TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG THU HÚT NGUỒN KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MIMASO

ruyền Mi ệng Công chúng Quảng cáo Khuyến mại Tuyên truyền Bán hàng Quảng cáo Khuyến mại Tuyên truyền Bán hàng trực tiếp Hình 1.1: Hệ thống truyền thông marketing Hệ thống truyền thông marketing (marketing communication mix), còn được gọi là hệ thống cổ động (promotion mix) bao gồm 5 công cụ chủ yếu sau: Quảng cáo : ( Advertising) là bất kì một hình thức khuếch trương các ý tưởng sản phẩm hoặc dịch vụ do một người (tổ chức nào đó) muốn quảng cáo chi tiền ra để thức hiện Marketing trực tiếp ( direct marketing) là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin khác để thông tin cho khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại Kích thích tiêu thụ (sales promotion) Những hình thức thưởng trong thời gian ngắn để khuyến khích dùng thử hay mua một sản phẩm hay dịch vụ. Quan hệ công chúng và tuyên truyền (public relations and publicity) bao gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao hay và bảo vệ hình ảnh một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó Bán hàng trực tiếp : (personal selling) là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng 2. Nội dung của quá trình truyền thông Những người làm marketing cần hiểu rõ hoạt động của hệ thống truyền thông. Mô hình truyền thông giải đáp: ai, nói gì, cho ai, hiệu quả như thế nào. Hai yếu tố thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông là người gửi và người nhận. Hai yếu tố khác tượng trưng cho các bên chính yếu trong truyền thông: người gửi và người nhận. 2 yếu tố nữa tượng trưng cho các chức năng chính của truyền thông là thông điệp và phương tiện truyền thông. Bốn yếu tố khác là những chức năng truyền thông chủ yếu, gồm mã hoá, giải mã, phản ứng đáp lại và thông tin phản hồi. Yếu tố cuối cùng tượng trưng cho sự nhiễu tạp trong truyền thông. Các yếu tố này là nhiễu trong hệ thống đó. Các yếu tố này được định nghĩa như sau Người gửi: là bên gửi thông điệp cho bên còn lại (còn được gọi là nguồn truyền thông) Mã hoá: Là tiến trình chuyển ý tưởng thành các biểu tượng. Thông điệp: Tập hợp các biểu tượng mà bên gửi truyền đi. Giải mã: là tiến trình mà người nhận qui ý nghĩa cho các biểu tượng do người gửi truyền đi Người nhận: là bên nhận thông điệp do bên kia chuyển đến Đáp ứng: là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau khi tiếp nhận thông tin Phản hồi: Là một phần sự đáp ứng của người nhận thông tin trở lại cho người gửi Nhiễu tạp: Là những yếu tố làm sai lệch thông tin trong quá trình truyền thông, dẫn đến kết quả là người nhận nhận được thông tin không giống thông điệp được gửi đi Phương tiện tuyền thông: Là các kênh truyền thông chuyên chở thông điệp từ người gửi đến người nhận. Người gửi Mã hóa Mã hóa Người nhận Phương tiện truyền thông Thông điệp Nhiễu tạp Phản hồi Đáp ứng Hình 1.3: Các yếu tố trong quá trình truyền thông Mô hình trên nhấn mạnh đến các yếu tố căn bản của các truyền thông hữu hiệu. Người gửi thông điệp phải hiểu mình đang nhắm đến khách hàng mục tiêu nào và muốn nhận được các trả lời nào, phải khéo mã hóa các thông điệp để khách hàng có khả năng giải mã. Phải truyền các thông điệp bằng các phương tiện truyền thông hữu hiệu nào để khách hàng mục tiêu và phải phát triển các kênh phản hồi như thế nào để biết được phản ứng của khách hàng mục tiêu đối với thông điệp của mình. II. CÁC BƯỚC TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG TRUYỀN THÔNG CÓ HIỆU QUẢ 1. Nhận diện công chúng mục tiêu Người truyền thông Marketing phải bắt đầu công việc với một ý tưởng rõ ràng về công chúng mục tiêu. Công chúng có thể là những người mua tiềm năng đối với các sản phẩm của công ty, người sử dụng hiện tại, người thông qua quyết định hay người có ảnh hưởng, cá nhân, các nhóm, các giới đặc biệt hay công chúng nói chung. Việc chọn công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng sâu rộng đến quyết định của người truyền thông về chuyện nói gì, nói như thế nào, nói ở đâu và nói cho ai. * Phân tích hình ảnh: Việc phân tích công chúng mục tiêu, tức là đánh giá hình ảnh hiện tại của công ty trong lòng công chúng, hình ảnh của sản phẩm và các đối thủ cạnh tranh trong ho. “Hình ảnh là một tập hợp các niềm tin, ý tưởng và ấn tượng của con người về một đối tượng”. Lượng giá sự hiểu biết của công chúng mục tiêu về đối tượng bằng thước đo múc độ quen thuộc như sau: Chưa hề nghe Chỉ mới nghe Có biết chút ít Biết khá nhiều Biết rất rõ Nếu đa số các người đựơc phỏng vấn chỉ thuộc hai loại đầu tiên nêu trên, thách thức của công ty là phải tạo nên múc độ biết đến sản phẫm nhiều hơn. Đối với các người đã quen thuộc với sản phẩm, công ty có thể yêu cầu họ cho biết cãm nghĩ của họ đối với sản phẩm đó theo thước đo mức độ ưa chuộng như sau: Rất không ưa thích Không ưa thích với mức độ nào đó Không có ý kiến Ưa thích với mức độ nào đó Rất ưa thích Nếu đa số các người đựơc phỏng vấn đều thuộc hai loại đầu công ty phải khắc phục vấn đề hình ảnh xấu Hai thước đo nêu trên có thể được kết hợp với nhau để hiểu rõ hơn bản chất của thách thức đói với công viêc truyền thông của công ty đối với khách hàng. Để có thể xác định lại hình ảnh của doanh nghiệp cần phải dựa vào năm công cụ sau: - Xây dựng tập hợp các chiều hữu quan - Thu hẹp các chiều hữu quan - Áp dụng những công cụ này vào nhóm mẫu những người được phỏng vấn - Lấy bình quân các kết quả - Kiểm tra các mâu thuẫn của hình ảnh 2. Xác định mục tiêu truyền thông Một khi xác định được công chúng mục tiêu và những đặc điểm của nó thì người truyền thông marketing phải xác định được lời đáp ứng mà mình muốn nhận từ công chúng mục tiêu. Tất nhiên phản ứng đáp lại là làm cho người mua, mua hàng hài lòng. Những hành vi mua hàng là kết quả cuối cùng của một quá trình rất dài để thông qua quyết định của người tiêu dùng. Người truyền thông marketing cần biết khách hàng mục tiêu đang ở trạng thái nào và phai làm cách nào để đưa công chúng mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua hàng cao hơn Người làm marketing có thể tìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đáp lại về nhận thức, cảm thụ hay hành vi. Nghĩa là người làm marketing có thể muốn khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ của họ hay thúc đẩy người tiêu dùng đến chỗ hành động. Có những mô hình khác nhau về phản ứng đáp lại của người tiêu dùng. Hình 1.4: Các mô hình mức độ đáp ứng của người tiêu dùng Mô hình Giai đoạn Mô hình “AIDA” “Mức độ của hiệu quả” Mô hình “chấp nhận đổi mới” Mô hình “truyền thông” Giai đoạn nhận thức Chú ý Biết Hiểu Biết đến Tiếp xúc Tiếp nhận Phản ứng đáp lại về nhận thức Giai đoạn cảm thụ Quan tâm Mong muốn Thích Chuộng Tin tưởng Quan tâm Đánh giá Thái độ Có ý định Giai đoạn hành vi Hành động Mua Dùng thử Chấp nhận Hành vi Ở đây ta giải thiết rằng người mua để tâm rất nhiều vào loại sản phẩm và nhận thức rõ sự khác biệt của từng sản phẩm đó. Vì vậy ta sẽ sử dụng mô hình “mức độ hiệu quả” (nhận thức, cảm thụ hành vi) và mô tả 6 trạng thái sẵn sàng của người mua: biết- hiểu- thích- chuộng- tin- mua. Biết (Awareness): Người truyền thông trước hết phải nắm được việc công chúng mục tiêu biết đến sản phẩm hay tổ chức của mình như thế nào. Nếu đa số họ chứ biết gì về doanh nghiệp và sản phẩm của nó, thì công việc của người truyền thông là tạo cho họ biết, ít nhất cũng là tên của doanh nghiệp. Điều này có thể làm được bằng một thông điệp đơn giản có sự lặp đi lặp lại tên này. Tuy vậy việc tạo cho công chúng biết được thông tin đơn giản cũng đòi hỏi có thời gian Hiểu (knowledge): Công chúng mục tiêu có thể biết về sản phẩm doanh nghiệp nhưng lại không biết nhiều. Mục tiêu tiếp theo của người truyền thông là chuyển lượng thông tin căn bản về sản phẩm và công ty đến với khách hàng mục tiêu một cách hữu hiệu. Thích (liking) Nếu công chúng đã hiểu về sản phẩm, liệu họ có nghĩ gì về sản phẩm ấy. Nếu công chúng tỏ ra không có thiện cảm gì với sản phẩm, thì doanh nghiệp cần triển khai một chiến dịch truyền thông nhằm gây dựng mối thiện cảm. Và nếu điều này không đem lại kết quả do sản phẩm còn nhiều khiếm khuyết, thì doanh nghiệp trước hết phải tìm cách cải tiến sản phẩm. Việc quan hệ với công chúng đòi hỏi phải “hành động tốt đi trước lời nói tốt ” Chuộng (preference) Công chúng mục tiêu có thể thích sản phẩm nhưng lại không ưu chuộng nó hơn sản phẩm khác. Trường hợp này cần khuếch trương những đặc tính nổi bật của sản phẩm như giá cả, chất lượng và các tính năng khác để thuyết phục công chúng và làm tăng mức độ ưu chuộng sản phẩm của họ Tin chắc ( Conviction). Công chúng mục tiêu có thể ưu chuộng một sản phẩm như không tin chắc rằng mình sẽ mua nó. Công việc của người truyền thông là thiết lập mục tiêu truyền thông vững chắc rằng quyết định mua sản phẩm đó là đúng đắn. Mua (purchase) Một số trong công chúng mục tiêu có thể đã tin, nhưng không hẳn tính ngay đến việc mua. Họ có thể chờ đợi có thêm thông tin, hoặc dự định để làm việc đó sau. Người truyền thông phải dẫn những khách hàng tìm năng này đi đến bước cuối cùng mua hàng Sáu trạng thái trên được tập hợp trong 3 giai đoạn: - nhận thức (biết, hiểu), -cảm thụ (thích, chuộng và tin chắc), - hành vi (mua). Người tiêu dùng có thể đang ở bất kì một trong số sáu trạng thái sẵn sàng mua đó. Công việc của người truyền thông là xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn, và triển khai một chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo. 3. Soạn thảo thông điệp Sau khi đã xác định được đáp ứng mong muốn của người mua, tiếp theo cần soạn thảo một thông điệp có hiệu quả, tức là muốn nói điều gì vói người mua. Thông điệp lý tưởng phải đạt đến sự chú ý (attention) của khách hàng, tạo được sự quan tâm (interest), khơi dậy được mong muốn (desire) và thúc đẩy được hành động (action). Trong thực tế, ít có thông điệp nào đưa người tiêu dùng đi trọn vẹn, từ trạng thái biết đến hành vi mua; tuy nhiên mô hình AIDA đưa ra được những tiêu chuẩn đáng mong muốn. Việc tạo thành một thông điệp sẽ đòi hỏi giải quyết 4 vấn đề: nói điều gì (nội dung thông điệp) nói thế nào cho hợp lí (cấu trúc thông điệp), nói thế nào cho diễn cảm (hình thức thông điệp) và ai sẽ nói (nguồn phát thông điệp) *. Nội dung thông điệp Người làm truyền thông phải hình dung được những điều sẽ nói với công chúng mục tiêu để tạo ra nhưng phản ứng mong muốn đáp lại. Quá trình này là soạn thảo lời mời chào, đề tài, ý tưởng hay rao bán đặc biệt. Mời chào lí tính liên hệ tới những lợi ích riêng của người mua, rằng sản phẩm sẽ đem lại những gì mà người mua mong đợi: chất lượng, tính kinh tế, giá trị hay các tính năng đặc biệt khác của sản phẩm. Mời chào tình cảm khơi dậy những tình cảm tích cực hay tiêu cực đúng mức để đưa đến việc mua. Mời chào đạo đức hướng người ta đến sự ý thức về cái thiện, thúc giục sự ủng hộ của mục tiêu có tính chất xã hội. *. Cấu trúc thông điệp Hiệu quả của một thông điệp phụ thuộc rất nhiều vào cấu trúc cũng như nội dung của nó. Người truyền thông phải quyết định có nên đưa ra kết luận rõ ràng, hay để công chúng tự rút ra kết luận. *. Hình thức thông điệp Hình thức biểu đạt một thông điệp phải thật sự sinh động để cuốn hút sự chú ý, quan tâm và dễ thuyết phục người mua. Đối với một ấn phẩm quảng cáo, người tuyên truyền phải quyết định về tiêu đề, lời lẽ, minh hoạ, màu sức và thể hiện theo cách đề cao tính lạ thường và tương phản, hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn, hình thức khác thường, kích cỡ và vị trí gây được sự chú ý, hình ảnh sống động,…Nếu truyền qua Radio phải chọn từ ngữ, cách phát âm và chất lượng giọng đọc (tốc độ đọc, nhịp điệu, cao độ và mức độ rõ ràng và sức truyền cảm và giọng đọc). Nếu thông điệp được thực hiện trên truyền hình hay giao tiếp trực tiếp, thì phải cộng thêm vào những yếu tố khác nữa là ngôn ngữ của hình thể và phong cách (những gợi ý không lời). Nếu thông điệp được truyền qua sản phẩm hay bao bì thì cần lưu ý đến cách sắp đặt hương thơm, màu sắc, kích thước, kiểu dáng sản phẩm và bao bì. *. Nguồn thông điệp Sự tác động của thông điệp đối với người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi việc họ cảm nhận về người gửi như thế nào. Các thông điệp được gửi từ những nguồn đáng tin cậy thường có tính thuyết phục cao. Có ba yếu tố thường được thừa nhận là làm tăng mức độ tin cậy của nguồn: Tính chuyên môn biểu thị mức độ mà người truyền thông có được thẩm quyền để ủng hộ một luận điểm. Tính đáng tin liên quan đến việc nguồn được cảm nhận có mức độ khách quan và trung thực ra sao. Tính thông dụng thể hiện mức hấp dẫn của nguồn truyền tải thông điệp đối với công chúng. Vì vậy nguồn hữu hiệu nhất là nguồn đạt mức độ cao trong cả ba yếu tố nói trên. 4. Chọn lựa phương tiện truyền thông. Người truyền thông bây giờ phải chọn lựa các kênh truyền thông có hiệu quả để truyền tải thông điệp đó. Kênh truyền thông có hai loại: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. *. Kênh truyền thông trực tiếp Trong kênh này, hai hay nhiều người sẽ trực tiếp truyền thông với nhau. Họ có thể truyền thông qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại, hoặc qua thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân. Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra hiệu quả thông qua những cơ hội cá nhân hoá việc giới thiệu và thông tin phản hồi Các kênh truyền thông trực tiếp có thể chia nhỏ thành các kênh giới thiệu, kênh chuyên viên và kênh xã hội. Kênh giới thiệu gồm những nhân viên bán hàng và doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với người mua trên thị trường mục tiêu. Kênh chuyên viên gồm những chuyên viên độc lập phát biểu ý kiến của mình với khách hàng mục tiêu. Kênh xã hội gồm những người láng giềng, bạn bè các thành viên trong gia đình và những người đồng sự nói chuyện với khách hàng mục tiêuCác công ty có thể thực hiện một số bước để kích thích các kênh ảnh hưởng cá nhân trong hoạt động nhân doanh mình: - Phát hiện những cá nhân và công ty có thế lực rồi dồn thêm nỗ lực cho họ. - Tạo ra những người hướng dẫn dư luận bằng cách cung ứng cho những người nhất định sản phẩm đó với điều kiện hấp dẫn - Làm việc thông qua những người có thế lực trong cộng đồng như những người bình luận trên các phương tiện truyền thông địa phương, những chủ tịch công ty có hạng và chủ tịch các tổ chức phụ nữ. - Sử dụng những người có thế lực trong quảng cáo xác nhận. - Soạn thảo quảng cáo có “giá trị đàm luận” lớn. *. Kênh truyền thông gián tiếp Những kênh truyền thông gián tiếp chuyển các thông điệp đi mà không cần có sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp. Chúng bao gồm các phương tiện truyền thông đại chúng, bầu không khí và các sự kiện. Các phương tiện truyền thông đại chúng gồm các phương tiện truyền thông dưới dạng ấn phẩm (thư trực tiếp, báo và tạp chí) những phương tiện truyền thông quảng bá (truyền thanh, truyền hình), những phương tiện truyền thông điện tử (bằng ghi âm và ghi hình, đĩa ghi hình, internet) và những phương tiện trứng bày (Pa nô, bảng hiệu, áp phich). Hầu hết các thông điệp gián tiếp đều trải qua các phương tiện truyền thông có trả tiền Bầu không khí là “môi trường trọn gói” tạo ra hay củng cố thiện cảm của người mua đối với việc mua sắm sản phẩm. Sự kiện là những biện pháp tổ chức nhằm truyền đạt đi những thông điệp cụ thể cho công chúng mục tiêu. Phòng quan hệ công chúng tổ chức những buổi họp báo, lễ khai trương và bảo trợ hoạt động thể thao tạo ra những hiệu quả truyền thông đặc biệt đối với công chúng mục tiêu. 5. Thiết lập ngân sách và phối hợp cổ động. Sau khi đã lập kế hoạch và định hướng truyền thông đến với khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp phải quyết định ngân sách dành cho việc cổ độngvà phân chia ngân sách hợp lý cho từng công cụ cổ động. Có bốn phương pháp phổ biến được xác định để xác định ngân sách cổ động *1. Phương pháp tùy theo khả năng. Định ngân sách cổ động dụa vào khả năng mà công ty có thể chi ra được. Phương pháp xác định ngân sách này hoàn toàn bỏ qua vai trò của cổ động như một khoản đầu tư và ảnh hưởng tức thời của cổ động đến khối lượng tiêu thụ. Nó dẫn đến một ngân sách cổ động hằng năm không xác định, gây khó khăn cho việc lập kế hoạch truyền thông dài hạn. *2. Phương pháp tỉ lệ phần trăm theo doanh thu Định kinh phí cổ động theo một tỉ lệ phần trăm nhất định trên doanh số bán hàng hiện tại hay doanh số dự kiến hoặc trên giá bán. Phương pháp này có ưu điểm: Thứ nhất, nó có nghĩa là chi phí cổ động sẽ thay đổi tuỳ theo khả năng của doanh nghiệp. Điều này thoả mãn được những nhà quản trị tài chính có quan điểm “ Chi phí phải gắn chặt với biến động mức tiêu thụ của doanh nghiệp trong chu kì kinh doanh ”. Thứ hai, nó khuyến khích ban lãnh đạo nghĩ đến mối liên hệ giữa chi phí cổ động, giá bán và lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm. Thứ ba, nó khuyến khích ổn định cạnh tranh ở mức độ mà các doanh nghiệp chi cho cổ động một tỉ lệ phần trăm doanh thu của mình xấp xỉ ngang nhau. Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số nhược điểm. Nó dẫn đến chỗ xác định ngân sách căn cứ vào ngân quỹ hiện có chứ không phải theo những cơ hội của thị trường. Nó không khuyến khích việc cổ động không theo chu kì hay chi phí tiến công. Sự phụ thuộc của ngân sách cổ động vào biến động của mức tiêu thụ hằng năm sẽ gây trở ngại cho việc lập kế hoạch dài hạn. *3. Phương pháp cân bằng cạnh tranh Một số doanh nghiệp xác định ngân sách của mình theo nguyên tắc bảo đảm ngang bằng với chi phí của đối thủ cạnh tranh. Họ tin chắc rằng bằng cách chi một tỉ lệ phần trăm doanh thu bán hàng cho quảng cáo ngang bằng với đối thủ cạnh tranh họ sẽ duy trì được thị phần của mình Quan điểm này cho rằng, mức chi phí của đối thủ cạnh tranh thể hiện sự sáng suốt của đối thủ tập thể ngành, và việc duy trì cân bằng cạnh tranh giúp ngăn chặn các cuộc chiến tranh cổ động. Tuy nhiên, không có cơ sở nào để tin rằng các đối thủ cạnh tranh cần phải chi bao nhiêu cho cổ động. Bởi vì các doanh nghiệp rất khác nhau về danh tiếng, nguồn lực cơ hội và mục tiêu marketing *4. Phương pháp căn cứ mục tiêu và công việc. Phương pháp này đòi hỏi những người làm marketing phải xây dựng ngân sách cổ động của mình trên cơ sở xác định mục tiêu cụ thể và các nhiệm vụ cần phải hoàn thành để đạt được mục tiêu rồi ước tính chi phí để thực hiện những nhiệm vụ đó. Tổng các chi phí này là dự toán ngân sách cổ động -Xác định mục tiêu thị phần. -Xác định phần trăm doanh thu mà việc quảng cáo cần đạt tới. -Xác định khách hàng tiềm năng cần biết đến cần thuyết phục để dùng thử sản phẩm. -Xác định ấn tượng quảng cáo tính trên một phần trăm số người dùng thử. -Xác định số điểm chỉ số tổng hợp cần đạt được. Một điểm chỉ số tổng hợp là một lần tiếp xúc trên 1% công chúng mục tiêu. -Xác định ngân sách quảng cáo cần thiết căn cứ vào chi phí bình quân cho một điểm chỉ số tổng hợp. Phương pháp này có ưu điểm là đòi hỏi ban lãnh đạo phải trình bày những giả thiết của mình về mối quan hệ với giữa tổng chi phí, mức độ tiếp xúc, tỉ lệ dùng thử và mức sử dụng thường xuyên 6. Thiết lập phối hợp cổ động. Mỗi công cụ cổ động lại có những điểm đặc thù riêng và chi phí của nó. Người làm marketing phải nắm được những đặc điểm này khi lựa chọn chúng *1. Đặc điểm của các công cụ cổ động Quảng cáo Do có nhiều hình thức và cách sử dụng quảng cáo, nên khó có thể khái quát hoá đầy đủ những điểm đặc thù của nó với tính cách là yếu tố cấu thành của hệ thống cổ động. Nhưng dù sao thì cũng có thể nêu lên một số đặc điểm của hệ thống cổ động như sau: Tính đại chúng. Quảng cáo là một hình thức truyền thông mang tính đại chúng rất cao.. Vì nhiều người nhận được một thông điệp như nhau, nên người mua biết rằng mọi người cũng sẽ hiểu được động cơ mua sản phẩm đó của họ Tinh sâu rộng. Quảng cáo là một phương tiện truyền thông rất sâu rộng, cho phép người bán lặp lại một thông điệp nhiều lần. Nó cũng cho phép người mua nhận và so sánh thông điệp của các đối thủ cạnh tranh. Tính biểu cảm. Quảng cáo tạo ra những cơ hội để giới thiệu doanh nghiệp với những sản phẩm của nó bằng cách sử dụng khôn khéo hình ảnh, âm thanh và màu sắc. Tuy nhiên đôi khi tác dụng biểu cảm rất mạnh của công cụ này có thể làm mờ nhạt hay đánh lạc hướng sự sự chú ý của thông điệp Tính chung. Quảng cáo không thể có tính chất ép buộc như trường hợp đại diện bán hàng của doanh nghiệp. Công chúng không cảm thấy mình có bổn phận phải chú ý hay hưởng ứng. Quảng cáo chỉ có thể thực hiện độc thoại chú không phải đối thoại với công chúng Quảng cáo có thể sử dụng để tạo ra một hình ảnh lâu bền cho một sản phẩm, hay đế kích thích tiêu thụ nhanh (Quảng cáo đối với siêu thị đối với đợt bán hàng cuối tuần). Quảng cáo là một phương thức có hiệu quả để vươn tới nhiều người mua phân tán về địa lí với chi phí thấp cho một lần tiếp xúc. Khuyến mãi Mặc dù công cụ khuyến mãi như phiếu thưởng, cuộc thi, phần thưởng … rất đa dạng, chúng đều có 3 đặc điểm sau: Truyền thông. Chúng thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin có thể đưa người tiêu dùng đến với sản phẩm. Khuyến khích. Chúng kết hợp việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợ nào đó có giá trị đối với người tiêu dùng. Mời chào. Chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngay việc mua bán Các doanh nghiệp sử dụng công cụ khuyến mãi để tạo ra phản ứng đáp lại mạnh mẽ hơn và nhanh hơn. Có thể sử dụng các công cụ khuyãún mãi để chào hàng có hiệu quả và phục hồi mức tiêu thụ đang sa sút. Tuy nhiên hiệu quả khuyên mãi thường mang tính chất ngắn hạn và không có tác dụng tạo dựng sự ưa thích lâu dài đối với nhãn hiệu đó. Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp bao gồm một số hình thức như thư gửi trực tiếp marketing qua điện thoại, marketing điện tử v.v… với một số đặc điểm khác biệt là: Không công khai. Thông điệp thưởng được chuyển đến một người cụ thể không chuyển đến người khác. Theo ý khách hàng. Thông điệp có thể được soạn thảo theo ý khách hàng âãø hấp dẫn cá nhân người nhận. Cập nhật. Có thể soạn thảo và gửi thông điệp rất nhanh cho người nhận.  Giao tế và tuyên truyền Sức hấp dẫn của quan hệ công chúng xuất phát từ 3 đặc điểm sau: Tín nhiệm cao. Nội dung và tính chất của thông tin có vẻ xác thực và đáng tin cậy hơn đối với người đọc so với quảng cáo – Không cần cảnh giác. Quan hệ công chúng cỏ thể tiếp cận động đảo khách hàng tiềm năng mà họ thường né tránh tiếp xúc với nhân viên bán hàng và quảng cáo. Thông điệp đến người mua dưới dạng tin sốt dẻo Giới thiệu cụ thể. Giống như quảng cáo, quan hệ công chúng có khả năng giới thiệu cụ thể doanh nghiệp hay sản phẩm. *2.Các yếu tố quyết định sự thay đổi của hệ thống truyền thông cổ động Khi xây dựng hệ thống cổ động của mình các doanh nghiệp thường chú ý đến một số yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của hệ thống này. Kiểu thị trường sản phẩm Tầm quan trọng của các công cụ cổ động rất khác nhau trên thị trường hàng tiêu dùng và thị trường tư liệu sản xuất. Các doanh nghiệp hàng tiêu dùng đánh giá theo thứ tự quảng cáo, khuyên mãi, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng. Các doanh nghiệp hàng tư liệu sản xuất đánh giá theo thứ tự bán hàng trực tiếp, khuyến mãi, quảng cáo và quan hệ công chúng. Trên thị trường tư liệu sản xuất quảng cáo không quan trọng bằng viếng thăm chào hàng, tuy nhiên nó vẫn giữ một vai trò đáng kể. Quảng cáo có thể thức hiện bằng những chức năng sau Tạo sự biết đến. Các khách hàng tiềm năng chưa biết đến doanh nghiệp hay sản phẩm có thể từ chối không tiếp cận đại diện bán hàng. Ngoài ra đại diện bán hàng phải mất rất nhiều thời gian để giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm của nó Tạo sự hiểu biết đầy đủ. Nếu sản phẩm có những tính chất mới, thì quảng cáo có thể đảm nhận việc giải thích những tính chất đó một cách có kết quả Chính thức hoá. Các đại diện bán hàng có thể sử dụng những tờ quảng cáo về doanh nghiệp trong những tạp chí hàng đầu (có thể lấy tờ rơi) để chính thức hoá doanh nghiệp và sản phẩm của mình Cam đoan một lần nữa. Quảng cáo có thể nhắc nhở khách hàng về cách sử dụng sản phẩm và cam đoan một lần nữa với họ về món hàng mà họ đã mua Nâng mức dự trữ hàng hoá ở các trung gian phân phối. Các đại diện bán Hàng có thể thuyết phục các đại lí dự trữ nhiều hàng hoá và dành cho nhãn hiệu của doanh nghiệp nhiều chỗ trưng bày trên giá hơn. Tạo sự phấn khởi. Các đại diện bán hàng có thể tạo cho đại lí phấn khởi đối với sản phẩm mới bằng cách giới thiệu ý đồ quảng cáo và hỗ trợ khuyến mãi. Bán hàng kí gửi. Các đại diện bán hàng có thể huy động nhiều đại lí hơn để bán những nhãn hiệu của doanh nghiệp. Chiến lược đẩy và kéo Hệ thống cổ động chịu ảnh hưởng chủ yếu vào việc doanh nghiệp chọn một trong hai chiến lược đẩy hay kéo tạo ra mức tiêu thụ:  Người sản xuất Người trung gian Người tiêu dùng Người sản xuất Người trung gian Người tiêu dùng Hoạt động Yêu cầu Marketing Yêu cầu Chiến lược kéo Hoạt động Marketing Yêu cầu Yêu cầu Chiến lược đẩy Hình1.2: Chiến lược đẩy và kéo Chiến lược đẩy đòi hỏi hoạt động marketing của nhà sản xuất (chủ yếu là lực lượng bán hàng và khuyên mãi những người phân phối) hướng vào những người trung gian của kênh để kích thích họ đặt hàng cũng như bán sản phẩm đó và quảng cáo nó cho người sử dụng cuối cùng. Chiến lược kéo đòi hỏi hoạt động marketing (chủ yếu là quảng cáo và khuyến mãi đối với người tiêu dùng) hướng vào người sử dụng cuối cùng để kích thích họ yêu cầu những người trung gian cung ứng sản phẩm và nhờ vậy kích thích những người trung gian đặt hàng của nhà sản xuất Giai đoạn sẵn sàng của người mua Các công cụ cổ động có hiệu quả chi phí khác nhau trong các giai đoạn sẵn sàng khác nhau của người mua. Quảng cáo và tuyên truyền giữ vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn biết đến, Sự hiểu biết đầy đủ của khách hàng chịu tác động chủ yếu của quảng cáo và bán hàng trực tiếp. Việc tái đặt hàng cũng chịu tác động chính của bán hàng trực tiếp và khuyên mãi, và một phần nào đó của quảng cáo nhắc nhở. Rõ ràng là quảng cáo và tuyên truyền có hiệu quả của chi phí lớn nhất trong những giai đoạn đầu của quá trình thông qua quyết định của người mua, còn bán hàng trực tiếp và khuyến mãi thì có hiệu quả nhất trong các giai đoạn cuối. Khuyến mãi Bán hàng trực tiếp Quảng cáo và tuyên truyền Biết Hiểu Đặt hàng Tái đặt hàng Hình1.3: Hiệu quả của chi phí các công cụ cổ động trong các giai đoạn sắn sàng của người mua Giai đoạn trong chu kì của sản phẩm Các công cụ khuyến mãi cũng có hiệu quả của chi phí khác nhau trong những giai đoạn khác nhau của chu kì sống của sản phẩm . Hình là đồ thị suy đoán hiệu quả tương đối của chúng Khuyến mãi Quảng cáo và tuyên truyền Bán hàng trực tiếp Hình1.4: Hiệu quả của chi phí các công cụ khuyến mãi trong các Giai đoạn của chu kì sống của sp Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo và tuyên truyền có hiệu quả chi phí cao nhất sau đó đến kích thích tiêu thụ để kích thích dùng thử và bán hàng trực tiếp để chiếm lĩnh địa bàn phân phối. Trong giai đoạn phát triển, tất cả các công cụ đều có thể có hiệu quả giảm đi, bởi vì nhu cầu đã có đòn bẩy riêng của nó là lời đồn. Trong giai đoạn sung mãn kích thích tiêu thụ, quảng cáo và bán hàng trực tiếp đều có tầm quan trong tăng lên theo thứ tự đó. Trong giai đoạn suy thoái kích thích tiêu thụ vẫn tiếp tục có tác dụng mạnh, quảng cáo và tuyên truyền thì giảm đi và nhân viên bán hàng chỉ thu hút sự chú ý tối thiểu đến sản phẩm. Hạng bậc trên thị trường của doanh nghiệp Những nhãn hiệu thượng hạng được lợi nhiều từ quảng cáo hơn là khuyên mãi. Đối với những nhãn hiệu thượng hạng tỉ suất lợi nhuận của trên vốn đầu tư tăng lên khi tỉ số chi phí của quảng cáo khuyến mãi tăng. Còn đối với những nhãn hiệu được xếp hạng thấp hơn thì khả năng sinh lời giảm đi khi tăng thêm mức độ quảng cáo 7. Đánh giá kết quả cổ động Sau khi thực hiện kế hoạch cổ động người truyền thông phải đo lường tác động của nó đến công chúng mục tiêu. Việc này đòi hỏi phải khảo sát công chúng mục tiêu xem họ có nhận thấy hay ghi nhớ thông điệp đó không, họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu lần, họ ghi nhớ được những điểm nào, họ cảm thấy như thế nào về những thông điệp đó, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm đó và doanh nghiệp. Người truyền thông cũng cần có những thu nhập những số đo hành vi phản ứng đáp lại của công chúng. Phần 2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHHTM VÀ DV HIỀN HẬU THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA A. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA. Trong những năm gần đây, với chủ trương phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Những chính sách mới của chính phủ Việt Nam liên tiếp ra đời tạo đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho nghành du lịch hoạt động. Sau vài năm triển khai tiến hành, ngành du lịch nước ta đã có những bước khởi sắc rõ rệt. Lượng du khách quốc tế đến với Việt Nam không ngừng tăng lên theo từng năm. Chính vì vậy mà hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng được đầu tư và phát triển. Nhiều đơn vị cá nhân đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của du khách. Mang lại doanh thu cho người dân, cho bản thân doanh nghiệp và cho đất nước. Trước tình hình đó, Mr Huỳnh Cường _ một doanh nhân Việt Nam định cư tại Hoa Kỳ trong một vài lần về thăm quê hương đã nảy ra quyết định thành lập Cty TNHHTM và DV Hiền Hậu và đầu tư vốn xây dựng khách sạn Mimosa. Ông muốn du khách khi đến Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng có được nơi nghỉ ngơi ăn uống với đầy đủ tiện nghi trong quá trình khách muốn lưu lại đồng thời đáp ứng được nhu cầu của du khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao doanh thu và hoàn thiện hơn những sản phẩm du lịch vốn là điều thiếu hụt của Thành Phố lúc bấy giờ. Sau một thời gian nghiên cứu kỹ về thị trường du lịch của thành phố và tìm kiếm địa điểm thích hợp để xây dựng khách sạn. Mr Huỳnh Cường đã quyết định cuối là xây dựng khách sạn Mimosa tại lô Z12, Z13 Đường Trần Hưng Đạo- Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng. Với thiết kế và bản vẽ của những kiến trúc sư giàu kinh nghiệm cộng thêm những ý tưởng tuyệt vời của Mr Huỳnh Cường được đúc kết trong thời gian Ông sống làm việc tại Hoa Kỳ kết hợp cùng sự giúp đỡ của công ty tư vấn xây dựng và dịch vụ MMS, khách sạn đã được khởi công xây dựng vào ngày 10/3/2003 đến cuối tháng 4/2006 khách sạn đã hoàn tất. Sáng ngày 12/5/2006 sau khi đã hoàn thành tất cả các hạng mục cuối cùng của quá trình xây dựng và trang trí, khách sạn Mimosa chính thức ._.được đưa vào hoạt động. Khách sạn Mimosa với lối kiến trúc hiện đại mang đậm nét phương Tây, đã hiện mình một cách hài hoà trong lòng thành phố Đà Nẵng năng động và không ngừng phát triển từng ngày. Với cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ sang trọng Mimosa được Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Tên đơn vị : Công ty TNHH TM và DV Hiền Hậu Tên thương mại : Khách sạn Mimosa Tên tiếng Anh : Mimosa Hotel Địa chỉ : Lô Z12, Z13 Trần Hưng Đạo, Quận Sơn Trà, TP. Đà Nẵng Tell : 0511.3931901 Fax : 0511-3936004 Email: Mimosahotel @ dng.vnn.vn II. VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA : Nằm bên dòng sông Hàn dịu dàng, thơ mộng khách sạn Mimosa toạ lạc trên đường Trần Hưng Đạo quận Sơn Trà, nối liền trung tâm Thành Phố bằng nhịp cầu xoay Sông Hàn xinh đẹp nổi tiếng cả nuớc - một biểu tượng cho tình đoàn kết gắn liền giữa ý Đảng lòng dân TP Đà Nẵng-Gần các trung tâm thương mại lớn như chợ Hàn, siêu thị BigC, Bài Thơ Rosa... Bưu điện Trung tâm thành phố, các ngân hàng lớn, khu vui chơi giải trí, Cảng quốc tế nước sâu Tiên Sa, sân bay, nhà ga không quá 10’ đi xe. Đặc biệt, từ Mimosa du khách có thể dễ dàng đến thăm các địa điểm du lịch nổi tiếng của Đà Nẵng như danh thắng Ngũ Hành sơn, khu du lịch sinh thái Sơn Trà, Bãi Bụt, Bảo tàng Điêu khắc Chămpa ... đồng thời Mimosa nằm cách bờ biển Phạm Văn Đồng - con đường ven biển đẹp và dài nhất miền trung- chưa đầy 2km. Với vị thế đặt biệt này sẽ mang lại rất nhiều sự thuận lợi cho du khách, khi đến với Mimosa du khách được đáp ứng cả nhu cầu tham quan kết hợp với du lịch sinh thái và nghỉ biển. Khách sạn khá yên tĩnh, ít hộ dân cư, môi trường không khí rất trong lành và thoáng mát. Từ trên tầng cao của khách sạn, du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng yên bình. Từ góc nhìn này, du khách có thể ngắm dòng sông Hàn nên thơ hiền hoà. Những đoàn thuyền đánh cá ngược suôi trên sông không một váng dầu hay những dãy thuyền dài được xếp gọn gàng nằm nghỉ sau những chuyến đi mệt nhoài cùng sóng nước. Vào lúc hoàng hôn khi mặt trời khuất dần sau dãy Bạch Mã hùng vĩ cũng là lúc bóng tối thả mình trên thành phố êm đềm. Màng đêm lung linh huyền ảo cùng nhịp sống sôi động bắt đầu trổi dậy. Những khu vui chơi, giải trí về đêm hòa nhịp hoạt động cùng ánh đèn màu sáng rực tạo cho thành phố một sắc thái huyền bí nhưng không kém phần lãng mạng... III. CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN 1. Các đặc điểm cơ bản a) Khái niệm về khách sạn : Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng khách đã được chuẩn bị sẵn sàng các tiện nghi, các món ăn, các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và thứ yếu của con người trong quá trình đi du lịch. b) Chức năng của khách sạn : - Chức năng sản xuất : khách sạn phải tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch để phục vụ các nhu cầu của khách đó là điều kiện đầu tiên cũng là yếu tố tiền đề trong việc kinh doanh khách sạn. - Chức năng lưu thông : Sau khi tạo ra sản phẩm, thì điều thiết yếu tiếp theo là phải tìm cách bán các sản phẩm du lịch đó cho khách một cách hiệu quả nhất. - Chức năng tổ chức thực hiện : là chức năng đặc trưng riêng biệt của ngành du lịch đó là phải tạo ra bầu không khí thoải mái, thuận lợi để đưa việc sử dụng dịch vụ của du khách được thoả mãn nhu cầu, chất lượng sản phẩm đạt đến mức tối đa. c) Nhiệm vụ của khách sạn : Để du khách thoả mãn cao các dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì khách sạn phải thực hiện các nhiệm vụ sau : - Các sản phẩm của dịch vụ phải đảm bảo chất lượng theo nhu cầu của du khách và quy định của Nhà nước. - Đảm bảo được an ninh trật tự, cảnh quang môi trường theo quy định của Nhà nước về khách sạn, đảm bảo được tính mạng cho những khách lưu trú tại khách sạn. - Tổ chức quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. - Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. 2. Sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn là một trong những sản phẩm của ngành du lịch và do đặc thù của từng loại khách nên nó cũng rất khác nhau. Sản phẩm là kết quả lao động tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu lợi nhuận. Theo phân loại của người Mỹ thì sản phẩm của khách sạn gồm : lưu trú, ăn uống, giải trí, bán hàng ... Sản phẩm của khách sạn chỉ trao cho khách quyền sử dụng chứ không trao quyền sở hữu. Du khách chỉ có thể sử dụng sản phẩm du lịch đó tại một nơi, một thời điểm và một điều kiện nhất định. Sản phẩm khách sạn được chia làm hai loại : - Sản phẩm vật chất hay còn gọi là sản phẩm hữu hình : là những sản phẩm khi đem bán có hình dạng cụ thể, có thể cân đo đong đếm, sờ mó và có thể chuyển nhượng quyền sử dụng từ người bán sang người mua. Chẳng hạn như phòng ốc, các mặt hàng lưu niệm... - Sản phẩm phi vật chất hay còn gọi là sản phẩm vô hình: nó không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không nhìn thấy được bằng mắt, không sờ mó được. Chẳng hạn như : kỹ năng, thái độ giao tiếp của nhân viên đối vơí khách, trình độ của công nhân viên... 3. Đối tượng phục vụ của khách sạn. Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, phong tục tập quán lối sống khác nhau. Khách sạn có nhiều loại hình dịch vụ và nhiều loại khách vì vậy hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn rất phức tạp. IV. PHÂN TÍCH NGUỒN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA: 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách sạn Mimosa có quy mô gồm 7 tầng, 1 tầng hầm, 35 phòng và 76 giường. Trong đó : - Tầng hầm là nơi để xe, phòng dành cho tài xế, phòng làm việc của tổ bảo vệ, 1 kho chứa hàng. - Tầng 1 có 01 phòng khách, đại sãnh, phòng ban lãnh đạo, kế toán và Reception. - Tầng 2 có 07 phòng khách, phòng làm việc của tổ lễ tân. - Tầng 3 có 07 phòng khách, phòng làm việc của tổ buồng phòng. - Tầng 4 có 07 phòng khách, 1kho. - Tầng 5 có 07 phòng khách, 1kho. - Tầng 6 có 07 phòng khách, phòng làm việc của tổ bảo trì, sữa chửa. - Tầng 7 là nhà hàng với sức chứa 150 - 200 chỗ ngồi, sẵn sàng cung cấp các món ăn đặc sản của Đà Nẵng, các món ăn Âu, Á theo yêu cầu của khách. Và phòng giặt là. Mỗi phòng trong khách sạn được trang bị tiện nghi: Máy Điều hoà, ti vi, tủ lạnh, điện thoại, máy nước nóng, nước lạnh, bàn trang điểm, giường ngủ... phòng trong khách sạn đều được thiết kế có cửa sổ lớn thoáng mát để khách nghỉ ngơi, thư giãn và ngắm cảnh xung quanh khách sạn. 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Mimosa: *1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn - Để quản lý có hiệu quả các khâu, các bộ phận, một doanh nghiệp phải có cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp hợp lý, mang tính chất khoa học phù hợp vơi quy mô của doanh nghiệp. -Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Mimosa được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến và chức năng. Trong đó, các bộ phận, phòng ban có chức năng tham mưu, tư vấn cho Ban lãnh đạo đưa ra các quyết định, đảm bảo tính tối ưu của công tác tổ chức doanh nghiệp. Giaïm âäúc Täø Kãú toaïn Täø Lãù tán Täø Buäöng phoìng Täø Nhaì haìng Täø Baío vãû Täø Baío trç Täø Giàût laì Træåíng bäü pháûn NV-NV Træåíng bäü pháûn NV-NV Træåíng bäü pháûn NV-NV Træåíng bäü pháûn NV-NV Træåíng bäü pháûn NV-NV Træåíng bäü pháûn NV-NV Træåíng bäü pháûn NV-NV Quan hãû træûc tuyãún Quan hãû chæïc nàng Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy hoạt động tại khách sạn *2. Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn : * Giám đốc khách sạn : Nhiệm vụ chính là hoạch định tổ chức kinh doanh, quan hệ ngoại giao với các đơn vị đối tác, các hãng lữ hành trong và ngoài nước, các cơ quan ban ngành hành chính sự nghiệp nhằm đưa ra hoạch định sách lược và chiến lược kinh doanh du lịch. Tổ chức quản lý kinh doanh và điều phối nhân sự trong bộ máy đồng thời đề ra những biện pháp đối phó với sự cố trên thị trường du lịch để hoạt động kinh doanh du lịch tại khách sạn phát triển bền vững. * Bộ phận kế toán : - Tham mưu cho giám đốc các vấn đề liên quan đến các hoạt động tài chính kế toán và thay mặt giám đốc thực hiện các chế độ tài chính trong toàn khách sạn. - Lập sổ sách chứng từ kế toán theo pháp lệnh kế toán thống nhất của Nhà nước. - Quyết toán, quản lý thu chi, giải quyết nợ nần một cách thường xuyên và liên tục. * Bộ phận lễ tân : Đây là bộ phận đại diện cho khách sạn Mimosa, là trung tâm thần kinh của khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu với khách về chất lượng phục vụ và có nhiệm vụ cụ thể như sau : - Quảng cáo, bán hàng và các dịch vụ khách trong khách sạn - Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào các hoạt động Marketing của khách sạn. * Bộ phận nhà hàng : - Phục vụ khách trong khi ăn và pha chế các thức uống - Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản, trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng. - Chuẩn bị bàn ăn chu đáo để sẵn sàng phục vụ, nắm cụ thể số lượng đặt ăn và thực đơn các bàn ăn để phục vụ đầy đủ, đúng quy cách và chất lượng. - Tổ chức và phân công lao động hợp lý * Bộ phận phòng : - Dọn vệ sinh trong phòng khách để chuẩn bị sẵn sàng đón khách - Bàn giao trang thiết bị trong phòng cho khách khi khách đến thuê phòng - Hướng dẫn sử dụng trang thiết bị trong phòng cho khách, nếu khách có nhu cầu giặt ủi thì nhân viên buồng phòng có trách nhiệm nhận và mang đến bàn giao cho bộ phận giặt ủi. - Tổng hợp chi phí phụ báo cho lễ tân. * Bộ phận bảo vệ và phục vụ : - Bảo vệ, giữ trật tự chung cho toàn khách sạn cả ngày lẫn đêm. - Chịu trách nhiệm khu vực gởi xe của nhân viên và xe của khách - Mang vác đồ đạc, hành lý lên xuống phòng cho khách. - Đáp ứng các nhu cầu dịch vụ phụ không thu tiền hiện có của khách sạn cho khách bất cứ thời điểm nào. * Bộ phận bảo trì : - Đảm bảo duy trì hoạt động của các trang thiết bị điện, điện lạnh, hệ thống nước sinh hoạt trong toàn khách sạn. - Vận hành, bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy phát điện, hệ thống chiếu sáng. 3. Nguồn khách của khách sạn : Nguồn khách của khách sạn Mimosa chủ yếu là khách lẻ nội địa, trung bình trên 2.600 lượt khách mỗi năm đến từ nhiều tĩnh trên đất nước trong đó du khách đến từ nước Hà Nội là chiếm tỉ số lớn nhất trung bình trong 1 năm có trên 1.000 lượt khách. Kế sau đó là du khách người TP HCM có trên 800 lượt khách mỗi năm. Còn du khách từ nhiều tĩnh khác có khoảng 400-800 lượt khách. Bên cạnh khách nội địa còn có các du khách quốc tế đến từ nhiều nước như: Anh, Pháp, Mỹ, Canada, Singapore, Trung Quốc, Thái Lan, Tân Tây Lan, Nhật, Thụy Điển, Thụy Sĩ...và kiều bào từ nhiều nơi trên thế giới. Tuy số lượng khách này không nhiều và không ổn định nhưng trong tương lai gần khách sạn sẽ có những chính sách mới thu hút nguồn khách này 4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn Mimosa. - Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Khách sạn Mimosa và nhà hàng Mimosa có đầy đủ tiện nghi sang trọng, cung ứng các loại phòng đã được chuẩn bị sẵn sàng cũng như cung cấp các món ăn đặc sản của Đà Nẵng, các món ăn Âu - Á theo yêu cầu của du khách. - Dịch vụ bổ sung : Đăng ký vé máy bay, tàu hoả, xe du lịch, taxi, dịch vụ thu đổi ngoại tệ các loại, dịch vụ phiên thông dịch, hướng dẫn du lịch, Internet, email, đăng ký và gia hạn Visa.... Trong các loại hình đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản, sự phát triển của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào dịch vụ này. 5. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Mimosa : a. Chức năng : Khách sạn Mimosa là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với các chức năng sau : - Sản xuất tổ chức, phục vụ du lịch và hàng hóa, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống của khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tổ chức, xây dựng chương trình tham quan du lịch trọn gói hoạc từng phần đến các điểm tham quan du lịch nổi tiếng trong cả nước để bán cho du khách. - Cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch như : đăng ký vé máy bay, tàu hoả, xe du lịch, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe du lịch từ 4 đến 12 chỗ ngồi đời mới, dịch vụ phiên dịch, hướng dẫn du lịch, Internet - mail. - Kinh doanh thêm một số các dịch vụ khác có liên quan đến ngành du lịch nhằm đáp ứng một cách toàn diện nhất cho nhu cầu của du khách và hoàn thiện hệ thống các sản phẩm cung ứng để đáp ứng một cách hoàn thiện và đầy đủ nhất cho nhu cầu của du khách. b. Nhiệm vụ : Bất cứ doanh nghiệp nào, dù Nhà nước hay tư nhân thì khi thực hiện chức năng kinh doanh đều phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ do Nhà nước hay người đứng đầu doanh nghiệp đưa ra. Để đảm bảo được sự tồn tại cũng như phát triển đồng thời đảm bảo được quyền lợi của công nhân viên. Khách sạn Mimosa thực hiện các nhiệm vụ sau : - Sử dụng, quản lý có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh của doanh nghiệp như : Lao động, vốn, công nghệ. - Nghiêm túc thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước thực hiện về các hoạt động của mình trước cơ quan pháp lý Nhà nước. - Đãm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ, chính sách tuân thủ theo luật lao động đã định. Hơn nữa, khách sạn thể hiện sự quan tâm đến đời sống tinh thần công nhân viên. - Đãm bảo yêu cầu về an ninh trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ cảnh quan và môi trường. B.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA I.PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ. Số lượng lao động: Bảng 1: Đội ngũ lao động tại khách sạn Mimosa. Chỉ tiêu Số lượng Tổng số phòng Số lao động Số lao động/ phòng 36 42 1,16 Với tỷ lệ 1,16 lao động/phòng thì ta thấy khách sạn đã sử dụng khá tốt nguồn lao động tại khách sạn. Đồng thời với một số lượng khá đông lao động như vậy (42 người) thì khách sạn có thể phục vụ tốt nhu cầu của khách khi họ có yêu cầu, nhất là với khách quốc tế, những người có yêu cầu khá cao về chất lượng. Phân bố lao động ở các bộ phận: Bảng 2: Phân bổ lao động tại khách sạn Mimosa. Bộ phận Số lượng 1. Ban giám đốc Kế toán + Thủ quỹ Lễ tân Bảo Vệ + Kỹ thuật Buồng Bàn + bar Bếp Nhân viên phục vụ 2 3 4 6 8 7 3 9 Tổng 42 Nhận xét: Qua bảng ta thấy lượng lao động chủ yếu của khách sạn tập trung phần lớn ở bộ phận nhân viên phục vụ. Trong khi đó, lao động ở nhà hàng và bộ phận buồng cũng khá hợp lý, có thể làm việc tốt thành 2 ca khác nhau và phục vụ tốt khi khách có yêu cầu. Vào những lúc cao điểm, khách sạn không linh hoạt chuyển những lao động nhàn rỗi ở bộ phận kế toán và buồng lên nhà hàng để phục vụ kịp thời khách du lịch, tình trạng trì trệ không linh hoạt trong công tác luân chuyển nhân viên và không tạo được sự đoàn kết giữa các bộ phận. Với lực lượng như vậy thì lao động của khách sạn yêu cầu phải được bố trí lại cho phù hợp. Trình độ lao động: Bảng 3:Trình độ lao động tại khách sạn Mimosa. Bộ phận Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ Đại học Cao đẵng Trung cấp Chưa đào tạo Đại học C B A 1. Ban giám đốc 2 2 2. Kế toán + thủ quỹ 1 2 3 3. Lễ tân 4 2 1 1 4. Bảo vệ + kỹ thuật 3 1 2 6 5. Buồng 4 3 1 4 2 6. Bàn + Bar 2 3 2 3 2 2 7. Bếp 3 0 Tổng cộng 7 11 10 5 2 6 6 14 Nhận xét: - Về trình độ học vấn: Hầu hết lao động trong khách sạn đều qua đào tạo tốt và ở đây có sự kết hợp linh hoạt giữa lao động giữa các bộ phận. Với trình độ học vấn như vậy thì vấn đề đón tiếp khách du lịch, quan trọng là khách quốc tế có thể đáp ứng được. Tuy nhiên để đáp ứng tốt hơn, thu hút khách quốc tế thì vấn đề nâng cao trình độ, đổi mới cách thức đón tiếp là cần đáng quan tâm. Tuy nhiên đáng chú ý ở đây là trình độ ngoại ngữ của nhân viên, nhất là nhân viên lễ tân còn rất hạn chế. Hầu hết chỉ sử dụng tiếng Anh, còn các ngoại ngữ khác hầu như chưa có. Yêu cầu trong thời gian tới, khách sạn cần giải quyết vấn đề này để thực hiện mục tiêu thu hút nhiều hơn nữa khách quốc tế trong thời gian tới. - Về trình độ nghiệp vụ: họ là những người có kinh nghiệm, khả năng giao tiếp tốt. Đặc biệt là sự nhiệt tình chu đáo khi phục vụ khách. Đây là yếu tố rất cơ bản có ảnh hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng phục vụ. Tuy vậy, khách sạn cũng cần chú ý đến số lượng lao động chưa qua đào tạo, có biện pháp đào tạo cơ bản đối tượng này, nhằm tạo ra sự đồng bộ trong tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. - Về giới tính: Ở đây có sự phân phối hợp lý giữa các bộ phận. Tuy nhiên ở bộ phận buồng phòng chưa thấy xuất hiện nam buồng phòng, đây là những người có khả năng giao tiếp tốt, có sức mạnh có thể làm tốt những việc nặng mà nữ buồng phòng không thể thực hiện được. - Về trình độ ngoại ngữ: Đây có thể xem là một trong những hạn chế của khách sạn trong việc đón tiếp khách quốc tế. Bởi vì mặc dù hầu hết đều qua đào tạo ngoại ngữ nhưng chủ yếu là Anh văn, chưa có những nhân viên có ngoại ngữ khác, ngay cả lễ tân. Đây là một điều đáng lo ngại của khách quốc tế khi đến khách sạn. II. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA: *Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm. CHỈ TIÊU 2005 2006 2007 TĐPT(%) 06/05 07/06 Doanh thu(DT) Chi phí(CP) Lợi nhuận(LN) Vốn KD(VKD) HQ sử dụng vốn(DT/VKD) Mức doanh lợi vốn(LN/VKD) HQ sử dụng chi phí(LN/CP) 2.677.001 2.137.754 539.247 4.301.287 0,62% 0,12% 0,25% 3.150.987 1.836.057 1.315.930 4.524.603 0,69% 0,29% 0,71% 2.723.416 1.654.957 1.068.459 4.781.273 0,56% 0,22% 0,64% 117,71 85,89 224,03 105,19 86,43 90,13 81,19 106,46 Nhận xét : Từ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2005-2007) cho thấy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp rất khả quan. Hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn luôn đạt mức từ 50% đến 60% Về doanh thu, năm 2005 đạt 2.677.001 ngàn đồng, năm 2006 đạt 3.150.987 ngàn đồng và đến năm 2007 đạt 2.723.416 ngàn đồng, doanh thu bình quân hàng năm đạt hơn 2 tỷ . Năm 2006 doanh thu tăng với tốc độ khá cao 17,71% do thời gian này lượng khách đến với khách sạn ở mức cao nhất so với các năm. Năm 2007 lượng khách giảm, đặc biệt là khách nội địa do đó doanh thu của khách sạn cũng giảm theo. Thực thu chỉ đạt 2.723.416 ngàn đồng . Chi phí liên tục giảm qua 3 năm, tốc độ giảm chi phí cao hơn tốc độ giảm doanh thu. Chi phí cắt giảm bao gồm cp điện nước, điện thoại, giảm chi phí tiền lương và tu bảo máy móc thiết bị. Năm 2007 lợi nhuận giảm18.8%. Có nhiều nguyên nhân làm giảm lợi nhuận. Từ đầu năm 2007 do tình hình kinh tế, chính trị xảy ra phức tạp, lượng khách quốc tế đến có tăng nhưng không đáng kể, sản phẩm du lịch của doanh nghiệp không hấp dẫn, không thu hút được nhiều sự chú ý của khách, cùng với việc phát triển ngày càng mạnh của các khách sạn mới xây dựng và đi vào hoạt động với những chính sách về sản phẩm cũng như quảng bá hình ảnh của khách sạn mới cộng với mức giá ưu đãi hơn đã hút một lượng khách lớn trên thị trường du lịch do đó lượng khách đến với khách sạn giảm nhiều. *Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ Bảng 5: Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ. Đơn vị tính: 1.000 đồng Bộ phận 2005 2006 2007 TĐPT SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 2006/2005 2007/2006 1. Lưu trú 1.650.051 61,64 1.853.937 58,84 1.672.447 61,41 112,36 90,21 2.Nhà hàng 379.177 14,16 476.433 15,12 426.553 15,66 125,65 89,53 3. Dv phụ 647.773 24,2 820.617 26,04 624.416 22,93 126,68 76,09 Nhận xét: Về doanh thu lưu trú, năm 2005 đạt được là 1.650.051 ngàn đồng chiếm 61,64% trong tổng doanh thu, đến năm 2006 là 1.853.937 ngàn đồng và năm 2007 là 1.672.447 ngàn đồng. Qua 3 năm (2005-2007) cho thấy doanh thu lưu trú chiếm tỷ trong cao nhất trong tổng doanh thu hàng năm ( xấp xỉ 60% tổng doanh thu). Năm 2007 doanh thu lưu trú có xu hướng giảm. Nguyên nhân khiến doanh thu của dịch này giảm là do lượng khách nội địa đến khách sạn giảm ( từ 9.201 khách năm 2006 đến năm 2007 chỉ còn 6.980 khách). Chiến lược mở rộng, phát triển các dịch vụ ở bộ phận nhà hàng cũng như dịch vụ phụ bổ sung cũng gây ảnh hưởng khá nhiều đến nguồn doanh thu này. Về dịch vụ ăn uống, chiếm tỷ trong nhỏ và có xu hướng tăng trong tổng doanh thu, doanh thu ăn uống năm 2006 tăng so với năm 2005 là 25,7% tốc độ tăng đó không ảnh hưởng nhiều đến doanh thu của khách sạn do chiếm tỷ trọng nhỏ. Khách sạn Mimosa có lợi thế rất lớn trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có nhà hàng lớn với một hệ thống dụng cụ chế biến và trang thiết bị phục vụ đồng bộ có khả năng phục vụ trên 200 khách đến cùng một lúc trong các buổi tiệc hay hội nghị ... . Dịch vụ bổ sung, đây là dịch vụ rất quan trọng đối với khách sạn, lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung tăng góp phần đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn, doanh thu ở khu vực này ngày càng tăng cho thấy một dấu hiệu kinh doanh khả quan. Tuy nhiên, hệ thống dịch vụ phụ bổ sung của khách sạn Mimosa còn quá ít dịch vụ, trong thời gian tới để tăng hơn nữa doanh thu từ khu vực này khách sạn cần phải đưa vào phục vụ các dịch vụ như Internet, hàng lưu niệm, spa, giãi trí .. Kết lại, trong những năm qua tình hình kinh doanh ở các bộ phận của khách sạn có sự biến động mạnh, năm 2006 doanh thu tăng so với năm 2005 nhưng năm 2007 thi lợi nhuận lại giảm so với 2006. Nguyên nhân tác động đến quá trình kinh doanh của khách sạn có rất nhiều trong đó một phần không nhỏ do thị trường cạnh tranh được mở rộng, đối thủ mạnh và cạnh tranh trên mọi lĩnh vực. * Tình hình doanh thu theo đối tượng khách. Bảng 8 : Tình hình doanh thu theo đối tượng khách. Chỉ tiêu ĐVT 2005 2006 2007 TĐPT SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 206/205 207/206 1.Tổng LK -KQT -KNĐ L khách 8.485 323 8.162 100 3,8 96,2 9.593 392 9.201 100 4,09 95,91 7.465 485 6.980 100 6,4 93,6 113,1 121,4 112,7 77,82 123,72 75,87 2.Tổng DT -KQT -KNĐ 1000đ 2.677.001 165.880 2.511.121 100 6,20 93,80 3.150.987 197.572 2.953.415 100 6,27 93,73 2.723.416 177.840 2.54.576 100 6,93 93,47 117,7 119,1 117,6 86,43 90,01 86,2 3.Chi tiêu bq -KQT -KNĐ 1000đ/k 315,49 513,56 307,66 328,467 504,01 320,988 364,82 366,68 364,69 98,2 95,8 99,1 111,06 67,90 113,61 Nhận xét: Doanh thu theo đối tượng khách tại khách sạn có sự biến động khá rõ: Đối với khách quốc tế, tỷ trọng về doanh thu luôn tăng trong tổng doanh thu lưu trú, lượng khách quốc tế đến với khách sạn ngày càng nhiều do Việt Nam là khu vực có tính an toàn cao, đồng thời khách sạn Mimosa nằm trên tuyến du lịch miền Trung qua các di sản văn hoá thế giới như thánh địa Mỹ Sơn, Hội An, Huế...... Khách sạn Mimosa có nhiều kinh nghiệm trong việc phục vụ đối tượng khách này qua những năm hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch phong cách phục vụ tốt đảm bảo nhu cầu của khách và mang lại sự hài lòng cho khách. Khách quốc tế ít đến lưu lại tại khách sạn nhưng khi họ đến lưu lại khá lâu, doanh thu của nguồn khách này tăng đều qua các năm. Đối với khách nội địa, doanh thu ổn định và biến động ít hơn so với doanh thu của khách quốc tế. Số tiền khách nội địa chi tiêu bình quân xét về giá trị tuyệt đối là thấp so với khách quốc tế nhưng nếu so sánh với mức giá phòng của khách sạn thì ngoài việc chi tiêu cho dịch vụ lưu trú thì đối tượng khách này còn chi tiêu cho một số dịch vụ kinh doanh khác của khách sạn. Qua phân tích trên, ta có thể nhận khách quốc tế là đối tượng có khả năng chi trả cao hơn rất nhiều so với khách nội địa. Do đó trong thời gian đến khách sạn cần có biện pháp để kích thích khả năng chi tiêu của đối tượng khách này. *Phân tích sự biến động nguồn khách. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc khai thác và thu hút nguồn khách là một vấn đề quan trọng mang tính sống còn của doanh nghiệp. Vì khách đến lưu trú thì khách sạn thì mới có doanh thu. Do đó việc phân tích tình hình tăng giảm lượng khách đến khách sạn có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng phương án, kế hoạch kinh doanh cũng như đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nghiên cứu tình hình biến động của nguồn khách đến khách sạn, kết hợp với số liệu về doanh thu giúp cho doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quát hơn tình hình kinh doanh của khách sạn từ đó có những điều chỉnh hợp lý trong kinh doanh . Bảng 7: Phân tích sự biến động nguồn khách. Chỉ tiêu ĐVT 2005 2006 2007 TĐPT(%) 05/06 07/06 Tổng LK -KQT -KNĐ L khách 8.485 323 8.162 9.593 392 9.201 7.465 485 6.980 113,1 121,4 112,7 77,82 123,72 75,87 Số ngày khách -KQT -KNĐ Ngày khách 14.298 1.885 12.413 15.195 1.487 13.708 13.855 1.069 12.786 106,3 78,9 110,4 91,18 71,89 93.27 Số ngày lưu lại BQ -KQT -KNĐ Ngày khách 1,69 5,91 1,52 1,58 3,79 1,48 1,86 2,2 1,83 93,5 64,1 97,4 117,09 55,40 123,64 Trong những năm 2005-2007, với tình hình kinh tế chính trị xã hội có nhiều biến động hết sức phức tạp, lượng khách du lịch nói chung ở cả nước có xu hướng giảm. Năm 2006 mặc dù có những bất ổn về tình hình kinh tế chính trị, làm cho khách du lịch ngại đi lại nhưng khách sạn Mimosa vẫn có một lượng khách đạt 9.593 khách, tăng 13,1 % so với năm 2005. Khẳng định doanh nghiệp là điểm đến an toàn cho du khách, đặc biệt là khách nội địa. Đây có thể xem là một nổ lực rất lớn của khách sạn. Số ngày lưu lại bình quân của khách sạn khá cao, trong 3 năm bình quân khách du lịch lưu lại tại khách sạn gần 2 ngày/ khách. Trong năm 2007 thì số ngày lưu lại bình quân của khách tăng 17,09% so với năm 2006. Nhưng khách quốc tế thì giảm gần 45% so với năm 2006. Nguyên nhân số ngày lưu lại bình quân của khách nội địa tăng là do khách sạn đang có hướng khai thác đối tượng khách công vụ, khách tổ chức bằng những chính sách về sản phẩm, phân phối, giá cả.. . Để nâng cao số ngày lưu lại bình quân của khách quốc tế thì khách sạn cần có nhiều biện pháp khai thác tốt cũng như nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm. Mặc dù số lượng khách nội địa đến khách sạn là khá lớn so với tổng lượng khách nhưng thời gian lưu lại bình quân không cao (chỉ dao động từ 1,52 đến 1,83) từ đó kéo theo thời gian lưu lại bình quân của khách sạn giảm. Như vậy qua phân tích tổng lượt khách, số ngày lưu lại bình quân của khách tại khách sạn cùng với số liệu doanh thu khẳng định hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm đặc biệt là năm 2006. III. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING. Hoạt động marketing ở khách sạn chỉ diễn ra ở mức độ thấp. Cho đến bây giờ, khách sạn vẫn chưa có Websile riêng, chưa hoạch định kinh phí cố định cho việc quảng bá sản phẩm của mình trên thị trường cũng như chưa có được đội ngũ cán bộ công tác chuyên môn. Đây là một trong những thiếu sót lớn của khách sạn. Tuy bộ phận marketing của khách sạn không được thành lập, các sản phẩm của khách sạn chưa được giới thiệu đến khách hàng một cách rộng rãi. Chính sách sản phẩm của khách sạn không được hoạch định theo một chiến lược rõ ràng cụ thể. Nhưng khách sạn vẫn có một số chính sách Marketing : 1. Chính sách sản phẩm. Trong thời gian qua khách sạn đã bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung như phục vụ ăn uống tại phòng, massage, dịch vụ phiên dịch, dịch vụ hướng dẫn du lịch trọn gói, thu đổi ngoại tệ, đăng ký và gia hạn Visa, thuê xe ...bên cạnh dịch vụ lưu trú để đãm bảo tốt nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. Đối với sản phẩm ăn uống khách sạn đãm bảo thực đơn luôn đổi mới bổ sung thêm món ăn......để phục vụ đám tiệc, hội nghị khi có khách hàng bên ngoài đến yêu cầu, với nhà hàng ở tầng 7 trang bị đầy đủ trang thiết bị đúng tiêu chuẩn của khách sạn 2 sao, qui mô tầm cở có thể phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. 2. Chính sách giá. Khách sạn Mimosa công bố giá phòng năm 2008 là: Bảng 1: Giá phòng của khách sạn Mimosa (có kèm điểm tâm). Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Nội địa Quốc tế Nội địa Quốc tế Phòng đặc biệt 500.000 VNĐ 40USD 0 0 Phòng loại I 250.000 VNĐ 23 USD 300.000 VNĐ 30 USD Phòng loại II 200.000 VNĐ 20 USD 250.000 VNĐ 28 USD Mức giá được sử dụng linh hoạt từng thời điểm và tuỳ thuộc vào các yếu tố khác nhau. Đối với khách đoàn hoặc khách do công ty lữ hành gởi đến, mức giá sẽ được tính theo số lượng khách và tỷ lệ hoa hồng, chiết khấu đã được xác định trước giữa khách sạn và các tổ chức gởi khách. Giá cả của sản phẩm khách sạn có thể tạo nên niềm tin về uy tín, chất lượng của sản phẩm, nó cũng có thể làm tăng hoặc giảm mong đợi của khách hàng về nó. Chẳng hạn khi giá quá thấp thì khách hàng có thể nghĩ là khách sạn sẽ làm giảm giá trị dịch vụ đối với khách hàng. Nhưng khi giá quá cao, khách hàng sẽ phản ứng và cho rằng doanh nghiệp đã không quan tâm đến lợi ích khách hàng và thái độ của họ đối với doanh nghiệp sẽ thay đổi. Thực tế, mức giá trên đã được các nhà lãnh đạo nghiên cứu chi tiết, kỹ lưỡng trong mối quan hệ cạnh tranh với rất nhiều các khách sạn khác trên địa bàn thành phố Đà nẵng. Tuy nhiên sự linh hoạt trong việc xác định mức giá cuối cùng còn phụ thuộc vào nhiều điều kiện khác nhau như thời điểm đặt phòng, công suất sử dụng buồng phòng và mục tiêu của nhà khách sạn nhằm đãm bảo được hiệu quả cao trong kinh doanh. 3. Chính sách phân phối: Cũng như hầu hết các khách sạn khác, sự kết hợp giữa khách sạn Mimosa và các công ty lữ hành đã đãm bảo việc phân phối sản phẩm của khách sạn đến khách hàng. Không như sản phẩm vật chất, khách hàng muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng phải đến tận nơi sản xuất hay một trong những đặc thù của sản phẩm du lịch là tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Khách sạn Mimosa với năng lực kinh doanh hiện tại không thể bằng các khách sạn lớn hay các khu Resort do đó khâu phân phối sản phẩm của khách sạn cũng chỉ dừng lại ở việc lựa chọn một số hãng lữ hành, các đại lý du lịch có nhu cầu sản phẩm phù hợp với khách sạn và có mối quan hệ lâu năm như công ty GREENTOUR, VIPTOUR, SAIGONTOUR, VIETMAYTRAVEL..., để có nguồn khách ổn định cũng như đãm bảo được các hợp đồng đã ký kết về số lượng, chất lượng.. 4. CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG. Do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định bởi nhiều nguyên nhân khác nhau. Chính vì thế hoạt động cổ động kinh doanh khách sạn thường được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ). Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng ._.. Ta có thể nhận khách quốc tế là đối tượng có khả năng chi trả cao hơn rất nhiều so với khách nội địa. Do đó ta cần xác định đây cũng là một nguồn khách mục tiêu của doanh nghiệp. Thị trường mục tiêu của DN Khaïch næåïc ngoaìi KHAÏCH ĐOAÌN KHAÏCH LEÎ NÄÜI ÂËA Sơ đồ thị trường mục tiêu của doanh nghiệp 2. Xác định thời vụ truyền thông cổ động: Việc xác định rỏ thời vụ du lịch của du khách sẽ giúp cho DNghiệp có những chính sách truyền thông cổ động phù hợp thời vụ. Nhằm thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, mang lại doanh thu và nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng thông thường cũng như khách hàng tiềm năng. + Mùa du lịch chính vụ : là khoản thời gian có cường độ tiếp nhận khách du lịch cao nhất đây là khoản thời gian mà nhu cấu khách tập trung cao hơn các tháng còn lại lý do thời điểm này là thời điểm lý tưởng mà người ta quyết định đi du lịch vì đã tập hợp dươc những điều kiện thuận lợi để đi du lịch cũng như hội đủ các yếu tố cần thiết để nảy sinh nhu cầu du lịch của du khách + Mùa du lịch trái vụ : là khoản thời gian có cường độ tiếp nhận khách thấp nhất hay còn goi là mùa vắng khách.vào thời điểm này người ta e ngai đi du lịch vì bị cản trở của một số yếu tố như thời tiết + Trước mùa du lịch : khoản thời gian có cường độ du lịch thấp hơn mua chính và xảy ra trước mùa chính. + Sau mùa chính : là khoản thời gian có cường độ du lịch thấp nhất và xảy ra sau mùa chính. Biểu đồ quy luật thời vụ chung của khách quốc tế Biểu đồ qui luật thời vụ của khách hàng mục tiêu Qua biểu đồ trên ta nhận thấy khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp chỉ đến khách sạn trong mùa cao điểm là mùa du lịch từ tháng 6 đến tháng 9 hàng năm. Mùa thấp điểm là từ tháng 1đến tháng 5 vì vậy hoạt động cổ động nên diển ra tốt nhất vào thời gian này. Nó sẽ tận dụng được nguồn nhân lực nhàn rỗi trong mùa trái vụ lại là tiền đề xúc tiến việc làm tăng lượng khách trong mùa chính vụ. 3. Xác định mục tiêu truyền thông Khi xây dựng một chương trình truyền thông thì một điều không thể thiếu là doanh nghiệp sẽ phải xác định những mục tiêu truyền thông. Vì vậy nhiệm vụ truyền thông của khách sạn trong thời gian đến ngoài việc cần thiết phải xây dựng sự nhận biết của khách hàng tiềm năng đối với khách sạn mà còn phải làm sao để lôi kéo cũng như kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng khi đến với Mimosa. Người tiêu dùng không nhất thiết phải trải qua 3 giai đoạn của tiến trình từ nhận thức đến cãm thụ và hành vi, mà có thể nhảy vọt từ nhận thức sang hành vi và bỏ đi giai đoạn cãm thụ. Dựa vào tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch chiến lược truyền thông của doanh nghiệp sẽ bỏ qua giai đoạn cãm thụ của khách hàng mà tiến tới kích thích giai đoạn hành vi. Cụ thể như sau Giai đoạn nhận biết: - Khách sạn phải nắm được việc khách hàng mục tiêu biết đến tổ chức của mình như thế nào. Nếu đa số họ chưa biết gì về doanh nghiệp thì: - Tạo cho họ biết qua các thông tin truyền thông cổ động, ít nhất cũng là tên của doanh nghiệp. - Lặp đi lặp lại tên của doanh nghiệp trong cả quá trình truyền thông, gây ấn tượng mạnh đến với khách hàng về hình ảnh mói mẽ của doanh nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ gửi đến khách hàng. Giai đoạn hành vi: - Hình thành sự ưa thích của khách hàng đối với khách sạn. - Thay đổi nhận thức của khách hàng về những khách sạn khác, thuyết phục khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ tại khách sạn. - Khuyến khích khách hàng ở lâu, sử dụng nhiều dịch vụ và tạo ưu đãi cho khách hàng. - Thuyết phục khách hàng về sự thoãi mái, tính tin cậy về chất lượng khi lưu tại khách san. 4. Thiết kế thông điệp truyền thông Sau khi đã xác định được mục tiêu truyền thông công việc tiếp tiếp theo là thiết kế thông điệp truyền đạt đến cho khách hàng. Thông điệp truyền thông bao gồm các yếu tố sau : *1. Nội dung thông điệp Hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch đa số đều quan tâm đến yếu tố chất lượng, chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với khách hàng kế đến là yếu tố thuận tiện trong quá trình sử dụng. Yếu tố giá cả tưởng chừng như đóng vai trò quan trọng trong quá trình mua dịch vụ nhưng vào thời buổi hiện nay khi mà thu nhập của người dân ngày một tăng cao thì giá cả chỉ được xếp hàng thứ 3. Yếu tố thứ 4 là yếu tố Thương hiệu… Mới nhất và cuối cùng là Tiếp thị sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy trong nội dung thông điệp truyền thông của mình khách san Mimosa nên nhận thức cũng như nhấn mạnh đến yếu tố chất lượng, yếu tố chất lượng phải luôn đặt lên hàng đầu sau đó là yếu tố thuận tiện dễ dàng trong quá trình sử dụng tiếp theo mới là yếu tố giá cả. Nội dung thông điệp cụ thể như sau: Đến với Mimosa Hotel – “ Bạn sẽ cãm nhận được sự thoải mái tuyệt vời ” -Dịch vụ phong phú và chất lượng đảm bảo.-Giá cả phải chăng.-Đội ngủ nhân viên giàu kinh nghiệm, phục vụ ân cần chu đáo.-Luôn đem lại sự thoải mái và tiện lợi nhất cho khách hàng. *2. Cấu trúc thông điệp Cấu trúc thông điệp đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thiết kế thông điệp truyền thông. Sau khi đã xác định được nội dung thông điệp ta nên kết cấu lại nội dung này một cách thật logic phù hợp và thu hút. Sau khi đã truyền đạt những nội dung cần truyền thông cho khách hàng thì cần nhấn mạnh đến câu khẩu hiệu truyền thông của khách sạn: Đến với Mimosa Hotel “Bạn sẽ cãm nhận được sự thoải mái tyệt vời” Cấu trúc thông điệp phải phù hợp với từng trường hợp công cụ truyền thông, môi trường truyền đạt cụ thể. Cấu trúc thông điệp nên mang tính lập luận hai vế nhằm tránh phản cảm cho khách hàng, ví dụ khi truyền tải thông điệp về chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi trong quá trình sử dụng… thì nên có một vế nêu lên giá cả phải chăng nhằm tạo nên tính đáng tin cho thông điệp. *3. Hình thức thông điệp Hình thức thông điệp có vai trò quan trọng như cấu trúc của thông điệp. Một thông điệp có thể tạo được ấn tượng ban đầu với khách hàng phụ thuộc rất lớn vào hình thức thông điệp. Về mặt hình thức của thông điệp thì khách sạn Mimosa nên cân nhắc lựa chọn những người thiết kế có kinh nghiệm cũng như năng lực thiết kế những thông điệp với những màu sắc, hình ảnh, bắt mắt thu hút khách hàng Và một điều đặc biệt quan trong nữa là hình thức thông điệp phải phù hợp với những phương tiện công cụ truyền thông cũng như từng hoàn cảnh thực tế: - Khi truyền thông bằng báo chí thì phải đặt biệt chú trọng đến màu sắc cũng như hình vẽ. - Khi sử dụng Truyền hình thì phải chú trọng đến nét mặt cử chỉ điệu bộ, giọng nói của người giới thiệu, nhạc nền…. *4. Chọn lựa phương tiện truyền thông Kênh truyền thông gián tiếp, có tính chất chung. Do khách sạn đang nhắm đến thị trường mục tiêu là các khách lẽ nội địa và khách đoàn chưa biết nhiều về doanh nghiệp nên kênh truyền thông gián tiếp có tính chất chung rất thích hợp trong trường hợp này. Nó sẽ gởi đi thông điệp mà không cần có sự tiếp xúc hay giao dịch trực tiếp nào. Cụ thể nên sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng có tính chọn lọc hướng vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Bao gồm những phương tiện truyền thông như các tạp chí du lịch, gởi thư trực tiếp đến các hãng lữ hành, quảng cáo truyền hình tận dụng hết các phương tiện trưng bày hiện có của khách sạn để truyền thông đến khách hàng… Quá trình này sẽ đạt hiệu quã cao hơn nếu doanh nghiệp hướng thông điệp truyền thông của mình vào các hãng lữ hành lớn có uy tín như SaigonTouris, Hạnh Caffe, Sinh Caffe, Viettravel…vì các hãng lữ hành này sẽ trực tiếp chuyển thông điệp của khách sạn đến các khách hàng mục tiêu. Dựa vào sự uy tín này của các hãng lữ hành khách hàng sẽ tin tưỡng và đến với doanh nghiệp nhiều hơn. Kênh truyền thông trực tiếp Đây là một kênh hổ trợ đắc lực cho kênh truyền thông gián tiếp, nó sẽ nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua hoạt động Bán hàng trực tiếp và hoạt động Chăm sóc khách hàng. Dựa vào các hoạt động này nhân viên khách sạn có thể trực tiếp hướng dẫn cũng như giải đáp những thắc mắc đối với khách hàng. Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về phong cách phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên. Đây là một kênh truyền thông hiệu quả nhất xong cũng tốn kém về thời gian và chi phí nhất. *5. Nguồn thông điệp Nguồn gốc thông điệp là cơ sở tiền đề để tạo nên sự tin tưởng trong lòng khách hàng. Các thông điệp được gửi đi từ những nguồn đáng tin cậy thì có tính thuyết phục cao. Có 3 yếu tố làm tăng tính đáng tin cậy của các nguồn . Tính chuyên môn Tính đáng tin Tinh thông dụng Trong 3 yếu tố này thì khách sạn Mimosa nên chọn yếu tố Tính thông dụng kết hợp với tính đáng tin vì hiện nay số lượng khách hàng của khách sạn không nhiều. Khách hàng mục tiêu mới cũng chưa biết gì nhiều về khách sạn. Doanh nghiệp cũng chưa gây dựng được một sự thiện cảm cũng như ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng mục tiêu. Vì vậy đối với nguồn truyền thông thì khách sạn Mimosa nên kết hợp sử dụng Tính thông dụng và tính đáng tin để có thể đánh vào lí trí khách hàng rằng việc sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ mang lại cãm giác thoải mái, an toàn, tiện lợi và giá cả rất hợp lý. Tính thông dụng: tính này gắn liền với sự hấp dẫn của nguồn thông điệp đối với khách hàng. Cần sử dụng đặc tính này để có được sự trung thực và hồn nhiên tạo cho nguồn truyền thông dễ dàng tiếp cận với nhiều loại khách hàng và trở nên phổ thông hơn. Tính đáng tin: Đặc tính này đòi hỏi sự khách quan và trung thực cao, vì vậy nó sẽ gắn liền trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải làm đúng theo những cam kết của mình ghi trên thông điệp truyền đi. Uy tín của doanh nghiệp sẽ được khẳng định qua các khách hàng đã trực tiếp sử dụng sản phẩm của khách sạn và từ nguồn này sẽ truyền đến các khách hàng khác. 5. Lập kế hoạch ngân sách truyền thông – cổ động. Để tổ chức truyền thông mỗi doanh nghiệp cần phải có một lượng ngân sách nhất định. Thông thường ngân sách này là một phần ngân sách dành cho hoạt động marketing. Để tăng cường cạnh tranh các khách sạn cần phải xác định một lượng ngân sách cố định cho việc truyền thông cổ động. Dựa vào điều kiện kinh tế của khách sạn ta có cách xây dựng ngân sách hợp lí như sau: Xây dựng ngân sách cho truyền thông trên cơ sở khả năng điều kiện tài chính cho phép của doanh nghiệp. Phương pháp này không tính đến mục tiêu của doanh nghiệp trong tương lai: nó cho phép doanh nghiệp chủ động về tài chính để tổ chức xúc tiến cổ động và nó thường được sử dụng trong những doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng có ưu điểm là đơn giản dễ tính toán và phù hợp với điều kiện tài chính của công ty. Phương pháp tính tỷ lệ phần trăm trên doanh số, phương pháp này định kinh phí cổ động theo theo một tỷ lệ phần trăm nhất định dựa trên doanh số thu nhập của công ty. Ngân sách cổ động thay đổi tùy theo múc độ mà công ty có thể chi tiêu được, nó sẽ làm cho các nhà quản trị hài lòng vì họ cãm thấy chi phí cổ động gắn liền gắn liền với sự thay đổi doanh số của công ty trong chu kỳ kinh doanh. Tuy nhiên phương pháp này xem doanh thu như là một nguyên nhân hơn là kết quả của việc cổ động, việc phụ thuộc của ngân sách cổ động vào sự biến động của doanh số mỗi năm làm cản trở việc lập kế hoạch cổ động dài hạn. Vì vậy, sự cần thiết kết hợp cả 2 cách thức trên sẽ là tiền đề cho công ty sẽ đề ra những mục tiêu cần đạt được qua quá trình truyền thông, nó rất hợp lý cho tình hình kinh tế tài chính của doanh nghiệp hiện nay. Và sẽ mạng lại những hiệu quả nhất định trong kinh doanh của doanh nghiệp. 6. Quyết định hệ thống cổ động. *1. QUẢNG CÁO Quảng Cáo là kênh thông tin ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng kế đến là kinh nghiệm bản thân, người quen giới thiệu và người bán hàng giới thiệu. Để xây dựng được một chương trình quảng cáo có hiệu quả thì doanh nghiệp cần phải thực hiện theo những bước sau Hình 3.2:Sự ảnh hưởng của quảng cáo đến quyết định của người tiêu dùng - Xác định mục tiêu quảng cáo Trước hết khách sạn phải xác định rõ mục tiêu quảng cáo trong từng chiến dịch quảng cáo. Mục tiêu quảng cáo trong từng chiến dịch là phải phù hợp với mục tiêu của truyền thông. Có xác định rõ mục tiêu của chiến dịch quảng cáo, khách sạn mới có khả năng lựa chọn chính xác phương tiện quảng cáo, tạo tiền đề cho việc nâng cao hiệu quả quảng cáo. Mục tiêu của quảng cáo thường được sử dụng để thông tin, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng. Đối với khách sạn hiện nay thì quảng cáo chỉ nên nhắm đến mục tiêu thông tin và thuyết phục khách hàng là chủ yếu để: + Tạo sự biết đến cho thương hiệu của khách san Mimosa. + Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong các đợt khuyến mãi. + Tạo cái nhìn thiện cãm cho khách hàng về khách san. - Lựa chọn phương tiện quảng cáo Quảng cáo là hình thức giới thiệu có tính đại chúng lan truyền nhanh và rộng rãi đến các khách hàng ở rãi rác khắp nơi trong một lãnh thổ rộng lớn với mức chi phí không cao( trừ quảng cáo trên truyền hình). Cho phép người gởi thông điệp được lặp đi lặp lại nhiều lần một thông điệp và cũng cho phép khách hàng so sánh thông điệp của doanh nghiệp đối với các đối thủ cạnh tranh. Sự diễn đạt trong quảng cáo có tính khuyếch đại vì quảng cáo sẽ giúp cho doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp sẽ trở nên hấp dẫn hơn nhờ khéo léo sử dụng kỹ thuật in ấn, hình ảnh, màu sắc, âm thanh… Dựa vào những đặc điểm này và tình hình chi phí hiện nay của doanh nghiệp thì báo chí là công cụ hàng đầu được sử dụng trong quá trình truyền thông. - Quyết định thông điệp quảng cáo Thông điệp quảng cáo là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của các chương trình quảng cáo. Lựa chọn phương tiện quảng cáo nhằm để xác định công cụ truyền đạt thông tin đến khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả nhất còn. Thiết kế thông điệp quảng cáo là cách thức để thu hút cũng như thuyết phục khách hàng mục tiêu đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. + Quảng cáo qua Báo chí Ưu điểm: Phương tiện này thì rất linh hoạt, kịp thời bao quát được thị trường và độ tin cậy cao. Có đủ diện tích để có thể trình bày, diễn đạt thông tin của khách sạn đến khách hàng. Có thể sử dụng hình ảnh, ngôn từ nhắm vào các đối tượng khách hàng đã được chọn lọc. Phương tiện quảng cáo này thích hợp cho những chiến dịch khuyến mãi ngắn, thích hợp cho các hoạt động cần giải thích dài dòng và các hoạt động thúc giục cần hoạt động ngay. Do thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến là thị trường Du Lịch trên toàn lãnh thổ. Vì vậy khi tiến hành quảng cáo trên các phương tiện báo chí thì nên khai thác các loại báo chí thu hút nhiều sự quan tâm và chú ý của khách hàng mục tiêu. Lựa chọn loại báo Tạp chí du lịch Việt Nam, du lịch Miên Trung, Hành trình di sản: Đây là những tờ báo được nhiều khách hàng có nhu cầu về du lịch tìm đến. Khách du lịch rất quan tâm và đón đọc do có nội dung phong phú trình bày đẹp mắt các địa điểm du lịch thu hút khách, những khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, giá cả phải chăng… Dựa vào tờ báo này mà có rất nhiều các du khách đến với các khu du lịch hay các khách sạn mà không cần phải qua bất kỳ một trung gian nào. Tạp chí du lịch Heritage của Việt Nam Ariline: Đây là tờ báo nổi tiếng có nội dung hấp dẫn đối với du khách Việt Nam cũng như du khách nước ngoài. Tờ báo được trình bài song ngữ với nội dung và hình thức thể hiện rất độc đáo và sinh động. Đặc biệt là các trang Quảng Cáo được trình bày rất khoa học nó kích thích ý chí tìm tòi khám phá và tìm kiếm những điều mới lạ của du khách. Như vậy, để thông tin về cho chương trình quảng cáo thì nên chọn những loại báo này vì nhìn chung những tờ báo náy có số lượng độc giả du lịch tiềm năng rất cao. Trong một số chương trình lớn nên quảng cáo trên tất cả các loại báo sẽ đạt hiệu quả cao hơn. + Quảng cáo qua Truyền hình. Ưu Điểm : Phương tiện quảng cáo này gây sự chú ý cao, bắt mắt, hấp dẫn, làm người tiêu dùng liên tưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn, có thể kết hợp nghe nhìn từ ngữ và hành động. Hình ảnh của khách sạn sẽ trở nên hấp dẫn hơn nhờ khéo léo sử dụng kỹ thuật tạo hình, góc quay, màu sắc, âm thanh của nhạc nền… Lựa chọn kênh truyền hình Doanh nghiệp nên lựa chọn kênh truyền hình có tính phổ biến rộng rãi nhất để quảng cáo. Hiện nay có: DVTV: - Trung tâm truyền hình Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng có phạm vi phủ sóng khắp khu vực Miền Trung và Tây Nguyên. Có kinh nghiệm hoạt động lâu năm, thu hút được rất đông người dân thành phố cũng như người dân ở các khu vực lân cận thuộc Miền Trung- Tây Nguyên. VTV3:- Là trung tâm thông tin rộng nhất đươcc phủ sóng cả nước, thu hút rất nhiều khán giả trên toàn thể đât nước Việt Nam. Nếu phát sóng trên kênh này chắc chắn sẽ có rất nhiều khách hàng tiềm năng biết đến doanh nghiệp. Nhưng chi phí thì rất đắc. Việc lựa chọn kênh truyền hình để quảng cáo cho khách sạn nên tập trung vào thiết kế các mẫu quảng cáo sống động, thu hút người xem, không nên dùng truyền hình chỉ dừng lại ở việc đọc các mẫu tin ngắn cô động như doanh nghiệp đã áp dụng trước đây. Khi quyết định dùng truyền hình để quảng cáo thì mong muốn về mức độ ảnh hưởng lớn. Do vậy, nên chọn kênh truyền hình DVTV và VTV3 có thể kết hợp cả DRT để phát sóng cho chương trình này. + Quảng cáo bằng tập gấp. Tập gấp là công cụ hữu hiệu trong việc truyền tải thông tin trực tiếp đến người tiêu dùng, chi phí tương đối thấp, khách sạn nên vận dụng nó trong các chương trình khuyến mãi và việc phân phát tập gấp tại các trung tâm lữ hành cũng không nên tuỳ tiện mà phải nhằm vào đối tượng, trung tâm có nguồn khách hàng mục tiêu, phát trực tiếp đến các cá nhân sử dụng dịch vụ chứ không nên phát cho những khách hàng ít quan tâm đến doanh nghiệp. Phân phối tập gấp đến tất cả các lái xe có quan hệ đưa đón khách tại khách sạn để lái xe đưa nó cho khách hàng mới khi họ có nhu cầu lưu trú. Gửi kèm theo hợp đồng du lịch của doanh nghiệp đến với tất cả các công ty lữ hành trên cả nước. *2. KHUYẾN MÃI Xác định mục tiêu khuyến mãi Mục tiêu khuyến mãi mà khách sạn nên hướng đến là -Khuyến khích những khách hàng mới đến với khách sạn -Thúc đẩy tiêu dùng nhiều hơn đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn -Thu hút những khách hàng tiềm năng, và thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Lựa chọn công cụ khuyến mãi - Để có thể thu hút được một lượng lớn khách hàng thì khách sạn nên đặc biệt quan tâm đến những chương trình khuyến mãi. - Theo điều tra về hình thức khuyến mãi mà khách hàng thích nhất thì có 80% khách hàng chọn thức khuyến mãi là giảm giá, 11% chọn hình thức sản phẩm tặng kèm theo, và 9 % khách hàng còn lại chọn hình thức khác. - Do vậy, việc xây dựng các chương trình khuyến mãi Mimosa nên chú trọng nhiều hơn đến hình thức giảm giá các sản phẩm dịch vụ của mình. Các công cụ mà khách sạn có thể lựa chọn để xây dựng các chương trình khuyến mãi như sau: Giảm giá các các loại dịch vụ và tiền phòng: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ rất nhạy cảm với giá khi họ đã có sự hiểu biết về các thông tin về giá cả trên thị khách sạn thì họ sẽ có thế mạnh để mặc cả với doanh nghiệp để có mức giá dễ chịu hơn. Mọi khách hàng đều muốn dịch vụ giá rẽ, chất lượng cao. Vì vậy đây là hình thức khuyến mãi có khả năng kích thích nhu cầu rất cao, đánh vào tâm lý sử dụng ngay kẻo hết thời gian khuyến mãi nên dễ tăng nhanh doanh số trong các đợt khuyến mãi. Quà tặng: Chiêu thức khuyến mãi này thì có chi phí thấp nhanh gọn và có tác dụng lôi kéo khách hàng cao, tuy nhiên ít hấp dẫn nếu quà tặng không có giá trị. Ít thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn vì vậy hình ảnh của doanh nghiệp đọng lại trong khách hàng thường không cao. Tích luỹ điểm: Chương trình này chỉ áp dụng với những khách hàng có nhu cầu di lại và lưu trú tại khách sạn thường xuyên. Trước tiên khách hàng phải đăng kí làm thẻ hội viên khách hàng tham gia chương trình. Khi khách hàng lưu trú tại khách sạn mua sắm hàng hoá, sử dụng các dịch vụ với giá trị nhất định thì sẽ được tặng một số điểm nhất định vào tài khoản hội viên của mình và sau một khoản thời gian sẽ tích lũy đủ số điểm sẽ hưởng ưu đãi. Căn cứ vào số điểm có trong tài khoản, khách hàng sẽ được nhận những phần thưởng khác nhau tùy theo mức độ của khách hàng. Phương pháp này thường kích thích những khách hàng công vụ lưu trú, đi lại thường xuyên. Khuyến khích các hãng taxi đưa khách đến: Các nhân viên taxi thường là người đầu tiên tiếp xúc với khách du lịch từ sân bay, bến tàu, nhà ga… họ thường tư vấn cho khách hàng về những địa điểm du lịch, những nhà hàng khách sạn… chúng ta sẽ có nguồn khách ổn định nếu chi hoa hồng cho các nhân viên này. Chúng ta sẽ gửi kèm card, tập gấp để giới thiệu với khách du lịch về khách sạn. Xây dựng chương trình khuyến mãi Thường thì trong một năm khách sạn tổ chức rất nhiều các chương trình khuyến mãi ứng với từng thời điểm khác nhau để có thể thu hút cũng như kích thích khách hàng đến với doanh nghiệp. Vào mùa trái vụ: khi mà hoạt động du lịch của người dân xuống thấp. Việc khuyến mãi, giảm giá sẽ kích cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ đó có thể duy trì được nguồn khách thúc đẩy hoạt đông kinh doanh của doanh nghiệp trong mùa trái vụ. Giãi quyết được tình trạng nhàn rổi của nhân viên, giảm việc tồn đọng của những sản phẩm dịch vụ cần tiêu thụ trong thời gian ngắn, cũng như máy móc thiết bị, cơ sở vật chất…Tuy nhiên nhược điểm của việc khuyến mãi vào những thời điểm này là: Hiệu quả của chương trình khuyến mãi thường không cao. Vào mùa chính vụ: Cụ thể vào các dịp lễ tết đặc biệt khi nhu cầu du lịch của người dân tăng cao, lượng khách hàng đổ về các khu du lịch rất nhiều. Việc khuyến mãi vào thời điễm này là nhằm để kích thích thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, thể hiện được sự quan tâm chăm sóc của doanh nghiệp đến với khách hàng. Gia tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên địa bàn khách sạn Đà Nẵng và thu hút nguồn khách và tạo uy tín cho doanh nghiệp. KHUYẾN MÃI VÀO MÙA TRÁI VỤ MỤC ĐÍCH - Trong mùa trái vụ các hoạt động truyền thông cổ động của doanh nghiệp sẽ đãm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu của khách du lịch trong mùa chính vụ, giảm áp lực cho mùa cao điểm. - Kích thích nhu cầu của khách hàng, nâng cao nhu cầu dịch vụ du lịch của khách vào những tháng thấp điểm (thường rơi vào những tháng 1-5) - Giãi quyết được tình trạng nhàn rổi của nhân viên, giảm việc tồn đọng của những sản phẩm dịch vụ cần tiêu thụ trong thời gian ngắn, tăng cường sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. - Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu tạo được ấn tượng tốt đối với người tiêu dùng. - Gia tăng doanh số trong mùa thấp điểm, góp phần làm tăng doanh thu trong năm. NỘI DUNG Thời gian khuyến mãi Trong mùa trái vụ, cụ thể là từ tháng 1- đến tháng 5. Các chương trình khuyến mãi cụ thể như sau: Du Xuân chi phí thấp. ( 1/1- 10/3) Thoải mái tuyệt vời, quà tặng độc đáo. (15/3 đến 15/4) Mimosa, nắng vàng và biển ngọc. (20/4 đến 10/5) Phạm vi áp dụng Áp dụng cho tất cả các khách hàng đến lưu trú tại khách sạn trong thời gian khuyến mãi. Chỉ áp dụng cho khách đoàn và khách lẻ nội địa. Không áp dụng cho khách nước ngoài vì thời gian này là mùa du lịch của khách quốc tế. Hình thức khuyến mãi Du xuân chi phí thấp: Khi khách hàng đến với doanh nghiệp trong thời gian này sẽ được giảm 10% tất cả chi phí dịch vụ hiện có của khách sạn. Nếu du khách ở lại trên 7 ngày sẽ được giảm 15% và trên 2 tuần sẽ là 20%. Thoải mái tuyệt vời, quà tặng độc đáo : Hình thức khuyến mãi này chủ yếu dựa vào những món quà có giá trị mà khách sạn chuẩn bị cho khách hàng sau thời gian lưu trú. Nó cũng dựa vào số ngày khách lưu lại mà có những món quà phù hợp… Quà tặng có thể là: ly thủy tinh, bộ tách trà, đồng hồ treo tường, những tặng phẩm mang nét riêng của Đà Nẵng như đá mỹ nghệ, dây chuyền, vòng tay, tượng đá và rất nhiều sản phẩm đặc trưng khác… Những sản phẩm này nếu được mua với số lượng lớn thì giá của chúng không cao rất phù hợp với nguồn kinh phí của doanh nghiệp. Và tất cả các quà tặng này đều phải in logo, biểu tượng của khách sạn để hiệu quả quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp. Mimosa, nắng vàng và biển ngọc: Khách hàng khi đến ks trong thời gian này sẽ được hưỡng những ưu đãi đặc biệt là chỉ thanh toán 75% giá trị tour nếu có nhu cầu tham quan, du lịch biển. Đây là sự kết hợp giữa những sản phẩm dịch vụ của khách sạn với những tour du lịch biển đảo trong ngày của những nhà tổ chức tour địa phương… Như tour du lịch bán đảo Sơn Trà, Cù Lao Chàm, Non Nước, Hội An…. ( thật sự khách sạn chi tốn cho các hãng lữ hành 5% vì khi tổ chức tour liên kết các hãng này đã chi cho khách sạn 20% hoa hồng) . Tuy sử dụng hình thức này sẽ bị giãm chi phí sử dụng dịch vụ phụ của du khách tại khách sạn nhưng bù lại nó sẽ mang đến cho doanh nghiệp ấn tượng rất tốt, làm cho khách hàng nhớ đến doanh nghiệp nhiều hơn, lâu hơn. KHUYẾN MÃI VÀO NHỮNG NGÀY LỄ LỚN HAY CÁC SỰ KIỆN MỤC ĐÍCH - Tận dụng cơ hội du khách đến Đà Nẵng rất đông, doanh nghiệp sẽ gia tăng doanh số, khuyến mãi mùa cao điểm chiếm lĩnh thị trường, tăng cường quảng bá thương hiệu. - Từng bước giới thiệu đến khách hàng mục tiêu về thương hiệu của Khách sạn Mimosa. - Thu hút khách hàng củ và xây dựng mạng lưới khách hàng mới cho khách sạn. - Từng bước hoạch định hoạt động truyền thông cổ động của khách sạn trên thị trường du lịch. - Khẳng định uy tín của khách sạn trong công tác chăm sóc khách hàng. - Giới thiệu một số sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng. NỘI DUNG Phạm vi áp dụng Áp dụng cho tất cả các khách hàng có nhu cầu lưu trú tại khách sạn. Chủ yếu là khách du lịch từ các tỉnh đổ về trong các kỳ nghỉ, ngoài ra còn có khách công vụ, khách vãng lai ... Áp dụng cho cả khách quốc tế. Thời gian thực hiện Thực hiện theo định kỳ vào các ngày lễ lớn hoặc các sự kiện nổi bật cụ thể như: Mừng năm mới, quốc tế phụ nữ, ngày giải phóng Đà Nẵng, ngày thống nhất đất nước, ngày quốc tế lao động, ngày quốc khánh, giáng sinh. Đặc biệt là ngày sinh nhật khách sạn 12.5 hằng năm. Các chương trình lễ hội festival thường niên như festival biển, festival pháo hoa…. * Chương trình khuyến mãi định kỳ thường kéo dài hơn một tuần, chính xác là bắt đầu trước kỳ nghỉ 4 ngày và sau kỳ nghỉ 3 ngày. Hình thức khuyến mãi. Nội dung của những chương trình khuyến mãi cụ thể như sau: Mỗi lần đến lưu trú tại khách sạn trong thời gian khuyến mãi định kỳ vào các ngày lễ lớn, khách hàng sẽ được giãm từ 10% đến 20% tiền phòng. 10% đối với khách mới đến từ 1 đến 2 lần, 20% đối với khách cũ đã đến rất nhiều lần. -Đối với khách cũ đã đến khách sạn lưu trú nhiều lần, hoặc lưu lại trên 1tuần sẽ được giãm giá 10% với bất kỳ thời gian nào trong năm. -Mỗi một hình thức khuyến mãi có những yêu cầu cũng như có những đặc điểm riêng biệt vì vậy tùy thuộc vào từng đối tượng, từng thời điểm cụ thể để có thể lựa chọn kết hợp những công cụ khuyến mãi khác nhau. -Trong ngày Quốc tế phụ nữ ngoài giãm giá dịch vụ còn kèm theo tặng phẩm thông thường là hoa đến các khác hàng là nữ giới trong ngày này. -Vào ngày sinh nhật khách sạn 12/5 chúng ta nên tổ chức thêm chương trình rút thăm trúng thưởng những món quà có giá trị cho khách hàng. Tổ chức một buổi tiệc miễn phí tại nhà hàng của khách sạn để nhân viên và khách cùng chia sẽ niềm vui… *3. QUAN HỆ CỘNG ĐỒNG. Hiện nay khách sạn nên trực tiếp tham gia vào hoạt động quan hệ công chúng. Vì hoạt động này có thể tạo ra thuận lợi hay sẽ gây trở ngại cho doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu hoạt động của mình. Công chúng là đối tượng chủ yếu cho hoạt động của doanh nghiệp do đó ta phải có mối quan hệ tốt với công chúng. Cụ thể như: Tham gia gây quỷ từ thiện giúp đở người nghèo. Giúp đở trẻ em nghèo khuyết tật hay nạn nhân chất độc gia cam. Tiếp sức đến trường cho trẻ em nghèo thuộc địa bàn doanh nghiệp kinh doanh. Giúp đở, gặp gở đồng bào bị thiên tai, bão lũ thuộc đại bàn thành phố… Qua những hoạt động này, doanh nghiệp sẽ có quan hệ trực tiếp với các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, phát thanh, truyền hình và dư luận xã hội… Tuy các hoạt động này không trực tiếp tạo ra lợi nhuận nhưng sẽ góp pần đáng kể vào kết quả của quá trình truyền thông cổ động. Quan hệ cộng đồng tốt sẽ mang đến cho doanh nghiệp: - Làm cho mọi người biết, hiểu, quan tâm đến doanh nghiệp nhiều hơn Những thuận lợi rất lớn trong hoạt động kinh doanh Tạo uy tín, niềm tin của cộng đồng xung quanh cũng như chính quyền sở tại với doanh nghiệp. Điều kiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong môi trường hiện tại sẽ thông thoáng và tốt đẹp hơn. 7. Đánh giá kết quả của quá trình truyền thông cổ động. Việc cuối cùng của quá trình truyền thông là việc kiểm tra theo dõi tiến trình triển khai kế hoạch cổ động, đo lường sự ảnh hưởng của chương trình đối với khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp phải kiểm tra các mục tiêu và ngân sách đã chi ra cho từng phương tiện cổ động cụ thể, xác định kết quả của nó mang lại sau quá trình truyền thông. Xem xét từng thời kỳ, kiểm tra từng công cụ cổ động và đưa ra những biện pháp cho nhân viên thực hiện để đảm bảo hoàn thành cho toàn kế hoạch của quá trình truyền thông như: Đối với chương trình “ Mimosa, nắng vàng và biển ngọc” cần kiểm tra: Khách hàng mục tiêu có biết và đến với doanh nghiệp hay không? Chính sách cổ động về thời gian, cách thức có hợp lý không? Hoạt động cổ động có mở rộng phạm vi cạnh tranh của khách sạn hay không? Chi phí doanh nghiệp bỏ ra là bao nhiêu? Lợi nhuận thu được sau thời gian hoạt động cổ động. Những tồn tại và yếu điểm cần khắc phục… Chuẩn bị các kế hoạch dự phòng để đối phó với các tình huống bất ngờ có thể xãy ra cho doanh nghiệp trong tất cả các giai đoạn truyền thông. Vì quá trình truyền thông của doanh nghiệp hướng đến Mục tiêu nhận biết và hành vi nên ta có thể sử dụng mô hình mức độ đo lường thông tin phản hồi sau để kiểm tra kết quả sự biết đến, quan tâm và lượng khách hàng mục tiêu đã đến với doanh nghiệp qua quá trình truyền thông: 100% Khách Hàng Mục Tiêu KHMT ko biết đến CT (?%) KHMT biết đến CT (?%) (?%) Ko Đến ksan (?%) KHMT Đến ksan (?%) Ko Vừa Lòng (?%) Vừa lòng Mô hình đo lường mức độ thông tin phản hồi 8. Kết thúc chiến lược truyền thông cổ động. - Khích lệ nhân viên và bắt tay vào xây dựng chiến lược mới. Kết thúc quá trình truyền thông MỤC LỤC ._.