Triển khai toàn diện dự án 5S tại Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT

uất và cũng đã thu được những kết quả rất khả quan. Công ty Cổ phần Phát triển đầu tư công nghệ FPT là Tập đoàn hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực Công nghệ thông tin. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng quá trình, từ khi được cấp chứng chỉ ISO 9001 (năm 2000) đến nay, FPT luôn quan tâm đến công tác chất lượng. Năm 2008 là năm được FPT coi là năm làm 5S, với việc chọn Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT (FSC) làm thí điểm đầu tiên cho dự án này, FPT muốn triển khai thành công ở đây và sau đó nhân rộng mô hình ra toàn Tập đoàn. Trong thời gian thực tập tại FPT và được tham gia trực tiếp triển khai dự án 5S tại Công ty FSC, tôi quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: “Triển khai toàn diện dự án 5S tại Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT” Cấu trúc đề tài gồm 3 chương: - Chương I: Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Công nghệ FPT - Chương II: Thực trạng về cách thức hoạt động, quản lý tại FSC và sự cần thiết phải áp dụng 5S - Chương III: Triển khai 5S tại Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng. - Phương pháp định tính: + Quan sát + Trực tiếp tham gia + Phân tích, tổng hợp, đánh giá + Đề xuất cải tiến - Phương pháp định lượng: Đánh giá cho điểm thực hiện được các S của mỗi cá nhân Trong bài viết này tôi cũng đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để chương trình 5S triển khai thực sự có hiệu quả tại FSC và có thể làm mô hình mẫu tham khảo cho các đơn vị khác trong và ngoài Tập đoàn. Tôi hi vọng những đóng góp của mình là thiết thực và hữu ích đối với công ty trong quá trình triển khai 5S Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị, các cô chú trong Ban đảm bảo chất lượng FPT, Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT, Ban nhân sự của FPT, và đặc biệt là PGS.TS Trương Đoàn Thể - người thầy đã trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này. Hà nội, ngày 27 tháng 04 năm 2008 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa của từ 1 Checklist Bảng liệt kê các mục cần kiểm tra 2 CSC Phòng khách hàng 3 FAD Phòng hành chính tổng hợp 4 FAF Phòng kế toán công ty FSC 5 FQA Ban đảm bảo chất lượng FPT 6 FSC Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT 7 Kick off Bắt đầu triển khai 8 NC/NX Điểm không phù hợp 9 Notebook Trung tâm máy tính xách tay 10 Showroom Phòng trưng bày và bán các sản phẩm mẫu 11 TSC Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật NỘI DUNG Chương I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPT I. Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT 1.1 Giới thiệu chung - Tên hợp pháp bằng tiếng Việt là: “Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT”. - Tên đăng ký hợp pháp bằng tiếng Anh là “The Corporation for Financing and Promoting Technology”, viết tắt là “FPT Corp” - Công ty Cổ phần Phát triển đầu tư công nghệ FPT được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 8593 QĐTC/VCN ngày 25/06/1993 do Viện Nghiên cứu công nghệ Quốc gia cấp, sau đó được sửa đổi bằng Giấy đăng ký kinh doanh số 0103001041 do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 13/05/2002 - Trụ sở đăng ký tại: 89 Láng Hạ, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội - Trụ sở chính: Tòa nhà FPT Cầu Giấy B2, Khu Công nghiệp Cầu Giấy, Đường Phạm Hùng, Quận Cầu Giấy - Đơn vị kiểm toán: Công ty TNHH KPMG Việt Nam - Điện thoại: (84-4) 8560300 - Fax: (84-4) 8560316 - Website: 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Thành lập ngày 13/09/1988, tiền thân là Công ty FPT là Công ty Công nghệ Thực phẩm (The Food Frocessing Technology Company) Ngày 27/10/1990, Công ty đã đổi tên thành Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ. Tên giao dịch quốc tế là The Corporation for Financing and Promoting Technology Tháng 3/2002, Công ty tiến hành cổ phần hóa, tên Công ty được đổi thành Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT (tên giao dịch tiếng Anh vẫn giữ nguyên). Ngày 13//12/2006, Cổ phiếu của Công ty chính thức niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh với mã chứng khoán: “FPT” FPT là công ty đa quốc gia, hiện đang hoạt động trên bốn lĩnh vực: Công nghệ thông tin và viễn thông; Tài chính và ngân hàng; Bất động sản; Giáo dục và đào tạo. FPT đang làm chủ công nghệ trên tất cả các hướng phát triển của mình với các chứng chỉ ISO cho tất cả các lĩnh vực hoạt động, CMMi cho phát triển phần mềm và đang là đối tác Vàng của Cisco, Microsoft, Oracle, Checkpoint. Bên cạnh đó, FPT cũng đang sở hữu trên 1000 chứng chỉ công nghệ cấp quốc tế của các đối tác công nghệ hàng đầu thế giới. 1.1.2 Tầm nhìn FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tốt nhất tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần. 1.1.3 Hệ thống giá trị cốt lõi Giá trị cốt lõi của FPT là các giá trị bền vững làm nên thành công và quy định tính chất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầu tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và học hỏi, tôi luyện qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển. Đó là: 1.1.3.1 Đồng đội Sức mạnh tập thể là nhân tố tạo nên sức mạnh FPT. Đoàn kết được tạo ra từ sự kết hợp, bổ sung giữa các cá nhân với năng lực và cá tính riêng biệt, giữa các đơn vị thành viên với các chiến lược phát triển và ưu thế khác nhau. 1.1.3.2 Dân chủ - Là giá trị được hình thành trong môi trường FPT nhờ đội ngũ lãnh đạo chủ trương trọng hiền tài và thực tâm lắng nghe những ý kiến ủng hộ cũng như phản đối của nhân viên. Phong cách quản lý dân chủ tại FPT tạo điều kiện phát huy tối đa năng lực và thế mạnh của mỗi cá nhân, tạo niềm tin cho mỗi nhân viên trong việc đóng góp xây dựng tập đoàn. 1.1.3.3 Sáng tạo - Là giá trị cốt lõi đầu tiên luôn được chú trọng khuyến khích và phát huy ở Tập đoàn FPT. Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, lĩnh vực có tốc độ phát triển rất cao, vì vậy, tự do đổi mới và năng động sáng tạo là yếu tố tiên quyết để giúp FPT trở thành công ty hàng đầu. Môi trường năng động và cởi mở ở FPT đã khuyến khích và tiếp nhận những cá nhân sáng tạo. 1.1.3.4 Hiền tài - Trọng dụng hiền tài, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ nhất về tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần là những cam kết bất di, bất dịch của FPT, được nêu lên trong Tầm nhìn Công ty. Để thực hiện được cam kết này, FPT cố gắng đảm bảo đầy đủ nhất 4 quyền sau đây cho mỗi thành viên của mình: + Quyền phát triển tài năng; + Quyền được đảm bảo về sự an toàn và an ninh; + Quyền dân chủ; + Quyền tự do. 1.1.3.5 Trong sạch - Ở FPT, giá trị nền tảng quan trọng đối với mỗi nhân viên và lãnh đạo bộ máy tập đoàn là sự trong sạch và trung thực. - Thể hiện ở sự rõ ràng minh bạch, tính đúng đắn trong quản lý tài chính, sản xuất kinh doanh, trong các báo cáo, trong thông tin truyền thông với cổ đông, nhân viên và nhà nước. - Thể hiện ở sự liêm chính trong quan hệ nội bộ và quan hệ với bên ngoài: từ mỗi con người FPT, với đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng, đối tác, cổ đông… 1.2 Một số đặc điểm về Công ty FPT 1.2.1 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức 1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty là: - Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất chuyển giao công nghệ tin học và ứng dụng vào các công ghệ khác; - Sản xuất phần mềm máy tính; - Cung cấp các dịch vụ Internet và gia tăng trên mạng; - Đào tạo nguồn nhân lực chuyên sâu cho công nghiệp phần mềm; - Mua bán thiết bị, máy móc trong lĩnh vực y tế, giáo dục đào tạo, khoa học, công nghiệp, môi trường, viễn thông, vật liệu xây dựng, hàng tiêu dùng, ô tô, xe máy; - Dịch vụ đầu tư chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực môi trường, giáo dục đào tạo, y tế; - Sản xuất, chế tạo, lắp ráp tủ bảng điện; - Đại lý bán vé máy bay; Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hóa; - Sản xuất, chế tạo, lắp ráp các thiết bị công nghệ thông tin; - Kinh doanh dịch vụ kết nối Internet (IXP); - Sản xuất và phát hành phim ảnh, phim Video; - Sản xuất chương trình phát thanh và truyền hình; - Kinh doanh, đầu tư, môi giới bất động sản; - Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi; - Tư vấn đầu tư (không bao gồm tư vấn pháp luật); - Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh; - Mua, bán bản quyền các chương trình phát thanh và truyền hình - Các lĩnh vực khác khi điều kiện của Công ty cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật. *) FPT liên tục đa dạng hóa và mở rộng các lĩnh vực kinh doanh, với 4 nhóm sản phẩm dịch vụ chính chia theo 4 lĩnh vực hoạt động chính của Công ty là: + Nhóm sản phẩm về công nghệ thông tin và viễn thông + Nhóm sản phẩm về Tài chính và ngân hàng + Nhóm sản phẩm về Bất động sản + Nhóm sản phẩm về giáo dục và đào tạo Nhận xét: FPT là một Tập đoàn kinh tế lớn, lĩnh vực đầu tiên FPT tham gia vào thị trường là Công nghệ thông tin. Trong vòng gần 20 năm từ khi thành lập (năm 1988) đến nay, FPT đã liên tục đa dạng hóa các lĩnh vực hoạt động và kinh doanh, không chỉ dừng lại ở lĩnh vực Công nghệ thông tin, hiện nay FPT đã mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang khối Ngân hàng tài chính và Giáo dục đào tạo. Lĩnh vực Bất động sản FPT cũng đã bắt đầu những bước đi đầu tiên, hứa hẹn nhiều khởi sắc với thành công của dự án xây dựng tòa nhà FPT - Phạm Hùng - Cầu Giấy. Trên mỗi lĩnh vực FPT lại thu được những thành công nhất định, đánh dấu những bước tiến của FPT trên thị trường. 1.2.3 Đặc điểm về nhân sự - Về nhân sự FPT là công ty tập trung được đông đảo cán bộ làm tin học nhất Việt Nam. Đến hết tháng 7 năm 2007, toàn FPT có 8.097 nhân viên, độ tuổi bình quân là 26,91. Đến cuối năm 2007 thì số lượng cán bộ nhân viên làm việc tại FPT đã đạt tới con số 9.353 người, tăng 2.353 người (33.33%) so với năm 2006. (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007). Biều đồ 1.1: Biểu đồ tăng trưởng nhân sự FPT ( Theo số liệu thống kê của Tập đoàn T6/2007) - Nhu cầu về nhân lực của FPT liên tục tăng do mở rộng lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Trong năm 2008 này, FPT cũng đang có nhiều đợt tuyển dụng rầm rộ để tìm kiếm nhân tài. FPT tự hào là Tập đoàn tập trung đông đảo các cán bộ tin học nhất Việt Nam, kể cả nhân tài trong nước và nước ngoài. Đó là tài sản quý báu nhất và là nền tảng tạo ra mọi thành công của FPT. Sự mở rộng quy mô công ty và thu hút được ngày càng nhiều nhân tàithể hiện uy tín và thương hiệu FPT đang ngày càng được khẳng định trên thương trường và trong lòng người lao động. Bên cạnh việc đầu tư và phát triển chuyên môn, FPT chú trọng việc đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ sẵn sàng tiếp bước cũng như kế thừa lớp đàn anh, duy trì và phát triển Tập đoàn đến tầm cao mới. Chương trình “Thủ lĩnh trẻ” là một bước đi chiến lược của FPT trong kế hoạch xây dựng lực lượng vững mạnh với 16.000 nhân viên và hơn 1.000 lãnh đạo các cấp vào năm 2008. 1.2.4 Tình hình phát triển sản xuất kinh doanh FPT vừa công bố kết quả kinh doanh quý I năm 2008 với doanh thu thuần của toàn tập đoàn đạt trên 4393 tỷ đồng, tăng 58,9% so với cùng kỳ năm 2007 và vượt 13,3% so với kế hoạch. Lãi trước thuế của Công ty tăng trưởng 46,6% so với cùng kỳ, đạt trên 303 tỷ đồng Bảng 1.1 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2002 ĐẾN NĂM 2007 Đơn vị: triệu đồng STT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2006 Năm 2005 Năm 2004 Năm 2003 Năm 2002 1 Tổng DT 13.518.397 11.412.178 14,100,792 8,734,781 4 148 298 1 514 960 2 DT thuần 13.498.891 11.398.005 8,210,990 5,099,624 3 171 958 1 514 960 4 LN gộp về BH và CCDV 1.961.448 1.366.516 921,148 538,150 258 270 153 709 5 DT hoạt động tài chính 48.935 11,278 7,227 4,389 2 164 669 6 CP tài chính 72.344 74,259 40,367 28,326 19 772 12 851 Trong đó: CP lãi vay 31,456 21,815 12 867 9 008 7 CPBH 384.773 357,567 283,983 158,411 110 995 81 804 8 CP QLDN 600.168 367.691 269,132 164,054 85 848 41 781 9 LN thuần từ HDKD 953.099 578.277 334,892 191,748 43 820 17 942 10 TN khác 100.712 57.037 15,635 1,396 423 78 11 CP khác 28.868 26,015 6,633 369 348 41 12 LN khác 4.043 9,002 1,028 75 37 13 Tổng LN trước thuế 1.028.985 609,299 343,893 192,775 43 984 17 979 14 Thuế TNDN 148.715 73,687 85,031 53,871 14 046 5 753 15 LN sau thuế 880.271 535,612 301,378 174,818 43 894 17 979 16 Lợi ích của cổ đông thiểu số 142.801 85,176 20,895 17 Lợi nhuận sau thuế cổ đông công ty mẹ 737.469 85,176 280,483 18 Số cổ phần bình quân (mệnh giá 100.000đ/CP 3,559,599 1,897,525 600,000 200,000 19 Thu nhập sau thuế bình quân/cổ phần (VND) 8.043 8,008 78,796 92,130 73,157 89,897 (Nguồn: Thống kê qua các năm) Tập đoàn FPT trong năm 2007 đã đạt kết quả kinh doanh rất khả quan, với sự tăng trưởng của hầu hết các chỉ số tài chính. Doanh thu thuần năm 2007 đạt 13.518 tỷ đồng, tăng 18,45% so với năm 2006, đặc biệt doanh thu của phần mềm và dịch vụ năm 2007 đã đạt tới hơn 1,800 tỷ đồng, tương đương với mức tăng trưởng tới 39.28% so với năm 2006. Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của cả tập đoàn năm 2007 tăng trưởng lần lượt là 69% và 64,2%. Lãi sau thuế cổ đông công ty mẹ năm 2007 đạt 726 tỷ đồng, tương đương với mức tăng trưởng 61.16% so với năm 2006 chỉ đạt 450 tỷ đồng, đồng thời cũng vượt kế hoạch tới 33.19%.   Lãi cơ bản trên cổ phiếu cuối kỳ (EPS) đạt 7,860 đồng, tăng 6.12% so với năm 2006. Tính tới cuối năm 2007, số tiền công ty FPT nộp ngân sách đã đạt 1,915 tỷ đồng, vượt mức nộp ngân sách năm 2006 tới 49.15%. Năm 2006, doanh thu thuần của FPT đạt 11.398 tỷ đồng, tăng 38,83% so với năm 2005. Doanh thu phần cứng vẫn tăng trưởng với tốc độ cao. Doanh thu phần mềm dịch vụ tăng trưởng cao hơn 2 lần, nâng tỷ trọng doanh thu phần mềm và dịch vụ của Tập đoàn từ 8,5% năm 2005 lên 11% năm 2006 Các chỉ tiêu sinh lời của FPT năm 2007 đều cao hơn so với năm 2006 thể hiện sự gia tăng hiệu quả của tập đoàn trong năm. Suất sinh lời ROE cũng có sự gia tăng đáng kể, tăng 9% so với năm 2006. Kết quả này phản ánh sự chuyển dịch tăng lên của mảng dịch vụ trong cơ cấu doanh thu, lợi nhuận của tập đoàn. Qua bảng số liệu chúng ta có thể thấy được rất rõ sự tăng trưởng và phát triển vượt bậc của tập đoàn FPT trong những năm qua, các chỉ tiêu tài chính cũng cho thấy dự đoán tập đoàn này còn vươn cao, vươn xa hơn nữa trong tương la 1.3 Hoạt động quản trị chất lượng tại FPT 1.3.1 Hoạt động chất lượng chung của Tập đoàn - FPT luôn tự hào là một trong những công ty lớn ở Việt có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động chất lượng trong toàn tập toàn, từ Head Office đến các chi nhánh tại 3 miền và các công ty thành viên. - Chính sách chất lượng của Tập đoàn là: “ FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao.” - BVQI vào đánh giá FPT Hà Nội về ISO 9001 ngày 27-28/12/1999, và ngày 12/01/2000 FPT – HN chính thức được công nhận đạt chứng chỉ ISO 9001. Đến T7/2000, HCM cũng nhận được chứng chỉ ISO 9001, khép lại một công trình tập thể to lớn nhất của FPT kể từ ngày thành lập. Như vậy, năm 2000, FPT đã trở thành Công ty Tin học Việt Nam đầu tiên có được bộ chứng chỉ ISO-9001 phiên bản 1994. - Năm 2001, FPT là Công ty tin học đầu tiên của Đông Nam Á đạt chứng chỉ ISO – 9001 phiên bản năm 2000. - Năm 2002, FPT trở thành công ty tin học duy nhất trong khu vực Đông Nam Á đạt Chứng chỉ CMM Level 4 về phần mềm. - Năm 2004, FPT trở thành công ty đầu tiên của Việt Nam đạt chứng chỉ CMM Level 5 - Năm 2006, FPT là công ty đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ BS7799-2-2002 - Năm 2007, FPT là công ty đầu tiên đạt chứng chỉ Bảo mật thông tin ISO 27001 1.3.2 Giới thiệu về Ban Đảm bảo chất lượng (FQA) - Ban đảm bảo Chất lượng (FQA) của Tập đoàn FPT được thành lập ngày 31/12/1998, đặt phòng làm việc tại tầng 13, toà nhà FPT – Đường Phạm Hùng - Cầu Giấy - Hà Nội. Tính đến thời điểm hết T4/2008 Ban đảm bảo chất lượng gồm 9 người trong đó: 7 thành viên là chính thức và 2 thành viên đang thử việc. Hoạt động: Ban đảm bảo chất lượng FQA chia làm hai mảng hoạt động song song là: Cải tiến chất lượng và Đảm bảo chất lượng. Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ban đảm bảo chất lượng FPT - HN Ban đảm bảo chất lượng FPT (FQA) Phòng Đảm bảo chất lượng Phòng Cải tiến chất lượng QA các công ty đơn vị thành viên - Phòng đảm bảo chất lượng đảm nhiệm chức năng kiểm soát và đảm bảo chất lượng. Mục tiêu là kiểm soát mọi hoạt động, quá trình của Tập đoàn sao cho luôn đi đúng hướng, đúng chuẩn, đảm bảo chất lượng. - Phòng Cải tiến chất lượng đảm nhiệm chức năng cải tiến. Nhiệm vụ chủ yếu là đưa ra các đề xuất cải tiến, áp dụng và triển khai các công cụ, các hệ thống chất lượng mới nhằm cải tiến liên tục chất lượng các hoạt động, các quá trình trong công ty - Hai mảng Cải tiến và đảm bảo luôn hoạt động song song nhau, hỗ trợ nhau cùng đạt đến một mục tiêu chung, đi đúng theo chính sách chất lượng chung của Công ty - Hình thức hoạt động: Để đảm bảo được mục tiêu chất lượng chung của Tập đoàn thì phải đảm bảo mục tiêu chất lượng của mọi đơn vị thành viên. FQA có nhiệm vụ tổng hợp tất cả báo cáo của các đơn vị, đánh giá những điểm phù hợp, những điểm chưa phù hợp (NC), phân tích rồi đưa ra kế hoạch hành động khắc phục phòng ngừa. Ngoài ra FQA còn liên tục tổ chức các khoá đào tạo ngắn hạn (Training), có thể do người của FQA, có thể là do chuyên gia bên ngoài. Đối tượng được đào tạo tùy theo nội dung và mục đích buổi đào tạo mà có thể là các cán bộ chất lượng của FQA, cán bộ chất lượng các đơn vị thành viên, cán bộ chất lượng mới các đối tượng có liên quan đến dự án chất lượng cho các thành viên trong ban, đặc biệt là các thành viên mới. Kế hoạch triển khai các dự án chất lượng của Ban luôn được cập nhật và thông báo hàng ngày, hàng giờ cho mọi đối tượng liên quan, chủ yếu bằng phương pháp gửi mail nội bộ. ( FPT có hệ thống website nội bộ riêng). Bên cạnh đó FQA - HN cũng luôn có sự liên hệ sát sao với FQA – HCM và các Chi nhánh khác để triển khai thống nhất và đồng bộ các chương trình chất lượng trong toàn hệ thống. 1.4 Mục tiêu hoạt động năm 2008 của toàn Tập đoàn - Ngành Công nghệ thông tin (CNTT) và viễn thông Việt Nam vẫn đang ở trong giai đoạn phát triển nhanh với rất nhiều tiềm năng to lớn, tăng trưởng bình quân của thị trường trong 3 năm trở lại đây là 26% (Theo số liệu của Hội tin học thành phố HCM), cao hơn nhiều tốc độ tăng GDP của đất nước cũng như trung bình của Châu Á và Thế giới. - Trong sự phát triển nhanh chóng của khoa công nghệ đặc biệt là ngành CNTT và viễn thông, Công ty FPT tin tưởng mọi doanh nghiệp, mọi cá nhân sẽ kết nối với Internet. Điều này tạo ra xu hướng hội tụ lớn giữa các thiết bị và các ngành khác nhau như Tin học, viễn thông, giáo dục, y tế…Bởi vậy, chiến lược của FPT vẫn tiếp tục duy trì vị trí tập đoàn kinh tế - công nghệ hàng đầu Việt Nam, lấy CNTT làm sức mạnh cốt lõi, phục vụ cho các nhu cầu của công dân điện tử (e-citizen). Mục tiêu cụ thể của Công ty năm 2008 sẽ là: + Doanh thu toàn tập đoàn dự kiến đạt 18.445 tỷ VNĐ, tăng 33% so với năm 2007; Lợi nhuận trước thuế dự kiến đạt 1.304 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2007; Lợi nhuận sau thuế công ty mẹ dự kiến đạt 896 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2007. + Dẫn đầu về CNTT và đào tạo CNTT: Sẽ tiếp tục duy trì sự phát triển cao của các lĩnh vực Tích hợp hệ thống, phần mềm trong nước và xuất khẩu trong đó tăng cường vào Embedded và ERP. Đẩy mạnh xuất khẩu phần mềm đặc biệt sang thị trường Nhật Bản, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Âu và thị trường Mỹ. Mở rộng quy mô đào tạo của trường đại học FPT thông qua việc mở thêm cơ sở tại Đà Nẵng và Tp HCM hướng đến mục tiêu tuyển sinh 1.200 sinh viên trong năm 2008: + Dẫn đầu về băng thông và các dịch vụ: ADSL, Wifi, Game online, IPTV, e-Media, Quảng cáo trực tuyến, Online content,… + Dẫn đầu về sản xuất lắp ráp và phân phối sản phẩm số: Tiếp tục duy trì sự phát triển của các lĩnh vực: Phân phối Điện thoại di động, sản phẩm CNTT và Viễn thông, sản xuất và lắp ráp máy tính Elead, máy tính thương hiệu nổi tiếng thế giới NEC và HP. + Triển khai các dự án bất động sản phục vụ cho nhu cầu của Công ty và kinh doanh. + Năm 2009 - tích hợp các hệ thống để tối ưu hoá HTQT FPT. II. Giới thiệu về Công ty TNHH Dịch vụ tin học FSC 2.1. Giới thiệu về FSC 2.1.1. Giới thiệu chung - Tên giao dịch tiếng Việt: Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT - Tên giao dịch tiếng quốc tế là: “FPT Service Informatic Company Limited (Viết tắt là FSC) - Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT được thành lập theo quyết định 474-2007/FPT-QĐ-HĐQT ngày 5/6/2007 do Chủ tịch Hội đồng quản trị Trương Gia Bình ký, trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Bảo hành FPT - Công ty chính thức đi vào hoạt động với tên “Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT” từ tháng 8/2007 - Trên cơ sở kế thừa Trung tâm bảo hành FPT với 15 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng cho các sản phẩm công nghệ thông tin và viễn thông, Công ty Dịch vụ Tin học FPT đã được thành lập để tiếp tục đẩy mạnh các loại hình dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp. - Mục tiêu của Công ty Dịch vụ Tin học FPT là trở thành công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp số 1 Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông. 2.1.2 Giới thiệu về những dịch vụ hiện có: - Dịch vụ bảo hành: bảo hành cho các sản phẩm tin học do FPT cung cấp và các sản được bảo hành worldwide của HP, IBIểU MẫU, Toshiba, NEC, Dell, Apple, APC, AOC, Panasonic, Liteon. - Dịch vụ sửa chửa, bảo trì tận nơi theo yêu cầu: cung cấp dịch vụ sửa chữa cho các sản phẩm tin học như: máy tính để bàn, máy tính xách tay, hệ thống server, UPS, máy in,…và bảo trì tận nơi các thiết bị tin học theo yêu cầu của khách hàng. - Dịch vụ bảo hành thêm – Carepack: FPT Services sẽ cung cấp dịch vụ bảo hành thêm cho các thiết bị máy tính để bàn, máy tính xách tay, hệ thống server, UPS, máy in còn trong thời hạn bảo hành hoặc đã hết hạn bảo hành với nhà sản xuất hay nhà cung cấp nhằm kéo dài tuổi thọ hoạt động của các thiết bị. - Dịch vụ 2*24*7: Với dịch vụ này FPT Services bảo đảm hỗ trợ cho khách hàng trong vòng 2 giờ sau khi nhận được thông tin vào bất cứ giờ nào, ngày nào trong tuần. - Dịch vụ cung cấp linh kiện thay thế, nâng cấp cho các thiết bị tin học đã nêu ở trên. Với kho hàng dự trữ lớn, đa dạng về chủng loại, có thể đáp ứng mọi nhu cầu về nâng cấp hay thay thế với giá cả tốt nhất. - Giá trị tăng thêm đi kèm với dịch vụ: +Hỗ trợ tư vấn kỹ thuật cho khách hàng +Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch với trung tâm +Các dịch vụ khuyến mãi Giới thiệu về đội ngũ kỹ thuật của FPT Serivices: - Đội ngũ nhân sự, đội ngũ chuyên gia nòng cốt hơn 123 người, đã tích lũy kinh nghiệm thực tế qua hàng ngàn dịch vụ lớn nhỏ. Mỗi nhân viên của FSC đều luôn đặt 3 tiêu chí quan trọng hàng đầu: Tận tâm, nhiệt tình và phục vụ khách hàng chu đáo Nắm vững công nghệ hiện đại Tinh thần trách nhiệm và luôn tạo sự tin cậy nơi khách hàng - Các cán bộ kỹ thuật của công ty luôn được đào tạo và tự đào tạo bởi các chuyên gia kỹ thuật của các hãng như : HP, IBIểU MẫU, NEC, Apple …. Hiện nay FSC đang có các chứng chỉ sau : Chứng chỉ MCSE của Microsoft , Chứng chỉ CCNA, CCNP của CISCO, Chứng chỉ sửa chữa máy chủ, máy xách tay của HP, IBIểU MẫU, NEC, Apple, Toshiba 2.1.4 Các dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi: Dịch vụ hậu mãi: Hàng năm FSC tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để lắng nghe sự đánh giá của khách hàng từ đó tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện sau khi khách hàng giao dịch với công ty nhằm đảm bảo khách hàng thực sự hài lòng về dịch vụ mà công ty đã cung cấp Dịch vụ khuyến mãi: Tổ chức các đợt khuyến mãi như : kiểm tra máy miễn phí cho khách hàng, tư vấn miễn phí cho khách hàng… Đồng thời sẽ có những chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho những khách hàng quen thuộc của FPT Services. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của FSC Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FSC - HN Ban giám đốc Phòng Hành chính -Tổng hợp Phòng Kế toán – Nhân sự TT Dịch vụ khách hàng TT Dịch vụ kỹ thuật Cửa hàng dịch vụ tin học TT Máy tính xách tay TT Dịch vụ Elead VP Đại diện Đà Nẵng Sơ đồ 1.4 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT Phòng Kế toán – Nhân sự 7 V.T Hiệp TT dịch vụ Khách hàng 12 L.T.Hải Phòng Hành chính/Tổng hợp 9 N.X.Chung TT Dịch vụ kỹ thuật 8 N.V. Hùng TT Máy tính xách tay 12 V.T. Phúc Chi nhánh FSC-HCM GĐ: H.X.Hoàng Phó GĐ: P.V.Hải Phòng Kế toán/Vật tư 8 P.L. Hào TT dịch vụ Khách hàng 16 N.X.Phước Phòng Hành chính/Tổng hợp/NSự 7 Đ.T.Hương TT Dịch vụ kỹ thuật 8 L.N.Huy TT Kinh doanh dịch vụ 5 Liêm TT Máy tính xách tay 8 N.N.Chấn TT Dịch vụ Elead 8 N.H.Tường FSC TGĐ: L.M.Thắng Phó TGĐ: N.N. Đức Phó TGĐ: N.X.Chung Phó TGĐ: H.X.Hoàng TT Dịch vụ Elead 3 B.B. Thuận VP Đại diện Cần Thơ 3 T.Văn Nhiệp Cửa hàng Dịch Vụ Tin Học 3 V.T. Phúc VP Đại diện Đà Nẵng 5 N.Đ.Văn Khảng Bảng 1.2 Chức năng nhiệm vụ các Trung tâm, phòng ban trực thuộc STT Tên đơn vị trực thuộc Chức năng nhiệm vụ Quân số GĐ Trung tâm/Trưởng phòng 1 Trung tâm dịch vụ Khách hàng – Customer Service Center -Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại chỗ cho các dự án toàn quốc - Các giao dịch giao nhận máy với khách hàng 12 Lê Thanh Hải 2 Trung tâm dịch vụ kỹ thuật- Technical Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm thiết bị ngoại vi ( máy in, màn hình, UPS,…) 10 Nguyễn Văn Hùng 3 Trung tâm máy tính xách tay – Portable Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm máy tính xách tay 10 Vũ Thanh Phúc 4 Trung tâm dịch vụ Elead – Elead Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm Elead 5 Bùi Bình Thuận 5 Trung tâm kinh doanh dịch vụ- Marketing Center - Tổ chức kinh doanh các dịch vụ tin học - Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới 4 Lê Hồng Sơn 6 Phòng Kế toán/Vật tư -Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về tài chính kế toán của công ty - Quản lý kho vật tư hàng hoá 6 Vũ Thị Hiệp 7 Phòng nhân sự - Tổ chức thực hiện các công việc về nhân sự theo ngành dọc 2 Vũ Thị Hiệp 8 Phòng Hành chính tổng hợp Tổ chức thực hiện các công việc đảm bảo cho hoạt động của công ty: hành chính, Tổng hội, các đối tác nước ngoài,… 6 Nguyễn Xuân Chung 9 Văn phòng đại diện Đà Nẵng Tổ chức thực hiện các dịch vụ bảo hành tại khu vực miền Trung 5 Nguyễn Đình Văn Khảng Bảng 1.3 Chức năng nhiệm vụ các Trung tâm thuộc chi nhánh HCM: STT Tên đơn vị trực thuộc Chức năng nhiệm vụ Quân số GĐ Trung tâm/Trưởng phòng 1 Trung tâm dịch vụ Khách hàng - Customer Service Center -Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại chỗ cho các dự án toàn quốc - Các giao dịch giao nhận máy với khách hàng 15 Nguyễn Xuân Phước 2 Trung tâm dịch vụ kỹ thuật- Technical Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm thiết bị ngoại vi ( máy in, màn hình, UPS,…) 8 Lâm Ngọc Huy 3 Trung tâm máy tính xách tay – Portable Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm máy tính xách tay 7 Ngô Ngọc Chấn 4 Trung tâm dịch vụ Elead – Elead Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm Elead 7 Nguyễn Hữu Tường 5 Trung tâm kinh doanh dịch vụ- Marketing Center - Tổ chức kinh doanh các dịch vụ tin học - Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới 7 Quách Thanh Liêm 6 Phòng Kế toán/Vật tư -Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về tài chính kế toán của công ty - Quản lý kho vật tư hàng hoá 7  ( Chưa có vị trí dự kiến bổ nhiệm từ FHO) Đặng thị Thanh Hương có thể tạm kiêm nhiệm lúc này. 7 Phòng nhân sự - Tổ chức thực hiện các công việc về nhân sự theo ngành dọc 1 Đặng Thị Thanh Hương 8 Phòng Hành chính tổng hợp (FAD) Tổ chức thực hiện các công việc đảm bảo cho hoạt động của công ty: hành chính, Tổng hội, các đối tác nước ngoài,… 5 Đặng Thị Thanh Hương 2.3 Đặc điểm về nhân sự Theo báo cáo tổng kết hoạt động nhân sự của Công ty FSC ngày 15/01/2008 Toàn Công ty có 123 người. Trong đó riêng FSC – HN có 58 người, tăng 8 người (16%) so với kỳ này năm trước, với 47 nam (chiến 81,03%) và 11 nữ (chiếm 18,97%), độ tuổi trung bình là 30. TB lương/TB người là 55,114,466 USD. Lợi nhuận trước thuế/người (trong 5 tháng từ khi thành lập đến hết năm 2007) là 9,120,750 USD. - Bổ nhiệm: - Số lượt cán bộ được bổ nhiệm cấp Công ty: 9 Giám đốc TT, trưởng phòng, Giám đốc chi nhánh - Số lượt cán bộ được bổ nhiệm cấp Chi nhánh: 8 Giám đốc, phó giám đốc chi nhánh Biểu đồ 1.2 Biểu đồ 1.3 - Công tác tổ chức cán bộ nhân sự: + Thành lập mới đơn vị trực thuộc: Thành lập chi nhánh HCM, thành lập văn phòng đại diện tại Đà Nẵng + Hoàn thiện lại cơ cấu tổ chức, sắp xếp lại phòng ban, bổ nhiệm vị trí + Xây dựng quy chế nội bộ và một số chính sách mới + Đăng ký tham gia BHXH, BHYT cho Cán bộ nhân viên 2.4 Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của FSC - Với tốc độ phát triển trung bình 50%/năm và thị phần khoảng 40% của Tập đoàn FPT trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông, Công ty Dịch vụ Tin học FPT là công ty có lợi thế cạnh tranh đặc biệt trong kinh doanh các dịch vụ hậu mãi. Bảng 1.4 Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2007 Đơn vị tính: VND Chỉ tiêu Kỳ này Kỳ trước Lũy kế đầu năm 1 4 5 6 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 12,275,946,483 0 12,275,946,483  2. Các khoản giảm trừ doanh thu 925,984,150 0 925,984,150  - Chiết khấu thương mại 0 0 0  - Giảm giá hàng bán 0 0 0  - Hàng bán bị trả lại 925,984,150 0 925,984,150  - Thuế tiêu thụ đặc biệt 0 0 0  - Thuế xuất khẩu 0 0 0  3. Doanh thu thuần về bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ (10=01-02) 11,349,962,333 0 11,349,962,333  4. Giá vốn hàng bán 1,915,074,110 0 1,915,074,110  5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (20=10-11) 9,434,888,223 0 9,434,888,223  6. Doanh thu hoạt động tài chính 125,430,427._. 0 125,430,427  7. Chi phí tài chính 2,430,118 0 2,430,118  - Trong đó: Chi phí lãi vay 0 0 0  8. Chi phí bán hàng 6,390,088,933 0 6,390,088,933  9. Chi phí quản lý doanh nghiệp 523,672,672 0 523,672,672  10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh {30=20+(21-22)-(24+25) 2,644,126,927 0 2,644,126,927  11. Thu nhập khác 1,818,182 0 1,818,182  12. Chi phí khác 927,488 0 927,488  13. Lợi nhuận khác (40=31-23) 890,694 0 890,694  14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50=30+40) 2,645,017,621 0 2,645,017,621  15. Chi phí thuế TNDN hiện hành 0 0 0  16. Chi phí thuế TNDN hoãn lại 0 0 0  17. Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (60=50-51-52) 2,645,017,621 0 2,645,017,621  Trong đó 0 0 0  - Lợi ích của cổ đông thiểu số 0 0 0  - Lợi nhuận sau thuế của cổ đông của công ty mẹ 0 0 0  18. Lãi cơ bản trên cổ phiếu (*) 0 0 0  2.5 Đánh giá hoạt động quản trị chất lượng tại FSC - Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT (FSC) thành lập trên cơ sở tổ chức lại trung tâm bảo hành của FPT (F-Elead), chính thức đi vào hoạt động từ T8/2008. Khi còn là một trung tâm bảo hành, công ty không có phòng chất lượng riêng, Phòng đảm bảo chất lượng của công ty được thành lập cùng với sự thành lập của công ty. Hiện tại phòng đảm bảo chất lượng của công ty mới chỉ có một thành viên duy nhất là chị Nguyễn Thị Thủy Liên, đảm nhiệm các vấn đề liên quan đến việc đảm bảo và cải tiến chất lượng các sản phẩm cũng như các quy trình. Nhưng do còn hạn chế về nhân lực nên hiện tại Phòng mới chỉ triển khai tốt mảng đảm bảo chất lượng, còn mảng cải tiến thì có đề xuất nhưng không đáng kể. Tuy Phòng mới thành lập không lâu nhưng đã hoạt động rất hiệu quả, có những đóng góp nhất định vào thành công kinh doanh của Công ty. Phòng cũng luôn theo sát các chương trình và dự án chất lượng của Tập đoàn, điển hình là việc FSC đã được chọn làm công ty đầu tiên triển khai thí điểm dự án 5S, từ đó lấy kinh nghiệm để nhân rộng dự án này trong toàn Tập đoàn. Chương II: THỰC TRẠNG VỀ CÁCH THỨC HOẠT ĐỘNG, QUẢN LÝ TẠI FSC VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI ÁP DỤNG 5S I. Thực trạng về cách hoạt động và quản lý tại FSC trên phương diện 5S 1.1 Thực trạng ở bộ phận kỹ thuật của công ty - Bộ phận kỹ thuật ở công ty bao gồm: Trung tâm máy tính xách tay (Notebook), Trung tâm dịch vụ khách hàng (CSC) - gồm CSC 1 và CSC 2, Trung tâm dịch vụ kỹ thuật (TSC) - Về cách thức bố trí vị trí làm việc của bộ phận kỹ thuật (Xem phụ lục 2.1, 2.2, 2.3 và 2.4) - Đặc điểm hoạt động chính của công ty là dịch vụ khách hàng, do đó bộ phận kỹ thuật của công ty cũng mang những đặc điểm riêng, chủ yếu là sửa chữa và bảo hành các loại sản phẩm cho khách hàng. - Trong khối kỹ thuật, các phòng ban tùy theo chức năng nhiệm vụ của mình mà chuyên môn hóa theo từng mảng riêng biệt. Ví dụ: TT dịch vụ máy tính xách tay thì chuyên về sửa chữa và bảo hành máy tính xách tay, TT dịch vụ kỹ thuật thì chuyên về tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, bảo hành các sản phẩm thiết bị ngoại vi ( máy in, màn hình, UPS,…), TT dịch vụ khách hàng thì chuyên về tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại chỗ cho các dự án toàn quốc; thực hiện các giao dịch giao nhận máy với khách hàng… Như vậy nhìn chung nhiệm vụ chính của khối kỹ thuật ở đây là sửa chữa và bảo hành các sản phẩm, linh kiện máy tính – công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ và phải sử dụng nhiều loại công cụ, dụng cụ khác nhau, đôi khi còn chiếm nhiều diện tích. - Hiện tại mỗi kỹ thuật viên có một bàn làm việc cá nhân, ngoài ra trong mỗi phòng còn có một bàn làm việc chung. Nhưng nhìn chung các bàn cá nhân còn quá nhỏ, bố trí lại quá sát nhau do diện tích không gian phòng có hạn. Nói là có không gian làm việc riêng nhưng trên thực tế mỗi bàn làm việc quá nhỏ, nhiều khi không đủ diện tích làm việc nếu sản phẩm cần sửa chữa bảo hành là các thiết bị lớn như màn hành, máy in,…Thường trong những trường hợp như thế, các kỹ thuật viên phải mang cả sản phẩm xuống sàn nhà để làm việc. Điều này thể hiện rõ sự sắp xếp và bố trí bừa bộn trong phòng, chiếm nhiều diện tích, là mầm mống làm phát sinh các lãng phí không cần thiết như: mất linh kiện, tích trữ rác, mất thời gian để tìm kiếm linh kiện, dụng cụ,… - Do tính chất của công việc bảo hành sửa chữa là liên tục, có thể sửa một sản phẩm nhưng phải kéo dài trong nhiều ngày, nên không phải lúc nào làm xong là dọn vào ngay, mà những người làm công tác vệ sinh cũng không được thường xuyên vào dọn dẹp nên việc tích trữ các lãng phí như trên là liên tục xảy ra. Cộng thêm vào đó là đôi lúc còn gây ức chế cho các kỹ thuật viên khi phải làm việc trong một môi trường bừa bộn, khi phải mất rất nhiều thời gian để tìm kiếm vật dụng, linh kiện, thậm chí đôi khi còn bị thương tích do dẫm phải đinh vít, linh kiện rơi vãi trên sàn nhà,… - Mặc dù công ty cũng đã luôn khuyến khích nhân viên về ý thức gọn gàng ngăn nắp trong công việc nhưng vẫn chỉ hạn chế được phần nào. Cộng thêm vào đó là thực tế không phải nhân viên kỹ thuật nào cũng có được ý thức giữ gìn vệ sinh riêng và chung như thế nên ở công ty các phòng kỹ thuật (nhất là phòng TSC) là luôn bị đánh giá phòng bừa bộn nhất, “nhiều rác nhất” và là nơi được quan tâm khi áp dụng 5S nhiều nhất. 1.2 Thực trạng ở bộ phận văn phòng của công ty - Bộ phận văn phòng ở công ty bao gồm: Ban giám đốc, phòng kế toán, phòng chất lượng, lễ tân của phòng Notebook, lễ tân phòng CSC 2, lễ tân công ty, showroom, phòng hành chính tổng hợp (FAD) - Về cách thức bố trí vị trí làm việc của bộ phận văn phòng (xem phụ lục 2.5, 2.6, 2.7 và 2.8) - Khối văn phòng không phải là đặc trưng của công ty nhưng nhìn chung vẫn mang những tính chất chung của một văn phòng công ty. Mỗi nhân viên văn phòng có một bàn làm việc riêng, được trang bị đầy đủ các dụng cụ văn phòng cần thiết như: giá đựng tài liệu, bút, ghim giấy, kẹp tài liệu, dao kéo, băng dính,…Ngoài ra tùy theo vị trí công việc và mục đích hoạt động mà ở một số vị trí nhân viên văn phòng còn có thêm các vật dụng chuyên môn như: máy fax, máy bắn tem, kính lúp, máy in hóa đơn, thẻ name-card,…Đối với những vị trí công việc mà cần sử dụng và lưu trữ nhiều hồ sơ tài liệu thì cá nhân có thể có thêm các tủ đựng hồ sơ tài liệu riêng. - Khối văn phòng mang tính chất cá nhân nhiều hơn so với khối kỹ thuật, nên việc tổ chức, sắp xếp vị trí làm việc mang tính chất chủ quan, phụ thuộc nhiều vào chính bản thân các nhân viên văn phòng. Theo đánh giá thăm dò thì hầu hết các anh chị trong khối văn phòng của công ty đều mong muốn có một nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp nhưng do chưa có một phong trào chung trong công ty, lại chưa có những hướng dẫn quy định đồng bộ nên việc làm này mới chỉ hạn chế ở một vài cá nhân riêng lẻ. Với tinh thần hợp tác như vậy, chắc chắn triển khai dự án 5S ở bộ phận này sẽ thu được những kết quả rất khả quan. 1.3 Thực trạng ở khu vực kho của công ty - Hiện tại công ty mới chỉ có một kho duy nhất với 3 thủ kho gồm 1 nam, 2 nữ - Về cách thức bố trí vị trí làm việc của bộ phận Kho: xem phụ lục 2.9 - Chức năng nhiệm vụ của kho vật tư là kiểm tra kiểm soát các sản phẩm đến và đi, bao gồm cả những sản phẩm mới để đổi cho khách và cả những sản phẩm đã sửa xong chuẩn bị xuất để trả cho khách. - Mỗi thủ kho có một bàn làm việc riêng để giao dịch với khách hàng, có ghế chờ cho khách, phía sau là khu vực kho có các kệ gỗ nhiều tầng để chứa hàng hóa, linh kiện; đó là chưa kể còn các thùng giấy rỗng dùng để đóng gói hàng cho khách. Với đặc thù công việc như vậy, kho luôn là nơi chật chội nhất trong công ty, với diện tích chỉ khoảng 30m2 nhưng kho luôn phải chứa một số lượng sản phẩm khá lớn. Những lúc hàng về nhập kho, không đủ chỗ, hàng hóa phải xếp ra ngay cả phía ngoài gần khu vực thủ kho ngồi, thậm chí nhiều khi chỉ còn một lối rất nhỏ chỉ đủ cho thủ kho lách qua để vào trong lấy hàng. - Tuy Kho cũng luôn được dọn dẹp vệ sinh thường xuyên nhưng do đặc thù nghiệp vụ là liên tục nhập và xuất kho nên nếu có ý thức thì cũng chỉ hạn chế được phần nào. Phòng làm việc chật chội, bụi bặm cũng là một trong những nguyên nhân gây ra sự căng thẳng, ức chế cho thủ kho trong khi làm việc. - Với điều kiện làm việc như vậy nên Kho vật tư cũng là nơi phát sinh nhiều mầm mống các tích trữ lãng phí. Nếu triển khai thành công dự án 5S tại đây thì sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức và tài chính. 1.4 Thực trạng của việc quản lý hồ sơ tài liệu tại công ty - Như đã nói ở trên, đối với khối văn phòng, tùy theo chức năng nhiệm vụ và đặc thù công việc của từng nhân viên văn phòng mà một số nhân viên văn phòng có thể có thêm giá hoặc tủ đựng hồ sơ tài liệu riêng. Những vị trí có trách nhiệm quản lý các hồ sơ tài liệu bao gồm: Ban Giám đốc, Phòng kế toán, Phòng hành chính tổng hợp, Bộ phận lễ tân - Nhìn chung công tác quản lý hồ sơ tài liệu trong công ty vẫn chưa được coi trọng đúng mức. Mỗi bộ phận cũng đã có những quy định riêng về việc lưu trữ và hủy tài liệu nhưng việc sắp xếp hồ sơ còn chưa ngăn nắp và khoa học. Xuất hiện sự không hợp lý trong việc bố trí các tủ hồ sơ tài liệu đối với từng bộ phận: không hợp lý về vị trí đặt tủ hồ sơ, không hợp lý về kích thước các tủ,…Ví dụ như tủ đứng ở cạnh bộ phận lễ tân của công ty phải lưu trữ rất nhiều tài liệu nhưng lại chỉ có 4 tầng 9 ngăn trong khi showroom mới thành lập hiện tại chưa có hồ sơ hay tài liệu gì nhiều thì lại được bố trí một tủ gỗ đứng khá lớn gồm 6 tầng với 60 ngăn nhỏ. Bên cạnh đó còn hiện tượng các giá, tủ đựng hồ sơ còn chưa được ghi tên, đánh dấu nhãn mác để nhận biết; các hồ sơ tài liệu trong 1 ngăn còn chưa được phân loại cụ thể, gáy của hồ sơ không được thiết kế và sử dụng đồng bộ với đầy đủ thông số theo quy định chung của công ty,…  Hình 2.1 Quản lý hồ sơ Hình 2.2: Quản lý hồ sơ Hình 2.3 Quản lý hồ sơ Hình 2.4 Quản lý hồ sơ - Việc sàng lọc định kỳ các tủ hồ sơ tài liệu còn chưa được triển khai thường xuyên nên việc xảy ra hiện tượng một số hồ sơ quá hạn mà vẫn chưa xử lý, làm tốn diện tích lưu trữ trên kệ vẫn còn xảy ra, bên cạnh đó việc không phân loại hồ sơ cũng làm tốn không ít thời gian và công sức cho nhân viên khi phải bỏ công tìm kiếm, gây cảm giác tức tối, bực bội, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. 1.5 Thực trạng của việc quản lý an toàn và rủi ro - Vấn đề an toàn và rủi ro được xem xét ở đây chính là những vấn đề liên quan đến an toàn điện, chảy nổ, điều kiện môi trường làm việc xung quanh của mỗi cá nhân, mỗi bộ phận. - Hệ thống điện trong công ty nhìn chung là đã đảm bảo được độ chiếu sáng cần thiết nhưng mức độ đảm bảo an toàn thì chưa đáp ứng được so với yêu cầu. Không phải nhân viên kỹ thuật nào cũng có một đèn làm việc và kính lúp riêng, dây điện dưới chân bàn mỗi nhân viên nhìn chung còn chằng chịt, chưa được buộc gọn gàng và có tấm che, còn có nhiều bảng điện để trần, không có hộp kín. Cá biệt ở Phòng Notebook, Phòng TSC và phòng CSC 2 còn để dây điện, sạc máy tính, ổ điện ngổn ngang dưới sàn nhà rất nguy hiểm và vướng víu cho việc đi lại. - Hệ thống phòng cháy chữa cháy cũng đã được trang bị đầy đủ nhưng do chưa xảy ra một vụ cháy nổ nào nên ý thức chung còn kém. Mỗi phòng đều được trang bị 1-2 bình cứu hỏa riêng, nhưng do chưa bao giờ sử dụng đến nên chúng không được kiểm tra hạn sử dụng, bị di chuyển vị trí lung tung, thậm chí có nơi bình cứu hỏa còn được đem ra chặn cửa (như ở khu vực Kho). Theo thống kê thì chỉ có 37% (21/58 người) là biết cách sử dụng bình cứu hỏa, hoặc đã từng thử sử dụng – một con số quá ít, nếu có xảy ra cháy nổ và gây thiệt hại thì đây là một nguyên nhân không nhỏ. - Bên cạnh đó việc quản lý rủi ro từ điều kiện môi trường làm việc như: khói thuốc lá, bụi bặm, ánh sáng, tiếng ồn; các rủi ro vô tình như: vật nặng cồng kềnh trên cao, vật dễ vỡ, sàn nhà trơn trượt, có đinh vít, mảnh kim loại hay tường nhà bị nứt nẻ có thể gây nguy hiểm cho con người,…cũng đã được quan tâm nhưng chỉ dừng lại ở mức độ thấp. Bằng chứng là việc ở bộ phận kỹ thuật vẫn sử dụng sàn nhà làm khu vực làm việc, ở phòng FAD và Kho, lễ tân thì có quá nhiều hồ sơ tài liệu nên xếp tràn ra ngoài, trên nóc tủ trên cao, rất nguy hiểm. Hình 2.5 Quản lý an toànm rủi ro Hình 2.6 Quản lý an toàn rủi ro Hình 2.7 Quản lý an toàn rủi ro Hình 2.8 Quản lý an toàn rủi ro 1.6 Thực trạng bố trí và quản lý tài sản chung của công ty - Mỗi cá nhân đều có một bàn làm việc riêng và được trang bị những vật dụng, thiết bị tối thiểu như: máy tính, điện thoại IP, vật dụng cá nhân như: bút, ghim, kẹp, bút,…Các phòng ban, bộ phận thì tùy theo tính chất công việc của mỗi phòng mà được trang bị các thiết bị thích hợp như: máy in, máy quét tem, máy in tem, máy fax, máy hủy tài liệu, máy hàn, mỏ hàn, máy test,…Và được trang bị các thiết bị đồ dùng không thể thiếu đối với bất kỳ phòng nào như: máy điều hòa, quạt điện, quạt thông gió, bình nước nóng,… - Các trang thiết bị, công cụ dụng cụ là tài sản của công ty đều được đánh dấu và ghi nhận cụ thể. Những tài sản được trang bị riêng trên mỗi bàn làm việc cá nhân thì thuộc trách nhiệm sử dụng và bảo quản của cá nhân đó. Còn các tài sản chung thì thuộc quyền sử dụng chung, không thuộc trách nhiệm cụ thể về một ai, do đó ý thức bảo quản gìn giữ nhìn chung còn kém. II. Giới thiệu về 5S 2.1 Tổng quan về 5S Khái niệm 5S là một chương trình nâng cao năng suất rất phổ biến được bắt nguồn từ Nhật bản vào đầu những năm 80 và đã được áp dụng rộng rãi tại các công ty, trong đó có Việt nam. Mục đích của áp dụng 5S không chỉ đơn thuần dừng lại ở việc nâng cao đổi cách suy nghĩ, thói quen làm việc, tăng cường khả năng sáng tạo điều kiện và môi trường làm việc trong một tổ chức mà còn làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen làm việc, tăng cường khả năng sáng tạo trong công việc và phát huy vai trò của hoạt động nhóm. Phương châm hoạt động của 5S là: “Chúng ta luôn mong muốn làm cho nhà của chúng ta sạch sẽ và ngăn nắp, tại sao chúng ta lại không cố gắng làm cho nơi làm việc cũng sạch sẽ và thoải mái như ở nhà.” 5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn 2.2 .5S là gì? 5S là chữ cái đầu của các từ: - SERI (Sàng lọc): Là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc. Chống xu hướng của con người muốn giữ mọi thứ cho những trường hợp dự phòng, chỉ giữ những loại dụng cụ, phương tiện tối thiểu hỗ trợ cho công việc, nên dán nhãn “đỏ” vào những dụng cụ, thiết bị và vật liệu cần thiết giữ lại.   - SEITON (Sắp xếp): Là bố trí, sắp đặt mọi thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý để dễ dàng, nhanh chóng cho việc sử dụng. Khi sắp xếp nên sử dụng những phương tiện trực quan một cách rõ ràng, để mọi người dễ nhận biết, tạo nơi làm việc có tổ chức, giảm thiểu thời gian tìm kiếm, loại bỏ những hành động dư thừa gây lãng phí thời gian.  - SEISO (Sạch sẽ): Là giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị để đảm bảo môi trường, mỹ quan tại nơi làm việc. Tất cả mọi thành viên trong đơn vị đều có ý thức và tham gia giữ gìn vệ sinh, phải có đủ phương tiện, dụng cụ vệ sinh cho đầy đủ và thích hợp. Công việc vệ sinh là việc làm thường xuyên của mọi người trong tổ chức, và Ban lãnh đạo thường xuyên kiểm tra nhắc nhở việc thực hiện. - SEIKETSU (Săn sóc): Là liên tục duy trì, cải tiến nơi làm việc bằng: Seri, Seiton và Seiso. Là duy trì thường xuyên những việc đã làm, cải tiến liên tục nơi làm việc để đạt được hiệu quả cao hơn là điều rất quan trọng và cần thiết. Xác lập một hệ thống kiểm soát trực quan, như dán nhãn hoặc đánh dấu bằng màu sắc. Tạo môi trường dễ dàng để duy trì việc sàng lọc, sắp xếp và sạch sẽ. - SHITSUKE (Sẵn sàng): Giáo dục mọi người có ý thức, tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi làm việc. Hãy biến mọi việc làm tốt đẹp trở thành thói quen, niêm yết kết quả đánh giá 5S tại nơi làm việc để khuyết chích việc tốt và rút kinh nghiệm việc chưa tốt. Kiểm tra định kỳ với những nguyên tắc đã xác lập, xây dựng và định hình một nền văn hoá trong đơn vị Bảng 2.1 Tóm lại: 1S SERI (Sàng lọc) Phân chia vật cần thiết và không cần thiết, để số lượng vật cần vừa đủ ở nơi gần Đặt gần Phân chia vật cần và không cần, vứt bỏ ngay vật không cần Loại bỏ 2S SEITON (Sắp xếp) Quy định chỗ để vật cần thiết để ai nhìn cũng hiểu, dễ sử dụng và dễ cất dọn Quy định chỗ để Sắp xếp và hiển thị vật cần thiết để dễ sử dụng Hiển thị rõ 3S SEISO (Sạch sẽ) Luôn giữ cho nhà máy sạch sẽ không có rác và bụi bẩn Giữ trạng thái sạch sẽ Lau chùi sạch sẽ Tiến hành hằng ngày 4S SEIKETSU (Săn sóc) Thực hiện một cách cẩn thận 3S trên Giữ trạng thái chỉn chu Duy trì trạng thái đã seiri, seiton, seiso Duy trì 5S SHITSUKE (Sẵn sàng) Tạo thói quen học những điều đã được quy định Tập thói quen Tuân thủ những điều đã được quy định Cho đến khi tuân thủ Sơ đồ 2.1 Sẵn sàng Sắp xếp Sạch sẽ Sàng lọc Sắp xếp Sạch sẽ Sạch sẽ Săn sóc Sàng lọc Sàng lọc Sàng lọc Sắp xếp Sắp xếp Sắp xếp Sạch sẽ Sạch sẽ Săn sóc Săn sóc Sàng lọc Các công cụ 5S (Lặp đi lặp lại 3S liên tục) Mục tiêu của 5S 2.3 Ý nghĩa của hoạt động 5S - 5S là một chương trình nâng cao năng suất rất phổ biến ở Nhật Bản và dần dần trở nên phổ biến ở nhiều nước khác - 5S xuất phát từ nhu cầu: + Đảm bảo sức khoẻ của nhân viên + Dễ dàng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian trong quá trình làm việc + Tạo tinh thần làm việc và bầu không khí cởi mở + Nâng cao chất lượng cuộc sống + Nâng cao năng suất - Bắt nguồn từ truyền thống của Nhật bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc, người Nhật luôn cố gắng khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tính tự giác của người thực hiện các công việc đó. Người Nhật luôn tìm cách sao cho người công nhân thực sự gắn bó với công việc của mình. Ví dụ, trong phân xường, người quản lý sẽ cố gắng khơi dậy ý thức trong người công nhân đây là “công việc của tôi”, “chỗ làm việc của tôi”, “máy móc của tôi”. Từ đó người lao động sẽ dễ dàng chấp nhận chăm sóc “chiếc máy của mình”, “chỗ làm việc của mình” và cố gắng để hoàn thành “công việc của mình” một cách tốt nhất. 2.4. Mục tiêu chính của chương trình 5S - 5S là một phương pháp rất hiệu quả để huy động con người, cải tiến môi trường làm việc và nâng cao năng suất doanh nghiệp  Mục tiêu chính của chương trình 5S bao gồm: + Xây dựng ý thức cải tiến (Kaizen) cho mọi người tại nơi làm việc. +  Xây dựng tinh thần đồng đội giữa mọi người +   Phát triển vai trò lãnh đạo của cán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý thông qua các hoạt động thực tế. - Xây dựng cơ sở để đưa vào các kỹ thuật cải tiến. 2.5  Các bước áp dụng 5S -  Bước 1: Chuẩn bị, xem xét thực trạng -  Bước 2: Phát động chương trình -  Bước 3: Mọi người tiến hành tổng vệ sinh -  Bước 4: Bắt đầu bằng Seiri -  Bước 5: Thực hiện Seiri, Seiton và Seiso hàng ngày -  Bước 6: Đánh giá định kỳ 2.6 Yếu tố cơ bản để thực hiện thành công 5S - Lãnh đạo luôn cam kết và hỗ trợ: Điều kiện tiên quyết cho sự thành công khi thực hiện 5S là sự hiểu biết và ủng hộ của lãnh đạo trong việc hình thành các nhóm công tác và chỉ đạo thực hiện - Bắt đầu bằng đào tạo: Đào tạo cho mọi người nhận thức được ý nghĩa của 5S, cung cấp cho họ những phương pháp thực hiện là khởi nguồn của chương trình. Khi đã có nhận thức và có phương tiện thì mọi người sẽ tự giác tham gia và chủ động trong các hoạt động 5S - Mọi người cùng tự nguyện tham gia: Bí quyết thành công khi thực hiện 5S là tạo ra một môi trường khuyến khích được sự tham gia của mọi người - Lặp lại vòng 5S với tiêu chuẩn cao hơn: Thực hiện chương trình 5S là sự lặp lại không ngừng các hoạt động nhằm duy trì và cải tiến công tác quản lý. 2.7 Chứng chỉ thực hành tốt 5S Chứng chỉ Thực hành tốt 5S có hiệu lực trong 02 năm tính từ ngày được cấp. Sau 01 năm kể từ khi được cấp chứng chỉ, tổ chức/doanh nghiệp phải lập báo cáo (kèm theo hình ảnh minh họa) gửi Hội đồng đánh giá Thực hành tốt 5S về kết quả thực hiện và duy trì 5S tại đơn vị. Chuyên gia đánh giá sẽ xem xét và có thể yêu cầu đánh giá tại tổ chức/doanh nghiệp khi thấy cần thiết.  Trong vòng 01 tháng trước khi chứng chỉ hết hiệu lực, Trung tâm Năng suất Việt Nam sẽ thông báo để tổ chức/doanh nghiệp tiến hành các thủ tục đánh giá, cấp chứng chỉ mới. Chứng chỉ cấp lại có giá trị 02 năm tiếp theo. Chứng chỉ Thực hành tốt 5S của tổ chức/doanh nghiệp có thể bị đình chỉ hiệu lực với thời gian 03 tháng vì một trong các lí do sau đây:  - Có khiếu nại và có bằng chứng cho thấy tổ chức/doanh nghiệp không duy trì Thực hành tốt 5S;  - Tổ chức/ doanh nghiệp sử dụng chứng chỉ hoặc biểu tượng Thực hành tốt 5S không đúng quy định;  - Không thực hiện các hành động khắc phục cần thiết trong thời gian bị đình hiệu lực chứng chỉ;  - Các trường hợp khác do Hội đồng đánh giá Thực hành tốt 5S xem xét, quyết định.  Sau 03 tháng đình chỉ hiệu lực, tổ chức/doanh nghiệp không khắc phục sẽ bị thu hồi chứng chỉ. Việc đánh giá lại chỉ được thực hiện ít nhất sau 01 năm kể từ thời điểm có quyết định thu hồi chứng chỉ. III. Sự cần thiết phải áp dụng 5S tại FSC 3.1 Lợi ích của 5S: -    Nơi làm việc trở nên sạch sẽ và ngăn nắp hơn. -    Tăng cường phát huy sáng kiến cải tiến -    Mọi người trở nên có kỷ luật hơn. -    Các điều kiện hỗ trợ luôn sẵn sàng cho công việc -    Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an toàn hơn. -    Cán bộ công nhân viên tự hào về nơi làm việc sạch sẽ và ngăn nắp của mình. -    Đem lại nhiều cơ hội kinh doanh hơn.  Thực hiện tốt 5S sẽ đóng góp cho các yếu tố PQCDSM: -  Cải tiến Năng suất (P – Productivity) -   Nâng cao Chất lượng (Q – Quality) -   Giảm chi phí (C – Cost) -   Giao hàng đúng hạn (D – Delivery) -   Đảm bảo an toàn (S – Safety) -   Nâng cao tinh thần (M – Morale) Khi thực hiện 5S thành công trong công ty, 5S sẽ đưa lại sự thay đổi kỳ diệu. Những thứ không cần thiết sẽ được loại bỏ khỏi nơi làm việc, những vật dụng cần thiết được xếp ngăn nắp, gọn gàng, đặt ở những vị trí thuận tiện cho người sử dụng, máy móc thiết bị trở nên sạch sẽ, được bảo dưỡng, bảo quản. Từ các hoạt động 5S sẽ nâng cao tinh thần tập thể, khuyến khích sự hoà đồng của mọi người, qua đó người làm việc sẽ có thái độ tích cực hơn, có trách nhiệm và ý thức hơn với công việc. 3.2 Ý nghĩa sâu xa của 5S - 5S là một công cụ, một triết lý quản lý với mục đích là: + Tạo ra môi trường làm việc ngăn nắp sạch sẽ + Loại bỏ lãng phí + Tạo nền tảng để thực hiện cải tiến liên tục (Kaizen, Lean…) Trong đó 7 loại lãng phí thường gặp là: 1. Waiting/Chờ đợi 2. Correction/Sửa lỗi 3. Transportation/Di chuyển 4. Motion/Động tác thừa 5. Over Processing/Gia công quá mức 6. Overproduction/Sản xuất quá mức 7. Inventory/Tồn kho 3.3 Những vấn đề của công ty mà 5S có thể khắc phục được - Với đặc thù của một công ty bảo hành và sửa chữa, việc giữ gìn vệ sinh sạch sẽ và ngăn nắp ở FSC là rất cần thiết, đặc biệt là đối với bộ phận kỹ thuật. Sau khi tạo ra được một môi trường làm việc ngăn nắp và sạch sẽ, 5S sẽ trở thành một công cụ hữu hiệu để ngăn chặn và hạn chế các loại lãng phí, là tiền đề để thực hiện những cải tiến liên tục như Kaizen hay Lean. 3.3.1 Giảm lãng phí do chờ đợi Giảm thời gian đáp ứng khách hàng ! (nội bộ và bên ngoài) Lãng phí do chờ đợi là loại lãng phí thường xuyên xảy ra nhất, dễ nhận thấy nhất nhưng không phải ai cũng khắc phục được và đôi khi nó còn mang đến cho người phải chờ đợi cảm giác bức bối, khó chịu. - Điều dễ nhận thấy đầu tiên là lãng phí thời gian chờ đợi ở mỗi cuộc họp khi giờ bắt đầu và kết thúc không đúng giờ: chờ đợi để bắt đầu, phát biểu quá mức cần thiết: người tiếp theo phải chờ đợi và cắt giảm nội dung lẽ ra là nội dung chính; phát biểu lạc đề khiến cho người nghe xao nhãng; đi trễ làm người khác mất tập trung, không nắm bắt được nội dung liên quan …; chưa kể các biểu hiện khác như: Họp không cần thiết, thành phần tham gia không liên quan, tham gia nhưng không tích cực … - Chờ đợi để một quyết định được thông qua hay chấp nhận: Điều này thường xuyên xảy ra ở F-Elead và Phòng khách hàng (CSC 2). Do đặc thù công việc của phòng CSC 2 là thường xuyên đi quan hệ với khách hàng, còn F-Elead thì bố trí quá xa trụ sở công ty nên việc đi lại, gặp được đúng người có thẩm quyền để thông qua một quyết định rất khó khăn. - Chờ đợi để lấy được linh kiện từ người khác: Loại lãng phí này lại thường xuyên xảy ra ở bộ phận kỹ thuật, sửa chữa. Ở bộ phận kỹ thuật này, ko phải là thiếu linh kiện, mà mỗi người đã có những khay/giá đựng linh kiện riêng, nhưng thường là chưa có sự sàng lọc, phân loại ra từng loại riêng, chưa quy định vị trí chung cho từng loại nên việc mất mát thường xuyên xảy ra, dẫn đến tình trạng phải mất thời gian đi tìm hoặc chờ đợi lấy tạm ở chỗ người khác - Chờ đợi thông tin để thực hiện 1 công việc: như bộ phận Lễ tân phải chờ đợi thông tin về tình trạng của hàng hóa bảo hành (đã sửa xong hay chưa) từ bộ phận kỹ thuật để thông báo mỗi khi khách hàng gọi đến hỏi,… - Chờ đợi do thứ tự công việc không hợp lý: Điển hình xảy ra ở việc sắp xếp vật dụng, hồ sơ tài liệu không khoa học, dẫn đến tình trạng phải di chuyển vật này để lấy được vật kia, rất mất thời gian - Chờ để sửa máy tính/máy in/điện thoại/máy móc thiết bị khác … Đây là loại lãng phí do điều kiện khách quan các thiết bị đó bị hỏng. Nhưng nếu có sự sắp xếp kế hoạch dự phòng, sửa chữa hợp lý thì có thể rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi này 3.3.2 Giảm lãng phí do sai lỗi - Sửa tài liệu, giấy tờ, báo cáo: Loại lãng phí này xảy ra chủ yếu ở khối văn phòng (nhất là ở FAD), dễ nhận thấy nhất là việc in/photo hỏng tài liệu, rồi phải in/photo lại. Nguyên nhân chủ yếu là do thông tin về công việc không đầy đủ, dẫn đến việc làm sai, phải làm lại, hay một phần cũng là do kỹ thuật in/photo của nhân viên còn kém, chưa có một bộ phận riêng chuyên làm nhiệm vụ này. Theo thống kê và ước tính thì trung bình có khoảng 5-10 tờ bị sai hỏng/mỗi khối văn phòng, riêng phòng FAD thì có thể nhiều hơn. Làm đúng ngay từ đầu ! - Lãng phí do sai lỗi về thông tin ghi trên card: có thể là card của công ty hoặc card của một người quan trọng nào đó trong công ty như: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng,…Loại lãng phí này ít xảy ra hơn vì thường chỉ in card 1 lần và sử dụng lâu dài, nhưng đã có trường hợp của anh Lê Thanh Hải – Giám đốc CSC phải làm lại 500 tấm card do thay đổi vị trí nhân sự. - Lãng phí do sai lỗi trên hóa đơn: Loại lãng phí này chỉ xảy ra ở phòng Kế toán, có loại máy in kim chuyên dùng để in các loại hóa đơn chứng từ, chi phí/1 lần in của loại máy này đắt hơn hẳn so với in bình thường (do giấy và mực in khác loại), ước tính trung bình ở phòng Kế toán in hỏng 7-10 tờ/tuần - Lãng phí do phải đi sửa sai lỗi ở những công việc đã hoàn thành: Đây là loại lãng phí gây cảm giác buồn chán, thậm chí bực tức cho người làm nhất vì không ai muốn làm lại 1 công việc đã làm rồi, dù là công việc của mình hay của người khác. Loại lãng phí này xảy ra do không thực hiện theo nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu, chủ quan nên để xảy ra sai sót. Lãng phí này xảy ra ở khắp các phòng ban, ở bộ phận kỹ thuật đã xảy ra tình trạng kỹ thuật viên không nắm rõ thông tin về bảo hành sửa chữa của khách hàng, có những khách hàng sửa nhiều lỗi/sản phẩm, dẫn đến tình trạng hàng đã xuất gửi cho khách hàng nhưng bị trả lại và bị khách hàng phàn nàn do chưa đáp ứng đủ nhu cầu. - Sửa/gửi lại tài liệu or thông tin đã gửi qua mail: Tại Công ty FSC nói riêng và Tập đoàn FPT nói chung, mỗi nhân viên trong công ty đều có một hòm thư cá nhân riêng và mọi người chủ yếu giao dịch trao đổi thông tin cũng như giải quyết công việc qua mail. Do đó việc gửi tài liệu hay thông tin qua mail mà bị lỗi thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến tiến trình công việc, thậm chí có thể làm đình trệ quá trình. 3.3.3 Lãng phí do di chuyển - Lãng phí thời gian đi họp nhưng không cần thiết, hay việc tổ chức các cuộc họp mà không chú ý tới việc di chuyển của các thành viên tham gia. Loại lãng phí này cũng hay xảy ra và dễ nhận thấy nhưng nó lại thuộc trách nhiệm của người lãnh đạo, của người trực tiếp tổ chức cuộc họp, quyết định địa điêm họp và thành phần tham dự. Đôi khi vì vị nể hay vì suy nghĩ “thôi sếp bảo thì mình nghe vậy, đi xa tí có sao”, “Sếp đã gọi tham dự họp, chẳng lẽ lại không đi”,… nên dường như không mấy ai ý kiến về vấn đề địa điểm họp và thành phần tham dự. Nhưng dễ dàng nhận thấy lãng phí nếu như FQA – FPT Cầu giấy tổ chức buổi đào tạo ở FPT - Cầu giấy trong khi chỉ có 1 thành viên tham dự là của FQA còn lại 20 học viên khác là của FSC – Yết Kiêu Giảm việc di chuyển của con người và đồ vật - Di chuyển máy móc thiết bị/linh phụ kiện or tài liệu hồ sơ không cần thiết, hoặc tới sai địa chỉ - Đi lại quá nhiều giữa các phòng ban chỉ để giải quyết 1 công việc: Loại lãng phí này dễ nhận thấy nhất ở khối văn phòng khi phải lần lượt đi đến các phòng ban để xin dấu và chữ ký. Loại lãng phí này thường xuyên xảy ra tại công ty, vì việc bố trí các phòng ban trong công ty quá cách xa nhau: Ban tổng giám đốc và phòng FAF thì cách biệt với bộ phận lễ tân, phòng CSC, kho và phòng TSC, cách khoảng 200m, còn cách tiếp showroom khoảng 150m, chưa kể bộ phận F-Elead còn ở tách biệt một nơi, cách công ty khoảng 1km. Tất cả chỉ là một tầng, và các phòng ban là riêng biệt chứ không phải là dạng nhà hộp. Do đó việc di chuyển đi lại giữa các bộ phận là rất mất thời gian và công sức, chưa tính đến khả năng không hoàn thành được công việc do người cần gặp đi vắng. Điều này rất cần thiết phải áp dụng 5S để cải tiến tìm ra phương án tối ưu nhất cho mỗi lần họp hay giao dịch để tối thiểu hóa các lãng phí do di chuyển - Lưu trữ những đồ vật (máy móc thiết bị/linh phụ kiện, tài liệu hồ sơ) thừa/không dùng đến bởi vì không có qui trình/hướng dẫn huỷ bỏ, hoặc có quy định bỏ nhưng không áp dụng: Dễ dàng nhận thấy điều này khi bước vào quầy lễ tân của công ty. Khi quan sát tủ đựng tài liệu của Lễ tân chỉ có 4 tầng 9 ngăn nhưng lại phải lưu quá nhiều tài liệu, phải để cả lên trên nóc tủ, có cả tài liệu/hồ sơ từ năm 2002 mà chưa thấy triển khai hủy theo quy định - Lưu cùng một thứ tại nhiều nơi 3.3.4 Lãng phí do động tác thừa Nhận dạng v._.