Vấn đề chất lượng sản phẩm & quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

và xu thế hội nhập khu vực hoá, toàn cầu hoá kinh tế, sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt. Các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối đầu với những thử thách to lớn như : Sức ép của hàng nhập, của người tiêu dùng trong và ngoài nước. Môi trường kinh doanh mới mẻ đầy biến động. Cung thường xuyên vượt cầu. Hàng rào thuế quan dần bị xoá bỏ.Những thị trường quan trọng như thị trường Châu Âu, thị trường Mỹ, thị trường Nhật Bản lại hết sức nghiêm ngặt về thủ tục và tiểu chuẩn chất lượng sản phẩm. Vì vậy vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam đang ngày càng cấp bách và trở thành vấn đề ưu tiên hàng đầu. Như ông Hoàng Mạnh Tuấn nguyên Tổng cục phó Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng đã nói: "chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hương vong trong từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung". Với sự hấp dẫn và tầm quan trọng mang tính chiến lược đó. Em chọn"Vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay" làm đề tài cho đề án của mình. Đề án đã hoàn thành với sự hướng dẫn vô cùng quan trọng của Tiến sĩ Trương Đoàn Thể. Em xin chân thành kính ơn thầy. Phần I Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp thời kỳ kế hoạch hoá tập trung I. Quan niệm về chất lượng sản phẩm, nội dung, phương pháp quản lý chất lượng và thực trạng chất lượng sản phẩm thời kỳ bao cấp. 1. Quan niệm về chất lượng sản phẩm. a. Quan niệm. Có nhiều cách quan niệm về chất lượng sản phẩm bởi xuất phát từ những góc độ nhìn nhận sản phẩm khác nhau như: Quan niệm theo cách tiếp cận sản phẩm, Quan niệm dưới góc độ sản xuất hoặc quan niệm dưới góc độ người tiêu dùng. Song thay vì tiếp cận từ phía khách hàng, trong suốt thời kỳ bao cấp chúng ta lại quan niệm chất lượng sản phẩm từ góc độ kỹ thuật.Theo đó chất lượng sản phẩm là mức độ chấp hành các yêu cầu kỹ thuật hay sự tuân thủ các quy trình kỹ thuật, các thông số trong thiết kế. b. Hậu quả của quan niệm. Cách quan niệm về chất lượng sản phẩm như trên,dẫn tới thực tế chất lượng sản phẩm chỉ được coi là một vấn đề của sản xuất chứ không phải là vấn đề của kinh doanh và chất lượng sản phẩm đươc hiểu là chất lượng của thành phẩm cuối cùng. Như vậy, cách tiếp cận đó không phải là cách tiếp cận theo quá trình và hệ thống. Điều đó dẫn đến hậu quả là chất lượng sản phẩm không được chú trọng ngay từ đầu. Sự lãng phí do chế phẩm, do xuống cấp sản phẩm... là rất lớn. Chi phí do sai hỏng rất cao .Thậm chí ngay từ khâu nghiên cứu và thiết kế sản phẩm. Các quan niệm đó cũng dẫn tới cách quản lý chất lượng thụ động là sa vào kiểm tra loại bỏ sản phẩm sai hỏng. Chứ không phát hiện và giải quyết được vấn đề một cách chủ động đồng thời không thúc đẩy được quá trình cải tiến chất lượng sản phẩm. 2. Nội dung phương pháp quản lý chất lượng trong thời kỳ bao cấp. Trong thời kỳ này, các doanh nghiệp ở nước ta là các doanh nghiệp quốc doanh và hợp tác xã.Hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp này chịu sự chi phối của cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được tiến hành trên tinh thần của nghị định 159/TTg về công tác quản lý chất lượng sản phẩm và hàng hoá. a.Nội dung quản lý Nội dung quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là cụ thể hoá các chỉ tiêu pháp lệnh về chất lượng của mình thành các kế hoạch sản xuất sau đó áp đặt xuống các phân xưởng. Thứ hai là đẩy mạnh tuyên truyền, giáo dục về ý nghĩa của chất lượng sản phẩm nhằm tạo sự chuyển biến về nhận thức, tư tưởng của người lao động. Thứ ba là đẩy mạnh công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm. Thành lập các phòng KCS trong các doanh nghiệp. Thứ tư là xây dựng và đăng ký các tiêu chuẩn chất lượng. b. Phương pháp quản lý Phương pháp quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ bao cấp cơ bản là sử dụng các mệnh lệnh hành chính và kết hợp phương pháp tuyên truyền giáo dục. c.hậu quả của nội dung và phương pháp quản lý nội dung và phương pháp quản lý trên dẫn đến thực tế trong các doanh nghiệp sau: * Cơ quan chỉ đạo của các doanh nghiệp thường chỉ nêu lên yêu cầu mong muốn, có khi áp đặt về chất lượng. Nhưng thường không đầu tư thích đáng, không tạo được những điều kiện vật chất, kỹ thuật tương ứng, để giải quyết những vấn đề tồn tại của chất lượng. * Người lãnh đạo các doanh nghiệp thường "khoán" cho các cán bộ kỹ thuật bộ phận kỹ thuật hoặc bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành các công tác quản lý chất lượng với tinh thần được đến đâu hay đến đó ít quan tâm chỉ đạo công tác. * Công tác đăng ký chất lượng đã phát huy tốt tác dụng ban đầu nhưng do thiếu thường xuyên cải tiến nên ngày càng kém hiệu quả. Mặt khác trong điều kiện nền sản xuất lạc hậu, sản xuất không đủ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Vấn đề chính của sản xuất là đáp ứng được số lượng còn chất lượng chưa được đưa lên hàng đầu.Người sản xuất và người tiêu dùng không có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Người sản xuất không phải chịu trách nhiệm trực tiếp về những sản phẩm của mình làm ra. Cũng không được hưởng những lợi ích tương xứng khi làm ra những sản phẩm tốt. Chủ nghĩa bình quân đó đã triệt tiêu động lực cần thiết để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. 3. Thực trạng chất lượng sản phẩm thời kỳ bao cấp. Tình hình quản lý chất lượng sản phẩm trên dẫn tới kết quả là tình trạng suy giảm về chất lượng hàng hoá nối lên một cách phổ biến và trầm trọng vào những năm cuối của thập kỷ 70, đầu thập kỷ 80. Hàng hoá có giá thành cao. Mặt hàng đơn điệu, nghèo nàn về chủng loại. Thô kém về hình thức, mẫu mã. Chất lượng lại thường xuyên biến động. Người tiêu dùng thiếu tin tưởng vào hàng hoá trong nước.Thửc trạng này là một trong những nguyên làm cho nền kinh tế Việt Nam lâm vào cuộc khủng hoảng cuối thập kỷ 80. Điều đó đòi hỏi phải có sự đổi mới đúng đắn, toàn diện về nhận thức và phương pháp tiến hành trong quản lý chất lượng mới có thể đưa các doanh nghiệp nói riêng cũng như nền kinh tế nói chung thoát khỏi khủng hoảng và phát triển đi lên. Phần II Tình hình chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ đổi mới I. Sự đổi mới và hoàn thiện lý thuyết quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. Như phần I đã nói, thực trạng chất lượng sản phẩm và những khiếm khuyết trong quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ bao cấp là do nhiều nguyên nhân. Song một nguyên nhân rất quan trọng là do cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng của chúng ta còn khiếm khuyết lạc hậu. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam trước hết các doanh nghiệp và cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng phải có được nhận thưc đúng đắn trong vấn đề chất lượng. Sau đó chúng ta phải đổi mới và xây dựng được cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng khoa học, phù hợp với tình hình chất lượng sản phẩm và trình độ quản lý chất lượng hiện tại của chúng ta. Hoạt động quản lý chất lượng đã tồn tại cùng với quá trình sản xuất của con người từ hàng nghìn năm nay. Song nó chỉ trở thành một hoạt động chức năng nằm ngoài sản xuất khi nền sản xuất thủ công phát triển mạnh trong các công trường ở Châu Âu. Quản lý chất lượng trong cac doanh nghiệp dã trải qua các giai đoạn từ kiểm tra chất lượng rồi kiểm soát bằng thông kê,tới đảm bảo chất lượng, từ quản lý cục bộ tới quản lý tổng hợp (TQM) và quản lý theo hệ thống (ISO 9000, HACCP). Quá trình tiếp xúc, du nhập mạnh mẽ các phương thức quản lý chất lượng tiên tiến của Tây Âu, Mỹ và Nhật Bản, cùng với sự kế thừa những điểm phù hợp trong quản lý chất lượng thời bao cấp và những kinh nghiệm quý giá rút ra trong 15 năm tực hiện kinh tế thị trường đã hình thành nên cơ sở lý thuyết toàn diện về quản lý chất lượng của các doanh nghiệp Việt Nam. Có thể khái quát cơ sở lý thuyết đó như sau: 1. lý thuyết về chất lượng sản phẩm a. Khái niệm. Có nhiều quan điểm về chất lượng sản phẩm song có một số quan điểm cơ bản sau: - Quan điểm tiếp cận theo sản xuất: Chất lượng sản phẩm là những đặc trưng, đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những yêu cầu định trước của sản phẩm trong những điều kiện xác định về kinh tế - xã hội. - Quan điểm tiếp cận theo người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu, với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. - Quan điểm của ISO 9002: Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng kinh tế kỹ thuật của nó thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. - Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5841 - 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể làm cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn. b. Vai trò của sản phẩm. Thực tế kinh doanh trong cơ chế thị trường cho thấy chất lượng sản phẩm có vai trò ngày càng quan trọng và đang trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Điều đó thể hiện qua các điểm sau: - Chất lượng sản phẩm làm tăng khả năng cạnh tranh và thể hiện sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp đó. - Chất lượng sản phẩm nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thương trường nhờ đó uy tín của doanh nghiệp được đảm bảo. Đó chính là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp phát triển một cách bền vững và lâu dài. - Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa làm tăng năng suất lao động, giảm chi phí khi doanh nghiệp nâng một tỷ lệ chất lượng sản phẩm lên. - Nâng cao chất lượng sản phẩm có thể giúp cho người sử dụng tiết kiệm được thời gian sức lực trong việc sử dụng vận hành và khai thác sản phẩm. Đây là một giải pháp quan trọng tạo ra sự thống nhất lợi ích giữa người sản xuất và người tiêu dùng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng để tăng khả năng xuất khẩu và khẳng định vị trí của doanh nghiệp nói riêng và của nền kinh tế nói chung trên thị trường thế giới. Do đó làm tăng khả năng trúng thầu của các doanh nghiệp. b. Đặc điểm chất lượng. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế, xã hội, công nghệ tổng hợp luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường và điều kiện kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ. Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại của bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm. Mỗi tính chất được biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định cơ thể đo lường, đánh giá được. Vì vậy, nói đến chất lượng phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lường, đánh giá được. Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm. ở các nước tư bản qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm qua người ta đi đến kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng. Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau. Một sản phẩm có thể được xem là tốt ở nơi này nhưng lại là không tốt, không phù hợp với nơi khác. Trong kinh doanh không thể có chất lượng như nhau cho tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án chất lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm thể hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan, chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lượng: + Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt được so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao, được phản ánh thông qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lượng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của s ản phẩm do đó liên quan chặt chẽ đếnkhả năng cạnh tranh và chi phí. + Chất lượng trong sự phù hợp: Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng càng cao. Chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm. c. Những nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm. * Nhóm nhân tố bên ngoài. - Nhu cầu thị trường. Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực hút định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường nay nhưng lại không được đánh giá cao ở thị trường khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng của công tác nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh doanh, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen tuyền thống, phong tục, tập quán, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng thanh toán... nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại thị trường. Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm tới chất lượng sản phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội được cải thiện thì đòi hỏi về chất lượng snả phẩm sẽ nâng cao, ngoài tính năng sử dụng còn có cả giá trị thẩm mỹ. Người tiêu dùng có thể chấp nhận giá cao để có được những sản phẩm ưng ý. Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu thị trường. Lúc đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm mới đi đúng hướng. - Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế, xã hội nào lại không gắn liền với tiến bộ khoa hoa công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách mạng khoa học lần thứ nhất, chủng loại và chất lượng sản phẩm không ngừng thay đổi với tốc độ tương đối nhanh. Tiến bộ khoa học công nghệ có tác động như một lực đẩy tạo khả năng đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên. Nhờ khả năng to lớn của tiến bộ khoa học công nghệ đã sáng chế ra những sản phẩm mới, tạo ra và đưa vào sản xuất với công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn, thay thế nguyên liệu mới tốt hơn và rẻ hơn, hình thành phương pháp và phương tiện kỹ thuật quản trị tiên tiến góp phần giảm chi phí đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm, rút ngắn chu kỳ sống sản phẩm, chu kỳ sản xuất kinh doanh. - Cơ chế quản lý. Khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Kế hoạch hoá phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức độ chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung. Hệ thống giá cả cho phép các doanh nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược cạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá. Chính sách đầu tư quyết định quy mô và hướng phát triển sản xuất. Dựa vào đó các nhà sản xuất có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, huấn luyện đào tạo để nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm. Chính sách thương mại về chất lượng, tổ chức hệ thống quản lý chất lượng đều có những vai trò nhất định đối với chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Tóm lại, thông qua cơ chế, chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước tạo điều kiện kích thích : - Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp. - Hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản trị chất lượng hiện đại. - Sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh, xoá bỏ sức ỳ và tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm. * Nhóm nhân tố bên trong. - Lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cho dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến chất lượng các hoạt động sản xuất sản phẩm và các hoạt động dịch vụ. Trình độ chuyên môn, tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trước hết phụ thuộc vào chất lượng của tập thể những người lao động mà đứng đầu là người lãnh đạo của doanh nghiệp. Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao trách nhiệm và trình độ nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. Đó cũng là con đường quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng của mỗi quốc gia. - Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm. Mức độ chất lượng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rấta lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu đồng bộ, tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của cãc doanh nghiệp không tách rời trình độ công nghệ trên thế giới. Muốn sản phẩm có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường đặc biệt là thị trường quốc tế mỗi doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng những thành tựu khoa học trên thế giới đồng thời khai thác tốt đa nguồn công nghệ nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý. - Vật tư, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệu của doanh nghiệp. Nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành nên sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm, vì vậy chất lượng của nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có chất lượng sản phẩm cao từ những nguyên liệu có chất lượng tồi. Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ và chất lượng nguyên vật liệu có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa con người sản xuất và người cung ứng, đảm bảo khả năng cung cấp đầy đủ, kịp thời, chính xác đúng nơi cần thiết. - Trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Trình độ quản trị lnói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản trị chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có tới 80% những vấn đề về chất lượng là do quản trị chất lượng gây ra. Vì vậy, nó đến quản trị chất lượng ngày nay người ta cho rằng trước hết đó là chất lượng của quản trị. Các yếu tố của sản xuấta như nguyên liệu, máy móc thiết bị, dây chuyền sản xuất và người lao động dù ở trình độ nào nhưng nếu không được tổ chức một cách hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao. Thậm chí trình độ quản lý tồi còn làm giảm chất lượng sản phẩm, gây lãng phí nguồn lực sản xuất dẫn đến làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trình độ tổ chức quản trị các hoạt động sản xuất kinh doanh được thể hiện ở các phương pháp, cách thức quản trị, thiết lý quản trị, đạo đức kinh doanh, phương pháp quản lý công nghệ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máy quản trị kỹ thuật và kiểm tra chất lượng, chú trọng tràng bị các phương tiện kiểm tra kỹ thuật giám định chất lượng sản phẩm. Muốn có chất lượng sản phẩm cao cần theo dõi kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất, giám sát việc thực hiện các quy trình quy phạm kỹ thuật để có biện pháp kịp thời khi phát hiện ra các sai sót và xử lý ngay. Chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị nhận thức, hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản trị, khả năng xác định chính xác các mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng. - Văn hoá doanh nghiệp. Chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp phải coi chất lượng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp. 2. Khái niệm, nhiệm vụ, chức năng của quản trị chất lượng a. Khái niệm Cũng giống như khái niệm về chất lượng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau quản trị chất lượng. Tuy nhiên, những định nghĩa này có nhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất của quản trị chất lượng. Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và được chấp nhận rộng rãi hiện nay do Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng thế giới đưa ra như sau: “Quản trị chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phương tiện như lập kế hoạch, điều kiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiền chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Có thể hiểu quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ và tìm con đường đạt tới, giải quyết nó một cách có hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu và chi phí tối ưu. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế, kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường. b. Bản chất Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm và soát điều chỉnh. Đó là một hoạt động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố kinh tế, xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất rằng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo. Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế kỹ thuật biểu thị mức độ thoả mãn về nhu cầu thị trượng, một hệ thống tổ chức điều kiển về hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng. Chất lượng được duy trì đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng. Quan niệm hiện nay về quản trị chất lượng cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm được đặt ra và giải quyết trong toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắp bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. c. Nhiệm vụ quản trị chất lượng. Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các doanh nghiệp. Trong đó có: - Nhiệm vụ đầu tiên là: xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định. Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu về thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể. - Nhiệm vụ thứ hai là: quy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện pháp, phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống. - Nhiệm vụ thứ ba là: cải tiến chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng. Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp khi đó chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao. Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. ở cấp cao nhất của doanh nghiệp thực hiện quản trị chất lượng. Cấp phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng và ở từng nơi làm việc mỗi người lao động thực hiện quá trình tự quản trị chất lượng. Tất cả các bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng của doanh nghiệp. d. Các chức năng quản trị chất lượng trong doanh nghiệp. * Hoạch định chất lượng Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo vì tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch. Đây được coi là chức năng quan trọng nhất nhất là cần được ưu tiên hàng đầu hiện nay. Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Hoạch định chất lượng tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất lượng; nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp cho các công ty chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đồng thời còn tạo ra được một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng ở các doanh nghiệp. Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng sản phẩm mới bao gồm: - Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. - Xác định khách hàng. - Phát triển các đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm. - Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. * Tổ chức thực hiện. Thực chất đây là một quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những phương tiện, kỹ thuật, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu kế hoạch. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực. Mục đích, yêu cầu đặt ra với các hoạt động triển khai: - Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của chúng. - Giải thích cho mọi người biết chính xác các nhiệm vụ, kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện. - Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch. - Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng. * Kiểm tra Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu nhập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích kiểm tra không chỉ là tập trung vào việc phát hiện các sản phẩm hỏng, loại cái tốt ra khỏi cái xấu mà là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc khuyết tật đó để tìm những biện pháp ngăn chặn kịp thời. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là: - Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp. - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch đó trên các phương diện về kinh tế, kỹ thuật, xã hội. - Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi theo dự kiến. Thông thường hiện nay có hai loại kiểm tra: kiểm tra thường kỳ hàng tháng hoặc kiểm tra định kỳ và kiểm tra cuối kỳ cùng vào cuối năm kinh doanh. * Hoạt động điều chỉnh và cải tiến. Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiện được các tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn. Các bước công việc chủ yếu là: - Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự án cải tiến chất lượng. - Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động. - Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện và dự án cải tiến chất lượng. Khi cần thiết có thể điều đỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất đó chính là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới của doanh nghiệp. Quá trình cải tiến được thực hiện theo các bước sau: - Thay đổi quá trình nhằm giảm quyết tật - Thực hiện công nghệ mới -Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm. II. Tình hình quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam từ 1986 đến nay. 1. Tình hình quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một quá trình rộng lớn lâu dài và liên tục. Từ 1986 đến nay quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá ở nước ta được tách thành hai tầm quản lý rõ rệt. ở tầm vĩ mô quá trình này được thực hiện trên cơ sở pháp lệnh chất lượng hàng hoá, nghị định của Chính phủ và các thông tư hướng dẫn của Bộ Khoa Học Công Nghệ Và Môi Trường. Công tác quản lý tiêu chuẩn chất lượng chủ yếu do Tổng cục TC-ĐL-CL và các bộ phận ở các khu vực và địa phương trong toàn quốc đảm nhiệm. Ngoài ra còn có các cơ quan quản lý thị trường và cơ quan quản lý chất lượng ngành cùng phối hợp quản lý. Từ ngày 8 - 12 - 1995 để tăng cường trách nhiệm của các ngành và nhằm nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về chất lượng h._.