Thực trạng về sử dụng yếu tố con người trong Quản lý chất lượng ở Việt Nam

thường nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn đề làm việc theo nhóm – ISO 9000 thì chú ý đến sự cam kết của lãnh đạo và của toàn doanh nghiệp, đặc biệt nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao đối với chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ chất lượng. Đối với các doanh nghiệp nước ta, trong khi các nguồn lực tối quan trọng như tài chính, công nghệ còn rất thiếu thốn và nghèo nàn ở phần lớn các doanh nghiệp thì con người chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến chất lượng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lượng và xây dựng hệ thống chất lượng ở nước ta trong thời gian tới. Trên cơ sở khai thác các nguồn lực hiện có và các nguồn lực tiềm năng, yếu tố con người sẽ là động lực cơ bản để kiện toàn và gia tăng các nguồn lực quản lý, công nghệ, tài chính và thông tin, nâng cao một bước đáng kể trình độ chất lượng của hàng hoá, dịch vụ nước ta đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng trong nước và khách hàng nước ngoài, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế nước ta trong quá trình đổi mới và hội nhập. Trong khuôn khổ đề tài em xin được trình bầy những hiểu biết của mình thông qua bài giảng của thầy và các tài liệu nghiên cứu về yếu tố con người. Phần 1 Cở sở lý luận về chất lượng, QLCL và yếu tố con người trong Quản lý chất lượng I. Các khái niệm cơ bản: 1. Khái niệm về “Chất lượng”: Trên thế giới đã từng có thời kỳ có rất nhiều quan điểm về thuật ngữ “Chất lượng”. Định nghĩa trong ISO 8402: 1986 thì các cuộc tranh cãi về thuật ngữ này đã dịu đi nhiều. Theo đinh nghĩa này: “Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của phẩm tạo cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã được nêu rõ hoặc nhu cầu còn tiềm ẩn” Quan niệm của các chuyên gia chất lượng: + Theo Juran: Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng và công dụng + Theo Crossby: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định + Theo Feigenbaum: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm + Theo Tiêu chuẩn quốc gia của Ôxtralia: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích, ý định Định nghĩa của ISO năm 1986 về chất lượng đã nêu được bản chất và mục đích của vấn đề, tuy nhiên các khái niệm về “đặc trưng” và “đặc tính” không được xác định rõ dễ nên dễ gây sự hiểu và giải thích khác nhau giữa. ở nước ta, chúng ta không tách riêng hai khái niệm trên mà vẫn dùng một thuật ngữ “tính chất” để bao hàm chung cho hai khái niệm đó. Theo ISO 9000: 2000 “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của thực thể “đối tượng” đáp ứng các “yêu cầu” + Đặc tính là đặc trưng phân biệt của một thực thể + Yêu cầu là Nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố được ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc. + Sự thoả mãn của khách hàng: Là sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2. Khái niệm “Quản lý chất lượng": Quản lý chất lượng là một lĩnh vực còn khá mới đối với nước ta, nhất là từ khi nước ta chuyển hướng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trường, một số nhận thức về chất lượng cũng như về QLCL không còn phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời xuất hiện một số khái niệm mới mà ta chưa tìm được thuật ngữ tiến việt thích hợp để hiểu được nó. Trong phần này, em xin được trình bày một số khái niệm cơ bản nhất và thông nhất cũng như những khái niệm còn có những tranh cãi nhằm thống nhất cách hiểu về các khái niệm cũng như có thể lựa chọn để có thể áp dụng mô hình QLCL cụ thể cho doanh nghiệp. Quan niệm riêng về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Tổng quát lại có 3 quan điểm chất lượng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm; dựa trên quá trình sản xuất và dựa trên nhu cầu người tiêu dùng. Những tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng, quản lý chất lượng đã được khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần được phát triển sang các nước khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lượng như: Walter A. Shewart, W. Ewards Deming, Jojeph Furan, armand Feigenbaun, Kaoru ishikawa, Philip Crossby… Theo cách tiếp cận khác nhau mà chuyên gia nghiên cứu cũng đã đưa ra khái niệm riêng của mình về chất lượng và quản lý chất lượng. Sau đây em xin được trình bày một vài khái niệm đặc chưng về QLCL cho từng giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau: Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467 – 70) thì: “QLCL là việc xây dung đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng” Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “QLCL là hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng, hoặc đưa ra những hàng hoá có chất lượng thoả mãn người tiêu dùng” Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã khái niệm QLCL như sau: “QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Trong khái niệm này nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện công tác QLCL liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Như vậy về thực chất quản trị chất lượng (QTCL) chính là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần là chất lượng của hoạt động kỹ thuật. ã Mục tiêu của QTCL là nâng cao mức thoả mãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu ã Đối tượng của quản trị chất lượng là các quá trình, các hoạt động sản phẩm và dịch vụ. Phạm vi của quản trị chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất cho đến phân phối và tiêu dùng. ã Nhiệm vụ của QTCL 1. Xác định mức chất lượng cần đạt được 2. Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra 3. Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu ã Các chức năng cơ bản của QTCL được thể hiện trong vòng tròn chất lượng sau đây: Sơ đồ 1: Vòng tròn Shewart hay vòng Derming A P C D 1. Plan (P) – lập kế hoạch chất lượng 2. Do (D) – Tổ chức thực hiện 3. Check (C) – Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 4. Action (A) - Điều chỉnh và cải tiến chất lượng * Một số định nghĩa liên quan đến QTCL: “Chính sách chất lượng”: Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cống bố. “Điều khiển chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng”: Các kỹ năng và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng “Đảm bảo chất lượng”: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực tế thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng “Cải tiến chất lượng”: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động cà quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng “Lập kế hoạch chất lượng”: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối chất lượng cũng như yêu cầu về thực hiện các yếu tố của hệ chất lượng “Hệ chất lượng”: Là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình vả các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng “Quản lý chất lượng tổng hợp”: Là cách quản lý của một tổ chức tập chung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả mọi thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội. II. Vai trò và yếu tố con người trong “Quản lý chất lượng”: 1. Khách hàng: Quan niệm về khách hàng từ trước tới nay có rất nay có rất nhiều thay đổi tuỳ từng thời kỳ + Quan niệm trước đây: Trước đây người ta chỉ quan niệm là những người có nhu cầu mua sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra, + Quan niệm khách hàng ngày nay đã có nhiều đổi mới: Khách hàng ngày nay bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài * Khách hàng bên trong: là khách hàng trong quá trình sản xuất (công đoạn sản xuất sau là khách hàng của công đoạn sản xuất trước) * Khách hàng bên ngoài: Là người tiêu dùng, các cửa hàng, các công ty thương mại tiến hành kinh doanh các sản phẩm của doanh nghiệp. a. Khách hàng bên trong: - Khách hàng bên trọng có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất. Thật vậy, giả sử trong một doanh nghiệp sản xuất: Nếu công đoạn sản xuất trước mà không để ý đến việc điều tra, tìm hiểu xem công đoạn sản xuất sau có yêu cầu đối với sản phẩm mà mình sản xuât ra như thế nào ?, có bao nhiêu sai lỗi trong sản xuất ?, và nguyên nhân của sai xót đó thường do đâu ? thì công đoạn sản xuất trước rất khó có thể đáp ứng yêu cầu của công đoạn sản xuất sau và sẽ khó trong việc tìm nguên nhân sai lỗi để khắc phục. Do đó nó sẽ có ảnh hưởng dây truyền đến các công đoạn sản xuất sau và làm giảm năng suất lao động của cả doanh nghiệp dẫn đến sự giảm sút về chất lượng trong toàn doanh nghiệp. - Ngược lại, nếu công đoạn sản xuất sau không chú ý đến việc phản ánh những yêu cầu của mình, những ý kiến đối với công đoạn sản xuất trước thì công đoạn sản xuất trước sẽ rất khó trong việc sản xuất và lập kế hoạch sản xuất sao cho đáp ứng được yêu cầu của công đoạn sản xuất sau và đồng thời nó ảnh hưởng đến chất lượng trong toàn doanh nghiệp. Vậy qua phân tích trên ta thấy khách hàng bên trong có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lượng của doanh nghiệp từ đó doanh nghiệp phải quan tâm tới khách hàng bên trong để đề ra chính sách chất lượng hợp lý để quản lý tốt hơn góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp b. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài cũng có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lượng. Nếu doanh nghiệp và không đánh gía được vai trò quan trọng của khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp sẽ khó có thể điều tra tìm hiểu được ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm của mình do đó rất khó cho việc lập kế hoạch để quản lý chất lượng vì vậy nó ảnh hưởng xấu đến chất lượng của toàn bộ doanh nghiệp còn nếu doanh nghiệp nhận thức được vai trò của khách hàng bên ngoài, luôn luôn chú trọng đến việc điều tra, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bên ngoài đặc biệt là của người tiêu dùng thì sản phẩm của doanh nghiệp đó ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có chất lượng cao, do đó hoạt động quản lý chất lưọng của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả để minh hoạ tầm quan trọng của yếu tố khách hàng đối với hoạt động quản lý chất lượng em xin kể một câu truyện như sau: “…………….. Tại sảnh của một khách sạn nọ có bốn vị khách ngồi tranh luận với nhau rất sôi nổi ………….. sôi nổi đến mức gây ồn ào, có thể làm phiền và ảnh hưởng đến các vị khách khác. Thấy vậy một nhân viên phục vụ của khách sạn đã bố trí một phòng nhỏ riêng để bốn vị khách này có thể bàn tán, tranh luận với nhau một cách thoải mái mà không hề ảnh hưởng đến các vị khách khác". Qua câu truyện trên ta thấy chỉ là một nhân viên bình thường của khách sạn mà có ý thức lo cho khách hàng của mình như vậy đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của cả khách sạn. Ta thấy việc quan tâm, đối xử chu đáo, tận tình và có ý thc lo cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng thấy rất thoải mái và từ đó sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được tín nhiệm và khi tiêu dùng sản phẩm khách hàng sẽ tích cực góp ý kiến về sản phẩm của mình nếu nó gặp sai lỗi nào đó và từ đó chất lượng của sản phẩm và các hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả. 2. Người lãnh đạo: Khi nói đến hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp thì cần phải chú ý đến vai trò của người lãnh đạo trong doanh nghiệp. Thật vậy người lãnh đạo người lãnh đạo là yếu tố có vai trò rất quan trọng trong “Quản lý chất lượng" của doanh nghiệp. Vai trò đó được nhắc đến rất nhiều trong các hệ thống quản lý chất lượng. Trong ISO9000: 2000 đã nói đến vai trò của cán bộ lãnh đạo như sau: “Thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao cấp đã tạo ra môi trường để huy động mọi người tham gia và để hệ thống hoạt động có hiệu lực. Lãnh đạo cao cấp nhất có thể sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng làm cơ sở cho vai trò của họ đó là: a. Thiết lập và duy trì chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức. b. Phổ biến chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong toàn bộ tổ chức để nâng cao nhận thức, động viên và huy động sự tham gia của mọi người c. Đảm bảo cho toàn bộ tổ chức hướng vào các yêu cầu của khách hàng d. Đảm bảo các quá trình thích hợp được thực hiện để tạo khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm và đạt được mục tiêu chất lượng e. Đảm bảo thiết lập, thực thi và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, để đạt được các mục tiêu chất lượng đó. f. Đảm bảo có sẵn các nguồn cần thiết g. Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng h. Quyết định các hành động đối với chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng i. Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. - Ngoài ra nếu không có sự cam kết của người lãnh đạo thì doanh nghiệp sẽ không thể thực hiện được hệ thống quản lý chất lượng - Khi người lãnh đạo đã cam kết là doanh nghiệp sẽ tiến hành các hoạt động quản lý chất lượng, nhưng nếu họ chưa nhận thức được tầm quan trọng của nó thì việc cam kết của anh ta chỉ mang tính chất phong trào và khi đó anh ta sẽ không nhiệt tình với các hoạt động quản lý chất lượng nên anh ta sẽ khoán cho các cán bộ kỹ thuật hoặc bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành các công tác quản lý chất lượng mà ít quan tâm đến công tác này. Chính vì vậy ccông tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ hoạt động kém hiệu quả. - Nếu người lãnh đạo ít quan tâm đến các hoạt động quản lý chất lượng do đó nhiều chính sách mà họ ban hành không khuyến khích người lao động đi vào con đường chất lượng. Tóm lại người lãnh đạo là một trong những yếu tố quan trọng, có vai trò, tác động không nhỏ đến các hoạt động quản lý chất lượng. Muốn các hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả thì người lãnh đạo phải là người hiểu biết và nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng, phải quyết tâm thực hiện các hoạt quản lý chất lượng, có như vậy thì hoạt động quản lý chất lượng của donh nghiệp mới hoạt động hiệu quả cao và nâng cao chất lượng trong toàn doanh nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. 3. Cán bộ công nhân viên: Là những người trực tiếp trong quá trình sản xuất kinh doanh, cán bộ công nhân viên cũng là yếu tố rất quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng của toàn doanh nghiệp - Về phía người cán bộ: Là người trực tiếp quản lý công nhân, người lao động trong quá trình sản xuất vậy họ phải quản lý như thế nào để cho người công nhân nhận thấy được vai trò và tầm quan trọng của họ trong doanh nghiệp để từ đó động viên huy động mọi người tham gia vào quá trình, công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp Và khi họ người công nhân đã được động viên thì họ hăng say lao động, nhiệt tình tham gia vào công tác quản lý chất lượng toàn công ty do đó hoạt động của công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn. Ngoài ra trong quá trình quản lý người cán bộ cần phải có cách thức quản lý sao cho người công nhân trong sản xuất không cảm thấy có sự cách biệt giữa mình với người cán bộ và từ đó họ sẽ thoải mái hơn trong khi làm việc - Người công nhân: Là người trong sản xuất. Chính vì vậy họ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp. Nếu họ thấy được vai trò vai trò của mình trong doanh nghiệp thì họ sẽ tích cực lao động và có thể có những sáng kiến đóng góp vào công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp từ đó góp phần cải tiến công tác quản lý chất lượng cho tốt hơn và hiệu quả hơn III. Các quan điểm về con người của các nhà kinh tế 1. Quan điểm của Taylor: Vào đầu thế kỷ XX, một kỹ sư người Mỹ, Frederick. W. Taylor đã đưa ra một biện pháp quản lý có tính cách mạng và sau đó được gọi là phương pháp Taylor. - Theo Taylor, lãnh đạo các xí nghiệp và kỹ sư là người ấn định mức sản xuất, còn người công nhân chỉ tuân theo mệnh lệnh Vậy người ta không quan tâm đến yếu tố con người, yếu tố tinh thần trong công việc do vậy cũng chẳng cần thi đua, chẳng cóa thưởng con người làm việc như một bộ phận của máy móc. Chính vì vầy người ta cho rằng máy móc quyết định năng suất, con người phải chạy theo năng suất máy móc, trình độ tay nghề, sự khéo léo và sáng tạo của người công nhân đã không tính đến. Vào những năm đầu thế kỷ, phuơng pháp này của tay lor đã phát huy được hiệu quả là do những yếu tố sau: 1/ người công nhân và đốc công có trình độ thấp, không đủ kiến thức để tự lâp kế hoạch sản xuất và xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động. 2/ mức sống nói chung còn thấp, vì vậy trả lương theo sản phẩm kích thích công nhân nâng cao năng suất lao động. 3/ sức mạnh kinh tế của giới chủ(nhà tư bản) lớn có khả năng kìm chế sự chống đối của người lao động đối với một chế độ quản lý theo kiểu này. theo em sai lầm chủ yếu trong phong cách quản lý này của taylor là đã không quan tâm đến yếu tố con người. Con người phải làm việc như máy móc đơn điệu và nhàm chán. Càng ngày phương pháp này càng thể hiện cái hạn chế của nó. 2. Lý thuyết hành vi trong lãnh đạo Vào năm 1960, Mcgrer cho ra đời lý thuyết XY của quản lý dựa trên sự trái ngược nhau về bản chất con người. Ông nhìn nhận con người có hai mặt tích cực và tiêu cực a. Lý thuyết X: người ta nhìn nhận con người dưới những mặt tiêu cực - Người công nhân bình thường có bản chất lười biếng, làm càng ít việc càng tốt - Vì công nhân lười biếng nên họ phải được kiểm soát, phạt, thưởng … tuỳ theo nhu cầu của công ty - Người công nhân rất thiếu trách nhiệm, là con người cá nhân chủ nghĩa ích kỷ và không thích các hoạt động tập thể - Thích an nhàn và an phận, không thích sự sáng tạo với những đắc tính nêu trên thì doanh nghiệp cần phải xây dựng và tăng cường củng cố bộ máy kiểm tra kiểm soát các hành vi của ngươì lao động và tập trung vào sử dụng các biện pháp hành chính (cưỡng chế, đe doạ và phạt nặng) theo em, lý thuyết này chỉ có tác dụng trong những doanh nghiệp có trình độ quản lý thấp và tác dụng của nó cũng chỉ được trong một thời gian rất ngắn và em thấy nó có ưu điểm và nhược điểm sau: * Nhược điểm: không phát huy đươc tính sáng tạo, sự hăng say, lòng trung thành của người lao động đối với doanh nghiệp, làm cho người lao động thụ động trong công việc, không tạo ra sự phát triển * Ưu điểm: thiết lập được trật tự, kỷ cương trong công việc b. Lý thuyết Y: song song với cách nhìn nhận con người dưới những mặt tiêu cực Mcgregor còn nhìn nhận con người dưới những mặt tích cực sau: - Người công nhân có bản chất muốn làm việc, thích các hoạt động tập thể - Tự nguyện làm việc để đạt được mục tiêu - Sẵn sàng làm việc với chế độ đãi ngộ thích hợp - Có kỹ năng giải quyết vấn đề. - Chỉ có một phần năng lực, trí óc của người công nhân được huy động. - Luôn luôn có sự sáng tạo ý chí vươn lên. Lý thuyết XY đã được vận dụng tại xí nghiệp Hawthorrne 1927. Kết quả là những người loại X được nhận vào làm theo hợp đồng, làm khoán trả lương theo công việc. Ta thấy việc xếp loại theo tiêu chí X đã không phát huy được tính sáng tạo của con người, tạo cho con người thụ động trong công việc do đó không tạo ra sự phát triển và dẫn đến sự thất bại của công ty. (nguồn: tạp chí tiêu chuẩn ĐLCL số 3-2001). Qua ví dụ trên, ta có thể kết luận: “cần phải tôn trọng nhân cách của người lao động”. 3. Quan điểm của Nhật: Các nhà quản lý của Nhật cho rằng: nguyện vọng làm việc của người công nhân sẽ bị giảm đi nhiều nếu người công nhân bị đối xử theo tiêu chí X. Họ cho rằng: trong con người luôn tồn tại hai đặc tính X và Y. Vấn để ở chỗ: người lãnh đạo muốc đối xử với người công nhân của mình theo đặc tính nào. Các công ty của Nhật thường quản lý công nhân theo thuyết Y. Các nhà nghiên cứu của Nhật cho rằng: người Nhật luôn ý thức được rằng đất nước của họ nghèo về tài nguyên, đất nước sẽ không thể phồn vinh được nếu mọi người không chăm chỉ làm việc. ý thức này được tuyên truyền sâu rộng cho mọi người ngay từ khi họ còn đang ngồi trên ghế nhà trường. Chính vì vậy họ có cơ sở để đối xử người lao động theo lý thuyết Y. Khuynh hướng này còn được củng cố thêm bởi: chế độ tuyển dụng suốt đời và hệ thống tính lương theo ngày, tháng chứ không phải hình thức khoán. Hầu hết các nghiệp đoàn, công đoàn đều hợp tác với giới quản lý. Mọi người đều làm việc hết sức để tăng của cải, tài sản quốc gia, trong đó họ sẽ có phần xứng đáng. a. Lý thuyết Z: Người Nhật trên cơ sở nhìn nhận con người theo lý thuyết Y, họ đã đề ra được lý thuyết Z. Bản chất của lý thuyết Z được mô tả như sau: “Tập trung nhấn mạnh tầm quan trọng của hoạt động quản lý và xây dựng kế hoạnh để đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp”. Ta thấy với cánh nhìn nhận con người thei lý thuyết Y và lý thuyết Z của người Nhật đãn đem lại nhiều tác dụng cho nước này: + Mở rông và kích thích người lao động tham gia vào quá trình quản lý do đó người lao động sẽ tìm thấy vai trò và vị trí của mình trong toàn doanh nhiệp, từ đó họ hăng say lao động, làm việc hết mình cho công ty. + Với lý thuyết này, lòng trung thành của người lao động với doanh nghiệp được kích thích và xây đựng, biểu hiện rõ ở chế độ tuyển dụng suốt đời và hệ thống lương ngày, tháng trong các công ty của Nhật. Việc coi trọng yếu tố con người của Nhật, đã tạo ra những con người có trình độ có giáo dục cao và ý thức lao động tự giác, hết mình vì tổ quốc. Nên các công ty của Nhật Bản đã mở rộng được thị phần, tăng khả năng cạnh tranh và duy trì được năng suất cao hơn ở Mỹ và Châu Âu. b. Lý thuyết thoả mãn nghề nghiệp + Lý thuyết này cho rằng doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động tốt khi mọi thành viên trong doanh nghiệp thoả mãn với công việc của mình đang làm. + Theo lý thuyết này có hai nhóm yếu tố thoả mãn nghề nghiệp: * Nhóm yếu tố lành mạnh:gồm những yếu tó không thể thiếu được để đảm bảo hoạt động của người lao động diễn ra bình thường: (điều kiện môi trường làm việc, lương bổng, phúc lợi, mối quan hệ đòng nghiệp và bầu không khí trong làm việc, vấn đề về ổn định yên thân trong công việc các chính sách của doanh nghiệp) * Nhóm yếu tố động viên kích thích người lao động: - Cảm giác hoàn thành công việc đối với mỗi người nghĩa là người lãnh đạo phải nhận thức được vai trò và vị trí của người lao động cho doanh nghiệp - Cơ hội để cấp trên và mọi người nhận biết được ví trí của họ, công việc họ thực hiện, cổ vũ sự thực hiện của họ - Công việc là một cơ hội để học hỏi phấn đấu vươn lên - Viễn cảnh của nghề nghiệp trong tương lai nghĩa là khi thực hiện công việc người lãnh đạo phải làm cho người lao động có hi vọng, kỳ vọng về công việc đó trong tương lai Dựa vào các đặc tính này cần tập trung các vấn đề sau: - Huỷ bỏ hoặc giảm các hoạt động kiểm tra kiểm soát ở một số khâu không cần thiết. - Khi giao việc thì phải giao trọn cả công việc để tăng vai trò và trách nhiệm của người được giao. Không được giao công việc quá dễ mà giao công việc hợp với khả năng nhưng tăng dần mức độ khó của công việc để tạo ra sự thách thức của công việc đó - Luôn luôn đánh giá được kết quả thực hiện của nhân viên và thông tin trực tiếp đến từng người. - Cho phép mọi người(nhân viên) hoạt động một cách sáng tạo và kích thích được tính sáng tạo của họ 4. Lý thuyết nhu cầu của Maslow: Theo Maslow, GS tâm lý viện kỹ thuật Massachusetts, nhu cần của con người được phân thành các loại sau: * Nhu cầu sinh học để tồn tại * Nhu cầu an toàn. * Nhu cầu xã hội. * Nhu cầu được coi trọng. * Nhu cầu hoàn thiện và nâng cao. Theo Maslow thì từ thấp đến cao khi đã đạt được ở mức này, con người lại đòi hỏi mức cao hơn. Ví dụ: khi đói đầu gối phải bò để kiếm ăn, nhưng khi đã có ăn có mặc thì con người ta lại đòi hỏi đến ăn sao cho đủ chất cho ngon để không có bệnh, béo khoẻ rồi phải mặc sao cho lịch sự để cho mọi coi mình là người sang trọng và khi các nhu cầu đều đạt được, người ta lại muốn hoàn thiện mình và nâng cao mình lên. 5. Lý thuyết của Herzberg(Đại học Chicagô-Mỹ): GS Frederick Herzberg, đại học Chicagô, vào năm 1969, cho rằng chi phối việc huy động con người đó là thoả mãn và bất mãn. Những yếu tố bất mãn như: Lương thấp, điều kiện làm kém, và muốn thu hút người lao động thì phải giảm các yếu tố bất mãn này. Nhưng giảm các yếu tố bất mãn chưa chắc đã thu hút nhiều người tham gia. 6. Sự kết hợp của hai lý thuyết: Thực tế các nhu cầu của con người không chỉ đơn giản là những gì làm cho người thoả mãn hay bất mãn, và càng không tuần tự tăng lên từ thấp đến cao như trong lý thuyết của Maslow. Đối với một con người, ở một thời gian nhất định, và với những mức độ khác nhau cùng một lúc. Có nhiều dẫn chứng cho điều đó như “Giấy rách giữ lấy lề", dù có nghèo, ăn mặc rách nát, nhưng người ta cũng không thể để cho người khác khinh thường mình. Và khi đã thoả mãn mọi nhu cầu cá nhân, không thể đòi hỏi người ta làm những việc mà người ta không thích. 7. Quan niệm của Toole về lao động: Cuối thế kỷ XX, vào những năm 1970, ở Mỹ người ta đã chú ý đến con người trong lao động. Một ban do O’Toole đứng đầu được thành lập để nghiên cứu vấn đề này sau hai năm, vào năm 1973, ban này đã đưa ra tài liệu“Lao động ở Mỹ" Trong báo cáo này O’Toole đã chỉ trích cách khuyến khích người lao động quá thiên về thưởng bằng tiền. Ông cho rằng “Lao động là một hoạt động sản sinh ra một cái gì đó có giá trị đối với một số người khác". Cùng với thời gian đó tiến sỹ Nishibori (Nhật) nêu ra ba yếu tố của lao động: t xã hội lao động L àm vui lòng nguời khác l ao động S uy nghĩ Hoạt động cụ thể ính s áng tạo 1. Sáng tạo (thích suy nghĩ tìm tòi) 2. Hoạt động cụ thể (Thích làm việc chân tay trí óc) 3. Tính xã hội (Chia sẻ niềm vui nỗi buồn với đồng nghiệp) Định nghĩa của Toole và quan điểm của Nishibori mặc dù được nêu ra độc lập với nhau trong cùng một giai đoạn, nhưng rất thống về quan điểm rằng lao động không chỉ là những hoạt động đơn giản bằng tay chân mà là một quá trình sáng tạo của con người phục vụ xã hội. ở đây, tính con người nhấn mạnh cả ở hành động lẫn mục tiêu. Phương oháp Taylor đã bỏ qua hai yếu tố sau cùng và chỉ coi lao động là một hành động theo một tiêu chuẩn (quy phạm) đã định trước Vậy thì muốn đẩy mạnh sản xuất (lao động) phải chú ý đến yếu tố sáng tạo và xã hội của những người tham gia sản xuất. Lao động tiêu hao phải được đền bù bằng đồng tiền cho người lao động sống và tái tạo lao động, nhưng đồng tiền chưa đủ. Người Nhật đã vận dụng có kết quả hai yếu tố sáng tạo và xã hội trong việc huy động con người. Người ta đề cao tính sáng tạo, đánh gúa đúng vai trò của mỗi người trong sản xuất, khuyến khích sự tham gia của mọi người lao động vào việc tổ chức sản xuất và gắn chặt với mối quan hệ xã hội giữa con người với con người, con người với công việc, công ty không phải chỉ là của ông chủ mà còn là của tất cả mọi người. Con người gắn bó với công ty từ đời này qua đời khác. Khi công ty bị thua lỗ thì họ không những bỏ công ty này đi mà còn quyết tâm ở lại công ty cùng với ông chủ tháo gỡ khó khăn và đưa công ty thoát ra khỏi tình trạng hiên tại, họ tìm mọi cách hiến kế cho ông chủ và cùng ông chủ tìm giải pháp tốt nhất để phát triển. Qua các lý thuyết, các quan điểm của các nhà kinh tế về con người ta thấy được tầm quan trọng của con người trong hoạt động quản lý nói chung và trong hoạt động quản lý chất lượng nói riêng. Quả đúng như vậy, ở bất cứ nơi nào mà yếu tố con người được coi trọng thì mọi hoạt động quản lý cũng như hoạt động quản lý chất lượng đều hoath động rất hiệu quả và đem lại nhiều lơi ích cho toàn doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao đựơc chất lưọng sản phẩm, nâng cao được khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nhật là nước đã vận dụng một cách sáng tạo, yếu tố con người rất được coi trọng và mọi người đều hết minh làm việc cho công ty, không hề có sự cách biệt giữa người lãnh đạo với người công nhân, công ty khong phải là chỉ của riêng ai mà là công sức của mọi người do đó nó yêu cầu mọi người cần phải cố gắng hết sức mình để đóng góp cho công ty, mà thực chất của việc đóng góp cho công ty chính là họ đang làm vì lợi ích của mình 8. Huy động yếu tố con người vào trong QLCL: Sản xuất là quá trình tác động của con người vào nguyên nhiên vật liệu với trí tuệ các máy móc để cho ra các sản phẩm có giá trị phục vụ cho con người. Như vậy vai trò của con người là vai trò chủ động, có tính quyết định cho cả quá trình biến đổi từ nguyên kiệu đến thành phẩm. Về lý thuyết, ai cũng hiểu, nhưng thực tế không phải lúc nào người ta cũng làm theo. Khi muốn cải tiến, nâng cao chất lượng, người ta nghĩ ngay đến việc ohải mua máy mới, sau đó phải đào tạo công nhân để có đủ trình độ sử dụng máy mới. Rồi sau một thời gian sản xuất, sản phẩm làm ra không còn giữ được mức chất lượng ban đầu hoặc giả sản phẩm bị lạc hậu về mẫu mã, chất lượng lhông cạnh tranh được với sản phẩm cùng loại trên thị trường, người ta lại nghĩ ngay đến việc nhập máy mới hay chuyển giao công nghệ ……… Yếu tố con người ở đây không được huy động để phát triển. Trong một nhà máy, một công ty khi sản xuất đi lên đó là do ông giám đốc hay ông chủ giỏi, sáng suốt năng động. Còn ngược lại, khi sản xuất đi xuống thì người đổ lỗi cho thị trường, những khó khăn từ bên ngoài. Thông thường người ta rất ít chú ý đến vai trò sáng tạo và có tính quyết định cuả chính những người tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh từ người thiết kế, công nhân sản xuất đến nghiên cứu thị trường và bán ra, Người lao động chỉ biết làm việc, còn việc lập kế hoạch, chỉ tiêu chỉ là việc của cán bộ, và chiến lược sản xuất kinh doanh, lỗ lãi, chỉ có ban giám đốc và một số cán bộ có trách nhiệm biết mà thôi ………. Nước ta trong nền kinh tế trước đây, chúng ta đã vận dụng vai trò của lao động, vai trò làm chủ, ở hầu hết nhà máy xí nghiệp, người ta đã phát động phong trào đó không được đúc kết đầy đủ, nhưng đfã góp phần vượt qua nhữn._.