Tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của Chi nhánh Công ty Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành tại Hà Nội

bước phát triển đáng ghi nhận. Ước tính năm 2002: lượng khách du lịch quốc tế đạt 2628000 lượt người, lượng khách du lịch nội địa đạt khoảng 13000000 lượt người. Số lượng các doanh nghiệp lữ hành không ngừng tăng lên. Tính đến năm 2002, cả nước đã có 130 công ty lữ hành quốc tế, 900 công ty lữ hành nội địa. Có thể nói, kinh doanh lữ hành nói chung hay kinh doanh lữ hành quốc tế bị động nói riêng đang ở trong môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt. Số lượng khách Việt nam đi ra nước ngoài du lịch tăng với tốc độ chậm hơn và không thể theo kịp tốc độ tăng của các công ty lữ hành quốc tế. Chính vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động hiện tại đang phải đối mặt với không ít khó khăn. Với những lý do đó, em đã lựa chọn đề tài: “ Tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của Chi nhánh Công ty Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành tại Hà Nội.” Trong qua trình nghiên cứu, em đã sử dụng phương pháp: thu thập xử lý thông tin, phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, phương pháp đồ thị và một số phương pháp khác. Nội dung của chuyên đề gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành quốc tế bị động. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh công ty Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành tại Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại chi nhánh Chương 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (outbound). Các KháI niệm Cơ bản 1.1.1. Kinh doanh lữ hành: Theo nghĩa rộng: Dựa vào cách tiếp cận “ lữ hành” là thực hiện việc di chuyển từ nơi này đến nơi khác bằng bất kỳ phương tiện gì, với bất kỳ lý do nào, bất kỳ thời gian nào, có hay không trở về nơi xuất phát lúc đầu, thì kinh doanh lữ hành được hiểu là tổ chức các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ đã được sắp đặt trước theo đúng yêu cầu của con người trong sự di chuyển đó. Theo nghĩa hẹp: Trong thực tế để tiện lợi, dễ dàng trong công tác quản lý, để phân biệt kinh doanh lữ hành với các lĩnh vực kinh doanh khác trong du lịch thì người ta định nghĩa kinh doanh lữ hành là kinh doanh chương trình du lịch. ở Việt Nam trong các văn bản quy phạm pháp luật, quản lý nhà nước về du lịch người ta định nghĩa kinh doanh lữ hành như sau: Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi. 1.1.2. Các loại hình và điều kiện kinh doanh lữ hành: 1.1.2.1. Các loại hình kinh doanh lữ hành: Thông tư số 04/2001/tt-tcdl ngày 24-12-2001 của Tổng cục Du lịch phân loại kinh doanh lữ hành thành 2 loại chính, đó là: + Kinh doanh lữ hành nội địa. + Kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. 1.1.2.2. Điều kiện kinh doanh lữ hành: Thông tư số 04/2001/TT-TCDL ngày 24-12-2001 của Tổng cục Du lịch quy định điều kiện kinh doanh lữ hành như sau: + Đối với kinh doanh lữ hành nội địa cần: Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa. Phương án kinh doanh thực hiện theo mẫu ở phụ lục 01. Nộp tiền ký quỹ 50 000 000 đồng Việt Nam Đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật. + Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế cần: Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Nộp tiền ký quỹ 250 000 000 đồng Việt Nam. Đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật. Có ít nhất 03 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch. 1.1.3. Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động : 1.1.3.1. Khái niệm: Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. 1.1.3.2. ý nghĩa của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động: ý nghĩa tích cực: + Tạo công ăn việc làm. + Tạo điều kiện phát triển một số ngành có liên quan đến du lịch như : giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng… + Nâng cao dân trí của người dân khi họ thực hiện những chuyến du lịch ra nước ngoài. + Tăng cường giao lưu giữa các nền văn hoá, tạo điều kiện phát triển các mối quan hệ chính trị - xã hội. ý nghĩa tiêu cực: + Có thể coi đây là lĩnh vực nhập khẩu tại chỗ, dẫn đến hiện tượng ngoại tệ “chảy” ra nước ngoài. + Khi người dân đi ra nước ngoài du lịch họ có thể tiếp nhận những thông tin không có lợi, không phù hợp với văn hoá truyền thống dân tộc. + Sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh: Trong hoạt động kinh doanh các công ty lữ hành thường chịu tác động của nhiều nhân tố khác nhau. Những nhân tố đó được gọi là môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, người ta thường nghiên cứu dưới ba góc độ như sau: Môi trường vĩ mô: Bao gồm những yếu tố bên ngoài phạm vi của doanh nghiệp nhưng có thể gây ra những ảnh hưởng lớn đối với hoạt động của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp không thể kiểm soát được môi trường vĩ mô, hơn nữa sự thay đổi phát triển của môi rtường vĩ mô là khó có thể dự đoán trước ví dụ như tỷ gía, công nghệ.. Mặt khác ảnh hưởng của những thay đổi trong môi trường hoàn toàn khác nhau đối với từng doanh nghiệp. Các tác động phụ thuộc rất nhiều vào vai trò, vị trí, khả năng của doanh nghiệp và không phải mỗi thay đổi của môi trường đều ảnh hưởng tới hoạt động của doanh nghiệp. 1.2.2. Môi trường cạnh tranh trực tiếp : Chứa đựng những yếu tố có tác động tương đối trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp. Môi trường này gồm ba thành phần chủ yếu là khách hàng, các nhà cung cấp và các đối thủ cạnh tranh. Để nghiên cứu tác động của môi trường cạnh tranh trực tiếp đến doanh nghiệp, Michael Porter đã đưa ra 5 thế lực cơ bản: Sự xâm nhập thị trường của các doanh nghiệp mới. Các doanh nghiệp mới thâm nhập vào thị trường sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh của các doanh nghiệp đang hoạt động. Sự cạnh tranh diễn ra trên hầu hết các lĩnh vực từ phân chia thị trường đến các nguồn cung cấp, các hoạt động khuyến mại. Thế lực của các nhà cung cấp. Các nhà cung cấp có thể tác động tới tương lai và lợi nhuận của doanh nghiệp nói riêng và cả ngành công nghiệp nói chung. Họ có thể tăng giá bán hoặc hạ thấp chất lượng để đạt được lợi nhuận cao hơn. Tuỳ vào hoàn cảnh, điều kiện cụ thể, doanh nghiệp có thể hạn chế bớt sức ép của các nhà cung cấp. Thế lực của người mua ( khách du lịch, hệ thống phân phối sản phẩm ) người mua có thể sử dụng những biện pháp như ép giá, giảm khối lượng mua hoặc đòi hỏi với chất lượng cao hơn. Cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ : Mức độ cạnh tranh giữa các đối thủ trong một số ngành công nghiệp ( bao gồm cả lữ hành du lịch ) ngày càng tăng, thể hịên ở những cuộc chiến tranh về giá, các chiến dịch khuyến mại, các sản phẩm mới liên tục được tung ra. Khả năng của các sản phẩm thay thế: Các sản phẩm này là các sản phẩm của các doanh nghiệp sẽ làm ảnh hưởng đến mức giá, thị trường của các sản phẩm hiện có. Để chống chọi lại các sản phẩm thay thế, các doanh nghiệp thường lựa chọn các phương án như đa dạng hoá sản phẩm hoặc tạ ra những cản trở đối với khách hàng ( người mua ) khi thay đổi các nhà cung cấp. Sản phẩm du lịch mang những nét độc đáo riêng và hiện nay sản phẩm thay thế còn rất hạn chế. Tuy vậy nếu xét theo quan điểm của một vùng, một tuyến hoặc một loại hình du lịch thì khả năng thay thế cũng có thể không phải là nhỏ. 1.2.3. Môi trường bên trong doanh nghiệp : Tất cả các chiến lược, chính sách có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lưỡng tình hình nội bộ doanh nghiệp, xác định rõ những điểm mạnh điểm yếu. Việc phân tích thường gặp khó khăn, thiếu khách quan vì nhiều lý do khác nhau. để có thể khai thhác tốt thời cơ và hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro, các nhà quản lý cần thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh và khắc phục những điểm yếu của chính bản thân doanh nghiệp. 1.3. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói: Quá trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn sau đây: Giai đoạn 1: Thiết kế chương trình Giai đoạn 2: Xác định giá thành và giá bán của chương trình Giai đoạn 3: Tổ chức quảng cáo và xúc tiến các chương trình du lịch Giai đoạn 4: Tổ chức kênh tiêu thụ (phân phối) các chương trình du lịch Giai đoạn 5: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Các hoạt động hỗ trợ sau khi thực hiện xong các chương trình du lịch. Tổchức kênhtiêuthụ Lựa chọn các kênh tiêu thụ. Quản lý các kênh tiêu thụ. Tổ chức thực hiện Thỏa thuận Chuẩn bị thực hiện Thực hiện Kết thuc. Tổchức xúc tiến Tuyên truyền Quảng cáo Kích thích người tiêu dùng. Kích thích người tiêu thụ Tínhtoán chi phí Xác định giá thành. Xác định giá bán. Xác định điểm hòa vốn. Thiết kế chương trình Nghiên cứu thị trường Xây dựng mục đích của chương trình du lịch. Thiết kế chương trình du lịch. Chi tiết hóa chương trình du lịch. Sơ đồ 1- Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói. 1.3.1. Giai đoạn 1: Thiết kế chương trình du lịch Nghiên cứu thị trường Một công ty lữ hành muốn bán được sản phẩm của mình thì sản phẩm đó phải đáp ứng những nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu và phải phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của họ. Vì vậy, khi bắt tay vào việc xây dựng một chương trình du lịch, ta phải thiết lập được mối quan hệ giữa nội dung cơ bản của chuyến với đặc điểm của thị trường khách mà ta hướng đến, cụ thể có năm mối quan hệ sau: + Quan hệ 1: Các tuyến điểm có trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách. + Quan hệ 2: Độ dài chương trình du lịch phải phù hợp với thời gian rỗi giành cho du lịch . + Quan hệ 3 : Thời điểm bắt đầu nghỉ ngơi của khách sẽ có ảnh hưởng đến quyết định tổ chức chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế. Tuy nhiên, quyết định này không nhất thiết phải sau thời điểm mà có thể trước nhưng không quá lâu. + Quan hệ 4: Mức giá của chương trình phải làm sao phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch... của đa số khách. + Quan hệ 5: Cơ cấu, số lượng, chủng loại các dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống... được lựa chọn phải phù hợp đặc điểm tập quán tiêu dùng của từng loại khách. Nghiên cứu khả năng đáp ứng Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai yếu tố cơ bản là: tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Vì vậy, nghiên cứu khả năng đáp ứng chính là việc xem xét hai vấn đề sau: + Nghiên cứu các tài nguyên du lịch Để lựa chọn được chính xác, ta phải căn cứ vào giá trị đích thực của tài nguyên gồm: Uy tín và sự nổi tiếng của tài nguyên. Giá trị văn hóa, tinh thần, thẩm mỹ... mà tài nguyên đó có thể đem lại cho khách du lịch. Điều kiện giao thông, an ninh trật tự và môi trượng tự nhiên ở nơi có tài nguyên du lịch. Tài nguyên được lựa chọn phải phù hợp với mục đích và ý tưởng của chương trình du lịch. + Nghiên cứu các nhà cung ứng dịch vụ cho chuyến: Thông qua việc xem xét đánh giá trên các mặt uy tín, chất lượng, giá cả của từng loại dịch vụ và mối quan hệ với chính công ty lữ hành, xác định khả năng và vị trí của công ty. Sau khi đã nghiên cứu cung và cầu trên thị trường du lịch, công ty phải xác định khả năng kết hợp hai nhân tố trên như thế nào để có thể xây dựng một chuyến du lịch đạt hiệu quả cao nhất căn cứ vào vốn (chi phí), cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên. Thiết kế chương trình du lịch: + Xây dựng ý tưởng của chương trình du lịch: Đây là bước khó khăn nhất của quy trình, đồng thời là bước quan trọng nhất quyết định chương trình đó có thành công, có hấp dẫn được khách mua hay không? Thông thường, một ý tưởng sáng tạo được thể hiện ở một tên gọi lôi cuốn sự chú ý và nhất thiết trong nội dung chuyến phải thể hiện được một số mới lạ như: tuyến điểm mới, hình thức du lịch mới, dịch vụ độc đáo... + Xác định giới hạn của giá và thời gian: Sau khi thực hiện các bước 1, 2, 3; phải đưa ra được khoảng giá thành và giá bán cho phép cũng như khoảng thời gian hợp lý để thực hiện một chuyến du lịch. Đây là căn cứ để qua đó, lựa chọn các phương án về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan... + Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: Sau khi đã qua 5 bước khái quát nêu trên, ta bắt đầu đi vào xây dựng một lộ trình, lịch trình với không gian và thời gian cụ thể. Không gian và thời gian này phải nốivới nhau theo một tuyến hành trình nhất định tạo thành bộ khung trong đó đã được cài đặt các dịch vụ. + Xây dựng phương án vận chuyển: Phải tính được số km di chuyển, địa hình phải đi qua. Từ đó lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp cho mỗi chặng. Người xây dựng chương trình du lịch phải lưu ý đến khoảng cách giữa các điểm du lịch có trong chương trình, xác định được nơi dừng chân ở đâu, trong thời gian bao lâu... Ngoài ra cần lưu ý đến tốc độ, sự an toàn, tiện lợi và mức giá của các phương tiện vận chuyển lựa chọn. Bên cạnh đó, trong một số trường hợp, giới hạn về quỹ thời gian là yếu tố quyết định phương án vận chuyển. + Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống: Việc quyết định lựa chọn khách sạn và nhà hàng phải căn cứ vào các yếu tố chủ yếu: vị trí và thứ hạng của cơ sở, mức giá, chất lượng phục vụ, số lượng dịch vụ và mối quan hệ của cơ sở lưu trú và ăn uống đó với chính bản thân doanh nghiệp lữ hành. Mặt khác, một yếu tố quan trọng nữa là sự thuận tiện: Khách sạn và nhà hàng phải ở gần điểm du lịch chứ không thể sắp xếp cho khách du lịch đi Hoa Lư nhưng lại tố chức ăn trưa ở nhà hàng Hoa Sữa ở Hà Nội. Sau khi đã hoàn tất việc lựa chọn những dịch vụ chủ yếu, phải bổ sung thêm các hoạt động vui chơi giải trí, mua sắm và các dịch vụ khác nhằm tạo nên sự phong phú hấp dẫn của chương trình; chi tiết hóa lịch trình theo từng buổi, từng ngày. 1.3.2. Giai đoạn 2: Xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch. 1.3.2.1. Xác định giá thành của chương trình du lịch: Giá thành của chương trình du lịch: Là toàn bộ các chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Chi phí để thực hiện chương trình của chuyến đI được chia làm hai loạI : _ Chi phí biến đổi: là các chi phí gắn trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt và có thể tính riêng cho từng khách gồm: chi phí buồng ngủ, vé tham quan, … _ Chi phí cố định: Bao gồm tổng chi phí và các dịch vụ mà mọi thành viên trong đoàn tiêu dùng chung, không bóc tách cho từng khách riêng lẻ. Công thức tính giá thành: Cho cả đoàn khách: Z = NCv + Fc Trong đó: Z: Giá thành của chương trình du lịch Cv: Chi phí biến đổi trên một khách Fc: Chi phí cố định của chương trình. N: Số lượng khách tham quan chương tình du lịch. Cho một khách: * Zk = Cv + Fc N Trong đó: Zk: Giá thành của chương trình trên một khách. Cv: Chi phí biến đổi trên một khách Fc: Chi phí cố định của chương trình. N: Số lượng khách tham gia chương trình du lịch 1.4.2.2. Xác định giá bán của chương trình du lịch. Giá bán chương trình du lịch của chuyến đi được cấu thành bởi các yếu tố, thành phần như: giá thành, chi phí khách, chi phí bán, lợi nhuận và thuế VAT … Giá bán được thể hiện bằng công thức sau: G = Z + Ck + Cb + P +T Trong đó: G: Giá bán chương trình du lịch của chuyến đi tính cho một khách. Z: Giá thành chương trình du lịch của chuyến đI tính cho một khách. Ck: Chi phí khác (khấu hao tài sản, quản lý, xây dựng chương trình, …). Cb: Chi phí bán. P: Lợi nhuận. T: Thuế VAT. 1.3.3. Giai đoạn 3: Tổ chức xúc tiến Bản chất của hoạt động xúc tiến chính là truyền tin về chương trình du lịch trọn gói của kinh doanh và thuyết phục kháhc mua chương trình du lịch trọn gói. Để truyền tin và thuyết phục khách mua chương trình du lịch trọn gói, doanh nghiệp lữ hành có thể tổ chức hỗn hợp các hoạt động sau đây: + Tuyên truyền + Quảng cáo + Kích thích người tiêu dùng (khách du lịch) + Kích thích người tiêu dùng (các đại lý bán buôn, đại lý bán lẻ, bán hàng cá nhân). Do đặc tính của chương trình du lịch nhà kinh doanh lữ hành cần tập trung nguồn lực vào việc sử dụng phối hợp các hình thức quảng cáo bằng in ấn, tham gia các hội trợ triển lãm, vừa sử dụng chiến lược đẩy (tức là mở các đợt kích thích người tiêu dùng), vừa sử dụng chiến lược kéo (tức là mở các đợt kích thích khách du lịch). Các chương trình du lịch cần được quảng cáo bằng in ấn trên các tập gấp (brochure) một cách kịp thời cho các thị trường mục tiêu trước khi chương trình du lịch được thực hiện từ 3 đến 4 tháng. Ví dụ: Ngay sau ngày lễ Nô-en các doanh nghiệp lữ hành ở Vương Quốc Anh đã đầu quảng cáo các chương trình du lịch mùa hè năm sau đến từng thị trường mục tiêu. 1.3.4. Giai đoạn 4: Tổ chức các kênh tiêu thụ chương trình du lịch. Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định để đạt được mục đích kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành, do đó cần lựa chọn được các phương pháp và phương tiện tốt nhất có thể nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩm tối đa với chi phí tối thiểu. Giai đoạn này bao gồm các công việc chíng như là lựa chọn kênh tiêu thụ và quản lý các kênh tiêu thụ chương trình du lịch. Khác với hàng hoá thông thường, hàng trao đổi giữa hai bên cung và cầu trong du lịch không phải là vật thể mà phần lớn là dịch vụ. Trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ không làm thay đổi quyền sở hữu và cũng không xảy ra sự dịch chuyển sản phẩm. Người tiêu dùng (khách du lịch) có quyền sử dụng trong cùng một không gian và thời gian nhất dịnh cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán được nhiều lần cho nhiều lượt người tiêu dùng chỉ khác nhau về thời điểm diễn ra sự sản xuất và tiêu dùng. Sản phẩm du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở hữu trước sau cần vận động trong tay nhà kinh doanh du lịch sự vận động bình thường của hoạt động kinh tế du lịch không chỉ được quyết định bởi công việc mua của người tiêu dùng du lịch và việc tiêu thụ của người cung ứng mà còn được quyết định bởi hoạt động tổ hợp nhằm kết nối cung cầu du lịch của hoạt động trung gian. Nhà kinh doanh lữ hành trở thành trung gian của trung gian, sau đó bán nhiều lần, từ đó làm cho việc mua và bán sản phẩm du lịch tách thành hai khâu tương đối độc lập với nhau. Chương trình du lịch với ý nghĩa là sản phẩm hoàn chỉnh do nhà kinh doanh lữ hành sản xuất ra và được chuyển đến khách du lịch thông qua các đại lý du lịch. Như vậy trong trường hợp này các công ty lữ hành vừa đóng vai là người mua sản phẩm của nhà sản xuất du lịch đơn lẻ, vừa là người sản xuất ra chương trình du lịch cho khách du lịch thông quan đại lý của mình hoặc có quan hệ làm ăn một mình. Căn cứ vào mối quan hệ với du lịch mà các kênh tiêu thụ được phân thành 2 loại: Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp và kênh tiêu thụ sản phẩm giám tiếp. Tuỳ thuộc vào đặc điểm nguồn khách của doanh nghiệp mà lựa chọn kênh tiêu thụ thích hợp. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể lựa chọn các kênh tiêu thụ sản phẩm cho phù hợp với từng thị trường mục tiêu. (1) người tiêu dùng chương trình du lịch Doanh nghiệp sản xuất chương trình du lịch (2)Chi nhánh, văn phòng đại diện Đại lý du lịch bán lẻ (3) Đại lý du lịch bán buôn (4) Công ty gửi khách (5) (6) (6) Sơ đồ 2: Hệ thống kênh tiêu thụ chương trình du lịch. Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: Kênh (1), (2) Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách thông qua bất cứ một trung gian nào. Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng văn phòng làm cơ sở bán chương trình du lịch sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách tại nhà (thương mại điện tử). Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: Kênh (3), (4), (5), (6). Đặc biệt của loại kênh này là quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành độc lập khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Doanh nghiệp sản xuất chương trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lượng các dịch vụ có trong chương trình sẽ bán cho khách. Bên cạnh việc tổ chức các kênh tiêu thụ, doanh nghiệp còn phải đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho quá trình bán hàng như tuyên truyền trên báo chí, báo nói, báo viết về các điểm du lịch mới, các chương trình du lịch mới. Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp hoạt động với tư cách là người mua cho khách hàng của họ. Họ là những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn và chiếm lược kinh doanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của doanh nghiệp lữ hàng nhận khách muốn tiêu thụ được nhiều chương trình du lịch trọn gói thì doanh nghiệp lữ hàng nhận khách cần dành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý tức là thực hiện chiến lược đẩy. 1.3.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch: 1.3.5.1. Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách: Mục đích của giai đoạn này là phải đạt được sự thống nhất về nội dung chương trình của chuyến đi là giá cả với khách du lịch. Trong trường hợp công ty lữ hành quan hệ với công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì phải nhận được "thông báo khách" gồm các thông tin về danh sách các đoàn khách, số lượng khách, số visa, hộ chiếu, thời gian, địa điểm xuất và nhập cảnh, tuyến thăm quan, yêu cầu về dịch vụ hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán và các yêu cầu đặc biệt khác như đón tiếp quà tặng, tiệc chia tay. 1.3.5.2. Chuẩn bị nội dung chương trình theo yêu cầu, lập hồ sơ đoàn giao cho hướng dẫn. Bao gồm các công việc sau: + Xây dựng lịch trình, lộ trình chi tiết cụ thể với đầy đủ hoạt động, thời gian và đặc điểm tiến hành. + Chuẩn bị các dịch vụ như: Đặt chỗ ngủ, đặt ăn với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống. Khi tiến hành cần nêu rõ các yêu cầu về số lượng khách, thời gian lưu trú ở khách sạn, số lương phòng ngủ theo từng loại … chuẩn bị các phương án để giải quyết các cấn đề có thể phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Bên cạnh đó, có thể phải thực hiện những công việc sau theo yêu cầu của khách, đặt chỗ, mua vé máy bay cho khách, đặt chỗ, mua vé tàu hoả. Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn: Bàn giao hồ sơ đoàn gồm các giấy tờ cần thiết, các loại vé, hồi phiếu, tiền mặt tạm ứng … đảm bảo yêu cầu giao nhiệm vụ rõ ràng trên sổ sách. 1.3.5.3. Triển khai thực hiện chương trình du lịch: Công việc chủ yếu của giai đoạn này do hướng dẫn viên và các nhà cung cấp đảm nhiệm có sự phối hợp chặt chẽ với phòng điều hành bao gồm: - Đón tiếp khách: Đối với những đoàn khách quan trọng (VIP) thì bên cạnh hướng dẫn còn có nhân viên phòng điều hành. Các yêu cầu đặt ra là: Nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, gây được ấn tượng ban đầu cho khách. - Hướng dẫn thăm quan: Theo đúng lịch trình đã quy định, nếu có những tình huống bất thường xảy ra như chậm máy bay, khách ốm, tai nạn …. Hướng dẫn viên phải nhanh chóng xử lý theo các phương án có sẵn và báo cáo về phòng điều hành. - Tiễn khách: Trưng cầu ý kiến của khách du lịch thông qua các nhận xét. Nếu điều kiện cho phép, có thể tặng mỗi du khách một món quà nhỏ có biểu tượng và địa chỉ của công ty. 1.3.5.4.Hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch của chuyến đi: Bao gồm: + Hướng dẫn viên làm báo cáo tổng hợp và thanh toán + Giải quyết những phàn nàn, những kiến nghị của khách (nếu có). + Thanh toán với Công ty gửi khách và các nhà cung cấp. + Hạch toán chuyến đi của chương trình du lịch. 1.4. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động: 1.4.1. Các chỉ tiêu tuyệt đối để đánh giá kết quả kinh doanh tour 1.4.1.1. Chỉ tiêu tổng doanh thu từ kinh doanh tour Chỉ tiêu này phản ánh quy mô và kết quả kinh doanh tour của doanh nghiệp. Nó không chỉ phản ánh kết quả kinh doanh tour của doanh nghiệp mà còn dùng để xem xét từng loại tour của doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ sống của nó. Mặt khác làm cơ sở để tính toán chỉ tiêu lợi nhuận thuần và các chỉ tiêu tương đối để đánh giá vị thế, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Công thức tính tổng doanh thu kinh doanh tour trong kỳ phân tích: tr = tr là tổng doanh thu từ các chuyến du lịch được thực hiện trong kỳ phân tích Pi là giá bán cho một khách của chuyến du lịch thứ i Qi là số lượng khách trong chuyến du lịch thứ 1.4.1.2. Chỉ tiêu tổng chi phí kinh doanh tour trong kỳ phân tích Chỉ tiêu này phản ánh tất cả các phí tổn để thực hiện kinh doanh các tour trong kỳ phân tích. Công thức tính tổng chi phí kinh doanh tour trong kỳ phân tích: tc = tc là tăng chi phí kinh doanh các chuyến du lịch trong kỳ phân tích Ci là chi phí chuyến du lịch thứ i 1.5.1.3. Chỉ tiêu lợi nhuận thuần từ kinh doanh tour Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng tour thông qua các chuyến du lịch trong kỳ phân tích của doanh nghiệp. Công thức lợi nhuận kinh doanh tour trong kỳ phân tích: p = tr – tc p là lợi nhuận trong kỳ phân tích 1.4.1.4. Chỉ tiêu về tổng số ngày khách thực hiện Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện phản ánh số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số lượng ngày khách. Công thức tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích: tnk = tnk là tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích (đơn vị tính ngày khách) ti: độ dài của tour thứ i Qi là số lượng khách tham gia chuyến du lịch thứ i 1.4.1.5. Chỉ tiêu tổng số lượt khách Đây là chỉ tiêu phản ánh số lượng khách tham gia mua tour trong kỳ phân tích. Công thức tính tổng số lượt khách thực hiện trong kỳ phân tích: tlk = tlk: Tổng số lượt khách thực hiện trong kỳ phân tích (đơn vị tính lượt khách) Qi: số lượng khách tham gia chuyến du lich thứ i Ni: chuyến du lịch thứ i 1.4.2. Các chỉ tiêu tương đối để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động: Chỉ tiêu hiệu quả: Từ giác độ quản trị kinh doanh, hiệu quả kinh doanh được hiểu là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn nhân tài vật lực cảu doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh với tổng chi phí thấp nhất. Để đánh giá trình độ quản lý của doanh nghiệp, cần phải dựa voà hệ thống các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hệ thống chỉ tiêu này bao gồm: chỉ tiêu hiệu quả tổng quát, chỉ tiêu doanh lợi. Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra, hoặc đơn vị tiền tệ vốn bỏ ra cho việc kinh doanh tour thì thu vào được bao nhiêu đơn vị tiền tệ. Do vậy, hệ số phải lớn hơn 1 thì kinh doanh tour mới có hiệu quả và hệ số càng lớn hơn 1 bao nhiêu thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng cao bấy nhiêu và ngược lại. Công thức tính hiệu quả tổng quát: H = hoặc H = H : Hiệu quả chung (đơn vị tính lần hoặc %) tr : Tổng doanh thu tc : Tổng chi phí tv : Tổng vốn Chỉ tiêu doanh lợi: Chỉ tiêu này phản ánh cứ 1 đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra hoặc 1 đơn vị tiền tệ vốn cho kinh doanh chuyến du lịch thì đem lại bao nhiêu phần trăm lợi nhuận. Nếu chỉ tính chỉ tiêu doanh lợi bằng lợi nhuận trên chi phí thì chưa phản ánh đầy đủ các chi phí có liên quan đến kinh doanh tour mà chưa được tính đến, vì chi phí cho kinh doanh luôn nhỏ hơn vốn đầu tư cho kinh doanh tour. Vì vậy, để đánh giá chính xáckhả năng sinh lợi của vốn đầu tư cho kinh doanh tour cần phải tính chỉ tiêu này bằng lợi nhuận trên vốn (bao gồm cả vốn cố định và vốn lưu động). Công thức tính doanh lợi: P = x 100 hoặc P = x 100 hoặc P = x 100 P : Tỷ suất lợi nhuận trong kỳ phân tích (đơn vị tính %). p : Lợi nhuận thuần trong kỳ phân tích. tc : Tổng chi phí kinh doanh tour. tv : Tổng vốn đầu tư kinh doanh tour. tr : Tổng doanh thu từ kinh doanh tour trong kỳ phân tích. CHƯƠNG 2 THựC TRạNG CÔNG TáC Tổ CHứC KINH DOANH Lữ HàNH QuốC Tế Bị Động CủA CHI NHáNH CÔNG TY DịCH Vụ DU LịCH BếN THàNH TạI Hà NộI 2.1. Giới thiệu chung. 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành. Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành (tên giao dịch là Bến Thành Tourist) là một doanh nghiệp nhà nước thành lập từ năm 1989 theo quyết định số 741/QĐ - UB. Có trụ sở chính đặt tại số 4 – 6 Hồ Huấn Nghiệp – Quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh. Trong gần 15 năm hoạt động, Bến Thành luôn là một trong số các đơn vị lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam. Công ty là thành viên của nhiều tổ chức du lịch trên thế giới như Hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA), và Hiệp hội du lịch Mĩ (ASTA). Bến Thành Tourist đã vinh dự đón nhận Huân chương lao động hạng III (năm 1995) và hạng II (năm 1999). Đến nay, công ty đã thiết lập được mối quan hệ với trên 40 hãng lữ hành quốc tế của 25 quốc gia và vùng lãnh thổ, có văn phòng đại diện tại Pháp, Australia và hiện đang xúc tiến thành lập văn phòng tại thị trường Nhật Bản. Công ty hoạt động sản xuất kinh doanh rộng rãi trên nhiều lĩnh vực với các chức năng chính sau: Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế: các tour ra nước ngoài chủ yếu tập trung vào các nước Đông Nam á (ASEAN), HồngKông, Trung Quốc, Hàn Quốc, Anh, Pháp, Đức, Hà Lan, Mĩ … Đối với các tour khách nước ngoài đến với Việt Nam với nhiều loại hình đa dạng phong phú như: du lịch văn hoá, du lịch sinh thái, du lịch biển, chương trình du lịch cho cựu chiến binh, chương trình du lịch kết hợp hội thảo, … Cung cấp các dịch vụ vận chuyển du lịch, đại lý hàng không, dịch vụ xuất khẩu lao động và các dịch vụ khác phục vụ du lịch, văn phòng cho thuê, khách sạn, nhà hàng, vũ trường, karaoke… Trực tiếp kinh doanh xuất nhập khẩu, đảm trách hoạt động này là phòng kinh doanh xuất nhập khẩu và trung tâm thương mại nhập khẩu với mạng lưới rộng khắp. Công ty tiến hành các hoạt động thương mại, cửa hàng phục vụ du khách, sản xuất chế biến hàng hoá phục vụ du lịch và xuất khẩu. Dịch vụ kiều hối, thu đổi ngoại tệ, thanh toán các loại thẻ tín dụng như VISA CARD, MASTER CARD, JCB, Kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc, đá quý… Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch tại công ty dịch vụ du lịch Bến Thành bao gồm hai lĩnh vực chính: đầu tư trong nước và liên doanh đầu tư với nước ngoài. Hoạt động kinh doanh lữ hành của Bến ._.Thành Tourist được phân bố rộng khắp trên 3 miền tổ quốc. Công ty đã mở văn phòng đại diện tại Đà Nẵng, chi nhánh công ty tại Hà Nội, và trụ sở chính ở Thành phố Hồ Chí Minh. Sau đây là một số tên và địa chỉ của các đơn vị trực thuộc công ty dịch vụ du lịch Bến Thành: Trụ sở chính: 4 – 6 Hồ Huấn Nghiệp – Quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh. Trung tâm dịch vụ lữ hành: 86 – Lý Tự Trọng - Quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh. Văn phòng du lịch: 45 – Bùi Viện - Quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh. Văn phòng du lịch: 73 – 75 - Đồng Khởi - Quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh. Văn phòng du lịch: 89A – Hàm Nghi - Quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh. Văn phòng du lịch – phòng vé hàng không: 51 – Nguyễn Huệ - Quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh. Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng: 210 – Bạch Đằng – Thành phố Đà Nẵng. Chi nhánh Bến Thành Tourist tại Hà Nội: 42B – Lê Đại Hành – Hai Bà Trưng – Hà Nội. 2.1.2 Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội. 2.1.2.1 Giới thiệu về chi nhánh: Ngày 2 tháng 5 năm 1994 Ban giám đốc của Bến Thành Tourist đã cho ban hành quy chế hoạt động của chi nhánh tại Hà Nội. Việc thành lập chi nhánh công ty tại Hà Nội sẽ đem lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh: Khuếch trương tên hiệu của công ty tại miền Bắc. Thuận lợi cho việc thực hiện nối chương trình tại các tuyến điểm ở miền Bắc (đặc biệt là các chương trình du lịch xuyên Việt). Chủ động tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch ở miền Bắc. Sở dĩ, Ban giám đốc quyết định thành lập chi nhánh tại Hà Nội. Đó là vì Hà Nội là trung tâm Văn Hoá - Kinh tế – Chính trị ở miền Bắc. thuận lợi về vị trí địa lý, là đầu mối giao thông của các tỉnh phía Bắc, là điểm du lịch hấp dẫn. Ngày 16/03/1994 Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã ra quyết định số 1832/QĐ - UB cho phép công ty dịch vụ du lịch Bến Thành được mở chi nhánh tại Hà Nội. Ngày20/05/1995 Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội đã ra quyết đinh số 922/QĐ - UB cho phép công ty dịch vụ du lịch Bến Thành hoạt động kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội, chi nhánh đặt tại 34 Hoà Mã - Quận Hai Bà Trưng. Ngày 26/05/1994 Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp giấy phép đăng ký kinh doanh số 303751 cho chi nhánh. Do không thuê được mặt bằng tại 34 Hoà Mã. Địa điểm kinh doanh của chi nhánh đã được chuyển tới 95V Lý Nam Đế – Quận Hoàn Kiếm theo quyết định số 2735/QĐ - UB ngày 27/10/1994. Hiện nay, chi nhánh được đặt tại 42B Lê Đại Hành. Chi nhánh hoạt động theo điều lệ công ty, hạch toán một cách độc lập và thực hiện việc nối tour với trung tâm ở Thành phố Hồ Chí Minh. Hàng năm, chi nhánh được công ty giao kế hoạch thực hiện. Doanh thu của chi nhánh thu được nhờ việc nối tour ra Bắc và việc chủ động tự khai thác, thực hiện các chương trình du lịch. 2.1.2.2 Tổ chức bộ máy tại Chi nhánh Giám đốc Phó Giám đốc Phòng vé máy bay Phòng Ibound Phòng kế toán Phòng Outbound và Nội địa Phòng Hành chính Tạp vụ Đảng Tổ xe Công đoàn Tổ Out-bound Tổ nội địa Phát triển thị trường Lễ tân Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Ngày 2/5/1994, Giám đốc Công ty đã cho ban hành quy chế hoạt động Chi nhánh, Kế toán trưởng Chi nhánh do Tổng Công ty bổ nhiệm. Hiện tại, toàn bộ Chi nhánh gồm 28 người: Giám đốc Chi nhánh: Là người lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh, đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh; chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về toàn bộ hoạt động của Chi nhánh. Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ lập báo cáo hàng thánh, hàng quý, hàng năm và lập kế hoạch hoạt động của Chi nhánh trình giám đốc công ty. Giám đốc Chi nhánh có quyền tuyển lựa, sa thải nhân viên dưới quyền có sự chấp nhận của Giám đốc Công ty. Phó Giám đốc Chi nhánh: Là người chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Chi nhánh và trực tiếp quản lí, Điều hành hoạt động của các bộ phận trong Chi nhánh. Phó giám đốc là người kí kết các hợp đồng kinh tế với các đối tác (các khách sạn, nhà hàng…) trên thị trường, tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh về các hoạt động chung của Chi nhánh. Phòng hành chính: Nhân viên có nhiệm vụ quản lí hành chính, lưu giữ các văn bản, giấy tờ liên quan đến hoạt động của Chi nhánh. Phòng kế toán: Bộ phận này có trách nhiệm lập báo cáo định kì về hiệu quả kinh doanh trình Giám đốc Công ty và báo cáo phòng kế toán – Tài vụ của Công ty. Kế toán thực hiện chức năng hạch toán lãi lỗ, hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh, chi trả lương cho nhân viên, hạch toán thuế đống góp, tách bạch các chi phí giữa trung tâm và Chi nhánh. Thủ quỹ là người chịu trách nhiệm về mặt tài chính của Chi nhánh, có nhiệm vụ thu, chi tiềm mặt cũng như các phương tiện thanh toán khác của Chi nhánh. Phòng Inbound: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc không trọn gói vào Việt Nam. Vì Chi nhánh không có bộ phận hướng dẫn nên hướng dẫn viên thuộc bộ phận này có riêng cũng như bộ phận Outbound và nội địa. Phòng Outbound và nội địa: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói ra nước ngoài và nội địa. Nhân viên phụ trách có trách nhiệm làm dịch vụ Visa xuất nhập cảnh, thông tin tư vấn cho khách, gửi bưu phẩm hộ khách… Phòng bán vé máy bay: Nhân viên có nhiệm vụ nhận, lưu giữ thông tin, xử lý về việc đặt và mua bán vé máy bay cho các đoàn khách của Chi nhánh cũng như thực hiện các dịch vụ thương mại khác mà Công ty đang kinh doanh. 2.1.3 Các điều kiện kinh doanh của chi nhánh 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh Với ngành kinh doanh lữ hành có đặc trưng là kết nối các dịch vụ đơn lẻ thành các chương trình du lịch và thực hiện chúng vì cơ sở vật chất quan trọng nhất là hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Ta hãy xem bảng thống kê. Bảng 1 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội STT Tên thiết bị Nhãn hiệu Số lượng 1 Máy fax Panasonic 2 2 Máy vi tính Pentium 13 3 Máy in Epson 6 4 Máy lạnh National 8 5 Điện thoại Panasonic 1 cố định Simen 18 6 Máy Phôtô copy FT- 42200 2 7 Điện thoại Motorola 20 di động Ericson 4 8 Tivi Sony 1 9 Đầu Video Sony 1 10 Máy Scanner HP Scanner 1 Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Trong phần thông tin viễn thông, Chi nhánh đã đăng ký 19 số thuê bao ( 2 số fax, 11 điện di động và 6 điện thoại cố định) những phương tiện này đảm bảo cho chi nhánh trong liên lạc và nắm bắt thông tin nhanh chóng, công việc hoạt động kinh doanh của chi nhánh hiệu quả kịp thời. Với một số nhân viên của chi nhánh mặc dù không được trang bị điện thoại di động nhưng thấy được sự cần thiết trong quá trình giao dịch đã tự trang bị cho mình. Chi nhánh đã hoà mạng INTERNET nối mạng với Bộ công an, Cục quản lý xuất nhập cảnh để trợ giúp cho việc làm thủ tục xin Visa nhập cảnh cho khách quốc tế vào Việt Nam một cách thuận tiện. Trong thời gian tới Chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Bến thành tại hà Nội sẽ có một trang Web cho riêng mình. Tuy nhiên với những gì hiện có, hệ thống thông tin đã giải quyết những vấn đề cơ bản cho chi nhán nhưng để tiến tới những kết quả kinh doanh cao hơn nữa việc chi nhánh trở thành công ty con trực thuộc công ty mẹ thì cần phải trang bị y đủ hơn nữa về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Mặt khác một số thiết bị văn phòng đã cũ, do đó đôi lúc vẫn gặp sự cố trong khi làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Về phương tiện vận chuyển : Nhằm tạo thế chủ động cho chi nhánh về phương tiện vận chuyển và giảm giá thành sản phẩm công ty đã đầu tư cho chi nhánh một đội xe gồm : Bảng 2 : Thống kê đội xe của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Loại xe Số chỗ Số lượng Toyota 4 2 Ford 15 1 Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội 2.1.3.2. Lao động tại chi nhánh Hiện nay, chi nhánh công ty có 28 lao động trong biên chế . Đội ngũ lao động này có độ tuổi trung bình dưới 30. Ngoài ra , chi nhánh còn có đội ngũ cộng tác viên trẻ tuổi nhiệt tình , năng động . Trình độ văn hoá của nhân viên chi nhánhhầu hết được đào tạo qua đại học hệ chính quy . Tuy nhiên , số nhân viên của chi nhánh được đào tạo qua đại học hệ chình quy chuyên nghành du lịch còn rất ít. 2.1.3.3. Sản phẩm của chi nhánh Sản phẩm chủ yếu của chi nhánh là các chương trình du lịch trọn gói. Đây là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu chính cho chi nhánh. Chương trình du lịch trọn gói có thể là các chương trình du lịch trong nước, hoặc chương trình du lịch ra nước ngoài ( chủ yếu là các nước trong khu vực Đông Nam á, Trung Quốc và một số nước trong khu vực Đông Nam á, Trung Quốc và một số nước Châu Âu khác. Những chương trình du lịch của chi nhánh khá phong phú, giá cả hợp lý và chất lượng phục vụ tốt. Một số chính sách du lịch mới đang được chi nhánh tiến hành xây dựng, nhằm tạo ra sự đa dạng trong sản phẩm, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của thị trường khách. 2.1.3.4. Thị trường khách Khu vực thị trường khách của chi nhánh có thể chia làm hai loại sau : Thị trường trong nước : Là những người Việt Nam hoặc người nước ngoài định cư ở Việt Nam. Chủ yếu khách du lịch thuộc loại này đến từ các công ty, các doanh nghiệp trong nước hay liên doanh. Đây được coi là thị trường mục tiêu chính của chi nhánh. Thị trường ngoài nước : Thị trường khách chủ yếu của chi nhánh là Nhật, Pháp, Hà Lan…Đây là thị trường khách rất được chi nhánh quan tâm, chú trọng… 2.1.4. Kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2002 Năm 2002, cùng với những khó khăn trong môi trường kinh doanh du lịch, chi nhánh đã không ngừng vương lên và đạt được những thành công nhất định, góp phần không nhỏ vào sự phát triển của toàn công ty, Bến Thành Tourist đã vinh dự nhận được Cup TOPTEN của các đơn vị lữ hành Việt Nam. Một số chỉ tiêu sau sẽ phản ánh cụ thể hơn sự phát triển của chi nhánh. Bảng 3 : Kết quả kinh doanh lữ hành của chi nhánh Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành tại Hà Nội . STT Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 1 Doanh thu triệu đồng 25580 22210 115,17 2 Tổng số khách lượt khách 12479 10500 118,85 3 Số ngày khách ngày khách 61829 60000 103,05 4 Lợi nhuận triệu đồng 1001,7 950 105,44 Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành tại Hà Nội Theo kết quả kinh doanh như trên ta thấy trong năm 2002, mọi chỉ tiêu kế hoạch chi nhánh đặt ra đều thực hiện được, thậm chí còn vượt mức kế hoạch về doanh thu đạt 25,58 tỉ đồng tăng 15,17% so với kế hoạch. Về tổng số khách tăng 18,84% so với kế hoạch. Doanh thu tăng cùng với số lượng khách chứng tỏ rằng uy tín của chi nhánh ngày một năng cao, chất lượng các chương trình du lịch ngày càng được đảm bảo, tạo niềm tin cho khách hàng. Chính vì vậy, mức lợi nhuận mà chi nhánh thu được tăng lên (hơn 1 tỉ đồng). Nhìn chung, năm 2002 hoạt động kinh doanh lữ hành tại chi nhánh diễn ra rất thuận lợi. Để có được điều đó, một phần là do đội ngũ nhân viên của chi nhánh đã phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều nhằm ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách, đã đem lại thành công lớn cho chi nhánh. Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động(Inbound) trong năm 2002 đã mang lại nguồn doanh thu chính cho chi nhánh. Kết quả cụ thể như sau: Bảng 4 : Kết quả kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội. STT Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 1 Doanh thu triệu đồng 17680 16160 109,40 2 Tổng số khách lượt khách 7219 6600 109,38 3 Số ngày khách ngày khách 40430 3900 103,67 4 Lợi nhuận triệu đồng 702 700 100,28 Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Qua kết quả phân tích cho thấy, mảng hoạt động này tại chi nhánh năm 2002 còn ở vị trí khiêm tốn. Nói chung, mới chỉ thực hiện đạt so với mức kế hoạch đã đề ra. Điều đó một phần do ảnh hưởng của thế giới và trong nước. Trên thế giới, nguy cơ khủng bố và xung đột giữa các nước gia tăng…Những vấn đề đó đã làm cho lượng khách du lịch toàn cầu giảm, dẫn đến việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung và chi nhánh nói riêng là vô cùng khó khăn. Mặt khác, nền kinh tế thế giới có phần suy yếu, thu nhập bình quân cũng vì thế mà giảm xuống, nhu cầu đi du lịch là rất thấp. Ngoài ra, các công ty Việt Nam còn vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt với các công ty du lịch khác ở Thái Lan, Trung Quốc. Do các chương trình du lịch của họ phong phú hơn, giá cả rẻ hơn, chất lượng chương trình cao hơn. Năm 2002 cũng là năm World Cup được tổ chức tại Hàn quốc và Nhật bản. Do vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam không nhiều. Có được kết quả như trên, đó là một thành công lớn cho chi nhánh. Doanh thu của mảng hoạt động này vượt mức kế hoạch 9,4% cùng với sự gia tăng về số khách. Tuy nhiên, mức lợi nhuận được thực hiện tương ứng với chỉ tiêu kế hoạch. Sở dĩ như vậy, đó là do chi nhánh đã có chiến lược giảm giá cho các chưong trình du lịch để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách nhằm thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch trong năm. Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound) của chi nhánh năm 2002 đứng ở vị trí khiêm tốn. Kết quả cụ thể như sau: Bảng 5 : Kết quả kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội. STT Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 1 Doanh thu triệu đồng 5100 4500 113,33 2 Tổng số khách lượt khách 410 400 102,50 3 Số ngày khách ngày khách 2650 2500 106,00 4 Lợi nhuận triệu đồng 57,2 50 114,40 Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Qua bảng kết quả trên cho ta thấy lưọng khách đi du lịch nuớc ngoài qua chi nhánh rất thấp, mới chỉ có 410 lượt khách(đạt 102,5 % kế hoạch). Tuy kế hoạch có hoàn thành, nhưng mảng hoạt động này cần được chi nhánh quan tâm hơn nữa. Cùng với sự phát triển đi lên của nền kinh tế đất nước, người dân ngày càng có nhu cầu đi du lịch đặc biệt là các chuyến du lịch ra nước ngoài. Nhưng do mức thu nhập còn hạn chế, các nước trong khu vực như Trung quốc, Thái lan sẽ là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch. Thị trường khách này có tiềm năng khá lớn nhưng công tác khai thác tại chi nhánh chưa được chú ý đến nhiều. Do vậy, cũng ảnh hưởng đến số lượng khách đến tiêu dùng sản phẩm tại chi nhánh. Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa năm 2002 tại chi nhánh được coi là mảng kinh doanh sôi động nhất. Tất cả các chi tiêu kế hoạch đều được thực hiện tốt, vượt xa chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra. Kết quả cụ thể như sau: Bảng 6 : Kết quả kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội STT Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 1 Doanh thu triệu đồng 2880 1550 180,06 2 Tổng số khách lượt khách 4850 3500 138,57 3 Số ngày khách ngày khách 18480 12000 154,00 4 Lợi nhuận triệu đồng 242,5 200 121,25 Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Từ kết quả trên cho thấy mảng kinh doanh này đạt nhiều thành công và thắng lợi. Mức doanh thu kế hoạch chỉ là 1,55 tỉ nhưng chi nhánh đã thực hiện vượt mức kế hoạch 80,06 %. Cùng với sự gia tăng của doanh thu, số lượng khách mua chương trình của chi nhánh tăng khá cao 38,57%(so với kế hoạch là 3500 khách). Số ngày khách đạt 184800 trung bình 3,8 ngày/khách. Với những kết quả trên theo đó lợi nhuận từ mảng hoạt động này tăng lên, mức lợi nhuận thu được là 242,5 triệu đồng(vượt kế hoạch 21,25%). Có được kết quả đó, bộ phận đảm nhận mảng du lịch nội địa đã thực hiện tốt công việc của mình, công tác thị trường được bộ phận đặc biệt quan tâm lưu ý. Hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo và bán các chương trình du lịch nội địa tại chi nhánh trong năm 2002 đều hoàn thành một cách xuất sắc. Chi nhánh đã khai thác tối đa các nguồn khách có thể có. Điều đó góp phần tạo nên những thành công rực rỡ trong mảng du lịch nội địa tại chi nhánh. Tóm lại, sau khi phân tích một số kết quả kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành cho thấy: năm 2002 là một năm mà chi nhánh đạt nhiều thành tích. Không những thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao mà còn hoàn thành vượt mức. Qua những thành công đó, uy tín của chi nhánh ngày càng được tăng thêm và được nhiều người biết đến. 2.2. Thực trạng CÔNG TáC Tổ CHứC KINH DOANH Lữ HàNH QuốC Tế Bị Động. 2.2.1. Thực trạng kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại chi nhánh còn ở vị trí, quy mô khá nhỏ. Lượng khách du lịch đến với chi nhánh qua mảng hoạt động này còn thấp. Do đó lượng doanh thu mang lại cho chi nhánh chưa cao. Để thấy rõ hơn vấn đề này, chúng ta hãy so sánh nó với tình hình kinh doanh chung của toàn chi nhánh qua bảng sau : Bảng 7 : So sánh một số chỉ tiêu giữa hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động với hoạt động kinh doanh chung của của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội. STT Chỉ tiêu Đơn vị Outbound Tổng Tỷ trọng (%) 1 Doanh thu triệu đồng 5100 25580 19,93 2 Số khách lượt khách 410 12479 3,28 3 Số ngày khách ngày khách 2650 61560 4,3 4 Lợi nhuận triệu đồng 57,2 1001,7 5,71 Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Qua bảng trên cho thấy lượng khách du lịch thuộc mảng quốc tế bị động chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số khách đến với chi nhánh (chỉ chiếm 3,28%). Nếu chỉ nhìn từ góc độ số khách mà chi nhánh phục vụ (410 khách ) ta thấy con số đó không có ý nghĩa gì nhưng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động lại đóng góp đáng kể vào doanh thu của toàn chi nhánh. Doanh thu của hoạt động này chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu của chi nhánh chiếm tới 19,93%. Lợi nhuận của mảng kinh doanh này còn nhỏ so với các hoạt động Inbound và nội địa, chúng ta sẽ thấy rõ hơn ở biểu đồ sau : Nhìn chung hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh chưa thật lớn so với các mảng hoạt động kinh doanh khác. Công tác khai thác khách còn gặp nhiều hạn chế cần phải giải quyết. Do vậy chi nhánh cần có sự đầu tư hợp lý sẽ tạo nên sự ổn định của mảng kinh doanh lữ hành quốc tế bị động. Đóng góp vào sự phát triển chung của chi nhánh. 2.2.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch quốc tế bị động tại chi nhánh: Thị trường khách du lịch quốc tế bị động như đã biết đó là những người Việt Nam hoặc những người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam, chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội đã xác định thị trường mục tiêu là các cán bộ, công nhân viên thuộc các cơ quan, các doanh nghiệp, các tổ chức đoàn thể đã có mối quan hệ lâu dài với công ty. Chính vì vậy mà khách du lịch đến với chi nhánh đều đi theo đoàn, thứ nhất là vì đi như vậy họ sẽ được hưởng ưu đãi về giá, thứ hai là do tập tính cộng đồng của người Việt Nam: họ sẽ có cảm giác thoải mái hơn khi đi du lịch với những người đã thân quen hoặc đã biết nhau từ trước. Cơ cấu khách du lịch của chi nhánh có thể được phân tích theo một số tiêu thức sau: Theo mục đích chuyến đi: Biểu đồ 2 cho thấy, số lượng khách outbound đi ra nước ngoài với mục đích du lịch thuần tuý và du lịch công vụ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động . Cụ thể: đi với mục đích du lịch thuần tuý là 235 lượt (chiếm 57,3%), với mục đích du lịch công vụ là 125 lượt (chiếm 30,5%) và với mục đích khác là 50 lượt (chiếm 12,2%). Theo độ tuổi, giới tính: Khách du lịch của chi nhánh thường ở độ tuổi trung bình trên 30, thu nhập của những đối tượng này so với người Việt Nam là khá cao. Do vậy mức chi tiêu của họ so với người Việt Nam là tương đối lớn. Số lượng khách du lịch của chi nhánh là nam giới nhiều hơn so với nữ giới, bởi đa phần những vị trí chủ chốt trong công ty là do nam giới nắm giữ, họ ra nước ngoài để tìm thị trường, để tìm bạn hàng, tìm đối tác làm ăn. Tuy nhiên số lượng khách du lịch là nữ giới cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ (chiếm 42% ), họ thường đi với mục đích tham quan, vui chơi và mua sắm hàng hóa, một số thì cũng kết hợp với công việc. Hầu hết các chuyến du lịch ra nước ngoài của đối tượng này đều được công ty nơi họ công tác đài thọ, bao tiêu toàn bộ chi phí. Vì vậy khả năng thanh toán cho các chương trình du lịch ở mức khá cao, đi kèm với đó là các yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ có trong chương trình. Về thời điểm đi du lịch: Số lượng khách Outbound đến với chi nhánh biến động theo thời gian, điều này được thể hiện qua biểu đồ sau: Như vậy, khách du lịch đến với chi nhánh tập trung chủ yếu vào các tháng đầu năm và vào các tháng hè. Bởi trong dịp này thời gian rỗi của họ tương đối nhiều. Ngoài ra, vào những tháng khác, vẫn có một số lượng khách đến với chi nhánh, nhưng số lượng này không nhiều. Như vậy có thể thấy, hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh cũng phải chịu ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch. Vì vậy, để khắc phục tính thời vụ, chi nhánh đã rất chú trọng đến công tác quảng cáo, khuyến mại, thực hiện giảm giá cho các chương trình du lịch nhằm thu hút khách. Có thể phân tích một số đặc điểm tiêu dùng các loại dịch vụ của thị trường khách mà chi nhánh đang phục vụ theo một số tiêu thức sau: Các điểm đến đước yêu thích: Điểm đến chủ yếu của khách outbound tại chi nhánh laf các quốc gia trong khu vực như: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia, …Đây là những quốc gia có ngành du lịch tương đối phát triển, có tài nguyên du lịch rất phong phú, hấp dẫn, không những thế giá cả của các loại dịch vụ lại phù hợp với khả năng thanh toán là người Việt Nam. Dưới đây là bảng thống kê về số lượng khách outbound của chi nhánh theo tuyến du lịch : Bảng 8: Số lượng khách outbound theo tuyến điểm. STT Tuyến du lịch Số lượt khách Tỷ trọng (%) 1 Việt Nam – Trung Quốc 156 38,05 2 Việt Nam – Thái Lan 126 30,73 3 Việt Nam - Singapore 41 10 4 Việt Nam – Malaysia 44 10,73 5 Việt Nam – nước khác 43 10,49 Nguồn: Chi nhánh công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành. Như vậy số lượng khách outbound của chi nhánh đi du lịch sang Trung Quốc và Thái Lan chiếm tỷ trọng lớn. Cụ thể: sang Trung quốc chiếm 30,8%, sang Thái Lan chiếm 30,73%, sang Malaysia và Singapore chỉ chiếm 20,73%. Ngoài ra chi nhánh còn thực hiện các chương trình du lịch đến các nước châu Âu, nhưng số lượng khách du lịch tham gia các chương trình này chưa nhiều, chỉ chiếm có 10,49%. Sở dĩ, số lượng khách du lịch đến Trung Quốc và Thái Lan là chủ yếu bởi đây là những quốc gia có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch là người Việt Nam và giá cả lại phù hợp với khả năng thanh toán của họ. Về dịch vụ lưu trú: Do khả năng thanh toán và một số thói quen trong tiêu dùng, khách du lịch là người Việt Nam thường ở khách sạn 3 sao, với mức giá khoảng 25 USD/1 người/1 đêm phòng. Về dịch vụ vận chuyển: Đối với các chuyến du lịch quốc tế bị động phương tiện vận chuyển chủ yếu là tàu hoả và máy bay. Việc lựa chọn phương tiện vận chuyển thường phụ thuộc vào lộ trình của chuyến đi du lịch. Về dịch vụ ăn uống: Mức giá phù hợp cho bữa ăn chính đối với khách du lịch là người Việt Nam khoảng 5 USD/1 suất ăn. Bữa ăn thường kéo dài khoảng 1 giờ đồng hồ, người Việt Nam thường có thói quen nói chuyện trong bữa ăn. Về dịch vụ bổ sung: Khách du lịch là người Việt Nam thường mua sắm hàng hoá trong chuyến đi do đặc tính tâm lý “ thích dùng đồ ngoại “. Mặt khác hầu hết khách du lịch đi ra nước ngoài để mua hàng hoá về bán, điều đó phần nào trang trải được chi phí cho chuyến đi du lịch. 2.2.3. Quy trình kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại Chi nhánh 2.2.3.1. Xây dựng các chương trình du lịch quốc tế bị động tại chi nhánh: Chương trình du lịch được chi nhánh xây dựng theo quy trình bao gồm các bước sau: Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách: Việc nghiên cứu thị trường khách đi du lịch ra nước ngoài, được thực hiện bởi phòng thị trường trong nước, thông qua các tài liệu thông tin thứ cấp là các số liệu từ báo cáo của chi nhánh, từ các số liệu của Tổng cục du lịch, qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài … cũng như các tài liệu thông tin sơ cấp là các số liệu được phòng thị trường trong nước thu nhập qua việc khảo sát thị trường bằng các bản báo cáo khách hàng. Với sự trợ giúp của các công tác viên nhiệt tình, năng động, khi chi nhánh có các chương trình du lịch ra nước ngoài mới được xây dựng hoặc khi thực hiện các chính sách khuyến mại, giảm giá(như đợt giảm giá ngày 30/4 & 1/5) chi nhánh sẽ gửi thư mời các chương trình du lịch này tới các khách hàng, thường là các công ty, các tổ chức đoàn thể, các doanh nghiệp… trên địa bàn Hà nội. Đội ngũ cộng tác viên này sẽ có nhiệm vụ tư vấn cho các khách hàng nếu họ có nhu cầu, và tham khảo một số ý kiến từ phía khách. Các ý kiến này sẽ được tập hợp trong bản báo cáo, tạo thuận lợi cho việc xác định khả năng tiêu thụ, tìm kiếm thêm khách hàng mới và là cơ sở nắm bắt được nhu cầu thị trường khách hàng trong tương lai. Thiết kế các chương trình du lịch: Trong quá trình này, chi nhánh được xem như một nhân vật trung gian giữa khách hàng và các công ty lữ hành nhận khách. Dựa trên những cơ sở về đoàn khách như: số lượng khách trong đoàn, thời gian thực hiện chuyến đi, các điểm du lịch mà khách muốn tới, các yêu cầu về phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên(tiếng Việt, tiếng Anh…) chi nhánh sẽ thông báo với công ty lữ hành nhận khách. Công ty lữ hành nhận khách dựa trên những thông tin có được sẽ xây dựng nên một chương trình du lịch hoàn chỉnh, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trên(yêu cầu về hướng dẫn viên, thời gian thực hiện, các điểm du lịch..có trong chương trình) và luôn đảm bảo tính hợp lý cho chương trình. Sau khi xây dựng xong, các công ty lữ hành nhận khách sẽ gửi các chương trình này(Landtour) tới chi nhánh kèm theo giá bán cho mỗi chương trình. Đây chính là cơ sở để chi nhánh xác định giá bán chính thức cho các chương trình du lịch quốc tế bị động. Xác định giá thành và giá bán: Giá thành của các chương trình du lịch quốc tế bị động được tính theo giá bán của các Landtour kèm theo một số chi phí khác như phí vận chuyển (tới sân bay hay tới các cửa khẩu biên giới) phí hướng dẫn viên chi nhánh đi theo đoàn, các loại phí trong thủ tục xuất nhập cảnh (thuế sân bay …) Giá bán của chương trình du lịch được tính như sau: G = Z + P + Cb + Ck + T + G vé máy bay (nếu có) Trong đó: Z : Giá thành chương trình du lịch quốc tế bị động. G : Giá bán chương trình du lịch quốc tế bị động. Cb : Chi phí bán Ck : Chi phí khác P : Lợi nhuận thu được từ chương trình. T : Thuế phải nộp ngân sách nhà nước. 2.2.3.4. Hoạt động quảng cáo, xúc tiến: Đây là hoạt động rất quan trọng, liên quan tới khả năng tiêu thụ sản phẩm của chi nhánh. Vì vậy, chi nhánh luôn quan tâm và thúc đẩy hoạt động này để nâng cao uy tín, và ngày càng thu hút khách đến với mình. Chi nhánh kết hợp cùng với công ty thực hiện việc tạo ra các tập gấp mỏng rất hấp dẫn, lôi cuốn, dễ đọc, dễ xem. Cùng với đó là việc quảng cáo nhãn hiệu của công ty dịch vụ du lịch Bến Thành trên các báo và trên các tạp chí như tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, báo du lịch, báo lao động … Ngoài ra, chi nhánh đại diện cho công ty mở gian hàng tại các hội chợ, triển lãm về du lịch. Đây là cơ hội cho chi nhánh nâng cao thương hiệu, uy tín đến với khách hàng. Để thúc đẩy khách hàng mua các chương trình du lịch, chi nhánh đã thực hiện các đợt khuyến mại giảm giá đặc biệt trong các ngày lễ lớn. 2.2.3.5 Tổ chức bán: Đối với các chương trình du lịch quốc tế bị động, hoạt động tổ chức bán chủ yếu được thực hiện qua kênh phân phối trực tiếp. Chi nhánh thường xuyên gửi thư mời các chương trình du lịch tới các công ty xí nghiệp. Đồng thời cử các nhân viên, các cộng tác viên đến tận nơi để chào bán các chương trình du lịch, tư vấn cho khách hàng, khơi dậy nhu cầu từ đó thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Ngoài ra, đối với một số công ty đã quen thuộc với nhãn hiệu của “Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành” do đã từng mua chương trình du lịch tại chi nhánh, họ cảm thấy thoải mái với sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên chi nhánh. Từ đó, chủ động đến với chi nhánh để mua các chương trình du lịch. Những công ty này được chi nhánh coi là bạn hàng trung thành; thân thiết lâu dài, do vậy chi nhánh luôn thể hiện sự quan tâm hơn cả. 2.2.3.6 Tổ chức thực hiện: Giai đoạn thoả thuận: Công việc này được đảm nhận bởi bộ phận Marketing trực thuộc phòng thị trường trong nước nhằm có được sự thống nhất của chương trình du lịch quốc tế bị động. Khi nhận được yêu cầu từ phía khách hàng, chi nhánh sẽ cử nhân viên của mình tới tận nơi để giới thiệu về các chương trình du lịch và trả lời những thông tin họ cần. Mặt khác, nếu thuận lợi, nhân viên sẽ thu thập các thông tin về hồ sơ khách hàng như: số lượng khách trong đoàn, danh sách đoàn khách, chương trình thăm quan du lịch, và một số yêu cầu (các dịch vụ đặc biệt, thứ hạng khách sạn, chế độ ăn kiêng, hình thức thanh toán …). Trên cơ sở các thông tin có được từ phía khách hàng, chi nhánh sẽ thực hiện việc giao dịch liên lạc với các hãng lữ hành nhận khách để xem xét khả năng đáp ứng của họ. Nếu có thay đổi, nhân viên chi nhánh ngay lập tức gặp mặt khách hàng để thông báo về những thay đổi đó, thuyết phục họ để đảm bảo cho chuyến đi diễn ra một cách hợp lý, hoàn hảo nhất. Công việc thoả thuận với khách hàng sẽ kết thúc bằng bản hợp đồng giữa chi nhánh với khách hàng (Nội dung trong bản hợp đồng bao gồm các thông tin về phía khách (như đã nêu ở trên) và các điều khoản liên quan như điều khoản về trách nhiệm của chi nhánh với khách, điều khoản về thanh toán …) Chuẩn bị thực hiện: Việc chuẩn bị cho chương trình du lịch được chi nhánh rất chú trọng, sau khi có các thông tin về khách hàng một cách chính xác một lần nữa, chi nhánh thông báo khẳng định với công ty lữ hành nhận khách về các dịch vụ có trong chương trình như: Đặt phòng: Số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú của khách, yêu cầu đặc biệt của khách về dịch vụ lưu trú. Đặt, báo các suất ăn tại nhà hàng: các bữa ăn, món ăn, các yêu cầu đặc biệt như ăn kiêng, ăn chay … Phương tiện vận chuyển: ôtô, tàu hoả, m._.