Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1

cũng là một đơn vị nhà nước, kinh doanh du lịch để phục vụ khách. Hoạt động kinh doanh chính của Công ty là dịch vụ lưu trú, ngoài ra còn có các dịch vụ khác:ăn uống, giặt là... Hiện nay cung về khách sạn đã vượt quá so với cầu, cộng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao đa dạng và phức tạp của khách làm cho môi ttrường kinh doanh khách sạn trở leen khó khăn hơn, cạnh tranh quyết liệt hơn để thu hút khách. Một nhà kinh doanh giỏi là người biết khai thác triệt để những thế mạnh thuận lợi của khách sạn( vị trí, uy tín, chất lượng...), đồng thời hạn chế được tối thiểu những yếu kém còn tồn tại đem đến cho khách một “ sản phẩm” hoàn hảo nhất. Để có được điều đó khách sạn cung cấp cho khách những phòng nghỉ sang trọng, sự nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách ở mọi nơi. Hoạt động kinh doanh lưu trú giữ vai ttrò quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn và luôn tạo dựng ấn tượng ban đầu tốt đẹp của khách về khách sạn. Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn là hết sức cần thiết để thấy được hết những điểm mạnh điểm yếu trong kinh doanh lưu trú, qua đó đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn đạt hiệu quả. Vì vậy em viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “ tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1”. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là tập chung phản ánh tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. Đặc biệt nghiên cưu sâu về thực trạng kinh doanh lưu trú để nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú làm tăng sức cạnh tranh, khả năng thu hút khách của khách sạn. Chuyên đề hoàn thành với sự kết hợp của các phương pháp: Phương pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp các kiến thức từ các cgiáo trình thuộc chuyên nghành du lịch và khách sạn kết hợp với bài giảng trên lớp và tham khảo tạp chí. Phương pháp quan sát thực tế: trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đã trực tiếp tiếp xúc làm quen với công việc, cùng với nguồn tài liệu của khách sạn. Ngoài lời mở đầu và kết luận chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên. Chương III: Một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. Chương i: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn I. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Cùng với sự phát triển của du lịch, trên thế giới và ngay cả Việt Nam “khách sạn “được hiểu trên nhiều góc độ khác nhau: “khách sạn là một cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản xuất bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh... phù hợp với mục đích động cơ đi du lịch và lưu trú . Số lượng và chất lượng dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách xác định, loại hình khách sạn, mục đích của việc kinh doanh là thu lãi”. Ta có thể hiểu theo cách khác: “khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. 2. Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch và mang lại lợi ichs kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Kinh doanh khách sạn có 3 chức năng chủ yếu: Chức năng sản xuất: giải quyết 3 vấn đề then chốt: sản xuất cái gì? sản xuất cho ai? và sản xuất như thế nào? trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất. Chức năng lưu thông: khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra tới khách. Chức năng tiêu thụ sản phẩm: hoạt động kinh doanh khách sạn còn có tư cách là trung tâm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp, đồng thời bán sản phẩm của mình. Mỗi doanh nghiệp khách sạn thường thực hiện 3 chức năng trên, các chức năng xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi chức năng có vị trí và vai trò riêng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút được nhiều khách và đạt công xuất sử dụng phòng cao nhất có thể trong một thời gian nhất định. Thoả mãn mức độ cao nhất mọi nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, mục tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao nhất. Xuất phát từ nhu cầu của con người, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, do vậy việc xây dựng kinh doanh khách sạn chỉ có ở những nơi có tài nguyên du lịch. Đồng thời nó phụ thuộc vào vị trí địa lý ở khu vực đó. Nguồn vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn tương đối cao. Kể từ lúc bắt đầu cho đến lúc khách sạn khai trương. Chi phí duy trì và bảo dưỡng khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn trong giá thành các dịch vụ hàng hoá. Do đó khấu hao tài sản cố định là tương đối lớn để bảo đảm cho khách sạn có điều kiện nâng cấp trang thiết bị và thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn cần một lượng lao động cao vì kinh doanh khách sạn có điểm khác biệt so với các ngành kinh doanh khác. Xuất phát từ tính đặc thù của sản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, quá trình “tiêu dùng” và “sản xuất” trùng nhau, sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật chất, không thể tồn kho lưu trữ được. Mặt khác, chịu ảnh hưởng về tâm lý như nhu cầu ăn uống của khách vào bất cư thời điểm nào nên khách sạn hoạt động 24h/24h/ngày. Do vậy cường độ lao động thường không đồng đều. Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ tương đối rõ. Nó không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà nó còn chịu ảnh hưởng nhiều của tính quy luật: tự nhiên, tâm lý, xã hội. II. Hoạt động kinh doanh lưu trú Để cung cấp dịch vụ lưu trú trong khách sạn cần có sự phối hợp hoạt động của bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ. Hoạt động đón tiếp Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp Vị trí của bộ phận đón tiếp Các nhân viên ở bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc chủ yếu giữa khách sạn với khách. Từ khi đăng ký ban đầu tới lúc trả phòng, đa số khách của khách sạn có thể hoặc không có rất ít sự tiếp xúc trong khách sạn trừ bộ phận đón tiếp. Những ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ vớid nhân viên bộ phận đón tiếp. Bộ phận đón tiếp tiếp xúc trực tiếp đầu tiên với khách luôn luôn tạo ra ấn tượng ban đầu, tạo cho khách một tâm trạng thoải mái. Vì thế bằng tài, nghệ thuật khéo léo trong giao tiếp gây được thiện cảm. Và đồng thời giới thiệu sản phẩm khách sạn hiện có để cho khách tiêu dùng, nó tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chức năng của bộ phận đón tiếp: Chức năng đăng ký đặt phòng: liên quan đến việc quản lý những yêu cầu đặt phòng trước nhận được qua điện thoại, máy tính, telex hoặc fax. Chức năng làm thủ tục nhận phòng và trả phòng: liên quan đến việc chào đón, đăng ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ tục trả phòng cho khách rời khỏi khách sạn. Chức năng thông tin liên lạc: bao gồm việc quản lý cả thông tin, thư từ, điện tín, đến và đi của khách. Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách nhiệm chung về giao tiếp các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện của khách sạn cho khách. Chức năng thu ngân: bao gồm việc duy trì được tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, đưa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các thanh toán của khách. Ngoài ra, nhân viên bộ phận đón tiếp cũng có thể cần phải nắm các thống kê đặt phòng và sử dụng buồng. Duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày. Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp: Điều phối các phòng ở cho khách. làm các thủ tục, giấy tờ cho khách khi khách lên nhận phòng. cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn cho khách. Làm công việc tiến hành thanh toán khi khách tiến hành trả phòng. Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách cũng như là khách sạn. Đội ngũ lao động tại bộ phận đón tiếp. Mô hình tổ chức lao động tại bộ phận đón tiếp Giám đốc đđốc Phó giám đốc Phụ trách bộ phận đón tiếp Phụ trách bộ phận tổng đài Phụ trách bộ phận phục vụ hành lý Phụ trách trung tâm dịch vụ Trưởng ca Trưởng ca Trương ca Trưởng ca Nhân viên -Nhân viên phục vụ hành lý -Nhân viên trực thang máy -Nhân viên bảo vệ Nhân viên Nhân viên Đối tượng lao động đáp ứng đủ một số yêu cầu trong công việc: Về trình độ học vấn ở bộ phận này thường cao hơn so với các bộ phận khác. đa số các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học. Trình độ chuyên môn: Một phần nhânviên tốt nghiệp đại học ngành du lịch khách sạn, phần còn lại đa số làm trái ngành. Độ tuổi: cần một đội ngũ lao động trẻ nhưng phải có khả năng giao tiếp tốt. Ngoài những yếu tố trên cần có một số đức tính: cần cù, trung thực, thực hiện đúng nội quy của khách sạn, quá trình khi giao tiếp với khách tỏ ra thái độ lịch sự. Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp. Quy trình phục vụ tại khách sạn là một chương trình các hoạt động, giai đoạn tiến hành, các yêu cầu về thao tác kỹ thuật, được thực hiện theo một trình tự nhất định có nguyên tắc. Nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau như:đặc điểm taam lý xã hội của khách. Trong khách sạn mỗi bộ phận đều có quy trình phục vụ khác nhau ở bộ phận đón tiếp giờ làm việc được chia làm 3 ca (trừ người quản lý làm giờ hành chính) Ca sáng: 6h30’ đến 14h30’ có 2người làm việc. Chủ yếu làm thủ tục trả phòng cho khách. Ca chiều: 14h30’ đến 22h30’ có 2 người làm việc. chủ yếu làm thủ tục đón nhận khách, chịu trách nhiệm khai báo tạm trú với công an phường. Ca đêm: 22h30’ đến 6h30’ có 2 người làm việc. Có nhiêmj vụ tính doanh thu sau mỗi ngày và đưa cho người lập báo cáo. Quy trình phục vụ bộ phận đón tiếp gồm 4 giai đoạn Giai đoạn 1: nhận đặt giữ chỗ trước cho khách sạn Sơ đồ đặt giữ chỗ trước trong khách sạn Nguồn khách Phương thức đặt giữ chỗ Khả năng đáp ứng trong khách sạn Phương án thay thế Khách chấp nhận Chủng loại phòng Thời gian Nhập thông tin vào máy tính, sổ liên quan Kết thúc Không Có Có Có Có Không Không Tiến hành thông tin thoả thuận với khách Khi khách liên hệ với khách sạn bằng các hình thức: điện thoại, thư, email, fax... thì lễ tân phải có nhiệm vụ tiép nhận những thông tin từ phía khách và ghi lại những thông tin đó. Nếu khách đặt giữ chỗ trước thông qua hình thức trực tiếp:lễ tân có thể yêu cầu khách đặt cọc trước. Nếu khách đặt giữ chỗ trước thông qua hình thức gián tiếp: lễ tân phải hỏi rõ các thông tin. Phương thức đạt giữ chỗ trước không được chắc chắn, tuy nhiên lễ tân cần tỏ ra nhanh nhẹn tháo vát bởi vì gây ấn tượng cho khách lúc ban đầu. Giới thiệu qua cho khách về loại phòng(có giá), các dịch vụ bổ sung... Giai đoạn 2: quy trình đón tiếp và phục vụ khách ban đầu: Lễ tân Khách Bộ phận khác Buồng Bảo vệ ( 7) Phục vụ (1) Đón tiếp (6) Bàn giao Buồng (2) Chào hỏi (3) Yêu cầu (4) Phục vụ ( 5) Thông báo Sơ đồ đón tiếp khách Khi khách đến nhận phòng lưu trú, nhận viên lễ tân và bảo vệ có nhiệm vụ: Bảo vệ phải hướng dẫn họ đỗ xe, rồi đến việc của lễ tân nhã nhặn lịch sự mang lại yếu tố tâm lý ban đầu. Lễ tân thường xuyên phải trực ở quầy lễ tân để nắm chắc các nguồn khách qua điện thoại, thư... Khi khách muốn nhập phòng yêu cầu khách đưa giấy tờ tuỳ thân. Nếu khách là người nước ngoài thì phải có hộ chiếu, visa. Khi khách đến lễ tân phải ghi tên khách, số loại phòng, giá phòng vào ngày bắt đầu thuê. Vào sổ, máy tính sau đó đưa giấy bố trí và chìa khoá cho khách. Báo cho trưởng phòng để họ bàn giao cho khách. Báo cho nhà hàng và viết phiếu báo ăn sáng cho khách nếu giá phòng bao gồm cả ăn sáng. Vào sổ tạm trú theo mẫu quy định của cơ quan công an. Đánh dấu vào sơ đồ phòng để tiện theo dõi số phòng trống và số phòng đã có khách. Giai đoạn 3: quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn 1a, 2a, 4a: Yêu cầu 3a: Chuyển yêu cầu. 1b, 3b, 4b: Cung ứng. I. Khách Lễ tân II. Các bộ phận khác 4a 1b 1a 2a 4b 3b 3a Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, lễ tân là người lắng nghe những yêu cầu của khách để lien hệ với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhằm đáp ứng những nhu cầu đó làm cho khách có cảm giác thoải mái khi lưu trú tại khách sạn Giai đoạn 4: Tiến hành thanh toán và khách ròi khỏi khách sạn Khách du lịch Bộ phận lễ tân Bộ phận khác Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ (1) (6) (2) (3) (5) (4) (7) (22) (3) Sơ đồ tiễn khách (1): thông báo (2): Chuyển thông báo (3): Cung cấp hoá đơn. (4): Bàn giao phòng (5): Thanh thoán sau bàn giao. (6): Thanh toán. (7): Tiễn khách. Khi khách trả phòng lễ tân làm nhiệm vụ: -Chuẩn bị thanh toán: tập hợp mọi hoá đơn, lập danh khách rời ngày hôm đó hỏi lại khách để lập lại danh sách chính thức. Đồng thời gọi điện cho bộ phận phục vụ buồng nghỉ, bộ phận khác để ký hoá đơn. Thu chìa khoá có kèm theo giấy trả phòng, có chữ xác nhận của trực phòng Chấm dứt hết khách trong sổ theo dõi và sơ đồ phòng. Ghi số hoá đơn và từng khoản tiền riêng biệt vào sổ theo dõi để phục vụ cho công tác đối chiếu kiểm tra. Báo cho bảo vệ tiến hành chuyển hành lý của khách ra tiền sảnh. Tiễn khách luôn có thái độ ân cần niềm nở để làm sao gây ấn tượng cho khách. 2. Hoạt động phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn 2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ Vị trí của bộ phận phục vụ buồng nghỉ Doanh thu khách sạn = Tổng doanh thu lưu trú + Tổng doanh thu ăn uống + Tổng doanh thu dịch vụ khác Có thể nói vị trí của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn chiếm tỷ trọng nhất trong cơ cấu doanh thu khách sạn. Quy mô, số lượng, chất lượng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ ảnh hưởng trựoc tiếp tới quá trình bố trí sắp xếp lao động trong khách sạn. Chức năng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ. Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, nhân viên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách đặc biệt vấn đề vệ sinh phòng của khách, phục vụ mọi yêu cầu của khách như dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức... đồng thời phối hợp với bộ phận đón tiếp quản lý vấn đề cho thuê phòng của khách sạn để biết cách phân bổ khách, nhận đặt giữ chỗ. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn Tiến hành chuẩn bị phòng để đón tiếp khách liên quan tới nhiều khâu khác nhau như: làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng nếu phát hiện thiếu hay hư hỏng thì thông báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời bổ sung. Nắm được tình hình khách, tên khách, khách khi nào đến, khách khi nào trả phòng. Thực hiện quy chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc khách sạn vê toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, đồng thời phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan như: lễ tân, bàn, bar... Mục tiêu quản lý của bộ phận phục vụ buồng nghỉ là phục vụ khách theo tiêu chuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận tiện, an toàn như sống ở nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới ăn nghỉ tại khách sạn. Nâng cao danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài nước. 2.2 Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ Sơ đồ mô hình tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ Giám đốc Phó giám đốc Phụ trách khu vực phòng nghỉ Phụ trách khu vực công cộng Phụ trách khu vực kho Phụ trách hệ thống cây cảnh Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Căn cứ vào các yếu tố: Độ tuổi trung bình so với các bộ phận khác trong khách sạn là cao hơn Giới tính chủ yếu là nữ chiếm tỷ lệ cao. Trình độ học vấn thấp hơn so với các bộ phận khác do tính chất công việc. Ngoài ra ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cần có một số đức tính: chăm chỉ, kiên nhẫn, trung thực... Quy trình phục vụ tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ ở khách sạn Gồm 4 giai đoạn: Giai đoạn 1: chuẩn bị đón tiếp khách. Nhân viên ở bộ phận này làm công việc: Làm vệ sinh phòng đồng thời kiểm tra mức độ hoạt động của các trang thiết bị trong phòng. Nếu hỏng phải thay hoặc báo cho bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa. Nguyên tắc làm vệ sinh: làm từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới. Khi khách mới trả phòng thì mất nhiều thời gian. Làm vệ sinh định kỳ mát ít thời gian (là những phòng trống) Giai đoạn 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng phòng Kiểm tra chất lượng vệ sinh và số lượng thiết bị trong phòng Làm các động tác tạo sự thông thoáng phòng Bàn giao và hướng dẫn cách sử dụng cho khách Phục vụ ban đầu Sơ đồ đón tiếp khách tại bộ phận buồng Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ buồng ngủ, tiến hành phân công lao động lên sẵng phòng khách thuê để đợi bàn giao phòng. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì hàng ngày nhân viên phải làm các công việc sau: Kiểm tra chất lượng vệ sinh và số lượng các thiết bị trong phòng. Làm các động tác tạo sự thông thoáng phòng. Bàn giao và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị. Phục vụ ban đầu như đồ uống... Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Làm vệ sinh Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách tại phòng Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ: ở giai đoạn này nhân viên ở bộ phận buồng làm công việc Hàng ngày vào mỗi buổi sáng nhân viên phải tiến hành làm vệ sinh phòng như thay ga, gối, khăn tắm và các đồ mau hỏng. Đồng thời hút bụi và lau sàn nhà... Còn buổi chiều thì nhân viên làm vệ sinh ở bên ngoài phòng ở của khách như lau cầu thang, hành lang ở các tầng... Mặt khác, nhân viên phải phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách như: khách có nhu cầu giặt là, có nhu cầu ăn sáng tại phòng. Giai đoạn 4: Nhận phòng và tiễn khách. Sơ đồ tiễn khách. Nắm được thời gian khách trả phòng Bao gói hành lý cho khách Kiểm tra phòng Làm vệ sinh Nhân viên phục vụ phải nắm bắt được thời gian khách trả phòng: để kiểm tra các trang thiết bị trong phòng. Nếu có sự hỏng nào phải xác định rõ nguyên nhân. Và kiểm tra tủ lạnh xem khách dùng đồ uống gì, viết hoá đơn chuyển xuống quầy lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp. Khi khách chuẩn bị rời phòng thông báo cho porter lên bao gói giúp cho khách. Khách tiến hành thanh toán tại bộ phận lễ tân thì nhân viên kiểm tra lại phòng và làm vệ sinh. Quy trình phục vụ ở bộ phận buồng tương đối đơn giản. Thời gian làm việc 3 ca: ca sáng 6h đến 14h, ca chiều 14h đến 22h, ca tối 22h đến 6h. Thường 3 người làm vệ sinh một phòng và làm tất cả các phòng ở tầng đó. Khi làm vệ sinh trongphòng ở có khách thì nhân viên phải tuân thủ theo nguyên tắc: Trong khi làm vệ sinh phòng ở cho khách nhân viên phải tuyệt đối trung thực và tuân theo nội quy trong khách sạn. Khi có những sai, hỏng phải kịp thời báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời xử lý. Mặt lkhác, khi khách trả phòng nhân viên trực phòng phải cùng khách nhận và kiểm tra có mất mát, sai hỏng gì không sau đó mới tiến hành làm vệ sinh. Khi làm vệ sinh khách có những yêu cầu, đòi hỏi thì luôn luôn có thái độ tươi cười, nhiệt tình, đáp ứng mọi yêu cầu. Biết được điểm “ mạnh” của khách cũng là một thành công lớn trong kinh doanh. 3. Mối quan hệ giữa bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ. Sơ đồ bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ. Bộ phận sửa chữa Bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung Bộ phận bàn Bộ phận buồng Bộ phận quarn lý Bộ phận đón tiếp Bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ luôn có quan hệ hợp tác thông tin hai chiều chặt chẽ để cùng nhau thực hiện đáp ứng yêu cầu về lưu trú tạm thời của khách du lịch, thường xuyên trao đổi thông tin với khách, về tình trạng phòng về các dịch vụ tại phòng cho khách để phục vụ khách một cách tốt nhất. Với bộ phận buồng: bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận này biết ngày giờ khách đến, số lượng phòng, chủng loại phòng... để nhà buồng chủ động kiểm tra lại phòng ở, vệ sinh phòng sạch sẽ. Khi khách có nhu cầu giặt là hay báo thức thì khách có thể gọi điện cho nhà buồng hoặc cũng có thể gọi cho lễ tân, sau đó chuyển yêu cầu của khách tới các bộ phận có chức năng. Bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ được ví như chiếc đầu tàu điều khiển hoạt động của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Vì vậy khách sạn không ngừng duy trì, thiết lập mối quan hệ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả hơn. Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kim Liên 1. I. Khái quát về Khách sạn Kim Liên 1. 1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn. Khách sạn Kim Liên 1 trực thuộc Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên. Công ty được thành lập từ năm 1961 với đối tượng phục vụ chủ yếu là chuyên gia nước ngoài sang để giúp đỡ Việt nam xây dựng đất nước. Do hai Khách sạn Bạch Mai, Bạch Đằng hợp nhất là Khách sạn Bạch Mai(QĐ 49 TCCCG 12/5/1961). Từ năm 1971 đến nay Công ty có 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi. Lần 1: Khách sạn chuyên gia Kim Liên( QĐ 49 TCCCG 12/5/1971). Lần 2: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên( QĐ 191/BT 29/8/1992). Lần 3: Công ty Du lịch Bông sen vàng ( 276 TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1993). Lần 4: Công ty Khách sạn Bông sen vàng(QĐ 309/QĐ-TCDL 25/11/1994). Lần 5: Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên(QĐ 454/QĐ-TCDL 16/10/1996). Tên gọi đầy đủ : Công ty Khách sạn và du lịch Kim Liên. Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien tourism Hotel company. Địa chỉ : Số 7 phố Đào Duy Anh- Đống Đa- Hà nội. Số điện thoại : 84-4-8522522-8542930. Fax : 84-4-8524919. Công ty Khách sạn và du lịch Kim Liên nằm ở phía nam thành phố cách trung tâm khoảng 4 km. được hình thành trên cơ sở khu A của tập thể Kim Liên gồm 8 dãy nhà. Trong giai đoạn từ năm 1981 đến năm 1985 số chuyên gia đến khách sạn không ngừng tăng buộc khách sạn phải xây dựng thêm nhà số 9, số 10. Đầu năm 1989 thì cải tạo nâng cấp một số phòng ở dãy nhà 4 và nhà 6 đưa các thiết bị đồng vào để phục vụ khách. Trong năm 1991, Khách sạn cải tạo nâng cấp nhà 9 đưa các trang thiết bị mới vào bếp, phòng ở.. Ngoài ra còn bỏ vốn xây và bổ sung các dịch vụ bổ sung. Năm 1992 Khách sạn cải tạo các phòng nhà 4 và đưa nhà 9, nhà 4 vào khu vực khép kín tạo điều kiện thu hút khách có khả năng thanh toán cao. Từ năm 1993 Công ty trở thành đơn vị trực thuộc quyền quản lý trực tiếp của Tổng cục Du lịch. Là doanh nghiệp thuộc luật nhà nước tháng 4-1995. Đến tháng 5-1999 Tổng cục Du lịch đã công nhận Khách sạn Kim Liên 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao.Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hai Khách sạn với tổng số phòng là 376 trong đó Khách sạn Kim Liên 1 có 116 phòng, Khách sạn Kim Liên 2 có 260 phòng. Ngoài ra, Khách sạn có một hệ thống các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú đó là: nhà hàng, bể bơi, tennis... Hoạt động kinh doanh chính của Khách sạn Kim Liên 1 là kinh doanh lưu trú, nằm ngay trên mặt tiền của Công ty. Khách sạn gồm hai khu nhà: nhà 4 và nhà 9, có một cảnh quan môi trường rộng lớn và thoáng đãng tạo cho du khách một cảm giác thoải mái khi tới khách sạn. 3. Cơ cấu bộ máy tổ chức lao động của Khách sạn Kim Liên 1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên Ban giám đốc Khách sạn Kim liên 1 Khách sạn Kim liên 2 Nhà hàng N1, N2, N3, N4, N9 Tổ bảo dưỡng Bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung Tổ bảo vệ Trung tâm ứng dụng điện tử công nghệ Phòng thị trường du lịch Phòng tài chính hành chính Phòng kế toán tài vụ Phòng kế hoạch Tổ lễ tân 1 Tổ buồng N4, N9 Tổ lễ tân 2 Tổ buồng n1, n5, n3, n6, N2 Cơ cấu tổ chức của công ty tuân thủ theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Qua sơ đồ trên của Công ty ta thấy Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên được quản lý theo chế độ thủ trưởng và mang tính chất tập trung. Ban giám đốc trực tiếp điều hành công việc khiến cho các thông tin phản hồi nhanh từ các phòng ban lên giám đốc. Thông qua các khâu trung gian giúp cho giám đốc đưa ra các quyết định và giải quyết mọi công việc một cách nhanh chóng. Nhưng qua sơ đồ trên ta thấy nhược điểm là giám đốc là người gánh vác công việc nhiều. Song song đó giám đốc cùng phó giám đốc trực tiếp chỉ đạo. Điều này đòi hỏi giám đốc phải là người nhanh nhẹn, am hiểu mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn và người giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc, các trợ lý có tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn cao. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức lao động của Khách sạn Kim Liên 1 Ban gám đốc Tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng bộ phận buồng Trưởng ca Trưởng ca Porter Nhân viên Kíp trưởng Nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên 1có cơ cấu quản lý theo chức năng .Trong đó phân rõ thành 2 bộ phận : bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng .Còn các bộ phận tổng hợp khác như :hành chính ,kế toán ...thì vẫn chịu sự điều hành của lãnh đaọ toàn công ty . Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Kim Liên 1: * Phòng giàm đốc :gồm 1 giám đốc và 1phó giám đốc có các chức năng và nhiệm vụ sau : Nhận kế hoạch tổng hợp từ ban giám đốc công ty sau đó lên kế hoạch chi tiết và phổ biến cho nhân viên. Trực tiếp kiểm trsa giám sát nhân viên về chất lượng phục vụ. Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra. Phòng lễ tân: bao gồm trưởng phòng lễ tân và đội porter có nhiệm vụ: Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu của khách như việc đăng ký chỗ, nắm chắc các nguồn khách, mức độ giá cả để đề xuất với ban giám đốc. Nắm vững lượng khách đến và rời khỏi khách sạn trong ngày, số phòng đang có khách, số phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách. Và hàng ngày thống kê lại đưa cho người thống kê để lập báo cáo. Hàng tháng, hàng năm tiến hành lập báo cáo tổng hợp cho ban giám đốc về tình hình kết quả sản xuất kinh doanh. Luôn liên hệ, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. Đồng thời thực hiện nhiệm vụ giám đốc giao cho. Đội phòng: gồm một tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ sau: Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng, hành lang tiền sảnh. Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ bổ sung. Thường xuyên liên hệ với bộ phận lễ tân để hoàn thành tốt công việc như:chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng. Báo cáo với bộ phận bảo dưỡng khi trang thiết bị bị hỏng. Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức lao động tại khách sạn Kim Liên 1 có ưu nhược điểm sau: Ưu điểm: Phân chia rõ ràng nhiệm vụ của từng người phù hợp với trình độ chuyên môn của họ. Để từ đó phát huy được khả năng, năng lực của từng người. Người quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận nên dễ dàng bao quát công việc và hiểu rõ công việc. Nhược điểm: Các bộ phận tổng hợp của khách sạn như phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế hoạch chung cho toàn công ty nên khó cho việc bao quát các vấn đề, nhất là phòng kế toán phải thu thập các thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ như lưu trú, ăn uống... Do đó khó quản lý nhân viên có thể dẫn đến quan liêu của đội ngũ thu ngân. Đào tạo chuyên môn sâu nên dễ nhàm chán trong công việc và khó trong việc luân chuyển lao động giữa các bộ phận. Mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên 1 phải chịu sự quản lý của giám đốc công ty và giám đốc khách sạn nên dễ dẫn đến sự đối choị nhau. II. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì khách là một nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các lkhoản doanh thu đều bát nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của khách. Cho nên việc nghiên cứu thị trường hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Số lượng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Kim Liên 1. Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1999 Năm 2000 Ba tháng đầu năm 2001 2000/1999 Khách quốc tế Người 14035 14713 4834 1,05 Khách nội nội địa " 16978 17593 4845 1,03 Tổng số khách " 31013 32306 9679 1,04 Qua bảng trên ta thấy lượng khách vào khách sạn Kim Liên 1 năm 2000 tăng so với năm 1999 là 0.97%. Lượng khách năm 2000 tăng 1,04 lần so vơis năm 1999. Điều này, nói lên sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách du lịch. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi: Khách nội địa: khách công vụ chiếm tỷ lệ cao hơn trong cơ cấu khách nội địa( khoảng 90%). Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hà nội công tác hoặc tham dự hội nghi, hội thảo. Số còn lại khoảng 10% đi với động cơ du lịch, thăm hỏi, buôn bán. Khách quốc tế: cơ cấu khách đi với động cơ thương mại chiếm 0,3%, rất ít vì những nhà kinh doanh thường ở những khách sạn sang trọng, đắt tiền. Khách công vụ chiếm khoảng 10% trong tổng số khách quốc tế, còn lại 89.7% khách quốc tế đến với động cơ du lịch. Số lượng khách quốc tế theo quốc tịch của khách sạn Kim Liên 1. Quốc tịch ĐV tính Năm 1999 Năm 2000 2000/1999 (lần) Ba tháng đầu năm 2001 Nga Lượt khách 254 368 1,05 45 Đài loan “ 131 135 1,03 11 Pháp “ 12 15 1,25 14 Trung Quốc “ 13341 3949 1,04 4692 Singapore “ 0 1,1 0 Mỹ “ 47 49 1,04 11 Nhật “ 18 31 1,72 2 Thái Lan “ 20 29 1,45 2 Các nước khác “ 208 236 1,13 57 Qua bảng thống kê trên ta thấy nguồn khách lớn của khách sạn đối tượng là khách Trung Quốc. Thời gian lưu trú bình quân năm 1999 là 1,97 ngày, còn thời gian lưu trú bình quân năm 2000 có tăng là 2.09 ngày.Khách Trung Qốc thường đi theo đoàn hoặc do Công ty du lịch của các tỉnh đăng ký lưu trú thường xuyên tại khách sạn, thời gian lưu trú là 1.28 ngày, chi tiêu bình quân là 20 đến 70USD. Còn khách du lịch đến từ các nước Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ không đáng kể, khả năng thanh toán của họ cao hơn. 1. Đặc điểm nguồn khách nội địa: Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu là khách du lịch công vụ chiếm khoảng 90%. Họ chủ yếu đến từ các tỉnh về Hà nội để họp. Sở dĩ như vậy là vì khách sạn Kim Liên 1 đã có uy tín, tiếng tăm trên thị trường khách này. Đồng thời các phòng ban của khách sạn đã thiết lập các mối quan hệ với cơ quan các tỉnh và khách sạn của tỉnh. Thông qua đó họ giới thiệu về khách sạn để khách lưu trú. Ngoài ra, khách sạn còn có mức giá phải chăng so với khách sạn có cùng sao, khuyến mại hoặc có mức gía ưu đãi đối với khách quen. Khách du lịch công vụ mục đích chính của họ là đi côn._.