Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam

APEC... hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam phải chuyển sang giai đoạn mới, trong đó có việc nghiên cứu triẻn khai áp dụng các mô hình quản lý chất lượng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lượng của khu vực và thế giới để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những mô hình đó, mô hình đã được thừa nhận rộng rãi mang tính toàn cầu. Với lý do trên, trong bài viết này em chọn đề tài “Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam” nhằm góp phần làm rõ hơn tác dụng, vai trò của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam trong tình hình hiện nay. Qua đây em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn và đặc biệt là cô giáo Thạc sỹ Đỗ Thị Đông đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Phần I Tính tất yếu của việc nâng cao sức mạnh cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm I. Các khái niệm I.1. Sản phẩm Sản phẩm-hàng hoá là tất cả những cái, những yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Theo quan niệm này thì sản phẩm-hàng hoá bao hàm cả những vật thể hữu hình và vô hình, bao hàm cả yếu tố vật chất và phi vật chất. Và sản phẩm là “đầu ra” của doanh nghiệp. I.2. Sức cạnh tranh của sản phẩm Thuật ngữ “cạnh tranh” có nguồn gốc La Tinh “Concurrentia” với nghĩa “đối chọi nhau”. Trước đây, người ta đã từng quan niệm một cách máy móc rằng cạnh tranh là thuộc tính cố hữu của nền kinh tế Tư bản chủ nghĩa khi mà chế độ tư hữu về tư liệu sản xuất còn dưới chế độ Xã hội chủ nghĩa thì khái niệm “cạnh tranh” đã được thừa nhận và được hiểu một cách mềm dẻo và linh hoạt hơn. Chúng ta đã thừa nhận bên cạnh những mặt tiêu cực của cạnh tranh là vai trò động lực của cạnh tranh trong việc thúc đẩy sự phát triển của xã hội. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh được hiểu là: sự ganh đua, thi đua trên thị trường giữa các doanh nghiệp có cùng một mục đích là đảm bảo những khả năng tốt nhất về tiêu thụ sản phẩm của mình nhằm thoả mãn những yêu cầu đa dạng của người mua. Trong nền kinh tế thị trường thì các doanh nghiệp luôn luôn phải cạnh tranh, có nhiều lý do nhưng những lý do sau đây là những lý do mang tính bản chất: - Xuất hiện đối thủ (các bên, các thế lực đối chọi nhau, ganh đua với nhau không giới hạn trong phạm vi một địa lý nào) - Lợi nhuận (mục đích chính của cạnh tranh cũng là nhằm thu được lợi nhuận cao hơn. - Vì sự tồn tại sống còn (trong môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt các đối thủ có thể “tiêu diệt” lẫn nhau bằng mọi biện pháp và thủ đoạn) Vậy trong môi trường kinh tế hiện nay các doanh nghiệp luôn phải cạnh tranh. Và sự cạnh tranh của các doanh nghiệp được tập trung ở sản phẩm . Vậy sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ là gì? Sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ chính là đặc tính được tổng hoá từ những thuộc tính vốn có của sản phẩm hàng hoá dịch vụ hoặc được gán cho chúng, phân biệt chúng với các sản phẩm hàng hoá dịch vụ được đưa ra để cạnh tranh với chúng về khả năng đáp ứng cao hơn đối với những nhu cầu xác định. Sức cạnh tranh có thể hiểu là năng lực (khả năng) cạnh tranh của sản phẩm với ý nghĩa thu hút được nhiều người mua, sử dụng hơn những sản phẩm khác cùng loại đang được tiêu thụ trên cùng một thị trường. Chính vì vậy sức cạnh tranh được sử dụng để đo lường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp và tổ chức. Như vậy muốn cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn so với các đối thủ thì các nhà sản xuất phải đảm bảo sao cho chúng có được những ưu thế vượt trội. Những yếu tố tạo ra ưu thế vượt trội. Những yếu tố tạo ra ưu thế vượt trội hay nói cách khác tạo nên sức cạnh tranh cao cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ là: mức chất lượng (theo nghĩa hẹp); giá cả; điều kiện cung cấp; hình thức thanh toán; phương thức vận chuyển và giao nhận, môi trường cạnh tranh; vị thế so sánh... I.3. Chất lượng sản phẩm (tổng hợp) Trong môi trường sản xuất kinh doanh chịu áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đã không còn sử dụng khái niệm chất lượng sản phẩm theo nghĩa hẹp như trước kia nữa (như tính năng, hình dáng, màu sắc...) mà xu hướng là họ quan tâm và sử dụng khái niệm chất lượng tổng hợp. Chất lượng tổng hợp là tổng hoà các thuộc tính vốn có của sản phẩm và nó bao gồm 3 phạm trù chính như sau: - Chất lượng của sản phẩm (hàng hoá , dịch vụ) và của các quá trình tạo ra sản phẩm. - Giá cả có tính cạnh tranh (giảm lãng phí, giảm và loại bỏ khuyết tật phế phẩm, giảm các chi phí không cần thiết, tăng năng suất... tạo ra giá thành thấp) - Dịch vụ trong và sau khi bán cho khách hàng (cung cấp đúng lúc cần một cách nhanh chóng và thuận tiện, hướng dẫn và bảo hành trong quá trình sử dụng...). Với khái niệm chất lượng như trên ta có thể nói sức cạnh tranh của sản phẩm đó chính là chất lượng. II. Tính tất yếu của việc nâng cao sức cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm II.1. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm Ta khái niệm chất lượng như trên thì ta có thể nhận thấy chất lượng là yếu tố hàng đầu để thắng thế trong cạnh tranh. Điều này được thể hiện rõ ở đặc điểm của chất lượng sản phẩm. Thứ nhất khách hàng cần giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chứ không phải là giá trị của hàng hoá dịch vụ đó. Cho nên khách hàng thường chỉ chọn mua nhưng hàng hoá có chất lượng cao hơn hoặc tương đương nhưng giá thấp hơn trong soó hàng hoá dịch vụ cùng loại. Vì vậy các doanh nghiệp phải làm sao để sản xuất ra hàng hoá có mức chất lượng thoả mãn khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành phải dưới giá bán càng nhiều càng tốt. Dung hạn về mức chất lượng (khoảng trống phía trên đường mức chất lượng chấp nhận) và dung hạn về điều chỉnh giá (khoảng cách giữa giá bán và giá thành) là hai tiêu đề để doanh nghiệp thiết lập và giải bài toán hiệu quả và cạh tranh cả cho dài hạn và ngắn hạn. Thứ hai, chất lượng là thuộc tính của bất cứ hàng hoá dịch vụ nào. Nừu không hội đủ yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận thì tự nó không còn là hàng hoá dịch vụ. Đây là tiêu chí khởi điểm của sự gặp nhau giữa người bán và người mua cũng là bản chất của chất lượng . Thứ ba, tạo ra hàng hoá dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phương án hợp thời và tiét kệm nhất. Hơn nữa khi coi trọng và nâng cao dồn chất lượng hàng hoá thì sẽ có tác động lại mạnh hơn buộc doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ nâng cao kỹ năng lao động, cải tiến quản lý... tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trình chuyển đổi nền kinh tế theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhanh hơn. Thứ tư, khi chất lượng hàng hoá dịch vụ được nâng cao thoả mãn khách hàng với giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, uy thế cạnh tranh sẽ mạnh hơn, thị phần sẽ được mở rộng nhất là thị trường xuất khẩu. Khi xuất khẩu tăng thì sức thu hút các nguồn đầu tư cũng mạnh hơn, nhiều hơn và hệ quả tất yếu là sẽ có được thêm công nghệ mới, kỹ năng lao động, kỹ năng quản lý nâng cao hơn tạo nên hiệu quả kép (tăng trưởng các nguồn lực+tăng trưởng kinh tế). Cuối cùng khi có được chất lượng cao của sản phẩm hàng hoá dịch vụ trên nền tảng công nghệ tiến bộ hiện đại sẽ kéo theo nhiều vấn đề không chỉ dừng lại ở kinh tế mà còn kéo sang các vấn đề xã hội như nâng cao dân trí, nâng cao ý thức tránh nhiệm và kỹ thuật, phong cách làm việc công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong hoạt động đời sống kinh tế và xã hội . Tóm lại, chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế-kỹ thuật-xã hội, nó là cái nhìn bên trong, là sự vận động tự thân của hoạt động kinh tế. II.2. Sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu Từ đặc điểm của chất lượng ta đã nhận thấy vai trò quan trọng của chất lượng trong cạnh tranh.Và trong điều kiện môi trường kinh tế mang tính cạnh tranh toàn cầu hiện nay thì chất lượng sản phẩm-hàng hoá-dịch vụ lại càng thể hiện vai trò then chốt trong cạnh tranh của mình . Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp càng ngày càng coi trọng chất lượng,chất lượng đã trở thành một từ ngữ phổ biến, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng và để thu hút khách hàng các công ty đã đưa chất lượng vào nội dung quản lý . Nếu như trong những năm trước đây, các quốc gia còn dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nước thì ngày nay trong bối cảnh quốc tế hoá mạnh mẽ của thời đại hậu công nghiệp, với sự ra đời của tổ chức thương mại quốc tế (WTO) và thoả ước về hàng rào kỹ thuật đối với thương mại (TBT), mọi sản phẩm, mọi nguồn lực ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia. Sự phát triển mang tính toàn cầu có thể đặc trưng bởi các điểm sau đây: - Hình thành thị trường tự do khu vực và quốc tế - Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở với giá rẻ đáp ứng nhanh - Các công ty và các nhà quản lý năng động hơn - Hệ thống thông tin kịp thời và rộng khắp - Sự bão hoà của nhiều thị trường chủ yếu - Đòi hỏi chất lượng cao trong khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến - Phân hoá khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp. Các đặc điểm trên đã khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh chủ yếu. Các nhà sản xuất, phân phối, khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng với giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. Đối với các nước đang phát triển và cả các nước công nghiệp, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá để đem lại sự phồn vinh. Thông tin, kiến thức và một khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, có văn hoá và một tác phong làm việc công nghiệp mới là những nguồn thực sự đem lại sức cạnh tranh . Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào đã bù đắp lại bằng lực lượng lao động có trình độ cao, đào tạo huấn luyện kỹ càng. Lịch sử hiện đại đã chứng minh một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên có thể trở thành quốc gia hangf đầu về quản lý chất lượng . Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chién thế giới II nhưng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh. Một trong những yếu tố đem lậi sự thành công này là cả hai đều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Nhật đã thành công trong việc vận dụng có sáng tạo các tư tưởng và quá trình được hình thành tại các quốc gia khác nhau chủ yếu là Mĩ. Cả hai quốc gia đều tập trung nỗ lực để có được sản phẩm-hàng hoá-dịch vụ có chất lượng cao. Như vậy có thể nói, hơn bao giờ hết các công ty trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình đều quan tâm đến chất lượng và đều có có những nhận thức mới đúng đắn về chất lượng . Cuộc chạy đua đang sôi nổi hơn bao giờ hết. Sự thắng bại trong cuộc chạy đua đường dài vì chất lượng đang còn ở phía trước. Phần thắng chắc chắn sẽ thuộc về những quốc gia và công ty có một chiến lược kinh doanh đúng trong đó có chiến lược quan trọng nhất vì chất lượng. J.M.JURAN, một chuyên gia nổi tiếng của Mĩ về chất lượng đã tiên đoán trong những thập kỷ tới, các nhà quản lý các tổ hợp công ty sẽ tham gia nhiều hơn vào các vấn đề chất lượng và sự hoà nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của công ty, từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến. Phần II Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt nam I. Lịch sử ra đời Trong những năm gần đây các nhà nghiên cứu và quản lý chất lượng đã quan tâm rất nhiều đến việc xây dựng các mô hình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổchức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ( ISO ) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối Nato (AQAPI). Năm 1979 Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã thành lập ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và nó đã được ban hành vào năm 1987. ISO 9000 đã đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình bao gói phân phối, dịch vụ sau khi bán xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước. II. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 từ khi ra đời đến nay đã có 3 phiên bản. Phiên bản đầu tiên là năm 1987. Sau đó năm 1994 phiên bản thứ hai được công bố thay thế cho phiên bản năm 1987. Cuối cùng cho đến thời điểm bây giờ thì phiên bản thứ 3 là ISO 9000: 2000 đã ra đời, tuy nhiên nó chỉ bắt đầu có hiệu lực thay thế cho phiên bản ISO 9000: 1994 cho đến năm 2003. Và hiện nay ở Việt Nam có khoảng 350 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ ISO, trong đó chỉ có 5 doanh nghiệp đã thực hiện phiên bản ISO 9000: 2000 tính đến ngày 15/4/2001. Do đó, ở bài viết này ta sẽ đề cập đến cả hai phiên bản, ISO 9000: 1994 và ISO 9000: 2000. Cụ thể phần viết chủ yếu dựa theo phiên bản ISO 9000: 2000, trừ phần III-thực trạng tình hình áp dụng ISO 9000 và sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam sẽ viết dựa trên phiên bản ISO 9000:1994. II.1. Các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Nguyên tắc 1: định hướng của khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ phấn đấu mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng, là trọng tâm của hệ thống quản lý. - Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng và nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể có được. - Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. - Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình tạo ra giá trị gia tăng. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo vào nhận được từ bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài. - Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Như trên đã trình bày ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. - Nguyên tắc 6: Cải tién liên tục. Theo nguyên tắc này thì doanh nghiệp phải luôn luôn thực hiện cải tiến sản phẩm, quá trình, quản lý... để đạt được sự hoàn thiện hơn và đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh gí phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó. - Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác. Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo... Những mối quan hệ bênngoài này càng quan trọng, nó là mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm mới và dịch vụ mới. Trên đây là các nguyên tắc mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi xây dựng thực hiện mô hình quản lý chất lượng ISO 9000 đều phải áp dụng và vận dụng triệt để. II.2. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Như đã nói ở trên, ở đây ta đề cập dến bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 và có so sánh với phiên bản cũ ISO 9000:1994. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các phần sau: -ISO 9000: 2000 đưa ra những vấn đề cơ bản và thuật ngữ của hệ quản lý chất lượng, nó thay thế cho ISO 8402: 1994. -ISO 9001:2000 đưa ra những yêu cầu của hệ quản lý chất lượng mà một tổ chức cần thể hiện khả năng của mình có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Như vậy ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001, 9002, 9003: 1994. -ISO 9004:2000 đưa ra những hướng dẫn về thúc đẩy hiệu quả và hiệu suất của hệ quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện của các tổ chức, nâng cao sứ thoả mãn của khách hàng cũng như các bên có liên quan khác. -ISO 19011: 2000 đưa ra những hướng dẫn, kiểm chứng, quy định về tác động của môi trường, kiểm chứng các hệ quản lý chất lượngvà môi trường. III. Vai trò của hệ thống ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp. Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đang phải đối đầu với thách thức “chất lượng”. Quá trình toàn cầu hoá, cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng về chất lượng đã và đang làm thay đổi cuộc chơi trên thị trường. Chất lượng không còn là một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu liên quan đến khả năng cạnh tranh, đến sự sống còn của những tổ chức này. Các doanh nghiệp Việt Nam cũng không đứng ngoài xu thế này. Hơn thế nữa, đối với chúng ta, nó đã trở thành một vấn đề cấp thiết, nóng bỏng. Khi mà nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở, đã và đang tham gia vào các tổ chức khu vực và thế giới. Để có thể thắng được trong cuộc cạnh tranh gay gắt này, các doanh nghiệp Việt Nam phải nhanh chóng nâng cao sức cạnh tranh các sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình lên ngang hàng và hơn các đối thủ cạnh tranh. Và để nâng cao được sức cạnh tranh thì các doanh nghiệp Việt Nam phải tập trung vào việc phấn đấu ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm-hàng hoá -dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trường và trên trên thực tế nó là một trong những vấn đề đang được các tổ chức và doanh nghiệp nước ta quan tâm. Khi đã nhận thức rõ được tầm quan trọng của chất lượng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thì một vấn đề đặt ra là các tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam cần phải làm gì để nâng cao được chất lượng nâng cao được khả năng cạnh tranh? Trình độ kỹ thuật và công nghệ, năng lực tổ chức và quản lý là những đòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trước thời cơ và thách thức của sự hội nhập khu vực và thế giới nhằm đảm bảo sự phát triển nền sản xuất kinh doanh dịch vụ có hiệu quả cao và bền vững. Do xác định được hoạt động quản lý nói chung mà đặc biệt là hoạt động quản lý chất lượng còn rất nhiều điều hạn chế và bất cập. Các tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam đã tích cực tìm tòi, nghiên cứu, triển khai, áp dụng các phương pháp quản lý và hệ thống quản lý mới để tạo nên sự chuyển biến trong quản lý ở các doanh nghiệp, đảm bảo tính khoa học, hệ thống và hội nhập với tập quán quốc tế. Điều này góp phần gắn kết hệ chất lượng với các hoạt động quản lý khác để mang lại những lợi ích về “ năng suất-chất lượng-hiệu quả” cao nhất cho các tổ chức và doanh nghiệp. Trong quá trình tìm tòi đó, các tổ chức và doanh nghiệp đã coi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là công cụ thích hợp để nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập hiện nay. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm được quốc tế thừa nhận trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa người mua và người sản xuất. ISO 9000 phù hợp với mọi đối tượng áp dụng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinh doannh, dịch vụ và các cơ quan hành chính sự nghiệp và thực sự đem lại hiệu quả cao. Việc làm cho sản phẩm thoả mãn được những yêu cầu của khách hàng chính là triết lý cơ bản của thống quản lý chất lượng mà tổ chức ISO 9000 đưa ra trong các phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Trong suốt hơn một thập kỷ từ khi ISO 9000 ra đời, một sản phẩm được coi là có khả năng cạnh tranh trên thị trường, trong nhiều trường hợp, thường gắn với biểu tượng này. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là kết quả của các bộ óc lỗi lạc trong hoạt động quản lý kinh doanh và quản lý chất lượng cả tầm vĩ mô và vi mô trong nhiều thập kỷ, nhằm giúp các doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh thông qua việc xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng tốt và phù hợp. Việc áp dụng đúng đắn hệ thống này đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp một uy thế mới, trực tiếp hay gián tiếp có những lợi thế mới trực tiếp hay gián tiếp có những lợi thế cạnh tranh trên thị trường khi mà xu thế toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại đang diễn ra với tốc độ chóng mặt. Trong lịch sử phát triển hơn 50 năm của tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất và đạt được hiệu quẩ rộng lớn nhất. Chính vì vậy, kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 và được soát xét hoàn thiện vào năm 1994 và năm 2000, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống đảm bảo chất lượng đã được nhiều nước trên thế giới chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia, được quảng bá, đưa vào áp dụng rộng rãi. Thực tiễn đã chứng minh, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại nhiều kết quả thiết thực, nên tính đến cuối năm 1999, thế giới đã có khoảng 343643 tổ chức doanh nghiệp hoạt động trong tất cả các lĩnh vực: sản xuất, dịch vụ và hành chính của 150 quốc gia áp dụng và đạt được chứng chỉ phù hợp ISO 9000. Đối với các nước đang phát triển, ISO 9000 là nguồn chứa các bí quyết công nghệ quan trọng để phát triển kinh tế và nâng cao năng lực xuát khẩu và cạnh tranh trên thị trường toàn cầu. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đề cập đến các hoạt động chủ yếu và đưa ra các yêu cầu cơ bản được đúc kết trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất của nhiều nước trên thế giới. Khi các doanh nghiệp, tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ thu được rất nhiều lợi ích thiết thực trực tiếp và gián tiếp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Những lợi ích khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này là: III.1. Sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn định hơn, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Chu trình chất lượng bắt đầu từ sự nhận thức rõ về những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này sau đó được thể hiện trong các giai đoạn khác nhau của quá trình nghiên cứu triển khai, sản xuất sản phẩm và còn được tiếp tục ngay cả sau khi sản phẩm đã được bán. Với vòng tròn chất lượng này ISO 9000 đã giúp doanh nghiệp đáp ứng sản phẩm có đủ những đặc tính mà khách hàng yêu cầu-một trong những yêu cầu cơ bản khi muốn khách hàng chấp nhận sản phẩm. ISO 9000 đòi hỏi nhà cung cấp phải thiết lập một hệ thống được văn bản hoá rõ ràng và cụ thể để ghi nhận được những đòi hỏi của khách hàng và đánh giá khả năng của chính họ trong việc đáp ứng những nhu cầu này trước khi ký kết hợp đồng. Tuy nhiên sự nhận thức một cách đơn giản về những yêu cầu vẫn là chưa đủ. Sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi rằng những nhu cầu này phải được chuyển thành những qui định kỹ thuật và cuối cùng là sản phẩm và dịch vụ. Để làm được điều này, mô hình hệ thống chất lượng ISO 9000 thường tập trung vào quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó nó đòi hỏi rằng toàn bộ quá trình từ thiết kế đến cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng và không được có “sự lệch pha” ở bất cứ một giai đoạn nào của quá trình này. Hơn nữa, nó còn đòi hỏi rằng quá trình này nhất thiết phải được văn bản hoá để có thể đạt được sự tuân thủ nghiêm ngặt và giảm thiểu những hành động sai lệch. Những hoạt động này đã góp phần lớn làm ổn định chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm sẽ ổn định hơn nữa khi mà doanh nghiệp thực hiện đúng nguyên tắc quá trình và nguyên tắc hệ thống. Đây là một nguyên tắc một yêu cầu khách quan, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh cũng luôn đổi mới... Như vậy khi doanh nghiệp thực hiện được nguyên tắc này sẽ chủ động trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng và luôn ở thế áp đaỏ so với đối thủ cạnh tranh. Đây chính là lợi ích hay vai trò cơ bản nhất của ISO 9000. Khi doanh nghiệp đã thực hiện đúng những nguyên tắc của ISO 9000 thì sẽ tạo được sản phẩm luôn bám sát và đáp ứng vượt trội nhu cầu của khách hàng và chất lượng sản phẩm luôn ổn định. Một sản phẩm như vậy sẽ thu hút và tạo được lòng tin ở khách hàng làm cho khách hàng luôn thoả mãn và trở thành trung thành với doanh nghiệp. III.2. Có được một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả Việc văn bản hoá toàn bộ quá trình sản xuất và tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đã mang lại hiệu quả to lớn đối với các hoạt động quản lý nói chung và các hoạt động tác nghiệp, kỹ thuật nghiệp vụ trong tiến hành và triển khai sản xuất nói riêng. Việc chuẩn hoá và qui định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và qui trình thực hiện những nhiệm vụ này làm cho việc phân công, phân nhiệm và điều hành được rõ ràng, thông suốt ở toàn bộ các khâu, các quá trình, góp phần nâng cao trách nhiệm của mỗi người trong tập thể cũng như tăng cường hiệu lực quản lý. Hệ thống văn bản ISO 9000 đã làm cho hệ thống chất lượng trở thành hữu hình và người quản lý có căn cứ để kiểm tra và đánh giá xem hệ thống có được vận hành hay không, từ đó có cơ sở để điều chỉnh và cải tiến. Khi doanh nghiệp bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 sẽ có “ cơ hội” soát xét lại hệ thống quản lý của mình. Doanh nghiệp sẽ loại bỏ được nhiều khâu quản lý từ trước tới giờ vẫn bị chồng chéo hoặc lỏng lẻ, giúp người lãnh đạo có nhiều thời gian và điều kiện hơn vào công tác kế hoạch dự báo... Các thủ tục khi đã được chuẩn hoá và lập thành văn bản sẽ nâng cao hiệu quả quản lý-mà với các doanh nghiệp của ta đang là một điểm yếu và nhiều bức xúc. III.3. Xây dựng được nền văn hoá chất lượng công ty Việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã lôi cuốn toàn bộ mọi người trong doanh nghiệp tham gia vào những hoạt động khác nhau nhưng cùng hướng vào mục tiêu chung. Trên cơ sở những nhận thức mới đầy đủ hơn về chất lượng và quản lý, hình thành được nề nếp làm việc khoa học, hệ thống và tiên tiến theo tinh thần tuân thủ triệt để các qui trình và văn bản đã được xây dựng. Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, phòng ban phân xưởng được tăng cường, có phân tầng và ranh giới trách nhiệm, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là năng suất chất lượng của sản phẩm cuối cùng. Văn hoá chất lượng hình thành và ngày càng rõ nét, tạo sự chuyển động tích cực của phong trào quần chúng tham gia vào các hoạt động năng suất chất lượng. Khi hình thành nền văn hoá chất lượng công ty, các nhân viên trong doanh nghiệp sẽ: - Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề - Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm và truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác. - Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp. - Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng - Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, chịu khó trau dồi và vì công ty thì có thể nói doanh nghiệp đó đã có một nguồn lực rất quý và sẽ thắng thế trong cạnh tranh. III.4. Tạo được lòng tin với khách hàng (bên trong và bên ngoài). Sức mạnh của ISO 9000 nằm ở cấu trúc của nó hướng tới việc thiết lập một tập hợp các thủ tục, yếu tố và yêu cầu thống nhất được quốc tế thừa nhận nhằm tạo cơ sở cho việc thiết kế, thực thi, đánh giá xác định và chứng nhận một hệ thống chất lượng. Khách hàng không còn muốn dựa vào những phương pháp truyền thống để đánh giá các nhà cung cấp tiềm năng nhằm phát hiện ra sự khác biệt giữa chất lượng của các sản phẩm được cung cấp so với chất lượng của mẫu chuẩn. được giới thiệu về ISO 9000, họ mong muốn các nhà cung cấp đảm bảo với họ rằng nhà cung cấp đang vận hành một hệ thống chất lượng có hiệu quả để có thể đáp ứng các yêu cầu của họ về mức chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ được cung cấp. Đó chính là lý do giải thích vì sao có nhiều._.