Tóm tắt Luận án - Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội

Đính Trường Đại học Hà Tĩnh Phản biện 2: GS. TS. Trương Quốc Bình Hội đồng Di sản văn hóa quốc gia Phản biện 3: PGS. TS. Lê Anh Tuấn Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Viện, tại VIỆN VĂN HÓA NGHỆ THUẬT QUÔC GIA VIỆT NAM. 32 Hào Nam, Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội Vào hồi:.....giờ..... ngày..... tháng.... .năm 2017. Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia Việt Nam. - Thư viện Viện Văn hoá Nghệ thuật quốc gia Việt Nam. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Văn hóa doanh nghiệp được coi là nguồn tài sản quý báu, là nền tảng để xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Bên cạnh các yếu tố như sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, năng lực kinh doanh... văn hóa doanh nghiệp được coi là một "nguồn lực vàng" quyết định sự thành công của các doanh nghiệp. Tầm quan trọng của xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Việt Nam đã được đề cập trong các văn kiện, nghị quyết của Đảng và Chính phủ nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam khai thác yếu tố văn hóa trong kinh tế để phát triển bền vững. Hà Nội có tiềm năng lớn để phát triển du lịch và khách sạn. Hiện nay, Hà Nội đã có 3.081 cơ sở lưu trú với 1.050 khách sạn và 2.031 nhà khách, nhà nghỉ. Trong đó có 14 khách sạn 5 sao với 4.420 buồng, công suất sử dụng buồng trung bình là 67% và thời gian lưu trú trung bình là 1,91 ngày/khách. Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, việc xây dựng và phát huy văn hóa doanh nghiệp là nội dung không thể thiếu trong chiến lược phát triển tổng thể của các khách sạn. Tuy nhiên, trên thực tế, văn hóa doanh nghiệp ở Việt Nam mới chỉ được quan tâm bởi các doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động theo mô hình tập đoàn xuyên quốc gia. Thêm nữa, nhận thức về văn hóa doanh nghiệp trong một bộ phận khách sạn còn ở giai đoạn sơ khai, việc triển khai, áp dụng văn hóa doanh nghiệp để xây dựng hình ảnh, tạo dựng uy tín, môi trường làm việc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên trung thành nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh chưa được quan tâm thỏa đáng. Các khách sạn 5 sao tại Hà Nội chủ yếu được quản lý và điều hành bởi các tập đoàn khách sạn quốc tế nổi tiếng toàn cầu như AccorHotels (Pháp), InterContinental Hotels Group - IHG (Anh), Marriott International (Mỹ), Hilton Corporation (Mỹ), Jal Hotels (Nhật Bản) Văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn này đã thực sự tồn tại, trở thành bản sắc và lợi thế cạnh tranh của từng doanh nghiệp, tập đoàn. Tuy nhiên, bên cạnh những kinh nghiệm và sự thành công, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cũng gặp phải một số khó 2 khăn nhất định trong quá trình xây dựng và quản lý văn hóa doanh nghiệp. Chính sự khác biệt về văn hóa đã dẫn đến những mâu thuẫn cơ bản trong tư duy về dịch vụ; trong phong cách giao tiếp ứng xử; điều hành, quản lý; thực thi đạo đức và các vấn đề trách nhiệm xã hội trong kinh doanh. Đó là cơ sở khoa học và thực tiễn thôi thúc nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài: Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nộilàm nội dung nghiên cứu của mình. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận án là trên cơ sở nghiên cứu thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội, xác định các giải pháp để xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao trên địa bàn thủ đô. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu (1) Tổng quan các công trình nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp và văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn, xác định cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội. (2) Phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội giai đoạn 2010 - 2015 với các nội dung: xây dựng và vận dụng hệ giá trị cốt lõi; triết lý kinh doanh; đạo đức kinh doanh; thực hiện trách nhiệm xã hội; hoàn thiện văn hóa ứng xử; phát huy văn hóa doanh nghiệp qua các biểu hiện trực quan... (3) Đề xuất định hướng và giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cho các năm sau. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu khảo sát thực tế được tiến hành tại 4 khách sạn 5 sao Hà Nội là Sofitel Legend Metropole Hanoi, Nikko Hanoi, JW Marriott Hanoi và Crowne Plaza West Hanoi. Nội dung nghiên cứu tập trung vào các mặt hoạt động của văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn về giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử và các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn 2010-2015. 3 4. Câu hỏi nghiên cứu - Nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn là gì? - Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội thể hiện như thế nào? - Những thành công và hạn chế trong xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội là gì? - Có thể đưa ra những quan điểm và giải pháp gì trong xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội? 5. Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng phương pháp tiếp cận liên ngành/đa ngành, nghiên cứu tài liệu, quan sát tham dự, phỏng vấn sâu. Ngoài ra còn có các bảng, biểu, sơ đồ, hình ảnh phục vụ luận giải và minh chứng. 6. Đóng góp của luận án (1) Xác định được hệ thống cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp và văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn. (2) làm sáng tỏ tính cấp thiết của xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp 5 sao, khẳng định tầm quan trọng của quản lý nhà nước trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp xây dựng, quản lý văn hóa doanh nghiệp. (3)Phác thảo bức tranh văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao Hà Nội giai đoạn 2010-2015, trên cơ sở đó đề xuất định hướng và giải pháp về xây dựng và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội. 7. Cấu trúc của luận án Ngoài phần mở đầu (10 trang), kết luận (4 trang), tài liệu tham khảo (10 trang), phụ lục (85 trang), nội dung luận án gồm 3 chương: Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý luận (35 trang); Chương 2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội (69 trang); Chương 3. Quan điểm và giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội (28 trang). 4 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1.1.1. Những nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp Những nghiên cứu về khái niệm văn hóa doanh nghiệp Nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp trên thế giới xuất hiện từ thập kỷ 70 của thế kỷ 20. Văn hóa doanh nghiệp cũng được các học giả Việt Nam quan tâm nghiên cứu khoảng 2 thập kỷ sau đó. Mặc dù có khá nhiều khái niệm của các nhà khoa học trong và ngoài nước về văn hóa doanh nghiệp nhưng các nhà khoa học đã thể hiện quan điểm chung về văn hóa doanh nghiệp ở "các giá trị văn hóa". Theo họ, các giá trị văn hóa này ảnh hưởng trực tiếp tới lý trí, tình cảm, hành động của các thành viên, từ đó chi phối môi trường làm việc và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Những nghiên cứu về cấp độ, cấu trúc, biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp Các nhà khoa học trong và ngoài nước đã nhìn nhận cấu trúc và biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp theo tính trực quan, bao gồm các giá trị có thể nhìn thấy và các giá trị không thể nhìn thấy. Họ thống nhất ở quan điểm coi văn hóa doanh nghiệp vừa có tính hữu hình, vừa có tính vô hình. Cấu trúc, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp gồm các giá trị văn hóa bề mặt và các giá trị văn hóa tầng sâu. Ngoài ra, mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp với phong cách lãnh đạo, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa doanh nhân, triết lý kinh doanh... cũng được nhiều học giả quan tâm nghiên cứu. 1.1.2. Những nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp khách sạn và khách sạn 5 sao Những nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp khách sạn Văn hóa doanh nghiệp khách sạn mới được quan tâm nghiên cứu trong một số luận văn thạc sỹ chuyên ngành văn hóa. Hầu hết các công trình này mới chỉ nhìn nhận văn hóa doanh nghiệp như những thành tố đứng riêng lẻ của nó, chưa đi sâu nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp một cách toàn diện. 5 Những nghiên cứu về khách sạn 5 sao Nghiên cứu về khách sạn 5 sao cũng chủ yếu mới được khai thác trong các luận văn thạc sỹ chuyên ngành du lịch - khách sạn. Những nghiên cứu này chủ yếu đề cập tới các nội dung nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn, chứ chưa quan tâm tới việc xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn. Trên thực tế nghiên cứu sinh đã tham khảo luận văn thạc sỹ "Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội" của tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương hoàn thành năm 2009. Tuy nhiên với luận án của mình, nghiên cứu sinh đã có cách tiếp cận khác từ việc lựa chọn mẫu nghiên cứu, xác định phương pháp nghiên cứu, xây dựng các khung phân tích đến việc thiết lập các bảng so sánh, đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội giai đoạn 2010 - 2015, trên cơ sở đó đề xuất các quan điểm và giải pháp phù hợp nhằm xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn này trong những năm tiếp theo. Kết quả nghiên cứu cho thấy các công trình với nhiều hướng tiếp cận của các tác giả đi trước chủ yếu tập trung xây dựng cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp trong các tổ chức nói chung, chưa tính đến yếu tố đặc thù của từng ngành nghề. Trên cơ sở kế thừa nguồn tư liệu quý này, nghiên cứu sinh đã xây dựng cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp khách sạn, định hướng quá trình khảo sát thực tế tại các khách sạn và triển khai các nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài. 1.2. Cơ sở lý luận 1.2.1. Các khái niệm liên quan 1.2.1.1. Khách sạn Khách sạn: là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Khách sạn 5 sao: là cơ sở lưu trú cao cấp nhất với trang thiết bị sang trọng, hiện đại, dịch vụ đa dạng, chất lượng phục vụ hoàn hảo, chuyên nghiệp, thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú. 1.2.1.2. Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 6 Văn hóa doanh nghiệp: là hệ thống các giá trị thể hiện trong giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử trong kinh doanh và các biểu hiện trực quan khác, tạo nên bản sắc của doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp khách sạn: là hệ thống các giá trị thể hiện trong giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử trong kinh doanh và các biểu hiện trực quan khác như đặc điểm kiến trúc, thiết kế, biểu tượng, khẩu hiệu, ngôn ngữ, ẩm thực, dịch vụ đặc trưng, nghi lễ, sự kiện, đồng phục, ấn phẩm, quà tặng...,tạo nên bản sắc của khách sạn. Cấu trúc, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn: gồm các giá trị văn hóa bề mặt và các giá trị văn hóa tầng sâu, thể hiện ở 3 cấp độ: 1) Giá trị cốt lõi; 2) Triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử; và 3) Các biểu hiện trực quan. 1.2.2. Khung phân tích của luận án Hình 1.8. Khung phân tích văn hóa doanh nghiệp khách sạn Giá trị cốt lõi của khách sạn: là những nguyên tắc, chuẩn mực trong ứng xử, giao tiếp và hoạt động kinh doanh thể hiện lòng trung thành và sự cam kết của khách sạn đối với khách hàng, người lao động, môi trường, xã hội và các bên liên quan. Triết lý kinh doanh của khách sạn: là sứ mệnh, mục tiêu cơ bản; phương thức hành động và phong cách quản lý của khách sạn được khái quát hóa từ thực tiễn kinh doanh, có tác dụng chỉ đạo, dẫn dắt hoạt động kinh doanh của khách sạn. 7 Đạo đức kinh doanh của khách sạn: là một tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn và kiểm soát hành vi của người lãnh đạo khách sạn trong mối quan hệ với khách hàng, người lao động và pháp luật. Đạo đức kinh doanh khách sạn chính là văn hóa đạo đức được vận dụng vào trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Trách nhiệm xã hội của khách sạn: là những nghĩa vụ khách sạn phải thực hiện đối với cộng đồng, môi trường, khách hàng, người lao động và các bên liên quan, nhằm đạt được nhiều nhất những tác động tích cực và giảm thiểu các tác động tiêu cực đối với môi trường và xã hội. Văn hóa ứng xử trong khách sạn: là mối quan hệ giữa con người với con người trong toàn bộ các hoạt động đối nội, đối ngoại một cách có văn hoá nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn. Các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp khách sạn: là những gì mọi người có thể nhìn thấy, nghe thấy hoặc sờ thấy, thể hiện hệ giá trị và bản sắc văn hóa của khách sạn, giúp khách sạn dễ được nhận biết bởi khách hàng và thị trường. Bao gồm: kiến trúc thiết kế, biểu tượng, khẩu hiệu, ngôn ngữ, ẩm thực, dịch vụ đặc trưng, nghi lễ sự kiện, đồng phục, ấn phẩm và quà tặng. Tiểu kết Chương 1 của luận án đã tổng quan và đánh giá các công trình nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp khách sạn và khách sạn 5 sao. Trên cơ sở tiếp thu, kế thừa quan điểm của các học giả đi trước, nghiên cứu sinh đã xây dựng cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội. Đồng thời chương 1 cũng đã xác định được 5 nội hàm cơ bản của văn hóa doanh nghiệp khách sạn, thể hiện qua khung phân tích của luận án. Đây là nền tảng lý luận quan trọng để có được các kết quả nghiên cứu của đề tài. 8 Chương 2 THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI 2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 2.1.1. Bối cảnh chung của ngành khách sạn Số cơ sở lưu trú trên địa bàn Hà Nội chiếm tỉ lệ cao so với cả nước, tuy nhiên qui mô của hệ thống cơ sở lưu trú Hà Nội chủ yếu là nhỏ và vừa, bình quân 50 buồng/cơ sở, chưa nhiều các khách sạn có qui mô lớn (trên 200 buồng).Công suất sử dụng buồng trung bình toàn khối khách sạn trong năm 2014 đạt 56,99%, giảm nhẹ 0,93% so với năm 2013. Bên cạnh các tiện nghi ăn uống phong phú như các nhà hàng, cafe-shop, bar và các cơ sở dịch vụ khác được xây dựng bên ngoài, hệ thống nhà hàng ăn Âu, Á, trung tâm làm đẹp, tổ chứcsự kiện, hội nghị, hội thảo... trong khách sạn cũng phát triểnnhanhvà đa dạng. 2.1.2. Hệ thống các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 2.1.2.1. Giới thiệu chung Tính đến tháng 6 năm 2015, Hà Nội có 14 trên tổng số 79 khách sạn 5 sao của cả nước, chiếm 17,7%. Tất cả các khách sạn 5 sao đều liên doanh với nước ngoài, có quy mô trên 200 buồng, hầu hết nằm ở các quận trung tâm của Hà Nội. 2.1.2.2. Giới thiệu về 4 khách sạn khảo sát Lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa: Có thể chia các khách sạn khảo sát thành 2 nhóm: nhóm khách sạn 5 sao "cũ" gồm Sofitel Legend Metropole Hanoi và Nikko Hanoi; nhóm khách sạn 5 sao "mới" gồm Crowne Plaza West Hanoi và JW Marriott Hanoi. Hệ thống cơ sở vật chất: Các khách sạn có kiến trúc hiện đại, thiết kế hợp lý, cơ sở vật chất sang trọng, cầu kỳ mang đặc trưng riêng của tập đoàn quản lý, đảm bảo mức độ tiện nghi và chuyên nghiệp. Nguồn nhân lực: Nguồn lao động chất lượng cao, nhiều lao động trẻ (25-35 tuổi), cơ cấu giới tính khá cân bằng. Hiện nay, lao động Việt Nam đã dần thay thế cho lao động nước ngoài trong các vị trí chủ chốt. Số lượng và chất lượng dịch vụ:Các khách sạn 5 sao là những địa chỉ cung cấp dịch vụ đa dạng và hoàn hảo đối với khách hàng trong và 9 ngoài nước, từ những dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến việc thỏa mãn các nhu cầu giải trí và cao cấp khác. Giá cả dịch vụ: Giá cả trong các khách sạn 5 sao tương đối cao do chi phí đầu tư và vận hành lớn. Tuy nhiên, các khách sạn cũng áp dụng nhiều chính sách bán hàng ưu đãi căn cứ vào tính mùa vụ và các thời điểm lễ tết trong năm. Kết quả hoạt động kinh doanh: Cả 4 khách sạn đều là các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả với tổng doanh thu hàng năm lên tới hàng trăm tỷ đồng và công suất sử dụng buồng trung bình khoảng 70%. Ngoài những thành tựu nổi bật về mặt kinh tế, các khách sạn 5 sao còn sở hữu nhiều giải thưởng có giá trị của ngành du lịch và khách sạn. 2.2. Giá trị cốt lõi của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội Giá trị cốt lõicủa các khách sạn 5 sao tại Hà Nội được xác định bởi giá trị cốt lõi của các tập đoàn quản lý. Hệ thống giá trị đó thường bao gồm những nguyên tắc hoạt động, lòng trung thành, sự cam kết, hướng dẫn về hành vi, chuẩn mực trong ứng xử... Thực ra đó là những phẩm chất, năng lực tốt đẹp có tính chuẩn mực mà mỗi thành viên cũng như cả tập đoàn cần phấn đấu để đạt được, đồng thời giữ gìn và lưu truyền cho các thế hệ sau. Tất cả các khách sạn 5 sao khảo sát đều xây dựng hệ giá trị cốt lõi của riêng mình. Do đều hướng tới những giá trị chuẩn mực cả trong suy nghĩ và hành động, một số tập đoàn đã có sự đồng nhất về một giá trị cốt lõi nào đó.Ngoài ra, từ các giá trị cốt lõi chung, một số tập đoàn đã xác định giá trị cốt lõi riêng cho từng thương hiệu khách sạn như tập đoàn AccorHotels, Marriott International... Việc thấm nhuần và thực thi các giá trị cốt lõi của tập đoàn và thương hiệu được kiểm soát và quản lý chặt chẽ trong các khách sạn dưới hình thức các lớp đào tạo, các cuộc thi, các trò chơi và các sinh hoạt tập thể. Chẳng hạn như tại khách sạn Nikko, ban lãnh đạo đã thành lập "Đội 8 điều gốc" (Origin 8 Team) để hỗ trợ và quản lý việc triển khai hệ thống giá trị cốt lõi trong khách sạn. Hay tại khách sạn Marriott thường xuyên phát động chương trình "Sống cùng giá trị cốt lõi" (Living out of Core Values) bằng các hoạt động cụ thể. 10 2.3. Triết lý kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 2.3.1. Sứ mệnh, mục tiêu cơ bản Cả 4 khách sạn 5 sao khảo sát đều xây dựng sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu cơ bản khá rõ ràng. Trong đó, chiếm giữ vị trí dẫn đầu trong ngành khách sạn và trở thành một trong những công ty lớn nhất là sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược mà tất cả các tập đoàn khách sạn lớn đặt ra. Đồng thời, qua khảo sát, nghiên cứu sinh thấy rằng các tập đoàn đã thực hiện khá tốt công tác tuyên truyền, thấm nhuần sứ mệnh, mục tiêu kinh doanh tới đội ngũ lao động trong tập đoàn thông qua những nhiệm vụ và kế hoạch hoạt động cụ thể của từng khách sạn. 2.3.2. Phương thức hành động và phong cách quản lý Do bị chi phối bởi giá trị cốt lõi, sứ mệnh và mục tiêu cơ bản của tập đoàn, phương thức hành động tại mỗi khách sạn có những điểm đặc thù. Triết lý kinh doanh của tập đoàn có ảnh hưởng và chi phối phong cách quản lý của các khách sạn, bởi chúng là cơ sở để xác định, lựa chọn các công cụ và biện pháp quản lý phù hợp. Mặc dù mỗi khách sạn có phong cách quản lý đặc thù như khách sạn Metropole theo phong cách Pháp, khách sạn Nikko theo phong cách Nhật... nhưng qua nghiên cứu, điểm chung nhất trong triết lý kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội là đề cao nhân tố con người và công tác quản trị nguồn nhân lực trong quá trình phát triển của tổ chức. 2.4. Đạo đức kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 2.4.1. Đạo đức kinh doanh đối với người lao động 2.4.1.1. Đạo đức trong sử dụng người lao động (1) Công tác tuyển dụng: Cơ hội tuyển dụng công bằng, nguồn tuyển dụng phong phú, áp dụng nhiều chính sách để thu hút nhân tài. (2) Tiêu chuẩn tuyển dụng: Căn cứ tuyển dụng là Bản mô tả công việc được xây dựng đầy đủ, chi tiết đến từng cấp quản lý và nhân viên. (3) Nguyên tắc tuyển dụng:được quản lý chặt chẽ, nghiêm túc trên nguyên tắc bình đẳng, thông tin tuyển dụng được phổ biến rộng rãi. 4) Phân công, sắp xếp công việc: khá hợp lý, đúng với mục đích tuyển dụng, phù hợp với sức khỏe và hoàn cảnh của người lao động. 11 2.4.1.2. Đạo đức trong đào tạo, phát triển người lao động (1)Hình thức, nội dung đào tạo: Có bộ phận đào tạo chuyên trách, đa phần là đào tạo tại chỗ, đào tạo định kỳ, được tổ chức trong khách sạn. Cán bộ đào tạo là bộ phận nhân sự, giám đốc hay trưởng/phó các bộ phận, với nội dung cơ bản là đào tạo định hướng, đào tạo chuyên môn và ngoại ngữ. Cả 4 tập đoàn có trung tâm đào tạo riêng. (2) Hỗ trợ đào tạo:Hầu hết các khóa học được tổ chức ngay tại khách sạn, thậm chí trong giờ làm việc, nhân viên được hỗ trợ học phí, được trả lương trong thời gian đi học và được đánh giá sau đào tạo... 2.4.1.3. Đạo đức trong đánh giá người lao động (1) Ghi nhận cống hiến của người lao động:thông qua hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc, dưới hình thức đánh giá định kỳ và đánh giá thời điểm. (2) Khen thưởng, kỷ luật lao động:áp dụng nhiều hình thức khen thưởng như nhân viên xuất sắc tháng/năm, nhân viên sáng kiến, nụ cười dịch vụ...Các hình thức kỷ luật quy định rõ ràng trong nội quy lao động của khách sạn. 2.4.1.4. Đạo đức trong đãi ngộ người lao động (1) Chế độ trả lương: áp dụng trả lương theo thời gian. Cơ cấu tiền lương khá rõ ràng và đồng nhất, bao gồm: lương cơ bản,phí phục vụ/tiền thưởng và phụ cấp (nếu có). Trong đó, lương cơ bản được xác định theo cấp và bậc của người lao động. Mức lương phổ biến là 6-8 triệu đồng/tháng, tỉ lệ tăng lương từ 5-7%. (2) Chế độ phúc lợi:bao gồm chế độ bảo hiểm, chế độ nghỉ ngơi, kiểm tra sức khỏe, bữa cơm trong ca, sinh hoạt ngoại khóa, hoạt động thăm hỏi... 2.4.2. Đạo đức kinh doanh đối với khách hàng Trung thực với khách hàng, giữ gìn chữ tín trong kinh doanh:được quy định trong nhiều tài liệu về quy tắc ứng xử kinh doanh của các khách sạn. Nhận biết thị trường khách mục tiêu và nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng:4 khách sạn đã làm khá tốt công tác nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu. Khảo sát ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện dịch vụ:Các khách sạn thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến và cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn. 12 2.4.3. Đạo đức kinh doanh trong kế toán, tài chính và thực hiện pháp luật Các khách sạn đã tôn trọng và tuân thủ các quy định về kế toán, tài chính của nhà nước; nghiêm túc chấp hành hệ thống pháp luật kinh doanh Việt Nam như quy định về thuế, bản quyền, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, phục vụ lưu trú cho người nước ngoài... thể hiện ngay trong giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh của một số tập đoàn. Việc thực hiện đạo đức kinh doanh được quản lý khá nghiêm ngặt trong các khách sạn thông qua hệ thống các văn bản hướng dẫn của tập đoàn và nội quy của doanh nghiệp, từ đó định hướng cho sự trách nhiệm và hành động liêm chính trong mọi mối quan hệ. 2.5. Trách nhiệm xã hội của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 2.5.1. Trách nhiệm đối với cộng đồng Tạo công ăn việc làm cho lao động địa phương: Trung bình mỗi khách sạn 5 sao tập trung khoảng 400 - 500 lao động trực tiếp. Như vậy các khách sạn đã giải quyết công ăn việc làm cho hơn 6.000 lao động trực tiếp và khoảng 2.000 lao động gián tiếp đang sinh sống tại Hà Nội. Hỗ trợ phát triển cộng đồng thông qua hoạt động đào tạo:phốihợp với các cơ sở đào tạo trong giảng dạy, học tập và thực tập thực tế. Hỗ trợ phát triển cộng đồng thông qua các hoạt động từ thiện, văn hóa xã hội, thể thao:Giúp đỡ những người có hoàn cảnh khó khăn, trẻ em mồ côi, khuyết tật, cơ nhỡ; lập và gây quỹ từ thiện... 2.5.2. Trách nhiệm đối với môi trường Thể hiện trong các văn bản của khách sạn và công tác tuyên truyển, giáo dục nhân viên, khách hàng về ý thức bảo vệ môi trường. Các chương trình bảo vệ môi trường được triển khai khá đa dạng, bên cạnh các hoạt động phổ biến như hưởng ứng "Giờ Trái Đất"; áp dụng tiêu chuẩn ISO trong việc tiết kiệm nước và năng lượng; khuyến cáo nhân viên và khách hàng tham gia bảo vệ môi trường..., mỗi khách sạn đều thực hiện những chương trình đặc trưng, thể hiện bản sắc văn hóa và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với môi trường. 13 2.5.3. Trách nhiệm đối với khách hàng Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng:Đảm bảo vệ sinh, an ninh; cung cấp đầy đủcác tài liệu hướng dẫn, cảnh báo nguy hiểm; thực hiện nghiêm túc các quy định về cháy nổ, hỏa hoạn, sơ cấp cứu; bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị, máy móc... Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Đảm bảo yêu cầu về nguồn gốc, chủng loại, xuất xứ, thời hạn sử dụng... của nguyên vật liệu và thực phẩm, lưu mẫu thực phẩm theo quy định. Sử dụng các sản phẩm, đồ dùng an toàn, thân thiện với môi trường, đảm bảo "nhu cầu tiêu dùng xanh" của khách hàng. 2.5.4. Trách nhiệm đối với người lao động Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp:hàng năm tiến hành khảo sát mức độ hài lòng và sự cam kết của nhân viên. Đảm bảo an toàn, vệ sinh cho người lao động: thông qua hoạt động đào tạo định kỳ về an ninh, an toàn lao động; vệ sinh an toàn thực phẩm; phòng chống cháy nổ, sơ cấp cứu... 2.5.5. Trách nhiệm đối với các bên liên quan Chủ yếu thể hiện trong mối quan hệ hợp tác đàng hoàng, uy tín giữa khách sạn với các cơ quan quản lý nhà nước, các đối tác, nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh. 2.6. Văn hóa ứng xử trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 2.6.1. Văn hóa ứng xử trong nội bộ Các khách sạn đã xây dựng những nguyên tắc ứng xử lịch sự, trên tinh thần tôn trọng, dân chủ, công bằng và hợp tác giữa các thành viên trong doanh nghiệp và tập đoàn. Tuy nhiên cần tính đến sự giao thoa giữa văn hóa ứng xử tập đoàn (mang tính quốc tế) với văn hóa ứng xử bản địa (Việt Nam). 2.6.2. Văn hóa ứng xử với khách hàng Các khách sạn đều rất quan tâm đến kỹ năng và hành vi giao tiếp, ứng xử của nhân viên đối với khách hàng, thể hiện ở hệ thống quy định về văn hóa giao tiếp ứng xử trong các khách sạn; tri ân, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và các giải thưởng nhằm ghi nhận, khuyến khích nhân viên ứng xử tốt với khách hàng. 2.6.3. Văn hóa ứng xử với bên ngoài 14 Là những doanh nghiệp lớn thuộc các tập đoàn xuyên quốc gia, coi trọng chữ tín trong kinh doanhlà khẩu hiệu chung trong văn hóa ứng xử của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội với các đối tác, các nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh. Giao dịch và hợp tác giữa các bên luôn được thể hiện bằng văn bản và đảm bảo thực hiện mọi cam kết theo thỏa thuận hợp đồng, luôn trung thực, không ích kỷ, vụ lợi. 2.7. Các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 2.7.1. Kiến trúc, thiết kế khách sạn Các khách sạn có những nét văn hóa riêng trong kiến trúc và thiết kế, thể hiện đặc điểm văn hóa của tập đoàn (Metropole mang đặc trưng phong cách Pháp, Nikko được thiết kế theo phong cách Nhật...). 2.7.2. Biểu tượng, khẩu hiệu, ngôn ngữ Cả 4 khách sạn 5 sao đều có biểu tượng, khẩu hiệu và ngôn ngữ sử dụng đặc trưng mang thương hiệu của khách sạn và tập đoàn. 2.7.3. Ẩm thực và dịch vụ đặc trưng Thực đơn, cách thức bài trí, phục vụ của các nhà hàng cũng thể hiện văn hóa khách sạn. Bên cạnh dịch vụ ẩm thực, các dịch vụ bổ sung độc đáo cũng giúp các khách sạn giữ chân khách hàng và có thêm lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. 2.7.4. Nghi lễ, sự kiện tổ chức trong khách sạn Văn hóa doanh nghiệp của các khách sạn 5 sao đôi khi được thể hiện qua các nghi lễ truyền thống hoặc những sự kiện thường niên, gắn liền với các giá trị văn hóa của từng khách sạn, ví dụ "Phiên chợ Tết Nguyên đán" ở Metropole; "Lễ hội Giã bánh dày Mochi" ở Nikko, Tuần lễ Tri ân nhân viên ở Crowne và Marriott. 2.7.5. Đồng phục Việc sử dụng đồng phục cũng thể hiện văn hóa thẩm mỹ của khách sạn và tập đoàn. Vì vậy, các khách sạn 5 sao khá cầu kỳ trong việc lựa chọn mầu sắc, chất liệu, kiểu dáng đồng phục cho nhân viên. Nhìn chung, đồng phục hầu hết được thiết kế sang trọng, lịch sự, tinh tế và phù hợp với văn hóa của khách sạn. 15 2.7.6. Ấn phẩm và quà tặng Các ấn phẩm được nói đến ở đây là những cuốn sách nhỏ, tập gấp giới thiệu về khách sạn; chương trình quảng cáo dịch vụ, các tài liệu văn hóa doanh nghiệp, tranh ảnh quảng cáo về dịch vụ... Điểm đặc biệt là việc sử dụng triệt để logo và slogan của khách sạn trên các ấn phẩm, quà tặng và trên các trang thiết bị, đồ dùng, trong khách sạn. 2.8. Đánh giá chung về việc xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 2.8.1. Những thành công cơ bản 1) Xây dựng hệ thống giá trị cốt lõi, phổ biến rộng rãi trong đội ngũ lao động, quản lý tốt việc triển khai áp dụng hệ giá trị đó vào thực tế hoạt động của doanh nghiệp. 2) Xác định cụ thể sứ mệnh, mục tiêu cơ bản, trên cơ sở đó xây dựng phương thức hành động và phong cách quản lý phù hợp. 3) Thực hiện đầy đủ đạo đức kinh doanh đối với người lao động trong tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, đánh giá và đãi ngộ lao động. 4) Thể hiệnvăn hóa đạo đức đối với khách hàng. 5) Thực hiện nghiêm túc văn hóa đạo đức đối với pháp luật. 6) Xác định đúng tầm quan trọng của trách nhiệm xã hội trong kinh doanh, coi đó là giá trị cốt lõi, sứ mệnh, mục tiêu, phương thức hành động của khách sạn. 7) Thực hiện tốt trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng, môi trường. 8) Thực hiện đầy đủ trách nhiệm xã hội đối với khách hàng, người lao động và các bên liên quan. 9) Xây dựng, áp dụng hệ thống quy tắc, chuẩn mực giao tiếp ứng xử trong và ngoài doanh nghiệp, theo dõi, giám sát việc thực hiện trong thực tế, đặc biệt là đối với khách hàng. 10) Thành công trong việc sử dụng các biểu hiện trực quan để làm nổi bật các giá trị văn hóa tầng sâu của khách sạn. 2.8.2. Những hạn chế tồn tại 1) Khó khăn trong việc quản lý chất lượng tuyển dụng. 2) Một bộ phận nhân viên và khách hàng không biết hoặc không nắm rõ những thông tin về khách sạn và văn hóa doanh nghiệp. 16 3) Chưa công bằng trong cơ chế trả lương giữa lao động Việt Nam và lao động nước ngoài,