Ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank)

t về Marketing. Hình thành và phát triển gần 14 năm trên thị trường, điều đó đòi hỏi ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeAbank phải có những chính sách Marketing phù hợp để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Như vậy hoạt động Marketing tuy vẫn còn mới mẻ nhưng nó đóng một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó quyết định đến sự thành bại của ngân hàng. Trong thời gian thực tập ở phòng CSR - phòng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của SeAbank, nhận thức được tầm quan trọng của công tác Marketing, với vốn kiến thức hạn hẹp của mình em xin trình bày đề tài: “Ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á” Bài viết bao gồm 3 chương: Chương I: Tổng quan về Marketing trong hoạt động ngân hàng Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và ứng dụng Marketing tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chương III: Giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á Bài viết sẽ có rất nhiều sai sót, em kính mong cô giáo và các anh chị ở SeAbank chỉ bảo và hướng dẫn thêm để bài viết hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo và các anh chị ở phòng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đã giúp em hoàn thành chuyên đề này. Chương I Tổng quan về Marketing trong hoạt động ngân hàng 1.1.Sự cần thiết của Marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.1.1.Lịch sử của việc áp dụng Marketing trong ngân hàng. Trước đây trong con mắt mọi người hình ảnh ngân hàng chỉ đơn thuần là “két sắt giữ tiền”. Khi tiến hành giao dịch với ngân hàng khách hàng phải chịu nhiều phiền toái, phải chờ đợi nhiều rất tốn kém thời gian. Trong khi những công ty sản xuất vật chất khác đã ứng dụng Marketing và thu được nhiều thành công thì các nhà quản trị ngân hàng vẫn đang say sưa với nghiệp vụ của mình, không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng cũng như nhu cầu của xã hội, thậm chí họ còn chống lại Marketing. Thế nhưng khi môi trường kinh doanh thay đổi, cạnh tranh ngày càng gay gắt hoạt động ngân hàng ngày càng kém hiệu quả thì các nhà quản trị ngân hàng đã bắt đầu quan tâm đến Marketing. Đến thập kỉ 60 của thế kỉ 20 Marketing bắt đầu thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng. Tại Mỹ, thập niên 60 là giai đoạn phát triển của Marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ở Châu Âu mãi đến thập kỷ 70 Marketing mới trở thành đề tài được thảo luận rộng rãi trong các ngân hàng Anh quốc. Tuy nhiên không phải ngay từ đầu các nhà nghiên cứu đã có cái nhìn đúng đắn và đầy đủ về Marketing mà việc nghiên cứu về Marketing phải trải qua rất nhiều giai đoạn mới có thể hoàn thiện dần. Thoạt đầu các nhà quản trị ngân hàng tìm hiểu và nghiên cứu những phản ứng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó cải tiến dần các thủ tục, địa điểm, thời gian và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra để thu hút khách hàng, ngân hàng đã bắt đầu đề ra các chủ trương làm hài lòng khách hàng bằng thái độ niềm nở, bầu không khí thân thiện của nhân viên ngân hàng. Đặc biệt các nhà quản trị ngân hàng thường xuyên nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Như vậy trong một thời gian dài Marketing ngân hàng đã không được chú trọng và sử dụng đúng mức đã hạn chế hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Thế nhưng khi môi trường kinh doanh trở nên khắc nghiệt, cạnh tranh gay gắt thì các nhà quản trị ngân hàng đã thấy rõ được tầm quan trọng của Marketing, quan điểm về Marketing ngày càng hoàn thiện hơn. Marketing trở thành yếu tố để đưa các ngân hàng đến với thành công. 1.1.2. Sự cần thiết của Marketing trong ngân hàng. 1.1.2.1. Khái niệm Đưa ra một khái niệm chính xác về Marketing ngân hàng là điều không dễ dàng chính vì vậy hiện nay có rất nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng. Có thể hiểu Marketing ngân hàng là một hệ thống các chiến lược, biện pháp, chương trình hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm sử dụng các nguồn lực của ngân hàng một cách tốt nhất trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Marketing ngân hàng được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của khách hàng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa ngân hàng, khách hàng và xã hội. 1.1.2.2. Vai trò của Marketing ngân hàng Marketing tham gia giải quyết những những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trường tài chính. Nó thực hiện nhiều nghiệp vụ trong và ngoài nước với những đặc trưng cơ bản là: Sự thương phẩm hoá tiền vốn, thị trường hoá hoạt động kinh doanh, sự cực đại hoá hiệu ích sinh sôi tiền vốn, tự cân đối vốn, tự chủ và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh. Đồng thời, ngân hàng còn là công cụ chính trong việc thực hiện phân phối vốn và cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Nói chung ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Tuy nhiên giống các doanh nghiệp thì các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing. Marketing sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng giải quyết tốt việc xác định được các loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường thông qua các hoạt động như: thu thập thông tin, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu cách sử dụng sản phẩm của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp…..Những căn cứ này sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng quyết định được loại sản phẩm dịch vụ cần cung ứng ra thị trường. Marketing góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Do Marketing có nhiều biện pháp khác nhau để có thể kết hợp chặt chẽ các yếu tố trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: cơ sở vật chất kĩ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên, khách hàng. Đặc biệt khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược : chiến lược phát triển kĩ thuật công nghệ,chiến lược đào tạo nhân lực và chiến lược khách hàng. Marketing giúp các nhà quản trị ngân hàng giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Đây là điều hết sức quan trọng để có thể duy trì mối quan hệ, đồng thời là động lực thúc đẩy quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh giữa ngân hàng và khách hàng. Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường Marketing là sợi dây nối toàn bộ hoạt động của một ngân hàng thương mại với thị trường, bởi vì Marketing giúp các nhà quản trị ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. Trong quá trình hoạt động, ngân hàng không chỉ xâm nhập vào thị trường mà còn phải chủ động tạo lập nguồn vốn. Marketing sẽ là một công cụ để dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động tiền vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường một cách hợp lí. Như vậy hoạt động của ngân hàng bắt đầu từ việc ứng dụng marketing vào nghiên cứu thị trường để đưa ra các sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu thị trường, điều đó có nghĩa là kết thúc cũng tại thị trường. Thị trường luôn biến động không ngừng và Marketing sẽ là yếu tố cơ bản giúp ngân hàng đứng vững trên thị trường. Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng Tạo lập vị thế cạnh tranh trên thị trường là một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng. Để tạo lập vị thế cạnh tranh, marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết ba vấn đề lớn: tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ, làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng, duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng . 1.1.2.3.Chức năng của marketing ngân hàng Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau: Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị trường Marketing nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu đòi hỏi, mong muốn và cả những xu thế thay đổi nhu cầu mong muốn của khách hàng. Từ đó thiết kế ra những sản phẩm mới và làm cho những sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên hấp dẫn, đem lại nhiều tiện ích nhất để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của thị trường, đồng thời tạo được vị thế cạnh tranh. Chức năng phân phối Chức năng phân phối của marketing ngân hàng bao gồm toàn bộ quá trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng đã chọn. Nội dung của nó bao gồm: Tìm hiểu và lựa chọn những khách hàng tiềm năng. Hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tổ chức các hoạt động phục vụ khách hàng tại địa điểm giao dịch. Nghiên cứu phát triển kênh phân phối mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chức năng tiêu thụ Để tiêu thụ được sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng quan trọng nhất vẫn là chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả hợp lý và nghệ thuật bán hàng của nhân viên để có thể đặt được lợi ích của khách hàng cao hơn. Điều nay đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên nâng cao trình độ cán bộ nhân viên. Chức năng này cũng chỉ rõ tiến trình bán hàng mà các nhân viên giao dịch phải tuân thủ: Tìm hiểu khách hàng. Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng. Tiếp cận khách hàng. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn thủ tục sử dụng. Xử lý hợp lý những trục trặc xảy ra. Tiếp xúc cuối cùng với khách hàng. Chức năng yểm trợ Yểm trợ là chức năng tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện tốt ba chức năng trên đồng thời nâng cao độ an toàn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các hoạt động yểm trợ bao gồm: Quảng cáo. Tuyên truyền. Hội chợ, hội nghị khách hàng… 1.2.Bản chất của Marketing trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. 1.2.1.Những nét đặc thù trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đặc điểm về sản phẩm Ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền tệ, đây là một loại hàng hoá đặc biệt. Sản phẩm của ngân hàng chính là những dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Chính vì vậy sản phẩm của ngân hàng mang đầy đủ tính chất của dịch vụ và có những đặc điểm chính sau: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang tính vô hình, thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Mặt khác nó liên quan trực tiếp đến tiền tệ, tiền là nguyên liệu chính trong việc tạo ra sản phẩm ngân hàng vì thế rất nhạy cảm với thị trường, thông tin, tâm lí của khách hàng. Một thay đổi nhỏ trong lãi suất cũng sẽ tác động rất lớn đến tâm lý khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời . Đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Sản phẩm của ngân hàng ngày càng đa dạng hoá, hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời. Sản phẩm ngân hàng mang tính xã hội hoá cao độ bởi vậy bất cứ sự sơ suất nhỏ nào trong cung ứng sản phẩm (ví dụ thanh toán thiếu tiền mặt, thanh toán có sự nhầm lẫn, hay hệ thống máy ATM bị lỗi….) đều có khả năng gây mất uy tín của ngân hàng. Đặc điểm về khách hàng Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp tham gia sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú đó là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính. Tuy nhiên khách hàng của ngân hàng là một tổng thể khá phức tạp và chứa đựng nhiều tiêu thức phân đoạn khác nhau. Bên cạnh đó nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng không đồng nhất và có nhiều biến động. Đặc điểm về cạnh tranh. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên quyết liệt khi số lượng tham gia trên thị trường tăng và các ngân hàng ngày càng mở rộng danh mục sản phẩm, áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cả hiện tại và tương lai. Xu hướng cạnh tranh giữa các ngân hàng thể hiện dưới các hình thức: Cạnh tranh về hoạt động Marketing. Cạnh tranh về công nghệ. Cạnh tranh theo quy mô ( dùng hợp nhất, sáp nhập, liên kết với nhau nhằm tăng sức mạnh cạnh tranh). 1.2.2. Đặc điểm hoạt động Marketing trong ngân hàng 1.2.2.1.Nghiên cứu cầu. Nghiên cứu cầu là việc nghiên cứu tập tính, thói quen, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở đó ngân hàng nâng cao khả năng thích ứng với dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng. Khi nghiên cứu cầu thường ngân hàng phải trả lời các câu hỏi: Ai là khách hàng của ngân hàng? Khách hàng hoặc nhóm khách hàng nào có triển vọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng? Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng đạt đến mức độ nào? Ngân hàng cần phát triển dịch vụ gì để thoả mãn nhu cầu ? Quá trình nghiên cứu cầu bao gồm: Nghiên cứu mức cầu hiện tại Marketing sẽ có nhiệm vụ xem xét các phương hướng chung hình thành các nhu câù của khách hàng tiềm năng và cả khách hàng đang phục vụ, phải phát hiện trong số những khách hàng đó thì hiện nay cần quan tâm đến những khách hàng nào. Tuy nhiên không phải tất cả các nhu cầu của khách hàng ngân hàng đều đáp ứng được. Quá trình nghiên cứu bao gồm: Xác định được tổng nhu cầu của ngân hàng tại thời điểm cần nghiên cứu Biết được cầu về dịch vụ của loại khách hàng mà ngân hàng đang phục vụ hoặc dự định phục vụ. Xác định được cầu về số lượng sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng tại thời điểm nghiên cứu. Phát hiện các sản phẩm chưa được cung ứng ở thời điểm hiện tại nhưng có nhu cầu cao của khách hàng. Phân tích khả năng và sự hợp lí trong việc cung ứng sản phẩm mới. Dự đoán cầu Để dự đoán chính xác những biến đổi của cầu cần nghiên cứu trên thị trường được xem xét cần phát hiện tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình cầu và xác định tất cả các mức độ tác động có thể của chúng . Việc phân tích các khuynh hướng hiện có trên thị trường dựa trên cơ sở vận động của cầu của từng loại sản phẩm ngân hàng đối với từng loại ngân hàng. Chính vì vậy khi phát hiện các khuynh hướng biến động của khách hàng dẫn đến sự biến động của cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì cần so sánh với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đang cung ứng để có sự điều chỉnh cho phù hợp. 1.2.2.2.Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường ngân hàng là kĩ thuật chia thị trường thành những đoạn khác biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định mà mỗi đoạn thị trường đó có thể được lựa chọn như là một mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt. Việc phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rõ nhu cầu khác nhau của khách hàng trên các đoạn thị trường, đồng thời chỉ rõ những nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa đáp ứng được. Phân đoạn thị trường được xem là vấn đề hết sức cơ bản – trái tim của Marketing ngân hàng trong điều kiện cạnh trạnh mạnh mẽ. Tiêu thức phân đoạn thị trường rất đa dạng, phong phú tuy nhiên có thể sử dụng các tiêu thức sau: Phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng Thực tế các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do vậy, theo nhóm khách hàng có thể chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và đoạn thị trường doanh nghiệp. Đoạn thị trường cá nhân bao gồm khách hàng cá nhân hay thể nhân hoạt động độc lập. Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích…điều này dẫn đến sự khác nhau về hành vi tiêu dùng và nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Do vậy hiện nay các nhà Marketing ngân hàng tiếp tục chia nhỏ đoạn thị trường cá nhân theo những tiêu thức cụ thể sau: Độ tuổi. Tầng lớp xã hội và thu nhập. Giới tính. Cơ cấu vùng, dân cư. Tâm lí khách hàng. Đoạn thị trường doanh nghiệp ít về số lượng nhưng lại lớn về quy mô. Nhu cầu của họ nhiều và phức tạp hơn đoạn thị trường cá nhân, họ có những đòi hỏi cao trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phân đoạn thị trường là các doanh nghiệp ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt động kinh doanh, khách hàng và mối quan hệ với ngân hàng…Việc phân đoạn thị trường doanh nghiệp có thể tiến hành theo hai bước: Bước 1: Vĩ mô - tiêu thức phân đoạn là loại hình doanh nghiệp Bước 2: Vi mô - tiêu thức phân đoạn là mối quan hệ với ngân hàng, chất lượng hoạt động, quy mô trên cơ sở đó để chia nhỏ đoạn thị trường ở bước 1. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ Hoạt động của ngân hàng được phân biệt thành hai nội dung: Hoạt động kinh doanh tiền tệ bao gồm: + Huy động tiền gửi + Đầu tư cho vay + Kinh doanh ngoại hối Dịch vụ ngân hàng: ở các nước phát triển dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và chia thành 3 nhóm: + Nhóm dịch vụ gắn liền với kinh doanh tiền tệ bao gồm: Nhận uỷ thác, làm đại lí, phát hành trái phiếu, cổ phiếu cho doanh nghiệp Chiết khấu, cầm cố thương phiếu, giấy tờ có giá cho doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ bao thanh toán Dịch vụ kiều hối Dịch vụ tư vấn đầu tư + Nhóm dịch vụ gắn với thanh toán: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm: chuyển tiền điện tử, qua máy rút tiền tự động ATM Tham gia thanh toán mạng quốc tế (SWIFT) Dịch vụ lưu kí và thanh toán chứng khoán cho các bên giao dịch tại sở giao dịch chứng khoán. + Nhóm dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ kiểm đếm, thu nộp và cung ứng tiền mặt Dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá và hiện vật quý Dịch vụ cho thuê tủ, két sắt 1.2.2.3.Lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường chỉ rõ các cơ hội thị trường tương ứng với ngân hàng. Sau khi công việc phân đoạn thị trường được hoàn thành thì việc quan trọng tiếp theo là lựa chọn thị trường mục tiêu nhằm tìm ra những đoạn thị trường mà ngân hàng có thế mạnh hơn đối thủ cạnh tranh. Các ngân hàng có thể quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu theo các phương án: Tập trung vào một đoạn thị trường duy nhất Trường hợp này ngân hàng có thể chọn một đoạn thị trường, đoạn thị trường này có thể có sẵn một sự phù hợp ngẫu nhiên giữa nhu cầu của khách hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng có thể là đoạn thị trường này có sự phù hợp với khả năng về vốn còn hạn hẹp của ngân hàng, có thể là đoạn thị trường chưa có đối thủ cạnh tranh, có thể là đoạn thị trường được chọn như là điểm xuất phát tạo đà cho mở rộng kinh doanh đối với các ngân hàng nhỏ mới thành lập trong những năm tiếp theo. Chuyên môn hoá theo tuyển chọn Phương án này là ngân hàng tập trung vào đáp ứng nhu cầu của một số đoạn thị trường riêng, đó là những đoạn thị trường hấp dẫn, phù hợp với mục tiêu Marketing và khả năng của ngân hàng. Phương án này thích hợp với những ngân hàng nhỏ, ít có năng lực trong việc phối hợp nhiều đoạn thị trường với nhau. Đây là phương án phân tán rủi ro hơn so với phương án tập trung vào một đoạn thị trường. Chuyên môn hoá theo thị trường Theo phương án này, ngân hàng tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng biệt. Bao phủ toàn bộ thị trường Theo phương án này ngân hàng đáp ứng cho tất cả các khách hàng có nhu cầu và không hạn chế trong khuôn khổ các nhóm khách hàng nhất định. Tuy nhiên phương án này chỉ thích hợp với các ngân hàng lớn, có khả năng tài chính mạnh. Chuyên môn hoá theo sản phẩm dịch vụ Phương án này ngân hàng có thể tập trung vào việc cung ứng một loại sản phẩm dịch vụ nhưng đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường. 1.2.2.4.Các chính sách Marketing Trên cơ sở phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh, biết được những thuận lợi cũng như khó khăn, ngân hàng cần xây dựng các chính sách Marketing phù hợp với đặc điểm điều kiện hoạt động kinh doanh trong từng thời kì của ngân hàng. Các chính sách đó bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, khuếch trương – giao tiếp và con người. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược Marketing hỗn hợp của ngân hàng. Cùng với sự tiến bộ khoa học kĩ thuật, sản phẩm của ngành ngân hàng cũng như các ngành khác không ngừng đổi mới, nâng cao cả về số lượng và chất lượng. Đồng thời nhu cầu của xã hội ngày càng cao và thay đổi thường xuyên. Trong hoạt động, các ngân hàng luôn mong muốn tạo ra những sản phẩm độc đáo để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, vì vậy chiến lược sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng là một vũ khí sắc bén trong cạnh tranh trên thị trường, đồng thời là phương pháp có hiệu quả để tạo ra nhu cầu mới. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm: Dịch vụ cơ bản: đây là dịch vụ chính phản ánh đặc trưng hoạt động của ngân hàng, nếu thay đổi hay loại bỏ dịch vụ cơ bản coi như thay đổi nghề. Dịch vụ này bao gồm: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn, nghiệp vụ thanh toán. Dịch vụ ngoại vi: đây là dịch vụ mang tính bổ sung, bổ trợ làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản và có sự khác biệt giữa các ngân hàng. Dịch vụ này bao gồm: các dịch vụ tư vấn cho khách, dịch vụ thông tin theo nhu cầu, dịch vụ két… Tuy nhiên khách hàng phản ứng tổng thể với các dịch vụ ngân hàng không phân biệt đâu là dịch vụ ngoại vi, đâu là dịch vụ cơ bản. Chính vì vậy các ngân hàng cần chú ý đến chất lượng tổng thể dịch vụ trong cung ứng sản phẩm. Chính sách sản phẩm có ý nghĩa “ sống còn” đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong thời gian dài. Muốn đạt được mục tiêu đặt ra trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần thực hiện đầy đủ đồng bộ các vấn đề sau: Phải đánh giá sản phẩm hiện có Phát triển sản phẩm mới Đa dạng hoá sản phẩm Nội dung của chính sách sản phẩm: Nội dung cơ bản của chính sách sản phẩm là phải phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng cung ứng ra thị trường một tập hợp các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Nhóm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm: Các nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về vốn như các khoản vay Các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thu nhập như dịch vụ tiền gửi Các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán, chuyển tiền như: séc, thẻ, chuyển tiền nhanh. Các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu quản lý rủi ro như: Swap, quyền mua, hợp đồng kỳ hạn. Các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tư vấn chuyên môn như: tư vấn đầu tư, tư vấn thuế, tư vấn dự án. Sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như cung cấp các thông tin về giá cả thị trường, lãi suất, tỷ giá. Để thực hiện chính sách sản phẩm có hiệu quả ngân hàng thường thực hiện các nội dung sau: Các ngân hàng phải tiến hành phân chia thị trường thành những đoạn thị trường theo tiêu thức lựa chọn Nghiên cứu sản phẩm: Xem xét phản ứng của khách hàng khi đón nhận sản phẩm của ngân hàng Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm: Biểu thị từ lúc đưa sản phẩm vào thị trường cho đến khi sản phẩm rút khỏi thị trường. Chu kỳ sống của sản phẩm trải qua 4 giai đoạn: triển khai – tăng trưởng – chín muồi – suy thoái. Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm đòi hỏi các ngân hàng phải có những phản ứng thích hợp. Nghiên cứu chu kỳ của khách hàng: Ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng theo đặc tính hoạt động, sản xuất kinh doanh, đặc biệt đối với các doanh nghiệp mang tính thời vụ. Đối với các tầng lớp dân cư phải phân biệt khách hàng theo độ tuổi để biết khi nào khách hàng cần gửi tiền, khi nào cần vay tiền hay các dịch vụ khác cần cung ứng. Nghiên cứu nội dung, chất lượng của sản phẩm ngân hàng. Ngân hàng phải thường xuyên thu thập và phân tích các thông tin từ phía khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, để có sự cải tiến sản phẩm, đưa ra sản phẩm tốt nhất, phù hợp nhất đến với khách hàng. Chính sách giá cả Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng và giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm ngân hàng của khách hàng. Giá cả trong hoạt động ngân hàng chính là chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để được sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, và chi phí mà ngân hàng phải trả cho khách hàng khi sử dụng vốn của khách hàng. Nó được thể hiện rõ nhất dưới dạng lãi suất của ngân hàng. Quyết định về lãi suất của ngân hàng thương xem xét các khía cạnh sau: Lãi suất phải đảm bảo bù đắp mọi chi phí hoạt động của ngân hàng Lãi suất cần theo sát chỉ số biến động của lạm phát Lãi suất phải đảm bảo yêu cầu kinh doanh của các doanh nghiệp Lãi suất phải có yếu tố cạnh tranh trên thị trường Đây là nhân tố thứ hai của Marketing và là nhân tố chủ yếu để xác định thu nhập của ngân hàng trên cơ sở đánh giá các chi phí mà ngân hàng bỏ ra. Để có được một mức giá phù hợp với từng nhóm khách hàng, vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời phù hợp với giá cả của đối thủ cạnh tranh thì quy trình vạch ra chiến lược giá cả được các nhà Marketing nghiên cứu gồm các giai đoạn sau: Xác định mục tiêu Các quyết định giá Xác định giá Lựa chọn phương pháp xác định giá Nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh Phân tích chi phí Đánh giá cầu Chính sách phân phối Xây dựng được chính sách sản phẩm dịch vụ tốt, chính sách giá hợp lý vẫn chưa đủ đảm bảo thành công trong lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng, mà đòi hỏi các nhà hoạch định Marketing ngân hàng phải xây dựng được chính sách phân phối phù hợp, để đảm bảo đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách tốt nhất. Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng, nó đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ người ta có thể chia kênh phân phối của ngân hàng thành hai loại: - Kênh phân phối truyền thống: Ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng, hoạt động chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng. Nó bao gồm: + Chi nhánh: Là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Hiện nay các ngân hàng đều cố gắng mở rộng mạng lưới trên toàn quốc và cả quốc tế. + Ngân hàng đại lí: Ngân hàng thông qua một ngân hàng có thể trụ sở tại địa điểm kinh doanh làm đại lí về một nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý được hưởng hoa hồng như đại lí thanh toán, đại lý chuyển tiền, séc du lịch… - Hệ thống kênh phân phối hiện đại: Ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kĩ thuật, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Bao gồm: + Các chi nhánh tự động hoá hoàn toàn: hoàn toàn do máy móc thực hiện dưới sự điều khiển của các thiết bị điện tử. + Chi nhánh ít nhân viên: Phù hợp với khách hàng và chi phí thấp. + Ngân hàng điện tử (E - Banking): Là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu kí tại ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử bao gồm: Máy thanh toán tại điểm bán hàng, máy rút tiền tự động, ngân hàng qua điện thoại, siêu thị tài chính, ngân hàng qua mạng, ngân hàng qua mạng nội bộ, ngân hàng qua mạng int Khi khoa học kĩ thuật ra đời cùng với các công nghệ hiện đại thì các kênh phân phối hiện đại cũng ra đời và ngày càng được mở rộng, thay thế dần các kênh phân phối truyền thống. Sự xuất hiện các kênh phân phối hiện đại làm cho các nhà quản trị ngân hàng quan tâm đến một hỗn hợp gồm nhiều kênh phân phối hơn là lựa chọn một kênh phân phối duy nhất. Như vậy, việc quản lý hỗn hợp các kênh phân phối sao cho đạt được hiệu quả tối ưu đã trở thành vấn đề mang tính chiến lược của các nhà quản trị ngân hàng. Bởi vì sự lựa chọn nhiều kênh phân phối không chỉ tác động đến thu nhập, chi phí của ngân hàng mà còn tác động đến chính sách giá cả và chính sách sản phẩm. Do vậy khi lựa chọn kênh phân phối các nhà quản trị ngân hàng thường đặt ra các yêu cầu sau: Duy trì được thị phần trên cơ sở duy trì và thu hút khách hàng Tăng cường sử dụng phối hợp giữa các kênh phân phối mới, tuy nhiên cũng phải đảm bảo khả năng phản ứng linh hoạt trước những biến động của môi trường kinh doanh. Đồng thời giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Một hệ thống kênh phân phối hợp lí của ngân hàng phảo đảm bảo các yêu cầu sau: Thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng. Phù hợp với phạm vi hoạt động của ngân hàng trong hiện tại và tương lai Tạo được sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng Phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng Hệ thống các kênh phân phối luôn là một vấn đề được quan tâm trong chiến lược Marketing của ngân hàng. Ngày nay hoạt động kinh doanh ngân hàng có nhiều thay đổi, chính vì vậy ngân hàng phải có sự lựa chọn hệ thống cung ứng thích hợp nhất. Đặc biệt phải biết kết hợp giữa kênh hiện đại và kênh phân phối truyền thống. Chính sách giao tiếp - khuyếch trương Trong môi trường hoạt động kinh doanh, ngân hàng có một hệ thống các mối giao tiếp phức tạp: với khách hàng, với các định chế tài chính khác, với ngân hàng trung ương, với các công chúng khác….Vì các mối quan hệ phức tạp và đan chéo nhau nên ngân hàng có nhiệm vụ hình thành và duy trì hình ảnh các sản phẩm và tổ chức của mình trong con mắt của xã hội và khách hàng tiềm năng. Muốn vậy ngân hàng phải tiến hành hoạt động khuyếch trương giao tiếp. Đây là những hoạt động hỗ trợ với mục tiêu là làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm dịch vụ và duy trì mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Chính sách giao tiếp khuyếch trương là chính sách quan trọng trong Marketing ngân hàng, bởi vì sự giao tiếp của nhân viên với khách hàng tạo ra hình ảnh của ngân hàng và tạo ra sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng, nó hỗ trợ cho các chính sách trê._.n, tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện tốt ba chính sách trên. Hoạt động giao tiếp khuyếch trương của Markketing ngân hàng thường gồm các hệ thống hoạt động thông tin, tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng như: Quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền, khuyến mãi, Marketing trực tiếp, tài trợ. Tiến trình của hoạt động giao tiếp khuyếch trương: Phân tích tình hình Xác định các mục tiêu Thiết kế thông điệp Lựa chọn kênh truyền thông Xác định ngân sách Đánh giá hiệu quả Trong thực tế, hoạt động giao tiếp khuyếch trương trong chiến lược Marketing ngân hàng mang lại nhiều cơ hội cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Chính sách này ngày càng trở nên quan trọng và không thể thiếu được trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Chính sách phát triển nguồn nhân lực Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, các chiến lược ngân hàng có được thực hiện hay không phụ thuộc hoàn toàn vào đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng. Để đảm bảo thành công, các nhà quản trị ngân hàng rất quan tâm và chú trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực ngân hàng. Phát triển nguồn nhân lực bao gồm việc tuyển chọn, phân công, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá kết quả, nắm bắt nguyện vọng, cơ chế chính sách khuyến khích trong việc phục vụ và thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Như vậy mục tiêu của chính sách con người là đào tạo được một đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ kĩ năng và cả những cá tính cần thiết để có thực thi hoạt động Marketing và có thể tạo được hình ảnh cho ngân hàng. 1.2.2.5.Cơ cấu tổ chức bộ phận Marketing trong ngân hàng Cơ cấu tổ chức ngân hàng là một bộ phận quan trọng để có thể thực hiện chiến lược Marketing. Tất cả các hoạt động của ngân hàng phụ thuộc vào việc ngân hàng được tổ chức như thế nào. Đối với Marketing ngân hàng tuy nó ra đời khá muộn nhưng nó đã chiếm một vị trí hết sức quan trọng trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng. Thông thường có hai kiểu tổ chức bộ phận Marketing ngân hàng: Kiểu tổ chức bộ phận Marketing trong mô hình tổ chức của ngân hàng và tổ chức bộ phận Marketing độc lập trong mô hình tổ chức ngân hàng. Tuy nhiên mô hình thứ nhất bộc lộ nhiều hạn chế: Các hoạt động Marketing bị phân tán, không tập trung đồng bộ. Do đó hiệu quả Marketing sẽ thấp và không xác định được một cách cụ thể. Chính vì vậy, hiện nay các ngân hàng thường sử dụng kiểu tổ chức theo mô hình thứ hai đó là bộ phân Marketing độc lập trong mô hình tổ chức của ngân hàng. Sơ đồ tổ chức bộ phận Marketing độc lập trong mô hình tổ chức ngân hàng: Theo khu vực địa lí Phòng Marketing Hội đồng quản trị Ban giám đốc Phòng hành chính nhân sự Phòng kế toán Phòng nguồn vốn Phòng tín dụng Theo chức năng Theo sản phẩm Trên thực tế cơ cấu tổ chức ngân hàng và bộ phận Marketing có thể thay đổi linh hoạt tuỳ theo nhiệm vụ, chức năng của từng ngân hàng nhưng Marketing vẫn chiếm một vị trí hết sức quan trọng so với các bộ phận khác và được tổ chức hoạt động một cách chặt chẽ, khoa học. 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 1.3.1.Các nhân tố khách quan Các yếu tố về kỹ thuật công nghệ Khoa học công nghệ là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của ngân hàng, sự phát triển về khoa học công nghệ đòi hỏi các ngân hàng phải luôn đổi mới và hoàn thiện các danh mục sản phẩm. Khoa học – công nghệ có sức mạnh mãnh liệt nhất, nó đem đến những điều kỳ diệu của hoạt động kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi, rút tiền tự động ATM, thanh toán tự động, ngân hàng Internet…Chính vì vậy mà thái độ của khách hàng đối với ngân hàng còn phụ thuộc vào những kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng và mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng của ngân hàng. Do đó người làm công tác Marketing phải chỉ rõ được xu thế phát triển của công nghệ ngân hàng trong nước, khu vực và thế giới. Cạnh tranh Khi số lượng các ngân hàng ngày càng tăng và các ngân hàng mở rộng các danh mục sản phẩm thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và quyết liệt. Các nhà quản trị ngân hàng không còn con đường nào khác ngoài việc phải tập trung củng cố “năng lực cạnh tranh” và nghiên cứu kỹ lưỡng các đối thủ cạnh tranh. Theo dõi các đối thủ cạnh trạnh sẽ giúp cho các ngân hàng trong việc phát triển các danh mục sản phẩm. Và cạnh tranh trên thị trường sẽ là động lực thúc đẩy các ngân hàng ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm mới đa dạng, phong phú đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho khách hàng. Thay đổi nhu cầu của khách hàng Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng vì khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Do đó bộ phận Marketing ngoài việc dự báo những nhu cầu hiện tại phải dự báo được những nhu cầu tương lai để có thể chủ động đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật Kinh doanh ngân hàng phải chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Hoạt động của ngân hàng thường được điều chỉnh rất chặt chẽ các quy định về pháp luật. Chính vì vậy những thay đổi trong chính sách luật pháp của chính phủ sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng và tới danh mục sản phẩm của ngân hàng. Sự thay đổi các chính sách của chính phủ và quy định về pháp luật vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội đồng thời cũng tạo ra những thách thức cho danh mục sản phẩm mới của ngân hàng. Nhà Marketing ngân hàng phải thường xuyên nắm được các thay đổi của các quy định pháp luật để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp với các quy định mới. Trong môi trường hội nhập hiện nay, bộ phận nghiên cứu Marketing phải phân tích và dự báo được xu hướng thay đổi của môi trường pháp luật để biết được cách thức điều tiết, kiểm soát của Ngân hàng Trung ương đối với ngân hàng thương mại và cả các quy định của các tổ chức tài chính thương mại quốc tế có liên quan đến hoạt động của ngân hàng như: AFTA, WTO… Ngoài ra các yếu tố như: kinh tế, dân số, chính trị, môi trường tự nhiên… cũng ảnh hưởng rất lớn đến Marketing ngân hàng. 1.3.2. Nhân tố chủ quan Nhân tố chủ quan đó chính là yếu tố nội lực của ngân hàng, bao gồm: vốn tự có và khả năng phát triển của nó, trình độ khoa học công nghệ, trình độ quản lý và đội ngũ nhân viên, mạng lưới của ngân hàng, các bộ phận trong ngân hàng và mối quan hệ giữa các bộ phận. Vốn tự có: đây là loại vốn ngân hàng có thể sử dụng lâu dài, hình thành nên trang thiết bị, nhà cửa cho ngân hàng và tham gia vào quá trình kinh doanh của ngân hàng như cho vay hoặc mua chứng khoán. Đồng thời nó góp phần bảo vệ lợi ích của người gửi tiền và góp phần điều chỉnh các hoạt động của ngân hàng. Trình độ khoa học công nghệ: để cạnh tranh tốt, các ngân hàng phải không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng. Công nghệ là thước đo để đánh giá vị thế của ngân hàng trên thị trường, những ngân hàng có công nghệ cao là những ngân hàng sẽ chiếm lĩnh thị trường. Trình độ quản lí và đội ngũ nhân viên: Sự điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng rất quan trọng, đây là yếu tố quyết định sự thắng bại của ngân hàng. Ban lãnh đạo ngân hàng phải thường xuyên xem xét thị trường để đưa ra các quyết định kịp thời, sáng suốt. Không những đội ngũ quản lý giỏi mà đội ngũ cán bộ công nhân viên trong ngân hàng cũng đòi hỏi phải có trình độ cao bởi vì nhân viên luôn là hình ảnh của ngân hàng, một sự sơ suất hoặc nhầm lẫn của nhân viên người ta sẽ đánh giá chất lượng của cả ngân hàng. Mạng lưới của ngân hàng: Để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh được thị phần lớn, các ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Các bộ phận trong ngân hàng và mối quan hệ giữa các bộ phận trong ngân hàng: Cấu trúc tổ chức của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực thi chiến lược Marketing. Cấu trúc tổ chức xác định vai trò và phân chia nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhân viên. Các bộ phận trong ngân hàng phải được tổ chức và sắp xếp hợp lý, đồng thời giữa các bộ phận phải có mối liên hệ và hỗ trợ cho nhau. Đây là những nhân tố đảm bảo cho hoạt động ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Điều này đòi hỏi bộ phận Marketing phải có các chiến lược, chính sách phù hợp để khai thác hết nguồn nội lực quan trọng này. Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh và ứng dụng Marketing tại ngân hàngTMCP Đông Nam Á 2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Nam Á 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển. Ngân hàng Đông Nam Á tên giao dịch quốc tế là Southeast Asia bank (SeAbank) là một trong những NHTMCP đầu tiên của Việt Nam , tiền thân là NHTMCP Hải Phòng được thành lập từ năm 1994 theo giấy phép hoạt động số 0051/NH-GP ngày 25/3/1994 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam , giấy phép thành lập số 0676GP/TLDN-03 của UBND thành phố Hải Phòng. Đến năm 2005 chuyển trụ sở lên Hà Nội và đổi tên thành ngân hàng TMCP Đông Nam Á. Trụ sở chính đặt tại số 16 Láng Hạ, phường Thành Công, Quận Ba Đình, thành phố Hà Nội, với số vốn điều lệ ban đầu là 150 tỷ đồng, thời gian hoạt động là 99 năm. Đến ngày 28/12/2007 ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Seabank đã chính thức nâng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng và trở thành một trong ba ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Như vậy trong năm 2007 SeAbank đã 5 lần tăng vốn điều lệ từ 500 tỷ đồng lên thành 3.000 tỷ đồng. Dự kiến trong năm 2008 SeAbank sẽ tiếp tục tăng vốn lên 5.000 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động của SeAbank được mở rộng và phát triển nhanh chóng đặc biệt trong năm 2006 hơn 30 điểm giao dịch đã có mặt tại các thành phố và trung tâm kinh tế lớn như: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, TPHCM, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Bắc Ninh. Để phục vụ cho việc mở rộng mạng lưới và đáp ứng nhu cầu giao dịch của nhiều khách hàng trên cả nước, trong thời gian cuối năm 2007 và đầu năm 2008 ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – SeAbank mở thêm 15 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc nâng tổng số điểm giao dịch của SeAbank lên thành 50 điểm giao dịch trên toàn quốc. Theo dự kiến, trong năm 2008, SeAbank sẽ mở thêm 35 điểm giao dịch trên toàn quốc, nâng tổng số điểm giao dịch thành 85 điểm nhằm đáp ứng nhu cầu đông đảo của khách hàng giao dịch tại SeAbank. Các chi nhánh, phòng giao dịch sẽ thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng: tín dụng, tài khoản, tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán… theo quy định của ngân hàng. Với những thành tựu đạt được trong thời gian qua, Seabank không ngừng hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ và ngày một khẳng định sự phát triển ổn định và bền vững, hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu của Việt Nam. Song song với chiến lược đổi mới toàn diện, ngân hàng Đông Nam Á đã xây dựng một kế hoạch phát triển đồng bộ và hiệu quả, trong đó chú trọng tới việc tạo dựng SeAbank thành một ngân hàng đa năng, hiện đại. 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Nam Á Cơ cấu tổ chức của ngân hàng được thể hiện qua sơ đồ sau: ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN TỔNG GIÁM ĐỐC KHỐI KINH DOANH KHỐI THAM MƯU KHỐI HỖ TRỢ Trung tâm KD tiền tệ và đầu tư Phòng nguồn vốn Phòng kinh doanh ngoại tệ Phòng đầu tư Phòng điện toán Phòng tổng hợp Phòng pháp chế Phòng kế toán tài chính Phòng tái thẩm định Phòng kiểm soát nội bộ Phòng tổ chức nhân sự Phòng kế toán giao dịch Phòng khách hàng và thẩm định Phòng hỗ trợ hạch toán tín dụng Phòng ngân quỹ Trung tâm thẻ Phòng k. hàng và dịch vụ Phòng công nghệ Phòng pt sản phẩm thẻ Trung tâm thanh toán Phòng thanh toán trong nước Phòng thanh toán quốc tế Phòng hành chính Trung tâm sản phẩm và thị trường Phòng phát triển khách hàng Phòng nghiên cứu và phát triển thị trường Phòng phát triển mạng lưới và dịch vụ Phòng phát triển sản phẩm Phòng quan hệ công chúng Trung tâm kinh doanh T.T giải pháp tự động 2.1.3.Hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Nam Á Sau 14 năm hoạt động SeAbank đã gặt hái rất nhiều thành công và ngày càng phát triển với những chỉ số tài chính nhảy vọt một cách ấn tượng, chất lượng hoạt động bền vững. Với phương châm “cùng bạn đi tới thành công”, trong thời gian hoạt động SeAbank luôn triển khai theo hướng “tập trung vào khách hàng” để mang lại nhiều tiện ích nhất cho khách hàng. Hoạt động kinh doanh đã đạt được những kết quả cao trong các mặt hoạt động: huy động vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế và các hoạt động khác. Với những thành tích đạt được SeAbank được Ngân hàng Nhà nước xếp loại A trong 4 năm liên tiếp từ năm 2003 đến 2007 Bảng 2.1.Một số chỉ tiêu hoạt động trong các năm gần đây: Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Chênh lệch so với 2006 Vốn điều lệ 150 250 500 3000 500% Tổng tài sản 2.284 6.125 10.200 26.241 157,3% Tổng huy động vốn 2.008 5.117 8.346 20.249 142,6% Tổng dư nợ 533 1.349 3.363 11.041 228,3% Tỷ lệ nợ quá hạn (%) 0,42 0,42 0,23 0,24 0,01 Lợi nhuận trước thuế 10,14 50,63 137,04 408,10 197,8% Báo cáo thường niên của các năm 2005, 2006, 2007 Phía trước còn nhiều khó khăn và thử thách nhưng được sự chỉ đạo sáng suốt của Hội đồng quản trị, sự điều hành tài tình của ban lãnh đạo, sự tin tưởng của các khách hàng cùng nhiệt huyết cống hiến và làm việc của đội ngũ cán bộ trẻ, năng động. Hoạt động kinh doanh của SeAbank sẽ khắc phục được những khó khăn, hoàn thành mục tiêu trở thành một tập đoàn ngân hàng bán lẻ, hiện đại. 2.1.3.1.Hoạt động huy động vốn Ta có thể xem tình hình huy động vốn của ngân hàng một cách tổng thể thông qua biểu đồ:  Đơn vị: tỷ đồng Tình hình huy động vốn tại SeAbank năm 2005, 2006, 2007 Huy động vốn là một công tác quan trọng, luôn được chú trọng tại SeAbank. Cùng với những chương trình khuyến mãi, các chính sách lãi suất linh hoạt, huy động vốn đã thu được nhiều thành quả. Nguồn huy động vốn luôn đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng. Tình hình huy động vốn của SeAbank trong các năm gần đây: Bảng 2.2.Tình hình huy động vốn qua các năm. Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng nguồn vốn huy động 5.117 8.346 20.249 1.Tiền gửi của tổ chức, cá nhân 1.1.Tiền gửi của tổ chức, cá nhân trong nước. Bằng VND Bằng ngoại tệ 251 152 99 292 255 37 564 467 97 1.2.Tiền gửi tiết kiệm Bằng VND Bằng ngoại tệ 2.055 1.572 483 3.159 2.217 942 9.936 8.592 1.344 1.3.Tiền gửi của tổ chức, cá nhân nước ngoài Bằng VND Bằng ngoại tệ 59 29 30 329 140 189 986 487 499 2.Tiền gửi của các tổ chức tín dụng Bằng VND Bằng ngoại tệ 2.735 2.187 548 4.526 4.289 237 8.679 7.963 716 3.Tiền ký quỹ của tổ chức, cá nhân Bằng VND Bằng ngoại tệ 17 4 13 40 15 25 84 38 46 Báo cáo kết quả kinh doanh của các năm 2005, 2006, 2007 của SeAbank Nhìn vào tình hình huy động vốn của SeAbank qua các năm ta nhận thấy rằng nguồn huy động vốn của ngân hàng tăng rất nhanh qua các năm. Tổng huy động vốn của năm 2006 là 8.346 tỷ đồng tăng 63,1% so với năm 2005, tổng huy động vốn năm 2007 là 20.249 tỷ đồng tăng 142,6% so với năm 2006. Tốc độ tăng vượt bậc của nguồn vốn chứng tỏ hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng ngày càng được mở rộng, đặc biệt nó còn thể hiện đó là uy tín của ngân hàng được nâng cao. Ngân hàng đã xây dựng được hình ảnh trên thị trường và tạo dựng được lòng tin của mình đối với khách hàng. Vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và dân cư năm 2007 chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổng huy động vốn của SeAbank với 10.500 tỷ đồng, tăng 117,2% so với năm 2006. Hoạt động liên ngân hàng cũng có mức tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2007, số dư huy động trên thị trường liên ngân hàng đạt 9.749 tỷ đồng, tăng 177,6% so với năm 2006. Tổng nguồn vốn huy động bằng VND năm 2007 đạt 17.547 tỷ đồng, chiếm 86,6% trong tổng nguồn vốn và tăng 153,72% so với năm 2006, nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ đạt 2.702 tỷ đồng, chiếm 13,4% trong tổng nguồn vốn và tăng 88,95% so với năm 2006. Qua phân tích các số liệu trên ta thấy rằng so với mức tăng trưởng vốn năm 2006, hoạt động huy động vốn năm 2007 của SeAbank đã có bước phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và loại hình, hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được, công tác huy động vốn cũng gặp phải sự hạn chế, đó là sự mất cân đối giữa tiền gửi ngoại tệ và nội tệ còn rất lớn, nguồn huy động bằng VND lớn hơn rất nhiều so với nguồn huy động bằng ngoại tệ, gấp gần 6,5 lần so với tiền gửi bằng ngoại tệ. Và tiền gửi ngoại tệ ở ngân hàng chưa thực sự đa dạng, chủ yếu là nhận tiền gửi bằng USD. Có được những thành công như trên chính là kết quả tổng hợp của các giải pháp về công tác huy động vốn từ các chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với diễn biến của thị trường, với hàng chục kỳ hạn tiền gửi, chính sách khuyến mãi hấp dẫn. Đồng thời luôn chú trọng, quan tâm đến khách hàng, tạo được sự tin cậy ở khách hàng. 2.1.3.2.Hoạt động tín dụng Bảng 2.3. Hoạt động tín dụng của SeAbank: Đơn vị:Tỷ đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tổng dư nợ 1.349 3.363 11.041 1.Cho vay bằng đồng Việt Nam Ngắn hạn Trung và dài hạn 1.146 468 678 3.176 2.163 1.012 10.681 8.217 2.464 2.Cho vay bằng ngoại tệ Ngắn hạn Trung và dài hạn 201 155 46 179 92 87 327 195 132 3.Cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá 2 8 33 Tỷ lệ nợ quá hạn (%) 0,42 0,23 0,24 Hoạt động tín dụng của SeAbank năm 2005, 2006, 2007 Cùng với công tác huy động vốn, hoạt động tín dụng là một trong những khâu quan trọng góp phần vào sự thành công của SeAbank. Cả năm 2006 và năm 2007 đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới là phân đoạn thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách hàng cá nhân. Tính đến 31/12/2007, tổng dư nợ của SeAbank là hơn 11.041 tỷ đồng tăng 228,3% so với năm 2006 và đạt 106% kế hoạch năm 2007. Cho vay bằng VND tăng rất nhanh chóng qua các năm, đặc biệt năm 2007 là 10.681 tỷ đồng tăng 236,3% so với năm 2006. Cho vay bằng ngoại tệ năm 2007 là 327 tỷ đồng, tăng 82,68% so với năm 2006. Về tỷ lệ cho vay ngắn hạn của năm 2007 là 8.412 tỷ đồng chiếm 76,19% trong tổng dư nợ và tăng 273,04% so với năm 2006. Cho vay trung và dài hạn năm 2007 là 2.596 tỷ đồng, chiếm 23,51% trong tổng dư nợ và tăng 136,22% so với năm 2006. Như vậy ta có thể nhận thấy rằng hoạt động cho vay của SeAbank ngày càng mở rộng, đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng. Nhưng trong cơ cấu của hoạt động tín dụng vẫn có sự không đồng đều, đó là không đồng đều giữa cho vay ngắn hạn và cho vay trung, dài hạn, gấp hơn 3 lần so với cho vay trung và dài hạn. Cho vay ngoại tệ vẫn đạt ở con số khiêm tốn. Chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao rõ rệt, tỷ lệ nợ quá hạn năm 2006 và 2007 giảm so với năm 2005.Tỷ lệ nợ quá hạn của các năm thấp hơn nhiều so với giới hạn cho phép của Ngân hàng Nhà nước (5%). Đặc biệt SeAbank đã đạt được thành công lớn khi khống chế được tỷ lệ cho vay đầu tư chứng khoán ở mức 2,78% trên tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng là 9.036 tỷ đồng. Có được chất lượng tín dụng như vậy là nhờ vào ngân hàng đã làm tốt công tác phân loại và đánh giá khách hàng, phân loại khoản vay, hệ thống phê duyệt và kiểm soát tín dụng chặt chẽ. Các công cụ sử dụng để kiểm soát chất lượng tín dụng cũng được tăng cường và hiện đại hóa. Hệ thống xếp hạng tín dụng đã được triển khai áp dụng cho tất cả các khách hàng có quan hệ với SeAbank. Hệ thống này sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc chuẩn hóa, phân loại khách hàng, quản lý chất lượng, dự báo rủi ro. Những con số trên hoàn toàn phù hợp với phương châm hoạt động do SeAbank đề ra “an toàn, hiệu quả, bền vững”. Sự linh hoạt trong chính sách cho vay kết hợp với sự tận tình, chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ công nhân viên SeAbank đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận được nguồn vốn với chi phí hợp lí để mua sắm tiêu dùng, nâng cao chất lượng cuộc sống và đầu tư năng suất lao động, mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Từ chỗ đơn thuần là huy động - cho vay, đến nay SeAbank đã cung cấp đa dạng các sản phẩm vay theo các hình thức khác nhau về thời hạn, mục đích vay (tiêu dùng, vay mua ô tô, vay mua và sửa chửa nhà, vay sản xuất kinh doanh cá thể, vay tài trợ xuất nhập khẩu, vay tài trợ dự án…), tài sản đảm bảo (cho vay theo cả hình thức có tài sản đảm bảo và tín chấp…) với thủ tục rất đơn giản, nhanh chóng và mức lãi suất hợp lý, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. 2.1.3.3.Hoạt động thanh toán quốc tế Năm 2007 là năm ghi nhận nhiều thành công của SeAbank trong đó có hoạt động thanh toán quốc tế. Thành công đó không chỉ dừng lại ở kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ mà còn cả uy tín của SeAbank trên trường quốc tế đã ngày càng được khẳng địng vững chắc. Cụ thể về kết quả kinh doanh, tính đến hết 15/12/07, doanh số thanh toán quốc tế đạt 3.601 tỷ đồng tăng 180% so với năm 2006, thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 6,3 tỷ đồng, tăng 65% so với năm 2006. Cùng với sự tăng trưởng cả về số lượng và quy mô giao dịch, thanh toán quốc tế là sự củng cố vững chắc niềm tin của khách hàng trong nước và của các ngân hàng đại lý nước ngoài đối với SeAbank. SeAbank đã có những khách hàng lớn với những giao dịch thanh toán quốc tế lên tới hàng chục triệu USD, thêm vào đó hàng loạt các ngân hàng hàng đầu thế giới như: Citibank, N.A, NY, Wachovia N.A, Bank of Nova Scotia…đã tự đề xuất tăng hạn mức tín dụng cho SeAbank để có thể mở được những L/C xác nhận lên tới gần chục triệu USD. Hiện nay SeAbank đã có quan hệ đại lý với hàng trăm ngân hàng và các chi nhánh của họ trên khắp thế giới đồng thời mở rộng sang cả những nước Châu Phi…Trong thời gian tới SeAbank tiếp tục mở rộng thêm quan hệ đại lý với các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng bản địa ở các quốc gia trên thế giới. 2.1.3.4.Các hoạt động khác Hoạt động tài chính kế toán Với việc áp dụng công nghệ hiện đại, đó là phần mềm T24, công tác kế toán đã được nâng cao rất nhiều, thông tin luôn được cập nhật, đảm bảo tính chính xác, kịp thời cho các giao dịch chuyển vốn thanh toán của các khách hàng với thời gian nhanh nhất và chất lượng tốt nhất. Bên cạnh đó, các quy trình hạch toán kế toán luôn được cải tiến, đơn giản góp phần giảm bớt chi phí nhân lực nâng cao chất lượng quản lý các hoạt động này. Cụ thể, năm 2007 thanh toán qua Ngân hàng Nhà nước đạt 503 tỷ, tăng 135,05% so với năm 2006, thanh toán bù trừ đạt 6.215 tỷ, tăng 99,45% so với năm 2006. Hoạt động ngân quỹ Khối lượng giao dịch thu chi tiền mặt gồm cả VND và ngoại tệ tăng cao, tăng 19% so với năm 2006, chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh số thu chi của ngân hàng (chiếm 63%). Với ý thức trách nhiệm cao trong công việc, công tác ngân quỹ của SeAbank luôn đảm bảo an toàn, kiểm đếm, phân loại, xếp bó tiền luôn tuân theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Công nghệ thông tin Thời gian qua SeAbank không ngừng nổ lực, đổi mới, cải tiến công nghệ. Đó là việc kết nối mạng thanh toán SWIFT đây là mạng thông tin kết nối toàn cầu của ngân hàng, phục vụ nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt là việc nghiên cứu và ứng dụng thành công phần mềm quản trị ngân hàng (Core banking) T24 của hãng Temenos (Thụy Sỹ). Đây là một trong những phần mềm hiện đại nhất hiện nay, nó có khả năng thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, cùng lúc cho phép tới 110.000 người truy cập và quản trị tới 50 triệu tài khoản. 2.2.Ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 2.2.1.Ảnh hưởng của môi trường Marketing vĩ mô Môi trường chính trị pháp luật Trong bối cảnh toàn cầu hoá như hiện nay, đặc biệt là khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO, thì nền kinh tế Việt Nam bước sang một giai đoạn mới: giai đoạn hội nhập, cạnh tranh và phát triển. Theo đó nó cũng sẽ mở ra rất nhiều cơ hội cho ngân hàng thương mại Việt Nam. Với chính sách mở cửa của chính phủ, hệ thống các ngân hàng nước ngoài được phép hoạt động và cạnh tranh với ngân hàng thương mại Việt Nam, điều này đặt ra cho ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức rất lớn, nó gia tăng tính cạnh tranh giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên nó cũng mở ra nhiều triển vọng cho ngân hàng trong nước đó là việc ngân hàng nước ngoài đã và đang tăng cường hợp tác, liên doanh, liên kết với các ngân hàng và các tổ chức tài chính của Việt Nam. Các ngân hàng và tập đoàn tài chính nước ngoài không tốn kém chi phí như mở chi nhánh mới, có sẵn màng lưới, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực và số lượng khách hàng đông đảo tại các NHTM Việt Nam. Các NHTM Việt Nam không những nâng cao được năng lực tài chính mà còn có điều kiện tiếp tục hiện đại hoá công nghệ đổi mới quản trị điều hành, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,... theo tiêu chuẩn quốc tế và mở rộng kinh doanh trên thị trường quốc tế. Đặc biệt Ngân hàng nhà nước ngày càng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại bằng việc thực hiện chế độ tự do hoá lãi suất VND và ngoại tệ, nới lỏng các quy chế, quy định đối với ngân hàng thương mại. Quản lý nhà nước cũng từng bước cụ thể hoá với những chính sách thúc đẩy người dân tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng: thanh toán lương qua tài khoản, thanh toán các chi phí điện, nước… qua tài khoản…. Như vậy hệ thống các ngân hàng thương mại nói chung và của SeAbank nói riêng sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển. Môi trường kinh tế Kinh tế phát triển sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các ngân hàng thương mại. Theo Tổng cục thống kê, qúy III/2007 đánh dấu mức tăng trưởng GDP 8,16% - cao nhất cùng kỳ trong vòng một thập kỷ qua, dự báo trong những tháng quí IV/2007 mức tăng trưởng GDP sẽ từ 9-9,5% và cả năm sẽ đạt 8,5%. Đầu tư trực tiếp nước ngoài thu được những kết quả vượt trội. FDI 10 tháng đầu năm 2007 đã thu hút được các dự án đầu tư mới trị giá 11,26 tỷ USD và dự báo cuối năm sẽ đạt mức kỷ lục 13 tỷ USD. Những con số lạc quan cho thấy thế giới đánh giá cao tiềm năng phát triển của Việt Nam : theo kết quả báo cáo mới nhất của UNCTAD, Việt Nam được xếp hạng 6 trong số 10 quốc gia hấp dẫn đầu tư nhất trên thế giới 2007 -2010. Bên cạnh tăng trưởng cao,Việt Nam cũng phải đối mặt với những rủi ro phát sinh từ nguy cơ lạm phát. Chỉ số giá tiêu dùng CPI liên tục tăng qua các tháng. Điều này cản trở rất lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại. Sự phát triển nhanh chóng các loại hình kinh doanh kéo theo sự gia tăng ồ ạt các loại hình doanh nghiệp và thực tế các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng nguồn vốn của ngân hàng. Trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp, việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất, đặc biệt là sự phát triển các hình thức kinh doanh phi nông nghiệp ở nông thôn. Sự chuyển biến tích cực này đã đưa nông thôn trở thành thị trường tín dụng rộng lớn và đầy tiềm năng cho ngân hàng. Môi trường dân số - địa lý Trụ sở chính đặt tại trung tâm Hà Nội, hiện nay SeAbank có 50 điểm giao dịch trên toàn quốc, đặt tại các thành phố lớn, trung tâm đô thị, khu công nghiệp, vùng kinh tế trọng điểm cả nước. Thương hiệu SeAbank đã được ngày càng nhiều khách hàng biết đến, khách hàng của SeAbank đủ mọi tầng lớp trong xã hội. Môi trường kỹ thuật công nghệ Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, tác động tích cực đến hiện đại hoá công nghệ trong ngân hàng, các ngân hàng luôn cố gắng áp dụng những công nghệ ngân hàng mới và hiện đại, tạo ra một cuộc cạnh tranh về công nghệ. Một trong những mục tiêu của SeAbank hiện nay là nhanh chóng tiếp cận và ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại nhằm tối ưu hoá hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng. Hiện nay SeAbank đã đầu tư phần mềm T24 của công ty giải pháp công nghệ hàng đầu thế giới – Temonos Thụy Sỹ, và là ngân hàng có tốc độ triển khai T24 nhanh nhất tại Việt Nam. Môi trường văn hoá – xã hội Nền văn hoá của nước ta rất đa dạng, phong phú, mỗi vùng, miền có một phong tục, tập quán khác nhau. Tuy nhiên sự đa dạng về văn hoá cũng gây ra không ít những khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, ở Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt nhiều hơn giao dịch qua ngân hàng. 2.2.2.Ảnh hưởng của môi trường Marketing vi mô Khách hàng của ngân hàng Khách hàng luôn là yếu tố trung tâm của ngân hàng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Trong quá trình hoạt động SeAbank luôn cố gắng đáp ứng và làm hài lòng khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo. Khách hàng của SeAbank rất đa dạng như: khách hàng cá nhân, khách hàng hộ kinh doanh cá thể, các loại hình doanh nghiệp tư nhân, trách nhiệm hữu hạn, cổ phần thuộc kinh tế tư nhân và quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, công ty bảo hiểm, chứng khoán, quỹ đầu tư…. Hiện tại hội sở đang xây dựng cơ sở mới nên không gian đang chật hẹp, chỗ đón tiếp khách hàng chưa rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Đến tháng 12 SeAbank sẽ chuyển lên trụ sở mới, phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Đối thủ cạnh tranh Hiện nay số lượng các ngân hàng ngày càng nhiều, chính vì vậy cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra hết sức gay gắt. SeAbank không những đối mặt với những ngân hàng lớn trong nước như: Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, Ngân hàng Công Thương, ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín…mà cả những ngân hàng nước ngoài có chi nhánh tại Việt Nam: ANZ, Citybank, HSBC…Các ngân hàng cũng thi nhau mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Điều đó đòi hỏi SeAbank phải nổ lực rất lớn để có thể đứng vững trên thị trường. Yếu tố nội lực của ngân hàng Tổ chức các phòng ban trong SeAbank rất chặt chẽ, phối hợp và hỗ trợ nhau tạo thành một khối đoàn kết, nhất trí. Đặc biệt SeAbank có bộ phận Marketing độc lập, đó là một phần hết sức quan trọng trong ngân hàng. SeAbank có một đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, được đào tạo bài bản, có ý thức trách nhiệm cao trong công việc. Tuy nhiên số lượng cán bộ._.