Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Công Thương _ chi nhánh An Giang

ỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG AN GIANG Chuyên ngành: Kế toán doanh nghiệp Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ TÚ TRINH Lớp: DH6KT1 – Mã số sinh viên: DKT052237 Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN XUÂN VINH Long Xuyên, tháng 06 năm 2009 LỜI CẢM ƠN ------- ™™ ------- Để có thể trang bị các kiến thức cơ bản về kinh tế, các kỹ năng cần thiết cho quá trình công tác sau này cũng như sự ý thức về cuộc sống, các kinh nghiệm và khả năng ứng xử với cộng đồng,…tất cả đều nhờ vào công lao to lớn của quý Thầy Cô khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại Học An Giang. Trong bốn năm học vừa qua quý Thầy Cô đã không ngừng nghiên cứu, cải tiến phương pháp giảng dạy nhằm cung cấp những kiến thực cần thiết nhất về chuyên ngành cho chúng em, giúp chúng em có nhiều kinh nghiệm thực tế để có thể ra trường và trở thành những người có ích cho xã hội. Đặc biết, một người em cũng rất biết ơn đó là Thầy Nguyễn Xuân Vinh, người đã luôn ủng hộ và dẫn dắt em trong suốt quá trình thực tập và làm luận văn tốt nghiệp, nhờ Thầy mà em có thể hoàn thành luận án tốt nghiệp một cách tốt nhất. Sự biết ơn sâu sắc của em đối với Chi Nhánh Ngân Hàng Công Thương An Giang, Ngân hàng đã Tạo điều kiện để em có cơ hội vào thực tập, nhờ vậy em có thể ứng dụng các kiến thức lý thuyết đã học vào thực tế, có cơ hội tiếp cận với phương pháp làm việc trước khi ra trường, với sự hướng dẫn nhiệt tình của các cô chú trong Ngân hàng, trong ba tháng thực tập vừa qua em cũng phần nào hiểu rõ hơn về cách thức làm việc, có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc xử lý vấn đề, đặc biệt Chi nhánh đã cung cấp đầy đủ các tài liệu cần thiết để em có thể hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất. Để tỏ lòng biết ơn đối với những người đã giúp em trong thời gian qua, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến tất cả mọi người. Một lời cảm ơn tuy không có giá trị vật chất, tuy chỉ là một câu nói suông nhưng đây là tất cả sự chân thành của em, dù sau này có làm việc ở bất kỳ nơi đâu em cũng mãi mãi ghi nhớ công lao mà mọi người đã giúp đỡ em, em xin hứa sau này sẽ là người công dân tốt, cố gắng hoàn thành tốt công tác, bằng hết khả năng có thể làm được em hứa sẽ đóng góp công sức vào phần phát triển kinh tế xã hội nước nhà để không phụ lòng mà mọi người đã mong mỏi ở em. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Tú Trinh TÓM TẮT Nội dung nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của Chi Nhánh Ngân Hàng Công Thương An Giang. Để nghiên cứu đề tài trước hết ta sẽ đi tìm hiểu về các hình thức hoạt động của sản phẩm dịch vụ, tìm hiểu về đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và những tiện ích mà các sản phẩm dịch vụ này mang lại cho khách hàng cùng với những lợi ích mà chúng đã tạo ra cho đơn vị. Từ những báo cáo kết quả kinh doanh mà ta thu thập được ta sẽ sử dụng các phương pháp: So sánh, tổng, hợp, thống kê và tham khảo ý kiến của các chuyên gia để đánh giá tốc độ tăng trưởng trong việc kinh doanh sản phẩm dich vụ, từ đó tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến tốc đô tăng trưởng đối với các sản phẩm dịch vụ, qua đó ta sẽ đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ, giúp cho hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đạt hiệu quả hơn. Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG MỤC LỤC MỤC LỤC.................................................................................................................. 1 DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. 3 DANH MỤC BIỂU BẢNG ....................................................................................... 3 DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................. 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... 4 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI................................................................ 5 I. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: ....................................................................... 5 II. MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: .................................................... 6 III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .................................................................... 6 IV. Ý NGHĨA THỰC TIỄN: .................................................................................... 7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................. 8 I. LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG:................................... 8 1. Định nghĩa về sản phẩm dịch vụ ngân hàng:.............................................. 8 2. Chỉ tiêu chất lượng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng: .......................... 8 3. Vai trò của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong cuộc sống: ...................... 8 II. LÝ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:.................................................................................... 9 1. Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân: ............................................ 9 2. Lý luận về các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân:................ 9 2.1. Nhóm sản phẩm huy động vốn:............................................................. 9 2.2. Nhóm sản phẩm cho vay: .................................................................... 10 2.3. Nhóm dịch vụ: ...................................................................................... 12 III. TÓM TẮT CHƯƠNG II: ................................................................................. 17 CHƯƠNG III: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG AN GIANG .............................................................................. 18 I. VÀI NÉT VỀ ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN VÀ TÌNH HÌNH KINH TẾ Xà HỘI TỈNH AN GIANG:.................................................................................................. 18 II. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM: ............. 18 1. Lịch sử hình thành và phát triển:.............................................................. 18 2. Giá trị văn hóa của vietinbank qua thương hiệu và logo: ....................... 19 III. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG AN GIANG:.......................................................................................... 20 1. Quá trình thành lập và phát triển: ............................................................ 20 2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý: ........................................................... 21 2.1 Cơ cấu tổ chức: ...................................................................................... 21 2.2. Chức năng của các phòng ban:........................................................... 22 3. Các hoạt động chính của Chi Nhánh Ngân Hàng Công Thương An Giang: ....................................................................................................................... 23 SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 1 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG 3.1. Huy động vốn: ....................................................................................... 23 3.2. Tín dụng: ............................................................................................... 23 3.3. Thanh toán và Tài trợ thương mại: ..................................................... 24 3.4. Ngân quỹ: .............................................................................................. 24 3.5. Thẻ và ngân hàng điện tử:.................................................................... 25 4. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng: ....................................................................................................................... 25 4.1. Thuận lợi: .............................................................................................. 25 4.2. Khó khăn ............................................................................................... 25 5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank An Giang từ năm 2006 - 2008: ....................................................................................................................... 25 6. Mục tiêu hướng tới của Ngân hàng:.......................................................... 27 7. Định hướng hoạt động của Ngân hàng: .................................................... 28 IV. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ................................................................................ 28 CHƯƠNG IV: THỰC TRẠNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG AN GIANG TỪ NĂM 2006 - 2008 ............................................................................................................................. 29 I. NHÓM SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN: ....................................................... 29 1. Tình hình huy động vốn của CNNHCTAG trong ba năm vừa qua: ...... 29 2. Tìm hiểu về sản phẩm huy động vốn từ TKTG của khách hàng cá nhân tại CNNHCTAG: .......................................................................................................... 30 II. NHÓM SẢN PHẨM CHO VAY: .................................................................... 34 1. Đối tượng cho vay: ...................................................................................... 34 2. Phương thức cho vay: ................................................................................. 34 3. Thời hạn cho vay:........................................................................................ 34 4. Lợi ích: ......................................................................................................... 35 5. Thực trạng cho vay đối với cá nhân của CNNHCTAG trên địa bàn:.... 35 III. NHÓM DỊCH VỤ: ............................................................................................ 38 1. Dịch vụ thẻ Vietinbank An Giang: ............................................................ 39 1.1. Thẻ ghi nợ E-Partner:.......................................................................... 39 1.2. Thẻ tín dụng quốc tế: ........................................................................... 40 1.3. Kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ thẻ của Vietinbank An Giang trong ba năm vừa qua:............................................................................................. 41 2. Dịch vụ chuyển tiền: ................................................................................... 42 2.1. Chuyển tiền trong nước:...................................................................... 42 2.2. Chuyển tiền ra nước ngoài: ................................................................. 43 2.3. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:.............................................................. 43 2.4. Lợi ích của dịch vụ chuyển tiền tại CNNHCTAG:............................. 44 3. Thực trạng họat động chuyển tiền của Ngân hàng trong ba năm vừa qua đạt kết quả như sau: ............................................................................................... 44 4. Dịch vụ khác: ............................................................................................... 45 IV. CÁC GIẢI PHÁP:............................................................................................. 46 1. Đánh giá chung: .......................................................................................... 46 2. Các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh: .......................................................................... 47 SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 2 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG V. KẾT LUẬN CHƯƠNG IV:.............................................................................. 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 51 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm chi ............................................... 12 Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm thu .............................................. 13 Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức của Chi Nhánh Ngân Hàng Công Thương An Giang:21 DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: Bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank An Giang từ năm 2006 – 2008: ................................................................................................ 26 Bảng 2: Bảng huy động vốn của Ngân hàng từ năm 2006 – 2008....................... 29 Bảng 3: Tỷ lệ huy động vốn từ khách hàng cá nhân/ tổng dự nợ của CNNHCTAG từ năm 2006 – 2008 ................................................................................................. 33 Bảng 4: Tình hình cho vay của CNNHCTAG từ năm 2006 – 2008.................... 35 Bảng 5: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo ngành kinh tế .................. 37 Bảng 6: Thu nhập từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân....................... 38 Bảng 7: Thu nhập từ dịch vụ thẻ ........................................................................... 42 Bảng 8: Thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền............................................................. 45 Bảng 9: Thu nhập từ dịch vụ khác ........................................................................ 46 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu các loại tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .............. 32 Biểu đồ 2: Cơ cấu doanh số cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp...... 36 SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 3 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán bộ công nhân viên CNNHCTAG Chi nhánh Ngân hàng Công Thương An Giang CMND Chứng minh nhân dân DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DPRR Dự phòng rủi ro ĐVT Đơn vị tính GTCG Giấy tờ có giá GVHD Giảng viên hướng dẫn HĐTD Hợp đồng tín dụng IAI Công ty liên doanh bảo hiểm Châu Á NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh SVTH Sinh viên thực hiện TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TGTK Tiền gửi tiết kiệm TK Tài khoản TKTG Tài khoản tiền gửi TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố UBND Ủy ban nhân dân SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 4 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ---------$--------- I. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Cùng với xu hướng phát triển của thời đại, toàn bộ hệ thống ngân hàng nói chung và ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng đang đưa công nghệ khoa học ứng dụng vào các sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đổi mới của khách hàng, đồng thời cũng để thuận tiện hơn trong quá trình giao dịch cũng như quá trình quản lý của khách hàng. Bởi lẽ, trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Hiện nay, các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng... được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking…. Chính sự phát triển mạnh mẽ của khoa học, công nghệ đã tạo nên bước tiến cho các ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng. Trong thời gian qua, đất nước chuyển sang nền kinh tế thị trường với nhiều thành phần kinh tế tự do cạnh tranh, cùng với xu thế hội nhập và hợp tác quốc tế diễn ra ngày càng sâu rộng, tất yếu doanh nghiệp dù bất cứ loại hình nào cũng phải đối mặt với những khó khăn, thử thách và phải chấp nhận quy luật đào thải từ phía thị trường. Thế thì hệ thống Ngân hàng Việt Nam phải làm gì để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt? Đứng trước những thử thách đó, đòi hỏi toàn bộ hệ thống Ngân hàng Việt Nam phải ngày càng nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả sử dụng vốn, quản lý và sử dụng tốt nguồn tài nguyên vật chất cũng như nhân lực của mình, đặc biệt là phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để kịp thời thích nghi với sự đổi mới của thời đại. Bởi lẽ chất lượng sản phẩm đang trở thành thế mạnh cạnh tranh của các đơn vị và tổ chức. Ở nước ta, Vietinbank là một trong bốn Ngân hàng lớn nhất và là một trong những Ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng cao, trong những năm qua, tình hình kinh tế tuy có những diễn biến không thuận lợi nhưng Vietinbank vẫn luôn tự hào về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình bởi luôn được sự quan tâm ủng hộ từ phía khách hàng. Chính tất cả những điều trên là nhân tố thúc đẩy em hiểu về các sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng Công Thương, và phạm vi nghiên cứu sẽ được giới hạn tại chi nhánh tỉnh An Giang. Được biết An Giang là tỉnh sản xuất nông nghiệp là chủ yếu, sản xuất kinh tế theo kiểu hộ gia đình, do vậy lượng khách hàng cá nhân tương đối cao. Mặt khác, trong tương lai An Giang đang đẩy mạnh chiến lược phát triển kinh tế xuống các vùng nông thôn, do vậy khách hàng cá nhân là mục tiêu hướng đến của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương An Giang và cũng là đối tượng cho đề tài nghiên cứu của em: “ Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của chi nhánh Ngân SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 5 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG Hàng Công Thương An Giang”. Thông qua đề tài giúp em có sự hiểu biết thực tế về các nghiệp vụ ngân hàng; Ngoài ra, từ những phân tích, đánh giá về hiệu quả kinh doanh, tốc độ tăng trưởng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG, em có thể đưa ra các đề xuất giúp Ngân hàng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hơn, và đưa ra các chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả trong quá trình hoạt động của Ngân hàng. II. MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1. Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của chi nhánh NHCT An Giang: + Tìm hiểu về đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ và công dụng của từng sản phẩm dịch vụ. + Tìm hiểu tốc độ tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh đối với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó biết được những thành quả đạt được cũng như những khó khăn còn tồn tại đối với từng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. + Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, để từ đó tìm ra các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. 2. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của chi nhánh NHCT An Giang từ năm 2006 -2008. - Không gian nghiên cứu: Nội bộ chi nhánh NHCT An Giang. - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2006 – 2008. - Giới hạn nghiên cứu: Lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng rất rộng nên đề tài này chỉ chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân để nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - Phương pháp thu thập số liệu: + Thu thập số liệu sơ cấp: bằng cách quan sát thực tế trong đơn vị, phỏng vấn các Cán bộ- Công nhân viên trong đơn vị, … + Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, tài liệu của cơ quan thực tập, thông tin trên báo chí, truyền hình, internet và các nghiên cứu trước đây. - Phương pháp so sánh, tổng hợp: So sánh một chỉ tiêu với chỉ tiêu gốc. Điều kiện so sánh là các số liệu phải phù hợp về không gian, thời gian, nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán, qui mô và điều kiện kinh doanh. - Phương pháp thống kê bằng bảng, biểu: Thống kê tìm ra xu hướng hay đặc điểm chung của các yếu tố phân tích. - Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến nhiều chuyên gia để rút ra kết luận ( như các cán bộ - công nhân viên trong đơn vị, các giảng viên trong trường…) SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 6 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG IV. Ý NGHĨA THỰC TIỄN: - Đối với đơn vị: Với các giải pháp cải tiến trong hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị ngày càng hiệu quả, các sản phẩm ngày càng hoàn thiện và đa dạng hơn để có thể đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. - Đối với khách hàng: Khách hàng sẽ ngày càng hài lòng với những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. - Đối với bản thân: Thông qua đề tài nghiên cứu giúp em hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, em có cơ hội mang kiến thức đã học ứng dụng vào quá trình nghiên cứu, tích lũy được kinh nghiệm thực tế cho quá trình công tác sau này. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 7 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN ---------$--------- I. LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 1. Định nghĩa về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán, kinh doanh ngoại hối, ủy thác,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. 2. Chỉ tiêu chất lượng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng: - Quan trọng nhất là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. - Sự hoàn hảo của sản phẩm dịch vụ. Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. - Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ, sự phát triển sản phẩm dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng sản phẩm dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng sản phẩm dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ và phát triển các sản phẩm dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. - Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên. Thí dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng các sản phẩm dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng. 3. Vai trò của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong cuộc sống: Trong một nền kinh tế phát triển, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với các cá nhân, đơn vị và tổ chức kinh tế. Bởi lẽ nó đảm bảo tính an toàn, bảo mật các khoản tiền gửi của khách hàng, giúp việc thanh toán trở nên nhanh SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 8 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG hơn, thuận tiện hơn và an toàn hơn, giúp khách hàng tạo ra thu nhập đối với các khoản tiền nhàn rỗi, đặc biệt nó còn giúp cung cấp một lượng vốn cần thiết cho nền kinh tế, và còn nhiều tiện ích khác,… II. LÝ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: 1. Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân: Trong thời kỳ bao cấp cá nhân không được và cũng không có nhu cầu thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Hành vi này ảnh hưởng lâu dài khiến cho khi chuyển sang thời kỳ đổi mới kinh tế ngân hàng thương mại phải mất thời gian khá dài để thay đổi hành vi và thu hút khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch qua ngân hàng. Do vậy, nhìn chung khách hàng cá nhân có những đặc điểm giao dịch như sau: - Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng. - Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng. - Ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhập cao. - Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người giao dịch không cao. - Khách hàng cá nhân có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch thấp. - Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân có thể chia thành ba nhóm chính: Nhóm sản phẩm huy động vốn, nhóm sản phẩm cho vay, và nhóm dịch vụ. 2. Lý luận về các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân: 2.1.Nhóm sản phẩm huy động vốn: 2.1.1. Khái niệm: Huy động vốn là hình thức ngân hàng huy động lượng tiền nhàn rỗi của khách hàng để thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, theo đó ngân hàng sẽ hoàn trả cả gốc và lãi cho khách hàng theo thời gian thỏa thuận. 2.1.2. Tầm quan trọng của huy động vốn: Huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng cũng như khách hàng: - Đối với Ngân hàng: Huy động vốn giúp mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Không có hoạt động huy động vốn, ngân hàng thương mại sẽ không có đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, ngân hàng có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. Có thể nói, hoạt động huy động vốn giúp giải quyết “đầu vào” của ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 9 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG - Đối với khách hàng: Huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặt khác, huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để họ cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Cuối cùng, nó còn giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng. 2.1.3. Các dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng: Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi của khách hàng cá nhân của ngân hàng còn được gọi là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Là hình thức huy động cổ điển và mang tính đặc thù riêng có của ngân hàng. Do nhu cầu và động thái của khách hàng rất đa dạng và khác nhau nên để thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền, ngân hàng đã thiết kế và phát triển thành nhiều loại sản phẩm tiền gửi khác nhau: - Tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế cho các khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu sinh lời và an toàn nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, ngân hàng thường trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này. - Tiết kiệm định kỳ: Khác với tiền gửi không kỳ hạn, loại tiền gửi này được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân chia t._.hành nhiều loại. Căn cứ vào thời hạn có thể phân chia thành: tiền gửi kỳ hạn 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, và trên 12 tháng. Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi đầu kỳ, lãnh lãi cuối kỳ và lãnh lãi theo định kỳ. Việc phân chia tiền gửi kỳ hạn thành nhiều loại khác nhau làm cho sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú có thể đáp ứng được nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng. + Các loại tiền gửi tiết kiệm khác: Để tạo nét đặc trưng, đa dạng và đổi mới cho các sản phẩm tiền gửi của mình, ngân hàng đã thiết kế các loại tiền gửi khác như: Tiết kiệm dự thưởng, kỳ phiếu, trái phiếu,… 2.2.Nhóm sản phẩm cho vay: 2.2.1. Khái niệm: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn cho vay theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. 2.2.2. Phân loại: Cho vay khách hàng cá nhân có thể được phân thành các loại như sau: SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 10 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG - Cho vay sinh hoạt tiêu dùng: Sản phẩm này được thiết kế và cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu gia đình như mua sắm vật dụng gia đình, mua xe, cưới hỏi, du lịch, chữa bệnh,…ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu quý khách nhanh chóng trong vòng 3 ngày, số tiền vay tối đa 100 triệu đồng và thời hạn cho vay tối đa 5 năm theo phương thức trả góp. - Cho vay hỗ trợ tiêu dùng: Sản phẩm này cung cấp cho các khách hàng có thu nhập ổn định hàng tháng từ 1,5 triệu đồng trở lên. Số tiền cho vay nhằm hỗ trợ thêm cho tiêu dùng trong khi chờ đợi thu nhập đến kỳ. Loại cho vay này với số tiền tương đối nhỏ, tối đa 10 triệu đồng và không cần tài sản thế chấp. -Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà: Nhằm hỗ trợ cho nhu cầu xây dựng, sửa chữa, trang trí nội thất nhà ở của khách hàng. Số tiền cho vay tối đa bằng 70% chi phí xây dựng hoặc sửa chữa nhà và thời gian cho vay tối đa là 5 năm theo phương thức trả góp. - Cho vay mua nhà, nền nhà, hoán đổi nhà: Cung cấp cho các khách hàng có nhu cầu về nhà, đất và cần sự hỗ trợ tài chính. Số tiền cho vay có thể bằng VNĐ hoặc vàng tối đa là 60% giá trị nhà hoặc nền nhà và thời hạn cho vay tối đa là 7 năm theo phương thức trả góp. Tài sản thế chấp là căn nhà hoặc nền nhà khách hàng mua. - Cho vay sản xuất kinh doanh: Sản phẩm này cung cấp cho các khách hàng có nhu cầu bổ sung vốn lưu động, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh,…Cho vay sản xuất kinh doanh mục đích có thể là bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, để thanh toán tiền vật tư, nguyên liệu, hàng hóa và các chi phí cần thiết, hoặc để thanh toán tiền mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển, nâng cấp hoặc mở rộng cơ sở sản xuất kinh doanh. ngân hàng xem xét đáp ứng nhu cầu vay vốn nhanh chóng với mức cho vay và thời hạn thích hợp tùy theo yêu cầu sản xuất kinh doanh. - Cho vay mua xe cơ giới: Cung cấp cho khách hàng có nhu cầu sở hữu một xe hơi hay xe tải nhưng tích lũy chưa đủ. Số tiền cho vay tối đa bằng 60% giá trị xe và thời hạn cho vay tối đa là 3 năm theo phương thức trả góp. - Cho vay hỗ trợ du học: Phục vụ cho khách hàng có nhu cầu hỗ trợ tài chính cho con em mình đi du học. Số tiền cho vay theo nhu cầu và trên cơ sở giá trị tào sản thế chấp do ngân hàng định giá. Thời hạn cho vay tối đa là 7 năm theo phương thức trả góp. 2.2.3. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân: Cho vay khách hàng cá nhân đơn giản hơn nhiều so với khách hàng doanh nghiệp vì số tiền cho vay tương đối nhỏ, hồ sơ không phức tạp, không cần phân tích đánh giá báo cáo tài chính. => Tóm lại: Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt hàng ngày, các khách hàng có nhu cầu tài trợ vốn từ ngân hàng. Chính nhu cầu này là cơ sở để ngân hàng thực hiện cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân. Điều này có lợi cho cả hai phía. Về phía khách hàng, việc cho vay của ngân hàng giúp khách hàng bổ sung vốn thiếu hụt đảm bảo cho khách hàng có thể duy trì và mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc giúp khách hàng có cuộc sống thoải mái và đầy đủ tiện nghi hơn. Về phía ngân hàng, cho vay là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu của ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 11 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 12 2.3.Nhóm dịch vụ: Ngoài hai nhóm sản phẩm chính là huy động vốn và cho vay, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng nhằm làm cho hoạt động của ngân hàng trở nên đa dạng, tạo thêm thu nhập cho ngân hàng, đồng thời góp phần phục vụ tốt hơn cho nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Các loại dịch vụ này bao gồm: 2.3.1. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng: Bao gồm các hình thức: Thanh toán giữa các khách hàng và thanh toán giữa các ngân hàng. ™ Thanh toán giữa các khách hàng được thực hiện bằng các hình thức : Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ và bằng séc. ¾ Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền do chủ tài khoản lập theo mẫu của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của người lập chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng. Thanh toán ủy nhiệm chi có thể minh họa bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm chi Các bước thực hiện quy trình thanh toán ở sơ đồ trên được giải thích chi tiết như sau: (1) Bên thụ hưởng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho bên chi trả. (2) Bên chi trả lập ủy nhiệm chi nộp vào ngân hàng (3) Ngân hàng bên chi trả thực hiện chi tiền thông qua ngân hàng bên thụ hưởng. (4) Ngân hàng bên thụ hưởng báo có cho bên thụ hưởng. (5) Ngân hàng bên chi trả báo nợ cho bên chi trả. ¾ Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm do khách hàng lập theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền từ bên chi trả sau khi đã cung cấp hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ. Sau khi lập, ủy nhiệm thu sẽ được gửi cho ngân hàng phục vụ bên thụ hưởng để ngân hàng này thực hiện thu hộ tiền từ bên nhận chi trả. Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm thu có thể được tiến hành qua các bước như mô tả trên sơ đồ sau: (1) Bên chi trả Bên thụ hưởng Ngân hàng bên chi trả Ngân hàng bên thụ hưởng (2) (5) (4) (3) Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 13 Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm thu Các bước tiến hành của quy trình thanh toán trên đây có thể giải thích chi tiết như sau: (1) Bên thụ hưởng giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ cho bên chi trả. (2) Bên thụ hưởng lập ủy nhiệm thu nộp vào ngân hàng phục vụ mình để ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền từ bên chi trả. (3) Ngân hàng phục vụ bên thụ hưởng chuyển ủy nhiệm thu sang ngân hàng phục vụ bên chi trả để đòi tiền bên chi trả. (4) Ngân hàng phục vụ bên chi trả chuyển ủy nhiệm thu đòi tiền bên chi trả. (5) Bên chi trả thông báo đồng ý trả tiền. (6) Ngân hàng bên chi trả chuyển tiền cho ngân hàng bên thụ hưởng để ghi có vào tài khoản của bên thụ hưởng. (7) Ngân hàng bên thụ hưởng sau khi có sẽ báo cho bên thụ hưởng. ¾ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt ở ngân hàng hoặc ở các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán có nhiều loại khác nhau nhưng nhìn chung có hai loại: Thẻ tín dụng ( Credit card) và thẻ ghi nợ ( debit card). - Thẻ tín dung: ( Credit Card) Là thẻ có tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”. Với thẻ tín dụng, chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng, khách hàng có thể sử dụng thẻ nay để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ Visa, MasterCard như: siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay, khu du lịch, bệnh viện, câu lạc bộ... tại Việt Nam và hơn 220 quốc gia trên thế giới. - Thẻ ghi nợ: (Debit Card) Ngoài thẻ tín dụng còn có loại thẻ khác goi là thẻ ghi nợ (Debit Card). Debit card khác với Credit Card ở điểm căn bản nhất là không có quan hệ vay nợ, khách hàng có tiền trong tài khoản thì tiêu, hết thì thôi, không vay được. Ngân hàng phát hành thẻ Debit Card không phải chịu rủi ro khi khách hàng không có tiền trả nợ. Thực chất đây là hình thưc ngân hàng giữ tiền hộ khách hàng, giúp khách hàng sử dụng được tiện ích của các tổ chức thanh toán quốc tế. Thẻ ghi nợ được phát hành dựa trên việc ghi nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Do đó, việc đầu tiên để được phát hành thẻ là khách hàng phải làm thủ tục mở 1 tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Và cũng chính đặc điểm này mà (1) Bên chi trả Bên thụ hưởng Ngân hàng bên chi trả Ngân hàng bên thụ hưởng (2) ( (5) 4) (3) (6) (7) Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG - Lợi ích của thẻ: + Đối với khách hàng: Với tư cách là một phương tiện thanh toán, thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ ở bất cứ một cơ sở chấp nhận thẻ nào hay rút tiền mặt tại các quầy thanh toán của ngân hàng hay tại máy rút tiền tự động được trang bị khắp mọi nơi. Ngoài ra thẻ ngân hàng (Thẻ tín dụng) là một dạng cho vay thanh toán, là một dịch vụ mà ngân hàng ứng trước tiền cho các giao dịch của khách hàng, cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính. Khi sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hoá và dịch vụ nghĩa là chủ thẻ đang sử dụng một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng; đồng thời, ngân hàng cho khách hàng vay tiền trên tài khoản cho vay phát hành thẻ tín dụng. Số dư phát sinh sẽ được ghi vào bên nợ tài khoản cho vay phát hành thẻ tín dụng của khách hàng. Khách hàng tiến hành thanh toán theo sao kê khi đến hạn thanh toán. Giống như một tài khoản tín dụng tuần hoàn, chỉ cần khách hàng tuân thủ đúng các quy định về thanh toán và chi tiêu như hợp đồng sử dụng thẻ thì khách hàng luôn có quyền vay ngân hàng trong phạm vi hạn mức cho phép. + Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Với tư cách là một chủ thể quan trọng tham gia vào cơ chế phát hành và thanh toán thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ thu được nhiều lợi ích từ dịch vụ này: Thứ nhất, việc chấp nhận thẻ mang lại lợi ích cho các cơ sở chấp nhận thẻ như một biện pháp để mở rộng thị trường và doanh số. Thẻ tín dụng là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ chi tiêu vượt quá khả năng tài chính ngắn hạn của mình, làm tăng sức mua, kích cầu. Thứ hai, cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài việc cung cấp đầy đủ các máy móc, thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ngân hàng còn gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ” như một chính sách khép kín. Thứ ba, khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả; đồng thời giảm chi phí giao dịch, và đẩy nhanh vòng quay đồng vốn vì tiền thu của cơ sở sẽ được hạch toán tức thời từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. + Đối với nền kinh tế: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông tin về giao dịch thẻ được xử lý qua hệ thống máy tính điện tử thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, tốc độ thanh toán nhanh, góp phần tăng tốc độ chu chuyển vốn. Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong khả năng kiểm soát của ngân hàng, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng khiến cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi tiêu bằng thẻ. Thanh toán bằng thẻ tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 14 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG ¾ Thanh toán bằng séc: Séc là một tờ mệnh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định bằng tiền mặt hay chuyển khoản. Người có tiền mở tại ngân hàng một tài khoản, ngân hàng sẽ cấp cho người gửi tiền một quyển séc. Mỗi lần muốn rút tiền ra thì lập một tờ séc đưa đến ngân hàng để lãnh tiền. Séc là một phương tiện thanh toán được sử dụng rộng rãi trong các nước có hệ thống ngân hàng phát triển cao. Hiện nay séc là phương tiện chi trả được dùng hầu như phổ biến trong thanh toán nội địa của tất cả các nước. Séc cũng được sử dụng rộng rãi trong thanh toán quốc tế về hàng hóa, cung cấp lao vụ, du lịch và về các chi trả phí mậu dịch khác. Đặc điểm của séc: Là có tính thời hạn, tức là tờ séc chỉ có giá trị tiền tệ hoặc thanh toán nếu thời hạn hiệu lực của nó chưa hết đối với séc thương mại. Thời hạn hiệu lực của tờ séc được ghi rõ trên tờ séc và tùy thuộc vào phạm vi không gian mà séc lưu hành và luật pháp các nước quy định. Nói chung séc lưu hành trong nội địa thời gian ngắn hơn lưu hành trong thanh toán quốc tế. ™ Thanh toán giữa các ngân hàng như: - Thanh toán qua NHNN: Là việc thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng thương mại thông qua tài khoản của các ngân hàng thương mại ở NHNN. - Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng: Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng ( trong hoặc ngoài) phạm vi tỉnh, thành phố do NHNN làm chủ trì, được thực hiện theo các văn bản, quy định hiện hành của NHNN. Thanh toán bù trừ giữa hai hay nhiều ngân hàng trên một địa bàn huyện, thị xã không có chi nhánh NHNN do các ngân hàng trên địa bàn chọn một đơn vị ngân hàng làm chủ trì và các đơn vị khác là ngân hàng thành viên. Các ngân hàng thành viên phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng chủ trì để thực hiện thanh toán bù trừ. - Thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các ngân hàng: Việc thực hiện thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các ngân hàng có thể được thực hiện bằng một trong hai cách sau: + Mở tài khoản tiền gửi ở một ngân hàng khác để giao dịch thanh toán: Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi ở một ngân hàng khác được thực hiện như trường hợp ở các ngân hàng mở tài khoản tiền gửi ở NHNN. + Ủy nhiệm thu hộ, chi hộ giữa các ngân hàng có quan hệ thanh toán với nhau theo hợp đồng ủy thác: Việc thu hộ, chi hộ giữa các ngân hàng chỉ tiến hành trong phạm vi những khoản thanh toán đã thỏa thuận trong hợp đồng ủy thác giữa các ngân hàng. Mỗi khi phát sinh các khoản thu hộ, chi hộ, ngân hàng nơi phát sinh phải gửi các chứng từ thanh toán cho ngân hàng có liên quan để hạch toán sổ sách. Kết thúc từng định kỳ thanh toán, các ngân hàng phải đối chiếu số liệu với nhau, quyết toán số tiền đã thu hộ, chi hộ và thanh toán với nhau số chênh lệch phải thu, phải trả. 2.3.2. Dịch vụ chuyển tiền: ™ Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước: Bao gồm chuyển tiền thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoặc cho tặng trong nước, chuyển tiền đóng học phí, trị SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 15 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG bệnh hoặc mục đích khác cho thân nhân ở nước ngoài. Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước giúp khách hàng có thể chuyển tiền và nhận chuyển tiền an toàn và tiện lợi. ™ Dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua đại lý cho Western Union: - Đại lý Western Union là các đại diện trong các ngân hàng, quỹ tín dụng, và các đại lý bán lẻ khác mà khách hàng có thể liên hệ để gửi tiền. - Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thông qua Western Union: Là dịch vụ giúp khách hàng có thể chuyển tiền đến các nước trên thế giới chỉ trong vòng 5 – 7 phút. Việc chuyển tiền được thực hiện theo những mục đích hợp pháp tuân thủ quy định hiện hành của NHNNVN về quản lý ngoại hối. - Dịch vụ nhận tiền kiều hối Western Union: Là dịch vụ giúp khách hàng có thể nhận tiền từ bất cứ quốc gia nào trên thế giới chuyển về Việt Nam mà không phải trả bất cứ một phí nào. 2.3.3. Dịch vụ khác: ¾ Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ, vàng: Kinh doanh ngoại tệ và vàng là những nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng. Nghiệp vụ này một mặt mua và bán ngoại tệ và vàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ và vàng cho khách hàng. Mặt khác, mang lại thu nhập “phi tín dụng” cho ngân hàng góp phần làm đa dạng hóa nguồn thu nhập của ngân hàng. ¾ Dịch vụ tư vấn tài chính: Với dịch vụ tư vấn tài chính, ngân hàng giúp khách hàng trong việc: - Đưa ra những chỉ tiêu phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn. - Giải quyết với những điều kiện có lợi cho khách hàng, thời gian chu chuyển vốn nhanh, đáp ứng được yêu cầu quản lý tài chính của khách hàng. - Cách thức tiếp cận các nguồn vốn đáp ứng được nhu cầu đầu tư của khách hàng. - Thẩm định dự án đầu tư, chọn hình thức đầu tư có hiệu quả nhất. giúp khách hàng trong việc kêu gọi, dàn xếp huy động các nguồn vốn từ nhiều định chế tài chính khác nhau trong và ngoài nước để cùng đầu tư vào một hay nhiều dự án. ¾ Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: Với dịch vụ này khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bản sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng qua Internet: Với dịch vụ này khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng. - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: Với dịch vụ này khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động, thanh toán hóa đơn tiền nước, tiền điện, điện thoại, Internet và nạp tiền vào thẻ. - Dịch vụ ngân hàng tại gia: Với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch ngân hàng ở tại nhà hoặc tại văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 16 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG III. TÓM TẮT CHƯƠNG II: Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các sản phẩm dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Ngày nay, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của xã hội càng tăng, do vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp đã ngày càng tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 17 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG CHƯƠNG III: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG AN GIANG ---------$--------- I. VÀI NÉT VỀ ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN VÀ TÌNH HÌNH KINH TẾ Xà HỘI TỈNH AN GIANG: An Giang là tỉnh nằm ở phía Tây nam của nước Việt Nam, giữa hai sông Tiền và sông Hậu và dọc theo hữu ngạn sông Hậu thuộc hệ thống sông Mê Kông. Phía Đông giáp tỉnh Đồng Tháp, phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang và Cần Thơ và Bắc giáp Campuchia với đường biên giới Việt Nam-Campuchia dài gần 100Km. An Giang có diện tích tự nhiên khoảng 3.424 km2, bằng 1,03% diện tích cả nước và đứng hàng thứ 4 ở Đồng bằng Sông Cửu Long. Tỉnh có 11 đơn vị hành chính trực thuộc bao gồm: thành phố Long Xuyên, thị xã Châu đốc và 9 huyện là: An Phú, Châu Phú, Châu Thành, Chợ Mới, Phú Tân, Thoại Sơn, Tri Tôn, Tịnh Biên, Tân Châu; với 150 phường, xã, thị trấn. Là tỉnh đầu nguồn sông Cửu Long, có hệ thống giao thông thủy, bộ rất thuận tiện. Hàng năm có gần 70% diện tích tự nhiên bị ngập lũ, thời gian lũ từ 3-4 tháng vừa đem lại lợi ích to lớn – đưa lượng phù sa, vệ sinh đồng ruộng …, nhưng cũng gây tác hại nghiêm trọng như ngập cao làm thiệt hại tính mạng, mùa màng, cơ sở hạ tầng, nhà cửa dân cư... làm cho sức đầu tư của tỉnh thường ở mức cao nhưng hiệu quả mang lại hạn chế. An Giang là một trong những tỉnh dẫn đầu cả nước về sản lượng lúa và thủy sản (năm 2007 sản lượng lúa đạt gần 3,1 triệu tấn tăng 173 ngàn tấn so năm 2006, sản lượng thủy sản nuôi đạt 258 ngàn tấn tăng trên 76 ngàn tấn so năm 2006; Năm 2008 sản lượng lúa đạt 3,5 triệu tấn tăng 340 ngàn tấn, sản lượng thủy sản đạt 400 ngàn tấn, tăng 136 ngàn tấn). Tuy có nhiều khó khăn do ảnh hưởng bất lợi về thị trường, giá cả, nhất là ở những thời điểm giữa và cuối năm 2008, nhưng xuất khẩu vẫn đạt kim ngạch cao nhất từ trước đến nay với gần 751 triệu USD, tăng trên 35% so năm 2007 và vượt kế hoạch trên 15%, chủ yếu vẫn là cá và gạo (như vậy, năm 2008 kim ngạch xuất khẩu của tỉnh đã vượt qua mốc kế hoạch 700 triệu USD vào năm 2010 theo kế hoạch 5 năm 2006 - 2010 của tỉnh). Nhập khẩu cả năm ước đạt 92 triệu USD, vượt 42% so kế hoạch và tăng 27% so cùng kỳ; các mặt hàng nhập khẩu chủ yếu là nguyên vật liệu may mặc, nguyên liệu thức ăn gia súc, hoá chất, gỗ... Tốc độ tăng trưởng GDP từ năm 2006 đến năm 2008 có xu hướng tăng mạnh. Cụ thể: năm 2006: 9,05%; năm 2007: 13,63%; năm 2008: 14,20%. II. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM: 1. Lịch sử hình thành và phát triển: Ngày 26 tháng 03 năm 1988, Ngân hàng chuyên doanh Công Thương Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNNVN, và chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo quyết định số 402/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990. Ngày 27 tháng 03 năm 1993, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 67/QĐ- NH5 về việc thành lập NHCTVN thuộc NHNNVN. Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính Phủ, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 18 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG 285/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHCTVN theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính Phủ. Trải qua 20 năm xây dựng và phát triển đến nay, NHCTVN đã phát triển theo mô hình ngân hàng đa năng với mạng lưới hoạt động được phân bố rộng khắp trên 56 tỉnh, thành phố trong cả nước, bao gồm 01 Hội sở chính; 03 Sở Giao dịch; 138 chi nhánh; 188 phòng giao dịch; 258 điểm giao dịch; 191 quỹ tiết kiệm; 742 máy rút tiền tự động (ATM); 02 Văn phòng đại diện; và 03 Công ty con bao gồm Công ty cho thuê tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán và Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản; 03 đơn vị sự nghiệp bao gồm Trung tâm thẻ, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực. Ngoài ra, NHCT còn góp vốn liên doanh vào Ngân hàng Indovina và Công ty Liên doanh Bảo hiểm Châu Á NHCTVN; góp vốn vào 07 công ty trong đó có Công ty cổ phần Chuyển mạch Tài chính quốc gia Việt Nam, Công ty cổ phần Xi măng Hà Tiên, Công ty cổ phần cao su Phước Hòa, Ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương v.v. NHCT hiện tại có quan hệ đại lý với trên 800 ngân hàng, định chế tài chính tại trên 90 quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Vốn điều lệ của NHCT tại thời điểm xác định giá trị doanh nghiệp (30/09/2008) vốn điều lệ và tổng tài sản của NHCT tương ứng là 7.626 tỷ đồng và 187.534 tỷ đồng. Là một trong bốn Ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam, VietinBank có tổng tài sản chiếm hơn 25% thị phần trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nguồn vốn của VietinBank luôn tăng trưởng qua các năm, tăng mạnh kể từ năm 1996, đạt bình quân hơn 20%/1năm, đặc biệt có năm tăng 35% so với năm trước. 2. Giá trị văn hóa của vietinbank qua thương hiệu và logo: Giá trị văn hóa thương hiệu có ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh doanh của bất kỳ một tổ chức hoặc đơn vị nào. Do vậy NHCTVN đã tạo dấu ấn cho thương hiệu của mình với khách hàng bằng cách thay đổi thương hiệu mới với tên pháp lý, tên đầy đủ, tên thương hiệu và logo từ ngày 15/ 04/ 2008 như sau: Tên pháp lý Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Tên đầy đủ ( tiếng Anh) Vietnam Bannk for Industry and Trade Tên thương hiệu ( tên giao dịch quốc tế) Vietinbank Câu định vị thương hiệu ( slogan) Nâng giá trị cuộc sống Mẫu logo Thực hiện chiến lược xây dựng, định vị và phát triển thương hiệu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức giới thiệu hệ thống nhận diện thương hiệu mới “Vietinbank” thay thế cho thương hiệu cũ “Incombank”. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 19 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG Hệ thống nhận diện thương hiệu mới được xây dựng dựa trên các giá trị thương hiệu của VietinBank, thể hiện bản sắc và tinh thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm mà VietinBank cung cấp, góp phần định vị VietinBank khác biệt với các Ngân hàng khác trên thị trường. VietinBank đã định hướng chiến lược phát triển thương hiệu mới là xây dựng Ngân hàng thành một tập đoàn tài chính đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, trở thành một Ngân hàng lớn tại khu vực châu Á. Phương châm hoạt động: “Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại” khẳng định ba nét tính cách thương hiệu của Vietinbank, hàm ý chỉ sự nhất quán và vững vàng về tài chính và độ tin cậy cao, đồng thời bao hàm hiệu quả trong hoạt động ngân hàng nhằm cung cấp những tiện ích tối ưu cho khách hàng của mình. Với sự đổi mới thương hiệu đã góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của Ngân hàng Công thương, đưa thương hiệu này ngày càng trở nên gần gủi, thân thiện và thiết thực hơn với cuộc sống. Hệ thống nhận diện thương hiệu mới truyền tải ý nghĩa và giá trị mà Vietinbank đem đến cho khách hàng “Nâng giá trị cuộc sống”. Với những thách thức trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống bản sắc thương hiệu VietinBank sẽ là nền tảng cơ sở để phát triển một hình ảnh thương hiệu mạnh cho Ngân hàng hiện đại hơn và chuyên nghiệp hơn. III. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG AN GIANG: 1. Quá trình thành lập và phát triển: Để phục vụ cho sự phát triển kinh tế ở từng vùng, từng địa phương cũng như mở rộng mạng lưới kinh doanh, NHCTVN đã phân bổ mạng lưới rộng khắp trên 56/63 tỉnh, thành phố trong cả nước. Ngân Hàng Công Thương An Giang là một chi nhánh trực thuộc NHCTVN, được thành lập theo quyết định số 54/NH-TC ngày 14/07/1988 của Tổng Giám Đốc NHNNVN. Chi nhánh NHCTAG có trụ sở đặt tại 270 Lý Thái Tổ - thành phố Long Xuyên - An Giang, là một đơn vị hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ theo quy chế tổ chức và hoạt động của NHCTVN. Qua hơn 20 năm thành lập và phát triển chi nhánh NHCTAG đã có những bước phát triển vững chắc, đạt được nhiều thành quả to lớn, chiếm lĩnh phần lớn thị trường tại địa bàn. Với phương châm hoạt động: “ Vì sự thành đạt của mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp”, Chi nhánh NHCTAG đã thật sự tạo được sự tín nhiệm của đông đảo khách hàng. Ngoài ra, trong thời gian qua, Chi nhánh đã tích cực phát huy mạnh mẽ tính chất kinh doanh đa dạng của một ngân hàng thương mại đa năng, không chỉ đáp ứng cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, chế biến công nghiệp tại các khu công nghiệp, đô thị, mà Chi nhánh còn rất chú trọng đến các chương trình cho vay phát triển kinh tế nông nghiệp – phù hợp với đặc điểm kinh tế của An Giang, nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu phát triển của mọi người, mọi nhà và mọi doanh nghiệp. Đặc biệt với các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chi nhánh đã làm cho khách hàng hàng thật sự thích thú và hài lòng bởi sự tiện lợi mà chúng mang lại cho khách hàng. Thực tế hướng kinh doanh đa dạng này đã đạt được những kết quả khả quan. Trong hoạt động kinh doanh, Chi nhánh luôn tuân thủ theo tiêu chí: “ Mở rộng doanh số hoạt động gắn liền với quản trị có hiệu quả nguồn vốn đầu tư”. Để phát triển ngày càng vững mạnh hơn, Chi nhánh Vietinbank An Giang Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất cho nhu cầu của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 20 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 21 CNNHCTAG còn góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế xã hội trong tỉnh An Giang. Chi nhánh luôn đáp ứng kịp thời các nhu cầu vốn cho khách hàng, tạo được vị thế cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của mình. Với những thành tích đạt được chi nhánh đã góp phần phát triển kinh tế địa phương, góp phần thực hiện tốt 3 chương trình kinh tế lớn của tỉnh đề ra (khuyến công, khuyến nông và khuyến ngư). 2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý: 2.1 Cơ cấu tổ chức: Hiện nay, trên địa bàn tỉnh An Giang số lượng các ngân hàng ngày càng gia tăng bởi lẽ đây là thị trường tiềm năng, rất có triển vọng phát triển mạnh trong tương lai. Chính vì vậy, để có thể khai thác tối đa tiềm lực của vùng, Vietinbank An Giang đã xây dựng cho mình một cơ cấu quản lý hài hòa và mở rộng mạng lưới giao dịch tại các huyện thị trong tỉnh. Ngoài trụ sở chính đặt tại 270 – Lý Thá._.+ Khách hàng được hưởng lãi suất kỳ hạn 12 tháng đối với số tiền ký quỹ đảm bảo thanh toán thẻ. + Nhiều chương trình quà tặng cực kỳ hấp dẫn cho khách hàng có giá trị giao dịch bằng thẻ trong tháng cao. + Được tặng “Cẩm nang mua sắm Vàng Vietinbank”: giảm giá mua hàng tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, trung tâm giải trí, trung tâm chăm sóc sắc đẹp nổi tiếng: Tập đoàn khách sạn Accor, Victoria; chuỗi cửa hàng Shiseido,… SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 40 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG + Dịch vụ thông tin khách hàng hoàn hảo: sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chương trình khuyến mãi, thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất… và còn nhiều và rất nhiều các hỗ trợ khác nữa dành cho khách hàng. ¾ Hồ sơ phát hành thẻ: Để đăng ký sử dụng sản phẩm này, khách hàng cần lập hồ sơ theo mẫu sau: + Giấy đề nghị phát hành thẻ tín dụng quốc tế + Bản sao CMTND hoặc hộ chiêú (có bản gốc đối chiếu) + Bản sao hộ khẩu/giấy chứng nhận cư trú (có bản gốc đối chiếu) + Các giấy tờ liên quan đến hình thức đảm bảo thanh toán + 02 ảnh của chủ thẻ cỡ 3x4 (áp dụng cho thẻ Visa) Với thủ tục đơn giản, dễ làm, không mất nhiều chi phí, thời gian, khách hàng hoàn toàn có thể nhận được những tiện ích vô cùng to lớn từ sản phẩm thẻ của Vietinbank An Giang. Chính vì vậy, trong ba năm qua nguồn thu từ sản phẩm thẻ của Ngân hàng không ngừng tăng lên, cho thấy khách hàng ngày càng hài lòng với sản phẩm và ngày càng có sự nhận định rõ hơn về tầm quan trong của sản phẩm thẻ trong cuộc sống. 1.3.Kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ thẻ của Vietinbank An Giang trong ba năm vừa qua: Thẻ ngân hàng không chỉ là hình thức dịch vụ mà ngân hàng tạo ra nhằm phục vụ cho nhu cầu tiện ích của khách hàng trong việc sử dụng và bảo quản tiền tệ, mà nó còn là hình thức hiện đại để ngân hàng huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư. Do vậy, hiện nay trên thị trường hàng loạt các loại thẻ với các dịch vụ hấp dẫn đang được các TCTD tạo ra để “bày bán” nhằm đa dạng hóa nguồn thu nhập, tạo ra lượng vốn cần thiết cho nhu cầu cấp tín dụng của ngân hàng. Trong những năm qua CNNHCTAG không ngừng cải tiến, đa dang hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm thẻ của mình nhằm thu hút lượng lớn nguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu cấp tín dụng của Ngân hàng, và cũng để tạo ra nguồn thu từ dịch vụ tiện ích này. Tuy nhiên, theo bảng 7 ta thấy thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng tương đối thấp: Năm 2006 chiếm 14,88%; Năm 2007 chiếm 15,73%; Năm 2008 chiếm 14,85%. Nguyên nhân là do nền kinh tế An Giang chưa phát triển mạnh, trình độ dân trí của người dân chưa cao, thu nhập cũng như mức sống của người dân chưa được nâng câp nên sản phẩm thẻ vẫn chưa được sử dụng như một phương tiện thông dụng trong cuộc sống của họ, đồng thời do thói quen chi tiêu bằng tiền mặt nên khách hàng không quan tâm đến những tiện ích của thẻ; Nguyên nhân khác nữa là việc sử dụng thẻ đối với dân cư vẫn còn nhiều bất cập: Các máy ATM chủ yếu tập trung tại thành phố, mạng lưới giao dịch của Chi nhánh xuống các vùng nông thôn còn hạn chế. Tuy vậy nhưng nhờ vào các dịch vụ hỗ trợ, các chương trình quảng cáo, tiếp thị nên trong ba năm qua số lượng khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh luôn có sự tăng trưởng: SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 41 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG Bảng 7: Thu nhập từ dịch vụ thẻ ĐVT: Triệu đồng Năm Thu phí dịch vụ thẻ Tăng trưởng (%) Năm 2006 64 0 Năm 2007 81 26,56% Năm 2008 86 6,17% (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHCTAG từ năm 2006 - 2008) Các loại thẻ mà CNNHCTAG cung cấp như: Thẻ ghi nợ: E – Partner C – Card, E – Partner G – Card, E – Partner S – Card, E – Partner Pink – Card, và thẻ tín dụng quốc tế: Visa, master card. Mỗi loại thẻ có tính năng và tiện ích khác nhau phù hợp với từng đối tượng, đáp ứng được đa dạng nhu cầu của khách hàng, nhờ vậy trong ba năm qua việc cung cấp dịch vụ thẻ của Chi nhánh không ngừng tăng trưởng: Năm 2006 đạt 64 triệu đồng. Năm 2007 đạt 81 triệu đồng, năm 2008 đạt 86 triệu đồng. Năm 2007 thu nhập từ dịch vụ thẻ của Chi nhánh có sự tăng trưởng vượt trội. Nguyên nhân là do kinh tế An Giang có sự phát triển mạnh mẽ nên số lượng khách hàng sử dụng thẻ có sự gia tăng đáng kể, đồng thời cùng với những tiện lợi mà thẻ mang lại cho khách hàng đã làm tăng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Đến năm 2008, số lượng khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh cũng có sự tăng trưởng, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chậm lại. Nguyên nhân chủ yếu là do các TCTD trên cùng địa bàn đang tung ra các sản phẩm mới với nhiều dịch vụ tiện ích và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã chiếm một lượng lớn khách hàng của Chi nhánh, và một nguyên nhân khác là do tình hình kinh tế bất ổn nên người dân có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều hơn gửi tiền vào thẻ. Vì vậy thu nhập từ thẻ không đạt mục tiêu mà Chi nhánh đã đặt ra ở năm 2008. => Tóm lại, Dịch vụ thẻ của CNNHCTAG mang lại nhiều tiện lợi vô cùng to lớn cho khách hàng, đồng thời nó cũng góp phần tạo ra nguồn thu và đặc biệt là tạo ra nguồn vốn cho Chi nhánh thực hiện các hoạt động ngân hàng khác, tuy nhiện theo kết quả thống kê thì số lượng khách hàng sử dụng thẻ vẫn còn hạn chế. Do vậy, Chi nhánh cần đa dạng hóa thêm nhiều sản phẩm mới với các tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng, bên cạnh cũng phải mở rộng các mạng lưới giao dịch cũng như các máy ATM xuống các huyện thị trong tỉnh, đồng thời phải quảng bá dịch vụ đến các hộ dân cư để mọi người có thể hiểu rõ được tầm quan trọng của dịch vụ và sử dụng dịch vụ như một phương tiện hữu dụng trong cuộc sống. 2. Dịch vụ chuyển tiền: 2.1.Chuyển tiền trong nước: CNNHCTAG thực hiện tất các các lệnh chuyển tiền hợp pháp (chuyển tiền cho thân nhân và bạn bè trong nước, hoặc trả tiền lãi vay ngân hàng, thanh toán dịch vụ hàng hoá…) của khách hàng (mọi tầng lớp dân cư trong xã hội kể cả người nước ngoài đến Việt Nam) đến mọi địa phương trong cả nước căn cứ theo lệnh chuyển tiền ( mẫu in sẵn của Ngân hàng được cấp cho khách hàng khi giao dịch) với các hình thức như: Chuyển tiền bằng tiền mặt, chuyển tiền qua tài khoản ( thanh toán sec, ủy nhiệm chi,…). Với dịch vụ chuyển tiền trong nước, Chi nhánh giúp việc chuyển tiền của khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 42 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG tới hầu hết các tỉnh, thành phố, quận, huyện, khu công nghiệp trên toàn quốc được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn với mức phí vô cùng hợp lý. 2.2.Chuyển tiền ra nước ngoài: CNNHCTAG cung cấp dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài nhằm đáp ứng cho các mục tiêu của khách hàng như: ¾ Chuyển tiền cho mục đích học tập: Đối tượng sử dụng dịch vụ này là các công dân Việt Nam có nhu cầu thanh toán tiền học phí, tiền ăn, ở, sinh hoạt và các chi phí khác liên quan trong quá trình học tập của bản thân/thân nhân ở nước ngoài. ¾ Chuyển tiền để chữa bệnh: Chi nhánh còn chuyển tiền để phục vụ cho các công dân Việt nam có nhu cầu chuyển ngoại tệ để thanh toán viện phí, tiền ăn, ở, sinh hoạt và các chi phí khác có liên quan trong quá trình chữa bệnh của bản thân/thân nhân ở nước ngoài. ¾ Chuyển lương và các thu nhập khác: Chi nhánh còn nhận chuyển tiền cho những người nước ngoài công tác, làm việc tại Việt Nam. 2.3.Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: CNNHCTAG với lợi thế là Ngân hàng trực thuộc NHCTVN – Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, có quan hệ với trên 800 đối tác là ngân hàng đại lý và công ty chuyển tiền nhanh trên toàn cầu; đặc biệt với hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, CNNHCTAG cam kết cung cấp dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam: Nhanh chóng – Thuận tiện – An toàn – Phí dịch vụ thấp. ¾ Các đối tượng sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Ngân hàng chủ yếu là: - Người gửi tiền: người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và làm việc ở nước ngoài muốn chuyển tiền cho người thân ở Việt Nam, hoặc chuyển cho bản thân với mục đích chi tiêu khi đi du lịch , công tác tại Việt Nam. - Người nhận tiền: Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang hiện diện tại Việt Nam. ¾ Các hình thức chuyển tiền: Nhằm phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng và để phù hợp với đặc điểm giao dịch của từng quốc gia mà CNNHCTAG có các hình thức chuyển tiền như sau: - Chuyển qua hệ thống Ngân hàng • Chuyển tiền qua hệ thống Ngân hàng trên toàn cầu • Chuyển tiền từ Mỹ về Việt Nam qua Wells Fargo Bank • Chuyển tiền từ Đài loan về Việt Nam • Chuyển tiền từ Hàn Quốc về Việt Nam - Dịch vụ chuyển tiền nhanh qua Công ty chuyển tiền • Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union • Dịch vụ chuyển tiền nhanh Xpress Money SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 43 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG • Dịch vụ chuyển tiền nhanh từ Malaysia về Việt Nam (IME) 2.4.Lợi ích của dịch vụ chuyển tiền tại CNNHCTAG: - Nhanh chóng: Với hệ thống công nghệ hiện đại, giao dịch chuyển tiền kiều hối được xử lý tự động, nhanh chóng, chính xác giúp tài khoản của người nhận được ghi có ngay khi Chi nhánh nhận được tiền từ nước ngoài gửi về đồng thời khách hàng còn được hưởng lãi suất vô cùng hấp dẫn trên khoản tiền đó, ngoài ra người nhận có thể nhận được tiền ngay trong ngày nếu chuyển tiền qua đường Ngân hàng, trong vòng 10 phút nếu sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh. - Thuận tiện + Người nhận tiền chỉ cần đem giấy chứng minh nhân dân đến chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện nhất của Chi nhánh để nhận tiền. + Trường hợp chuyển tiền về tài khoản thẻ ATM, người nhận tiền có thể nhận tiền tại bất cứ máy ATM nào của Chi nhánh, vào bất cứ thời gian nào. - An toàn Là một Ngân hàng lớn, uy tín và có nhiều kinh nghiệm trong dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, với hệ thống công nghệ hiện đại, xử lý tự động và bảo mật cao, Ngân hàng Công thương Việt nam cam kết món tiền sẽ được chuyển đến tay người nhận an toàn, chính xác, bảo mật cao. - Phí dịch vụ thấp Với việc thiết lập nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp, việc chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam qua Chi nhánh không phải qua các Ngân hàng trung gian vì vậy tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí. 3. Thực trạng họat động chuyển tiền của Ngân hàng trong ba năm vừa qua đạt kết quả như sau: Hoạt động chuyển tiền không chỉ đáp ứng được nhu cầu Nhanh chóng – Thuận tiện – An toàn – Phí dịch vụ thấp cho khách hàng mà nó còn góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho Chi nhánh. Theo số liệu báo cáo ở bảng 7 thì trong ba năm vừa qua nhập từ dịch vụ chuyển tiền đã góp phần làm cho tổng thu từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh tăng lên đáng kể: Năm 2006 chiếm 54,88%/tổng thu nhập dịch vụ; Năm 2007 chiếm 51,65%/tổng thu nhập dịch vụ; Năm 2008 chiếm 48,19%/tổng thu nhập dịch vụ. Qua đó có thể thấy, thu từ dịch vụ chuyển tiền chiếm phần lớn trong tổng nguồn thu từ dịch vụ của Chi nhánh, nên dịch vụ chuyển tiền tại CNNHCTAG cũng là một trong những hoạt động mang lại nguồn lợi lớn cho Chi nhánh. Bởi lẽ với lợi thế là một Ngân hàng trực thuộc NHCTVN – Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, có quan hệ với trên 800 đối tác là ngân hàng đại lý và công ty chuyển tiền nhanh trên toàn cầu; hệ thống công nghệ hiện đại, mạng lưới giao dịch rộng khắp nên đã tạo điều kiện thuận lợi cho CNNHCTAG cung cấp dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, chuyển từ Việt Nam ra nước ngoài, chuyển trong phạm vi toàn quốc gia với chất lượng cao, đảm bảo nhanh chóng – thuận tiện – an toàn - phí chuyển tiền thấp, nhờ dịch vụ chuyển tiền mà khách hàng không phải mất nhiều công sức, thời gian, và tiền bạc để đảm bảo đưa lượng tiền đến nơi cần chuyển đến hoặc nhận tiền từ nơi khác chuyển về. Do vậy dịch vụ này đã tạo niềm tin và làm hài lòng khách hàng. Chính vì lẽ đó mà trong những SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 44 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG năm qua số lượng khách hàng đến giao dịch với chi nhánh không ngừng tăng lên, nhờ vậy đã làm cho nguồn thu từ dịch vụ chuyển tiền của chi nhánh tăng nhanh đáng kể: Bảng 8: Thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Thu từ dịch vụ chuyển tiền Tăng trưởng (%) Năm 2006 236 0 Năm 2007 266 12,71 Năm 2008 279 4,89 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHCTAG từ năm 2006 -, 2008) Qua bảng số liệu cho thấy, thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền của Chi nhánh không ngừng tăng trưởng trong ba năm vừa qua: năm 2006 đạt 236 triệu đồng; Năm 2007 là 266 triệu đồng, tăng 30 triệu đồng so với năm 2006; Năm 2008 là 279 triệu đồng, tăng 13 triệu đồng so với năm 2007. Điều này cho thấy số lượng khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh trong những năm qua không ngừng tăng lên. Nguyên nhân là do nhu cầu chuyển tiền của khách hàng phục vụ cho các hoạt động mua bán, trao đổi hợp tác ngày càng nhiều trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang phát triển, mặt khác là do dịch vụ chuyển tiền của Chi nhánh đảm bảo chất lượng và độ an toàn cao nên số lượng khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh không ngừng tăng nhanh. Tuy nhiên, hiện nay trên địa bàn có nhiều TCTD cung cấp dịch vụ chuyển tiền với nhiều tiện ích hấp dẫn kèm theo đã thu hút lượng lớn khách hàng trên thị trường, nên thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền ở năm 2008 có gia tăng nhưng không nhiều. Do vậy, để có thể giữ vững vị thế và dành phần lớn thị trường cung cấp dịch vụ, CNNHCTAG cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ, thực hiện nhiều chế độ ưu đãi và nhiều tiện ích hỗ trợ khác dành cho khách hàng để khách hàng có thể hoàn toàn hài lòng và an tâm khi thực hiện giao dịch với Chi nhánh. => Tóm lại: Ngày nay, nhu cầu chuyển tiền của người dân ngày càng tăng nhanh, bởi lẽ việc giao thương, hợp tác, mua bán, trao đổi giữa các vùng miền trong phạm vi quốc gia và với nhiều nước trên thế giới ngày càng nhiều. Do đó, Chi nhánh phải đẩy mạnh đầu tư vào dịch vụ chuyển tiền, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và tạo điều kiện thuận lợi nhất để người dân có thể chuyển tiền hoặc nhận tiền một cách nhánh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi nhất, đề từ đó Chi nhánh có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch. 4. Dịch vụ khác: Bao gồm các dịch vụ như: Dịch vụ mua bán vàng và ngoại tệ, dịch vụ môi giới và mua bán chứng khoán, dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ ủy thác, dịch vụ thanh toán và một số dịch vụ ngân hàng điện tử khác,… Kết quả kinh doanh nhóm dịch vụ này trong ba năm vừa qua như sau: SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 45 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG Bảng 9: Thu nhập từ dịch vụ khác ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Thu từ dịch vụ khác Tăng trưởng (%) Năm 2006 130 0 Năm 2007 168 29,23 Năm 2008 214 27,38 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHCTAG từ năm 2006 - 2008) Với các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, trong những năm qua CNNHCTAG đã đạt được thu nhập từ các dịch vụ này khá cao: Năm 2006 đạt 36,63%/tổng thu nhập dịch vụ; Năm 2007 đạt 32,36%; Năm 2008 đạt 31,46%. Theo bảng số liệu thống kê trên thì doanh thu hàng năm của sản phẩm không ngừng tăng trưởng: Năm 2006 tổng thu nhập là 103 triệu đồng; Năm 2008 là 168 triệu đồng tăng 65 triệu đồng so với năm 2006; Năm 2008 là 214 triệu đồng tăng 46 triệu đồng so với năm 2007. Có thể nhận thấy, tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank An Giang khá tốt, doanh thu tăng trưởng không ngừng, khách hàng ngày càng hài lòng với các dịch vụ của Ngân hàng và ngày càng hiểu rõ được tầm quan trọng của các dịch vụ này trong cuộc sống. IV. CÁC GIẢI PHÁP: 1. Đánh giá chung: ¾ Thuận lợi: Qua phân tích về kết quả đạt được từ kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân trong những năm vừa qua của CNNHCTAG cho thấy tình hình kinh doanh của Ngân hàng tương đối thuận lợi và đạt hiệu quả cao qua các năm: - Tổng lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân có sự tăng nhanh qua các năm đã tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh trong việc chủ động nguồn vốn cho hoạt động tín dụng và các hoạt động dịch vụ khác. - Doanh số cho vay khách hàng cá nhân không ngừng tăng cao, cho thấy Chi nhánh đang mở rộng đầu tư nguồn vốn cho các hộ dân cư. Đây là kênh đầu tư an toàn và hiệu quả, do đó giúp Chi nhánh hạn chế rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng. - Doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng cũng liên tục tăng nhanh qua mỗi năm, cho thấy với các chiến lược quảng cáo, tiếp thị, đặc biệt là với chất lượng dịch vụ cao, Chi nhánh đã ngày càng thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên thì không ít khó khăn vẫn còn tồn tại: SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 46 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG ¾ Khó khăn Bên cạnh những kết quả đạt được, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua còn có những hạn chế: - Trước hết, năng lực tài chính của Ngân hàng còn yếu, khả năng huy động vốn từ dân cư chưa cao, việc cho vay và phát triển sản phẩm mới còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro. - Thứ hai là, từng dịch vụ của Ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ chưa đủ sức thu hút nhiều khách hàng, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. - Thứ ba là, nền kinh tế vẫn nặng về thanh toán bằng tiền mặt. Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu vẫn là người làm việc trong lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch... - Thứ tư là, hoạt động của hệ thống ngân hàng điện tử còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ rui ro. 2. Các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh: 1- Tăng cường công tác huy động vốn nhằm chủ động được nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế: Trong điều kiện hiện nay, nguồn vốn huy động từ dân cư là nguồn vốn ổn định của Chi nhánh nhưng hàng năm nguồn vốn này chỉ đáp ứng khoảng 22% đến 27% tổng nguồn vốn chi nhánh đã đầu tư cho tín dụng, phần còn lại chi nhánh phải huy động từ các TCKT, phát hành GTCG, nhận vốn điều hoà từ trung ương. Do đó, tăng cường huy động vốn trong dân cư có vai trò cực kỳ quan trọng để chủ động trong đầu tư tín dụng, giảm chi phí đầu vào. Để đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động cho vay và an toàn cho thanh khoản, CNNHCTAG cần áp dụng các biện pháp tăng cường huy động vốn sau: - Phải lập bộ phận nghiên cứu về thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng ở địa phương từ đó xây dựng những sản phẩm huy động phù hợp với nhu cầu thị trường. - Có chính sách thu hút khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, ổn định. Bằng nhiều hình thức như: tặng quà sinh nhật cho cá nhân có số dư tiền gửi lớn; vào những ngày lễ lớn nên tổ chức các cuộc họp mặt những khách hàng tiền gửi lớn nhằm thể hiện sự trân trọng sự đóng góp của khách hàng vào hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Từ những việc làm đó sẽ tăng thêm sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng. - Có chính sách lãi suất huy động linh hoạt theo nhiều kỳ hạn để đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng. - Phát triển mạnh sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt: ATM thanh toán chuyển tiền điện tử qua mạng của NHNN và mạng nội bộ, thanh toán nhờ thu, thanh toán chuyển tiền,…. Để thu hút thêm nguồn vốn có chi phí thấp. - Chi nhánh nên phát triển thêm các dịch vụ hỗ trợ như: tư vấn cho khách hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ SMS Banking,… Những dịch vụ này mang tính bổ trợ làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng và tạo ra sự khác biệt giữa NHCTAG với các ngân hàng khác. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 47 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG - Chọn một số khách hàng tiền gửi lớn để thực hiện chính sách ưu đãi đặc biệt trong các giao dịch với ngân hàng. Như: bố trí nhân viên Ngân hàng đến thu tiền tận nơi, hỗ trợ xe chuyên dụng để vận chuyển tiền của khách hàng từ ngân hàng về doanh nghiệp của khách hàng, ưu tiên giải quyết những yêu cầu rút tiền mặt hay chuyển tiền của khách hàng… 2- Xây dựng chiến lược đầu tư tín dụng hợp lý góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng: CNNHCTAG cần nghiên cứu xây dựng chiến lược đầu tư theo hướng chiến lược khách hàng, chiến lược ngành hàng, chiến lược thị trường và thị phần để tăng trưởng đầu tư, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác cấp tín dụng. Muốn vậy phải xây dựng các chiến lược theo hướng sau: - Chiến lược khách hàng: Xác định rõ đối tượng khách hàng. Với tình hình kinh tế An Giang hiện nay chi nhánh nên tăng cường cho vay nông dân vì một mặt giúp nông dân thoát khỏi tình trạng vay nặng lãi ở nông thôn, mặt khác theo kinh nghiệm cho thấy nông dân rất có uy tín trong việc trả nợ. Từ xác định được khách hàng chiến lược, chi nhánh phải thực hiện các biện pháp thu hút khách hàng như bằng cách cung cấp tốt các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất luợng phục vụ thông qua đội ngũ cán bộ ngân hàng, tăng cường xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng. - Chiến lược ngành hàng: Chi nhánh cần xác định rõ đối tượng ngành hàng để đầu tư theo từng thời kỳ với tiêu chí lựa chọn những ngành có khả năng cạnh tranh cao, thị trường tiêu thụ chắc chắn. Hiện nay như: Trồng cây lương thực, hoa màu, nuôi trồng thủy sản, đặc biệt là cá tra, cá basa, …là những ngành kinh doanh có hiệu quả cao, rủi ro tín dụng sẽ thấp. - Chiến lược thị trường và thị phần: Chi nhánh nên đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nắm bắt được diễn biến của nền kinh tế từ đó có hướng đầu tư phù hợp để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị phần trên địa bàn. Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch, tăng cường công tác tiếp thị và nâng cao chất lượng hoạt động để các khách hàng tiềm năng thấy được tiện ích khi đến giao dịch với ngân hàng. Trên cơ sở những chiến lược trên sẽ giúp chi nhánh đầu tư đúng hướng, hiệu quả, giảm thấp được rủi ro tín dụng phát sinh. 3- Thực thi chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng. - Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì trước hết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. - Thứ hai là không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của Ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 48 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG - Thứ ba là không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong Chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng. - Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. 4- Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư: Để khuyến khích dân cư không dùng tiền mặt trong thanh toán, CNNHCTAG cần thực hiện các biện pháp sau: NHCTAG cần phải đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán cả về chất và lượng để hấp dẫn khách hàng. Trước mắt, cần tăng cường việc ủy quyền cho các phòng giao dịch tham gia mạng thanh toán điện tử nội bộ để gia tăng tốc độ chuyển tiền trong toàn hệ thống. Tiếp tục cải tiến quy trình thanh toán nội bộ trong hệ thống, đảm bảo các lệnh thanh toán được xử lý nhanh chóng và hiệu quả nhằm gia tăng tốc độ thanh toán, thu hút khách hàng chuyển vốn qua ngân hàng. CNNHCTAG cần tập trung đầu tư và nhanh chóng triển khai việc phát hành thẻ ra công chúng, cần đẩy mạnh tiếp thu những công nghệ hiện đại, phát triển chiếc máy ATM thành một “nhân viên” đặc biệt của ngân hàng, mọi giao dịch như chuyển khoản, gửi tiền, rút tiền, mua sắm, thanh toán các hoá đơn… khách hàng đều có thể tự mình thực hiện được với chiếc máy ATM, đồng thời liên kết với những nơi cung cấp hàng hóa, sản phẩm dịch vụ mở những điểm chấp nhận thanh toán thẻ của Vietinbank (POS). 5- Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử: ¾ Các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống E - Banking Để tránh rủi ro trong hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý và uy tín, các dịch vụ E - Banking còn phải đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, được phục vụ liên tục 24 giờ x 7 ngày. Muốn vậy, ngoài việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại, Chi nhánh cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao của hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng một cách hiệu quả. Để bảo đảm tính ổn định và sẵn sàng cao của hệ thống dịch vụ E- banking, NHCTAG cần: • Phân tích tình hình thị trường thương mại điện tử và E – Banking: lượng khách hàng hiện tại và dự kiến tỷ lệ tăng trưởng trong tương lai…, qua đó cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống E – Banking. • Việc đánh giá năng lực xử lý của hệ thống giao dịch E - Banking cần được thực hiện, thử nghiệm và kiểm tra thường kỳ. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 49 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG • Bảo đảm tính liên tục trong kinh doanh và kế hoạch dự phòng đối với E - Banking được kiểm tra thường kỳ và được cập nhật liên tục để phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ cũng như môi trường pháp lý kinh tế. ¾ Phát triển các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp các dịch vụ và hoạt động E – Banking: Các cơ chế đối ứng là rất quan trọng trong việc giảm thiểu các rủi ro hoạt động, quy định pháp lý và uy tín có thể phát sinh ngoài dự kiến, ví dụ như tấn công nội bộ và từ bên ngoài có thể làm ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ và hệ thống E - Banking. Chi nhánh cần phải phát triển các kế hoạch đối ứng, bao gồm các chiến lược truyền thông, nhằm đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh, kiểm soát rủi ro uy tín và hạn chế những khó khăn có thể xảy ra trong các dịch vụ E - Banking, bao gồm những rủi ro có thể xuất phát từ các hệ thống và hoạt động ngoài nguồn. Để xây dựng được kế hoạch đổi ứng đáp ứng kịp thời các vấn đề phát sinh, cần: • Kế hoạch đối phó với các vấn đề phát sinh có thể xảy ra nhằm phục hồi hệ thống và các dịch vụ E - Banking phải được xây dựng dựa trên hoàn cảnh, tình hình và vị trí địa lý cụ thể. Phân tích hoàn cảnh bao gồm việc xem xét các khả năng mà rủi ro có thể xuất hiện và ảnh hưởng của nó đến Chi nhánh. Các hệ thống E - Banking nằm ngoài phạm vi kiểm soát của nhà cung ứng dịch vụ, của bên thứ 3 cũng sẽ được xem xét trong kế hoạch này. • Các cơ chế để nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất hiện, nhằm kiểm tra mức độ nghiêm trọng của vấn đề và sớm kiểm soát những rủi ro uy tín có thể xuất hiện. • Chiến lược truyền thông nhằm kiểm soát thị trường và phương tiện truyền thông liên quan nơi có thể phát sinh vi phạm về bảo mật, tấn công trực tuyến và/hoặc lỗi của hệ thống E-banking. • Xây dựng các nhóm kỹ thuật được đào tạo và cấp quyền để phân tích các hệ thống, phát hiện các phát sinh và kịp thời xử lý các tình huống khẩn cấp liên quan đến E- Banking.. • Xây dựng một quy trình thu thập và lưu giữ các bằng chứng nhằm tạo điều kiện cho việc xem xét, đánh giá sau này đối với những phát sinh trong hoạt động E - Banking để có thể hỗ trợ việc truy cứu trách nhiệm đối với các đối tương vi phạm. V. KẾT LUẬN CHƯƠNG IV: Từ những phân tích về thực trạng kinh doanh các sản phẩm dịch của CNNHCTAG trong ba năm vừa qua cho thấy: Bên cạnh những lợi thế sẵn có để có thể đạt được tốc độ tăng trưởng không ngừng qua các năm thì vẫn còn những nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động của Chi nhánh. Do vậy, đòi hỏi Chi nhánh phải có những giải pháp cơ bản, đồng bộ để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Có như vậy, Chi nhánh mới có thể phát triển một cách an toàn và hiệu quả trước những biến động vô cùng phức tạp của nền kinh tế hiện nay. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 50 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Nguyễn Minh Kiều. 2008. Nghiệp vụ ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê. Nguyễn Chí Trung. 04.01.2006. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập [ On-line]. Báo kinh tế Việt Nam. Đọc từ: Đọc ngày: 20.04.2009) Quang Tiến. 24.12.2008. Vài nét nổi bật về tình hình kinh tế-xã hội năm 2008 của An Giang [on-line]. Báo An Giang. Đọc từ: ult.aspx (Đọc ngày: 22.04.2009) Th.S Nguyễn Thị Kim Thanh. 15.11.2007. Một số giải pháp kiểm soát tín dụng nhằm kiềm chế lạm phát và nâng cao hiệu quả tín dụng [on – line]. Báo kinh tế Việt Nam. Đọc từ: ( Đọc ngày: 10.05.2009) Trọng Hùng. 12.03.2009. Nhiệm vụ trọng tâm của ngành ngân hàng năm 2009 [ on – line]. Báo kinh tế Việt Nam. Đọc từ: ( Đọc ngày: 10.05.2009) ._.