Tín dụng cho vay mua nhà các khu dự án và xây dựng kế hoạch marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế (VIB)

ủa dịch vụ khách hàng cá nhân và đây là thị trường phù hợp với khả năng cung ứng và nguồn lực của các ngân hàng thương mại cổ phần. Các ngân hàng thương mại cổ phần hầu hết đều có bộ phận thực hiện chức năng Marketing( phòng Marketing, phòng PR hay phòng phát triển sản phẩm),tuy nhiên, không phải bất cứ nhân viên nào thực hiện công việc Marketing đều có chuyên môn marketing vững vàng, hay không phải bất cứ nhân viên nào làm việc trong ngân hàng đều nhận thấy được tầm quan trọng của khách hàng với công việc, doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, một số nhân viên còn giữ thái đội phục vụ cũ và có hành vi coi thường khách hàng. Trong 10 năm trở lại đây, nhu cầu về nhà ở ngày càng tăng lên do số người sống và làm việc tại Hà Nội ngày càng tăng. Do Hà Nội là thủ đô của cả nước, tập trung nhiều các cơ quan hành chính, các công ty du lịch và các khu công nghiệp lớn vì vậy Hà Nội đã và đang thu hút một lực lượng lớn lao động trí thức và lao động kỹ thuật cao. Từ đó kéo theo một nhu cầu lớn về nhà ở. Để thoả mãn nhu cầu về nhà ở của người dân, nhà nước đã tiến hành quy hoạch các khu đô thị và bán cho các hộ dân cư. Tuy nhiên không phải tất cả các hộ gia đình đều có đủ khả năng tài chính để chi trả cho các căn nhà có giá từ trên 450 triệu đồng ngay được. Vì thế dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà tại các khu dự án ngày càng phát triển và có tiềm năng thị trường lớn. Mục tiêu nghiên cứu Thay đổi hành vi và nhận thức của nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động của ngân hàng Phát triển sản phẩm tín dụng cho vay mua nhà các khu dự án tại Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu Sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà tại các khu dự án tại Hà Nội của các ngân hàng thương mại cổ phần như ngân hàng Á CHÂU, TECHCOMBANK, HABUBANK, SACOMBANK Sản phẩm tín dụng cho vay mua nhà tại các khu dự án của ngân hàng VIB BANK. Các công ty xây dựng và các công ty môi giới nhà đất tại Hà Nội Các khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, có nhu cầu mua nhà các khu dự án tại Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Hội sở các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng, các công ty xây dựng… trên địa bàn Hà Nội bao gồm các quận nội thành và các huyện ngoại thành. Phương pháp nghiên cứu Điều tra phỏng vấn qua điện thoại các đối thủ cạnh tranh. Điều tra quan sát và phỏng vấn trực tiếp các đối tác. Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại. Bố cục chuyên đề - Chương 1: Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay mua nhà - Chương 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu - Chương 3: Xây dựng kế hoạch Marketing PHẦN NỘI DUNG Chương1. CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay mua nhà 1.1.Môi trường vĩ mô 1.1.1. Môi trường dân số Môi trường dân số là mối quan tâm của các nhà Marketing ngân hàng hiện nay. Những yếu tố của môi trường dân số bao gồm: tổng dân số; tỉ lệ tăng dân số; những thay đổi về cấu trúc dân số, di chuyển dân cư…. Có tác động rất lớn đến hoạt động dịch vụ của các Ngân hàng. Môi trường dân số là một nhân tố rất quan trọng vì nó hình thành nên kết cấu nhu cầu của người dân về sản phẩm dịch vụ. Theo số liệu thống kê gần đây nhât của tổng cục thống kê Dân số Hà Nội hiện nay là 3.145 triệu người chỉ đứng sau Thành phố Hồ Chí Minh. Với mật độ dân số lớn nhất cả nước lên tới 3415 người/ km2. Cùng với lượng dân cư ở các vùng lân cận đổ về Hà Nội để học tập và làm việc theo ước tính số người cư trú tại Hà Nội lên tới sấp sỉ 7 triệu người. Tốc độ tăng dân số chung của cả nước là 1.21%, tốc độ tăng dân số của Hà Nội cao hơn một chút vào khoảng 1.26% do tốc độ đô thị hoá diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Con số này tuy đã giảm so với các năm trước đây nhưng vẫn còn ở mức cao dẫn đến nhu cầu về nhà ở trong tương lai sẽ là một thị trường có tiềm năng lớn. Số người bình quân trong một hộ gia đình tại Hà Nội vào khoảng 3.9 người, trong đó số gia đình có từ 4 người trở lên chiếm 62.6% số hộ gia đình. Dân số nước ta là dân số trẻ với số người ở tuổi lao động chưa kết hôn ở mức thu nhập trug bình chiếm 35.69% ở nhóm thu nhập khá và cao lần lượt là 36.15% và 35.11%.Những người này đang ở độ tuổi lập gia đình và tạo lập cuộc sống, có nhu cầu lớn về nhà ở. Người Phương Đông nói chung và người Việt Nam nói riêng có quan niệm luôn muốn có căn nhà để ổn định cuộc sống vì vậy thì dịch vụ cho vay mua nhà có tiềm năng sẽ phát triển và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Dân cư của cả nước tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn của cả nước như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh và các thành phố lớn khách như Hải Phòng, Quảng Ninh, Vũng Tàu, Nha Trang…. Đặc biệt tại Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị, kinh tế, thủ đô của cả nước, dân cư tập trung ngày càng nhiều chủ yếu là lao động trí thức, công nhân kỹ thuật cao có thu nhập ngày càng cao và ổn định. Nhìn chung, với tỷ lệ gia tăng dân số vẫn còn cao với quy mô số hộ gia đình lớn và lượng dân nhập cư vào Hà Nội ngày càng nhiều, Hà Nội là một thị trường tiềm năng cho ngành cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đặc biệt, khi dân số càng tăng, mật độ dân số càng lớn thì kéo theo nhu cầu lớn về nhà ở, vì vậy, đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà của các Ngân hàng. 1.1.2. Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn và tiền gửi của dân cư. Nó có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Nếu nền kinh tế phát triển ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, ổn định, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện thì sẽ thúc đẩy các hoạt động tiêu dùng dịch vụ Ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của cả nước hiện nay của cả nước là 8.2% ( 2006) với thu nhập bình quân của khu vực Hà Nội khoảng 1800$/ người/ năm. Theo báo cáo mới nhất đến tháng 3/2007 tốc độ tăng trưởng đạt 7.7 % cao nhất từ trước đến nay trong khi đó thì chỉ số giá tiêu dùng đã giảm 0.22% và tăng 0.32% so với cùng kỳ năm trước.Với nền kinh tế phát triển ổn định, không có khủng hoảng và lạm phát ở mức trung bình và không có biến động sẽ kích thích hoạt động tiêu dùng của dân cư đặc biệt là việc đầu tư dài hạn như đầu tư vào nhà cửa, phương tiện đi lại và nâng cao tri thức. 1.1.3. Môi trường văn hoá Mỗi một quôc gia có một nền văn hoá khác nhau, nền văn hoá đó ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen tiêu dùng, cách thức tiêu dùng và nhu cầu của dân cư của khu vực đó. Các yếu tố về văn hoá bao gồm các giá trị được xã hội thừa nhận, vai trò của cá nhân trong xã hội và các quan niệm của xã hội khi đánh giá hành vi của cá nhân. Theo quan niệm văn hoá của người Việt Nam thì gia đình càng đông càng vui. Gia đình có nhiều thế cùng chung sống hoà thuận được coi là có phúc lớn và được xã hội tôn trọng. Con cái thường sống cùng ông bà cha mẹ và sống trong ngôi nhà mà tổ tiên để lại, họ không thích sống trong những ngôi nhà chung cư hay tập thể vì quan niệm nhà chung cư thì không an toàn, và mang tính tạm bợ. Tâm lý chung của con người là không thích vay nợ. Theo nghiên cứu của công ty ACNielsen về hoạt động quản lý tài chính cá nhân tại Việt Nam thì chỉ có 2% người Việt Nam muốn vay tiền của Ngân hàng. Đặc biệt, bản tính của người Việt Nam là tiết kiệm, họ có tư tưởng tiết kiệm ngay từ khi còn trẻ đề phòng cho những khoản chi tiêu cần thiết như mua nhà cửa hay những lúc ốm đau. Phần lớn người Việt Nam khi có nhu cầu vay tiền thì ưu tiên hàng đầu là vay tiền của người thân và bạn bè vì các lý do sau: + Họ không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp hơn so với Ngân hàng + Họ không phải công khai tình hình tài chính, thu nhập….. + Tránh được các thủ tục hành chính rườm rà phức tạp và thậm chí là thái độ phục vụ chưa tốt, coi thường khách hàng của một số nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, cùng với xu thế phát triển chung của thời đại, suy nghĩ của người Việt Nam cũng tiến bộ hơn nhiều so với trước đây. Các cặp vợ chồng trẻ thích sống độc lập, tự do và không muốn sống cùng cha mẹ. Họ chi tiêu nhiều hơn cho nhà cửa, phương tiện đi lại và các dịch vụ khác. Nếu như trước đây, ngân hàng chủ yếu là nơi để gửi tiền tiết kiệm thì giờ đây, các dịch vụ tín dụng cũng được biết đến rộng rãi. Nếu ở thời bao cấp nhân viên ngân hàng thường có thái độ coi thường khách hàng thì trong nền kinh tế thị trường, nhân viên làm việc trong ngân hàng chủ yếu là những người trẻ tuổi, năng động, nhiệt tình và tiếp thu tư tưởng mới. Họ tiếp cận nhanh với công nghệ tiên tiến hiện đại và được đào tạo chính quy, bài bản nên rất vững vàng về nghiệp vụ giúp cho tốc độ xử lý các công việc hành chính trở nên dễ dàng và nhanh chóng. 1.1.4. Môi trường luật pháp Kinh doanh Ngân Hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của Luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính phủ và hoạt động Ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của nền kinh tế một quốc gia. Hoạt động của các Ngân hàng thường được điều chỉnh nghiêm ngặt bởi các quy định pháp luật. Bên cạnh đó, thị trường bất động sản là một thị trường rất nhạy cảm và đầy biến động, độ rủi ro rất cao. Do đó môi trường pháp luật cần phải chặt chẽ, rõ ràng, khoa học để tạo thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng. Pháp luật Việt Nam hiện nay chưa có quy định chặt chẽ về việc đầu cơ nhà đất, nhà nước chưa có biện pháp xử lý những hành vi đầu cơ khiến cho người muốn mua nhà thì không mua được do đó việc tiếp cận với khách hàng của các Ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn. Hoạt động cho vay tiêu dùng chủa các NHTM ở Việt Nam bắt đầu phát triển và tập trung nhiều vào cho vay trả góp vào năm 1993. Ngân hàng nhà nước đã ban hàng các văn bản pháp luật chặt chẽ để quy định các điều kiện tín dụng cho vay tiêu dùng cụ thể là quyết địng số 18/QĐ – NH5 ngày 16/02/1994 về “ thể lệ cho vay vốn phát triển kinh tế gia đình và cho vay tiêu dùng”. Nghị quyết trên được thay thế bằng quyết định số 324/1998/QĐ – NHNN ngày 30/09/1998 của Thống đốc ngân hàng về “ Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng” Ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN Việt Nam đã ra quyết định số 1627/2001/QĐ – NHNN về ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng thay thế cho quyết định 284/2000/QĐ – NHNN. Trong các quy chế này NHNN đã nêu rõ ràng và chi tiết về các điều kiện vay vốn và các loại hình cho vay hợp pháp. Những điều khoản này mang tính chắt chẽ và logic thúc đẩy tích cực đến hoạt động cho vay mua nhà của các NHTM nói chung và VIB nói riêng. 1.1.5. Môi trường công nghệ Sự thay đổi công nghệ có ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống con người. Ảnh hưởng đến phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cách thức trao đổi của con nói chung và cách thức trao đổi tiền tệ nói riêng. Nếu như trước đây, khách hàng và Ngân hàng chủ yếu trao đổi trực tiếp và bằng tiền mặt thì giờ đây với sự tiến bộ của công nghệ bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin các giao dịch trở nên đơn giản và gọn nhẹ hơn rất nhiều. Các Ngân hàng, cùng với sự phát triển của xã hội đã ngày càng áp dụng các công nghệ hiện đại vào hệ thống ngân hàng, đó cũng là một giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng. Khách hàng ngày càng nhạy cảm hơn với các công nghệ hiện đại và ưa chuộng các hình thức thanh toán hiện đại như máy rút tiền tự động, card điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet đòi hỏi các Ngân hàng ngày càng phải đầu tư nhiều hơn để phát triển công nghệ để thoả mãn ngày càng cao nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Khách hàng cũng đánh giá cao các ngân hàng có công nghệ hiện đại, mức độ thuận tiện cho thanh toán và đảm bảo an toàn cho các giao dịch của mình. Ngân hàng muốn nâng cao hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng cần đầu tư vào phát triển công nghệ. Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam cũng đang chú trọng vào việc đầu tư vào công nghệ chủ yếu là công nghệ phần mềm về quản lý dữ liệu khách hàng hay các phần mềm về quản lý. Việc áp dụng các công nghệ này tập trung vào việc làm tăng lợi ích của khách hàng thông qua việc hỗ trợ khả năng tạo thêm kênh phân phối và giao dịch khách hàng mới, giản tiện những quy trình xử lý nghiệp vụ cho Ngân hàng nhằm xóa bỏ những nghiệp vụ thủ công, dữ liệu dư thừa và kém hiệu quả. Ngân hàng VIBBank đã áp dụng công nghệ ngân hàng đa năng SYMBOLS được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại và đã sử dụng thành công trên 55 ngân hàng tại 26 quốc gia trên thế giới. 1.2. Môi trường vi mô 1.2.1.Đối thủ cạnh tranh: Xác đinh đối thủ cạnh trang trực tiếp: Mối đe doạ lớn nhất và nguy hiểm nhất đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào chính là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình bởi vì họ là những người trực tiếp giành giật thị trường và nguồn lợi của Ngân hàng. VIBBank xác định rõ đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình là các ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô nguồn vốn, cung cách quản lý, nguồn lực, nhận thức của khách hàng về hình ảnh của ngân hàng tương đương với VIB bank, hay thậm chí họ hợp tác với cả các đối tác của VIB bank để giành giật khách hàng. Họ là những người đe doạ lớn nhất với lòng trung thành của các khách hàng của VIBbank và sẵn sàng kéo khách hàng của VIB bank về phía họ ngay khi có cơ hội. Họ luôn tìm tòi những điểm chưa thoả đáng trong dịch vụ của VIB bank để bổ xung hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của họ. Các ngân hàng thương mại cổ phần đang cạnh tranh mạnh mẽ với VIBBank về dịch vụ cho vay mua nhà dự án gồm có Habubank, ACB, MHB ( Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long), Sacombank, và nhiều ngân hàng khác trong đó Habubank và MHB là cạnh tranh mạnh mẽ nhất vì họ có các điều kiện cho vay tương đương với VIBBank với tài sản đảm bảo và giấy tờ hồ sơ pháp lý là như nhau nhưng họ có nghiệp vụ xử lý nhanh hơn, thẩm định nhanh hơn vì ngân hàng của họ chuyên về nhà. Tuy nhiên, họ đào tạo nhân viên theo hướng phát triển chuyên môn, đội ngũ nhân viên mang tính chuyên nghiệp và chỉ chịu trách nhiệm một sản phẩm duy nhất và hoạt động tín dụng cho vay mua nhà chỉ được thực hiện tại một hay một vài chi nhánh cụ thể và chỉ làm việc với một số cán bộ tín dụng vì thế nên nó cũng gây bất tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng như ACB và Sacombank cũng có đội ngũ nhân viên được đào tạo toàn diện nhưng sản phẩm chưa mang tính cạnh tranh như VIBBank, MHB và Habubank. Ví dụ như tài sản thế chấp chưa dùng chính căn nhà định mua, lãi suất lớn hơn và dịch vụ tư vấn cho khách hàng còn chưa thoả đáng. Xác định đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng tư nhân mới ra đời. Tuy các ngân hàng này mới ra đời nhưng đang phát triển ngày càng lớn mạnh cùng với chính sách mở và khuyến khích đầu tư của nhà nước.Vì các ngân hàng này có quy mô nguồn vốn nhỏ nên sản phẩm cũng chưa có tính cạnh tranh cao cụ thể là thời gian vay còn ngắn, lãi suất chưa cạnh tranh tuy nhiên họ lại có dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt,chu đáo. Đó cũng là một thế mạnh giúp họ có thể thu hút được khách hàng. Trong quá trình đất nước gia nhập vào WTO,với chủ trương mở cửa nền kinh tế thu hút đầu tư nước ngoài, tự do hoá về thương mại. Đó cũng là cơ hội lớn cho các Ngân hàng thương mại cổ phần nhưng nó cũng là thách thức lớn khi các tập đoàn tài chính lớn thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Họ có tiềm lực mạnh về nguồn vốn, cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiên tiến, cách thức quản lý khoa học. Họ có uy tín lớn trên thị trường quốc tế và đó cũng là thách thức lớn mà Ngân hàng phải đối mặt. 1.2.2. Đối tác: Không một doanh nghiệp nào có thể tồn tại đơn lẻ trên thị trương mà không có đối tác và kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Các đối tác có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các đối tác của Ngân hàng bao gồm các công ty giao dịch về nhà đất, công ty xây dựng, công ty bảo hiểm, công ty quảng cáo và các đối tác khác. Các công ty kinh doanh nhà đất và các công ty xây dựng là các công ty trực tiếp tiếp xúc, làm việc với khách hàng. Họ là người trực tiếp xây dựng và cung ứng dịch vụ nhà đất cho khách hàng. Các công ty này tiến hành các hoạt động nghiên cứu về khách hàng, xây dựng các khu trung cư và các khu đô thị theo quy hoạch của nhà nước sau đó bán cho khách hàng. Tuy nhiên, họ cũng biết được rằng không phải khách hàng nào cũng có đủ tiền hay sẵn tiền để thanh toán cho họ.Do đó các Ngân hàng đã hợp tác với các công ty xây dựng để phối hợp với nhau tạo thuận lợi cho giao dịch của khách hàng. VIBbank đã ký kết hợp tác với các công ty xây dựng The Manor (Bitexco), Vinaconex, Viglacera, Ciputra (Khu đô thị mới Nam Thăng Long), HUD (Tổng công ty phát triển nhà và đô thị) để phát triển dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà của mình đồng thời cũng đem lại sự thuận lợi cho công ty xây dựng. Nội dung hợp tác bao gồm các điều khoản quy định: Khi khách hàng đến công ty xây dựng hay trung tâm giao dịch BĐS mua nhà, nếu khách hàng có nhu cầu vay tiền thì cán bộ kinh doanh của công ty xây dựng hay trung tâm giao dịch BĐS sẽ giới thiệu đến VIBbank vay tiền, ngược lại khi khách hàng đến ngân hàng vay tiền cán bộ tín dụng của ngân hàng sẽ giới thiệu cho khách hàng mua nhà tại công ty xây dựng đó. Đồng thời để tiện lợi cho khách hàng làm thủ tục vay tiền khách hàng chỉ cần dùng hợp đồng mua nhà của công ty xây đựng để làm tài sản thế chấp, Ngân hàng sẽ giải ngân trực tiếp cho công ty xây dựng. Sau khi có “ sổ đỏ” công ty xây dựng sẽ chuyển trực tiếp cho ngân hàng làm vật thế chấp của khách hàng. Khi khách hàng phá hợp đồng với công ty xây dựng, công ty xây dựng sẽ hoàn lại tiền cho Ngân hàng. Ngân hàng sẽ giảm được rủi ro còn công ty xây dựng và kinh doanh nhà đất thu hồi được vốn nhanh và thu hút được đông đảo người tiêu dùng mua nhà. Như vậy, cả hai bên đều đơn giản hoá được thủ tục và đem lại lợi ích cho khách hàng đồng thời cũng đem lại lợi ích cho mình. Các công ty bảo hiểm Công ty bảo hiểm sẽ thu phí bảo hiểm của khách hàng hàng tháng hoặc hàng năm, khi khách hàng gặp rủi ro thì công ty bảo hiểm sẽ thay mặt khách hàng thanh toán các khoản phí hay bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Hiện nay tại Việt Nam xuất hiện rất nhiều các công ty bảo hiểm và các công ty bảo hiểm này đang kết hợp với các ngân hàng để cung cấp các dịch vụ của mình. Trong lĩnh vực bất động sản cụ thể là dịch vụ cho vay mua nhà, các công ty bảo hiểm phối hợp với các Ngân hàng để bán kèm sản phẩm dịch vụ của mình. Ví dụ, khi các công ty bảo hiểm bán bảo hiểm cho khách hàng, họ sẽ giới thiệu cho khách hàng về dịch vụ bảo hiểm mua nhà của mình đồng thời giới thiệu cho họ sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà của ngân hàng. Bên cạnh đó, khi các khách hàng đến vay tiền mua nhà, cán bộ tín dụng sẽ giới thiệu cho khách hàng về bảo hiểm nhà. Dịch vụ bảo hiểm về nhà là thoả thuận được ký kết giữa Ngân hàng, công ty bảo hiểm và khách hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà và bảo hiểm nhà khách hàng sẽ thanh toán các khoản nợ cho ngân hàng và đóng phí cho hãng bảo hiểm. Khi khách hàng có rủi ro ( chết) công ty bảo hiểm sẽ thay mặt khách hàng thanh toán các khoản nợ còn lại của khách hàng cho ngân hàng. Hai sản phẩm này hỗ trợ cho nhau vừa đảm bảo lợi ích của khách hàng, giảm rủi ro cho ngân hàng và cũng đem lại lợi ích cho công ty bảo hiểm. Các công ty cung ứng dịch vụ khác như các công ty quảng cáo hay các cơ quan truyền thông. Các công ty này góp một phần đáng kể đưa dịch vụ của Ngân hàng ra thị trường. Họ giúp Ngân hàng quảng bá hình ảnh đến khách hàng mục tiêu, truyền thông điệp của ngân hàng đến khách hàng và giới thiệu dịch vụ của khách hàng đến với công chúng. Các công ty quảng cáo giữ một vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng đưa hình ảnh của mình vào nhận thức của khách hàng mục tiêu. 1.2.3. Khâch hàng Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh vì vậy nghiên cứu về khách hàng là một hoạt động rất quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khi nghiên cứu về khách hàng Ngân hàng cần hiểu rõ được nhu cầu, khả năng tài chính, các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu và quyết định vay của khách hàng, từ đó ngân hàng mới có thể đưa ra được những sản phẩm cụ thể và các chiến dịch Marketing để đưa sản phẩm dịch vụ đến đúng đối tượng có nhu cầu. Nhu cầu của các khách hàng khác nhau là khác nhau. Vì thế, các ngân hàng cần phải nghiên cứu về các nhu cầu của khách hàng, từ đó sắp xếp khách hàng theo các nhóm khác nhau có nhu cầu tương đương nhau. Khi các khách hàng có nhu vầu vay tiền mua nhà họ cũng có nhu cầu vay các khoản tiền khác nhau trong thời gian khác nhau và có khả năng chi trả cho các mức lãi suất là khác nhau, từ đó, Ngân hàng cần dựa vào nhu cầu của khách hàng đển đa dạng hoá dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng, làm cho các khách hàng tuy có nhu cầu khác nhau vẫn cảm thấy thoả mãn với cùng một dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà của Ngân hàng Mỗi khách hàng có khả năng về tài chính là khác nhau, có phương án kinh doanh và trả nợ ngân hàng khác nhau và thời gian có được thu nhập cũng khác nhau. Đối với các cán bộ nhà nước thu nhập theo tháng và có kế hoạch trả nợ bằng lương thì Ngân hàng có thể tính lãi suất theo tháng, còn đối với các hộ kinh doanh thì thu nhập lại theo chu kỳ kinh doanh hay có tính chất mùa vụ nên họ có nhu cầu trả nợ cho ngân hàng khi họ có được thu nhập. Dựa vào đó Ngân hàng cũng có thể linh động về hình thức trả nợ sao cho vừa đáp úng được nhu cầu của khách hàng vừa giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Khi khách hàng có nhu cầu vay tiền để mua nhà thông thường qua các bước sau: Bước 1: Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về lãi suất cho vay, số lượng tiền được phép vay, tài sản đảm bảo, thời gian cho vay, phương thức trả nợ, các thủ tục giấy tờ và thời gian giải quyết các thủ tục hành chính của các ngân hàng mà họ biết. Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin qua các phương tiện như mạng Internet, hỏi người quen, bạn bè, gọi điện hỏi các ngân hàng hay đến trực tiếp các chi nhánh để hỏi hoặc phối hợp nhiều phương thức để tìm kiếm thông tin. Vì việc vay tiền mua nhà là việc quan trọng nên khách hàng tận dụng toàn bộ các nguồn có thể có và tất cả các khách hàng đều tìm nhiều nguồn thông tin khác nhau trong đó khách hàng chủ yếu tìm hiểu thông tin trên mạng Internet sau đó đến trực tiếp ngân hàng hay gọi điện hỏi chi tiết thêm về lãi suất và các thủ tục khác. Bước 2: Khách hàng sẽ hình thành các phương án vay ở các ngân hàng khác nhau với thông tin họ vừa tìm được. Sau khi hỏi trực tiếp và tìm kiếm các nguồn thông tin khách hàng sẽ có một bảng so sánh các chỉ tiêu của các ngân hàng khác nhau về đầy đủ các tiêu chí mà khách hàng quan tâm Bước 3: Sau khi đã hình thành được bảng so sánh ở bước 2 khách hàng đánh giá các phương án vay dựa trên các tiêu chí mà khách hàng cho là quan trọng nhất, sau đó sẽ lựa chọn ra được Ngân hàng sẽ tiến hành vay. Bước 4: Khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ. Sau khi lựa chon Ngân hàng để vay tiền khách hàng sẽ đến Ngân hàng tiến hành các thủ tục để vay tiền. Ngân hàng sẽ tư vấn thêm cho khách hàng về hình thức trả sao cho khách hàng có được sự thoả mãn tối đa. Sau đó cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục hành chính và tiến hành giải ngân. Ở VIBBank các thủ tục này được tiến hành chậm nhất trong vòng 5 ngày khi khách hàng có đủ hồ sơ hợp lệ. Nếu trong công đoạn này thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng tốt, thao tác nhanh chóng, chu đáo với khách hàng sẽ gây được ấn tượng tốt cho khách hàng và có thể khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ với ngân hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác. Bước 5: Các giao dịch của khách hàng với Ngân hàng để trả nợ. Sau khi sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ tiến hành trả nợ cho ngân hàng bằng các hình thức đã thoả thuận trong hợp đồng. Ở công đoạn này, mức độ tiện lợi, nhanh chóng, an toàn của việc giao dịch sẽ tạo được sự tin cậy và thiện cảm của khách hàng khuyến khích khách hàng tiêu dùng các sản phẩm khác nữa. Trong quá trình ra quyết định vay, khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố bao gồm các nhân tố chủ quan và khách quan từ bản thân khách hàng và từ phía ngân hàng. Các nguyên nhân khách quan thì ngân hàng khó có thể tác động được còn các nguyên nhân chủ quan thì ngân hàng có thể cố gắng dùng các tác động tích cực để thúc đẩy quá trình quyết định vay của khách hàng. Khi khách hàng tìm kiếm nguồn thông tin thì Internet, điện thoại là một công cụ đắc lực cho khách hàng. Khi Ngân hàng thiết kế Website phải đảm bảo được sự dễ dàng trong việc sử dụng và nhanh chóng, đơn giản khi truy cập vào dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ phải được trình bày ngắn gọn, rõ ràng, đầy đủ. Phải nêu bật được điểm khác biệt gây thu hút của sản phẩm dịch vụ. Địa chỉ chi nhánh chịu trách nhiệm hay số điện thoại liên lạc phải được ghi chi tiết và dễ nhận biết. Tuy nhiên các vấn đề hay thay đổi hoặc có ảnh hưởng lớn đến khách hàng thì nên để cho khách hàng liên hệ với ngân hàng, khi đó, các cán bộ tín dụng sẽ tư vấn thêm cho khách hàng.Ngân hàng phải trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại để tạo được ấn tượng về hình ảnh cho khách hàng. Khi khách hàng gọi điện hay trực tiếp đến hỏi chi tiết về sản phẩm dịch vụ thì thái độ của nhân viên Ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách hàng và có ảnh hưởng rất lớn đến việc ra quyết định có sử dụng sản phẩm đó hay không.Không những thế, khi có cảm tình với nhân viên ngân hàng thì khách hàng không những chỉ sử dụng một sản mà còn sử dụng thêm nhiều sản phẩm của ngân hàng và giao dịch nhiều lần với ngân hàng. Thực trạng cung ứng dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế VIBBank Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng là các doanh nghiệp Cho vay đầu tư tài sản cố định Tài trợ vốn lưu dộng Cho vay dự án Cho vay triết khấu Bao thanh toán Dịch vụ ngoại hối Bảo lãnh Dịch vụ hỗ trợ xuất khẩu Chuyển tiền quốc tế Dịch vụ tài khoản Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân Cho vay tín chấp cán bộ quản lý điều hành Cho vay đối với cán bộ công nhân viên Xe hơi quốc tế Tài trợ căn hộ trả góp Hỗ trợ du học quốc tế Hỗ trợ phát triển kinh doanh Chương trình nhà đất Cho vay cổ phần hoá Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Chiết khấu giấy tờ có giá Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng - Hoạt động nguồn vốn. Năm 2005, hoạt động nguồn vốn của Ngân hàng Quốc tế đạt mức tăng trưởng kỷ lục. Tổng nguồn vốn tính đến 31/12/2005 đạt 8.967 tỷ đồng tăng 117% so với năm trước và vượt 49,6% kế hoạch năm. Cơ cấu nguồn vốn được điều tiết hợp lý, tương thích với tỷ trọng của cơ cấu đầu tư tín dụng và đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Hoạt động kinh doanh nguồn vốn phát triển tốt, hiệu quả, đảm bảo khả năng thanh toán và đủ vốn, ngoại tệ phục vụ khách hàng. Ngân hàng Quốc tế đã chủ động trong việc điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho các cổ đông nhưng vẫn đảm bảo nguồn vốn khi mở rộng cho vay trung và dài hạn và nhu cầu rút tiền gửi không kỳ hạn. Vốn chủ sở hữu đạt 529,787 tỷ đồng, tăng 104,7% so với cuối năm 2004. Vốn điều lệ tăng lên 510 tỷ đồng không những tạo thêm nguồn vốn đáp ứng yêu cầu kinh doanh của Ngân hàng Quốc tế, đặc biệt là nguồn vốn trung gian dài hạn và đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn khi mở rộng kinh doanh, mà còn tạo điều kiện để đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn giảm từ 7,3% trong năm 2004 xuống còn 6,9% trong năm 2005 chứng tỏ khả năng mở rộng quy mô các cấu thành khác, đặc biệt là tiền gửi từ các tổ chức kinh tế. Vốn huy động từ các tổ chức tài chính tại thời điểm 31/12/2005 đạt 2.852,872 tỷ, bằng 176,6% so với đầu năm và chiếm 31,7% tổng nguồn vốn. Trong đó, tiền gửi của các tổ chức tài chính đạt 2.808 tỷ đồng, chiếm 98% tổng nguồn vốn huy động từ các tổ chức tài chính. Việc tăng vốn điều lệ lên 510 tỷ đồng cùng với kết quả hoạt động tăng trướng cao và an toàn, uy tín giao dịch trên thị trường và các quan hệ hợp tác được duy trì tốt đã dẫn đến việc các tổ chức tín dụng trong nước và các tổ chức tín dụng quốc tế đang hoạt động tại Việt Nam tăng hạn mức tiền gửi tại Ngân hàng Quốc tế. Tiền vay từ của các tổ chức tài chính khác giảm xuống so với năm 2004 cũng góp phần giảm chi phí của ngân hàng. Vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và dân cư đạt 5.268,617 tỷ đồng, bằng 163% so với đầu năm và chiếm 58% tổng nguồn vốn. Đây là một kết quả rất đáng ghi nhận trong điều kiện Ngân hàng Quốc tế phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng từ các ngân hàng thương mại khác. Số dư vốn huy động từ các cá nhân tại thời điểm 31/12/2005 đạt 3.302,446 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trưởng 133,5%. Kết quả đáng khích lệ trên có được là nhờ Ngân hàng Quốc tế đã thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt, mở rộng mạng lưới hoạt động đến gần khách hàng hơn và tung ra nhiều sản phẩm huy động có sức thu hút ra thị trường như các chương trình Tiết kiệm dự thưởng, Tiết kiệm lãi suất luỹ tiến, Tiết kiệm tặng quà. Cơ cấu vốn huy động từ các cá nhân cũng có sự thay đổi mang tính chất tích cực trong đó tỷ trọng tiền gửi có lãi suất thấp tăng mạnh. Số dư tiền gửi không kỳ hạn tăng tới 186,3% so với năm 2004. Trong năm 2005, do định hướng phát triển khách hàng đã được quán triệt tới từng đơn vị trong hệ thống Ngân hàng Quốc tế , tình hình hoạt động khởi sắc của Khối nguồn vốn và nỗ lực của cả hệ thống trong việc mở rộng đối tượng khách hàng tiền gửi, tổng huy động tiền gửi của các tổ chức kinh tế tăng 234% so với đầu năm và đạt 1.966 tỷ đồng. Cơ cấu nguồn vốn năm 2005 Tăng trưởng vốn chủ sở hữu. Tăng trưởng vốn huy động. - Hoạt động tín dụng Điểm đáng chú ý là trên cơ sở mạng lưới hoạt động được mở rộng, cơ sở khách hàng tăng trưởng mạnh và tốc độ huy động vốn rất tốt nên hoạt động tín dụng tiếp tục tăng trưởng trong năm 2005. Dư nợ tín dụng đến thời điểm 31/12/2005 đạt 5.255 tỷ đồng, tăng 236% so với đầu năm và vượt 24,3% so với kế hoạch năm. Trong đó tín dụng ngắn hạn đạt 1.707,9 tỷ đồng, chiếm 32,1% tổng dư nợ. Ngân hàng Quốc tế nhìn nhận các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên nhiều lĩnh phát triển, điều này được thể hiện rõ trong sứ mệnh của ngân hàng. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số lượng lớn nhất và giàu tiềm năng nhất trong cộng đồng doanh nghiệp nhưng ._.hiện nay phần lớn đều gặp nhiều khó khăn trong việc tăng cường khả năng cạnh tranh, hiện đại hoá công nghệ và tiếp cận các nguồn vốn tín dụng. Chính sách của Ngân hàng Quốc tế đã giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận được nguồn vốn với chi phí hợp lý để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động và tăng sức cạnh tranh. Ngoài ra trong năm 2005, Ngân hàng Quốc tế tiếp tục đẩy mạnh cho vay tài trợ xuất khẩu hàng hoá như cho vay để doanh nghiệp sản xuất, thu mua hàng hoá xuất khẩu, cho vay chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất khẩu. Dư nợ tín dụng doanh nghiệp tại thời điểm 31/12/2005 là 3.904 tỷ, tăng 152% so với đầu năm và vượt 29,7% so với kế hoạch năm. Năm 2005, Ngân hàng Quốc tế tập trung đẩy mạnh cho vay tiêu dùng cá nhân bằng việc tung ra và đổi mới một loạt các sản phẩm tín dụng cá nhân bán sát các nhu cầu của khách hàng như cho vay mua, sửa chữa nhà đất, căn hộ chung cư, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay mua sắm vật dụng gia đình. Một loạt các sản phẩm tín dụng nhắm đến những nhóm khách hàng cụ thể cũng được đưa ra như Cho vay tín chấp Cán bộ quản lý điều hành, Cho vay đối với Cán bộ nhân viên,…Dư nợ tín dụng cá nhân tại thời điểm 31/12/2005 là 1.351 tỷ, tăng 106% so với đầu năm. Hoạt động tín dụng được thực hiện theo phương thức phê duyệt tập trung, chú trọng Chất lượng tín dụng luôn được kiểm soát tốt do hoạt động tín dụng được tổ chức chặt chẽ, tuân thủ đúng các quy định của pháp luật và các quy định, quy định nghiệp vụ của Ngân hàng Quốc tế. Tỷ lệ nợ quá hạn tính đến thời điểm cuối năm chỉ chiếm 0,87% tổng dư nợ, giảm so với mức 1,11% của năm 2004. - Hoạt động dịch vụ Trong năm 2005, song song với việc gia tăng hoạt động vốn và tín dụng, hoạt động dịch vụ đã được quan tâm đặc biệt và được quán triệt từ Hội sở chính đến từng đơn vị trong hệ thống Ngân hàng Quốc tế cả về chất và lượng. Tổng thu dịch vụ tăng 11,89% và tổng thu thuần dịch vụ tăng gấp 4 lần so với năm 2004 Năm 2005, hoạt động thanh toán quốc tế được tăng cường theo cả chiều rộng lẫn chiều sâu qua việc bổ sung nhân sự cho Phòng Tài trợ Thương mại Hội sở, cho các chi nhánh và mở các chi nhánh có khả năng thu hút khách hàng xuất khẩu. Trong năm 2005 Ngân hàng Quốc tế đã mở 1.647 L/C nhập khẩu, đạt tổng giá trị 162 triệu USD, tăng 209% về mặt số lượng và 219% về mặt giá trị so với năm 2004. Số lượng L/C xuất khẩu được thông báo cũng tăng 278% so với năm 2004. Chất lượng L/C nhập khẩu được đảm bảo tốt, các khoản tiền thanh toán đều được thực hiện đúng hạn cho các ngân hàng nước ngoài. Doanh số nhờ thu nhập nhập khẩu và xuất khẩu cũng tăng trưởng lần lượt là 159% và 89% về mặt số lượng, 172% và 152% về mặt giá trị so với năm 2004. Doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế toàn hệ thống tăng tới 218,8% so với năm 2004. Các đơn vị đóng góp nhiều nhất vào kết quả chung của hoạt động tài trợ thương mại trong năm qua là Hội sở Chi nhánh VIB Hồ Chí Minh, chi nhánh VIB Hải Phòng, chi nhánh VIB Hà Nội và chi nhánh VIB Ba Đình. Các chi nhánh mới thành lập cũng đã có bước phát triển nhất định. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối đã phát triển. Trong năm 2005, Ngân hàng Quốc tế hợp tác với nhiều công ty chuyển tiền quốc tế như Travelex, RIA, Anelix, Xoom để cung cấp dịch vụ chuyển tiền Quốc Tế phục vụ những khách hàng là Việt kiều và những người đi hợp tác lao động nước ngoài. dịch vụ phát hàng và thanh toán thẻ cũng bắt đầu được đẩy mạnh qua việc Ngân hàng Quốc tế hợp tác với ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành thẻ tín dụng Quốc Tế Mastercard, Cội nguồn và chấp nhận thanh toán các loại thẻ Masstercard, Visa, Diner Club,…Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa values cũng được đẩy mạnh qua việc phát triển một đội ngũ đại lý đông đảo, xây dựng một mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp và một hệ thống ngành hàng ưu đãi cho chủ thẻ phong phú. Các dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng cũng được đầu tư phát triển. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, Ngân hàng Quốc tế bắt đầu đưa ra những tiện ích tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng như Moblie Banking và Internet Banking. Chương 2. LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 2.1. Đo lường và dự báo cầu thị trường 2.1.1. Mức cầu hiện tại Hiện nay, các khu trung cư cao tầng vẫn đang tiếp tục được xây dựng, được mở rộng ra các khu Mỹ Đình, An Khánh, Trung Hoà, Trung yên. Tuy nhiên giá nhà các Khu trung cư ngày một tăng nhanh, nếu giá thập nhât một căn hộ 1 năm trước đây khoảng 450 triệu đồng thì giờ đây đã tăng lên 550 triệu đồng. Một điều đáng ngạc nhiên là mặc dù giá tăng cao như vậy nhưng lượng khách hàng của các công ty xây dựng không hề giảm mà còn ngày càng tăng lên khiên cho các công ty xây dựng càng ngày càng đẩy nhanh tốc độ thi công các công trình xây dựng các khu đô thị mới. Trên thị trường hiện nay, có tới 30%* số người có thu nhập trung bình, hiện tại sống ở các khu nhà cho thuê có nhu cầu mua nhà chung cư tại các khu đô thị ở ven đô. Các gia đình này có độ tuổi từ 25 đến 30 tuổi mới lập gia đình, quy mô gia đình từ 3 đến 4 người. 68% người có thu nhập trung bình sống cùng gia đình tại các khu tập thể cũ hay các khu nhà liền kề có nhu cầu mua nhà tại các khu trung cư, quy mô hộ gia đình của họ lên tới 6 đến 8 người. Trong đó, ở nhóm thu nhập trung bình có tới 85 % người có nhu cầu mua nhà là phải vay ngân hàng để chi trả và 95% họ muốn dùng chính căn nhà định mua làm tài sản thế chấp. Những người thu nhập khá cũng có nhu cầu về nhà ở rất lớn. Họ có thu nhập cao hơn nhóm trên, họ có nhu cầu mua nhà liền kề tại các khu đô thị mới hay nhà chung cư có chất lượng tương đối cao.65% họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Nhóm khách hàng có thu nhập cao chủ yếu mua nhà liền kề, nhà biệt lập hay nhà vườn với mục đích chủ yếu là cho thuê hay đầu tư. Họ vay ngân hàng để làm tăng khả năng thanh toán, họ có nguồn vốn lớn và đa số đầu tư ở nhiều lĩnh vực khác nhau, có thu nhập lớn. Mặc dù họ vay mượn để mua sắm nhà cửa với số tiền lớn nhưng so với tổng số tài sản của họ thì chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ. Hiện nay, nhóm khách hàng này đang có xu hướng gia tăng lớn. ( Nguồn: Điều tra thị trường của VIB bảng phụ lục ) 2.1.2. Xu hướng biến đổi của cầu thị trường trong tương lai Trong môi trường Việt Nam đang trong quá trình hội nhập, nền kinh tế ngày càng phát triển với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của dân cư về nhà ở cũng ngày một lớn với nhu cầu chủ yếu tập trung ở các khu đô thị mới, khu chung cư có chất lượng khá tốt. Khi các công ty nước ngoài ngày càng đầu tư lớn vào Việt Nam cùng với việc người nước ngoài vào nước ta ngày càng nhiều thì việc mua nhà tại các khu chung cư cao cấp, nhà liền kề, các khu biệt thự để cho thuê ngày càng có tiềm năng lớn để phát triển. Đặc biệt là ở các khu trung tâm thành phố hay địa điểm gần khu công nghệ cao, khu công nghiệp phát triển. Đất nước ngày càng đổi mới với nhiều thay đổi cho phù hợp với nền kinh tế toàn cầu hoá, các nhà đầu tư ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Theo nguyên tắc “không để tất cả trứng vào cùng một giỏ” các nhà đầu tư thường đầu tư tiền của mình vào nhiều lĩnh vực khác nhau để giảm thiểu rủi ro và tăng khả năng thanh toán bằng nhiều nguồn thu nhập khác nhau và đầu tư vào lĩnh vực nhà đất là một trong những lựa chọn của các nhà đầu tư. So với các lĩnh vực đầu tư khác ví dụ như thị trường cổ phiếu thì đầu tư vào nhà được đánh giá là “ an toàn” hơn. Sau nhiều năm trầm lắng thì năm 2007 thị trường nhà đất đang sôi động trở lại. Theo các nhà đầu tư xây dựng và các công ty kinh doanh BĐS cho biết thì số khách hàng đến tìm hiểu về nhà đất mỗi ngày có tới 30 đến 40 lượt. Giá nhà chung cư, nhà liền kề và các khu đã được quy hoạch đang bắt đầu tăng và theo đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực này thì có thể sữ còn tiếp tục tăng trong tương lai. 2.2.Phân đoạn thị trường 2.2.1. Phân đoạn theo thu nhập Thu nhập là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ tới quyết định tiêu dùng của khách hàng, đồng thời, thu nhập cũng là yếu tố để các ngân hàng xác định được tiềm năng của thị trường về sản phẩm dịch vụ. Vì khách hàng có thu nhập thì mới có khả năng thanh toán được các khoản nợ cho Ngân hàng và mới đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Mức thu nhập của người dân Việt Nam nói chung và người dân đang cư trú tại Hà Nội được chia ra làm năm mức thu nhập: Thu nhập thấp ( dưới 1 triệu đồng/tháng) Thu nhập dưới trung bình( từ 1 triệu- dưới 2 triệu) Thu nhập trung bình (2 triệu- dưới 3.5 triệu) Thu nhập khá( 3.5 đến dưới 5) Thu nhập cao( trên 5 triệu/ tháng) Những người có thu nhập thấp chủ yếu là những người thất nghiệp, người già, hay những người buôn bán hàng rong thu nhập thấp và không ổn định. Những người có thu nhập dưới trung bình thường là những người lao động thủ công không có tay nghề, những người mới tôt nghiệp hay những người buôn bán nhỏ lẻ , thu nhập không ổn định và có sự thay đổi công việc thường xuyên. Những người có thu nhập trung bình là những công nhân viên chức ở những công ty vừa và nhỏ của nhà nước hay tư nhân, có thu nhập ổn định và sự thay đổi ngành nghề nhỏ hơn so với hai nhóm thu nhập trên Người có thu nhập khá là những nhân viên công sở, nhân viên làm công việc hành chính, nhân viên kinh doanh hay công nhân kỹ thuật có tay nghề tại các công ty nhà nước, liên doanh, cổ phần hay tư nhân. Các cá nhân tham gia hoạt động kinh doanh buôn bán và các hoạt động khác. Họ có nghề nghiệp và thu nhập ổn định. Họ có xu hướng tiêu dùng cho các hàng hoá lâu bền và tương đối hiện đại. Nắm bắt nhanh với sự thay đổi công nghệ và ưa chuộng các hình thức thanh toán có tính tiện lợi cao. Người có thu nhập cao thường là những cán bộ cao cấp ở các công ty, cá nhân có hoạt động kinh doanh hiệu quả hay nhân viên ở các công ty lớn, công ty liên doanh với nước ngoài hay các công ty nước ngoài. Họ có xu hướng tiêu dùng những sản phẩm hiện đại, tiện nghi, sang trọng để thể hiện được vai trò của họ trong xã hội. 2.2.2. Phân đoạn theo lứa tuổi Những người có nhu cầu mua nhà tập trung từ 27 đến 65 tuổi. Trong đó những người này chiếm 99% là đã từng sử dụng các dịch vụ của các Ngân hàng. Các độ tuổi được phân thành các giai đoạn sau: Đoạn 1: Từ 18 đến 24 tuổi Đoạn 2: Từ 24 đến dưới 30 tuổi Đoan 3: Từ 30 tuổi đến dưới 50 tuổi Đoạn 4: Từ 50 tuổi trở lên Đoạn 1 là các cá nhân đang trong quá trình học tập hoặc đã đi làm, tuy nhiên thu nhập đa số chưa ổn định, và đang trong quá trình tích luỹ về tiền bạc, kiến thức để chuẩn bị cho tương lai và cuộc sống gia đình trong nay mai. Đoạn 2 là các cá nhân 24 đến 30 tuổi là khi đã có bắt đầu có thu nhập tương đối ổn định và chuẩn bị lập gia đình, nhu cầu về nhà ở ở độ tuổi này là rất cao và họ có xu hướng sử dụng các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng lớn. Đoạn 3 là các cá nhân từ 30 đến 50 tuổi họ đã ổn định cuộc sống gia đình, họ tập trung vào việc phát triển kinh tế gia đình và lo cho tương lai của con cái. Ở độ tuổi này họ cũng tập trung tiền để mua nhà cho bản thân, mua nhà cho con cái và đầu tư cho việc phát triển kinh tế. Họ sử dụng các dịch vụ tín dụng ít hơn và nếu sử dụng các sản phẩm tín dụng thì có khả năng tri trả cao, ít rủi ro. Đoạn 4 bao gồm các cá nhân trên 50 tuổi. Họ đã có nền kinh tế vững vàng, con cái đã trưởng thành. Họ đầu tư cho con cái ít hơn và có các khoản đầu tư để chuẩn bị cho cuộc sống chuẩn bị về già. Ở độ tuổi này họ rất ít sử dụng các sản phẩm tín dụng và mua nhà chủ yếu với mục đích đầu tư và cho thuê. Những người này thường có nhiều các khoản đầu tư khác nhau và có tổng giá trị tài sản lớn. Nếu sử dụng các sản phẩm tín dụng họ sẽ sử dụng các sản phẩm có giá trị lớn, đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng vì họ có khả năng thanh toán nợ cao và ít rủi ro. Như vậy, trong các đoạn thị trường trên thì đoạn thị trường trên 24 tuổi là có tiềm năng cao nhất. Họ có nhu cầu mua nhà lớn với khả năng chi trả tương đối tốt. Họ mua với các mục đích sử dụng cho bản thân, mua cho con cái hay mua để đầu tư, cho thuê. Đây là đoạn thị trường mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng lớn nhất tiềm năng nhất vì dân số trên 24 tuổi tại Hà Nội hiện nay vào khoảng 3.89 triệu người ( Nguồn: tổng cục thống kê) trong khi hiện tại có khoảng 13 ngân hàng cung cấp dịch vụ mua nhà dự án trên thị trường. 2.2.3. Phân đoạn theo mục đích mua Mua cho bản thân: Là những cá nhân mua để bản thân sử dụng. Vì họ mua cho bản thân dùng nên việc lựa chọn địa điểm, không gian và dịch vụ bổ xung là rất quan trọng. Đồng thời họ tính toán đến khả năng tài chính của bản thân để đảm bảo cho việc chi trả. Mua cho thế hệ sau: Họ mua với mục đích cho con cái sử dụng khi có con cái lập gia đình riêng hay để học tập, làm việc. Họ rất ít sủ dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng ( chỉ chiếm 4% trong tổng số người có nhu cầu mua nhà với mục đích cho thế hệ sau ) vì thường có khả năng chi trả và chỉ vay một số vốn nhỏ Để đầu tư: Họ là những người có thu nhập cao, tuy nhiên họ lại muốn đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nhau. Họ có nhiều nguồn thu nhập khác nhau và họ có thể sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng để đầu tư vào lĩnh vực bất động sản và họ sẽ lấy lợi nhuận từ hoạt động khác (thường là cao hơn lãi suất ngân hàng) để bù đắp vào lãi suất của ngân hàng. Dựa vào hoạt động này họ có thể giảm rủi ro trong lĩnh vực đầu tư. Để cho thuê: Trong thời buổi kinh tế hội nhập, khi các công ty nước ngoài liên tục đầu tư vào Việt Nam cùng với việc sẽ càng ngày càng có nhiều người nước ngoài vào sinh sống và làm việc tại Việt Nam. Họ sẽ có nhu cầu thuê nhà để ở vì thế đang ngày càng rất nhiều người thay vì đầu tư vào lĩnh vực cổ phiếu đang ngày càng nóng lên, họ đầu tư vào lĩnh vực nhà đang có tiềm năng phát triển và ít rủi ro hơn. 2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu 2.3.1 Đánh giá các khúc thị trường Thu nhập độ tuổi thấp Trung bình Khá Cao 18 -dưới 24 ---------------- ----------------- ----------------- 24 - dưới 30 ---------------- ----------------- ----------------- 30 – dưới 50 ---------------- ----------------- ----------------- Trên 50 tuổi ---------------- ----------------- ----------------- Đối với khúc thị trường thu nhập thấp: Họ có nhu cầu mua rất lớn nhưng thu nhập thấp nên không có khả năng chi trả, rủi ro khi cho vay là rất lớn và không có tiềm năng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Đoạn thị trường từ 18 đến dưới 24 tuổi là đoạn thị trường tiềm năng thấp vì ở lứa tuổi này thu nhập khá và cao chưa nhiều, nhu cầu về nhà ở ở độ tuổi này là rất ít chiếm 0.01% ( nguồn: Điều tra thị trường của Ciputra 2005). Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng là không lớn và rủi ro tương đối cao vì thu nhập đa số không ổn định vì thế đòi hỏi quá trình thẩm định và chứng minh thu nhập mất nhiều thời gian. Các đoạn thị trường còn lại đều có tiềm năng lớn về dịch vụ tín dụng này. Họ có nhu cầu mua cho bản thân để ở, mua cho thế hệ sau, mua cho thuê hay lựa chọn nhà đất như một phương án đầu tư. Khả năng chi trả cao vì có thu nhập tương đối ổn định.Họ là lực lượng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng. Mức độ hấp dẫn của các đoạn thị trường phụ thuộc vào năm lực lượng chính sau đây( theo Michael Porter) Đe doạ từ sự ra nhập của các Ngân hàng nước ngoài và các Ngân hàng tư nhân Cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại cổ phần lớn hiện có trên thị trường Đe doạ của hàng hoá thay thế Sức ép từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng Sức ép từ phía khách hàng gửi tiết kiệm Cùng với sự gia nhập WTO thực hiện hội nhập về kinh tế, nhà nước đã thực hiện chính sách mở cửa về kinh tế và Ngân hàng cũng không là ngoại lệ. Giờ đây, các Ngân hàng nước ngoài cũng được tạo điều kiện dễ dàng trong việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng như các Ngân hàng trong nước. Đây là mối đe doạ lớn đối với thị trường vì các Ngân hàng nước ngoài có tiềm lực lớn hơn về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong công tác quản lý giám sát.Việc gia nhập thị trường của các Ngân hàng nước ngoài trong nay mai sẽ làm môi trường cạnh tranh thêm phần khốc liệt. Các Ngân hàng cổ phần trên thị trường hiện nay cũng cạnh tranh với nhau rất ác liệt để tranh giành đoạn thị trường hiện có. Bên cạnh đó, các sản phẩm của các Ngân hàng có tính đồng nhất cao, các ngân hàng có quy mô tương đương nhau trên thị trường làm cho môi trường cạnh tranh càng trở nên sôi động. Tuy nhiên, sản phẩm tín dụng “ Mua nhà dự án” là một sản phẩm mới và chưa khai thác hết tiềm năng thị trường, bên cạnh đó, sản phẩm này lại không có sản phẩm thay thế và sức ép của khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng là chưa cao, các khách hàng không có sự liên minh với nhau vì thế đây vẫn là đoạn thị trường có tiềm năng lớn cho Ngân hàng khai thác. 2.3.2 Lựa chọn khúc thị trường Ngân hàng lựa chọn các khúc thị trường có thu nhập trung bình trở lên và có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên vì các lý do sau đây Sự khác biệt giữa các đoạn thị trường khác nhau là không lớn. Tuy họ có mục đích tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là khác nhau và độ tuổi, thu nhập khác nhau nhưng họ có các quá trình ra quyết định mua là như nhau và tìm kiếm thông tin trên các phương tiện giống nhau.Vì thế, Ngân hàng có thể áp dụng một chiến lược truyền thông như nhau cho tất cả các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, các khách hàng không tập trung ở một đoạn thị trường nhất định mà phân bố ra các đoạn thị trường khác nhau và không có sự khác biệt lớn về nhu cầu nên không cần thiết phải thực hiện một chiến lược Marketing phân biệt Ngoài ra, sản phẩm tín dụng “ Mua nhà dự án” mới chỉ phục vụ trên thị trường Hà Nội nên số lượng khách hàng không phải là lớn so với khả năng cung ứng của Ngân hàng VIBBank. Cụ thể là mục tiêu trong năm tới của VIBBank là tăng dư nợ tín dụng của sản phẩm này lên 20% so với năm 2006 2.4. Định vị thị trường 2.4.1 Vị thế hiện tại của VIB Theo báo cáo mới nhất về lợi nhuận của các Ngân hàng thương mại cổ phần thì mức lãi của VIBBank cũng lên đến gần 250 tỷ đồng là một trong 5 Ngân hàng có mức lợi nhuận lớn nhất tại Việt Nam, đứng sau một số ngân hàng dẫn đầu như: ACB với mức lãi dẫn đầu khối cổ phần, đạt 600 tỷ đồng. Kế đến là Sacombank với mức lãi 520 tỷ đồng, Eximbank 360 tỷ đồng và Techcombank khoảng 300 tỷ đồng. Năm 2004 vốn điều lệ của VIBBank mới dừng ở mức là 510 tỷ đồng,thì đến năm 2006 vốn điều lệ đã tăng lên mức 1000 tỷ đồng, là 1 trong 9 ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam. Là một Ngân hàng ra đời sau, VIBBank đang nỗ lực không ngừng để cải thiện vị trí của mình trên thị trường. Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu trên thị trường với cam kết phục vụ khách hàng “ Thuận tiện, nhanh chóng” “An toàn, bảo mật” “ Đa dạng sản phẩm với giá cạnh tranh” VIBBank muốn xây dựng một hình ảnh một Ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp, uy tín trong tâm trí khách hàng. Tuy nhiên, với sản phẩm “ Mua nhà dự án” thì VIBBank chưa đạt được những kết quả lớn như mong đợi, cả mức giá, cả dịch vụ đều chưa cạnh tranh được với đối thủ trên thị trường. Sơ đồ thị trường “tín dụng cho vay mua nhà dự án” theo lãi suất và tốc độ cung ứng dịch vụ Lãi suất Cao Thấp Tốc độ Nhanh Chậm * VIB *Habu * Exim *Sacom 2.4.2 Chiến lược định vị: Tạo ra hình ảnh sản phẩm dịch vụ tín “mua nhà dự án” nhanh nhất và tiện lợi nhất trên thị trường. Các hoạt động Ngân hàng cần tập trung để thực hiện chiến lược định vị Tạo hình ảnh của sản phẩm dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi thông qua đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, nhanh nhẹn tháo vát. Điều này sẽ làm thay đổi tâm lý của khách hàng đã tồn tại lâu nay là khi sử dụng các dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng thì rất lâu và phải trải qua nhiều thủ tục phức tạp. Quy trình cung ứng dịch vụ Ngân hàng là không thể rút gọn được các bước do có sự quy định chặt chẽ của pháp luật và đảm bảo các yếu tố giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng. Tuy nhiên Ngân hàng có thể đẩy nhanh các bước trong quy trình thông qua đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn. Có cán bộ thẩm định giàu kinh nghiệm có thể tiến hành các thủ tục thẩm định khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Cùng với việc ứng dụng các công nghệ hiện đại nhằm quản lý tốt hồ sơ khách hàng Đưa dịch vụ trở thành dịch vụ được khách hàng đánh giá là nhanh chóng và tiện lợi nhất trên thị trường mục tiêu.Bên cạnh đó Ngân hàng tiến hành đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc, tư vấn cho khách hàng. Chương 3. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 3.1. Đánh giá hoạt động Marketing hiện tại của VIBBank về dịch vụ cho vay mua nhà Sơ đồ phòng ban làm nhiệm vụ Marketing cho khối khách hàng cá nhân ( Phòng phát triển sản phẩm khối khách hàng cá nhân) Trưởng phòng phát triển sản phẩm Chuyên viên phát triển sản phẩm bảo hiểm Chuyên viên phát triển sản phẩm về nhà đất Chuyên viên phát triển sản phẩm về du học Chuyên viên chính Marketing Chuyên viên phát triển sản phẩm cho vay tín chấp Chuyên viên phát triển sản phẩm ôtô quốc tế Chuyên viên phát triển sản phẩm chứng khoán Các chuyên viên phát triển sản phẩm sẽ chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường về sản phẩm của mình, tìm hiểu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đánh giá của khách hàng về sản phẩm thông qua các cán bộ tín dụng của Ngân hàng, đưa ra các thiết kế về sản phẩm đưa lên trưởng phòng phát triển sản phẩm và chuyên viên Marketing. Chuyên viên Marketing cùng với trưởng phòng phát triển sản phẩm đưa ra các kế hoạch tung sản phẩm ra thị trường, thiết kế chiến lược Marketing cho sản phẩm dựa trên các báo cáo của các chuyên viên. Sau khi các kế hoạch Marketing đưa ra, phòng phát triển sản phẩm sẽ họp bổ xung ý kiến của cả phòng để hoàn thiện sản phẩm đưa lên phó giám đốc khối khách hàng cá nhân phê duyệt. Thực trạng cung ứng dịch vụ và hoạt động Marketing của Ngân hàng Quốc tế VIBBank Trong thời gian gần đây, khi các khu đô thị mới được hình thành như khu đô thị Định Công, Linh Đàm, Trung Yên, Trung Hoà Nhân Chính, Văn quán, Nam Thăng Long… với chất lượng khá cao, có hệ thống dịch vụ đầy đủ chu đáo được xây dựng bởi các công ty xây dựng có uy tín như VINACONEX, POSCO E&C, HUD…thì nhu cầu mua nhà tại các khu chung cư đã tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, với thu nhập đa số của người dân còn ở mức trung bình khá thì việc sở hữu một căn hộ chung cư không phải là một việc dễ dàng, vì thế nhận thấy nhu cầu của thị trường, Ngân hàng VIBBank đã phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay mua nhà dự án tại các khu dự án ở Hà Nội Sản phẩm “ Tài trợ mua nhà dự án” là một sản phẩm tín dụng mới trên thị trường vì thế VIBbank đẩy mạnh các hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ nhằm tăng khả năng nhận biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và từ đó từng bước hoàn thiện quy trình dịch vụ này. Sản phẩm: Phạm vi áp dụng: Áp dụng với những đối tượng có nhu cầu mua nhà tại các khu dự án tại Hà Nội. Nguyên tắc vay vốn: Sử dụng khoản vay đúng mục đích đã ký kết trong hợp đồng tín dụng Bảo đảm thanh toán các khoản nợ cả gốc và lãi đúng thời hạn đã ký trong hợp đồng tín dụng Điều kiện vay vốn: Các cá nhân là người Việt Nam có đủ năng lực pháp luật và hành vi nhân sự theo quy định tại Bộ luật dân sự Có chứng minh nhân dân, có đăng ký thường trú hoặc KT3 tại địa phương có VIBbank hoạt động. Trường hợp là đại diện hộ gia đình phải có giấy uỷ quyền trong đó các thành viên ký xác nhận uỷ quyền. Có dự án vay vốn, trả nợ mua nhà khả thi và phù hợp với quy định của pháp luật. Trong đó người vay phải có vốn tự có tham gia vào dự án tối thiểu 30% nếu bảo đảm bằng căn nhà định mua hoặc 20% nếu bảo đảm bằng tài sản khác. Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết ( nợ gốc, nợ lãi, chi phí khác nếu có) Thời hạn cho vay :Căn cứ vào nhu cầu vốn vay và thu nhập dùng để trả nợ của từng khách hàng nhưng không quá 10 năm. Thời hạn cho vay đựoc tính từ ngày ngân hàng giải ngân cho đến ngày trả hết nợ gốc và lãi. Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay được khách hàng và VIB thoả thuận theo các hình thức: lãi suất cho vay cố định, lãi suất trả góp, lãi suất thả nổi… Trường hợp nợ quá hạn áp dụng lãi suất bằng 150% lãi suất trong hạn. Lãi suất ưu đãi do Tổng giám đốc công bố từng thời kỳ theo quyết định của hội đồng quản trị, chính sách của nhà nước và khả năng của VIBBank. Trường hợp cho vay ưu đãi theo chỉ thị của chính phủ, sẽ thực hiện theo quy định của Thống đốc ngân hàng nhà nước và các bộ, cơ quan chức năng có liên quan. Mức cho vay: Căn cứ vào nhu cầu vốn để mua nhà, tài sản không quá 70% giá trị dự án và không quá 80% giá trị tài sản đảm bảo khác căn nhà định thế chấp. Duy trì và giám sát thu hồi nợ: Trong quá trình giải quyết cho khách hàng vay và quản lý nợ tuỳ theo nhiệm vụ được phân công các cán bộ, nhân viên tham gia vào đề xuất cho vay, thu nợ, kiểm tra quá trình vay vốn phải kiểm tra qua trình vay vốn như sau: Điều tra trực tiếp khách hàng có nhu cầu vay, đối chiếu với nguyên tắc, điều kiện cho vay. Kiểm tra trước khi giải ngân tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ vay, các chứng từ….Kiểm tra sử dụng vốn và trả nợ, tài sản đảm bảo tiền vay và các vấn đề cam kết trong hợp đồng tín dụng kể từ ngày giải ngân tối thiểu 3 tháng/ lần. Gia hạn nợ, điều chỉnh hạn nợ: Trường hợp khách hàng vay do nguyên nhân khách quan không trả được nợ (hoặc chỉ trả được một phần) kỳ hạn nợ gốc/ toàn bộ nợ gốc, nợ lãi và có đơn đề nghị gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ đến hạn hoặc đã đến hạn nhưng đang trong thời gian 10 ngày làm việc thì ngân hàng xem xét việc cho kéo dài thời gian so với hợp đồng tín dụng. Thời gian gia hạn nợ ( kể cả gốc và lãi) với khoản vay ngắn hạn tối đa là 12 tháng, đối với trung hạn và dài hạn tối đa bằng ½ thời gian cho vay đã thoả thuận trong hợp đồng tín dụng. Cán bộ tín dụng có trách nhiêm kiểm tra, trình lãnh đạo chấp nhận, điều chỉnh hạn nợ cho khách hàng. Nếu được chấp thuận, cán bộ tín dụng phải bổ xung các thoả thuận về thời gian, kỳ hạn trả nợ mới. Kênh phân phối : Trong thời gian qua VIBBank đã tích cực áp dụng chiến lược đẩy sản phẩm ra thị trường qua hệ thống các kênh phân phối mới qua đối tác, hệ thống bán chéo sản phẩm, kết hợp với các kênh truyền thống. Mạng lưới phân phối truyền thống là qua các chi nhánh vẫn là hình thức phân phối chủ yếu của ngân hàng.Hiện nay VIB bank đã có 60 chi nhánh trên khắp cả nước chủ yếu tấp trung ở Hà Nội ( 19 chi nhánh , thành phố Hồ Chí Minh (20 chi nhánh) và một số thành phố lớn như : Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc,Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Bình Dương, Đồng Nai, Quảng Ngãi….Các chi nhánh của VIB bank cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Tất cả các chi nhánh đều hoạt động phù hợp với mục tiêu chung mà ngân hàng cam kết thực hiện với khách hàng và chiến lược ngân hàng đề ra. Hệ thống bán chéo sản phẩm: khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm khác của ngân hàng các nhân viên tín dụng tư vấn thêm cho khách hàng về sản phẩm tín dụng mua nhà dự án khi thấy khách hàng có nhu cầu. Hình thức này thể hiện sự hài hoà, hợp tác nội bộ của các nhân viên trong ngân hàng. Qua các tổ chức của đối tác: Việc liên kết với các đối tác đem lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng đồng thời cũng đảm bảo hai bên cùng có lợi. Đối tác là các công ty xây dựng và các công ty bất động sản cũng là một kênh phân phối mang lại hiệu quả cho Ngân hàng. Hiện nay, mối quan hệ của ngân hàng với các đối tác nhìn chung là tốt, tuy nhiên, có nhiều trường hợp sự hợp tác của các nhân viên kinh doanh của công ty đối tác với VIBBank là không nhiệt tình và có thái độ tốt hơn với đối thủ cạnh tranh. Con người: Công tác đào tạo của Ngân hàng Quốc tế bám sát yêu cầu hoàn thiện văn hoá làm việc, nâng cao trình độ và kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên, trong đó đặc biệt chú trọng đào tạo những kiến thức về giao dịch khách hàng, tín dụng, phân tích tài chính, Marketing. Do được đào tạo toàn diện về mọi sản phẩm nên tính chuyên môn hoá chưa cao, chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý hồ sơ hay giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ tín dụng của Ngân hàng đa số là những người trẻ tuổi với sự nhiệt tình trong công việc, ham học hỏi với tác phong nhanh nhẹn tháo vát dễ dàng tiếp thu những công nghệ mới cũng tạo nên một phong cách mới cho Ngân hàng. Thái độ phục vụ của các cán bộ tín dụng ở hầu hết các chi nhánh đều được đánh giá là thân thiện, nhiệt tình, có trách nhiệm cao trong công việc. Nhưng vẫn còn các nhân viên mới chưa có thao tác làm việc chuyên nghiệp, chưa nắm chắc về các sản phẩm dịch vụ mới và đôi khi còn nổi nóng với khách hàng. Các kết quả thu được trong hoạt động tín dụng mua nhà của VIBBank trong thời gian qua. Báo cáo tình hình cho vay mua nhà tại các khu dự án ( đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2004 Tín dụng ngắn hạn 42.916 39.257 Tín dụng trung và dài hạn 89.632 81.214 Tổng 132.548 120.498 ( Nguồn: Báo cáo tình hình mua nhà dự án năm 2005) Tỷ trọng cho vay mua nhà so với hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân (triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2004 Tín dụng mua nhà 132.548 120.498 Tín dụng cá nhân 1.351.000 1.274.528 Tỷ trọng 9.8% 9.5% ( Nguồn: Báo cáo tình hình mua nhà dự án năm 2005) Dư nợ dịch vụ cho vay mua nhà năm 2005 tăng lên 110% so với năm 2004. Tuy tình hình cung ứng dịch vụ của Ngân hàng VIBBank có tăng lên so với năm 2004 nhưng trên thực tế thì tỷ lệ này là rất nhỏ so với các Ngân hàng khác. Cho vay mua nhà là dịch vụ tín dụng có giá trị lớn trong cá sản phẩm tín dụng cá nhân nhưng lại chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số. Như vậy, chứng tỏ rằng dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà trong năm hoạt động chưa thật sự hiệu quả. Bảng so sánh sản phẩm “mua nhà dự án” của VIB so với một số ngân hàng cạnh tranh trên thị trường Hà Nội. (Nguồn: Nghiên cứu thị trường sản phẩm cho vay mua nhà 2006) Sp cho vay mua nhà dự án Đối tượng vay ACB Có hộ khẩu thường trú hoặc KT3 Đủ năng lực pháp lý và năng lực hành vi nhân sự. VIB Có đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi nhân sự Có nhu cầu mua nhà tại các khu đô thị mới Có hộ khẩu thường trú hoặc KT3 trên địa bàn có đơn vị kinh doanh của VIB SACOM cá nhân, hộ gia đình có năng lực pháp lý và năng lực hành vi nhân sự Có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn trên cùng địa bàn Tỉnh, Thành phố nơi Hội sở hoặc các đơn vị trực thuộc Sacombank hoạt động; EXIM Các pháp nhân và cá nhân là người Việt NamCác pháp nhân và cá ._.