Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn lebelhamy

n người. Khu công nghiệp Điện Bàn là một Khu công nghiệp có nhiều lợi thế về du lịch có bãi biển với những bãi cát vàng mịn màng, bên cạnh đó Khu công nghiệp còn là trung tâm của du lịch vì đi vào phía nam là Khu kinh tế Dung Quất, đi ra phía Bắc là thành phố Đà Nẵng, phố cổ Hội An và thành phố Huế, ngoài ra Khu công nghiệp Điện Bàn còn là một Khu công nghiệp phát triển về mặt kinh tế, tất cả những điều kiện thuận lợi đó đã góp phần vào việc thu hút lượng khách trong nước cũng như khách quốc tế đến tham quan, tìm hiểu và làm việc tại Khu công nghiệp Điện Bàn. Để có thể thu hút lượng khách đến Khu công nghiệp ngày càng đông đòi hỏi công cuộc đổi mới và phát triển của tỉnh Quảng Nam ngày càng mạnh, đồng thời để tạo được sự yêu thích, tin tưởng của khách khi đến tỉnh Quảng Nam đòi hỏi công việc đón tiếp, phục vụ khách khi đến nghỉ ngơi, làm việc tại các khách sạn, nhà nghỉ phải chuyên nghiệp, lịch sự và thân thiện. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn tại khách sạn lebelhamy, tiếp xúc với những đoàn khách, những người khách lẻ đến nghỉ tại đây và trực tiếp công tác phục vụ khách tại Khách sạn, em chọn đề tài: “quy trình phục vụ khách lẻ nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn lebelhamy”, nội dung đề tài gồm 3 phần, cụ thể như sau: Phần I: Cơ sở lý luận chung về khách sạn. Phần II: Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn lebelhamy Phần III: hoàn thiện quy trình phục vụ khách lẻ nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn lebelhamy. Để hoàn thành được đề tài này, em xin chân thành sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn Trần Thị Mai Trang cùng toàn thể thầy cô giáo trong nhà trường và sự giúp đỡ của Ban Giám Đốc, cũng như toàn thể nhân viên khách sạn lebelhamy. Tuy nhiên, vì kinh nghiệm thực tế và vốn kiến thức còn hạn hẹp nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót rất mong được sự góp ý của bạn bè và sự chỉ dẫn của quý thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! Tam Kỳ, ngày tháng 7 năm 2009 Học sinh thực hiện PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I. KHÁI NIỆM VÀ BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: 1. Khái niệm khách sạn. Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ở lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Ngành khách sạn là tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú. 2. Bản chất và hoạt động kinh doanh khách sạn. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu liên quan đến sinh hoạt hằng ngày của khách (điện thoại, fax, giặt là, thuê xe đi lại...). Trong các dịch vụ nêu trên có những dịch vụ do khách sạn "sản xuất" ra để cung cấp cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, nhưng cũng có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ quan khác như: đồ uống, điện thoại... Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng có những dịch vụ và hàng hóa không phải trả tiền như: dịch vụ giữ đồ vật cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các đồ sử dụng hằng ngày trong phòng tắm. Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là "hàng hóa", người ta tổng kết "sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên", đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn "việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn". Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực chi phí sản xuất vật chất. Dịch vụ cơ bản cho khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận. II. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN. Trong sự phát triển chung của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng. Vì vậy, để ngành du lịch nước nhà ngày càng phát triển thì những nhà kinh doanh du lịch phải nắm vững những nhận thức đầy đủ những đặc điểm cơ bản hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới có những phương thức tổ chức và quản lý cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nó. Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn bao gồm: 1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tự tạo ra, có thứ lại do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn lại là khâu phục vụ trực tiếp. Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất nên chất lượng sản phẩm phần lớn là phụ thuộc vào chất lượng phục vụ. 2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn. * Cùng một thời gian: Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu hoặc đã thỏa thuận và thường là sự có mặt của khách hàng trong khách sạn. Vì vậy, thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ. * Cùng một không gian: Khác với những ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó. 3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. Quá trình phục vụ trong khách sạn do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận, các bộ phận này vừa có tính độc lập, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình liên tục nhằm tạo sự thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách, do đó đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. 4. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh du lịch. * Tài nguyên du lịch. Được coi là yêu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Sự phân bố và sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Một khách sạn có một vị trí thuận lợi, nằm ở một địa điểm giàu tài nguyên du lịch phải luôn nghĩ đến cách khai thác chúng một cách có hiệu quả dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm tăng thu nhập. * Vốn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn lớn, sản phẩm của khách sạn hầu hết là các dịch vụ cho nên tiêu hao nguyên liệu thấp, dẫn tới đại bộ phận vốn nằm trong tay vốn cố định. 5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ. Đối tượng kinh doanh phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần ngôn ngữ, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quá, nếp sống... Đồng thời khách đến khách sạn là khách có thu nhập cao, do đó đòi hỏi tiện nghi cao. Vì vậy, khách sạn cần phải xây dựng và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, chất lượng cao, do đó đỏi hỏi vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn. Ngoài ra cơ sở bảo trì, bão dưỡng và tính thời vụ là nguyên nhân tạo ra tiêu hao tài sản lớn. Lao động: hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng lao động trong sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ hàng hóa có chất lượng cao. Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời trên cùng một khoảng thời gian và không gian nhất định. Vì vậy, cần có sự tiếp xúc giữa những người lao động và khách hàng. III. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1. Khái niệm. Cơ sở vật chất kỹ thuật trọng khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc ăn uống, lưu trú của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn như tòa nhà, trang thiết bị tiện nghi... 2. Vai trò. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố sản xuất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó tạo môi trường cho việc thực hiện dịch vụ giữa nhân viên khách sạn với khách hàng. Đồng thời, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là bằng chứng cụ thể cho phép khách hàng hình dung về chất lượng sản phẩm, cấp hạng của khách sạn. 3. Ý nghĩa. Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống không nhằm thỏa mãn mục đích chuyến đi nhưng nó tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện mục đích chuyến đi của du khách. Thực trạng, thể loại, quy mô, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết định khả năng phát triển của các điểm du lịch. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn còn quyết định đến hình thức tổ chức lao động, đặt ra yêu cầu chuyên môn hóa, phân công sự hợp tác giữa các bộ phận. Từ đó quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ và góp phần to lớn vào việc nâng cao hiệu suất sử dụng. IV. NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN. 1. Khái niệm nguồn khách: Nguồn khách nói chung là tập hợp những người có nhu cầu rời khỏi cư trú thường xuyên của mình để tham gia vào hoạt động du lịch. Tất cả các cư dân rời khỏi nơi cư trú thường xuyên không vì mục đích sinh lợi đều được xem là nguồn khách du lịch. 2. Nguồn khách với nguồn du lịch là cơ sở cần thiết cho doanh nghiệp du lịch trong vùng khai thác phục vụ. Nguồn khách đến với doanh nghiệp du lịch là tổng hợp nhưng khách tại vùng du lịch có nhu cầu về sản phẩm, hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp cố gắng khai thác thu hút những du khách đó thông qua những sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cùng với chính sách marketting. Nguồn khách đối với doanh nghiệp khách sạn là tổng hợp những du khách tại một vùng du lịch có nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp. Doanh nghiệp dùng các nổ lực để khai thác các du khách đó. 3. Đặc điểm nguồn khách. Phân tích về xu hướng biến động của nguồn khách đến địa điểm mà chúng ta dự định xây dựng khách sạn (theo lượt khách, ngày khách và chỉ tiêu của khách). cùng với phân tích động thái, việc nghiên cứu tiềm năng của các thị trường với khách. Khả năng thu hút thêm khách mới cho phép chúng ta dự đoán lượng khách trong tương lai. Bên cạnh đó việc phân tích cơ cấu khách đặc biệt là cơ cấu theo mục đích chuyến đi (công vụ, giải trí,...) và theo khả năng của khách cho phép chúng ta xem xét sự tương hợp giữa cung và cầu trên từng phân đoạn thị trường và việc dự đoán phát triển của cơ cấu khách cho phép chúng ta tìm được cơ hội kinh doanh bước đầu xác định được quy mô và cấp hạng khách sạn mà chúng ta dự định xây dựng. V. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN: 1. Đón tiếp khách: Đón tiếp khách vào khách sạn xem như làm một công nghệ mở màng cho sự giao tiếp giữa khách với nhân viên khách sạn, và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn. Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ “ấn tượng ban đầu” để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách. Do vậy nhân viên lễ tân phải thể hiện vai trò của “người chủ đón khách”. Khi khách bước chân đến khách sạn thường có tâm lý được đón tiếp như những người thân quen, tránh sự ngỡ ngàng bối rối, vì thế đòi người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho khách dễ hoà nhập vào nơi khách mới đến. Tuy nhiên khách đến khách sạn cũng có tâm lý như mua hàng họ đòi hỏi cung cấp dịch vụ theo sở thích, việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kỳ của họ, tạo cho sọ sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yếu tố “văn minh thương mại” không thể thiếu, khách hàng là người mua dịch vụ họ có khả họ có khả năng thanh toán, họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hoá, khi giao tiếp với khách hàng, để cung cấp dịch vụ cho họ, nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ văn hoá giao tiếp, thương mại, bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng. Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân cần cung cấp các thông tin, các dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của khách sạn và khách quay trở lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng, nó được xem như là một “công nghệ bán hàng” vì vậy nhân viên lễ tân phải thể hiện được vai trò của mình thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách, tạo cho khách có cảm giác thân thiện và thoả mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cao uy tín khách sạn trong lòng du khách 2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng phát triển, đòi hỏi công tác phục vụ không ngừng nâng cao để đáp ứng nhu cầu du khách. Do vậy, những người làm kinh doanh du lịch khách sạn không thể xem nhẹ chất lượng phục vụ du lịch khách sạn. Nó chúng chính là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sự thành công của một đơn vị kinh doanh du lịch khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ khách sạn, các hàng hoá và dịch vụ khách sạn được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi giải trí… chính vì vậy mà chất lượng phục vụ khách sạn được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh gái toàn diện hoạt động của khách sạn. Trong đó, phục vụ lưu trú trong khách sạn được hiểu là một tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ nhằm đảm bảo tiện nghi và tạo thuận lợi cho du khách đi mua và sử dụng hàng hoá, trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, khi đi sâu vào phân tích, phục vụ lưu trú trong khách sạn là một quá trình phức tạp kéo dài và diễn ra ở dịch vụ hàng hoá, trong quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn được chia làm ba giai đoạn: - Giai đoạn I: Trước khi khách đến các bộ phận (đặc biệt là bộ phận lễ tân) cần phải tìm hiểu nguyện vọng, mong muốn của khách, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về đặc điểm khách sạn. Về các dịch vụ và mức độ tiện nghi. - Giai đoạn II: Trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, các bộ phận tiến hành, cung cấp các dịch vụ phục vụ cho khách như: Dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí, massage, karaoke… Trong đó bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm cung cấp các thông tin cho khách như: Tổ chức giới thiệu các chuyến tham quan, các danh lam thắng cảnh và các dịch vụ của khách sạn. Đây chính là quá trình phục vụ trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách, vì vậy hoạt động của các bộ phận này chiếm vị trí quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. - Giai đoạn III: Sau thời gian khách lưu trú tại khách sạn các bộ phận tổng hợp lại tất cả các dịch vụ đã phục vụ cho khách, báo cho bộ phận lễ tân tổng hợp lại và thanh toán toàn bộ chi phí cho khách, tổ chức đưa tiễn chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại. Như vậy quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn là một quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tạo thuận lợi cho du khách tiêu dùng của hàng hoá và dịch vụ khách sạn. Vì thế, nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác kịp thời làm thoả mãn tối đa hoá sự hài lòng của khách. Đây cũng chính là giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn đồng thời quyết định vấn đề khách có quay trở lại khách sạn hay không. 3. Tầm quan trọng của công tác đón tiếp và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn: a. Đón tiếp khách tại khách sạn: Đón tiếp là sự gặp gỡ ban đầu giữa khách với nhân viên lễ tân khách sạn nhân viên lễ tân được xem như người “dẫn chuyện” vì vậy khi đón tiếp nhân viên cần phải cẩn thận chú ý đến phong cách, thái độ cũng như phong tục tập quán lễ nghi của từng đối tượng khách. Chào đón tiếp khách từ lúc ban đầu “mở màng”. Những cuộc gặp gỡ ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng trong lòng du khách. Nếu như nhân viên lễ tân lạnh lùng, thờ ơ, thậm chí vô lễ, thiếu lịch sự tế nhị, lập tức khách hàng có ngay phản ứng sẽ không tốt, chất lượng phục vụ kém. Người lễ tân khôn ngoan khéo léo sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách. Nụ cười cũng chính là một trong những yếu tố cơ bản khi đón tiếp khách với ánh mắt đầy triều mến thiện cảm lập tức khách sẽ đáp lại lời lẽ tốt đẹp, tạo ra một không khí thân mật, gần gũi cho dù mới gặp mặt lần đầu tiên. Đó chính là tài tài năng của mỗi nhân viên khi giao tiếp với khách. Vì vậy công việc đón tiếp có một vai trò ý nghĩa rất quan trọng của khách sạn. b. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, phục vụ trực tiếp khách hàng như ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí… các bộ phận trong khách sạn phải thể hiện vai trò của mình. Do đó việc phục vụ khách lưu trú có tầm quan trọng đối với khach sạn. Nó cũng chính là yếu tố góp phần vào sự phát triển của khách sạn. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, tất cả các bộ phận trong khách sạn đều sẵn sàng phục vụ khách nhằm mục tiêu đưa chất lượng phục vụ được nâng cao đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Do đó mà các nhân viên điều phải thể hiện nhiệm vụ của mình, việc phục vụ khách trong khách sạn rất đa dạng, đòi hỏi người phục vụ phải am hiểu về từng đối tượng. Xác định từng loại khách phải đáp ứng kịp thời, nhằm tối đa hoá sự hài hoà sự hài lòng của khách. Để cho khách cảm nhận và sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ và kéo dài thời gian lưu trú của khách, ở lại khách sạn đây cũng chính là yếu tố quyết định đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Do đó công tác phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có tầm quan trọng không những thể hiện rõ ở các nhân viên các bộ phận mà toàn bộ khách sạn. Do vạy mà các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ khách đáp ứng thoả mãn nhu cầu mong muốn khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời khách vui vẽ rời khỏi khách sạn và có những ấn tượng tốt về khách sạn, để giới thiệu với bạn bè và sẽ quay trở lại khách sạn vào lần sau. 4. Ý nghĩa của quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại khách sạn. Tất cả các quy trình phục vụ khách phải hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp, khách lưu trú tại khách sạn và cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tất cả các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Nếu như khách lưu trú tại khách sạn tất cả các bộ phận từ lễ tân cho đến nhà hàng đều tốt nhưng bộ phận buồng phục vụ khách chưa được tốt, chưa chu đáo, tận tình thì nó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng, gấy mất thiện cảm của khách đối với khách sạn. Từ đó, nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn. Phục vụ khách một cách cho đáo, tận tình sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách, làm khách hài lòng, từ đó khách sẽ là khách hàng tiềm năng của khách sạn. Không những khách sẽ quay lại ở tại khách còn giới thiệu, quảng cáo tốt về hình ảnh của khách sạn cho người thân và bạn bè như đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, trang thiết bị tốt, giá cả phải chăng,.. Như vậy, khách sạn sẽ tiến kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn để thu hút khách. PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN LEBELHAMY. I. THỰC TRẠNG. 1. Tổng quan về khách sạn lebelhamy. 1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn lebelhamy. Khách sạn lebelhamy được xây dựng và hoàn thành đưa vào đón tiếp khách đầu năm 2007, là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có nhà hàng trong khách sạn, đầy đủ tiện nghi có bãi đậu xe khá rộng, nằm tại Khu công nghiệp Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam,… Sau hơn hai năm hoạt động khách sạn đạt được kết quả khá quan trọng trong công suất phòng từ 70% trở lên, có được bước thành công trên phần nào cũng nhờ vào vị trí toạ lạc của khách sạn sự ủng hộ đầy thiện cảm của khách hàng và sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn. Khách sạn có tất cả 82 phòng, ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng có các món ăn Âu, Á phục vụ các tour khách, tiệc cưới, hỏi, hội nghị, hội trường trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại chuyên tổ chức phục vụ các hội nghị, hội thảo.... 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn. Giám đốc P.Giám đốc Phòng kế toán tài vụ Phòng kinh doanh Phòng TC-HC Tổ lễ tân Tổ nhà hàng Tổ buồng phòng Tổ bảo trì, bảo vệ * Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra giám đốc là người đề ra các chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản lý toàn bộ tài sản cũng như đội ngũ nhân viên trong khách sạn. - Phó Giám đốc: Là người giúp việc trực tiếp cho giám đốc, tham mưu các chính sách, đồng thời thay giám đốc giải quyết mọi việc khi giám đốc ủy quyền. - Phòng Kế toán tài vụ: Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc trong việc thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn, ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ phụ trách việc gửi tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, phụ trách mua bán cung ứng vật liệu vật tư, lập báo cáo tài chính cân đối tài sản theo từng tháng, quí, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên khách sạn. - Phòng kinh doanh: Phụ trách công việc tiếp thị, thực hiện chiến lược Maketing giữa thị trường bên ngoài và doanh nghiệp nhằm đưa khách hàng tiến lại gần hơn với doanh nghiệp, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, phân tích thống kê hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra còn đào tạo nhân lực tuyển dụng lao động đề xuất chính sách cụ thể của từng đối tượng. - Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc trong việc tuyển dụng lao động, giải quyết các chế độ liên quan đến người lao động trong doanh nghiệp. - Bộ phận lễ tân: Nhận đăng ký phòng, làm thủ tục nhận khách và tiễn khách, nhận đăng ký phòng và bố trí phòng cho khách, phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, hướng dẫn khách nhận phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn cho khách, đảm bảo an toàn, tính mạng lẫn tài sản của khách và của toàn khách sạn, quản lý việc đăng ký trả phòng cho khách, nhận ký hợp đồng lưu trú đặt tiệc, tổ chức hội họp chỉ dẫn trả lời mọi thắc mắt phàn nàn của khách. Ngoài ra nhân viên lễ tân phải vào sơ đồ phòng ngay khi có khách đồng ý nhận phòng để báo cáo lên giám dốc và họp sơ đồ phòng về bộ phận kế toán theo dõi. - Tổ nhà hàng: Có nhiệm vụ liên hệ với bộ phận lễ tân, buồng phòng để nhận thông tin từ khách thực hiện chức năng sản xuất chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về vệ sinh an toàn thực phẩm và ra thực đơn chế biến các món ăn mà khách yêu cầu, luôn tìm hiểu về khẩu vị cũng như cải tiến những món ăn lạ cho khách. - Tổ buồng phòng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản và kiểm tra các thiết bị nội thất, có trách nhiệm làm phòng dọn dẹp vệ sinh cho khách hằng ngày, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị của khách sạn, đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách, giữ gìn tài sản chung của khách sạn, thực hiện mọi yêu cầu của khách, xem xét các trang thiết bị của khách sạn trước và sau khi khách rời khỏi khách sạn, kịp thời báo cáo mọi vấn đề cần thiết cho các bộ phận liên quan. - Tổ bố trí vệ sinh: Có nhiệm vụ giúp đở khách khuôn vác hành lý, đồng thời giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn cũng như bảo vệ tài sản của du khách, trả lời mọi thắc mắc của khách khi khách cần, ngoài ra còn có trách nhiệm sửa lại các trang thiết bị hư hỏng của khách sạn nhằm bảo đảm cho việc phục vụ du khách được an toàn hơn trong thời gian lưu trú. 1.3. Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng cơ bản là không tồn kho, bao gồm yếu tố vô hình và hữu hình như: Các dịch vụ khách sạn và trang thiết bị tiện nghi cung ứng cho khách. Chủ yếu là phòng ngủ, đồ ăn thức uống, quà lưu niệm, và các dịch vụ khác, để hiểu rõ hơn thì ta cần phải đi sâu vào phân tích các sản phẩm của khách sạn cụ thể như sau: 1.4. Đội ngũ lao động. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, do đó vấn đề nhân sự có vai trò hết sức quan trọng, cần có trình độ nghiệp vụ kỹ năng giao tiếp. Bởi vì lao động trong khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của việc kinh doanh vì vậy cần phải phân bố nguồn lao động hợp lý cân đối giữa các bộ phận, từ đó có thể giúp nhân viên phát huy được tài năng của mình. Hiện tại đội ngũ nhân viên lao động của khách sạn là 66 người được phân bổ như sau: (nguồn: khách sạn lebelhamy) Nhận xét: Do tính đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn lao động chủ yếu là lao động nữ tạo ra dịch vụ để phục vụ khách chu đáo. Đặc biệt là các dịch vụ trực tiếp như đón tiếp, phục vụ ăn uống, giải trí…. với cách sắp xếp phân chia đội ngũ nhân viên trong khách sạn tương đối hợp lý đảm bảo được sự hài lòng của khách. Qua bảng số liệu ta thấy, ở khách sạn lao động đã qua đào tạo chiếm tỷ trọng lớn và lao động ở trình độ sơ cấp chiếm tỷ trọng ít nhất. Tuy nhiên, trình độ đội ngũ lao động ở khách sạn tương đối đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của công việc, điều này được thể hiện: + Ở các bộ phận đòi hỏi trình độ chuyên môn cao như: giám đốc, lễ tân, văn phòng, thị trường thì hầu hết nhân viên đều có trình độ đại học hay cao đẳng. + Ở các bộ phận còn lại như: buồng, bếp, bàn thì các trưởng bộ phận đều có trình độ trung cấp, nhân viên dưới thì chủ yếu là trình độ sơ cấp. 1.5. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. a. Sản phẩm - Quy mô và cơ cấu phòng của khách sạn: Khách sạn nằm gần TP cổ Hội An nên rất thuận lợi trong việc khách đến lưu trú khách sạn chính vì thế khách sạn đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện tại khách sạn là toà nhà cao tầng, với 82 phòng, một nhà hàng, một khu vui chơi giải trí và 03 phòng hội nghị. - Trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất trong khách sạn: Khách sạn lebelhamy là khách sạn đạt tiêu chuẩn 04 sao, thì các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn phải hiện đại chất lượng phục vụ cao với quy mô hiện nay thì khách sạn đã trang bị tương đối đầy đủ như: - Đồ điện, điện thoại, ti vi, internet, đèn ngủ, đèn phòng, máy điều hoà... - Đồ sành sứ, thuỷ tinh, phích nước, chậu rửa mặt, bể vệ sinh… - Đồ gổ, giường, tủ treo quần áo, bàn làm việc, bàn tiếp khách… Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng rất coi trọng đó là thường xuyên thăm dò hỏi ý kiến của khách, xác định các nhu cầu mà khách có thể sử dụng. Nhìn chung tất cả các trang thiết bị tiện nghi cơ sở vật chất trong khách sạn được phân bố tương đối hơp lý cụ thể theo bảng dưới đây. Bảng kế trang thiết bị tiện nghi và giá phòng Loại phòng Trang thiết bị tiện nghi Giá công bố Ghi chú Khách nội địa Khách quốc tế Phòng VIP Điều hoà, tivi minibar, điện thoại, nước nóng lạnh, bồn tắm, Internet 850.000 VNĐ 150USD Giá trên bao gồm VAT, ăn sáng, phí phục vụ. Không bao gồm phí điện thoại nước uống, giặt là và các dịch vụ khác. Phòng ba 750.000 VNĐ 130USD Phòng đôi 680.000 VNĐ 100USD Phòng đơn 300.000 VNĐ 80USD (nguồn: khách sạn lebelhamy) Do bố trí trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn khác nhau nên mức giá cũng được khách sạn phân chia theo từng loại khác nhau phù hợp với từng loại phòng. Trong quá trình bán phòng nhân viên lễ tân thường là bán theo bảng giá công bố. Tuy nhiên, được sự cho phép của ban Lãnh đạo, nhân viên lễ tân có thể linh hoạt về giá cả đối với khách hàng nhưng phải nằm trong giá phòng chuẩn mực. Giá phòng tuỳ thuộc vào loại khách, tuỳ theo thời điểm đối với khách quen, khách ở lâu dài thường giảm giá 10%. Đối với khách có khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cao thì nhân viên lễ tân bán giá cao hơn giá công bố, nhưng phải bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. b. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn: - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 82 phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao, có 5 loại phòng để khách sạn chọn lựa, phòng đơn, đôi ba, vip và phòng gia đình. - Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng, quầy bar được bố trí ở tầng 01, có sức chứa hơn 500 khách. Tại đây phục vụ các món ăn Âu, Á, và các món ăn ở địa phương. - Dịch vụ lữ hành: Luôn tổ chức các tour đi du lịch trong và ngoài nước đặc biệt là các tour đi miền trung Tây Nguyên và các tỉnh lân cận như: Huế, Bà Nà, Hội An, Mỹ Sơn, Nha Trang, Đà Lạt, Vũng Tàu… cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ ngồi, có dịch vụ hộ chiếu, vi sa, đặt vé máy bay, tàu, xe và đặt phòng…. - Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này nằm trong bộ phận nhà buồng của khách sạn, bộ phận này thường xuyên giặt là khi khách có yêu cầu. - Dịch vụ mua đồ giúp khác: Khách có nhu cầu mua đồ lưu niệm, các loại đặc sản ở Quảng Nam và các đồ dùng khác sẽ được nhân viên bộ phận này hướng dẫn giúp đỡ khá tận tình. - Dịch vụ giải trí: Thường xuyên cung cấp các hoạt động giải trí cho khách như Massage, karaokê và chơi thể thao… - Dịch vụ cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách là một trong những nhiệm vụ quan trong của nhân viên lễ tân, vì vậy khi khách có yêu cầu nhân viên phải cung cấp kịp thời cho khách, một số thông tin khách thường quan tâm như: địa chỉ, điện thoại của ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không và các nhà hàng đặc sản, các khu vui chơi giải trí ở địa phương…. 2. Tình hình kinh doanh của khách sạn lebelhamy: 2.1. Tình hình khách: Nguồn khách chính chủ yếu là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẽ… bên cạnh đó còn có khách nội địa và khách quốc tế, vì thế hầu hết tất cả nhân viên lễ tân trong khách sạn điều hiểu biết về tâm lý khách. Nắm bắt chính xác, kịp thời nhanh chóng về nhu cầu của khách. Khách trong khá._.