Vấn đề nghiên cứu áp dụng bộ tiêu chuẩn iso 9000 tại các Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm ra cho mình lợi thế cạnh tranh về chất lượng. Để phân biệt được cùng một loại sản phẩm của mình đối với thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế.Để làm được điều đó các doanh nghiệp Việt nam phảI hiểu được tầm quan trọng của chất lượng để xây dựng cho mình môt hệ thống chất lượng phụ hợp Xuất phát từ ý nghĩa trên, cùng với sự giúp đỡ của GV: Pham Thị Hồng Vinh em chọn đề tài “Vấn đề nghiên cứu áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại các DNVN hiện nay”.Nhằm tạo ra lòng tin cho khách hàng và góp phần tìm ra những quan điểm phương hướng để sản phẩm của DNVN được đảm bảo và nâng cao hơn chiếm được thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế. Với đề tài chọn trên, bài viết của em xẽ bao gồm các nội dung sau đây: Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản chung về chất lượng và quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO - 9000. Chương II: Thực trạng về tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO -9000 tại các DNVN hiện nay. Chương III:Những giải pháp để áp dụng thành công hệ thống bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 tại các DNVN hiện nay. Để hoàn thiện bài viết này, em đã cố gắng tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu , sách báo,….Tuy nhiên, do trình độ còn có giới hạn nên bài viết không thể không có những thiếu sót, kính mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn. Cũng qua bài viết này, em xin gửi đến GV: Pham thị Hồng Vinh cũng toàn thể các thầy cô giáo khoa QTKDCN & XDCB, trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân lòng biết ơn chân thành nhất. Đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản chung về chất lượng và quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO - 9000. I. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 từ khi ra đời đến nay đã có 3 phiên bản. Phiên bản đầu tiên là năm 1987. Sau đó năm 1994 phiên bản thứ hai được công bố thay thế cho phiên bản năm 1987. Cuối cùng cho đến thời điểm bây giờ thì phiên bản thứ 3 là ISO 9000: 2000 đã ra đời, tuy nhiên nó chỉ bắt đầu có hiệu lực thay thế cho phiên bản ISO 9000: 1994 cho đến năm 2003. Và hiện nay ở Việt Nam có khoảng gần 900 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ ISO 1. Các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - Nguyên tắc 1: Định hướng của khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ phấn đấu mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng, là trọng tâm của hệ thống quản lý. - Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng và nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể có được. - Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. - Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình tạo ra giá trị gia tăng. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo vào nhận được từ bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài. - Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Như trên đã trình bày ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. - Nguyên tắc 6: Cải tién liên tục. Theo nguyên tắc này thì doanh nghiệp phải luôn luôn thực hiện cải tiến sản phẩm, quá trình, quản lý... để đạt được sự hoàn thiện hơn và đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh gí phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó. - Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác. Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo... Những mối quan hệ bênngoài này càng quan trọng, nó là mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm mới và dịch vụ mới. Trên đây là các nguyên tắc mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi xây dựng thực hiện mô hình quản lý chất lượng ISO 9000 đều phải áp dụng và vận dụng triệt để. 2. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các phần sau: -ISO 9000: 2000 đưa ra những vấn đề cơ bản và thuật ngữ của hệ quản lý chất lượng, nó thay thế cho ISO 8402: 1994. -ISO 9001:2000 đưa ra những yêu cầu của hệ quản lý chất lượng mà một tổ chức cần thể hiện khả năng của mình có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Như vậy ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001, 9002, 9003: 1994. -ISO 9004:2000 đưa ra những hướng dẫn về thúc đẩy hiệu quả và hiệu suất của hệ quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện của các tổ chức, nâng cao sứ thoả mãn của khách hàng cũng như các bên có liên quan khác. -ISO 19011: 2000 đưa ra những hướng dẫn, kiểm chứng, quy định về tác động của môi trường, kiểm chứng các hệ quản lý chất lượngvà môi trường. II .yêu cẩu của tiêu chuẩn ISO-9000. 1. Trách nhiệm của lãnh đạo. Công bố chính sách chất lượng:trình bày và truyền đạt mục tiêu chất lượng tới khách hàng, phản ánh mong đợi của khách hàng, được mọi thành viên thông hiểu và thực hiện’ Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mỗi quan hệ của những người làm việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Nhận biết,lập kế hoạch và cung cấp các nguền lực cần thiết. Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để hệ thống chất lượng được duy trì và cải tiến. Xem xét hệ thống định kỳ hệ thống chất lượng để đảm bảo có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu. 2. Hệ thống chất lượng. Sổ tay chất lượng:lưu lại những kiến thức tổng hợp về hoạt động của tổ chức, công bố chính sách chất lượng, giải thích hướng dẫn cách thức tổ chức chính sách chất lượng. 3. Xem xét hợp đồng. Công ty phải đảm bảo hiểu các yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của côngty. Củ thể là phải xem xét bản dự thầu, hợp đồng hay đơn đặt hàngtrước khi chấp thuận sửa đổi hợp đồng, bên cung ứng phải xác định cách thưc sửa đổi hợp đồng và chuyển chính xác cho các bộ phận có liên quan trong tổ chức của bên cung ứng phải duy trì hồ sơ xem xét hợp đồng để chứng tỏ rằng việc xem xét đã được thực hiện. 4. Kiểm soát thiết kế bao gồm: Mục đích của kiểm soát thiết là để các kết quả thiết kế trong từng giai đoạn và cuối cùng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, phụ hợp với năng lực của công ty. * Kiểm soát thiết kế bao gồm: Lập kế hoạch thiết kế và triển khai các hoạt động thiết kế việc triển khai phân cho người có trình độ, có nguồn lực thích hợp.Kế hoạch phải được bổ sung khi triển khai thiết kế. Sự tương giao về kỹ thuật: Phải xác định rõ những nơi tương giao về tổ chức và kỹ thuậtgiữa các nhóm khác nhau, được đưa vào quá trình thiết kế.Thông tin cần thiết được lập thành văn bản, phổ biến thường xuyên xem xét lại. Dữ liệu thiết kế: Các yêu cầu về dữ liệu thiết kế liên quan đến sản phẩm được xác định rõ, lập thành văn bản và bên cung ứng phải xem xét tính thích hợp khi lựa chọn chúng. Kết quả thiết kế: Đảm bảo mọi bản vẽ, quy định kỹ thuật, chỉ dẫn của thiết kế qua bộ phận thiết kế tạo ra, đáp ứng được yêu cầu của thiết kế. Xem xét thiết kế;Sau các giai đoạn thích hợp trong quá trình thiết kế phải lập kế hoạch và tiến hành xem xét chính thức bằng văn bản các kết quả thiết kế. Thành phần mỗi cuộc xem xét phải gồm đại diện các bộ phận có liên quan đến giai đoạn thiết kế. Xác nhận thiết kế phải tính toán kiểm chứng,so sánh bản thiết kế mới với bản thiết kế tương tự đã phê diệt, thử nghiệm, chứng minh. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế: Phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng của bản thiết kế đảm bảo sản phẩm phụ hợp với nhu cầu ngươì sử dụng hay các yêu cầu đã xác định. Việc xác nhận giá trị sử dụng được tiến hành cho những sản thành nhưng cũng có thể ở giai đoạn sớm hơn trước khi hoàn thành sản phẩm hoặc có thể xác nhận giá trị sử dụng nhiều lần, nếu có nhiều dự kiến khác nhau tuỳ theo mức độ. Thay đổi thiết kế khi bỏ sót hoặc sai lỗi, sau khi thiết kế nhận thấy sự khó khăn trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ, cải tiến chức năng hoặc công dụng sản phẩm, khách hàng hoặc nhà thầu yêu cầu. 5. Kiểm soát tài liệu và dữ liệu. Phê diệt và phát hành tài liệu; Tài liệu và dữ liệu phải được người có thẩm quyền xem xét và phê diệt tính thích hợp trước khi ban hành Thay đổi tài liệu và dữ liệu: Đảm bảo mọi thay đổi tài liệu, những người có đủ thẩm quyền tiến hành kiểm soát một cách có hiểu biết. 6. Mua sản phẩm. Bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục dạng văn bản để đảm bảo sản phẩm mua vào cho phụ hợp với yêu cầu quy định. Đánh giá lựa chọn người cung ứng dựa trên cơ sở khả năng của họ trong việc thoả mãn các dựa trên cơ sở khả năng của họ trong việc thoả mãn các yêu cầu của hợp phụ, mọi yêu cầu về đảm bảo chất lượng, xác định loại và mức độ kiêmr soát của bên cung ứng đối với thầu phụ. Dữ liệu mua:Mô tả sản phẩm đặt mua kiểu loại, cấp chủng loại, điều kiện kỹ thuật, yêu cầu công nghệ, bản vẽ số liệu hàng năm ban hành của tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng áp dụng. Xác nhận sản phẩm mua: Cho phép khách hàng kiểm tra hàng hoá có phụ hợp yêu cầu kỹ thuật trước khi chuyển hàng đén. 7. Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp. Bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục dạng văn bản để kiểm soát việc kiểm tra xác nhận, bảo quản và bảo dưỡng sản phẩm do khách hàng cung cấp để gộp vào sản phẩm được cung cấp hay dùng cho các hoạt động liên quan. Phải lập hồ sơ và báo cáo cho khách hàng bất kỳ sản phẩm nào mất mát, hư hỏng hoặc không phụ hợp với mục đích sử dụng. 8. Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm. Bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục để nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợp từ lúc nhận qua tất cả các giai đoạn sản xuất, phân phối và lắp đặt. Nếu xác định nguồn gốc sản phẩm là một yêu cầu quy định thị bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục dạng văn bản để nhận biết thông nhất sản phẩm đơn chiếc hoặc lô sản phẩm. 9. Kiểm soát quá trình. Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt động kiểm soát chất lượng trong hệ thống quản lý chất lượng. Nội dung của kiểm soát bao gồm: Lớp kế hoạch sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Phương pháp sản xuất, lắp đặt dịch vụ. Sử dụng thiết bị phụ hợp với môi trường. Phê diệt các quy trình và thiết bị. Quy trình các tiêu chuẩn tay nghệ. Quy trình bảo dưỡng thiết bị. Duy trì hồ sơ thiết bị và nhân lực. Cách thức kiểm soát quá trình, đặc biệt là các quá trình mà những sai sót chỉ cỏ thể nhận biết được khi đã mua sản phẩm vào sử dụng. 10. Kiểm tra và thử nghiệm. Mục đích:Xác nhận mọi yêu cầu đối với sản phẩm, tự nguyện vật liệu, bán thành phẩm đến thành phẩm đều được áp ứng. Kiểm tra và thử nghiệm đầu vào: Nhằm tránh chi phí gia tăng do nguyên vật liệu và sản phẩm mua vào kém chất lượng. Kiểm tra thử nghiệm trong quá trình nhằm phát hiện sự không phụ hợp tại thời điểm sớm nhất , tránh lãng phí trong giai đoạn sau và tăng hiệu quả cho toàn bộ quá trình. Nếu sớm phát hiện có sự không phụ hợp, có thể xửa chữa sản phẩm và điều chỉnh quá trình. Kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng phải theo kế hoạch chất lượng tất cả các công việc kiểm tra và thử nghiệm đề ra và phải tiến hành, kể cả việc kiểm tra và thử nghiệm khi nhận và kiểm tra thử nghiệp trong quá trình và các dữ liệu phải thoả mãn các yêu cầu qui định. Hồ sơ kiểm tra thử nghiệm: Hồ sơ phải ghi rõ sản phẩm đạt hay không đạt khi kiểm tra hay thử nghiệm theo các quy tác nghiệm thu đã định. 11. Kiểm soát thiết bị kiểm tra đo lường và thử nghiệm. Mục đích là đảm bảo cho công ty sử dụng đúng thiết bị vào công việc kiểm, thử nghiệm và cho kết quả đáng tin cậy. Để đạt được điều này cần phải. Nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu. Lựa chọn các thiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết. Định kỳ hiệu chuẩn các thiết bị theo các chuẩn nỗi tới chuẩn các quốc gia hay chuẩn quốc tế. Chỉ rõ trạng thái hiệu chuẩn của các thiết bị bằng dấu hiệu chuẩn được phê duyệt. Xác định rõ mức độ không đảm bảo được phép đo. Tiến hành các hành động thích hợp khi phát hiện thiết bị không đảm bảo các yêu cầu về hiệu chuẩn. Duy trì các điều kiện môi trường phụ hợp cho việc sử dụng và hiệu chuẩn các thiết bị. Có phương pháp phụ hợp để xếp rỡ và cất dữ thiêt bị. Bảo vệ thiết bị khỏi sự điều chỉnh không được phép. 12.Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm. Mục đích để nhận biết nhanh chóng được các sản phẩm có thể được chuyển sang giai đoạn chế biến tiếp theo hay gửi đi, cần có cách thức và phương tiện thích hợp để chỉ rõ tính phụ hợp hay không phụ hợp của sản phẩm, lưu giữ dấu hiệu nhận biết về trạng thái kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm. 13. Kiểm soát sản phẩm không phụ hợp. Mục đích để bảo đảm sản phẩm không phụ hợp sẽ không được sử dụng. Nội dung kiểm soát: Phát hiện ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân loại,trách nhiệm và thẩm quyền sử lý. Biện pháp sử lý có thể làm lại, sửa chữa, chấp nhận có nhân nhượng, hậ cấp, loại bỏ. 14. Hành động khắc phục và phòng ngừa. Mục đích : Để không lập lại những sai sót (hành động khắc phục) và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra (hạnh động phòng ngừa). Hành động khắc phục bao gồm: Xử lý ý kiến của khách hàng và báo cáo về sự không phụ hợp, khảo sát nguyên nhân sự không phụ hợp, ghi hồ sơ kết quả khảo sát, xác định hạnh động khắc phục để loại bỏ nguyên nhân của sự không phụ hợp, kiểm soát để dảm bảo rằng đã có hành động khắc phục và đã có kết quả. Hành động phòng ngừa: sử dụng thông tin thích hợp để phát hiện, phân tích và loại bỏ các nguyên nhân của sự không phụ hợp có thể có, các bước cần thiết sử lý mọi vấn vấn đề cần có hạnh động phòng ngừa, đề xuất hành động phòng ngừa và kiểm soát để đảm bảo có hiệu quả, chuyển thông tin đến các cuộc hợp, xem xét lãnh đạo. 15. Xếp đỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và chuyển giao. Mục đích để đảm bảo chất lượng sản phẩm được duy trì đến tay khách hàng. Xếp dỡ: Phương pháp xếp dỡ để tránh làm hư hỏng hay suy giảm chất lượng sản phẩm. Lưu kho:qui định kho bãi, các qui tấc giao nhận, kiểm tra định kỳ hàng hoá. Bao gói : Kiểm soát quá trình bao gói, bảo quản, ghi nhãn. Bảo quản: phương pháp bảo quản và phân cáh sản phẩm. Giao hàng: bảo vệ sản phẩm sau kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng, bao gồm cả quá trình chuyển giao nếu được yêu cầu. 16. Kiểm soát hồ sơ chất lượng. Mục đích để chứng minh các hoạt động đã thực hiện, công ty phải qui định về: Môi trường bảo quản, hồ sơ thích hợp, thời hạn lưu trữ đối với từng loại hồ sơ, cung cấp đủ hồ sơ cho khách hàng nếu hợp đồng yêu cầu. 17. Đánh giá chất lượng nội bộ. Mục đích để đảm bảo mọi qui định trong văn bản được áp dụng, trên cơ sở đó để duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng. Những điều cần tuân thủ khi đánh giá nôị bộ: Lập tién độ dựa trêntình trạng và tầm quan trọng của hoạt động. Người đánh giá phải độc lập với hoạt động được đánh giá Ghi nhận kết quả đánh giá và thống báo tới các cán bộ có liên quan. Cán bộ có trách nhiệm tiến hành hành động khắc phục kịp thời. Theo rõi tiếp theo để xác nhận hạnh động đã được thực hiện và có hiệu lực. Lưu trữ hồ sơ đánh giá và hồ sơ về việc theo dõi tiếp theo. Trình kết quả đánh giá tới cuộc họp xem xét của lãnh đạo. 18. Đào tạo Mục đích để nhân viên có đủ trình độ và kỹ năng cần thiết . Nội dung đào tạo bao gồm; Xác định nhu cầu, đảm bảo thực hiện, duy trì hồ sơ đào tạo. 19. Dịch vụ. Khi dịch vụ kỹ thuật sau khi bán có trong yêu cầu hợp đồng hay là cần thiết đối với dạng sản phâmr nào đó thì công ty phải có thủ tục thực hiện, xác nhận và báo cáo. 20. Các kỹ thuật thông kê. Các công ty phải xác định những công việc cần sử dụng các kỹ thuật thống kế như phương pháp lấy mẫu, biểu đồ kiểm soát, có thủ tục thực hiện và kiểm soát việc sử dụng các kỹ thuật đó. III. sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 1. Tác động của nhu cầu và sự cạnh tranh. Trong những năm, gần đây với sự chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường. Hàng loạt các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh được hình thành cùng với cơ chế mở cửa, xu hướng hoà nhập giữa các nước trên thế giớ hình thành lên các loại hình doanh nghiệp liên doanh giữa việt nam với nước ngoài. Các doanh nghiệp này nhanh chóng đi vào hoạt động sản xuất với công xuất và hiệu quả trong tương đối cao do họ có kinh nghiệp, đồng thời có tranh thiết bị máy móc hiện đại. Hàng loạt các sản phẩm hàng hoá, đa dạng chủng loại, mẫu mã đẹp hấp dẫn người tiêu dùng, tràn ngập trên thị trường, người tiêu dùng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm hàng hoá mà họ ưa thích. Song song với việc sản xuất và phát triển của các doanh nghiệp là sự phát triển về nhu cầu xã hội cả về lượng và mặt chất dẫn tới sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm hoặc một phương án tiêu dùng. Người tiêu dung có thu nhập ngày cang cao hơn, hiểu biết hơn lên có nhu cầu ngày càng cao hơn càng khắt khe hơn đối với sản phẩm và những đòi hỏi đó ngày càng đa dạng và phong phú. 2. Xu hướng toàn cầu hoá. Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng coi trong chất lượng. Đó là sự quốc tế hoá mạnh mẽ của thời đại hậu công nghiệp, với sự ra đời của tổ chức thương mại quốc tế(WTO) và thoả ước về hàng rào kỹ thuật đối với thương mại (TBT), mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia. Sự phát triển mang tính toàn cầu đặc trưng bởi các đặc điểm : Hình thành thị trường tự do khu vực và quốc tế. Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên trở với giá rẻ, đáp ứng nhanh. Các công ty và các nhà quản lý năng động hơn Hệ thống thông tin kịp thời và rộng khắp Sự báo hoà của nhiều thị trường chủ yếu Đòi hỏi chất lượng cao trong khi sự suy thoái về kinh tế là phổ biến. Trong bối cảnh đó Việt Nam cũng đang từng bước hội nhập vào xu thế tự do hoá thương mại toàn cầu, trong đó có sự tham gia AFTA của Việt Nam được coi là bước khởi đầu quan trong nhất, có thể vĩ như là cuộc diễn tập toàn diện đầu tiên để chuẩn bị ra nhập hợp tác kinh doanh châu á Thái Bình Dương (APEC) cũng như tổ chức thương mại thế giới (WTO). Chúng ta đã biết ngày 28/7/1995 Việt Nam chính thức là thành viên thứ 7 của hiệp các nước đông nam á (ASEAN). Cũng như năm 1995 Việt Nam cũng là thành viên của tổ chức mậu dịch tự do(AFTA) đòi hỏi chúng ta phải nỗ lực thực hiện cam kết do AFTA đề ra. Trước hết là hoạch định và thực hiện lộ trình giảm thuế phần lớn các âtj hàng xuất nhập khẩu cho đến năm 2006, tiến tới xoá bỏ hàng rào thuế quan và phi thuế quan nội bộ khu vực giữa các nước ASEAN. Năm 1995 Uỷ ban tư vấn về tiêu chuẩn chất luợng (ACCSQ) đã thống nhất chọn 20 nhóm sản phẩm để kiến nghị đưa vào hoà nhập gần 200 tiêu chuẩn quốc tế ISO, IEC đã được xác định làm chuẩn mực cho hoà nhập và tích cực hoà thành vào năm 2000 theo đúng yêu cầu tiến độ của ASEAN. Thông qua trương trình AFTA, Việt Nam có cơ hội để đẩy mạnh xuất khẩu sang các nước sang khu vực và là bước khởi đầu để hàng hoá Việt Nam có thể nhập vào thị trường thé giới. Song để hàng hoá Việt Nam thực sự thâm nhập và giữ được thị trường nước bạn thực sự thâm nhập và giữ được thị trường nước bạn thì điều đầu tiên là hàng hoá phải có sức cạnh tranh về chất lượng và giá cả, trong đó yếu tố số1 là chất lượng. Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 về các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng hơn lúc nào hết phải trở thành mục tiêu thực hiện cấp thiết của doanh nghiệp Việt Nam. Trước tình hình trên doanh nghiệp việt nam cần phải xây dựng một hệ thống chất lượng phụ hợp để đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, nâng cao khả năng cạnh tranh và đặc biệt mở rộng thị trường xuất khẩu. Chương II: Thực trạng về tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO -9000 tại DNVN hiện nay. I.Tình hình áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. ở nước ta, do bối cảnh lịch sử của một nền kinh tế đang chuyển đổi cơ sở hạ tầng, công nghệ còn thấp, trình độ quản lý còn hạn chế nên việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ thực sự được triển khai tới các doanh nghiệp bắt đầu từ năm 1996. Xác định việc áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9000 là rất hiệu quả và thiết thực trong cơ chế thị trường, cho nên sau gần 5 năm, nước ta đã có 316 doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ ISO 9000 (tính đến hết tháng 12/2000). Con số này sẽ tăng lên gấp đôi vào cuối năm 2001 đầu năm 2002. Ta có thể thấy rõ hơn tiến trình, tốc độ áp dụng ISO 9000 của các doanh nghiệp việt nam trong bảng sau: Bảng: Số lượng các doanh nghiệp Việt nam áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 TT Thời gian đến Số doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 1 1995 1 2 8/1996 3 3 12/1997 11 4 12/1998 21 5 12/1999 95 6 6/2000 156 7 12/2000 316 8 12/2001 600 9 10/2002 Khoảng 900 Nguồn: Số liệu từ PVC tháng 6/2000 và tạp chí TCĐLCL So với tổng số các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay (55 000) thì con số này còn quá nhỏ bé. Và so với các nước khác trong khu vực thì số chứng nhận này của chúng ta cũng rất khiêm tốn. Trung quốc là 25 657 chứng nhận, Hàn quốc là15 424 chứng nhận và Nhật bản là 21 329 số giấy chứng nhận (tạp chí ISO 9000 + ISO 14000 NEWS 3/2001). Số giấy chứng nhận này phân bổ cũng không đồng đều, chủ yếu là của các công ty liên doanh và 100% vốn nước ngoài (chiếm hơn 50%). Các doanh nghiệp nhà nước chiếm hơn 30% còn lại là các doanh nghiệp tư nhân.Và tập trung chủ yếu ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Số lượng các doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau đã được chứng nhận ISO 9000 chủ yếu vẫn tập trung vào các doanh nghiệp trong lĩnh vực như điện tử(21%), cơ khí (14%), thực phẩm đồ uống (11%), hoá chất (10%), sản phẩm từ cao su và nhựa (9%), dịch vụ (8%), dệt may (6%), xây dựng , vật liệu xây dựng (6%)...Qua đây cho thấy các doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau tại Việt nam đã quan tâm và nhận thức được vai trò của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cũng như sức ép của thị trường, nhưng những lĩnh vực nóng bỏng, cạnh tranh nhiều vẫn được các doanh nghiệp quan tâm hơn cả. II. Các bước thực hiện để có được chứng chỉ ISO 9000. Để được chứng chỉ ISO 9000 các Doanh nghiệp Việt Nam cần phải làm các việc sau: 1.Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và hoach định. 1.1.Sự cam kết của lãnh đạo . Lãnh dạo công ty cần có sự cam kết và quyết định phạm vi áp dụng tại các công ty trên cơ sở phân tích tình hình quản lý hiện tại trong các doanh nghiệp, xác định vai tro củachất lượng trong hoạt động kinh doanh, xu thế chung trên thế giới và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, lợi ích lâu dài của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Coi hoạt động quản lý chất lượng là hoạt động quản lý cải tiến kinh doanh. 1.2.Lập kế hoach thực hiện, thành lập ban chỉ dạo và nhóm công tác. Lãnh đạo công ty lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian...), thành lập nhóm công tác, xây dựng kế hoạch chung, Thành phần, nhiệm vụ của ban chỉ đạo và nhóm công tác như sau: Ban chỉ đạo : Thành phần ban chỉ đạo gồm lãnh đạo cấp cao của công ty và trưởng các bộ phận. Ban chỉ đạo có nhiệm vụ: -Lập chính sách chất lượng -Chỉ định đại diện lãnh đạo về chất lượng. -Lập kế hoạch tổng thể của dự án. -Lựa chọn tư vấn để xây dựnghệ thống văn bản và đạo tạo nhân viên. -Phân bổ nguồn lực. -Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị. -Theo dõi và kiểm tra dự án. (Ban chỉ đạo cần có một thư ký) Nhóm công tác. Nhóm công tác gồm các đại diện của các đơn vị có chức năng, có sự hiểu biết sâu về công việc của các đơn vị, có nhiệt tình xây dựng hệ thống chất lượng. Ban chỉ đạo chỉ định nhóm trưởng có năng lực và kinh nghiệm, thường là người sẽ được cử làm đại diện lãnh đạo về chất lượng. Nhóm công tác có nhiệm vụ: -Xem xét, đánh giá hệ thống quản lý chất hiện có. -Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO 9000. -Viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lượng -Đào tạo nhân viên về ISO 9000 -Phối hợp các hoạt động thực hiện của các đơn vị -Theo dõi việc thực hiện, báo cáo ban chỉ đạo. -Tổ chức đánh giá nội bộ -Tham gia góp ý kiến về hoạt động khắc phục với các đợn vị, làm việc với các chuyên gia tư vấn trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất. -Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận. (Nhóm công tác cần có thư ký chuyên trách) 1.3.Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết. Công ty có thể yêu cầu dịch vụ tư vấn giúp cho việc thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.Để hoạt động tư vấn có hiệu quả cần chú ý những điều dưới đây: -Bắt đầu với tư vấn càng sớm càng tốt, để tránh mất thời gian, phải di đường vòng và để tư vấn có thời gian tìm hiểu công ty. -Cần xuất phát từ điều kiện thực tế của công ty. Bản thân công ty phải xác định chiến lược, mục tiêu, thủ tục về chất lượng. Không thể phó thác hoàn toàn cho tư vấn. -Công việc của tư vấn là hướng dẫn, đào tạo, không phải làm thay công ty, người xây dựng các văn bản củ thể không phải ai khác mà chính mà cán bộ công ty. -Để phối hợp tốt với tư vấn, lãnh đạo công ty cần: Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng( sản phẩm nào, địa điểm, tiến độ thực hiện...) Giải thích cho tư vấn về phạm vi, mục đích kinh doanh, khách hàng. Giành nguồn lực cho hoạt động quản lý chất lượng, ít nhất ở mức độ tư vấn đề nghị. Thường xuyên xem xét tiến độ, mặc dù đã giao cho bộ phận chuyên trách. 1.4.Xây dựng nhận thức về ISO 9000 trong công ty. Để việc triển khai có kết quả, cần tạo nhân thức trong cán bộ, công nhân viên công ty về ý nghĩa, mục đích của việc thực hiện ISO 9000 trong công ty. Cách thực hiện và vai trò, trách nhiệm của mỗi người trong hệ thống đó. Nếu có thể, mời cả người cung cấp tham gia. Tuỳ đặc điểm và điều kiện củ thể, các công trình xây dựng và nhận thức sẽ do cán bộ trong nhóm công tác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành. 1.5.Đào tạo. Tổ chức các chương trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo công ty, các thanh viên trong ban chỉ đạo, lãnh đạo các đơn vị và các cán bộ, nhân viên. Nội dung đào tạo gồm các khái niệm của hệ thống quản lý chất lượng và tác động của chúng đến các hoạt động công ty, đến tác phong làm việc của mỗi người.Ngoài ra, tuỳ từng đối tượng, cần có các công trình đào tạo về các viết sổ tay chất lượng, các thủ tục, quy trình công nghệ, hướng dẫn thao tác, kiểm soát thử nghiệm. 1.6.Khảo sát hệ thống hiện có . Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện có, thu nhập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành của các đơn vị. Sau đó so sánh tài liệu thu được với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000. Xác định những hoạt động nào phải thoả mãn các yêu cầu củ thểcủa ISO 9000. Tìm ra “ lỗ hổng” cần bổ sung và lập kế hoạch củ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết.Trong giai đoạn nay, cần có ý kiến đóng gópcủa các bộ phận có liên quan, các chuyên gia có kinh nghiệm. 1.7.Lập kế hoach thực hiện. Sau khi đã xác định lĩnh vực cần có các thủ tục và hướng dẫn công việc, nhóm công tác xác định trách nhiệm của của các đơn vị và cá nhaan có liên quan và tiến độ thực hiện. 2.Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống văn bản. 2.1.Viết tài liệu. Đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện. Hệ thống văn bản nói chung gồm 3 cấp: Sổ tay chất lượng, các thủ tục chung, chỉ dẫn công việc (bao gồm tài liệu kỹ thuật, quy trình công nghệ, hướng dẫn thao tác, tiêu chuẩn, mẫu biểu, kế hoạch chất lượng...). Đối với công ty nhỏ, cả ba cấp tài liệu có thể gộp thành một sổ tay, cần có danh mục tài liệu cần xây dựng, người chịu trách nhiệm, thời hạn hoàn thành. 2.2.Phổ biến, đào tạo. Phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về các phương pháp và thủ tục đã được lập văn bản. Khi cần thiết, có thể phải viết các thủ tục và hướng dẫn dưới dạng ngôn ngữ dễ hiểu cho mọi người. 3.Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến. 3.1.Công bố áp dụng. Công ty công bố chỉ thị về việc thực hiện các yêu tố của hệ thống quản lý chất lượng, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng dẫn thực hiện. Trong các công ty lớn,các văn bản có thể áp dụng sau khi được xây dựng. Với công ty nhở, hệ thống quản lý chất lường thường được áp dụng đồng thời trong toàn công ty. Trư._.ờng hợp hệthống quản lý chất lượng được áp dụng dần dần tại từng đơn vị, có thể rút kinh nghiệm, sau đó mở rộng cho các đơn vị khác. 3.2.Đánh giá chất lượng nội bộ. Sau khi hệ thống quản lý chất lượngđã được triển khai một thời gian, thường là sau 1 hoặc là 2 tháng, công ty tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét sự phụ hợp và hiệu lực của hệ thống. Sau khi đánh giá, công ty đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục. 3.3.Xem xét của lãnh đạo. Lãnh đạo công ty xem xét tình trạng của hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện các hoạt động khắc phục, quá trình này có thể lập lại vài lần cho tới khi hệ thống quản lý chất lượng được vận hành đầy đủ. 3.4.Đánh giá trước chứng nhận. Công ty có thể nhờ một tổ chức hay chuyên gia đánh giá có trình độ ở bên ngoài, có thể là tổ chức chứng nhận đến đánh giá sơ bộ, sau đó đề xuất và thực hiện các hành động thực hiện các hành động khắc phục. Việc đánh giá sơ bộ đem lại lòng tin cho nhân viên công ty trước khi xin chứng nhận. 4.Giai đoạn 4: Chứng nhận. Sau khi đánh giá sơ bộ, công ty có thể nộp đơn xin đánh giá chính thức. 4.1.Đánh giá chính thức. Việc đánh giá chính thức bao gồm hai phần: Đánh giá tài liệu và đánh giá việc áp dụng. Hệ thống quản lý chất lượng thể hiện bằng văn bản của công ty( chủ yếu là sổ tay chất lượng và các thủ tục có liên quan) được xem xét đánh giá tại tổ chức chứng nhận hay tại công ty. Mục đích của việc đánh giá tài liệu là xem xét sự phù hợp của tài liệu so với các yếu tố của tiêu chuẩn ISO 9000 tương ứng. Nếu chuyên gia đánh giá thấy hệ thống quản lý chất lượng dạng văn bản có lỗ hổng lớn thì không tiếp tục đánh giá. Công ty cần bổ sung, sửa chữa cho phụ hợp. Nếu hệ thống văn bản phụ hợp, chuyên giab sẽ tiếp tục đánh giá việc áp dụng. Kết thúc quá trình đánh giá, đoàn đánh giá sẽ thông báo kết quả đánh giá. Nếu trong khi đánh giá phát hiện thấy những điều không phụ hợp lớn thì côngty cần có biện pháp khắc phục để thoả mãn mọi yêu cầu chứng nhận trong thời gian phụ hợp. 4.2.Quyết định chứng nhận. Sau khi xét thấy công ty đã chứng tỏ đã thực hiện các hành động khắc phục và thoả mãn các yêu cầu quy định, tổ chức chứng nhận ra quyết định chứng nhận. Giấy quyết định chứng nhận chỉ có phạm vi ghi trong giấy, tại một địa bàn củ thể, bởi hệ thống quản lý chất lượng đã được đánh giá phụ hợp tiêu chuẩn được áp dụng. Giấy chứng nhận có hiệu lực trong một số năm ( thường là 3 năm ) với điều kiện công ty tuân thủ các yêu cầu của tổ chức chứng nhận. 4.3.Giám sát sau chứng nhận và chứng nhậnlại. Trong thơi gian giấi chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành giám sát theo định kỳ ( thường 1 năm 2 lần) đối với công ty được chứng nhận để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượngnày vẫn tiếp tục hoạt động có hiệu quả phụ hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn. Ngoài đánh giá định kỳ, tổ chức chứng nhận còn có thể đánh giá đột xuất nếu có bằng chứng, chứng tỏ rằng hệ thống quản lý chất lượng không phụ hợp với những tiêu chuẩn đang áp dụnghoặc hệ thống không được áp dụng có hiệu quả. Thường sau chu kỳ 3 năm, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng. III. NHững lợi ích đạt được khi có chứng chỉ ISO 9000 1.Nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Khi hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng rằng: sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất với chất lượng đồng đều, đúng như thiết kế, khách hàng khi đặc mua sản phẩm của doanh nghiệp sẽ nhận được những sản phẩm đáp ứng đày đủ các yêu cầu đúng như hợp đồng ký kết. Vì vậy khách hàng sẽ tín nhiệm doanh nghiệp nhiều hơn trong khi ký kết các hợp đồng. Ngày nay trong quá trình cạnh tranh trên thị trườngthì ngoài các yếu tố hữu hình như vốn, máy móc,thiết bị hiện đại ... thì uy tín của doanh nghiệp là một tố vô hình rất quan trọng và cần thiết để giúp doanh nghiệp đứng vữngtrên thị trường. 2.Tăng khả năng cạnh tranh từ đó nâng cao lợi nhuận. Từ chỗ uy tín được nâng cao, khả năng cạnh tranh trên thị trườngcủa doanh nghiệp được củng có và pháp triển hơn.Khả năng cạnh tranh tăng lên đồng nghĩa nâng cao thế mạnh trong đấu thầu (ký hợp đồng) những công trình có tầm cỡ lớn hơn, đem lại công việc đầy đủ, ổn định hơnvà quan trọng hơn cả là việc ký kết được nhiều hợp đồng, bán được nhiều sản phẩm, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận . Từ đó sẽ có điều kiện đầu tư lại nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm tốt hơn,hoàn thiện hơn hệ thống quản lý chất lượng, để tiếp tục một chu trình mới, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tạo điều kiện pháp triển hơn.... 3.Tạo điều kiện cho doanh nghiệp gia nhập thị trượng quốc té. Ngày nay, khi mà nền kinh tế thế giới đang xu thế toàn cầu hoá thì mỗi doanh nghiệp không chỉ nghĩ đến thị trường trong nước mà còn phải nghĩ đến việc mở rộng thị trường ra nước ngoài, nhằm mở rộng thị trường, tăng nhanh lượng hàng tiêu thụ. Nhưng để hàng hoá của doanh nghiệp có thể thâm nhập thị trường nước ngoài thì không những đảm bảo các yêu cầu đã cam kết trong hợp mà điều đầu tiên là phải vượt qua hệ thống kiểm định chất lượng rất nghiêm khắc của hải quan nước ngoài. Vì vậy, chứng chỉ ISO 9000 dã được coi như giấy thông hành cho doanh nghiệp trong việc gia nhập thị trường quốc tế. Đặc biệt, đối với một số thị trường như thị trường Bắc Mỹ, Thị trường EU thì chứng chỉ ISO 9000sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn trong việc ký kết hợp đồng đầu tiên, các hợp đồng tiếp theo sẽ tuỳ thuộc vào chất lượng hàng hoá của doanh nghiệp. Từ đó có thể thấy được sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đối với doanh nghiệp Việt Nam (khi mà hiện nay tiêu chuẩn này đã được áp dụng phổ biến tại nhiều nước pháp triển). Các doanh nghiệp càng tiến tới hoàn thiện hơn hệ thống quản lý chất lượng vốn có của mình để áp dụng ISO 9000 ( và sau đó tiến tới quản lý chất lượng theo TQM) để có thể đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, có được nhiều thuận lợi hơn trong quá trình sản xuất- kinh doanh. IV. Thực trạng của các doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000. 1. Thực trạng Nước ta hiện nay đã có khoảng 900 doanh nghiệp áp dụng và đạt chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đây là một con số đáng khích lệ và nó đã chứng minh được tính hiệu quả của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Tình hình sản xuất kinh doanh ở các doanh nghiệp này sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã có nhiều chuyển biến và kết quả tốt, sản phẩm nhiều doanh nghiệp bắt đầu có tiếng nói trên thị trường có khả năng cạnh tranh, gây được uy tìn chất lượng với khách hàng... Nhiều công ty đã coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một cuộc đầu tư “siêu lợi nhuận”. Sau khi được công nhận đạt và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, các công ty này đều có được những lợi thế để tăng khả năng cạnh tranh, cụ thể là: Trình độ quản lý đã có nhiều tiến bộ và hiệu quả. Công tác quản lý đã thật sự có nề nếp, trách nhiệm cá nhân được thể hiện rõ rệt và cao hơn. Sự phân công, phân nhiệm, điều hành rõ ràng thông suốt ở mọi khâu, mọi quá trình. Giải phóng các cán bộ lãnh đạo, phải thường xuyên can thiệp vào những công việc, sự vụ do các cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp đã có những công cụ để kiểm soát công việc các của mỗi người. Trình độ cán bộ công nhân tăng có ý thức trách nhiệm. Trong các doanh nghiệp đều xây dựng được các quá trình làm việc, các mô tả hướng dẫn công việc để mọi người theo đó mà thực hiện công việc một cách đúng đắn. Do mọi công việc, hoạt động đều được tiêu chuẩn hoá nên năng suất lao động tăng, chất lượng sản phẩm ổn định. Trách nhiệm của mọi cán bộ công nhân viên được qui định rõ ràng và do hiểu được mục đích của công ty nên mọi người đều trở nên tự giác phấn đấu xây dựng công ty tốt hơn, không còn tình trạng né tránh đùn đẩy, hiệu quả công việc cao hơn. Cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu quả, hợp lý hoá sản xuất. Hệ thống nhà xưởng, kho bãi... được bố trí tối ưu. Giảm được những công việc chồng chéo, những hoạt động thừa, hoạt động gây lãng phí, tăng khả năng tiết kiệm chi phí, giảm được thời gian hoạt động của qui trình tăng năng suất của người lao động và dây chuyền, sản phẩm nhờ đó cũng được ổn định hơn. Chất lượng sản phẩm đã đáp ứng được nhu cầu trong và ngoài nước. Các doanh nghiệp đã nâng cao được uy tín, thoả mãn người tiêu dùng. Nhiều công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 thường đầu tư kinh phí để hoàn thiện một bước những điều kiện sản xuất và tạo cơ ngơi đàng hoàng hơn, như nâng cấp phòng thử nghiệm, cải tạo kho tàng nhà xưởng, do đó tạo được lòng tin được với khách hàng. Đặc biệt sản phẩm của nhiều doanh nghiệp nhờ đạt chứng chỉ ISO 9000 đã xâm nhập được vào thị trường quốc tế trong đó có những thị trường nổi tiếng, khó tính như Mĩ, Nhật và châu Âu... Thêm vào đó nhiều công ty đã kí kết được nhiều hợp đồng cung cấp sản phẩm hoặc gia công sản phẩm cho các công ty nước ngoài. Nhờ áp dụng ISO 9000, hoạt động của các doanh nghiệp có hiệu quả tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, phù hợp với những yêu cầu của khách hàng, tạo ra sức cạnh tranh mới cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường chỉ sau một năm áp dụng đã có tăng trưởng kinh tế, tăng trưởng lợi nhuận đều mở rộng được thị trường, tăng thu nhập cho người lao động, tích luỹ và giao nộp cho ngân sách nhà nước cũng cao hơn. Để làm rõ hơn thành tịu hay vai trò của ISO 9000 ta sẽ xem xét kết quả áp dụng ISO 9000 của một số công ty sau: * Công ty Giầy Thượng Đình: Sau khi phát hiện và nắm bắt đầy đủ về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9002 là khoa học, có hiệu quả và rất phù hợp với tình hình thực tiễn ở Công ty, nên bắt đầu từ năm 1996, Công ty đã thường xuyên tổ chức nghiên cức, học tập và quyết tâm xây dựng và áp dụng ISO 9002. Sau thời gian áp dụng có hiệu quả, ngày 1/3/1999, Công ty Giầy Thượng Đình là một doanh nghiệp sản xuất giầy đầu tiên của Việt Nam được hai tổ chức PSB và Quacert cấp chứng chỉ công nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt Tiêu chuẩn ISO 9002. Từ đó, Công ty đã đạt được một kết quả đáng mừng là trong quá trình áp dụng và kể cả sau khi đã đạt chứng chỉ những hoạt động của Công ty đều tiến triển, khoa học và mang lại năng suất, hiệu quả công việc cao, cụ thể là: Tỷ lệ năm sau cao hơn năm trước từ 15 đến 20 %. Kim nghạch xuất khẩu từ 2,5 triệu USD năm 1998 lên trên 7 triệu USD năm 1999. lợi nhuận hàng năm tăng từ 15 đến 20 %. Sản xuất công nghiệp 6 tháng đầu năm 2000 đạt 94,7% kế hoạch, so với cùng kỳ năm 1999 vượt 32,1%. Công ty sản xuất được 2.000.700 đôi giầy các loại, đạt 100,7% kế hoạch. Đời sống cán bộ, công nhân thực sự ổn định và gắn bó với nhà máy. Công ty còn mở rộng sản xuất và thị trường xuất khẩu sang Mêhicô, Chilê, và một số thị trường khác. (Nguồn: Tạp chí TCĐLCL, số 11/2000) * Công ty liên doanh Coats Tootal Phong Phú: Sau thời gian thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9002, công ty đã tổ chức đánh giá nội bộ và phối hợp với cơ quan tư vấn, tổ chức chứng nhận đánh giá toàn bộ hệ thống. Qua các đợt đánh giá đã rút ra một số kết quả sau: - Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh: Từ năm 1990 trở về trước, công ty có doanh số rất thấp, đó là do: từ khi thành lập công ty, công ty mới thâm nhập thị trường, chưa có khách hàng. Hơn nữa, công ty còn tập trung vào một số khâu, trang bị, đổi mới qui trình công nghệ. Bắt đầu từ những năm1992-1993,sản xuất ổn định, thị trường cùng với doanh số tăng lên, nhất là từ năm 1994 - Một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá khả năng phát triển của công ty, đó là vệc giữ vững và mở rộng thị trường và tìm kiếm thêm các khách hàng có sức mua lớn... Sự thay đổi cơ cấu thị trường tiêu thụ của công ty sau 2 năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002, được phản ánh trong bảng sau: TT Các loại thị trường Năm1996 Năm1997 1 Khách hàng công nghiệp 73% 75% 2 Thị trường tự do và các cá nhân 27% 25% Nguồn: Báo cáo của công ty tháng 2/1999. - Hiệu quả của việc áp dụng ISO9002 tại công ty. Để thấy rõ hiệu quả của việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng ISO9002 tại công ty ta tiến hành so sánh một số chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ở hai thời điểm khác nhau. đó là trước và sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO9002 tại công ty. Kết quả thể hiện ở bảng so sánh dưới đây: TT Các chỉ tiêu Trước khi áp dụng ISO9002 Sau khi áp dụng ISO9002 Tăng/giảm (%) 1 Chi phí hoá chất thuốc nhuộm 0,62 USD/kgsợi 0,58 USD/kgsợi -6,8 2 Giá thành cuộn chỉ 70,2 USD/cuộn 68,8 USD/cuộn -2,76 3 Chi phí cửa chữa 7,4USD 5,8USD -21,6 (Nguồn: Báo cáo của công ty tháng 12/1999) Các số liệu ghi trong bảng trên thu thập được từ khâu nhuộm chỉ, một khâu quan trọng nhất của toàn bộ quá trình sản xuất chỉ may tại công ty. Qua bảng trên ta thấy được việc tiết kiệm thuốc nhuộm ngay từ đầu tăng lên dẫn đến giảm chi phí (6,8%), chi phí sửa chữa cũng giảm do tỷ lệ sản phẩm khuyết tật cũng giảm đi. Có được kết quả như vậy, là nhờ công ty đã xây dựng được văn bản đạt tiêu chuẩn, các qui trình qui định rõ các bước thực hiện trong qui trình nhuộm chỉ và thường xuyên là theo phương pháp chuẩn. Kết hợp với phương phápkiểm tra, đánh giá cũng được chuẩn hoá bằng các bước thực hiện và thiết bị chuẩn mà tránh được sai lỗi cả khi thực hiện lẫn kiểm tra. Ngoài các yếu tố thoả mãn khách hàng bằng các sản phẩm có chất lượng đáp ứng các yêu cầu theo đơn đặt hàng của khách hàng, với giá cả hợp lý thì việc giao hàng nhanh đúng lúc tới tay người tiêu dùng, được xem như yếu tố cấu thành của chất lượng toàn diện. Trong quá trình xây dựng mô hìmh quản lý chất lượng mới, công ty đã chú trọng đến việc thoả mãn toàn diện nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc đảm bảo chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn dựa trên nhu cầu của khách hàng, công ty còn động viên công nhân tuân thủ nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu” để giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. Hơn nữa, cũng chính vì nhuộm đúng ngay từ đầu đạt chất lượng, làm cho màu chỉ đòng đều, đúng gam màu theo đơn đặt hàng. Vì vậy, sự phàn nàn và khiếu nại của khách hàng cũng giảm theo. Cố gắng thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng còn được thể hiện bằng việc tổ chứcgiao hàng nhanh nhất đến tay người mua hàng. Công việc ngày càng được chú trọng và đã thu được kết quả rất đáng khích lệ. Ngoài những số liệu thống kê phản ánh được hiệu quả và lợi ích cho doanh nghiệp nhờ việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng mới, ISO9002 còn mang lại cho công ty những lợi ích lâu dài đối với xu thế phát triển lâu dài của công ty, đó là: + Nhờ việc quản lý chất lượng thao hệ thống đã giúp công ty tạo được lòng tin đối với khách hàng. Khách hàng đến với công ty ngày một tăng và ổn định. Hiện nay, công ty là nhà cung cấp chỉ may và chỉ thêu lớn nhất Việt nam. + Hệ thống quản lý chất lượng hiện hành giúp cho việc tăng khả năng “làm đúng ngay từ đầu” nhờ nguyên tắc làm việc không lỗi, đây chính là một điểm rất quan trọng giúp công ty giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận. + Hình ảnh sản phẩm của công ty ngày càng đẹp trong suy nghĩ của khách hàng, điều mà mọi nhà sản xuất kinh doanh đều mơ ước tới + Một điều vô cùng quan trọng là việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 đã tác động đổi mới phong cách lãnh đạo, giúp các nhà lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Tất cả các lợi ích nêu trên cũng chính là lợi thế cạnh tranh quan trọng của công ty trong môi trường cạnh tranh phức tạp, gay gắt, tạo đà cho công ty phát triển vững chắc và lâu dài. *công ty cơ khí hà nội (HAMECO ) Sau khi công ty cơ khí áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, chất lượng sản phẩm của công ty đã được đảm bảo đúng các yêu cầu đã cam kết với khách hàng. Tỷ lệ sản phẩm hỏng đã giảm xuống và đáp ứng đúng như mục tiêu chất lượng mà công ty đã đề ra, không những thế còn được giảm xuống so với trước khi áp dụng hệ thống ISO 9002. Chúng ta có thể thấy được điều này qua bảng thống kê về tỷ lệ hàng hỏng sau: Loại sản phẩm Tỷ lệ sản phẩm hỏng (%) Tỷ lệ % tăng lên Của chất lượng 1999 2000 Đúc gang 6 5.7 105.26% Đúc thép 2.9 2.6 111.54% Cơ khí 0.41 0.37 110.81% Rèn, cắt thép, kết cấu thép 0.55 0.48 114.58% Nhiệt luyện 0.32 0.3 106.67% Nguồn: Tỷ lệ hỏng của HAMECO trước và sau khi áp dụng ISO 9002 Điều này chứng tỏ tác động tích cực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002, không những đảm bảo chất lượng mà còn gói phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Từ đó thấy được lợi ích đem lại của hệ thống quản lý chất lượng không chỉ về mặt vật chất, đó là làm giảm chi phí cho sản phẩm hỏng mà còn có ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống của quản lý chất lượng một cách khoa học đã củng cố thêm uy tín của công ty, đem lại lòng tin với khách hàng và tạo ra sự tin tưởng, cán bộ công nhân viên của công ty đối với hệ thống ISO 9002. Khuyến khích mọi người tiếp tục thực hiện tốt hơn nữa các yêu cầu của hệ thống ISO9002. 2. Đánh giá Không ai có thể phủ nhận những lợi ích to lớn do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại. Nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận những nhược điểm, những khó khăn cho các doanh nghiệp khi áp dụng và duy trì bộ tiêu chuẩn này trong việc nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh. Các doanh nghiệp Việt nam khi triển khai áp dụng ISO 9000 gặp không ít các khó khăn. Thông thường một doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 thường cần một khoảng thời gian từ 12-18 tháng (có một số doanh nghiệp còn lâu hơn nữa) bởi các lý do sau: - Bản thân hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng cũng chưa phải thực sự hoàn thiện, theo thơi gian áp dụng, có nhiều điểm chưa hợp lý xuất hiện đòi hỏi phải có sự thay đổi cho phụ hợp với tình hình thực tế. Công tác ISO còn có nhiều giấy tờ, biểu mẫu phức tạp cần được trỉnh gọn trong thời gian tới. -Trong một số đơn vị nghiệp vụ hoặc đơn vị sản xuất, một số cán bộ công nhân viên còn chưa quan tâm và chưa hiểu sâu đến ISO 9000, do đó xảy ra tình trạng ghi thiếu hồ sơ, thiếu ngày tháng thực hiện, bản vẽ thiếu dấu lưu hành sản xuất … Gây khó cho công tác kiểm soát quá trình. -Đội ngũ công nhân của công ty vốn có thập niên trong nghề nên có nhiều kinh nghiệp sản xuất thực tế nhưng về kiến thức cơ bản lại thiếu, do vậy họ đôi khi không thể hiểu hết được những nguyên nhân vấn đề họ gặp phải trong sản xuất từ đó không thực hiện theo đúng hết các hướng dẫn đã ban hành, làm ảnh hưởng tới chất lượng của công ty. - Trình độ công nghệ quản lý, mặt bằng, nhà xưởng, kho tàng... của các doanh nghiệp còn bị hạn chế nhiều so với các doanh nghiệp của các nước trong khu vực - Phải chỉnh và thay đổi cách thức và phương pháp làm việc cũ đã tồn tại cố hữu trong nhiều năm qua; - Việc chuẩn hoá và văn bản hoá hệ thống chất lượng theo yêu cầu của ISO 9000 là một công việc rất khó khăn, đòi hỏi phải có thời gian và công sức. - Công tác tư vấn còn hạn chế, chuyên gia tư vấn trong nước còn ít chưa có nhiều kinh nghiệm, chuyên gia tư vấn nước ngoài có kinh nghiệm nhưng khi tư vấn còn gặp những khó khăn do sự khác biệt về ngôn ngữ văn hoá. - Vai trò của giám đốc doanh nghiệp quyết định sự thành công và thời gian nhanh hay chậm. Khác với các công tác quản lý khác, trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo không chỉ ra lệnh, chỉ đạo thực hiện mà phải trực tiếp tham gia cùng mọi người luôn giữ vai trò dầu tầu. Giám đốc là một trong những người hiểu rõ nhất về ISO 9000. Trên thực tế, ở một số nơi, vai trò thúc đẩy của lãnh đạo còn chưa nổi bật. - Chi phí áp dụng ISO 9000 là một trong những vấn đề băn khoăn nhất, bởi lẽ chi phí cho tư vấn xây dựng hệ thống chất lượng đánh giá, cấp chứng chỉ ISO 9000 là một con số không nhỏ, chưa kể chi phí phát sinh trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng (đầu tư, trang bị thêm, cải tạo nhà xưởng...) thường phải cân nhắc, nhất là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chỉ tính nguyên chi phí tư vấn thì năm 1995 là 80 000 đến 100 000 USD, đến nay vẫn giữ ở mức từ 7 000 đến 10 000 USD ( Thời báo kinh tế số 45/2001). Nhiều doanh nghiệp sau khi triển khai xong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 thì trong quá trình thực hiện và duy trì vẫn còn rất nhiều nhược điểm làm giảm tính hiệu quả khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - Coi doanh nghiệp đã có chứng chỉ thì sản phẩm của họ đương nhiên thoả mãn tiêu chuẩn quốc tế. - Có chứng chỉ đã là hoàn chỉnh về mọi mặt, không tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, không cần đẩy mạnh hoạt động thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm. - Nhiều doanh nghiệp thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cốt để lấy giấy chứng nhận và dùng nó để làm lá bùa hộ mệnh, để khoa trương, để tuyên truyền quảng cáo. - Không tiếp tục đầu tư kỹ thuật, cải tiến kỹ thuật, lơi lỏng kỹ thuật chất lượng sản phẩm. Nhiều khi dựa vào khó khăn để chểnh mảng đầu tư. - Quản lý chất lượng nặng về hô hào, hình thức, mệnh lệnh, không tìm ra giải pháp cụ thể, thường “ đánh trống bỏ dùi”. Quản lý vẫn còn rời rạc, chắp vá, chồng chéo dẫn đến tình trạng phương hại đến các bộ phận trong cùng doanh nghiệp. Không theo dõi thường xuyên khi xảy ra sai lỗi, không tìm được nguyên nhân đích thực. - Công tác tiêu chuẩn hoá, chứng nhận hợp chuẩn không được chú trọng. Vấn đề đảm bảo đo lường thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm không được tiến hành đúng trình tự qui định. - Chỉ chú ý đến cải thiện điều kiện vật chất, kỹ thuật, ít chú ý đến yếu tố con người, đào tạo con người. - Trong chiến lược và chính sách phát triển doanh nghiệp thường không có chiến lược phát triển chất lượng. - Hoặc chỉ chú ý đến lợi ích doanh nghiệp, không chú ý đến lợi ích khách hàng, không quan tâm đến chương trình hậu mãi (bảo hành, bảo dưỡng, bảo trì kỹ thuật, các dịch vụ sau bán khác...). Chương III: Những giải pháp để áp dụng thành công hệ thống bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 tại các DNVN hiện nay. I.Các giải pháp từ phía nội bộ doanh nghiệp Giải pháp I: Giải pháp về vốn. Vốn có vai trò rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh, là yếu tố để doanh nghiệp có thể đầu tư vào hệ thống đảm bảo và nâng cao chất lượng của công ty. Vì vậy công ty phải có biện pháp huy động vốn và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. -Công ty phải phân công cán bộ chuyên theo dõi về tạo lập, sử dụng và bảo toàn vốn, cán bộ này phải có năng lực, nhiệt tình với công việc. Ngoài theo dõi thương xuyên thường kỳ, cán bộ đó phải tổng hợp các báo cáo về quá trình sử dụng vốn, phân tích đầy đủ các nguyên nhân chủ quan, khách quan ảnh hưởng đến việc sử dụng vốn, phân tích những hợp lý và bất hợp lý để kịp thời đưa ra kiến nghị nhằm khắc phục tình hình. Đồng thời pháp huy những điểm mạnh để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. -Công ty cần tăng cường huy động vốn, cần huy động vốn bằng cách vay vốn nhân viên, vay vốn theo chương trình dự án, vay bằng cách thuê mua tài chính.... để vay được vốn của công nhân viên công ty cần có kế hoạch trả lãi rõ ràng, có mức lãi suất hợp lý để khuyến khích công nhân viên cho vay. Giải pháp II: Xây dựng và hoàn thiện chính sách chất lượng của công ty. Trong những năm qua Công ty đã có gắng khắc phục tình trạng kém chất lượng. Chất lượng sản phẩm được cải tiến đã tạo được sự cạnh tranh với hàng trong và ngoài nước, kiểu dáng chủng loại phong phú đa dạng, bao bì đẹp, hấp dẫn người tiêu dùng hơn. Tuy nhiên so với yêu cầu ngày càng cao của sản xuất, nhu cầu con người ngày càng phát triển thì chất lượng của côngty vẫn chưa xao, chưa thực sự ổn định. Xuất phát từ những đòi hỏi trên doanh nghiệp phẩi thực sự quan tâm tới vấn đề chất lượng đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách chất lượng để đảm bảo và nâng cao chất lượng. Trong mô hình đảm bảo chất lượng của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, Chính sách chất lượng của doanh nghiệp được coi là xuất phát điểm để xây dựng hệ thống chất lượng trong doanh nghiệp và cấp lãnh đạo cao nhất xây dựng và công bố. Việc xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng trong doanh nghiệp buộc lãnh đạo Tởp trung suy nghĩ sâu sắc và toàn diện đối với chất lượng hàng hoá và dịch vụ của mình, đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, từ đó so sánh với đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước, nắm bất rõ nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó có những dịnh hướng và mục tiêu pháp triển chất lượng cho doanh nghiệp mình. Huy động mọi người, mọi đơn vị thực hiện, làm tăng sức canh tranh để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh, tranh thủ được sự tín nhiện lâu dài của khách hàng.Đồng thời chính sách chất lượng cung cấp cho mọi người, mọi đơn vị trong doanh nghiệp cũng như bên ngoài những thông tin quan trọng về mục tiêu và định hướng chiến đấu, về chất lượng sản phẩm. Qua đó, mọi người thấy được xu thế pháp triển của doanh nghiệp mình, từ đó xác định cho đợn vị mình, cá nhân mình mục tiêu và mức phấn đấu cụ thể phụ hợp với chính sách chất lượng chung của doanh nghiệp, cũng như việc hỗ trợ tích cực cho các doanh nghiệp ở lính vực có liên quan. Như vậy , công ty có chính sách chất lượng đúng đắn thì xẽ xây dựng được hệ thống chất lượng phụ hợp, thực hiện được những phương thức quản lý tiên tiến nhất quán trong công ty, xây dựng được nội bộ đoàn kết nhất trí.Qua đó có thể thành lập phong trào quần chúng làm chất lượng, sáng tạo tìm ra các giải pháp thích hợp để đảm bảo để nâng cao chất lượng sản phẩm của mình Nhưng chính sách chất lượngcó vai trò to lớn trong công việc xây dựng hệ thống chất lượng. Do đó để áp dụng thành công hệ thống ISO 900tại DNVN nhất thiết phải xây dựng chính sách chất lượng. Chính sách chất lưọng của doanh nghiệp phải đảm bảo về yêu càu chất lượn, phải thể hiện triết lý về chất lượng trong quản lý và đưa triết lý chất lượng vào nhiệm vụ và trách nhiệm của mọi nhân viên. Trong các quy trình thủ tục qui định rõ công việc cần thực hiện, người chịu trách nhiệm, thời gian và trình tự thực hiện giúp cho người thực hiện biết rõ ràng nhiệm vụ của mình và cách thức tiến hành các hoạt động Chính sách chất lượng cho toàn doanh nghiệp bao gồm những điều sau: -Mục đích của chính chất lượng -Tuyên bố ngắn ngọn về ý đồ chất lượng -Các hoạt động tối thiểu phải được các bộ phận trong công ty tiến hành để đáp ứng được yêu cầu chất lượng -Mỗi quan hệ giữa đơn vị liên quan đến chất lượng -Các chính sách chất lượng mẫu dùng cho các thị trường giống nhau. -Thẩm định nội bộ công ty về sự phụ hợp chính sách chất lượng -Mỗi quan hệ giữa chính sách chất lượng này với chính sách chất lượng của các công ty khác. Từ những ý đồ chung trên, chính sách chất lượng cần nêu thêm nhưng điều bổ sung chi tiết để các thành viên trong công ty hiểu được những gì mong đợi ở họ cũng như để những người ở công ty hiểu được rằng họ có thể trờ đợi những gì ở công ty. -Công ty có thể nêu ra một số điều bổ sung về chỉ tiêu chất lượng, tầm quan trọng của chất lượng đối với công ty, vấn đề về cạnh tranh trên thị trường về chất lượng, các mỗi quan hệ đối với khách hàng. Xây dựng chính sách chất lượng phải dựa trên các nguyên tắc sau: -Chất lượng có nghĩa là sự phụ hợp với các yêu cầu sau khi đã xác định nhu cầu của khách hàng, của bên cung ứng và bản thân các qui trình. -Hệ thống chất lượng phải tập chung vào việc phòng ngừa, xem xét các qui trình của mình, xác định được các khả năng gây ra sai hỏng và có biện pháp loại bỏ chúng. -Tiêu chuẩn chất lượng là không sai hỏng, mọi người đều hiểu cần phải làm những công việc của mình như thế nào, theo những tiêu chuẩn đã được đề ra và cần làm đúng ngay từ đầu. -Đo lường về chất lượng qua những chi phí cuả việc không tuân thủ và chi phí cho việc sửa sai. Để đảm bảo cho việc thực hiện đầy đủ những chính sách đó, từng bộ phận có trách nhiệm xác định nhu cầu khách hàng, chuẩn bị đầy đủ các thủ tục và cung cấp các phương tiện để đáp ứng yêu cầu đó. Các biện pháp để xây dựng, thực hiện chính sách chất lượng: -Chính sách chất lượng của công ty phải được cấp cao nhất của công ty thông qua. Việc soạn thảo có thể thông qua một nhóm hoặc một người có khả năng thực hiện với sự tham gia của lãnh đạo chủ chốt trong công ty, người soạn thảo phải là người có điều kiện nắm bắt được tình hình chung của công ty, nhất là tình hình chất lượng.Đặc biệt là có khả năng nắm bắt được quan điểm ý đồ của các nhà lãnh đạo chủ chốt. -Quá trình xây dựng chính chất lượng là quá trình tìm hiểu bối cảnh, môi trường chung.Do đó các nhà lãnh đạo phải xác định rõ những đặc trưng riêng, đánh giá được tình trạng chất lượng và quản lý chất lượng hiện tại cũng như mỗi tương quan đối với các đối tác, phân tích được mặt mạnh, yếu của mình và tìm ra nguyên nhân khắc phục. -Quá trình xây dựng chính chất lượng phải lôi cuốn được đội ngũ cán bộ chủ chốt công ty tham gia vào việc soạn thảo nhận xét, đóng góp ý kiến cho chính sách chất lượng để cuối cùng lãnh đạo cao nhất ký và công bố thực hiện. -Trong quá trình thực hiện chính sách chất lượng, công ty cần thường xuyên theo rõi và thẩm định, kiểm tra để sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện chất lượng trong từng thời kỳ. -Trong quá trình xây dựng và thực hiện cần quán triệt nguyên tắc của quản trị chất lượng. 3.Giải pháp 3: Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý công nhân viên những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng theo ISO 9000. Đào tạo kiến thức về chất lượng là một vấn đề quan trọng,là nhiệm vụ hàng đầu của quản lý chất lượng mà công ty đặc biệt quan tâm và chú trọng đến vấn đề này. Việc đào tạo kiến thức về chất lượng có hiệu quả là điều kiên tiên quyết để công ty có thể áp dụng thành công hệ thống ISO 9000. Tuy nhiên việc đào tạo cho cán bộ công nhân viên về vấn vấn đề này tương đối khó khăn và phức tạp, do trình độ lao động trong các doanh nghiệp không đều, quan niệm cách làm cũ khó thay đổi. Vì vậy công ty phải có khoá học hướng dẫn, huấn luyện những chương trình đào tạo cụ thể cho từng đối tượng. Việc đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên phải tiến hành đồng thời các nội dung sau: -Đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên từ cán bộ quản lý đến công nhân lao động trực tiếp. Đây là điều kiện của mỗi cá nhân có thể nâng cao được chất lượng công việc của mình. Công ty phải có kế hoạch pháp triển về nhân lực, xây dựng chương trình đào tạo với hình thức phụ hợp. -Đào tạo các kiến thức có liên quan đến chất lượng sản phẩm và kiến thức về hệ thống tiêu chuẩn cats lượng theo ISO 9000. Để quản lý chất lượng hệ thống ISO 9000 ph._.