Tình hình kinh doanh tại khách sạn Phố Biển Khánh Hòa

MỤC LỤC LÔØI GIÔÙI THIEÄU...........................................................................................Trang 2 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN…………………………………………………...Trang 3 PHẦN II: SỰ HÌNH THAØNH VAØ PHAÙT TRIEÅN CUÛA KHAÙCH SAÏN PHOÁ BIEÅN………………………………………………………………………………………………………………..…….Trang 11 PHẦN III: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ BIỂN………………………………………………………………………………. ………………………………….Trang 14 PHẦN IV: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP…………………………...Trang 22 KIẾN NGHỊ…………………………………………………………………….Trang 24 LỜI KẾT………………………………………………………………………..Trang 25 LÔØI GIÔÙI THIEÄU Môùi ngaøy naøo ñaây em coøn bỡ ngỡ vôùi ngoâi tröôøng môùi,thaày coâ, baïn beø maø baây giôø em ñaõ laø moät sinh vieân saép toát nghieäp.hai naêm troâi qua vôùi bao kyû nieäm veà thaày coâ,baïn beø cuøng maùi tröôøng thaân yeâu,taän ñaùy loøng mình em xin chaân thaønh caùm ôn quyù thaày coâ ñaõ thöông yeâu, giuùp ñôõ em trong quaù trình thöïc taäp vaø hoïc taäp taïi tröôøng Vaø quan troïng hôn laø giuùp em trang bò cho mình nhöõng haønh trang tri thöùc ñeå em böôùc vaøo ñôøi,để trôû thaønh nhöõng ngöôøi nhaân vieân vöõng tay ngheà. Hai naêm khoâng phaûi laø daøi,song cũng khoâng phaûi laø ngaén ñeå chuùng ta coù theå hoïc ñöôïc nhöõng kieán thöùc quyù giaù,vaø giôø ñaây em ñaõ coù caùi nhìn toång quan hôn veà ngaønh du lòch. Du lòch khoâng chæ môùi xuaát hieän maø ñaõ coù töø xa xöa,xuaát phaùt töø nhöõng cuoäc di cö,haønh höông,thaêm vieáng ngöôøi thaân…cuûa vaøi caù nhaân leû teû,vaø baây giôø noù đã phaùt trieån trôû thaønh moät hieän töôïng phoå bieán vaø khoâng theå thieáu trong xaõ hoäi.nöôùc ta coù nguoàn taøi nguyeân phong phuù,ñoäng thöïc vaät raát phong phuù, ñoäng thöïc vaät raát ña daïng töø maøu saéc ñeán chuûng loaïi, phong caûnh nuùi non huøng vó ,ña phaàn ñòa hình cuûa nöôùc ta laø nuùi vaø bieån ñaûo chaïy doïc song song ,bôø bieån daøi vaø ñeïp soâng ngoøi daøy ñaëc ,khí haäu oân hoaø quanh naêm ,ñoù laø ñieâuø kieän thuaän lôïi ñaàu tieân thích hôïp ñeå phaùt trieån du lòch ,ñaëc bieät laø du lòch nghæ döôõng ,song beân caïnh ñoù laø con ngöôøi vieät Nam vôùi baûn chaát töø ngaøn xöa :hieàn hoaø ,thaân thieän,meán khaùch . Hai yeáu toá treân ñaõ keát hôïp haøi hoaø thuùc ñaåy söï phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch nước nhaø . Cuøng vôùi söï chuyeån bieán cuûa du lòch Vieät Nam ,du lòch Khaùnh Hoaø ñaõ vaø ñang trieån khai nhöõng muïc tieâu ,phöông hướng ñeå vònh nha trang maõi laø moät trong 29 vònh ñeïp nhaát theá giôùi. Khaùnh Hoaø laø xöù traàm huông ,laø nơi non xanh nöôùc bieác ,xöù sôû cuûa nhöõng con ngöôøi thaân thieän hieàn haäu, laø nôi tieàm aån nhöõng saûn vaät quí giaù cuûa thieân nhieân cuøng vôùi nhöõng baûn saéc vaên hoaù ñaõ vaø ñang trôû thaønh moät vuøng ñaát giaøu ñeïp vôùi ñuùng teân goïi cuûa noù .Taïi ñaây, moät heä thoáng nhaø haøng-khaùch saïn sang troïng,ñaày ñuû tieän nghi coù theå ñaùp öùng moïi nhu caàu cuûa khaùch ,luoân luoân môû roäng cöûa ñeå ñoùn chaøo khaùch du lòch noäi ñòa vaø quoác teá. Moät trong soá ñoù ,khaùch saïn Phoá Bieån vôùi ñòa theá cuûa mình –naèm ngay treân ñöôøng Traàn Phuù ,caùch quaûng tröôøng 2/4 khoaûng 50m, du khaùch coù theå ñi taém bieån moãi ngaøy vaø daïo boä treân caùc coâng vieân doïc bôø bieån vaøo buoåi toái ñeå thaáy ñöôïc caùi lung linh huyeàn aûo cuûa thaønh phoá veà ñeâm –ñaõ vaø ñang laø nôi nghæ ngôi lyù töôûng cho du khaùch gaàn xa khi ñaët chaân ñeán nha trang ,ñeán vôùi khaùch saïn Phoá Bieån quyù khaùch khoâng chæ an taâm veà nôi ôû maø coøn nhaän ñöôïc söï ñoùn tieáp nhieät tình cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân giaøu kinh nghieäm cuûa khaùch saïn vôùi phöông chaâm:”Vui loøng khaùch ñeán, vöøa loøng khaùch ñi”. Trong khoaûng thôøi gian thöïc taäp,em ñaõ coù caùi nhìn toaøn dieän hôn veà hoaït ñoäng du lòch hieän nay ôû Nha Trang noùi chung vaø khaùch saïn Phoá Bieån noùi rieâng. Xin chaân thaønh caûm ôn taát caû thaày coâ trong khoa quản trị kinh doanh ,ban giaùm hieäu nhaø tröôøng,ñaëc bieät laø giaùo vieân höôùng dẫn-coâ Traàn Thò Mai Trang–ñaõ taän tình höôùng daãn vaø giuùp ñôõ em trong suoát thôøi gian thöïc hieän baøi baùo caùo naøy. PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Cơ sở lý luận về du lịch 1.1 Khái niệm về du lịch. Từ góc độ nhà du lịch: Theo WTO (tổ chức thương mại quốc tế) thì du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài (12 tháng) với những mục đích khác nhau ngoài trừ mục đích kiếm tiền. Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch - Sản phẩm du lịch thường tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch. - Sản phẩm du lịch chỉ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hóa, lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên… - Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi, tồn kho như các hàng hóa thông thường khác. - Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn, mà có thể chỉ tập trung vào những thời gian nhất định trong ngày (đối với sản phẩm ở bộ phận nhà hàng); trong tuần (đối với sản phẩm của thể loại du lịch cuối tuần); trong năm (đối với sản phẩm của thể loại du lịch như du lịch nghỉ biển, du lịch nghỉ núi…). - Vì vậy trên thực tế hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ. 1.1.3 Các loại hình du lịch: 1.1.3.1 Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch. - Du lịch chữa bệnh - Du lịch nghỉ ngơi, giải trí - Du lịch thể thao - Du lịch công vụ - Du lịch thương gia - Du lịch tôn giáo - Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương - Du lịch quá cảnh. 1.1.3.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi. - Du lịch quốc tế. - Du lịch nội địa 1.1.3.3 Căn cứ vào phương tiện đi du lịch. - Hàng không - Đường sắt - Đường thủy - Đường bộ 1.1.3.4 Căn cứ vào thời gian đi du lịch - Du lịch dài ngày - Du lịch ngắn ngày. 1.1.3.5 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi - Du lịch theo đoàn. - Du lịch cá nhân. 1.1.3.6 Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng - Khách sạn - Lều trại - Làng du lịch. 1.1.3.7 Căn cứ vào đối tượng khách du lịch. - Du lịch thanh, thiếu niên. - Du lịch dành cho những người cao tuổi - Du lịch phụ nữ - Du lịch gia đình 1.1.3.8 Căn cứ vào vị trí địa lý của nới đến du lịch. - Du lịch nghỉ núi - Du lịch nghỉ biển, sông, hồ. - Du lịch thành phố. - Du lịch đồng quê 1.2 Cơ sở lý luận về khách sạn. 1.2.1 Khái niệm về khách sạn. Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cụ Du lịch “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn. - Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ được. - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhất định. 1.2.2.1 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng. Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật thể nên trong khách sạn quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn tạo ra. Đồng thời trong một không gian xác định và cùng một thời điểm. 1.2.2.2 Đặc điểm về lao động trong khách sạn. Lao động trong khách sạn là một bộ phận chuyên môn hóa, thực hiện các chức năng của khách sạn. Lao động trong khách sạn bao gồm: lao động trong bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, bộ phận lễ tân, lao động dịch vụ bổ sung. Lao động trong khách sạn chủ yếu là tạo ra dịch vụ đó là lao động phi sản xuất vật chất là lao động cần thiết là lao động cần thiết vì nó nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu thưởng thức của khách du lịch. 1.2.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng của khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống. Đối với bất cứ loại đối tượng nào, khách sạn phải phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời khen ngợi đến cho mình, cho đồng nghiệp và cho người quản lý và những lời phàn nàn của khách hàng. Tất cả những nhu cầu của khách hàng phải được thỏa mãn đúng lúc và đúng chỗ. 1.2.2.4 Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh. - Về phương thức tổ chức sản xuất: Trong khách sạn mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện: có địa điểm và công nghệ riêng, quan hệ giữa các phân xưởng rời rạc và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền bắt buộc đối tượng là khách phải tuân theo tuần tự qua các công đoạn ăn uống; nghỉ ngơi; tức là các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn độc lập so với tổ chức sản xuất theo kiểu dây chuyền nhưng phải phối hợp thông tin với nhau chặt chẻ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng. - Về tổ chức lao động. Do đặc điểm của phương thức sản xuất sản phẩm như trên cho nên việc tổ chức lao động ở từng bộ phận phải đảm bảo được số lượng, chuyên môn nghiệp vụ. Đồng thời xác định rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khách sạn, lễ tân, buồng, nhà hàng để vừa nâng cao hiệu quả lao động vừa đảm bảo chất lượng phục vu 1.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch: - Kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. nó chẳng những chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú cho sự vận động của con người mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của một vùng, một quốc gia. - Khách sạn là nơi khai thác tiềm năng du lịch của một địa phương và một vùng, là nơi lưu trú của khách tham quan, hành hương, công cụ. Họ có nhu cầu tham quan tìm hiểu di tích danh lam thắng cảnh của một địa phương. Đây là yếu tố để khai thác tiềm năng du lịch về mặt tự nhiên và nhân văn. Nếu có tiềm năng du lịch mà không có cơ sở lưu trú cho khách thì cũng không thể khai thác triệt để được tiềm năng này. - Khách sạn là nơi quảng cáo, tuyên truyền về đất nước, con người. Khách sạn được coi như một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ ngơi tại khách sạn có thể hình dung phần nào về con người, phong tục tập quán cũng như các mặt văn hóa xã hội ở địa phương. 1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân. 1.3.1 Khái niệm chung về bộ phận lễ tân Lễ tân khách sạn là bộ phận trực tiếp thực hiện các công việc đặt phòng, đăng ký phòng, giải quyết các phàn nàn của khách hay nói cách khác lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, đón tiếp và thực hiện các yêu cầu của khách. 1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. - Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi dịch vụ của khách sạn cho khách. Đây cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân điều phối mọ hoạt động của khách sạn và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 1.3.3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. - Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác Makerting của khách sạn. 1.3.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 1.3.4.1 Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh. Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức khác nhau nhưng phổ biến là bộ phận lễ tân thực hiện 5 chức năng sau: - Đặt buồng - Đón tiếp - Thu ngân - Tổng đài điện thoại - Quan hệ với khách. 1.3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ. Trong các khách sạn vừa và nhỏ, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khá đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và ba, bốn nhân viên. Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên đảm nhận hai hoặc nhiều công việc trong ta. 1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp cho Khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn. Quy trình: - Đón khách: Tùy theo quy mô, cấp hạng khách sạn mà tổ chức việc đón khách cho phù hợp (kết hợp quy trình phục vụ hành lý). - Kiểm tra xem khách có đăng ký trước hay không thông qua những câu hỏi trực tiếp với khách và đồng thời kiểm tra sổ đăng ký giữ chỗ. - Kiểm tra xem có sai lệch gì giữa thực tế và hợp đồng đăng ký giữ chỗ không. Nếu có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng. Tiến hành điều chỉnh nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. * Các trường hợp xảy ra: Sai lệch số lượng: Số lượng khách thực tế lớn hơn số khách theo hợp đồng: tiến hành kiểm tra xem khả năng của khách sạn có thể đáp ứng thêm số phòng cho Đoàn không. Nếu không thể giới thiệu khách sạn khác. Sai lệch về nhu cầu phòng: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách hàng trong phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn. Nếu lỗi thuộc về khách sạn nưng vẫn không thỏa thuận với khách hàng, buộc khách sạn phải thuê khách sạn khác cho khách ở. Số lượng Đoàn không đổi nhưng khách sạn hết phòng: Khách sạn phải có trách nhiệm thuê phòng của khách sạn khác cho khách ở. Người chịu trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán: Điều chỉnh lại theo thực tế. Nếu không có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng: cùng với trưởng Đoàn bố trí phòng cho khách. Khi bố trí phòng nhớ chú ý đặc điểm của khách, ưu tiên khách VIP, khách đặc biệt và khách khác. - Nếu không có đăng ký trước: tiến hành kiểm tra xem khách sạn còn phòng trống hay không. Nếu hết phòng: Giới thiệu khách sạn khác. Nếu còn phòng trống: Tiến hành tìm hiểu nhu cầu khách. + Về loại phòng + Thời điểm đi + Phương thức thanh toán Nếu khách chưa có một nhu cầu nào, chủ động giới thiệu với khách về các phòng từ giá cao đến giá thấp, một mặt vừa tôn trọng khách và mặt khác bán được phòng với giá cao. Khi giới thiệu, cần chú ý nêu bật tính ưu việt của phòng để thuyết phục khách. - Thỏa thuận với khách: Tiến hành thương lượng, thỏa thuận với khách về phòng, thuyết phục khách nhận phòng theo khả năng của khách sạn. - Bố trí phòng: Ưu tiên khách VIP, khách quen, khách đến sớm, khách đặc biệt. - Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký, tạm trú. - Đồng thời báo với các bộ phận chuẩn bị đón tiếp khách. - Hướng dẫn khách lên phòng. - Vào sổ Đón khách Bố trí phòng Có Đăng ký trước Điều chỉnh Tìm hiểu nhu cầu Thỏa thuận Hướng dẫn làm thủ tục Báo cáo bộ phận khác Có Không Hướng dẫn khách lên phòng Vào sổ Sai lệch Còn phòng Giới thiệu khách sạn khác 1.4.2 Đặc điểm - Đây là quy trình diễn ra với mối quan hệ có thể trước hoặc sau giữa khách sạn và khách. - Nếu khách đã đăng ký trước, khách tới khách sạn chỉ có việc lưu trú bỏ qua giai đoạn đặt buồng tạo sự nhanh gọn. - Nếu khách chưa đăng ký, khách tới khách sạn phải đăng ký. - Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách trước khi khách lưu trú tại khách sạn 1.4.3 Vai trò: - Việc đăng ký buồng giúp khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy, khách sạn sẽ lên kế hoạch và đảm bảo buồng cho khách. - Nhân viên lễ tân là người phải chủ động hơn, tự tin hơn trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân bố, bố trí và điều phối hoạt động của khách sạn. 1.4.4 Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn. - Đây là vấn đề quan trọng quyết định đến doanh thu và ấn tượng, uy tín của khách sạn. Có giữ chân khách lại lâu ở khách sạn hay có tạo ra được nguồn khách tiềm năng trong tương lai hay không đều do quy trình này quyết định. - Đón tiếp là giai đoạn đầu tiên mà khách đến lưu trú tại khách sạn nên phải tạo ấn tượng đầu tiên cho thật tốt, để khách thấy được thiện chí của nhân viên phục vụ cũng như tạo sự gần gũi quen thuộc như người trong nhà. Hơn nữa, khách sẽ đánh giá về trình độ chuyên nghiệp, mức độ lớn mạnh của khách sạn cũng như trong giai đoạn này. PHẦN II: SỰ HÌNH THAØNH VAØ PHAÙT TRIEÅN CUÛA KHAÙCH SAÏN PHOÁ BIEÅN I) KHAÙI QUAÙT VEÀ KHAÙCH SAÏN PHOÁ BIEÅN Teân ñaày ñuû: KHAÙCH SAÏN PHOÁ BIEÅN Thuoäc Doanh Nghieäp Tö Nhaân Töông Lai Ñia Chæ:64/1 Traàn Phuù –Nha Trang - Khaùnh Hoaø Ñieän thoaïi:058.3524858-Email:phobienhotelint@yahoo.com II) QUAÙ TRÌNH HÌNH THAØNH: 1)Söï hình thaønh: Naêm2002 do thaáy ñöôcï nhu caàu và söï caàn thieát cuûa khaùch du lòch,vaø söï phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch nöôùc nhaø noùi chung vaø du lòch Khaùnh Hoaø noùi rieâng.naém baét ñöôïc nhu caàu này ,Giaùm Ñoác khaùch saïn hieän nay baø Huyønh Thò Nhö Caån đã cho xaây döïng khaùch saïn Phoá Bieån. Töø ñoù cho ñeán nay khaùch saïn đã khoâng ngöøng phaùt trieån vaø naâng caáp khaùch saïn phuø hôïp vôùi xu theá thò tröôøng . Ñeán nay khaùch saïn ñang treân ñaø phaùt trieån vaø ñi leân,ñöôïc söï dẫn daét cuûa giaùm ñoác vaø söï hôïp taùc cuûa nhaân vieân,khaùch saïn coù quy moâ heä thoáng vaø phong caùch phuïc vuï nhieät tình,luoân taïo ñöôïc söï haøi loøng cho du khaùch . Doanh nghieäp tö nhaân töông lai luoân hoaït ñoäng ñuùng quy cheá cuûa ñaûng vaø nhaø nöôùc ñeà ra,doanh nghieäp ñang chòu söï chæ ñaïo cuûa nhaø nöôùc vaø luoân ñoùng goùp ñaày ñuû moïi yeâu caàu maø nhaø nöôùc ñeà ra. III)CÔ CAÁU TOÅ CHÖÙC 1) Sô ñoà: Ban giaùm ñoác Phoøng keá toaùn Toå Leå taân Toå Buoàng Vaø Giaët laø Toå Baûo veä Toå Kyû thuaät 2)Chöùc naêng nhieäm vuï cuûa caùc boä phaän: 2.1-Ban Giaùm Ñoác: Giaùm ñoác:laø ngöôøi ñieàu haønh moïi hoaït ñoäng trong khaùch saïn.Ngöôøi chòu traùch nhieäm ñaûm moïi kinh doanh thaønh coâng hay thaát baïi cuûa khaùch saïn. Phoù giaùm ñoác:laø ngöôøi ñöùng sau vaø giuùp giaùm ñoác trong coâng taùc quaûn lyù điều haønh,chòu söï phaân coâng cuûa giaùm ñoác và coù theå ñöôïc uyû quyeàn khi giaùm ñoác vaéng maët chòu traùch nhieäm caù nhaân tröôùc phaùp luaät,nhaø nöôùc veà söï uyû quyeàn ñoù. Ban giaùm ñoác khaùch saïn ñoùng vai troø trong vieäc xaùc laäp chieán löôïc kinh doanh.khoâng nhöõng vaäy ban giaùm ñoác coøn chòu traùch nhieäm veà söï thaønh coâng trong kinh doanh cuûa khaùch saïn,baèng kinh nghieäm quaûn lyù ban giaùm ñoác seõ hoaïch ñònh keá hoaïch chieán löôïc cho khaùch saïn sau ñoù ñöa xuoáng caùc phoøng ban ñieàu haønh thöïc hieän keá hoaïch ñoù.ngoaøi ban giaùm ñoác,toå tröôûng cuûa caùc boä phaän cũng goùp phaàn vaøo vieäc laäp keá hoaïch chieán löôïc. 2.2-Phoøng Keá Toaùn: Coù nhieäm vuï toå chöùc hoaïch toaùn keá toaùn,kieåm tra vaø ñoái chieáu soå saùch veà tình hình taøi chính cuûa khaùch saïn.phoøng keá toaùn laøm vieäc theo giôø haønh chính. 2.3-Toå leå taân: - Boä phaän leå taân laø boä maët cuûa khaùch saïn coù quan heä tieáp xuùc thöôøng xuyeân vôùi phoù giaùm ñoác ñeå ñieàu chænh vaø xöõ lí moïi tình huoáng saûy ra trong khaùch saïn,coù nhieäm vuï baùn phoøng,kieåm tra tình hình vaø soá löôïng khaùch löu truù,vaø leå taân coù söï phoái hôïp chaë cheõ vôùi caùc boä phaän khaùc trong khaùch saïn ñeå coù söï phuïc vuï ñaày ñuû vaø aên yù laøm haøi loøng khaùch. - Toå leå taân laøm vieäc theo ca: Ca sáng: 6h00 dến 14h00, Ca chiều : 14h00 dến 21h00, Ca tối : 21h00 đén 6h00, - Phục vụ khách 24/24h. 2.4 - Toå Baûo Veä: Toå baûo veä coù nhieäm vu troâng coi vaø ñaûm baûo an ninh trong khu vöïc khaùch saïn.kieåm tra vaø giữ gìn tuyeät ñoái cho caû khaùch saïn vaø cho caû khaùch ñeå ñaûm baûo cho khaùch coù ñöôïc caûm giaùc an toaøn khi löu truù taïi khaùch saïn, cũng là người khuân vác hành lý cho khách. 2.5 - Toå Kyû Thuaät: Toå kyû thuaät hay coøn goïi laø toå baûo trì,coù nhieäm vuï kieåm tra vaø saün saøng söõa chöõa caùc trang thieát bò tieän nghi trong khaùch saïn khi coù truïc traëc.ñaûm baûo cho khaùch saïn luoân ôû tö theá saün saøng phuïc vuï. INTERNET COMPLIMENTARY PHẦN III: HOAÏT ÑOÄNG KINH DOANH CUÛA KHAÙCH SAÏN PHOÁ BIEÅN I)CÔ SÔÛ VAÄT CHAÁT KYÕ THUAÄT: Khi đã kinh doanh khaùch saïn thì tröôùc heát yeáu toá ñaët leân haøng ñaàu seõ laø cô sôõ vaät chaùt kyõ thuaät vaø trang thieát bò,khi caùc yeáu toá naøy oån ñònh thì hieäu quaû kinh doanh ñem laïi môùi cao vaø ngöôïc laïi noù seõ laøm aûnh höôõng ñeán söï phaùt trieån cuûa khaùch saïn.vì theá cô sôû vaät chaát kyõ thuaät coù theå coi laø yeáu toá quan troïng,ñoùng vai troø quyeát ñònh vaø aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán kinh doanh cuûa khaùch saïn noùi chung. 1.Löu truù: Hieän nay vôùi dieän tích 300mvuoâng khaùch saïn phoá bieån goàm coù 20 phoøng vôùi caùc möùc giaù thay ñoåi theo töøng muøa nhö sau:(caùc phoøng điều coù nhaø veä sinh kheùp kín) Bình thöôøng Muøa möa Muøa heø Leå teát Tieâu chuẩn phoøng 150.000ñ 120.000ñ 200.000ñ 300.000ñ -2 giöôøng ñoâi,quaït maùy -2 giöôøng ñôn,ñieàu hoaø,taém noùng ,TV 1 giöôøng ñoâi,ñieàu hoaø,taém noùng,TV 170.000ñ 150.000ñ 220.000ñ 350.000ñ 2 giöôøng(1ñoâi +1ñôn),ñieàu hoaø,taém noùng,TV 200.000ñ 180.000ñ 250.000ñ 350.000ñ -2 giöôøng(1ñôn +1ñoâi),tuû laïnh ñieàu hoaø,taém noùng,TV -2 giöôøng ñôn,tuû laïnh,taém noùng,TV 220.000ñ 200.000ñ 270.000ñ 350.000ñ 2 giöôøng(1ñôn +1ñoâi),ñieàu hoaø ,taém noùng,TV 250.000ñ 160.000ñ 300.000 350.000ñ 5 giöôøng ñôn, quaït maùy 300.000ñ 280.000ñ 360.00ñ 450.000ñ 4 giöôøng ñôn,ñieàu hoaø,taém noùng,TV Möùc giaù treân đãû bao goám thueá,treû em döôùi 6 tuoåi ñöôïc mieån phí khi ñi cuøng cha meï,töø 6 ñeán 12 tuoåi seõ ñöôïc tính nöõa giaù.Thôøi gian traû phoøng laø 12h tröa.neáu khaùch traû phoøng sau 12h tröa ñeán 17h thì phaûi thanh toaùn theâm 50% gía trò phoøng.neáu khaùch traû phòng sau 17h thì phải thanh toán thành 100% giá trị phòng . . Nhieàu loaïi phoøng vôùi möùc giaù khaùc nhau nhöng nhìn chung thì caùc phoøng ñeàu ñöôïc trang bò ñaày ñuû caùc trang thieát bò cô baûn nhö : giöôøng,tuû ñöïng quaàn aùo,baøn uoáng nöôùc,phoøng taém… TIỆN NGHI VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT DỊCH VỤ no English Vietnamese no English Vietnamese 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Entrance door Wardrobe Wardrobe bar Coat hanger Hanger with clips Yukata Bathrobe Umbrella Weighing scale Cloth brush Safety box Rattan shoe tray Shoehorn/shoe-lift Laundry bag Laundry bill luggage shelf Kettle Adaptor Hiball glass Coaster Saucer Tea cup Minibar bill Minibar folder Minibar cover Cửa chính Tủ quần áo Thanh treo Móc áo Móc kẹp Áo choàng ngủ Áo choàng tắm Dù Cân ký Bàn chải Két sắt Khay để giày Cây xỏ giày Túi giặt ủi Phiếu giặt ủi Kệ hành lý Bình nấu nước ổ cắm ly bia miếng lót ly đĩa đựng tách tách trà bảng giá quyển minabar kệ tủ minibar 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Tissue dispenser amenities tray Tumbler Dust bin Bath tub Shower Sink Toilet bowl Toilet tank Cubicle Slippers Flip flops Notegad Pen Shoeshine mitt Lipton tea Tea tray Cream Diet sugar Brown sugar White sugar Mathch Tissue paper Toothbrush toothpaste Hộp khăn giấy Khay vật dụng Cốc nhỏ Thùng rác Bồn tắm Vòi hoa sen Bồn rửa mặt Bồn cầu Bồn nước toilet Phòng tắm đứng Dép Dép xỏ ngón Tập giấy Bút bi Tấm đánh giày Trà lipton Khay đựng trà Kem sữa Đường ăn kiêng Đường nấu Đường trắng Diêm Khăn giấy Bàn chải răng Kem đánh răng 2)Dòch vuï khaùc: Kinh doanh dòch vuï boå sung laø loaïi kinh doanh hoå trôï cho nhöõng dòch vuï chính nhaèm thoaõ maõn nhu caàu môùi phaùt sinh cuûa khaùch.Dòch vuï boå sung thì laïi luoân thay ñoåi theo nhu caàu cuûa khaùch.töø nhöõng dòch vuï naøy khaùch saïn thu ñöôïc moät khoaûn lôïi nhuaän cao.Do ñoù,haàu heát caùc khaùch saïn ñeàu tìm caùch ña daïng hoaù loaïi hình kinh doanh naøy.khaùch saïn phoá bieån coù caùc dòch vuï : giaët uûi,nhaän mua caùc loaïi veù(taøu,maùy bay,xe khaùch….)khoâng chæ coù dòch vuï nghæ nghôi aên uoáng,giaûi trí…maø khaùch saïn coøn ñaëc bieät quan taâm ñeán vaán ñeà ñi laïi cuûa du khaùch,ñeå giaûi quyeát vaán ñeà naøy khaùch saïn đãû cho xaây döïng choå ñaäu xe trong nhaø raát roäng raõi,an toaøn.khaùch du lòch khoâng phaûi lo laéng choå ñeå xe khi löu truù taïi khaùch saïn vôùi möùc phí göûi xe voâ cuøng haáp daãn oâ toâ nhoû:15.000ñ/xe/ñeâm. oâ toâ lôùn :20.000ñ/xe/ñeâm. Ngoaøi ra.du khaùch coù theå thueâ xe maùy,xe ñaïp,xe moâ toâ,oâ toâ caùc loaïi ñeå coù theå ñi ñeán nhöõng nôi maø du khaùch muoán. II)TÌNH HÌNH NHAÂN SÖÏ: Hieän nay khaùch saïn Phoá Bieån coù 9 nhaân vieân goàm lao ñoäng quaûn lyù vaø lao ñoäng tröïc tieáp ñöôïc phaân coâng ôû caùc boä phaän: - Ban giaùm ñoác :2 ngöôøi - Phoøng keá toaùn :1 ngöôøi - Toå buoàng vaø giaët la ø:3 ngöôøi - Toå baûo veä :2 ngöôøi - Toå kyõ thuaät :1ngöôøi Ña phaàn nhaân vieân cuûa khaùch saïn laø do kinh nghieäm maø ra chất löôïng, nhaân vieân ñöôïc ñaøo taïo chính quy veà chuyeân ngaønh du lòch thì vaãn coøn haïn cheá. III)HIEÄU QUÛA KINH DOANH CUÛA KHAÙCH SAÏN PHOÁ BIEÅN : 1.Nhaän đònh chung: Hieäu quaû kinh doanh cuûa ngaønh du lòch thu huùt khoâng ít caùc toå chöùc,caù nhaân tham gia hoaït ñoäng kinh doanh du lòch.Hieäu quûa kinh doanh ma doanh nghiệp ñaït ñöôïc,seõ giuùp doanh nghieäp ñoù nhaän thaáy roû khaõ naêng vaø söï phaùt trieån cuûa chích doanh nghieäp mình.hieäu quaû ñoù seõ giuùp doanh nghieäp bieát ñöôïc löôïng khaùch vaø söï tieâu thuï caùc loaïi haøng hoaù dòch vuï taïi doanh nghieäp mình nhö theá naøo.Hieäu quaû kinh doanh laø muïc tieâu.hàng đầu của các doanh nghiệp ma doanh nghiệp lại luôn muốn đạt dược lợi nhuận tối đa . SEA TOWN HOTEL Vôùi vò trí heát söùc thuaän lôïi naèm ngay treân ñöôøng traàn phuù,gaàn bieån,thuoäc khu vöïc trung taâm du lòch vôùi san saùt caùc khaùch saïn,nhaø haøng.quaùn bar nhö : saling clup,Le carbanon,Why not bar,Kha cat,Mecca cafe,Zippopbar…cuøng caùc vaên phoøng ñaët veù,khaùch saïn phoá bieån ñaõ trôû thaønh taâm ñieåm cho nhieàu loaïi khaùch vaø gaây ñöôïc aán töôïng toát trong söï löïa choïn nôi löu truù cuûa du khaùch khi ñaët chaân ñeán nha trang,ñaëc bieät laø vôùi du khaùch coù thu nhaäp trung bình khaù.vaø ñaëc bieât khaùch saïn ñaõ taïo ñöôïc loøng tin nôi khaùch quoác teá,do vaây löôïng khaùch quoác teá löu truù taïi khaùch sạn chiếm moät soá löôïng khaù ñoâng. Sau moät thôøi gian hoaït ñoàng coù hieäu quaû khaùch saïn đãû khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng phuïc vuï cuûa mình,chính vì theá khaùch saïn phoá bieån đãû taïo ñöôïc loøng tin ñoái vôùi du khaùch gaàn xa.Haàu heát khaùch löu truù trong khaùch saïn ñeàu raát haøi loøng veà giaù caû cũng nhö chaát löôïng phuïc vuï cuûa khaùch saïn.coù nhöõng khaùch ñaõ trôõ thaønh khaùch quen cuûa khaùch saïn vaø họ thöôøng quay trôû laïi moåi naêm 2,3 laàn. 2.Phaân tích: Doanh thu vaø chi phí chính laø yeáu toá haøng ñaàu ñeå xaùc ñònh lôïi nhuaän thu ñöôïc cuûa khaùch saïn noùi chung .doanh thu ñaït ñöôïc caøng cao,chi phí caøng thaáp thì lôïi nhuaän caøng nhieàu vaø ngöôïc laïi.ñeå ñaùnh giaù hoaïtđđộng kinh doanh cuûa khaùch saïn thì caøng döïa vaøo caùc yeáu toá laø doanh thu cuûa khaùch saïn.sau ñaây,toâi seõ phaân tích söï thay ñoåi qua soá lieäu töø naêm 2006 ñeán 2008: Noäi dung ÑVT 2006 2007 2008 Phoøng nguû Ñoàng 1.628.376.000 1.881.929.000 2,224.105.000 Dòch vuï khaùc Ñoàng 115.395.000 105.249.000 175.296.000 Toång doanh Ñoàng 1.742.771.000 1.987.178.000 2.399.401.000 Bieåu ñoà doanh thu cuûa caùc dòch vuï töø 2006 ñeán 2008 (Trieäu ñoàng) doanh thu 4.000- 3.000- 2.000 1.000- 2006 2007 2008 naêm Dòch vuï khaùc phoøng nguû Bieåu ñoà doanh thu cuûa khaùch saïn qua caùc naêm 2006 ñeán 2008 (Trieäu ñoàng) doanh thu 6.000- 5.000- 4.000- 3.000- 2.000- 2006 2007 2008 naêm Qua baûng keâ veà keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh treân,ta thaáy doanh thu cuûa khaùch saïn taêng theo töøng naêm vôùi tæ leä taêng naêm sau cao hôn naêm tröôùc.doanh thu phoøng vaø dòch vuï khaùc cuûa khaùch saïn vaån ôõ möùc thaáp,ñieàu naøy daõn ñeán caàn phaûi coù söï noå löïc hôn nöõa cuûa ban giaùm ñoác cuøng toaøn theå nhaân vieân trong khaùch saïn ñeå ñaït doanh thu cao hôn nöõa ôû nhöõng naêm keá tieáp. Hôn theá nöõa,nhaân vieân cuûa khaùch saïn phaûi naém baét vaø hieåu roõ nhu caàu cuûa khaùch ñeå phuïc vuï khaùch toát nhaát ñeå ñem laïi lôïi nhuaän cao nhaát cho khaùch saïn.chính vì vaäy,vieäc caûi tieán caùc dòch vuï khaùc ôõ nhöõng naêm tieáp theo laø ñieàu chaéc chaén. * Löôïng khaùch ñöôïc bieåu hieän cuï theå qua caùc bieåu ñoà sau: -Baûng soá lieäu löôït khaùch qua caùc naêm 2006-2008: Chæ tieâu 2006 2007 2008 Toång löôït khaùch 10.692 14.893 17.055 Trong ñoù :quoác teá 180 192 307 Noäi ñòa 10.512 14.701 16.748 Bieåu ñoà löôït khaùch qua caùc naêm 2006-2008 Löôït khaùch 20.000- ÑN NÑ 15.000- NÑ 10.000- 5.000- 1.000- 2006 2007 2008 naêm NÑ Noäi ñòa quoác tế Baûng thoáng keâ ngaøy khaùch qua caùc naêm 2006-2008 Chæ tieâu 2006 2007 2008 Ngaøy khaùch 19.408 27.028 27.426 Trong ñoù:quoác teá 317 343 719 Noäi ñòa 18.731 26.685 26.743 Bieåu ñoà ø khaùch qua cacù naêm 2006-2008: 33.000- Khaùch 30.000- 27.000- NÑ NÑ 24.000- 21.000- NÑ NÑ 18.000- Noäi ñòa 15.000- 12.000- Quoác teá 4.000- 9.000- 6.000- 3.000- 2006 2007 2008 Năm Qua hai bieåu ñoà treân cho thaáy raèng löôït khách vaø ngaøy khaùch taêng daàn leân qua các naêm vaø ñaëc bieät taêng daàn trong 2 naêm gaàn ñaây.Ñieàu naøy chöùng toû söï hoaït ñoäng kinh doanh cuûa khaùch saïn ñaït ñöôïc hieäu quaû vaø ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng , khoâng ngöøng laïi ôû ñoù,hình aûnh danh tieáng cuûa khaùch saïn cũng khoâng ngöøng ñöôïc bay xa vaø lôùn maïnh hôn. 3.Keát quaû hoaït ñoäng Ñeå ñaït ñöôïc keát quaû nhö hieän nay khoâng phaûi laø ñieàu deå daøng ñoái vôùi khaùch saïn nhöng vôùi söï noã löïc,coá gaéng tìm toøi vaø caûi tieán,nhaø khaùch ñaõ vaø ñang coù nhöõng böôùc chuyeån mình ñaùng khích leä.beân caïnh vieäc quaûn lyù saùng suoát cuûa ban laõnh ñaïo thì nhaân vieân ôõ ñaây cuõng ñoùng goùp moät phaàn khoâng nhoû vaøo vieäc taïo r._.