố không thoả mãn mà du khách nhận được trong quá trình du lịch. Những yếu tố thoả mãn bao gồm: - Sự thoả mãn về sinh lý: Những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, đồ uống quyến rũ và môi trường thoải mái. - Sự thoải mái về kinh tế - Sự thoải mái về xã hội - Sự thoả mãn về tâm lý Những yếu tố tạo ra sự bực tức cho khách, làm cho họ khó chịu có thể nằm trong phạm vi khả năng điều chỉnh của những nhà quản lý hoặc cũng có thể không, nó bao gồm: - Những yếu tố chủ quan: Những sai sót, nhứng yếu kém của nhân viên phục vụ hoặc trình độ tổ chức quản lý - Những yếu tố khách quan: Tình trạng tồi tệ của hệ thống giao thông, tính thời vụ của thời tiết hoặc của động- thực vật. Mục đích của chính sách sản phẩm là đem dến cho du khách nhiều yếu tố thoả mãn nhất. Trong mục này xin được đề cập đến chính sách sản phẩm trên ba vấn đề chủ yếu là chất lượng sản phẩm, sản phẩm mới, và những điều chỉnh theo chu kỳ sống của sản phẩm. * Chất lượng sản phẩm Để có thể thực hiện các mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (Khách thoả mãn các nhu cầu về tham quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể (Chất lượng khách sạn, trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm đến sản phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng giá trị của sản phẩm. Hầu như tất cả doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo ( trong môi trường cạnh tranh gay gắt ), ngay cả sản phẩm chủ thể tương đương nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ như làm gia tăng chất lượng sản phẩm. Ví dụ: Ÿ Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký đặt chỗ và mua chương trình: Thông tin thừơng xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện ( Qua mạng, Fax, Telephone...) , thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp. Ÿ Tư vấn cho khách hàng, giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp. Đội ngũ bán của các đại lý, các sản phẩm quảng cáo, Catolgue Ÿ Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí, trang thiết bị, dịch vụ phòng, đồ ăn uống, uy tín, ... Ÿ Nhữnh hình thức thanh toán thuận tiện: Chấp nhận thanh toán chậm (phải có sự bảo đảm ), các hình thức thanh toán hiện đại. Ÿ Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin, chúc mừng, ưu đãi về giá, thời hạn đăng ký..... Ÿ Những ưu đãi dành cho khách du lịch tập thể * Sách sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Bởi lẽ sản phẩm mới chính là một giải pháp cho những doanh nghiệp muốn khẳng định vị trí của mình trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Có một số loại sản phẩm mới sau đối với kinh doanh lữ hành: - Tuyến diểm du lịch mới (lần đầu tiên đưa vào khai thác). - Phương thức du lịch mới. - Thị trường mới (tức sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới) - Giảm chi phí (tức sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp hơn sản phẩm hiện có) - Hoạt động du lịch mới (trong chương trình du lịch mới có sự thay đổi một số hoạt động so với chương trình cũ). Các ý tưởng về các chương tình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồn khác nhau: từ những nội lực của cong ty như công tác nghiên cứu phát triển, đội ngũ nhân viên các đại lý bán, công ty mẹ... hoặc từ những nguồn lực bên ngoài như đối thủ cạnh tranh, các đại lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà tư vấn. Một chương trình du lịch mới bao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới, hoàn thiện từ tuyến điểm, chất lượng, thời gian mức giá tới phương thức, hình thức đi du lịch. Hai yếu tố chủ đạo tạo nên sản phẩm mới hoàn toàn là tuyến điểm và hình thức du lịch Trước khi tiến hành xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch, đặc biệt cần thiết là các chuyến khảo sát thực địa. Phải nắm rõ địa hình, thời tiết khí hậu, diều kiện giao thông, môi trường xã hội tục tập quán, tìm hiểu và phân tích khả năng của các nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành địa phương, mức giá của các công ty và dịch vụ, thu thập thônh tin, tài liệu về các tài nguyên du lịch. Đánh giá các chương trình du lịch một cách toàn diện trên các phương diện: tài chính, sản xuất, sản phẩm, marketing và bán, Chuẩn bị chu đáo cho các hướng dẫn viên về các tuyến điểm chương tình mới đồng thời tạo điều kiện cho hướng dẫn viên đi khảo sát, thực tế. * Chu kỳ sống của sản phẩm Những biện pháp của chính sách sản phẩm thường được gắn liền với chu kỳ sống của sản phẩm. Đối với kinh doanh lữ hành muốn phân tích chính xác chu kỳ sống của sản phẩm,cần phân loại rõ ràng: - Chu kỳ sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch - Chu kỳ sống của một chương trình du lịch cụ thể Chu kỳ sống của một địa danh du lịch thường rất dài, và ít khi bị triệt tiêu hoàn toàn, ở một mức thấp hơn là là các hình thứ và phương thức đi du lịch. Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các công ty thường xuyên đưa ra những chương trình mới hoặc cải tiến những chương trình cũ. Tương tự như vậy đối với các địa danh cũng như các hình thức du lịch. Tương ứng với mỗi giai đoạn của chu kỳ sống, công ty lữ hành có những quyết định phù hợp trong chính sách sản phẩm của mình. Giả sử một công ty đưa sản phẩm mới ra thị trường: + Ở giai đoạn cuối cùng của sự chuẩn bị cần thiết phải đưa ra những quyết định về nhãn hiệu, khách hàng mục tiêu. + Thời kỳ bắt đầu triển khai đưa sản phẩm ra thị trwowngflwowngj tiêu thụ còn hạn chế, những chương trình du lịch tiêu biểu được giới thiệu. + Giai đoạn phát triển: tập trung chủ yếu vào những chương trình tiêu bán chạy nhất, một vài chương trình phụ là cần thiết. + Giai doạ bão hoà phát triẻn đày đủ hệ thống các chương trình, đa dạng hoá, các sản phẩm dịch vụ phụ, chính sách phân biệt hoá. + Giai đoạn suy giảm: Phối hợp giữa các chương trình, kế hoạch cho sự tăng trưởng mới, hoàn thiện thay đổi mới hoàn toàn. 1.2.2.2. Chính sách giá Trong các biến số marketing thì chỉ có biến số giá cả là tác động trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp . Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau đây: Mức giá phổ biến trên thị trường Vai trò khả năng của công ty trên thị trường Mục tiêu của công ty Giá thành của chương trình Một số phương pháp xác định giá phổ biến trong kinh doanh lữ hành là: Ÿ Phương pháp xác định giá bán theo giá thành Có thể xác định giá bán của một chương trình theo công thức sau đây: G = Z + P + Cb + Ck + T Trong đó: P: khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành Cb: chi phí bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuyếch trương… Ck: các chi phí khác như chi phí quản lý, phí thiết kế chương trình, chi phí dự phòng… T: các khoản thuế. Các trường hợp: Nếu đặt a i là hệ số tương ứng của các khoản P, Cb, Ck, T và được tính theo giá thành thì khi đó công thức tính giá bán tương ứng là: G = Z(1 + ai) Nếu đặt bi là hệ số của các khoản tương ứng P, Cb, Ck, T và nó được tính theo giá bán thì công thức tính giá bán khi đó là: G = Nếu trong các khoản nói trên P, Cb, Ck, T, có khoản được tính theo giá thành, có khoản được tính theo giá bán thì giá bán được tính theo công thức: G = Giá bán tính theo VAT: G = Gdn+ VAT Trong đó : G là giá bán Gdn là giá doanh nghiệp VAT là thuế giá trị gia tăng Gdn = Z + Cb + Ck + P Nếu vé máy bay mua lẻ cho khách thì khi tính giá bán để riêng vé may bay không tách hoả hồng, không tách thuế VAT G = Gmđ+ Gmb Trong đó : G: là giá bán Gmđ giá mặt đất Gmb giá vé máy bay Ÿ Phương pháp xác định giá theo điểm hoà vốn Điểm hoà vốn là số khách cần thiết (tối thiểu) tham gia một lần thực hiện Tour để doanh thu bằng chi phí. TR = TC P*Q = TVc + Fc Công thức tính hoà vốn Qhv = (khách) Trong đó: Qhv số khách cần thiết để hoà vốn Fc: chi phí cố định của Tour P: giá bán dự kiến (giá bán không có vé mua lẻ) Vc: chi phí biến đổi cho khách Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp khác để xác định giá bán như: Ÿ Phương pháp xác định giá trên cỏ sở các mục tiêu về đầu tư. Ÿ Xác định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng. Ÿ Định giá theo mức giá hiện hành (thực tế). Các chiến lược điều chỉnh giá: Trong nhiều trường hợp do những biến đổi của môi trường kinh doanh, các công ty buộc phải có các chiến lược điều chỉnh giá của mình cho phù hợp với thị trường . + Chiết giá: Để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán. Thường dành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho khách hàng thanh toán nhanh bao gồm: Chiết giá theo kênh phân phối, chiết giá thời vụ, trợ giảm quảng cáo. + Thặng giá : (theo mùa, theo đối tượng khách và theo tiêu dùng cụ thể của khách hàng trong chương trình). Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thị trường cũng như nhằm tăng uy tín của chương trình du lịch. Giá trị của chương trình du lịch là do cảm nhận của khách hàng đồng thời các chương trình khác nhau đối với những đoàn khách nên chiến lược thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng có hiệu quả. + Định giá phân biệt: Công ty định giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trường . Trên thực tế, người làm Marketing sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng giá của mình. Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là căn cứ vào chi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu Marketing và mục tiêu lợi nhuận, xác định một mức trội giá trên doanh thu để xây dựng giá cho mỗi chương trình, mỗi đối tượng khác nhau ở mỗi thời điểm khác nhau, tương ứng với các dịch vụ khác nhau. 1.2.2.3. Chính sách phân phối Chính sách phân phối được thực hiện qua các kênh phân phối. Kênh phân phối sản phẩm du lịch được hiểu như một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm một cách thuận tiện cho khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Những đặc điểm của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyết định đến hình thức cũng như phương thức hoạt động của các kênh phân phối. Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ không thể có sự lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch . Mặc dù vậy các kênh phân phối đã làm cho sản phẩm được tiếp cận dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết định mua. Khách du lịch có thể cảm nhận, hiểu rõ và đặt mua các sản phảm thông qua các phương tiện quảng cáo, thông tin liên lạc… Mặt khác khi mua sản phẩm khách du lịch đã trở thành một bộ phận của quá trình sản xuất và tiêu dùng. Do vậy phương thức bán sản phẩm cũng trở thành một phần của sản phẩm du lịch nó góp phần tạo ra tạo ra toàn bộ sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch. Nội dung chủ yếu của chính sách phân phối là tạo lập các mối quan hệ. Đó là mối quan hệ giữa các hãng du lịch với khách du lịch, giữa các hãng du lịch với nhau, các hãng du lịch với các nhà cung ứng. Các kênh phân phối thường có hai vai trò chủ yếu: Thứ nhất nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các điểm bán, tạo thận lợi cho khách trong quá trình đặt mua sản phẩm qua hệ thống thông tin như telephone, internet… Thứ hai, nó góp phần thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của khách thông qua các phương tiện quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biến nhu cầu của khách thành hành động mua sản phẩm. Thông thường từ khi khách mua sản phẩm đến khi thực sự tiêu dùng có một khoảng từ vài tiếng đến vài tháng. Các kênh phân phối sản phẩm du lịch thể hiện tại sơ đồ dưới: Sơ đồ kênh phân phối: Sản Phẩm Du lịch Khách Du lịch đại diện chi nhánh điểm bán đại lý du lịch bán lẻ đại lý Dulịch Bán buôn Công ty lữ hành du lịch Sơ đồ 3: Kênh phân phối sản phẩm du lịch Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các công ty lữ hành (bao gồm cả đại lý du lịch). Như vậy hệ thống các công ty lữ hành còn được gọi là hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch. Kênh phân phối có một số chức năng sau: Là điểm bán thuận tiện và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước sản phẩm du lịch. Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo… Trưng bày và thể hiện các cơ hội lụa chọn cho khách du lịch . Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọ sản phẩm du lịch thích hợp. Thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc như đăng ký chỗ trong khách sạn, bán vé máy bay và các phương tiện giao thông khác… Tất cả những dịch vụ này đảm bảo cho khách có quyền sử dụng các dịch vụ vào thời điểm mà họ có yêu cầu. Đóng vai trò như một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp, tiếp nhận và trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp. Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn… Thực hiện các hoạt động Marketing cho các nhà sản xuất. các hoạt động khuyếch trương cho các nhà sản xuất. Trong chính sách phân phối cần chú ý một số nguyên tắc sau để đạt hiệu quả tốt hơn: - Phải thừa nhận lợi ích khác nhau - Mỗi._. bên phải biết tối giản lợi ích của mình. - Lợi ích nhỏ phải phục tùng lợi ích lớn. - Lợi ích lớn phải bảo vệ lợi ích nhỏ. - Tạo ra được cơ chế để các loại lợi ích được thực hiện một cách triệt để. - Xác định thái độ tích cực đối với người lao động đồng thời tạo ra được một động cơ cho người lao động. 1.2.2.4. Chính sách xúc tiến Ÿ Bản chất của xúc tiến sản phẩm Xúc tiến sản phẩm trong du lịch thực chất là quá trình giao tiếp trong kinh doanh nhằm truyền tin về sản phẩm vào doanh nghiệp, thu hút và quyến rũ người tiêu dùng về phía sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó. Xúc tiến bao gồm 4 hoạt động cơ bản: quảng cáo, tuyên truyền, kích thích người tiêu dùng, kích thích người tiêu thụ. Ÿ Quảng cáo: Bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng về dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí. Nguyên tắc khi quảng cáo: - Phải phản ánh mục tiêu của doanh nghiệp. - Thông tin chính xác đơn giản, dễ hiểu. - Phải có hình ảnh minh hoạ. - Làm nổi bật hình ảnh. - Phù hợp với luật pháp của nhà nước. Các quyết định khi quảng cáo: - Xác định mục tiêu quảng cáo. - Ngân sách dành cho quảng cáo. - Xác định phương tiện quảng cáo. - Quyết định nội dung quảng cáo Khi quyết định nội dung của quảng cáo phải đảm bảo được mã hoá thông tin; xây dựng các thông điệp; thực hiên theo dõi, phản ứng người tiêu dùng để có thông tin phản hồi; quyết định phương tiện quảng cáo, việc quyết định này phải căn cứ vào: đặc điểm sản phẩm, ngân quỹ quảng cáo, đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu trên cơ sở phân tích ưu, nhược điểm của từng loại phương tiện quảng cáo để lựa chọn phương tiện có nhiều ưu điểm nhất. - Đánh giá chương trình quảng cáo. Quảng cáo là một hình thức đầu tư dài hạn và hiệu quả của nó rất khó đánh giá. Tuy nhiên để đánh giá hiệu quả người ta phải căn cứ vào các dữ liệu sau: doanh số trước quảng cáo, trong và sau quảng cáo; quan sát người tiêu dùng trong mỗi đợt thực hiện quảng cáo; thu thập thông tin bằng phương pháp trưng cầu ý kiến. Ÿ Tuyên truyền: Tuyên truyền là sử dụng những phương tiện truyền thông tin về sản phẩm mà doanh nghiệp không phải chi trả trực tiếp theo đơn giá hiện hành như quảng cáo. Tuyên truyền nhằm tạo ra dư luận xã hội về một danh tiếng tốt cho một loại sản phẩm nào đó, hoặc môt doanh nghiệp nào đó. Nội dung của tuyên truyền có thể là: tuyên truyền cho một loại sản phẩm; kết hợp cho sản phẩm của công ty với công ty khác; tuyên truyền vận động hành lang nhằm tạo dư luận ủng hộ về một loại sản phẩm nào đó; tuyên truyền để xử lý những tai tiếng đối với sản phẩm của doanh nghiệp làm thay đổi thái độ tiêu cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm thành thái độ tích cực. Ÿ Kích thích người tiêu dùng. Tác động trực tiếp đúng địa chỉ nhằm thúc đẩy người tiêu dùng Sơ đồ 3 Nhà sản xuất Nhà bán buôn Nhà bán lẻ Người tiêu dùng Tăng kích thích người tiêu dùng bằng cách: thưởng, giảm giá, chiết khấu… Ÿ Kích thích người tiêu thụ: Tác động người tiêu dùng thông qua người tiêu thụ Sơ đồ 4 Nhà sản xuất Nhà bán buôn Nhà bán lẻ Người tiêu dùng 1.2.2.5. Các chính sách khác Ngày nay, ngoài chính sách marketing nêu trên, marketing hỗn hợp còn thêm 4P+3C và 8P, trong đó: 4P+3C gồm: Product : Sản phẩm Place: Phân phối Price: Giá cả Promotion: Khuếch trương Customer: Khách Hàng Company itself: Bản thân công ty Competitors: Đối thủ cạnh tranh 8P gồm: Probing : Nghiên cứu thị trường Patitioning: Phân khúc Prioriting: Định vị mục tiêu ưu tiên positioning: Định vị mục tiêu cạnh tranh Product : Sản phẩm Place: Phân phối Price: Giá cả Promotion: Khuếch trương Customers Compertitor Company itself Marketing mix Product Price Place Promotion Mô hình 4p+3c Probing Patitioning Positioning Marketing mix Product Price Place Promotion Prioriting Mô hình 8p Chương 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách marketing hỗn hợp áp dụng trong việc thu hút thị trường khách Pháp hiện tại của trung tâm du lịch quốc tế và du học NATOURCO Khái quát về hoạt động của trung tâm. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm du lịch quốc tế và du học Natourco. Trung tâm du lịch quốc tế và du học NATOURCO được thành lập từ năm 2002 theo quyết định của chủ tịch hội đồng quản trị của công ty ứng dụng công nghệ mới và du lịch. Trung tâm có trụ sở tại số 14A phố Lý Nam Đế quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Công ty du lịch và dịch vụ Đế trước là công ty du lịch thương mại TST được thành lập từ năm 1993 do trung tâm khoa học và công nghệ quốc gia thành lập và đến năm 2001 được sát nhập thành công ty du lịch và dịch vụ Natourco. Mặc dù thời gian hình thành và phát triển chưa phải là lâu dài nhưng trung tâm du lịch quốc tế và du học Natourco đã có những thành công đáng kể trong hoạt động kinh doanh du lịch. Không những thế quy mô của trung tâm không ngừng được củng cố và phát triển cả về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, cán bộ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế, đóng góp một phần vào tiến trình phát triển của nghành du lịch Việt Nam trong công cuộc công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. 2.1.2. chức năng, nhiệm vụ và tổ chức cơ cấu bộ máy của trung tâm du lịch quốc tế và du học NATOURCO 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ. Trung tâm du lịch quốc tế và du học có chức năng thực hiện tất cả các dịch vụ đăng ký kinh doanh sau: Dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế Dịch vụ khách sạn, nhà hàng Vận tải hàng hoá hành khách bằng đường bộ Dịch vụ hàng không ( đại lý vé máy bay ), làm Visa Dịch vụ in ấn quảng cáo Tư vấn du học và đào tạo nghề. * Nhiệm vụ: Trung tâm du lịch quốc tế và du học Natourco hoạt động theo giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế 57/2002 TCDL – GPLHQT do Tổng cục du lịch cấp cho công ty du lịch và dịch vụ Natourco. Trung tâm du lịch quốc tế và du học có trách nhiệm bảo toàn vốn và không ngừng đầu tư phát triển, mở rộng kinh doanh và làm tròn nhiệm vụ tài chính với nhà nước. 2.1.2.2. Cơ cấu bộ máy của trung tâm du lịch quốc tế và du học Natourco Sơ đồ 01: cơ cấu tổ chức trung tâm du lịch quốc tế và du học. Phòng tư vấn du học Giám đốc trung tâm Phó Giám đốc trung tâm Phòng hành chính tổng hợp Phòng thị trường Phòng điều hành hướng dẫn 2.1.2.3. Cơ cấu lao động của trung tâm Cơ cấu lao động của trung tâm được thể hiện qua bảng sau: Các bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ học vấn Nam Nữ Ban giám đốc 2 2 1 Cao học 1 Đại học P.Hành chính 2 1 1 1 Tại chức 1 Trung cấp P.Thị trường 3 1 2 Đại học P. Điều hành hướng dẫn 2 1 1 Đại học P.Tư vấn du học 2 1 1 Đại học Tổng số 11 6 6 Bảng 1: Cơ cấu lao động của trung tâm Nhận xét: Tổng số lao động của trung tâm là 11 người trong đó có 6 nam, 5 nữ ở độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi. Hầu hết nhân viên trong trung tâm đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch. Chỉ có 2 nhân viên phòng hành chính là không tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch. Số nhân viên tốt nghiệp đại học chuyên nghành du lịch là một lợi thế của trung tâm trong hoạt động kinh doanh của mình. Trong tổng số lao động này của trung tâm có 5 nhân viên có thẻ hướng dẫn trong đó 3 hướng dẫn tiếng Anh, 2 hướng dẫn tiếng Pháp. Ngoài ra trung tâm còn có đội ngũ cộng tác viên khoảng hơn 50 người tiếng Đức, Trung Quốc, Hàn Quốc nhiệt tình, giàu kinh nghiệm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của trung tâm khi cần thiết. 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của trung tâm du lịch quốc tế và du học Natourco. * Nguồn vốn: Trung tâm du lịch quốc tế và du học là đơn vị trực thuộc công ty du lịch và dịch vụ Natourco nên nguồn vốn của trung tâm phụ thuộc vào công ty. * Trang thiết bị văn phòng. - 02 máy fax - 06 máy tính - 02 máy in - 06 điện thoại cố định - Trang thiết bị văn phòng khác như: bàn, ghế, tủ... * Ngoài ra trung tâm còn được hỗ trợ bởi nguồn cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch của công ty. Công ty có : - Khách sạn Liễu Giai có 40 phòng - Khách sạn Natourco có 60 phòng, dịch vụ nhà hàng, câu lạc bộ khiêu vũ, quán Bar - Khu biệt thự Tây Hồ có bể bơi nóng, sân Tennis, phòng hội thảo, nhà hàng phục vụ các món ăn đặc sản. Công ty có đội xe ( 1 xe 45 chỗ, 2 xe 15 chỗ, 2 xe 4 chỗ ngồi ), có phòng bán vé máy bay. 2.1.4. Hệ thống sản phẩm của trung tâm. * Các dịch vụ trung gian: Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay: Trung tâm thực hiện việc đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay cho phòng vé của công ty du lịch và dịch vụ Natourco. Phòng vé này là đại lý cấp 1 của Viet Nam Airline. Trong dịch vụ này trung tâm hưởng hoa hồng 5% của phòng vé. Ngoài ra trung tâm còn thực hiện việc đăng ký đặt chỗ cho một số hãng hàng không khác để hưởng hoa hồng. Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô. Đối với đường sắt trung tâm thực hiện việc đăng ký đặt chỗ qua công ty du lịch đường sắt Việt Nam hưởng hoa hồng, nhưng nhiều khi vào mùa cao điểm du lịch trung tâm không thực hiện dịch vụ này vì tình trạng khan hiếm vé. Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch: Đây là dịch vụ trung gian được trung tâm thực hiện nhiều nhất trong thời gian qua. Trung tâm thực hiện việc bán các chương trình du lịch trọn gói cho một số công ty để hưởng hoa hồng 10% (đối với khách lẻ), và 5% đối với khách đoàn. Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn. Dịch vụ này cũng được thực hiện thường xuyên tại trung tâm. Trung tâm đã ký kết hợp đồng với hơn 100 khách sạn trên toàn quốc với một mức giá thấp hơn từ 10% đến 25% (tuỳ từng loại phòng, khách sạn) so với mức giá phòng công bố của các khách sạn này. Trên cơ sở mức chênh lệch này trung tâm bán cho khách để hưởng chênh lệch. Thông thường giá mà trung tâm bán cho khách vẫn thấp hơn so với mức giá công bố của khách sạn để giữ mối quan hệ với khách hàng. * Các chương trình du lịch trọn gói gồm - Chương trình du lịch trong nước Chương trình du lịch trở về cội nguồn: Nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn – thành cổ Quảng Trị - địa đạo Vĩnh Mốc - động Phong Nha – Ngã ba Đồng Lộc. 7 ngày/6 đêm. Giá 1.390.000 VNĐ Chương trình du lịch nghỉ dưỡng: Hà Nội – Tam Đảo. 2N/1Đ. Giá 325.000 VNĐ Hà Nội – bản Lác – Thuỷ điện Hoà Bình. 2N/1Đ. Giá 289.000 Hà Nội – Hoa Lư – Tam Cốc – Bích Động. 2N/1Đ. Giá 315.000 Hà Nội – Sapa – Hà Khẩu. 4N/3Đ. Giá 615.000 Hà Nội – Lạng Sơn – Bằng Tường. 3N/2Đ. Giá 380.000 Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu. 2N/1Đ. Giá 360.000 Hà Nội – Hạ Long – Trà Cổ Móng Cái - Đông Hưng. 3N/2Đ. Giá 415.000 Hà Nội – Cát Bà. 2N/1Đ. Giá 328.000 Hà Nội - Đồ Sơn. 2N/1Đ. Giá 315.000 Hà Nội – Sầm Sơn. 2N/1Đ. Giá 325.000 Hà Nội – Cửa Lò – Quê Bác. 4N/3Đ. Giá 639.000 Hà Nội – Thiên Cầm. 4N/3Đ. Giá 715.000 Hà Nội – Phong Nha – biển Nhật Lệ.4N/3Đ. Giá 799.000 Hà Nội – Huế – Đà Nẵng - Hội An. 6N/5Đ. Giá 925.000 Hà Nội – Nha Trang – Phan Thiết – Mũi Né.7N/6Đ. Giá 1.225 .000 Giá: VNĐ Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm: (phụ thuộc vào chương trình du lịch) Phương tiện: Xe ôtô máy lạnh đời mới, tàu hoả ngồi cứng khứ hồi, vé máy bay, tàu du lịch, thuyền thăm quan. Dịch vụ: Bảo hiểm du lịch, vé thắng cảnh, HDV suốt tuyến. Phòng nghỉ: Phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi: điều hoà, Tivi, Điện thoại, bình tắm nóng lạnh, 2 đến 3 người/phòng. Mức ăn 67.000 đ/người/ngày (bữa chính: 30.000đ, bữa phụ: 7.000đ) Không bao gồm: Thuế giá trị gia tăng VAT. Chi phí cá nhân, ăn ngoài chương trình, đồ uống, điện thoại. Ghi chú: - Trẻ em từ 05 đến 11 tuổi 50% giá người lớn - Trẻ em dưới 05 tuổi miễn phí - Trẻ em 12 tuổi trở lên giá như người lớn (Chương trình có thể thay đổi theo yêu cầu của quý khách) - Chương trình du lịch nước ngoài Hà Nội – Bắc Kinh - Tây An – Hà Nội. 6N/5Đ. Hà Nội – Hà Khẩu – Côn Minh – Cửu Hương – Thạch Lâm – Hà Khẩu – Hà Nội. 8N/7Đ Hà Nội – Quảng Châu – Thâm Quyến – Hongkong – Ma Cao – Quảng Châu – Hà Nội. 8N/7Đ. 575 USD Hà Nội – Singapore – Hà Nội . 5N/4Đ. 310 USD Hà Nội – Kulalumpur – Malacca – Singapore. 7N/6Đ. 557 USD Hà Nội – Băngkok – Pattaya – Hà Nội. 5N/4Đ. 290 USD Hà Nội – Băngkok - Pattaya – Chiangmai – Hà Nội. 6N/5Đ. 350 USD 1. Natourco sẽ cung cấp cho khách hàng mọi thông tin du lịch miễn phí. 2. Khách hàng có thể đăng ký chương trình du lịch trực tiếp tại văn phòng của công ty hoặc bằng Fax. Việc đăng ký tour phải được thực hiện ít nhất trước 10 ngày (Riêng với các chương trình du lịch Châu Âu thời hạn này là 45 ngày). 3. Natourco và khách hàng sẽ xác nhận chương trình du lịch cụ thể thông qua hợp đồng. 4. Những yêu cầu đặc biệt của khách hàng phải được thông báo ngay tại thời điểm đăng ký. Natourco sẽ cố gắng đáp ứng những yêu cầu này trong khả năng của trung tâm. 2.1.5 Các đối thủ cạnh tranh của trung tâm trên thị trường. Nhìn chung mọi công ty đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau , ở các cấp độ khác nhau . Xét trên thị trường Quốc tế thì đối thủ mạnh nhất chính là các công ty lữ hành Quốc tế của các nước Đông Nam Á như Thái Lan , Singapore , Malaixia , Lào,Campuchia , Trung Quốc. Một thực tế hiện nay là giá tour du lịch ... không cao hơn so với các nước trong khu vực nhưng chất lượng lại thấp hơn nhiều là do vé máy bay quá cao. tại các nước vé máy bay chỉ khoảng 30-50% giá tour thì ở Việt Nam lại chiếm tới 60-70% , phần còn lại phục vụ dịch vụ ăn nghỉ thăm quan chỉ còn 30-40% làm cho chất lượng dịch vụ thấp nên tính cạnh tranh cao hơn . Ở thị trường trong nước , đối thủ cạnh tranh của Trung tâm là những doanh nghiệp lữ hành Quốc Tế như Vietnamtourism, công ty du lịch Hà Nội, Saigontourist,... thì thương hiệu và uy tín của họ trên thị trường đã được biết đến từ lâu, sự cạnh tranh giữa Natourco với họ dường như là không thể. Còn đối với những doanh nghiệp cỡ nhỏ hơn như công ty lữ hành Quốc Tế Phương nam Redtour, Ánh dương thì cạnh tranh trực tiếp bằng giá. Sư cạnh tranh này khiến Natourco luôn phả tìm ra biện pháp đảm bảo cạnh tranh lành mạnh mà vẫn duy trì được sự phát triển của mình. 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động khai thác thị trường khách Pháp tại trung tâm 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của trung tâm trong thời gian qua 2.2.1.1. Chiến lược kinh doanh của trung tâm trong thời gian vừa qua. Chiến lược theo các nhà quản lý du lịch là một quá trình quản lí nhằm phát triển và duy trì sự hoà hợp tối ưu giữa những nguồn lự của doanh nghiệp với những thay đổi của môi trường kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đặt ra. Có thể hiểu được chiến lược như phương hướng hoạt động cơ bản của công ty nhằm sử dụng tốt nhất những khả năng và điều kiện để đạt được mục đích kinh doanh. Chiến lược kinh doanh của trung tâm trong thời gian vừa qua đã áp dụng là chiến lược hạ thấp chi phí. Chiến lược này đã thực hiện dựa trên sự duy trì quỹ tiền lương ở mức thấp, ưu tiên quan hệ với những nhà cung cấp có mức giá thấp, đơn giản hoá các hệ thống thông tin, kế toán, đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên tránh các sai sót (trong việc lý kết hợp đồng , trong quá trình phục vụ khách ...), thay đổi sản phẩm để có chi phí thấp hơn. Trong cộng tác điều hành, trung tâm sử dụng quy mô tối ưu , tăng cường áp dụng kinh nghiệm để hạ bớt chi phí. Trong cộng tác marketing và bán sản phẩm, trung tâm áp dụng quy mô tối ưu trong các hoạt động quảng cáo, thu hút những đoàn khách lớn. Trong dịch vụ khách hàng loại trừ tất cả các sai sót Thực tế chiến lược này mang lại những lợi ích sau cho trung tâm : - Bảo vệ trung tâm khỏi sức ép hạ giá từ khách hàng. - Các đối thủ mới sẽ không có đủ kinh nghiệm để sản xuất ở mức giá thấp Mặt khác chiến lược hạ thấp chi phí đem lại cho trung tâm những mối nguy hiểm như : - Trong một số trường hợp, nếu công ty không có khả năng đưa ra mức giá thấp nhất, thì mọi cố gáng sẽ là vô ích, vì trong các trường hợp này chỉ có một doanh nghiệp chiến thắng. - Giảm chi phí có thể dẫn tới những hạn chế về chất lượng hơn nữa trong môi trường cạnh tranh, sự phân biẹt về giá ngày càng trở nên ít hơn. Mặt khác giảm chi phí thường dẫn đến sự suy yếu của năng lực đổi mới, sáng tạo trong doanh nghiệp. 2.2.1.2. Thị trường mục tiêu của công ty - Đối với thị trường trong nước: Trung tâm có những mối quan hệ tốt và chặt chẽ với các công ty thuộc tổng công ty ứng dụng công nghệ mới và du lịch và những khách hàng thuộc viện khoa học công nghệ Việt nam. Thực tế riêng nguồn khách này trong thời gian qua đã được trung tâm khai thác và có hiệu quả cao. Trong thơì gian tới đây vẫn là thị trường mục tiêu số một của trung tâm . Ngoài ra trung tâm còn hướng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Hà Nội dựa trên các mối quan hệ đối tác lâu dài của trung tâm và không ngừng mở rộng thị trường sau các doanh nghiệp mới. Đối với thị trường nước ngoài trung tâm tập trung vào một số thị trường sau : Thị trường Châu Âu gồm các nước: Đức, Pháp , Nga Thị trường Đông Bắc Á: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc Ngoài ra thị trường Đông Nam Á, Úc cũng là thị trường mục tiêu của trung tâm. 2.2.1.3. Chiến lược marketing của trung tâm đang áp dụng trong hoạt động kinh doanh Trong thời gian vừa qua Natourco đã sử dụng chiến lược marketing phân biệt cụ thể là chiến lược marketing tập trung. Trung tâm tập trung vào các đoạn thị trường mục tiêu( như phần trên đã trình bày). Và đối với mỗi một phân đoạn thị trường trung tâm có các chính sách marketing cụ thể khác nhau để đạt được mục đích kinh doanh của mình. 2.2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của trung tâm qua các năm STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch Tuyệt đối Tương đối 1 Tổng doanh thu 1000 3.012.830 3.760.150 747.320 24,8% 2 Doanh thu kinh phí 1000 918.450 1.208.900 290.450 31,62% - Tỷ trong doanh thu khách Pháp % 30,48 32,15 2 Chi phí 1000 2.842.290 3.540.630 3 Lợi nhuận 1000 142.399 187.653 698.340 24,57% 4 Hiệu quả tổng quát =SDT/SCP lần 1,06 1,062 45.254 31,78% 5 Doanh lợi =SLN/SCP % 5,01 5,03 Nguồn: Trung tâm du lịch và dịch vụ Natourco Qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của trung tâm du lịch và dịch vụ Natourco qua 2 năm 2003, 2004 nhìn chung đạt kết quả tốt. - Doanh thu tăng 24,8% tương ứng với 747.320.000 Trong tổng doanh thu thì doanh thu từ khách Pháp chiếm hơn 30%, cụ thể năm 2003, 30,48% và năm 2004 là 32,15% - Chi phí tăng 24,57% - nhỏ hơn mức tăng của doanh thu do trung tâm thực hiện chiến lược hạ thấp chi phí nên doanh thu tăng nhiều hơn mức tăng của chi phí. Điều này dẫn đến mức tăng lợi nuận từ 2003 - 2004 lớn hơn mức tăng doanh thu mức tăng này của lợi nhuận là mức tăng về chất do chi phí giảm. Lợi nhuận năm 2004 là 5,03% cho biết cứ 100 đồng chi phí thì trung tâm thu được 5,03 đồng lợi nhuận. Mức lợi nhuận này cao hơn so với mức lợi nhuận năm 2003 là 5,01%. Kết luận: Năm 2003, 2004 trung tâm đều đạt kết quả kinh doanh tốt 2.2.1.5. Phân tích Swot của Trung tâm trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế trên thị trường * Điểm mạnh: Trung tâm thuộc công ty là một doanh nghiệp nhà nước, có sự hỗ trợ về vốn, cơ sở vật chất kỹ thụât tạo đièu kiện tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty du lịch và dịch vụ Natourco có khách sạn, nhà hàng, đội xe, câu lạc bộ khiêu vũ cổ điển. Hệ thống naỳ cùng trung tâm du lịch tạo nên một dịch vụ du lịch tương đối khép kín để phục vụ khách du lịch từ khâu lưu trú ăn uống cho đến vui chơi giải trí (trên địa bàn Hà Nội). Hơn thế do thuộc một công ty nhà nước nên trung tâm được hưởng những lợi thế trong việc quảng bá hình ảnh của mình ra nước ngoài thông qua một loạt các văn phòng đại diện của công ty tại một số quốc gia trên thế giới như Văn phòng đại diện tại Trung Quốc Văn phòng đại diện tại Đức Văn phòng đại diện tại Ukraina Văn phòng đại diện tại Nga Văn phòng đại diện tại Malaysia Văn phòng chi nhánh tại Nam Phi Đây là một điều không dễ gì có được dồi với một công ty du lịch bậc trung bởi chi phí đặt văn phòng đại diện ở nước ngoài là cao. Việc có nhiều văn phòng đại diện ở nước ngoài của công ty giúp cho mạng lưới phân phối sản phẩm du lịch của trung tâm được rộng mởtạo điều kiện cho trung tâm thâm nhập và khai thác thi trường quốc tế. Mặt khác với uy tín của một doanh nghiệp nhà nước trung tâm thông qua công ty đã đặt mối quan hệ ký kết hợp đồng với hầu hết các khách sạn trên khắp các tỉnh thành của đất nước( khoảng hơn 100 khách sạn nhà hàng) với giá ưu đãi hơn rất nhiều so với giá công bố. Điều này tạo điều kiện rất tốt cho trung tâm trong việc xây dựng chương trình du lịch với mức giá hợp lý (phù hợp với chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp đang áp dụng). *Điểm yếu: Trung tâm du lịch và dịch vụ Natourco nên hầu hết các quyết định đều phải qua ban giám đốc công ty quyết định, như vậy làm cho tốc độ xử lý thông tin bị chậm đi rất nhiều. Mà trong thời đại ngày nay khi mà sức ép trên thi trường là vô cùng khốc liệt thì tốc độ xử lý thông tin, phát sinh trong kinh doanh là vô cùng quan trọng, đòi hỏi càng nhanh càng tốt. Hơn nữa trung tâm vẫn hạch toán phụ thuộc công ty, điều này cũng gây một khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của trung tâm và chính là điểm yếu của trung tâm. Một điểm yếu khác nữa của trung tâm đó là lao động của trung tâm vẫn chưa có một phong cách làm việc chuyên nghiệp- một điều hết sức cần thiết trong hoạt động kinh doanh lữ hành đặc biệt là kinh doanh lữ hành quốc tế. * Cơ hội: Cơ hội đặt ra cho trung tâm trong hoạt động lữ hành quốc tế là rất lớn. Đất nước ta ngày càng mở rộng quan hệ quốc tế với các quốc gia khác trên thế giới về mọi mặt, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho nghành du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế phát triển. Du lịch được Đảng và nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn. Các ngành, cơ quan hữu quan có ảnh hưởng trực tiếp đền ngành du lịch như: Tổng cục du lịch, Hàng không, Hải quan,... có nhiều hoạt động hỗ trợ cho du lịch quốc tế phát triển như: miễn thị thực nhập cảnh, tăng số lượng chuyến bay, các hoạt động xúc tiến du lịch... Tất cả các hoạt động đó đã tạo cơ hội cho ngành du lịch phát triển trong việc khai thác khách du lịch quốc tế. * Thách thức: Thách thức lớn nhất đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế trên thị trường hiện nay chính là sự cạnh tranh gay gắt. Sự cạnh tranh đó đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải có 1 chiến lược kinh doanh nhạy bén, linh hoạt, mềm dẻo. Trung tâm đã thành lập được gần 10 năm, nhưng vẫn ở giai đoạn đầu của sự phát triển, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong trung tâm còn nhiều bất cập. Trước những thách thức đặt ra đối với trung tâm, đòi hỏi trung tâm phải có những chiến lược để vượt qua thách thức, đứng vững trên thị trường. 2.2.2 Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách Pháp của trung tâm 2.2.2.1. Khái quát về đất nước và con người Pháp Ÿ Khái quát về nước Pháp: Tên chính thức: Cộng hoà Pháp Diện tích: 547.026 Km2 Dân số : 60.137.000 Thủ đô: Paris Pháp nằm ở phía tây châu Âu, phía Nam giáp với Địa Trung Hải, phía Tây giáp Đại Tây Dương. Địa hình: 2/3 là đồng bằng, đồi và cao nguyên thấpl; 1/3 là núi. Sông ngòi nhiều nhưng không có sông dài quá 1000 Km. Miền Bắc là vùng đồng bằng rộng lớn. Miền trung là các cao nguyên thấp và trung bình. Miền nam là địa hình núi thuộc dãy AFFEN hùng vĩ Khí hậu mát dịu và mát châu Âu. Pháp được tiếp nhận ảnh hưởng của 3 loại biển: Biển lạnh ( Bắc Hải ), biển ôn đới (Đại Tây Dương - eo Manche ), biển nóng ( Địa Trung Hải ). Phía Đại Tây Dương: Có 2 mùa - Đông dịu và hè mát nhiều mưa. Phía lục địa: Có mùa rét lanh, mùa hè nóng. Phía Địa Trung Hải: Mùa đông dịu, mùa hè rất nóng, ít mưa. Kinh tế: Pháp là cường quốc kinh tế thứ 5, nước xuất cảng thứ 4 trên thế giới sau Mỹ, Nhật, Đức. Nông nghiệp được canh tác trên 2/3 lãnh thổ. sản phẩm chủ yếu là lúa mỳ, ngô, mạch, thịt, bơ sữa, cư cải đường, nho để làm rượu vang. Pháp là nước tự túc được đáng kể sản phẩm nông nghiệp và chỉ nhập khẩu hoa quả nhiệt đới, thức ăn gia súc. Ngành công nghiệp chính là dệt, hoá chất, ép, chế biến thực phẩm, xe động cơ, máy bay, điện công trình. Giờ làm việc. Một ngày làm việc ở Pháp bắt đầu từ khoảng 8 giờ đến 9 giờ và kết thúc khoảng 17 giờ đến 18 giờ. Thông thường người lao động Pháp ăn trưa vào khoảng 13 giờ tại nhà ăn của công ty hoặc ở một quán ăn nhanh. Mặc dù tỷ lệ chất béo chiếm đến 35-38% trọng lượng calo tiêu thụ mỗi ngày, nhưng chỉ 8% người Pháp mắc bệnh bèo phì (ở Mỹ là 22%). Người Pháp luôn coi trọng các bữa ăn. Trong khi đó, người Mỹ coi việc ăn uống chỉ là “trạm nghỉ” giữa các sự kiện quan trọng khác trong ngày. Ÿ Tính cách dân tộc Pháp: Người Pháp thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong giao tiếp. Họ trọng hình thức, cầu kỳ ăn mặc, mặc diện. Người Pháp rất hài hước, châm biếm trước cái gì thái quá, thích tranh biếm hoạ. Khi gặp nhau rất hay bắt tay.Khác với người Anh, người Pháp ít khi tiếp đón khách xã giao tại nhà. Lần đầu tiên người ta mời khách thường có chút trịnh trọng và phải quen biết một thời gian rồi người ta mới mời bạn đến nhà.Tính cách Pháp có hai kiểu trái ngược: hào hiệp xốc nổi, đề cao cá nhân, sống hời hợt với người xung quanh; ngược lại là nông dân, tiết kiệm, thận trọng. Trong quan hệ với người Pháp không có khía cạnh thoải mái còn ẩn dấu một ý thức phân biệt đẳng cấp, có sự phân chia rõ ràng trong cách chào, cách nói, cách viết thư và đặc biệt là cách cư xử với phụ nữ. Người Pháp kỵ hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng. Nếu tặng hoa và đồ trang sức cho phụ nữ Pháp, bạn có thể bị hiểu lầm là "quá thân mật" hoặc "mưu đồ mờ ám". Người Pháp không thích đề cập đến việc riêng tư trong gia đình và bí mật buôn bán trong khi nói chuyện. Người Pháp đặc biệt say mê văn hoá nghệ thuật. Các hoạt động đọc sách, âm nhạc, hội hoạ, điêu khắc, sân khấu, thể thao lôi cuốn đong đảo người Pháp tham gia. Ngày hội du lịch hàng năm của người Pháp được tổ chức vào 1/8. Ẩm thực Pháp. Các món ăn Pháp rất phong phú, đa dạng về số lượng, chủng loại, nhiều về số lượng nhưng lại rất ngon, tinh tế, hài hoà về hương vị, phù hợp với nhiều người. Văn hoá ẩm thực Pháp sớm được hình thành và ổn định từ thời phong kiến, ngày nay nó trở thành chuẩn mực cao trên thế giới, thành đại diện chung cho cả lối ăn Âu-Mỹ. Điểm nổi bật nhất trong văn hoá ẩm thực Pháp là họ rất ưa hình thức. Với họ, bữa ăn không chỉ ngon miệng mà phải còn ngon mắt, do đó hình thức trình bày, dụng cụ sử dụng và ăn như thế nào với họ là rất quan trọng. Người Pháp ưa một kiểu trang trí lịch sự, lãng mạn và tinh tế: một bộ đồ ăn bằng bạc, trang trí những đường cong hoa văn nổi, mô phỏng tự nhiên là đẹp nhất. Trang trí trên bàn ăn cũng rất quan trọng, một lọ hoa, một vài cây nến trên giá trạm khắc công phu… Rồi đến cách trang trí phòng ăn: phòng ăn phải thật rộng, cao, sang trọng, phải có trang trí bằng đèn chùm pha lê lung linh rực rỡ. Những người phục vụ mặc đồng phục nghiêm chỉnh sau mỗi bàn ăn. Các nghi lễ trước bàn ăn: Khi vào bàn ăn, hai tay luôn phải đặt trên bàn, người chủ tiệc bao giờ cũng được bố trí ngồi ở ghé cao hơn hoặc rộng hơn hoặc lùi lên so với các ghé khác. Khách mời luôn phải đến đúng giờ. Khi vào phòng ăn nhất thiết phải đứng chờ khi nào chủ nhân tỏ ý mời mọi người mới bắt đầu lấy thức ăn. Khi ăn xong cũng phải đợi chủ tiệc đứng lên mới được rời khỏi bàn tiệc. Thức ăn không bao giờ được dùng tay đụng vào, sờ vào mà chỉ dùng dao, dĩa, thìa để cắt hay lấy thức ăn. Lưu ý khi cắt không được gây ra tiếng động. Bánh mỳ là món ăn duy nhất có thể dùng tay bẻ và phết bơ. Mỗi khi dùng xong 1 món ăn, dao, dĩa, thìa phải được đặt ngay ngắn trên đĩa theo kiểu thể hiện muốn hay không muốn ăn nữa của thực khách. Người Pháp luôn lưu ý đến việc dùng dao, không bao giờ đưa dao lên miệng. Khi ăn súp đặc phải múc ra đĩa và dùng thìa múc từ cạnh đĩa (không múc từ giữa đĩa) và tuyệt đối không gây va chạm và tiếng ồn. Và sẽ thật thiếu lịch sự khi gần hết súp mà lại nghiêng đĩa để múc. Cách ăn: Thức ăn chia theo từng xuất, không bày vào bát đĩa ăn chung và phục vụ theo thứ tự nhất định khá nghiêm ngặt. Người Pháp cũng ăn 3 bữa chính trong ngày và ăn từ 2 đến 3 bữa phụ, trong mỗi bữa ăn trước khi ăn tráng miệng họ thường dùng pho mát. Nguyên liệu chế biến: Nguyên liệu sử dụng nhiều nhất là: mì, bơ, phomat, dầu oliu, thịt bò, gà, cừu, lợn, cá, tôm… hầu như các món ăn của người Pháp đều có sử dụng các nguyên liệu có nguồn gốc từ sữa và dầu thực vật. Kỹ thuật chế biến: Sử dụng hầu hết các phương pháp nhưng phổ biến nhất là quay, nướng, bò lò và rán. Họ chú trọng việc sử dụng các loại nước sốt cho vào chế biến, ăn kèm hoặc trộn lẫn vào các món ăn. Họ cũng rất thành công trong chế biến. Khi sử dụng các loại rượu vào món ăn từ khâu tẩm ướp tạo hương vị cho món ăn. Món ăn: Ngoài súp là món ăn có nhiều nước, còn lại các món ăn đều ở trạng thái khô, đặc ít nước. Món ăn của Pháp phong phú về chủng loại gồm các món mềm, nhừ đến món tái sống. Thức ăn không cay quá, chua quá hay ngọt quá, có vị mặn vừa phải và trang trí đẹp, hài hoà tránh rườm rà ảnh hưởng đến chất lượng món ăn. Thực đơn: Người Pháp rất cầu kỳ trong việc thiết kế bảng thực đơn. Quyển thực đơn của những nhà hàng sang trọng thường được đóng thành quyển bọc bằng bìa da, bố cục sắp xếp các món ăn rất rõ ràng, khoa học thường dùng tiếng Pháp. Trong một bữa ăn, các món ăn phải được lựa chọn rất kỹ. Họ cố tránh để không bao giờ có sự trùng lặp về phương thức chế biến, màu sắc của món ăn. Trong bữa ăn họ thường chỉ dùng một món chính. Điểm đặc biệt trong bữa ăn của người Pháp, hay nói cách khác, đây chính là một nét đặc trưng trong ẩm thực của họ đó là: rượu vang. Trong một bữa ăn người Pháp uống nhiều rượu vang, và tuỳ thuộc vào từng loại món ăn thi họ dùng những thứ rượu vang khác nhau. Người Pháp cũng rất thích ăn rau, món rau hằng ngày của người Pháp lúc nào cũng được trộn với dầu ôliu, bơ, vài loại thảo dược và gia vị. Những món rau đó không gây ngán thậm chí còn gây thèm muốn vì hương vị thơm ngon của rau trộn. Ngày nay, do cuộc sống hàng ngày có nhiều thay đổi, văn hoá ẩm thực của người Pháp cũng có biến đổi theo: Họ ít dùng rượu vang hơn trước, ít hút thuốc lá và thay vào đó là uống nước khoáng thiên nhiên, và sử dụng nhiều các món ăn từ hoa quả và thuỷ sản. Thịt, bơ, sữa giảm dần và tiêu thụ nhiều thức ăn đông lạnh chế biến sẵn. Bữa ăn sáng được coi trọng ._.