Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích dịch vụ cho vay tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank

.....7 Khái niệm Marketing......................................................................7 Marketing Ngân hàng......................................................................7 Khái niệm..............................................................................7 Đặc điểm...............................................................................8 Nội dung Marketing Ngân hàng....................................................12 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng.....12 Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trường kinh doanh......13 Công cụ Marketing ứng dụng cho phân tích dịch vụ ngân hàng..14 Phân tích PEST....................................................................14 Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và xác định chiến lược Marketing..................................................16 Phân tích SWOT...............................................................18 Chương II: Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại Techcombank.............29 2.1 Giới thiệu về Techcombank.................................................................29 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...................................................29 2.1.2 Công nghệ ứng dụng....................................................................30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức.............................................................................32 2.2 Tình hình kinh doanh của Techcombank............................................36 2.2.1 Các chỉ tiêu chung........................................................................36 2.2.1.1 Tổng tài sản..........................................................................36 2.2.1.2 Vốn điều lệ............................................................................37 2.2.1.3 Lợi nhuận trước thuế.............................................................37 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Techcombank..............................38 2.2.2.1 Huy động vốn.......................................................................38 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng...............................................................40 2.2.2.3 Hoạt động thanh toán............................................................41 2.2.2.4 Phát triển về mạng lưới hoạt động và nhân sự....................43 2.2.3 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Techcombank...........................45 2.2.3.1 Các chương trình cho vay tiêu dùng tại Techcombank......44 2.2.3.2 Quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank...48 2.2.3.3 Tình hình cho vay tiêu dùng tại Techcombnak....................49 2.2.4 Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại Techcombank ..............................................................53 2.2.4.1 Phân tích tình hình vĩ mô....................................................53 2.2.4.2 Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu ...................................63 2.2.4.3 Phân tích SWOT...............................................................67 Chương III: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Techcombank...................................................................................................72 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Techcombank..................................72 3.2 Một số giải pháp....................................................................................73 3.2.1 Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp.....................................73 3.2.2 Hoàn thiện kênh phân phối hiện có............................................75 3.2.3 Các giải pháp khác......................................................................75 3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và cơ quan quản lý có thẩm quyền....76 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và cơ quan hữu quan............................76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước............................................76 LỜI KẾT..........................................................................................................78 Danh mục các sơ đồ, bảng, biểu đồ sử dụng trong chuyên đề......................79 Danh mục các Tài liệu tham khảo..................................................................80 Danh mục các từ ngữ viết tắt ........................................................................82 Phụ lục chuyên đề.............................................................................................83 Lời nói đầu Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm cơ sở cho rất nhiều các dịch vụ tài chính mới ra đời và phát triển, trong đó không thể không kể tới dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khởi nguồn từ các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ, đến nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã triển khai dịch vụ này với nhiều hình thức và cách thức khác nhau và thực tế cho thấy tỷ trọng cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ tín dụng của các ngân hàng. Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh nhưng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Việt Nam vẫn chưa có định hướng phát triển phù hợp và được khai thác triệt để. Số lượng các ngân hàng tăng nhanh và ngày càng có nhiều ngân hàng tập trung vào các dịch vụ khách hàng cá nhân, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. Mặc dù số lượng các ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng lên nhanh chóng nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ này cũng như cải thiện lớn về chất lượng phục vụ. Các ngân hàng quá tập trung vào địa bàn các thành phố lớn, vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao và vào một số dịch vụ cho vay tiêu dùng truyền thống như cho vay mua, sửa chữa nhà cửa, cho vay đầu tư chứng khoán…dẫn đến hệ quả là cạnh tranh giữa các ngân hàng cực kỳ gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏ còn bị bỏ ngỏ trong khi các khoản cho vay tiêu dùng truyền thống đã bộc lộ rõ những yếu tố rủi ro tín dụng. Không nằm ngoài xu hướng trên, Techcombank là một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng trên hai địa bàn chính là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù luôn được đánh giá là ngân hàng có chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, Techcombank cũng phải đối mặt với những khó khăn mà các ngân hàng khác cũng gặp phải như trên. Với mục định giúp Techcombank nhận định được những yếu tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng, từ đó tìm ra được phân khúc thị trường mục tiêu và các chiến lược kinh doanh phù hợp, em đã chọn lựa đề tài “Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích dịch vụ cho vay tiêu dùng của Techcombank”. Trong đó, các kỹ thuật Marketing mà em sử dụng là: Phân tích Môi trường ngành ( gồm mô hình phân tích PEST và mô hình phân tích đối thủ cạnh tranh) Kỹ thuật phân đoạn thị trường và phân tích SWOT Chuyên đề gồm ba chương: + Chương 1: Lý luận chung về Marketing Ngân hàng với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại +Chương 2: Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại Techcombank +Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Techcombank Trong bài, ngoài những số liệu thu thập được từ phía ngân hàng và các phương tiện truyền thông khác, em có sử dụng số liệu từ Bảng điều tra nhận thức khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại địa chỉ www.linhmore.110mb.com/survey/ . Đối tượng khách hàng của bảng điều tra là những người trẻ trong độ tuổi 21-30, sống và làm việc tại Hà Nội. Chương I: Lý luận chung về Marketing Ngân hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Marketing Trong các ngành khoa học xã hội trên thế giới hiện nay, có lẽ Marketing là một trong những môn khoa học ra đời muộn nhất. Xuất hiện từ đầu thế kỷ XX, cho đến nay, Marketing đã có những bước thay đổi rất sâu sắc và phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế hiện đại. Thông qua lịch sử phát triển của môn khoa học này, ta có thể khẳng định: Marketing đã và đang ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thế giới. Từ đầu thế kỉ XX đến nay, có rất nhiều những quan niệm khác nhau về hoạt động Marketing Theo quan điểm về hoàn thiện sản xuất thì “ Người tiêu thụ sẽ có cảm tình với hàng hóa bán rộng rãi và giá cả phải chăng”. Theo quan điểm này, giá cả hàng hóa và kênh phân phối là những vấn đề hàng đầu với khách hàng. Do đó, nhiệm vụ của người sản xuất là phải hoàn thiện quá trình sản xuất và tạo kênh phân phối phù hợp để giá cả hàng hóa là thấp nhất và dễ tiếp cận nhất đối với người tiêu dùng. Quan điểm này dễ mắc sai lầm nếu nhà sản xuất chỉ chạy đua giảm giá thành sản phẩm thay vì để ý đến chất lượng hàng hóa và sự hài lòng của khách hàng. Hay quan điểm về hoàn thiện hàng hóa: “Người tiêu dùng ưa dùng sản phẩm, hàng hóa có chất lượng cao nhất, tính năng sử dụng tốt nhất”. Quan điểm này lại đề cao chất lượng hàng hóa hơn là giá cả, và do vậy, các nhà sản xuất phải tập trung chủ yếu vào việc nâng cao chất lượng của hàng hóa. Mặc dù việc nâng cao chất lượng hàng hóa là rất cần thiết, nhưng nếu giá cả quá cao cũng không thể thu hút được số lượng lớn khác hàng, ngoài ra còn ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận của nhà sản xuất Quan điểm về tăng cường các nỗ lực thương mại lại cho rằng : người tiêu dùng sẽ không mua hàng hóa với số lượng lớn nếu doanh nghiệp không có nỗ lực đáng kể trong tiêu thụ và khuyến mãi. Như vậy, việc quản trị Marketing theo hướng này sẽ tập trung vào các phương pháp kích cầu như: khuyến mãi, quảng cáo…Để thu hút khách hàng thì những biện pháp trên là không thể thiếu, tuy nhiên, để duy trì và phát triển việc kinh doanh thì các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào các biện pháp trên vì nếu hàng hóa không đáp ứng được đúng mong muốn của khách hàng thì nó rất dễ bị lãng quên trên thị trường. Theo quan điểm Marketing hiện đại thì : “ Điều kiện để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp là xác định được nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu và đảm bảo mức độ thỏa mãn mong muốn bằng những phương thức có hiệu quả mạnh mẽ hơn so với đối thủ cạnh tranh”. Quan điểm này đã mang tính bao quát hơn nhiều so với 3 quan điểm trên ở chỗ: nó chỉ ra một cách bản chất mục tiêu và phương thức để mỗi doanh nghiệp có thể kinh doanh thành công. Doanh nghiệp chị nên sản xuất và cung cấp những gì mà thị trường cần, xác định mục tiêu thỏa mãn là mong muốn của khác hàng chứ không phải là mục tiêu về chi phí hay giá thành sản phẩm theo chủ quan từ phía doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc đến các đối thủ cạnh tranh. Quan điểm thứ năm, cũng là quan điểm về quản trị Marketing tân tiến nhất hiện nay do Philip Kotler phát triển : Quan điểm Marketing đạo đức xã hội. Quan điểm này cho rằng : “ Nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định nhu cầu, mong muốn, lợi ích của các thị trường muc tiêu và thỏa mãn chúng bằng những phương thức có hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời giữ nguyên hay củng cố mức sung túc cho người tiêu dùng và cho toàn xã hội.” Mặc dù vẫn giống quan điểm Marketing hiện đại ở việc phản ánh bản chất và mục đích của hoạt động Marketing một cách cụ thể, trong tương quan với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng điểm đặc biệt của quan điểm Marketing đạo đức xã hội là ở chỗ nó đã đề cao tầm quan trọng của lợi ích xã hội trong mục tiêu của hoạt động Marketing. Qua đó, ta có thể thấy rằng, nếu không quan tâm đến mục tiêu lâu dài là lợi ích xã hội thì thành công của doanh nghiệp không thể duy trì mãi mãi được. Trên cơ sở những nghiên cứu về các quan điểm Marketing hiện đại, ta sẽ phân tích được ảnh hưởng của những quan điểm này lên hoạt động Marketing của các ngân hàng hiện nay 1.2 Marketing Ngân hàng 1.2.1 Khái niệm Marketing Quan điểm của viện Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến”. The I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu Marketing của Liên Hợp Quốc thì: “ Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói cách khác đi là lấy thị trường làm định hướng.” Trong tất cả các quan điểm đó, quan điểm Marketing của Philip Kotler được đánh giá là tương đối đầy đủ và chấp nhận rộng rãi trên toàn thế giới, theo ông: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi” 1.2.2Marketing ngân hàng 1.2.2.1 Khái niệm Trên thế giới hiện nay,có rất nhiều những quan điểm khác nhau về Marketing ngân hàng.Tuy nhiên, về cơ bản, các khái niệm về Marketing trong trong ngân hàng được phân chia theo hai loại chính: + Loại 1 định nghĩa Marketing trên cơ sở bản chất và mục đích của nó Xuất phát từ khái niệm được coi là tổng quát nhất về bản chất Marketing của Philip Kotler : “ Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”, Marketing ngân hàng có thể được định nghĩa là: “Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận” Hoặc : “Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận” + Loại 2 định nghĩa Marketing ngân hàng trên cơ sở coi Marketing là một quá trình tổng hợp nhiều hoạt động với các phương thức khác nhau, với các mục tiêu cụ thể. “ Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hện thống các chính sách nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến” “Marketing Ngân hàng dùng để chỉ hệ thống các chiến lược, biện pháp chương trình hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng, nhằm sử dụng các nguồn lực ngân hàng một cách tốt nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu” Cho dù có nhiều cách định nghĩa khác nhau về Marketing ngân hàng, nhưng về cơ bản đều bao gồm những ý chính sau đây : + Marketing ngân hàng được xây dựng dựa trên quan điểm về Marketing hiện đại, do đó: + Marketing ngân hàng có mục tiêu quan trọng nhất là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh. + Lợi nhuận dù không phải là mục tiêu quan trọng nhất và duy nhất nhưng đó là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân hàng. 1.2.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng là một loại Marketing chuyên ngành mang những đặc trưng riêng biệt do tính chất khác biệt của loại hình kinh doanh ngân hàng với các doanh nghiệp thuộc các loại hình kinh doanh khác. Cụ thể: 1.2.2.2.1 Marketing ngân hàng là Marketing dịch vụ tài chính Theo Philip Kotler “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó, việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Khi khách hàng đến gửi tiền hoặc vay tiền từ ngân hàng đó họ đang sử dụng một dịch vụ. Dịch vụ vốn có những đặc điểm khác biệt nên việc nghiên cứu về những đặc điểm đó có vai trò liên quan chặt chẽ tới việc nghiên cứu về Marketing ngân hàng. Bốn đặc trưng lớn của dịch vụ mà Philip Kotler nêu ra là : Tính vô hình, tính không thể tách rời nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng và tính không lưu trữ được. Bốn đặc trưng này thể hiện hết sức rõ nét ở dịch vụ ngân hàng: Thứ nhất là tính vô hình: Trước khi một khách hàng chính thức lập hồ sơ vay vốn tại một ngân hàng và được ngân hàng đồng ý cho vay- sau quá trình thẩm định, anh ta không thể biết một cách chính xác ngân hàng sẽ cho mình vay bao nhiêu, lãi suất thế nào, thời hạn giải ngân ra sao, trong quá trình vay có phát sinh thêm vấn đề gì nữa không…Như vậy, khách hàng không thể nắm giữ , nhìn thấy, ngửi mùi vị hay nghe thấý một dịch vụ của ngân hàng trong suốt quá trình trước khi được sử dụng chính thức dịch vụ đó. Từ đó mà dẫn đến việc khách hàng sẽ khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, kiểm chứng, so sánh một cách toàn diện dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau trước quá trình tham gia vào việc mua bán. Để giảm bớt tính vô hình của một dịch vụ, các doanh nghiệp có thể làm tăng tính hữu hình của nó theo nhiều cách như giới thiệu về một người nổi tiếng, có uy tín trong xã hội tham gia tuyên truyền về dịch vụ của mình, mô tả các bước tiến hành dịch vụ một cách tỉ mỉ thông qua các phương tiện thông tin…nhưng đối với riêng dịch vụ ngân hàng, việc quan trọng nhất để tăng tính hữu hình của nó là việc nhấn mạnh vào lợi ích của việc sử dụng dịch vụ này cho tất cả các khách hàng. Ví dụ như: với hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, ngân hàng công bố rõ ràng các mức lãi suất cho từng kỳ hạn, các hình thức khuyến mãi cho khách hàng. Thứ hai là tính không thể tách rời: dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng không thể tách rời nguồn gốc của nó. Quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng thường là các quy trình, gắn liền với việc tiêu thụ của khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng muốn thực hiện chuyển tiền từ tài khoản của mình đến tài khoản của tài khoản của khách hàng khác thì họ không thể tự làm điều đó một mình, mà phải đến ngân hàng, thực hiện các thủ tục cần thiết thì ngân hàng mới cung cấp dịch vụ này. Các ngân hàng đã tăng tính linh hoạt cho dịch vụ của mình dựa trên cơ sở những tiến bộ về khoa học công nghệ, giúp cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ đơn giản và hiệu quả hơn như : phát triển dịch vụ Internet Banking, Home banking cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ nhiều nơi khác nhau mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, hoặc có cán bộ ngân hàng. Thứ ba, tính không ổn định về mặt chất lượng: do tính chất không tách rời của dịch vụ nên chất lượng của dịch vụ ngân hàng bị phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kinh nghiệm của cán bộ ngân hàng, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, thậm chí thời điểm và hoàn cảnh diễn ra giao dịch. Do vậy, các ngân hàng thường rất quan tâm đến việc đào tào các nhân viên của mình trong việc phục vụ khách hàng cũng như hoàn thiện những quy trình dịch vụ, làm sao để giản tiện và phù hợp nhất với từng khách hàng. Thứ tư, tính không thể lưu trữ: Do tính chất không thể tách rời của dịch vụ nên không thể lưu trữ được chúng. Trong trường hợp cầu không thay đổi thì tính chất này không thực sự gây khó khăn cho các ngân hàng, nhưng trong trường hợp khi cầu tăng đột biến, vượt quá khả năng đáp ứng hiện có của ngân hàng thì ngân hàng sẽ gặp khó khăn. Ví dụ, trong đợt tăng lãi suất vào cuối tháng 2/2008, việc các khách hàng đổ xô đi rút- gửi tiền giữa các ngân hàng khiến các nhân viên ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách hàng. Khi ngân hàng không thể huy động đủ vốn thì cũng phải từ chối các khách hàng đến vay vốn hoặc thậm chí là ngừng giải ngân các khoản vay đã được ký kết trong hợp đồng từ trước, điều này sẽ ảnh hưởng lâu dài đến uy tín của ngân hàng. 1.2.2.2.2 Marketing hướng nội Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ hết sức đặc biệt do đặc tính đa dạng và phức tạp của nó. Việc cung ứng dịch vụ phải được những nhân viên có trình độ năng lực cao đảm nhiệm .Họ giữ vai trò then chốt trong vấn đề về số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ cung ứng cũng như trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hoặc cũng có thể nói họ là biểu tượng của văn hóa kinh doanh ngân hàng. Do tầm quan trọng của nguồn nhân lực nên Marketing ngân hàng cũng mang tính hướng nội: thể hiện ở việc các cán bộ ngân hàng được đào tạo về Marketing như kiến thức kinh doanh tối thiểu, các ngân hàng đều phát triển Marketing trong nội bộ thông qua việc sắp xếp, tổ chức nhân lực hợp lý hơn, đi kèm với việc đưa ra những chính sách về lương, thưởng, đãi ngộ…giúp khuyến khích nhân viên tích cực làm việc. 1.2.2.2.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ Trong điều kiện toàn cầu hóa và cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, sự trung thành của khách hàng với một nhãn hiệu ngân hàng nào đó đang giảm dần. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn với rất nhiều các dịch vụ và các nhà cung ứng dịch vụ khách nhau. Tính hấp dẫn khách hàng của loại hình dịch vụ ày là hạn chế do các sản phẩm ngân hàng là tương tự nhau và việc đăng ký bản quyền với 1 sản phẩm nào đó là rất khó khăn. Vì vậy nên để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bắt buộc phải tích cực củng cố các mối quan hệ với các khách hàng cũ và phát triển thêm các mối quan hệ với khách hàng mới. Nói cách khác, uy tín của ngân hàng phụ thuộc vào độ tin tưởng, tính bền lâu của các mối quan hệ mà họ xây dựng được. Do đó, Marketing ngân hàng thuộc loại Marketing quan hệ, trong đó bộ phận Marketing phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, cùng có lợi giữa khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn thực hiện tốt những cam kết cung cấp cho nhau những dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý. Để phát triển tốt các mối quan hệ, bộ phận Marketing ngân hàng phải tiến hành phân loại các mối quan hệ theo mức độ quan trọng khách nhau, tùy vào từng mối quan hệ, dành cho các cán bộ có năng lực phụ trách, theo dõi và có biện pháp để duy trì và phát triển cho phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng cũng phải có kế hoạch để phát triển các mối quan hệ mới, dài hạn phù hợp với mục tiêu của mình 1.2.3 Nội dung của Marketing ngân hàng 1.2.3.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng 1.2.3.1.1 Nội dung nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng Nghiên cứu môi trường kinh doanh là công việc không thể thiếu với bất kỳ ngân hàng nào. Thông qua nghiên cứu môi trường kinh doanh, ngân hàng mới có thể hiểu rõ được về môi trường xung quanh (về luật pháp, công nghệ, các đối thủ cạnh tranh…) cũng như về tâm lý của khách hàng, qua đó giúp cho bộ phận Marketing có thể đưa ra được những chiến lược, biện pháp phù hợp cho từng thời kỳ, thời điểm của ngân hàng. Nghiên cứ môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô bao gồm những tác nhân lớn nằm ngoài khả năng kiểm soát của ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của hệ thống Marketing. Môi trường vĩ mô bào gồm: Môi trường địa lý (tự nhiên) Môi trường dân số Môi trường kinh tế Môi trường văn hóa xã hội Môi trường chính trị- pháp luật Môi trường kĩ thuật công nghệ Những thay đổi trong môi trường vĩ mô tạo ra những cơ hội và thách thức cho hoạt động của ngân hàng. Vì thế, mỗi ngân hàng cần thu thập đầy đủ, chính xác kịp thời thông tin về môi trường và phân tích dự báo được sự biến động của chúng, giúp chủ ngân hàng có điều chỉnh kịp thời về hành động. Nghiên cứu môi trường vi mô Môi trường vi mô bao gồm những yếu tố trong phạm vi gần và thậm chí là trong nội bộ ngân hàng, trực tiếp gây ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng cũng như hiệu quả hoạt động của họ Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố sau: Các yếu tố nội lực của ngân hàng như: vốn tự có, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, trình độ công nghệ, hệ thống phân phối, uy tín và thâm niên quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Các đơn vị hỗ trợ : Công ty tư vấn, quảng cáo, tin họ… Đối thủ cạnh tranh Khách hàng của ngân hàng 1.2.3.2 Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trường kinh doanh Bộ phận Marketing cần hệ thống thông tin đầy đủ, kịp thời để đưa ra các quyết định hoặc kiến nghị cần thiết. Do vậy, để đảm bảo cho sự thành công của hoạt động Marketing, các ngân hàng thường lập ra một bộ phận chuyên thu thập những số liệu cho việc đưa ra các quyết định Marketing. Hệ thống thông tin môi trường kinh doanh Marketing bao gồm: Hệ thống thông tin nội bộ như: các báo cáo thống kê, kế toán tài chính, nghiệp vụ, báo cáo của các giám đốc ngân hàng tại các chi nhánh ở vùng, khu vực trong hệ thống, các báo cáo thanh tra ngân hàng, các số liệu điều tra thông qua bảng hỏi với khách hàng… Hệ thống thông tin bên ngoài: thông tin các phương tiện thông tin đại chúng (đặc biệt là từ các ấn phẩm chuyên ngành), các tài liệu phân tích đánh giá của tổ chức kinh tế lớn, các báo cáo thường niên của các ngân hàng khác Hệ thống nghiên cứu Marketing: Sau khi thu thập được những số liệu Marketing phù hợp, ngân hàng cần có một bộ phận tổng hợp và phân tích những số liệu đó để đưa ra những quyết định hợp lý. Cụ thể, những nhiệm vụ đó là: Phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu Lựa chọn nguồn thông tin Thu thập thông tin Phân tích thông tin Tổng hợp kết quả nghiên cứu 1.2.4 Các công cụ Marketing ứng dụng cho phân tích dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.2.4.1 Phân tích môi trường xung quanh Để đề ra được những chiến lược Marketing phù hợp cho đoạn thị trường đã chọn thì việc phân tích liên tục và xuyên suốt môi trường xung quanh ngân hàng là điều vô cùng quan trọng. Việc phân tích này được cụ thể hóa qua mô hình : Phân tích môi trường vĩ mô ( Mô hình phân tích PEST) Mô hình phân tích PEST (Political Factors, Economic Factors, Social Factors, Technological Factors – những yếu tố mang tính chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ) giúp ngân hàng có được cái nhìn tổng quan về thị trường và qua đó đánh giá được tác động của những yếu tố này lên cầu về dịch vụ của khách hàng trên thị trường. Các yếu tố mang tính chính trị (bộ máy quản lý Nhà nước, hệ thống luật pháp…) có tầm ảnh hưởng bao trùm lên cả ngành ngân hàng trên một lãnh thổ. Khi kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng tại một quốc gia nào thì phải tuân thủ theo luật pháp của quốc gia đó. Tính ổn định của nền chính trị, các đạo luật về thuế, đầu tư, luật doanh nghiệp, quy định trong ngành ngân hàng, luật cạnh tranh…ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động chung của ngân hàng và định hướng chiến lược Marketing Các yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế kể cả trong ngắn hạn hay dài hạn đề có ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng. Chúng bao gồm : Tình trạng hiện tai của nền kinh tế (do nền kinh tế phát triển mang tính chu kỳ nên ngân hàng rất cần hoạch định chiến lược Marketing phù hợp với từng giai đoạn) như lạm phát, mức tăng trưởng GDP, mức độ phát triển của thị trường tài chính … Các chiến lược phát triển kinh tế trong dài hạn của chính phủ: mục tiêu của nền kinh tế, chiến lược phát triển ngành, khu vực… Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng GDP trong tương lai, tốc độ phát triển các ngành, các lãnh thổ… Các yếu tố văn hóa xã hội : Đây là những đặc điểm đặc trưng của những khách hàng (đặc biệt là khách hàng cá nhân) tại mỗi một quốc gia. Những giá trị văn hóa ảnh hưởng đến tâm lý, lối sinh hoạt, hành vi tiêu dùng, tiết kiệm của dân cư và từ đó tạo ra sự phát triển của ngành. Ngoài ra, những người làm Marketing trong ngân hàng cũng cần quan tâm đến các yếu tố khác liên quan đến khách hàng như : Thu nhập bình quân của các tầng lớp xã hội Trình độ học vấn Mức độ nhận thức với các dịch vụ tài chính Tuổi thọ trung bình, tình trạng sức khỏe, tâm lý sống Các yếu tố công nghệ : Sự biến động về công nghệ ảnh hưởng tới rất nhiều mặt như hoạt động kinh doanh của các hãng, tâm lý tiêu dùng của khách hàng, trình độ công nghệ và tiếp cận thông tin của khách hàng…Do vậy, không thể không xét đến sự biến động về công nghệ như : Đầu tư của chính phủ, doanh nghiệp vào công tác nghiên cứu và phát triển (R&D), ảnh hưởng công nghệ thông tin đến hoạt động kinh doanh, tỷ lệ công nghệ lạc hậu còn sử dụng… 1.2.4.2 Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu 1.2.4.2.1. Khái niệm Phân đoạn thị trường là kỹ thuật phân chia thị trường thành những đoạn khác biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định mà đoạn thị trường đó có thể được lựa chọn như là một mục tiêu cần tới nhờ một chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt Về bản chất phân đoạn thị trường là vấn đề hết sức cơ bản. Kỹ thuật này giúp các nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúng mức nhu cầu để tập trung nguồn lực cho những đoạn thị trường đem lại hiệu quả cao. Điều quan trọng nhất là trên cơ sở phân đoạn thị trường, các nhà ngân hàng có điều kiện xây dựng được chương trình Marketing theo cách tối ưu hơn các đối thủ và kiểm soát một cách hiệu quả hơn kết quả hoạt động trên từng đoạn thị trường Quá trình phân đoạn thị trường ngân hàng bao gồm: Xác định các tiêu thức phân đoạn Đánh giá các tiêu thức và lựa chọn tiêu thức để phân đoạn Xác định các đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá sự hấp dẫn của từng đoạn thị trường Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu Tiêu thức phân đoạn thị trường của ngân hàng Theo nhóm khách hàng : Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Theo sản phẩm, dịch vụ: Hoạt động kinh doanh tiền tệ, hoạt động dịch vụ ngân hàng Tiêu thức phân đoạn thị trường của khách hàng cá nhân : 1. Độ tuổi: là một trong các tiêu thức được sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân hiện nay của ngân hàng. Tuổi tác có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu,kết cấu nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân. Nhìn chung giới trẻ có nhu càu cao hơn về gửi và vay ngân hàng so với những người lớn tuổi – thường có xu hướng gửi tiền là chủ yếu 2.Tầng lớp xã hội và thu nhập : Tầng lớp xã hội và thu nhập có thể coi là những nhân tố chính ảnh hưởng đến cầu và cung dịch vụ ngân hàng. Bởi các dịch vụ tài chính gây tác động trực tiếp tới tình hình tài chính của mỗi khách hàng cá nhân nê 3. Giới tính : Trước đây, việc phân đoạn thị trường dựa trên giới tính vốn không được coi trọng. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều phụ nữ đi làm và giữ những vị trí quan trọng trong mọi lĩnh vực đồng nghĩa với việc phụ nữ có điều kiện tiếp xúc và sử dụng nhiều dịch vụ tài chính hơn. Điều này, đã làm thay đổi cách thức phân đoạn thị trường của ngân hàng 4 Cơ cấu vùng dân cư: Dân cư ở các vùng miền khác nhau sẽ có lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, tiết kiệm, cách thức lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau. Do vậy, ngân hàng cũng cần lưu ý đến cơ cấu vùng dân cư trong việc phân đoạn thị trường 5.Tâm lý khách hàng: Đây là yếu tố rất khó để tìm hiểu và đánh giá không chỉ với Marketing ngân hàng mà còn với Mar._.keting trong các lĩnh vực khác. Các nhà quản lý ngân hàng hiện đại thiên về cách tiếp cận tâm lý khách hàng bao gồm : Quan điểm, sự tin tưởng và giá trị tinh thần của khách hàng. Ngoài ra, kiến thức và sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng cũng tác động lớn tới hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi ngân hàng có ít hiểu biết về dịch vụ ngân hàng thì họ sẽ sử dụng dịch vụ này dè dặt hơn 1.2.4.2.3 Đánh giá các đoạn thị trường Quy mô và sự tăng trưởng : Một đoạn thị trường được xác định là có hiệu quả khi quy mô của nó phải đủ lớn để bù đắp lại những nỗ lực của Marketing không chỉ trong hiện tại mà cả tương lai. Do vậy việc xác định quy mô và tăng trưởng của từng đoạn thị trường là hết sức quan trọng. Quy mô và sự tăng trưởng của một đoạn thị trường có thể xác định thông qua các thông số như : Doanh số cho vay, quy mô vốn huy động, tốc độ tăng trưởng của ngân hàng trên lĩnh vực đó… Tính hấp dẫn của đoạn thị trường Một đoạn thị trường sẽ trở nên hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra trong đoạn đó. Sự hấp dẫn của mỗi đoạn thị trường được đánh giá trên cơ sở cách thức mà mỗi ngân hàng phải đối phó với các đối thủ cạnh tranh: + Rào cản gia nhập và rút lui khỏi đoạn thị trường đó: Rào cản càng lớn thì lợi nhuận kỳ vọng của ngân hàng càng cao và ngược lại. Một đoạn thị trường bị coi là kém hấp dẫn nếu sự gia nhập và rút lui của các đối thủ cạnh tranh là quá dễ dàng + Thách thức từ dịch vụ mới: Một đoạn thị trường sẽ trở nên không hấp dẫn nếu hiện tại và tương lai những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên đoạn thị trường đó dễ bị thay thế bởi việc phát triển loại dịch vu mới tốn rất nhiều chi phí của một ngân hàng + Các mục tiêu và khả năng của ngân hàng: Một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị các chủ ngân hàng bỏ nếu chúng không phù hợp với mục tiêu và khả năng của ngân hàng. 1.2.4.3 Phân tích SWOT Mô hình phân tích SWOT là kết quả của một cuộc khảo sát trên 500 công ty có doanh thu cao nhất do tạp chí Fortune bình chọn và được tiến hành tại Viện Nghiên cứu Stanford trong thập niên 60-70 của thế kỷ XX, nhằm mục địch tìm ra nguyên nhân vì sao nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc thực hiện kế hoạch. Nhóm nghiên cứu gồm Marion Dosher, Ts Otis Benepe, Albert Humphrey, Robert Stewart và Birger Lie. Khó khăn cơ bản mà các doanh nghiệp phải đối mặt trong quá trình lập những kế hoạch kinh doanh lâu dài là làm sao để đội ngũ quản lý có thể đồng thuận với nhau và cùng đưa ra một chương trình hành động logic, dễ nắm bắt cho các thành viên trong công ty. Sau quá trình nghiên cứu kéo dài 9 năm, nhóm nghiên cứu đã đưa ra được mô hình SWOT SWOT là từ viết tắt của 4 chữ : Strengths ( điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities(cơ hội), và Threats (nguy cơ). Điểm mạnh được xem như là bất cứ một kỹ năng đặc biệt hay khả năng cạnh tranh đặc biệt trong phát triển sản phẩm, trong hoạt động nghiên cứu và triển khai hoặc Marketing. Nó cũng có thể là hình ảnh trên thị trường hay văn hóa kinh doanh trong tổ chức đó. Điểm yếu là những mặt còn hạn chế của một tổ chức để đạt được mục tiêu cụ thể, hoặc cũng có thể là thiếu kinh nghiệm về một thị trường hay công nghệ ứng dụng nào đó. Một cơ hội được hiểu là bất cứ đặc điểm của môi trường bên ngoài tạo ra các điều kiện mang lại lợi thế cho một hãng về một đối tượng hoặc một nhóm đối tượng cụ thể. Ngược lại, thách thức là bất cứ sự phát triển môi trường nào đó gây cản trở cho sự thành công của đối tượng cụ thể Mô hình SWOT được áp dụng trong việc đánh giá một doanh nghiệp, một chiến lược kinh doanh hay thậm chí chỉ là một ý tưởng, trên cơ sở trình bày những yếu tố của đối tượng nghiên cứu theo 4 tiêu chí nêu trên. Những điểm mạnh, điểm yếu xuất phát từ bản chất nội tại của đối tượng nghiên cứu, trong khi cơ hội và nguy cơ là những nhân tố tác động từ bên ngoài. Việc cơ hội hay nguy cơ xuất hiện nhiều hay ít, mức dộ ảnh hưởng ra sao chính là xuất phát từ điểm mạnh và điểm yếu của đối tượng nghiên cứu. Nếu điểm mạnh có nhiều thì cơ hội sẽ lớn hơn và tương tự với điểm yếu và nguy cơ. Thông qua mô hình SWOT các yếu tố về đối tượng nghiên cứu được sắp xếp một cách sáng rõ và giúp các nhà quản lý dễ dàng trình bày, thảo luận và ra quyết định hơn. Đặc biệt, sau khi thực hiện phân đoạn thị trường và lựa chọn được thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng cần đánh giá và rà soát lại vị thế cạnh tranh, định hướng của doanh nghiệp mình trên đoạn thị trường đó. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức được trình bày và tìm ra trên cơ sở lập một ma trận với hệ thống câu hỏi có liên quan Dưới đây là ví dụ về hệ thống câu hỏi để xác định ma trận SWOT đối với một ngân hàng 1 Điểm mạnh Ngân hàng đó có uy tín lớn trên phân đoạn thị trường đó hay không? Ngân hàng đó có lợi thế về chi phí do ứng dụng công nghệ mới hoặc công nghệ độc quyền không? Ngân hàng đó có thể tiếp cận khách hàng tốt hơn những đối thủ cạnh tranh nhờ mạng lưới phân phối tốt không? Ngân hàng đó có sáng chế, phát minh hay cải tiến gì mới hay không? Đội ngũ quản lý và nhân viên của ngân hàng có trình độ cao hay không? Ngân hàng có tiếp cận đặc biệt với nguồn lực nào với chi phí rẻ hay không? Ngân hàng có các chiến lược Marketing phù hợp với đoạn thị trường này không? 2. Điểm yếu: Ngân hàng không có uy tín lớn cũng như kinh nghiệm trên đoạn thị trường đã chọn Không có đội ngũ nhân viên am hiểu về đoạn thị trường này Chưa có chiến lược Marketing phù hợp với đoạn thị trường 3. Cơ hội: Nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng đủ Công nghệ mới xuất hiện Luật lệ được nới lỏng Rào cản thương mại được rỡ bỏ 4 Thách thức: Sự thay đổi về công nghệ vượt quá khả năng của ngân hàng Đối thủ cạnh tranh đang thành công trong việc kinh doanh trên đoạn thị trường này? Những thay đổi về chính trị gây ảnh hưởng đến định hướng phát triển kinh tế, trong đó có ngành ngân hàng Những yếu tố kinh tế như lạm phát, tỷ giá thay đổi gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Sau khi đã liệt kê xong những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức, ngân hàng sẽ lập những chiến lược cụ thể dựa trên 4 yếu tố trên, hệ thống các chiến lược này được trình bày dưới dạng ma trận SWOT như sau Strengths (điểm mạnh) Weaknesses (điểm yếu) Opportunities (Cơ hội) SO (Các mặt mạnh của ngân hàng có phát huy khi có những cơ hội không?) WO ( Các mặt yếu có làm mất đi khả năng tận dụng các cơ hội không?) Threats (Thách thức) ST (Các mặt mạnh có lấn át đi khó khăn khi thách thức xuất hiện không?) WT( Các mặt yếu có làm tăng ảnh hưởng của thách thức không? ) Trên cơ sở trả lời các câu hỏi tương ứng với từng chiến lược, ta có thể đề ra mục tiêu cho từng chiến lược như sau: SO: Chiến lược phát triển (maxi-maxi). Mục tiêu của chiến lược SO là tối đa hóa điểm mạnh để tận dụng các cơ hội thị trường ST: chiến lược chống đối (maxi-mini). Mục tiêu của chiến lược là dùng các điểm mạnh để giảm thiểu thách thức của thị trường WO:Chiến lược cạnh tranh (mini_maxi) hướng tới tối thiểu hóa điểm yếu để nắm bắt cơ hội phát triển. WT: Chiến lược phòng thủ (mini-mini) hướng tới khả năng tối thiểu hóa điểm yếu để tránh các nguy cơ của thị trường Từ đó, ngân hàng có thể định hướng tốt hơn các chiến lược Marketing phù hợp với điều kiện của ngân hàng trong tương quan với nhu cầu của khách hàng và sự biến động của môi trường kinh doanh. 1.3 Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 1.3.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Kể từ sau Đại chiến Thế giới lần thứ hai, dịch vụ cho vay tiêu dùng thực sự phát triển mạnh mẽ - cho dù trước đó, các ngân hàng vẫn không dành nhiều công sức cho việc phát triển dịch vụ này vì cho vay tiêu dùng có tính rủi ro rất cao. Các ngân hàng đã không ngừng khai thác nguồn tiền gửi của dân cư và coi đâu là nguồn vốn hoạt động quan trọng nhất. Rất nhiều hộ gia đình sẽ không muốn gửi tiền của mình vào một ngân hàng nếu họ không thấy được rằng mình sẽ có triển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng đó. Thực tế cho thấy cho vay tiêu dùng là một trong những hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng, tỷ trọng cho vay tiêu dùng trong cơ cấu cho vay của các ngân hàng trên thế giới đã tăng khá nhanh trong những năm gần đây ( đặc biệt là cho vay theo thẻ tín dụng, các khoản cho vay bất động sản của dân cư và các khoản cho vay tiêu dùng qua hệ thống điện tử). Vậy cho vay tiêu dùng là gì? Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thỏa thuận để khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định. Với đối tượng khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình, mục đích vay là phục vụ tiêu dùng nên loại hình cho vay này có những đặc điểm hết sức riêng biệt. 1.3.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng -Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay rất lớn: ngân hàng cho các cá nhân và hộ gia đình vay các khoản có quy mô tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng. Tuy vậy, số lượng các khoản vay lại rất lớn do số lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu đa dạng. -Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn: Việc thẩm định với các khoản vay tiêu dùng là khó khăn vì đối tượng thể nhân thường có nhiều yếu tố không dễ công khai như các nguồn thu nhập không chính thống, tính ổn định của nguồn thu nhập, các điều kiện sức khỏe, điều kiện sinh hoạt...Thêm vào đó, ngân hàng cũng mất một khoản chi phí để quản lý hồ sơ khách hàng vì số lượng hồ sơ thường rất lớn. - Các khoản cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao: Điều này có thể được chứng mình qua việc khó công khai các thông tin tài chính. Việc trả nợ của khách hàng không chỉ liên quan đến thu nhập, tiết kiệm mà còn liên quan đến tình hình sức khỏe, tình hình việc làm của họ. Nếu khách hàng ốm đau hoặc đột ngột mất việc thì ngân hàng cũng khó có thể thu hồi món vay được. Ngoài ra, rủi ro đạo dức là rất cao khi rất nhiều khách hàng, mặc dù đủ khả năng trả nợ, vẫn tìm cách lẩn tránh trách nhiệm này. Khả năng trả nợ của khách hàng cũng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ tình hình kinh tế. Khi kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao, thì khả năng trả nợ của khách hàng càng khó hơn Không chỉ có rủi ro về tín dụng, rủi ro lãi suất của các khoản vay này cũng rất lớn. Ngân hàng không thể đặt lãi suất thả nổi cho mỗi hợp đồng, thời hạn cho vay dài và lãi suất ít khi thay đổi là các yếu tố tạo nên tính rủi ro lớn cho hoạt động cho vay tiêu dùng - Các khoản vay đem lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng: Do tính chất rủi ro cao của các khoản vay tiêu dùng nên ngân hàng thường chủ động đưa ra một mức lãi suất rất cao, mức lãi suất này phụ thuộc vào chi phí huy động vốn, phí thẩm định, lưu giữ hồ sơ, phần bù rủi ro lãi suất...với số lượng lớn 1.3.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.3.3.1 Căn cứ vào mục đích cho vay Cho vay tiêu dùng cư trú (residental morage loan) là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng không cư trú (nonresidental morage loan) là các khoản vay phụ vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí Căn cứ vào hình thức cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng gián tiếp (indirect consumer loan) là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng. Với hình thức này, ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Ưu điểm : Các ngân hàng thương mại dễ mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Giúp ngân hàng giảm chi phí khi cho vay Là cơ sở để mở rôngj quang hệ với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động khác của ngân hàng Nhược điểm: Ngân hàng thương mại không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (người vay tiền) mà thông qua các doanh nghiệp bán chịu hàng hóa Thiếu sự kiểm soát của ngân hàng cả trước trong và sau khi vay tiền khi doanh nghiệp thực hiện bán lẻ hàng hóa, dịch vụ Kỹ thuật và quy trình nghiệp vụ với hình thức cho vay này rất phức tạp Cho vay tiêu dùng trực tiếp: là hình thức cho vay trong đó ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tiến hành cấp vốn hoặc thu nợ. Ưu điểm: Ngân hàng có thể sử dụng triệt để trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng của cán bộ tín dụng trong quá trình thẩm định món vay, do đó những khoản vay theo cách thức này thường có tính đảm bảo cao hơn so với cho vay tiêu dùng gián tiếp Đảm bảo được sự kiểm soát của ngân hàng trong suốt quá trình từ lúc thẩm định đến khi thu nợ, giúp ngân hàng chủ động lựa chọn khách hàng hơn. Nhược điểm: Thủ tục đối với khách hàng khi muốn vay tiền ngân hàng để mua sắm và sử dụng dịch vụ sẽ phức tạp hơn, do đó, số lượng khách hàng cũng giảm hơn so với cách cho vay gián tiếp. Mâu thuẫn phát sinh giữa mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp và ngân hàng. Trong khi ngân hàng coi trọng đến mức độ rủi ro của các khoản vay thì các doanh nghiệp có mục tiêu hàng đầu là nâng cao doanh số bán hàng, cung cấp dịch vụ. Mâu thuẫn này có thể dẫn đến việc có những khoản cho vay tiêu dùng có chất lượng chưa cao hoặc nhiều khách hàng có khả năng mua hàng, sử dụng dịch vụ với số lượng lớn bị từ chối cho vay. 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 1.3.4.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng Định hướng phát triển của một ngân hàng là yếu tố đầu tiên để quyết định việc phát triển cho vay tiêu dùng. Với các ngân hàng khác nhau thì việc xác định đối tượng khách hàng chính là khác nhau, điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức và các dạng dịch vụ cho vay tiêu dùng mà họ cung cấp. Tại Việt Nam, một loạt các ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank Điều này được chứng minh rõ ràng qua thực tế là các ngân hàng thương mại Nhà Nước, trong giai đoạn 2000-2002 không thực sự quan tâm đến việc mở rộng dịch vụ cho vay tiêu dùng bởi định hướng phát triển dịch vụ của các ngân hàng này gắn với thị trường truyền thống là các doanh nghiệp. Chính sách tín dụng là nhân tố thứ hai ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Mỗi ngân hàng đều xây dựng riêng cho mình quy trình cho vay, các nguyên tắc chấm điểm khách hàng, điều kiện về tài sản đảm bảo…và đây là những yếu tố quyết định cho mỗi một khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn. Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ mở rộng hoặc thu hẹp quy mô cho vay tiêu dùng thông qua việc điều chỉnh các quy định trong chính sách tín dụng. Liên quan đến nhân tố này phải kể đến trình độ và đạo đức của cán bộ tín dụng.Cán bộ tín dụng đầu điên phải là người có đạo đức nghề nghiệp để tuân thủ đúng những quy định của ngân hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên trên ham muốn lợi ích cá nhân. Ngoài ra, do tính chất nhạy cảm của hoạt động cho vay tiêu dùng, cán bộ tín dụng cũng cần là người có trình độ nghiệp vụ vững vàng để thẩm định và ra quyết định thật chính xác Để đảm bảo cho hoạt động cho vay diễn ra liên tục, tình hình tài chính của ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng. Trong điều kiện lạm phát tăng cao như hiện nay, tất cả các ngân hàng đều tăng lãi suất huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau để thu hút khách hàng. Trong trường hợp không huy động đủ vốn thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay của ngân hàng. Các khoản cho vay tiêu dùng vốn có lãi suất cao, trong hoàn cảnh các ngân hàng gặp khó khăn về tính thanh khoản sẽ khó có khả năng được tiếp tục giải ngân hoặc có lãi suất lại nâng thêm nữa. Điều này gây khó khăn cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Trong những nhân tố thuộc về ngân hàng, ta không thể không kể đến hoạt động Marketing. Với đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, các ngân hàng cần chú trọng nhiều đến việc quảng bá thương hiệu, tiếp thị dịch vụ của mình thật cụ thể và sáng rõ hơn nữa. Hiện nay, các ngân hàng thương mại cổ phần đang ra sức thu hút khách hàng cho hoạt động cho vay tiêu dùng nên rất nhiều các chính sách Marketing về giá cả, phân phối, quảng cáo, sản phẩm đều được vận dụng một cách tối đa. Các nhân tố thuộc về khách hàng Với đối tượng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, những tiêu chí của khách hàng mà ngân hàng quan tâm nhất khi tiến hành thẩm định là + Năng lực pháp lý + Năng lực tài chính +Phẩm chất đạo đức + Tài sản đảm bảo Thông thường năng lực pháp lý và năng lực tài chính của khách hàng là cái mà ngân hàng quan tâm đầu tiên. Năng lực pháp lý là cơ sở về mặt pháp luật cho phép khách hàng tham gia quan hệ tín dụng với ngân hàng và là cơ sở để hình thành nghĩa vụ trả nợ của khách hàng sau này. Những yếu tố thuộc về năng lực pháp lý như: độ tuổi, tình trạng sức khỏe, chưa có tiền án tiền sự trong quá khứ…Ngoài ra, năng lực tài chính cũng là yếu tố quan trọng để ngân hàng xem xét cho vay, mà điển hình là mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập là những yếu tố quan trọng. Với những người có thu nhập và công việc ổn định thì sẽ đảm bảo tốt hơn việc trả nợ cho ngân hàng, hạn chế hơn việc trì hoãn nợ để tránh gây ảnh hưởng đến công việc và cuộc sống hiện tại của họ. Tuy nhiên, việc đánh giá mức thu nhập và tính ổn định của thu nhập của cá nhân là hết sức khó khăn, đặc biệt trong điều kiện của Việt Nam chưa triển khai rộng rãi việc trả lương thông qua tài khoản thì việc công khai về mức thu nhập thực tế của khách hàng cá nhân thường khó thực hiện được. Không chỉ có vậy, khi phẩm chất đạo đức của khách hàng không đảm bảo thì ngân hàng khó có khả năng thu hồi lại khoản vay.Vì vậy, phẩm chất đạo đức của khách hàng là một trong những yêu tố không thể thiếu để cán bộ tín dụng thẩm định. Việc khách hàng sẵn lòng trả nợ hay ý thức thực hiện tốt các giao ước trong hợp đồng , cũng như hồ sơ quá khứ xin vay của họ sẽ được ngân hàng cân nhắc kỹ càng trước khi cho vay. Ngoài các nhân tố trên, ngân hàng thường đưa ra yêu cầu về tài sản đảm bảo với khách hàng. Đây là biện pháp tăng cường độ an toàn cho khoản tín dụng, trong trường hợp khách hàng không thể trả nợ thì tổn thất của ngân hàng sẽ giảm bớt nhờ tài sản đảm bảo của khách hàng. Tuy nhiên, do thời gian cho vay tiêu dùng dài nên giá trị tài sản đảm bảo thường khó được xác định chính xác, chưa kể đến thời gian và chi phí thẩm định. Do đó, hiện nay các ngân hàng thường có xu hướng tăng cho vay tiêu dùng không dùng tài sản đảm bảo, rút ngắn thời gian vay hơn. Điều này cho thấy, tài sản đảm bảo không thực sự là yếu tố quan trọng trong quá trình thẩm định như trước kia nữa Các nhân tố thuộc về môi trường Tất cả những yếu tố liên quan đến hoạt động của ngân hàng đều ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động cho vay tiêu dùng như: các yếu tố về pháp luật, chính trị, văn hóa, kinh tế…Trong nội bộ ngành là số lượng các đối thủ cạnh tranh, các loại hình dịch vụ thay thế, chiến lược Marketing của các đối thủ cạnh tranh…đều tác động đến định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng khác nhau. Tất cả các yếu tố này đều được đề cập đến trong mô hình phân tích PEST và phân tích môi trường ngành cho hoạt động ngân hàng CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 2.1 Giới thiệu về Techcombank 2.1.1 Lịch sử hình thành Được thành lập từ ngày 27 tháng 3 năm 1993, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương ( gọi tắt là Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiên tại Việt Nam trong thời kỳ đổi mới, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng , trụ sở chính đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hà Nội với số nhân viên chỉ có 20 người. Cho đến nay, Techcombank đã phát triển thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất cả nước, với 128 chi nhánh và sở giao dịch trên cả nước và trên 2900 nhân viên Trong thời gian ban đầu, do những hạn chế về vốn cũng như công nghệ nên Techcombank tập trung vào những hoạt động truyền thống của ngành ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ. Nhưng hiện nay, nhờ ứng dụng được công nghệ thông tin hiện đại ( Novell Netware và Foxpro – sản phẩm SIBA), ngân hàng đã có thể triển khai cung ứng các dịch vụ mới như thanh toán qua thẻ, Home Banking, Internet Banking…Đồng thời, Techcombank cũng cải tiến ngay những dịch vụ truyền thống thông qua đa dạng hóa kênh phân phối, cách thức phục vụ, chính sách về giá, chủng loại dịch vụ…Hiện nay, Techcombank được đánh giá cao về các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, và phương hướng phát triển của Techcombank là trở thành ngân hàng bán lẻ được yêu thích nhất tại Việt Nam. Các mốc sự kiện quan trọng trong quá trình hoạt động của Techchcombank: Năm 1995: Tăng vốn điều lệ lên 51.495 tỷ đồng, thành lập chi nhánh Techcombank thành phố Hồ Chí Minh. Năm 1998: Chuyển hội sở chính về 15 Đào Duy Từ, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Năm 2001 : Ký kết hợp đồng về việc triển khai phần mềm Ngân hàng Globus cho toàn hệ thống Techcombank. Năm 2003 : Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect24 Hợp tác với Vietcombank và hiện nay đây là một trong những loại thẻ được ưa chuộng nhất trên thị trường. Năm 2004 : Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng. Năm 2005 : Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus lên Tenemos T24R5- đây là phiên bản công nghệ mới nhất và cũng hiện đại nhất được sử dụng trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay. Năm 2006 : Nhận phần thưởng về thanh toán quốc tế từ Bank of New York, Citibank, Wachovia, là ngân hàng đầu tiên nằm trong bảng xếp hạng của Moody’s. Năm 2007: Chuyển hội sở chính về 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC) tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần tại Techcombank lên 15% và là ngân hàng thương mại nước ngoài đầu tiên có tỷ lệ sở hữu cổ phần ở ngân hàng Việt Nam cao tới như vậy . Kèm theo việc tăng tỷ lệ sở hữu tại Techcombank, HSBC cũng tăng cường hợp tác trong các lĩnh vực đào tạo, công nghệ, điều hành, quản trị rủi ro, phát triển sản phẩm mới. 2.1.2 Công nghệ ứng dụng Techcombank là một trong số những ngân hàng tăng cường đầu tư vào mảng công nghệ ngân hàng. Phiên bản mới nhất T24 của hệ thống phần mềm GLOBUS là phiên bản công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay tại Việt Nam, được các ngân hàng lớn trên thế giới như HSBC, IBK. Cuối năm 2003, Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong ứng dụng phần mềm lõi ngân hàng hiện đại GLOBUS trên toàn hệ thống. Với công nghệ ngân hàng gần như hiện đại nhất bấy giờ, Techcombank đã phát triển một loạt sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ tiên tiến, giúp đa dạng hóa khả năng quản lý tiền của khách hàng, từ điều chuyển số dư giữa các tài khoản, chi tiền tự động từ tài khoản của mình sang tài khoản người khác, chi tiêu vượt trên số dư tài khoản... Đặc biệt, với công nghệ GLOBUS Techcombank đã kết nối trên toàn hệ thống, qua đó khách hàng có thể gửi tiền một nơi và rút được ở bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank trên toàn quốc. Khách hàng cũng có thể quản lý các khoản tiền gửi của mình để duy trì số dư hợp lý, hoặc thực hiện các giao dịch thường xuyên trên tài khoản thông qua các dịch vụ quản lý thanh khoản tự động. Cuối năm 2005, Techcombank đã nâng cấp phần mềm ngân hàng lõi GLOBUS lên phiên bản mới nhất của Temenos: phiên bản T24.R5, với tính năng hỗ trợ giao dịch qua hệ thống liên tục 24/24, cho phép thực hiện tới 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110.000 người truy cập (10.000 trực tiếp và 100.000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng. Với phần mềm T24 R5, Techcombank đã tiếp tục cho ra mắt một loạt dịch vụ tài khoản với những tính năng tiện ích khác như: Tài khoản tiết kiệm đa năng và Tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ.Như vậy, thay vì chỉ đến ngân hàng mở sổ tiết kiệm, đến hạn lại mang sổ tiết kiệm ra tất toán thì khách hàng chỉ cần mở một tài khoản tại ngân hàng, và còn có thể quản lý, theo dõi số dư tài khoản, thực hiện các giao dịch điều chuyển thường xuyên trên tài khoản, nộp và rút tiền mọi lúc mọi nơi, rút quá số tiền trên tài khoản khi có nhu cầu, lại có thể đăng ký lĩnh lãi định kỳ... Thời của các quyển sổ tiết kiệm đã qua, nhường chỗ cho những tài khoản ngân hàng tiện ích, an toàn, chính xác và nhanh chóng. Một số tiện ích tài khoản tiền gửi khách hàng do Techcombank cung cấp:- Tài khoản tiền gửi thanh toán cho phép khách hàng có thể nhận và lưu trữ các khoản tiền nhàn rỗi và sử dụng cho các mục đích chi tiêu và thanh toán thường xuyên của mình mà không hạn chế số lần gửi hoặc rút tiền ra khi sử dụng.- Thông qua dịch vụ Sweeping, khách hàng có thể liên kết các tài khoản của mình để tự động điều chuyển số dư giữa các tài khoản (ví dụ: khách hàng đăng ký chỉ duy trì tối đa 3 triệu đồng trên tài khoản, bất kỳ số tiền nào vượt quá 3 triệu đồng sẽ được ngân hàng đặt chuyển tự động vào tài khoản tiết kiệm để khách hàng được hưởng lãi suất cao hơn; trên tài khoản của chồng cứ trên 5 triệu đồng thì chuyển sang tài khoản của vợ). - Thông qua dịch vụ Standing Order, khách hàng cũng có thể thực hiện tự động các lệnh thanh toán cho tài khoản khác (ví dụ: tài khoản của con hàng tháng được tài khoản mẹ chuyển cho 500.000 đồng vào ngày 10 hàng tháng, tài khoản chủ hộ kinh doanh cá thể tự động trả lương vào ngày 15 hàng tháng cho tài khoản nhân viên...). - Khách hàng có thể tối ưu hoá lãi suất của các khoản tiền chưa sử dụng bằng cách đăng ký duy trì số tiền tối đa trên tài khoản, vượt trên mức đó thì tiền được chuyển sang tài khoản tiết kiệm để được hưởng lãi suất cao hơn. - Khách hàng cũng có thể kết nối tài khoản tiền gửi này với Tài khoản F@stSaving để hưởng lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn cho các khoản tiền chưa cần sử dụng ngay và có thể sử dụng linh hoạt tiền tiết kiệm ngay khi cần thông qua sản phẩm Tài khoản tiết kiệm F@stSaving. - Thấu chi tài khoản của khách hàng thông qua sản phẩm F@stAdvance cho phép khách hàng được chi vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi của mình. Khách hàng phải trả lãi trên số tiền chi tiêu vượt quá và hoàn trả số tiền ứng trước này trong một thời hạn nhất định. - Đối với khách hàng là hộ kinh doanh cá thể cũng có thể sử dụng các tính năng tiện ích của tài khoản mở tại Techcombank thông qua sản phẩm Ứng tiền nhanh. Techcombank cấp cho các hộ kinh doanh một hạn mức chi tiêu và họ có thể sử dụng số tiền đó bất cứ khi nào, qua thẻ thanh toán F@stAccess hoặc tại điểm giao dịch của ngân hàng và chỉ trả lãi cho thời gian Năm 2007 là năm Techcombank gặt hái được rất nhiều thành công trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng. Đây là năm nở rộ của nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử. Techcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua internet - F@st i-Bank, góp phần dần thay thế các giao dịch trực tiếp tại quầy bằng giao dịch trực tuyến qua internet. Techcombank cũng là ngân hàng cổ phần đầu tiên cung cấp sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay, ... Những nỗ lực này của Techcombank đã được Bộ Công Thương ghi nhận và Techcombank đã được chọn là ngân hàng cổ phần đầu tiên trở thành thành viên của Hiệp hội Thương mại điện tử (VECOM) từ tháng 7/2007. Không chỉ được công nhận bởi các tổ chức trong nước, trong năm 2007, Financial Insights, một chi nhánh của công ty tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới IDC trực thuộc tập đoàn IDG (tập đoàn hàng đầu thế giới hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu truyền thông) đã trao tặng Techcombank giải thưởng về công nghệ ngân hàng, công nhận những thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường của Techcombank. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Mô hình cơ cấu của Techcombank được tổ chức theo các khối nghiệp vụ, quản lý theo chiều dọc và dần được hoàn thiện theo mô hình kế toán tập trung + Đại hội đồng cổ đông : là cơ quan có thẩm quyền cao nhất tại Techcombank, có quyền quyết định về chiến lược phát triển của Ngân hàng và bầu ra Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát. Đại hội đồng cổ đông tiến hành định kỳ hàng năm và có thể tổ chức bất thường giữa hai kỳ đại hội thường niên + Hội đồng quản trị : là cơ quan quản trị Ngân hàng, có toàn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định những vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi từ ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. + Ban kiểm soát : là cơ quan kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân hàng, giám sát việt chấp hành chế độ hạch toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của Ngân hàng +Các hội đồng, ủy ban : Do hội đồng quản trị thành lập , làm tham mưu trong việc quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh, đảm bảo sự phát triển hiệu quả , an toàn và đúng mục tiêu đề ra. Trong các hội đồng, ủy ban của Techcombank phải kể đến hai cơ quan rất quan trọng: đó là Ủy ban quản lý Tài sản nợ và Tài sản có và Hội đồng Tín dụng. Ủy ban quản lý Tài sản nợ và Tài sản có : có chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng, tính toán và kiểm soát các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng Hội đồng Tín dụng : đưa ra quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng, xét cấp tín dụng, quyết định biện pháp xử lý nợ tại các chi nhánh… Ban Tổng Giám đốc: bao gồm Tổng Giám đốc và các Phó Tổng giám đốc. Tổng giám đốc sẽ chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị về hoạt động hàng ngày của Ngân hàng và được trợ giúp hoạt động từ các Phó tổng giám đốc và các phòng chuyên môn khác. Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank P.Quản lý chất lượng P. Kế toán tài chính Phòng, ban khác P. Tiếp thị, phát triển sản phẩm P. Kiểm soát nội bộ P. Kế toán tài chính Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Ủy ban QL TSN& TSC Ủy ban quản lý RR Ban Tổng Giám Đốc Hội đồng tín dụng Ủy ban khác Ban quản trị và phân tích HĐKD Ban QL ủy thác đầu tư, QL tài sản và tư vấn Trung tâm UD&PT DVNH Trung tâm QL vốn và GD trên TT tài chính Trung tâm thẻ và DVTC tiêu dùng Trung tâm thanh toán và ngân hàng đại lý Các chi nhánh, điểm giao dịch của Techcombank Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2006 Tình hình kinh doanh của Techcombank 2.2.1 Các chỉ tiêu tài chính chung 2.2.1.1 Tổng tài sản Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô lớn và tốc độ phát triển mạnh mẽ hiện nay nhất tại Việt Nam hiện nay.._.đặc biệt là đối với hoạt động cho vay tiêu dùng. Đối với riêng ngân hàng Techcombank, đã có nhiều nỗ lực trong việc phục vụ khách hàng. Tuy nhiên trong hoàn cảnh khó khăn như hiện nay, việc mở rộng quy mô cho vay tiêu dùng là rất khó khăn, đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng trẻ tuổi từ 21-30, mặc dù vậy, đây vẫn là một phân đoạn thị trường còn rât nhiều tiềm năng và được các ngân hàng chú ý. Từ đó, em đã tiến hành điều tra về nhận thức của khách hàng trong độ tuổi nêu trên, thu thập số liệu và phân tích để chỉ ra được những yếu tố đặc trưng trong tâm lý và hành vi sử dụng dịch vụ của những khách hàng này. Phân tích số liệu thu được Đối tượng khách hàng đã tham gia điều tra là những người nằm trong độ tuổi 21-30, đang học tập và sinh sống tại nhiều vùng miền khác nhau ở Việt Nam. Trên cơ sở 69 câu trả lời thu được thì có 58 người có mức thu nhập dưới 10 triệu/tháng (nhóm 1) ; 9 người có mức thu nhập từ 10-30 triệu/tháng (nhóm 2) và 2 người có mức thu nhập trên 30 triệu/ tháng. (nhóm 3) Mức tỷ lệ chi tiêu bình quân của mỗi nhóm thu nhập đều ở mức cao ( từ 60-70%). Cụ thể nhóm 1 là 59.57%, nhóm 2 và 3 ở mức cao hơn là 58.3% và 66.5%. Điều này cho thấy mức thu nhập cao thì tỉ lệ chi tiêu cũng càng cao Về nhu cầu chưa thể đáp ứng thì rất đa dạng, nhiều nhất là nhu cầu về nhà đất để ở, kế đó là nhu cầu về mở công ty riêng và tiếp là nhu cầu về đầu tư (chứng khoán, vàng…) đây là những nhu cầu hết sức phổ biến mà các ngân hàng đã tìm cách đáp ứng trong các loại hình dịch vụ của mình. Tuy nhiên, còn có các nhu cầu khác như mua các vật dụng trong gia đình hoặc cho cá nhân, nhu cầu đóng học phí, nhu cầu đi du lịch chiếm tỷ lệ không nhỏ. Đây chính là mảng hoạt động mới mà ngân hàng cần cân nhắc trong việc đề ra các dịch vụ của mình Biểu đồ 21 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Đề đáp ứng các nhu cầu của bản thân, có sự khác biệt rõ ràng giữa những người trẻ ở mức thu nhập khác nhau: Trong khi những người trẻ có thu nhập dưới 10 triệu thiên về hướng tự tiết kiệm hoặc vay người thân để đáp ứng nhu cầu hơn là vay ngân hàng.Trong khi đến 30% số người có thu nhập trên 10 triệu chọn cách vay ngân hàng. Điều này cũng phù hợp với thực tế khi tỷ lệ người có thu nhập dưới 10 triệu thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng là 39.3% và đã từng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là 12.2%, thấp hơn các con số của chỉ tiêu tương ứng tại mức thu nhập trên 10 triệu là 66.7% và 33.33% Biểu đồ 22 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Đánh giá về các tiêu chí quan trọng khi lựa chọn một ngân hàng để vay tiền thì chính sách tín dụng được coi là yếu tố quan trọng nhất, tiếp đến là thương hiệu và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Trong khi đó, vị trí và mối quan hệ với ngân hàng được cho là những yếu tố ít quan trọng nhất. Từ đó ta có thẻ thấy, việc đa dạng hóa chính sách tín dụng cho phù hợp với điều kiện của khách hàng trong độ tuổi này là quan trọng và nên được quan tâm hàng đầu. Biểu đồ 23 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Theo cách tiếp cận thông tin về ngân hàng của khách hàng , ta thấy có những cách thức cơ bản như:thông qua báo chí, Internet, truyền hình, qua người quen và theo những cách thức khác. Trong đó, khách hàng trong độ tuổi từ 21-30 tìm hiểu về ngân hàng mình muốn vay chủ yếu thông qua Internet (36%) chứ không phải là các hình thức truyền thông quen thuộc như báo chí (18%)hay truyền hình (truyên hình) và thông qua 0người quen của họ (29%) . Do vậy các ngân hàng cần rất chú ý đến việc tuyên truyền thông tin trên mạng Internet, đăc biệt là xây dựng Website thật tốt bởi chính website của mỗi ngân hàng là nơi phản ánh đầy đủ và chi tiết nhất về các hoạt động của ngân hàng đó cũng như hoạt dộng cho vay tiêu dùng..Ngoài ra những hoạt động xã hội, tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng cần được thực hiện tốt để giúp hình ảnh ngân hàng được biết đến rộng rãi hơn. Biểu đồ 24 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Nhận định về đoạn thị trường khách hàng cá nhân trong độ tuổi từ 21-30 Đây là những khách hàng trẻ tuổi có xu hướng tiêu dùng lớn và có nhu cầu đa dạng về tất cả các mảng như : nhà đất, đầu tư, mua sắm hàng hóa có tính lấu bền cao, đóng học phí, sản xuất kinh doanh... Trong đó có nhiều nhu cầu chưa thực sự được các ngân hàng chú trọng cho vay như nhu cầu mua sắm các hàng hóa lâu bền. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên của nhóm tuổi này cũng là khá cao tầm 45% và tỷ lệ khách hàng chọn cách thức vay ngân hàng để . Kèm theo đó là Khả năng tiếp cận với thông tin về ngân hàng là lớn bởi đa phần những người này có khả năng truy cập mạng Internet lớn và tìm kiếm thông tin trên mạng. Tuy nhiên, do mức thu nhập trung bình hàng tháng của nhóm này (7.97 triệu) là tương đối thấp so với mức thu nhập trung bình của toàn bộ khách hàng Techcombank ( 23.5 triệu/tháng), kèm theo tỷ lệ chi tiêu trung bình hàng tháng cũng khá cao ( khoảng 59.6% so với mức chi tiêu trung bình cả nước là 52.8%) sẻ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng trả nợ của khách hàng khiến cho các ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến đoạn thị trường này. Về độ lớn đoạn thị trường, tỷ lệ người trong độ tuổi từ 21-30 tại Việt Nam ước tính chiếm từ 20-30% tổng dân số, tương ứng với số lượng từ 1.6-2.5 triệu người, với mức thu nhập tiết kiệm trung bình là 40.4%/tháng và thu nhập trung bình nằm trong khoảng 8-20 triệu/tháng, ta có thể ước tính mức chênh lệch thu chi hàng tháng của khách hàng trông độ tuổi này trên cả nước là từ 9049.6 tỷ đồng đến 14140 tỷ đồng. Nguồn thua nhập của ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng dựa trên cơ sở chênh lệch thu chi hàng tháng của khách hàng, do vậy từ mức độ chênh lệch thu chi đó, ta có thể thấy được mức độ doanh thu từ lãi của ngân hàng khi cho vay đối tượng khách hàng trong độ tuổi này. 2.2.4.3 Phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank Điểm mạnh Thông qua phân tích về ROE của các ngân hàng, ta có thể thấy Techcombank là một trong những ngân hàng có tốc độ phát triển nhanh nhất hiện nay về lợi nhuận sau thuế Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại T24 và ứng dụng thành công công nghệ này trong hoạt động kiểm soát, thẩm định khách hàng và dữ liệu trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Nhờ có công nghệ ngân hàng tốt mà Techcombank phát triển mạnh mảng thanh toán qua thẻ, từ đó giúp phát triển các hoạt động cho vay tiêu dùng qua thẻ. Techcombank có chính sách sản phẩm đa dạng thể hiện ở việc ngân hàng luôn cho ra đời những chương trình cho vay tiêu dùng mới mẻ, đóng vai trò tiên phong trên thị trường miền Bắc như : “Gia đình trẻ”, “Nhà mới”, “Cho vay tiêu dùng trả góp” ... Chính sách tiêu dùng của Techcombank tương đối linh hoạt thể hiện trong sự khác biệt với từng đối tượng khách hàng và điều kiện khác nhau. Thời hạn cho vay tối đa và mức cho vay tối đa là tương đối cao so với các ngân hàng khác. Chính sách về tài sản đảm bảo của khách hàng cũng khá linh hoạt, ngân hàng chủ động tham gia vào trong những lĩnh vực còn mới mẻ như cho vay tín chấp tiêu dùng. Đối tượng khách hàng của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank đa dạng dựa trên cơ cấu độ tuổi và thu nhập khá rộng. Mặc dù như phân tích ở trên, đối tượng khách hàng từ 21-30 tuổi chưa thực sự là một đoạn thị trường được quan tâm của Techcombank nhưng ngân hàng cũng đã triển khai nhiều dịch vụ hướng tới đối tượng này. Cụ thể như những chương trình cho vay học phí, cho vay du học tại chỗ, du học nước ngoài đều có sự chuẩn bị tốt thông qua những mối quan hệ của Techcombank với các cơ sở giáo dục khác. Nhờ nằm trong liên minh thẻ với Vietcombank mà Techcombank có thể mở rộng lượng thẻ phát hành ra của mình tới 320.000 thẻ trong năm 2007. Đây là một trong những điều kiện rất tốt giúp Techcombank mở rộng cho vay tiêu dùng thông qua thẻ. Techcombank đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền và quảng bá về thương hiệu ngân hàng trên cả nước thông qua nhiều kênh truyền thông quảng cáo khác nhau, tích cực tham gia tài trợ nhiều chương trình xã hội. Đặc biệt website của ngân hàng được đánh giá là hiện đại và cập nhập tin tức rất thường xuyên, riêng với dịch vụ cho vay tiêu dùng, những thông tin khách hàng cần biết liên quan tới chính sách tín dụng đều được đăng tải rất rõ ràng – điều ít được thấy trên các website của các ngân hàng khác Techcombank có quan hệ đối tác chiến lược với HSBC là một trong những ngân hàng hàng đầu về lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Việc hợp tác nay bước đầu được thể hiện trong việc Techcombank ứng dụng công nghệ phần mềm mới T24 trong việc quản lý thông tin về khách hàng , đặc biệt là trong dịch vụ cho vay tiêu dùng. Ngân hàng có văn hoá kinh doanh tốt, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động Điểm yếu Quy mô vốn tự có, tổng tài sản của Techcombank so với những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất như ACB, Sacombank hay những ngân hàng thương mại nhà nước còn khá khiêm tốn. Mạng lưới chỉ tập trung ở khu vực Hà Nội và các tỉnh Miền Bắc. Riêng với dịch vụ cho vay tiêu dùng, Techcombank phát triển tốt trong những năm gần đây. Nhưng dư nợ cho vay tiêu dùng vẫn thấp hơn so với các ngân hàng trên Các chương trình cho vay tiêu dùng tuy phong phú và đa dạng nhưng Techcombank chủ yếu chỉ cho vay mua, xây và sửa nhà và mua ô tô. Ngân hàng chưa có chiến lược phát triển sâu hơn vào những lĩnh vực mới như cho vay tiêu dùng trả góp phục vụ nhu cầu mua sắm đồ dùng lâu bền cho cá nhân và gia đình Cơ cấu khách hàng đa dạng nhưng Techcombank chưa xác định rõ ràng mảng thị trường mục tiêu chính và vạch ra chiến lược Marketing phù hợp với mảng thị trường cụ thể đó. Lãi suất cho vay hiện nay của Techcombank là rất cao so vơi mức chênh lệch thu chi trung bình hàng tháng của khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Cơ hội Mặc dù trong năm 2008, những khó khăn của nền kinh tế vẫn chưa hết nhưng tiềm năng phát triển của nền kinh tế nói chung và của ngành tài chính ngân hàng nói riêng là rất lớn, khi mới chỉ có 10% người dân Việt Nam thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Thu nhập đầu người có xu hướng tăng theo từng năm. Trong đó, đối tượng khách hàng trẻ từ 21-30 tuổi có xu hướng tiêu dùng cao và có nhu cầu lớn với dịch vụ cho vay tiêu dùng. Hệ thống thông tin trên cả nước ngày càng phát triển giúp các ngân hàng có thêm nhiều công cụ để triển khai sản phẩm dịch vụ cũng như quảng bá mạnh mẽ thương hiệu của mình. Khi thị trưòng tài chính mở cửa, các ngân hàng thương mại nước ngoài đựơc thành lập tại Việt Nam sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước được tiếp xúc với công nghệ, các hình thức dịch vụ cũng như cách thức quản trị ngân hàng mới... Thách thức Trong năm 2007, đã có thêm bốn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam được cấp giấy phép thành lập cộng thêm 2-3 ngân hàng nữa dự tính sẽ được phê duyệt thành lập vào năm 2008 và việc thành lập các ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam cho thấy sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng càng ngày càng lớn. Thị phần ngành ngân hàng chắc chắn sẽ phân chia lại. Đối với riêng Techcombank, hoạt động kinh doanh sẽ trở nên khó khăn hơn khi các ngân hàng mới thành lập đa số đều lập trụ sở tại Hà Nội và có cùng địa bàn hoạt động của Techcombank Nhu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn về tiện ích và chất lượng dịch vụ trong khi các ngân hàng thương mại tham gia thị trường cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Hệ thống luật pháp nói chung và luật trong ngành ngân hàng nói riêng còn chưa hoàn thiện và thiếu tính hợp lý. Cách thức điều hành chính sách tiền tệ còn thíếu tính linh hoạt, nhiều quyết định điều chỉnh đưa ra khá nhanh gây khó khăn cho ngân hàng trong quá trình kinh doanh. Sự chuyển dịch nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng. Những ngân hàng nước ngoài với mức lương hấp dẫn và cơ hội đào tạo phát triển chuyên môn chuyên sâu sẽ thu hút một lực lượng lớn những người có trình độ trong số những nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng trong nước. Kèm theo đó, những ngân hàng mới thành lập cũng muốn lôi kéo những nhân viên chất lượng cao từ các ngân hàng cũ bằng mức lương rất cao gây khó khăn cho nhiều ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ thành lập từ trước như Techcombank. Tình hình lạm phát và cuộc khủng hoảng tín dụng trên thị trường tài chính Mỹ gây ảnh hưởng đến tất cả các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Trong năm 2008, lạm phát theo dự tính sẽ tiếp tục ở mức hai con số và điều này gây ra nhiều khó khăn cho ngành ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng.Huy động vốn có chi phí rất cao và hệ quả là quy mô cho vay phải thu hẹp với lãi suất cho vay tăng nhanh. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của Techcombank Mục tiêu Techcombank đặt ra cho giai đoạn 2005-2010 là tạo bước đột phá để giữ vị thế là một ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với sứ mệnh cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. Trong đó những nhiệm vụ cơ bản là: Phát triển cơ sở khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao và cạnh tranh rộng khắp các đô thị lớn đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, cao, trẻ tuổi và thành đạt Tập trung phát triển hệ thống thẻ, đẩy mạnh phát hành và chấp nhận thẻ, lấy phát triển thẻ làm trung tâm và cơ sở để phát triển các dịch vụ bán lẻ với quy mô lớn. Đẩy mạnh chiến lược phát triển mạng lưới tại các vùng trọng điểm của đất nước nhằm tiếp tục mở rộng nền tảng khách hàng dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tập trung nâng cao chất lượng hoạt động mọi mặt trên hệ thống thông tin quản trị MIS, nắm bắt nhu cầu và độ hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng các kênh đo lường và phân tích ý kiến khách hàng CRM, tiêu chuẩn hóa quy trình hoạt động và dịch vụ khách hàng Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp mới trong lĩnh vực quản trị và phòng ngừa rủi ro và các dịch vụ ngân hàng đầu tư và cho người có thu nhập cao. Tập trung phát triển nguồn nhân lực nhằm chuẩn bị cho các bước phát triển lớn trong những năm tới Chú trọng các chương trình đào tạo nâng cao kiến thức và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện các dự án hiện đại hóa ngân hàng đảm bảo hệ thống công nghệ cho phép quản trị mạng lưới rộng với khả năng giao dịch 24/07 Hướng tới năm 2008, đây sẽ là năm Techcombank phát triển mạnh mẽ theo định hướng ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm, dich vụ mới ưu tiên triển khai tập trung vào các sản phẩm cá nhân như huy động và tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, cho vay mua nhà, sản phẩm thẻ và tài khoản. Mạng lưới hoạt động sẽ cơ cấu phân cấp rõ ràng theo định hướng hỗ trợ bán lẻ và dự kiến sẽ mở rộng tới 170 điểm giao dịch trên cả nước. Về nhân sự, trong năm 2008, Techcombank sẽ tăng thêm khoảng 2.000 cán bộ nhân viên so với năm 2007 nhằm phục vụ mở rộng mạng lưới của hệ thống. Tổng tài sản tính đến cuối năm 2008 dự kiến sẽ đạt gần 70.000 tỷ đồng, lợi nhuận dự kiến tăng gần gấp đôi so với năm 2007. 3.2 Một số giải pháp Trên cơ sở phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank, ta nhận thấy, trong hoàn cảnh này những giải pháp phù hợp với Techcombank sẽ là những giải pháp nằm trong chiến lược ST – tận dụng tối đa điểm mạnh để hạn chế thách thức từ môi trường bên ngoài. Những giải pháp cụ thể là: 3.2.1 Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp Trong hoàn cảnh đối mặt với những thách thức lớn nêu trên, Techcombank cần xác định lại chính sách sản phẩm thật phù hợp. Do chi phí huy động vốn tăng cao nên ngân hàng cần hạn chế việc cho vay những chương trình có thời hạn dài, khoản vay lớn như vay để mua nhà, những khoản vay có tính rủi ro cao như vay để đầu tư chứng khoán. Đồng thời tích cực thu hồi những khoản nợ đã quá hạn từ trước để đảm bảo tính thanh khoản. Khi hạn chế cho vay những khoản tiền lớn, thời hạn dài sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thu nhập cũng như hình ảnh ngân hàng. Do đó Techcombank cần chuyển hướng phát triển sang các chương trình cho vay khác với nhu cầu vốn của khách hàng thường nhỏ hơn, thời gian ngắn hơn để quay vòng vốn nhanh hơn như cho vay vốn lưu động để sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi qua thẻ hay những chương trình mua sắm trả góp – những chương trình mà Techcombank đã chủ động triển khai từ những năm trước.Trên thực tế, những chương trình mua sắm trả góp hiện nay đang rất được quan tâm không chỉ từ các ngân hàng thương mại như Techcombank mà từ cả các công ty tài chính (như công ty Tài chính Việt, công ty tài chính Prudential, Société Générate Viet Finance) và các hãng bán lẻ. Do đoạn thị trường khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình và cao sống tại các thành thị đang được rất nhiều các ngân hàng thương mại khác coi là đoạn thị trường mục tiêu nên cạnh tranh cho vay tiêu dùng trên đoạn thị trường này sẽ rất lớn trong thời gian sắp tới. Techcombank cần chủ động khai thác những đoạn thị trường mới, đặc biệt là khách hàng trẻ trong độ tuổi từ 21-30 có thu nhập dưới 10 triệu/ tháng vì đây là đoạn thị trường có mức độ cạnh tranh thấp hơn nhưng tiềm năng phát triển là rất lớn. Những dịch vụ có thể cung cấp cho đoạn thị trường này là: Cho vay thấu chi qua tài khoản, ứng tiền nhanh, cho vay học phí, mua sắm trả góp...Với nền tảng công nghệ tốt, hệ thống thẻ phát triển, Techcombank hoàn toàn có khả năng mở rộng những hoạt động cho vay này. Hiện nay, lãi suất cho vay tăng lên nên sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng và làm giảm doanh số cho vay, Techcombank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra sự tiện lợi tối đa khi khách hàng đến vay vốn thông qua việc chủ động tiếp cận khách hàng cần vay vốn, trợ giúp khách hàng trong quá trình lập hồ sơ vay vốn, giảm chi phí thời gian và chi phí hành chính không cần thiết trong quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn. Để tạo cơ sở cho việc đa dạng hóa các dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai, Techcombank nên quan tâm hơn đến việc triển khai rộng dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, mở rộng các công cụ thanh toán mới như thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, séc...tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản các nhân với thủ tục thuận lợi đơn giản và tiện lợi hơn cho khách hàng so với hiện nay nhằm thu hút vốn nhiều hơn nữa 3.2.2 Hoàn thiện và phát triển các kênh phân phối hiện có Techcombank cần hoàn thiện tổ chức bộ máy từ hội sở chính đến các chi nhánh, khẩn trương quy hoạch, sắp xếp lại đi đôi với mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch. Mỗi chi nhánh của Techcombank đều phải cung cấp đầy đủ những dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, có cơ sở hạ tầng tốt, hệ thống thanh toán đồng bộ để tương thích được với nhau và tích hợp được với hệ thống thanh toán và giao dịch của các ngân hàng. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Techcombank nên đa dạng hóa kênh phân phối, đặc biệt là kênh phân phối từ xa và kênh phân phối điện tử, tự động. Từng bước mở rộng hệ thống giao dịch kết nối trực tuyên giữa ngân hàng và khách hàng, phát triển cơ sở chấp nhận thẻ và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Hoàn thiện website Techcombank để đây là nơi thể hiện đầy đủ nhất hình ảnh về ngân hàng và cung cấp chính xác những thông tin về các sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. 3.2.3 Các giải pháp khác Tập trung xây dựng và duy trì đội ngũ nhân lực hiện có tại ngân hàng, thường xuyên tổ chức những đợt tập huấn nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng, đề ra chính sách ưu đãi hợp lý cho những cán bộ có trình độ và đóng góp lớn tại Techcombank để đảm bảo cho họ yên tâm công tác lâu dài. Đẩy mạnh việc liên doanh, liên kết , hợp tác với các tổ chức trong nước và nước ngoài về kinh doanh, nghiên cứu và phát triển công nghệ kỹ thuật ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới, tiếp cận với cách thức quản trị ngân hàng hiện đại và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Để đảm bảo duy trì ổn định mức lãi suất cho vay hiện tại ở mức tối đa có thể, Techcombank cần chú trọng giảm chi phí huy động vốn, tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mại, Marketing, các chi phí hành chính...không cần thiết. 3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý có thẩm quyền 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan - Ổn định nền kinh tế và kiềm chế lạm phát: Lạm phát đã gây ra những hậu quả to lớn cho nhiều ngành kinh tế, trong đó ngành ngân hàng thường chịu hậu quả đầu tiên và nặng nề nhất. Đặc biệt, so với nhiều nước trên thế giới và trong khu vực, lạm phát ở Việt Nam là cao hơn và cũng gây ảnh hưởng to lớn hơn. Việc kiểm soát lạm phát cần được tiến hành đồng bộ trên nhiều mặt như thương mại quốc tế, đầu tư của Nhà nước...chứ không chỉ riêng trên lĩnh vực tài chính tiền tệ. Chính phủ cần triển khai những chính sách phù hợp với hoàn cảnh thực tế hơn là chỉ chú trọng điều tiết thiên về mệnh lệnh hành chính đối với khu vực tài chính - ngân hàng. - Hoàn thiện hệ thống pháp luật về hoạt động ngân hàng và thị trường tài chính cho phù hợp hơn với thông lệ quốc tế và tình hình tại Việt Nam, giúp các ngân hàng có khung pháp lý cụ thể khi thực hiện hoạt động của mình. Đặc biệt trong những hoạt động có tính rủi ro cao như cho vay tiêu dùng, những tranh chấp khiếu nại không đáng có thường xảy ra, khi đó việc xử lý những vụ kiện cần nhanh chóng, hợp lý và minh bạch để bảo vệ tốt hơn quyền lợi chính đáng cho các ngân hàng. - Ổn định thị trường tài chính ngân hàng: Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang ở trong thời kỳ khó khăn khi lạm phát tăng cao. Tuy vậy, số lượng ngân hàng thương mại cổ phần mới được thành lập là tương đối lớn và có nguy cơ tạo ra cuộc cạnh tranh hết sức gay gắt giữa các ngân hàng cũ và mới trên tất cả lĩnh vực như nhân lực, công nghệ, huy động vốn, cho vay tiêu dùng...Sự cạnh tranh này nếu không được kiểm soát sẽ dẫn đến việc phá vỡ sự ổn định của hệ thống, tăng tính rủi ro cho hoạt động của các ngân hàng. Do vậy, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chặt chẽ hơn nữa việc thành lập các ngân hàng mới trong thời điểm nhạy cảm như hiện nay nếu muốn đảm bảo tính an toàn chung cho toàn bộ hệ thống. Điều hành chính sách tài chính tiền tệ bằng những chính sách linh hoạt hơn: Trong thời điểm đầu năm 2008, Ngân hàng Nhà Nước đã cho ra một loạt những quy định về mua trái phiếu bắt buộc, điều chỉnh trần lãi suất huy động rồi lại gỡ bỏ... những quy định này ra đời tương đối nhanh khiến cho nhiều ngân hàng ở thế bị động trong việc tuân thủ những quy định đó, đồng thời cũng gây bất ổn cho thị trường tiền tệ. Mặc dù để kiểm soát lạm phát cần thực hiện những biện pháp mạnh, nhưng Ngân hàng Nhà Nước cần cân nhắc kỹ hơn và có những bước điều chỉnh hợp lý hơn trong việc kiểm soát hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. LỜI KẾT Cho vay tiêu dùng là một dịch vụ không mới ở trên thế giới, nhưng tại Việt Nam mới chỉ thực sực phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù có nhiều rủi ro và đòi hỏi những kỹ thuật quản lý cao nhưng đây là dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển ở thị trường Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn giúp cải thiện đời sống cho những khách hàng cá nhân, qua đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trên cơ sở những thành tựu đã đạt được trong quá khứ và chiến lược phát triển của mình, Techcombank đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường cho vay tiêu dùng tuy vẫn còn nhiều hạn chế nhất định. Để giúp cho Techcombank có thể hoạch định được chính xác hơn những chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, em xin mạnh dạn áp dụng những kỹ thuật Marketing vào việc phân tích hoạt động này. Phân tích PEST, phân đoạn thị trường và Phân tích SWOT là những kỹ thuật khó nhưng vô cùng cần thiết trong việc tìm hiểu và đánh giá về những yếu tố tác động đến hoạt động của Techcombank cũng như để Techcombank tự nhận thấy được những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình hoạt động. Do đây là một đề tài rất mới và bản thân còn gặp nhiều hạn chế về kiến thức cũng như thời gian thực hiện nên chuyên đề của em không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được nhận những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn. Cuối cùng , em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên trong phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, cô Trần Lan Anh – phó phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank chi nhánh Hà Nội, cô giáo Ths Lê Thanh Tâm đã tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG,BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG TRONG CHUYÊN ĐỀ Loai bảng biểu Số thứ tự Tên sơ đồ, bảng, biểu Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Bảng 1 Cơ cấu huy động vốn Techcombank qua các năm Biểu đồ 1 Tổng tài sản năm 2007 của các ngân hang Biểu đồ 2 Tỷ lệ tăng trưởng tổng tài sản 2002-2006 Biểu đồ 3 Vốn điều lệ 2006 của các ngân hang Biểu đồ 4 Lợi nhuận trước thuế dự tính 2007 Biểu đồ 5 ROE trung bình 5 năm của các ngân hang Biểu đồ 6 ROE qua các năm của Techcombank Biểu đồ 7 Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động 2004-2007 Biểu đồ 8 Vốn huy động trung bình từ 2002-2006 Biểu đồ 9 Cơ cấu huy động vốn qua các năm của Techcombank Biểu đồ 10 Cơ cấu huy động vốn năm 2007 Biểu đồ 11 Tăng trưởng tín dụng và dư nợ tín dụng bình quân 2003-2006 Biểu đồ 12 Tăng trưởng tín dụng và dư nợ bình quân qua các năm của Techcombank Biểu đồ 13 Tốc độ tăng trưởng lượng thẻ 2006 Biểu đồ 14 Tăng trưởng mạng lưới hoạt động Biểu đồ 15 Tỷ lệ điểm giao dịch theo vùng năm 2006 Biểu đồ 16 Cơ cấu Dư nợ tín dụng Techcombank Biểu đồ 17 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích vay tại Techcombank Biểu đồ 18 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thu nhập khách hàng tại Techcombank Biểu đồ 19 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nơi làm việc của khách hàng tại Techcombank Biểu đồ 20 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo độ tuổi khách hàng tại Techcombank Biểu đồ 21 Cơ cấu nhu cầu của khách hàng muốn vay tiêu dùng trong cuộc điều tra Biểu đồ 22 Cơ cấu nguồn vốn dành cho tiêu dùng của khách hàng trong cuộc điều tra Biểu đồ 23 Mối quan tâm của khách hàng trong cuộc điều tra khi lựa chọn ngân hàng cho vay Biểu đồ 24 Cơ cấu cách thức tiếp cận thông tin về ngân hàng của khách hàng trong cuộc điều tra DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện ngân hàng, Chủ biên GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền. Marketing dịch vụ tài chính, Học viện ngân hàng, GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Quản trị Marketing, Nhà xuất bản giáo dục, Lê Thế Giới- Nguyễn Xuân Lãn Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Marketing căn bản – Philip Kotler Quản trị Ngân hàng thương mại – Peter Rose Báo cáo tài chính các năm 2002,2003,2004,2005 của các ngân hàng Techcombank ACB Sacombank EAB Vietcombank BIDV Agribank VPBank Eximbank ABB 8.Báo điện tử : Thời báo kinh tế Việt Nam, Đầu tư chứng khoán Online, Vietnamnet. Thanh niên, Lao động, 9. Các trang web : www.techcombank.com.vn, www.bidv.com.vn, www.vietcombank.com.vn, www.acb.com.vn, www.sacombank.com.vn www.vnmedia.vn, www.sbv.gov.vn, www.baokhanhhoa.com.vn, www.gso.gov.vn, www.mof.gov.vn DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TRONG CHUYÊN ĐỀ Techcombank, tech: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Sacombank, Sacom: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín VPBank: Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam Vietcombank, VCB : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam BIDV :Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam EAB: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ABB: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Exim: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp Cty: Công ty TN: Thu nhập Chính sách TD: Chính sách tín dụng NH: Ngân hàng PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ Bảng Điều Tra Về Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ Top of Form I> Thông tin chung của khách hàng: 1. Giới tính của bạn: NamNữ 2. Độ tuổi của bạn: 50 3. Hiện bạn đang: Đi họcVừa học vừa làmĐã tốt nghiệp đại học và đi làmĐã nghỉ hưuKhác 4. Tình trạng hôn nhân: Có gia đìnhCòn độc thân 5. Nghề nghiệp hiện tại của bạn: Giáo sưBác sĩKĩ sưMarketingThiết kếNghề khác 6. Nếu đã đi làm chính thức, thì nơi làm việc của bạn là: Cơ quan hành chính sự nghiệpDoanh nghiệp nhà nướcDoanh nghiệp ngoài quốc doanhDoanh nghiệp vốn đầu tư nước ngoàiNơi khác 7. Bạn có sống và làm việc tại quê nhà không: CóKhông II> Thông tin về tình hình tài chính: 8. Thu nhập hàng tháng: 50 Triệu 9. Chi tiêu hàng tháng của bạn chiếm bao nhiêu phần trăm thu nhập: 70% 10. Bạn có nhà riêng chưa: CóChưa 11. Phương tiện đi lại của bạn: Xe đạpXe máyÔ tôXe buýtPhương tiện khác: 12. Bạn có nhu cầu nào mà chưa thể đáp ứng do chưa đủ khả năng về tài chính:   (Chọn tối đa 3 nhu cầu quan trọng) Mua nhà, đấtMua phương tiện đi lạiMua vật dụng gia đình, cá nhânĐầu tưĐóng học phíĐi du họcĐi du lịchMở công ty, sản xuất kinh doanhNhu cầu khác: 13. Để đáp ứng nhu cầu về tài chính thì bạn sẽ: Tự tiết kiệmVay tiền bạn bè hoặc người thânVay ngân hàngNguồn khác: III> Thông tin về nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng: 14. Bạn có thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng không: CóKhông 15. Bạn chủ yếu tiếp cận thông tin về ngân hàng mình chọn lựa thông qua: Báo, tạp chíInternet Truyền hìnhBạn bèNguồn tin khác: 16. Bạn đã bao giờ đi vay tiền ngân hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân: RồiChưa 17. Tiêu chí chọn lựa một ngân hàng của bạn:   Quan tâm nhất   Quan tâm   Bình thường   Không quan tâm   Vớ vẩn Chính sách tín dụng(lãi suất, kì hạn, điều kiện để vay, dư nợ tối đa...) Vị trí địa lí của ngân hàng Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian giải ngân Mối quan hệ của bạn với ngân hàng từ trước: Thương hiệu: Yếu tố khác:   Bottom of Form ._.