Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên

iển vượt bậc của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ của nước ta ngày càng đóng vai trò quan trọng quyết định góp phần vào sự phát triển của đất nước trong thời kì đổi mới. Tuy nhiên sự phát triển vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh và truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời như nước ta. Trong thời kì kinh tế hội nhập ngành du lịch còn phải chịu sức ép cạnh tranh từ các quốc gia trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch hiện đang phát triển hết sức mạnh mẽ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để các khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Trong khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như “bộ mặt” đại diện của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại. Nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Do đó bộ phận lễ tân luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và họ không ngừng tìm cách nâng cao nâng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Trong khi đó nguồn khách nước ngoài chiếm tỉ trọng lớn nhất của công ty cổ phần du lịch (CPDL) Kim Liên là khách Trung Quốc (chiếm 90% khách quốc tế). Do đó việc nắm bắt được tâm lý của khách du lịch Trung Quốc (TQ) để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phân lễ tân là điều rất quan trọng. Với chuyên đề này em nghiên cứu đi sâu hơn về tâm lý của khách TQ để từ đó đưa ra một số giải pháp góp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận. Nó sẽ giúp tạo nên ấn tượng tốt và giữ chân được một lượng lớn khách hàng trung thành và thu hút hơn nữa khách du lịch đến với khách sạn. Bên canh đó bộ phận lễ tân của Công ty CPDL Kim Liên vẫn còn một số hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ đối làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong khi phục vụ khách du lịch Trung Quốc Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục trên giấy tờ sổ sách mà nên tin học hóa để quá trình được tuân theo một hệ thống chính xác và nhanh gọn phục vụ tốt nhất khách hàng và công tác quản lý. Nhận thấy những vấn đề này em xin chọn đề tài chuyên đề: “ Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm 3 chương. Chương I là phần cơ sở lý luận tìm hiểu về khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch và ý ghĩa của việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch. Chương II là thực trạng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên bao gồm quá trình hình thành, thực trạng của công ty và thực trạng về chất lượng dịch vụ ủa bộ phận lễ tân. Chương III là thông qua tìm hiểu một số nét tâm lý khách du lịch TQ nêu ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên. Với phương pháp nghiên cứu dựa trên quan sát, thu thập số liệu, phân tích, đánh giá để đưa ra những nhận xét và một số giải pháp. Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là công ty CPDL Kim Liên, một số khách sạn khác trên địa bàn và nghiên cứu đi sâu hơn về khách du lịch TQ. Em hy vọng với đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy ra nhầm lẫn cũng như tiêu cực tại khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng và để lại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân và thu hút thêm lượng khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn của công ty CPDL Kim Liên. CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái niệm chất lượng Theo quan niệm cổ điển người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm tức là: Sản phẩm hay dịch vụQuy định Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp đi theo định hướng “ hướng tới khách hàng” đã làm khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra. Và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng nghĩa là chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm hiện đại thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Theo tiêu chuẩn ISO 8402( TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “ Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiểm ẩn”. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng mang tính tương đối và chủ quan, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau nhưng nhìn chung thường hướng tới quan điểm của người tiêu dùng tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Trước khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ khách hàng có một sự mong đợi nhất định nào đó nhưng khi thực tế sử dụng sự cảm nhận của khách hàng về nó lại thấp hơn sự mong đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá rất thấp. Trái lại khách hàng vẫn với sự mong đợi ấy nhưng khi được tiêu dùng thực tế dịch vụ thì sự cảm nhận về nó rất tốt cao hơn sự kỳ vọng ban đầu thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo. Còn nếu sự cảm nhận chỉ đúng như mong đợi thì chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình. Làm thế nào để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng luôn được quan tâm nó đòi hỏi phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao và hoàn thiện sản phẩm. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn thể hiện ở hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân và những nhân viên tham gia trực tiếp trong quá trình phục vụ. Do đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân chúng ta đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 1.2.2. Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật hợp thành như: Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn trong lắp đặt các trang thiết bị máy móc. Chất lượng kỹ thuật nó là cái nhìn đầu tiên cảm nhận được của khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận thấy được họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không gian thoải mái với sự đầy đủ, tiện nghi của trang thiết bị. 1.2.3. Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, là nhân viên phục vụ trực tiếp. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, mức độ quan tâm tới khách hàng, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, tâm lý, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn tay nghề…của nhân viên phục vụ. Khách hàng sẽ có những cảm nhận sâu sắc và mạnh mẽ đối với các yếu tố này, họ sẽ cảm nhận mình được phục vụ như thế nào có chu đáo hay không. Và đây là yếu tố tác động rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng. Nếu biết nâng cao các yếu tố này sẽ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng lên trên sự mong đợi thì chất lượng dịch vụ trở nên tuyệt vời nhưng nếu làm ngược lại thì sẽ để lại ấn tượng rất xấu đối với khách và chất lượng dịch vụ sẽ là tồi tệ. 1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá Xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn qua chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Về chất lượng kỹ thuật có thể thực hiện đánh giá dễ dàng được, đó là những yếu tố cụ thể, hiện hữu có thể lượng hóa được. Ta có thể hoàn toàn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm nhờ các số đo có tính quy ước. Nhưng xét về chất lượng chức năng ta không thể sờ vào nó như thái độ làm việc hay khả năng giao tiếp mà nó chỉ đánh giá qua sự cảm nhận của khách hàng. Và xét trên sự cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau đối với mỗi người và cũng khác nhau trong từng hoàn cảnh hay trạng thái tâm lý riêng. Ví dụ như trang phục của nhân viên lễ tân trong mắt một khách hàng là rất đẹp và phù hợp nhưng đối với một khách hàng từ một nền văn hóa khác họ lại có cảm nhận khác và cho rằng nó không phù hợp. Hay tùy vào độ tuổi giới tính mà họ có cái nhìn cũng rất khác nhau về phong cách cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ khó đo lường nhưng vấn đề là chúng ta vẫn có thể quy chuẩn nó về một mức độ nào đó để đánh giá. Ví dụ như thái độ làm việc có thể được đánh giá qua việc đi làm đúng giờ, qua những câu nói nào khi giao tiếp với khách, hay những cử chỉ nụ cười với khách…Càng có những tiêu chuẩn đánh giá cụ thể bao nhiêu thì chất lượng dịch vụ sẽ được hoàn thiện bấy nhiêu và vấn đề hàng đầu luôn là tìm ra nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ tại khách sạn. Quá trình cung cấp dịch vụ cũng như quá trình tiêu dùng là trùng nhau và khách hàng luôn là người quan trọng nhất, là tâm điểm. Họ chính là người trực tiếp hưởng thụ và quan sát toàn bộ quá trình, đồng thời cũng là người bỏ chi phí để có được những dịch vụ này. Do đó họ sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất và trung thực nhất về chất lượng dịch vụ. Và tất nhiên những ai không được trực tiếp sử dụng dịch vụ thì không thể có cái nhìn chính xác được. Phải đứng trên góc độ của người tiêu dùng trực tiếp để có những cảm nhận đúng và cung cấp những dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cao nhất. Khách hàng sẽ là người đánh giá dịch vụ tốt hay chưa tốt. Các nhà quản lý luôn muốn tìm hiểu những sự đánh giá này của khách hàng thông qua việc hỏi ý kiến trực tiếp từ khách hàng hay qua các phiếu nhận xét để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ. Nhờ sự đánh giá trung thực này mà các nhà quản lý sẽ có những điều chỉnh những mặt yếu kém khiến khách hàng chưa hài lòng để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ đã cung cấp hay cung cấp thêm những dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ luôn hướng vào hai nhân tố cơ bản là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng như đã nêu ở trên. Đối với bộ phận lễ tân thì cả hai yếu tố này đều tác động đến bộ mặt của bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân của khách sạn khang trang sạch sẽ với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Và sự cảm nhận ấy sẽ được nhân lên nếu những nhân viên phục vụ có thái độ tốt, chuyên nghiệp với đồng phục đẹp gọn gàng, cư xử lịch sự và nhiệt tình, quan tâm tới khách hàng. Tất cả các yếu tố này tác động đồng thời đến chất lượng dịch vụ do đó phải luôn luôn cải thiện cả hai dựa trên nhu cầu mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Xét về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tính nhất quán phải thể hiện ở sự thống nhất và thông suốt trong bộ phận. Tất cả mọi thành viên từ trên xuống dưới phải phối hợp với nhau tạo thành một ekip ăn ý. Có như vậy thì công việc sẽ được tiến hành theo một chu trình hoàn hảo và hoàn thành công việc một cách tốt nhất nhằm phục vụ chu đáo khách hàng. Mặt khác bộ phận lễ tân là cầu nối cho rất nhiều các bộ phận khác trong khách sạn do đó sự thống nhất này không chỉ riêng trong bộ phận lễ tân mà cần có sự thống nhất trong tất cả các bộ phận của khách sạn. Ví dụ như bộ phận lễ tân cũng phải có sự thống nhất với bộ phận buồng để nắm rõ thông tin về tình trạng buồng còn bộ phận buồng sẽ được cung cấp thông tin để chuẩn bị đón tiếp khách. Sự thống nhất này sẽ giúp bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác hoạt động tốt hơn. Hơn nữa nó còn là sự đồng bộ, nhất quán trước sau như một khi cung cấp các thông tin cho khách hàng. Các thông tin đưa ra phải đúng với chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp tránh tình trạng khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự kỳ vọng của mình không được đáp ứng. Chất lượng dịch vụ phải đồng bộ nhất quán ở mọi lúc mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh. Bất kể là khách có mức chi trả thấp hay cao, khách sử dụng dịch vụ lần đầu hay nhiều lần sau thì cũng được phục vụ như nhau. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ không phải chỉ là ở một thời điểm nào đó mà nó phải được duy trì và ngày càng tốt hơn để phù hợp với thực tế. 1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Một trong những đặc điểm của chất lượng dịch vụ là tính khó đo lường và đánh giá. Tuy nhiên chúng ta có thể quy chuẩn về một số tiêu chí nhất định dựa trên sự cảm nhận với tư cách là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm để phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Thái độ làm việc: + Nhiệt tình: Khi tiếp đón khách nhân viên lễ tân phải là người mời chào họ trước, lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào. Niềm nở và mỉm cười với khách, sẵn sàng giúp đỡ và trả lời những câu hỏi của khách cũng như đưa ra các gợi ý giúp đỡ khách. + Trung thực: Cung cấp đúng thông tin về khách sạn, trả lại đồ dùng của khách để quên, thanh toán đúng khi ghi hóa đơn. + Tận tụy trong công việc: Đi làm đúng giờ, không làm việc riêng trong giờ (như nghe điện thoại, ăn quà vặt), không rời vị trí của mình trong khi đang làm việc. + Chăm chỉ: Thu xếp nơi làm việc ngăn nắp, tìm hiểu những thông tin chung về khách hàng đã đặt chỗ trước, luôn luôn kiểm tra lại tất cả các thông tin đã thu thập được. Phong cách làm việc: Tự tin, nhanh nhẹn hoạt bát trong các thao tác nghiệp vụ và xử lý tình huống. Trong khi giao tiếp với khách: Thể hiện là người lịch sự, có văn hóa và hiểu biết. + Lời nói: lễ phép khi giao tiếp với khách hàng kèm theo các từ ngữ “Dạ”, “Vâng”. Nhân viên lễ tân không được để điện thoại kêu quá hai hồi chuông. Khi trả lời điện thoại phải xưng danh khách sạn, có thể bắt đầu bằng câu nói: “Dạ, A lô bộ phận lễ tân, khách sạn(…) xin nghe”, khi đang liên lạc mà tự nhiên mất thì phải gọi lại ngay. Trong khi nói tránh sự hồi hộp, nói ở mức độ vừa phải dễ nghe và ghi đầy đủ thông tin về khách đặc biệt là phải ghi lại đúng số điện thoại của khách để khi có vấn đề gì thì có thể liên lạc và thông báo lại. Nếu người muốn gặp là đồng nghiệp của mình thì xin chờ, nếu được nhắn tin lại thì phải ghi lại đầy đủ thông tin và truyền đạt kịp thời. Nếu không nghe rõ khách hàng nói thì phải yêu cầu khách nói to lên bằng lời lẽ lịch sự như “Ông bà có thể nói to hơn một chút được không ạ”, và phải đợi cho khách hàng cúp máy thì nhân viên lễ tân mới được cúp máy. Khi yêu cầu một việc gì đó với khách nên bắt đầu với câu nói: “ Xin vui lòng…” Khi phục vụ luôn đi kèm với câu nói: “Rất hân hạnh được phục vụ quý khách” Khi tiễn khách, khách cảm ơn thì đáp lại rằng “Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý ông (bà)”. Nếu đang phục vụ có khách mới vào thì xin lỗi tạm dừng để đến chào vị khách mới đến và bảo họ đợi. Nếu không phục vụ ngay được phải có lời xin lỗi “Tôi đang rất bận, nếu không phiền xin ông bà đợi một lát”. Lưu ý phải nhanh chóng quay lại phục vụ người khách trước đó. + Cử chỉ: Lễ phép cúi chào khách, trong khi giao tiếp thể hiện ngôn ngữ cơ thể Sự quan tâm đối với khách hàng: Hiểu biết thông tin chung về khách hàng (tên, sở thích), sử dụng tên khi hỏi thăm khách hàng. Nắm bắt được tâm trạng của khách hàng khi khách trong trạng thái vui vẻ hay lo lắng, buồn phiền để chia sẻ phần nào với khách cũng như có thể giúp đỡ khách. Trình độ văn hóa: Trình độ trung cấp trở lên. Nhân viên bộ phận lễ tân cần có nghiệp vụ và có ngoại ngữ. Nhân viên ở trình độ trung cấp cũng có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc và hơn nữa họ còn gắn bó lâu dài hơn với công ty. Thực tế thì những nhân viên ở bộ phận lễ tân với trình độ đại học lại xin chuyển công tác hơn những nhân viên ở trình độ trung cấp, cao đẳng. Trình độ chuyên môn: Được đào tạo qua trường lớp về nghiệp vụ (tối thiểu là 1 năm) Biết một ngoại ngữ thành thạo: Nghe, nói, đọc, viết thành thạo và một ngoại ngữ khác trong phạm vi giao tiếp. Tình trạng tâm lý, sức khỏe: Có xác nhận giấy khám sức khỏe ở ở trạng thái tốt, sắc thái rạng rỡ, luôn tự tin và vui vẻ, hòa đồng. Vị trí: Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn. Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh khu đón tiếp là buồng lưu giữ hành lý, quầy đổi tiền. Tối thiểu phải có hai cửa ra vào một cho nhân viên lễ tân và một cho khách du lịch. Diện tích: Khu vực đón tiếp phân chia diện tích theo tỷ lệ hợp lý nhằm cho khu vực này thoáng rộng. Không gian đại sảnh nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi, ngồi chơi và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường của khách sạn nhân với 0.3- 0.6. Khu vực quầy lễ tân, buồng hành lý thường hẹp hơn. Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Quầy được làm bằng gỗ quý, có chiều dài tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc cộng với 0.5m cho thiết bị chuyên dùng. Phía trong quầy ốp sát tường là một tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khóa buồng của khách, các ô tương ứng với thứ tự buồng trong khách sạn. Có khu vệ sinh riêng sạch sẽ cho nhân viên. Quầy lễ tân có đầy đủ các trang thiết bị bao gồm: máy tính nối mạng, máy in, máy fax, điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí, các ấn phẩm thông tin, giấy bút. Quầy lễ tân với hệ thống chiếu sáng đầy đủ, sắp xếp gọn gàng và bố trí hài hòa tạo cảm giác ấm cúng. Mức độ sạch sẽ tại quầy lễ tân: Không có rác, không bụi, mặt bàn, ghế, tủ sạch bóng, quầy lễ tân thoáng mát không ẩm thấp. Phải có hoa tươi trên bàn của quầy lễ tân. Đội ngũ lễ tân ăn mặc trang nhã, lịch sự: Ngoại hình cân đối không dị tật, có đồng phục của nhân viên lễ tân, ăn mặc gọn gàng, tóc nam cắt gọn, nữ phải buộc búi lên. Trang điểm nhẹ nhàng không lòe loẹt, không dùng nước hoa nặng, không sơn móng chân, móng tay. 1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Bộ phận lễ tân có một vị trí quan trọng trong khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được khách hàng để sẽ tiếp tục quay lại để sử dụng sản phẩm của khách sạn và cũng đồng thờit thuyết phục thêm được những khách hàng mới tiềm năng. Thông qua bộ phận lễ tân khách hàng sẽ được cung cấp những thông tin đầy đủ về khách sạn. Tất cả điều này sẽ làm giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn. Thu hút và giữ chân được khách hàng sẽ giúp làm tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng về chỉ tiêu khách dẫn đến làm tăng doanh thu của khách sạn. Hơn nữa việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khiến khách hàng có cái nhìn thiện cảm về khách sạn và làm tăng lượng khách hàng trung thành cho khách sạn tức là làm khuyếch trương uy tín thương hiệu cho khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân làm tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý. Chúng ta đang sống trong thời buổi công nghiệp và mọi người đều chịu áp lực công việc nhất định. Xu thế đi du lịch để tận hưởng trong những ngày nghỉ càng gia tăng. Khách hàng sẽ không ngần ngại bỏ ra một khoản tiền có giá trị để chắc chắn rằng mình sẽ được hưởng những điều kiện phục vụ tốt nhất. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của khách sạn hay nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân nói riêng nhằm phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng sẽ là lợi thế để tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này nhằm tăng giá bán của sản phẩm lên một cách hợp lý mà vẫn được khách hàng chấp nhận vì họ cảm nhận được chúng tương xứng với đồng tiền bỏ ra. Do đó giá có tăng nhưng vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, vẫn giữ được uy tín và danh tiếng. Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp làm tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, chi phí cho các hoạt động kiểm tra giám sát. Đặc biệt bộ phận lễ tân là nơi thực hiện các thủ tục nhận và trả khách, ghi hóa đơn chứng từ cho khách. Nếu mắc sai sót trong quá trình làm việc để khách phàn nàn có trường hợp phải đền bù những thiệt hại cho khách. Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân sẽ làm giảm thiểu tối đa những sai sót và qua đó giảm được các chi phí phát sinh này. Hơn nữa nó còn làm giảm thiểu chi phí về nhân lực vì chất lượng dịch vụ tốt đảm bảo cung cấp cho nhân viên lễ tân một môi trường làm việc tích cực, tăng mức độ trung thành của nhân viên hơn. Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn và nó cũng là điều cần nên làm để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh ngày nay. 1.3. Khái niệm khách du lịch Có rất nhiều những định nghĩa về khách du lịch. Dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu: Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia: “ Khách du lịch nước ngoài là bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h” Định nghĩa của Hội nghị quốc tế về Du lịch Hà Lan năm 1989: “ Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi cư trú thường xuyên của mình”. Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam: “ Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. 1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ 1.4.1. Thế nào là tâm lý con người Triết học Mac – Lênin ra đời đánh dấu bước chuyển biến quan trọng trong tâm lý học. Theo dòng tâm lý học Mac – Lênin tâm lý con người được định nghĩa như sau: “Tâm lý con người là sự phản ánh hiện thực khách quan của não, là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan, là sự tiếp thu những kinh nghiệm lịch sử của loài người biến thành cái riêng của từng người, bản chất con người là tổng hòa của các mối quan hệ xã hội”. Nói đến tâm lý con người tức là nói đến quan hệ tương tác giữa con người và thế giới xung quanh, tức là nói đến hoạt động và giao lưu của con người. Hoạt động và giao lưu là nơi phát sinh tâm lý, đồng thời cũng là nơi tâm lý vận hành, thực hiện chức năng của nó đối với cuộc sống. 1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch 1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch Hành vi của người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, dùng, đánh giá các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ. Có rất nhiều yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng từ các tác nhân kích thích (môi trường bên vĩ mô, marketing) tác động tới hộp đen của người mua với tùy vào từng đặc điểm của người mua và quá trình quyết định mua dựa trên việc nhận dạng, tìm kiếm thông tin, đánh giá để sau đó đưa ra quyết định mua xem sẽ lựa chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu nào, số lượng mua… Tuy nhiên chung quy hành vi mua của con người chịu tác động của 4 nhóm chính: Thứ nhất là nhóm yếu tố văn hóa: văn hóa của mỗi dân tộc, tôn giáo, của mỗi địa phương đều khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn phải nắm được điều này để làm hài lòng các vị khách đến từ những vùng miền khác nhau. Bên cạnh đó văn hóa của các giai tầng xã hội cũng khác nhau hiểu được tâm lý của họ mà có thể tư vấn và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Thứ hai là nhóm yếu tố xã hội bao gồm nhóm tham chiếu, gia đình và vai trò vị trí của cá nhân trong nhóm. Sẽ rất tốt khi biết được ai sẽ là người ảnh hưởng nhiều nhất trong một nhóm khách du lịch vì khi thuyết phục được người này cũng xem như đã thuyết phục được cả nhóm. Thứ ba là nhóm các yếu tố cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, phong cách sống, và đặc điểm nhân cách. Tất cả đều ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý như một người già họ trải nghiệm nhiều hơn trong cuộc sống và cái nhìn của họ cũng có phần khắt khe hơn, kỹ tính hơn trong khi phục vụ họ cần hết sức chu đáo và ân cần. Thứ tư là các nhóm yếu tố tâm lý liên quan đến động cơ của con người, cảm giác tri giác, kinh nghiệm, lòng tin và thái độ. Các yếu tố này nằm sâu trong mỗi người. Vấn đề là phải làm gì để tác động đến nó một cách tốt nhất để khách hàng cảm giác được sự thoải mái và có lòng tin đối với chất lượng sản phẩm. 1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch Du khách khi đi du lịch là muốn tận hưởng cuộc sống sau những ngày làm việc căng thẳng. Khi đi du lịch họ có những nhu cầu riêng tuy nhiên nhìn chung thì các nhu cầu của khách du lịch gồm: nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú ăn uống, nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí, và nhu cầu khác nữa. Trong đó thì nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trưng. Nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch để phục vụ sẽ đạt được hiệu quả cao nhất. Con người ai cũng muốn hướng tới cái đẹp và tất nhiên nếu được phục vụ trong điều kiện cơ sở vật chất khang trang sạch đẹp, đội ngũ nhân viên đẹp niềm nở ân cần thì họ sẽ rất hài lòng. Hơn nữa khi tìm hiểu biết nhu cầu của khách chỉ thuần túy là giải trí thì sẽ giới thiệu cho họ những dịch vụ giải trí hoàn hảo nhất, nếu khách đi vì mục đích công vụ thì phải bố trí cho họ ở phòng yên tĩnh và có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ thuận tiện cho công việc…Luôn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của khách để nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch Sở thích hình thành trên cơ sở nhu cầu, nhưng nhu cầu ở mức độ khát vọng mới là nội dung của sở thích. Sở thích đóng vai trò quan trọng trong hoạt động đi du lịch của con người. Trước hết sở thích tạo ra khát vọng đi tìm hiểu đối tượng từ đó điều chỉnh hành vi của mình theo một hướng nhất định. Ví dụ nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi thì khách du lịch thường là thích đi theo nhóm, thích các hoạt động vui chơi tắm nắng, thích nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí. Nếu với mục đích chữa bệnh thì thích được phục vụ ân cần chu đáo, thích được động viên an ủi… Khi bứt mình ra khỏi công việc thường ngày để đến một môi trường mới ở nơi du lịch diễn biến tâm trạng của con người có sự thay đổi. Với khách du lịch có tâm trạng dương tính thì một vài biểu hiện của họ sẽ là sự hào hứng thoải mái, cởi mở, thích nói chuyện và dễ hài lòng với người phục vụ. Với khách có trạng thái âm tính biểu hiện của họ là nét mặt buồn bã, u sầu, mệt mỏi. Ở tâm trạng này thì khách sẽ rất khó khăn và khó chấp nhận sản phẩm cũng như là sự phục vụ của nhân viên. Đặc biệt với các nhân viên lễ tân trong khách sạn cần nhanh chóng nắm bắt và đoán biết được tâm trạng của khách vì tâm trạng của khách chi phối toàn bộ hành vi của họ trong một thời gian khá dài 1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch. Quá trình phục vụ du lịch diễn ra trong tổng hòa những mối quan hệ xã hội mà mỗi cá nhân là cái đặc thù, cá biệt. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi người tiêu dùng trực tiếp và phụ thuộc phần lớn vào trạng thái tâm lý của họ. Có vốn tri thức nhất định về hành vi và nắm bắt được tâm lý khách du lịch thì sẽ có khả năng đáp ứng cao nhất những đòi hỏi của du khách và phục vụ họ theo cách tốt nhất. Không chỉ có vốn tri thức, nếu ta đặt mình vào địa vị của khách nhằm tìm kiếm và khai thác nội tâm của khách sẽ tạo cho sự thoải mái và ấn tượng để đạt mục đích kinh doanh du lịch. Chuyên tâm đi nghiên cứu một cách có hệ thống chi tiết, động cơ đi du lịch và các nhu cầu của người tiêu dùng du lịch, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống của từng cộng đồng quốc gia để có những phương cách cung cấp sản phẩm và phục vụ phù hợp, đầy đủ làm cho khách hàng cảm thấy vui và có những ấn tượng sâu sắc. Hiểu được tâm lý khách hàng ta cũng nhận thấy được tầm quan trọng của việc duy trì và phát triển trạng thái dương tính của khách du lịch trong qua trình phục vụ như là một trong những chỉ tiêu khách quan để đánh giá chất lượng dịch vụ. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty cổ phần du lịch Kim Liên địa chỉ số 7 Đào Duy Anh Hà Nội thuộc khu A Kim Liên, cách trung tâm thành phố Hà Nội về phía nam khoảng 4 km. Cơ sở ban đầu của công ty ngày nay là khách sạn Bạch Mai được Cục Chuyên Gia ra quyết định thành lập ngày 15/5/1961 trên cơ sở hợp nhất 2 khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai. Từ khi thành lập cho đến năm 1986 khách sạn hoạt động theo cơ chế hành chính bao cấp với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ chuyên gia các nước XHCN sang làm việc ở Việt Nam. Tuy cơ sở vật chất lúc mới thành lập còn nghèo nàn, song dần dần nơi đây đã trở thành cơ sở địa điểm phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc thời đó, nằm trên diện tích đất khoảng 6 ha với nhiều khu nhà và công trình bổ trợ khác cùng lúc có thể phục vụ trên 1000 chuyên gia. Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nước ngoài, đơn vị luôn giữ vững là con chim đầu đàn của Cục Chuyên Gia, là đơn vị nòng cốt, hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được Đảng và nhà nước giao, bên cạnh đó còn góp phần đáng kể vào việc huấn luyện chuyên môn cho một số cán bộ ở đơn vị khác trong và ngoài ngành. Từ năm 1986 đến năm 1990 là giai đoạn công ty chuyển đổi sang hoạt động kinh doanh theo cơ chế hạch toán kinh tế. Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ VI đã chỉ ra hướng đi mới: xóa bỏ chế độ bao cấp trong kinh doanh. Điều này cũng có nghĩa là đơn vị đứng trước cơ hội và thách t._.hức mới. Thuận lợi hơn khi cơ chế quản lý có nhiều thay đổi, thông thoáng hơn và phát huy được tính chủ động sáng tạo. Song khó khăn hơn là làm sao để sản phẩm có sức cạnh tranh được với các doanh nghiêp khác, thu hút được khách hàng trong khi cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế, lạc hậu, đội ngũ lao động với cách nghĩ và cách làm theo lối mòn bao cấp đã nhiều năm. Trước tình hình nay, Ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định đinh phải sắp xếp tổ chức lại đội ngũ nhân viên đi học tập ở các đơn vị bạn có uy tín trên thị trường lúc bấy giờ. Đầu tư cơ sở vật chất và đầu tư xây dựng mới một số dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng…Nhờ có các biện pháp đồng bộ nên mặc dù cuối những năm 80 và đầu những năm 90 khách chuyên gia các nước Đông Âu hầu hết đã trở về nước do khủng hoảng chính trị mà khách sạn vẫn có hiệu quả, nội bộ ổn định, đời sống cán bộ công nhân viên được đảm bảo. Có thể nói đây là giai đoạn quá độ mang tính chất thăm dò, thử nghiệm theo hướng kinh doanh trong cơ chế thị trường. Để củng cố niềm tin và tạo đà cho sự phát triển những năm tiếp theo. Từ năm 1991 đến nay là thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Trong giai đoạn này, khách chuyên gia tiếp tục rút về nước và nguồn khách này gần như không đáng kể, khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam còn rất ít và thị trường du lịch khách nội địa kém phát triển do phụ thuộc vào nhiều yếu tố, khách sạn gặp khó khăn trong quá trình kinh doanh. Theo quyết định của chính phủ, Cục Chuyên Gia được sát nhập vào Tổng cục du lịch vào năm 1993 và cũng từ đây khách sạn sau 32 năm phục vụ chuyên gia đã chuyển sang một bước ngoặt mới, hoạt động trong ngành du lịch và thuộc quyền quản lý trực tiếp từ Tổng cục du lịch Việt Nam. Để xác nhận chức năng nhiệm vụ mới của đơn vị, Tổng cục đã ra quyết định đổi tên đơn vị thành Công ty du lịch Bông Sen Vàng. Cho đến năm 1996 sau nhiều biến động của nền kinh tế nước ta nói chung và của công ty nói riêng, lãnh đạo đã quyết định lấy lại tên truyền thống Kim Liên mà Bác Hồ khi về thăm đã đặt, trong đó nhấn mạnh ý hay tên đẹp để khích lệ động viên cán bộ công nhân viên không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, giữ danh tiếng mà khách sạn đã đạt được. Từ đây khách sạn có tên gọi đầy đủ là công ty khách sạn- du lịch Kim Liên. Lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp tiếp tục được đa dạng hóa như : Lữ hành, thương mại, công nghệ thông tin…Cùng với việc đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và con người công ty đã cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ đồng bộ, chất lượng cao. Hoạt động của công ty không ngừng được mở rộng và phát triển. Liên tục trong những năm từ 1998 trở lại đây công ty luôn là đơn vị dẫn đầu ngành về mọi mặt hoạt động. Tốc độ tăng trưởng liên tục phát triển, kinh doanh hiệu quả cao, môi trường kinh doanh trong sạch an toàn, đảm bảo nghĩa vụ nộp ngân sách, lợi nhuận tăng, đời sống và điều kiện làm việc cho người lao động ngày một cải thiện. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được Bác Hồ về thăm 2 lần, Bác Tôn Đức Thắng và nhiều các lãnh đạo cao cáp của Đảng và nhà nước về thăm. Công ty phục vụ nhiều các Đại Hội đại biểu toàn quốc. Huân chương Lao động hạng III vào các năm 1985 và 1996. Bằng khen của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng tặng năm 1990. Huân chương Lao động hạng I cho tập thể công ty năm 2000. Huân chương chiến công hạng III cho tập thể công ty năm 2001. Huân chương chiến công hạng III cho tập thể công ty năm 2004. Cờ đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành Du lịch liên tục từ năm 1998 đến 2005. Khách sạn Kim Liên I, Khách sạn Kim Liên II và Nhà hàng được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen, Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao động hạng III. Năm 1999 và 2000 được Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cờ thi đua xuất sắc nhất. Năm 1998, 2001, 2002 được liên đoàn Lao động TP Hà Nội tặng cờ thi đua xuất sắc cho công ty. Từ năm 1999 đến năm 2005 Đoàn TNCS Hồ Chí Minh công ty được Trung ương Đoàn tặng bằng khen, năm 2004 được Thủ tướng chính phủ tặng bằng khen. Năm 1998 đến năm 2005 được Bộ Công an tặng nhiều bằng khen và cờ về xây dựng doanh nghiệp vững mạnh. Hiện nay nước ta đang đẩy nhanh quá trình cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước. Cổ phần hóa là cách giúp doanh nghiệp nhanh chóng mở rộng mạng lưới hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư xâm nhập vào các lĩnh vực kinh doanh mới và công ty KSDL Kim Liên cũng đang thực hiện quá trình này. Nhưng phía sau nó vẫn còn đang nhiều bất cập. Hiện nay công với tên gọi công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, công ty vẫn đang tiếp tục quá trình cổ phần hóa chuẩn bị cho những thách thức mới với cơ chế hoạt động mới. Tuy nhiên quá trình này cũng không dễ dàng còn rất nhiều bất cập. Với kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2006 chỉ đạt doanh thu 59,527 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế là 144 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế trên vốn là 2.4% nhưng giá cổ phiếu bình quân đấu giá lên đến 290 nghìn đồng/ CP. Ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên khách sạn vẫn đang nỗ lực để thực hiện tốt cho quá trình cổ phần hóa khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức WTO. 2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, lữ hành, thương mại, công nghệ thông tin, vui chơi giải trí, cho thuê văn phòng, các dịch vụ bổ trợ như giặt là, y tế, bảo vệ…Với mỗi lĩnh vực công ty đều bố trí cơ sở vật chất kĩ thuật cơ sở hạ tầng khang trang với tổng diện tích khoảng 34500 m2. Khách sạn Kim Liên nằm ở vị trí thuận lợi trong những phố náo nhiệt của Hà Nội, khách sạn là nơi dừng chân lý tưởng với 420 phòng với trang thiết bị cơ sở vật chất tiện nghi sang trọng đầy đủ: truyền hình vệ tinh, bồn tắm, vòi tắm hoa sen, điện thoại quốc tế, điều hòa nhiệt độ, nước nóng… với giá cả phải chăng chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách. Trong đó có 155 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao phục vụ chủ yếu là khách du lịch quốc tế, khách trong nước đi du lịch, công vụ thương mại và các dịch vụ khác. Ngoài ra công ty còn tổ chức và phục vụ các hội nghị, hội thảo, các tour du lịch lớn với chất lượng phục vụ cao. Lĩnh vực ăn uống cũng là một thế mạnh của công ty CPDL Kim Liên với 6 nhà hàng lớn với trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại phục vụ mọi đối tượng khách từ người dân có thu nhập bình thường đến những người có thu nhập cao, khách du lịch quốc tế cùng các quầy Bar phục vụ đồ uống, phục vụ tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, liên hoan nhỏ…Và nhiều năm trở lại đây lĩnh vực kinh doanh này đã rất thành công và đóng góp nhiều vào doanh thu cho công ty. Trong lĩnh vực du lịch, công ty thành lập trung tâm du lịch quốc tế Kim Liên nhằm khai thác thị trường khách nước ngoài về cho khách sạn đồng thời tổ chức các tour nội địa chất lượng cao giá cả hợp lý. Làm dịch vụ visa, vận chuyển, đặt vé máy bay. Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công ty thành lập trung tâm ứng dụng đầu tư công nghệ tin học giúp vào việc quản lý, sữa chữa, bảo dưỡng các thiết bị điện tử (ti vi, điều hòa, vi tính..), thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong quản lý khách sạn. Về lĩnh vực vui chơi giải trí với bãi đỗ xe an toàn, công ty cho xây dựng bể bơi thông minh theo công nghệ của Pháp với kích thước 12m và 15m được trang bị máy tạo sóng và hệ thống lọc nước tuần hoàn 24h trong ngày, sân tennis, nhà thi đấu bóng bàn, sân cầu lông, giặt là, khu vực suana massage với 30 phòng hiện đại nhằm phục hồi sức khỏe bằng phương pháp trị liệu. Hệ thống các cửa hàng với chủng loại hàng hóa đa dạng, chất lượng có thể đáp ứng đầy đủ các nhu cầu mua sắm của khách du lịch. Dịch vụ vận tải có thể đáp ứng nhu cầu thuê xe từ của khách từ 4 đến 30 chỗ. Bên cạnh đó công ty còn tổ chức kinh doanh karaoke, vũ trường, dịch vụ thẩm mỹ…Ngoài ra công ty còn mở rộng lĩnh vực hoạt động sang một sỗ lĩnh vực khác để tăng doanh thu như việc phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động (Bộ lao động và thương binh xã hội) để đào tạo ngắn hạn chuyên ngành khách sạn phục vụ cho xuất khẩu lao động, liên kết với trường ĐKTQD Hà Nội để mở trung tâm đào tạo nghiệp vụ khách sạn như lễ tân, buồng, bàn, bar cho mọi đối tượng ở Hà Nội và các tỉnh, liên kết hợp tác với các công ty xuất nhập khẩu và du lịch Lạng Sơn để mở ngay một chi nhánh ngay tại khách sạn Kim Liên… Với những lĩnh vực kinh doanh như trên cùng cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, công ty đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ, sản phẩm hoàn thiện chất lượng cao theo tiêu chuẩn khép kín mà không phải thuê hoặc mua từ các nhà cung cấp khác hoặc nếu có thì cũng là những sản phẩm dịch vụ mang tính chuyên môn hóa cao mà hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải thuê hoặc mua ngoài. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Thiết lập bộ máy quản lý trong khách sạn một mặt cần phân tích các đặc điểm của lao động trong khách sạn, mặt khác phải dựa vào khả năng tổ chức lao động trong khách sạn. Bộ máy tổ chức của công ty CPDL Kim Liên theo mô hình trực tuyến chức năng sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau. Mô hình tổ chức này mang tính chuyên môn hóa cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đặt ra. Cơ cấu tổ chức được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức cảu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên ( Nguồn từ phòng hành chính tổng hợp năm 2006) TT KH T P L T QLKO GĐ KS KL I GĐ TT DL TP KT TV TP TC HC GĐ TT CN TT GD KS KL III GD KS KL II ĐT BV ĐT GL ĐT TS GĐ NH Giám Đốc Phó Giám Đốc QĐ N 9 QĐ N 4 QĐ N 8 N H 1 N H 2 N H3 N H5 N H7 QĐN2 TPLT QĐN1 QĐN3 QĐN5 QĐN6 QLDV N H9 Diễn giải: GĐKS : Giám đốc khách sạn GĐTT : Giám đốc trung tâm GĐ : Giám đốc TPTCHC : Trưởng phòng tổ chức hành chính TPKT_TV : Trưởng phòng kế toán tài vụ TPKH : Trưởng phòng kế hoạch TTCNTT : Trung tâm công nghệ thông tin TPLT : Trưởng phòng lễ tân ĐT : Đội trưởng BV : Bảo vệ KO : Ki ốt QĐ : Quản đốc N : Khu nhà NH : Nhà hàng CHT : Cửa hàng trưởng TT : Tổ trưởng QL : Quản lý DVBS : Dịch vụ bổ sung : Đường quan hệ : Đường quản lý Giám đốc công ty là người đứng đầu đơn vị, có hai phó giám đốc giúp việc theo sự phân công của giám đốc, một kế toán trưởng giúp giám đốc quản lý tài chính của công ty. Các chức danh này do Tổng cục Du lịch quản lý và bổ nhiệm. Các cấp quản lý còn lại do công ty quản lý, giám đốc công ty ký quyết định đề bạt, giao nhiệm vụ phân công công việc: Ban giám đốc: + Giám đốc công ty: là người đại diện tư cách pháp nhân của doanh nghiệp, chịu trách nhiệm chung toàn hoạt động của công ty. Ngoài ra giám đốc còn trực tiếp phụ trách công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, kế hoạch hóa, tài chính kế toán, dịch vụ lữ hành. + Phó giám đốc công ty 1: giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn trật tự, trực tiếp phụ trách một số dịch vụ bổ trợ như tu sửa, giặt là, xây dựng quy chế, tiêu chuẩn của việc kiểm tra nâng bậc, giữ bậc, quy chế nghiệp vụ, công tác thi đua, khen thưởng cho đơn vị. + Phó giám đốc công ty 2: giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về hợp tác liên doanh với nước ngoài, quản lý các văn phòng đại diện và khu dịch vụ bổ sung, phụ trách đảm bảo vệ sinh môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm. Bên dưới giám đốc có 3 khối lớn: + Khối tham mưu: gồm 3 phòng chức năng w Phòng tổ chức hành chính: Nhiệm vụ của phòng là thực hiện công tác hành chính, văn thư, đánh máy, công tác tổ chức nhân sự, lao động tiền lương, chính sách chế độ, quản lý điều động đội xe, tổ y tế. w Phòng kế hoạch: Nhiệm vụ của phòng là tham mưu cho giám đốc các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn, xây dựng cơ bản, mua sắm vật tư, thiết bị, nguyên vật liệu, quản lý kho hàng và sổ sách theo dõi tài sản các loại w Phòng kế toán tài vụ: Lập kế hoạch tài chính, giúp giám đốc quản lý vốn, thu, chi làm các thủ tục vay vốn, hoạch toán lỗ lãi toàn bộ khối kinh doanh và thực hiện các nghiệp vụ kế toán khác. + Khối sản xuất kinh doanh bao gồm: Khách sạn Kim Liên I: Tổng số nhân viên là 104 người. Là khách sạn 3 sao, quản ly 155 phòng khách, phục vụ chủ yếu là khách quốc tế, quản lý bể bơi 500m2. Khách sạn Kim Liên II: Tổng số cán bộ công nhân viên là 112 người, chịu trách nhiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú với 270 phòng, trong đó có 120 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao phục vụ chủ yếu là khách nội địa. Khách sạn Kim Liên III: Số cán bộ công nhân viên là 13 người. Thực chất khách sạn là hai khu biệt thự được trang bị đầy đủ tiện nghi với mục đích cho khách nước ngoài đang công tác tại Việt Nam thuê làm văn phòng và chỗ ở. Ngoài ra trong công ty còn có 3 trung tâm: Trung tâm du lịch, trung tâm công nghê thông tin, trung tâm thương mại. Công ty có một hệ thống nhà hàng quản lý 6 phòng họp từ 50- 600 chỗ ngồi và sân tennis. Khối các dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ massage, vật lý trị liệu, các ki ốt cho thuê. Khối phụ trợ kinh doanh gồm: Đội tu sửa, đội bảo vệ, đội giặt là. Với bộ máy quản lý trực tuyến chức năng thể hiện được hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận chức danh. Tuy nhiên nó cũng tạo ra mâu thuẫn giữa các bộ phận, thiếu sự thống nhất nếu cơ chế điều phối ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng. Cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận như nhà buồng, lễ tân, dịch vụ ăn uống, hội họp…để có thể đảm bảo cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất. 2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn Mỗi doanh nghiệp đều xác định cho mình một thị trường mục tiêu phù hợp. Để đạt được mục tiêu marketing điều quan trong là phải hiểu rõ thị trường mục tiêu dựa trên sự phân tích thị trường, đưa ra những dữ liệu cần thiết để tiếp cận được với khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên với thị trường chủ yếu vẫn là khách nội địa, đặc biệt là khách công vụ với thu nhập vừa phải. Khách quốc tế với thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc với mức chi trả trung bình và một số nước khác như Nga, Đài Loan, Pháp, Singapore, Mỹ, Nhật, Thái Lan. Khách của nhà hàng trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên rất phong phú và đa dạng bao gồm cả châu Á, châu Âu, châu Mỹ với hình thức khách ăn đông nhất là khách ăn tiệc cưới, khách ăn tiệc hội nghị hội thảo. Khách ăn buffet tại nhà hàng, ăn sáng chủ yếu là khách nước ngoài, đặc biệt chiếm tỷ trọng đông nhất là khách Trung Quốc. 2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên. Nằm trên địa bàn Hà Nội với rất nhiều khách sạn với nhiều thứ hạng khác nhau chúng đều là đối thủ của khách sạn Kim Liên đặc biệt là các khách sạn 3 sao như khách sạn ASEAN, khách sạn Bảo Sơn, khách sạn Hà Nội…Khách đến với khách sạn Kim Liên có mức chi tiêu ở mức trung bình, bên cạnh đó là các khách sạn 2 sao với mức giá hợp lý, chất lượng tương đối tốt cũng có thể cạnh tranh với công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Với các khách sạn 4 và 5 sao như khách sạn Sophitel Metropole, Daiwoo, Melia…cũng có những phòng với mức giá hợp lý, trong khi đó trang thiết bị cơ sở vật chất lại khang trang, quảng cáo rộng rãi cũng là đối thủ cạnh tranh thu hút khách trên địa bàn Hà Nội. 2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty - Số lượng nhân viên và cơ cấu lao động Bảng 2.2: Sơ đồ Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ phần du lịch Kim Liên TT Bộ phận Nam Nữ Tổng số 1 Ban giám đốc 2 1 3 2 Phòng TCHC 6 6 12 3 Phòng kế toán tài vụ 7 22 27 4 Phòng kế hoạch 6 10 16 5 Trung tâm du lịch 7 4 11 6 Trung tâm CNTT 12 10 22 7 Trung tâm thương mại 5 11 16 8 Đội tu sửa 40 10 50 9 Đội giặt là 15 30 45 10 Đội bảo vệ 41 7 48 11 Các dịch vụ bổ sung 30 40 70 12 Nhà hàng 73 127 200 13 Khách sạn Kim Liên I Phòng lễ tân 10 11 22 Đội phòng 16 45 61 Bể bơi 16 5 21 14 Khách sạn Kim Liên II Phòng lễ tân 8 14 22 Đội phòng 25 65 90 15 Khách sạn Kim Liên III 8 5 13 Tổng số 327 451 750 ( Nguồn từ phòng hành chính tổng hợp năm 2007) Thông qua bảng số liệu có thể thấy tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn là 750 người trong đó lực lương lao động nữ chiếm chủ yếu với 65.4% và nam là 34.6% tập trung ở bộ phận nhà hàng, đội phòng, lễ tân, giặt là, phòng kế toán tài vụ. Nam tập trung chủ yếu là đội tu sửa, bảo vệ, nhà hàng. Cần phải cân bằng hơn trong cơ cấu lao động giữa nam và nữ, điều này sẽ giúp cho việc điều phối trong công việc dễ dàng hơn và phù hợp với đòi hỏi của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và khách sạn hiện nay. Bộ phận lễ tân của khách sạn với tỉ lệ nam chiếm 41%, nữ chiếm 59%. Nhân viên lễ tân nữ xinh đẹp, ăn nói nhẹ nhàng, làm việc tỉ mỉ cho nên chiếm phần đông. Nhưng bên cạnh đó do tính chất công việc đòi hỏi phải có thể lực tốt, khả năng chịu áp lực cao trong công việc và phải trực ca đêm thì không thể thiếu các nam nhân viên. Tỉ lệ nam nữ nên có xu hướng cân bằng để cùng hỗ trợ giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc. Trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên công ty Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty CPDL Kim Liên theo trình độ học vấn. Trình độ học vấn của đội ngũ cán bộ công nhân của công ty chưa cao. Tổng số lao động là 750 người thì chỉ có 172 người có trình độ đại học và trên đại học, chiếm 22.9% tập trung chủ yếu là đội ngũ cán bộ quản lý, các phòng ban chức năng. Lao động có trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm số ít với 93 người là 12.4%, còn lại là 64.7% chỉ ở trình độ sơ cấp. Công ty đang trong công cuộc chuyển đổi mới và đòi hỏi cần có một đội ngũ chuyên nghiệp hơn. Công tác đào tạo và tuyển mộ là hết sức quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ giúp công ty phát triển và cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác trên địa bàn hoạt động. Chính sách thu hút nguồn nhân lực có trình độ Dựa vào việc xác định nhu cầu lao động của khách sạn và bảng mô tả công việc để đưa ra các tiêu chuẩn của các ứng viên, các phẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện ăn ở, đi lại, thời gian làm việc. Công ty tiến hành hình thức tuyển chọn chủ yếu qua giới thiệu của người thân. Các nhân viên trong khách sạn sẽ nắm được tình hình của khách sạn và có thể giới thiệu các ứng cử viên cho khách sạn. Thực tế cho thấy nhân viên khách sạn có rất nhiều người là con em trong ngành. Đồng thời công ty thực hiện hình thức chiêu mộ bên ngoài thông qua quảng cáo nhằm thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng cao. Hình thức tạo động lực cho người lao động Công ty luôn chú trọng đến vấn đề tạo động lực cho người lao động, xây dựng và thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích người lao động tích cực và sáng tạo để hoàn thành công việc. Công ty thực hiện việc khuyến khích cả về vật chất lẫn tinh thần. Khuyến khích về vật chất là tạo thu nhập cho người lao động bao gồm các khoản tiền lương, tiền thưởng và các loại phúc lợi. Công ty cũng rất quan tâm đến nhân viên tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho họ đồng thời cho họ cơ hội thăng tiến trong công việc. Các ngày lễ, tết cán bộ công nhân viên được công ty tặng quà và tiền thưởng, tổ chức cuộc họp đầu xuân cho các cụ hưu trí cùng các hoạt động thăm hỏi hỗ trợ khi đau ốm, tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi du lịch hay tham gia các hoạt động thể thao…Với chính sách quan tâm đến người lao động giúp họ vững tin hơn trong công việc và gắn bó lâu dài với công ty. 2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên Để đảm bảo cho công ty hoạt động tốt thì công tác quản lý là vô cùng quan trọng. Công việc phối hợp giữa các bộ phận sao cho nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau cùng hoạt động tốt không phải dễ dàng. Công ty CPDL Kim Liên hoạt động với rất nhiều lĩnh vực và bộ phận đòi hỏi ban lãnh đạo và cán bộ thực hiện công tác quản lý cần hỗ trợ nhau nhiều hơn. Đồng thời mỗi bộ phận đều kiểm tra giám sát hoạt động của mình trong công tác hành chính cũng như trong bộ phận lễ tân, bàn,… Một trong những công tác quản lý quan trọng đó là quản lý nguồn nhân lực nhằm sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cá nhân được khuyến khích động viên sao cho họ trung thành và tận tâm với khách sạn. Tuy nhiên công tác quản lý này vẫn còn nhiều bất cập như để xảy ra tình trạng ghi khống hóa đơn. Việc xảy ra tại khách sạn Kim Liên I và II.. Lợi dụng khách nước ngoài không dùng hoá đơn VAT nên khách sạn Kim Liên 1 đã lấy để viết cho khách trong nước, sổ sách ghi chép giá thu tiền ăn nghỉ của khách nước ngoài cũng rất tuỳ tiện, thường xuyên bị tẩy xoá và sửa chữa. Với kiểu "câu" khách của một số cán bộ, nhân viên hai khách sạn này mà tính sơ bộ 10 tháng đầu năm 2006, hai khách sạn này đã tiếp tay cho khách hàng ghi tăng số tiền trên hóa đơn tài chính, rút ruột nhà nước gần 1 tỷ đồng đặc biệt có những hóa đơn ghi tăng gần 100 triệu đồng.(Theo Báo Lao động số 69 ngày 27/03/2007). Điều này cho thấy công tác quản lý của khách sạn còn chưa chặt chẽ. Công ty cần có những chính sách mạnh tay hơn và kiểm soát chặt chẽ hơn để khách sạn có thể hoạt động một cách tốt nhất. 2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên - Vai trò của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên: Bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn. Nó chính là bộ mặt của khách sạn. Khi bước vào khách sạn khách hàng sẽ được đón tiếp đầu tiên là những nhân viên lễ tân duyên dáng lịch sử, những hình ảnh này để lại ấn tượng ban đầu đối với khách, điều này rất quan trọng. Bộ phận lễ tân giúp đỡ phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn. Nó chính là chiếc cầu nối tới tất cả các bộ phận khác. Công ty cổ phần du lịch Kim Liên có 2 khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II, 6 nhà hàng và 1 trung tâm lữ hành để phục vụ được khách một cách tốt nhất thì bộ phận lễ tân của khách sạn sẽ kết nối các bộ phận, nắm bắt các thông tin để hướng dẫn khách cũng như để cả hệ thống hoạt động nhịp nhàng và thống nhất. Bộ phận lễ tân của công ty cũng chính là nơi tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm của khách sạn một cách hữu hiệu. Khách hàng sẽ bị thuyết phục bởi hình ảnh, quy cách phục vụ để khách không những sẽ quay trở lại khách sạn mà còn giới thiệu với bạn bè, đồng nghiệp. Với sự thuyết phục khéo léo của nhân viên lễ tân khách sẽ tiêu dùng sản phẩm mà họ có nhu cầu và thậm chí cả những sản phẩm nhân viên gợi ý thêm. Tất cả có thể làm tăng doanh thu của khách sạn. Bộ phận lễ tân còn thu thập những thông tin, tìm hiểu những nhu cầu của khách từ đó có thể giúp tư vấn cho các nhà quản lý có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ. - Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên: Bộ phận lễ tân của khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, thực hiện việc tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng yêu cầu muốn thuê phòng, nhận khách và trả phòng cho khách. Bộ phận lễ tân cũng thực hiện nhiệm vụ phối hợp và liên hệ trong khách sạn, thông tin cho các bộ phận của khách sạn mọi vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể phục vụ khách tốt nhất. Đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp là nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân. Các nhân viên phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp trong quá trình phục vụ để làm hài lòng khách hàng. Bộ phận lễ tân còn là nơi lưu giữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý đồng thời thanh toán tiền khi khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý Về cơ cấu: Đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm chính trước giám đốc của khách sạn, điều phối mọi hoạt động, đôn đốc kiểm tra giám sát, tham gia quá trình chào đón khách đặc biệt là những đoàn khách quan trọng và giải quyết những phàn nàn của khách. Hỗ trợ trưởng lễ tân là trợ lý trưởng lễ tân, bên dưới là các nhân viên tiếp đón và nhân viên tổng đài, nhân viên đặt buồng, nhân viên thu ngân và nhân viên kiểm toán đêm. Nhân viên đón tiếp thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ, chào đón khách, xác định tình trạng đặt buồng và lưu trú, thực hiện việc nhập phòng, trả phòng cho khách, bảo quản chìa khóa và cung cấp thông tin cho khách. Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư từ nhắn tin cho khách, phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng, biết cách xử lý những tình huống khẩn cấp. Nhân viên tổng đài tại bộ phận lễ tân của công ty thường xuyên tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách. Thực hiện trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách, giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra, cung cấp các thông tin về dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Tuy nhiên nhân viên tổng đài cũng tham gia hỗ trợ nhân viên tiếp đón trong việc nhập và trả buồng cho khách. Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách, là người đại diện cho khách sạn bán buồng cho khách. Thực hiện tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, cập nhật thông tin hàng ngày. Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và phải chuyển các thông tin kịp thời cho nhân viên đón tiếp. Lập báo cáo về tình hình đặt buồng, chuẩn bị danh sách dự kiến hàng ngày, kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng buồng. Nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách. Thực hiện cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản, thanh toán thu tiền khi khách trả buồng, chịu trách nhiệm về số tiền quỹ để thực hiện giao ca. Nhân viên kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Bộ phận lễ tân của khách sạn với bộ máy quản lý trực tuyến chức năng đơn giản gọn nhẹ, thể hiện được hiệu quả cao trong khi làm việc 2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân Lao động tại bộ phận lễ tân của 2 khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II là 44 với độ tuổi trung bình là 26 tuổi. Tỉ lệ nữ chiếm 59%, nam chiếm 41%. Với độ tuổi trung bình trẻ, nhiệt tình với công việc. Đối với bộ phận lễ tân yêu cầu cần có một đội ngũ nhân viên trẻ trước hết sẽ là cái nhìn về một sức sống của khách sạn. Hơn nữa công việc của lễ tân yêu cầu những kỹ năng và phản ứng cũng như thao tác nhanh nhạy mà những người trẻ tuổi sẽ đảm nhận nó một cách tốt hơn. Người ta vẫn quen với hình ảnh các cô lễ tân xinh đẹp nhưng ngày nay tỉ lệ nam nữ tại khu vực lễ tân của khách sạn có phần thu hẹp dần, tỉ trọng của nam giới ngày một tăng lên. Nhân viên lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên được tuyển mộ chủ yếu theo hình thức giới thiệu qua người thân, là những nhân viên được đào tạo theo đúng chuyên ngành và qua các lớp đào tạo để đáp ứng yêu cầu của công việc. - Trình độ học vấn của nhân viên lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên: Trình độ đại học chiếm 35% và còn lại ở trình độ cao đẳng, trung cấp. Tất cả đều được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, biết thông thạo ngoại ngữ ( Tiếng Anh) và có nhân viên giao tiếp rất tốt tiếng Trung Quốc. Biết sử dụng vi tính phổ thông. 2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên Quy trình phục vụ thực hiện qua 4 giai đoạn sau: - GĐ 1: Nhận đăng ký buồng Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, cần kỹ năng giao tiếp và bán hàng tốt. Nhân viên tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách và phải ghi đầy đủ thông tin cần thiết sau đó sẽ xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn. Tiến hành thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì sẽ thông báo lại thỏa thuận giá buồng. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì phải khéo léo gợi ý cho khách thay đổi phương án lựa chọn, nếu khách không đồng ý thì xin lỗi khách và đưa khách vào “danh sách khách chờ”. Sau khi thỏa thuận nhân viên nhập các thông tin đặt buồng, sau đó tiến hành khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, fax hay email, lưu thông tin đặt buồng tổng hợp và chuyển cho bộ phận đón tiếp. - GĐ 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng Trước tiên nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn, chuẩn bị các điều kiện đón tiếp. Khi khách tới phải chào đón khách, xác định việc đặt buồng của khách, nếu khách không đặt trước thì lại thực hiện xác định khả năng đáp ứng, thuyết phục khách. Nếu đáp ứng được thì tiến hành làm thủ tục, trong trường hợp thuyết phục nhưng khách không đồng ý thì hẹn khách dịp khác và giúp khách tìm khách sạn khác. Tại khách sạn Kim Liên nhân viên phải chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, sau khi làm thủ tục đăng ký xác định phương thức thanh toán thì sẽ tiến hành thanh toán trước khi giao chìa khóa buồng cho khách. Sau đó bố trí giao chìa khóa cho khách, đưa khách lên buồng và tiến hành hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin. - GĐ 3: Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn Trong thời gian lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân thực hiện việc giao nhận chìa khóa buồng của khách, cung cấp thông tin cho khách, dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax, chuyển buồng, gọi taxi giúp khách và giải quyết các phàn nàn của khách. - GĐ 4: Tiễn khách Nhân viên khẳng định lại việc khách trả buồng, thực hiện thông báo trả buồng với các bộ phận khác để chuyển các khoản chưa thanh toán của khách như tiền nước, tiền giặt là đề nghị khách thanh toán nốt, tạm biệt khách, cập nhật tình trạng buồng để nhà buồng làm vệ sinh sẵn sàng phục vụ khách mới. 2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty Quầy lễ tân được thiết kế đẹp, quầy được làm bằng gỗ quý. Trong quầy có tủ nhiều tầng nhiều ô để chìa khóa buồng. Quầy được trang bị một máy in, một máy photocopy, 3 máy vi tính nối mạng, 3 điện thoại bàn và một số dụng cụ như giấy, bút, giập gim, kéo. Bên cạnh đó là tập gấp, các ấn phẩm thông tin về khách sạn. Các trang thiết bị được sắp xếp gọn gàng, trên quầy lễ tân luôn c._.n sẵn sàng phục vụ quý ông (bà)”. Việc luôn quan sát về phía cửa ra vào để chuẩn bị tốt nhất cho việc chào đón khách. Tuy nhiên có những lúc chưa tập trung, nhân viên lễ tân chưa có sự tiếp đón khách từ xa, nhiều khi khách đến gần quầy họ mới được chào đón. Có những thời điểm đông khách khả năng quan sát của nhân viên chưa cao nên có những khách phải đợi chờ tương đối lâu mà không nhận được lời xin lỗi “phiền ông bà đợi một lát”, đây sẽ là một khiếm khuyết và khách có thể nghĩ mình bị tảng lờ và không được quan tâm, tiếp đón. Khả năng xử lý tình huống trong khi phục khách hàng Có thể chưa hiểu hết được văn hóa của người TQ nên trong khi phục vụ khó tránh khỏi những thiếu sót. Xét về kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên còn chưa tốt, thiếu sự nhanh nhạy và chưa làm khách hài lòng khi có tình huống phát sinh cần giải quyết. Có trường hợp phòng của vị khách Trung Quốc ở tầng 2 nhưng nhân viên buồng quên chưa xịt thuốc chống muỗi. Người TQ rất quan tâm đến giấc ngủ và để khách xuống bộ phận lễ tân phản ánh. Khách tỏ ra rất tức giận vì khi tối bị mất ngủ. Nhân viên lễ tân đã xin lỗi và giải thích cho khách hiểu bằng vốn tiếng Trung chưa thật tốt. Sau một hồi lâu khách được bố trí sang ở một phòng khác, nhưng với tâm trạng vẫn chưa được thoải mái. Nếu có kỹ năng xử lý tình huống tốt hơn, thái độ thành khẩn và nhanh chóng bố trí ngay cho khách một phòng khác cùng với sự đền bù thỏa đáng thì chắc hẳn khách sẽ vẫn cảm thấy hài lòng. Tất nhiên do có những nét văn hóa có phần khác nhau như khẩu vị ăn uống, về khí hậu, về sự chênh lệch múi giờ… mà ta không hiểu hết được thì rất dễ để xảy ra những tình huống phát sinh ngoài ý muốn đối với khách du lịch TQ. Do đó càng nắm bắt được tâm lý của họ để nâng cao chất lượng dịch vụ thì những tình huống không mong muốn này sẽ được hạn chế, công tác phục vụ trở nên hoàn hảo hơn. Phong cách làm việc và sự quan tâm đối với khách hàng Khách TQ luôn muốn có một không khí thân mật và ấm cúng như ở nhà, chính vì vậy sự quan tâm trong khi phục vụ là rất quan trọng. Tuy nhiên xét về vấn đề này thì nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa có sự chuẩn bị và ghi nhớ thông tin khi phục vụ khách như chưa nhận biết được tên khách hàng khi họ ra vào nhiều lần trong khách sạn. Trong khi nếu biết tên khách và xưng hô với họ bằng tên thì khách TQ sẽ thấy mình được rất được quan tâm, tạo không khí dễ chịu thoải mái đối với khách. Nhân viên cũng chưa nhận biết tâm trạng của khách, chỉ dừng lại đơn thuần là tìm hiểu, hỏi thông tin và đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên chưa nhận biết để ý khách trong tâm trạng buồn, lo lắng hay vui để có thể đưa ra những lời chia sẻ. Trong khi đó người TQ trong lúc vui vẻ rất thích nghe những lời khen, lời nói đẹp hay những lời chúc tốt lành; lúc buồn rất cần sự an ủi, động viên. CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 3.1. Vấn đề tuyển mộ Công tác tuyển chọn nhân viên lễ tân cần được quan tâm và chú trọng. Cần tăng cường việc tuyển chọn nguồn lao động có trình độ, được đào tạo nghiệp vụ lễ tân từ bên ngoài với công tác tuyên truyền quảng cáo. Việc tuyển chọn nên thông qua bài kiểm tra chất lượng được thực hiện nghiêm túc về thái độ, kiến thức nghề nghiệp và bài phỏng vấn về kĩ năng nghiệp vụ. Đặc biệt tiến hành việc liên kết với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên ngành du lịch và ngoại ngữ để có được đội ngũ nhân viên có trình độ về kiến thức, tay nghề, đồng thời giúp cho việc tăng cường trong công tác đào tạo huấn luyện. 3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch Tìm hiểu được những đặc điểm tâm lý của khách hàng sẽ là điều kiện thuận lợi cho quá trình phục vụ. Khách quốc tế có nền văn hóa khác chúng ta do đó cần phải hiểu được để cần tránh điều gì, hay nhấn mạnh vào điều gì trong khi phục vụ họ. Trong số khách quốc tế thì chiếm đa phần đông là khách TQ nên em xin đi sâu hơn về tâm lý của khách TQ. Để phục vụ khách du lịch TQ thì trước tiên chúng ta phải hiểu về họ, phải biết được những thói quen yêu thích để đưa ra những dịch vụ cũng như sự phục vụ phù hơp, biết được những điều mà khách du lịch TQ không thích để tránh. Mức độ hiểu biết càng sâu và rộng thì đó sẽ càng là một lợi thế. Những hiểu biết đó sẽ được vận dụng linh hoạt trong quá trình phục vụ, giao tiếp cũng như xử lý những tình huống phát sinh. Bộ phận lễ tân phải có những tài liệu tham khảo về đặc trưng về văn hóa, phong tục tập quán cũng như những nét tâm lý cơ bản của khách du lịch Trung Quốc. Bên cạnh đó mỗi cá nhân cũng phải tự chau dồi thêm những kiến thức từ sách báo, qua mạng internet hay qua thực tế và trao đổi với nhau những kinh nghiệm thu lượm được. Như ta đã tìm hiểu ở trên Trung Quốc là sứ lạnh hơn Việt Nam, vì vậy họ chịu nóng cũng kém hơn. Thời tiết của Việt Nam vào mùa hè rất oi bức, đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội với mật độ dân số đông, giao thông, bụi bặm thì không khí dường như lại càng nóng bức và khó chịu hơn. Chúng ta nên bố trí cho khách du lịch TQ ở căn phòng thoáng mát, phần nào giúp họ cảm thấy dễ chịu. Hơn nữa nắm bắt được tâm lý những vị khách Trung Quốc luôn chăm chút cho giấc ngủ của mình, có thói quen ngâm chân bằng nước muối ấm trước khi đi ngủ nhân viên lễ tân có thể tư vấn cho bộ phận buồng chuẩn bị nước muối ấm cho khách. Do chênh lệch múi giờ với Việt Nam khoảng 2 đến 4 tiếng tùy vào từng vùng của Trung Quốc chúng ta nên chuẩn bị mọi điều kiện tốt nhất để giúp khách có giấc ngủ ngon và sâu. Người TQ thích dùng lá bưởi để rửa những thứ quan trọng, cần thiết. Họ quan niệm lá bưởi như một thứ bùa hộ mệnh, thiêng liêng giúp họ tẩy đi những điều xui xẻo, không may mắn. Đây là một nét tâm lý mà nếu để ý nhân viên lễ tân tư vấn cho bộ phận buồng thiết kế để một chiếc thau nhỏ thả những bông hoa nhỏ và một chút lá bưởi thơm để trong phòng của khách TQ. Như vậy vừa có tính chất trang trí, phòng có mùi thơm của lá bưởi và khi khách cần có thể lấy dùng. Dân tộc Trung Quốc ưa chuộng màu vàng do đó ta có thể phối màu thể giúp trang trí cho căn phòng của khách TQ để họ cảm thấy thích thú. Qua những nét văn hóa đã tìm hiểu ở phần trên khi muốn tặng quà cho khách du lịch là người Đài Loan thì cần tránh tặng khăn tay, quạt và ô đi mưa vì nó là thể hiện ý xa cách vĩnh biệt. Người Trung Quốc coi trọng ăn uống, họ cho đó là cả một nghệ thuật. Các món ăn của họ thường có vị nồng và đậm gồm tê, cay, mặn, ngọt, chua, đắng, thơm và món ăn Tứ Xuyên không thể tách rời ớt, tiêu. Nếu mùa đông và mùa xuân rét mướt người ta dùng ớt nhiều hơn thì mùa hạ và mùa thu nóng hơn người ta lại dùng ớt giảm đi ba phần. Phải tư vấn và nhắc nhở bộ phận nhà bếp để đáp ứng được khẩu vị cho những vị khách Trung Quốc. Khách sạn Kim Liên các tầng thấp, khoảng cách từ tầng một lên tầng hai là ngắn, khách có thể dễ dàng đi bằng cầu thang bộ. Tuy nhiên khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt do đó luôn hướng dẫn mời họ đi bằng cầu thang máy. Khách Trung Quốc có thói quen ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lót do đó phải luôn chú ý kiểm tra và nếu có thể hãy nhắc nhở khách một cách nhẹ nhàng và lịch sự. Ta có thể thấy được ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách có ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách du lịch. Đây là một số giải pháp đưa ra dựa trên một vài đặc điểm tâm lý thu thập được để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách. 3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân Đồng phục là yếu tố bắt buộc đối với nhân viên lễ tân. Khi mặc đồng phục nó thể hiện bạn là một thành viên của khách sạn và tất nhiên khách hàng sẽ rất dễ nhận biết. Đồng phục cũng phải được xem như một nét văn hóa riêng của khách sạn. Tuy mỗi nhân viên lễ tân tại của công ty đều mặc yêu cầu đúng đồng phục nhưng lại được cắt may theo phong cách khác nhau tùy sở thích từng người. Để tạo nên một sự nhất quán nên mời thợ may và cắt may đồng loạt theo chuẩn từng số đo kích cỡ của mỗi nhân viên từ áo trắng sơ mi, áo vét đen, quần đen và váy. Và cần thiết kế áo mặc mùa đông cho nhân viên vì vào thời điểm rét đậm mặc áo sơ mi trắng nhân viên sẽ bị lạnh làm giảm hiệu quả làm việc. Bên cạnh đó trên ngực áo của nhân viên ngoài gắn tên, chức vụ ra nên gắn bên trên là lôgô của công ty. Nó không những vừa thể hiện tính chuyên nghiệp cho bộ đồng phục mà còn là hình ảnh khách hàng nhìn thấy mỗi khi tiếp xúc với nhân viên lễ tân. Điều này góp phần quảng cáo, nâng cao hình ảnh thương hiệu của công ty. 3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng Bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên thường xuyên tiếp xúc và phục vụ khách du lịch Trung Quốc thì điều quan trọng trước mắt cần phải được đẩy mạnh và tiến hành ngay đó là phải nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp đối với nhân viên lễ tân. Khách sạn cần tổ chức một khóa đào tạo tiếng Trung mời giáo viên giỏi. Nhân viên sẽ được học tập Trung văn chuyên về nghiệp vụ lễ tân. Thời gian của khóa học sẽ trong một khoảng thời gian nhất định tùy thuộc theo yêu cầu và trình độ ban đầu mà giáo viên cho kiểm tra chất lượng thử trình độ. Bên cạnh khóa học do khách sạn tổ chức thì nhân viên cũng phải tự chau dồi thêm kiến thức. Kết thúc khóa học sẽ có một bài kiểm tra chất lượng. Bài kiểm tra này tiến hành nghiêm túc nó cũng sẽ tạo một áp lực nhất định bắt buộc mỗi nhân viên phải luôn nỗ lực và cố gắng. Tất nhiên ai không đủ điều kiện sẽ bị đánh giá hạnh kiểm kém trong công việc và phải tự học tập thêm đến khi nào vượt qua bài kiểm tra chất lượng. Kết thúc khóa học nhân viên phải có khả năng giao tiếp thành thạo tiếng Trung. Nó sẽ là công cụ đắc lực giúp nhân viên phục vụ trong khi tiếp đón khách Trung Quốc. Bên cạnh đó nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng rất quan trọng. Ngoài việc thực hiện đúng với những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trong khi giao tiếp như đã nêu trong mục 1.2.5. thông qua tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch TQ mà nhân viên có cách cư xử và giao tiếp phù hợp. Như chúng ta đã tìm hiểu người TQ bữa cơm là hệ trọng, là lúc được hưởng những thành quả lao động của mình, không bao giờ ban tặng cho ai cả vì như thế đồng nghĩa đem hạnh phúc của mình cho người khác. Trong khi khách TQ đang dùng bữa nhân viên lễ tân không nên xin họ, yêu cầu với họ một việc gì đó mà hãy tạo cho họ một bữa ăn thật thoải mái, không bị quấy rầy để tận hưởng bữa ăn cũng như thành quả lao động của mình. Hiểu được tâm người Trung Quốc thích những câu cát tường may mắn, họ tin điều đó sẽ đưa lại sự may mắn cho mình và người nghe. Nhân viên lễ tân nên sử dụng những câu nói những lời chúc may mắn đối với khách TQ như khi họ đi ra ngoài, đi thực hiện một công việc quan trọng, hay khi tiễn khách…Những câu nói cát tường may mắn nên được vận dụng linh hoạt, đúng hoàn cảnh. Khi nói nhân viên phải mỉm cười, thể hiện sự vui vẻ, chân thành để khách thấy được chúng không giả tạo. Do đặc điểm người TQ không thích con số 4 nó gần với chữ tử mà trong khi giao tiếp không nên nhắc tới con số 4, hay trao cho họ những vật liên quan đến con số 4 như một tờ phiếu có số thứ tự là 4, hay đặt bàn ăn giúp họ cũng tránh bàn số 4...Một số chi tiết nhỏ thôi cũng có thể làm ảnh hưởng đến trạng thái dương tính của khách du lịch nên nhân viên lễ tân cũng hết sức chú ý. Người TQ khẳng định mình, có ý thức tực ngã rất mạnh. Họ không ỷ vào lực lượng bên ngoài mà tự chủ, tự tin phát huy sức mạnh của bản thân và ưa thích sự sáng tạo, những điều mới mẻ. Trong khi giao tiếp với khách du lịch TQ hãy luôn luôn tạo điều kiện để họ tự thể hiện bản thân và họ cảm thấy rất tự hào về điều đó. Bên cạnh đó hãy giới thiệu cho khách hàng những thông tin mới, những dịch vụ mới của khách sạn hoặc hướng dẫn có tới những địa điểm lý thú trên địa bàn để họ khám phá. Họ sẽ rất quan tâm đến chúng. Ngày nay danh thiếp trở nên phổ biến trong quan hệ giao tiếp của người Trung Quốc. Do đó trong khi phục vụ khách TQ luôn luôn phải chuẩn bị danh thiếp của khách sạn để khi trao danh thiếp cho khách cần, hoặc khi khách ra về đồng nghĩa với việc gửi lời cảm ơn đối với khách hàng. Do đặc thù mà cách tốt nhất đối với nhân viên lễ tân khi chào khách trong lần đầu gặp gỡ là hơi cúi đầu và mỉm cười chào khách thay cho nghi lễ bắt tay. Trong những năm gần đây người TQ lưu hành lễ tiết giao tiếp chắp tay vái chủ yếu lưu hành trong phần tử trí thức. Nhân viên lễ tân nắm bắt được điều này để không khỏi bỡ ngỡ, khó hiểu khi có khách TQ có kiểu chào này. Khi giới thiệu quảng cáo về khách sạn, một sản phẩm dịch vụ nào đó với khách du lịch TQ nhân viê lễ tân nên nhấn mạnh vào yếu tố “Giá thành rẻ nhưng giá trị thì cao”. Khách du lịch TQ sẽ đặc biệt quan tâm đến yếu tố này và khả năng bị thuyết phục là rất cao. Bên cạnh đó là yếu tố an toàn và yên ổn ở nơi du lịch. Trong khi đón tiếp khách phải giữ nụ cười, hồn nhiên thành thật tránh những nụ cười lỗi nhịp, cười vô vị, cười mỉa mai, cười tinh nghịch. Đối với khách nụ cười hồn nhiên, thành thật mà người phục vụ dành cho họ là dấu hiệu để nói rằng “anh ta” đang ở trong tâm thế hết lòng vì khách, thể hiện sự quý mến đối với họ là làm cho họ thấy tầm quan trọng của họ. Sau khi chào hỏi xong phải đón chờ ý khách như thế nào qua câu hỏi “tôi có thể giúp quý ông(bà) điều gì? Nếu khách chỉ xem qua cho biết thì đừng săn đón quá làm họ e ngại. Chỉ nói với khách “mời ông(bà) cứ tự nhiên” và đồng thời phải đứng ở vị trí dễ quan sát để khi khách cần là phục vụ ngay. Trong khi phục vụ cũng cần tránh nhìn xoáy vào túi tiền của khách xem túi tiền đầy hay vơi, điều này sẽ khiến khách thấy bị đánh giá, soi xét và tạo cảm giác không thoải mái. Với những vị khách quen mà nhân viên lễ tân có nhiều lần đón tiếp, trò chuyện cần tránh đùa cợt thân mật quá. Nhân viên lễ tân cần phải là người khơi dậy nhu cầu và hướng dẫn nhu cầu của khách thành cấp độ mong muốn. Muốn thực hiện được điều này cần khéo léo đưa ra những câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tò mò của khách. Khi giới thiệu sản phẩm cho khách du lịch trước hết phải nắm tường tận về sản phẩm, trong quá trình này cũng phải biết lắng nghe ý kiến của khách. Trong một số trường hợp gặp khách hàng rắc rối, ương ngạnh, lòng đầy thành kiến thì cần vận dụng nghệ thuật bác khéo những yêu cầu vô lý. Với khách hàng khó tính, đang trong trạng thái căng thẳng thì người phục vụ phải tỏ ra nhanh nhẹn, khẩn trương, hỏi và trả lời họ đủ lượng thông tin cần thiết tối thiểu, phát hiện nguyên nhân và bày tỏ sự cảm thông chia xẻ với họ. Với khách do dự không quyết đoán trong khi giao tiếp cần khéo léo đưa ra những gợi ý gây kích thích, trình bày các phương án lựa chọn và gợi ý phương án tốt nhất cho khách. Còn với những vị khách im lặng, thư thả, họ tự dành thời gian nghiên cứu về sản phẩm và quyết định thì nhân viên lễ tân phải tạo cho họ vị trí yên tĩnh, thuận lợi và mời họ cứ tự nhiên và hãy luôn để ý tới họ. Nhân viên lễ tân không những biết niềm nở ân cần đón khách mà lúc tiễn đưa khách cũng phải hết sức ân cần và nồng hậu, đi theo lời cảm ơn với khách hàng và câu nói “ chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý khách”. Các kỹ năng giao tiếp phải được rèn luyện thường xuyên và phải được bồi đắp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách. Nhân viên lễ tân phải học các biểu hiện bên ngoài, “ngôn ngữ cơ thể” mà nói lên tâm lý bên trong của con người. Phải luôn luôn quan sát con người, tích lũy kinh nghiệm sống. Trong khi giao tiếp phải ý thức được quyền hạn, ưu thế của mình, cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói khi phát ra và rèn luyện khả năng tự kiềm chế. 3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng Thái độ là yếu tố đặt lên hàng đầu khi phục vụ khách du lịch. Yếu tố thái độ là thuộc về đặc điểm tâm lý của từng cá nhân. Tự bản thân họ có thái độ tốt trong công việc, sự yêu nghề thì thái độ trong khi phục vụ khách cũng sẽ tốt. Do đó nên tác động đến nhân viên, đem lại cho họ những nhận thức đúng đắn về thái độ làm việc và đặt ra một khẩu hiệu lấy thái độ phục vụ làm phương châm đi đầu để nhân viên luôn có một sự nhắc nhở bản thân thường xuyên. Nhân viên lễ tân phải nắm vững và thực hiện được những tiêu chuẩn về thái độ phục vụ đã nêu ở mục 1.2.5. Bên cạnh đó khách du lịch TQ có tâm lý muốn được ở trong môi trường thân mật, ấm cúng do đó nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú trọng đến thái độ ân cần, chu đáo trong khi phục vụ. Ngoài những cử chỉ lịch sự, lễ phép và nụ cười thật tự nhiên sẽ thì sự quan tâm hỏi thăm khách du lịch TQ những yếu tố chiếm được cảm tình của họ. Khi chú ý và nắm bắt được tâm trạng khi khách vui thì nhân viên cũng tỏ thái độ vui vẻ biểu lộ sự đồng cảm cùng khách và nói những câu nói khen ngợi, những câu nói may mắn để nhân lên niềm vui đối với khách. Đặc biệt khi khách TQ gặp chuyện không vui, lo lắng họ rất cần sự động viên, cảm thông và chia sẻ của bạn. Lúc này nhân viên lễ tân với thái độ hết sức quan tâm, tìm hiểu chia sẻ và nói những lời lẽ động viên họ. Và nếu có thể giúp họ thì phải tỏ ra hết sức nhiệt tình và sự giúp đỡ đó phải thể hiện sự chân thành với khách. Bộ phận lễ tân có thể tổ chức cuộc bình chọn nụ cười đẹp, thân thiện nhất cho nhân viên hàng tháng. Sự đánh giá này dựa trên sự nhận xét của khách hàng thông qua phiếu trưng cầu đặt ở quầy lễ tân. Tất nhiên không bắt buộc khách hàng phải điền vào tờ phiếu mà nó sẽ được dán tại nơi mà khách hàng có thể dễ quan sát với nội dung ngắn gọn, dễ hiểu. Khách cảm thấy thích họ sẽ điền vào tờ lá phiếu. Điều này sẽ tạo nên một đội ngũ lễ tân duyên dáng, chuyên nghiệp và thân thiện mọi lúc mọi nơi. 3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân Bước sang thời đại công nghệ thông tin cũng như đáp ứng được yêu cầu tin học hóa đối với bộ phận lễ tân thì nhất định phải nâng cao trình độ tin học cho nhân viên lễ tân. Khách sạn cũng nên mở khóa đào tạo tin học ngắn hạn để giúp nhân viên tiếp cận nhanh chóng với một quy trình thay đổi bằng một hệ thống máy tính thì phải nắm vững những kiến thức tin học và quản trị mạng. Công việc này cần sự phối hợp giứa bộ phận lễ tân với trung tâm công nghệ thông tin của công ty. Với kiến thức tin học được vận dụng linh hoạt trong khi phục vụ cùng hệ thống mạng internet toàn cầu nhân viên có thể giúp đỡ khách truy cập tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất. Đồng thời có thể giúp khách đăng khí chuyến bay qua hệ thống đặt chỗ và phân phối toàn cầu (CRS và GDS). 3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân Những tình huống xảy ra mà nhân viên lễ tân của khách sạn gặp phải trong khi phục vụ khách diễn ra hàng ngày. Việc giải quyết những tình huống đó để khách cảm thấy thỏa đáng và hài lòng là điều luôn được mong muốn hướng tới. Trong khi phải xử lý những tình huống xảy ra tùy vào từng đặc điểm tâm lý khách mà có cách giải quyết và cư xử hợp lý. Đối với khách có tính khí nóng nảy, nổi khùng từ những sơ ý nhỏ nhặt và đòi hỏi quá đáng thì nhân viên luôn nhắc nhở mình phải kiểm chế, ôn hòa, giọng nói nhẹ nhàng, dùng nụ cười và ánh mắt để chinh phục khách, tuy nhiên không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình và trước hết cần tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người. Trong trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn cần phải báo cho trưởng bộ phận lễ tân giải quyết. Người TQ là một dân tộc có tinh thần đoàn kết cao, tương thân tương ái trong cuộc sống cộng đồng và sống trung hòa. Do đó với những tình huống phát sinh làm khách khách TQ không hài lòng, nhân viên lễ tân trước hết phải xin lỗi thành khẩn, trao đổi bằng tiếng Trung với đồng nghiệp của mình trước mặt khách để tránh hiểu lầm, dùng những lời lẽ nhẹ nhàng mong khách thông cảm và nhanh chóng đền bù cho khách thỏa đáng. Nếu như vậy khách TQ sẽ sẵn sàng bỏ qua lỗi của bạn và không muốn gây thêm bất kỳ sự phiền phức nào nữa. Còn ngược lại họ cảm thấy chưa hài lòng thì họ lại nhớ rất lâu nếu không nói là “thù dai” với tính cách thâm thúy của người TQ. Nhân viên lễ tân tuyệt đối không được nói số buồng của khách đang ở trong khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách. Khách đã ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tân để trả buồng, nếu có điện thoại cần chuyển ngay cho khách. Cũng giống như kỹ năng giao tiếp thì kỹ năng xử lý tình huống cũng cần phải được bổ xung, đào tạo định kỳ. Trưởng bộ phận lễ tân mỗi tháng sẽ đào tạo nâng cao khả năng xử lý tình huống, cùng nhau trao đổi những tình huống gặp phải và đưa ra biện pháp giải quyết hợp lý nhất. 3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân Để bộ phận lễ tân hoạt động một cách có hiệu quả thì phải có một hệ thống quản lý đảm bảo sự nghiêm túc, có sự điều phối nhịp nhàng. Vai trò của trưởng bộ phận lễ tân là rất quan trọng. Trưởng bộ phận sẽ là người nắm bắt hoạt động chung của tổ để tiến hành việc kiểm tra, giám sát thường xuyên. Các nhân viên lễ tân phải tuân thủ tất cả những quy định chung của khách sạn và cả những quy định riêng của tổ. Mỗi nhân viên được giao nhiệm vụ cụ thể và phải hoàn thành tốt công việc của mình, khi hoàn thành xong có thể hỗ trợ và giúp đỡ công việc của nhân viên khác, phải có sự đoàn kết và kết hợp ăn ý. Trưởng bộ phận lễ tân sẽ là người đánh giá công việc của từng nhân viên hàng ngày qua phiếu đánh giá. Với sự kiểm tra đánh giá thường xuyên nhân viên sẽ có ý thức làm việc tốt hơn và tạo nên một tác phong chuyên nghiệp. Trưởng bộ phận lễ tân phải là người chịu trách nhiệm cao nhất với giám đốc khách sạn. Tất cả những tình huống phát sinh của tổ thì trách nhiệm đều liên quan đến trưởng lễ tân. Điều này đỏi hỏi trưởng bộ phận phải thực hiện tốt công việc của mình, điều phối và giám sát chặt chẽ để không để xảy ra những vi phạm hay sai sót. Do đó trưởng bộ phận lễ tân phải là người trung thực, có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm quản lý, có thời gian làm việc lâu dài tại khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân phải tổ chức phối hợp hoạt động với các bộ phận khác có liên quan một cách hiệu quả. 3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân Có môi trường làm việc tốt, chuyên nghiệp cho nhân viên là yếu tố quan trọng để nhân viên có điều kiện thuận lợi trong quá trình làm việc, tăng sự tích cực nhiệt tình và gắn bó lâu dài hơn với công ty. Nơi làm việc tại quầy lễ tân phải luôn luôn được lau dọn sạch sẽ. Tại khách sạn Kim Liên nhân viên lễ tân có khu vệ sinh, thay đồ và nấu ăn riêng. Tuy nhiên công ty cần quan tâm hơn đến bữa ăn của nhân viên. Nhân viên lễ tân phải tự nấu ăn riêng, nếu không phải ra ngoài quán ăn. Bên cạnh đó khu nấu ăn chưa đảm bảo tiêu chuẩn, chỉ mang tính chất cơ bản để nấu một bữa cơm, cũng không có hệ thống hút khí. Khách sạn nên đảm bảo lo bữa ăn cho nhân viên với chất lượng tốt, phải có khu nhà ăn cho nhân viên. Nếu như được quan tâm nhân viên sẽ thấy mình được làm việc và đối xử tốt họ sẽ tích cực, chăm chỉ làm việc. Ngoài ra môi trường về yếu tố con người cũng hết sức quan trọng. Nếu như ở nơi làm việc của bạn mọi người ít nói, việc của ai người ấy làm, luôn soi xét, ghen ghét đố kị nhau. Điều đó tạo ra một tâm lý không thoải mái khi làm việc, nhân viên sẽ cảm thấy ức chế tâm lý và không muốn gắn bó lâu dài thậm chí tiền lương rất cao. Phải luôn tạo ra một bầu không khí thân thiện giữa các nhân viên, mọi người đoàn kết giúp đỡ nhau. Nhân viên sẽ cảm thấy yêu thích công việc của mình hơn và không muốn dời xa một môi trường thân thiện như vậy 3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân Phải luôn luôn tìm ra nhu cầu của khách hàng và từ đó cung cấp thêm các dịch vụ để làm đáp ứng nhu cầu đó. Nhận công việc báo thức khách và nó đòi hỏi cần có sự tỉ mỉ chu đáo. Nhân viên phải ghi chép rõ ràng thông tin báo thức khách nào, thời gian báo thức vào sổ báo thức hoặc sổ giao ca và phải luôn ghi nhớ. Công việc này không được để ra sai sót vì đôi khi khách sẽ nhỡ những việc quan trọng. Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân chuẩn bị món quà sinh nhật tặng khách. Những món quà tặng khách du lịch TQ nên dùng giấy đỏ để gói quà và phải gói cẩn thận. Khách TQ sẽ rất thích và hài lòng vì họ tôn sùng màu đỏ, họ tin rằng món quà đó sẽ đem lại nhiều may mắn và niềm vui cho mình. Những món quà bất ngờ này sẽ góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Thực hiện thuê xe giúp khách. Hiện tại khách sạn có liên kết với hãng taxi nên luôn luôn có những chiếc xe taxi đỗ trong khách sạn, nhân viên lễ tân chỉ cần nói với bảo vệ gọi taxi cho khách. Tuy nhiên cũng có nhiều khách như khách TQ lại muốn thuê xe đạp hoặc xích lô để dạo quanh Hà Nội thì nhân viên phải có sẵn danh sách của các cửa hàng, địa điểm cho thuê phương tiện với độ tin cậy đảm bảo chất lượng để đáp ứng kịp thời cho khách. Thực hiện việc đặt chỗ nhà hàng cho khách cần hỏi rõ thông tin khách cần dùng món gì, giá bữa ăn, ngày giờ đặt ăn, yêu cầu về quang cảnh nhà hàng. Với khách TQ cần lưu ý dặn trước nhà hàng về khẩu vị ăn uống của người TQ như món ăn phải cay, khung cảnh nhà hàng phải yên tĩnh, ấm cúng và đó phải là những nhà hàng lịch sự không có ăn xin, ăn mày làm ảnh hưởng đến bữa ăn của họ vì đặc điểm của khách TQ là rất kị ban phát bố thí trong khi họ ăn uống. Nhân viên lễ tân thực hiện việc đặt buồng khách sạn khác giúp khách. Một số khách đang lưu trú muốn nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng tại khách sạn có thể là khách sạn tiếp theo trong chuyến hành trình của họ thì nhân viên phải hỏi rõ thông tin yêu cầu của khách để thực hiện, đồng thời có thể cung cấp những thông tin cần thiết về khách sạn đó cho khách. 3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật Trang thiết bi kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên cần có sự nâng cấp, đổi mới để phù hợp với nhu cầu ngày càng gia tăng của khách du lịch. Nền đá hoa tại quầy lễ tân đã cũ và chưa tạo được độ bóng sáng của sàn nhà và chúng nên được thay mới. Với một mặt sàn nhẵn bóng cùng sự tương phản của ánh sáng sẽ làm cho quầy lễ tân trở nên đẹp, rực rỡ và rất lịch sự. Tuy nhiên công việc thay mới có thể gặp khó khăn thì có thể thay bằng việc phải luôn luôn cọ sàn thật sạch bóng bằng nước rửa chuyên dùng. Ánh sáng tại quầy lễ tân nên được trang trí phối màu ánh sáng bằng hệ thống đèn mới vừa có tính chất trang trí để quầy đẹp hơn vừa đem lại ánh sáng dễ chịu ấm cúng đối với khách, vào mùa nóng thì ánh sáng lại tạo ra cảm giác mát mẻ, sảng khoái. Thiết kế treo những bức tranh sơn mài về phong cảnh thiên nhiên hay chủ đề con người, gia đình ở quầy lễ tân sẽ làm tăng thêm nét thẩm mỹ, trang trọng và ấm cúng như đặt một bức tranh sơn mài kích cỡ lớn ngay tại chính diện của quầy, một vài bức tranh khác đặt tại vị trí thích hợp có thể là cảnh về Hà Nội xưa. Quầy lễ tân nên thiết kế, bố trí một tủ dành riêng để khách gửi đồ, có thiết kế mẫu phiếu để khách thông tin cá nhân như tên người gửi hoặc gửi cho ai để dán kèm cùng hàng hóa tránh sự nhầm lẫn và tạo sự chuyên nghiệp mau lẹ trong thao tác, tránh trường hợp lúc khách hàng yêu cầu mới đi tìm một mảnh giấy nào đó để khách ghi. Bên cạnh đó khu lễ tân phải có khu vực để hành lý của khách. Để phục vụ tốt hơn những nhu cầu của khách về bảo quản tư trang quý thì quầy lễ tân nên có một két sắt đảm bảo. Thủ tục nhận gửi đồ cũng được thực hiện chu đáo, đảm bảo để khách hàng hoàn toàn yên tâm về dịch vụ. Bộ phận lễ tân nên nâng cấp hệ thống quy trình làm thủ tục, tin học hóa bộ phận lễ tân. Phải trang bị thêm hệ thống máy tính, tất cả phải được nối mạng và thống nhất, xuyên suốt các thông tin dữ liệu với các bộ phận khác và đặc biệt là với phòng thị trường nơi nhận các cuộc đặt trước của khách. Tất cả các dữ liệu đều được lưu giữ trong hệ thống máy tính, nhân viên sẽ nắm rõ được tình trạng buồng, sự xác nhận thông tin đặt chỗ của khách cũng như các thao tác kiểm tra thông tin nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và dễ dàng hơn. Đây cũng là cách tốt nhất để quản lý dữ liệu và tránh được tình trạng một số nhân viên ghi khống hóa đơn cho khách đã xảy ra trong thời gian vừa qua tại công ty. Việc ghi hóa đơn cho khách hàng cũng được xử lý qua hệ thống máy tính với tất cả dữ liệu chính xác không thể thay đổi và sửa chữa do đó sẽ không thể xảy ra tiêu cực. Một số giải pháp nêu trên đây muốn thu được hiệu quả cần phải được tiến hành nghiêm túc và đầu tư thời gian cũng như sẽ tốn chi phí cho việc nâng cấp cơ sở vật chất và công tác đào tạo con người. Nhưng nếu được thực hiện tốt em tin rằng nó cũng sẽ góp phần nâng cao hơn dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên. KẾT LUẬN Trải qua nhiều năm tồn tại và phát triển công ty CPDL Kim Liên đang hoàn thiện mình, tiến hành quá trình cổ phần hóa và ngày càng chứng tỏ là một đơn vị anh hùng trong thời kì mới. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay. Thời gian thực tập vừa qua được quan sát, trực tiếp thực hành, nắm bắt phần nào về tình hình hoạt động, cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực của công ty. Và qua đó em cũng có một cái nhìn riêng để đưa ra một số giải pháp mong muốn góp phần nào đó nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân sạn giúp quảng bá hình ảnh và thu hút thêm khách du lịch đến với khách sạn. Tuy nhiên vẫn còn thiếu rất nhiều kinh nghiệm nên bài viết không tránh khỏi những sai sót, em rất mong được sự chỉ bảo thêm của các thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty CPDL Kim Liên và đặc biệt là giáo viên hướng dẫn Th.s Lê Trung Kiên đã chỉ bảo, hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình thực tập và viết chuyên đề giúp em có thể hoàn thiện bài viết này. TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004) - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động – Xã hội PGS.TS. Nguyễn Văn Đính – ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2003) - Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng – NXB Lao động – Xã hội PGS.TS. Nguyễn Văn Đính – TS. Nguyễn Văn Mạnh (1996) - Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật ứng xử trong giao tiếp – NXB Thống Kê GS.TS. Nguyễn Văn Đính – TS. Trần Thị Minh Hòa (2004) – Giáo trình Kinh tế du lịch – NXB Lao động – Xã hội Đường Đắc Dương – Tạ Duy Hòa – Cội nguồn Văn Hóa Trung Hoa Một số trang web: www.wikipedia.org, www.dactrung.net Tài liệu lưu hành nội bộ công ty CPDL Kim Liên Báo cáo kết quả kinh doanh công ty CPDL Kim Liên Báo Lao Động số 69 Ngày 27/03/2007  ._.