Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ------› ¶ š------ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI NGƯỜI THỰC HIỆN: SV. VÕ HỒNG LÊ Lớp: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP C - K50 NGƯỜI HƯỚNG DẪN PGS.TS. LÊ HỮU ẢNH HÀ NỘI - 2009 LỜI CẢM ƠN §Ó hoµn thµnh LuËn v¨n tèt nghiÖp nµy ngoµi sù nç lùc, cè g¾ng cña b¶n th©n, em ®· nhËn ®­îc sù gióp ®ì, ®éng viªn tõ c¸c c¸ nh©n, ®oµn thÓ trong vµ ngoµi tr­êng. Tr­íc hÕt em xin bµy tá lßng biÕt ¬n ch©n thµnh tíi c¸c thÇy c« trong khoa KÕ to¸n vµ Qu¶n trÞ kinh doanh, Ban Gi¸m hiÖu tr­êng §¹i Häc N«ng NghiÖp Hµ Néi - nh÷ng ng­êi ®· trang bÞ cho em nh÷ng kiÕn thøc ®Çu tiªn, gióp em ®Þnh h­íng ®óng ®¾n trong häc tËp, rÌn luyÖn vµ tu d­ìng ®¹o ®øc. §Æc biÖt em xin göi lêi c¶m ¬n, lßng biÕt ¬n s©u s¾c tíi thÇy gi¸o, PGS.TS Lª H÷u ¶nh-ng­êi ®· tËn t×nh h­íng dÉn, gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp vµ hoµn thiÖn LuËn v¨n tèt nghiÖp nµy. Qua ®©y, em còng xin ch©n thµnh c¶m ¬n ban l·nh ®¹o Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n chi nh¸nh Nam Hµ Néi, phßng DÞch vô vµ Marketing, phßng Hµnh chÝnh-nh©n sù, quÇy DÞch vô kh¸ch hµng cïng toµn thÓ c¸c nh©n viªn trong chi nh¸nh ng©n hµng, ®· tËn t×nh gióp ®ì, t¹o ®iÒu kiÖn cho em tiÕp cËn thùc tÕ vµ thu thËp sè liÖu, phôc vô cho ®Ò tµi nghiªn cøu. Cuèi cïng em xin bµy tá lßng biÕt ¬n tíi nh÷ng ng­êi th©n trong gia ®×nh ®· ®éng viªn, gióp ®ì, ñng hé em c¶ vÒ vËt chÊt lÉn tinh thÇn, xin göi lêi c¶m ¬n tíi c¸c b¹n bÌ ®· ®éng viªn trong suèt 4 n¨m häc t¹i tr­êng §¹i häc N«ng NghiÖp- Hµ Néi vµ thùc tËp hoµn thµnh LuËn v¨n tèt nghiÖp nµy! Hµ Néi, ngµy 25/05/2009 Sinh viªn Vâ Hång Lª MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT Nam Hà Nội 42 Bảng 3.2: So sánh kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT Nam Hà Nội (2005-2008) 42 Bảng 3.3: Lãi suất huy động tiết kiệm của NHNo&PTNT Nam Hà Nội 46 Bảng 3.4: Lãi suất TGTK bậc thang của NHNo&PTNT Nam Hà Nội 47 Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo tính chất nguồn 49 Bảng 3.6: Bảng so sánh nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo tính chất nguồn 50 Bảng 3.7: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của NHNo&PTNT Nam Hà Nội (2005-2008) 54 Bảng 3.8: Cơ cấu các loại hình TGTK có kỳ hạn của NHNo&PTNT Nam Hà Nội 56 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Ba cấp độ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức 38 Hình 3.2: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Nam Hà Nội qua các năm 51 Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu các loại hình TGTK của NHNo&PTNT Nam Hà Nội qua các năm 55 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT-XH : Tổ chức kinh tế-xã hội TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TG : Tiền gửi PHẦN IĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, nền kinh tế thế giới có nhiều biến động lớn, đặc biệt ở các thị trường dầu mỏ, vàng, chứng khoán, tiền tệ. Việt Nam cũng như các nước đang phát triển, có xu hướng mở cửa, hội nhập kinh tế thế giới khác, chịu ảnh hưởng không nhỏ cả mặt tích cực lẫn tiêu cực từ những biến động này. Chính phủ Việt Nam đã đưa ra những chính sách linh hoạt để bình ổn nền kinh tế nước nhà, đồng thời khai thác những lợi thế để phát triển. Trong lĩnh vực tài chính, Chính phủ đã can thiệp bằng các chính sách tiền tệ được bổ sung, chỉnh sửa kịp thời, phù hợp với tình hình kinh tế nước nhà theo từng thời kỳ. Cụ thể, đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng là các chính sách về lãi suất như sự áp đặt lãi trần, tỷ lệ dư nợ bắt buộc… của ngân hàng Nhà nước cho các tổ chức tín dụng nói chung. Tác động này đã mang lại môi trường cạnh tranh lành mạnh hơn cho các ngân hàng, sự ổn định tài chính quốc gia, theo đó các ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn, làm tốt vai trò trung gian tài chính, đáp ứng được nhu cầu của xã hội. Vay để cho vay là định nghĩa cơ bản nhất về hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng huy động vốn từ những đối tượng nhàn rỗi về tài chính và cho những đối tượng có nhu cầu vay lại. Ngân hàng huy động vốn từ những nguồn nào? Theo những hình thức nào? Hiệu quả hoạt động của những hình thức đó ra sao? Hình thức nào đem lại hiệu quả nhất?... Đó là những câu hỏi mà bất kỳ người nào nghiên cứu đến lĩnh vực tài chính ngân hàng cơ bản cũng đều quan tâm. Một trong những nguồn huy động vốn chính của ngân hàng hiện nay là tiền gửi tiết kiệm (TGTK) từ dân cư, nguồn này ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động và vì thế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Thực tế là khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên, lượng tiền nhàn rỗi cũng tăng lên, người dân có nhu cầu được đảm bảo an toàn cho đồng tiền của mình và khai thác triệt để lợi ích từ nó, vì vậy họ sử dụng đến sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (SPDV TGTK) của ngân hàng, và yêu cầu đối với SPDV này càng ngày càng cao, càng đa dạng. Ngân hàng theo đó cũng phải phát triển loại SPDV này để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng, cạnh tranh với các ngân hàng khác trong hoạt động huy động vốn. Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn tìm hiểu thêm về lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là về SPDV TGTK tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội” . 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Vận dụng các nguyên lý cơ bản và thực tiễn về tài chính ngân hàng và sản phẩm dịch vụ (SPDV) của ngân hàng nói chung để tìm hiểu SPDV TGTK tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội (NHNo&PTNT Nam Hà Nội). 1.2.2 Mục tiêu cụ thể + Tìm hiểu về ngân hàng thương mại (NHTM) và các SPDV của NHTM. + Tìm hiểu SPDV TGTK và các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của SPDV TGTK tại NHNo&PTNT Nam Hà Nội. + Đưa ra đề xuất đối với SPDV TGTK của NHTM nói chung và NHNo&PTNT Nam Hà Nội nói riêng. 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu và tổng hợp kết quả của các loại hình TGTK tại phòng Dịch vụ và Marketing NHNo&PTNT Nam Hà Nội (tổng hợp và phân tích số liệu từ năm 2005-2008). 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHNo&PTNT Nam Hà Nội. PHẦN IITỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tài liệu 2.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niệm Ngày nay, hệ thống ngân hàng được coi là mạch máu của nền kinh tế. Sự ra đời của ngân hàng là một phần trong quá trình vận động, phát triển khách quan của lịch sử nền kinh tế và sự phát triển của ngân hàng cũng thoả mãn các nhu cầu của nền kinh tế. Ngân hàng ra đời do những điều kiện luân chuyển tài chính của nền kinh tế và khi ra đời thì đến lượt nó lại trở thành một công cụ hữu hiệu để đáp ứng những nhu cầu về tài chính cho các chủ thể của nền kinh tế cả khi thừa cũng như khi thiếu. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất, đó là việc nhận tiền ký thác, tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng. Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam (sửa đổi năm 2004) quy định: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. 2.1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường Ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế thị trường, ở những góc nhìn khác nhau và trong các mối quan hệ với những đối tượng khác nhau thì ngân hàng thể hiện những vai trò khác nhau. a. Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính và là nguồn cung cấp vốn cho nền kinh tế Ngân hàng là một trung gian trên thị trường cung cấp vốn công bằng cho cả “người mua ” và “người bán”. Ngân hàng là cầu nối giữa những người muốn tiết kiệm và những người muốn đầu tư. Trong cơ chế thị trường sự cạnh tranh tạo nên tính công bằng cho việc thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng. Các vấn đề tài chính trong cơ chế thị trường cũng được giải quyết theo quy luật thị trường. Người có và người cần vốn cũng gặp nhau trên thị trường tài chính để trao đổi trên quy luật cung cầu. Ngân hàng chỉ là một chủ thể quan trọng trong thị trường mà trong đó, ngân hàng đóng vai trò là trung gian điều chuyển vốn từ người có vốn sang người cần vốn. Sự phát triển lớn mạnh của các ngân hàng với danh mục sản phẩm ngày càng đa dạng đã giúp cho nhu cầu vốn của khách hàng được thỏa mãn tốt hơn. b. Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo tiền Tiền ở đây chúng ta hiểu là tiền theo nghĩa rộng. Đồng thời với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền,… Hơn nữa, ngân hàng còn giám sát được các hoạt động kinh tế góp phần tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh tạo ra sự ổn định trong đời sống kinh tế xã hội. Ngân hàng còn là nguồn tạo ra sự đổi mới tài chính nhanh chóng, thường xuyên mở rộng các hình thức cho chúng ta có thể đầu tư tiền tiết kiệm của mình. Ngân hàng là nhân tố quan trọng thay đổi cách thức giao dịch kinh tế giữa các chủ thể. Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện đại, các chủ thể kinh tế không giao dịch trực tiếp với nhau mà giao dịch qua tài khoản tại ngân hàng. Ngân hàng cũng xác nhận thực lực tài chính của khách hàng, bảo lãnh cho khách hàng. c. NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Trong cơ chế thị trường sự điều tiết của Nhà nước ít khi sử dụng các mệnh lệnh bắt buộc mà chủ yếu là sử dụng các chế độ khuyến khích tự nguyện. Để thực hiện được điều đó Nhà nước chủ yếu thông qua hoạt động của các ngân hàng để cụ thể hoá các chế độ khuyến khích bằng chế độ tỷ giá, lãi suất, qua đó Nhà nước có thể bình ổn lạm phát, phân bổ đều các nguồn lực cho nhân dân và còn có thể giúp phát triển cân bằng giữa các vùng trong quốc gia đảm bảo cân bằng quyền lợi cho nhân dân. Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thực hiện chức năng điều tiết kinh tế vĩ mô thông qua chính sách tiền tệ, nhưng NHNN không trực tiếp giao dịch với công chúng, do đó phải dựa vào thông tin phản hồi do hệ thông NHTM cung cấp. Bằng hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, các NHTM đã góp phần mở rộng khối tiền cung ứng trong lưu thông. Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế : “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”. d. Ngân hàng là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới Việc phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó. Vì vậy, nền tài chính của mỗi nước cũng phải hòa nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM cùng các hoạt động kinh doanh của mình đã đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái và các nghiệp vụ khác, NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy ngoại thương, không ngừng được mở rộng. Thông qua các hoạt động thanh toán, kinh tế doanh nghiệp ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. 2.1.2 Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Nguồn vốn của NHTM bao gồm vốn ban đầu, vốn huy động tiền gửi, vốn đi vay, vốn tiếp nhận và vốn khác. Vốn huy động được hình thành thông qua hoạt động huy động vốn của ngân hàng và vốn vay được từ các NHTM khác, NHNN, là nguồn vốn chủ yếu ngân hàng sử dụng vào hoạt động kinh doanh. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng là việc ngân hàng sử dụng công cụ lãi suất huy động và thời hạn để thu hút nguồn vốn phục vụ cho các hoạt động kinh doanh khác, trên nguyên tắc thời hạn càng dài, lãi suất càng cao nhưng bị giới hạn theo mức lãi suất cơ bản NHNN quy định. Nguồn này bao gồm tiền nhàn rỗi trong dân cư, tiền giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế-xã hội, tiền gửi từ các tổ chức tín dụng khác. 2.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn Phần lớn nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng đều là vốn huy động hoặc vay từ bên ngoài, nghĩa là ngân hàng phải trả lãi cho nó. Do vậy, để không bị thiệt hại, ngân hàng phải luôn tiến hành cho vay hay đầu tư ngay số tài sản ấy vào các hoạt động sinh lãi. Tiền lãi thu được, ngân hàng dùng nó để trả lãi cho vốn đã vay, trang trải các chi phí trong hoạt động ngân hàng. Phần còn lại sẽ là lợi nhuận của ngân hàng. Khi ngân hàng đầu tư vào một thương vụ hoặc cho vay sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng, các khoản đầu tư hoặc cho vay được gọi là các hoạt động sử dụng vốn ngân hàng. Như vậy, hoạt động huy động vốn dựa trên cơ sở nguồn vốn mà ngân hàng huy động và vay được. 2.1.2.3 Hoạt động trung gian Khi các quan hệ trên thị trường ngày càng phức tạp, tốc độ lưu chuyển tiền tệ phản ánh một phần tốc độ phát triển của nền kinh tế đòi hỏi sự nhanh nhạy trong giao dịch, mua bán, trao đổi và đảm bảo an toàn thì ngân hàng càng thể hiện rõ vai trò trung gian của mình trong thanh toán, thu hộ, chi hộ không chỉ nội bộ ngân hàng mà cả liên ngân hàng, ngoài ra còn là nhà tư vấn lựa chọn các dự án đầu tư cho khách hàng, tìm kiếm các thông tin đầu vào, đầu ra cho các doanh nghiệp…. Ngân hàng thu phí từ các hoạt động trung gian này. Các hoạt động của ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đặc biệt là giữa hoạt động huy động vốn và hoạt động sử dụng vốn. Huy ®éng vèn vµ sö dông vèn lµ hai vÊn đề cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi nhau. Ng©n hµng kh«ng chØ quan t©m ®Õn viÖc huy ®éng được thËt nhiÒu vèn mµ cßn ph¶i t×m n¬i để cho vay vµ đầu t­ cã hiÖu qu¶. NÕu ng©n hµng chØ chó träng vèn mµ kh«ng cho vay được th× sÏ bÞ ø ®ọng vèn vµ gi¶m lîi nhuËn. Ng­îc l¹i, nÕu không ®ñ vèn ®Ó ng©n hµng cho vay, ng©n hµng sÏ mÊt khách hàng cũ và mất c¬ héi có khách hàng mới, më réng thị phần. Hoạt động sö dông vèn quyết ®Þnh hiÖu qu¶ kinh doanh cña ng©n hµng, định hướng và quyết định hiệu quả của các hoạt động huy động vốn trong đó bao gồm TGTK. ViÖc t¨ng tr­ëng nguån vèn lại lµ ®iÒu kiÖn tr­íc nhÊt để më réng ®Çu t­ tÝn dông, hay nói cách khác, hoạt động sử dụng vốn cũng phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn huy động được. Hiện nay, các hoạt động của NHTM Việt Nam còn đơn điệu và chưa có hiệu quả đối với nền kinh tế nói chung, bản thân ngân hàng nói riêng, có thu nhập từ hoạt động cho vay là chủ yếu, trong khi các nước phát triển, hoạt động trung gian mới mang lại phần lớn thu nhập. 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 2.1.3.1 Khái niệm Trên thực tế, “dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là hai khái niệm đồng nhất. Tuy nhiên, đối với NHTM, sản phẩm mà các ngân hàng kinh doanh thực chất là các dịch vụ-một loại lợi ích không tồn tại dưới dạng vật chất liên quan đến tài chính. Do vậy, trong phạm vi nghiên cứu, “dịch vụ” và “sản phẩm” của ngân hàng sẽ được hiểu tương tự nhau và gọi chung là dịch vụ ngân hàng hoặc SPDV ngân hàng. Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về SPDV ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh hàng. Về cơ bản, một sản phẩm được cung cấp ra thị trường phải có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. SPDV ngân hàng cũng vậy, như dịch vụ thanh toán, cho phép khách hàng rút tiền ra bất cứ lúc nào, tính an toàn khi tiền được bảo quản tại ngân hàng, tính tiện lợi về việc ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán với khách hàng bằng công nghệ hiện đại…. Trong quá trình thực hiện, mỗi một SPDV ngân hàng như vậy đã thể hiện các thuộc tính và đặc điểm của nó. Theo cách hiểu này, ta có thể định nghĩa SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007) Hiện nay, ngân hàng đã, đang và sẽ cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. Một SPDV ngân hàng thường được cấu thành từ ba cấp độ sản phẩm (Hình 2.1). Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm cốt lõi của SPDV ngân hàng thường đáp ứng được nhu cầu cấp thiết (chính) của khách hàng. Về thực chất, đó là những lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng. Ví dụ, một khách hàng gửi tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích tìm kiếm lãi từ các khoản tiền tiết kiệm và sự an toàn khi gửi tiền tại cơ sở ngân hàng. Khi cung cấp SPDV tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn trên. Hoặc khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua ngân hàng, khách hàng lại tìm kiếm lợi ích là sự nhanh chóng, an toàn. Đây là những giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi được ngân hàng thỏa mãn. Đáp ứng nhu cầu cấp thiết Khuyến mãi Hình thức Điều kiện Hình ảnh Biểu tượng Các dịch vụ bổ sung Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm hữu hình Sản phẩm bổ sung Hình 2.1: Ba cấp độ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm hữu hình Sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của SPDV ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của mỗi SPDV như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn SPDV giữa các ngân hàng. Nhiều NHTM thường tìm cách tăng tính hữu hình của SPDV nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Sản phẩm bổ sung Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào phần hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng là cho SPDV ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy, sản phẩm bổ sung cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện nay vì tính linh hoạt của nó. Sự thành công của nhiều ngân hàng trên thế giới hiện nay là do bộ phận marketing của họ đã nhận ra được những SPDV phù hợp vói từng đối tượng khách hàng. Từ đó có thể thấy, SPDV của ngân hàng không phải chỉ là những thuộc tính cụ thể của nó, mà trong thực tế nhiều SPDV ngân hàng như tư vấn, chuyển tiền, tín dụng… không xác định được lợi ích trước khi sử dụng, mà chỉ khi sử dụng nó, khách hàng mới cảm nhận được sản phẩm như một tập hợp những ích dụng thỏa mãn được nhu cầu cần thiết của họ. 2.1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng a. Tính vô hình Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt SPDV ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được, vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng SPDV. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng SPDV trong và sau khi sử dụng. Do đặc tính vô hình của SPDV nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng SPDV cung ứng, tăng tính hữu hính của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp. b. Tính không thể tách biệt Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng SPDV. Mặt khác, quá trình cung ứng SPDV của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi họ có nhu cầu, hay nói cách khác, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng SPDV của ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng SPDV, đồng thời phải xác định nhu cầu khách hàng và cách thức khách hàng lựa chọn SPDV của ngân hàng. Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng SPDV cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ các bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng. c. Tính không ổn định và khó xác định SPDV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. SPDV ngân hàng lại được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng SPDV nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân biên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định, khó xác định về chất lượng SPDV ngân hàng. 2.1.3.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Mỗi ngân hàng có một danh mục SPDV riêng, mỗi danh mục bao gồm nhiều nhóm SPDV, mỗi nhóm SPDV bao gồm nhiều loại SPDV khác nhau, mỗi loại SPDV lại bao gồm nhiều SPDV khác nhau nhưng có liên quan với nhau. Các ngân hàng sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể để quyết định các SPDV sẽ được cung cấp ra thị trường, xem xét trên tổng thể quan hệ giữa các SPDV chứ không chỉ tập trung vào một hay một số SPDV, từ đó xây dựng một danh mục SPDV phù hợp với nhu cầu khách hàng, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Việc phân loại các SPDV ngân hàng nhằm dễ dàng trong quản lý, lựa chọn phát triển hay đào thải đối với ngân hàng và dễ hiểu, thuận tiện trong việc lựa chọn sử dụng đối với khách hàng. Có thể dựa vào nhiều chỉ tiêu khác nhau để phân loại SPDV ngân hàng. Dựa vào các hoạt động của ngân hàng, SPDV có thể phân thành các nhóm: Nhóm SPDV huy động vốn bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn được để trong các tài khoản gọi là tài khoản vãng lai. Khách hàng gửi tiền có thể gửi thêm tiền vào hoặc rút tiền ra khỏi tài khoản bất cứ lúc nào. Dạng tiền gửi này thường chỉ được hưởng lãi suất rất thấp hoặc không được ngân hàng trả lãi, nhưng đổi lại người gửi tiền được sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Với loại tiền gửi này, người gửi không nhằm mục đích hưởng lãi mà chủ yếu là nhằm đảm bảo an toàn cho khoản tiền và thực hiện các hoạt động thanh toán qua ngân hàng. Chính vì vậy mà loại tiền gửi này còn được gọi là tiền gửi thanh toán. Nguồn này tuy có số dư không ổn định nhưng với chi phí trả lãi thấp hơn so với TGTK, vẫn đóng vai trò quan trọng nhất định trong việc tạo nguồn vốn kinh doanh cho ngân hàng, tiết kiệm chi phí lưu thông, thực hiện giao dịch văn minh và giảm thiểu rủi ro trong thanh toán cho khách hàng. Ngân hàng thường dùng tiền gửi không kỳ hạn để cho vay ngắn hạn. Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi chỉ được rút ra sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến vài năm. Mức lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơn tiền gửi không kỳ hạn nhưng những người gửi tiền loại này không được hưởng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng (ví dụ như không được ký phát séc). Mục đích chủ yếu của những người gửi tiền có kỳ hạn là để lấy lãi. Tiền gửi tiết kiệm Đối với nguồn vốn huy động từ TGTK dân cư, ngân hàng cũng mở tài khoản TGTK cho khách hàng và quản lý thông qua sổ tiết kiệm với các mã số riêng cho từng khách hàng, tuy nhiên khách hàng chỉ được thực hiện các giao dịch ngân quỹ chứ không được thực hiện các giao dịch thanh toán. Nguồn này có tính chất ổn định hơn (đặc biệt là TGTK có kỳ hạn), có khối lượng lớn hơn với chi phí trả lãi cao hơn tiền gửi thanh toán, đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo vốn cho nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Lý do phải tách riêng tiền gửi tiết kiệm ra mà không xếp vào hai dạng tiền gửi trên (tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn) mặc dù tính chất của chúng rất giống nhau là vì đây là tiền tiết kiệm của dân cư, là tài sản tích luỹ của quốc gia, được xem là nguồn vốn nội lực của đất nước, cho nên cần có chính sách ưu tiên bảo vệ. Nhóm SPDV sử dụng vốn bao gồm các SPDV cho vay. SPDV cho vay là SPDV sinh lợi chủ yếu của các NHTM, gồm các sản phẩm chủ yếu như sau: Cho vay ứng trước Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng cung cấp cho người đi vay một khoản tiền vay nhất định để sử dụng trước, người đi vay chỉ phải trả lãi vào lúc hoàn trả vốn gốc; Cho vay theo hạn mức tín dụng Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng và khách hàng thoả thuận trước số tiền tối đa mà khách hàng được vay từ ngân hàng trong một khoản thời gian nhất định, sau khi đã thoả thuận về hạn mức tín dụng, khách hàng có thể vay làm nhiều lần trong khoảng thời gian thoả thuận mà không phải làm đơn xin vay với điều kiện tổng số tiền của các lần vay không vượt quá hạn mức tín dụng, hình thức cho vay này thường được áp dụng với khách hàng có nhu cầu vay vốn thường xuyên. Cho vay thấu chi Là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt, trong đó ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt quá số tiền dư trên tài khoản vãng lai trong một hạn mức và thời hạn nhất định trên cơ sở hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng với khách hàng. Khác với cho vay ứng trước, mức tín dụng thoả thuận trong cho vay thấu chi chưa phải là khoản tiền ngân hàng cho vay mà chỉ khi nào khách hàng sử dụng (thấu chi) thì mới được coi là tín dụng được cấp phát và bắt đầu tính tiền lãi. Hình thức cho vay này thường chỉ được áp dụng cho những khách hàng có khả năng tài chính mạnh và có uy tín. Cho vay chiết khấu Là cho vay dưới hình thức Ngân hàng thương mại mua lại các thương phiếu chưa đến hạn trả tiền với giá thấp hơn số tiền ghi trên thương phiếu. Khi đến hạn trả tiền thì ngân hàng sẽ đòi toàn bộ số tiền ghi trên thương phiếu ở người trả tiền thương phiếu. Phần lãi của ngân hàng chính là khoản chênh lệch giữa giá mua và số tiền ghi trên thương phiếu. Lãi suất chiết khấu được tính toán căn cứ vào mức lãi suất trên thị trường, chi phí thu tiền thương phiếu, mức độ trượt giá (lạm phát dự tính), rủi ro không đòi được tiền thương phiếu. Cần lưu ý là tiền lãi trong cho vay chiết khấu không được tính trên số vốn mà người đi vay được sử dụng như cho vay ứng trước, mà trên thực tế lại được tính trên tổng lãi và vốn gốc. Cho vay tiêu dùng Là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân. Tín dụng tiêu dùng thường dưới hình thức cho vay để mua trả góp (tín dụng trả góp) hoặc cho vay qua việc phát hành thẻ tín dụng. Nhóm SPDV trung gian bao gồm chuyển tiền, thanh toán hộ, thu hộ, tín thác, giao dịch liên ngân hàng, tư vấn, môi giới chứng khoán, bảo hiểm. Chuyển tiền, thanh toán hộ Ngân hàng nhận sự uỷ thác của khách hàng, dùng phương tiện mà khách hàng yêu cầu để chuyển một số tiền nhất định cho một người khác ở một địa điểm quy định trong hay ngoài nước. Về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ này được thực hiện thông qua các phương tiện lưu thông tín dụng như séc, thư chuyển tiền, điện chuyển tiền .... Thu hộ Ngân hàng nhận sự uỷ thác của khách hàng để thu hộ các khoản tiền căn cứ vào các chứng từ của khách hàng giao như séc, thương phiếu, các chứng khoán. Khi tiến hành nghiệp vụ này, ngoài việc thu thủ tục phí của khách hàng, ngân hàng còn có thể tranh thủ sử dụng số tiền của khách hàng. Tín thác Ngân hàng thương mại nhận sự uỷ thác của khách hàng, đứng ra mua bán hộ khách hàng các loại chứng khoán, kim loại quý, ngoại hối hoặc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức hay cá nhân theo hợp đồng (ví dụ tài sản đang tranh chấp, tài sản thanh lý trong quá trình phá sản, tài sản của cô nhi, quả phụ v.v...). Giao dịch liên ngân hàng hàng Các ngân hàng thương mại thu chi hộ lẫn nhau trên cơ sở ngân hàng này mở một tài khoản vãng lai tại ngân hàng kia và việc thanh toán giữa hai ngân hàng được tiến hành theo định kỳ sau khi đã bù trừ những khoản tiền mà hai bên đã thu chi hộ cho nhau trong thời gian của định kỳ đó. Đối với hoạt động này, các ngân hàng không thu thủ tục phí. Tư vấn Ngân hàng nhận tư vấn cho khách hàng về xây dựng dự án đầu tư, tìm kiếm thông tin đầu vào, đầu ra cho doanh nghiệp, …. Môi giới chứng khoán Dịch vụ bảo hiểm 2.1.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ViÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi cho phÐp ng©n hµng ®a d¹ng ho¸ danh môc s¶n phÈm, më réng lÜnh vùc kinh doanh ng©n hµng. S¶n phÈm dÞch vô míi gióp ng©n hµng tho¶ m·n ®­îc nh÷ng nhu cÇu míi ph¸t sinh cña kh¸ch hµng. Tõ ®ã, ng©n hµng võa duy tr× ®­îc kh¸ch hµng cò, ®ång thêi thu hót thªm kh¸ch hµ._.ng míi. S¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng míi lµ nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô lÇn ®Çu tiªn ®­îc ®­a vµo danh môc s¶n phÈm kinh doanh cña ng©n hµng. S¶n phÈm dÞch vô míi cña ng©n hµng bao gåm hai lo¹i Mét lµ, s¶n phÈm dÞch vô míi hoµn toµn: Lµ nh÷ng s¶n phÈm míi ®èi víi c¶ ng©n hµng vµ thÞ tr­êng. Khi ®­a ra thÞ tr­êng lo¹i s¶n phÈm dÞch vô nµy, ng©n hµng kh«ng ph¶i ®èi mÆt víi c¹nh tranh nªn nã cã thÓ ®em l¹i nguån vèn thu nhËp lín cho ng©n hµng. Tuy nhiªn ng©n hµng th­êng ph¶i chñ ®éng trong viÖc ®­a ra c¸c biÖn ph¸p ®Ó h¹n chÕ nh÷ng rñi ro trong ®Çu t­ vèn lín, thiÕu kinh nghiÖm vµ kh¸ch hµng ch­a quen sö dông s¶n phÈm dÞch vô míi. Thø hai, s¶n phÈm dÞch vô míi vÒ chñng lo¹i: Lµ s¶n phÈm dÞch vô chØ míi ®èi víi ng©n hµng, kh«ng míi víi thÞ tr­êng. Lo¹i s¶n phÈm dÞch vô míi nµy ®· cã sù c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Thu nhËp tiÒm n¨ng cã thÓ bÞ gi¶m do s¶n phÈm dÞch vô bÞ c¹nh tranh. Tuy nhiªn, ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi lo¹i nµy ng©n hµng cã thÓ tËn dông ®­îc lîi thÕ cña ng­êi ®i sau, v× vËy sÏ tr¸nh ®­îc nh÷ng sai lÇm cña ng­êi ®i tr­íc. V× vËy, ph¸t triÓn lo¹i s¶n phÈm dÞch vô míi nµy ®­îc coi lµ träng t©m cña xu thÕ ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi trong c¸c ng©n hµng hiÖn nay. 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.4.1 Khái niệm TGTK là một phần thu nhập của cá nhân người lao động chưa sử dụng cho tiêu dùng. Họ gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy tiền một cách an toàn và hưởng một phần lãi từ số tiền đó. TGTK là một dạng đặc biệt để tích lũy tiền tệ trong lĩnh vực tiêu dùng trong cá nhân. Khi gửi tiền vào ngân hàng, người gửi tiền được nhận một sổ tiết kiệm coi như giấy chứng nhận gửi tiền vào ngân hàng. Đến thời hạn, khách hàng rút tiền và nhận được một khoản tiền lãi trên sổ tiết kiệm. Nguồn vốn huy động từ TGTK của dân cư chiếm số lượng lớn trong số các loại tiền gửi vào ngân hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập bình quân theo đầu người, tỷ lệ tiết kiệm trên tổng thu nhập của dân cư, đặc tính tâm lý của dân cư, chất lượng phục vụ của ngân hàng, sự ổn định của đồng tiền và nền kinh tế tăng trưởng vững chắc. 2.1.4.2 Các bước thực hiện giao dịch với sản phẩm phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Khi thực hiện gửi hoặc rút tiền tiết kiệm, khách hàng tới ngân hàng lần đầu thực hiện giao dịch lần đầu phải qua hai bước nhưng nếu những lần giao dịch sau khách hàng chỉ cần thực hiện bước 2. Bước 1: Mở tài khoản, hoạt động này được thực hiện tại quầy khách hàng và khách hàng chỉ cần khai vào bản khai có sẵn các thông tin cần thiết và cho xem chứng minh thư sau khoảng 2 phút kiểm tra khách hàng sẽ có ngay một tài khoản tại ngân hàng. Bước 2: Hoạt động gửi tiền, khách hàng đưa cho nhân viên quầy thu ngân số tài khoản của mình và chứng minh thư kèm theo bản khai các loại tiền, nhân viên sẽ nhanh chóng kiểm tra thông tin, sau đó kiểm tra tiền gửi và lập sổ tiết kiệm cho khách hàng. Đối với giao dịch rút tiền, giống như khi gửi tiền, khách hàng chỉ cần đưa chứng minh thư kèm theo sổ tiết kiệm và kí tên là khách hàng có thể rút tiền. 2.1.4.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Trên thế giới, xét theo yếu tố hữu hình thì hình thức phổ biến và cổ điển nhất của tiền gửi tiết kiệm là loại TGTK có sổ. Khi gửi tiền, ngân hàng cấp cho người gửi một cuốn sổ dùng để ghi nhận các khoản tiền gửi vào và tiền rút ra. Quyển sổ này đồng thời có giá trị như một chứng thư xác nhận về khoản tiền đã gửi. Ngoài ra, còn có những hình thức khác như chứng chỉ tiết kiệm, trái phiếu tiết kiệm; Xét theo kỳ hạn thì có TGTK không kỳ hạn và TGTK có kỳ hạn…TGTK còn được phân loại theo các chỉ tiêu khác, tuỳ theo yêu cầu quản lý, điều kiện và tình hình phát triển của thị trường tài chính nói chung, của ngành ngân hàng nói riêng đối với mỗi quốc gia. Điều này cũng tạo nên sự khác nhau của các SPDV TGTK giữa các nước. Ở Nhật Bản, TGTK được quy định số lần rút trong một thời hạn nhất định; ở Anh có TGTK hẹn rút; ở Pháp có TGTK theo mục đích… Ở Việt Nam, TGTK bao gồm hai loại phổ biến là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có sổ. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết để mở tài khoản gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cung cấp một sổ tiết kiệm (còn gọi là thẻ tiết kiệm), là giấy chứng nhận có tài khoản tiết kiệm kiệm tại ngân hàng. Khách hàng sẽ dùng sổ (hay thẻ) này để thực hiện các giao dịch tiền gửi tiết kiệm trong những lần sau. Sổ tiết kiệm hay thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau: - Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; loại tiền, số tiền; kỳ hạn gửi tiền; ngày gửi tiền; ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất; Phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi. - Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm; số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi được cấp Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu). - Họ tên, địa chỉ và số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật). - Số thẻ, con dấu, chữ ký của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) uỷ quyền, chữ ký của giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. - Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; xử lý đối với các trường hợp rủi ro. - Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. a. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Thực chất đây là khoản tiền gửi thông thường. Đối với khoản tiền gửi này, chủ tài khoản có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào nếu có nhu cầu mà không phải thông báo trước. Loại tiền gửi này gần giống với tiền gửi không kỳ hạn, chỉ khác là nó luôn được hưởng lãi, nhưng đổi lại không được hưởng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Người gửi tiền dạng này là nhằm đảm bảo an toàn cho khoản tiền và dự phòng cho các nhu cầu chi tiêu trong thời gian ngắn đồng thời lại muốn hưởng một chút lãi dù thấp. Số dư tài khoản này thường không lớn nhưng ít biến động hơn so với loại tiền gửi thanh toán. Chính vì vậy, loại tiền gửi này các NHTM thường trả với mức lãi suất cao hơn so với tiền gửi thanh toán. Đó là điều kiện để các NHTM có thể huy động số vốn này. - Khái niệm: TGTK không kỳ hạn là loại tiết kiệm không xác định thời hạn, người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền tiết kiệm. - Đối tượng và phạm vi áp dụng: áp dụng với mọi công dân Việt Nam và người nước ngoài sống tại Việt Nam. Riêng đối với TGTK là ngoại tệ chỉ áp dụng cho các đối tượng sau: + Công dân Việt Nam cư trú tại nước ngoài ít hơn 12 tháng. + Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có thời hạn từ 12 tháng trở lên. + Công dân Việt Nam đi du học, học tập, chữa bệnh và thăm viếng ở nước ngoài. + Công dân Việt Nam làm việc trong các cơ quan: đại diện ngoại giao, cơ quan lãnh sự, lực lượng vũ trang và các tổ chức chính trị, các tổ chức chính trị xã hội, tổ chức xã hội nghề nghiệp, quỹ xã hội, quỹ từ thiện của Việt Nam ở nước ngoài và những cá nhân đi theo họ. - Lợi ích của khách hàng: khách hàng được gửi và rút tiền theo yêu cầu mà vẫn được hưởng một mức lãi suất ổn định cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán. - Lãi suất: Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cao hơn không đáng kể so với lãi suất tiền gửi thanh toán, nhưng thấp hơn rất nhiều so với TGTK có kỳ hạn. - Công thức tính lãi: Tiền lãi được tính theo phần trăm (%) trên số dư thực tế, với mức lãi suất và số ngày gửi thực tế. Đối với TGTK VND, mức lãi suất được xác định trên cơ sở tháng (30 ngày) hoặc năm (360 ngày). Đối với TGTK ngoại tệ, mức lãi suất được xác định trên cơ sở năm (360 ngày). Số ngày gửi thực tế được tính bắt đầu từ ngày khách hàng gửi tiền vào ngân hàng cho đến hết ngày liền kề trước ngày khách hàng rút tiền (tính ngày gửi, không tính ngày lĩnh). Lãi suất TGTK không KH (theo năm) × số ngày gửi thực tế Lãi = 360 - Phương thức trả lãi: Lãi được chi trả hoặc nhập gốc hàng tháng và vào ngày tất toán tài khoản. b. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Khi cá nhân gửi tiền vào ngân hàng loại tiền gửi có kỳ hạn trên cơ sở có thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng về thời gian, lãi suất theo quy định và khách hàng chỉ được rút tiền ra khi đến hạn. Theo lý thuyết, khi khách hàng đã gửi vào ngân hàng loại tiền gửi này, họ sẽ không được phép rút ra trừ khi đến hạn. Tuy nhiên, để tăng cạnh tranh trong thu hút tiền gửi, một số ngân hàng vẫn cho phép khách hàng rút tiền trước hạn và hưởng lãi linh hoạt theo chính sách trả lãi của ngân hàng hàng từng thời kỳ. - Khái niệm: TGTK có kỳ hạn là loại TGTK mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK. - Đối tượng và phạm vi sử dụng: Tương tự với TGTK không kỳ hạn. - Lợi ích khách hàng: Phục vụ mục đích tích lũy và hưởng mức lãi cao. - Lãi suất: Tùy thuộc vào từng mức kỳ hạn thì có các mức lãi suất khác nhau cho khách hàng lựa chọn. - Công thức tính lãi: Lãi suất TGTK có KH (theo năm) × số ngày gửi thực tế Lãi = 360 - Phương thức trả lãi: Đối với TGTK có kỳ hạn, việc trả lãi phụ thuộc vào phương thức trả lãi mà khách hàng đăng ký theo quy định của NH: Trả sau (trả một lần tại thời điểm đến hạn), trả trước (trả một lần tại thời điểm gửi tiền), trả định kỳ (01 tháng, 03 tháng, 06 tháng, 12 tháng...). + Nếu khách hàng đến rút vốn đúng hạn thì khách hàng được nhận lại gốc và một khoản lãi tương ứng với mức lãi suất khi gửi. + Nếu khách hàng rút vốn trước hạn thì khách hàng chỉ được hưởng một mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất thỏa thuận theo quy định của ngân hàng trên thời gian gửi thực tế. + Nếu khách hàng rút vốn sau hạn thì đến kỳ khách hàng không đến nhận tiền gốc và lãi thì ngân hàng nhập lãi vào gốc thành gốc mới, chuyển gốc mới sang kỳ hạn mới với lãi suất hiện hành. Nếu khách hàng chỉ đến nhận lãi mà không rút gốc ra thì ngân hàng chỉ trả lãi cho khách hàng và chuyển gốc sang kỳ hạn mới với lãi suất hiện hành. Các hình thức trả lãi TGTK khác do Tổng Giám đốc ngân hàng quy định trong từng thời kỳ. 2.1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới kết quả hoạt động dịch vụ TGTK TGTK là một SPDV nằm trong nhóm các dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động vốn hay tạo vốn của ngân hàng. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của SPDV này được nhìn nhận dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn nói chung, và rộng hơn là kết quả hoạt động động dịch vụ khách hàng của ngân hàng, được chia ra thành hai nhóm như sau: a. Các yếu tố khách quan - Hành lang pháp lý Hành lang pháp lý có ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn của NHTM. Có rất nhiều bộ luật tác dụng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng như Luật tổ chức tín dụng, Luật NHNN… Những luật này quy định tỷ lệ huy động vốn của ngân hàng so với vốn tự có, quy định việc phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, quy định mức cho vay của NHTM đối với khách hàng, hoặc các NHTM không được nhận tiền gửi hay cho vay bằng cách tăng lãi suất, mà phải dựa vào lãi suất do NHNN đưa ra và chỉ được xê dịch trong biên độ nhất định mà NHNN cho phép. Bên cạnh những bộ luật đó thì chính sách tài chính tiền tệ của một quốc gia cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tạo vốn của NHTM. Mục tiêu của chính sách tiền tệ bao gồm: kiểm soát lạm phát, bình ổn giá cả, ổn định sức mua của đồng tiền, tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm. Tùy thuộc vào việc thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ mà sự ảnh hưởng của nó đến hoạt động huy động vốn của NHTM khác nhau. Khi lạm phát tăng cao, Nhà nước có chính sách thắt chặt bằng cách tăng lãi suất tiền gửi để thu hút tiền ngoài xã hội, lúc đó NHTM huy động vốn dễ dàng hơn. Khi Nhà nước có chính sách khuyến khích đầu tư, mở rộng sản xuất thì ngân hàng khó huy động vốn hơn vì người có tiền nhàn rỗi bỏ tiền vào sản xuất có lợi hơn gửi vào ngân hàng. Hay khi nền kinh tế phát triển, khối lượng hàng hóa luân chuyển trong xã hội ngày càng nhiều, Nhà nước khuyến khích nhân dân thanh toán không dùng tiền mặt mà mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Nếu càng có nhiều người đến mở tài khoản cá nhân thì ngân hàng càng có khả năng tạo nguồn vốn lớn hơn thông qua lượng tiền mà nhân dân ký gửi tại ngân hàng. - Chính sách đầu tư của Nhà nước Chính sách đầu tư của Nhà nước hợp lý hay không cũng ảnh hưởng đến chính sách huy động vốn của ngân hàng. Trên thực tế những chính sách này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường kinh doanh không chỉ đối với khách hàng mà ngay cả đối với ngân hàng. Vì vậy, để khuyến khích sản xuất, đầu tư, Nhà nước cần có những chính sách hợp lý, như chính sách trợ giá, bảo hộ cho hàng sản xuất trong nước. Từ đó sẽ tạo điều kiện cho sản xuất phát triển dẫn đến ngân hàng có môi trường đầu tư thuận lợi và đòi hỏi các ngân hàng phải tìm mọi cách để thu hút vốn, phục vụ cho mở rộng kinh doanh của mình. Mặt khác, khi sản xuất có lãi, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện tích lũy cao, từ đó tạo môi trường cho ngân hàng huy động vốn. - Tình hình kinh tế xã hội trong và ngoài nước Nền kinh tế ở thời kỳ tăng trưởng, sản xuất phát triển tạo điều kiện tích lũy nhiều hơn, do đó tạo môi trường cho việc thu hút vốn của ngân hàng thuận lợi. Mặt khác, nó cũng tạo ra môi trường đầu tư cho ngân hàng, từ đó ngân hàng phải tìm biện pháp để huy động vốn sao cho có hiệu quả thiết thực cho hoạt động kinh doanh của mình. Mặt khác, khi nền kinh tế không tăng trưởng, suy thoái, sản xuất kìm hãm, lạm phát tăng làm cho môi trường đầu tư của ngân hàng bị thu hẹp do sản xuất đình trệ thua lỗ nên không doanh nghiệp nào vay vốn của ngân hàng để sản xuất. Do đó, thu nhập của ngân hàng bị giảm làm cho quá trình tạo vốn của ngân hàng gặp khó khăn. Bên cạnh đó, lạm phát làm cho đồng tiền mất giá, người dân sẽ không gửi tiền vào ngân hàng, mà dùng tiền để mua hàng cất trữ, vì vậy cũng gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động tạo vốn của ngân hàng. - Đặc điểm, tâm lý, thói quen và thu nhập của khách hàng Khách hàng của ngân hàng là những người tham gia vào cả quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khách hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm. Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng từ các tổ chức kinh tế xã hội, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, cá nhân người tiêu dùng... Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn, hiểu biết và có thu nhập ổn định. Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịch với ngân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm. Với khu dân cư chủ yếu là doanh nghiệp, khu công nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu thực hiện giao dịch với ngân hàng nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khu dân cư đông đúc với điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường ngân hàng phát triển hơn khu vực hẻo lánh thiên nhiên khắc nhiệt. Nắm bắt được đặc điểm này ngân hàng sẽ giành được thế chủ động trong việc cung cấp các dịch vụ cũng như chất lượng các dịch vụ ở mức nào sẽ thoả mãn được nhiều hơn các đối tượng khách hàng hơn đồng nghĩa với việc tuyển chọn nhân viên phù hợp với từng địa bàn dân cư là điều quan trọng để nâng cao đánh giá của khách hàng về ngân hàng. - Đối thủ cạnh tranh Sự gia nhập thị trường một cách ồ ạt của các ngân hàng ngoài quốc doanh cũng như ngân hàng nước ngoài hiện nay làm cho thị trường ngân hàng ngày càng sôi động, buộc ngân hàng phải không ngừng phát huy những điểm mạnh tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra điểm khác biệt. Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng cuả dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thì ngân hàng đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh thu hút được ngày càng nhiều khách hàng. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng phải tự hoàn thiện mình, nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào thải ra khỏi thị trường. b. Các yếu tố chủ quan - Hình thức huy động vốn Ngân hàng muốn dễ dàng tìm kiếm nguồn vốn thì trước hết phải đa dạng hóa hình thức huy động vốn. Hình thức huy động vốn càng phong phú thì ngân hàng càng dễ huy động hơn, ví dụ như huy động TGTK trong đó đưa ra nhiều thời hạn khác nhau cho các loại TGTK có kỳ hạn, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn, phù hợp với nhu cầu và mong muốn cũng như điều kiện của mình. - Hoạt động tín dụng của ngân hàng Nếu hoạt động huy động vốn làm nhiệm vụ thu hút các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, thì hoạt động tín dụng làm nhiệm vụ đưa các nguồn vốn đảm bảo sản xuất kinh doanh, dịch vụ…để đem lại khả năng sinh lời, thu lợi nhuận về cho ngân hàng. Do vậy, nếu hoạt động sử dụng vốn không hiệu quả, tất yếu dẫn đến việc thu hút vốn phải bị thu hẹp. Và nếu hình thức cho vay của ngân hàng càng mở rộng, chẳng hạn như không chỉ cho vay ngắn, trung và dài hạn mà còn mở rộng ra các hình thức như cho vay hợp vốn, liên doanh, liên kết, mua bán các khoản nợ thì buộc ngân hàng phải lo lắng tìm kiếm nguồn vốn cho chính mình, huy động thế nào cho phù hợp, ví dụ như khi nhu cầu sử dụng vốn dài hạn lớn thì phải tìm cách huy động nguồn vốn dài hạn, chứ không được sử dụng toàn bộ nguốn vốn ngắn hạn để cho vay dài hạn. - Uy tín của ngân hàng Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để tồn tại và phát triển, các NHTM phải có uy tín trên thị trường. Uy tín được thể hiện ở khả năng sẵn sàng chi trả, thanh toán cho khách hàng, ở chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, chất lượng, hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng không ngừng nâng cao, đảm bảo uy tín của mình trên thị trường. Từ đó, có điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh, thu hút được nguồn tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp và dân cư. - Nguồn nhân lực Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khó đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bằng sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nên bằng mọi cách nhân viên của ngân hàng phải thoả mãn những yêu cầu của khách hàng khác nhau mà không trái với những quy định của pháp luật, của chi nhánh cũng như của Ngân hàng nhà nước cấp cao. Do đó, có thể nói trình độ, năng lực, khả năng giao tiếp của đội ngũ quản lý và nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng sâu sắc đến hiệu quả hoạt động huy động vốn của NHTM. Với trình độ quản lý, nếu ngân hàng quản lý tốt về mặt nhân sự, về tài sản thì trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng sẽ có cơ sở để dự đoán được những rủi ro xảy ra, dự đoán được môi trường đầu tư của mình có hiệu quả hay không, nắm bắt được những biến đổi ngoài thị trường một cách nhanh chóng, và có thể tư vấn cho khách hàng của mình nên đầu tư vào đâu, với SPDV nào thì hiệu quả cao nhất, từ đó thu hút được khách hàng, làm cho môi trường đầu tư của ngân hàng ngày càng được mở rộng. Trình độ nghiệp vụ của các bộ ngân hàng được thể hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh, mọi thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả, từ đó giúp ngân hàng có điều kiện mở rộng kinh doanh, giảm thấp chi phí hoạt động và thu hút khách hàng. Về thái độ phục vụ. Trong ngành cung cấp dịch vụ như ngân hàng thì nhân lực đóng vai trò quan trọng nhất. Nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng, hầu hết các CBNV đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịch diễn ra rất nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên nhân lực ngành ngân hàng không chỉ cần trình độ nghiệp vụ chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc cao. Nếu CBNV ngân hàng giao tiếp với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình thì sẽ gây được cảm tình tốt với khách hàng, tạo uy tín cho ngân hàng về phục vụ. Ngược lại, nếu thái độ của CBNV ngân hàng không lịch sự, thiếu nhã nhặn với khác hàng gửi tiền, thì họ sẽ chọn ngân hàng khác để thực hiện giao dịch. - Cơ sở vật chất Hoạt động giao dịch ngân hàng diễn ra chủ yếu tại trụ sở, phòng giao dịch nên cơ sở hạ tầng phải có đặc điểm: Cách bố trí các điểm giao dịch cũng như các phòng ban trong cùng một cơ sở sao cho dễ nhận biết, thuận tiện trong đi lại của cả khách hàng, nhân viên nhất; Các thiết bị máy móc như máy vi tính, máy đếm tiền, con dấu, máy in... cần phải hiện đại để phát hiện những lỗi nhỏ, giải quyết mọi vấn đề nhanh nhất có thể; Cơ sở hạ tầng phải khang trang, sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho khách hàng như vấn đề ánh sáng, hàng ghế chờ, bút viết, giấy tờ... Phòng giao dịch phải đủ chỗ cho khách chờ tới lượt mình giao dịch; Máy móc thiết bị phải được bố trí thuận tiện cho các hoạt động của nhân viên trong quá trình giao dịch tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng và sự thoải mái trong làm việc của nhân viên cũng là để dễ dàng cho sự kiểm tra kiểm soát nhân viên của các cấp có thẩm quyền. Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang lại nhiều tiện ích cho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng. Doanh nghiệp nào càng ứng dụng công nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì doanh nghiệp đó đã dành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh. Cùng với việc đổi mới hoạt động, các NHTM ngày càng được trang bị các công nghệ tiên tiến, nhất là trong khâu thanh toán (nếu tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tăng lên, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều tiền trong nền kinh tế vào hệ thống), các thao tác được hỗ trợ thực hiện nhanh hơn, tiết kiệm thời gian cũng như tăng hiệu quả giao dịch, làm cho vốn luân chuyên nhanh, thuận tiện, đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình gửi tiền, rút tiền hay vay vốn. Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến cũng hỗ trợ ngân hàng rất hiệu quả trong việc thu thập thông tin. Nhờ có hệ thống tin học hiện đại, ngân hàng có thể thu thập thông tin về khách hàng, về thị trường nhanh nhạy và có độ chính xác cao, từ đó có thể xác định được thị trường đầu tư vốn có hiệu quả, phát triển nghiệp vụ và các dịch vụ của mình. - Chiến lược kinh doanh Tuỳ thuộc vào các phòng ban sẽ có các chiến lược, chính sách áp dụng là khác nhau để có thể phát huy hết khả năng của phòng ban mình dựa trên những chính sách của cả chi nhánh cũng như của ngân hàng cấp cao. Hoạt động tín dụng được coi là hoạt động bao trùm của ngân hàng mang tính rủi ro và sinh lời cao nên chính sách tín dụng có ý nghĩa vô cùng lớn. Để có được chính sách tín dụng trước hết ngân hàng phải tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách tín dụng đó là nhu cầu tín dụng của khách hàng và khả năng sinh lời cũng như rủi ro tiềm năng của khách hàng sẽ quyết định tính an toàn và sinh lời của hoạt động tín dụng. Do đó chính sách tín dụng cần phải được xây dựng trên dự đoán tương lai cũng như diễn biến trong quá khứ để đưa ra chính sách tín dụng như quy mô, lãi suất, kỳ hạn, đảm bảo, phạm vi, các khoản tín dụng có vấn đề và nội dung khác. Một trong những chiến lược kinh doanh nữa là phát triển hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng là toàn bộ các yếu tố từ trình độ của đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý, phong cách phục vụ đến các dịch vụ cung ứng cũng như cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng. Ngoài ra phải nói tới những chính sách phát triển dịch vụ mới trên cơ sở thực hiện tốt các sản phẩm dịch vụ đã có như duy trì và hoàn thiện dịch vụ cho Trung tâm chuyển tiền Bưu điện; ngân hàng đầu mối phục vụ các dự án có vốn đầu tư nước ngoài; duy trì thu tiền mặt tại chỗ của sinh viên; dịch vụ trả lương qua thẻ ATM…. - Chính sách lãi suất Chính sách lãi suất là một trong những chính sách quan trọng nhất trong các chính sách bổ trợ cho công tác huy động vốn của ngân hàng. Ngân hàng sử dụng hệ thống chính sách lãi suất như một công cụ quan trọng trong việc thay đổi quy mô của nguồn vốn. Để thu hút được nguồn vốn đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của mình, các ngân hàng phải có chính sách lãi suất hợp lý, sao cho lãi suất huy động vừa đảm bảo kích thích người gửi tiền, vừa phù hợp với lãi suất cho vay, để tránh tình trạng huy động vốn với giá cao mà đầu tư với giá thấp. Tiền gửi, đặc biệt là tiền gửi ngắn hạn thường nhạy cảm với các biến động về lãi suất, tỷ giá, thu nhập, chu kỳ chi tiêu và nhiều nhân tố khác. Lãi suất cao là một nhân tố kích thích các doanh nghiệp, dân cư gửi và cho vay. Lãi suất TGTK được tính theo tỷ lệ phần trăm (%) theo quy định cụ thể của ngân hàng trong từng thời kỳ. - Các yếu tố khác Sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch, thông tin cập nhật dễ tìm là yếu tố không thể thiếu trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt như hiện nay của tất cả các doanh nghiệp chứ không riêng gì ngân hàng. Khách hàng đến với ngân hàng không chỉ vì những yếu tố chính như mức lãi suất, thời hạn…mà đôi lúc chỉ là những yếu tố rất nhỏ trong dịch vụ đó. Một ngân hàng có hình thức quảng cáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của khách hàng tới giao dịch và như vậy ngân hàng đó đã thành công, hoặc một ngân hàng có các thông tin liên quan tới ngân hàng rất dễ dàng tìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch và cách đánh giá của khách hàng giành cho ngân hàng. 2.1.5 Các nhân tố tác động đến hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Các nhân tố chính tác động đến hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển SPDV nói riêng của NHTM Việt Nam hiện nay bao gồm: a. Những cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO trong lĩnh vực ngân hàng Trong công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế, việc mở rộng giao lưu và hợp tác quốc tế với các nước trong khu vực và trên thế giới là một xu thế tất yếu. Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại những cơ hội to lớn nhưng cũng đặt ra những thách thức không nhỏ đối với sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và hệ thống NHTM nói riêng. Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu và sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã khẳng định sự hội nhập toàn diện của Việt Nam với nền kinh tế thế giới. Cũng như các lĩnh vực khác trong nền kinh tế khi gia nhập WTO, hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng có những cam kết cụ thể trong việc tham gia hội nhập của mình với các định chế tài chính của khu vực và thế giới. Những cam kết này đặt ra lộ trình rõ ràng mà hệ thống ngân hàng Việt Nam phải tuân theo để đảm bảo sự hiện diện đầy đủ và bình đẳng cho các thể chế tài chính nước ngoài tại Việt Nam trong thời gian tới. Cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng cho phép các tổ chức tín dụng nước ngoài được hiện diện tại Việt Nam, dưới các hình thức khác nhau, mở rộng phạm vi và loại hình cung cấp các SPDV ngân hàng, tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng. Theo cam kết khi gia nhập WTO, về hình thức hiện diện của các tổ chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam, kể từ ngày 01/04/2007, ngoài các hình thức văn phòng đại diện, chi nhánh, ngân hàng liên doanh, các tổ chức tín dụng nước ngoài sẽ được phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam và được hưởng đối xử quốc gia đầy đủ như các NHTM Việt Nam. Về phạm vi hoạt động và loại hình dịch vụ, các tổ chức tín dụng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam được cung cấp hầu hết các SPDV như NHTM trong nước. Riêng về hoạt động nhận tiền gửi, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được nhận tiền gửi từ các thể nhân Việt Nam sẽ được nới lỏng trong vòng 5 năm kể từ ngày 01/04/2007, tiến tới đối xử quốc gia đầy đủ vào năm 2011. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được phép mở các điểm giao dịch ngoài trụ sở chi nhánh nhưng được phép lắp đặt và vận hành các máy rút tiền tự động ATM và được phát hành thẻ tín dụng như các ngân hàng trong nước. Về việc góp vốn dưới hình thức mua cổ phần, tổng số cổ phần được phép nắm giữ bởi các thể nhân nước ngoài tại mỗi NHTM cổ phần của Việt Nam hiện tại không được vượt quá 30% vốn điều lệ của ngân hàng (trừ khi có những quy định khác của cơ quan có thẩm quyền). Có thể thấy rằng, sức ép cạnh tranh lên hệ thống NHTM Việt Nam là rất lớn. Nhất là khi các ngân hàng nước ngoài với sức mạnh tài chính, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm hoạt động trên thế giới đang tích cực chuẩn bị cho cuộc đua giành thị phần tại Việt Nam. Vấn đề đặt ra là, nếu các NHTM Việt Nam không có những cải cách triệt để thì sẽ gặp rất nhiều bất lợi trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Hệ thống chính sách và pháp luật sẽ tiếp tục có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường. Khung pháp lý không ngừng được đổi mới và hoàn thiện theo hướng nới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính. Luật Công cụ chuyển nhượng, Luật Chứng khoán, Luật Giao dịch điện tử, Pháp lệnh ngoại hối mới, Nghị định Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng... đã được Quốc hội và Chính phủ ban hành. Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý làm cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng. Đáng lưu ý là Luật Doanh nghiệp (chung) và Luật Đầu tư (mới) được ban hành cuối năm 2005, có hiệu từ tháng 07 năm 2006 đã tạo khuôn khổ pháp lý thống nhất, khuyến khích đầu tư và kinh doanh trên nguyên tắc thị trường và đối xử bình đẳng giữa các thành phần kinh tế. b. Sự phát triển nhảy vọt của công nghệ thông tin-truyền thông ở Việt Nam Công nghệ thông tin-truyền thông ở Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao. Kết quả điều tra với 1600 doanh nghiệp trên cả nước của Bộ Công Thương trong năm 2008 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng thương mại điện tử ở những mức độ khác nhau. Đầu tư cho thương mại điện tử đã được chú trọng và mang lại hiệu quả rõ ràng cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đã quan tâm tới việc trang bị máy tính, đến nay hầu như 100% doanh nghiệp đều ._.