Vấn đề chất lượng quản lí chất lượng trong các doanh nghiệp nhà nước Việt Nam hiện nay

trong sản xuất kinh doanh,là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Bởi ngày nay, lợi nhuận thương nghiệp không phải là những sản phẩm gì được làm ra mà là các sản phẩm đó có được sản xuất tốt không và có hiệu quả cạnh tranh không. Như chúng ta đã biết, khách hàng là người nuôi sống doanh nghiệp bằng việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá do doanh nghiệp sản xuất ra. Mà sản phẩm của doanh nghiệp muốn được khách hàng chấp nhận thì phảiphù hợp với mục đích của người tiêu dùng, phảiđáp ứng được nhu cầu thị trường hay chính là phải đảm bảo được chất lượng. Không những vậy, chất lượng còn quyết định đến khả năng cạnh tranh của danh nghiệp trên thị trường, đặc biệt là trong sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của cơ chế thị trường hiện nay. Trong xu thế toàn cầu hoá, là một quốc gia nằm trong khu vực có tốc độ tăng trưởng cao các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang có những nỗ lực để nhanh chóng với nền kinh tế thế giới, với các nước trong khu vực. Sự gia nhập của Việt Nam vào các tổ chức: AFTA, APEC, WTO vừa là cơ hội vừa là thách thứcđối với các doanh nghiệp Việt Nam. Khi hàng dào thuế quan dần bị dỡi bỏ, thay vào đó là hàng dào kỹ thuật thì thách thức đói với doanh nghiệp Việt Nam càng tăng. Lúc này chiến lược cạnh tranh bằng giá đã không còn phù hợp, mà giải pháp hiện nay làc cạnh tranh băng chất lượng vì chỉ có chiến lược cạnh tranh bằng chất lượng mới đảm bảo được sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Hiện nay chất lượng đang đặt ra nhiều vấn đề cần quan tâm giải quyết. Một loạt tiêu ghí của kế hoạch và của nhà nước về quản lý chất lượng lấy ISO 9000 làm chuẩn để đáng giá, các doanh nghiệp lúc nào cũng phải quan tâm đến vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng. Trước sức ép to lớn như vậy các doanh nghiệp nhà nước của Việt Nam đã theo hướng nêu cao vai trò của hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, vấn đề chất lượng đang được coi là trong tâm của các doanh nghiệp nhà nước Việt Nam hiện nay. để có được chất lượng ổn định và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng các doanh nghiệp Việt Nam chỉ có một con đường là áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng như ISO, TQM, HACCP… Thấy rõ được tầm quan trọng của vấn đề quản lí chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp nhà nước Việt Nam nói riêng, trên cơ sở vận dụng những bài học trên lớp và những tài liệu, môn học liên quan, tôi xin chọn đề tài “Vấn đề chất lượng quản lí chất lượng trong các doanh nghiệp nhà nước Việt Nam hiện nay”. Trong bài viết nay, tôi xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Hồng Vinh đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm đề tài để tôi có thể hoàn thành được bài viết này. Hà Nội ngày 12 tháng 12 năm 2000 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Quốc Chiến Lớp : Quản Trị Chất lượng- 39 Phần I: NHững vấn đề chung về chất lượng và quản trị chất lượng. 1. Những khái niệm cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng. 1.1. Những quan niệm về chất lượng. Chất lượng và quản lí chất lượng là một lĩnh vực còn khá mới đối với nước ta, nhất là khi nước ta chuyển hướng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trường, một số nhận thức về chất lượng cũng như quản trị chất lượng trong nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp không còn phù hợp với giai đoạn mới nhưng cũng đồng thời xuất hiện những khái niệm mới mà chưa tìm được thuật ngữ Tiếng Việt nào thích hợp để hiểu được nó. Định nghĩa về chất lượng ở nước ta chưa gây ra những tranh cãi phức tạp nhưng trên thế giới đã từng có thời kỳ có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận vấn đề này. Trước hết, xuất phát từ một quan điểm mang tính trừu tượng, triết học, chất lượng được định nghĩa là sự đạt đến mức hoàn hảo, tuyệt đối. Chất lượng là cái gì đó mà làm cho mọi người mỗi khi nghe thấy, nhìn thấy hoặc gặp đều thấy ngay sự hoàn hảo, tốt nhất, cao nhất. Như vậy, định nghĩa trên đã coi chất lượng là một vấn đề trừu tượng không thể đo đếm được. Vì thế nó chỉ mang ý nghĩa nghiên cứu mà không có khả năng áp dụng trong kinh doanh. Quan điểm thứ 2, định nghĩa chất lượng xuất phát từ những đặc tính của sản phẩm. Walte.A.Shewart- một nhà quản lí người Mỹ, là người khởi xướng và đại diện cho quan điểm này. Ông cho rằng: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là một tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”. Ưu điểm hơn so với quan điểm trên là định nghĩa này đã coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được. Theo quan điểm nay, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính của sản phẩm, bởi sản phẩm càng nhiều đặc tính thì chất lượng càng cao. Chính vì chất lượng là sự phản ánh số lượng các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm nên thuộc tính được định gía đối với sản phẩm. Chất Lượng cao – chi phí cao. Quan điểm này có một số ý nghĩa, nhưng nó đã để các đặc tính này của sản phẩm tách rời nhu cầu của người tiêu dùng, nó không tính đến sự thích nghi khác nhauvề sở thích và khẩu vị riêng biệt của từng người, vì thế nếu theo định nghĩa này thì khả năng tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh sẽ thấp. Quan điểm thứ 3 định nghĩa chất lượng xuất phát từ người sản xuất. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã đạt được thiết kế từ trước.Quan điểm này nêu bật vấn đề về công nghệ. “Chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất”. Khi sản xuất hàng loạt, những sản phẩm không đảm bảo các đặc tính kỹ thuật cần thiết sẽ được phát hiện bằng phương pháp thống kê đo lừơng chất lượng, sau đó sẽ được phân tích tỉ mỉ để có những biện pháp khác phục, sửa chữa kịp thời. Qua nhiều thập kỷ, ở các nước xã hội chủ nghĩa trước đây và các nhà quản lí Mỹ đã tin tưởng vào cách tiếp cận này. Nhưng vào những năm gần đây, họ đã nhận thấy cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó chỉ tập trung vào các yếu tố bên trong,liên quan nhiều đến các yếu tố kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là sự chấp nhận của khách hàng. Đồng thời, quan điểm này sẽ tạo ra nguy cơ làm chất lượng tụt hậu so với nhu cầu. Vì tiêu chuẩn hoàn toàn xuất phát từ trình độ thiết kế,tay nghề ý niệm của người sản xuất nhưng rất có thể với người sản xuất, tiêu chuẩn chất lượng đó là cao nhưng vẫn chưa phù hợp với người tiêu dùng. Hơn thế nữa, nhu cầu luôn luôn thay đổi, còn mức tiêu chuẩn đã được thiết kế từ trước sẽ làm cho người sản xuất cố gắng tiến đến mức tiêu chuẩn đó và duy trì tiêu chuẩn đó.Vì thế mà chất lượng sản phẩm sẽ bị tụt hậu không đổi mới kịp với nhu cầu thị trường, qua đó, mẫu mã, chất lượng sản phẩm kém phong phú.Để khắc phục hạn chế của quan điểm trên, các nhà quản lý nhanh chóng hình thành một quan điểm chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng. “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng” bởi “ Chất lượng nằm trong con mắt của người mua”. Theo quan điểm này mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Đây là quan điểm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và đang được thịnh hành nhất hiện nay trong giới kinh doanh hiện đại. Nhưng nó không phải là quan điểm hoàn toàn hoàn hảo bởi nó không nói rõ cụ thể mức phù hợp và theo quan điểm này, nhà sản xuất luôn theo sau và phụ thuộc vào ngưòi tiêu dùng. Ngoài ra còn nhiều định nghĩa khác về chất lượng như quan điểm xuất phát từ mối quan hệ lợi ích thu được với chi phí bỏ ra: “Chất lượng là sự cung cấp sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận” , “CHất lượng không phải là cái tốt nhất, giá cao nhất mà là sự phù hợp với mức giá mà người tiêu dùng chấp nhận”. Các doanh nghiệp Trung Quốc hiện nay rất thành công trong việc áp dụng quan đim này. Hay bên cạnh đó còn là định nghĩa xuất phát từ cạnh tranh “ Chất lượng là tạo ra được những đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được. Theo quan điểm này, các doanh nghiệp thực hiện chiến lược phân biệt hoá sản phẩm, di tìm những đặc điểm của sản phẩm có tính cạnh tranh và đòi hỏi phải tập trung nghiên cứu thị trường cạnh tranh. Các quan điểm chất lượng trên đứng ở những góc độ khác nhau và đều có những hạn chế nhất định. Định nghĩa thật đầy đủ về chất lượng là một đIều khó và gây ra không ít tranh cãi. Nhưng từ khi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đưa ra định nghĩa về chất lượng trong ISO 8402 thì các cuộc tranh cãi đã dịu đi và nhiều nước đã chấp nhận định nghĩa này. Định nghĩa của ISO như sau: Chất lượng là một tập hợp các tính chất và những đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn được những nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn”. Định nghĩa này đã bác bỏ những định nghĩa muốn đưa sự phân cấp chất lượng hay mức chất lượng vào định nghĩa cũng như muốn xua tan những nhận thức cho rằng nói đến chất lượng là nói đến cái tốt nhất. Có thể coi đây là sự kết hợp toàn bộ các quan điểm trên. Định nghĩa tập trung vào để làm thế nào tạo ra được sản phẩm đáp ứng, thoả mãn và thậm chí vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Đấy chính là phải thoả mãn nhu cầu tiềm ẩn. Nhu cầu tiềm ẩn là nhu cầu thực nhưng bản thân người tiêu dùng chưa nghĩ đến, chỉ khi trong quá trình sử dụng người tiêu dùng mới phát hiện ra nhu cầu đó và thấy sản phẩm tốt hơn sự mong đợi. Làm tốt về điều này, doanh nghiệp sẽ tạo cho khách hàng mức độ thoả mãn về sản phẩm cao nhất, khách hàng sẽ cảm thấy bất ngờ và thích thú. Vì thế thực hiện định nghĩa về chất lượng theo ISO là các doanh nghiệp đã đi trước thời đại. Đối với nước ta, việc xem xét các khái niệm về chất lượng là cần thiết vì nhận thức như thế nào cho đúng về chất lượng, chi phí và năng suất rất quan trọng việc không ngừng phát triển chất lượng trong phạm vi mỗi doanh nghiệp nói riêng và chất lượng hàng hoá và dịch vụ của cả nước nói chung. 1.2. Các loại chất lượng sản phẩm: Trước hết, ta xem xét những đặc trưng cơ bản của chất lượng sản phẩm. -Chất lượng là một phạm trù kinh tế- xã hội – công nghệ tổng hợp. ở đây chất lượng sản phẩm được quy định bởi 3 yếu tố kinh tế, xã hội, kĩ thuật, chúng ta không được coi chất lượng chỉ đơn thuần là kĩ thuật hay kinh tế xã hội mà phải quan tấm tới cả 3 yếu tố. +Chất lưọng sản phẩm là một khái niệm có tính tương đối, thường xuyên thay đổi theo kho ong gian và thời gian. Vì thế chất lượng luôn phải được cải tiến để phù hợp với khách hàng, với quan niệm thoả mãn của khách hàng dở tưnừg thời điểm. Không những thế mà còn theo từng thị trường, chất lượng sản phẩm được đánh giá là khác nhauphụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế, văn hoá của thị trường đó. +Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. .Trừu tượng vì chất lượng được thể hiện thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự phù hợp này phụ thuộc vào nhận thức chủ quan của khách hàng. .Cụ thể vì chất lượng sản phẩm đuợc phản ánh thông qua các đặc tính chất lượng cụ thể có thể đo, đếm được. Đánh gia được những đặc tính này mang tính khách quan vìa nó được thiết kế và sản xuất trong sản phẩm. Chất lượng sản phẩm đựoc phản ánh thông qua các loại chất lượng sau: -Chất lượng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêuđặc trưng của sản phẩm được phác hoạ thông qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu thị trường và đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng. Đồng thời so sánh với các chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước. -Chất lượng chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của cấp có thẩm quyền phê chuẩn. Chất lượng chuẩn dựa trên cơ sở chất lượng nghiên cứu thiết kế của các cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp để được điều chỉnh và xét duyệt. -Chất lượng thực: Là giá các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị, nhân viên và phuơng pháp quản lí… chi phối. -Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm giưã chất lượng thực và chất lượng chuẩn. Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kĩ thuậ, trình độ lành nghề của công nhân và phương pháp quản lí của doanh nghiệp. -Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lí nhất trong đIều kiện kinh tế nhất định. Hay nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh và đạt hiêu quả cao. Vì thế phấn đấu đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục tiêu quan trọng của quản lí doanh nghiệp nói riêng và quản lí nền kinh tế nói chung. Mức chất lượng tối ưu đặc điểm tiêu dùng cụ thể ở từng nưóc, từng vùng có những đặc điểm khác nhau nhưng nói chung tăng chất lượng sản phẩm, giảm giá thành trên một đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranhlà biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện nhu cầu thị trường trong đIều kiện xác định với chi phí hợp lí. 1.3. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm gồm có 2 hệ thống chỉ tiêu: Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định chất lượng trong chiến lựơc phát triển kinh tế, Hệ thống các chỉ tiêu nhằm kiểm tra, đánh gia chất lượng sản phẩm hàng hoảtong sản xuất kinh doanh. - Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định chất lượng trong chiến lựơc phát triển kinh tế. Mục đích: Nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, kéo dài thời gian cạnh tranh trên thị trường. Hệ thống gồm có: +Chỉ tiêu công dụng: Đặc trưng, các thuộc tính sử dụng của sản phẩm hàng hoá như giá trị dinh dưỡng trong thực phẩm, lưọng gió sinh ra từ quạt… +Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quy trình chế tạo sản phẩm cho chất lượng cao, tiết kiệm nguyên vật liệu, chi phí, thấp hạ giá thành. +Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đăc trưng tính lắp lẫn của các linh kiện, phụ tùng trong sản xuất hàng loạt. +Chỉ tiêu độ tin cậy: đảm bảo các thông số kỹ thuật làm việc trong khoảng thời gian nhất định. +Chỉ tiêu độ an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn đối với công cụ sản xuất cũng như đồ dùng sinh hoạt gia đình. +Chỉ tiêu kích thước: Gọn nhẹ, thuận tiện trong sử dụng và trong vận chuyển. +Chỉ tiêu sinh thái: Mức gây ô nhiễm môi trường. +Chỉ tiêu lao động: Là mối quan hệ giữa người sử dụng với sản phẩm. Ví dụ: Công cụ, dụng cụ phải được thiết kế phù hợp với người sử dụng để tránh ảnh hưởng tới sức khoẻ và cơ thể. +Chỉ tiêu thẩm mĩ: Tính chân thật, hiên đại hoặc dân tộc, sáng tạo phù hợp với quan điểm mĩ học chân chính. +Chỉ tiêu sáng chế phát minh: Chấp hành nghiêm túc pháp lệnh bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp, quyền sáng chế phát minh. Mục đích: Tôn trọng khả năng, trí tuệ, khuyến khích các hoạt động sáng tạo, áp dụng có hiệu quả các thành tựu khoa học kĩ thuật vào sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước, mở rộng quan hệ kinh tế, khoa học kĩ thuật với nước ngoài. -Hệ thống các chỉ tiêu kiểm tra đánh gía chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh. Hệ thống các chỉ tiêu này dự trên các tiêu chuẩn Nhà nước, tiểu chuẩn ngành hoặc các điều khoản trong hợp đồng kinh tế. Bao gồm những nhóm chỉ tiêu sau: +Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm mà người tiêu dùng quan tâm nhất và thường dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm. Nhóm chỉ tiêu công dụng có những chỉ tiêu: 1) Thời gian sử dụng, tuổi thọ. 2) Mức độ an toàn trong sử dụng. 3) Khả năng thay thế sửa chữa. 4) Hiệu quả sử dụng (tính tiện lợi). Các cơ quan nghiên cứu thiết kế sản xuất kinh doanh dùng nhóm chỉ tiêu này để đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm. +Nhóm chỉ tiêu công nghệ có: 1) Kích thước. 2) Cơ lý. 3) Thành phần hoá học. Kích thước tối ưu thường được quy định trong các bảng chuẩn mà thường được dùng để đánh giá sự hợp lý về kích thước của sản phẩm, hàng hoá. Cơ lý: Là chỉ tiêu chất lượng quan trọng của hầu hết các loại sản phẩm gồm các thông số, các yêu cầu kĩ thuật, độ chính xác, an toàn, mức tin cậy. Thành phần hoá học: Chỉ tiêu này rất quan trọng vì sự thay đổi của tỷ trọng các chất hoá học trong sản phẩm thay đổi tất yếu dẫn đến chất lượng sản phẩm cũng thay đổi. Đặc biệt đối với những mặt hàng thực phẩm, thuốc trừ sâu, hoá chất… thì chỉ tiêu này là yêu cầu chất lượng trực tiếp. +Nhóm chỉ tiêu hình dáng, thẩm mĩ gồm có các chỉ tiêu: 1) Hình dáng. 2) Tiêu chuẩn đường nét. 3) Sự phối hợp trang trí,màu sắc. 4) Tính thời trang (hiện đại hoặc dân tộc). 5) Tính văn hoá. Đánh gía nhóm chỉ tiêu này chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm mà trình độ thẩm mĩ, hiểu biết của người làm công tác kiểm nghiệm. Phương pháp thực hiện chủ yếu bằng cảm quan, ngoài ra, với một số chi tiết có thể so sánh được với mẫu chuẩn bằng phương pháp thí nghiệm. +Nhóm tiêu chuẩn về bao gói, ghi nhãn, vận chuyển và bảo quản. Mục đích của nhóm chỉ tiêu này: 1) Nhằm giới thiệu sản phẩm cho người sử dụng. 2) Nâng cao tinh thần trách nhiệm của người sản xuất. 3) Cho phép truy tìm nguồn gốc của sản phẩm thông qua nhãn mác. Nhãn mác phải có tên, dấu hiệu,địa chỉ, ký hiệu, số hiệu tiêu chuẩn, cấp chất lượng của cơ quan chủ quản và của sản phẩm. Chất lượng nhãn phải in dễ đọc, không được mờ và phải bền. Bao gói: Vật liệu của bao bì, số lượng sản phẩm trong bao gói, cách bao gói, yêu cầu đối với phương tiện vận chuyển… Bảo quản: Nơi bảo quản ( điều kiện về nhiệt độ, độ ẩm…), cách sắp xếp bảo quản và thời hạn bảo quản. +Nhóm chỉ tiêu về nguyên tắc và thủ tục: Quy định những nguyên tắc và thủ tục, những yêu cầu cần thiết nhằm đảm bảo cho quá trình hoạt động thống nhất, hợp lý và có hiệu quả. Nhóm này gồm có: 1) Những định mức và điều kiện kỹ thuật sử dụng sản phẩm. 2) Qui định trình tự thực hiện các thao tác. +Nhóm chỉ tiêu kinh tế: Gồm có 1) Chi phí sản xuất. 2) Giá cả. 3) Chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm. Nhóm chỉ tiêu này rất quan trọng vì nó liên quan đến quyết định sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và cả quyết định mua sản phẩm của khách hàng. 1.4. Chi phí chất lượng: Chi phí chất lượng là khoản đầu tư nhằm làm cho sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng và những tổn thất do chất lượng không phù hợp gây nên. +những khoản đầu tư làm cho chất lượng tốt hơn cần được đẩy mạnh, hoạch định và kiểm soát. Chi phí sai hỏng Chi phí đầu tư Tổng chi phí Q0 Mô hình truyền thống +những lãng phí mà khi chất lượng kém mà người sản xuất phải gánh chịu cần được giảm xuống. - Các mô hình chi phí + Mô hình truyền thống: theo mô hình này khi chi phí đầu tư tăng thì chi phí sai hỏng giảmvà cắt nhau tại một điểm.đườngtổng chi phí dạng parapol do đó điểm tối ưu là điểm Q0 - điểm có chi phí thấp nhất. những người theo quan điểm này sau khi đạt Q0 sẽ ngừng cải tiến vì điểm tối ưu là Q0 chứ không phải là điểm 100% phù hợp. Nếu đạt Q0 mà tiếp tục cải tiến thf tổng chi phí sẽ tăng. Quan điểm nay có phần sai lầm vì chất lượng luôn thay đổi nêu không liên tục cải tiến,đầu tư sẽ bị lạc hậu. Mô hình nay không đánh giá hết các loại chi phí đặc biệt là chi phí vô hình như là: mất uy tín, danh tiếng… + Mô hình chi phí trong quản lý chất lượng toàn diện. Mô hình này không quan tâm đến sự đánh đổi giữa chi phí đầu tư và chi phí sai hỏng mà người ta quan tâm đến từng loại chi phí đặc biệt là chi phí vô hình. theo mô hình này đường tồng chi phí không có dạng parapol mà là một đường cong liền lien tuc đi xuống và điểm tối ưu chỉ đạt tại 100% phù hợp. Cũng theo quan điểm này do công nghệ, khoa học luôn phát triển, nhu cầu của con người luôn thay đổi nên điẻn tối ưu luôn dịch chuyển về bên trái. những người theo quan điển này sau khi đạt tới điểm tối ưu sẽ tiếp tục cải tiến, chất lượng sẽ liên tục tăng và thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chi phí đầu tư Chi phí sai hỏng Tổng chi phí Mô hình trong quản lý chất lượng toàn diện 1.5 Một số khái niệm liên quan đến quản lý chất lượng: Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng thì quản lí chất lượnglà tổng thể những biện pháp kỹ thuật, kinh tế, hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để đạt được mục đích của tổ chức với chi phí xã hội thấp nhất. Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu và tuỳ thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng. Nhưng một định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về quản trị chất lượng được đa số các nước thống nhất và chấp nhận là định nghĩa nêu ra trong ISO 8402:1994. Quản lí chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lí chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng. Như vậy về thực chất, quản trị chất lượng chính là chất lượng của hoạt động quản lí chứ không đơn thuần là chất lượng của hoạt động kĩ thuật. Mục tiêu của quản trị chất lượng là nâng cao mức thoả mãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu. Đối tượng của quản trị chất lượng là các quá trình, các hoạt động , sản phẩm và dịch vụ. Phạm vi quản trị chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất cho đến phân phối và tiêu dùng. Nhiệm vụ của quản trị chất lượng: 1) Xác định được mức chất lượng cần đạt được. 2) Tạo ra sản phẩm, dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đề ra. 3) Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu. Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng (theo vòng tròn PDCA): 1) Lập khế hoạch chất lượng. 2) Tổ chức thực hiện. 3) Kiểm tra, kiểm soát chất lượng. 4) Điều chỉnh và cải tiến chất lượng. Sau đây là một số định nghĩa khác có liên quan đến quản trị chất lượng: -Điều khiển chất luợng hoặc kiểm soát chất lượng: Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng. -Đảm bảo chất lượng: Là tập hợp các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được thực hiện trong hệ chất lượng và được chứng minh đủ ở mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằnhg đối tượng sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng, -Cải tiến chất lượng: Là những hoạt động thực hiển trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt độngvà quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng. -Lập kế hoạch chất lượng: Là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng cũng như yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố của hệ chất lượng. -Hệ chất lượng: Là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lí chất lượng. -Quản lí chất lượng tổng hợp: Là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lai lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội. *Mối quan hệ giữa quản trị chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng được mô tả qua hình vẽ sau: ĐBCL CTCL KSCL qtcl QTCL:Quản trị chất lượng. ĐBCL:Đảm bảo chất luợng. KSCL:Kiểm soát chất lượng. CTCL:Cải tiến chất lượng. *Phạm vi và mối quabn hệ giữa 8 khái niệm cơ bản trong lĩnh vực chất lượng có thể được khái quát trong sơ đồ sau: CC: Chính sách chất lượng. ĐKCL: Điều khiển chất lượng. ĐBCL: Đảm bảo chất luợng. ĐBCLT:Đảm bảo chất lượng nội bộ tổ chức. ĐBCLN: Đảm bảo chất lượng với bên ngoài. CTCL: Cải tiến chất lượng. HCL: Hệ chất lượng. KHCL: Kế hoạch chất lượng. QTCL: Quản trị chất lượng. QLCLTH: Quản lý chất lượng tổng hợp. Trong đó, chính sách chất lượng là hạt nhân nằm ở vị trí trung tâm, chi phối toàn bộ hoạt động quản lý chất lượng, từ việc xây dựng hệ chất lượng, lập kế hoạch chất luợng đến việc điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng có những nội dung riêng, nhưng giao nhau ở những nội dung chung. Cải tiến chất lượng là một nội dung của hệ chất lượng và có mối quan hệ chặt chẽ đến điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng. Quản trị chất lượng tổng hợp là hoạt động bao trùm và rộng rãi nhất. 2. Quá trình hình thành một hệ thống quản lí chất lượng: Các quan điểm về quản trị chất lượng của một số chuyên gia đầu ngành. 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của một hệ thống quản lí chất lượng. Có thể biểu diễn quá trình hình thành của hệ thống quản lí chất lượng như sau: Kiểm tra Điều khiển, kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng cục bộ Hệ quản lý chất lượng toàn diện – Hệ quản lý chất lượng Lịch sử phát triển: 1900 1925 1950 QLCLtoàn diện, ĐBCL,Điều khiển CL QLCL cục bộ Hệ thống chất lượng Như vậy, xuất sứ của hệ thống quản trị chất lượng là kiểm tra. Hoạt động này từ sau cách mạng công nghiệp thế kỉ 18 đã chính thức đi vào hoạt động của doanh nghiệp kéo dài đến cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20. Kiểm tra sản phẩm phát triển chuyên sâu hơn từ phía người sản xuất thành kiểm tra từ người đốc công đến hình thành một phòng kiểm tra. Tuy phát triển đến phong trào kiểm tra là một cuộc cách mạng trong hoạt động chất lượng nhưng công việc kiểm tra và phòng kiểm tra có những nhược điểm chung: Thụ động, lãng phí vì chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù hợp ở giai đoạn cuối cò trong quá trình sản xuất vẫn có phế phẩm. Có thể khái quát hoạt động kiểm tra chất lượng như sau: Kiểm tra Giai đoạn sản xuất đạt Sản phẩm cho qua Không đạt Bỏ qua hoặc xử lý lại Đến năm1925, trên thế giới xuất hiện hai hoạt động là điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng. Bằng việc phát hiện ra phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê, đã khắc phục được nhược điểm của hoạt động kiểm tra. Vì phương pháp thống kê sẽ kiểm soát từ chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và theo dõi được phế phẩm trong cả quá trình sản xuất chứ không phải chỉ là khâu sản phẩm cuối cùng. Từ đó rút ra được quy luật, vẽ biểu đồ mô tả để tìm ra nguyên nhân, rút ra giải pháp khắc phục. Đây là bước nhảy vọt, là phương pháp kiểm tra tích cực, kiểm tra phòng ngừa, chủ động và hiệu quả hơn. Quá trình được mô tả như sau: Thực hiện đúng tiêu chuẩn Kiểm chứng. -Thử nghiệm. -Kiểm định đo luờng, xem xét. Kiểm tra Tác động ngược Bỏ hoặc xử lý lại Tiêu chuẩn không đạt đạt cho qua Kiểm chứng không phù hợp Như chúng ta đã biết chu kỳ sống của sản phẩm tuân theo vòng xoắn gồm 12 điểm và khái quát thành 4giai đoạn: Nghiên cứu thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng. Trước năm 1950, Quản lý chất lượng chỉ tập trung vào giai đoạn sản xuất và thường thì do phòng kĩ thuật đảm nhiệm. Nhưng trong quá trình, các nhà quản lí nhận thấy khâu nghiên cứu thiết kế ra sản phẩm nếu không đúng thì khâu sản xuất có làm tốt thì sản phẩm làm ra cũng không đạt yêu cầu.Và nếu khâu lưu thông gồm bao bì, kho bãi,vận chuyển không đảm bảo thì giá trị sản phẩm cũng bị giảm rất nhiều. Cũng thế đối với khâu sử dụng nếu sử dụng không đúng lúc, đúng cách. Vì thế Quản lí chất lượng phải trong mọi khâu ở toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm không tách riêng khâu nào. Hơn nữa, nếu quản lí chất lượng chỉ do một phòng ban đảm nhiệm thì sẽ không hiêu quả do thiếu vốn, kinh phí và không có sự thống nhất toàn doanh nghiệp, vì thế quản trị chất lượng phải là công việc của tất cả mọi nguời. Từ sau những năm50, phương pháp quản trị chất lượng đồng bộ ra đời. Và cùng với sự ra đời của nó là hệ thống quản lí chất lượng. 2.2. Quan điểm quản trị chất lượng cuả một số chuyên gia đầu ngành về chất lượng. Những tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng, quản lí chất lượng đãđã được khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần được phát triển sang các nước khác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lượng như: Shewart, Deming, Juran, Feigenbaun, Ishikawa,Crosby. Theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứu đưa ra những quan điểm riêng của mình về quản trị chất lượng. *Tiến sĩ Deming: Đóng góp của Deming đối với vấn đề quản lí chất lượng rất lớn. Nhiều người coi ông là cha đẻ của phong trào chất lượng. Đặc biệt ở Nhật, giải thưởng về chất lượng lớn nhất được mang tên Deming. Triết lý cơ bản của Deming là khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm và vì mọi vật đều biến động nên cần sử dụng các phương pháp thống kê để kiểm soát chất lượng. Chủ trương của ông là dùng thống kê để định lượng kết quả trong tất cả các khâu chư không chỉ ở riêng khâu sản xuất hay dịch vụ. Ông đã chu kỳ chất lượngDeming, 14 điểm mà các nhà quản lý cần phải tuân theo và 7 căn bệnh chết người của một doanh nghiệp trong quá trình chuyển sự kinh doanh của mình từ chỗ bình thường sang trình độ quốc tế. -Chu kỳ Deming được tiến hành như sau: Bước1: Tiến hành nghiên cứu người tiêu dùngvà sử dụng nghiên cứu này trong hoạch định sản phẩm(Plan: P ) Bước 2: Sản xuất ra sản phẩm (Do: D). Bước 3 Kiểm tra xem sản phẩm có được sản xuất theo đúng kế hoạch không (Check: C). Bước 4: Phân tích và điều chỉnh những sai sót ( Action: A). A P C D -Triết lý về chất lượng của Deming được tóm tắt trong 14 điểm sau: +Đề ra được mục đích thường xuyên hướng tới cải tiến sản phẩm và triết lí của doanh nghiệp. +Ap dụng triết lí mới: Ban giám đốc phải thấy rằng bây giờ là thời đại kinh tế mới, sẵn sàng đương đầu với thách thức, học về trách nhiệm của mìnhvà đi đầu trong sự thay đổi. +Không phụ thuộc vào kiểm tra để đạt được chất lượng. Tạo ra chất lượng ngay từ công đoạn đầu tiên. +Không thưởng cho các hợp đồng trên cơ sở gía đấu thầu thấp. +Cải tiến liên tục hệ thống sản xuất và dịch vụ để cải tiến chất lượng, năng suất để giảm chi phí. +Tiến hành đào tạo ngay tại nơi làm việc. +Trách nhiệm của lãnh đạo và nhân viên, cách tiếp cận mới về đánh giá thực hiện. +Loại bỏ những e ngại để tất cả mọi người làm việc một cách có hiệu quả. +Dỡ bỏ hàng rào ngăn cách giữa các phòng ban. +Thay thế những mục tiêu số lượng, những khẩu hiệu, những lời hô hào bằng việc cải tiến liên tục. +Loại bỏ những định mức, chỉ tiêu, mục tiêu thuần số lượng, thay thế bằng các phương pháp thống kê và cải tiến liên tục. +Loại bỏ các ngăn cản làm cho công nhân không thấy tự hào về công việc và kết quả lao động của mình. +Thiết lập một chương trình đào tạo và cải tiến vững bền. +Tạo lập một cơ cấu tổ chức để thúc đẩy thực hiện13 điều trên nhằm cải tiến liên tục. -7 Căn bệnh gây chết người do Deming đưa ra tóm tắt quan điểm của ông về việc một công ty phải tránh khi chuyển sự kinh doanh của mình sang trình độ quốc tế. +Thiếu sự ổn định về ._.