Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (esupport)

iên Tp.Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô trong khoa Công Nghệ Thông Tin đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em những kiến thức cần thiết trong suốt những năm học tập tại trường. Chúng em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Trần Minh Thư đã tận tình quan tâm, hướng dẫn và giúp đỡ chúng em trong quá trình thực hiện luận văn để chúng em có thể hoàn thành tốt luận văn này. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị cùng các bạn đã có những nhận xét, đóng góp ý kiến, động viên, quan tâm và giúp đỡ chúng tôi vượt qua khó khăn trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Cuối cùng, chúng con xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến cha mẹ, gia đình đã tạo mọi điều kiện về vật chất, tinh thần, động viên, khích lệ và hỗ trợ chúng con trong suốt thời gian qua. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2005 Nhóm sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Phượng – Trương Kiều Giang LỜI NĨI ĐẦU Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ cơng nghệ thơng tin, các cơng nghệ tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng giĩ mới thổi vào nhận thức của mỗi người. Song song đĩ, thế giới đang trong xu thế tồn cầu hĩa, tất cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ khơng chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà cịn cạnh tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống cịn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình phát triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để cĩ khách hàng đã khĩ, để giữ khách hàng càng khĩ hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đĩ sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm nhân dân hài lịng chính phủ đĩ sẽ vững mạnh. Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nĩi chung, thương mại điện tử và chính phủ điện tử nĩi riêng, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng khơng là mới trên thế giới nhưng là mới ở Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng” được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhĩm chúng em mong muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí về nhân sự và viễn thơng, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thơng tin hỗ trợ chính xác theo yêu cầu và khơng bỏ sĩt yêu cầu của khách hàng. Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau: Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đơi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song đĩ là các cách tiếp cận bài tốn và đưa ra hướng giải quyết bài tốn. Chương 2: Giới thiệu cơng nghệ XML – Đề tài sử dụng một cơng nghệ mới để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thơng tin trong mơi trường Internet đĩ là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và các cơng nghệ đang được hỗ trợ trên XML. Chương 3: Mơ tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mơ tả chi tiết hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ được xây dựng. Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mơ hình UML (Unified Model Language). Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng. Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ thống sau này. Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục. Do thời gian cĩ hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt cịn hạn chế nên chắc chắn khơng tránh khỏi một số sai sĩt nhất định. Rất mong nhận được sự đĩng gĩp ý kiến của quý Thầy Cơ và bạn bè để chúng em hồn thiện đề tài này. MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU ....................................................................................... 9 1.1. Giới thiệu ứng dụng ............................................................................ 9 1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng ................................................. 10 1.2.1. Đối tượng .................................................................................... 10 1.2.2. Phạm vi ....................................................................................... 10 1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài tốn ........................ 11 1.3.1. Mục tiêu cần đạt được................................................................. 11 1.3.2. Các cách tiếp cận bài tốn .......................................................... 11 1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng .............. 16 1.4. Hướng giải quyết bài tốn ................................................................. 18 1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn ................................................ 18 1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thơng tin .......................................................... 21 Chương 2: NGHIÊN CỨU CƠNG NGHỆ XML ....................................... 25 2.1. Tổng quan về XML ........................................................................... 25 2.1.1. Giới thiệu .................................................................................... 25 2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML .............................. 25 2.1.3. Một tài liệu XML trơng như thế nào?......................................... 27 2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML ........................................................... 27 2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML ................................... 28 2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ ............................................................. 29 2.1.7. XPath........................................................................................... 33 2.1.8. Nhận xét về XML ....................................................................... 34 2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML....................................................... 34 2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML ................................................... 35 2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: .................... 37 2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và XPathNavigator..................................................................................... 39 2.2.4. Nhận xét ...................................................................................... 45 2.3. XML và Cơ sở dữ liệu....................................................................... 45 2.3.1. XML cĩ phải là Cơ sở dữ liệu? .................................................. 45 2.3.2. Vai trị XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng ............ 46 2.3.3. Mơ hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) ............................................................................................. 47 Chương 3: MƠ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ......................................................................................................................... 48 3.1. Đối tượng sử dụng............................................................................. 48 3.2. Mơ tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ..................................... 48 3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng.......................................................... 48 3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống .............................................................. 49 3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống .............................................. 51 3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ..................................................... 51 3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống....................................................... 61 3.3.3. Yêu cầu phi chức năng................................................................ 63 Chương 4: PHÂN TÍCH ............................................................................... 64 4.1. Lược đồ USE-CASE ......................................................................... 64 4.2. Đặc tả Use-Case ................................................................................ 66 4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ ................................................ 66 4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản ........................................... 67 4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu ..................................................... 69 4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu ............................. 70 4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu.............................................. 72 4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu............................................ 73 4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu............................................... 74 4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ ................................................... 76 Chương 5: THIẾT KẾ .................................................................................. 79 5.1. Hiện thực hĩa Use-Case .................................................................... 79 5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ ........................................................... 79 5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản....................................................... 81 5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới ......................................................... 83 5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu ...................................................... 85 5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu ........................................ 87 5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu ....................................................... 89 5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu .......................................................... 91 5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ .............................................................. 93 5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu ........................................................................ 96 5.2.1. Sơ đồ lớp ..................................................................................... 96 5.2.2. Mơ hình quan hệ ......................................................................... 97 5.2.3. Mơ tả chi tiết các lớp đối tượng .................................................. 98 5.2.4. Mơ tả các ràng buộc tồn vẹn ................................................... 102 5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai ........................................................... 105 5.3.1. Mơ hình cài đặt ......................................................................... 105 5.3.2. Mơ hình triển khai hệ thống...................................................... 106 5.4. Thiết kế giao diện ............................................................................ 107 5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình ...................................................... 108 5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình ............................................. 109 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ............................. 121 6.1. Kết luận ........................................................................................... 121 6.2. Hướng phát triển ............................................................................. 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 124 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 125 Danh mục hình vẽ: Hình 1-1: Phạm vi hệ thống ........................................................................... 10 Hình 1-2: Giải pháp 1..................................................................................... 12 Hình 1-3: Giải pháp 2..................................................................................... 13 Hình 1-4: Giải pháp 3..................................................................................... 14 Hình 1-5: Giải pháp 4..................................................................................... 14 Hình 1-6: Giải pháp 5..................................................................................... 15 Hình 1-7: Giải pháp 6..................................................................................... 16 Hình 1-8: Mơ hình truy vấn dữ liệu ............................................................... 17 Hình 1-9: Mơ hình truy vấn dữ liệu cĩ hỗ trợ XML ...................................... 20 Hình 1-10: Mơ hình xử lý tìm kiếm ............................................................... 21 Hình 1-11: Mơ hình mơ tả vai trị của XML.................................................. 24 Hình 2-1: Mơ hình DOM ............................................................................... 38 Hình 5-1: Sơ đồ lớp ........................................................................................ 96 Hình 5-2: Mơ hình quan hệ cơ sở dữ liệu ...................................................... 97 Hình 5-3: Mơ hình cài đặt ............................................................................ 105 Hình 5-4: Mơ hình triển khai hệ thống ........................................................ 107 Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình......................................................... 108 Danh mục các bảng: Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML .............................. 33 Bảng 4-1: Danh sách các Actor...................................................................... 65 Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case ............................................................... 66 Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu ....................................... 98 Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1. Giới thiệu ứng dụng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được xây dựng với mục tiêu chủ yếu là hỗ trợ cho khách hàng khi cĩ nhu cầu tìm hiểu thơng tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Hệ thống hoạt động như sau: Khi khách hàng cĩ nhu cầu tìm kiếm các thơng tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của cơng ty hay doanh nghiệp, khách hàng vào khu vực dịch vụ khách hàng (gọi là helpdesk) để tìm kiếm thơng tin trong các câu hỏi và câu trả lời cĩ sẵn (cịn gọi là hệ thống FAQ). Trường hợp khơng tìm thấy thơng tin cần thiết trong FAQ, khách hàng cĩ thể gửi yêu cầu và yêu cầu được giải đáp từ phía doanh nghiệp, cơng ty. Khách hàng cĩ thể gửi trực tiếp qua hệ thống website hỗ trợ khách hàng hoặc gửi email trực tiếp về địa chỉ email hỗ trợ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ được giải đáp trong thời gian nhanh nhất cĩ thể. Nhân viên phụ trách giải đáp yêu cầu của khách hàng sẽ xem xét yêu cầu và giải đáp cho khách hàng, nếu yêu cầu gửi khơng đúng phịng ban sẽ được nhân viên chuyển qua phịng ban phù hợp. Nội dung câu hỏi và trả lời của mỗi yêu cầu được nhân viên tuyển chọn, sàng lọc để cập nhật vào FAQ. Như thế khi khách hàng cần thơng tin tương tự thì cĩ thể tìm kiếm ngay trong hệ thống FAQ một cách nhanh chĩng và tiện lợi. Quản trị hệ thống theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu của các nhân viên, đảm bảo cho các yêu cầu của khách hàng được hỗ trợ kịp thời. 1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng 1.2.1. Đối tượng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) được xây dựng hướng đến các đối tượng là các doanh nghiệp, cơng ty vừa và lớn trong cả nước song song đĩ là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp. Do nhu cầu cạnh tranh các doanh nghiệp cần phải phục vụ tốt khách hàng về các mặt hỗ trợ thơng tin, giải đáp, vì thế các doanh nghiệp này cần cĩ hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch với doanh nghiệp. 1.2.2. Phạm vi Mơi trường: khách hàng, doanh nghiệp, … Đầu vào: yêu cầu, tìm kiếm, download, …  Phân hệ hỗ trợ khách hàng Phân hệ hỗ trợ hệ thống Đầu ra: yêu cầu được giải quyết, vấn đề tìm kiếm được, … Hình 1-1: Phạm vi hệ thống Hệ thống được xây dựng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng trong phạm vi giữa doanh nghiệp và khách hàng xoay quanh các vấn đề về thơng tin các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. 1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài tốn 1.3.1. Mục tiêu cần đạt được 1.3.1.1. Yêu cầu chức năng ƒ Yêu cầu chức năng nghiệp vụ Thực hiện đầy đủ các chức năng nghiệp vụ như tìm kiếm yêu cầu, tạo yêu cầu, giải quyết yêu cầu, tải tài liệu, tìm kiếm thơng tin, v.v.… ƒ Yêu cầu chức năng hệ thống: Thực hiện các chức năng tự động như: gởi câu trả lời cho khách hàng qua email, gởi thơng báo qua email, thống kê, nhận yêu cầu của khách hàng qua email, v.v…Việc lưu trữ dữ liệu phải đạt chi phí tối thiểu và cĩ sự ổn định cao. 1.3.1.2. Yêu cầu phi chức năng Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả, cĩ thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí về thời gian và nhân lực, giúp doanh nghiệp giải đáp nhanh và chính xác khi khách hàng cĩ yêu cầu, cĩ thể hỗ trợ trực tuyến (online), v.v… 1.3.2. Các cách tiếp cận bài tốn Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng khơng cịn xa lạ với các doanh nghiệp trong cả nước vì tầm quan trọng và ích lợi của nĩ trong vấn đề giao dịch với khách hàng. Vì thế nhu cầu xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng cho doanh nghiệp là cần thiết và tất yếu. Nhưng khi bắt đầu xây dựng hệ thống, điều quan tâm đầu tiên của chúng ta là gì? Bất cứ hệ thống nào vấn đề quan trọng đầu tiên cần được quan tâm là tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu. Nếu dữ liệu được tổ chức tốt thì hệ thống của chúng ta sẽ cải thiện về mọi mặt như tốc độ truy xuất, chi phí lưu trữ, thời gian cập nhật, v.v…Như vậy, làm cách nào tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu, nhất là ứng dụng của hệ thống dịch vụ khách hàng chạy trong mơi trường Internet, mơi trường đa người dùng. Ví dụ như khách hàng cần tìm kiếm những vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp nào đĩ cung cấp, chúng ta lưu trữ dữ liệu như thế nào để cho việc tìm kiếm của khách hàng đạt hiệu quả là nhanh nhất. Để giải quyết vấn đề này, một số giải pháp cho vấn đề lưu trữ dữ liệu của hệ thống được đề nghị như sau: 1.3.2.1. Giải pháp 1 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mơ hình sau: Hình 1-2: Giải pháp 1 Ký hiệu: A_Table hay A_Database chỉ một đối tượng trong ngơn ngữ lập trình cĩ thể giao tiếp với CSDL1 quan hệ. 1 Cơ sở dữ liệu Ưu điểm: Đây là mơ hình đang được sử dụng rất phổ biến vì tận dụng được những ưu điểm của hệ quản trị cơ sở dữ liệu. Khuyết điểm: Khơng linh động trong vấn đề trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống khác nhau đặc biệt là khi ứng dụng chạy trên web. 1.3.2.2. Giải pháp 2 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mơ hình sau: Hình 1-3: Giải pháp 2 Ký hiệu: A_XMLDom chỉ đến một đối tượng XML cĩ thể đọc và ghi trên tập tin XML. Ưu điểm: Khơng phụ thuộc vào bất cứ hệ quản trị nào, dễ thực hiện. Khuyết điểm: Việc thao tác truy vấn trên tập tin XML2 cịn nhiều hạn chế và vấn đề bảo mật khơng bằng hệ quản trị. 1.3.2.3. Giải pháp 3 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mơ hình sau: 2 Extensible Markup Language Hình 1-4: Giải pháp 3 Ưu điểm: Tận dụng được cả hai cách lưu trữ đĩ là trên tập tin và trên hệ quản trị. Khuyết điểm: Khơng phải tập tin XML nào cũng cĩ thể đọc/ghi bằng đối tượng Datatable vì cĩ nhiều tập tin XML lưu trữ phức tạp. 1.3.2.4. Giải pháp 4 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mơ hình sau: Hình 1-5: Giải pháp 4 Ưu điểm: Mơ hình này nghiên về việc lưu trữ trên tập tin XML. Và việc trao đổi giữa một đối tượng XMLDom và cơ sở dữ liệu quan hệ cũng dễ dàng vì từ SQL Server 2000 trở lên đã hỗ trợ truy xuất trên tập tin XML. Khuyết điểm: Mặc dù từ SQL 2000 trở lên cĩ hỗ trợ XML nhưng việc tạo ra tập tin XML vẫn cịn bị lỗi do khơng thể tạo ra đúng cấu trúc mà người dùng mong đợi nếu như cấu trúc XML đĩ phức tạp. 1.3.2.5. Giải pháp 5 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mơ hình sau: Hình 1-6: Giải pháp 5 Ưu điểm: Việc đọc/ghi trên từng đối tượng đã được tách riêng biệt ra để mỗi đối tượng chỉ làm đúng nhiệm vụ của đối tượng đĩ nên thuận tiện trong vấn đề xử lý. Khuyết điểm: Vấn đề là làm cách nào để thực hiện việc chuyển đổi từ đối tượng XMLDom thành đối tượng Datatable và ngược lại. 1.3.2.6. Giải pháp 6 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mơ hình sau: Hình 1-7: Giải pháp 6 Ưu điểm: Việc trao đổi thơng tin giữa các đối tượng rất linh động, vì một đối tượng XMLDom cĩ thể đọc/ghi trực tiếp đến CSDL quan hệ hoặc cĩ thể thơng qua một Datatable. Khuyết điểm: Do cĩ nhiều cách đọc/ghi nên phức tạp, khĩ quản lý. # Kết luận: Mỗi giải pháp cĩ ưu điểm và khuyết điểm khác nhau. Việc chọn lựa mơ hình nào sẽ tùy thuộc vào nhu cầu của ứng dụng của chúng ta. Nghĩa là ứng dụng của chúng ta sẽ quan tâm vấn đề nào? Vấn đề nào là vấn đề được quan tâm hàng đầu thì lúc đĩ chúng ta sẽ lựa chọn giải pháp lưu trữ dữ liệu cho phù hợp. 1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng Vấn đề quan tâm hàng đầu của hệ thống là làm sao tăng tốc độ thực hiện các thao tác truy vấn trên cơ sở dữ liệu quan hệ. Ví dụ như khách hàng cần tìm kiếm thơng tin trong hệ thống FAQ, khách hàng sẽ nhập vào câu hỏi cần tìm kiếm, sau đĩ chương trình sẽ thực hiện kết nối với SQL để thực hiện câu truy vấn trả về thơng tin tìm kiếm được cho khách hàng. Mơ hình thực hiện được mơ tả như sau: Hình 1-8: Mơ hình truy vấn dữ liệu Như vậy, nếu cĩ nhiều khách hàng cĩ nhu cầu tìm kiếm thì mỗi khách hàng đều phải kết nối đến SQL Server để lấy dữ liệu. Và sẽ cĩ trường hợp nhiều khách hàng đều cùng truy vấn đến cùng một dữ liệu, khi đĩ thời gian thực hiện câu truy vấn để trả về kết quả sẽ rất chậm do phải thực hiện việc điều khiển đồng thời, phân bổ tài nguyên để thực hiện câu truy vấn tại CSDL. Một vấn đề khác đặt ra cho hệ thống là khơng chỉ tìm kiếm được vấn đề dựa trên câu hỏi mà phải tìm kiếm được tất cả những vấn đề cĩ liên quan đến nội dung câu hỏi. Nghĩa là nếu khách hàng nhập vào câu hỏi: “các vấn đề liên quan đến mạng và email” thì hệ thống sẽ phải trả về tất cả những vấn đề cĩ liên quan đến từ khĩa “mạng” và “email”. Như vậy nếu chỉ đơn thuần tổ chức trên CSDL quan hệ thì khơng thể giải quyết được vấn đề này vì với cách thực hiện trên CSDL quan hệ, mà cụ thể là SQL Server 2000, nĩ sẽ tìm đúng cụm từ “các vấn đề liên quan đến mạng và email” và nếu trong CSDL khơng cĩ đúng cụm từ này thì kết quả trả về là khơng cĩ, trong khi mong đợi của người dùng là trả ra những vấn đề cĩ liên quan đến “mạng” và “email”. Tĩm lại: Chúng ta cĩ hai vấn đề cần giải quyết khi lưu trữ dữ liệu trên SQL Server − Tốc độ thực hiện câu truy vấn. − Việc tìm kiếm thơng tin hiệu quả Làm sao giải quyết được bài tốn đặt ra cho hệ thống khi chỉ lưu trữ trên CSDL quan hệ. 1.4. Hướng giải quyết bài tốn Chúng ta thấy được việc sử dụng giải pháp 1 để lưu trữ dữ liệu sẽ khơng giải quyết được những vấn đề đặt ra cho bài tốn. Và như vậy cần thiết phải sử dụng mơ hình khác để hệ thống thực hiện khả thi hơn. Sau đây, chúng ta sẽ xem qua cách hệ thống thực hiện để giải quyết lần lượt các vấn đề trên, và từ đĩ chọn ra giải pháp lưu trữ thích hợp nhất. 1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn Nhu cầu khách hàng tìm kiếm các vấn đề cần giải đáp là thường xuyên xảy ra và với tần suất rất cao nên việc lưu trữ trong SQL Server sẽ khơng khả thi. Nên chúng ta sẽ sử dụng thêm một cách lưu trữ nữa đĩ là trên tập tin mà cụ thể là trên tập tin XML. Giải pháp thực hiện cụ thể như sau: Giả sử trong SQL Server ta lưu trữ dữ liệu của bảng Câu hỏi-Trả Lời (FAQ) như sau: FAQ_ID FAQ_QUESTION FAQ_ANSWER … FAQ_TOP_ID FAQ00001 Cách nhận biết người nhận thư đã đọc thư của mình hay chưa?  Bạn làm theo các bước sau…. … TOP001 FAQ00002 Hỏi về phần mềm gõ tiếng Việt? Unikey là một phần mềm….. … TOP002 FAQ00003 … … … … FAQ00004 … … … … … … … … … FAQ000020 … … … … … … … … … Bằng việc sử dụng các cơng cụ hỗ trợ trong mơi trường lập trình Visual Studio.NET, ta sẽ tạo được tập tin FAQ.xml từ dữ liệu được lưu trữ trong bảng FAQ cĩ nội dung và cấu trúc như sau: <FAQ FAQ_ID= “FAQ00001” Cách nhận biết người nhận thư đã đọc thư của mình hay chưa? Bạn làm theo các bước sau, để khi gửi thư cho mọi người trên giao diện Outlook Express sẽ cĩ phản hồi lại là họ đã đọc thư….. 10-7-2005 TOP001 10 DOC001 <FAQ FAQ_ID= “FAQ00002” ……. ….. ….. …. ……………. ……………. Như vậy, mỗi khi khách hàng cĩ nhu cầu tìm kiếm trong hệ thống FAQ, thì khơng cần phải thực hiện kết nối đến SQL Server, mà chỉ cần mở tập tin FAQ.xml và thực hiện việc truy vấn trên tập tin XML, cuối cùng trả về kết quả cho khách hàng. Như vậy, việc thực hiện trên tập tin sẽ nhanh hơn rất nhiều so với cơ sở dữ liệu (mở kết nối, tìm kiếm dữ liệu và thực hiện truy vấn trên dữ liệu tìm được để cuối cùng cho ra kết quả như mong muốn =>truy vấn chậm). Mơ hình minh họa như sau: Hình 1-9: Mơ hình truy vấn dữ liệu cĩ hỗ trợ XML 1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thơng tin Muốn kết quả tìm kiếm đúng như mong muốn người dùng thì phải dựa vào ngữ nghĩa của nội dung câu hỏi mà người dùng nhập vào. Để làm được điều này thì phải dựa vào từ điển mới biết được chính xác ngữ nghĩa của câu. Theo đĩ, dựa trên tập tin FAQ.xml ở trên, chương trình sẽ trích từ dựa trên từ điển bằng phương pháp LRMM (Left Right Maximum Matching)[4]. Sau đây là mơ hình minh họa cho quá trình xử lý Yêu cầu tìm kiếm Trích từ và loại bỏ từ thừa Danh sách các từ khĩa XML Bảng dữ liệu  XML  Tạo chỉ mục XML Kết quả hiển thị Trích từ và loại bỏ từ thừa Danh sách các từ khĩa Hình 1-10: Mơ hình xử lý tìm kiếm Theo phương pháp LRMM, để phân đoạn từ tiếng Việt trong một ngữ/câu, ta đi từ trái sang phải và chọn từ cĩ nhiều âm tiết nhất mà cĩ mặt trong từ điển, rồi cứ tiếp tục cho từ kế tiếp cho đến hết câu. Với cách này, ta dễ dàng tách được chính xác các ngữ câu như: “hợp tác xã | mua bán”; “thành lập | nước | Việt Nam | dân chủ | cộng hịa”…Tuy nhiên, phương pháp này sẽ tách từ sai trong các trường hợp như: “học sinh | học sinh | học”; “một | ơng | quan tài | giỏi”. Mặc dù vậy, phương pháp này cũng tách từ chính xác đến 95% (theo giáo trình Xử lý ngơn ngữ tự nhiên). Vì vậy nhĩm chúng em quyết định chọn phương pháp này để sử dụng trong việc trích từ này mặc dù nĩ chưa phải là phương pháp tối ưu nhất. Trở lại vấn đề trích từ cho tập tin FAQ.xml, bằng phương pháp LRMM, chúng ta sẽ trích được các từ trong tập tin FAQ.xml và lưu thành một tập tin FAQ_Word.xml với cấu trúc như sau: ……………. ……………. Chú thích: Danh sách các thẻ … trong mỗi thẻ … cho biết ứng với từ này thì cĩ những tài liệu nào liên quan đến nĩ. Tập tin FAQ_Word.xml này sau đĩ sẽ qua một khâu nữa đĩ là loại bỏ những từ thừa gọi là kỹ thuật “stoplist”. Chúng ta sẽ duyệt qua các từ trong tập tin FAQ_Word.xml và so sánh với tập tin Stoplist.xml (đây là tập tin lưu những từ thừa), sau đĩ tiến hành loại bỏ những từ khơng cĩ nghĩa để cuối cùng được một tập tin FaqDaLoaiStopList.xml với kích thước tập tin giảm đáng kể so với tập tin FAQ_Word.xml do đã bỏ đi những từ khơng cĩ nghĩa. Đây sẽ là tập tin chúng ta mong muốn để thực hiện việc so khớp khi khách hàng nhập vào một câu truy vấn. Như vậy, mỗi khi khách hàng nhập vào nội dung câu hỏi cần tìm kiếm, nội dung câu hỏi này sẽ được phân đoạn thành những cụm từ và sẽ loại bỏ những từ thừa, chỉ giữ lại những từ cĩ nghĩa. Và những cụm từ này sẽ được so khớp với tập tin FaqDaLoaiStopList.xml để trả về kết quả truy vấn cho người dùng (xem hình 1.10). Với cách thực hiện này, tất cả những vấn đề cĩ liên quan đến nội dung câu hỏi sẽ được trả về cho người dùng và tất cả những điều này đều thực hiện trên tập tin XML nên sẽ truy vấn rất nhanh. Như vậy vấn đề đặt ra đã được giải quyết. Và bây giờ thì chúng ta đã biết được hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng sẽ chọn giải pháp nào để lưu trữ dữ liệu. Đĩ là giải pháp 5 vì theo như giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu sẽ sử dụng cả trên tập tin XML và trên cơ sở dữ liệu quan hệ. Mặt khác, việc chọn giải pháp 5 này là do nhu cầu cần thiết phải sử dụng thêm XML để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và truy xuất trên hệ thống. Đĩ là khi dữ liệu được lưu thơng trên mơi trường web thì vấn đề trao đổi thơng tin giữa các hệ thống khác nhau là yếu tố cần được xem xét. Do XML giải quyết rất tốt trong vấn đề này nên cần thiết sử dụng thêm XML. Sau đây là mơ hình để thấy được vai trị của XML: Hình 1-11: Mơ hình mơ tả vai trị của XML # Kết luận: Trên đây là một cách nhìn tổng quan về cách thực hiện cũng như là vấn đề lưu trữ của hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Như vậy, chúng ta muốn tạo lập được những tài liệu XML như mong muốn và thực hiện truy vấn trên tập tin này thì điều tối thiểu là phải biết được XML là gì cũng như các thao tác thực hiện truy vấn trên tập tin XML như thế nào? Vấn đề như thế nào, chúng ta sẽ xem tiếp qua chương sau. Chương 2: NGHIÊN CỨU CƠNG NGHỆ XML 2.1. Tổng quan về XML 2.1.1. Giới thiệu XML (Extensible Markup Language) ra đời vào tháng 2/1998, là ngơn ngữ cĩ kiến trúc gần giống với HTML nhưng XML nhanh chĩng trở thành một chuẩn phổ biến trong việc chuyển đổi thơng tin qua các trang web sử dụng giao thức HTTP. Trong khi HTML là ngơn ngữ chủ yếu về hiển thị dữ liệu thì XML lại đang phát triển mạnh về việc chuyển tải, trao đổi và thao tác dữ liệu bằng XML. XML đưa ra một định dạng chuẩn cho cấu trúc của dữ liệu hoặc thơng tin bằng việc tự định nghĩa định dạng của tài liệu. Bằng cách này, dữ liệu được lưu trữ bằng XML sẽ độc lập với việc xử lý. Vì vậy XML ra đời sẽ đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các nhà lập trình trong vấn đề trao đổi và xử lý thơng tin. 2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML 2.1.2.1. Mục tiêu ra đời của XML Ngày nay, XML đang trở thành một chuẩn chung cho việc trao đổi dữ liệu cho những ứng dụng chạy trên mơi trường Internet. Vì XML cho phép người dùng cĩ thể tự định nghĩa các thẻ (tag) - những thẻ này làm cho tài liệu XML đa dạng hơn những ngơn ngữ thơng thường như HTML. Như vậy mục tiêu đặt ra cho sự ra đời XML là gì? Đĩ là, đầu tiên nĩ sẽ tương thích với SGML, và dễ dàng viết những chương trình để xử lý cho những tài liệu XML. Kế tiếp, những tài liệu XML rõ ràng, dễ đọc, dễ dàng tạo lập. Và điều quan trọng là nĩ được hỗ trợ trong nhiều ứng dụng. Nĩ._.i tĩm lại, XML dễ dàng chia sẻ thơng tin qua những định dạng khác nhau thơng qua mơi trường web. XML được thiết kế dành cho mọi người, được mọi người sử dụng. 2.1.2.2. Lợi ích khi sử dụng XML Trong quá trình trưởng thành và phát triển, XML đã đối mặt và đương đầu với nhiều thử thách trong việc thuyết phục các nhà lập trình rằng XML là sự lựa chọn hàng đầu vì nĩ dễ dàng để hiểu, dễ dàng để đọc, và dễ dàng thực hiện. Sau đây là một số lợi ích khi sử dụng XML ƒ XML cĩ thể tách rời dữ liệu. Sử dụng XML, dữ liệu được chứa trong các tập tin XML riêng biệt. ƒ XML cĩ thể mơ tả thơng tin của những đối tượng phức tạp mà cơ sở dữ liệu quan hệ khơng thể giải quyết được. ƒ XML cĩ thể dùng để chuyển đổi dữ liệu giữa các hệ thống khơng tương thích. ƒ XML dùng để chia sẻ dữ liệu với những tập tin văn bản đơn giản dễ hiểu. ƒ XML cũng được dùng để lưu trữ dữ liệu, cĩ thể làm cho dữ liệu của chúng ta hữu ích hơn. Như vậy, chúng ta đã biết được lợi ích và vai trị của XML trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thơng tin. Vấn đề bây giờ là nếu chúng ta muốn cĩ một tài liệu XML thì phải làm như thế nào? 2.1.3. Một tài liệu XML trơng như thế nào? Mục đích của việc tổ chức thơng tin là để con người cĩ thể đọc và hiểu được những gì mà nĩ muốn truyền tải. Chúng ta xem một tập tin văn bản sau đây: F10 Shimano Calcutta 47.76 F20 Bantam Lexica 49.99 Theo cách tổ chức thơng tin của tập tin trên, chúng ta thật khĩ để hiểu tập tin này muốn nĩi lên điều gì. Bây giờ, chúng ta tổ chức tập tin trên theo định dạng một tài liệu XML một cách đơn giản nhất. F10 Shimano Calcutta 47.76 F20 Bantam Lexica 49.99 Như vậy, bằng cách sử dụng định dạng XML, người dùng cĩ thể hiểu và biết được tập tin trên đang muốn truyền tải nội dung gì. 2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML Chúng ta cĩ thể sử dụng trình soạn thảo đơn giản nhất là Notepad để soạn thảo tài liệu XML, nhưng phải tuân thủ theo qui tắc sau: ….. .... .... Theo định dạng trên, chúng ta thấy tuy tài liệu XML rất đơn giản nhưng qui định cũng rất nghiêm ngặt, cĩ nghĩa là các tài liệu XML đều xuất phát từ nút gốc (root), và mỗi phần tử phải cĩ thẻ đĩng và thẻ mở “”. 2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML ƒ Khai báo: Mỗi một tài liệu XML cĩ một chỉ thị khai báo Định nghĩa tài liệu XML tuân theo chuẩn của W3C và đây là phiên bản “1.0” ƒ Chú thích: được khai báo như sau: ƒ Phần tử (Elements): Một tài liệu XML được cấu thành từ những phần tử. Một phần tử cĩ thẻ mở và thẻ đĩng. Giữa thẻ mở và thẻ đĩng là nội dung của phần tử đĩ. Phần tử cĩ thể chứa dữ liệu hoặc cĩ thể lồng vào một phần tử khác. ƒ Phần tử gốc (root): Trong tài liệu XML, chỉ cĩ một phần tử gốc, và phần tử này sẽ chứa tất cả những phần tử của tài liệu XML do chúng ta tạo ra. Theo ví dụ trên, ta thấy chỉ cĩ một phần tử “Catalog” . ƒ Thuộc tính (Attributes): Như đã trình bày ở trên, một phần tử cĩ thể chứa dữ liệu hoặc chứa phần tử khác hoặc cả hai. Bên cạnh đĩ, phần tử cĩ thể rỗng, khi đĩ nĩ cĩ thể chứa thuộc tính. Một thuộc tính chỉ là một sự lựa chọn để gắn dữ liệu đến phần tử. Một thuộc tính đặt trong thẻ mở của phần tử và chỉ ra giá trị của nĩ bằng cách sử dụng cặp “name=value”. F10 Shimano Calcutta 47.76 F20 Bantam Lexica 49.99 2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ Như chúng ta đã đề cập ở trên, một tài liệu XML hợp khuơn dạng là yếu tố đầu tiên khi tạo lập tài liệu. Hợp khuơn dạng cĩ nghĩa là mỗi tài liệu chỉ cĩ một nút gốc, mỗi phần tử phải cĩ thẻ mở và thẻ đĩng, và phải lồng nhau chính xác, và cuối cùng là tên thuộc tính chỉ xuất hiện một lần trong thẻ mở. Nhưng một tài liệu XML hợp khuơn dạng khơng cĩ nghĩa là nĩ hợp lệ. Muốn kiểm tra sự hợp lệ của một tài liệu XML ta phải dựa vào DTD (Document Type Definition) hoặc Schema XML. 2.1.6.1. DTD (Document Type Definition) DTD và Schema là hai cách khác nhau để qui định những luật về nội dung của một tài liệu XML. Tuy nhiên DTD cĩ một vài hạn chế. Đầu tiên, tài liệu DTD khơng sử dụng định dạng XML, nghĩa là bản thân DTD khơng phải là một tài liệu XML. Điều thứ hai là kiểu dữ liệu cĩ sẵn dùng để định nghĩa nội dung của một thuộc tính hoặc một phần tử thì rất giới hạn trong DTD. Điều thứ ba là DTD khơng cĩ khả năng mở rộng và khơng hỗ trợ namespace. Cuối cùng là do khơng viết theo định dạng XML nên DTD khĩ viết và khĩ hiểu. Vì vậy, việc sử dụng DTD để kiểm tra sự hợp lệ của một tài liệu XML là khơng khả thi. Chúng ta cần cĩ một sự lựa chọn khác khả thi hơn để kiếm tra sự hợp lệ của tài liệu XML. Đĩ là chúng ta sử dụng lược đồ XML - Schema XML Definition (XSD). 2.1.6.2. Lược đồ XML (Schema XML) 2.1.6.2.1. Định nghĩa lược đồ XML Một lược đồ đơn giản chỉ là một tập những luật được định nghĩa lại để mơ tả nội dung dữ liệu của một tài liệu XML. Nĩ tương tự như một định nghĩa cấu trúc bảng trong cơ sở dữ liệu quan hệ. Trong lược đồ XML, chúng ta định nghĩa một tài liệu XML, những phần tử của nĩ, những kiểu dữ liệu của phần tử và những thuộc tính liên quan, và điều quan trọng nhất là mối quan hệ “cha-con” giữa những phần tử. Chúng ta cĩ thể tạo lược đồ trong nhiều cách khác nhau. Cách đơn giản nhất là sử dụng Notepad. Sau đây là một ví dụ một lược đồ XML <xsd:element name="Catalog" msdata:IsDataSet="true" msdata:EnforceConstraints="False"> <xsd:element name="ProductID" type="xsd:string" minOccurs="0" /> <xsd:element name="ProductName" type="xsd:string" minOccurs="0" /> <xsd:element name="ListPrice" type="xsd:string" minOccurs="0" /> 2.1.6.2.2. Các kiểu dữ liệu trong lược đồ XML Khi tập tin XML hoạt động như một cơ sở dữ liệu, và XSL, XPath được sử dụng để truy vấn trên tập tin XML giống như một số ngơn ngữ truy vấn trong SQL, thì lúc này chúng ta cần biết được vị trí của từng phần tử trong tập tin XML được khai báo ở đâu và với kiểu dữ liệu như thế nào. Vì trong bất kỳ cơ sở dữ liệu quan hệ nào, ví dụ như SQL Server hoặc Oracle, tất cả những cột đều được định nghĩa kiểu dữ liệu, và vì vậy thật sự cần thiết phải cĩ kiểu dữ liệu trong lược đồ XML. Cĩ hai loại kiểu dữ liệu trong lược đồ XML đĩ là kiểu dữ liệu cơ bản và kiểu dữ liệu mở rộng. Kiểu dữ liệu cơ bản là kiểu dữ liệu khơng bắt nguồn từ kiểu dữ liệu nào ví dụ như kiểu dữ liệu float. Kiểu dữ liệu mở rộng dựa trên những kiểu dữ liệu khác ví dụ như kiểu integer dựa trên kiểu decimal. Kiểu dữ liệu cơ bản được định nghĩa cho mục đích của lược đồ XML thì khơng nhất thiết phải giống với một số cơ sở dữ liệu khác. Sau đây là danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML. Kiểu dữ liệu cơ bản Kiểu dữ liệu mở rộng Kiểu ràng buộc String normalizedString length Boolean Token minLength Decimal Language maxLength Float NMTOKEN pattern Double NMTOKENS enumeration dateTime NCName maxInclusive Time ID maxExclusive Date IDREF minExclusive base64Binary negativeInteger gYearMonth IDREFS minInclusive gMonthDay ENTITY totalDigits GMonth Integer GDay ENTITIES fractionDigits long int short byte nonNegativeInteger unsignedLong unsignedInt unsignedShort unsignedByte positiveInteger Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML 2.1.7. XPath Qua phần trình bày trên, chúng ta biết được cấu trúc và cú pháp của XML tương đối đơn giản. Bước tiếp theo là tìm hiểu cách nào để xử lý một tài liệu XML. Như vậy để xử lý một tài liệu XML, chương trình ứng dụng phải cĩ cách di chuyển bên trong tài liệu để lấy ra giá trị của các phần tử (Elements) hay thuộc tính (Attributes). Do đĩ ngơn ngữ XML Path được ra đời, mà chúng ta gọi tắt là XPath. XPath đĩng một vai trị quan trọng trong việc truy vấn dữ liệu cho các chương trình ứng dụng vì nĩ cho phép ta lựa chọn hay sàng lọc ra những phần tử nào mình muốn để trao đổi hay hiển thị. Nếu khi làm việc với cơ sở dữ liệu ta dùng các phát biểu SQL như SELECT .. FROM table_name WHERE ... để trích ra một số mẩu tin từ một bảng, thì khi làm việc với tập tin XML, XPath cho ta những biểu thức (expressions) về điều kiện (criteria) giống như mệnh đề WHERE trong SQL. XPath là một ngơn ngữ dùng để xử lý truy vấn trên tài liệu XML, cũng giống như SQL là một chuẩn để làm việc với cơ sở dữ liệu. Một biểu thức XPath cĩ thể chỉ ra vị trí và mẫu nào để kết hợp. Chúng ta cĩ thể áp dụng tốn tử boolean, hàm string, và tốn tử số học trong biếu thức XPath để xây dựng câu truy vấn phức tạp trên tài liệu XML. XPath cũng cung cấp một số hàm về số như tính tổng, hàm làm trịn (round), v.v…. 2.1.8. Nhận xét về XML XML được xây dựng như là một chuẩn cho việc trình bày và trao đổi dữ liệu trên web. Tập đồn W3C3 đã xây dựng chuẩn XML và những cơng nghệ liên quan bao gồm XML DOM, XPath, XSL, và XML Schema. Trong đĩ XML DOM được sử dụng để tạo, thay đổi, và duyệt qua tài liệu XML. XPath là ngơn ngữ dùng để truy vấn trên tài liệu XML. XSL dùng để chuyển đổi tài liệu XML từ dạng này sang dạng khác. XML Schema định nghĩa cấu trúc và kiểu dữ liệu cho những nút trong một tài liệu XML. Tất cả những cơng nghệ này đã tạo nên sức mạnh cho XML. Vì thế, XML ngày nay đang được sử dụng rất phổ biến và tương lai sẽ là một chuẩn duy nhất được dùng trên web. 2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML Khi chúng ta đã cĩ một tài liệu XML, chúng ta sẽ tự hỏi: sử dụng nĩ như thế nào và làm thế nào để truy cập đến một tập tin XML. Sau đây, là một số kỹ thuật được sử dụng trong mội trường Visual Studio.NET để làm việc với tập tin XML. 3 World Wide Web Consortium 2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML 2.2.1.1. Sử dụng lớp XMLTextReader Lớp XMLTextReader cung cấp một cursor được sử dụng để lấy dữ liệu từ một tài liệu XML. Chúng ta khai báo như sau: XmlTextReader myRdr = new XmlTextReader(Server.MapPath("catalog2.xml")); Khi một thể hiện được tạo ra, con trỏ cursor sẽ được đặt ở đầu tài liệu. Chúng ta cĩ thể sử dụng phương thức Read() để lấy những phần dữ liệu một cách tuần tự. Mỗi phần dữ liệu tương tự như một nút trong cây XML. Thuộc tính NodeType sẽ lấy kiểu của phần dữ liệu, thuộc tính Name sẽ lấy tên của nút, và Value sẽ lấy giá trị của nút. Vì thế, khi một phần dữ liệu được đọc, chúng ta cĩ thể sử dụng câu lệnh sau để hiện thị tên, giá trị và kiểu của nút. Response.Write(myRdr.NodeType.ToString() +" " + myRdr.Name + ":" + myRdr.Value); Nếu muốn kiểm tra nút đĩ cĩ thuộc tính hay khơng, chúng ta cĩ thể sử dụng phương thức HasAttributes. Nếu giá trị trả về của phương thức HasAttributes là true, chúng ta áp dụng phương thức MoveToAttribute(i) để lặp qua các thuộc tính của nút. if (myRdr.HasAttributes) { for( int i = 0; i< myRdr.AttributeCount-1;i++) { myRdr.MoveToAttribute(i); Response.Write(myRdr.NodeType.ToString()+":"+ myRdr.Name + ": " + myRdr.Value + ""); } myRdr.MoveToElement(); } 2.2.1.2. Sử dụng mơ hình DOM Bên cạnh XMLTextReader thì mơ trường Visual Studio.NET cũng hỗ trợ mơ hình DOM (Document Object Module) để đọc và trình bày nội dung của một tập tin XML. Việc sử dụng mơ hình DOM sẽ thơng qua một số đối tượng như XMLDocument, XMLDataDocument. Khi một XMLDocument được tạo ra, nĩ tổ chức nội dung của một tập tin XML thành một cây. Trong khi đối tượng XMLTextReader cung cấp một cursor định vị theo một hướng, thì XMLDocument cung cấp việc truy xuất nhanh và trực tiếp đến một nút. Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình DOM rất tốn bộ nhớ để lưu trữ thành một cây, và thật sự sẽ khĩ khăn khi tài liệu XML cĩ kích thước lớn. Cĩ nhiều cách khác nhau để tạo một đối tượng XMLDocument. Sau đây chúng ta sử dụng đối tượng XMLTextReader để tạo một XMLDocument. private void Page_Load(object sender, System.EventArgs e) { if(!Page.IsPostBack) { XmlDocument myDoc = new XmlDocument(); XmlTextReader myRdr = new XmlTextReader(Server.MapPath("Catalog2.xml")); myDoc.Load(myRdr); Session("sessionDoc") = myDoc; //khi cây được tạo ra, chúng ta cĩ thể hiển thị lênlistbox //với thuộc tính InnerText của những node ProductName int i=0; for(i=0;i<myDoc.DocumentElement.ChildNodes.Count-1;i++) { lstProducts.Items.Add (myDoc.DocumentElement. ChildNodes[i].ChildNodes[i].InnerText); } myRdr.Close(); } } 2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: 2.2.2.1. Sử dụng lớp XMLTextReader Trong phần trên, chúng ta đã biết cách để đọc vào một tài liệu XML, phần này chúng ta sẽ định hướng qua tài liệu XML và chỉ lấy những dữ liệu nào cần thiết cho ứng dụng của mình. Ví dụ như nếu nút đĩ là ProductName chúng ta sẽ đọc và hiển thị thơng tin trên một listbox, cụ thể như sau: while (myRdr.Read()) { if(XmlNoteType.Element) { if (myRdr.Name="ProductName") { myRdr.Read(); lstProducts.Items.Add(myRdr.ReadString); } } } myRdr.Close(); 2.2.2.2. Sử dụng mơ hình DOM Một cây được tạo thành từ nhiều nút. Và một nút cũng là một cây chứa những nút khác. Nút lá thì khơng cĩ nút con, vì thế nút này dùng để hiển thị dữ liệu văn bản. Lớp XmlDataDocument kế thừa từ lớp XmlDocument, vì thế nĩ cũng cĩ một số phương thức như lớp XmlDocument. Điều thú vị nhất của XmlDataDocument là nĩ cung cấp hai cách nhìn trên cùng một dữ liệu đĩ là XML view và relational view. XmlDataDocument cĩ một thuộc tính tên là DataSet, thơng qua DataSet, XmlDataDocument trình bày dữ liệu như một hoặc nhiều bảng (DataTable) cĩ quan hệ hoặc khơng cĩ quan hệ. Khi chúng ta sử dụng phương thức Load() để tải một đối tượng XmlDataDocument, chúng ta cĩ thể xem nĩ như một cây hoặc như một bảng (hoặc nhiều bảng). Sau đây là hình minh hoạ cho hai cách nhìn về một tài liệu XML khi sử dụng XmlDataDocument. Hình 2-1: Mơ hình DOM 2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và XPathNavigator Việc sử dụng lớp XmlDocument và XmlDataDocument để xử lý tài liệu XML cũng cĩ một vài hạn chế. Đầu tiên, tồn bộ tài liệu phải được lưu trong cache. Thêm vào đĩ, việc định hướng thơng qua một cây sẽ gặp nhiều khĩ khăn, và định hướng thơng qua những view quan hệ cũng khơng thuận tiện. Để khắc phục vấn đề này, VS.NET cung cấp lớp XPathDocument và XPathNavigator. Lớp XPathDocument cho phép chúng ta xử lý dữ liệu XML mà khơng phải tải lên tồn bộ cây. Và XPathNavigator sử dụng để thao tác trên dữ liệu của XPathDocument. Nĩ cũng được sử dụng để thao tác trên XmlDocument, và XmlDataDocument. Nĩ hỗ trợ kỹ thuật định hướng cho việc chọn nút, lặp qua các nút đã chọn, và làm việc trên những nút đã chọn này. Để thực hiện được việc này, nĩ sử dụng biểu thức XPath. XPath chỉ ra cú pháp truy vấn cho việc rút trích dữ liệu từ một tài liệu XML. Ý tưởng sử dụng tương tự như trong SQL, tuy nhiên cú pháp của nĩ thì khác biệt. Nĩi chung, cú pháp truy vấn XPath cĩ vẻ phức tạp. Tuy nhiên qua các ví dụ sau, Chúng ta cĩ thể thấy được sự ngắn gọn và hiệu quả trong việc rút trích dữ liệu XML. Chi tiết về cú pháp của XPath sẽ khơng đi sâu trong bài viết này vì nĩ nghiên về lĩnh vực khác. Tuy nhiên, chúng ta cũng minh họa vài cách sử dụng biểu thức XPath. Sau đây chúng ta xem qua ví dụ một tài liệu XML mà sẽ được sử dụng để thực hiện truy vấn trên đĩ. Tài liệu này đặt tên là bank1.xml. A1112 Pepsi Beagle 1200.89 OH ………… ………… A7833 Frank Horton 8964.55 MI ƒ Ví dụ 1: Giả sử chúng ta muốn truy vấn tất cả tên của tài khoản. Biểu thức XPath như sau: Dạng 1: descendant::Name Dạng 2: Bank/Account/Name Ý nghĩa của biếu thức dạng 1 là “ Hãy lấy những nút con của tất cả những nút cĩ tên là Name”, cịn dạng 2 được diễn đạt như sau “Lấy những nút Name của nút Account của nút Bank”. Cả hai biểu thức này đều trả về cùng một tập hợp nút như nhau. ƒ Ví dụ 2: Chúng ta muốn lấy tất cả khách hàng từ Ohio (OH). Biểu thức được viết như sau: Dạng 1: descendant::Account[child::State=‘OH’] Dạng 2: Bank/Account[child::State=‘OH’] ƒ Ví dụ 3: Lấy tất cả Account cĩ Balance>5000.00 Dạng 1: descendant::Account[child::Balance> 5000] Dạng 2: Bank/Account[child::Balance > 5000.00] ƒ Ví dụ 4: Giả sử Chúng ta muốn lấy thơng tin của những Account mà cĩ tên bắt đầu bằng ký tự ‘D’ Dạng 1: descendant::account[starts-with(child::Name,‘D’)] Dạng 2: Bank/Account[starts-with(child::Name,‘D’)] Như vậy, sử dụng dạng nào là thích hợp. Điều đĩ phụ thuộc vào cảm giác của từng người và trên cấu trúc của tài liệu XML. Dạng 2 trơng dễ sử dụng hơn dạng 1. Tuy nhiên, trong những tài liệu XML lồng quá sâu, thì dạng 1 sẽ đưa ra một biểu thức hiệu quả hơn. Trên đây, chúng ta đã biết khái niệm về cách sử dụng biểu thức XPath như thế nào, kế tiếp chúng ta sẽ đi vào sử dụng XPathDocument. Trong ngữ cảnh này, chúng ta sẽ đưa ra 2 ví dụ. Ví dụ đầu tiên sẽ lấy tất cả tên của khách hàng từ Ohio và hiển thị lên listbox. Ví dụ thứ hai sẽ minh hoạ cách tìm kiếm dữ liệu thơng qua XPathDocument. 2.2.3.2. Cách sử dụng XPathDocument và XPathNavigator Đầu tiên, chúng ta load tài liệu XML sử dụng XPathDocument như sau: XPathDocument doc = new XPathDocument(Server.MapPath("Bank2.xml")); Chúng ta cần hai đối tượng: XPathNavigator để rút trích ra tập hợp nút mà chúng ta muốn lấy, và XPathNodeIterator để lặp thơng qua tập hợp nút vừa lấy được. Khai báo như sau: XPathNavigator myNav = new XPathNavigator(); myNav = myDoc.CreateNavigator(); XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator(); myIter=myNav.Select("Bank/Account[child::State='OH']/Name"); Biểu thức “Bank/Account[child::State=‘OH’]/Name” trả về những node tên Name từ tập nút Account cĩ State=”OH”. Để lấy giá trị bên trong nút Name, chúng ta sử dụng Current.Value của đối tượng Iterator. Cụ thể như sau: while (myIter.MoveNext()) { lstName.Items.Add(myIter.Current.Value); } 2.2.3.3. Cách sử dụng XPathDocument và XPathNavigator cho việc định hướng tài liệu Phần này minh họa cách tìm kiếm một XPathDocument sử dụng giá trị của một thuộc tính và giá trị của một phần tử (element). Sử dụng tài liệu XML bank2.xml sau: Pepsi Beagle 1200.89 OH ……………. ……………. Để tìm kiếm giá trị cụ thể của một thuộc tính, chúng ta sử dụng biểu thức như sau Bank/Account[@AccountNo='"+accNo+"']/Balance Để tìm kiếm giá trị cụ thể của một phần tử, chúng ta sử dụng biểu thức như sau: descendant::Account[child::Name='"+accName+"']/Balance Chúng ta cần gọi phương thức MoveNext() của đối tượng Iterator để lấy nút Balance. Biểu thức như sau: Bank/Account[@AccountNo='"+accNo+"']/Balance Sau đây là một đoạn chương trình hồn chỉnh viết bằng ngơn ngữ ASP.NET sử dụng C# Balance Inquiry Screen Select an Account Number: Balance from Account Number Search:  Select an Customer Name:www.syngress.com Balance from Customer Name Search :  <asp:Button id="cmdDetails" Text="Show Balances" runat="server" onClick="showNames"/> private void Page_Load(object sender, System.EventArgs e) { if(!Page.IsPostBack) { XPathDocument myDoc = new XPathDocument(Server.MapPath("Bank3.xml")); XPathNavigator myNav = new XPathNavigator(); myNav = myDoc.CreateNavigator(); XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator(); myIter=myNav.Select("Bank/Account[child::State='OH']/Name"); //Điền giá trị Account Number vào DropDownList myIter=myNav.Select("//@*"); //Lấy tất cả các thuộc tính while (myIter.MoveNext()) { cboAcno.Items.Add(myIter.Current.Value); } //Điền giá trị Name vào DropDownList myIter=myNav.Select("/Bank/Account/Name"); while (myIter.MoveNext()) { cboName.Items.Add(myIter.Current.Value); } } } private showsNames(object sender, System.EventArgs e) { //Lấy giá trị của item được chọn string accNo = cboAcno.SelectedItem.Text.Trim(); XPathDocument myDoc = new XPathDocument(Server.MapPath("Bank3.xml")); XPathNavigator myNav = new XPathNavigator(); myNav = myDoc.CreateNavigator(); XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator(); //Truy vấn để lấy nút Balance từ AccounNo myIter = myNav.Select("Bank/Account[@AccountNo='"+ myIter.MoveNext();  accNo+"']/Balance"); //Hiển thị giá trị của nút Balance txtBalance1.Text=FormatCurrency(myIter.Current.Value); myIter = myNav.Select("descendant::Account[child::Name='"+ accName+"']/Balance"); myIter.MoveNext(); //Hiển thị giá trị của nút Balance txtBalance2.Text=FormatCurrency(myIter.Current.Value) } 2.2.4. Nhận xét Như vây chúng ta đã biết được XML là như thế nào và cách sử dụng nĩ ra sao. Và bây giờ câu hỏi đặt ra là tại sao khơng tổ chức dữ liệu chỉ trên tập tin XML thơi mà lại dùng tập tin XML như là một cách lưu trữ hỗ trợ thêm cho việc lưu trữ trên SQL Server. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta xem qua sự so sánh sau đây. 2.3. XML và Cơ sở dữ liệu 2.3.1. XML cĩ phải là Cơ sở dữ liệu? Việc XML cĩ phải là cơ sở dữ liệu hay khơng thật khĩ giải đáp. Vì XML cũng giống như mọi ngơn ngữ khác đĩ là nĩ cũng cĩ ưu điểm và khuyết điểm. Ưu điểm của XML như chúng ta đã biết ở trên nhưng khuyết điểm của XML ở đây là XML dài dịng và truy xuất chậm. Việc truy xuất chậm là do việc lưu trữ tài liệu XML trong bộ nhớ để phục vụ cho vấn đề truy vấn như chúng ta đã đề cập trong mơ hình DOM. Vì vậy, sau đây chúng ta sẽ quan tâm đến một khía cạnh khác của XML. Đĩ là XML cĩ gần gũi như một Cơ sở dữ liệu (CSDL) hay khơng? Câu trả lời là “chỉ một phần nào”. Vì XML cũng cĩ một số điểm giống như CSDL. Đĩ là nĩ cũng cĩ khả năng lưu trữ, cĩ hỗ trợ một số lược đồ như DTD, hay Schema (tương tự như bảng trong CSDL quan hệ). Và trên XML ta cũng cĩ thể thực hiện thao tác truy vấn bằng cách sử dụng XPath, XQuery, XQL,…, và XML cũng cĩ hỗ trợ lập trình trên giao diện. Nhưng một số vấn đề mà XML chưa hỗ trợ như một CSDL. Đĩ là khơng cĩ chỉ mục, vấn đề bảo mật khơng cao, tính tồn vẹn dữ liệu chưa đáp ứng, khơng hỗ trợ các trigger, việc truy cập đa người dùng cũng hạn chế, và cuối cùng là khơng cho truy vấn thơng qua nhiều tài liệu,v.v... Như vậy, việc lưu trữ dữ liệu XML như một cơ sở dữ liệu cũng khơng khả thi. 2.3.2. Vai trị XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng Trước khi đi vào phần này, chúng ta sẽ khảo sát một sự so sánh sau đây 2.3.2.1. Đánh giá các kiểu cơ sở dữ liệu lưu trữ dữ liệu XML 2.3.2.1.1. Sử dụng hệ thống tập tin (file) Khi lưu trữ XML bằng tập tin (file) thì việc liên kết các thành phần của cấu trúc cây sẽ khơng được hỗ trợ nên việc lưu trữ những liên kết về cấu trúc và ngữ nghĩa của nĩ rất phức tạp. Và trên tập tin khơng thể thực thi được những yêu cầu rút trích dữ liệu phức tạp nên sử dụng hệ thống tập tin sẽ khơng hiệu quả. 2.3.2.1.2. Sử dụng CSDL quan hệ Như chúng ta đã biết, CSDL quan hệ xây dựng dựa trên cấu trúc bảng nên khơng phù hợp cho cấu trúc phân cấp và kết nối tự nhiên trong nội dung của XML. Nếu chúng ta cố gắng lưu trữ trong CSDL quan hệ cho phù hợp bằng các bảng dữ liệu và các mối quan hệ thì sẽ phá vỡ cấu trúc đối tượng và ngữ nghĩa của XML, phải chịu sự trùng lắp trong thiết kế dữ liệu,…Và vấn đề tiếp theo là sẽ nặng nề trong việc xử lý nhúng và đáp ứng các yêu cầu phức tạp mà cấu trúc XML đưa ra. Như vậy, CSDL quan hệ là lựa chọn thơng minh trong nhiều ứng dụng khác, nhưng nĩ khơng phù hợp và khơng hiệu quả cho việc lưu trữ dữ liệu phân cấp của XML. 2.3.3. Mơ hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) Do đã giới thiệu về những ưu điểm và khuyết điểm khi lưu trữ trên tập tin XML hay trên CSDL quan hệ, nên nhĩm chúng em quyết định tích hợp cả hai mơ hình trên trong hệ thống eSupport, nghĩa là kết hợp việc lưu trữ dưới dạng tập tin XML và CSDL quan hệ. Việc sử dụng cách này với mục đích: ƒ Tận dụng được ưu điểm và khắc phục những yếu điểm của hai cách lưu trữ trên. ƒ Thích hợp cho việc tìm kiếm trong hệ thống eSupport. ƒ Cĩ thể tận dụng được sự hỗ trợ tối đa trên ngơn ngữ lập trình ASP.NET. Chương 3: MƠ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 3.1. Đối tượng sử dụng Việc trao đổi thơng tin diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng cĩ yêu cầu hay thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng cĩ thể gửi yêu cầu về doanh nghiệp để được giải đáp. Trong doanh nghiệp, sẽ cĩ một bộ phận nhân viên chuyên trách việc giải đáp các yêu cầu cho khách hàng. Do cĩ nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau nên bộ phận nhân viên của cơng ty cũng được chia ra theo từng lĩnh vực cần giải đáp. Trên cơ sở đĩ, một hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng được xây dựng nhằm phục vụ cho việc trao đổi giữa các nhân viên (doanh nghiệp) và khách hàng được dễ dàng và nhanh chĩng. Đối tượng sử dụng chính của hệ thống là khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp, và quản trị hệ thống. 3.2. Mơ tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hệ thống bao gồm hai phân hệ chính là phân hệ hỗ trợ khách hàng và phân hệ hỗ trợ hệ thống. 3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng Khi khách hàng cĩ nhu cầu tìm kiếm thơng tin, giải đáp thắc mắc về doanh nghiệp, khách hàng cĩ thể vào khu vực dịch vụ khách hàng để tìm kiếm và xem nội dung các câu hỏi - trả lời cĩ sẵn trong hệ thống FAQ. Hệ thống FAQ là phần quản trị các câu hỏi và câu trả lời cĩ sẵn, các câu hỏi này tập hợp các câu hỏi thường gặp được tập trung lại để phục vụ khách hàng. Hệ thống FAQ được chia theo chủ đề bất kỳ và cĩ thể cho khách hàng tìm kiếm theo từ khố. Trường hợp khách hàng cần biết các thơng tin nhưng khơng cĩ sẵn trong hệ thống, khách hàng sẽ đăng ký một tài khoản khách hàng (chỉ một lần) và mở một hay nhiều yêu cầu cho một hay nhiều vấn đề tại một hay nhiều thời điểm khác nhau. Hay khách hàng khơng cần vào website, khách hàng chỉ cần gửi email tới support@tendn.com, hệ thống sẽ tự động tạo một tài khoản (account) và tạo một yêu cầu hỗ trợ trên hệ thống, đồng thời hệ thống sẽ gửi thơng tin tài khoản mới cho khách hàng bằng email. Hệ thống cũng sẽ gửi một email để thơng báo cĩ yêu cầu hỗ trợ này cho nhân viên doanh nghiệp. Khách hàng cĩ thể theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu của nhân viên doanh nghiệp qua email (khi yêu cầu đang được nhân viên xem xét thì khách hàng nhận được email, thơng báo về quá trình giải quyết yêu cầu của doanh nghiệp). Khách hàng cũng nhận được các thơng báo về sản phẩm mới, dịch vụ, khuyến mãi do doanh nghiệp đưa ra. 3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống Trong phân hệ này được chia làm hai đối tượng sử dụng chính là: quản trị và nhân viên. 3.2.2.1. Đối tượng nhân viên (staff) Mỗi nhân viên sẽ được phân cơng phụ trách giải đáp yêu cầu của một hay nhiều phịng ban. Khi nhân viên đăng nhập vào tài khoản của mình thì tất cả các yêu cầu của phịng ban mà nhân viên đĩ trực thuộc sẽ được hiển thị cho nhân viên đĩ xem xét. Nhân viên sẽ xem xét và trả lời các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất cĩ thể. Khi yêu cầu được giải quyết xong thì trạng thái của nĩ sẽ được thay đổi, nếu như khách hàng cĩ đăng ký nhận trả lời qua email thì nội dung câu trả lời sẽ được gởi đến cho người sử dụng qua email của họ. Trong trường hợp phịng ban nhận yêu cầu khơng trả lời được thì nhân viên quản trị sẽ chuyển qua phịng ban phù hợp để xử lý. Nhân viên cĩ thể lựa chọn trong các yêu cầu khách hàng gửi lên, yêu cầu nào mới (chưa cĩ trong hệ thống câu hỏi-trả lời), thường xuyên cần được giải đáp thì nhân viên sẽ cập nhật vào hệ thống FAQ. 3.2.2.2. Đối tượng quản trị viên (admin) Quản trị viên cĩ chức năng quản trị chung hệ thống, quản lý cấu hình hệ thống, đảm bảo cho hệ thống hoạt động tốt. Quản trị viên quản lý người dùng trong hệ thống bao gồm các thao tác thêm, xĩa, sửa tài khoản người dùng và nhân viên. Thực hiện phân quyền cho các nhân viên. Quản trị viên cũng theo dõi các yêu cầu và trả lời, chọn lựa yêu cầu nào mới, thường được khách hàng quan tâm để cập nhật FAQ. Quản trị viên quản lý, theo dõi chặt chẽ quá trình xử lý yêu cầu của các nhân viên, đảm bảo khách hàng khơng phải chờ đợi lâu. Nếu cĩ yêu cầu nào bị giải quyết chậm trễ ngưng trệ thì quản trị phải nhắc nhở bằng email tới các nhân viên và các phịng ban. 3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống 3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ 3.3.1.1. Nhĩm chức năng dành cho người dùng chung ™ Tìm kiếm FAQ Khi truy cập vào hệ thống, bất kì người dùng nào cũng cĩ thể tìm kiếm các câu hỏi-trả lời cĩ sẵn trong FAQ. Người dùng cĩ thể tìm kiếm câu hỏi-trả lời theo chủ đề của câu hỏi hoặc theo từ khĩa. Mơ hình quy trình nghiệp vụ như sau: [Bat dau] Co yeu cau tim kiem FAQ Tim kiem trong he thong chu de  Tim kiem theo tu khoa [tim thay] [khong tim thay]  Nhap tu khoa Tim kiem trong CSDL [Tim thay] [Khong tim thay] Hien thi ket qua tim kiem  Tiep tuc? Chon FAQ de xem xet  [khong] [co] [Ket thuc] ™ Xem thơng báo Người dùng cĩ thể xem một số thơng báo của hệ thống hoặc của doanh nghiệp liên quan đến hệ thống, khách hàng, cơng ty…trực tiếp trên trang web của doanh nghiệp. Hoặc khách hàng cĩ thể đăng ký để nhận thơng báo qua email, nếu khơng muốn nhận nữa, khách hàng cĩ thể hủy đăng ký qua link trong email, hoặc trên trang web. 3.3.1.2. Nhĩm chức năng dành cho khách hàng (Customer) ™ Đăng ký tài khoản người dùng Khi khách hàng muốn tạo yêu cầu hoặc tải các tài liệu, hồ sơ liên quan đến doanh nghiệp, khách hàng phải đăng ký một tài khoản trên hệ thống, tài khoản này cĩ thể được kích hoạt ngay lúc đĩ hoặc phải được quản trị viên (admin) cho phép mới được sử dụng tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp. Quy trình nghiệp vụ này được mơ tả như sau: [Bat dau] Nhu cau tao tai khoan moi Yeu cau thong tin tao tai khoan Nhap thong tin tao tai khoan [Dang ky] [Huy bo] Dang ki tai khoan moi Huy bo giao tac Kiem tra ten dang nhap [trung ten dang nhap] [khong trung ten dang nhap] Kiem tra dia chi email [trung dia chi email] [khong trung dia chi email] Thong bao dang ky thanh cong Gui email xac nhan thong tin dang ky [ket thuc] ™ Tạo yêu cầu mới qua website của doanh nghiệp Khách hàng cĩ thể mở yêu cầu mới trên hệ thống về vấn đề mình muốn được giải đáp, sau khi tạo xong yêu cầu, khách hàng cĩ thể chờ đợi để được trả lời liền hoặc theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu của doanh nghiệp qua email. Khi một nhân viên nào đĩ mở yêu cầu để xem xét, lập tức cĩ một email tự động gửi cho khách hàng thơng báo về việc yêu cầu của họ đang được xem xét. Sau khi yêu cầu được trả lời xong, tồn bộ nội dung trả lời sẽ được gửi qua email cho khách hàng, kèm thêm đường dẫn đến câu trả lời đĩ đặt trên website của doanh nghiệp. Mơ tả quy trình nghiệp vụ này như sau: [Bat dau] Co yeu cau can giai dap Tiep nhan "yeu cau" Nhap thong tin "yeu cau" moi [OK] [Cancel] Gui yeu cau Huy bo giao tac Tiep nhan yeu cau moi Gui email thong bao yeu cau moi cho nhan vien [Ket thuc] ™ Tạo yêu cầu mới qua email Khách hàng khơng cần vào website của._.