Vấn đề chất lượng sản phẩm & quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Lêi nãi ®Çu Cïng víi nÒn kinh tÕ cña ®Êt n­íc trong 15 n¨m tiÕn hµnh c«ng cuéc ®æi míi võa qua, lÜnh vùc chÊt l­îng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam chóng ta ®· cã nh÷ng b­íc tiÕn ®¸ng phÊn khëi §iÒu nµy rÊt cã ý nghÜa,bëi chÊt l­îng s¶n phÈm vèn lµ ®iÓm yÕu kÐm kÐo dµi nhiÒu n¨m ë n­íc ta trong thêi kú bao cÊp. Tuy nhiªn trong nÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu thµnh phÇn hiÖn nay cïng víi qu¸ tr×nh më cöa, víi sù ph¸t triÓn nh­ vò b·o cña nÒn kü thuËt,c«ng nghÖ hiÖn ®¹i vµ xu thÕ héi nhËp khu vùc ho¸, toµn cÇu ho¸ kinh tÕ, sù c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng sÏ ngµy cµng gay g¾t quyÕt liÖt. C¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®ang ph¶i ®èi ®Çu víi nh÷ng thö th¸ch to lín nh­ : Søc Ðp cña hµng nhËp, cña ng­êi tiªu dïng trong vµ ngoµi n­íc. M«i tr­êng kinh doanh míi mÎ ®Çy biÕn ®éng. Cung th­êng xuyªn v­ît cÇu. Hµng rµo thuÕ quan dÇn bÞ xo¸ bá.Nh÷ng thÞ tr­êng quan träng nh­ thÞ tr­êng Ch©u ¢u, thÞ tr­êng Mü, thÞ tr­êng NhËt B¶n l¹i hÕt søc nghiªm ngÆt vÒ thñ tôc vµ tiÓu chuÈn chÊt l­îng s¶n phÈm. V× vËy vÊn ®Ò chÊt l­îng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®ang ngµy cµng cÊp b¸ch vµ trë thµnh vÊn ®Ò ­u tiªn hµng ®Çu. Nh­ «ng Hoµng M¹nh TuÊn nguyªn Tæng côc phã Tæng Côc Tiªu ChuÈn §o L­êng ChÊt L­îng ®· nãi: "chÊt l­îng s¶n phÈm ngµy nay ®ang trë thµnh mét nh©n tè c¬ b¶n ®Ó quyÕt ®Þnh sù th¾ng b¹i trong c¹nh tranh, quyÕt ®Þnh sù tån t¹i, h­¬ng vong trong tõng doanh nghiÖp nãi riªng còng nh­ sù thµnh c«ng hay tôt hËu cña nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc nãi chung". Víi sù hÊp dÉn vµ tÇm quan träng mang tÝnh chiÕn l­îc ®ã. Em chän"VÊn ®Ò chÊt l­îng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam hiÖn nay" lµm ®Ò tµi cho ®Ò ¸n cña m×nh. §Ò ¸n ®· hoµn thµnh víi sù h­íng dÉn v« cïng quan träng cña Em xin ch©n thµnh kÝnh ¬n thÇy. PhÇn I ChÊt l­îng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp thêi kú kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung I. Quan niÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm, néi dung, ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng vµ thùc tr¹ng chÊt l­îng s¶n phÈm thêi kú bao cÊp. 1. Quan niÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. a. Quan niÖm. Cã nhiÒu c¸ch quan niÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm bëi xuÊt ph¸t tõ nh÷ng gãc ®é nh×n nhËn s¶n phÈm kh¸c nhau nh­: Quan niÖm theo c¸ch tiÕp cËn s¶n phÈm, Quan niÖm d­íi gãc ®é s¶n xuÊt hoÆc quan niÖm d­íi gãc ®é ng­êi tiªu dïng. Song thay v× tiÕp cËn tõ phÝa kh¸ch hµng, trong suèt thêi kú bao cÊp chóng ta l¹i quan niÖm chÊt l­îng s¶n phÈm tõ gãc ®é kü thuËt.Theo ®ã chÊt l­îng s¶n phÈm lµ møc ®é chÊp hµnh c¸c yªu cÇu kü thuËt hay sù tu©n thñ c¸c quy tr×nh kü thuËt, c¸c th«ng sè trong thiÕt kÕ. b. HËu qu¶ cña quan niÖm. C¸ch quan niÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm nh­ trªn,dÉn tíi thùc tÕ chÊt l­îng s¶n phÈm chØ ®­îc coi lµ mét vÊn ®Ò cña s¶n xuÊt chø kh«ng ph¶i lµ vÊn ®Ò cña kinh doanh vµ chÊt l­îng s¶n phÈm ®­¬c hiÓu lµ chÊt l­îng cña thµnh phÈm cuèi cïng. Nh­ vËy, c¸ch tiÕp cËn ®ã kh«ng ph¶i lµ c¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh vµ hÖ thèng. §iÒu ®ã dÉn ®Õn hËu qu¶ lµ chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ®­îc chó träng ngay tõ ®Çu. Sù l·ng phÝ do chÕ phÈm, do xuèng cÊp s¶n phÈm... lµ rÊt lín. Chi phÝ do sai háng rÊt cao .ThËm chÝ ngay tõ kh©u nghiªn cøu vµ thiÕt kÕ s¶n phÈm. C¸c quan niÖm ®ã còng dÉn tíi c¸ch qu¶n lý chÊt l­îng thô ®éng lµ sa vµo kiÓm tra lo¹i bá s¶n phÈm sai háng. Chø kh«ng ph¸t hiÖn vµ gi¶i quyÕt ®­îc vÊn ®Ò mét c¸ch chñ ®éng ®ång thêi kh«ng thóc ®Èy ®­îc qu¸ tr×nh c¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm. 2. Néi dung ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng trong thêi kú bao cÊp. Trong thêi kú nµy, c¸c doanh nghiÖp ë n­íc ta lµ c¸c doanh nghiÖp quèc doanh vµ hîp t¸c x·.Ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp nµy chÞu sù chi phèi cña c¬ chÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung. Qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp ®­îc tiÕn hµnh trªn tinh thÇn cña nghÞ ®Þnh 159/TTg vÒ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm vµ hµng ho¸. a.Néi dung qu¶n lý Néi dung qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp lµ cô thÓ ho¸ c¸c chØ tiªu ph¸p lÖnh vÒ chÊt l­îng cña m×nh thµnh c¸c kÕ ho¹ch s¶n xuÊt sau ®ã ¸p ®Æt xuèng c¸c ph©n x­ëng. Thø hai lµ ®Èy m¹nh tuyªn truyÒn, gi¸o dôc vÒ ý nghÜa cña chÊt l­îng s¶n phÈm nh»m t¹o sù chuyÓn biÕn vÒ nhËn thøc, t­ t­ëng cña ng­êi lao ®éng. Thø ba lµ ®Èy m¹nh c«ng t¸c kiÓm tra chÊt l­îng s¶n phÈm. Thµnh lËp c¸c phßng KCS trong c¸c doanh nghiÖp. Thø t­ lµ x©y dùng vµ ®¨ng ký c¸c tiªu chuÈn chÊt l­îng. b. Ph­¬ng ph¸p qu¶n lý Ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam thêi kú bao cÊp c¬ b¶n lµ sö dông c¸c mÖnh lÖnh hµnh chÝnh vµ kÕt hîp ph­¬ng ph¸p tuyªn truyÒn gi¸o dôc. c.hËu qu¶ cña néi dung vµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý néi dung vµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý trªn dÉn ®Õn thùc tÕ trong c¸c doanh nghiÖp sau: * C¬ quan chØ ®¹o cña c¸c doanh nghiÖp th­êng chØ nªu lªn yªu cÇu mong muèn, cã khi ¸p ®Æt vÒ chÊt l­îng. Nh­ng th­êng kh«ng ®Çu t­ thÝch ®¸ng, kh«ng t¹o ®­îc nh÷ng ®iÒu kiÖn vËt chÊt, kü thuËt t­¬ng øng, ®Ó gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò tån t¹i cña chÊt l­îng. * Ng­êi l·nh ®¹o c¸c doanh nghiÖp th­êng "kho¸n" cho c¸c c¸n bé kü thuËt bé phËn kü thuËt hoÆc bé phËn kiÓm tra chÊt l­îng tiÕn hµnh c¸c c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng víi tinh thÇn ®­îc ®Õn ®©u hay ®Õn ®ã Ýt quan t©m chØ ®¹o c«ng t¸c. * C«ng t¸c ®¨ng ký chÊt l­îng ®· ph¸t huy tèt t¸c dông ban ®Çu nh­ng do thiÕu th­êng xuyªn c¶i tiÕn nªn ngµy cµng kÐm hiÖu qu¶. MÆt kh¸c trong ®iÒu kiÖn nÒn s¶n xuÊt l¹c hËu, s¶n xuÊt kh«ng ®ñ ®¸p øng nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. VÊn ®Ò chÝnh cña s¶n xuÊt lµ ®¸p øng ®­îc sè l­îng cßn chÊt l­îng ch­a ®­îc ®­a lªn hµng ®Çu.Ng­êi s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu dïng kh«ng cã mèi liªn hÖ chÆt chÏ víi nhau. Ng­êi s¶n xuÊt kh«ng ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm trùc tiÕp vÒ nh÷ng s¶n phÈm cña m×nh lµm ra. Còng kh«ng ®­îc h­ëng nh÷ng lîi Ých t­¬ng xøng khi lµm ra nh÷ng s¶n phÈm tèt. Chñ nghÜa b×nh qu©n ®ã ®· triÖt tiªu ®éng lùc cÇn thiÕt ®Ó c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. 3. Thùc tr¹ng chÊt l­îng s¶n phÈm thêi kú bao cÊp. T×nh h×nh qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm trªn dÉn tíi kÕt qu¶ lµ t×nh tr¹ng suy gi¶m vÒ chÊt l­îng hµng ho¸ nèi lªn mét c¸ch phæ biÕn vµ trÇm träng vµo nh÷ng n¨m cuèi cña thËp kû 70, ®Çu thËp kû 80. Hµng ho¸ cã gi¸ thµnh cao. MÆt hµng ®¬n ®iÖu, nghÌo nµn vÒ chñng lo¹i. Th« kÐm vÒ h×nh thøc, mÉu m·. ChÊt l­îng l¹i th­êng xuyªn biÕn ®éng. Ng­êi tiªu dïng thiÕu tin t­ëng vµo hµng ho¸ trong n­íc.Thöc tr¹ng nµy lµ mét trong nh÷ng nguyªn lµm cho nÒn kinh tÕ ViÖt Nam l©m vµo cuéc khñng ho¶ng cuèi thËp kû 80. §iÒu ®ã ®ßi hái ph¶i cã sù ®æi míi ®óng ®¾n, toµn diÖn vÒ nhËn thøc vµ ph­¬ng ph¸p tiÕn hµnh trong qu¶n lý chÊt l­îng míi cã thÓ ®­a c¸c doanh nghiÖp nãi riªng còng nh­ nÒn kinh tÕ nãi chung tho¸t khái khñng ho¶ng vµ ph¸t triÓn ®i lªn. PhÇn II T×nh h×nh chÊt l­îng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam thêi kú ®æi míi I. Sù ®æi míi vµ hoµn thiÖn lý thuyÕt qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp. Nh­ phÇn I ®· nãi, thùc tr¹ng chÊt l­îng s¶n phÈm vµ nh÷ng khiÕm khuyÕt trong qu¶n lý chÊt l­îng ë c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam thêi kú bao cÊp lµ do nhiÒu nguyªn nh©n. Song mét nguyªn nh©n rÊt quan träng lµ do c¬ së lý thuyÕt vÒ qu¶n lý chÊt l­îng cña chóng ta cßn khiÕm khuyÕt l¹c hËu. ChÝnh v× vËy, ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam tr­íc hÕt c¸c doanh nghiÖp vµ c¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc vÒ chÊt l­îng ph¶i cã ®­îc nhËn th­c ®óng ®¾n trong vÊn ®Ò chÊt l­îng. Sau ®ã chóng ta ph¶i ®æi míi vµ x©y dùng ®­îc c¬ së lý thuyÕt qu¶n lý chÊt l­îng khoa häc, phï hîp víi t×nh h×nh chÊt l­îng s¶n phÈm vµ tr×nh ®é qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn t¹i cña chóng ta. Ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng ®· tån t¹i cïng víi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cña con ng­êi tõ hµng ngh×n n¨m nay. Song nã chØ trë thµnh mét ho¹t ®éng chøc n¨ng n»m ngoµi s¶n xuÊt khi nÒn s¶n xuÊt thñ c«ng ph¸t triÓn m¹nh trong c¸c c«ng tr­êng ë Ch©u ¢u. Qu¶n lý chÊt l­îng trong cac doanh nghiÖp d· tr¶i qua c¸c giai ®o¹n tõ kiÓm tra chÊt l­îng råi kiÓm so¸t b»ng th«ng kª,tíi ®¶m b¶o chÊt l­îng, tõ qu¶n lý côc bé tíi qu¶n lý tæng hîp (TQM) vµ qu¶n lý theo hÖ thèng (ISO 9000, HACCP). Qu¸ tr×nh tiÕp xóc, du nhËp m¹nh mÏ c¸c ph­¬ng thøc qu¶n lý chÊt l­îng tiªn tiÕn cña T©y ¢u, Mü vµ NhËt B¶n, cïng víi sù kÕ thõa nh÷ng ®iÓm phï hîp trong qu¶n lý chÊt l­îng thêi bao cÊp vµ nh÷ng kinh nghiÖm quý gi¸ rót ra trong 15 n¨m tùc hiÖn kinh tÕ thÞ tr­êng ®· h×nh thµnh nªn c¬ së lý thuyÕt toµn diÖn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. Cã thÓ kh¸i qu¸t c¬ së lý thuyÕt ®ã nh­ sau: 1. lý thuyÕt vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm a. Kh¸i niÖm. Cã nhiÒu quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm song cã mét sè quan ®iÓm c¬ b¶n sau: - Quan ®iÓm tiÕp cËn theo s¶n xuÊt: ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ nh÷ng ®Æc tr­ng, ®Æc tÝnh kinh tÕ kü thuËt néi t¹i ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông vµ chøc n¨ng cña s¶n phÈm ®ã, ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu ®Þnh tr­íc cña s¶n phÈm trong nh÷ng ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh vÒ kinh tÕ - x· héi. - Quan ®iÓm tiÕp cËn theo ng­êi tiªu dïng: ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ sù phï hîp víi nhu cÇu, víi môc ®Ých sö dông cña ng­êi tiªu dïng. - Quan ®iÓm cña ISO 9002: ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ tæng thÓ c¸c chØ tiªu, nh÷ng ®Æc tr­ng kinh tÕ kü thuËt cña nã thÓ hiÖn ®­îc sù tho¶ m·n nhu cÇu trong nh÷ng ®iÒu kiÖn tiªu dïng x¸c ®Þnh, phï hîp víi c«ng dông s¶n phÈm mµ ng­êi tiªu dïng mong muèn. - Theo tiªu chuÈn ViÖt Nam TCVN 5841 - 1994 phï hîp víi ISO/DIS 8402: ChÊt l­îng lµ mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét thùc thÓ lµm cho thùc thÓ ®ã cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· nªu ra vµ nh÷ng nhu cÇu tiÒm Èn. b. Vai trß cña s¶n phÈm. Thùc tÕ kinh doanh trong c¬ chÕ thÞ tr­êng cho thÊy chÊt l­îng s¶n phÈm cã vai trß ngµy cµng quan träng vµ ®ang trë thµnh nh©n tè quyÕt ®Þnh sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c¸c doanh nghiÖp. §iÒu ®ã thÓ hiÖn qua c¸c ®iÓm sau: - ChÊt l­îng s¶n phÈm lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ thÓ hiÖn søc m¹nh c¹nh tranh cña doanh nghiÖp ®ã. - ChÊt l­îng s¶n phÈm n©ng cao vÞ thÕ cña doanh nghiÖp trªn th­¬ng tr­êng nhê ®ã uy tÝn cña doanh nghiÖp ®­îc ®¶m b¶o. §ã chÝnh lµ c¬ së quan träng ®Ó doanh nghiÖp ph¸t triÓn mét c¸ch bÒn v÷ng vµ l©u dµi. - ChÊt l­îng s¶n phÈm cã ý nghÜa lµm t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, gi¶m chi phÝ khi doanh nghiÖp n©ng mét tû lÖ chÊt l­îng s¶n phÈm lªn. - N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cã thÓ gióp cho ng­êi sö dông tiÕt kiÖm ®­îc thêi gian søc lùc trong viÖc sö dông vËn hµnh vµ khai th¸c s¶n phÈm. §©y lµ mét gi¶i ph¸p quan träng t¹o ra sù thèng nhÊt lîi Ých gi÷a ng­êi s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu dïng. - N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm lµ c¬ së quan träng ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng xuÊt khÈu vµ kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña doanh nghiÖp nãi riªng vµ cña nÒn kinh tÕ nãi chung trªn thÞ tr­êng thÕ giíi. Do ®ã lµm t¨ng kh¶ n¨ng tróng thÇu cña c¸c doanh nghiÖp. b. §Æc ®iÓm chÊt l­îng. ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï kinh tÕ, x· héi, c«ng nghÖ tæng hîp lu«n thay ®æi theo thêi gian vµ kh«ng gian phô thuéc chÆt chÏ vµo m«i tr­êng vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh cô thÓ trong tõng thêi kú. Mçi s¶n phÈm ®­îc ®Æc tr­ng b»ng c¸c tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm riªng biÖt néi t¹i cña b¶n th©n s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh ®ã ph¶n ¸nh tÝnh kh¸ch quan cña s¶n phÈm thÓ hiÖn trong qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ sö dông s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh kh¸ch quan nµy phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é thiÕt kÕ quy ®Þnh cho s¶n phÈm. Mçi tÝnh chÊt ®­îc biÓu thÞ b»ng c¸c chØ tiªu c¬ lý ho¸ nhÊt ®Þnh c¬ thÓ ®o l­êng, ®¸nh gi¸ ®­îc. V× vËy, nãi ®Õn chÊt l­îng ph¶i ®¸nh gi¸ th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu, tiªu chuÈn cô thÓ. §Æc ®iÓm nµy kh¼ng ®Þnh nh÷ng sai lÇm cho r»ng chÊt l­îng s¶n phÈm lµ c¸c chØ tiªu kh«ng thÓ ®o l­êng, ®¸nh gi¸ ®­îc. Nãi ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm lµ ph¶i xem xÐt s¶n phÈm ®ã tho¶ m·n ®Õn møc ®é nµo nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Møc ®é tho¶ m·n phô thuéc rÊt lín vµo chÊt l­îng thiÕt kÕ vµ nh÷ng tiªu chuÈn kü thuËt ®Æt ra cho mçi s¶n phÈm. ë c¸c n­íc t­ b¶n qua ph©n tÝch thùc tÕ chÊt l­îng s¶n phÈm trong nhiÒu n¨m qua ng­êi ta ®i ®Õn kÕt luËn r»ng chÊt l­îng s¶n phÈm tèt hay xÊu th× 75% phô thuéc vµo gi¶i ph¸p thiÕt kÕ, 20% phô thuéc vµo c«ng t¸c kiÓm tra kiÓm so¸t vµ chØ cã 5% phô thuéc vµo kÕt qu¶ nghiÖm thu cuèi cïng. ChÊt l­îng s¶n phÈm cßn mang tÝnh d©n téc thÓ hiÖn ë truyÒn thèng tiªu dïng. Mçi d©n téc, mçi quèc gia, mçi vïng ®Òu cã thÞ hiÕu tiªu dïng kh¸c nhau. Mét s¶n phÈm cã thÓ ®­îc xem lµ tèt ë n¬i nµy nh­ng l¹i lµ kh«ng tèt, kh«ng phï hîp víi n¬i kh¸c. Trong kinh doanh kh«ng thÓ cã chÊt l­îng nh­ nhau cho tÊt c¶ c¸c vïng mµ c¨n cø vµo hoµn c¶nh cô thÓ ®Ó ®Ò ra c¸c ph­¬ng ¸n chÊt l­îng cho phï hîp. ChÊt l­îng chÝnh lµ sù phï hîp vÒ mäi mÆt víi yªu cÇu cña kh¸ch hµng. ChÊt l­îng s¶n phÈm thÓ hiÖn ë hai cÊp ®é vµ ph¶n ¸nh hai mÆt kh¸ch quan, chñ quan hay cßn gäi lµ hai lo¹i chÊt l­îng: + ChÊt l­îng trong tu©n thñ thiÕt kÕ thÓ hiÖn ë møc ®é s¶n phÈm ®¹t ®­îc so víi tiªu chuÈn thiÕt kÕ ®Ò ra. Khi s¶n phÈm s¶n xuÊt ra cã nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ, kü thuËt cµng gÇn víi tiªu chuÈn thiÕt kÕ th× chÊt l­îng cµng cao, ®­îc ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c chØ tiªu nh­ tû lÖ phÕ phÈm, s¶n phÈm kh«ng ®¹t yªu cÇu thiÕt kÕ. Lo¹i chÊt l­îng nµy ph¶n ¸nh nh÷ng ®Æc tÝnh b¶n chÊt kh¸ch quan cña s ¶n phÈm do ®ã liªn quan chÆt chÏ ®Õnkh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ chi phÝ. + ChÊt l­îng trong sù phï hîp: ChÊt l­îng phô thuéc vµo møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm thiÕt kÕ so víi nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. Møc ®é phï hîp cµng cao th× chÊt l­îng cµng cao. ChÊt l­îng nµy phô thuéc vµo mong muèn vµ sù ®¸nh gi¸ chñ quan cña ng­êi tiªu dïng v× vËy nã t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn kh¶ n¨ng tiªu thô cña s¶n phÈm. c. Nh÷ng nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. * Nhãm nh©n tè bªn ngoµi. - Nhu cÇu thÞ tr­êng. Nhu cÇu lµ xuÊt ph¸t ®iÓm cña qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt l­îng t¹o lùc hót ®Þnh h­íng cho c¶i tiÕn vµ hoµn thiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm. C¬ cÊu, tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm vµ xu h­íng vËn ®éng cña nhu cÇu t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. ChÊt l­îng s¶n phÈm cã thÓ ®­îc ®¸nh gi¸ cao ë thÞ tr­êng nay nh­ng l¹i kh«ng ®­îc ®¸nh gi¸ cao ë thÞ tr­êng kh¸c. §iÒu ®ã ®ßi hái ph¶i tiÕn hµnh nghiªm tóc, thËn träng cña c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng, ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh, x¸c ®Þnh chÝnh x¸c nhËn thøc cña kh¸ch hµng, thãi quen tuyÒn thèng, phong tôc, tËp qu¸n, v¨n ho¸, lèi sèng, môc ®Ých sö dông s¶n phÈm vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n... nh»m ®­a ra nh÷ng s¶n phÈm phï hîp víi tõng lo¹i thÞ tr­êng. Th«ng th­êng khi møc sèng x· héi cßn thÊp, s¶n phÈm khan hiÕm th× yªu cÇu cña ng­êi tiªu dïng ch­a cao, ng­êi ta ch­a quan t©m tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. Nh­ng khi ®êi sèng x· héi ®­îc c¶i thiÖn th× ®ßi hái vÒ chÊt l­îng sn¶ phÈm sÏ n©ng cao, ngoµi tÝnh n¨ng sö dông cßn cã c¶ gi¸ trÞ thÈm mü. Ng­êi tiªu dïng cã thÓ chÊp nhËn gi¸ cao ®Ó cã ®­îc nh÷ng s¶n phÈm ­ng ý. ChÝnh v× vËy, c¸c nhµ s¶n xuÊt ph¶i s¶n xuÊt nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng ®¸p øng ®­îc nhu cÇu thÞ tr­êng. Lóc ®ã, viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm míi ®i ®óng h­íng. - Tr×nh ®é tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ Trong thêi ®¹i ngµy nay kh«ng cã sù tiÕn bé kinh tÕ, x· héi nµo l¹i kh«ng g¾n liÒn víi tiÕn bé khoa hoa c«ng nghÖ trªn thÕ giíi. B¾t ®Çu tõ cuéc c¸ch m¹ng khoa häc lÇn thø nhÊt, chñng lo¹i vµ chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ngõng thay ®æi víi tèc ®é t­¬ng ®èi nhanh. TiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ cã t¸c ®éng nh­ mét lùc ®Èy t¹o kh¶ n¨ng ®­a chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ngõng t¨ng lªn. Nhê kh¶ n¨ng to lín cña tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ ®· s¸ng chÕ ra nh÷ng s¶n phÈm míi, t¹o ra vµ ®­a vµo s¶n xuÊt víi c«ng nghÖ míi cã c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt cao h¬n, thay thÕ nguyªn liÖu míi tèt h¬n vµ rÎ h¬n, h×nh thµnh ph­¬ng ph¸p vµ ph­¬ng tiÖn kü thuËt qu¶n trÞ tiªn tiÕn gãp phÇn gi¶m chi phÝ ®ång thêi n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, rót ng¾n chu kú sèng s¶n phÈm, chu kú s¶n xuÊt kinh doanh. - C¬ chÕ qu¶n lý. Kh¶ n¨ng c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña mçi doanh nghiÖp phô thuéc rÊt chÆt chÏ vµo c¬ chÕ qu¶n lý cña mçi n­íc. C¬ chÕ qu¶n lý võa lµ m«i tr­êng võa lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt t¸c ®éng ®Õn ph­¬ng h­íng, tèc ®é c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ë c¸c doanh nghiÖp. KÕ ho¹ch ho¸ ph¸t triÓn kinh tÕ cho phÐp x¸c ®Þnh tr×nh ®é chÊt l­îng vµ møc ®é chÊt l­îng tèi ­u, x¸c ®Þnh c¬ cÊu mÆt hµng, x©y dùng chiÕn l­îc con ng­êi trong tæ chøc phï hîp víi ®­êng lèi ph¸t triÓn chung. HÖ thèng gi¸ c¶ cho phÐp c¸c doanh nghiÖp x¸c ®Þnh ®óng gi¸ trÞ s¶n phÈm cña m×nh, doanh nghiÖp cã thÓ x©y dùng c¸c chiÕn l­îc c¹nh tranh vµ t×m mäi c¸ch n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm mµ kh«ng sî bÞ chÌn Ðp vÒ gi¸. ChÝnh s¸ch ®Çu t­ quyÕt ®Þnh quy m« vµ h­íng ph¸t triÓn s¶n xuÊt. Dùa vµo ®ã c¸c nhµ s¶n xuÊt cã kÕ ho¹ch ®Çu t­ cho c«ng nghÖ, huÊn luyÖn ®µo t¹o ®Ó n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng vµ chÊt l­îng s¶n phÈm. ChÝnh s¸ch th­¬ng m¹i vÒ chÊt l­îng, tæ chøc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®Òu cã nh÷ng vai trß nhÊt ®Þnh ®èi víi chÊt l­îng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp. Tãm l¹i, th«ng qua c¬ chÕ, chÝnh s¸ch qu¶n lý vÜ m« cña Nhµ n­íc t¹o ®iÒu kiÖn kÝch thÝch : - TÝnh ®éc lËp, tù chñ s¸ng t¹o trong c¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm ë c¸c doanh nghiÖp. - H×nh thµnh m«i tr­êng thuËn lîi cho viÖc huy ®éng c«ng nghÖ míi, tiÕp thu øng dông nh÷ng ph­¬ng ph¸p qu¶n trÞ chÊt l­îng hiÖn ®¹i. - Sù c¹nh tranh c«ng b»ng, lµnh m¹nh, xo¸ bá søc ú vµ t©m lý û l¹i, kh«ng ngõng ph¸t huy s¸ng kiÕn c¶i tiÕn hoµn thiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm. * Nhãm nh©n tè bªn trong. - Lùc l­îng lao ®éng trong doanh nghiÖp. §©y lµ nh©n tè cã ¶nh h­ëng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. Cho dï tr×nh ®é c«ng nghÖ cã hiÖn ®¹i ®Õn ®©u nh©n tè con ng­êi vÉn ®­îc coi lµ nh©n tè c¨n b¶n nhÊt t¸c ®éng ®Õn chÊt l­îng c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt s¶n phÈm vµ c¸c ho¹t ®éng dÞch vô. Tr×nh ®é chuyªn m«n, tay nghÒ kinh nghiÖm, ý thøc tr¸ch nhiÖm, tÝnh kû luËt, tinh thÇn hiÖp t¸c phèi hîp, kh¶ n¨ng thÝch øng víi sù thay ®æi, n¾m b¾t th«ng tin cña mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. Sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña doanh nghiÖp tr­íc hÕt phô thuéc vµo chÊt l­îng cña tËp thÓ nh÷ng ng­êi lao ®éng mµ ®øng ®Çu lµ ng­êi l·nh ®¹o cña doanh nghiÖp. Quan t©m ®Çu t­ ph¸t triÓn vµ kh«ng ngõng n©ng cao tr¸ch nhiÖm vµ tr×nh ®é nguån nh©n lùc lµ nhiÖm vô quan träng trong qu¶n lý chÊt l­îng cña c¸c doanh nghiÖp. §ã còng lµ con ®­êng quan träng nhÊt n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ chÊt l­îng cña mçi quèc gia. - Kh¶ n¨ng vÒ c«ng nghÖ m¸y mãc thiÕt bÞ cña doanh nghiÖp. §èi víi mçi doanh nghiÖp, c«ng nghÖ lu«n lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n cã t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. Møc ®é chÊt l­îng s¶n phÈm trong mçi doanh nghiÖp phô thuéc rÊta lín vµo tr×nh ®é hiÖn ®¹i, c¬ cÊu ®ång bé, t×nh h×nh b¶o d­ìng duy tr× kh¶ n¨ng lµm viÖc theo thêi gian cña m¸y mãc thiÕt bÞ c«ng nghÖ, ®Æc biÖt lµ nh÷ng doanh nghiÖp tù ®éng ho¸ cao, d©y chuyÒn vµ tÝnh chÊt s¶n xuÊt hµng lo¹t. Tr×nh ®é c«ng nghÖ cña c·c doanh nghiÖp kh«ng t¸ch rêi tr×nh ®é c«ng nghÖ trªn thÕ giíi. Muèn s¶n phÈm cã chÊt l­îng ®ñ kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng ®Æc biÖt lµ thÞ tr­êng quèc tÕ mçi doanh nghiÖp cÇn cã chÝnh s¸ch c«ng nghÖ phï hîp cho phÐp sö dông nh÷ng thµnh tùu khoa häc trªn thÕ giíi ®ång thêi khai th¸c tèt ®a nguån c«ng nghÖ nh»m t¹o ra s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao víi chi phÝ hîp lý. - VËt t­, nguyªn liÖu vµ hÖ thèng tæ chøc ®¶m b¶o vËt t­ nguyªn liÖu cña doanh nghiÖp. Nguyªn vËt liÖu lµ yÕu tè tham gia trùc tiÕp cÊu thµnh nªn s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh cña nguyªn liÖu sÏ ®­îc ®­a vµo s¶n phÈm, v× vËy chÊt l­îng cña nguyªn liÖu ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra. Kh«ng thÓ cã chÊt l­îng s¶n phÈm cao tõ nh÷ng nguyªn liÖu cã chÊt l­îng tåi. Chñng lo¹i, c¬ cÊu, tÝnh ®ång bé vµ chÊt l­îng nguyªn vËt liÖu cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. Ngoµi ra, chÊt l­îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp cßn phô thuéc rÊt lín vµo viÖc thiÕt lËp hÖ thèng cung øng nguyªn vËt liÖu thÝch hîp trªn c¬ së t¹o dùng mèi quan hÖ l©u dµi, hiÓu biÕt vµ t«n träng lÉn nhau gi÷a con ng­êi s¶n xuÊt vµ ng­êi cung øng, ®¶m b¶o kh¶ n¨ng cung cÊp ®Çy ®ñ, kÞp thêi, chÝnh x¸c ®óng n¬i cÇn thiÕt. - Tr×nh ®é tæ chøc qu¶n trÞ vµ tæ chøc s¶n xuÊt cña doanh nghiÖp. Tr×nh ®é qu¶n trÞ lnãi chung vµ tr×nh ®é qu¶n trÞ chÊt l­îng nãi riªng lµ mét trong nh÷ng nh©n tè quan träng gãp phÇn thóc ®Èy tèc ®é c¶i tiÕn, hoµn thiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm ë c¸c doanh nghiÖp. C¸c chuyªn gia qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ång t×nh cho r»ng trong thùc tÕ cã tíi 80% nh÷ng vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng lµ do qu¶n trÞ chÊt l­îng g©y ra. V× vËy, nã ®Õn qu¶n trÞ chÊt l­îng ngµy nay ng­êi ta cho r»ng tr­íc hÕt ®ã lµ chÊt l­îng cña qu¶n trÞ. C¸c yÕu tè cña s¶n xuÊta nh­ nguyªn liÖu, m¸y mãc thiÕt bÞ, d©y chuyÒn s¶n xuÊt vµ ng­êi lao ®éng dï ë tr×nh ®é nµo nh­ng nÕu kh«ng ®­îc tæ chøc mét c¸ch hîp lý t¹o ra sù phèi hîp ®ång bé nhÞp nhµng gi÷a c¸c kh©u, c¸c yÕu tè cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt th× kh«ng thÓ t¹o ra s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao. ThËm chÝ tr×nh ®é qu¶n lý tåi cßn lµm gi¶m chÊt l­îng s¶n phÈm, g©y l·ng phÝ nguån lùc s¶n xuÊt dÉn ®Õn lµm gi¶m hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Tr×nh ®é tæ chøc qu¶n trÞ c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh ®­îc thÓ hiÖn ë c¸c ph­¬ng ph¸p, c¸ch thøc qu¶n trÞ, thiÕt lý qu¶n trÞ, ®¹o ®øc kinh doanh, ph­¬ng ph¸p qu¶n lý c«ng nghÖ. Mçi doanh nghiÖp cÇn ph¶i tæ chøc tèt bé m¸y qu¶n trÞ kü thuËt vµ kiÓm tra chÊt l­îng, chó träng trµng bÞ c¸c ph­¬ng tiÖn kiÓm tra kü thuËt gi¸m ®Þnh chÊt l­îng s¶n phÈm. Muèn cã chÊt l­îng s¶n phÈm cao cÇn theo dâi kiÓm tra toµn bé qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c quy tr×nh quy ph¹m kü thuËt ®Ó cã biÖn ph¸p kÞp thêi khi ph¸t hiÖn ra c¸c sai sãt vµ xö lý ngay. ChÊt l­îng s¶n phÈm cßn phô thuéc rÊt lín vµo c¬ cÊu vµ c¬ chÕ qu¶n trÞ nhËn thøc, hiÓu biÕt vÒ chÊt l­îng vµ tr×nh ®é cña c¸n bé qu¶n trÞ, kh¶ n¨ng x¸c ®Þnh chÝnh x¸c c¸c môc tiªu, chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ chØ ®¹o tæ chøc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh, kÕ ho¹ch chÊt l­îng. - V¨n ho¸ doanh nghiÖp. ChÊt l­îng lµ mét vÊn ®Ò hÕt søc quan träng do ®ã kh«ng thÓ phã mÆc cho c¸c nh©n viªn kiÓm tra chÊt l­îng s¶n phÈm. C¸c doanh nghiÖp ph¶i coi chÊt l­îng lµ vÊn ®Ò thuéc tr¸ch nhiÖm cña toµn bé doanh nghiÖp. 2. Kh¸i niÖm, nhiÖm vô, chøc n¨ng cña qu¶n trÞ chÊt l­îng a. Kh¸i niÖm Còng gièng nh­ kh¸i niÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm, hiÖn nay cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau qu¶n trÞ chÊt l­îng. Tuy nhiªn, nh÷ng ®Þnh nghÜa nµy cã nhiÒu ®iÓm t­¬ng ®ång vµ ph¶n ¸nh ®­îc b¶n chÊt cña qu¶n trÞ chÊt l­îng. Quan niÖm chung nhÊt, kh¸ toµn diÖn vµ ®­îc chÊp nhËn réng r·i hiÖn nay do Tæ chøc tiªu chuÈn chÊt l­îng thÕ giíi ®­a ra nh­ sau: “Qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ mét tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n trÞ chung nh»m x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc ®Ých, tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng b»ng ph­¬ng tiÖn nh­ lËp kÕ ho¹ch, ®iÒu kiÓn chÊt l­îng, ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÒn chÊt l­îng trong khu«n khæ mét hÖ thèng chÊt l­îng”. Cã thÓ hiÓu qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ viÖc Ên ®Þnh môc tiªu, ®Ò ra nhiÖm vô vµ t×m con ®­êng ®¹t tíi, gi¶i quyÕt nã mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. Môc tiªu cña qu¶n trÞ chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp lµ ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm phï hîp víi nhu cÇu vµ chi phÝ tèi ­u. §ã chÝnh lµ sù kÕt hîp gi÷a n©ng cao nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ, kü thuËt h÷u Ých cña s¶n phÈm ®ång thêi gi¶m l·ng phÝ vµ khai th¸c mäi tiÒm n¨ng ®Ó më réng thÞ tr­êng. b. B¶n chÊt Thùc chÊt cña qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ mét tËp hîp c¸c ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n trÞ nh­ ho¹ch ®Þnh, tæ chøc, kiÓm vµ so¸t ®iÒu chØnh. §ã lµ mét ho¹t ®éng tæng hîp vÒ kinh tÕ, kü thuËt vµ x· héi. ChØ khi nµo toµn bé c¸c yÕu tè kinh tÕ, x· héi, c«ng nghÖ vµ tæ chøc ®­îc xem xÐt ®Çy ®ñ trong mèi quan hÖ thèng nhÊt r»ng buéc víi nhau trong hÖ thèng chÊt l­îng míi cã c¬ së ®Ó nãi r»ng chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ ®­îc ®¶m b¶o. Qu¶n trÞ chÊt l­îng ph¶i ®­îc thùc hiÖn th«ng qua mét c¬ chÕ nhÊt ®Þnh bao gåm hÖ thèng c¸c chØ tiªu, tiªu chuÈn ®Æc tr­ng vÒ kinh tÕ kü thuËt biÓu thÞ møc ®é tho¶ m·n vÒ nhu cÇu thÞ tr­îng, mét hÖ thèng tæ chøc ®iÒu kiÓn vÒ hÖ thèng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ph¸t triÓn chÊt l­îng. ChÊt l­îng ®­îc duy tr× ®¸nh gi¸ th«ng qua viÖc sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt l­îng. Quan niÖm hiÖn nay vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng cho r»ng vÊn ®Ò chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc ®Æt ra vµ gi¶i quyÕt trong toµn bé hÖ thèng bao gåm tÊt c¶ c¸c kh©u, c¸c qu¸ tr×nh tõ nghiªn cøu thiÕt kÕ ®Õn chÕ t¹o, ph©n phèi vµ tiªu dïng s¶n phÈm. Qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc mang tÝnh hÖ thèng thÓ hiÖn sù g¾p bã chÆt chÏ gi÷a doanh nghiÖp víi m«i tr­êng bªn ngoµi. c. NhiÖm vô qu¶n trÞ chÊt l­îng. NhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ x©y dùng hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp. Trong ®ã cã: - NhiÖm vô ®Çu tiªn lµ: x¸c ®Þnh cho ®­îc yªu cÇu chÊt l­îng ph¶i ®¹t tíi ë tõng giai ®o¹n nhÊt ®Þnh. Tøc lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc sù thèng nhÊt gi÷a tho¶ m·n nhu cÇu vÒ thÞ tr­êng víi nh÷ng ®iÒu kiÖn m«i tr­êng kinh doanh cô thÓ. - NhiÖm vô thø hai lµ: quy tr× chÊt l­îng s¶n phÈm bao gåm toµn bé nh÷ng biÖn ph¸p, ph­¬ng ph¸p nh»m ®¶m b¶o nh÷ng tiªu chuÈn ®· ®­îc quy ®Þnh trong hÖ thèng. - NhiÖm vô thø ba lµ: c¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm. NhiÖm vô nµy bao gåm qu¸ tr×nh t×m kiÕm, ph¸t hiÖn, ®­a ra tiªu chuÈn míi cao h¬n hoÆc ®¸p øng tèt h¬n nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hµng. Trªn c¬ së ®¸nh gi¸, liªn tôc c¶i tiÕn nh÷ng quy ®Þnh, tiªu chuÈn cò ®Ó hoµn thiÖn l¹i, tiªu chuÈn ho¸ tiÕp khi ®ã chÊt l­îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp kh«ng ngõng ®­îc n©ng cao. Qu¶n trÞ chÊt l­îng ph¶i ®­îc thùc hiÖn ë mäi cÊp, mäi kh©u, mäi qu¸ tr×nh. Nã võa cã ý nghÜa chiÕn l­îc vµ mang tÝnh t¸c nghiÖp. ë cÊp cao nhÊt cña doanh nghiÖp thùc hiÖn qu¶n trÞ chÊt l­îng. CÊp ph©n x­ëng vµ c¸c bé phËn thùc hiÖn qu¶n trÞ t¸c nghiÖp chÊt l­îng vµ ë tõng n¬i lµm viÖc mçi ng­êi lao ®éng thùc hiÖn qu¸ tr×nh tù qu¶n trÞ chÊt l­îng. TÊt c¶ c¸c bé phËn, c¸c cÊp ®Òu cã tr¸ch nhiÖm nghÜa vô, quyÒn h¹n vµ lîi Ých trong qu¶n trÞ chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. d. C¸c chøc n¨ng qu¶n trÞ chÊt l­îng trong doanh nghiÖp. * Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng §©y lµ giai ®o¹n ®Çu tiªn cña qu¶n trÞ chÊt l­îng. Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng chÝnh x¸c, ®Çy ®ñ sÏ gióp ®Þnh h­íng tèt c¸c ho¹t ®éng tiÕp theo v× tÊt c¶ chóng ®Òu phô thuéc vµo kÕ ho¹ch. §©y ®­îc coi lµ chøc n¨ng quan träng nhÊt nhÊt lµ cÇn ®­îc ­u tiªn hµng ®Çu hiÖn nay. Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng lµ ho¹t ®éng x¸c ®Þnh môc tiªu, ph­¬ng tiÖn, nguån lùc vµ biÖn ph¸p nh»m thùc hiÖn môc tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm. Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng t¹o ®iÒu kiÖn khai th¸c vµ sö dông cã hiÖu qu¶ h¬n c¸c nguån lùc vµ tiÒm n¨ng trong dµi h¹n gãp phÇn gi¶m chi phÝ cho chÊt l­îng; n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh, gióp cho c¸c c«ng ty chñ ®éng th©m nhËp vµ më réng thÞ tr­êng ®ång thêi cßn t¹o ra ®­îc mét sù chuyÓn biÕn c¨n b¶n vÒ ph­¬ng ph¸p qu¶n trÞ chÊt l­îng ë c¸c doanh nghiÖp. Néi dung chñ yÕu cña ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng s¶n phÈm míi bao gåm: - X¸c lËp nh÷ng môc tiªu chÊt l­îng tæng qu¸t vµ chÝnh s¸ch chÊt l­îng. - X¸c ®Þnh kh¸ch hµng. - Ph¸t triÓn c¸c ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. - Ph¸t triÓn qu¸ tr×nh cã kh¶ n¨ng t¹o ra nh÷ng ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm. - ChuyÓn giao c¸c kÕt qu¶ cña ho¹ch ®Þnh cho bé phËn t¸c nghiÖp. * Tæ chøc thùc hiÖn. Thùc chÊt ®©y lµ mét qu¸ tr×nh ®iÒu khiÓn c¸c ho¹t ®éng t¸c nghiÖp th«ng qua c¸c ho¹t ®éng, nh÷ng ph­¬ng tiÖn, kü thuËt, ph­¬ng ph¸p cô thÓ nh»m ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm theo ®óng yªu cÇu kÕ ho¹ch. Tæ chøc thùc hiÖn cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc biÕn c¸c kÕ ho¹ch chÊt l­îng thµnh hiÖn thùc. Môc ®Ých, yªu cÇu ®Æt ra víi c¸c ho¹t ®éng triÓn khai: - §¶m b¶o r»ng mäi ng­êi cã tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch, nhËn thøc mét c¸ch ®Çy ®ñ môc tiªu vµ sù cÇn thiÕt cña chóng. - Gi¶i thÝch cho mäi ng­êi biÕt chÝnh x¸c c¸c nhiÖm vô, kÕ ho¹ch chÊt l­îng cô thÓ cÇn thiÕt ph¶i thùc hiÖn. - Tæ chøc nh÷ng ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ gi¸o dôc, cung cÊp nh÷ng kiÕn thøc, kinh nghiÖm cÇn thiÕt ®èi víi viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch. - Cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c nguån lùc ë nh÷ng n¬i vµ lóc cÇn thiÕt kÓ c¶ nh÷ng ph­¬ng tiÖn kü thuËt dïng ®Ó kiÓm so¸t chÊt l­îng. * KiÓm tra KiÓm tra chÊt l­îng lµ ho¹t ®éng theo dâi, thu nhËp, ph¸t hiÖn vµ ®¸nh gi¸ nh÷ng trôc trÆc, khuyÕt tËt cña qu¸ tr×nh cña s¶n phÈm vµ dÞch vô ®­îc tiÕn hµnh trong mäi kh©u xuyªn suèt ®êi sèng cña s¶n phÈm. Môc ®Ých kiÓm tra kh«ng chØ lµ tËp trung vµo viÖc ph¸t hiÖn c¸c s¶n phÈm háng, lo¹i c¸i tèt ra khái c¸i xÊu mµ lµ ph¸t hiÖn nh÷ng trôc trÆc, khuyÕt tËt ë mäi kh©u, mäi c«ng ®o¹n t×m kiÕm nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra trôc trÆc khuyÕt tËt ®ã ®Ó t×m nh÷ng biÖn ph¸p ng¨n chÆn kÞp thêi. Nh÷ng nhiÖm vô chñ yÕu cña kiÓm so¸t chÊt l­îng lµ: - §¸nh gi¸ t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt l­îng vµ x¸c ®Þnh møc ®é chÊt l­îng ®¹t ®­îc trong thùc tÕ cña doanh nghiÖp. - So s¸nh chÊt l­îng thùc tÕ víi kÕ ho¹ch ®Ó ph¸t hiÖn c¸c sai lÖch ®ã trªn c¸c ph­¬ng diÖn vÒ kinh tÕ, kü thuËt, x· héi. - Ph©n tÝch c¸c th«ng tin vÒ chÊt l­îng lµm c¬ së cho c¶i tiÕn vµ khuyÕn khÝch c¶i tiÕn chÊt l­îng. - TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng cÇn thiÕt nh»m kh¾c phôc nh÷ng sai lÖch, ®¶m b¶o thùc hiÖn ®óng nh÷ng yªu cÇu ban ®Çu hoÆc thay ®æi theo dù kiÕn. Th«ng th­êng hiÖn nay cã hai lo¹i kiÓm tra: kiÓm tra th­êng kú hµng th¸ng hoÆc kiÓm tra ®Þnh kú vµ kiÓm tra cuèi kú cïng vµo cuèi n¨m kinh doanh. * Ho¹t ®éng ®iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn. Ho¹t ®éng ®iÒu chØnh nh»m lµm cho c¸c ho¹t ®éng cña hÖ thèng doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn ®­îc c¸c tiªu chuÈn chÊt l­îng ®Ò ra ®ång thêi còng lµ ho¹t ®éng ®­a chÊt l­îng s¶n phÈm thÝch øng víi t×nh h×nh míi nh»m gi¶m dÇn kho¶ng c¸ch gi÷a mong muèn cña kh¸ch hµng vµ thùc tÕ chÊt l­îng ®¹t ®­îc, tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng ë møc cao h¬n. C¸c b­íc c«ng viÖc chñ yÕu lµ: - X¸c ®Þnh nh÷ng ®ßi hái cô thÓ vÒ c¶i tiÕn chÊt l­îng tõ ®ã x©y dùng c¸c dù ¸n c¶i tiÕn chÊt l­îng. - Cung cÊp c¸c nguån lùc cÇn thiÕt nh­ tµi chÝnh, kü thuËt, lao ®éng. - §éng viªn, ®µo t¹o vµ khuyÕn khÝch qu¸ tr×nh thùc hiÖn vµ dù ¸n c¶i tiÕn chÊt l­îng. Khi cÇn thiÕt cã thÓ ®iÒu ®Ønh môc tiªu chÊt l­îng. Thùc chÊt ®ã chÝnh lµ qu¸ tr×nh c¶i tiÕn chÊt l­îng cho phï hîp víi ®iÒu kiÖn vµ m«i tr­êng kinh doanh míi cña doanh nghiÖp. Qu¸ tr×nh c¶i tiÕn ®­îc thùc hiÖn theo c¸c b­íc sau: - Thay ®æi qu¸ tr×nh nh»m gi¶m quyÕt tËt - Thùc hiÖn c«ng nghÖ míi -Ph¸t triÓn s¶n phÈm míi, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm. II. T×nh h×nh qu¶n lý chÊt l­îng vµ chÊt l­îng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam tõ 1986 ®Õn nay. 1. T×nh h×nh qu¶n lý chÊt l­îng. Qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét qu¸ tr×nh réng lín l©u dµi vµ liªn tôc. Tõ 1986 ®Õn nay qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ ë n­íc ta ®­îc t¸ch thµnh hai tÇm qu¶n lý râ rÖt. ë tÇm vÜ m« qu¸ tr×nh nµy ®­îc thùc hiÖn trªn c¬ së ph¸p lÖnh chÊt l­îng hµng ho¸, nghÞ ®Þnh cña ChÝnh phñ vµ c¸c th«ng t­ h­íng dÉn cña Bé Khoa Häc C«ng NghÖ Vµ M«i Tr­êng. C«ng t¸c qu¶n lý tiªu chuÈn chÊt l­îng chñ yÕu do Tæng côc TC-§L-CL vµ c¸c bé phËn ë c¸c khu vùc vµ ®Þa ph­¬ng trong toµn quèc ®¶m nhiÖm. Ngoµi ra cßn cã c¸c c¬ quan qu¶n lý thÞ tr­êng vµ c¬ quan qu¶n lý chÊt l­îng ngµnh cïng phèi hîp qu¶n lý. Tõ ngµy 8 - 12 - 1995 ®Ó t¨ng c­êng tr¸ch nhiÖm cña c¸c ngµnh vµ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý Nhµ n­íc vÒ chÊt l­îng hµng ho¸, ngoµi Bé Khoa Hä._.