Vận dụng các chính sách Marketing nhằm khai thác thị trường khách du lịch là người Nhật ở chi nhánh Vietravel tại Hà Nội

1.2. Những đặc điểm của thị trường du lịch. 2. Thị trường khách du lịch Nhật Bản. 2.1. Khái quát về nước Nhật . 2.1.1. Lịch sử hình thành nước Nhật. 2.1.2. Khí hậu, địa hình. 2.1.3. Dân số. 2.1.4. Nền kinh tế Nhật Bản. 2.1.5. Văn hoá Nhật Bản. 2.2. Thị trường khách du lịch Nhật Bản. 2.2.1 Quy mô thị trường. 2.2.2. Đặc điểm tâm lý khách du lịch Nhật Bản. 2.2.3. Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Nhật Bản. * Các yếu tố tự nhiên. * Các yếu tố về văn hoá xã hội. * Các yếu tố kinh tế. * Các yếu tố chính trị. * Các yếu tố khác. Chương 3: Thực trạng kinh doanh và việc vận dụng các chính sách Marketing trong việc thu hút khách du lịch là người Nhật ở chi nhánh công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Hà Nội . 1. Khái quát về công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel. 1.1. Lịch sử hình thành của công ty và chi nhánh tại Hà Nội. 1.2. Cơ cấu tổ chức công ty. 1.3. Điều kiện hiện có của công ty và chi nhánh tại Hà Nội. 1.4. Thực trạng kinh doanh của công ty và chi nhánh tại Hà Nội. 2. Tình hình kinh doanh du lịch lữ hành và việc vận dụng các chính sách Marketing trong khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản. 2.1. Thị trường khách du lịch và kết quả kinh doanh của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. 2.1.1. Thị trường khách du lịch của chi nhánh. 2.1.2. Kết quả kinh doanh của chi nhánh từ năm 1998 đến năm 2002. * Số khách. * Doanh thu. * Lợi nhuận. 2.2. Thực trạng thị trường khách du lịch Nhật của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. 2.2.1. Tình hình khai thác thị trường khách du lịch Nhật của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. 2.2.2. Những giải pháp đã áp dụng khi khai thác thị trường khách du lịch Nhật của chi nhánh. 2.2.3. Một số thuận lợi và khó khăn khi khai thác thị trường khách du lịch Nhật của chi nhánh. * Thuận lợi. * Khó khăn. 2.3. Thực trạng việc áp dụng các chính sách Marketing trong việc khai thác thị trường khách du lịch Nhật của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. 2.3.1. Môi trường Marketing của chi nhánh. * Môi trường vĩ mô. * Việc tổ chức hoạt động Marketing tại chi nhánh. * Hiệu quả của các chính sách Marketing 2.3.2. Thực trạng việc áp dụng các chính sách Marketing trong việc thu hút khách du lịch Nhật của chi nhánh. * Các giải pháp Marketing trong việc thu hút khách du lịch Nhật - Chính sách sản phẩm. - Chính sách giá. - Chính sách phân phối. - Chính sách quảng cáo, khuếch trương. * Kết quả của các giải pháp Marketing trong việc thu hút khách du lịch Nhật. - Số lượng khách du lịch. - Cơ cấu khách du lịch. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả vận dụng các chính sách Marketing trong việc thu hút khách du lịch Nhật ở chi nhánh công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Hà Nội. 1. Những khó khăn và thuận lợi của việc phát triển thị trường Nhật 1.1. Khó khăn. 1.2. Thuận lợi. 1.3. Cơ hội và thách thức. 2. Phương hướng phát triển của chi nhánh. 2.1. Phương hướng chung. 2.2. Mục tiêu cụ thể. * Mục tiêu chung. * Mục tiêu cho thị trường Nhật . 3. Vận dụng các chính sách Marketing đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản. 3.1. Chính sách sản phẩm. 3.2. Chính sách giá cả. 3.3. Chính sách phân phối. 3.4. Chính sách quảng cáo, khuyếch trương. 3.5. Một số kiến nghị. * Với cơ quan quản lý nhà nước. * Với công ty. * Với chi nhánh. Lời cảm ơn Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Đính trong quá trình hướng dẫn thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp vừa qua. Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị ở Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel trong thời gian qua đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn để em tích luỹ được những kinh nghiệm thực tế trong kinh doanh du lịch cũng như để thực hiện chuyên đề này. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo và các anh chị đã quan tâm, giúp đỡ để em hoàn thành tốt các nhiệm vụ trong đợt thực tập tốt nghiệp này. LỜI MỞ ĐẦU Trong tình hình kinh tế chính trị bất ổn trên thế giới như hiện nay thì ngành du lịch đang gặp phải những khó khăn tương đối lớn. Tuy nhiên Việt Nam được coi là điểm đến an toàn nhất trong khu vực châu Á nói riêng và trên thế giới nói chung. Trước tình hình hình đó thì việc thu hút khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam được quan tâm hàng đầu hiện nay. Trên cơ sở đó em đã chọn đề tài “Vận dụng các chính sách marketing nhằm khai thác thị trường khách du lịch là người Nhật ở chi nhánh Vietravel tại Hà Nội ”. Bài viết của em gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing trong kinh doanh du lịch. Chương 2: Thị trường du lịch và thị trường khách du lịch Nhật Bản Chương 3: Thực trạng kinh doanh và việc vận dụng các chính sách Marketing trong việc thu hút khách du lịch là người Nhật Bản ở chi nhánh công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Hà Nội . Chương 4: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả vận dụng các chính sách Marketing trong việc thu hút khách du lịch Nhật ở chi nhánh công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Hà Nội Chương I: Cơ sở lý luận về marketing và marketing trong kinh doanh du lịch 1. Khái niệm marketing Đã có rất nhiều người nhầm lẫn marketing với việc bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Họ quan niệm rằng marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người người bán sử dụng để cốt làm sao bán được nhiều hàng và thu được nhiều lợi nhuận Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing của doanh nghiệp, hơn thế nữa nó không phải là khâu quan trọng nhất, tiêu thụ chỉ là một bộ phận trong một chuỗi các công việc marketing từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hoá một cách hiệu quả và kích thích tiêu thụ được dễ dàng. Điều này được thể hiện trong quan điểm của marketing hiện đại: Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoã mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Trên đây là định nghĩa của Philip Koller trong cuốn “ Marketing căn bản” Ngoài ra ta có thể tham khảo quan điểm sau: Marketing là chức năng quản lý công ty về tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu, biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận cao nhất. Nói một cách khác: Marketing là sử dụng một cách tổng hợp hệ thống chính sách, biện pháp, nghệ thuật trong quá trình kinh doanh để thoả mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng và nhằm thu được lợi nhuận như dự kiến, lợi nhuận tối đa. Như vậy marketing là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa các nguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường. Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu và mong muốn của khách hàng với đối thủ cạnh tranh. 2. Khái niệm Marketing du lịch Cùng với xu hướng phát triển chung của thời đại, du lịch được xác định là một trong những nghành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân, nó là một nghành công nghiệp không khói. Ngày nay, du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến trong đời sống kinh tế, xã hội đang phát triển với nhịp độ cao. Thậm chí ở những nước phát triển, nó là nhu cầu không thể thiếu của mỗi người. Điều này giải thích phần nào tại sao trong những năm gần đây có rất nhiều nhà đầu tư đã đầu tư vào lĩnh vực du lịch. Với bất kỳ một nghành kinh doanh nào thì khả năng đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường, tạo ra những sản phẩm mà thị trường cần thì đều mang lại thành công nhất định cho tổ chức kinh doanh. Vấn đề này đối với các công ty du lịch ngày càng quan trọng. Vì nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu cao cấp của con người nên công ty lữ hành du lịch cần phải thoả mãn tốt nhu cầu của khách du lịch, cần phải tiến hành khuyếch trương, quảng bá sản phẩm của mình để thu hút khách. Có rất nhiều quan điểm và định nghĩa về marketing du lịch, chúng ta có thể kể ra dưới đây: Định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là thực hiện hoạt động kinh doanh nhằm điều khiển lưu thông hàng hoá hay dịch vụ từ tay người sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Định nghĩa của WTO: Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của du khách nhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch. Định nghĩa của Micheal Coltman: Marketing du lịch là toàn bộ những hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho tổ chức du lịch một triết lý điều hành hoàn chỉnh và những sách lược, chiến thuật, bao gồm qui mô hoạt động, thể thức cung cấp, bầu không khí du lịch, phương pháp quản trị, dự đoán sự việc, xác định giá cả, quảng cáo, khuyếch trương, lập ngân quĩ cho hoạt động marketing. Định nghĩa của M.Morrsanty: Marketing du lịch là một quá trình liên tục và nối tiếp nhau mà qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoã mãn nhu cầu và mong muốn của du khách, những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý. Như vậy các định nghĩa trên dựa trên nguyên tắc sau: + Thoã mãn nhu cầu và mong muốn của khách + Marketing là một quá trình liên tục, là một hoạt động quản lý liên tục. + Bao gồm nhiều bước nối tiếp. + Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt. + Trong Marketing du lịch có sự phụ thuộc và tác động lẫn nhau, phối hợp lẫn nhau trong các doanh nghiệp du lịch với nhau. + Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận mà là của mọi người trong tổ chức. Chúng ta có thể định nghĩa Marketing du lịch như sau: Marketing du lịch là một hoạt động marketing trên thị trường du lịch, trong lĩnh vực du lịch và nhằm mục đích nghiên cứu thị trường( Khách du lịch ) để thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của họ( Khách du lịch ) nhằm mục đích tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp. 3. Các chính sách marketing nhằm khai thác thị trường khách du lịch 3.1.Chính sách sản phẩm. Sản phẩm du lịch khó xác định được chu kỳ sống của nó, vì nó gắn với tài nguyên thiên nhiên và nhân văn. Sự xuất hiện sản phẩm mới là khó khăn. Vì vậy chính sách sản phẩm trong du lịch đóng vai trò rất quan trọng trong hệ thống các chính sách marketing. Theo Philip Koller thì: “ sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa ra thị trường để tạo ra sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩa ”. Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho con người. Người mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua những giá trị, lợi ích mà sản phẩm đó mang lại. Sản phẩm du lịch cũng mang những đặc điểm riêng. Người ta định nghĩa sản phẩm du lịch như sau: Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung cấp cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch ( khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí, … ) Như vậy đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cách nhìn của người làm marketing, giá trị của sản phẩm là giá trị của đầu và cho việc sản xuất sản phẩm. Trong khi đó đối với khách hàng thì giá trị sản phẩm là lợi ích mà sản phẩm đó mang lại.Chúng ta cũng cần hiểu rằng khách du lịch có những đặc điểm khác nhau nên việc đánh giá của họ là khác nhau. Thoả mãn tốt nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch. Bên cạnh những đặc diểm hoàn hảo của sản phẩm, khách du lịch cũng rất quan tâm tới nhãn hiệu của sản phẩm, nó thể hiện độ tin cậy của sản phẩm. Nhãn hiệu không chỉ đơn thuần là tên gọi của sản phẩm mà nó còn bao hàm trong đó những ý nghĩa về chất lượng của sản phẩm. Do đó việc xây dựng một nhãn hiệu đặc trưng cho sản phẩm góp phần làm tăng giá trị cho sản phẩm và giúp cho khách hàng nhận biết được giá trị của sản phẩm. Ví dụ nói tới khách sạn Sofitel là ta biết ngay đó là khách sạn quốc tế 5 sao của hãng Accor, hay nói tới MED CLUB tour là nói tới một chương trình du lịch có chất lượng hoàn hảo dành cho những người có khả năng chi trả cao. Trong chính sách sản phẩm thì vấn đề xây dựng một sản phẩm mới là rất quan trọng. Đây là một quá trình bắt đầu từ khi khơi dây ý tưởng tới khi thương mại hoá sản phẩm. Quá trình đó có qui trình như sau: Biểu số 1: Sơ đồ quá trình xây dựng sản phẩm mới: Khơi dậy ý tưởng Thẩm tra Triển khai và thử nghiệm khái niệm Chiến lược thị trường Phân tích về mặt kinh doanh Triển khai sản phẩm Thử nghiệm thị trường Thương mại hoá sản phẩm Đối với công ty lữ hành, quá trình này được thực hiện như sau: Khi xuất hiện những ý tưởng về sản phẩm mới các nhân viên marketing thẩm tra lại ý tưởng và xây dựng những khái niệm về sản phẩm( các tuyến điểm du lịch, các cơ sở cung cấp, các khách sạn, nhà hàng,…. ) Có được sản phẩm trên lý thuyết người ta xác định đối tượng khách mà sản phẩm hướng tới rồi phân tích những lợi ích mà sản phẩm mang lại. Khi thấy sản phẩm thực sự hiệu quả, các công việc liên hệ, thoả thuận với các cơ sở được thực hiện. Những nhóm khách hàng chọn lọc được thử nghiệm nhằm xác định khả năng của sản phẩm cũng như những thay đổi cần thiết trước khi thương mại hoá sản phẩm. Nói đến sản phẩm chúng ta không thể không thể không nói đến chu kỳ sống của nó. Mọi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ sống nhất định, nó được định hình, ra đời, phát triển qua một số giai đoạn và dần dần chết đi khi có sản phẩm mới xuất hiện đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch : Giai đoạn triển khai: Đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm cho tới khi sản phẩm đứng vững trên thị trường. Sau một quá trình nghiên cứu và thực nghiệm các chương trình du lịch những nhà kinh doanh lữ hành quyết định tung sản phẩm của mình ra thị trường. Bắt đầu từ đây sản phẩm bước vào giai đoạn triển khai trong chu kỳ sống của nó. Giai đoạn này công ty cần phải làm sao để sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Do vậy các biện pháp marketing cần vận dụng ở đây là: + Căn cứ vào các đặc điểm chung của chương trình du lịch và các đặc điểm của đối tượng khách, bộ phận marketing xác định đối tượng khách ưu tiên cho sản phẩm của mình. Đây chính là hướng giới thiệu chọn lọc sản phẩm. + Đối với những nhà cung cấp, tổ chức những cuộc hội thảo, những chương trình du lịch giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích tăng cường sự nhận thức của họ về chương trình du lịch. + Với những chương trình du lịch mới, đặc sắc, định giá cao nhằm tăng cường hình ảnh về một sản phẩm tuyệt hảo của công ty, còn những chương trình du lịch có nhiều đối thủ cạnh tranh thì chúng ta có thể giảm giá hoặc có những hình thức khuyếch khích ( tặng quà khi sử dụng chương trình du lịch này… ) nhằm thu hút khách từ đối thủ canh tranh. + Với các biện pháp tổ chức hỗ trợ khác: Thực hiện bán trực tiếp cho khách hàng, những đối tượng khách đặc biệt của công ty như khách truyền thống, thực hiện các chương trình du lịch theo chuyên đề… + Ngoài ra, việc nghiên cứu những phản ứng của khách du lịch đối với chương trình do công ty cung cấp, thăm dò nhu cầu của khách du lịch để nhằm dự đoán về chu kỳ sống của sản phẩm. Giai đoạn phát triển: Đặc điểm của giai đoạn này là số lượng khách tăng lên, cùng với doanh thu lớn, chi phí cho các hoạt động marketing giảm, lợi nhuận tăng lên. Giai đoạn này bắt đầu xuất hiện đối thủ cạnh tranh, các nhà kinh doanh cần dùng các biện pháp để giữ khách hàng lại và không ngừng thu hút khách du lịch sử dụng các chương trình du lịch của công ty. Do vậy các biện pháp marketing có thể sử dụng là: + Nâng cao chất lượng của dịch vụ, tăng thêm những đặc tính của chương trình( Tăng thêm các dịnh vụ bổ sung,… ) + Theo đuổi thị trường mục tiêu mới, đó là những đoạn thị trường có khả năng tiềm tàng nhưng chưa được khai thác. + Đưa thêm những kênh phân phối mới thông qua những hãng du lịch trung gian, những đại điện, chi nhánh của công ty tại những khu vực thị trường khác nhau. + Có thể giảm giá để thu hút khách hàng nhạy cảm với giá. + Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, từ xác định mục tiêu nhận biết sáng tạo ra những ý muốn mua hàng và hành động mua hàng. Giai đoạn bão hoà: Giai đoạn này được đánh dấu bằng sự chững lại của doanh số và dần có xu hướng giảm. Giai đoạn này thường diễn ra khá căng thẳng vì các đối thủ cạnh tranh cùng chung hoàn cảnh có xu hướng gia tăng quảng cáo và khuyếch trương nhằm khai thác thị truờng có hiệu quả hơn. Giai đoạn này cạnh tranh diễn ra rất gay gắt. Các nhà kinh doanh không chỉ đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của mình mà còn nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm. Do vậy các biện pháp marketing có thể áp dụng ở đây là: + Chiến lược điều chỉnh thị trường: Theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bổ sung các thị trường mục tiêu, lôi kéo những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm thành khách hàng của mình, có thể áp dụng các biện pháp khuyến khích sử dụng dịch vụ thường xuyên. + Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Làm cho sản phẩm mới hơn bằng các biện pháp như: * Tăng cường chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ có trong chương trình. * Tăng cường những đặc trưng, những tính năng mới cho chương trình du lịch. * Thay đổi những yếu tố, hình thức cho chương trình + Chiến lược điều chỉnh marketing: Tăng cường các biện pháp marketing nhằm thu hút khách như giảm giá, ưu tiên cho khách hàng truyền thống, tăng cường những dịch vụ mới,… ngoài ra chúng ta có thể tìm kênh phân phối mới. Giai đoạn suy thoái: Doanh số của sản phẩm chùng xuống, các doanh nghiệp cần phải “vắt sữa” khai thác triệt để các nguồn lực của công ty để làm giảm chi phí, hạ giá thành, một số công ty dần rút lui khỏi thị trường. 3.2. Chính sách giá Giá cả là một công cụ rất quan trọng, ngoài những biểu hiện giá trị của hàng hoá, giá cả còn thể hiện cả những mối quan hệ chính trị, kinh tế, xã hội… thực chất của giá cả là xác định mức giá cho dịch vụ và hàng hoá bán ra trên thị trường, thực hiện mục tiêu khối lượng bán tối đa, doanh thu tối đa và lợi nhuận thu được đạt giá trị lớn nhất. Ở đây giá cả được tính trên tổng chi phí sản xuất ra sản phẩm ( Bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi ). Chi phí cố định: Là những chi phí về mặt tổng không thay đổi theo số lượng bán ra trong một chu kỳ sản xuất. Chi phí biến đổi: Là những chi phí về mặt tổng biến đổi theo số lượng dịch vụ bán ra trong một chu kỳ sản xuất. Trên cơ sở những chi phí cố định và chí phí biến đổi, người ta xây dựng nên phương pháp tính giá. Giá thành một khách du lịch được tính theo: Z= b+A/N Trong đó: Z: giá thành một khách b: chi phí biến đổi cho một khách A: chi phí cố định cho cả đoàn N: số lượng khách Giá thành cho cả đoàn khách: Z= b*N+A Ngoài ra chúng ta có thể xác định giá bán của một chương trình du lịch theo công thức: G= Z +P+Cb+Ck+T G=Z+Z*p+ Z*b+Z*k+Z*t G=Z( 1+p+b+k+t ) G=z( 1+ ) Trong đó: P là khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành Ck là các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí thiết kế chương trình, chi phí dự phòng… Cb là chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí quảng cáo, khuyếch trương… T là các khoản thuế. Tất cả các khoản nói trên đều được tính bằng % giá thành. Trong công thức trên p, t, k, b là các hệ số tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, thuế và các chi phí khác, tính theo giá thành, là tổng của các hệ số, giao động từ 0.2 đến 0.25. Nếu tất cả các khoản chi phí, lợi nhuận, thuế kể trên vì một lý do nào đó phải được tính theo giá bán thì chúng ta có công thức tính giá sau: G=Z/(1-p- t- k- b) =Z/(1-) Trong đó p, b, k, t là các hệ số tương ứng của các khoản mục tính theo giá bán, là tổng các hệ số. Khi xác định giá thành và giá bán của chương trình cần phải lưu ý tới những điểm sau: - Giá của các dịch vụ và hàng hoá để tính giá thành phải là giá net nghĩa là không bao giờ có phần hoa hồng. - Cần phải lưu ý để tránh hiện tượng phải đóng thuế hai lần. - Nếu trong chương trình có sử dụng máy bay thì công thức tính giá nói trên chỉ sử dụng cho các dịch vụ mặt đất. Sau đó để có giá bán, ta cộng thêm giá vé máy bay bán lẻ thông thường. Phần hoa hồng bán vé máy bay do hãng hàng không trả cho công ty lữ hành. Trong trường hợp này công thức có dạng: G= ZMĐ( 1+) +G vé máy bay. Trong đó: G là giá bán đầy đủ G vé máy bay là giá máy bay Trong một số trường hợp công ty tính phần lợi nhuận và chi phí khác trên cơ sở giá thành, còn chi phí bán( Hoa hồng cho đại lý ) và thuế thì được tính trên cơ sở giá bán theo thông lệ thị trường và luật thế của nhà nước. Khi đó giá bán được tính theo công thức: G=Z(1+k+ k)/ (1-t- b) =Z(1+*)/(1-*) Trong đó: * là tổng hệ số các khoản tính theo giá thành * là tổng hệ số tính theo các khoản giá bán. Từ công thức xác định giá thành và giá bán của chương trình có thể nhận thấy các mức giá này tỷ lệ với lượng khách trong đoàn. Vì vậy khi xây dựng mức giá của các chương trình du lịch các công ty lữ hành thường có mức giá tương ứng với số lượng khách trong đoàn. * Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phương pháp định giá này, người định giá không quan tâm tới chi phí cá biệt của mình mà chỉ căn cứ vào giá trên thị trường, giá của đối thủ cạnh tranh để định giá cho sản phẩm của mình. Trong kinh doanh lữ hành thường các sản phẩm không giống nhau nên khó có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm. Khi đó sử dụng phương pháp này người ta căn cứ vào chất lượng của các sản phẩm cấu thành, chất lượng của các dịch vụ trong chương trình. * Các chiến lược định giá sản phẩm mới: - Với các sản phẩm mới phát minh ( du lịch trên vũ trụ, du lịch lặn biển… ) + Định giá cao nhằm chắt lọc thị trường + Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường - Với các sản phẩm mới mô phỏng Biểu đồ 2. Giá Cao Trung bình Thấp 1. Chiến 2. Chiến lược 3. Chiến lược giá trị lược sản thâm nhập tuyệt hảo phẩm 4. Chiến 5. Chiến lược 6. Chiến lược giá trị lược bán trung bình khá đất 7. Chiến 8. Chiến lược 9. Chiến lược giá tự lược giá cắt giá Borax cổ Cao 1111 Chất lượng Thấp sản phẩm Trung bình * Các chiến lược điều chỉnh giá - Chiết giá: Dành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho những khách hàng thanh toán nhanh. + Chiết giá theo số lượng + Chiết giá theo tiền mặt + Chiết giá cho kênh phân phối + Chiết giá theo mùa - Thặng giá: Nhằm mục đích khai thác tối đa thị trường cũng như nhằm tăng uy tín của chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành, giá trị của chương trình là do khách hàng cảm nhận, đồng thời các chương trình du lịch thường khác nhau đối với mỗi đoàn khách nên chiến lược thặng giá có thể thực hiện dễ dàng và hiệu quả. - Định giá phân biệt: Định giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau nhằm mục đích khác nhau như đánh vào tâm lý, giá quảng cáo… Thông thường người ta sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng giá thành cho sản phẩm của mình. Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là định giá căn cứ vào chi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu marketing và mục tiêu lợi nhuận xác định một mức trội giá trên doanh thu chưa tính lại để xây dựng giá mỗi chương trình du lịch cho mỗi đối tượng khách khác nhau, ở tại các thời điểm khác nhau tương ứng với mức dịch vụ khác nhau. Tính hoà vốn. Bất kỳ một công ty kinh doanh nói chung, một công ty lữ hành nói riêng cũng đều phải biết tại điểm nào thì công ty đạt mức hoà vốn. Để tính toán được hoà vốn thì chúng ta phải hiểu được khái niệm điểm hoà vốn và khối lượng hoà vốn. Điểm hoà vốn: Là điểm mà tại đó khối lượng hàng hoá và dịch vụ bán ra nhất định, tương ứng với một mức giá nhất định thì tổng doanh thu bằng tổng chi phí Khối lượng hoà vốn: Là khối lượng hàng hoá và dịch vụ bán ra để đạt hoà vốn và nó phải tướng ứng với một mức giá nhất định. ( PGS-TS Nguyễn Văn Đính, Bài giảng Marketing du lịch ) Nếu ta gọi: Q0 là khối lượng hoà vốn G0 là giá cả của sản phẩm, dịch vụ tại điểm hoà vốn V là chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm F là tổng chi phí cố định của một chu kỳ sản xuất. Thì ta có: Qo = F/(G0- V) Trong kinh doanh lữ hành, khách du lịch đi theo chương trình du lịch. Vì vậy, để tính điểm hoà vốn của chương trình du lịch thì chúng ta phải tính số khách du lịch để đạt hoà vốn. 3.3. Chính sách phân phối. Để tìm hiểu về chính sách phân phôi chúng ta tìm hiểu về khái niệm phân phối trong marketing. Phân phối trong marketing không phải là định ra phương hướng, mục tiêu, tiên đề của lưu thông mà nó bao gồm cả nội dung thay đổi cả không gian, thời gian, mặt hàng và số lượng hàng hoá cùng với biện pháp, các thủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng ( Nguyễn Văn Đính- Bài giảng marketing du lịch ) Chính sách phân phối là chính sách marketing trong việc lựa chon các kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt được các mục tiêu đạt trước. Kênh phân phối được hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối cùng.Bất kỳ một công ty kinh doanh nào nói chung và công ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh phân phối vì khả năng của họ là hạn chế trong việc liên hệ trực tiếp với khách hàng, những công ty nhỏ không đủ khả năng để mở các đại lý bán lẻ ở gần với khách hàng, những công ty khác có thể thì thấy rằng việc đó không hiệu quả bằng để cho người khác nhiều kinh nghệm hơn đảm nhiệm còn bản thân doanh nghiệp thì đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình. Nói tóm lại, yếu tố hiệu quả trong kinh doanh đã dẫn tới yêu cầu la phải có kênh phân phối. 3.4. Chính sách khuyếch trương, quảng cáo. Công tác tiếp thị tốt chỉ đòi hỏi việc cho ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ tốt, hấp dẫn, giá cả hợp lý, đưa sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng và còn phải tổ chức quảng cáo để cho khách hàng hiểu và tiêu dùng sản phẩm. Đối với công ty thì vấn đề không phải là nên tuyên truyền quảng cáo hay không mà là tuyên truyền quảng cáo như thế nào cho hiệu quả nhất, thu hút được nhiều khách hàng nhất. Do vậy ở đây ta có thể sử dụng một số hình thức khác nhau nhằm thu hút khách hàng tiêu thụ sản phẩm của chùng ta. * Quảng cáo: Các phương tiện được sử dụng ở đây là các phương tiện thông tin đại chúng, các sách hướng dẫn, tập gấp và có thể là trên mạng Internet… * Khuyến mại: Khích lệ trong thời gian ngắn kích thích người mua, các chính sách này được thực hiện để khuyến khích khách hàng trong thời gian ngoài thời vụ, cũng như lúc cạnh tranh diễn ra gay gắt. Đôi khi các chính sách này cũng được thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng. * Tuyên truyền: Kích thích những nhu cầu mong muốn mang tính phi cá nhân về hàng hoá, có thể như tài trợ cho các hoạt động thể thao… * Chào hàng, bán cá nhân: Giới thiệu bằng miệng tới một hoặc một vài nhóm khách hàng tương lai, phương pháp này đã được sử dụng nhiều đối với các hãng lữ hành ở nhiều nước có nền du lịch phát triển. Chương II: Thị trường du lịch và thị trường khách du lịch Nhật Bản 1. Khái quát về thị trường du lịch 1.1. Khái niệm về thị trường. Xã hội nguyên thuỷ của loài người xuất hiện với chế độ tự cung tự cấp hàng hoá. Khi con người phát triển lên ở mức cao hơn thì nhu cầu về tiêu dùng cũng cao hơn. Từ chỗ người ta tự tìm ra hàng hoá cho mình sử dụng đến chỗ con người muốn có hàng hoá phong phú hơn. Như vậy là nảy sinh ra một hiện tượng tự nhiên là trao đổi hàng hoá giữa con người với con người. Quá trình trao đổi này dần dần hình thành nên thị trường. Như vậy từ khi có sự xuất hiện của thị trường thì con người đã có sự thay đổi nhất định, không chỉ thay đổi đời sống của con người mà nó còn làm cho xã hội có sự thay đổi đáng kể. Vậy thị trường là gì? Tìm hiểu về khái niệm này thì có nhiều cách định nghĩa khác nhau, theo quan niệm cổ thì “ thị trường là nơi trao đổi giữa người mua và người bán ” nhưng khi xã hội phát triển một mức cao hơn thì thị trường lại được coi là nơi gặp gỡ “giữa cung và cầu”. Theo quan niệm của Marketing thì: Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng với nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển đa dạng và phong phú với tốc độ cao thì thị trường lại được phân ra làm hai mảng là thị trường cho người sản xuất và người tiêu dùng. Thị trường nhà sản xuất bao gồm tất cả cá nhân và tổ chức mua sắm hàng hoá và dịch vụ khác để bán, cho thuê hay cung ứng cho người khác. Thị trường tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu dùng và các nhóm tập thể mua sắm hàng hoá hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân. 1.2. Những đặc điểm của thị trường du lịch. Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên có đầy đủ những đặc điểm của thị trường và như thị trường ở các lĩnh vực khác. Tuy nhiên do đặc thù của du lịch nên thị trường du lịch có những đặc điểm riêng khác hẳn với thị trường hàng hoá. Những đặc điểm của thị trường du lịch: * Xuất hiện muộn hơn thị trường hàng hoá nói chung, nhu cầu bậc cao. Thị trường du lịch chỉ xuất hiện khi du lịch trở thành hiện tượng kinh tế – xã hội phổ biến. Khi nhu cầu thiết yếu của cuộc sống được thoả mãn và khách du lịch với sự tiêu dùng của họ tác động tới sản xuất hàng hoá du lịch ở ngoài nơi họ thường trú. * Sản phẩm trên thị trường du lịch chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm bao gồm các dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ thăm quan, vui chơi giải trí, môi giới, hướng dẫn …ngoài ra hàng hoá vật chất cũng được bán trên thị trường du lịch nhưng chiếm tỷ lệ thấp. * Sản phẩm trên thị trường du lịch gần như không thể dịch chuyển. Sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển tới nơi có khách hàng mà nó đòi hỏi khách hàng phải đến nơi có sản phẩm du lịch để tiêu dùng nó. Khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin hoặc thông qua các hãng lữ hành hay thông qua các phương tiện quảng cáo. Cho nên vấn đề giới thiệu sản phẩm du lịch đến được với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch. * Hàng lưu niệm là một đối tượng đặc biệt trên thị trư._.ờng du lịch ( là cầu nối giữa khách du lịch và điểm du lịch ). Đây có thể được coi là một mặt của xuất khẩu ( xuất khẩu vô hình ) trong du lịch. * Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không có dạng hiện hữu trước người mua. Đây là một đặc điểm riêng có của thị trường du lịch. Nó không giống như hàng hoá của các loại thị trường khác. Trong quá trình tiêu dùng người mua phải mạo hiểm để bỏ tiền ra trước khi tiêu dùng sản phẩm. Người tiêu dùng chỉ có thể cảm nhận được hàng hoá thông qua quảng cáo.Như vậy quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra quyết định mua của khách hàng. *Sản phẩm trên thị trường du lịch không thể lưu kho cất giữ. Có thể việc sản xuất, lưu thông và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra trong cùng một thời gian và cùng một thời điểm. Sản phẩm du lịch nếu không bán được sẽ không có giá trị không có tính lưu kho cất trữ. * Thị trường du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. Do cung và cầu chỉ xuất hiện trong một thời gian nhất định trong năm nên điều này nó ảnh hưởng tới khả năng kinh doanh của doanh nghiệp. 2. Thị trường khách du lịch Nhật Bản. 2.1. Khái quát về nước Nhật Bản. 2.1.1. Lịch sử hình thành nước Nhật. Nước Nhật có lịch sử lâu đời, cũng như đa phần các nước thuộc khu vực Đông Á và Đông Nam Á khác Nhật Bản trải qua chế độ phong kiến tồn tại trong mấy ngàn năm . Thế kỷ thứ XIV Nhật bị phong kiến Trung Quốc xâm lược và đô hộ trong một thời gian dài, vào những năm đầu của thế kỷ XV thì nước Nhật đã đánh tan quân xâm lược và giành lại độc lập . Đại đa số người Nhật theo đạo Phậtm là đạo du nhập vào Nhật thông qua người Trung Quốc và người Ấn Độ. Chế độ phong kiến đã tồn tại trong một thời gian dài trong xã hội Nhật, cho đến cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 thì Vua Minh Mạng đã cải cách chế độ xã hội Nhật đã làm cho nền kinh tế Nhật có những bước tiến vượt bậc. Trong thế kỷ 20 Nhật đã tham gia vào thế chiến thứ II ( 1939-1945 ) chính vì vậy sau thất bại ở cuộc chiến nền kinh tế Nhật đã lâm vào tình trạng vô cùng khó khăn, nhưng với sự trợ giúp của Mỹ và với tinh thần dân tộc quật cường người Nhật đã đứng lên và chỉ trong vòng 20 năm Nhật đã vực dậy nền kinh tế và đưa nó phát triển vào hàng nhất nhì trên thế giới. Người Nhật đã khiến cho cả thế giới kinh ngạc và “ hiện tượng Nhật Bản “ đã trở thành một hiện tượng có tầm ảnh hưởng lớn đến nhân loại ở giữa thế kỷ 20. 2.1.2 Khí hậu, địa hình. Nước Nhật là một trong những nước nằm ở Tây Bán Cầu, thuộc khu vực Đông Bắc của Châu Á có khí hậu ôn đới gió mùa, với địa hình gồm 3/4 là đồi núi và 1/4 là đồng bằng nước Nhật có rất ít tài nguyên thiên nhiên. Nhật Bản có vùng tiếp xúc với biển lên tới 2100 dặm (khoảng hơn 33000 km) phía Bắc giáp với bán đảo Triều Tiên, phía Nam giáp với Trung Quốc còn phía Đông giáp biển. Nước Nhật nằm trong vùng nơi có sự vận động liên tục của địa tầng, chính vì vậy Nhật là một trong những nới trên thế giới có hiện tượng núi lửa xảy ra thường xuyên. Nhật là nước nhỏ bé với diện tích khoảng 450.000 km2 nhưng với rất nhiều vùng đất không sinh sống được do điều kiện thời tiết khắc nghiệt và những nơi có địa hình nguy hiểm. Đại bộ phận lãnh thổ Nhật Bản nằm trong vùng vành đai khí hậu ôn đới, tuy nhiên so với những khu vực cùng vĩ tuyến như Hoa Kỳ thì Nhật lạnh hơn về mùa Đông và ấm hơn về mùa hè. 2.1.3. Dân số. Theo thống kê năm 1998 thì dân số của Nhật là 132 triệu người. Cho đến tháng 7 năm 2001 dân số của Nhật là 138 triệu như vậy tỷ lệ tăng của dân số Nhật là rất thấp, tỷ lệ người già chiếm 25% dân số, Nhật là một trong những nước có tỷ lệ người già trên tổng số dân cao nhất trên thế giới. Tỷ lệ dân thành thị chiếm 78,25%. Chính những yếu tố trên cho ta thấy rằng người Nhật là một thị trường du lịch hết sức tiềm năng bởi họ có tỷ lệ người già và dân thành thị là những người thích đi du lịch cao. Có thể nói Nhật là nước có tỷ lệ dân đi du lịch cao nhất trên thế giới. 2.1.4. Nền kinh tế Nhật Bản. Từ giữa thế kỷ 20 đến nay thì tình hình kinh tế Nhật có sự chuyển biến cũng như phát triển vượt bậc về mọi mặt. Năng suất lao động cao nhất trên thế giới. Nước Nhật không có sự thuận lợi về tài nguyên thiên nhiên nhưng nền kinh tế Nhật vẫn phát triển, có được thành công như vậy là Nhật đã tận dụng được nguồn tài nguyên quí giá nhất đó là tài nguyên “ con người ”, tài nguyên “ chất xám “ điều này đã làm nên một cuộc bùng nổ tăng trưởng kinh tế Nhật và được coi là hiện tượng kinh tế của thế kỷ 20. Sau cuộc chiến tranh thế giới Nhật là một kẻ bại trận, Nhật đã đi lên từ đống tro tàn và bằng ý chí và nghị lực quật cường người Nhật đã cho thế giới thấy rằng họ không hề chấp nhận thất bại. Nền kinh tế Nhật được cơ giới hoá cao và gần đây là hiện đại hoá bằng công nghệ thông tin, nếu như năm 1990 GDP trung bình của Nhật là 4320 tỷ USD thì đến năm 2001 con số đó là 5940 tỷ USD chiếm khoảng 18% GDP toàn thế giới. Đây thực sự là con số không tưởng đối với nước ta ( Khoảng 27 tỷ USD năm 2001). Nhật là nước đi đầu trên thế giới trong nhiều lĩnh vực như công nghệ máy tính viễn thông, tự động hoá, công nghiệp ô tô, công nghệ gen, hóa sinh và nhiều lĩnh vực công nghệ cao khác. 2.1.5. Văn hoá Nhật. Nhật là một trong những nước có nền văn hoá truyền thống giàu có và họ vẫn giữ cho đến ngày nay. Người Nhật rất coi trọng văn hoá truyền thống, đối với họ đó là một trong những tài sản quí giá nhất của một quốc gia do vậy người Nhật rất có ý thức giữ gìn. Với một nét văn hoá độc đáo không có sự hoà trộn của bất cứ một dân tộc nào. Người Nhật ít nói và luôn luôn lắng nghe, nhưng họ cũng có đầu óc sáng tạo rất lớn. Người Nhật rất cẩn thận và tỷ mỷ chính và vậy họ rất cẩn thận trong công việc làm ăn với tính cách như vậy họ đã thành công trong việc phát triển nước Nhật thành một nước của công nghệ thông tin và công nghệ kỹ thuật cao. Nước Nhật nổi tiếng với Kimôđô, trà đạo, các võ sỹ đạo ( Samurai )… có thể nói người Nhật vẫn giữ được hầu hết các nét văn hoá truyền thống của mình. Hiện nay giới trẻ ở Nhật cũng tiếp nhận những trào lưu văn hoá hiện đại qua các loại hình giải trí như âm nhạc, điện ảnh… Nhìn chung Nhật là một trong những quốc gia có nền văn hóa lâu đời và giàu bản sắc nhưng họ cũng không bỏ lỡ việc tiếp nhận những nền văn hoá hiện đại. 2.2. Thị trường khách du lịch Nhật Bản. 2.2.1. Quy mô thị trường. Theo số liệu của WTO thì năm 1998 có 75 triệu người dân Nhật đi du lịch ra nước ngoài và họ tiêu tốn khoảng 70 tỷ USD. Đây quả là con số không nhỏ với nước ta hiện nay. Cũng theo WTO thì có khoảng 40% khách du lịch Nhật đến Châu Âu và 30% đến Châu Á số còn lại đến các khu vực khác. Như vậy hàng năm Châu Á đón khoảng 30% tổng số khách du lịch là người Nhật. Đây là điều kiện thuận lợi đối với du lịch Việt Nam . Trong những năm đầu của thời kỳ đổi mới, đặc biệt là từ khi chính sách đầu tư của Việt Nam được thông thoáng hơn thì số lượng khách du lịch Nhật đến Việt Nam tăng rất nhanh. Biểu đồ 3. Số lượt khách Nhật đến Việt Nam từ năm 1992 đến 2001 ( Đơn vị tính: Lượt khách ) Năm 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Số khách 180025 248500 321200 345200 345180 368740 389520 401800 421570 458500 Như vậy trên thực tế thì khách du lịch Nhật là khách du lịch đến Việt Nam như là khách nước ngoài chủ yếu. Nếu như năm 1992 chỉ có 180025 lượt khách thì năm 2001 số lượng đó là 458500 tăng 39,26%. Mặc dù mức tăng trưởng chưa phải là cao số lượng khách tăng lên đến con số là 278475 lượt khách. Do tình hình thế giới hiện nay nói chung và tình hình Việt Nam nói riêng có nhiều thay đổi so với những năm trước đây nên em chỉ xin phép trình bày tình hình một số năm gần đây, cụ thể là từ năm 1998 đến nay. Theo bảng số liệu trên ta thấy năm 1998 số lượt khách là 389520, năm 1999 là 401800 tăng 3,15%. Năm 2000 là 421500 tăng 4,92%. Năm 2001 là 458500 tăng 8,76%. Vào năm 2001 người dân Nhật đã dành trên 70 tỉ USD chi tiêu cho du lịch. Cũng trong năm này người dân Nhật có khoảng 25 triệu lượt khách du lịch đến châu Á nhưng theo số liệu thống kê của tổng cục du lịch chỉ có khoảng 458500 khách du lịch dến Việt Nam chiếm chưa tới 2% khách du lịch Nhật đến châu Á. Mặc dù năm 2001 khách du lịch Nhật đi nước ngoài giảm so với các năm trước nhưng mức chi tiêu của họ dành cho du lịch cũng khoảng 70 tỉ USD. Mặc dù khó khăn về tình hình chính trị thế giới nhưng nếu so sánh với một số thị trường khách du lịch khác của Việt Nam thì trong năm 2001 số lượng khách du lịch Nhật đến Việt Nam vẫn là một trong nhữg nước đứng đầu (chỉ sau Trung Quốc) . Cho nên đây thực sự là nguồn khách lớn góp phần không nhỏ vào sự phát triển du lịch của Việt Nam và đây cũng thực sự là cơ hội lớn cho các công ty lữ hành của Việt Nam cũng như của Vietravel trong việc khai thác nguồn khách này để mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh du lịch. 2.2.2. Đặc điểm tâm lý khách du lịch Nhật Bản. Kể từ khi Mỹ bỏ lệnh cấm vận đối với Việt Nam và chungs ta chuyển sang cơ chế thị trường có luật đầu tư thông thoáng thì lượng khách du lịch Nhật sang Việt Nam ngày càng tăng. Qua quá trình phục vụ khách du lịch Nhật cũng như nsự nghiên cứu của các chuyên gia Nhật thì nhìn chung khách du lịch Nhật có những đặc tính tâm lý sau: * Đặc điểm tâm lý chung của người Nhật . Ấn tượng đầu tiên của một người khách khi đặt chân đến Nhật là sự cảm nhận về môi trường sống và bầu không khí thân thiện, lịch sự. Điều này đã chinh phục những người khách khó tính nhất và để lại trong họ những điều khó quên. Ở đó con người tỏ ra khiêm nhường. Họ không quá đề cao mình , bất kỳ ai có vị trí cao trong xã hội hoặc có vị trí thấp hèn nhưng khi gặp nhau họ vẫn vui vẻ chào nhau một cách thân thiện. Tuy nhiên sự thân thiện của người Nhật chỉ là thân thiện xã giao không thể coi là tình bạn. Người Nhật thường giấu diếm tình cảm của mình, họ không bộc lộ tình cảm của mình một cách thái quá. Người Nhật thường biểu hiện thái độ chăm chú lắng nghe và họ thường muốn nhìn thẳng vào mặt người nói chuyện. Họ thường không tỏ ra thái độ gì khi nói chuyện. Người Nhật thích nắm chặt tay khi nói chuyện thân mật, nhưng tránh nói chuyện gần nhau quá vì họ tránh hơi thở vào mặt nhau. Người Nhật thường tránh ôm hôn hoặc tiếp xúc cơ thể khi chào hỏi. Người Nhật rất coi trọng đến hình thức xã giao, có thể do yếu tố văn hoá truyền thống. Họ cũng có thể nói chuyện thoải mái với nhau. Tuy nhiên họ thường mặc các trang phục truyền thống khi tiếp khách. Trong cuộc sống gia đình họ vẫn giữ lễ nghi truyền thống. Người Nhật luôn có ý thức vươn lên và thích nghi với môi trường sống. Thanh niên Nhật thường có tính tự lập cao nên họ có thể thành công từ khi rất trẻ. * Sở thích khi đi du lịch. Đa số khách du lịch Nhật là những người giầu có và có mức chi tiêu cao. Họ không tiếc tiền cho việc chi tiêu, nhưng có thể moi được túi tiền của họ thì phải tìm hiểu được những sở thích tiêu dùng của họ để phục vụ một cách tốt nhất. Khách du lịch Nhật thường đến các công ty lữ hành, văn phòng du lịch để đặt vé tham quan và tìm hiểu thông tin. Họ muốn biết thông tin về điểm đến càng nhiều càng tốt. Với điều kiện thông tin hiện đại thì đa số người Nhật tìm kiếm thông tin và đặt vé qua mạng internet. Đây là điều khó khăn đối với Việt Nam vì lượng thông tin về du lịch Việt Nam qua mạng còn nghèo nàn. Khi đến điểm du lịch họ thích những phương tiện giao thông hiện đại, an toàn và sạch sẽ. Họ thích nghỉ ở khách sạn có chất lượng tốt và thích ở những phòng riêng. Khách du lịch thường thích ăn những món truyền thống, đối với họ yêu cầu về vệ sinh phải tuyệt đối sạch sẽ và họ thích ăn những món nóng. Họ thích uống nước khử trùng hoặc nứơc khoáng tinh khiết. Khi tham quan người Nhật thích có hướng dẫn viên tận tình và năng động. Với khách Nhật thì hướng dẫn viên phải nói thẳng quan điểm, tránh vòng vo. Người Nhật thường thích các loại hình du lịch văn hoá. Nhưng họ cũng thích các loại hình du lịch nghỉ biển, tham gia các hội hè và các loại hình vui chơi giải trí. Người Nhật thường thích tham quan nhiều nơi, nhiều tuyến điểm du lịch, các tour phải sắp xếp một cách khoa học, thời gian chuẩn xác. Họ tuyệt đối tôn trọng giờ giấc. Các loại hình du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề, nghiên cứu lịch sử văn hoá hay các lễ hội truyền thống cổ truyền rất được người Nhật ưa chuộng. 2.2.3. Đặc tính tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản. Từ những số liệu cụ thể có thể thấy Nhật là một thị trường khách du lịch lớn mà không dễ dàng nếu như không hiểu được họ. Đối với người Nhật thì nhu cầu du lịch đã trở nên thiết yếu. Trong cuộc khảo sát 5000 hộ gia đình Nhật vào năm 1998 thì có: + 75% trong số đó đã đi du lịch trong suốt thời gian năm trước (năm 1997) + 65% chuyến đi dành cho giải trí là chính + 20% đi du lịch cùng với trẻ em + 70% trong số họ dùng khách sạn, nhà nghỉ hoặc cơ sở lưu trú ngoài trời. + 40% sử dụng máy bay khi đi du lịch. Người Nhật thích những mảnh đất thiên nhiên hoang dã, chưa bị khám phá. Người Nhật cũng muốn đi tìm những nền văn hoá mới, họ thích đi xa và đến những nước thế giới thứ ba. Họ cũng rất quan tâm đến những nền văn minh cổ với những nét kiến trúc độc đáo như Trung Quốc,Việt Nam, các nước Đông Âu, Nga… Có thể theo xu hướng này thì khách du lịch Nhật đến Châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng tăng. Tính đến năm 2001 thì lượng khách du lịch Nhật đến Việt Nam là 458500 lượt khách. Đứng đầu so với các nước khác chỉ sau Trung Quốc. Mục đính chính của khách du lịch Nhật khi đi du lịch là du lịch thuần tuý chiếm tới 65%, ngoài ra đi giao dịch làm ăn chiếm 30% còn lại với mục đích khác là 5%. Như vậy đây là một thuận lợi cho du lịch Việt Nam nói chung và các công ty lữ hành nói riêng trong việc quảng bá các khu danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi giải trí nhằm thu hút khách du lịch. Ngoài ra khách Nhật thường thích các loại hình du lịch thiên nhiên,du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề, nghiên cứu lịch sử văn học nghệ thuật hay các lễ hội cổ truyền. 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu du lịch của người Nhật. * Các yếu tố về tự nhiên. Việt Nam được thiên nhiên ưu đãi với hệ động thực vật phong phú và đa dạng, với những khu bảo tồn thiên nhiên cùng vơi những loài động vật quí đã kích thích trí tò mò của người Nhật. * Các yếu tố về văn hoá xã hội. Đối với một quốc gia có tuổi thọ trung bình cao như người Nhật hiện nay thì nhu cầu đi du lịch là rất lớn, đối với những người già thì họ thích những chương trình du lịch nhẹ nhàng mang tính thư giãn. Nhưng ngược lại đối với tầng lớp thanh niên thì nhu cầu đi du lịch ưu khám phá hơn nhưng khả năng tài chính hạn chế hơn. Mặt khác các đối tượng đi du lịch có nhiều mục đích khác nhau… Bên cạnh đó là những căng thẳng do công việc và đời sống hàng ngày gây nên. Đây là những yếu tố tác động đến cầu du lịch. * Các yếu tố về kinh tế. Với mức thu nhập bình quân hiện nay khoảng trên 30.000 USD một năm người Nhật sử dụng gần một nửa số tiền đó vào mục đích thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí, đặc biệt là những người già và những nhà doanh nghiệp thì hằng năm nhu cầu đi du lịch của họ là không thể thiếu. Họ sẵn sàng bỏ tiền vào một việc nào đó mà không cảm thấy hối tiếc miễn là việc đó đem lại lợi ích cho họ. Đối với họ đi du lịch không chỉ mở mang về tầm hiểu biết, giao lưu văn hoá mà cái quan trọng đối với họ là sự thoải mái về tâm hồn, giúp cho họ bớt đi sự căng thẳng trong cuộc sống công nghiệp hoá. Điều quan trọng trong việc này là làm thế nào để thu hút được những người khách du lịch này. * Các yếu tố về chính trị. Điều đầu tiên mà khách du lịch Nhật quan tâm là tìm hiểu về chế độ chính trị, an ninh nơi mà họ dự định đi du lịch. Như vậy có thể nói điều quan tâm hàng đầu của những khách du lịch Nhật là chế độ chính trị tại điểm đến và an toàn đối với bản thân. Đối với Việt Nam thì đây thực sự là một thuận lợi không chỉ cho nghành du lịch mà cho cả những công ty lữ hành quốc tế. Đối với một thủ đô được công nhận là “ Thành phố vì hoà bình ” và được WTO công nhận Việt Nam là “ Điểm đến an toàn và kỳ diệu ”. Cho nên khách du lịch cảm thấy yên tâm , nơi mà họ đến không có bạo loạn, khủng bố… * Các yếu tố khác Trong những yếu tố còn lại có những yếu tố quan trọng như mạng lưới giao thông, các phương tiện vận chuyển, mức độ an toàn tiên nghi của phương tiện vận chuyển. Ngoài ra các yếu tố như mức độ ô nhiễm, mốt cũng thường tác động đến nhu cầu du lịch của người dân đặc biệt đối với người Nhật. Trên đây chỉ là một số các ảnh hưỏng tới quyết định đi du lịch ra nước ngoài của người Nhật. Cho nên nghành du lịch Việt Nam nói chung và các công ty lữ hành nói riêng khi tuyên truyền quảng cáo cần để ý tới sao cho mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách du lịch là người Nhật Chương III: Thực trạng kinh doanh và việc vận dụng các chính sách marketing trong việc thu hút khách du lịch là người Nhật Bản ở chi nhánh công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel Hà Nội. 1. Khái quát về công ty du lịch và dịch vụ giao thông vận tải Vietravel. 1.1. Lịch sử hình thành của công ty và chi nhánh tại Hà Nội. Những năm đầu cuẩ thời kỳ đổi mới, nền kinh tế nước ta có những tăng trưởng vượt bậc với những cơ hội làm ăn mới cho cả những nhà kinh doanh trong nước và người nước ngoài vào Việt Nam. Đời sống người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng trở nên thiết thực. Trước nhu cầu du lịch ngày càng lớn của mọi tầng lớp trong xã hội với nhiều mục đích khác nhau. Những nhà lãnh đạo của bộ giao thông vận tải đã quyết định đề xuất về việc thành lập một công ty du lịch. Do đó công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel đã ra đời vào ngày 15/8/1992 là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ giao thông vận tải với tên gọi đầu tiên là Tradico Tour. Cho đến ngày 02/12/1995 Tradico Tour chính thức được đổi tên thành Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel theo quyết định số 4962QĐ/TCCB-LĐ, với trụ sở chính thức được đặt tại: 16 Alexandre, Quận 3, TP Hồ Chí Minh. Hiện nay Vietravel có trụ sở chính tại: 190 Pasteur, quận 3 Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.Đồng thời với các chi nhánh nằm tại các thành phố lớn của Việt Nam đó là: * Chi nhánh tại Hà Nội: Số 3 Hai Bà Trưng Hà Nội * Chi nhánh tại thành phố Đà Nẵng: 148 Nguyễn Thị Minh Khai, Thành phố Đà Nẵng * Chi nhánh tại Qui Nhơn: 01 Bis Trần Bình Trọng, Tp Qui Nhơn * Chi nhánh tại Nha Trang : 58 Trần Phú, Tp Nha Trang * Ngoài ra Vietravel còn có 4 văn phòng đại diện ở các nơi ( Trong đó có 2 văn phòng được đặt tại Tp Hồ Chí Minh, một văn phòng được đặt tại Nhật Bản, một văn phòng được đặt tại Pháp ). Biểu đồ 4. Mô hình tổ chức công ty Ban giám đốc Các phòng tham mưu quản lý Các chi nhánh Các văn phòng du lịch Trung tâm đào tạo nghiệp vụ du lịch Đội xe ( Nguồn: Báo cáo của công ty Vietravel ) Từ khi bắt đầu thành lập Vietravel luôn tìm cách nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm tăng uy tín của công ty đối với khách du lịch trong và ngoài nước. Cho nên vấn đề mở rộng thị trường, thu hút khách du lịch là vấn đề quan trọng được đặt lên hàng đầu. Nhận thấy đây là vấn đề sống còn nên công ty đã tìm cách tiếp cận và đặt các chi nhánh tại các thành phố lớn trong cả nước, các khu trung tâm du lịch. Vì thế chi nhánh Vietarvel tại Hà Nội đã ra đời. Đây là một chi nhánh được thành lập từ năm 1995, lúc đầu có 7 nhân viên, một con số ít ỏi chứng tỏ sự khó khăn của những ngày đầu thành lập. Hiên nay chi nhánh có tất cả 21 nhân viên. So với tầm cỡ của công ty hiện nay thì con số này không phải là nhiều nhưng bù lại, Các nhân viên đã khắc phục vấn đề này, tổ chức kiêm nghiệm nhiều công việc. Vì thế nên số lượng công việc luôn được hoàn thành một cách tốt nhất. Ngay từ những ngày thành lập công ty đã tận dụng tốt nguồn nhân lực, đã đề ra đường lối chiến lược hợp lý để mở rộng và phát triển thị trường trong và ngoài nước, đa dạng hoá các nghành nghề kinh doanh đảm bảo nguồn vốn kinh doanh được tăng đều qua các năm. Đời sống nhân viên dần dần ổn định và cải thiện. Với vai trò là nhà lữ hành chuyên nghiệp của Việt Nam, Vietravel là một công ty lữ hành quốc tế, tổ chức các tour du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Đối với du lịch quốc tế thì Vietravel tổ chức cho các đoàn khách nước ngoài vào Việt Nam thăm quan và tổ chức cho những người ở Việt Nam đi ra du lịch ở nước ngoài. Ngoài ra Vietravel còn có chương trình dành riêng cho du lịch nội địa với các chương trình phong phú đa dạng. Nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, Ban lãnh đạo công ty nhận thấy không chỉ nên kinh doanh lữ hành mà còn phải kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vì thế nên các dịch vụ bổ sung khác ra đời đầu tiên là nhằm phục vụ tốt hơn chất lượng dịch vụ của công ty. Đồng thời các dịch vụ bổ sung khác phục vụ cho các sản phẩm du lịch cũng được thực hiên như dịch vụ xuất nhập cảnh, đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không, dịch vụ lưu trú, ăn uống, thuê xe, hướng dẫn viên …hiện nay công ty đang phát triển mạnh các lĩnh vực đó là: * Dịch vụ giao nhận và vận tải theo đường biển, hàng không và đường bộ. * Dịch vụ cung ứng hàng hải. * Dịch vụ khai thuế hải quan. * Dịch vụ đóng gói và tiếp vận hàng hoá trực tiếp. * Dịch vụ bảo hiểm hàng hoá. * Dich vụ phân phối và khai thác kho bãi. * Dich vụ khai thác, quản lý, luân chuyển, vận chuyển Container. * Đại lý và môi giới hàng hải. Mặt khác để củng cố, phát huy và triển khai các dịch vụ của mình tiếp cận các bạn hàng nhiều hơn nữa, Vietravel đã phát triển các văn phòng tại các cảng và các thành phố chính của Việt Nam cũng như nhiều nơi khác trên thế giới. * Tại Việt Nam: Vietravel có các văn phòng tại Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Nha Trang, Đà Nẵng, và một số cảng chính. * Trên thế giới: Vietravel có các đại lý tại Đức, Nga, Nhất, Hà Lan, Đan Mạch, Công hoà Séc… và đa số các nước ở Châu Á. Tất cả những dịch vụ bổ sung này một mặt nhằm hoàn thiện các sản phẩm kinh doanh của Vietravel một mặt nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty. Chính vì thế nên hiện nay Vietravel được công nhận là một trong 10 công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả nhất Việt Nam hiện nay. Tháng 9 năm 2001 Vietravel được coi là một doanh nghiệp trẻ tiêu biểu trong hoạt động kinh doanh. 1.2. Cơ cấu tổ chức chi nhánh. Biểu đồ 5. Sơ đồ cơ cấu công ty Vietravel chi nhánh tại Hà Nội Giám đốc Phó giám đốc Phòng kế toán Phòng Outbound Phòng Inbound và nội địa Đội xe ( Nguồn: Báo cáo của công ty Vietravel ) Hiện nay với số lượng nhân viên là 21 người chi nhánh Vietravel được phân vào các bộ phận như trên. Nhưng trong thực tế thì các bộ phận trên được phân chi tiết hơn nhằm đáp ứng tốt nhất công việc đề ra. * Bộ phận Inbound: Có 5 người. Trong đó phụ trách chính là giám đốc chi nhánh tại Hà Nội. Để khắc phục tình trạng số lượng ít ỏi bộ phận inbound thì trong 5 nhân viên trên thì có 1 nhân viên chuyên trách về việc thực hiện các tour du lịch của công ty. Một nhân viên chuyên trách về bộ phận xây dựng sản phẩm và bán hàng. Đặc biệt trong tình hình hiện nay, thị trường khách du lịch Trung Quốc phát triển mạnh trong giai đoạn này là một thị trường lớn đối với các công ty lữ hành hiện nay nhận thấy điều này và cùng là để khai thác tốt thị trường khách du lịch Trung Quốc cho nên bộ phận Inbound đã bố trí một nhân viên chuyên trách về thị trường khách du lịch Trung Quốc nhằm đáp ứng kịp thời cũng như phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách. * Bộ phận nội địa có 4 nhân viên. Đây là bộ phận mới thành lập nhằm khai thác tốt hơn thị trường khách du lịch nội địa. Trước đây bộ phận này nằm trong bộ phận Inbound. * Bộ phận Outbound có 7 nhân viên trong đó phụ trách chính là phó giám đốc chi nhánh. Đây là bộ phận có số lượng nhân viên tương đối nhiều trong chi nhánh. Ngoài nhưng công việc chính của bộ phận thì bộ phận Outbound còn giúp các bộ phận Inbound và nội địa các công việc bổ sung nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. * Bộ phận hành chính có 1 nhân viên . * Bộ phận kế toán có 4 nhân viên trong đó có 1 thủ quỹ. Bên cạnh đó chi nhánh Vietravel tại Hà Nội còn có một đội xe sang trọng và lịch sự để nhằm đem lại một dịch vụ hoàn hảo cho khách. Đối với chi nhánh Vietravel tại Hà Nội hiien nay không sử dụng hướng dẫn viên chính thức mà chỉ sử dụng hướng dẫn viên cộng tác. Đối với những đoàn khách sang trọng thì chi nhánh sử dụng nhân viên bộ phận Outbound và nội địa làm hướng dẫn viên cho đoàn. Cho nên có thể thấy trong sơ đồ tổ chức của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội không có bộ phận hướng dẫn viên. 1.3. Điều kiện hiện có của công ty và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. 1.3.1. Lao động. Mặc dù được thành lập chưa lâu nhưng Vietravel đã phấn đấu vươn lên là một trong những donh nghiệp lữ hành thành đạt ở Việt Nam hiện nay. Để có được kết quả như hiện nay là nhờ sự quan tâm của các cấp có thẩm quyền, đồng thời là sự cố gắng nỗ lực phấn đấu của toàn thể công nhân viên trong công ty. Tính đến hết thời điểm 2002 thì toàn công ty có khoảng 170 công nhân viên biên chế trong đó trình độ sau đại học là 6 người, trình độ đại học là 130 người, 7 nhân viên cao đẳng, 15 nhân viên trung cấp, 12 nhân viên kỹ thuật. Công ty thường xuyên chọn lọc đội ngũ cán bộ, công nhân viên nhằm thích hợp với việc phát triển kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên nhằm thích hợp với việc phát triển kinh doanh. Nếu như vào năm 1995 mức lương trung bình của nhân viên trong công ty là 950.000 đồng thì đến nay con số đó khoảng 1.500.000. Mặc dù con số này chỉ nêu lên mức tiền lương của công nhân viên trong công ty nhưng nó cũng phần nào phản ánh được tình hình kinh doanh của công ty đem lại đời sông vất chất khá cho nhân viên công ty. Ngoài ra công ty còn có kế hoặch đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách trong nước và quốc tế. Hiện nay chi nhánh Vietravel tại Hà Nội có 21 nhân viên trong đó có 18 nhân viên có trình độ đại học chiếm 85.7% 1 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 4.7% và 2 nhân viên có trình độ trung cấp chiếm 9.6%. Hiện nay đa số các cán bộ công nhân viên của công ty có thời gian học tập và nghiên cứu trong nghành du lịch am hiểu về văn hoá của các nước trên thế giới cùng với sự nhiệt tình của các nhân viên trong công ty đã cố gắng đưa Vietravel trở thành một trong những công ty hàng đầu của Việt Nam. 1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Những ngày đầu thành lập công ty gặp khó khăn về mọi mặt. Công ty phải thuê văn phòng làm việc với trang thiết bị làm việc hạn chế nhưng qua những năm thàng khó khăn đó công ty đã dần dần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho đến nay công ty đã mua và đặt trụ sở chính tại 190 Pasteur, quận 3 Tp Hồ Chí Minh với số tiền đầu tư lên đến gần 3 tỷ đồng. Với phương tiện vận chuyển lúc đầu có 2 xe du lịch thì đến năm 2000 công ty đã có đội xe gồm 16 chiếc trong đó có 2 xe có 4 chỗ ngồi, 4 xe từ 12 đến 16 chỗ ngồi, 2 xe 30 chỗ và 8 xe 45 chỗ. Đối với chi nhánh Hà Nội thì cuối năm 2000 chi nhánh đã đưa vào sử dụng đội xe gồm 4 chiếc, trong đó có 1 xe 4 chỗ ngồi, 1 xe 16 chỗ ngồi và 2 xe 45 chỗ ngồi. Đây là một cố gắng lớn của công ty cũng như của chi nhánh nhằm góp phần nâng cao chất lượng cho chương trình du lịch của mình và cũng đáp ứng được phần nào nhu cầu vận chuyển, không phải thuê xe ngoài trong thời gian nhất định. Ngoài ra công ty cũng đã đầu tư trang bị mạng lưới máy tính với hệ thống trên 40 chiếc được nối mạng đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty. Bên cạnh đó thì chi nhánh Vietravel tại Hà Nội cũng cố gắng đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính của mình nhằm phục vụ cho nhu cầu kinh doanh. Hiện nay chi nhánh có 14 máy tính được nối mạng, đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh hiện nay. Mặt khác để đáp ứng được nhu cầu của khách hiện nay, công ty đã đầu tư một tầu chuyên dụng và thiết bị lặn biển nhằm phục vụ cho khách du lịch lặn biển của công ty tại Nha Trang. Trên đây là những cố gắng của công ty cũng như chi nhánh Vietravel tại Hà Nội trong việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách du lịch cũng như phục vụ tốt công việc kinh doanh hiện nay. 2. Tình hình kinh doanh du lịch lữ hành và việc vận dụng các chính sách marketing trong khai thác thị trường khách Nhật Bản tại công ty Vietravel chi nhánh tại Hà Nội. 2.1. Thị trường khách du lịch và kết quả kinh doanh của chi nhánh Vieravel tại Hà Nội. 2.1.1. Thị trường khách du lịch của chi nhánh. Những ngày đầu thành lập của chi nhánh Vietravel Hà Nội gặp không ít những khó khăn. Những khó khăn chồng chất cứ thế nhân lên khiến cho chi nhánh chưa tìm ra được hướng đi đung cho mình. Thời kỳ đầu chi nhánh Vietravel tại Hà Nội đầu tư khai thác cả 3 thị trường lớn là thị trường khách quốc tế chủ động, thị trường khách quốc tế bị động và thị trường khách nội địa. Với những bước đi đầu tiên đó đã giúp cho chi nhánh gặt hái được không ít những thành công và cũng có không ít những thất bại mà chính điều này đã đóng góp kinh nghiệm quý báu cho Vietravel tại Hà Nội thành công sau này. Cho đến khi trên thế giới có những diễn biến có chiều hướng thuận lợi cho Việt Nam và đặc biệt là chính sách cấm vận của Mỹ được huỷ bỏ với nước ta thì nhu cầu đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau của khách nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều. Vì thế Việt Nam đã chú trọng và phát triển thị trường khách du lịch là người nước ngoài vào Việt Nam trong đó thị trường khách du lịch Nhật Bản là một trong những thị trường mà công ty cũng như chi nhánh xác định là thị trường mục tiêu của mình. Vào những ngày đầu thành lập điều kiện kinh tế của Việt Nam còn hạn chế, nhu cầu đi du lịch còn gặp nhiều khó khăn nhất là thời kỳ nước ta đang chuyển đổi nền kinh tế cho nên khách nội địa chủ yếu là các thương nhân, số còn lại là các doanh nghiệp Nhà nước. Trong khi đó thì nhu cầu đi du lịch của khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam cao với mục đích đi du lịch và cũng là để khảo sát thị trường. Cho nên đây thị trường khách du lịch Nhật Bản là một trong chững thị trường lớn mà công ty và chi nhánh định hướng để khai thác. Thời gian này thị trường khách du lịch là người Châu Á được công ty và chi nhánh chú trọng đầu tư vì nó phù hợp với điều kiện kinh doanh và khả năng đáp ứng của công ty và chi nhánh. Khách du lịch Nhật Bản trong thời gian này đến du lịch ở Việt Nam là tương đối nhiều, đây chính là cơ hội mà công ty và chi nhánh phát ._.phí từ đó hạ thấp giá bán mà kinh doanh vẫn có lãi. Khi xây dựng mức giá cho đối tượng khách lẻ vẫn còn khá cao. - Về chính sách phân phối. + Thành công: Nhờ vào mối quan hệ của công ty, chi nhánh đã có điều kiện tiếp xúc với một số lượng lớn các hãng du lịch quốc tế. Không chỉ dừng lại ở đó chi nhánh còn mở rộng các mối quan hệ trên nguyên tắc chung của công ty là khuyến khích các chi nhánh tự khai thác, mở rộng nguồn khách của mình. Trong những hãng đã quan hệ có những hãng đã trở thành bạn hàng truyền thống của chi nhánh, cung cấp cho chi nhánh một số lượng lớn khách du lịch Công ty có mạng lưới chi nhánh, công tác viên khắp nơi do đó việc thực hiện chương trình được dễ dàng, tầng bước mở rộng chủng loại thị trường, tăng thị phần … Tầng bước hoàn thiện để sử dụng linh hoạt cả kênh phân phối ngắn và dài. Chi nhánh đã có một số ưu tiên cho các hãng, khách hàng truyền thống khá hấp dẫn như ưu tiên về chất lượng, ưu tiên về giá. Các chính sách này bước đầu nhận thấy là đã mang lại hiệu quả. + Hạn chế: Chưa chú trọng và có biện pháp, chiến lược cụ thể cho đối tượng khách lẻ đến mua trực tiếp chương trình du lịch của chi nhánh. Chi nhánh còn bị động, chờ các hãng tự tìm đến mình, hơn nữa các hãng du lịch này chưa có được quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó chi nhánh còn thiếu những biện pháp nhằm tạo sự chặt chẽ hơn mối quan hệ giữa các kênh phân phối. Có thể nói, tranh thủ tối đa những cảm tình của khách hàng, khuyến khích để họ tự nói ra nhu cầu của mình, sở thích của mình để chi nhánh có những biện pháp xây dựng sản phẩm, các chương trình du lịch đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là đều rất quan trọng đối với các chương trình marketing. - Chính sách quảng cáo, khuyếch trương: + Thành công: Là một chi nhánh trực thuộc công ty Vietravel nên chi nhánh được thừa hưởng tất cả những thành quả của hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của công ty. Bên cạnh đó chi nhánh còn rất chú trọng đến hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của công ty và của riêng mình. Công ty rất coi trọng vấn đề quảng cáo và sử dụng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau. Chi nhánh còn thành công trong các hình thức khuyến mại như: tặng quà, giảm giá … từ đó kích thích nhu cầu đi du lịch của du khách. + Hạn chế: Việc chủ động áp dụng các hình thức quảng cáo ở chi nhánh còn chưa có, bị động nhiều. Hiện tại việc quảng cáo chủ yếu do công ty đảm nhận. Chưa có biện pháp chiến lược quảng cáo, khuyếch trương nhãn hiệu của mình bằng các vật dụng như mũ, túi du lịch tính thẩm mỹ còn chưa cao, chưa có sự đa dạng về mẫu mã để phù hợp với tầng loại khách du lịch. Biện pháp quảng cáo bằng điện thoại chưa được quan tâm. Việc xác định ngân quỹ cho quảng cáo chủ yếu bằng phương pháp tính. Là một bộ phận của công ty Vietravel hoạt động marketing của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội tập trung chủ yếu ở việc xây dựng chương trình và tính giá, các hoạt động khác chủ yếu dựa vào công ty. Điều này có nhiều mặt lợi cho chi nhánh bởi vì khai thác được uy tín, kinh nghiệm của công ty nhưng bên cạnh đó cũng, làm cho chi nhánh thiếu chủ động trong những hoạt động này khi chi nhánh là người phục vụ trực tiếp. Với điều kiện sắn có như hiện nay, số lượng khách của chi nhánh ngày càng nhiều, chiếm một tỷ trọng lớn thì hoạt động marketing của chi nhánh cũng cần phải được xem xét, quan tâm hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nó. ChươngIV. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả vận dụng các chính sách Marketing trong việc thu hút khách du lịch Nhật Bản ở chi nhánh công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Hà Nội. Qua quá trình phân tích một cách khái quát thị trường khách du lịch là người Nhật và tình hình kinh doanh của công ty Vietravel và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội chúng ta phần nào hiểu được tình hình kinh doanh của của Vietravel cũng như đặc điểm tâm lý của khách du lịch Nhật hiện nay. Đối với khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Nhật nói riêng thì yếu tố an toàn họ thường đặt lên hàng đầu. Ngoài ra họ cần có đủ thông tin về điểm đến, đủ thông tin về công ty lữ hành mà họ quyết định mua sản phẩm, họ luôn luôn sợ bị các công ty lữ hành “ mang con bỏ chợ ” …Trước khi đưa ra một số giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch là người Nhật. Chúng ta hãy quan tâm tới phương hướng của Vietravel trong thời gian tới. 1. Phương hướng phát triển của chi nhánh. 1.1. Phương hướng chung. Có thể nói, nhìn chung hoạt động kinh doanh của chi nhánh là có hiệu quả điều đó được thể hiện qua doanh thu các năm và thu nhập của cán bộ công nhân viên trong chi nhánh được nâng cao, chi nhánh đã tạo cho mình một vị trí vững vàng cho mình trong tình hình cạnh tranh khắc nghiệt của các công ty lữ hành như hiện nay. Sản phẩm của chi nhánh ngày càng được nâng cao chất lượng và có uy tín đối với khách hàng. Trong thời gian tới chi nhánh đã đề ra những chiến lược của mình như sau: + Tiếp tục kiện toàn bộ máy lao động của bộ phận kinh doanh lữ hành, lựa chọn những người có năng lực, giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Đặc biệt chú trọng đến việc hoàn thiện bộ máy marketing và sales của nhi nhánh. + Tập trung và phát triển thị trường lữ hành quốc tế, tiếp tục phát triển thị trường Outbound đang là thế mạnh của chi nhánh, tiếp tục phát triển thị trường Inbound, hướng tới thị trường mục tiêu là khách du lịch Châu Âu và khách du lịch Nhật. Đồng thời khai thác thị trường khách du lịch nội địa. Đây là phương hướng cơ bản. + Xúc tiến, đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường để tạo ra những chương trình du lịch độc đáo hơn. Đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm kích thích quá trình tiêu thụ sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm mới được tung ra thị trường “ Lặn biển tại Nha Trang ”. + Tầng bước nâng cao chất lượng của các chương trình, chất lượng phục vụ để tạo uy tín vững chắc hơn của thương hiệu Vietravel trên thị trường du lịch quốc tế và trong nước. Đây là chiến lược của chi nhánh nâng cao tính cạnh tranh, làm cho khách hàng hiểu sâu hơn về thương hiệu Vietravel và tiêu dùng sản phẩm của chi nhánh nhiều hơn. Đây có thể coi là chiến lược lâu dài của chi nhánh. + Chấp hành đầy đủ mọi chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước về phát triển du lịch, hoàn thành moi nghĩa vụ với Nhà nước và cơ quan cấp trên. + Duy trì và mở rông các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tạo lập được uy tín, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút các nguồn khách đến với chi nhánh. + Công ty cần phải củng cố hơn các thị trường truyền thống và cử đại diện công ty tại: Trung Quốc, các nước khối ASEAN, củng cố đại diện tại Thái Lan, Nhật, Pháp 1.2. Phương hướng cụ thể. 1.2.1. Về khách. Khách Inbound: Trong năm tới Vietravel phấn đấu đạt 22.000 trong đó chi nhánh tại Hà Nội phấn đấu đạt 1200 lượt tăng khoảng 18% so với năm 2002 Khách Outbound: Đối với công ty thì số lượng khách Outbound không thể không đề cao, đặc biệt trong năm tới tình hình cạnh tranh găy gắt hơn, vì thế nên công ty Vietravel phấn đấu đạt 6.500 lượt khách Outbound. Trong khi đó chi nhánh tại Hà Nội tận dụng mối quan hệ của mình cùng với mối quan hệ đối với khách quen thuộc đã mạnh dạn đề ra mức tăng trưởng khá cao khoảng 30% so với năm 2002 tức là 1620 lượt khách. Khách nội địa: Có thể nói đây là nguồn khách chiếm tỷ lệ tương đối lớn đối với Vietravel. Trong năm tới Vietravel phấn đấu tăng nguồn khách nội địa lên 20% tức là khoảng 9230 lượt khách. Trong đó chi nhánh tại Hà Nội chỉ khiêm tốn đề ra mức tăng trưởng 15% đối với thị trường này tức là 1700 lượt khách. 1.2.2. Về doanh thu, lợi nhuận. Nhận thấy tình hình kinh doanh hiện nay Vietravel đã đề ra mức tăng doanh thu khoảng 25% so với năm 2002 cho toàn công ty. Đây là mức tăng trưởng khiêm tốn nếu như chung ta xem lại mức tăng trưởng doanh thu của công ty trong những năm trước. Đồng thời thông qua mức doanh thu đó Vietravel cố gắng tăng lợi nhuận trên doanh thu khoảng 1,6%. 2. Những khó khăn và thuận lợi. 2.1. Thuận lợi. Thương hiệu Vietravel ngày càng có uy tín trên thị trường trong nước và nước ngoài. Là một chi nhánh của công ty Vietravel, một công ty trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành tại Việt Nam, chi nhánh được thừa hưởng tất cả thuận lợi của công ty. Đội ngũ lao động trẻ, nhiệt tình, năng độngcó khả năng nắm bắt cao. Cơ cấu tổ chức đã dần dần ổn định và hợp lý hơn hoạt động điều hành đi vào nề nếp có hiệu quả. Sự đoàn kết trong công ty có ngày càng cao. Sản phẩm của chi nhánh có chất lượng cao thu hút được khách du lịch ngày càng nhiều. Cơ sở vật chất được đầu tư, nâng cấp và mở rộng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ( Hiện nay chi nhánh có địa chỉ tại số 3 Hai Bà Trưng ) Quyền chủ động của các bộ phận đã được phát huy cao thể hiện tính năng động, nhạy bén trong việc nắm bắt các nhu cầu, thị hiếu của khách nhằm đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến, quảng bá giới thiệu chương trình tuyến du lịch mới. 2.2. Khó khăn. Trước hết là qui mô của chi nhánh khá nhỏ gây hạn chế cho hoạt động kinh doanh. Chi nhánh còn thiếu đội ngũ marketing dầy dạn kinh nghiệm. Cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp du lịch trong nước, đưa đến tình trạng giảm giá, làm giảm sút chất lượng dịch vụ phục vụ. Từ khi nền kinh tế mở cửa, Nhà nước cho phép các hãng lữ hành nước ngoài được mở chi nhánh và đặt văn phòng đại diện hoạt động trong lĩnh vực du lịch, cũng tạo thêm những khó khăn cho các doanh nghiệp du lịch trong nước, các hãng lữ hành trong nước phải cạnh tranh quyết liệt với các hãng lữ hành nước ngoài, dẫn đến yêu cầu phải nâng cao các dịch vụ khách hàng tăng cường hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp. 2.3. Cơ hội thách thức. Cơ hội: Các thủ tục hành chính là những rào cản với khách du lịch đang dần được tháo gỡ và loại bỏ. Số lượng các cơ sở kinh doanh du lịch chưa thể nói là nhiều, các hãng lữ hành quốc tế chưa thực sự bước vào kinh doanh tại Việt Nam. Thương hiệu Vietravel đã khẳng định được vị thế của mùnh trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế, đã được các bạn hàng trong và ngoài nước tín nhiệm. Chi nhánh được thừa hưởng tất cả các lợi thế của công ty. Chất lượng của các chương trình của chi nhánh là cao nên hạn chế bớt được đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, do sự hạn chế của Nhà nước cho sự tham gia của các công ty lữ hành vào kinh doanh lữ hành quốc tế ( Cấp giấy phép hoạt động ) nên đã hạn chế được đối thủ cạnh tranh. Đây là cơ hội lớn của chi nhánh. Thách thức: Các đối thủ cạnh tranh đang có xu hướng nâng cao chất lượng sản phẩm , dần trở thành đối thủ cạnh tranh của chi nhánh. Các đối thủ cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn Hà Nội nói chung và khu vực miền Bắc nói riêng đang phát triển khá nhanh. Sự đe doạ của việc tham gia vào lĩnh vực kinh doanh lữ hành của các công ty du lịch nước ngoài cũng tạo ra cho chi nhánh những thách thức mới. 3. Vận dụng các chính sách Marketing đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Nhật. 3.1. Chính sách sản phẩm. Đặc điểm sản phẩm của mỗi công ty đóng góp một phần quan trọng vào sự thành công của mỗi công ty. Vì vậy có một chính sách sản phẩm hợp lý sẽ mang lại những kết quả tốt đẹp cho công ty. Qua quá trình phục vụ khách du lịch là người Nhật và xu hướng hiện nay thì xu hướng sử dụng tour trọn gói ( Package tour ) giảm dần đối với các chương trình truyền thống cổ điển (Traditional tour), cho nên với Vietravel đặc biệt là đối với chi nhánh thì các chính sách sản phẩm cần tập trung vào một số các sản phẩm sau: Nâng cao được chất lượng sản phẩm thì Vietravel cần tổ chức khảo sát lại những nhà cung cấp dịch vụ, cơ sở lưu trú, các điểm du lịch, các chương trình … để bảo đảm dịch vụ luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Xây dựng những chương trình luôn đảm bảo chất lượng để từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietravel. Bên cạnh đó Vietravel cần xây dựng những chương trình với các dịch vụ cơ bản bảo đảm cho khách yên tâm đi du lịch ở Việt Nam kèm theo các chương trình tự do lựa chọn ( optional ) để bảo đảm cho khách bớt đi sự nhàm chán trong những chương trình du lịch truyền thống. Một đặc tính của người Nhật là thích tìm hiểu, khám phá nên họ cũng thích các chương trình du lịch khám phá ( Discovery tour ) và những chương trình du lịch về văn hoá truyền thống, văn hóa của các dân tộc ít người nên Vietravel cần xây dựng những chương trình khám phá Tây Bắc thăm quan vùng dân tộc thiểu số … tạo sức sống mới cho sản phẩm để thu hút khách. Bên cạnh đó cần xây dựng những tour mang sắc thái tự nhiên, hoang dã như đến các khu bảo tồn thiên nhiên quốc gia, xem các loài động vật hoang dã mà điều này thu hút không ít khách Nhật. Ngày nay, số lượng khách du lịch là người Nhật vào Việt Nam ngày càng đa dạng, nhưng số lượng khách du lịch là người Nhật qua công ty và chi nhánh tại Hà Nội chủ yếu là thương nhân, khách đi vì mục đích tìm hiểu khám phá và khách lẻ. Đối với khách là Việt Kiều thì số lượng này ngày càng hạn chế. Vì thế Vietravel cần áp dụng một số biện pháp sau đối với chính sách sản phẩm. + Đối với khách thương nhân: Trong điều kiện hiện nay khách du lịch Nhật đến Việt Nam thường đi theo chương trình du lịch trọn gói đặc biệt là khách thương nhân cho nên những chương trình truyền thống cổ điển vẫn chiếm ưu thế nhưng Vietravel cần thay đổi và xây dựng mới những chương trình tránh sự trùng lặp đảm bảo sự khác biệt đối với các chương trình của các công ty khác. Cần kết hợp nhiều thành phần trong một tour đảm bảo sự đa dạng phong phú giúp cho khách cảm thấy thoải mái khi không bị trùng lặp. Một số lượng khách thương nhân lớn hiện nay và những khách đi lẻ có thói quen sử dụng các dịch vụ lẻ, hoặc các chương trình kết hợp, tuỳ chọn xen kẽ các chương trình cố định của họ. Vì thế Vietravel cần phát triển, khai thác tốt những dịch vụ lẻ như đặt phòng, thuê xe, visa, các chương trình Optional ngắn ngày… nhằm phục vụ cho những khách thương nhân và những khách đi lẻ. Ngoài ra có thể nhận thiết kế những chương trình nhằm phục vụ cho những khách có thời gian không cố định. Chẳng hạn như những khách chỉ có một ngày hoặc nửa ngày nghỉ nhưng lại có nhu cầu đi du lịch. Những mảng dịch vụ lẻ này cũng mang lại một mức lợi nhuận không kém phần hấp dẫn với chi nhánh hiện nay. + Đối với khách là Việt Kiều: Những đối tượng này trở về nước với mục đích thăm lại quê hương đất nước, thăm những người thân. Ngoài ra họ có thể có mục đích khác. Vì thế những chương trình gợi lại những kỷ niệm xưa chẳng hạn như thăm các làng quê, cây tre bến nước được phần lớn số khách này ưa thích. Nên Vietravel cần nghiên cứu những chương trình kết hợp thăm quan những danh lam thắng cảnh của đất nước với thăm quan những làng quê nhỏ gây ấn tượng thời xưa để phục vụ đối tượng khách này. + Đối với những khách còn lại: Thường đi du lịch với mục đích đơn thuần nên các chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí cần được chú ý khai thác với những bãi biển, những cảnh đẹp thiên nhiên … Đặc biệt chú ý trong những đối tượng này có những khách đi tìm hiểu, khám phá những nét văn hóa đặc sắc của dân tộc. Có thể như vậy mà Vietravel cần có những chương trình dành riêng cho đối tượng này. Tuy vậy để quyết định thành công cho các chương trình du lịch thì đội ngũ hướng dẫn viên đóng góp một phần không nhỏ vào sự thành công đó. Đối với người Nhật thì chất lượng phục vụ là một phần quan trọng quyết định sự thành công của chương trình du lịch. Vì vậy Vietravel cần chú ý tới chất lượng chương trình, một chương trình thành công thì vai trò của hướng dẫn viên rất quan trọng nó không những giúp cho khách cảm thấy thoải mái mà nó còn gây ấn tượng đối với khách có thể giữ chân khách hoặc có thể tạo ấn tượng để khách lựa chọn công ty trong lần du lịch sau. Vì vậy Vietravel cần có những hưỡng dẫn viên có trình độ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ đây là điều rất quan trọng. Bên cạnh đó Vietravel cần có những hướng dẫn viên trẻ, năng động nhiệt tình có trình độ hiểu biết cao. Theo tình hình hiện nay thì chi nhánh Vietravel sử dụng phần nhiều hướng dẫn viên là cộng tác viên cho nên đây cũng là một khó khăn đối với chi nhánh Vietravel. Vì vậy Vietravel đầu tư đạo tạo đội ngũ hướng dẫn viên để đáp ứng nhu cầu của khách. Để nâng cao chất lượng sản phẩm thì Vietravel cần chú ý tới phương tiện vận chuyển. Hiện nay Vietravel có một đội xe có chất lượng cao đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách bên cạnh đó Vietravel cần thường xuyên đầu tư để nâng cấp các phương tiện vận chuyển luôn đảm bảo cho khách chất lượng phục vụ một cách tốt nhất. Đặc biệt là khách Nhật thì nhu cầu thì nhu cầu đòi hỏi sự hoàn hảo trong các phương tiện vận chuyển là điều rất quan trọng giúp cho khách có cảm giác tốt hơn về các chương trình du lịch. 3.2. Chính sách giá cả. Nếu như so sánh mức giá của Vietravel hiện nay với mức giá hiện nay của các công ty khác thì giá của Vietravel luôn cao hơn. Trong quá trình cạnh tranh về giá thì Vietravel đã gặp khó khăn đối với một số thị trường. Nhưng đối với thị trường Nhật thì mức giá nhiều khi không quan trọng và không ảnh hưởng nhiều tới quyết định mua của khách. Cho nên với thị trường này thì Vietravel không nên cạnh tranh về giá để phải giảm giá và qua đó chất lượng dịch vụ cũng bị giảm sút gây khó khăn cho việc tạo uy tín của Vietravel đối với khách du lịch Nhật. Tuy nhiên không phải thế mà Vietravel giữ mức giá cao đối với thị trường khách này. Vietravel cần có một chính sách linh hoạt mềm dẻo không cố định, cần thay đổi mức giá trong tầng thời điểm và tuỳ từng đối tượng khách. Ví dụ như đối với khách thương nhân thì các chương trình phục vụ không thể như khách thông thường hoặc khách lẻ được vì thế mức giá đối với loại khách này phải cao hơn mức giá của đối tượng khách khác. Ngoài ra cũng phải tính tới yếu tố mùa vụ để có chính sách giá hợp lý. 3.3. Chính sách phân phối. Hiện nay khi Vietravel đã có văn phòng đại diện trên nước Nhật nên công ty và nhánh có thể sử dụng kênh phân phối trực tiếp đối với thị trường khách này. Ngoài ra công ty và chi nhánh có thể tìm những đối tác kinh doanh, những công ty lữ hành gửi khách trên thế giới, đặc biệt là những công ty lữ hành gửi khách của Nhật để thiết lập các mối quan hệ thông qua đó có thể bán được nhiều hơn các sản phẩm du lịch của mình. Như vậy công ty và chi nhánh có thể đảm bảo và không ngừng tăng số lượng khách Nhật đến công ty và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. 3.4. Chính sách quảng cáo, khuyếch trương. Có thể nói đây là chính sách rất quan trọng trong việc đưa sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Trong du lịch và đặc biệt là đối với thị trường khách Nhật, thì vấn đề quảng cáo hiện nay là rất quan trọng. Nhưng trong bối cảnh hiện nay thì phải quảng cáo bằng cách nào, với hình thức ra sao để thu hút được khách Nhật đến với chi nhánh và công ty đặc biệt là trong bối cảnh dịch SARS đang hoành hành và đang có nguy cơ đe doạ cao như hiện nay. Có thể nói rằng sau khi Việt Nam phát hiện ra căn bệnh này và nó có nguy cơ phát triển với mức độ rất nguy hiểm do SARS có thể dễ dàng lây qua đường hô hấp và có nguy cơ tử vong rất cao. Từ khi Việt Nam và một số nước khác trên thế giới phát hiện ra căn bệnh này thì hoạt động du lịch trên toàn thế giới bị chững lại, do tâm lý lo sợ đến sự an toàn tính mạng khi đi du lịch nhất là đến những nơi có dịch bệnh đã làm cho hầu hết các khách du lịch huỷ bỏ tour sau khi biết Việt Nam là một trong những nơi có dịch SARS, đồng thời chính điều này đã làm giảm nhu cầu đi du lịch của những người có nhu cầu mặc dù trong đầu họ luôn tiềm tàng ý muốn đi du lịch để có cơ hội thư giãn, giải trí, giao lưu tìm hiểu hoặc tìm kiếm các cơ hội làm ăn. Như vậy đối với khách Nhật thì điều đầu tiên họ cần khi đến Việt Nam hiện nay là Việt Nam phải đảm bảo an toàn, bảo đảm không có SARS . Hiện nay Việt Nam đang có lợi thế là chúng ta là một trong những nước đầu tiên trên thế giới được tổ chức Y tế thế giới WHO công nhận là đã khống chế được dịch SARS. Ngoài ra Việt Nam cũng là một trong những nước có tình hình chính trị ổn định nhất, Hà Nội được UNESCO công nhận là thành phố vì hoà bình có thể nói Việt Nam vẫn là “ Điểm đến an toàn và kỳ diệu ”. Chúng ta cũng cần giới thiệu cho khách du lịch biết được Việt Nam là mảnh đất được thiên nhiên ưu đãi với những tài nguyên du lịch phong phú và hấp dẫn vào bậc nhất. Chính vì thế khi quảng cáo Vietravel nên đưa những hình ảnh đẹp, gây ấn tượng mạnh đối với khách du lịch Nhật. Ngoài ra lựa chọn hình thức cũng là vấn đề hết sức quan trọng. Đối với người Nhật thì những thông tin về Vietravel là rất quan trọng, góp phần lớn vào quyết định đi du lịch của khách du lịch Nhật cho nên quảng cáo trên thị trường khách du lịch Nhật là yếu tố cần thiết không thể làm một cách chunh chung được. Ở đây em xin nêu 4 hình thức quảng cáo mà Vietravel nên áp dụng để thu hút khách du lịch Nhật đó là: + Thông qua các tổ chức, khách hàng. + Thông qua mạng Internet. + Thông qua các hội chợ quốc tế. + Thông qua các phương tiện thông tin. Hình thức quảng cáo đầu tiên Vietravel cần thông qua các tổ chức. Đó là các tổ chức về du lịch của cả trong và ngoài nước để thông qua các tổ chức này tạo dựng uy tín của công ty. Mặt khác để quảng cáo thông qua khách hàng thì Vietravel phải bảo đảm uy tín, chất lượng đối với những khách đã tầng đến công ty và những nhà cung cấp. Vietravel cần thông qua những người khách đã tầng đi tour của công ty để gửi các chương trình quảng cáo, các thông tin giới thiệu về công ty cũng như tài nguyên du lịch Việt Nam. Hình thức thứ hai mà công ty cần chú ý đó là quảng cáo qua mạng internet. Hiện nay do tốc độ phát triển của công nghệ thông tin cao, nhu cầu sử dụng mạng ở những nước phát triển như Nhật như là những nhu cầu thiết yếu. Vì vậy vấn đề tìm kiếm thông tin trên mạng là vấn đề hết sức bình thường của người dân Nhật. Mặt khác xu hướnghiện nay khách du lịch Nhật thường đăng ký các dịch vụ qua mạng nên việc quảng cáo qua mạng mang lại những hiệu quả nhất định đối với công ty. Vietravel cũng cần thông qua chi nhánh đại diện của mình ở Nhật để có những hình thức quảng cáo phù hợp. Vietravel có thuận lợi là đã có Website riêng của công ty ( Đăng ký từ năm 1999 ). Tuy nhiên trang Web này chưa đáp ứng được hết những nhu cầu của khách hàng. Vietravel cần xây dựng trang Web phong phú hơn, cung cấp nhiều thông tin hơn cho khách và sử dụng thêm một số ngôn ngữ phổ biến khác nữa như: Pháp, Nhật … Hình thức quảng cáo thứ ba mà Vietravel có thể lựa chọn đó là thông qua các phương tiện quảng cáo cổ điển. Vietravel có thể lựa chọn các báo, tạp chí chuyên nghành của một số nước lớn để quảng cáo cho thương hiệu Vietravel của mình, kết hợp với quảng cáo qua các tạp chí Vietravel có thể quảng cáo trên đài, tivi và một số kênh truyền hình lớn có thể giới thiệu về du lịch đặc biệt là trên nước Nhật, thông qua các kênh truyền hình dành cho người nước ngoài Vietravel có thể mang những hình ảnh của mình đến với khách du lịch Nhật. Hình thức quảng cáo cuối cùng là Vietravel tham gia các hội chợ lớn cả trong và ngoài nước. Vietravel có thể tham gia các hội chợ quốc tế lớn như ATF, PATA TRAVEL MART. Đây cũng là một cách để đưa thương hiệu Vietravel đến gần khách du lịch hơn. Ngoài 4 hình thức trên Vietravel cũng có thể sử dụng các biện pháp truyền thống khác như gửi các Brochure cho các khách hàng đi tour cùng công ty thông qua đó nhỡ khách hàng giới thiệu công ty với khách du lịch khác thông qua cơ chế lan truyền tâm lý. Đồng thời Vietravel có thể chào hàng trực tiếp đối với các công ty lữ hành gửi khách lớn bằng các Brochure, các chương trình du lịch trong nước để thu hút khách đến với công ty. Vietravel cũng có thể liên kết với các khách sạn lớn để nhờ họ gửi các Brochure và các chương trình du lịch đến tay các khách hàng trong khách sạn. Những biện pháp này mặc dù chưa có kết quả tức thời nhưng nó cũng đủ để giúp cho khách hàng biết đến thương hiệu Vietravel ở Việt Nam và ở Hà Nội cho nên nó có thể tạo ra những khách hàng tiềm năng cho công ty và chi nhánh. Cuối cùng Vietravel vẫn nên áp dụng hình thức khuyến mại để thu hút khách. Vietravel có thể áp dụng mức giá đặc biệt đối với khách đã đi tour lần 2, lần 3… áp dụng những mức giá đặc biệt trong những dịp lễ hội, áp dụng các hình thức tặng quà khi kết thúc các chương trình du lịch đây cũng là một hình thức gây ấn tượng đối với khách du lịch đặc biệt là những món quà có giá trị văn hoá của một quốc gia. 3.5. Một số kiến nghị. * Với cơ quan quản lý nhà nước. Hiện nay mặc dù pháp lệnh du lịch đã được ban hành từ năm 1999 nhưng đến nay hầu hết các công ty lữ hành còn lạ lẫm với pháp lệnh này. Nguyên nhân là do các văn bản hướng dẫn hiện còn chậm, gây khó khăn cho các công ty. Bên cạnh chính phủ khuyến khích đầu tư phát triển du lịch thì lại có những điều bất hợp lý gây hạn chế sự phát triển du lịch. Ví dụ như luật thuế VAT hiện nay đối với doanh nghiệp lữ hành và khách sạn là 20%, ngoài ra mức giá điện hiện nay đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng là một điều đáng bàn, giá điện cao dẫn đến cơ sở lưu trú buộc phải tăng giá dẫn đến các sản phẩm lữ hành cũng phải tăng giá theo gây ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch của khách. Cho nên thiết nghĩ chính phủ cần xem xét điều chỉnh lại những vấn đề trên một cách hợp lý, tránh lấy các cơ sở kinh doanh ra “ thử nghiệm ” gây ảnh hưởng tới uy tín của du lịch Việt Nam. Ngoài ra chính phủ cần quan tâm đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và qui hoạch lại các điểm du lịch, tạo ra những điểm du lịch có những nét độc đáo riêng đặc biệt cần chú ý tới môi trường tại các điểm du lịch. Cần đầu tư xây dựng và nâng cao chất lượng của các sân bay, bến cảng, đường sắt, nhà ga… mặc dù hiện nay những vấn đề trên đã được đầu tư nâng cấp nhưng còn một số bất cập gây ảnh hưởng tới khách cũng như các nhà kinh doanh lữ hành. Ví dụ như đường vận chuyển hàng hoá tại sân bay Nội Bài hoạt động không ổn định trong gần 1 tháng dẫn đến khi kiểm tra hành lý khách phải đợi lâu gây tâm lý không tốt… Hiện nay chính phủ cần có chủ trương mở rộng đơn giản hoá các thủ tục đối với khách quốc tế. Chủ trương xoá bỏ visa đối với khách ASEAN vẫn chỉ thực hiện được đối với một số nước trong một thời kỳ nhất định ( ví dụ như đối với Thái Lan ), ngoài ra các thủ tục về visa hộ chiếu còn khó khăn, lệ phí làm visa hiện nay từ 25 đến 30 USD cao hơn so với các khác trong khi đó lại cần phải có tiền đặt cọc tại ngân hàng. Cuối cùng đề nghị chính phủ cần có những biện pháp cụ thể để bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, môi trường du lịch nhằm tăng cường sức hấp dẫn của khách du lịch tại các điểm đến. Đối với Tổng cục du lịch: Cần quan tâm hơn nữa tới các công ty lữ hành và quảng bá du lịch Việt Nam trên thế giới. Tổng cục du lịch có thể tranh thủ sự giúp đỡ ủng hộ của chính phủ để có những chương trình cụ thể nhằm quảng cáo cho du lịch Việt Nam. Đối với Bộ Giao thông vận tải: Vietravel là công ty của Nhà nước trực thuộc bộ Giao thông vận tải cho nên đề nghị Bộ cần có những chính sách ưu đãi, đầu tư hỗ trợ một phần vốn cho Vietravel để giúp Vietravel có khả năng tăng cường quảng cáo trên mọi lĩnh vực, nhằm nâng cao uy tín của Vietravel tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước. * Đối với công ty và chi nhánh. Trong tình hình hiện nay chi nhánh thực sự đang thiếu nhân viên có kinh nghiệm và trình độ hiểu biết về mọi mặt nên gây khó khăn trong vấn đề liên kết kinh doanh với các công ty bạn. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ hiện nay còn hạn chế nên khi ký kết hợp đồng sẽ gặp khó khăn mà điều này ngay cả các công ty đối tác cũng không muốn. Vì vậy để có thể khai thác tốt thị trường khách du lịch Nhật cũng như các thị trường Inbound khác thì chi nhánh và công ty cần mạnh dạn đầu tư để có thể đột phá vào thị trường này những một mặt cũng phải chịu rủi ro nếu không thành công. Mặt khác công ty và chi nhánh cũng phải đầu tư để nâng cao trình độ của nhân viên hiện có đồng thời tuyển dụng thêm những người thực sự có trình độ để có thể đảm trách được những công việc được giao. Ngoài ra chi nhánh cần đẩy mạnh đầu tư khai thác thị trường du lịch nước ngoài hơn nữa để có thể tăng khả năng cạnh tranh của công ty và chi nhánh trên thị trường du lịch thế giới. Cuối cùng giữa công ty và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội cần phải có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Tránh tình trạng lệch lạc thông tin giữa công ty và chi nhánh, gây khó khăn cho quá trình phục vụ. Kết luận. Như vậy hoạt động du lịch trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng diễn ra ngày một sôi nổi và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trên cả nước. Cho nên vấn đề xây dựng một chiến lược kinh doanh hợp lý, đầu tư khai thác những thị trường tiềm năng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty cũng như nâng cao uy tín của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế là rất quan trọng. Đầu tư mở rộng thị trường không những khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực kinh doanh mà nó còn là yếu tố quyết định tới sự sống còn của một doanh nghiệp lữ hành. Nhận thấy tầm quan trọng đó em đã đưa ra một số ý kiến của mình để khai thác thị trường khách du lịch là người Nhật ở chi nhánh công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel chi nhánh tại Hà Nội. Đây là thị trường tiềm năng còn rất lớn mà công ty và chi nhánh còn chưa khai thác hết và hiệu quả. Chính vì thế công ty và chi nhánh cần đầu tư một cách đúng mức hơn nữa để có thể dành thắng lợi đối với thị trường được coi là truyền thống của công ty và chi nhánh này. Tuy nhiên trong nội dung của bản báo cáo này dù sao cũng là ý kiến chủ quan của cá nhân em , do trình độ còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế còn non kém vì vậy chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn để chuyên để này có chất lượng tốt hơn. Tài liệu tham khảo 1. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, Ths. Phạm Hồng Chương- Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành- NXB Thống kê-1998 2. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Nguyễn Văn Mạnh- Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch- NXB Thống kê -1996 3. Nguyễn Văn Lưu- Thị trường du lịch– NXB Đại học Quốc gia Hà Nội-1998. 4. Pháp lệnh du lịch. 5. Tạp chí du lịch các năm từ 2000 đến 2002 6. Bài giảng kinh doanh lữ hành, kinh tế du lịch, Marketing du lịch- khoa QTKD Du lịch và Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 7. Một số tài liệu tham khảo khác. ._.