Tổng quan về quản lý chất lượng

nghiệp Việt Nam chưa có hệ thống quản lí chất lượng tốt. Quản Lí Chất Lượng chính là biện pháp mang tính chủ động giúp cho các doanh nghiệp đạt được mục tiêu chất lượng của mình. Khái niệm chất lượng ngày nay đã ngày càng mở rộng nó không chỉ giành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa mà còn giành cho các tổ chức khác như tổ chức sự nghiệp: nhà trường, các viện nghiên cứu, các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức chính trị…Vì vậy việc quản lí chất lượng là việc làm vô cùng cần thiết và quan trọng. I.Khái niệm chung về quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn thì cần phải quản lý ,một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lí chất lượng Theo GOST 15467-70: Quản lí chất lượng là xây dựngđảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếucủa sản phẩm khi thiết kế,chế tạo,lưu thông và tiêu dùng.Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống,cũng như những tác động hứong đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hửong tới chất lượng sản phẩm, A.G.Robertson,một chuyên gia người Anhcho rằng: Quản lí chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế,sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất,đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. A.V.Feigenbaum,nhà khoa học người Mĩ cho rằng: Quản lí chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khaicác tham số chất lượng,duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhấ,thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng. Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định : Quản lí chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Giáo sư,tiến sĩ Kaoru Ishikawa ,một chuyên gia nổi tiến trong lĩnh vực quản lí chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa: Quản lí chất lượng là nghiên cứu triển khai,thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lựong,kinh tế nhất,có ích nhất cho ngừoi tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Philip Crosby,một chuyên gia người Mĩ về chất lượng địn nghĩa: Quản lí chất lượng là một phương tiện có tinh chất hệ thốngđảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. Tổ chức tiêu chuẩn hóa ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lí chung nhằm mục đích đề ra chính sách,mục tiêu,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,liểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng à cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. II. Chức năng quản lý chất lượng Quản lý chất lượng cũng như bất cứ một loại quản lý nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản như: Hoạch định, kiểm soát, cải tiến, đảm bảo chất lượng. Hoạch định chất lượng. Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Nội dung của hoạch định chất lượng: Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. Kiểm soát chất lượng. Là quá trình điều khiển các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đã đặt ra. Nội dung của kiểm soát chất lượng: Thực hiện các yêu cầu chất lượng Cải tiến chất lượng. Là nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng. Là gây dựng long tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. III. Chu trình quản lý chất lượng: - Vòng tròn DST-PDCA Đưa ra, Nhìn và Suy nghĩ – vòng tròn PDCA Tìm/đặt chủ đề Thực hiện Kế hoạch hành động Hình dung tình trạng lý tưởng Cân nhấc cần làm gì Lập kế hoạch hành động Biến kế hoạch thành hành động Kiểm tra bằng kết quả thực tế Thực hiện đối sách đối phó Draw (vẽ) See (Nhìn) Think (Suy nghĩ) Kế hoạch Thực hiện Kiểm tra Hành động Muốn làm việc này Muốn như thế này Ｐ D C A D S T Vẽ ra đề tài cần phải làm gì Thừa nhận thực tế Bằng cách đưa thêm vòng tròn DST, chúng ta có thể duy trì việc luân chuyển vòng tròn PDCA bằng chính sáng kiến của mình. Thời gian Mức độ đổi mới Mức độ cải tiến Mức độ Giải quyết vấn đề Ba giai đoạn của tình trạng lý tưởng Nắm bắt và phân tích hiện trạng Kế hoạch & Tiêu chuẩn Đào tạo & thực hiện Phân tích & học tập Cải tiến & tiêu chuẩn hoá Plan Action Do Check Cải tiến không ngừng Nhằm tới tình trạng lý tưởng trong Quản lý hàng ngày * Luân chuyển vòng tròn quản lý Sẽ tuột dốc nếu bạn không cố gắng duy trì hoặc quản lý tình hình Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục Xem xét lại chuẩn cho quá trình vận hành A P Do C Quay vòng CAP-Do với tinh thần tự chủ cao Cải thiện chất lượng và hiệu quả làm việc Mức thoả mãn về công việc Xoắn ốc A P Do C Nội dung của các giai đoạn của vòng tròn PDCA: P (Plan) : lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu. D (Do) : đưa kế hoạch vào thực hiện. C (Check) : dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện. A (Act) : thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới. Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng ( theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. IV. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 Lời nói đầu ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành có thể áp dụng cho mọi đối tượng. Việc áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của CBCNV nâng lên rõ rệt. Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải pháp hay nhất, cần thiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý doanh nghiệp. Trong “Ba chương trình lớn” của Tập đoàn CNTT thời gian tới có đoạn “…. đưa trình độ quản lý và trình độ công nghệ phát triển lên một bước mới, coi đó là nhân tố cơ bản để làm cho Tập đoàn đi vào thời kỳ sản xuất kinh doanh lớn…”. để có một hệ thống quản lý hiện đại nhiều công ty, nhà máy trong Tập đoàn đã xây dựng và áp dụng Hệ thống QLCL ISO 9000 trong bộ máy quản lý của mình . Nhưng còn rất nhiều các cơ quan, xí nghiệp vẫn còn lúng túng trong việc triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp . Sau đây tôi xin trình bày “Nội dung và trình tự áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong các doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước” để các bạn tham khảo Sự ra đời, ý nghĩa của bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ. - Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh- Pháp.... - Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO. - Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng. - Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền thân của ISO 9000. - Năm 1087, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới. - Năm 1994, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ xung thêm một số tiêu chuẩn mới. - Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần nữa và ban hành. - Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót. - Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ. - Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệ thống chất lượng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công bố năm 1987. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp. Trong lịch sử phát triển 50 năm của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả chung rộng lớn nhất. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản suất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đông thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các Tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn. Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất lượng là phù hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay. Thể hiện ở những điểm sau: - Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc. - Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu. - Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu. - Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng. - Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người. Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn. - Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu- cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào. - Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi. 4.2. Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành vào năm 1987, sau một thời gian áp dụng, Ban kỹ thuật TC - 176 đã nghiên cứu các nhận xét và góp ý của các nước trong quá trình áp dụng,tiến hành xem xét, bổ sung và ban hành lần 2 năm 1994. Trong những năm cuối của thế kỷ 20, các tiêu chuẩn ISO 9000 lại được xem xét, sửa đổi, bổ sung theo các yêu cầu mới và tháng 12 năm 2000, ISO 9001: 2000 đươc ban hành lần thứ 3 thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và 9003 : 1994. ISO 9001: 2000 với tiêu đề chính thức là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (Quality management systems - Requirements ), không gọi là Hệ thống đảm bảo chất lượng (Quqlity Assurance) như lần ban hành thứ nhất (1987) và thứ hai (1994). Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO 9004: 1994. ISO 9004: 2000 đươc sử dụng cùng với ISO 9001: 2000 như là 1 cặp thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004: 2000 đưa ra các chỉ dẫn về đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn. 4.3. Nội dung của ISO 9001: 2000 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001: 2000 đươc trình bầy trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn này. Hình vẽ dưới đây minh hoạ tổng quát mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 với phương pháp tiếp cận quá trình. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không.  Các yêu cầu của HTQLCL được sắp xếp trong 4 mục lớn: Mục 5 : Trách nhiệm của quản lý/ lãnh đạo Mục 6 : Quản lý nguồn lực Mục 7 : Thực hiện sản phẩm Mục 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển hoá chúng thành cac đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phảI quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình đươc thực hiện trong 1 tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau.ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác định có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó.4.4. Các bước áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp Muốn xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cần tuân theo các bước sau đây: Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án - Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng và cam kết xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức mình. - Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng.- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9000 và tiến hành đào tạo cho các thành viên trong Ban chỉ đạo. - Quyết định phạm vi áp dụng Hệ thống. - Khảo sát Hệ thống kiểm soát chất lượng hiện có; thu thập các chủ trương, chính sách hiện có về chất lượng và các thủ tục hiện hành.- Lập kế hoạch xây dựng và thực hiện Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 và phân công trách nhiệm. Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng - Đào tạo cho từng cấp về ISO 9000 và cách xây dựng các văn bản.- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9000 và mục tiêu hoạt động của tổ chức - Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9000. Viết sổ tay chất lượng. - Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu tố của Hệ thống quản lý chất lượng. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng. - Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định. Bước 3: Hoàn chỉnh - Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thống Bước 4: Xin chứng nhận - Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO 9000. 4.5. Vậy ISO là gì ? ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa , ra đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947. ISO có tên đầy đủ là : “THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION FOR NDARDIZATION” Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới .Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính phủ . Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau . ISO có trên 120 thành viên .Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng. ISO 9000:2000 STANDARD  CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN 1. Hệ thống quản lý chất lượng 1.1. Yêu cầu chung Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải: - Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức (xem mục 1.2), - Xác định trật tự và mối tương tác của các quá trình này - Xác định chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực. - Đảm bảo có được các nguồn lực, thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này; - Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này - Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tuc các quá trình này. Tổ chức phải quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Khi một tổ chức chọn nguồn lực bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào mà ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức đều phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó. Việc kiểm soát những quá trình do nguồn lực bên ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quản lý chất lượng. Chú ý: Các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng nêu ở trên phải bao gồm cả các quá trình về các hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo ra sản phẩm và đo lường kết quả. 2.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu  2.2.1.Khái quát Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: - Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng - Sổ tay chất lượng - Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này - Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức ,và - Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này (xem 3.2.4) Chú thích 1: khi thuật ngữ “thủ tục dạng văn bản” xuất hiện trong tiêu chuẩn này, thì thủ tục đó phải được xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì Chú thích 2: Mức độ văn bản hoá hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác nhau tuỳ thuộc vào: - Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động - Sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình, và - Năng lực của con người Chú thích 3: Hệ thống tài liệu có thể ở bất kỳ dạng hoặc loại phương tiện truyền thông nào. 2.2.2 Sổ tay chất lượng Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm: - Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào(xem mục 1.2); - Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng, và - Mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng 2.2.3 Kiểm soát tài liệu Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu nêu trong mục 3.2.4. Phải lập một thủ tục dạng văn bản đế xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm: - Phê duyệt tài liệu bảo đảm thoả đáng trước khi ban hành - Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu - Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu - Đảm bảo các văn bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng - Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết - Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài được nhận biết và việc phân phối chúng được kiếm soát , và - Ngăn ngừa việc sử dụng một cách vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó. 2.2.4 Kiểm soát hồ sơ Phải lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Các hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết và dẽ sử dụng. Phải lâp một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ và huỷ bỏ các hồ sơ chất lượng.  3. Trách nhiệm của lãnh đạo  3.1 Cam kết của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống đó bằng cách: - Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế đinh; - Thiết lập chính sách chất lượng - Đảm bảo việc thiết lâp các mục tiêu chất lượng - Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo ; - Đảm bảo sẵn có các nguồn lực. 3.2 Hướng vào khách hàng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng (xem mục 5.2.1 và 6.2.1) 3.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng: - Phù hợp với mục đích của tổ chức - Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng - Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng - Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức; - Được xem xét và luôn thích hợp  3.4 Hoạch định  3.4.1 Mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm (xem mục 5.1) được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng thích hợp trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo lường được và nhất quán với chính sách chất lượng. 3.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo - Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu nêu trong mục 4.1 cũng như các mục tiêu chất lượng; và - Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi có những thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng đã được hoạch định và thực hiện 3.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin  3.5.1. Trách nhiệm và quyền hạn Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng đươc xác định và thông báo trong tổ chức.  3.5.2 Đại diện của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo, ngoài các trách nhiệm khác có trách nhiệm và quyền hạn bao gồm: Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập , thực hiện và duy trì; Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng cũng như mọi nhu cầu cải tiến; và Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng. Chú thích: Trách nhiệm của đại diện lãnh đạo về chất lượng có thể bao gồm cả quan hệ với bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng. 3.5.3 Trao đổi thông tin nội bộ Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. 3.6. Xem xét của lãnh đạo  3.6.1 Khái quát Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo nó luôn thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực. Qua việc đánh giá này phải nhận biết được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đối đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. Hồ sơ đánh giá của lãnh đạo phải được duy trì ( xem mục1.2.4)  3.6.2. Đầu vào của việc xem xét: Đầu vào phục vụ cho việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về: - Kết quả của các cuộc đánh giá - Phản hồi của khách hàng - Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm - Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa - Các hành động tiếp theo từ các việc đánh giá của lãnh đạo lần trước - Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng ; và - Các khuyến nghị về cải tiến 3.6.3. Đầu ra của việc xem xét Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động liên quan đến - Việc nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL và cải tiến các quá trình của hệ thống; - Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng - Nhu cầu về nguồn lực 4. Quản lý nguồn lực  4.1. Cung cấp nguồn lực Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để - Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống đó; - Tăng sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 4.2. Nguồn nhân lực  4.2.1. Khái quát Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm phải có đủ năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.  4.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo Tổ chức phải: Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm - Đánh giá hiệu lực của các hoạt động đã thực hiện - Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần như thế nào vào việc đạt được mục tiêu chất lượng và - Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn (xem mục1.2.4)  4.3 Cơ sở hạ tầng Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trí cơ sở hạ tầng cần thiết để có được sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm những yếu tố như: - Nhà cửa , không gian làm việc và các phương tiện kèm theo - Trang thiết bị (cả phần cứng và phần mềm);và - Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin)  4.4. Môi trường làm việc Tổ chức xác định và quản lý môi trưòng làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm 5. Tạo ra sản phẩm  5.1. Hoạch định việc tạo ra sản phẩm Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo ra sản phẩm. Hoạch định việc tạo ra sản phẩm phải nhất quán với các yều cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng (Xem mục 1.1) Trong quá trình hoạch định việc tạo ra sản phẩm, khi cần thiết, tổ chức phải xác định rõ những điều sau đây: Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phâm Yêu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm Các hoạt động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm; Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và sản phẩm tạo ra đáp ứng các yêu cầu (xem mục 1.2.4) Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện cụ thể phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức. Chú thích 1: Tài liệu qui định các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm cả các quá trình tạo sản phẩm) và các nguồn lực được sử dụng đối với một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể, có thể được coi như một kế hoạch chất lượng. Chú thích 2: Tổ chức phải áp dụng các yêu cầu nêu trong điều 7.3 để triển khai các quá trình tạo sản phâm. 5.2 Các quá trình liên quan tới khách hàng  5.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải xác định - Các yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng; - Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể hoặc sử dụng dự kiến, khi đã biết; - Yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm, và - Mọi yêu cầu bổ sung do tổ chức xác định.  5.2.2 Đánh giá các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải đánh giá các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc đánh giá này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng (ví dụ như nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng ) và phải đảm bảo rằng - Yêu cầu về sản phẩm được định rõ; - Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết; - Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định . Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và các hành động nảy sinh từ việc đánh giá (xem mục 1.2.4). Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận. Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các văn bản tương ứng được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó. Chú thích: Trong một số tình huống, ví dụ như trong bán hàng qua Internet, với mỗi lần đặt hàng, việc đánh giá một cách chính thức từng đơn hàng là không thực tế. Thay vào đó, việc đánh giá có thể được thực hiện đối với các thông tin thích hợp về sản phẩm như danh mục chào hàng hay tài liệu quảng cáo. 5.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới: - Thông tin về sản phẩm; - Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi, và - Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại. 5.3. Thiết kế và phát triển  5.3.1. Hoạch định thiết kế phát triển Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm. Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát triển, tổ chức phải xác định: - Các giai đoạn của thiết kế và phát triển; - Việc đánh giá, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, và - Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển. Tổ chức phải quản lý sự tương giao giữa các nh._.