Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam

ua hiệu quả chưa cao, chất lượng công việc và tính chất phục vụ còn nhiều hạn chế, chỉ tiêu cải cách hành chính trong giai đoạn 2001-2010 là tiến tới ''Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa,xây dựng một đội ngũ có đủ năng lực và phẩm chất''. Mặt khác xu thế toàn cầu hoá quốc tế và đặc biệt khi việt nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO thì việc cải cách bộ máy hành chính làm sao được gọn nhẹ, tinh giản và có tác dụng thúc đẩy được sự đầu tư, phát triển của các ngành kinh tế khác. Chính từ những yêu cầu đó đòi hỏi các cơ quan hành chính Nhà nước phải tự thiết lập cho mình một hệ thống quản lý có hiệu quả đáp ứng được yêu cầu, đem lại hiệu quả thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Bài báo cáo này gồm 3 phần: Phần 1: Dịch vụ hành chính và tại sao áp dụng ISO 9000 vào trong dịch vụ hành chính, phần này giới thiệu về dịch vụ hành chính là gì, khách hành của dịch vụ hành chính là ai, đặc điểm của dịch vụ hành chính,… Phần 2: Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại việt nam, phần này bao gồm: Đối tượng áp dụng, thực trạng áp dụng tại Việt Nam, kết quả đạt được, những hạn chế. Phần 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, bao gồm: Một số giải pháp, các bước triển khai áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, các bước triển khai việc áp dụng thực hiện ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. Bài viết này được hoàn thành dưới sự hướng dẫn, chỉ đạo của thầy Nguyễn Việt Hưng. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng chắc chắn bài viết này của em còn nhiều hạn chế, sai sót. Kính mong thầy đóng góp ý kiến để bài viết này hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn Thầy! Nội Dung Phần I: Dịch vụ hành chính và lý do tại sao áp dụng ISO 9000 vào trong dịch vụ hành chính I. Dịch vụ hành chính 1. Dịch vụ hành chính là gì? Dịch vụ hành chính là công việc do các tổ chức thuộc hệ thống bộ máy quản lý Nhà nước thực hiện trong quá trình quản lý hành chính về lĩnh vực chấp hành, điều hành. Các cơ quan này thực hiện theo hiến pháp, các cán bộ luật, pháp lệnh, nghị định, nghị quyết và các văn bản pháp luật. Các tổ chức này điều hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả mọi lĩnh vực: Kinh tế, văn hoá, xã hội, an ninh quốc phòng… Đó là quá trình chuyển đổi các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác thành kết quả (Công việc theo yêu cầu quản lý). Sự chuyển đổi này diễn ra qua nhiều giai đoạn và dưới tác động của nhiều hoạt động điều hành, thủ tục xem xét giải quyết, do đó sẽ chịu tác động, ảnh hưởng và phụ thuộc rất nhiều vào trình độ nghịêp vụ, thái độ cư xử, môi trường làm việc. Yếu tố con người trong dịch vụ hành chỉnh rất quan trọngvà có tính chất quyết định, nếu được kết hợp tốt với điều kiện kỹ thuật thì mới đạt hiệu quả cao. Người làm việc trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành chính đòi hỏi phải có đủ năng lực, kiến thức, biết lắng nghe,biết nhẫn lại, biết kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, linh hoạt, tính cởi mở.Tối kỵ.sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc,nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng khách hàng. 2. Khách hàng của dịch vụ hành chính là ai? Khách hàng trực tiếp của dịch vụ hành chính là những tổ chức cá nhân có các nhu cầu hợp pháp cần được đáp ứng hoặc cần thực hiện các công việc đó. Ngoài ra, không thể không kể đến nhóm khách hành khác, đó là lãnh đạo các cấp: Quốc hội, Chính Phủ, Bộ, Ngành,UBND tỉnh thành phố…là các bên đưa ra yêu cầu nhiệm vụ, chỉ đạo đối với các tổ chức trực tiếp thực hiện việc tạo ra dịch vụ hành chính. 3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính Dịch vụ hành chính mang đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ,cụ thể như: đ Vô hình hay phi vật chất : Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.. đ Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể dể sẵn vào kho sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồi gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự vắng mặt hay không vắng mặt nguồn gốc của nó. đ Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như: Người cung ứng, thời gian,địa điểm cung ứng. Trong dịch vụ yếu tố con người rất quan trọng, nó quyết định chất lượng của dịch vụ được tạo ra hay nói cách khác chất lượng dịch vụ không ổn định do ảnh hưởng của yếu tố ngưòi làm trong dịch vụ. Người làm trong dịch vụ hành chính dòi hỏi phải có đủ năng lực, biết lắng nghe,biết nhẫn lại. đ Không lưu trữ được: Dịch vụ không lưu trư được,đó là lý do mà nhiều công ty cung ứngdịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian như: Định giá phân biệt để có dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách. áp dụng các biện pháp nhằm tạo điều kiện để tăng năng lục hiện có như: Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác. Giảm giá dịch vụ để có thể làm tăng nhu cầu vào thời điểm suy giảm. Tuy nhiên do đặc thù của dịch vụ hành chính đó là khách hàng của nó là người dân do vạy dịch vụ hành chính mang nặng tính (Pháp quyền) và ''phi lợi nhuận'' tức là nó liên quan đến các loại giấy tờ, các văn bản như phô to công chứng… Chính vì vậy, dịch vụ hành chính đòi hỏi tính quy phạm cao, tính đúng đắn, tính rành mạch, tính rõ ràng trong công việc là rất cao. 4. Sản phẩm của dịch vụ hành chính Sản phẩm của dịch vụ hành chính là công việc (giải quyết công việc) được thể hiện dưới dạngcác văn bản mang tính pháp lý với mức độ khác nhau. Sản phẩm thuộc loại thể chế có hàm lượng trí tuệ cao và độ trễ hiệu quả lớn nên có đánh giá ngay được chất lượng. Sản phẩm thuộc loại dịch vụ hay phuc vụ thì hàm lượng trí tuệ,diện tác động hẹp, nhưng số lượng lớn,dễ nhận biết về chất lượng và hiệu quả. Nhìn chung,sản phẩm của dịch vụ hành chính là lopại sản phẩm đặc thù, liên quan tới quyền lợi, trách nhiệm, nghĩa vụ của nhiều tổ chức, cá nhân, nên chất lượng của loại sản phẩm này đặc biệt quan trọng. 5. Những yếu tố cơ bản tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính a) Năng lực chuyên môn của những người thực hiện và kiể soát dịch vụ Trong dịch vụ hành chính yếu tố con người rất quan trọng. Có thể nói nó quyết định đến chất lượng dịch vụ hành chính. Người làm trong dịch vụ hành chính phải có năng lực trình độ chuyên môn bao gồm cả kỹ năng nghiệp vụ thông thường và nghiệp vụ về giao tiếp đặc biệt là đạo đức trong công việc. Đây là các kỹ năng cần thiết cho người làm dịch vụ hành chính công để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người dân. Khả năng kiểm soát các yếu tố đầu vào công việc bao gồm các luồng thông tin đi vào đi ra và khả năng nhạy cảm trong những tình huống xử lý công việc. Chính do những yêu cầu đòi hỏi trên mà cần phải chú trọng công tác đào tạo và lựa chọn người làm dịch vụ. b) hạ tầng cơ sở Nhà cửa, thiết bị văn phòng, phương tiện thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác. Đây là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính. Việc có đầy đủ các phương tiện, các thiết bị phục vụ cho công việc sẽ giải quyết được khối lượng công việc lớn, đảm bảo chất lượn công việc dược giao và nâng cao nghiệp vụ cho người làm dịch vụ, tăng tính chuyên môn hoá cao trong công việc. Có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ hành chính là chất lượng cơ sở hạ tầng. c) Độ tin cậy Đòi hỏi trong thực hiện thoả thuận, chấp nhận(đáp ứng yêu cầu , mong đợi của khách hành và các yêu cầu chế định khác)với điều kiện cụ thể. Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hen và chính xác. Điều này tạo ra sự uy tín, sự tín nhiệm cao đối với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng do đó sẽ nâng cao chất lượng phục vụ trong dịch vụ. Để tạo được tin cậy cần phải xây dựng tổ chức vững mạnh cùng với đội ngũ có trình độ chuyên môn cao ,co tư cách cá nhân. d) Tính sẵn sàng Đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng của công việc quản lý. Nói đến văn hoá làm việc của tổ chức và tác phong làm việc của nhân viên. e) Thái độ cư xử Gây được niềm tin, cách ứng xử, luôn có sự đồng cảm… Điều này khá rõ ràng đối với người làm dịch vụ hành chính. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thực chất là làm giảm và xoá bỏ khoảng cách: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng; giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biết nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ; Giữa biết nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ; Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng; Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được hưởng thụ. Khách hàng Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Dịch vụ mong đợi Thông tin bên ngoài đến khách hàng Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng (A) (A) Khoảng cách 5 Khoảng cách 5 (B) Khoảng cách 4 Cung ứng Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Hình I.1: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6. Các giai đoạn nghiên cứu yêu cầu và cung cấp dịch vụ bao gồm 3 giai đoạn chính, đó là: ệ Giai đoạn 1: Nghiên cứu yêu cầu của dịch vụ, đối tượng phúc vụ ệ Giai đoạn 2: Thiết kế dịch vụ bao gồm dự kiến, phê duyệt, viết quy định thực hiện bằng văn bản các bước thực hiện và hướng dẫn thức hiện các công việc. ệ Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thực hiện các bước theo quy định. 7. Yêu cầu chung của dịch vụ hành chính Các cơ quan quản lý Nhà nước phải thiết lập hệ thống quản lý phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mục đích là đảm bảo công việc dịch vụ của mình có chất lượng, thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua việc thực hiện các quá trình được xác định bằng xây dựng và văn bản hoá các thủ tục và các hướng dân công việc.Hệ thống văn bản phải dễ hiểu, đơn giản đồng bộ, có hiệu lực, hiệu quả, dễ làm tương thích với đặc điểm và điều kiện cụ thể của mỗi tổ chức. II. Lý do tại sao áp dụng ISO 9000 vào trong dịch vụ hành chính 1. Giới thiệu về ISO 9000 Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc (International Organization For Standardization-ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính tại Geneve Thuỵ Sỹ. Đây là tổ chức vô chính phủ. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá và quản lý chất lượng. Nó được quy tụ kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sỏ phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung ứng. Thực chất tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp chất lượng không ngừng để thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm. Trên thế giới có hơn 120 nước tham gia vào tổ chức quốc tế ISO. Việt Nam là thành viên của ISO từ năm 1977 và là thành viên thứ 72. 2. Đối tượng và trượng hợp áp dụng ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và trượng hợp sau: đ Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của họ đ Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lượng này. đ Những người sử dụng sản phẩm đ Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xác định mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đ Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quả lý chất lượng thích hợp cho tổ chức đó 3. Nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 ệ Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng. Chính vì vậy việc quả lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó . Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để dáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất. ệ Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty thông nhất mục đích, định hướng vào môi trường nội bộ công ty, huy động toàn bộ lực lượng để đạt được mục tiêu đó . ệ Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người: Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển. việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc. Đóng góp cho sự phát triển của công ty. ệ Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình: Quá trình là một hoạy động hoặc tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành các đầu ra. Thông thường mỗi một đầu ra của một quá trình lại trỏ thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc nhận thấy được và quản lý được mộy cách có hệ thống các quá trình có mối tương tác qua lại trong một tổ chức được coi là''Cách tiếp cận theo quá trình'' . Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để dễ quản lý. ệ Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý một cách có hệ thông sẽ làm tăng hiệu quả hiệu lực hoạt động của tổ chức Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích cải tiến Thực hiện sản phẩm sản phẩm Khách hàng thoả mãn Khách hàng các yêu cầu Đo lường, phân tích cải tiến HìnhII.1: Mô hình phương pháp tiếp cận quá trình ệ Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi tổ chức và điều này càng trở nên quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trượng kinh doanh như hiện nay. Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục, ngăn ngừa và xem xét của lãnh đạo. ệ Nguyên tắc 7: Quyết đsịnh dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. ệ Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng: thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên . 4. Lý do tại sao có thể áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Có thể áp dụng ISO 9000 vào trong các cơ quan hành chính nhà nước là vì: Một là: ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ klhông phải cho một loại hàng hoá hay dịch vụ cụ thể. Quản lý hành chính nhà nước là sản phẩm của hệ thống quản lý nhà nước, do đó có thể áp dụng các nguyên lý của ISO 9000. Hai là: Quản lý hành chính nhà nước sẽ thực hiện theo phương châm ''Phòng ngừa'' của ISO 9000 vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó công bố rõ ràng trách nhiệm của lãnh đạo, chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạng, các quá trình và thủ tục tiến hành công việc. Ba là: Phù hợp với chủ trương, đường lối của đảng, Nhà nước về cải cách hành chính. Đại hội IX đã khẳng định mục tiêu xây dựng nền hành chính Nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh từng bước hiện đại hoá trong đó nhấn mạnh tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức trong sạch, có năng lực, thiết lập trật tự kỷ cương, chống quan liêu, tham nhũng… Bốn là: Phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh tế, xã hội và xu thế hội nhập: đ Yêu cầu và mong muốn của cộng đồng doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất lượng, sự tin cậy, công khai, đúng pháp luật, chi phí liên quan khi sử dụng dịch vụ. đ Nâng cao chất lượng bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và quốc gia trước yêu cầu hội nhập. Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý nhà nước từ trên xuống các địa phương và dựa trên các nguyên tắc cơ bản của hệ thống này để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc phục vụ có chất lượng, thoả mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và qua đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục vụ và sự gắn bó giữa cơ quan hành chính. 5. Những lợi ích cơ bản của việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. ệ Giúp loại trừ những điểm không phù hợp, quyền hạn của mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng. Năng lực cán bộ được xác định ,bồi bổ nâng cao. Từ đó kiểm soát được chất lượng công việc, tạo được môi trường làm việc năng động, thoải mái hơn. ệ Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chăt chẽ, tạo điều kiện đẻ xác định, thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng nhiệm vụ giữa các cơ quan điều hành, quản lý. ệ Tạo cơ sỏ ngày càng nâng cao sự thoả mãn của Khách hàng và các bên liên quan qua việc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực đẻ vượt mọi sự mong đợi của họ. ệ Công tác đào tạo,quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học và được cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa của mỗi cá nhân cho mục tiêu chung. ệ Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn các công việc không phù hợp, không ngừng đổi mới phương pháp làm việc theo hướng ngày càng tối ưu, hiệu quả. Từ đó giúp giảm các chi phí quản lý của chính tổ chức và cả các chi phí của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính. 6. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính trên thế giới ISO 9000 và tới nay đã có 900 cơ quan với hơn 800 nghìn công chức được đánh giá chứng nhận. Malaysia coi áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính kết hợp với phát huy hệ thống thông tin đa chiều cao cấp là yếu tố quyết định thắng lợi trong cải cách hành chính, Nguyên thủ tướng chính phủ Malaysia - Dr. Mahathir Mohamad đã nói:'' Giờ đây chất lượng đã trở thành mục tiêu được tìm kiếm nhiều nhất. Nếu như hàng hoá sản xuất ra phải đạt được mục tiêu chất lượng nào đó thì chắc chắn trong dịch vụ ,kể cả dịch vụ hành chính nhà nước cũng phải đạt được một mức chất lượng nhất định. ISO 9000 không chỉ giành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tế tư nhân. Các cơ quan hành chính nhà nước cũng phải thưc sự cố gắng để có được những phần thưởng xứng đáng . Chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước không thể thấp hơn khách hàng của mình-- mà phần lớn khách hàng lại thuộc thành phần kinh tế tư nhân''. Trên cơ sở các kết quả đạt được từ chương trình''Năng suất- chất lượng dịch vụ hành chính '' đặt ra từ những năm 1990, năm 1996, Chính phủ Malaysia quyết định tất cả các tổ chức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và chỉ định MAMPU (cơ quan kế hoạch hoávà hiện đại hoá thuộc chính phủ) giúp Chính phủ chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức thực hiện. Từ năm 1998 đến 18/6/2004, đã có tổng số 1055 đơn vị hành chính của Malaysia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Singapore coi nâng cao năng suất - chất lượng trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là định hướng chiến lược bước sang thế kỷ 21 Từ nhãng kinh nghiệm thực tiễn của các nướcvà việc áp dụng ISO 9000tại một số các đơn vị hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian gần đay cho thấy, ISO9000 chắc chắn sẽ trở thành một công cụ hiệu quả hỗ trợ cho công việc cải cách hành chính ở Việt Nam. Phần Hai: tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại việt Nam I. đối tượng áp dụng QĐ144/2006 của Thủ tướng chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:9002 trong các cơ quan hành chính nhà nươc quy định đối tượng như sau: 1.Đối với các cơ quan hành chính Nhà nước a) Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc chính phủ (trừ các cơ quan quy định tại khoản 2 của điều này); b) Uỷ ban nhân dân tỉnh,thành phố trực thuộc Trung ương, Uỷ ban nhân dân quận,huyện,thị xaz, thành phố thuộc tỉnh; c) Các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. 2. Các cơ quan hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quốc phòng và an ninh có thể áp dụng hệ thông quản lý chất lượngnày phục vụ cho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn quản lý của cấp trên. 3. Khuyến khích uỷ ban nhân dân các xã, phường, thị trấn, các cơ quan sự nghiệp trực tiếp phục vụ quản lý nhà nước, các đơn vị sự nghiệp khác của nhà nước (các viện, trường, bệnh viện,..) xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo Quyết định này. II. Thực trạng áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại việt nam 1. Đặc điểm dịch vụ hành chính tại việt nam hiện nay đ Bộ máy quản lý cồng kềnh đ nhiều thủ tục rườm rà đ Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của nhà nước với khách hàng(Tổ chức, cá nhân) chưa gắn bó chặt chẽ đ Tốc độ phát triển các nguồn nhân lực thấp đ Chất lượng dịch vụ chưa bắt kịp với chuyển biến của xã hội đ Năng lực quản lý chưa đáp ứng yêu cầu, cập nhật thông tin tình hình kém đ Việc quy định trách nhiệm, quyền hạn chưa rõ ràng, giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo. 2. Thực trạng áp dụng Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính còn là một vấn đề rất mới mẻ ở nước ta. Việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo TCNV ISO 9001: 2000 trong dịch vụ hành chính được khởi đầu từ năm 1999. áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính là lĩnh vực còn mới ngay cả với nhiều nước trên thế giới. Về nguyên lý thì như nhau nhưng cách làm thì khác nhau. Nhà nước áp đặt như Malaysia, Nhà nước khuyến khích và can thiệp một số khâu như Singapore, Nhà nước khuyến khích nhưng để họ tự do phát triển. Mô hình nào cách thức nào trong chỉ đạo, quản lý và tổ chức thực hiện tại việt nam chưa thể khẳng định ngay một cách rõ ràng, đầy đủ , phải vừa làm vừa rút kinh nghiệm. Công cuộc cải cách hành chính của chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế. Ngày 12/8/2003 Thủ tướng quyết định ra quyết định số 169/2003/QĐ-TTg phê duyệt đề án ''Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính Nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế, từng bước hiện đại hoá công sở, trang thiết bị và các phương tiện cần thiết. Đề án 169 được chia thành 7 tiêu đề án nhỏ trong đó có tiêu đề 3 '' thí điểm và triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nướ'' . Mục tiêu của tiêu đề án là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý và công tác dịch vụ hành chính .Trong đó áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu của đề án. Bộ khoa học và công nghẹ được giao chủ trì thực hiện Tiêu đề án, Văn phòng chính phủ và bộ nội vụ phối hợp thực hiện. việc ban hành Đề án 169 đã kích thích các cơ quan hành chính Nhà nước thưc hiện áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000. Tiếp đó là chỉ thị số 09/2005/CT-TTg đã đánh gía và nhấn mạnh yêu cầu tiếp tục cải cách hành chính. Ngày 20/06/2006 Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định số QĐ 144/2006 về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001;2000 vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước. Quyết định số 144 bao gồm 17 điều khoản quy định việc áp dụng HQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến vịêc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng , thực hiện và đánh gía, cấp chứng nhận đối với các cơ quan hành chính Nhà nước, hướng dẫn việc áp dụng ISO 9000. các quy định việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ của các bộ. đ nhiệm vụ của bộ tài chính : Chủ trì và phối hợp với bộ khoa học và công nghệ khoa học và xây dựng, thực hiện, đánh giá, cấp giấy chứng nhận, duy trì và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. đ Nhiệm vụ của bộ khoa hoc công nghệ: 1. Biên soạn và phổ biến cá tài liệu hướng dẫn cụ thể về xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia tư vấn và chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. 2. Đôn đốc, hướng dẫn việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ở các Bộ, ngành và địa phương: định kỳ 6 tháng, 01 năm tổng hợp báo cáo thủ tướng chính phủ tình hình xây dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan, hành chính nhà nước kèm theo đề nghị khen thưởng các cơ quan, tổ chức cá nhâncó thành tích suất sắc trong hoạt động này theo quy định của pháp luật về thi đua, khen thưởng; đề xuất những kiến nghị chủ trương , biện pháp cần thiết dể thủ tướng chính phủ xem xét, quyết định. 3. Quy định rõ thủ tục cấp, thu hồi giấy chúng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thủ tục đăng ký giấy hoạt động cho các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận. Tổ chức việc đăng ký , theo dõi, giám sát hoạt động của các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận và công bố danh sách đã dược cấp đăng ký để các cơ quan hành chính nhà nước lựa chọn. 4. Chủ trì và phối hợp với văn phòng Chính Phủ, Bộ nội vụ thành lập hội đồng liên bộ để định kỳ xem xét, đánh giá vịêc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước . đ Nhiệm vụ của bộ văn hoá - Thông tin: Chủ trì, phối hợp với bộ khoa học công nghệ và các cơ quan liên quan tổ chức công tác thông tin tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. đ Nhiệm vụ của bộ Nội vụ: 1. Xây dựng kế hoạch, chương trình và tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ quản lý hành chính cho các chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh gía theo quy định tại quyết định này. 2. phối hợp với bộ kế hoạch và đầu tư, bộ tài chính huy động nguồn lực quốc tế để thực hiện quyết định này . đ Nhiệm vụ của văn phòng chính phủ : Giúp thủ tướng chính phủ kiểm tra việc thực hiện vấn đề này. Với quyết định này đã khuyến khích các cơ quan trong dịch vụ hành chính nâng cao nhận thức, đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 trong tổ chức mình. Điều này càng thâý rõ sự quan tâm chỉ đạo của các cấp chính phủ, Bộ khoa học và công nghệ trong công cuộc đổi mới bộ máy qủan lý nhà nước. Thời gian thực hiện từ năm 2006 đến năm 2010 đối với các cơ quan hành chính quy định tại khoản I điều 2 . Kết thúc giai đoạn I của đề án 169, tính tới nay cả nước đã có hơn 60 cơ quan đã và đang áp dụng ISO 9001: 2000 trong đó đã có 26 đơn vị đã được chứng nhận, 26 đơn vị đang xây dựng, 6 đơn vị đang áp dụng, bao gồm : đ Các cơ quan quản lý hành chính nhà nước như UBND tỉnh tiền giang, UBND quận 1 TPHCM , quận hồng bàng hải phòng, Thành phố đà lạt, UBND huyện đức hoà tỉnh long an … đ Các cơ quan tham mưu và phục vụ nhà nước như: Văn phòng UBND thành phố hồ chí minh, Văn phòng UBND Hải phòng, Văn phòng UBND tỉnh khánh hoà, Văn phòng UBND tỉnh Long An, Văn phòng UBND thị uỷ Bà Rịa Vũng Tàu… đ Các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành như các sở khoa học và công nghệ (Hà nội, hải phòng ): các sở : Công nghiệp ( Đồng nai, hải phòng hà nội, tìên giang) ; Sở xây dựng quảng nam : các sở kế hoạch đầu tư long an và tiền giang ; Sở tài nguyên môi trường Long an; Sơ thương mại Du lịch và sở tài chính tiền giang; Tổng cục Đo lường chất lượng và các chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng như :Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định, Lâm Đồng, Đà Nẵng; Các ban quản lý chất lượng khu công nghịêp TPHCM, Hà Nội, Đồng Nai đ Ngoài ra, có viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương ( Bộ kế hoạch - Đầu tư ); các cơ quan nghiệp vụ kỹ thuật như trung tâm kỹ thuật 1 và 3 thuộc Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng ; Trung tâm kiểm định Kỹ thuật an toàn công nghiệp thuộc bộ công nghiệp ; Trường cán bộ thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh viện đa khoa đồng tháp , Sa Đéc… Đây là những tín hiệu đáng mừng, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đã tạo được sự quan tâm của các cơ quan hành chính nhằm ngày càng nâng cao công tác quản lý, kỹ năng xử lý công việc và đáp ứng nhu cầu của quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, đáp ứng xu thế phát triển của thời đại, kích thích sự phát triển các ngành khác cùng phát triển . 3. Kết quả đạt được Qua việc khảo sát,đánh giá sơ bộ của tiêu đề án 3, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đã đem lại kết quả ban đầu đáng khích lệ: ệ Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện các thủ tục, quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc. Các thủ tục, quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế '' một cửa" trong xem xét và giải quyết công việc ệ Giúp xác định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, nhất là trách nhiệm về quyền hạn từ người lãnh đạo tới từng cán bộ, công chức; làm rõ hơn ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và cả đối với bên ngoài qua việc xây dựng sổ tay chất lượng và việc mô tả công việc cá nhân. Một số nơi còn dựa theo cách tiếp cận hệ thống và quá trình để điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ, công chức. ệ Qua việc thực hiện các: Thủ tục quy trình, rút ngắn được thời gian trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân như cấp giấy phép Xây dựng, đằng ký kinh doanh , cấp giấy phép đầu tư, sao sổ gốc hộ khẩu… trường hợp như sở xây dựng quảng nam do áp dụng HTQLCL nên đã rút ngắn từ 18 ngày xuống 7 ngày trong cấp giấy phép xây dựng, UBND Quận Hồng Bàng Hải Phòng rút ngắn từ 2-7 ngày khi xem xét và giải quyết 5000 hồ sơ của năm 2003. Việc rút ngắn được thời gian thực hiện đã góp phần đẩy mạnh hiệu quả đầu tư phát triển kinh tế ở địa phương. ệ Kiểm soát công việc tốt hơn, giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng công việc thường sảy ra trước đây: UBND quận 1 TPHCM giảm tồn đọng từ 15% xuống 2% UBND Quận hồng Bàng Hải phòng , Sở Xây Dựng Quảng Nam giải quyết dứt điểm 100% hồ sơ, không có tồn đọng. các sai sót trong chuẩn bị hồ sơ của cán bộ, công chức trước khi trình ký cũng như các khiếu nại, tố cáo của dân giảm hẳn, tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức được nâng cao, quan hệ giữa các cơ quan hành chính nhà nước với dân được cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hoá hơn và xem xét giải quyết công việc nhanh hơn. Tình trạng thờ ơ, lãnh đạm hách dịch, nhũng nhiễ._.