Vấn đề hủy hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ & việc hạn chế tình trạng hủy hợp đồng tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội

cũng giúp cho Bảo Việt một lần nữa khẳng định uy tín, thế mạnh cũng như vị thế của mình trên thị trường và trong suy nghĩ của mỗi người dân Việt Nam. Bảo Việt nói chung và BVNT Hà Nội nói riêng đã kiên trì tiến hành thực hiện các biện pháp đổi mới, trong đó chất lượng phục vụ khách hàng được ưu tiên hàng đầu, với phương châm ² phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển ². Chính vì vậy, cho dù sức ép cạnh trành vào thời điểm hiện tại không phải là nhỏ nhưng khách hàng vẫn đặt niềm tin rất lớn đối với Bảo Việt, bằng chứng là số lượng khách hàng tham gia tại Bảo Việt vẫn tiếp tục tăng và đã nên đến hơn nửa triệu người. Tuy nhiên, một vấn đề đang gây nhiều nhức nhối cần được khắc phục và hạn chế đó là tình trạng hủy hợp đồng có su hướng ngày càng ra tăng và đặc biệt khi có sự tham gia hoạt động của nhiều Công ty bảo hiêm có vốn đầu tư nước ngoài, biều hiện thông qua tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng vẫn tiếp tục tăng, nó ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả hoạt động kinh doanh và uy tín của Công ty trên thị trường. Vậy làm sao để có được những biện pháp hữu hiệu để giảm tình trạng hủy bỏ hợp đồng ? Đây là một vấn đề bức xúc không chỉ riêng Công ty BVNT Hà Nội. Với mong muốn có thể đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào việc giảm bớt tình trạng hủy bỏ hợp đồng, góp phần phát huy được hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo uy tín trên thị trường của Công ty BVNT Hà Nội, tôi quyết định chọn đề tài : ² Vấn đề hủy hợp đồng BHNT và các biện pháp hạn chế tình trạng hủy hợp đồng tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội ² Chuyên đề nay được hoàn thiện với sự quan tâm giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của phòng quản lý hợp đồng và đặc biệt là thầy giáo Nguyễn Cao Thường. Mặc dù bản thân tôi đã nỗ lực và cố gắng hết mình nhưng do kiến thức còn nhiều hạn chế nên trong chuyên đề thực tập tốt nghiệp chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự quan tâm chỉ bảo của các thầy, cô giáo trong khoa nói chung và thầy giáo hướng dẫn Nguyễn Cao Thường nói riêng để chuyên đề này hoàn chỉnh hơn về mặt lý luận và tính khả thi của đề tài trong việc áp dụng vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy cùng với sự giúp đỡ của phòng quản lý hơp đồng -BVNT Hà Nội, đặc biệt là sự quan tâm tận tình của đồng chí Trương Khánh – Trưởng phòng quản lý hợp đồng đã tạo cho tôi cơ hội tìm hiểu tài liệu, báo chí có liên quan giúp tôi hoàn thành tốt chuyên đề thực tập của mình. Chuyên đề ngoài phần lời nói đầu và kết luận được cấu trúc như sau : Chương I : khái quát chung về BHNT Chương II : Tình hình ký kết và hủy hợp đồng tại Công ty BVNT Hà Nội. Chương III : Một số biện pháp nhằm giảm bớt tình trạng hủy hợp đồng trong thời gian tới. Chương I Khái quát chung về BHNT Chương này trình bầy những cơ sở lý luận chung nhất về BHNT và hợp đồng BHNT trước khi phân tích tình hình hủy hợp đồng tại Công ty BVNT Hà Nội. I. Nội dung hoạt động của BHNT Xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng nâng cao thì người ta càng có điều kiện chăm lo cho bản thân và gia đình. Họ luôn mong muốn có một cuộc sống hiện tại ổn định và một tương lai tốt đẹp. Họ luôn nghĩ rằng làm sao để chống lại sự bất ổn định về tài chính khi một thành viên trong gia đình qua đời, người trụ cột trong gia đình bị thương tật toàn bộ vĩnh viễn, đau ốm, mất hoặc giảm thu nhập... để lại những nghĩa vụ chưa kịp hoàn thành. Họ cũng luôn nghĩ rằng làm sao cho con em mình được học hành đầy đủ, làm sao đảm bảo cuộc sống khi tuổi già sức yếu, bệnh tật ? Một trong những biện pháp hữu hiệu để giải quyết vấn đề này là BHNT. Từ khi ra đời đến nay, BHNT luôn có vai trò quan trọng trong cuộc sống và trong sự phát triển của mỗi quốc gia. 1. Lịch sử phát triển của BHNT 1.1.Trên thế giới Như chúng ta đã biết, đối với các nước trên thế giới nhất là các nước phát triển thì BHNT không còn là vấn đề mới mẻ, nó đã được biết đến từ rất lâu và được triển khai một cách rộng rãi. BHNT được hiểu là nghiệp vụ bao hàm sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia ( hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm ) một số tiền nhất định ( số tiền bảo hiểm hoặc một khoản trợ cấp định kỳ ) khi có những sự kiện bảo hiểm định trước xảy ra ( người được bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời điểm đã ghi rõ trên hợp đồng ), còn người tham gia phải nộp phí đầy đủ, đúng hạn. Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ con người. Hợp đồng BHNT đầu tiên trên thế giới được cấp cho một công dân Luân Đôn là ông William Gybban vào năm 1583. Phí bảo hiểm ông phải đóng lúc đó là 32 bảng Anh. Mô hình Công ty BHNT được xuất hiện đầu tiên trên thế giới ở Philadephia (Mỹ ) năm 1759. Công ty này đến nay vẫn còn hoạt động nhưng lúc đầu mới chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên ở nhà thờ của mình nên không đáp ứng được nhu cầu tham gia đông đảo của toàn xã hội. Vào năm 1762 Công ty BHNT Equitable ở Anh được thành lập và bán hợp đồng cho tất cả nhân dân, lần này họ tỏ ra thận trọng hơn trong việc quản lý cac hợp đồng bảo hiểm, khi cần thiết họ sử dụng việc đánh giá rủi ro đối với người tham gia bảo hiểm. Đây là lần đầu tiên BHNT được thực hiện dựa trên nguyên tắc bảo hiểm hiện đại. Tại Châu Âu : BHNT không định lượng cho đến khi chủ nghĩ Tư Bản được thừa nhận và toán học phát triển. Năm 1787 Công ty BHNT đầu tiên của Pháp ra đời nhưng đến năm 1792 thì bị phá sản. Vào năm 1848 Công ty BHNT Prudential của Vương Quôc Anh được thành lập và là Công ty đi đầu trong công nghiệp bảo hiểm. Công ty đã tạo được uy tín trên thị trường BHNT. ở Châu á với sự có mặt của Công ty Meiji, Nhật Bản là quốc gia đầu tiên triển khai loại hình BHNT. Sau 7 năm độc quyền đến năm 1989, 2 Công ty khác là : Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay. Các Công ty BHNT của Anh và Nhật đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển BHNT ở các nước Châu á. ở triều tiên cac Công ty BHNT của Anh hoạt động hầu hết trên khắp đất nước. Cho đến năm 1905 thì Nhật Bản giành lại hoàn toàn quyền quản lý BHNT. ở Singapore, các Công ty BHNT của Anh đóng vai trò chính trong việc phát triển kinh doanh BHNT, Công ty BHNT trong nước của Singapore ra đời năm 1908, công nghiệp BHNT của Singapore thực sự phát triển vào năm 1965. Như vậy, BHNT trên thế giới ra đời từ rất lâu và nó trở thành một ngành dịch vụ không thể thiếu được trong cuộc sống của người dân. Hiện nay, các Công ty BHNT trên thế giới đã cho ra nhiều sản phẩm BHNT với hàng trăm tên gọi khác nhau. Sự cạnh tranh trên thị trường này là khá gay gắt. Để đảm bảo sự tồn tại và phát triển, mỗi Công ty bảo hiểm đều thiết kế những sản phẩm mang đặc thù riêng và đáp ứng được nhu cầu của người dân ở từng khu vực và phù hợp với chính sách kinh tế – xã hội của mỗi quốc gia. Thị trường BHNT xu hướng ngày càng phát triển, ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong việc phát triển thị trường nói chung. Bảng số l liệu về cơ cấu doanh thu phí bảo hiểm theo khu vực sẽ chứng tỏ sự phát triển của BHNT, tầm quan trọng của BHNT trong thị trường bảo hiểm nói chung ở từng khu vực trên thế giới. Bảng 01. Thống kê cơ cấu phí bảo hiểm theo khu vực 1996. Khu vực Phi nhân thọ ( % ) Nhân thọ ( % ) Châu á 25 75 Bắc Mỹ 57 43 Châu Âu 50 50 Nam Mỹ 80 20 Châu Phi 29 71 Khu vực khác 60 40 Tổng thế giới 43 57 1.2. ở Việt Nam BHNT là một lĩnh vực tương đỗi mới. Tuy rằng trước năm 1954 ở Đông Dương những người làm việc cho Pháp đã được bảo hiểm và một số gia đình đã được hưởng quyền lợi bảo hiểm của các hợp đồng BHNT. Các hợp đồng này đều do Pháp trực tiếp thực hiện. Trong những năm 1970,1971 ở Miền Nam Công ty Hưng Việt Bảo hiểm đã triển khai một số loại hình bảo hiểm như : An sinh giáo dục, bảo hiểm trường sinh ( bảo hiểm nhân thọ trọn đời ), bảo hiểm tử kỳ có thời hạn 5,10,20 năm song chưa rõ nét, Công ty này hoạt động trong một thời gian ngắn nên hầu hết mọi người dân chưa biết nhiều về loại hình bảo hiểm này. Năm 1987, Bảo Việt đã tổ chức nghiên cứu đề tài ² lý thuyết về Bảo hiểm Nhân thọ và sự vận dụng thực tế vào Việt Nam ² đã được Bộ Tài chính công nhận là đề tài cấp bộ. Đề tài này đã đi sâu nghiên cứu phân tích tình hình triển khai BHNT trên thế giới và điều kiện thực tế của nền kinh tế Việt Nam những năm cuối thập kỷ 80. Tuy nhiên trong thời gian đó, chúng ta chưa có được những điều kiện cần thiết cho việc triển khai BHNT như : + Tỷ lệ lạm phát lúc đó rất cao và chưa ổn định; + Thu nhập của dân cư còn thấp chỉ đủ chi tiêu cho những nhu cầu tối thiểu, phần để giành ra để tiết kiệm còn rất ít; + Môi trường đầu tư chưa phát triển. Công ty lúc đó chưa được phép sử dụng phí bảo hiểm đi đầu tư; + Chưa có quy định mang tính chất pháp lý để điều chỉnh mối quan hệ giữa Công ty bảo hiểm và khả năng thanh toán của Công ty bảo hiểm; Với những phân tích trên, việc vận dụng đề tài này chỉ dừng lại ở mức độ triển khải bảo hiểm sinh mạng cá nhân có thời hạn 1 năm ( bắt đầu triển khai từ tháng 2/1990 ). So với loại hình bảo hiểm con người mà Bảo Việt triển khai trước đây thì phạm vi bảo hiểm được mở rộng ( chết do mọi nguyên nhân ). Thực tế triển khai bảo hiểm sinh mạng có thời hạn cho thấy : + Việc lo xa cho gia đình khi không may người chủ gia đình bị mất đi mà chỉ tính đến trong vòng một năm là không hấp dẫn. Tâm lý người tham gia loại hình bảo hiêm này cũng không thoải mái. Do đó loại hình bảo hiểm này chỉ đáp ứng nhu cầu của những người già. + Mọi người tham gia bảo hiểm đều thắc mắc sau 5,10 năm tham gia bảo hiểm mà không có rủi ro thì có nhận lại được gì không ? Với thực tế trên, cùng với việc đánh giá các điều kiện kinh tế- xã hội Việt Nam trong những năm đầu thập kỷ, Bảo Việt đã bắt đầu tiến hành nghiên cứu triển khai BHNT vào cuối năm 1993. Ngày 20/3/1996 Bộ Tài chính đã ký Quyết định cho phép Bảo Việt triển khai loại hình BHNT đầu tiên là : Bảo hiểm nhân thọ có thời hạn 5, 10 năm và bảo hiểm trẻ em. Ngày 22/6/1996 Bộ Tài chính đã ký quyết định số 568/QĐ/TCCB cho phép thành lập Công ty BHNT trực thuộc Bảo Việt. Sự kiện đó đã đánh dấu một bước ngoặt mới trong sự phát triển của ngành BHNT Việt Nam. Từ năm 1999 thị trường BHNT Việt Nam đã có sự xuất hiện những nhân tố mới đó là các Công ty bảo hiểm liên doanh, các Công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài. Chính điều này đã và đang tạo lên một thị trường BHNT rất sôi động ở Việt Nam, sự cạnh tranh cũng ngày càng trở lên gay gắt và phức tạp. Có thế nói, quá trình phát triển BHNT đã phần nào khẳng định vai trò quan trọng của nó. BHNT đã, đang và sẽ trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi chúng ta. 2. Vai trò của BHNT Vai trò của BHNT được thể hiện qua khía cạnh sau : Thứ nhất : BHNT góp phần ổn định tài chính Nhắc đến BHNT là phải nhắc đến vai trò đầu tiên này. Trong cuộc sống hàng ngày có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến cuộc sống của con người trong đó có những nhân tố mà ta có thể kiểm soát được, nhưng không ít những nhân tố mà chúng ta không thể kiểm soát được đó là những rủi ro bất ngờ. Khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển cũng tác động không nhỏ đến cuộc sống con người, dẫn đến những bất ổn về tài chính cho cá nhân, gia đình cũng như toàn thể xã hội. Khi rủi ro chẳng may xảy ra, thông qua một số loại sản phẩm khác như bảo hiểm trợ cấp hưu trí, bảo hiểm hỗn hợp... người tham gia vẫn nhận được STBH cùng với lãi ( như trong hợp đồng đã thỏa thuận ) để sử dụng cho nhu cầu ngày càng cao của mình và gia đình. Hai là : Hỗ trợ người có tuổi, tiết kiệm cho hưu trí Thực vậy, khi điều kiện sống ngày càng được cải thiện, tuổi thọ con người ngày càng được nâng cao tỷ lệ người già ngày càng cao trong dân số. Chính vì thế chúng ta còn phải lo cho tương lai khi tuổi già sức yếu, không ai muốn sống một tuổi già đau yếu bệnh tật, phụ thuộc hay là gánh nặng cho con em mình. Song thực tế còn có rất nhiều người không có lương hưu sống nhờ vào con cái hoặc lao động vất vả để kiếm sống. Hoặc nếu có lương hưu và các khoản phụ cấp thì nó cũng quá nhỏ so với nhu cầu chi tiêu của bản thân và gia đình. Vậy phải có công cụ nào đó để mọi người có thể đều đặn giành ra từ thu nhập hôm nay những khoản tiền tiết kiệm không lớn mà vẫn đủ đảm bảo cuộc sống khi về già. Với những ưu điểm nổi bật của loại hình BHNT, nó sẽ giải quyết được vấn đề bức xúc này. Thứ ba : BHNT tạo ra một lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Với dân số gần 80 triệu dân lại là dân số trẻ, hàng năm riêng số lượng sinh viên ra trường cũng là một thách thức đáng kể đối với xã hội. Việc làm luôn là một vấn đề nóng bỏng khi mà lượng người thất nghiệp không tự nguyện ngày một tăng. Trong đó ngoài những người do không có trình độ thì cũng có rất nhiều người có trình độ nhưng lại không được sử dụng đúng mục đích. Hoạt động BHNT phát triển đã tạo ra mội cơ hội nghề nghiệp mới, có thu nhập hấp dẫn. Hoạt động BHNT cần một mạng lưới đại lý rất lớn ( các đại lý khai thác BHNT ), đội ngũ nhân viên tin học, tài chính, kế toán, quản lý kinh tế... Cứ tính riêng ở Công ty BVNT Hà Nội hiện nay có 18 phòng khai thác ở các quân huyện và quản lý 1200 đại lý bán bảo hiểm, chưa kể các bộ phận khác. BHNT đã tạo ra lượng công ăn việc làm khá lớn cho người lao động. Thứ tư : BHNT là một biện pháp tiết kiệm cho tương lai học vấn của con em. Xã hội nào cũng vậy, trong mọi thời kỳ lịch sử việc chăm lo cho giáo dục thế hệ tương lai luôn được coi trọng. Trong mỗi gia đình, sự trưởng thành hay thành đạt của con cái trong tương lai đặc biệt được coi trọng. đăc biệt là người á Đông do truyền thống của dân tộc thì giáo dục luôn được quan tâm đặc biệt. Khi kinh tế ngày càng phát triển, cuộc sống ngày càng được cải thiện họ lại càng có điều kiện và khả năng để chăm lo cho thế hệ tương lai, họ luôn muốn giành tất cả cho con cái. Đối với mỗi gia đình thì như vậy, vậy đối với mỗi quốc gia thì sao ? Giáo dục được coi là chiến lược quốc gia, đầu tư cho giáo dục được coi là nền tảng của sự phát triển. Tuy nhiên, chi phí cho giáo dục và đào tạo ngày càng cao, nó chiếm một phần không nhỏ trong chi tiêu của gia đình. Vì thế khi mọi người còn có khả năng làm việc, còn khả năng tích lũy thì việc giành mỗi tháng một khoản tiền nhỏ để lo cho tương lai con cái sau này là việc ai cũng muốn làm. Bên cạnh các biện pháp hỗ trợ giáo dục như kêu gọi sự đóng góp, viện trợ của các cơ quan trong nước và ngoài nước, cho sinh viên vay vốn tín dụng đều mang tính nhất thời, không ổn định. Tham gia bảo hiểm An sinh giáo dục chính là một biện pháp hợp lý để đầu tư cho việc học hành của con em nhờ tiết kiệm thường xuyên của gia đình. Đây cũng là giải pháp góp phần xây dựng mục tiêu công bằng xã hội. Đầu tư cho tương lai của con em mình không chỉ là trách nhiệm của mỗi gia đình mà còn là của toàn xã hội. Ngoài ra, BHNT còn thể hiện nếp sống đẹp thông qua việc tạo ra cho mỗi người thói quen tiết kiệm, biết lo lắng cho tương lai của người thân, đồng thời giáo dục cho con em mình cũng biết tiết kiệm và sống có trách nhiệm đối với người khác. Bên cạnh đó, BHNT còn góp phần nâng cao sức khỏe của người dân, vì trong qua trình kinh doanh để đạt được hiệu quả cao, Công ty luôn tìm cách bảo vệ sức khỏe cũng như tính mạng của NĐBH nhằm tối thiểu hóa rủi ro. ở các nước trên thế giới, trước khi tham gia BHNT, người tham gia phải trải qua một đợt kiểm tra sức khỏe tại các trung tâm Y tế do các Công ty bảo hiểm chỉ định. Nếu đủ tiêu chuẩn mới được tham gia bảo hiểm. Mặt khác khi NĐBH gặp phải rủi ro ốm đau phẫu thuật, tàn tật Công ty cũng chi trả một số tiển để họ phục hồi nhanh chóng. Ngoài ra BHNT còn có ý nghĩa hết sức to lớn trong việc huy động vốn góp phần tăng các quỹ đầu tư dài hạn cho cơ sở hạ tầng và các dự án đâu tư khác mà Việt Nam rất cần. Có thể nói, BHNT đã góp phần không nhỏ vào việc giải quyết một số vấn đề xã hội như giáo dục, xóa đói giảm nghèo, giảm bớt thất nghiệp, bù đắp tổn thất, bất hạnh trong cuộc sống, góp phần giảm gánh nặng trách nhiệm xã hội đối với người lao động, người cao tuổi. Cũng như các lĩnh vực khác trong nền kinh tế, để tồn tại và phát triển thì nó đều hoạt động dựa trên những nguyên tắc cơ bản. Vậy BHNT hoạt động dựa trên nguyên tắc nào ? 3. Những nguyên tắc hoạt động của BHNT Hoạt động BHNT dựa trên những nguyên tắc sau : * Quy luật số đông Về bản chất, hoạt động củ bảo hểm thương mại nói chung và BHNT nói riêng là nhận một khoản tiền mà người ta gọi là phí bảo hiểm để rồi có khả năng sẽ trả cho bên đã đóng góp khoản tiền phí đó là số tiền ( bồi thường, chi trả ) lớn hơn gấp nhiều lần. Để làm được điều này hoạt động bảo hiểm thương mại phải dựa trên nguyên tắc số đông. Mặt khác hoạt động bảo hiểm thương mại nói chung và BHNT nói riêng phải dựa trên nguyên tắc số đông vì điều này nó sẽ giúp nhà bảo hiểm có thể dự đoán một cách tương đối chính xác tổn thất xảy ra trong tương lai. * Nguyên tắc lựa chọn rủi ro Nguyên tắc lựa chọn rủi ro là một nguyên tắc không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của nhà bảo hiểm. Không phải mọi trường hợp, người bảo hiểm đều chấp nhận các yêu cầu bảo hiểm. Về nguyên tắc những rủi ro có thể được bảo hiểm là những rủi ro bất ngờ không lường trước được. Tuy nhiên, do đặc trưng của hoạt động kinh doanh BHNT thì nhà bảo hiểm có thể chấp nhận bảo hiểm cho những rủi ro chắc chắn xảy ra VD : Trong bảo hiểm nhân thọ trọn đời thì STBH chắc chắn sẽ phải chi trả. Ngoài ra nhà bảo hiểm có thể chấp nhận cho một số rủi ro đặc biệt như : do tự tử hoặc nhiễm HIV nhưng phải có thời gian chờ. Để đảm bảo nguyên tắc này, trong đơn bảo hiểm luôn có các rủi ro loại trừ tùy thuộc vào từng nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau; còn đối các rủi ro được nhận bảo hiểm lại được xem xét và phân loại, sắp xếp theo từng mức độ khác nhau ( nếu cần thiết ) và áp dụng các mức phí thích hợp. Đối với các rủi ro có xác suất xảy ra lớn hơn thì mức phí phải nộp cao hơn. chẳng hạn, cùng là những người ở một độ tuổi đi tham gia BHNT nhưng những người bị bệnh tim sẽ phải đóng mức phí khác với những người khỏe mạnh. * Nguyên tắc trung thực tuyệt đối Nguyên tắc này được thể hiện ngay từ khi người bảo hiểm nghiên cứu để soạn thảo một hợp đồng bảo hiểm đến khi phát hành, khai thác bảo hiểm và thực hiện giao dịch kinh doanh với khách hàng ( người tham gia bảo hiểm ). Trước hết, nguyên tắc trung thực tuyệt đối đòi hỏi người bảo hiểm phải có trách nhiêm cân nhắc các điều kiện, điều khoản để soạn thảo hợp đồng đảm bảo quyền lợi cho hai bên. Chất lượng sản phẩm bảo hiểm có đảm bảo hay không, giá cả ( phí bảo hiểm ) hợp lý hay không, quyền lợi của người được bảo hiểm có đảm bảo đầy đủ, công bằng hay không...đều chủ yếu dựa vào sự trung thực của phía bên bảo hiểm. Ngược lại, nguyên tắc này cũng đặt ra một yêu cầu với NTGBH là phải khai báo rủi ro trung thực khi tham gia bảo hiểm để giúp cho nhà bảo hiểm xác định mức phí phù hợp với rủi ro mà họ đảm bảo. Thêm vào đó, các hành vi gian lận nhằm trục lợi bảo hiểm khi thông báo, khai báo các thiệt hại để đòi chi trả quyền lợi bảo hiểm hoặc sửa chữa ngày tháng của hợp đồng bảo hiểm... sẽ được xử lý theo pháp luật. Nếu người tham gia bảo hiểm không thông báo đầy đủ các yếu tố quan trọng là vi phạm nguyên tăc trung thực tuyệt đối và dẫn đến có thể phá vỡ hợp đồng bảo hiểm. * Nguyên tắc khoán Xuất phát từ đối tượng được bảo hiểm là tính mạng và tình trạng sức khỏe của con người là vô giá. Điếu đó có nghĩa là trong các hợp đồng bảo hiểm con người không tồn tại điều khoản giá trị bảo hiểm. Vậy trách nhiệm chính của nhà bảo hiểm ở đây là gì ? Đó là ² trợ cấp ² hoặc ² hoàn lại ² một phần hay toàn bộ STBH cho người được bảo hiểm hay người thân thích của anh ta khi xảy ra các sự kiện bảo hiểm. Như vậy, STBH trong các hợp đồng bảo hiểm con người không phải là sự biểu hiện giá trị bản thân người được bảo hiểm. Số tiền này do các bên tham gia hợp đồng thỏa thuận, tùy theo mức thu nhập, khả năng tài chính và nhu cầu người tham gia bảo hiểm. Khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, người bảo hiểm xẽ thanh toán số tiền này chứ không vì mục đích bồi thường thiệt hại vì không có bản chất thiệt hại. STBH về cơ bản mang ý nghĩa của một số tiền được ² khoán ² trước để thực hiện trên hợp đồng, số tiền này là giới hạn trách nhiệm để nhà bảo hiểm xem xét hoàn lại một phần hay toàn bộ cho người TGBH khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. 4. Những đặc điểm cơ bản của BHNT 4.1. BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và BHPNT. Tham gia BHNT người mua có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm cho người bảo hiểm theo định kỳ đồng thời nhà bảo hiểm cũng có trách nhiệm trả một số tiền lớn ( STBH ) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thỏa thuận khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Số tiền này trả cho thân nhân và gia đình người được bảo hiểm khi người này không may bị chết sớm ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm. Ngoài ra, trong trường hợp NTGBH trong hợp đồng An sinh giáo dục và người được bảo hiểm bị tai nạn dẫn đến thương tật toàn bộ vĩnh viễn. Trong trường hợp này hợp đồng vẫn duy trì với đầy đủ các quyền lợi mà không phải đóng phí. Đây là thể hiện tính rủi ro trong BHNT. Tuy nhiên, việc quy định việc quy định như trên còn tùy thuộc vào từng loại hình sản phẩm, tùy thuộc vào từng Công ty mà họ có thể dịch chuyển cho phù hợp, đảm bảo tính ưu việt về sản phẩm của mình. Tính tiết kiệm thể hiện ở chỗ là STBH sẽ được trả khi người được bảo hiểm đến một độ tuổi nhất định như thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Tính tiết kiệm ở đây còn thể hiện ngay trong từng cá nhân, gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật thông qua các hình thức đóng phí ( tháng, quý , nửa năm, năm ).  4.2. BHNT đáp ứng rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm. Nếu như tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đôi tượng tham gia bảo hiểm gặp sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đáp ứng rất nhiều mục đích khác nhau. Mỗi mục đích được thể hiện khá rõ qua từng loại hợp đồng. Chẳng hạn, hợp đồng bảo hiêm hưu trí nhằm đáp ứng nhu cầu có một khoản tiền trợ cấp theo định kỳ khi về già cho người tham gia. Hợp đồng An sinh giáo dục sẽ giúp cho người tham gia bảo hiểm đảm bảo một khoản tiển để đầu tư cho việc học hành của con cái họ trong tương lai. Hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp cho người được bảo hiểm để lại cho gia đình một khoản tiền bảo hiểm khi họ bị tử vong, số tiền này đáp ứng rất nhiều mục đích của người quá cố như trang trải nợ nần, giáo dục con cái, phụng dưỡng bố mẹ già. Ngoài ra, hợp đồng BHNT đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn khi NTGBH gặp khó khăn về tài chính. Chính vì đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau mà BHNT đang có thị trường ngày càng rộng và được rất nhiều người quan tâm. 4.3. Các loại hợp đồng BHNT rất đa dạng và phức tạp Tính đa dạng và phức tạp trong BHNT được thể hiện ngay trong các sản phẩm của nó. Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau về thời hạn bảo hiểm, STBH, phương thức nộp phí, độ tuổi người tham gia... Ngoài ra, tính đa dạng và phức tạp còn thể hiện qua mối quan hệ giữa những người ký kết hợp đồng ( NTGBH ), người được bảo hiểm, người thụ hưởng bảo hiểm. Chẳng hạn : Trong các hợp đồng bảo hiểm cho trường hợp tử vong, người thụ hưởng bảo hiểm không phải là nạn nhân của biến cố. Người được bảo hiêm chết song người thụ hưởng bảo hiểm là những người có mối quan hệ thân thuộc với người được bảo hiểm như : vợ, chồng, con...của người được bảo hiểm. Điều này làm hạn chế sự tự do của người được bảo hiểm. Người được bảo hiểm không phải lúc nào cũng có thể tự do thay đổi người thụ hưởng.  4.4. BHNT cho phép bảo hiểm trong cùng một hợp đồng bảo hiểm cho hai sự kiện trái ngược nhau đó là sự kiện ² tử vong ² và sự kiện ² sống ². Bảo hiểm cho hai sự kiện trái ngược nhau là trường hợp duy nhất trong BHNT. Đối với các loại bảo hiểm phi nhân thọ người ta chỉ bảo hiểm cho hậu quả của sự kiện được bảo hiểm chứ không bảo hiểm cho việc nó không xảy ra VD : Người ta chỉ bảo hiểm ² cháy nhà ² chứ không bảo hiểm ² không cháy nhà ². Trái lại trong BHNT người ta có thể bảo hiểm : - Hoặc, xảy ra của một biến cố tử vong ( VD : Nhà bảo hiểm trả một số tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng trong trường hợp người được bảo hiểm bị chết ). đó là hợp đồng bảo hiểm trong trường hợp tử vong. - Hoặc, không xảy ra chính sự cố ² tử vong ². Người bảo hiểm sẽ trả tiền bảo hiểm cho người được bảo hiểm khi họ còn sống đến hạn của hợp đồng. Đó là hợp đồng bảo hiểm trong trường hợp sống. - Hoặc, đồng thời bảo hiểm cho cả hai sự kiện : tử vong và không tử vong. Đó là các hợp đông BHNT hỗn hợp, cho phép người được bảo hiểm có thể để lại một khoản tiền nếu anh ta chết và cho phép anh ta lập ra một khoản trợ cấp nếu còn sống đến hạn hợp đồng. 4.5. Phí bảo hiểm chịu tác động của nhiều nhân tố, vì vậy quá trình định phí khá phức tạp. Để đưa được sản phẩm BHNT đến với công chúng, người bảo hiểm đã phải bỏ ra rất nhiều chi phí nhằm tạo ra sản phẩm bao gồm : Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng...Tuy nhiên những chi phí đó chỉ là một phần để cấu tạo lên giá cả sản phẩm BHNT ( tính phí BHNT ), một phần chủ yếu khác lại phụ thuộc vào : + Độ tuổi của người được bảo hiểm + Tuổi thọ bình quân của con người + Số tiền bảo hiểm + Thời hạn tham gia + Phương thức thanh toán + Phương thức thu phí + Lãi suất đầu tư + Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền + Tỷ lệ chết + Tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng Điều này khác xa với việc xác định giá cả những sản phẩm thông thường như chiếc ô tô, quần áo, để xác định giá của chúng người ta có thể hoạch toán chi tiết những chi phí thực tế phát sinh. Bối với sản phẩm BHNT, để định giá phí BHNT, một số yếu tố trên phải giả định, như : tỷ lệ chết, tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng, lãi suất đầu tư tỷ lệ lạm phát... Vì thế, quá trình định phí rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản phẩm trên thị trường nói chung. 4.6. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế – xã hội nhất định Trên thế giới, BHNT đã ra đời hàng trăn năm nay, ngược lại cũng có các quốc gia hiện nay chưa triển khai BHNT, mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó. Để giải thích vấn đề này, hầu hết các nhà kinh tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là điều kiện kinh tế – xã hội phải phát triển. - Những điều kiện về kinh tế bao gồm : + Tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội ( GDP ) phải đạt đến một mức độ nhất định, thể hiện sự phát triển của nền kinh tế trong nước. + Tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân đầu người phải tương đối cao, chứng tỏ đời sống của người dân ở mức đầy đủ và sung túc. + Mức thu nhập của dân cư phải đạt đến một trình độ nhất định để đảm bảo không những chu cấp cho việc ăn, ở, mặc... mà còn có thể tham gia bảo hiểm, vừa là hình thức tiết kiệm vừa góp phần đảm bảo cho cuộc sống tương lai cho cả bản thân cũng như gia đình. + Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền phải tương đối ổn định. + Tỷ lệ hối đoái được duy trì ở mức hợp lý, chứng tỏ vị trí quan trọng của đồng nội tệ trên trường quốc tế. - Những điều kiện xã hội bao gồm : + Điều kiện về dân số : Mỗi quốc gia muốn có hoạt động kinh doanh bảo hiểm phát triển thì phải có khách hàng đủ lớn để đảm bảo các hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đảm bảo nguyên tắc số đông. + Tuổi thọ bình quân của người dân phải tương đối cao. Điều này một mặt thể hiện đới sống con người được quan tâm và có cuộc sống vật chất cũng như tinh thần được đảm bảo, mặt khác tuổi thọ là yếu tố tác động trực tiếp đến phí bảo hiểm, là yếu tố sẽ quyết định nghiệp vụ nào được triển khai hoặc không được triển khai. + Trình độ học vấn đạt được ở một trình độ nhất định. Vì BHNT là một khái niệm tương đối trừu tượng, cần có một trình độ nhận thức nhất định thì mới nhận thức rõ lợi ích của việc tham gia bảo hiểm. + Tỷ lệ tử vong ở mức thấp vì nó vừa thể hiện mức độ phát triển của xã hội, bên cạnh đo nếu tỷ lệ tử vong quá cao dẫn đến phí bảo hiểm đưa ra sẽ cao và khó thu hút đươc khách hàng. Ngoài điều kiện kinh tế xã hội thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT. Thông thường ở các nước, Luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản, quy định có tính pháp quy phải ra đời trước khi ngành bảo hiểm phát triển. Luật bảo hiểm và các văn bản có liên quan sẽ đề cập đến các vấn đề như : tài chính, đầu tư, hợp đồng, thuế...Đây là những vấn đề mang tính chất sống còn cho hoạt động kinh doanh BHNT. Chẳng hạn, ở một số nước phát triển như Anh Pháp, Đức... Nhà nước thường tạo điều kiện cho BHNT bằng cách có các chính sách thuế ưu đãi. Mục đích là tạo ra cho các cá nhân cơ hội để tiết kiệm, lập quỹ từ đó giảm bớt phần trợ cấp từ Ngân sách Nhà nước. Bên cạnh đó nó còn góp phần đẩy mạnh quá trình tập trung vốn trong các Công ty, từ đó đầu tư cho nền kinh tế. 5. Các loại hình BHNT cơ bản BHNT đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau của con người tùy theo mục đích của người tham gia là gì, trong thực tế có ba loại hình BHNT cơ bản : Bảo hiểm trong trường hợp chết, bảo hiểm trong trường hợp sống, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp. Dựa trên ba loại này, các Công ty bảo hiểm đã đưa ra rất nhiều hợp đồng BHNT khác nhau nhằm thương mại hóa một cách cao nhất. Sau đây chúng ta sẽ đi vào tiếp cận một cách cụ thể các dạng hợp đồng này. 5.1. Bảo hiểm trong trường hợp tử vong Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia làm hai nhóm : 5.1.1. Bảo hiểm tử kỳ ( bảo hiểm sinh mạng có thời hạn ) Đây là loại hình bảo hiểm ký kết để bảo hiểm cho cái chết xảy ra trong thời gian đã quy định của hợp đồng. Nếu cái chết không xảy ra trong thời gian đó thì người được bảo hiểm không nhận được bất kỳ một khoản phí nào từ số phí bảo hiểm đã đóng. Điều đó cũng có nghĩa là người bảo hiểm không phải thanh toán STBH cho người được bảo hiểm. Ngược lại, nếu cái chết xảy ra trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng, người bảo hiểm có tr._.ách nhiệm thanh toán STBH cho người thụ hưởng bảo hiểm đã được chỉ định. Loại hình bảo hiểm này đươc đa dạng hóa thành các dạng sau : + Bảo hiểm tử kỳ cố định; + Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục; + Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi; + Bảo hiểm tử ky giảm dần; + Bảo hiểm tử kỳ tăng dần; + Bảo hiểm thu nhập gia đình; + Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên; + Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện; * Đặc điểm : - Thời hạn bảo hiểm xác định; - Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời; - Mức phí bảo hiểm thấp vì không phải lập lên quỹ tiết kiệm cho người được bảo hiểm; * Mục đích : - Đảm bảo các chi phí mai táng, chôn cất; - Bảo trợ cho gia đình và người thân trong một thời gian ngắn; - Thanh toán các khoản nợ nần về những khoản vay hoặc thế chấp của NĐBH; 5.1.2. Bảo hiểm nhân thọ trọn đời ( Bảo hiểm trường sinh ) Loại hình bảo hiểm này cam kết chi trả cho người thụ hưởng một STBH đã ấn định trên hợp đồng khi NĐBH chết vào bất cứ lúc nào kể từ ngày ký hợp đồng. Phương châm của người bảo hiểm ở đây là ² bảo hiểm đến khi chết ². Ngoài ra trong một số trường hợp, loại hình bảo hiểm này còn đảm bảo chi trả cho NĐBH ngay cả khi họ sống đến 100 tuổi. Loại hình này thường có các loại hợp đồng sau : + Bảo hiểm nhân thọ trọn đời phi lợi nhuận; + Bảo hiểm nhân thọ trọn đời có thể tham gia chia lợi nhuận; + Bảo hiểm nhân thọ trọn đời đóng phí liên tục; + Bảo hiểm nhân thọ trọn đời đóng phí một lần; + Bảo hiểm nhân thọ trọn đời quy định số lần đóng phí; * Đặc điểm : - STBH trả một lần khi NĐBH bị chết; - Thời hạn bảo hiểm không xác định; - Phí bảo hiểm có thể đóng định kỳ và không thay đổi trong quá trình bảo hiểm; - Phí bảo hiểm cao hơn so với bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, vì rủi ro chết chắc chắn sẽ xảy ra, STBH chắc chắn phải chi trả; * Mục đích : - Đảm bảo thu nhập ổn định cuộc sống gia đình; - Giữ gìn tài sản, tạo lập và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ sau; 5.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống ( sinh kỳ ) Thực chất của loại hình bảo hiểm này là người bảo hiểm cam kết chi trả những khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt cuộc đời người tham gia bảo hiểm. Nếu người bảo hiểm chết trước ngày đến hạn thanh toán thì sẽ không được chi trả bất kỳ một khoản tiền nào. * Đặc điểm : - Trợ cấp định kỳ cho NĐBH trong thời gian xác định hoặc cho đến chết. - Phí bảo hiểm đóng một lầm; - Nếu trợ cấp định kỳ cho đến chết thì thời gian không xác định; * Mục đích : - Đảm bảo thu nhập cố định sau khi về hưu hay tuổi cao sức yếu; - Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc con cái khi về già; - Bảo trợ mức sống còn lại trong những năm tháng còn lại của cuộc đời;  5.3. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp Thực chất của loại hình bảo hiểm này là bảo hiểm cả trong trường hợp NĐBH tử vong hay sống. Yếu tố tiết kiệm và rủi ro đan xen nhau vì thế nó được áp dụng rộng rãi ở hầu hết các nước trên thế giới. * Đặc điểm : - STBH được trả khi hết hạn hợp đồng hoặc NĐBH bị tử vong trong thời hạn bảo hiểm ; - Thời hạn bảo hiểm xác định; - Phí bảo hiểm thường đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm ; - Có thể chia lãi thông qua đầu tư phí bảo hiểm và cũng có thể được hoàn phí khi không có điều kiện tham gia; * Mục đích : - Đảm bảo cuộc sống gia đình và người thân; - Tạo lập quỹ giáo dục, hưu trí, trả nợ; - Dùng làm vật thế chấp vay vốn khởi nghiệp kinh doanh; Dù là bảo hiểm trong trường hợp chết, bảo hiểm trong trường hợp sống hay bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp thì khi tham gia một trong số các nghiệp vụ bảo hiểm này, NTGBH và doanh nghiệp bảo hiểm đều có những thỏa thuận nhất định trên cơ sở một bản hợp đồng BHNT. II. Hợp đồng BHNT Tại thời điểm sản phẩm BHNT, doanh nghiệp bảo hiểm chỉ cung cấp ra thị trường những cam kết trả tiên bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra; khách hàng khi mua những sản phẩm BHNT cũng có quyền và nghĩa vụ nhất định. Những cam kết này thể hiện thông qua việc ký kết một hợp đồng BHNT. 1. Khái niệm về hợp đồng BHNT Hợp đồng BHNT là bản thỏa thuận có tính chất ràng buộc pháp lý được lập thành văn bản thông qua đó NTGBH cam kết nộp phí bảo hiểm để NĐBH hoặc một người thứ ba ( người được hưởng quyền lợi bảo hiểm ) nhận STBH từ Công ty bảo hiểm khi phát sinh các sự kiện được bảo hiểm theo quy định trong hợp đồng. Để một hợp đồng BHNT được ký kết thì cần phải có những yêu cầu pháp lý nào ? 2. Các yêu cầu pháp lý của hợp đồng BHNT 2.1. Mục đích của việc thiết lập hợp đồng BHNT Việc thiết lập hợp đồng hợp đồng BHNT nhằm tạo ra mối quan hệ pháp lý giữa các bên trong hợp đồng BHNT. - Nếu hợp đồng nhằm mục đích kinh doanh ( nếu người mua bảo hiểm nhằm muc đích kinh doanh ) thì đây là một hợp đồng kinh tế. Khi giải quyết các tranh chấp thì phải căn cứ vào Luật kinh doanh bảo hiểm, Luật kinh tế, Pháp Lệnh giải quyết các tranh chấp kinh tế nếu hai bên không hòa giải được. - Nếu hợp đồng bảo hiểm nhằm mục đích tiêu dùng cho nhu cầu cuộc sống hàng ngày ( người mua bảo hiểm là những cá nhân ). Hợp đồng bảo hiểm trong trường hợp này là hợp đồng dân sự cho nên khi giải quyết các tranh chấp phát sinh thì sẽ áp dụng Luật kinh doanh bảo hiểm và luật Dân Sự để giải quyết. Các hợp đồng BHNT hầu hết là các hợp đồng dân sự. 2.2. Năng lực ký kết của hợp đồng BHNT Để hợp đồng BHNT được ký kết thì các bên phải có năng lực ký kết, cụ thể : - Bên bảo hiểm : Do hoạt động kinh doanh bảo hiểm là một lĩnh vực đặc thù trên thị trường tài chính cho nên việc tổ chức và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm phải theo một quy chế pháp lý chặt chẽ do Nhà nươc ban hành. Mặt khác, do đặc điểm của hợp đồng BHNT là sự cam kết lâu dài với NTGBH do đó các Công ty bảo hiểm đòi hỏi phải có tiềm lực tài chính đủ mạnh và phải có khả năng tồn tại ổn định và lâu dài để thực hiện các cam kết trong hợp đồng. Chính vì điều này, các doanh nghiệp muốn hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải được pháp luật cho phép ( phải có giấy phép thành lập và hoạt động do Bộ Tài chính cấp ) cho phép kinh doanh trong lĩnh vực BHNT. Các doanh nghiệp bảo hiểm ở đây phải là các pháp nhân. - Bên được bảo hiểm : Phải là những chủ thể có đủ điều kiện theo đúng quy định đối với từng nghiệp vụ BHNT và phù hợp với yêu cầu pháp luật. - Người tham gia bảo hiểm : Phải là người có đầy đủ năng lực pháp lý và năng lực hành vi. 2.3. Tính chất của hợp đồng BHNT Hợp đồng BHNT mang đầy đủ tính chất của một hợp đồng bảo hiểm như : - Tính song vụ: nghĩa là nhà bảo hiểm và NTGBH đều có nghĩa vụ đối với nhau; - Tính tương thuận : Hợp đồng bảo hiểm được giao kết dựa trên sự chấp thuận của hai bên; - Tính trung thực tuyệt đối : Hợp đồng bảo hiểm được thiết lập và thực hiện dựa trên mối quan hệ trung thực và tin tưởng lẫn nhau; - Tính phải trả tiền : Mối quan hệ giữa hai bên bao gồm nghĩa vụ phải trả tiền của bên tham gia bảo hiểm ( đóng phí bảo hiểm ) và bên bảo hiểm ( phải trả STBH ) khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra; - Tính ra nhập : Vì hợp đồng bảo hiểm là hợp đồng theo mẫu, các quy tắc, điều kiện bảo hiểm, các nội dung chính của điều kiện bảo hiểm được soạn thảo bởi Công ty bảo hiểm tức là người bảo hiểm. NTGBH sau khi kiểm tra thấy phù hợp với yêu cầu của mình thì chấp nhận hợp đồng ( sự chấp nhận là ra nhập ). 3. Các bên của hợp đồng BHNT Một hợp đồng BHNT bao gồm các bên sau : * Bên bảo hiểm : Chính là người bảo hiểm, là các Công ty bảo hiểm được pháp luật cho phép hoạt động kinh doanh đối với các nghiệp vụ BHNT. * Người được bảo hiểm : Là người có tên trong giấy yêu cầu bảo hiểm và trong phụ lục một của hợp đồng bảo hiểm, là người mà sinh mạng và cuộc sống của họ được bảo hiểm theo các điều kiện của hợp đồng bảo hiểm . * Người tham gia bảo hiểm : Là người đứng ra yêu cầu bảo hiểm, thỏa thuận ký kêt hợp đồng. Trong các hợp đồng BHNT, hợp đồng bảo hiểm cho trẻ em và một số hợp đồng bảo hiểm cá nhân khác, NĐBH và NTGBH là khác nhau. * Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm : Là người được nhận STBH hoặc các khoản trợ cấp do Công ty bảo hiểm thanh toán khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Thông thường người được hưởng quyền lợi bảo hiểm là NĐBH, chỉ là người khác khi NĐBH chết, đó là người thừa kế hợp pháp của NĐBH hoặc người được chỉ định trong hợp đồng BHNT. Thông thường khi tham gia ký kết hợp đồng các bên cùng nhau thỏa thuận đưa ra nội dung của hợp đồng. Song do tính chất của hợp đồng bảo hiểm là hợp đồng theo mẫu nên nội dung của hợp đồng BHNT được đưa ra bởi Công ty BHNT, trên cơ sở đó bên được bảo hiểm chỉ có thể tán thành khi chấp nhận hoặc từ chối toàn bộ nội dung đó. 4. Nội dung của hợp đồng bảo hiểm Một hợp đồng bảo hiểm đầy đủ bao gồm những nội dung sau : - Phần chung : Đề cập đến vấn đề chung nhất của tất cả các hợp đồng như khái niệm, những điều khoản, quy định chung. - Phần riêng : Đề cập đến những vấn đề chi tiết cụ thể của mỗi hợp đồng theo từng khách hàng. Hợp đồng bảo hiểm còn được kèm theo : Giấy yêu cầu bảo hiểm, phụ lục, các thỏa thuận khác có liên quan. 5. Thiết lập, thực hiện và chấm dứt hợp đồng BHNT Quá trình tiêu thụ sản phẩm BHNT được thể hiện thông qua việc thiết lập, thực hiên và chấm dứt hợp đồng BHNT. 5.1. Thiết lập hợp đồng BHNT Để hợp đồng BHNT được ký kết NTGBH phải khai báo rủi ro một cách chính xác, trung thực thông qua việc điền những thông tin cần thiết theo mẫu in sẵn – giấy yêu cầu bảo hiểm do nhà bảo hiểm cung cấp. Trên cơ sở giấy yêu cầu bảo hiểm đó, Công ty BHNT sẽ xem xét và ra quyết định có chấp nhận bảo hiểm hay không ? Hợp đồng bảo hiểm được giao kết khi bên bảo hiểm trả lời chấp nhận yêu cầu bảo hiểm của NTGBH và hai bên đã thỏa thuận xong về nội dung hợp đồng. 5.2. Thực hiện hợp đồng Đây chính là quá trình hai bên thực hiện quyền và nghĩa vụ đã cam kết. * Quyền và nghĩa cụ bên mua bảo hiểm - Bên mua bảo hiểm có quyền : + Yêu cầu Công ty bảo hiểm chi trả cho người thụ hưởng hoặc NĐBH ( STBH ) hoặc các quyền lợi khác theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm khi xảy ra các sự kiện bảo hiểm. + Từ chối không tham gia bảo hiểm trong thời gian cân nhắc; + Yêu cầu Công ty bảo hiểm cung cấp những thông tin có liên quan; + Quyền được hủy bỏ hợp đồng; + Quyền được thay đổi, bổ sung một số điều kiện của hợp đồng; + Các quyền khác theo quy định của pháp luật; - Bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ : + Đóng phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn và phương thức đã thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm; + Nghĩa vụ khai báo rủi ro; + Nghĩa vụ thông báo cho Công ty bảo hiểm về việc xảy ra sự kiện bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng; + Các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật; * Quyền và nghĩa vụ của bên bảo hiểm - Doanh nghiệp bảo hiểm có quyền : + Thu phí bảo hiểm theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng; + Yêu cầu bên mua bảo hiểm cung cấp đầy đủ, trung thực những thông tin liên quan đến việc giao kết và thực hiện hợp đồng; + Quyền hủy bỏ hợp đồng khi khách hàng vi phạm các quy định của hợp đồng như nợ phí quá hạn, gian lận trong ký kết; + Các quyền khác theo quy định của pháp luật; - Doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ : + Giải thích các thông tin, thắc mắc cho NTGBH; + Cung cấp cho bên mua bảo hiểm giấy chứng nhận bảo hiểm, đơn bảo hiểm ngay sau khi giao kết hợp đồng bảo hiểm; + Trả tiền bảo hiểm đầy đủ, kịp thời ngay sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra; + Giải thích bằng văn bản lý do từ chối trả tiền bảo hiểm ; + Các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật; 5.3. Chấm dứt hợp đồng bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm chấm dứt trong các trường hợp sau : + Hợp đông bảo hiểm đã hoàn thành : Người bảo hiểm đã thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng; + Bên mua bảo hiểm không còn quyền lợi được bảo hiểm. Trong trường hợp này doanh nghiệp bảo hiểm hoàn phí bảo hiểm cho NTGBH sau khi đã trừ đi các chi phí hợp lý; + Bên mua bảo hiểm không đóng đủ phí bảo hiểm hoặc không đóng phí bảo hiểm theo thỏa thuận trọng hợp đồng bảo hiểm, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác; + Hợp đồng bị hủy bỏ; Trong các trường hợp trên thì việc hợp đồng bị hủy bỏ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của Công ty BHNT. III. Hủy hợp đồng Quả thật khi tham gia ký kết một hợp đồng nào đó thì ít ai nghĩ rằng mình sẽ hủy hợp đồng vào một thời điểm nào đó. Nhưng trong thực tế đã có không ít trường hợp hủy hợp đồng, có thể vì lý do này hay lý do khác, nó ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình thực hiện hợp đồng. Hủy bỏ hợp đồng là điều khó có thể tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy trong các hợp đồng không chỉ riêng gì hợp đồng BHNT luôn có những điều khoảm quy định về việc hủy bỏ hợp đồng nhằm điều chỉnh quan hệ này. 1. Một số quy định về hủy hợp đồng trong BHNT Trước khi xem xét một số quy định về hủy hợp đồng trong BHNT ta hãy xem xét một số quy định về hủy hợp đồng trong bộ luật Dân Sự. Theo điều 419 của bộ luật Dân Sự có quy định về hủy hợp đồng như sau : + Một bên có quyền hủy hợp đồng mà không phải bồi thường thiệt hại khi bên kia vi phạm hợp đồng ( theo thỏa thuận hoặc pháp luật quy định ); + Bên hủy hợp đồng phải thông báo ngay cho bên kia biết về việc hủy bỏ, nếu không thông báo mà gây thiệt hại cho bên kia, thì bên hủy bỏ hợp đồng phải bồi thường. + Khi hợp đồng bị hủy bỏ, thì hợp đồng không có hiệu lực từ thời điểm giao kết và các bên phải trả cho nhau tài sản đã nhận được nếu không hoàn trả được bằng hiện vật thì phải hoàn trả bằng tiền. + Bên có lỗi trong việc hợp đồng bị hủy bỏ phải bồi thường thiệt hại. Tuy nhiên BHNT là một lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, do vậy việc hủy bỏ hợp đồng có một số quy định như sau : * Đối với người tham gia Theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm sau khi hợp đồng BHNT được ký kết; NTGBH có quyền yêu cầu hủy hợp đồng. - NTGBH phải thông báo yêu cầu hủy bỏ hợp đồng bằng văn bản cho Công ty bảo hiểm chậm nhất 15 ngày trước ngày đến hạn nộp phí tiếp theo. Thời hạn này không áp dụng đối với hợp đồng nộp phí một lần. - Công ty BHNT xẽ trả cho NTGBH giá trị giải ước của hợp đồng tính tại thời điểm hủy bỏ hợp đồng nếu hợp đồng có hiệu lực hai năm trở lên. thời hạn này không áp dụng đối hợp đồng nộp phí một lần . - Khi giải quyết hủy hợp đồng NTGBH phảit có : + Giấy đề nghị hủy bỏ hợp đồng; + Hợp đồng bảo hiểm gốc; + Các giấy tờ cần thiết khác có liên quan đến việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm; * Đối với Công ty bảo hiểm - Nhà bảo hiểm phải chấp nhận mọi yêu cầu hủy hợp đồng của NTGBH; - Sau khi nhận được hồ sơ, Công ty khẩn trương kiểm tra quá trình nộp phí của khách hàng, thời gian hợp đồng đã có hiệu lực và thời điểm yêu cầu hủy bỏ hợp đồng của NTGBH để xét giải quyết. - Theo quy định của điều khoản hợp đồng bảo hiểm ( tùy từng Công ty ) về thời thanh toán giá trị hoàn lại. VD : Tại Bảo Việt thì Bảo Việt có trách nhiệm thanh toán giá trị giải ước của hợp đồng trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ đầy đủ hợp lệ. Tuy nhiên trong thực tế, Công ty sẽ giải quyết không quá 3 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ đầy đủ và hợp lệ hoặc ngày yêu cầu chấm dứt hợp đồng ( tính thời điểm xảy ra ). Theo điều khoản không thể hủy bỏ thì sau thời gian hai năm kể từ khi hợp đồng có hiệu lực, Công ty không có quyền đơn phương hủy hợp đồng BHNT. Đây là sự đảm bảo tuyệt đối đối với chủ hợp đồng. Cũng theo điều khoản này kể từ khi hợp đồng có giá trị giải ước, dù có phát sinh những gian lận, khai báo sai của những người tham gia, Công ty vẫn phải thanh toán giá trị giải ước khi khách hàng hủy hợp đồng hoặc trả đầy đủ STBH khi hết hạn hay sảy ra rủi ro. Để tránh tình trạng bị trục lợi bảo hiểm Công ty nhất thiết phải điều tra và tìm hiểu đầy đủ, chính xác các thông tin để đưa ra quyết định chấp nhận hay từ chối bảo hiểm. Tuy nhiên điều khoản này không áp dụng cho các trường hợp chết hay thương tật do tai nạn hoặc hoàn cảnh liên quan đến tai nạn thông thường không rõ ràng nên Công ty có quyền điều tra và không bồi thường nếu rủi ro xảy ra không nằm trong phạm vi được bảo hiểm. - Tại Bảo Việt thì trừ trường hợp gian dối và trường hợp nhầm lẫn kê khai tuổi của người được bảo hiểm, các nội dung kê khai không chính xác hoặc bỏ sót trong giấy yêu cầu bảo hiểm sẽ không bị Bảo Việt truy xét trong 2 năm kể từ ngày hợp đồng bảo hiểm phát sinh hiệu lực hoăc khôi phục hiệu lực lần cuối cùng. ( Gian dối ở đây là việc cố tình kê khai không trung thực hoặc bỏ sót những thông tin mà nếu biết được những thông tin đó, Bảo Việt sẽ từ chối chấp nhận hoặc chấp nhận bảo hiểm với mức phí cao hơn ) - Công ty bảo hiểm chỉ được hủy hợp đồng khi có một trong hai điều kiện sau đây : + Khách hàng có yêu cầu hủy bỏ hợp đồng bằng văn bản ( có chữ ký của người tham gia bảo hiểm ); + Hợp đồng bảo hiểm đã ở tình trạng nợ phí quá hạn. VD: ở Bảo Việt nếu nợ phí trên 70 ngày với các sản phẩm nhóm A hoặc trên 30 ngày ( đối với sản phẩm nhóm C,D ) Chú ý : Chỉ áp dụng với hợp đồng có hiệu lực có hiệu lực dưới 2 năm. - Theo luật kinh doanh bảo hiểm thì Công ty bảo hiểm không được khởi kiện đòi đóng phí bảo hiểm. Trong bảo hiểm con người, nếu bên mua bảo hiểm không đóng hoặc không đóng đủ phí bảo hiểm không khởi kiện đòi bên mua bảo hiểm đòi đóng phí bảo hiểm. Tùy theo điều kiện kinh doanh của mỗi công ty BHNT mà họ có những qui định cụ thể về việc ký hợp đồng. Ví dụ: Tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội thì việc ký hợp đồng được chia ra làm ba trường hợp. Mỗi trường hợp có một cách giải quyết riêng. - ký hợp đồng trong vòng 10 ngày. - ký hợp đồng dưới 2 năm - Ký hợp đồng trên 2 năm. Trong bất cứ trường hợp nào khi hợp đồng bị hủy bỏ tức là quá trình thực hiện hợp đồng bị gián đoạn, các thỏa thuận đã được các bên tham gia ký kết trong hợp đồng không được thực hiện. Điều này không có lợi cho cả hai bên khách hàng và Công ty bảo hiểm. 2. Hậu quả của việc hủy hợp đồng 1.1 Với người tham gia bảo hiểm Người tham gia bảo hiểm có thể hủy bỏ hợp đồng vì nhiều lý do, có thể họ muốn được chia lãi cao hơn,phạm vi được bảo hiểm rộng hơn, muốn được duy trì với đại lý cũ hoặc họ không thích tham gia nhiều đơn bảo hiểm ở cùng một công tyhay do khả năng tài chính của người tham gia. Tuy nhiên khi người tham gia bảo hiểm yêu cầu hủy bỏ hợp đồng thì chính họ sẽ là người thiệt đầu tiên, điều này thể hiện qua một số khía cạnh sau : * Khi NTGBH thì cái mà họ thiệt trước tiên là giá trị họ nhận được khi hủy hợp đồng ( giá trị giải ước ) luôn nhỏ hơn tổng số phí đã đóng hoặc sẽ không nhận lại số phí đã đóng hoặc sẽ không nhận lại số phí đã đóng đó. * Sau một thời gian, một số yếu tố liên quan đến sự chấp nhận bảo hiểm đã thay đổi. Nếu khách hàng tham gia một hợp đồng mới lúc này tuổi đã tăng, khách hàng phải trả thêm một số phí. Trong một số trường hợp khách hàng không đủ điều kiện để tham gia một hợp đồng mới. Nếu khách hàng vẫn duy trì hợp đồng thì một số yếu tố đó vẫn được bảo hiểm mà phí không thay đổi. * Trong các hợp đồng bảo hiểm phải có thời gian chờ đối với một số bệnh nhất định. VD : tại Bảo Việt : - Đối với một số bệnh tiền sử đã có trước nếu sau thời hạn một năm ( hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực một năm ) người được bảo hiểm bị tái phát thì sẽ được chi trả quyền lợi bảo hiểm ( được quy định ở những điều khoản riêng ). - Các trường hợp chết do tự tử hoặc nhiễm HIV thì : + Khi hợp đồng có hiệu lực từ hai năm trở lên thì trả trợ cấp tử vong cho người được hưởng quyền lợi bảo hiểm; + Khi hợp đồng có hiệu lực chưa đủ 2 năm thì hoàn lại 100% phí bảo hiểm đã nộp cho người tham gia bảo hiểm ; Như vậy, nếu NTGBH hủy bỏ hợp đồng thì họ đã mất đi những quyền lợi đó vì có thể họ tham gia một hợp đồng bảo hiểm mới thì sự kiện bảo hiểm có thể xảy ra trước thời hạn quy định ( thời gian chờ của một số bệnh đặc biệt ). * Mặt khác khi NTGBH đã hủy bỏ hợp đồng nếu như họ tiếp tục tham gia một hợp đồng BHNT mơi thì họ phải mất thêm các khoản chi phí liên quan đến việc đánh giá rủi ro, chi phí khai thác. Ngoài ra họ rất khó tham gia bảo hiểm với cùng điều kiện như trước vì qua thời gian thì các yếu tố về rủi ro đã thay đổi, điều này dẫn đến phí bảo hiểm tăng. * Khách hàng mất đi khoản lãi đúng gia được chia thêm nhiều hơn nếu tiếp tục duy trì hiệu lực hợp đồng. 2.2 Đối với Công ty Hủy hợp đồng là một vấn đề mà Công ty BHNT không hề mong muốn. Việc hủy hợp đồng nó ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của Công ty, điều này thể hiện ở một số khía cạnh sau đây : Chúng ta đều biết rằng, các Công ty bảo hiểm muốn tồn tại và hoạt động kinh doanh BHNT thì điều quan trọng là họ phải thu hút được lượng lớn khách hàng để đảm bảo nguyên tắc ² số đông ². để đảm bảo được điều này thì các Công ty BHNT luôn chú trọng đến khâu khai thác, đánh giá rủi ro. Các chi phí này sẽ được dàn chải trong suốt thời gian của hợp đồng bằng cách thu phí. Nếu hợp đồng hủy bỏ thì Công ty BHNT sẽ bị thiệt các chi phí khai thác, đánh giá rủi ro, chi quản lý mà họ chưa thu hồi đủ. - Mặt khác, các Công ty BHNT là Công ty kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nên khi thu phí bảo hiểm của khách hàng, Công ty không thể cất giữ số phí đó trong tủ hoặc trong két sắt để đến khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra thì đem ra trả cho NĐBH. Muốn tồn tại trên thị trường thì các Công ty bảo hiểm này phải đem tổng số phí thu được đó để đầu tư thu lời. Với đặc điểm kinh doanh BHNT là ² phí bảo hiểm nộp trước, việc trả tiền bảo hiểm chỉ được thực hiện sau một thời gian ². Lượng vốn mà các tổ chức bảo hiểm đã gom góp được phần lớn là có thời gian nhàn rỗi vì thế trên cơ sở số phí thu được, nhà bảo hiểm phải tính toán lập kế hoạch đầu tư linh hoạt số vốn đó. Các Công ty BHNT này có thể đầu tư vào thị trường chứng khoán, đầu tư vào thị trường bất động sản hoặc các lĩnh vực kinh doanh khác...Như vậy, nếu khách hàng hủy hợp đồng sẽ ảnh hưởng đến kế hoạch đầu tư của Công ty. Song nếu số lượng khách hàng hủy bỏ hợp đồng nhiều thì số tiền thanh toán không phải là nhỏ và như vậy kế hoạch đầu tư của Công ty sẽ bị đảo lộn vì có sự biến động về nguồn vốn dự kiến. - Hơn nữa, trong hoạt động kinh doanh BHNT thì chữ tín luôn được coi là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công của mỗi Công ty BHNT trong việc giữ vững và mở rộng thị trường. Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không định hình. Vào thời điểm bán sản phẩm ra thị trường, sản phẩm chủ yếu mà nhà bảo hiểm cung cấp là các lời hứa, cam kết trả tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm khi xẩy ra sự kiện bảo hiểm. Đây là những sản phẩm vô hình mà nhà bảo hiểm không thể chỉ ra được. Người mua buộc phải tin vào lời người bán – nhà bảo hiểm. nếu việc hủy bỏ hợp đồng vẫn tiếp tục tăng nó không những làm đảo lộn kế hoạch đầu tư mà còn gây thiệt hại về mặt thương mại của Công ty. Việc khách hàng hủy hợp đồng chắc chắn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến những khách hàng khác, đặc biệt là khách hàng tiềm năng. Điều này có thể dẫn đến làm giảm lòng tin của khách hàng vào sản phẩm, vào Công ty. Đây có thể là những tổn thất rất lớn trong tương lai. Trên đây là những nộ dung khái quát nhất về BHNT và hợp đồng BHNT đó là cớ sở lý luận để phân tích tình hình thực tế sẽ được đề cập ở phần tiếp theo. Chương II Tình hình ký kết và hủy hợp đồng tại Công ty BVNT Hà Nội I. Khái quát về Công ty BVNT Hà Nội 1. Quá trình ra đời và phát triển của Công ty BVNT Hà Nội Tháng 1/1965, Công ty BHTM đầu tiên của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đi vào hoạt động với tên gọi : ² Công ty bảo hiểm Việt Nam ², sau này đổi tên thành Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam ( Bảo Việt ). Ngày đầu tiên, Bảo Việt có trụ sở chính ở số 11 phố Lý Thường Kiệt – quận Hoàn Kiếm – Hà Nội và một chi nhánh tại Hải Phòng. Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm tàu biển, làm giám định bảo hiểm cho các công trình bảo hiểm nước ngoài về hang hóa xuất nhập khẩu. Hiện nay, Công ty có trụ sở chính tại 35 Hai Bà Trưng – Hà Nội và có 124 đơn vị thành viên, trong đó 60 Công ty BHNT, 61 Công ty BHPNT, 1 trung tâm đào tạo, 1 Công ty đại lý ở Anh Quốc, 1 Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt và có gần 1000 phòng bảo hiểm khu vực, Bảo Việt có mạng lưới hoạt động ở tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước, Bảo Việt có số vốn nhiều gấp 2 lần tổng số vốn của tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm khác ở Việt Nam cộng lại, số quỹ dự phòng bảo hiểm trên 1600 tỷ đồng, với số nhân viêm chiếm 70% số lao động toàn ngành. Đây thực sự là con số thể hiện sức mạnh và sự thành công của Bảo Việt, Bảo Việt luôn là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường, với thị phần toàn quốc chiếm tới 60, 49%. BVNT Hà Nội là một trong những Công ty kinh doanh BHNT của Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 568/QĐ -TCCT của Bộ Tài chính. BVNT Hà Nội chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/08/1996 với số vốn pháp định là 20 tỷ đồng. Trụ sở chính được đặt tại 94 Bà Triệu – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Công ty có nhiệm vụ kinh doanh bảo hiểm đối với các nghiệp vụ BHNT, BHYT tự nguyện và bảo hiểm tai nạn con người. Các sản phẩm Công ty kinh doanh đều được sự chỉ đạo của Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam. 2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty BVNT Hà Nội là một trong 60 Công ty BHNT được phân bố rộng rãi trong cả nước. Cơ cấu tổ chức của Công ty được chia làm hai khối : Khối quản lý và khối văn phòng khai thác. - Khối quản lý : Gồm các cán bộ công nhân viên chia làm 6 phòng và một tổ tin học dưới sự điều chỉnh trực tiếp của ban giám đốc. - Khối khai thác : Gồm 18 phòng khai thác đại lý BHNT ( còn gọi là phòng đại lý BHNT khu vực) ở các quận huyện. Ngoài ra văn phòng Công ty còn quản lý hai tổ đại lý chuyên nghiệp và một tổ đại lý bán chuyên nghiệp. Có thể khái quát cơ cấu tổ chức của Công ty BVNT Hà Nội qua sơ đồ sau : Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty BVNT Hà Nội Ban giám đốc PH Tổng Hợp PH Phát Hành Hợp Đồng PH Quản lý Đại lý PH Quản lý Hợp Đồng PH Tài Chính Kế Toán PH Dịch vụ khách hàng và Marketing Tổ Tin Học 18 phòng khai thác BHNT ở các Quận, Huyện Các tổ đại lý BHNT Các đại lý BHNT 3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng thuộc BVNT Hà Nội * Giám đốc Công ty có một giám đốc do Hội đồng Quản trị của Tổng Công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của Tổng Giám đốc. Giám đốc là người đại diện pháp nhân của Công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc Tổng Công ty và trước pháp luật về điều hành hoạt động của Công ty. * Phó giám đốc Công ty có một Phó giám đốc là người giúp giám đốc điều hành một số lĩnh vực hoạt động của Công ty theo phân công của Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được Giám đốc phân công thực hiện. * Các phòng ban - Phòng Tổng hợp : Gồm 4 chức năng chính như sau : + Thực hiện các nhiệm vụ Tổng hợp; + Công tác quản trị, hành chính văn thư; + Công tác pháp chế doanh nghiệp; + Công tác thi đua chung; - Phòng Tài chính – Kế toán : Gồm 3 chức năng chính như sau : + Công tác hoạch toán kế toán; + Công tác quản lý tài chính; + Công tác thống kê, kế hoạch; - Phòng Quản lý đại lý : Gồm 5 chức năng chính như sau : + Tổ chức quản lý hệ thống đại lý, cộng tác viên khai thác bảo hiểm ; + Quản lý nhân sự đại lý; + Đào tạo đại lý; + Phát triển đại lý; + Công tác tổ chức cán bộ, đào tạo cán bộ và lao động tiền lương; - Phòng phát hành hợp đồng : Gồm 3 chức năng chính; + Tổ chức thực hiện đánh giá rủi ro để chấp nhận hoặc từ chối bảo hiểm ; + Phát hành hợp đồng bảo hiểm ; + Giám định bảo hiểm ; - Phòng quản lý hợp đồng bảo hiểm : Có 4 chức năng chính : + Quản lý tình trạng hiệu lực của hợp đồng như quá trình nộp phí, thay đổi người thu phí, thay đổi điều kiện thời gian nộp phí; + Giải quyết yêu cầu của khách hàng liên quan đến quyền lợi bảo hiểm ; + Quản lý công tác tin học; + Phục vụ khách hàng; - Phòng dịch vụ khách hàng và Marketing; + Hỗ trợ đại lý; + Công tác Marketing : chủ yếu là khảo sát, nghiên cứu, đề xuất lên Tổng Công ty để hoàn thiện sản phẩm; - Tổ tin học; + Quản lý hệ thống các trương trình phầm mềm máy tính; + Quản lý và vận hành hệ thống mạng máy tính hoạt động bình thường, đáp ứng yêu cầu quản lý và hoạt động kinh doanh của Công ty; + Quản lý hệ thống phần cứng máy tính, lắp đặt, bảo dưỡng các thiết bị tin học của Công ty; ĐBH chết hoặc TTTBVV do tai nạn; 4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BVNT Hà Nội 4.1. Thuận lợi và khó khăn Qua hơn 5 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực BHNT, Công ty BVNT Hà Nội đã từng bước khẳng định mình trên thị trường BHNT Việt Nam. Được sự chỉ đạo của Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam ( Bảo Việt ) và đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, năng động, Công ty BVNT Hà Nội có đủ khả năng và tự tin để bước đi những bước đi vững chắc nhằm mở rộng quy mô, tăng cường khả năng quả lý hoạt động kinh doanh và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Có được kết quả này phải kể đến những điều kiện thuận lợi sau : 4.1.1. Thuận lợi - Kinh tế thủ đô Hà Nội vẫn tiếp tục ổn định và tăng trưởng khá cao. Đặc biệt trong năm 2001, tổng sản phẩm quốc nội ( GDP ) của thành phố tăng 10,3% ( cả nước 6,8% ), nâng thu nhập bình quân đầu người của người dân thành phố lên một bước đồng thời tạo thêm được nhiều công ăn việc làm cho người lao động. - Tình hình chính trị – xã hội nước ta tiếp tục ổn định, văn hóa xã hội tiếp tục được giữ vững tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển BHNT. - Chỉ số giá năm 2001 tiếp tục duy trì ở mức thấp hơn dự kiến, 0,8% so với 3,5%, tạo môi trường thuận lợi cho các hoạt động tài chính, ngân hàng. Hơn nữa, giá cả các mặt hàng lương thực tăng khá cao,6%, giúp cải thiện mức thu nhập của người nông dân vốn chiếm tới gần 50% dân số Hà Nội. - Lãi suất ngân hàng có su hướng giảm năm 2001, với mức giảm trung bình từ 1 – 1,5%, làm cho việc gửi tiền ngân hàng trở lên kém hẫp dẫn, thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm BHNT. - Được sự quan tâm giúp đỡ của Tổng Công ty về mọi mặt, Công ty BVNT Hà Nội không ngừng được đổi mới, được áp dụng một số dự án tăng cường công nghệ quản lý tiên tiến nhất. - Luật kinh doanh bảo hiểm ra đời và chính thức phát huy hiệu lực vào ngày 1/4/2001 tạo ra một hành lang pháp lý đồng thời góp phần khẳng định vị trí của ngành kinh doanh bảo hiểm trong xã hội. - Năm 2001 cũng._. Đây cũng là một biện pháp nhằm giảm tỉ lệ hủy bỏ hợp đồng. Trong năm 2001 Công ty đã giải quyết cho 9800 trường hợp khách hàng có yêu cầu thay đổi định kì đóng phí. - Thay đổi địa chỉ, nơi cư ngụ, chuyển công tác: khi khách hàng có yêu cầu thay đổi địa chỉ, địa điểm công tác, thay đổi nơi cư trú thì công ty sẽ tiến hành làm thủ tục chuyển địa chỉ, địa điểm. Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nếu khách hàng thay đổi nơi công tác, nơi cư trú xa so với Công ty thì Công ty sẽ làm thủ tục chuyển hợp đồng của khách hàng đến một công ty trực thuộc Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực BHNT ở gần nơi khách hàng nhất để thuận tiện liên hệ nếu khách hàng có yếu cầu. Ngoài ra, đối với khách hàng đi công tác ở nước ngoài dài hạn thì công ty có quy định một số cách giải quyết như sau: - Nếu khách hàng vẫn tiếp tục đóng phí thì hợp đồng vẫn duy trì bình thường. - Trong trương fhợp khách hàng không tiếp tục đóng phí thì công ty có những cách giải quyết sau: + Nếu hợp đồng chưa có GTGƯ thì công ty sẽ làm thủ tục hủy hợp đồng và thanh toán 80% só phí đã đóng. + Nếu hợp đồng đã có GTGƯ thì Công ty sẽ tiến hành hủy và thanh toán cho khách hàng giá trị lớn hơn giữa GTGƯ mà khách hàng nhận được và 80% so với số phí đã đóng. - Công ty còn thực hiện việc chuyển đổi hợp đồng: Khi khách hàng nhận thấy việc tham gia loại hình bảo hiểm mà họ đang tham gia không phù hợp với nhu cầu và mục đích của họ thì Công ty có thể làm thủ tục chuyển đổi hợp đồng cho khách hàng. 6. Công ty đã chú trọng đến công tác tuyên truyền BHNT Trong thời gian qua Công ty luôn chú trọng đến công tác tuyên truyền BHNT, giải đáp những thắc mắc của khách hàng nâng cao uy tín của Công ty trên thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung và thị trường BHNT nói riêng. Trong đó phải kể đến hình thức gửi thư cho khách hàng có ý định hủy bỏ hợp đồng, trong thư có nêu rõ những hiểu biết, những cảm thông của Công ty đối với những lo lắng của khách hàng khi tham gia BHNT và giải thích những thắc mắc của khách hàng để họ hoàn toàn yên tâm và tin tưởng vào Công ty; đồng thời Công ty cũng đưa ra những giải pháp để khách hàng lựa chọn khi gặp khó khăn tạm thời về tài chính nhưng vẫn muốn duy trì hiệu lực của hợp đồng. Ngoài ra, Công ty còn tổ chứ tuyên truyền, khuếch trương mạnh trên các phương tiện thông tin đại chúng nhân dịp trả tiền các hợp đồng đáo hạn qua các bài báo, thông tin trên nhiều kênh trung ương và địa phương. Công ty còn thường xuyên cung cấp những thông tin về Công ty cho khách hàng thông qua bản tin khách hàng. Trên đây là thực trạng vấn đề hủy hợp đồng tại Công ty BVNT Hà Nội và những giải pháp mà Công ty đã thực hiện để giải quyết vấn đề này. Mục tiêu của Công ty trong thời gian tới là “ đứng vững và phát triển “, do đó để tiếp tục giảm tối đa tỷ lệ hủy hợp đồng tạo dựng lòng tin của nhân dân thì Công ty cần phải có những giải pháp hữu hiệu hơn nữa trong quá trình triển khai nghiệp vụ. Chương III Một số kiến nghị nhằm giảm tỷ lệ hợp đồng tại Công ty BVNT Hà Nội trong thời gian tới Qua hơn 5 năm đi vào hoạt động, băng những nỗ lực cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên, Công ty đã mạnh dạn vừa triển khai vừa củng cố vừa làm vừa rút kinh nghiệm, Công ty đã thu được những kết quả đáng kể đánh dấu sự phát triển của nghiệp vụ BHNT trên thị trường Việt Nam. Song cũng không thể không kể đến những hạn chế, và một trong những vấn đề nổi cộm cần giải quyết ngay đó là việc hủy bỏ hợp đồng. Với những kiến thức, những hiểu biết về bảo hiểm và qua sự tìm hiểu thực trạng hủy bỏ hợp đồng tại BVNT Hà Nội trong thời gian thực tập, tôi xin mạnh dạn đề xuất một số ý kiến nhằm góp phần làm giảm hơn nữa tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng, nâng cao chất lượng khai thác. 1. Công ty nên có những biện pháp cụ thể nhằm hạn chế tình trạng cạnh tranh kém lành mạnh làm mất uy tín thị trường Thị trường bảo hiểm Việt Nam đang được đa dạng hóa, đây là dấu hiệu đáng mừng. Song chính điều này cũng làm chúng ta phải lo ngại bởi việc đa dạng hóa quá nhanh trong khi thị trường chưa có thời gian phát triến cả phía người có nhu cầu và nhà cung cấp, sự phát triển chất lượng các hệ thống bán hàng, sự chênh lệch giữa những biến đổi nhanh chóng, phức tạp các hoạt động thị trường và các quy định của hàng lang pháp luật có thể sẽ gây ra sự cạnh tranh kém lành mạnh làm mất lòng tin của người dân, mà đây chính là môt trong những nguyên nhân dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng. Mặt khác, chúng ta đều biết rằng một đặc điểm của hoạt động kinh doanh BHNT đó là sự phát triển của nó phụ thuộc rất lớn vào thái độ và sự hiểu biết của công chúng. Nếu công chúng mất long tin vào bản thân sự cạnh tranh không lành mạnh sẽ cản trở sự phát triển của nghành BHNT. Và đại lý đóng vai trò quan trọng trung gian giữa khách hàng và Công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ và sự phát triển thị trường. Đại lý chính là người trực tiếp cung cấp các dịch vụ của Công ty đến khách hàng thông qua việc tư vấn bán sản phẩm và trong thời gian còn lại của hợp đồng. Theo kinh nghiệm của một số nước trong khu vực thì để hạn chế tình trạng cạnh tranh kém lành mạnh này, họ đã sử dụng môt số biện pháp cụ thể đối với đại lý, Công ty và ngay cả đối với chính phủ mà chúng ta có thể tiếp thu và vận dụng. Cụ thể là : - Đối với đại lý : Vấn đề đào tạo đạo đức nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng, Công ty cần hướng đại lý vào việc sáng tạo các hình thức nâng cao chất lượng phục vụ của mình thay cho các thủ thuật cạnh tranh kém lành mạnh làm thương hại đến lợi ích của khách hàng. Nên chăng Công ty có những chế độ khen thưởng xứng đáng đối với mỗi sáng kiến của đại lý, động lực thúc đẩy các đại lý sáng tạo ra các phương thức khai thác mới tránh việc khai thác theo những hình thức cũ kém hiệu quả. - Đối với Công ty : Ngoài việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông qua việc đưa ra những tiêu chuẩn đối với đại lý khi quan hệ với khách hàng và đưa ra sự đảm bảo về kiểm soát chất lượng thực hiện các tiêu chuẩn đó của đại lý, đảm bảo các chính sách của Công ty được thực hiện hiệu quả, thì Công ty cũng nên có sự thỏa thuận nhất định về hình thức cạnh tranh lành mạnh với các Công ty BHNT khác trên thị trường. Hình thức này diễn ra trong nội bộ Công ty hoặc thông qua sự thỏa thuận giữa các Công ty BHNT. Chính vì vậy sự ra đời của Hiệp hội bảo hiểm là hết sức cần thiết. Các Công ty BHNT có thể ký kết với nhau về một vấn đề thông qua Hiệp hội bảo hiểm mà cụ thể trong giai đoạn hiện nay là sự thỏa thuận về tuyển dụng đại lý. BVNT Hà Nội có thể thỏa thuận với các Công ty BHNT khác về việc không tuyển dụng đại lý của Công ty khác khi chưa có sự đồng ý của Công ty đó; không tuyển dụng đại lý đã nghỉ việc tại môt Công ty sau một thời gian nhất định; thống nhất thái độ xử lý với các đại lý gây ảnh hưởng xấu đến khách hàng. Ngoài ra, các Công ty BHNT nên thống nhất đưa điều khoản “ không can thiệp “ vào hợp đồng đại lý. Điều khoản này quy định đại lý không được khuyến khích những khách hàng cũ của mình hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm trong thời hạn 2 đến 3 năm kể từ ngày đại lý này chấm dứt hợp đồng đại lý với Công ty bảo hiểm cũ. Những đại lý vi phạm điều khoản này có thể bị Công ty bảo hiểm kiện ra tòa. - Đối với Chính phủ : Cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc hạn chế cạnh tranh không lành mạnh. Chính phủ nên có những chính sách như quy định mức hoa hồng tối đa nhằm hạn chế việc các Công ty tăng hoa hồng để lôi kéo đại lý của nhau. Quy định hành vi hoạt động, quy định yêu cầu nghề nghiệp của đại lý nhằm hạn chế hoạt động không lành mạnh như : Lôi kéo, lừa gạt khách hàng, lừa đảo tiền thu phí của khách hàng, lôi kéo đại lý bỏ việc... Nếu thực hiện tốt các biện pháp hạn chế cạnh tranh không lành mạnh như trên thì điều chắc chắn là chúng ta sẽ tạo dựng được lòng tin của người dân vào thị trường BHNT, góp phần tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi không chỉ riêng gì Công ty BVNT Hà Nội. Ngoài ra việc thực hiện tốt các biện pháp này còn góp phần không nhỏ vào việc giảm tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng. 2. Công ty cần hoạch định tốt chiến lược con người Đối với bất kỳ chiến lược kinh doanh của Công ty nào thì chiến lược con người bao giờ cũng đặt lên hàng đầu, đăc biệt đối với Công ty BHNT- công ty kinh doanh liên quan đến sự an toàn, sưc khỏe và tính mạng con người. Chiến lược con người của Công ty liên quan đến việc Công ty có tuyển chọn và đào tạo được những đại lý khai thác phù hợp với công việc, nắm vững nghiệp vụ và tâm hyết với nghề, hiệu quả khai thác cao. Đại lý là người thay mặt Công ty tiếp xúc và chao đổi với khách hàng, vì vậy khách hàng đánh giá về Công ty phần lớn là qua cách nhìn nhận trực quan của mình về đại lý. Chính vì thế Công ty cần có những biện pháp để thực hiện tốt công tác tuyển chọn, đào tạo và quản lý một đội ngũ đại lý giỏi, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và hăng say với nghề nghiệp sẽ làm nền tảng vững chắc cho Công ty tiến lên trên con đường “ chinh phục “ thị trường BHNT Việt Nam. Để đạt được điều này Công ty BVNT Hà Nội cần : - Công ty nên có tiêu chuẩn, phương pháp và quy trình tuyển chọn đại lý hợp lý hơn. Tuyển đại lý là khâu có ý nghĩa quan trọng quyết định đến chất lượng khai thác của Công ty. Chính vì vậy phải lập ra những kế hoạch cụ thể và nhất là phải xem số lượng đại lý cần tuyển chọn là bao nhiêu, tránh tình trạng tuyển chọn một cách ồ ạt không có những chỉ tiêu về số lượng, chất lượng trong thời gian qua. Hạn chế hiện tượng đại lý bỏ việc ảnh hưởng đến việc huy trì hiệu lực hợp đồng. Nên chăng trong thời gian tới Công ty chú trọng đến công tác tuyển đại lý chuyên nghiệp, hạn chế những đại lý bán chuyên nghiệp hiệu quả thấp. Mặt khác nhanh chóng sửa đổi, hoàn thiện nội dung đào tạo cho khóa học. Ngoài việc trang bị các kiến thức đại cương về bảo hiểm, BHNT, quy trình khai thác, Marketing trong bảo hiểm. Công ty cần tăng cường trang bị cho các đại lý những kiến thức về thực hành bán, tổ chức tập kỹ năng bán sản phẩm, trang bị những kiến thức về quy trình đánh giá rủi ro. Ngoài ra, Công ty nên đưa ra trương trình giáo dục đạo đưc và ý thức nghề nghiệp cho các đại lý. Đại lý phải có chữ “ tâm “ với nghề và chữ “ tín “ với khách hàng. Đây là điều các đại lý cần phải có để đảm bảo lợi ích chính đáng của khách hàng, tạo dựng lòng tin của khách hàng vào BHNT và Công ty của mình. - Trong thời gian tới Công ty nên sửa đổi chính sách hoa hồng cho phù hợp hơn làm sao vừa đảm bảo khuyến khích được khâu khai thác vừa đảm bảo tỷ lệ duy trì hợp đồng được cao, đây là một vấn đề khó thực hiện. Theo kinh nghiệm của một số Công ty như : Great-Westlife ins of Canada, Acacia Mutual life đã áp dụng chính sách hoa hồng là giảm sự chênh lệch giữa các năm đã đem lại những kết quả nhất định. Ngoài ra Công ty cần có những chế độ thưởng hợp lý để khuyến khích đại lý khuyến khích hơn trong việc đảm bảo các dịch vụ đến khách hàng, hạn chế khách hàng hủy hợp đồng. - Mặt khác, Công ty nên sắp xếp bố trí công việc, cử cán bộ có năng lực và nhu cầu đi học các lớp đào tạo về bảo hiểm nươc ngoài. Trên cơ sở đó có điều kiện để hoàn thiện các loại hình BHNT ở Việt Nam, có thể đưa ra những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của con người. - Công ty cần phải đẩy mạnh vai trò của tổ trưởng và trưởng phòng trong việc quản lý hoạt động của đơn vị. Trong thời gian qua vai trò của tổ trưởng, trưởng phòng khai thác chưa thực sự nổi trội, xin đơn cử một ví dụ như : Hiện tại các phòng khai thác chưa có phương pháp khoa học trong việc kèm cặp và giúp đỡ đại lý mới, hoặc thiết thực nhất là việc duy trì đại lý vẫn còn hạn chế – hầu hết các đại lý xin nghỉ việc đều nêu lý do là không phù hợp với công việc nhưng có lẽ đây chỉ là môt trong những nguyên nhân mà thôi. Qua thăm dò cho biết dường như một số lãnh đạo đã quá cứng nhắc trong việc điều hành công việc nên đã không những không khích lệ được tính độc lập sáng tạo của mỗi cá nhân mà còn làm cho họ trở nên “ chây ì “, hơn nữa lãnh đạo các phòng và tổ cũng chưa thực sự sâu sát hiểu rõ tâm lý nguyện vọng của đại lý để giúp họ phát huy hết điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu của mỗi người. 3. Công ty cần quan tâm hơn nữa vấn đề tuyên truyền quảng cáo thường xuyên và sâu rộng về vai trò của BHNT để khách hàng yên tâm tiếp tục duy trì hiệu lực hợp đồng. Sau hơn 3 năm chiếm vị trí số một, đến nay BVNT Hà Nội đã phải đối đầu với cạnh tranh, hơn nữa lại gặp phải những đối thủ mạnh, đó là thách thức lớn trên con đường phát triển nói chung cũng như của mỗi thành viên trong Công ty nói riêng. Làm sao để khách hàng yên tâm tiếp tục duy trì hiệu lưc hợp đồng với Công ty khi mà trên thị trường BHNT Việt Nam có nhiều biến động, xuất hiện nhiều sản phẩm BHNT của các Công ty BHNT danh tiếng trên thế giới. Mặt khác, sản phẩm BHNT là sản phẩm vô hình, là sản phẩm có thời hạn dài. Người dân còn mơ hồ với loại hình sản phẩm không hình khối, không trọng lượng này. Làm sao để khách hàng có thể tin tưởng vào nhà bảo hiểm là sẽ bảo vệ lợi ích của mình ? Làm sao để khách hàng yên tâm tham gia bảo hiểm ? Khách hang yên tâm vao sự tồn tại của Công ty. Để giải quyết vấn đề này Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam và Công ty BVNT Hà Nội nên có những chính sách tuyên truyên quảng cáo thật phù hợp sao cho không những nâng cao được uy tín của Công ty trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Chính sách tuyên truyền quản cáo được coi là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh giành ưu thế trên thị trường. Qua thực tế cho thấy Công ty có thể tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của mình thông qua những hình thức quản cáo phổ biến như : Quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng ( qua truyền hình, tạp chí, phát thanh, phin ảnh...). Ngoài ra, Công ty cần cải tiến hình thức tờ rời của Công ty cho phù hợp, sinh động hơn , hấp dẫn được khách hàng. Công ty cũng có thể quảng cáo trực tiếp dưới hình thức cử cán bộ, tuyên truyền viên đến tận cơ quan để nói chuyện tuyên truyền. Công ty cần đặc biệt chú ý đến việc tuyên truyền qua đại lý khai thác. Bởi vì họ là người trưc tiếp tiếp xúc với khách hàng nên cần phải làm cho đại lý thấy rõ trách nhiệm của mình trong việc tạo dựng hình ảnh Công ty trong tâm chí khách hàng hiện tại và tương lai. Đây là nhiện vụ rất lớn lao đồng thời cũng rất khó khăn đặt ra cho mỗi người đại lý của Công ty do đó cần có sự chỉ đạo hướng dẫn kịp thời của phòng quản lý đại lý nói riêng cũng như ban lãnh đạo Công ty nói chung. Ngoài ra, Công ty nên chú trọng đặc biệt đến việc thuyết phục khách hàng có ý định hủy hợp đồng. Nên chăng cử cán bộ có năng lực đến tận nhà hoặc công sở để thuyết phục hoặc có thể gọi điện, gửi thư thuyết phục khách hàng. 4. Công ty cần làm tốt công tác dịch vụ sau bán hàng với chủ hợp đồng Một đặc điểm của sản phẩm BHNT là sản phẩm có thời hạn dài do vậy khi tham gia BHNT khách hàng rất dễ có cảm giác nhàm chán “ bị bỏ rơi “, gây cho khách hàng một cảm giác như bị mắc nợ khi hàng tháng, hàng quý...đại lý đến thu phí bảo hiểm mà không nhìn thấy quyền lợi mình được hưởng, điều này rất dễ dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng. Mặt khác do sự cạnh tranh có nhiều Công ty đã thực hiện rất tốt những dịch vụ thăm hỏi, tặng quà ...đối với khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng. Điều này làm cho khách hàng tham gia mua sản phẩm BHNT của BVNT Hà Nội bị giao động về chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy Công ty cần có chế độ, chính sách khuyến khích chung đối với khách hàng trong quá trình tham gia bảo hiểm để khách hàng hào hứng, phấn khởi duy trì hiệu lực hợp đồng, đăc biệt đối với những sản phẩm bảo hiểm có thời hạn dài và có STBH lớn. Qua một năm tiến hành các dịch vụ như : + Thăm hỏi : Khi khách hàng bị ốm đau, rủi ro, tai nạn hoặc gia đình có công việc hiếu hỉ. + Phúng viếng chia buồn khi khách hàng tử vong. + Tặng quà nhân dịp lễ tết hoặc những ngày có ý nghĩa với khách hàng : Tặng lịch năm mới, tặng thiếp mừng sinh nhật, thiếp chúc mừng 8/3 ( khách hàng nữ ), quà kỷ niệm. + Hiện nay Công ty đang thực hiện triển khai thí điểm khuyến mại thẻ giảm giá, thẻ khám bệnh miễn phí và các hình thức tặng quà khuyến mại khác. Tuy mới được triển khai không lâu Công ty đã tạo được một mối quan hệ tốt giữa Công ty và khách hàng. Từ những món quà nhỏ khách hàng có thể nhận thấy sự quan tâm của Công ty từ đó tạo mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty “ Công ty BHNT như là người bạn đồng hành thân thiết “. Mặt khác Công ty cũng có thể tuyên truyền quảng cáo sản phẩm bảo hiểm thông qua những món quà này dưới hình thức in biểu tượng đặc trưng về Công ty, về sản phẩm...Hơn nữa, đối với từng nhóm khách hàng, đặc điểm của từng cơ quan, từng ngành nghề mà Công ty có hoạt động ngoại giao khác nhau. VD như : Công ty nên cử cán bộ đại diện xuống chúc mừng và tặng quà cho các thầy cô giáo trong ngành giáo dục nhân ngày 20/11; chúc mừng và tặng quà cho các bác sỹ, những người làm trong ngành y nhân ngày thầy thuốc Việt Nam 27/2... hoặc nhân ngày lễ kỷ niệm của các ngành khác ở từng cơ quan mà Công ty có quan hệ. Những hoạt động thăm hỏi này góp phần không nhỏ vào việc tạo dựng và củng cố uy tín của Công ty trên thị trường. Tuy nhiên do mới được triển khai nên còn những hạn chế. Chính vì điều này Công ty vẫn tiếp tục đổi mới và hoàn thiện công tác dịch vụ sau bán hàng với chủ hợp đồng. - Công ty cần xây dựng trương trình và các kế hoạch bồi dưỡng kiến thức phục vụ khách hàng cho tất cả các cán bộ khai thác và đưa vào trương trình quản lý cấp I nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đồng thời cải tiến phương pháp giảng dậy, đặt ra các tình huống thực tế và giải quyết các tình huống thực tế và giải quyết theo các chiều hướng khác nhau, cải tiến nội dung, cập nhập liên tục các thông tin về tình hình kinh doanh, tình hình kinh tế – xã hội, các sự kiện quan trọng và bổ sung thêm các kiến thức cho đại lý khai thác trên mọi lĩnh vực của cuộc sống. Mục đích cuối cùng nhằm nâng cao kiến thức cho đại lý giúp đại lý dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau. Thường xuyên tổ chức các cuộc báo cáo nói chuyện chuyên đề về sinh hoạt đại lý nhằm tìm cách tháo gỡ các khó khăn vướng mắc trong thực tế khai thác của đại lý. - Công ty nên thành lập một phòng chuyên làm công tác phục vụ khách hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt. Đảm bảo giải đáp những thắc mắc được chính xác, kịp thời, giải quyết những quyền lợi nhanh chóng làm hài lòng khách hàng. - Tiếp tục tăng cường làm các vật phẩm, ấn phẩm, tuyên truyền quản cáo để giúp đỡ cán bộ khai thác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo hứng tăng quy mô, số lượng các sản phẩm, ấn phẩm, đổi mới hình thức đẹp hơn, có sức thu hút khách hàng nhằm mở rộng thị trường và tạo sự liên kết gắn bó giữa khách hàng với Công ty. Bên cạnh đó phải đẩy mạnh công tác phân phối các vật phẩm, ấn phẩm này một cách nhanh nhất, đáp ứng kịp thời công việc khai thác của đại lý. 5. Công ty cần giải quyết tốt các mối quan hệ đặc biệt là quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng bao gồm các hoạt động nhằm duy trì các mối quan hệ giữa Công ty và các tầng lớp dân chúng thông qua các hoạt động tiếp xúc trực tếp được tổ chức thường xuyên có hệ thống, nhằm tranh thủ sự ủng hộ của các tầng lớp dân chúng khác nhau để nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Như vậy mục tiêu của hoạt động quan hệ công chúng không phải là nhằm bán được sản phẩm ngay, mà là cho mọi người biết và hiểu về hoạt động của Công ty từ đó xây dựng những mối quan hệ tích cực giữa Công ty và công chúng. Điều này sẽ hạn chế được số lượng lớn khách hàng hủy hợp đồng. Công ty có thể tiếp xúc quan hệ với công chúng qua các hình thức như : - Công ty nên thường xuyên tổ chức các hoạt động như : Tổ chức hội nghị khách hàng, hội nghị các trung gian phân phối, gặp gỡ định kỳ các nhà báo, xuất bản các bản tin, tạp chí về Công ty. Công ty cũng có thể tập trung vào một số chủ đề hay những nội dung đã dự định trước như tổ chức cuộc họp báo, nói chuyện hay chiếu phin nhân ngày kỷ niệm của ngành. - Công ty có thể thực hiện các trương trình tài trợ cho các hoạt động trong lĩnh vực văn hóa, thể thao, nghệ thuật, nghiên cứu khoa học và giúp đỡ nhân đạo...Qua đó hình ảnh và danh tiếng của Công ty sẽ được tạo dựng và duy trì. - Ngoài ra Công ty nên thường xuyên quan hệ trao đổi với các Công ty bạn để học hỏi kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra những giải pháp tốt nhất theo sự phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam. 6. Công ty nên hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm BHNT Chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của bất kỳ Công ty nào. Có thể đưa ra một số ý kiến giúp Công ty hoàn thiện sản phẩm của mình như sau : - Trong các sản phẩm BHNT có thời hạn dài Công ty nên có những quy định về việc duy trì sức mua của đồng tiền. Đề cập đến vấn đề này hoàn toàn xuất phát từ tâm lý của NTGBH, họ đều có suy nghĩ, lo lắng chung là :Trong thời gian dài liệu có lạm phát xảy ra hay không ? đồng tiền có bị mất giá hay không ? đây là vấn đề quan trọng cần giải quyết. Nên chăng Công ty nên sử dụng cơ chế đáng giá lại theo thỏa thuận. Công ty và khách hàng thỏa thuận đưa ra các cơ chế có hệ thống để đánh giá lại các yếu tố của hợp đồng. Cơ chế này có thể dựa vào phương pháp như : Khi trả tiền bảo hiểm có tính đến các khoản mất giá hoặc có thể quy định các khoản phí không cố định mà là những loại phí được chỉ số hóa, số tiền phí cũng tăng lên khi sưc mua của đồng tiền giảm xuống ( đối với những hợp đồng có phí được trả hàng năm trong một thời gian nhất đinh ). - Công ty nên có quy định chuyển giao, chuyển nhượng hợp đồng với tất cả các sản phẩm BHNT, có như vậy sẽ tạo điều kiện giúp đỡ khách hàng đi công tác xa trong một thời gian dài hoặc chuyển địa điểm sinh sống, hạn chế được phận nào hủy hợp đồng. - Công ty nên mở rộng phạm vi cho vay phí tự động, cho vay theo hợp đồng BHNT đối với tất cả các sản phẩm, điều này sẽ tạo điều kiện và khách hàng tạm thời khó khăn về tài chính nhưng không muốn hủy hợp đồng. - Công ty nên đưa ra những quy định hấp dẫn như đa dạng hóa các phương thức chia lãi Như : Có thể trả lãi định kỳ, lãi tích lũy... - Trên cơ sở thực tế đã triển khai BHNT và tình hình biến động về thị trường tài chính, đánh giá lại các thông số tính phí, đặc biệt là lãi suất kỹ thuật và tỷ lệ chi phí ... nhằm đảm bảo kinh doanh ở mức phí đủ khả năng cạnh tranh. - Công ty nên đẩy mạnh nghiên cứu và triển khai các sản phẩm phụ. Cho phép khách hàng ký kết các điều khoản bổ sung vào ngày kỷ niệm hợp đồng. VD : Điều khoản bảo hiểm TTBPVV (NR5), Chi phí phẫu thuật (NR6). Các quyền lợi bảo hiểm trong hai trường hợp này đảm bảo khi khách hàng bị rủi ro dẫn đến TTBPVV hoặc phẫu thuật đều được Công ty bảo hiểm trả tiền theo bảng tỷ lệ Công ty đã quy định. Ngoài ra, việc cho phép tham gia các điều khoản phụ khi đáo hạn hợp đồng tạo cho những khách hàng đã tham gia mua những sản phẩm bảo hiểm cũ vẫn có thể mở rộng phạm vi bảo hiểm bằng cách mua các điều khoản riêng mà không phải hủy hợp đồng. Mặt khác, các hợp đồng bảo hiểm có kèm theo các điều khoản phụ sẽ dẫn đến tỷ lệ hủy hợp đồng giảm xuống. - Cần nghiên cứu để có sản phẩm bảo hiểm nhóm có tính tiết kiệm : Bảo hiểm hỗn hợp nhóm... - áp dụng các mẫu mô tả quyền lợi bảo hiểm, thiết kế và hoàn thiện các mẫu ấn chỉ để trình bầy sản phẩm hấp dẫn hơn. - Ngoài ra, trong sản phẩm An hưỏng hưu trí hiện nay vẫn chưa hấp dẫn được nhiều khách hàng tham gia. Hiện nay Công ty áp dụng trả tiền niên kim đều đặn hàng năm vào ngày kỷ niệm hợp đồng khi NĐBH sống đến môt độ tuổi nhất định theo thỏa thuận trong hợp đồng. Tuy nhiên theo tâm lý người Việt Nam thì hầu hết mọi người đều mong muốn họ sẽ nhận được một khoản tiền hàng tháng để chi tiêu trong tháng chứ không phải khoản tiền chi trả trong một năm. Điều này cũng là do ảnh hưởng của chế độ hưu trí trong BHXH đã đi sâu vào trong tâm lý của người dân Việt Nam và mong muốn của họ cũng là hàng tháng có một khoản tiền đều đặn để không phụ thuộc vào con cái hay giảm gánh nặng cho con cái. Nên trong trong thời gian tới Công ty có thể nghiên cứu, sửa đổi sản phẩm An hưởng hưu trí cho phù hợp, đáp ứng được đông đảo nguyện vọng của dân cư trong xã hội. Việc chuyển từ trả theo năm sang theo tháng nó sẽ đòi hỏi việc tăng chi phí quản lý và nhân lực của Công ty để làm công việc này. Nhưng nếu thực hiện được điều này thì chắc chắn Công ty sẽ thu hút được số đông khách hàng tham gia bảo hiểm. Điều này sẽ tạo cho sản phẩm An hưởng hưu trí một sự hấp dẫn, đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng. Điều này chính là một sự tác động tâm lý tốt giúp họ duy trì hơp đồng. Ngoài ra, trong bảo hiểm An hưởng hưu trí Công ty có thể nghiên cứu các hình thức cho phép khách hàng có thể lựa chọn một số phạm vi ocác hình thức cho phép khách hàng có thể lựa chọn một số phạm vi bảo hiểm để giảm phí. Hiện nay Công ty đang thực hiện theo hình thức chọn gói : nghĩa là NTGBH mua bảo hiểm An hưởng hưu trí phải mua hết các phạm vi bảo hiểm trong hợp đông như : + Sống đến độ tuổi thỏa thuận + Thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn. + Chết do mọi nguyên nhân Điều này sẽ không đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế có những khách hàng tham gia mua bảo hiểm An hưởng hưu trí họ chỉ có mong muốn là khi sống đến một độ tuổi nhất định được nhận một khoản tiền đều đặn để đảm bảo cuộc sống mà họ không có nhu cầu khác. Do vậy Công ty có thể nghiên cứu cho phép khách hàng mua một phạm vi bảo hiểm hoặc nhiều phạm vi bảo hiểm hoặc toàn bộ phạm vi bảo hiểm mà Công ty có khả năng cung cấp. 7. Hoàn thiện khâu đánh giá rủi ro Qua phần phân tích những nguyên nhân hủy hợp đồng chúng ta đều thấy rằng khách hàng khi họ hủy hợp đồng thì có rất nhiều lý do. Song lý do về khả năng tài chính là một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến hủy hợp đồng. Do vậy, trong quá trình khai thác Công ty phải có những tư vấn giúp cho đại lý có trình độ đánh giá khả năng tài chính. Tài chính là yếu tố quyêt định đến khả năng duy trì hiệu lực của hợp đồng. Đại lý khi tư vấn bảo hiểm phải căn cứ vào khả năng tài chính của khách hàng để tư vấn, tránh tình trạng chỉ vì lợi ích của mình mà đại lý tư vấn cho khách hàng mua những hợp đồng ngoài khả năng tài chính của mình để rồi nộp phí được vài kỳ thì không có khả năng đóng tiếp dẫn đến hợp đồng bị phá bỏ. Từ khả năng tài chính đại lý có thể tư vấn cho khách hàng những sản phẩm, STBH, mức phí cho phù hợp. Trên cơ sở GYC bảo hiểm Công ty tiến hành đánh giá rủi ro. Ngoài những thông tin khác trên GYC bảo hiểm, Công ty cần đặc biệt chú ý quan tâm đến những thông tin về thu nhập, STBH, thười hạn bảo hiểm để xem xét khả năng duy trì hiệu lực hợp đồng của khách hàng. Mặt khác qua việc đánh giá này Công ty cũng phát hiện ra trình độ của từng đại lý và đạo đức nghề nghiệp đối với đạil lý từ đó Công ty có những biện pháp xử lý đối với những đại lý thiếu tinh thần trách nhiệm. Ngoài ra, trong quá trình tư vấn đống phí các đại lý nên căn cứ vào khả năng tài chính mà tư vấn cho khách hàng tránh tình trạng khách hàng có khả năng tài chính để đóng phí quý, phí năm lại tư vấn cho khách hàng đóng phí tháng gây ra sự răc rối, phiền hà cho khách hàng. Công ty cần có biện pháp xử lý đối với những đại lý thu phí không đúng hạn trong thỏa thuận. VD : có nhiều đại lý vì lý do nào đó đến thu phí không đúng hạn sau đó gọi điện đến để thu phí gây cho khách hàng cảm giác ức chế như bị đòi nợ. Điều này dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng. Như vậy, theo đánh giá chung, khi khách hàng hủy hợp đồng nó sẽ gây nhiều thiệt hại cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Trong khi chờ đợi hành lang pháp lý đầy đủ; chỉ có sự hợp tác thân thiện, đạo đức nghề nghiệp trong sáng của các Công ty bảo hiểm, của đội ngũ đại lý, mỗi Công ty cần được đổi mới đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt nhất. Chỉ có thực hiện được những điều này mới có thể đảm bảo tốt nhất lợi ích của khách hàng, đây là yếu tố quyết định sự phát triển và tồn tại lâu dài của các Công ty. Kết luận BHNT Việt Nam đang bước đi những bước đi vững chắc tiến vào hội nhận cùng BHNT của các nước phát triển trên thế giới. Sự ra đời Công ty BVNT Hà Nội đã góp phần rất lớn vào sự phát triển thị trường BHNT Việt Nam. Người dân Việt Nam đã dần ý thức được vai trò của BHNT và tham gia BHNT ngày càng nhiều. BHNT đã và sẽ trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Nó là động lực thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của mỗi quốc gia. Với tuổi đời còn rất trẻ, sau hơn 5 năm hoạt động Công ty đã đạt được kết quả khả quan. BVNT Hà Nội đã đem đến cho gia đình cũng như những người thân của NTGBH một sự đảm bảo chắc chắn trẻ đươc đi học, già được phụng dưỡng, mọi người đều có cơ hội tiết kiệm và đầu tư cho tương lai... Với những vai trò to lớn của BHNT, Công ty BVNT Hà Nội đang cố gắng để đưa được ngày cang nhiều sản phẩm bảo hiểm đến với mọi người dân, mọi tầng lớp và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của họ. Ngoài ra bằng quỹ đóng góp chung của mọi người, BVNT Hà Nội đã góp phần xây dựng đất nước, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc của xã hội như : Việc làm, trợ cấp cho những hoàn cảnh khó khăn.... Bên cạnh những kết quả đạt được, trong thực tế hoạt đông kinh doanh của Công ty cũng không thể tránh khỏi những mặt hạn chế, đăc biệt là việc hủy hợp đồng của khách hàng. Đối mặt với thưc tế này, Công ty luôn tìm những biện pháp hữu hiệu nhằm giải quyết nhanh chóng những vấn đề còn tồn tại. Qua đề tài nghiên cứu của mình, tôi đã đưa ra môt số ý kiến về viêc hủy bỏ hợp đồng. Hy vọng rằng các giải pháp tôi đưa ra sẽ giúp cho Công ty giảm được hơn nữa tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng, và tôi tin tưởng rằng trong tương lai, khi đã ký kết hợp đồng khách hang luôn trung thành với Công ty, duy trì hiệu lực hợp đồng đến ngày đáo hạn. Vượt qua mọi khó khăn thử thách, bằng sự vươn lên của chính mình hy vọng Công ty BVNT Hà Nội sẽ tạo được cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường BHNT Việt Nam, xứng đáng với vai trò là người tiên phong. BVNT Hà Nội thực sự trở thành người bạn, là người đồng hành trong cuộc sống của mọi người. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Cao Thường và các thầy cô giáo trong Bộ Môn kinh tế Bảo hiểm, cảm ơn đồng chí Trương Khánh trưởng phòng quản lý hợp đồng và các cán bộ của Công ty đã tạo điều kiện thuận lợi, tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành chuyên đề này. ._.