Vận dụng các nguyên tắc trong quản lý chất lượng ở Công ty Đồng Tháp

vừa tiếp cận với các phương pháp quản lý mới thì không thể tránh được các thiếu sót và không ít các doanh nghiệp chưa tham gia áp dụng một hệ thống quản lý nào vì vậy vận dụng từ từ, một phần nào đó làm tiền đề tạo bước đệm để tiến tới áp dụng một hệ thống quản lý thích hợp là điều kiện cần thiết đối với các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay nên nghiên cứu các nguyên tắc của quản lý chất lượng là thích hợp và các nguyên tắc này đồng bộ trong tất cả các hệ thống quản lý chất lượng nào cũng có nên tiện lợi cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp trong giai đoạn tiếp theo. Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài “Vận dụng các nguyên tắc trong quản lý chất lượng ở công ty Đồng tháp” trong chuyên đề thực tập của mình. Kết cấu của chuyên đề gồm ba phần : Phần I: Giới thiệu về chất lượng ,quản lý chất lượng và nguyên tắc trong quản lý chất lượng . Phần II: Thực trạng vận dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng ở công ty Đồng Tháp. Phần III: Một số giải pháp và kiến nghị giúp cho việc vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng ở công ty có hiệu quả hơn. Cuối cùng tôi xin cám ơn TS Lê Công Hoa và chú Nguyễn Ngọc Tú cùng toàn thể các cô, các chú trong công ty đã giúp đỡ tôi thực hiện chuyên đề này. Do thời gian nghiên cứu không được dài vì vậy không thể tránh được các thiếu sót mong được sự góp ý của thầy hướng dẫn và các cô các chú trong công tyđể tôi có thể hoàn thành một cách tốt hơn. Phần I. Những lí luận cơ bản về chất lượng và nguyên tắc trong quản lý chất lượng I/1. Thực chất và vai trò của chất lượng sản phẩm. I/1.1. Các quan niệm về chất lượng sản phẩm. Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi quan niệm được nhìn nhận dưới một góc độ khác nhau: * Quan niệm mang tư tưởng triết học: Chất lượng là sự hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được. Đây là quan điểm mang tính lí luận, rất khó áp dụng trong kinh doanh vì nó rất trừu tượng không dễ gì nắm bắt được. * Quan niệm xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh những giá trị sử dụng của sản phẩm đó. Cách nhìn nhận theo hướng này có ưu điểm ở chỗ họ cho rằng chất lượng là thuộc tính cụ thể có thể đo đếm được và nhận biết được ngay. Nhờ vậy mà các nhà thiết kế đưa ra các sản phẩm có nhiều đặc tính. Nhưng bên cạnh đó hạn chế của quan điểm này là họ nhìn nhận chất lượng sản phẩm tách rời với nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy sản phẩm sản xuất ra có khả năng tiêu thụ thấp và cơ hội thành công trong kinh doanh không cao. * Xuất phát từ người sản xuất, người ta cho rằng: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã đặt ra, đã được thiết kế trước. Quan điểm này có ưu điểm ở chỗ: Ta biết rõ được những chỉ tiêu chất lượng nào không đạt được để từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời. Nhưng cũng giống như quan niệm trên, hạn chế của quan niệm này là họ không gắn với nhu cầu của người tiêu dùng, xuất hiện nguy cơ làm chất lượng bị tụt hậu so với sự biến động của nhu cầu, sản phẩm làm ra không đổi mới kịp thời. * Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự phù hợp với nhu cầu và mục đích của người tiêu dùng. Khác với các định nghiã trên quan điểm này gắn chất lượng sản phẩm với yêu cầu, mong muốn của người tiêu dùng, nó làm cho khả năng tiêu thụ sản phẩm cao hơn. Do vậy ý nghiã kinh doanh của nó rất lớn. Tuy nhiên, định nghĩa này còn rất trừu tượng: Thế nào là sự phù hợp ? Trong khi đó chỉ khi nào người tiêu dùng sử dụng mới biết có phù hợp hay không. * Quan niệm chất lượng sản phẩm xuất phát từ lợi ích và chi phí: Chất lượng là việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được. Nếu theo quan điểm này, thì sản phẩm của doanh nghiệp luôn được đa dạng hoá và luôn thích ứng với thị trường mục tiêu. * Quan niệm chất lượng sản phẩm xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng là sự tạo ra những đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có. Những doanh nghiệp nhìn nhận chất lượng theo quan điểm này thường thực hiện chiến lược phân biệt hóa sản phẩm để thu hút khách hàng. Muốn vậy thì những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và doanh nghiệp phải có đủ khả năng và có đủ các nguồn lực cần thiết đêr tạo ra các điểm khác biệt đó. * Quan niệm xuất phát từ thị trường căn cứ vào nhu cầu của khách hàng: Chất lượng là sự thoả mãn và vượt mong đợi của khách hàng. Chính sự đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng là cái phân biệt với các đối thủ cạnh tranh khác và làm cho khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Người ta đưa ra 5 yếu tố nhằm đạt đến sự thoả mãn: + Nghe là quan trọng, nhưng nhìn thì quan trọng hơn. + Nhìn là quan trọng, nhưng nghĩ là quan trọng hơn. + Nghĩ là quan trọng, nhưng hành động là quan trọng hơn. + Hành động là quan trọng, nhưng thành công quan trọng hơn. + Thành công là quan trọng, nhưng quan trọng hơn cả là sự thoả mãn. * Định nghĩa về chất lượng của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá: Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn. Đây là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trên. ở đây chất lượng được xem xét một cách rộng rãi và toàn diện hơn. Các vấn đề như chi phí, độ bền, thẩm mĩ, mức độ ảnh hưởng đến môi trường … Cũng là một phần của chất lượng sản phẩm. Đặc biệt cả những đặc điểm, thuộc tính mà bản thân người tiêu dùng chưa nghĩ đến nhưng người sản xuất đã sản xuất được. Điểm cần lưu ý ở đây là nhu cầu cần đáp ứng không chỉ là của khách hàng bên ngoài mà còn là nhu cầu của công nhân viên, chủ sở hữu, người cung ứng và xã hội. I/1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm. * Tính năng tác dụng của sản phẩm: Yếu tố này thường được thể hiện thông qua các thuộc tính về mặt kỹ thuật. * Tuổi thọ của sản phẩm: Đây chính là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đưa vào sử dụng cho dến khi hỏng. Khác với trước kia, trong giai đoạn hiện nay người ta không tìm mọi cách kéo dài tuổi thọ sản phẩm mà trái lại người ta hạn chế nó một cách nhất định. Điều này có thể giải thích như sau: + Nhu cầu người tiêu dùng thay đổi rất nhanh và do vậy sản phẩm dễ bị lạc hậu về thị hiếu. + Theo thời gian sản phẩm dễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật. * Tính thẩm mỹ của sản phẩm: Những thuộc tính phản ánh sự gợi cảm của sản phẩm như: Hình dáng, màu sắc… Khác với tuổi thọ của sản phẩm thì tính thẩm mỹ ngày càng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế phát triển thì nó là yếu tố không thể thiếu của chất lượng sản phẩm. * Độ tin cậy của sản phẩm: Nó thể hiện sự hoạt động chính xác và giữ được đúng các yêu cầu về mặt kỹ thuật trông một giai đoạn nhất định. Đây là một yếu tố hết sức quan trọng tạo ra uy tín cho sản phẩm của doanh nghiệp. * Độ an toàn của sản phẩm: Đảm bảo không nguy hại đến sức khoẻ và tính mạng người tiêu dùng. Nếu như các yếu tố trên đây là do doanh nghiệp tự đặt ra thì độ an toàn của sản phẩm là yếu tố bắt buộc, doanh nghiệp buộc phải tuân thủ các quy định về an toàn, nếu sản phẩm không đảm bảo an toàn thì không được lưu hành trên thị trường. * Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Ttong quá trình sử dụng và vận hành sản phẩm phải đảm bảo không gây ô nhiễm vượt mức cho phép. Cũng giống như độ an toàn, chỉ tiêu này cũng là yếu tố bắt buộc. Đặc biệt là ở các Quốc gia phát triển người ta rất trú trọng đến yếu tố này. * Tính kinh tế của sản phẩm: đảm bảo tiết kiệm những khoản chi phí trong quá trình sử dụng và vận hành của sản phẩm ví dụ như: Sử dụng tiết kiệm nguyên liệu, nhiên liệu…Đây cũng là yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng thường đi sâu tìm hiểu trước khi đưa ra các quyết định mua sắm. * Tính tiện dụng: Tính dễ sử dụng, bảo quản, vận chuyển, lắp đặt. * Dịch vụ sau khi bán: Những đặc tính đi kèm sản phẩm, phản ánh chất lượng tổng hợp của sản phẩm đó. * Đặc tính phản ấnh chất lượng cảm nhận: Nhãn hiệu, uy tín… Tất cả các đặc tính trên đây phải đồng bộ, nếu sản phẩm của doanh nghiệp có bất kỳ một yếu tố nào kém đều có thể dẫn đến sự đánh giá chất lượng sản phẩm không tốt. Điều quan trọng là doanh nghiệp dựa trên những tiềm lực hiện có về vốn, lao động, công nghệ…Để thiết kế sản xuất những sản phẩm kết hợp hài hoà những đặc tính trên. Nếu làm được điều này thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có khả năng tiêu thụ cao. I/1.3. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng sản phẩm. * Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hộ tổng hợp. Qua việc tìm hiểu, phân tích các yếu tố cấu thành của chất lượng sản phẩm ta thấy rõ ráng đây là một phạm trù kinh tế xã hội tổng hợp. *chất lượng sản phẩm là một khái niệm có tính chất tương đối. Sở dĩ nói như vậy bởi vì: - Chất lượng sản phẩm thường xuyên thay đổi theo thời gian và không gian. Chính vì lý do này mà chất lượng sản phẩm sẽ cần phải cải tến liên tục để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng được thoả mãn rồi thì họ sẽ xuất hiện những yêu cầu cao hơn, khi đưa ra được sản phẩm chất lượng cao nếu dừng lại sẽ bị các đối thủ cạnh tranh vượt qua: + Thứ nhất, chất lượng sản phẩm rất dễ bị sao chép. + Thứ hai, các đối thủ luôn nhìn vào sản phẩm của mình để đưa ra những cái mới hơn. - Chất lượng sản phẩm sẽ được đánh giá tuỳ theo từng loại thị trường. Điều này phụ thuộc chặt chẽ vào từng điều kiện kinh tế, văn hoá của mỗi thị trường đó. * Chất lượng sản phẩm vừa là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể: Nói là trừu tượng là ở chỗ: Chất lượng được thể hiện thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu mà sự phù hợp này lại vào nhận thức chủ quan của khách hàng. Còn cụ thể ở chỗ: nó được phản ánh thông qua các đặc tính chất lượng cụ thể có thể đo đếm và đánh giá được. Đây là những đặc tính hoàn toàn mang tính chất khách quan, có sẵn trong sản phẩm. * Chất lượng sản phẩm chỉ được xác định trong những điều kiện sử dụng cụ thể với những mục đích cụ thể. Chính vì đặc trưng này mà người quản lý phải biết việc hướng dẫn tiêu dùng là một trong những yếu tố cơ bản của quản lý chất lượng. * Chất lượng sản phẩm có thể được phản ánh thông qua hai loại chất lượng: - Chất lượng trong tuân thủ thiết kế: Đó là mức độ so với tiêu chuẩn đề ra về các thuộc tính, về thời gian hoàn thành… Khi nâng cao chất lượng loại này sẽ có tác dụng tăng khả năng cạnh tranh, giảm lượng phế phẩm, hạ giá thành… - Chất lượng thiết kế: Thể hiện mức độ phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Loại chất lượng này phụ thuộc vào trình độ thiết kế, khả năng nắm bắt và xử lý thông tin từ thị trường, trình độ và kỹ năng, kinh nghiệm của đội ngũ các nhà thiết kế. Khi nâng cao loại chất lượng sẽ dẫn đến tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm thông qua việc hấp dẫn và thu hút khách hàng nhiều hơn. I/1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau với mức độ ảnh hưởng khác nhau. Tựu chung lại có thể phân chúng thành hai nhóm chủ yếu: * Nhóm nhân tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm: - Tình hình kinh tế ( trong nước và Quốc tế ), thể hiện ở tốc độ tăng trưởng, trình độ phát triển, tài nguyên… Khi nền kinh tế có mức tăng trưởng, phát triển cao. Cùng với thu nhập ngày càng cao của người tiêu dùng, ngày càng phát sinh những nhu cầu thiết kế ra sản phẩm mới. Cải tiến sản phẩm cũ và đưa ra những thuộc tính chất lượng mới phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Có những thuộc tính trước đây không là yếu tố bất buộc nhưng trong nền kinh tế phát triển thì lại là những yêu cầu cần phải đáp ứng nếu muốn lưu hành sản phẩm mới trên thị trường. - Tình hình thị trường: Sản xuất ra những sản phẩm có khả năng tiêu thụ cao là mục tiêu theo đuổi của bất kỳ doanh nghiệp nào. Mọi hoạt động đổi mới cải tiến đổi mới hoàn thiện chất lượng sản phẩm suy cho cùng cũng chỉ đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường. Nói cách khác, nhu cầu thị trường định hướng cho sự phát triển của chất lượng cho công tác quản lý chất lượng. + Thông qua đặc điểm của nhu cầu: quyết định đặc điểm chất lượng sản phẩm. Nhu cầu thị trường vô cùng phong phú và đa dạng, mỗi loại thị trường có những nhìn nhận và đánh giá khác nhau về chất lượng sản phẩm. Tuỳ từng điều kiện kinh tế, văn hoá, thói quen tiêu dùng… Chính vì vậy mà công tác điều tra nghiên cứu thị trường phải được tiến hành nghiêm túc, thận trọng. Xác định rõ cơ cấu, tính chất, đặc điểm của nhu cầu để đưa ra những đặc tính chất lượng phù hợp. Cần tiến hành phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu để tập trung các nguồn lực sản xuất và cung ứng những sản phẩm thoả mãn thị trường mục tiêu ấy. + Xu hướng vận động của nhu cầu ảnh hưởng trực tiếp tới đặc điểm chất lượng sản phẩm. Khi đời sống ngày càng được cải thiện thì nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được nâng cao. Nhưng để nắm bắt được cụ thể người tiêu dùng có xu hướng tiêu dùng những sản phẩm gì với những thuộc tính chất lượng mới nào thì không phải chuyện dễ. Bộ phận Marketing cần có những chuyên gia giỏi, có bề dầy kinh nghiệm để phân tích những thông tin thu thập được và dự báo sâu, sát về nhu cầu thị trường trong tương lai, để từ đó doanh nghiệp có những phương hướng sản xuất kinh doanh trong thời gian tới. + Tình hình cạnh tranh: Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh là động lực để doanh nghiệp cải tiến nâng cao chất lượng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì cạnh tranh về giá cả tỏ ra kém hiệu quả, đối với mỗi doanh nghiệp việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sống còn. Thông qua việc phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những kinh nghiệm, tránh được những bước đi sai lệch của họ. mục đích là đưa ra những đặc điểm mới, hấp dẫn khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu đặt ra đối với doanh nghiệp là phải tìm cách phát hiện, phân tích đối thủ cạnh tranh, so sánh những ưu thế và những hạn chế của mình so với đối thủ cạnh tranh để từ đó có những phương án hành động phù hợp. - Chính sách và cơ chế quản lý kinh tế: Thực tế cho thấy khả năng cải tiến, đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của từng Quốc gia. Một chính sách và cơ chế quản lý kinh tế hợp lý sẽ tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi, đẩy nhanh tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng của ở các doanh nghiệp: + Thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng, phát huy tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến nâng cao chất lượng. + Tạo ra một môi trường công bằng, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho các nhà sản xuất trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. - Sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ: Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ là nhân tố hết sức quan trọng ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã có tác động mạnh mẽ đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên. Sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ đã tạo ra những phương tiện kỹ thuật công nghệ cao, những dây chuyền sản xuất hiện đại, tạo ra những nguồn nguyên liệu mới, hình thành nên những phương pháp quản trị mới có tác dụng rút ngắn thời gian sản xuất, giảm chi phí và nâng cao chất lượng sản xuất. * Nhóm nhân tố bên trong: - Lực lượng lao động: Nhân tố con người được xem là yếu tố cấu thành của lực lượng sản xuất. Con người khi tham gia lao động sản xuất không chỉ đơn thuần bằng sức mạnh cơ bắp mà còn cả trí tuệ và hoạt động tâm lý của mình. Điều này có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở Quốc gia phát triển hay đang phát triển thì nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố cơ bản nhất tác động dến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Máy móc thiết bị có hiện đại đến đâu thì cũng không thể thay thế hoàn toàn sức lao động của con người. Mặt khác, chính máy móc thiết bị hiện đại cũng là sản phẩm lao động của con người. Kỹ năng chuyên môn, trình độ tay nghề, bề dày kinh nghiệm, tinh thần kỷ luật, ý thức trách nhiệm cùng với sự hợp tác nhịp nhàng giữa các cá nhân, bộ phận trong doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, rút ngắn thời gian sản xuất, nhanh chóng đưa sản phẩm ra đáp ứng nhu cầu của thị trường. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải luôn chú trọng công tác giáo dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực. Cần phải có sự đầu tư xứng đáng và coi đây là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lượng. Cần phải có sự kết hợp hài hoà giữa giáo dục, đào tạo và thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều cần chú trọng quan tâm là hiệu quả của hoạt động giáo dục đào tạo. Tổ chức giáo dục và đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. - Máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ. Với bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất nào thì trình độ công nghệ và khả năng của máy móc trang thiết bị luôn là một trong những nhấn tố cơ bản tác động đến chất lượng sản phẩm. Mức chất lượng sản phẩm ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ và khả năng hoạt động của máy móc thiết bị công nghệ. ở các nước đang phát triển, trình độ công nghệ, trang thiết bị trong các doanh nghiệp thường lạc hậu hơn so với các nước phát triển. Chính vì vậy để có thể đưa ra thị trường những sản phẩm chất lượng cao, đủ sức cạnh tranh trên thị trường Thế giới thì một mặt các doanh nghiệp phải khai thác sử dụng, bảo quản, bảo dưỡng tốt các trang thiết bị hiện có, một mặt cần có chính sách đầu tư mua sắm, nhập khẩu các trang thiết bị, dây chuyền công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Nhưng phải dựa trên tiềm lực về vốn, lao động…Để ra các quyết định có hiệu quả. Phải đảm bảo trang bị máy móc, công nghệ nhập về lực lượng lao động của doanh nghiệp có thể hoàn toàn làm chủ. Mặt khác, song song với việc đầu tư mua sắm này cần cử những cá nhân, đơn vị đi đào tạo để sẵn sàng tiếp nhận và vận hành dây chuyền công nghệ mới. - Vật tư, nguyên vật liệu: Như ta đã biết, nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành nên sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu như: Độ bền, độ cứng, khả năng chịu nhiệt…của nguyên vật liệu sẽ được chuyển vào sản phẩm. Do vậy chất lượng nguyên vật liệu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm trực tiếp sản xuất ra. Một sản phẩm chất lượng cao không thể được tạo ra từ những nguyên vật liệu có chất lượng kém. Để có thể đưa ra được những sản phẩm có chất lượng cao cần phải có đủ chủng loại, số lượng, cơ cấu, đảm bảo tính đồng bộ và chất lượng của các loại nguyên vật liệu. Để có được nguồn nguyên vật liệu tốt phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tin cậy lâu dài với các nhà cung ứng. Mặt khác, công tác dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu cũng cần được ưu tiên. - Trình độ tổ chức sản xuất, phương pháp tổ chức quản lý. Những chuyên gia hàng đầu về chất lượng cho rằng: " chất lượng hoạt động quản lý quyết định chất lượng sản phẩm ". Việc tổ chức tốt hoạt động quản lý là nhân tố góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu tổ chức quản lý, cơ chế hoạt động quản trị, sự phối hợp giữa các phòng ban bộ phận, giữa các đơn vị, các dây chuyền sản xuất trong việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ của mình. Vì vậy các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ quản lý, tiếp cận và áp dụng những phương pháp quản trị tiên tiến nhằm mục tiêu cải tiến không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. I/1.5 Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm: - Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận. - Chất lượng sản phẩm cao quyết định thắng lợi trong cạnh tranh. - Tạo ra và nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp. - Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự với tăng năng suất lao động xã hội. - Nâng cao chất lượng góp phần phục vụ nhu cầu tiêu dùng tốt hơn. - Đối với các doanh nghiệp Việt nam thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm còn là điều kiện cần thiết để tham gia vào thị trường khu vực và Thế giới, đặc biệt là các thị trường khó tính như: Mĩ, EU… I/1.6 Những yêu cầu cơ bản đối với hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm. - Không đặt mục tiêu theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào, cần đặt nó trong mối quan hệ với các yếu tố giá thành, tiềm lực về vốn, lao động, trang thiết bị… Và phải tính toán đến hiệu quả kinh tế của việc đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm. đổi mới, cải tiến phải làm sao hạ giá thành, tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. - Chất lượng sản phẩm là tổng hợp của nhiều yếu tố, do vậy khi nâng cao chất lượng sản phẩm phải tính toán, xem xét tất cả các yếu tố đó. - Chất lượng sản phẩm do khách hàng đánh giá do đó khi thiết kế đưa ra những sản phẩm mới không chỉ dựa vào ý kiến chủ quan của nhà sản xuất, cần phải nghiên cứu thị trường, thu thập và xử lý thông tin ở các thị trường khác nhau để quyết định đưa ra các thuộc tính phù hợp. - Hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng phải được tiến hành đồng bộ trong phạm vi toàn doanh nghiệp, toàn diện ở tất cả các khâu của doanh nghiệp. I/2 Thực chất của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. I/2.1 Khái niệm quản lý chất lượng. Cũng giống như chất lượng sản phẩm, hiện cũng có khá nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng. Nhưng định nghĩa do tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ( ISO) đưa ra là được chấp nhận và phổ biến rộng rãi nhất trên Thế giới. Theo tổ chức này thì quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiiệm về chất lượng và thực hiện chúng bằng các phương tiện như: Lập kế hoạch chất lượng, tổ chức triển khai chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Như vậy, quản lý chất lượng về thực chất đó là tập hợp các chức năng quản lý: Hoạch định, kiểm tra, kiểm soát, cải tiến. Nói cách khác quản lý chính là chất lượng của hoạt động quản lý. I/2.2 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng. * Lập kế hoạch chất lượng: Hoạch định chất lượng là khâu được ưu tiên hàng đầu, được đánh giá là khâu quan trọng nhất vì: - Hoạch định chất lượng tạo ra định hướng thống nhất cho toàn doanh nghiệp, nó là các giải pháp để thực hiện phương châm phòng ngừa là chính. - Tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và các tiềm năng trong dài hạn nhờ đó giảm chi phí. - Hoạch định chất lượng giúp cho các doanh nghiệp chủ động trong việc mở rộng và thâm nhập vào thị trường mới thông qua các chiến lược cạnh tranh về chất lượng. - Tạo ra một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý trong các doanh nghiệp. Nội dung hoạch định chất lượng: + Xác điịnh các chính sách chất lượng. + Xác định mục tiêu chất lượng. + Xác định kế hoạch hành động cụ thể nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng. + Dự tính các nguồn lực cần thiết để thực hiện các mục tiêu chất lượng. *Tổ chức thực hiện: Khâu này có ý nghĩa quyết định biến ý tưởng trong khâu kế hoạch thành hiện thực. Thực chất đây là quá trình tổ chức và điều khiển các quá trình hoạt động tác nghiệp thông qua các kỹ thuật, phương tiện và phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo các chỉ tiêu kế hoạch đã đặt ra. * Kiểm tra, kiểm soát chất lượng: Đây là quá trình theo dõi, thu thập, phân tích, đánh giá tinh hình thực hiện các mục tiêu chất lượng và phát hiện các nguyên nhân gây ra các vấn đề chất lượng. Khi tiến hành đánh giá, người ta đánh giá đồng thời cả hai mặt: + Đánh giá chất lượng bản thân kế hoạch chất lượng. + Mức độ tuân thủ kế hoạch chất lượng đã đề ra. * Điều chỉnh, cải tiến : - Điều chỉnh: Khắc phục các nguyên nhân gây ra những vấn đề chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt được các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. - Cải tiến : Là quá trình đưa mức chất lượng lên cao hơn, giảm dần khoảng cách giữa chất lượng và sự mong đợi của khách hàng. I/2.3 Quản trị chất lượng trong quá trình sản xuất kinh doanh. * Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế: Thiết kế là quá trình sáng tạo dựa trên những hiểu biết về chuyên môn, về kỹ thuật, về thị trường để chuẩn hoá những đặc điểm của nhu cầu khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm. Những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng ở khâu này là: - Điều tra, nghiên cứu nhu cầu, phát hiện những đặc điểm của nhu cầu. - Tổ chức phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình thiết kế. Các chỉ tiêu cần đánh giá: + chất lượng sản phẩm thiết kế. + Các chỉ tiêu tổng hợp về công nghệ và chất lượng sản phẩm chế thử. + Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và chất lượng của các biện pháp điều chỉnh. * Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nguyên liệu: Mục đích: Xây dựng hệ thống cung ứng đảm bảo cung cấp đúng chủng loại, số lượng, đúng yêu cầu chất lượng, đúng thời điểm và địa điểm. Nội dung: - Lựa chọn nhà cung ứng thông qua việc đánh giá và phân tích hệ thống chất lượng nhà cung ứng. - Tạo dựng mối quan hệ ổn định, lâu dài, đôi bên cùng có lợi. Xu hướng ngày nay người ta tập trung vào một số ít nhà cung ứng nhưng ổn định và lâu dài. - Thiết lập được mối quan hệ hợp tác cộng sự với nhà cung ứng để hình thành hệ thống thông tin phản hồi thường xuyên cập nhật. * Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất: - Mục đích: Khai thác và huy động có hiệu quả quá trình công nghệ trang thiết bị đã được chọn để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. - Yêu cầu: + Tiêu chuẩn thiết kế được đặt ra là cơ bản. + Phải xây dựng hệ thống quy trình, thủ tục trong quá trình sản xuất phải tuân thủ. + Kiểm soát quá trình sản xuất bằng công cụ thống kê. + Kiểm tra thường xuyên hoạt động của thiết bị công nghệ và bảo dưỡng kịp thời. Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá gồm: ã Các thông số kinh tế kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm, thành phẩm. ã Tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động. ã Các chỉ tiêu về tổn thất thiệt hại do vi phạm các kỷ luật lao động và quy trình công nghệ gây nên. ã Chỉ tiêu về chất lượng hoạt động qủan trị trong doanh nghiệp. * Quản trị chất lượng trong khâu phân phối và tiêu dùng. - Mục đích: đảm bảo cung cấp nhanh nhất sản phẩm và dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng về thời gian và các điều kiện khác, khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm với chi phí sử dụng tối ưu. - Nhiệm vụ: Hình thành được danh mục sản phẩm hợp lí thích ứng với từg khu vực thị trường, lựa chọn và thiết kế các phương tiện vận chuyển, bảo quản bốc dỡ phù hợp với từng loại sản phẩm, thuyết minh đầy đủ các thuộc tính về chất lượng sản phẩm, huấn luyện và hướng dẫn người sử dụng, tổ chức dịch vụ kỹ thuật đối với sản phẩm máy móc thiết bị. - Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá: Thời gian giao hàng, số lần giao hàng chậm, độ tin cậy của sản phẩm, tuổi thọ của sản phẩm và hệ số mức chất lượng so với nhu cầu. I/2.4 Hệ thống quản lý chất lượng. I/2.4.1 Khái niệm hệ thống chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và những nguồn lực cấn thiết để quản lý chất lượng. I/2.4.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng. - Là một phân hệ trong hệ thống qủn trị kinh doanh của doanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của quản lý chất lượng. - Là công cụ đảm bảo sản phẩm, dịch vụ thoả mãn được nhu cầu khách hàng. - Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng đề ra và phát hiện cơ hội cải tiến chất lượng. - Đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chất lượng chất lượng của các bộ phận, giảm bớt các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng. - Đem lại lòng tin cho nội bộ doanh nghiệp. I/2.4.3 Yêu cầu, sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. * Yêu cầu: - Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp phải phù hợp với lĩnh vực và sản phẩm sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Tập trung vào các biện pháp phòng ngừa. - Cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng phải chặt chẽ, phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ nhưng phải đảm bảo sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận. -Hệ thống chất lượng phải đảm bảo tính đồng bộ tòan diện trong mọi bộ phận, mọi chức năng. - Trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cần phải có sự tham gia của các bộ phận, các thành viên trong doanh nghiệp. - Quản lý hệ thống chất lượng phải linh hoạt, đáp ứng được biến động của môi trường kinh doanh thay đổi. * Sự cần thiết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Như đã nói trên, đối với mỗi doanh nghiệp thì hệ thống quản lý chất lượng có vai trò hết sức quan trọng. Khi xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ thu được những lợi ích rất lớn: - Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đặc biệt là trong đấu thầu Quốc tế, những doanh nghiệp nào đang áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến sẽ có nhiều cơ hội thắng thầu hơn. - Tạo ra một hệ thống buôn bán tin cậy, nhanh chóng thuận tiện các bên đối tác đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của nhau ngay tại nơi sản xuất. - Làm tăng uy tín của doanh nghiệp: Bên bán chứng tỏ với bên mua là họ có đủ cơ sở để chứng minh sản phẩm sản xuất ra đạt chất lượng ứng được các yêu cầu về chất lượng. - Khi hệ thống quản lý chất lượng đi vào vận hành có hiệu quả sẽ làm giản chi phí kiểm định, tạo ra một phong cách làm việc mới. Chính ví vậy mà việc xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với lĩnh vực sản xuất kinh doanh của mình là một yêu cầu tất yếu với mỗi doanh nghiệp. I/3. Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng I/3.1. Định hướng theo khách hàng -“chất lượng là sự thoã mãn khách hàngchính vì vậy việc quản lý chất lượng phải làm đáp ứng mục tiêu đó.quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầucủa khách hàng và xây dựng các nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó”.. tiêu chí này nêu rõ chất lượng là sự thoã mãn các nhu cầu khách hàng chứ chất lượng không phải làm theo m._.ột tiêu chuẩn nào đặt nào đặt ra trước mà nó thường xuyên phải thay đổi cùng với sự thay đổi của nhu cầu ngày một tăng lên của khách hàng. muôn làm được như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm hiểu các kỳ vọng của khách hàng và thời điểm các kỳ vọng này thay đổi.bên cạnh đó phải xác định rõ ràng các nhu cầu từ tháp lên cao :nhu cầu ở mức cơ sở nhu cầu rõ ràng và nhu cầu tiềm ẩn.đẻ doanh nghiệp phát triển được trong tương lai thì buộc họ phải đáp ứng hai yêu cầu đó ngoài ra còn phải phát hiện ra các nhu cầu tièm ẩn của khách hàng nhu cầu này chỉ đựoc phát hiện khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doah nghiệp mới có thể phát hiện được. ở trên chúng ta mới chỉ bàn về khách hàng như là người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp. thật ra theo định nghĩa của ISO 9000 thì “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp”. Vì vậy khách hàng có thể là nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp Còn sự thoã mãn khách hàng đó là sự cảm nhận của khách hàngvề mức độ đáp ứng các yêu cầu “ “Yêu cầu là nhu cầu hay mong muốn đã được công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc “ Qua định nghĩa trên chúng ta thấy được rằng muốn làm thoã mãn nhu cầu của khách hàng thì cán bộ khai thác phải trở thành người bạn của khách hàng đẻ có cái nhìn toàn diện về các mong muốn đó. Cường độ của sự thoã mãn có thể đo lường bằng các cách sau: +Doanh số bán ra trong kỳ về một sản phẩm nào đó tăng lên + không bị khiếu nại về sản phẩm do chất lượng gây nên - Hơn nữa muốn xác định được kỳ vọng của khách hàng thì cán bộ phải có các biện phápthích hợp : + phân vùng để xác định nhu cầu + nên đáp ứng nhu cầu của khách hàng loại nào :khách hàng thường xuyên, trung thành hay khách hàng tiềm ẩn Cuối cùng sau khi xác định được nhu cầu của khách hàng cần hướng tới thì cần phaỉ đảm bảo kế hoạch được triển khai thực hiên theo đúng nên thực hiện theo một số bước như: + nên cải tiến hay đổi mới sản phẩm nếu cải tiến thì cần caỉ tiến ở những bộ phận nào chi tiét nào + mô hình hoá được các sản phẩm sau khi đã cải tiến,đổi mới +triển khai thực hiện kế hoạch đã đặt ra +Đo lường thử nghiệm và kiểm tra trước sau mỗi công đoạn và thành phẩm cuối cùng trước khi đưa ra thị trường. Nên lưu ý đó là thời điểm tung sản ra thi trường cần phải đúng lúc, đó là thời điểm có sự dịch chuyển của nhu cầu, nếu đưa sảm phẩm sớm quá khiến cho khách hàng bỡ ngỡ phân vân nên tiếp tục với sảm cũ hay thay đổi sản phẩm mới do đó doanh nhiệp có thể chịu nhiều rủi ro. Còn nếu đua sản phẩm ra thị trường muộn so với sự thay đổi của nhu cầu thì sẽ không theo kịp với các đối thủ cạnh tranh và hàng hoá đó sẽ kém thế trong cạnh tranh so với hàng hoá của các đối thủ và vòng đời công nghệ chế tạo ra sẽ ngắn lại. I/3.2.Vai trò của lãnh đạo. “Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích định hướng về môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu đã đề ra “ Như vậy vai trò của lãnh đạo là rất quan trọng để đảm bảo cho việc thực hiện mục tiêu đã đề ra. Là nhóm người có thể huy động được sức mạnh tập thể của toàn doanh nghiệp phục vụ kế hoạch đã đề ra. Trong bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000 nêu rõ rách nhiện của lãnh đạo được qui định ở các mục + có sự cam kết của mình ở mỗi mục tiêu cán bộ phải có sự cam kết của mình là sẽ hoàn thành theo đúng kế hoạch. Sự cam kết củalãnh đạo có một sức hút to lớn đén tàn bộ cán bộ công nhân viên trong toàn doanh nghiệp. Thứ nhất nó thể hiện ở nhiệm vụ của mỗi lãnh đạo, thứ hai thể hiện ở niềm tin có thể hoàn thành các nhiệm vụ đó như: + Hướngvào khách hàng trong nhiệm vụ này lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhầm nâng cao sự thoã mãn + Thiết lập các chính xách chất lượng + Hoạch định bao gồm hoạch định muc tiêu chất lượng và hoạch định hệ thống quản lý chất lượng + trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin mục tiêu này nêu rõ lãnh đạo phải xác định rõ ràng trách nhiệm quyền hạn của từng thành viên trong tổ chức và thiết lập được các quá trình trao đổi thông tin chính xác kịp thời trong nội bộ tổ chức và với cả bên ngoài của tổ chức đó + hưóng dẫn mọi thành viên trong từng công việc cụ thể + Các kế hoạch của ban giám đóc phải được văn bản hoá + xem xét của lãnh đạo đó là đánh giá về các quá trình có đảm bảo thực thi đúng hay không từ đó tìm biện pháp điều chỉnh kịp thời trong vấn đề này cần tìm rõ nguyên nhân và thông báo các nguyên nhân này đến tùng bộ phận để không còn mang tính hệ thống I/3.3.Thu hút mọi người cùng tham gia. Con người là nhân tố quan trọng trong mọi quá trình do đó sự tham gia nhiệt tình cả mỗi thành viên vào trong các quá trình đó sẽ đảm bảo cho sự thành công cao hơn.Với việc các doanh nghiệp việt nam hiện nay thì nguồn lực chưa thể đáp ứng được các nhu cầu cho sự phát triển của các phân xưởng trong quá trình vận hành và nhất là thường có sự chậm chễ thiết bị máy móc công nghệ và hệ thống cơ sở hạ tầng khó có thể theo kịp với các doanh nghiệp lieen doanh trên thị trường việt nam chứ chưa nói gì đến các doanh nghiệp trên thế giới thì phát triẻn con người và thu hút sự tham gia của họ vào công việc là biện pháp tốt nhất để nâng cao tính canhj tranh cho doanh nghiệp. Đối với quá trình cải tiến thì thu hút mọi hành viên cũng sẽ giúp ích rất nhiều đó là tranh thủ đuực rất nhiều ý nghĩ của rất nhiều người đối với mỗi công việc giúp cho việc nâng cao hiệu quả trong từng công việc và chỉ có những người công nhân mới có điều kiện vì họ thường xuyên tiếp xúc công việc và hiểu rõ nhất. Thu hút mọi người tham gia sẽ nâng cao khả năng hiểu biết toàn diện đối với toàn bộ thành viên trong nội bộ tổ chức vì họ có thể trao đổi thông tin cho nhau trong công việc cũng như trong đời sống hàng ngày của chính họ giảm bớt được sự hạn chế do quá trình chuyên môn hoá gây ra Do có nhiều lợi ích như vậy nên cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp phải tìm được các biện pháp thích hơpj để có thể thu hút được các thành viên vào trong quá trình quản lý chất lượng nói riêng và trong quá trình quản lý nói chung bằng cách: +Bình đẳng hoá các mối quan hệ trong tổ chức cán bộ cũng chỉ là một thành viên như bao thành viên khác trong tổ chức + Công khai các chỉ tiêu có thể cho toàn bộ cán bộ công nhân viên được rõ. + Phân giao đúng người đúng việc tuỳ vào năng lực của từng người vf theo cấp bậc phân giao từ công việc rễ đến công việc khó hơn. + Có chính sách khen thưởng thoả đáng đối với công sức mọi người đã bỏ ra. I/3.4.Tiếp cận theo quá trình. Quá trình theo ISO9000 có thể hiểu là bất cứ hoạt động hay thao tác nào mà tiếp nhận các yếu tố đầu vào và biến đổi chúng thành các sản phẩm đầu ra. Theo khái niện đó, hầu như tát cả các hoạt động và thao tác có liên quan đến việc thao tác ra một sản phẩm hoặc cung ứng một dịch vụ đều là các quá trình. Theo cách tiếp cận quá trình, toàn bộ hoạt động của một tổ chức có thể được xem như là một quá trình, trong đó chứa đựng các quá trình nhỏ hơn. Đầu ra của một quá trình sẽ là đầu vào của một quá thình tiếp theo. Vấn đề cốt lõi ở đây, xét trên góc độ chất lượng đó là mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng ở mỗi một mặt tiếp xúc của các quá trình và ngay trong một quá trình. Chuỗi các mối quan hệ đó đó là nền móng để xây dựng mối quan hệ nhà cung ứng hàng giữa tổ chức và khách hàng cuối cùng của mình. Rõ ràng, để thoả mãn khách hàng của mình thì phải cung ứng cho họ sản phẩm có chất lượng.Vấn đề đặt ra với các tổ chức là phải đảm bảo sản phẩm có chất lượng của tất cả các nhà cung ứng trong chuỗi các mối quan hệ đó. Như vậy, một tổ chức muốn vận hành có hiệu quả, điều quan trọng là phải xác định và quản lý một cách hệ thống tất cả các quá trình được sử dụng trong tổ chức đó, đòng thời quản lý các mối quan hệ qua lại giữa chúng. Các quá trình thường bao gồm một hoặc nhiều hoạt động đẻ biến đầu vào thành đầu ra. Để thực hiện được các hoạt động đó cần phải phân bổ các nguồn lực càn thiết và moọt hệ thống đo lưoừng đánh giá phải được thiết lập để thu thập dữ liệu, để phân tích hiệu năng hoạt động của các quá trình hoặc các đặc tính đầu vào và đàu ra. Các chuyên gia chất lượng của ISO đã nhóm các quá trình trong một tổ chức thành 3 nhóm: các quá trình thực hiện sản phẩm/dịchvụ (thiết kế, sản xuất, lắp đặt, dịch vụ....), các quá trình quản trị cấp cao (hoạch định, phân bổ nguồn lực, xem xét lãnh đạo...) và các quá trình hỗ trợ (đào tạo, bảo trì, bảo dưỡng...) cũng như các quá trình kiểm tra, đánh giá. Chu trình Deming Plan-Do-Check-Act và phương pháp tiếp cận quá trình: Chất lượng của sản phẩm cuối cùng cững như hiệu năng hoạt động của một tổ chức thể hiện ở khả năng của quá trình trong việc cung ứng những đầu ra thích hợp và sự thay đổi cần thiết của các quá trình trong khí vận hành. Để duy trì và cải thiện khả năng của các quá trình, chúng phải được lồng vào trong một quá trình cải tiến liên tục Plan-Do-Check-Act. Nên nhớ rằng việc áp dụng chu trình cải tiến này phải được thực hiện đối với tất cả các quá trình ở tất cả các cấp trong tổ chức. Cụ thể là : Plan: thiết lập kế hoạch, mục tiêu và các quá trình cần thiết để cung ứng nhằm đạt kết quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và các chính sách của tổ chức. Do: thực hiện các quá trình. Check: giám sát, đo lường các quá trình và sản phẩm so với chính sách, mục tiêu và các yêu cầu đối với sản phẩm báo cáo lại kết quả. Act: tiến hành các hoạt động cần thiết để cải thiện hiệu năng hoạt động của quá trình. Như đã trình bày, các quá trình trong một tổ chức thường có quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc tạo ra sản phẩm cuối cùng. Chúng tiếp xúc và tương tác với nhau thông qua các mối quan hệ nhà cung ứng-khách hàng, bên trong hoặc bên ngoài tổ chức. Rõ ràng, điều này đặt ra vấn đề phải quản lý các mối quan hệ tác động qua lại giữa chúng nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm cuối cùng cũng như hiệu quả hoạt động của tổ chức. Cách tiếp cận quá trình đối với việc quản lý cho phép đạt được sự phối hợp và thiích ứng các quá trình đã được hoạch định của tổ chức, xác định rõ các mặt tiếp xúc giữa các quá trình. Và ISO 9001:2000 đã đưa ra một số các yêu cầu để kiểm soát các quá trình của một tổ chức, trong đó có kiểm soát các mối quan hệ tương tác giữa các quá trình. I/3.5. Tiếp cận mang tính hệ thống: Cần có cách tiếp cận hệ thống khi xem xét và giải quyết các vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng. Cần tìm những yếu tố tác động đến chất lượng và mối quan hệ tương hỗ giữa chúng qua đó triển khai các hoạt động quản lý chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống. Đồng thời cần xem xét tính đồng bộ giữa chất lượng thành phẩm với chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm, chi tiết, bộ phận hợp thành, tính đồng bộ giữa các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm giữa các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, văn hoá, xã hội, hành chính, giáo dục... trong quản lý chất lượng. Tính đồng bộ giữa các cấp quản lý chất lượng trong nội bộ doanh nghiệp cũng như doanh nghiệp với bên ngoài. I/3.6. Cải tiến liên tục Muốn doanh nghiệp phát triển bền vững và lâu dai thì cải tiến liên tục là mục tiêu thường trự của doanh nghiệp. Đó là do thị trường biến đổi liên tục nhu cầu của khách hàng ngày một đổi mới theo chiều tăng lên của các đặc tính của sản phẩm. Nên để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng cán bộ lãnh đạo phải đề ra được mục tiêu cải tiến thường trực cho doanh nghiệp. Để cải tiến có hiệu quả yêu cầu cần thiết đối với toàn thể cán bộ công nhân viên đó là lòng nhiệt tình trong công việc và có sự tham gia của toàn doanh nghiệp vào công tác quản lý chất lượng. Yêu cầu đối với ban cán bộ quản lý doanh nghiệp là phải vạch rõ chương trình cải tiến trong ban này cần thiết phải có sự phối hợp giữa các phòng ban và của chuyên gia. Nhất thiết trong phòng này phải bao gồm cán bộ Marketing, cán bộ kỹ thuật và cán bộ kinh tế được sự giám sát của giám đốc doanh nghiệp. Cán bộ lãnh đạo cấp cao nhất trong doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết khi có yêu cầu để tránh tình trạng chậm trễ của công tác cải tiến. I/3.7. Quyết định dựa trên các sự kiện thực tế: Các sự kiện thực tế đó là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt được và biến yêu cầu của thị trường, khách hàng thành các đặc tính của sản phẩm. Nhưng để tiếp cận được với các sự kiện thực tiễn không phải lúc nào cũng dễ dàng cần thiết phải có sự sàng lọc các tư liệu sẵn có để được thông tin cần tìm kiếm. Hạn chế đó có thể là do người thu thập dữ liệu mang tính cảm tính áp đặt hoặc là các thông tin bị nhiễu... bởi vậy để thu thập được thông tin chính xác cần phải có sự bàn bạc kỹ lưỡng của nhóm chất lượng và tìm ra ý tưởng tốt nhất có thể. Có thể áp dụng mô hình 8 bước của Kaizen trong việc lựa chọn quyết định: Mỗi quyết định có ảnh hưởng đến sự suy giảm hoặc phát triển của doanh nghiệp cho nên muốn tạo thêm cơ hội phát triển lớn hơn mỗi doanh nghiệp cần phải: + Có hệ thống thu thập và trao đổi thông tin với thị trường. + Cán bộ thu thập thông tin là những người am hiểu về khía cạnh cần thu thập + Quá trình lựa chọn phải khách quan dựa vào ý kiến của đa số cán bô trên cơ sở phân tích thông tin có sẵn. + Mọi quyết định cuối cùng thuộc về cán bộ cấp cao của doanh nghiệp cụ thể là giám đốc. I/3.8. Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp không thể làm từ đầu đến cuối trong quá trình tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh họ cần có người bán nguyên vật liệu, năng lượng cho mình để sản xuất ra sản phẩm. Nên mối quan hệ với ngươi cung ứng là một vấn đề thiết yếu cho cỗ máy sản xuất của doanh nghiệp hoạt động bình thường. Để tìm được một người cung ứng xem nhau như là khách hàng trung thành của nhau là điều không hề dễ dàng dù vẫn biết là mang lại nhiều lợi ích cho nhau. + Mang lại sự tin tưởng khi cung cấp nguyên nhiên liệu giá cả vừa phải, chất lượng đảm bảo, có sự ưu tiên về giao nhận hàng khi có biến động... bất kỳ một doanh nghiệp làm ăn chân chính nào trên thị trường đều phải lựa chọn người cung ứng theo: +tính pháp lý của doanh nghiệp. + năng lực của doanh nghiệp đó trong vấn đề cung cấp nguyên nhiên liệu trên thị trường. + uy tín và vị thế của doanh nghiệp. Trên đây là 8 nguyên tắc chủ đạo trong ISO 9000:2000. Còn ở Việt Nam hiện na cũng xuất hiệncác nguyên tắc quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. do Vinatax soạn thảo trong mô hình quản lý chất lượng thích hợp (QCT). Thay vì 8 nguyên tắc như ISO 9000 trong mô hình QCT kà 10 nguyên tắc phù hợp với tình hình thị trường Việt Nam. Ngoài 8 nguyên tắc như trong ISO 9000 thì còn thêm 2 nguyên tắc : + Kinh doanh trung thực lành mạnh + Thường xuyên giảm tổn thất, xử lý hài hoà các lợi ích trong và ngoài. Xuất hiện thêm 2 nguyên tắc trên là do luật pháp về kinh doanh trên thị trường chưa chặt chẽ nhất là về mẫu mã và đăng ký kiểu dáng công nghiệp của sản phẩm..... Các doanh nghiệp vẫn biết tổn thất là có hại cho quá trình sản xuất đẩy giá thành lên cao nhưng họ chưa ý thức được việc giảm thiểu các tổn thất đề ra như một mục tiêu của doanh nghiệp trong tương lai. PhầnII. Thực trạng vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng ở công ty đồng tháp II/1.Tình hình công ty II/1.1. Quá trình hình thành và phát triển Tên công ty:Công ty Đồng tháp Địa chỉ 129d trương định Số điện thoại được thành lập năm 1960 do hội những người tư sản hà nội thành lập dưới sự kiểm soát của chính phủ sản xuất để phục vụ kháng chiến. Khi chuyển đổi cơ chế kinh doanh công ty tự hạch toán sản xuất kinh doanh với mục tiêu lời ăn lỗ chụi. Trong suốt thời gian qua công ty được đổi tên lần lượt là Năm 1992 Đổi tên thành xưởng cơ khí đồng tháp Năm 1994 :công ty đồng tháp Công ty hoạt động dưới sự kiểm soát của sở công nghiệp hà nộivà hình thức chủ yếu là sản xuất máy cơ khí ,công cụ phục vụ hoạt động lâm nghiệp. Tuy nhiên đây không phải là mặt hàng duy nhất của côhng ty mà công ty còn kinh doanh khách sạn ,mở thêm xưởng sản xuất may ơ xe máy. đây là hình thức kinh doanh cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể sản xuất một mặt hàng do không đủ năng lực cạnh tranh nên cần có nhiều hình thức để bù đắp lẫn nhau. II/1.2. Đặc điểm thị trường và khách hàng II/1.2.1.Thị trường Trong những năm qua với sự nổ lực của cán bộ công nhân viên trong nhà máy trong vấn đề bảo đảm chất lượng sảnvà uy tín trên thị trường nên sản phẩm cuẩ công ty đã có mặt trên hầu hết các tỉnh của cả nước tuy vị thế của sản phẩm trên các thị trường có khác nhau. ở miền bắc, trung sản phẩm của công ty là ít có đối thủ cạnh tranh trực tiếp được vì :giá cả phải chăng, vận chuyển thì gần do đó các đối tác đã chọn vì họ cần có người đến lắp ráp điều chỉnh và hướng dẫn từng chi tiết để đạt hiệu quả cao trong việc sử dụng sản phẩm. ở thị trường Việt Nam tuy chưa có vị thế nhưng sản phẩm của công ty đã xâm nhập vào thị trường, bước khởi đầu nó đã tạo uy tín của khách hàng mua sản phẩm và dần chiếm lĩnh vị thế. Lý do là từ trước đến nay công ty không xâm nhập vào thị trường do đường xá xa xôi và cước phí vận chuyển lớn đẩy giá thành sản phẩm lên cao nên ưu thế về giá sẽ giảm đi. Hơn nữa thói quen của các xưởng trong Nam từ trước đến nay là tiêu thụ sản phẩm do chính các doanh nghiệp của nó sản xuất ra phù hợp với kiểu dáng, người tiêu dùng vừa dễ dàng trong việc vận chuyển lắp ráp và vận hành cộng với việc tư duy của các cán bộ là chưa nghĩ đến việc mở rộng thị trường vì thị trường chính của họ cần phải được tiếp cận trước nhất là các thị trường gần hơn. Khi các thị trường này đã gần bão hoà thì công ty mới tính đến chuyện đi xa hơn để tiêu thụ. Đây cũng là một hình thức phổ biến của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. II/1.2.2. Khách hàng Do đặc thù về sản phẩm đó là các loại máy chế biến gỗ nên khách hàng cũng là các cơ sở sản xuất nhỏ hơn. Khách hàng chủ yếu là trực tiếp liên hệ với công ty trong việc ký kết hợp đồng sản xuất nên công ty khó khăn với việc tiếp cận thị trường và khách hàng. Việc có ít doanh nghiệp trên thị trường sản xuất các máy công cụ trên nên doanh nghiệp cũng có ít đối thủ cạnh tranh. Hình thức giới thiệu sản phẩm của công ty chủ yếu thông qua các hội chợ triển lãm hàng cơ khí và chế tạo. II/1.3. Đặc điểm vốn công nghệ: II/1.3.1. Đặc điểm về vốn: Căn cứ vào bảng cân đối kế toán của công ty ta có các nguồn vốn kinh doanh trong các năm như sau: Năm 1998 1999 2000 Nguồn vốn kinh doanh 9.624.312.060 9.717.377.809 9.913.903.887 Đây là nguồn vốn kinh doanh chủ yếu trong các năm qua tăng tương đối ổn định đạt 0,96% và 2,02% so với các năm trước đó. Phần tăng thêm này chủ yếu là do lãi từ năm trước đó gộp lại. II/1.3.2. Đặc điểm công nghệ TT Tên thiết bị Kiểu Nước sản xuất TT Tên thiết bị Kiểu Nước sản xuất 1 Máy đúc áp lực Classic 53D Thuỵ Sĩ 8 Máy gia công ngoại vi K D-45 Thuỵ Sỹ 2 Hệ thống phun khuôn Ser-300 Nhật 9 Thiết bị giám sát quang phổ MLS Anh 3 Lò nấu chảy giữ nhiệt Gemini-SR 155 Mỹ 10 Thiết bị sửa vỉa làm sạch BAS Nhật 4 Thiết bị tháo chi tiết đúc tự động Pick mat 2 Thụy Sỹ 11 Lò nung sơ bộ khuôn GED Mỹ 5 Thiết bị mác kim loại tự động Alumat Thụy Sỹ 12 Hệ thống máy nén khí GAH Mỹ 6 Hệ thống làm mát IS-32 Anh 13 Hệ thống băng truyền vận chuyển nội bộ JULY Mỹ 7 Máy gia công trung tâm ARROW 100 Anh Công nghệ chủ yếu đã qua nhiều năm sử dụng giá trị còn lại ít nên thường xuyên phải tu bổ ,sữa chữa dẫn đến có ảnh hưởng chất lượng sản phẩm và tốn nhiều công sức trong quá trình vận hành và bảo dưỡng. Tuy nhiên công ty đã có chế độ tự đánh giá về công nghệ theo qui định riêng của mình để có thể có những giải pháp khắc phục kịp thời không gây ảnh hưởng đến quá trình sản xuất II/1.4. Đặc điểm cơ cấu tổ chức: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Đồng Tháp: Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Xí nghiệp 1 Xí nghiệp 2 Xưởng đúc áp lực Tổ cơ điện lắp ráp Xưởng cơ khí Xưởng sơn Xưởng đúc Xưởng gò hàn Phòng kỹ thuật Phòng tổ chức Phòng kế hoạch đầu tư Phòng tài vụ Phòng dự án Qua mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Đồng Tháp hiện nay ngoài các bộ phận quản lý công ty có 6 đơn vị sản xuất và phục vụ sản xuất bao gồm xưởng cơ khí, gò hàn, xưởng sơn, xưởng đúc, xưởng cơ điện, xưởng lắp ráp. Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất ngày càng nặng nề và quy mô ngày càng tăng trình độ công nghệ ngày càng tăng việc phân cấp rõ ràng giữa công ty và các xí nghiệp trực thuộc, giữa các xí nghiệp với nhau là yêu cầu khách quan tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý có hiệu quả hơn. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty quán triệt kiểu cơ cấu trực tuyến-chức năng để tránh tình trạng tập trung quá mức, chồng chéo trùng lắp hoặc bỏ sót trên các chức năng quản lý được phân công phù hợp cho các xí nghiệp thành viên. + Hệ thống trực tuyến bao gồm: ban giám đốc-ban giám đốc các xí nghiệp, các quản đốc phân xưởng, tổ trưởng. + Hệ thống chức năng gồm: các phòng chức năng của công ty, các phòng ban quản lý, các xí nghiệp, phân xưởng. - Các nguyên tắc quản lý cơ bản của công ty Đồng Tháp: + Công ty được tổ chức và quản lý theo sự lãnh đạo thống nhất về kinh tế và chính trị. Tập trung dân chủ thực hiện triệt độ chế độ một thủ trưởng và phát huy quyền làm chủ của người lao động, phát huy vai trò lãnh đạo trong công ty và quyền hạn trách nhiệm của tập thể công nhân viên trong công ty. + Bảo đảm quản lý tập trung thống nhất của công ty với hoạt động sản xuất kinh doanh cơ bản theo quy định về quyền hạn và nghĩa vụ với tư cách là đơn vị hoạt động kinh doanh độc lập. + Đảm bảo tương xứng giữa nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn và quyền lợi. Tuân thủ chế độ báo cáo định kỳ và kiểm tra và kiểm soát của công ty với các xí nghiệp thành viên. + Xác định quan hệ hợp lý rõ ràng giữa lãnh đạo công ty, các phòng ban tham mưu với các xí nghiệp thành viên. II/1.5. Tình hình kinh doanh và xu hướng phát triển. Trên cơ sở phân tích thực trạng về chất lượng sản phẩm và tình hình hoạt động kinh doanh trong các năm vừa qua chúng ta thấy rằng mặc dù có rất nhiều khó khăn trong các lĩnh vực về công nghệ vốn và lao động nhưng với sự chỉ đạo của cán bộ công ty đã làm ăn có lãi tuy mức độ chưa đồng đều ở các năm. Cụ thể là: Bảng biểu hiện tình hình kinh doanh của công ty Đồng Tháp Năm 1998 1999 2000 Doanh thu 5.465.725.953 3.094.200.000 4.987.074 Lợi nhuận 180.500.844 23.175.000 56.250.000 Trích theo bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty. Qua bảng trên chúng ta thấy rằng tình hình kinh doanh của công ty là không đồng đều cụ thể là năm 1998 có doanh thu cao nhất và lợi nhuận cao nhất. Nhưng trên thực tế cho thấy tình hình sản xuất năm 1998 lại bị lỗ có lãi là do các hoạt động từ hoạt động tài chính và thu nhập bất thường được thể hiện qua bảng sau: Năm 1998 1999 2000 Lợi tức thuần từ hoạt động kinh doanh (1.267.326.968) 3.507.400 64.998.000 Lợi tức từ hoạt động tài chính 1.507.994.060 20.006.000 0 Lợi tức hoạt động bất thường 0 7.386.600 10.002.000 Qua bảng ta thấy hoạt động sản xuất năm 1998 lỗ, còn các năm tiếp theo có lãi những số lãi chưa nhiều. Đúc rút kinh nghiệm qua các năm công ty đã nhận thấy được rằng hạch toán kinh doanh là phải chính xác và đầy đủ, làm việc phải tiết kiệm. Năm 1998 1999 2000 Doanh thu thuần 5.372.564.047 3.018.651.431 4.881.683.865 Giá vốn hàng bán 5.500.933.089 2.509.387.064 4.299.205.973 Qua bảng trên ta thấy xu hướng trong thời gian tới đây của công ty là phải ổn định kinh doanh, ổn định cả về doanh thu và chi phí để các chỉ tiêu này không đột biến qua từng năm, để có thể kiểm soát được. II/2. Quá trình vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng ở công ty Đồng Tháp. II/2.1. Sự cần thiết phải vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bối cảnh nền kinh tế đang toàn cầu hoá rất nhanh và hướng phát triển của các công ty hàng đầu hiện nay đó là cạnh tranh bằng chất lượng, bằng việc làm hài lòng khách hàng của mình đến mức cao nhất có thể. Không cạnh tranh có nghĩa là không tồn tại và cạnh tranh là cạnh tranh bằng chất lượng. Điều này có thể thấy trên thị trường Việt Nam trong những năm qua, đó là tại sao người Việt Nam chuộng hàng ngoại mà lại thờ ơ với hàng Việt Nam. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, thêm nữa đó là sự có mặt của nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng trên một phân đoạn thị trường. Nếu mình không có cơ hội đáp ứng lôi kéo khách hàng thì các doanh nghiệp khác sẽ lôi kéo hết khách hàng của chúng ta. Có sự hiểu biết sâu hơn chi tiết hơn về công việc của mình đang thực hiện trên cơ sở đó có thể đề ra các cách thức thực hiện chúng có hiệu quả hơn và tìm hiểu được nguyên nhân của các sai lỗi từ đó tìm ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa cho các quá trình tiếp theo. Để khắc phục và đẩy mạnh được quá trình vận hành chung trong toàn công ty bằng biện pháp phân tích từng quá trình và mối quan hệ giữa quá trình từ đó tìm các quá trình chủ chốt có ảnh hưởng mạnh đến các quá trình khác. hiểu biết thêm một số vấn đề và các vấn đề đó có thể giúp ích cho chính các thành viên trong công việc cũng như trong đời sống. Đó là cái mà mọi người đang phải tìm kiếm mỗi ngày để tăng thêm tri thức cho mỗi người. Trong bối cảnh chưa áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng nào thì việc vận dụng tất cả các nguyên tắc phù hợp với ISO 9000 và TQM đưa ra là rất khó. Tuy nhiên việc vận dụng một số nguyên tắc mà các nguyên tắc đó có ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh trước mắt tạo tiền đề cho phát triển trong giai đoạn tiếp theo là có thể được như: nguyên tắc về lãnh đạo, nguyên tắc về sự tham gia của các thành viên... II/2.2. Quá trình vận dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng ở công ty Đồng Tháp II/2.2.1. Vai trò của lãnh đạo cấp cao Đối với công ty nhà nước hiện nay thì lãnh đạo có quyền tối cao và chi phối hầu hết mọi hoạt động của công ty đối với tình hình sản xuất kinh doanh nội bộ cũng như quan hệ với bên ngoài. Do vậy ở công ty Đồng Tháp cũng vậy. Việc nhận biết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng là điều mà cán bộ nào cũng nhận biết được tầm quan trọng của nó nhưng khi biểu hiện ra thì chưa được toàn diện thể hiện qua: + Thứ nhất, đó là khẩu hiệu chung của công ty vào đó là khẩu hiệu “Sản xuất phải an toàn, an toàn để sản xuất” chứ không có khẩu hiệu làm việc có chất lượng. An toàn trong công việc là điều quan trọng của bất kỳ một doanh nghiệp nào đối với công nhân của mình nhưng khi đề cập cho họ thấy được hết các tình huống có thể xảy ra trong công việc của họ và hướng dẫn cho họ thực hiện thì vấn đề an toàn không trở nên quan trọng nữa. nói như vậy không phải là xem nhẹ vấn đề an toàn trong lao động mà vấn đề này tự mỗi người có thể khống chế và giảm thiểu được. Vì họ có thể kiểm soát hành vi của mình trong lao động. + Thứ hai, là cách thức bố trí công việc trong sản xuất. Là một doanh nghiệp sản xuất cơ khí thì phụ tùng trong lắp ráp rất nhiều loại nên cần phải bố trí sao cho hợp lý. Bằng việc phân loại phụ tùng thích hợp dễ nhận biết để làm được điều này thì cần phải: - Bố trí các loại chuyên dùng theo một vị trí nhất định - Các loại ít dùng thì ở một vị trí khác - Các loại phụ tùng đồ dùng không nên để nhiều quá trong một vị trí nào đó. - Nơi để phải có tầm nhìn và phải sạch sẽ Do điều kiện từ trước đến nay vẫn thế nên cần có sự chỉ đạo của ban lãnh đạo và cũng nên trở thành khẩu hiệu của công ty trong một thời gian nào đó để mọi người có thể quen dần. Cũng có thể từng phân xưởng, phòng ban, bộ phận tự thực hiện cũng được rồi đề xuất trở thành phong trào chung của toàn công ty. Nhưng điều đó hơi khó với các doanh nghiệp Việt Nam vì nó nằm trong ý nghĩ của mỗi người. + Thứ ba, đó là vấn đề trong lập kế hoạch và kiểm soát chất lượng ở công ty chưa có kế hoạch phát triển về mặt chất lượng. Hình thức thường thấy đó là duy trì chất lượng của năm trước. Kiểm soát chất lượng chủ yếu là dùng phương pháp kiểm tra qua mỗi quá trình. Dùng hình thức này tuy sản phẩm được chuyển giao cho quá trình sau vẫn được đảm bảo nhưng đây là phương pháp thụ động không tìm ra nguyên nhân mà đôi khi trở thành nguyên nhân hệ thống. Và mỗi người công nhân chỉ thụ động trong sản xuất. Để có thể vận dụng được các nguyên tắc này thì cán bộ lãnh đạo cần có lòng say mê trong phong trào chất lượng của công ty ngoài ra cán bộ lãnh đạo phải có sự hiểu biết và không ngừng học hỏi các vấn đề quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng đang được vận dụng trong các loại hình doanh nghiệp gần giống với công ty mình từ đó tìm hiểu và nghiên cứu xưm có thể thực hiện được như họ hay không và nếu khác thì cần thay đổi ởnhững phần nào. Đặc biệt cán bộ lãnh đạo cần đặc biệt chú trọng đến nguyên tắc lãnh đạo cấp cao trong ISO 9000 vì nó là ơ sở thực hiện các công việc của họ làm sao cho có hiệu quả. Để có thể thu đưa các vấn đề chất lượng đến toàn bộ cán bộ công nhân viên tronh toàn công ty. Cán bộ cần phải biết cách diễn đạt các ý tưởng và có đượclòng tin của toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty II/2.2.2. Định hướng theo khách hàng ở công ty việc tiếp cận khách hàng ngay cả với khách hàng bên ngoài còn để lại nhiều khiếu nại biểu hiện bằng việc giá trị sản phẩm bị trả lại. Đó là vào năm 1998 được thể hiện qua bảng: Năm 1998 1999 2000 Giá trị hàng bị trả lại 1.250.000 0 0 Dần dần công ty đã khắc phục được nhược điểm này, nói như vậy không có nghĩa là chất lượng sản phẩm của công ty đã đảm bảo và sản phẩm không đạt yêu cầu đã được khắc phục không để tình trạng sản phẩm bị trả lại. Công ty đã hiểu rõ khách hàng là thượng đế là người có ảnh hưởng quan trọng đến sự thành bại của doanh nghiệp nên tư tưởng mới về khách hàng đã thay đổi dần trong thời gian gần đây nên đã tạo được niềm tin với một số doanh nghiệp và người sử dụng sản phẩm. Còn trong nội bộ công ty thì quan điểm này chưa được cán bộ lãnh đạo quán triệt phổ biến cho từng xưởng sản xuất một. Sản xuất mang tính đại trà trong đầu họ cứ như mình sản xuất là sản phẩm cuối cùng. Nên việc sửa chữa thay đổi cho công đoạn sau cũng không lấy gì làm lạ. Trong mỗi quá trình sản xuất thì không có khái niệm về mối quan hệ giữa các quy trình trong một dây chuyên vận hành của toàn bộ doanh nghiệp. ở đây họ cũng không chủ quan trong công việc của mình và cũng không tâm huyết với công việc được giao. Trong mỗi người chưa hình dung được quá trình sau của mình chính là khách hàng của mình nên chưa xem xét đến khả năng thoả mãn nhu cầu của họ làm việc đúng theo quy định về hình thức còn chất lượng không đượ._.