Thực trạng về nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Thuỷ Tiên (68tr)

ng Trung học Thương mại và Du lịch Hà Nội và trường Đào tạo cán bộ công nhân xuất khẩu giao thông vận tải Hà Nội đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho chúng em trong suốt quá trình học tập. Để có bài viết tốt cho bài Báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Ban giám đốc trung tâm du lịch Thủy Tiên 1C Tông Đản - Hà Nội đã chỉ bảo và giúp đỡ em trong thời gian thực tập. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn cô Phượng người dạy em môn Nghiệp vụ Kỹ thuật bàn và cô Nguyễn Hồng Ngọc người đã hướng dẫn em và là người đã truyền đạt cho em những lý thuyết cơ bản của bộ môn bàn. Cuối cùng em cảm ơn cô Phượng và cô Ngọc là những người hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình cho bài viết báo cáo của chúng em. LỜI NÓI ĐẦU Ở Việt Nam ngành kinh doanh du lịch khách sạn là một ngành kinh tế còn rất mới mẻ, nhưng trong những năm gần đây ngành kinh doanh du lịch khách sạn phát triển rất mạnh mẽ và đa dạng về cả nội dung và hình thức. Ngành được coi là một ngành công nghiệp mũi nhọn. Hay còn là ngành công nghiệp không ống khói ngành kinh doanh du lịch khách sạn là cứu cánh cho nề kinh tế Việt Nam, đồng thời giải quyết được nguồn lao động dưa thừa và thúc đẩy các ngành kinh tế khác càng phát triển như Hàng không, Bưu điện, Ngân hàng, Xây dựng, Giao thông, chế biến thực phẩm, thủ công mỹ nghệ.... Từ khi có chính sách mở cửa của Chính phủ đã thu hút rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho ngành du lịch của Việt Nam lại càng có cơ hội phát huy tiềm năng của mình. Do chính sách mới của Chính phủ đã tạo điều kiện cho nhiều thành phần kinh tế được tự do kinh doanh, nhiều cơ sở sản xuất liên doanh kết với nước ngoài... đã làm thúc đẩy nền kinh tế của Việt Nam đồng thời tăng nguồn thu nhập cho người lao động, nâng cao đời sống vật chất cũng như tinh thần của con người. Cũng chính vì có đời sống cao nên nhu cầu của con người ngày càng hiều và cao hơn, họ không chỉ cần ăn no mặc ấm mà hơn thế nữa con người muốn vươn tới một cuộc sống vật chất đầy đủ một lối sống công nghiệp hienẹ đại với guồng quay mạnh mẽ và sôi động. Con người còn phải được nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, tham gia vào những chương trình dulịch hấp dẫn, được tận hưởng những giờ phút thực sự thoả mái, yên tĩnh trong các khách sạn hienẹ đại, đầy đủ tiện nghi và được phục vụ nhiệt tình chu đáo của nhân viên khách sạn sau những ngày dài làm việc căng thẳng và mệt mỏi. Cũng chính vì lẽ đó mà ngành kinh doanh du lịch khách sạn của Việt Nam không bỏ lỡ cơ hội để khai thác tiềm năng sẵn có của mình là được phục vụ và đáp ứng thoả mãn nhu cầu cao cấp của con người. Từ năm 1992 trở lại đây, ở Việt Nam và đặc biệt là thủ đô Hà Nội, mảnh đất ngàn năm văn hiến - trái tim của cả nước thực sự đã diên ra một cuộc cạnh tranh trên thị trường du lịch khách sạn sôi nổi và nóng bỏng hơn bao giờ hết. Hàng loạt các khách sạn được xây dựng trong đó có cả khách sạn quốc doanh, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh với nước ngoài... Để đáp ứng nhu cầu lau trú và ăn uống của khách sạn du lịch đặc biệt là khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh với nước ngoài... Để đáp ứng nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách sạn du lịch đặc biệt là khách sạn quốc tế, nưhngx nhà đầu tư nước ngoài hay những khách du lịch thuần tuý đến Việt Nam để chiêm ngưỡng cảnh đẹp và tìm hiểu phong tục tập quán của người Việt Nam. Điều đó chứng tỏ rằng sự định hướng, sự chỉ đạo đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta đã quan tâm chú trọng đến việc kinh doanh và phát triển du lịch, một ngành kinh tế góp phần không nhỏ vào tỷ lệ tăng hàng năm của nền kinh tế Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây. Lý do chọn đề tài: a) Chọn đề tài nghiệp vụ bàn: Là giúp cho bản thân em khi đã được đào tạo tại trường về cơ sở lý thuyết để kết hợp với thực tế tăng thêm sự hiểu biết về nghiệp vụ phục vụ bàn trong quá trình phục vụ khách cũng như trong các thao tác kỹ thuạt về bàn, biết cách sắp xếp công việc một cách khoa học để giảm bớt sức lao động và nâng cao được sức lao động. b) Tìm hiểu được tâm lý nhu cầu của khách: Trong một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng thì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc kinh doanh. Các món ăn có ngon và hợp khẩu vị với khách không ? Tiện nghi trong nhà hàng vẫn phải phụ thuộc vào tâm lý của từng đối tượng khách hàng mà đối với một nhân viên phục vụ bàn phải biết khaithác triệt để khả năng tiêu dùng của từng khách, xem sự thích nghi của từng loại sản phẩm như thế nào. Nhờ đó phải dựa vào sự nhìn nhận hiểu biết của nhân viên nắm đước tâm lý của khách để tránh được những sai sót nhỏ gây hụt hẫng hoặc gây khó chịu với khách, phát huy hết những gì có lợi để bảo đảm cho việc kinh doanh được tốt hơn. c) Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ phục vụ bàn và ngoại ngữ: Trong thời gian học tập tại trường là một học sinh đã được học và rèn luyện trong khuôn khổ của Nhà trường, lớp, được sự dạy bảo và truyền dẫn viên, ngoại ngữ củ các thầy cô đã tạo ncho em một vốn kiến thức cơ bản để em vận dụng vào thực tế khi em thực tập tại khách sạn Hồ Gươm. Và với 3 tháng thực tập ngắn ngủi tại khách sạn Hồ Gươm, em đã được các cô chú, anh chị tận tình giúp đỡ chỉ bảo em thực hiện đúng chức năng nghề nghiệp mà em đã được đào tạo tại trường Trung học Thương mại - Du lịch, giúp em áp dụng những ký thuyết đã học ở trường và thực tiễn để rút ra kinh nghiệm tránh những sai sót và phát huy được những ưu điểm của bản thân. Được làm việc thực tế, được tiếp xúc với nhiều thành phần khách, đặc biệt là đối với khách Quốc tế đã tạo cho em nâng cao trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệm vụ một cách tốt nhất. Với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn trong khách sạn Hồ Gươm vững chuyên môn, giầu kinh nghiệm đã tận tình chỉ bảo em về các quy trình kỹ thuật phục vụ bàn thực tế sẽ giúp em hoàn thiện mình hơn nữa trong công việc cũng như trong giao tiếp ứng xử giúp em hiểu được tâm lý củacác đối tượng khách, các phong tục tập quán của mỗi dân tộc - quốc gia giúp em tích luỹ được nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ phục vụ bàn. CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG THỰC TẬP I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN: 1. Vị trí đặc điểm của khách sạn Thuỷ Tiên và quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên: Khách sạn Thuỷ Tiên là khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội. Đây là khách sạn loại sang, đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách quốc tế khách sạn Thuỷ Tiên có một vị trí rất thuận lợi là nằm ở trung tâm của Thủ đô, mặt trước khách sạn là phố Tông Đản, mặt sau là đường Trần Quang Khải, hai bên là phố Lê Lai và Trần Nguyên Hãn, từ khách sạn du khách chỉ mất 15 phút đi bộ là đến Hồ Gươm, du khách chỉ mất 5 phút đi bộ là đến nhà hát thành phố và Ngân hàng Trung ương gần cầu Chương. Có thể nói đây là một điểm đẹp thuận tiện cho việc đi lại của du khách khi đến tham quan du lịch ở thủ đô Hà Nội và các tỉnh lân cận. Khách sạn Thuỷ Tiên được xây dựng kết hợp hài hoà giữa kiến trúc hiện đại và kiến trúc Đông Á. Khách sạn gồm 7 tầng với 60 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi mới nhất như: Máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, máy lạnh của Nhật. Ti vi truyền hình cáp, hệ thống báo cháy tự động, thang máy fax, telex, telephone tại phòng nghỉ. Tại tầng 1 bố trí các phòng ăn Âu - Á, các món ăn dân tộc Việt Nam, quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm các phòng đại diện cho khách người nước ngoài thuê, có phòng cắt tóc máy nóng lạnh. Trên tầng 7 là hệ thống khu Massage tắm hơi phòng karaoke - bàn bi a, quầy cà phê giải khát ngoài trời, vườn hoa cây cảnh. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng phục vụ mọi yêu cầu của khách như: Mua vé máy bay, hướng dẫn tham quan du lịch, các tuyến điểm, có đội xe tắc xi, xích lô lọng vàng để chở khách. Tất cả đều nhằm phục vụ đầy đủ nhất mọi yêu cầu của quý khách, trong và ngoài nước khi đến khách sạn Thuỷ Tiên với phương trâm “Tất cả để phục vụ quý khách”, “khách hàng là thượng đế”. Khách sạn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách tận tình, chu đáo, giữ được khách, tăng thêm khách mới, uy tín của khách sạn là trên tết. II. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN: Từ ngoài cổng bước vào du khách có thể nhìn bao quát toàn bộ khách sạn có thể đánh giá được cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn khá khang trang với thiết kế gọn nhẹ, hiện đại trên diện tích 1.500 m2 bao gồm 7 tầng, bao gồm 60 phòng ngủ và phòng lớn nhất phù hợp với hệ thống thông tin liên lạc trong nước và quốc tế cùng các kênh truyền hình thế giới thu qua vệ tinh phục vụ khách liên lạc 24/24 giờ. Khách sạn Thuỷ Tiên được công nhận khách sạn 3 sao. Khách sạn có sân để ô tô, xe máy ở tại khách sạn và khách đến liên hệ công tác. Các phòng ngủ khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như: khách sạn Thuỷ Tiên có phòng ăn Âu - Á sang trọng lịch sự, phòng hớt tóc máy lạnh, phòng cà phê giải khát, karaoke, hệ thống điện thoại fax, cáp truyền hình vệ tinh đến từng phòng, tủ lạnh, máy điều hoà nhiệt độ tủ tường, giường. Có bồn tắm kèm theo bình nóng lạnh, vòi hoa sen, có hệ thống chiếu sáng hiện đại, rèm cửa và thảm trải nền hài hoà rất đẹp. Ngoài ra, khách sạn Thủy Tiên còn có phòng masaga với những nhân viên trẻ thạo nghề và nhiệt tình luôn sẵn sàng phục vụ khách chu đáo nhất. Khách sạn đó có phòng tập thẩm mỹ đủ trang thiết bị phục vụ miễn phí cho khách. Tầng trệt của khách sạn gồm có quầy lễ tân ở ngay cửa ra vào, mặt quầy hướng ra đại sảnh rất thoáng mát với những hoa cây cảnh được bố trí rất hợp lý tạo cảm giác thư thái cho khách trong khi chờ làm thủ tục đăng ký lưu trú. Quầy lễ tân được trang trí đầy đủ các thiết bị như máy vi tính, máy đếm tiền, máy fax, telex, ti vi 29 inch và máy soi tiền, máy tính điện tử, két sắt đựng tiền, két đựng tư trang. Từ ngoài bước vào, bên trái quầy lễ tân là cầu thang dẫn lên phòng ngủ còn bên phải là quầy bán hàng còn bên cạnh là nhà hàng ăn uống. Đây là phòng ăn chính phục vụ khách ăn của khách sạn, ngoài ra còn 2 phòng ăn nữa ở bên văn phòng Pháp và khu hai tầng chuyên phục vụ đám cưới, hỏi. Phòng ăn có diện tích sử dụng 150m2 và được trang bị đầy đủ hiện đại nhằm phục vụ khách với chất lượng cao nhất, phòng có hệ thống cách âm rất tốt nên không ảnh hưởng đến các phòng xung quanh. Phòng ăn được bố trí rất khoa học và hợp lý, thuận tiện cho khách hàng và dễ dàng cho người phục vụ. Đặc biệt ở đây khách có thể ngồi ăn uống tại nhà ăn của tầng 7 và ngắmtoàn cảnh Hà Nội và hưởng làn gió mát tự nhiên của dòng sông Hồng nên thơ hùng vĩ. Cạnh cửa ra vào là quầy bar được lát bằng đá màu đen óng dài 4m, rộng 50cm và cao 1,2m. Trên mặt quầy kê một ti vi Panasonic 26 inch, một đĩa Panasonic. Sát chân quầy bar là một chiếc tủ lạnh để đồ uống, phía trong quầy là tủ gắn với tường để bày rượu Henysy, Black Laber, Red Laber, Jonny Walker, Remymartil, Champage, Booc đỏ, vang Tây Ban Nha, Bia Heinekeen, 333, Tiger các loại ly, bày thuốc lá bánh kẹo, bên trái tủ tường là máy điện thoại và tủ lạnh để đồ uống và hoa quả tươi. Thẳng mặt quầy bar là những bộ bàn ghế ăn bằng gồ, ghế tụ bọc đệm màu hồng kem của Anh, kèm với hai loại bàn là tròn và vuông. Tại phòng ăn được lắp đặt 4 máy điều hoà nhiệt độ hiệu National ở bốn vị trí khác nhau để phục vụ khách ăn uống. Hệ thống ánh sáng đầy đủ hiện đại với một dàn đèn và với 3 đèn chùm lớn. Những tấm gương lớn và những tranh về phố cổ Hà Nội và những chậu cây cảnh được để xung quanh được bố trí hài hoà và đẹp mắt và tạo được cảm giác ngon miệng cho khách ăn uống. Với những tấm kính được xây liền với tường và có rèm cửa với màu hồng phớt và ren trắng theo kiểu hiện đại nhưng vẫn mang được vẻ đẹp cổ kính được thiết kế theo kiểu ngày xưa. Phòng ăn có một phòng pha chế giải khát riêng cho nhân viên phục vụ. Ngoài ra, còn có dịch vụ đáp ứng hội nghị, hội thảo lớn nhỏ khác nhau. Khách sạn có 1 phòng Ball room với khả năng đáp ứng là 600 khách. Phòng IR.IS Liac có thể đáp ứng 150 -> 200 khách. Có phòng họp nhỏ ở trên tầng 3 có thể đáp ứng 50 khách 1 phòng. Đồng thời, cũng có các trang thiết bị cần thiết cho 1 phòng họp. - Cơ sở vật chất lưu trú + Tầng phòng dành cho khách đặc biệt nhìn và ngắm toàn cảnh Hà Nội và nhìn ra sông Hồng. + Tất cả phòng ở đều được trang bị tỉ mỉ và HBO bát được nhiều kênh trên thế giới. + 3 tầng dành cho người không hút thuốc + Cảnh phong trong phòng và trong khách sạn tinh tế và hiện đại + Mỗi phòng đều có bồn tắm riêng + Mỗi phòng rộng khoảng 30 đến 50m2 + Mỗi tầng đều có 2 phòng đặc biệt + Có 15 phòng loại bình thường giá từ 50 đến 70 USD Ở trong có các trang thiết bị như: Ti vi, đầu VCD, đồ gỗ Hàn Quốc, tủ lạnh + Có 45 phòng sang trọng giá từ 80 đến 130 USD Ở trong có trang thiết bị như máy vi tính Ngoài ra, còn có các dịch vụ khác đóng góp một phần lớn doanh thu của khách sạn ngoài ra khách sạn còn các thu nhập khác. + Đặt máy bay làm hộ chiếu cho khách + Tổ chức đi du lịch + Có phòng masage, phòng thẩm mỹ + Có sàn nhảy, phòng karaoke phục vụ cho những khách có nhu cầu được trang bị rất hiện đại và độc đáo. + Các phòng được trải thảm. + Hệ thống ánh sáng âm thanh tốt phù hợp với nhu cầu của khách. III. BỘ MÁY TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN: 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức: Giám đốc Phó Giám đốc Phòng kế toán tổng hợp Tổ trưởng tổ bàn, bar, bếp Phó giám đốc lưu trú Trưởng phòng KT KH Ca trưởng Tổ trưởng dịch vụ lưu trú NV bar NV bếp NV bàn Thủ quỹ Kế hoạch Kế toán Kinh doanh Vật tư Nhân sự Y tế Ca trưởng NV bảo vệ NV điện nước NV buồng NV giặt là NV lễ tân 2. Cơ cấu lao động: TT Các bộ phận Số lượng Giới tính Lứa tuổi TĐ ngoại ngữ TĐ chuyên môn Nam Nữ 18 ¸ 25 25 ¸ 35 35 ¸ 45 45 ­ 1 Giám đốc 1 x x C Đại học 2 Phó giám đốc 2 x x x C Đại học 3 Buồng 18 5 13 x B Trung cấp 4 Bàn, bar 18 3 15 2 12 3 C Cao đẳng 5 Bếp 8 5 3 3 5 3 Cao đẳng 6 Lễ tân 7 4 3 x C 5 Trung cấp 7 Bảo vệ 10 10 x A Cao đẳng 8 Bảo dưỡng, sửa chữa 20 20 x A Trung cấp 9 Bộ phận kế toán 6 3 3 x C Trung cấp 10 Bộ phận Thủ quỹ 5 5 x A Đại học 11 Kế hoạch 5 2 3 3 2 C Đại học 12 Vật tư 5 3 2 2 3 A Đại học 13 Kinh doanh 8 4 4 4 4 C Trung cấp 14 Y tế 3 1 2 x A Đại học 15 Giặt là 5 x x A Cao đẳng * Đánh giá: - Qua tổ chức bộ máy của khách sạn Thủy Tiên và bảng tổng hợp người lao động trong khách sạn ta rút ra nhận xét. Các cán bộ công nhân viên ở đây đều được bồi dưỡng, đào tạo về nghiệp vụ của mình qua từng kỳ. Mỗi cán bộ công nhân phải biết ít nhất một thứ tiếng. Đây là yếu tố quan trọng trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Vì con người là yếu tố quan trọng, là nhân vật trung tâm không thể thiếu những người khách trong nước mà phải thu hút nhiều khách quốc tế thì phải đòi hỏi người nhân viên cách giao tiếp tốt phải thành thạo ngoại ngữ, nói chuyện với khách nhiều hơn để hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất. Trình độ học chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên hầu hết đã được đào tạo qua các trường Đại học Kinh tế, Đại học Tài chính Kế toán, Đại học Luật, Đại học Ngoại ngữ, trường Trung học Nghiệp vụ và trường Dạy nghề, ... Đặc biệt là ban lãnh đạo có trình độ học vấn cao, tốt nghiệp đến hai ba trường Đại học. Do đó, trong hướng kinh doanh rất nhạy bén và luôn tìm được đối tác làm ăn lâu dài và hiệu quả. Đó là điểm mạnh mà ít doanh nghiệp có được. Đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Công ty đều phải biết tiếng Anh giao tiếp thông thường và tuỳ chức năng cụ thể mà trình độ ngoại ngữ khác nhau. Đối với nhân viên lễ tân đều có bằng C tiếng Anh - Tiếp Pháp hoặc tốt nghiệp Đại học Ngoại ngữ, Ngoại giao, Ngoại thương. Nhân viên buồng, bar, bàn, bếp cũng có trình độ tiếng Anh bằng B trở lên. Nhìn chung, trình độ Đại học trong công ty chiếm 30% Đào tạo qua các trường trung học chuyên nghiệp 55% Đào tạo qua các trường công nhân dạy nghề 10% Đào tạo về ngắn hạn dịch vụ du lịch khách sạn 5% tỷ lệ Đảng viên chiếm 10%, Đoàn viên chiếm 90% * Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy tỷ lệ chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ cao so với các trình độ khác ta có thể thấy được đội ngũ chuyên môn phục vụ được huấn luyện kỹ lưỡng và Đại học chiếm thứ hai trong khách sạn những người quản lý là những trình độ Đại học, bên cạnh đó các trường dạy nghề và trường đào tạo ngắn hạn cũng có kỹ thuật chuyên môn. Không những thế hàng năm Ban lãnh đạo công ty đào tạo chuyên môn nghiệp vụ quản lý ở các trường Đại học, hoặc cử nhân viên đi học tập ở khách sạn lớn hoặc mới những đầu bếp nổi tiếng về công ty để nhân viên học hỏi, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra những sản phẩm mới thu hút khách du lịch đến với khách sạn. 3. Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh: Giám đốc khách sạn lãnh đạo quản lý, điều hành toàn bộ mọi công việc kinh doanh của công ty. Thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’ ¸ 9h. Hai Phó Giám đốc khách sạn chỉ đạo trực tiếp đến từng bộ phận trong khách sạn, ký kết hợp đồng. Chịu trách nhiệm về các bộ phận ... sau đó báo cáo tình hình trực tiếp cho Giám đốc khách sạn. Thời gian làm việc theo ca từ 6h ¸ 14h và 14h ¸ 22h và 22h ¸ 6h sáng hôm sau. Nhân viên lễ tân: Đón tiếp khách, hoàn thành các thủ tục lưu trú cho khách từ lúc khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác có liên quan để phục vụ khách, ký kết các hợp đồng về giữ khách và nhận khác. Thời gian làm việc theo 3 ca nhưng tổ trưởng phụ trách làm theo giờ hành chính: 7h ¸ 4h 30’ Ca 1: 6h ¸ 14h Ca 2: 14h ¸ 22h Ca 3: 22h ¸ 6h sáng hôm sau Do quy mô của khách sạn không lớn nên nhà hàng ăn uống có số lượng nhân viên ít vậy mà không chia thành nhiều tổ mà chung cả 3 bộ phận bàn, bar, bếp, gộp lại thành một tổ để dễ làm việc và hỗ trợ nhau khi phục vụ khách. Tổ trưởng bàn, bar, bếp làm giờ hành chính 7h30’ ¸ 16h 30’ Còn nhân viên làm theo ca: Ca 1: 6h ¸ 14h Ca 2: 14h ¸ 22h Tổ bàn bếp, bar có nhiệm vụ phục vụ và kinh doanh ăn uống. Nhân viên buồng: Chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng khách ở hàng ngày, phục vụ các nhu cầu khách như giặt là, ăn uống, mua đồ... Nhân viên giặt là: Đảm bảo nhận và trả đồ giặt là đúng thời gian với khách, giặt là đồ của các bộ phận trong khách sạn, nhân viên buồng và giặt là đều làm giờ hành chính 7h30’ - 10h30’. Nhân viên bảo vệ: Chịu trách nhiệm giữ gìn an ninh trật tự bảo vệ an toàn tính mạng tài sản của khách và nhân viên trong Công ty giám sát bao quát mọi hoạt động đi lại của khách, phát hiện, ngăn ngừa và xử lý kịp thời mọi hành vi vi phạm pháp luật, Thời gian làm việc theo 3 ca. C1: 6h - 14h C2: 14h - 22h C3: 22h - 6h sáng hôm sau. Nhân viên điện nước sửa chữa, luôn đảm bảo liên tục về điện nước sửa chữa thay thế kịp thời các trang thiết bị trong khách sạn. Thời gian làm việc theo 2 ca: C1: 6h - 14h C2: 14h - 22h Nhân viên tạp vụ: Bảo đảm vệ sinh trong công ty, chăm sóc hoa cây cảnh... làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’ - 16h30’. Nhân viên hành chính văn phòng: Lên kế hoạch theo dõi tình hình kinh doanh, cân đối các khoản thu chi trong Công ty, điều hành tổ chức nhân sự. Thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’ - 14h30’ Nhân viên lái xe: đảm bảo giờ giấc đưa khách thuê xe đúng giờ, an toàn, làm việc giờ hành chính từ h30’ - 14h30’ IV - KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: 1. Các hình thức kinh doanh Trong kinh doanh nói riêng và trong các hoạt động kinh tế nói chung, các công ty khách sạn đều lấy hiệu quả kinh tế làm mục tiêu vì vậy trong quá trình hoạt động các công ty khách sạn phải tính đến hiệu quả ngay từ trong chiến lược và phương án kinh doanh Trong cơ chế kinh tế nhiều thành phần dưới sự quản lý của Nhà nước thì mỗi công ty khách sạn, doanh nghiệp đều phải phát huy những mặt của mình đã có kinh doanh nhiều mặt hàng khác để nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Những năm đầu khi khách sạn mới khai trương và đi vào hoạt động thì gặp không ít khó khăn. Nguyên nhân là do chưa có nhiều kinh nghiệm khi chuyển sang kinh doanh một hình thức, một lĩnh vực hoàn toàn mới, nhưng đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được 10 năm đã có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm phục vụ, trẻ đẹp lịch sự và mến khách. Vì vậy, hiện nay khách sạn sẵn sàng đáp ứng và phục vụ được lượng khách lớn chủ yếu là khách sạn quốc tế như: Anh, Pháp, Mỹ, Trung Quốc, Thái Lan, Ấn Độ, Singapo, Nga, khách nội địa, Việt Kiều. Nguồn khách này đến với khách sạn tương đối ổn định trong những năm qua, những khách hàng đã trở lên quen thuộc với khách sạn và biết tường tận gương mặt nhân viên phục vụ ở đây. Điều đó khẳng định rằng Thuỷ Tiên là một địa chỉ đáng tin cậy và rất gần đối với do khách đến đây. Phương thức hoạt động của khách sạn Thuỷ Tiên là kinh doanh phục vụ ăn uống và lưu trú. Vì vậy muốn nguồn doanh thu chủ yếu là từ nhà hàng và buồng ngủ, ngoài ra khách sạn còn mở thêm nhiều dịch vụ khác để đáp ứng thoả mã nhu cầu của khách, tạo điều kiện thuận lợi cho khách như: dịch vụ thông tin liên lạc như: Pax, chuyển đổi tiền, làm vira, hộ chiếu, đăng ký các loại vé chuyển nhận giúp quà, hàng hoá, giặt là, cho thuê ô tô xe máy, xe đạp, thể dục thẩm mỹ.... Giá cả dịch vụ của khách sạn có nhiều loại phù hợp với đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau, giá phòng ngủ phụ thuộc vào tiêu chuẩn, chất lượng phòng từ 20 đến 50 USD/1 ngày đêm. Phòng loại 1 (680.000) có vị trí đẹp, thuận lợi trong việc ăn ngủ, đi lại của khách, trang thiết bị của những hàng nổi tiếng: máy điều hoà nhiệt độ Nationnal, ti vi, tủ lạnh, dàn National, đồ gỗ trạm khảm, điện thoại, bể tắm vò hoa sen, bình nóng lạnh. Đồ gỗ trong toàn bộ là đồ gỗ được trạm. Phòng loại 2 (485.000) các trang thiết bị đầy đủ để phục vụ nhu cầu tối thiểu của khách, chất lượng phòng thấp hơn phòng loại 1 một chút. Phòng loại 3 (290.000) phụ vụ khách có khả năng thanh toán bình thường, các tranh thiết bị trong phòng có chất lượng tốt đảm bảo cho khách sử dụng an toàn và hiệu quả. Phòng loại 4 (225.000) phù hợp với khách có khả năng thanh toán thấp và ở dài hạn. Tuy nhiên đã có giá cố định, song phòng ban Giám đốc cũng rất nhạy bén trong việc xây dựng nhưng không phải lúc nào cũng áp dụng giá phòng nhất định mà tuỳ vào từng thời điểm, từng đối tượng để điều chỉnh cho phù hợp do đó số lượng khách lưu trú khá ổn định. Giá ăn uống phục vụ vào thực đơn hoặc gọi món tự chọn hoặc theo định mức xuất. VD: Khách có đăng ký phòng có ăn sáng thì tiêu chuẩn khách được hưởng 11.000đ nằm trong giá phòng khách tuỳ chọn một đồ ăn + đồ uống. Đồ ăn gồm có: Cháo, phở, miến mỳ, xôi, bánh mỳ.... Đồ uống gồm có: Nước cam, chanh, xoài, cà pê, cakao, sữa. Khách gọi món: Súp vây: 30.000 - 50.000đ/ suất Súp lươn: 15.000 - 30.000đ/ suất Súp gà: 30.000 - 50.000đ/ suất Gà tẩm vừng: 40.000 - 80.000đ/ suất Gà mẫu tử: 80.000đ/ suất Chim giang nam: 60.000đ/con Chim quay: 45.000đ/con Tôm viên tuyết hoa: 50.000đ - 100.000đ/suất Cá bỏ lò 50.000đ - 100.000đ/ suất Khách đặt tiệc cưới liên hoan, hội nghị theo suất 100.000 - 200.000đ/suất Đồ uống: Cà phê sữa: 15.000đ/ tách Cà phê đen: 10.000đ/ tách Nước cam: 25.000đ/ cốc Nước chanh: 10.000đ/cốc Nước hoa quả hộp: 16.000đ/hộp Bia Heiniken lon: 17.000đ/lon Bia 333 lon: 10.000đ/lon Bia chai Hà Nội: 18.000đ/chai Rượu Henysy: 500.000đ/chai Rượu Black Laber: 400.000đ/chai Rượu Red Laber: 320.000đ/chai Rượu Remymartil: 250.000đ/chai Champage Nga: 90.000đ/chai Vang Tây Ban Nha: 100.000đ/chai Booc đô Pháp: 110.000đ/chai Thuốc lá 555: 30.000đ/bao Cho thuê xe ô tô con 4 chỗ ngồi + lái xe tính theo chỉ số km với đơn giá 7.000đ/km. Xe máy cho thuê giá phụ thuộc vào chủng loại xe trị giá của xe trung bình khoảng 60.000 ¸ 80.000đ/ngày. Xe đạp cho thuê trung bình khoảng 20.000 ¸ 50.000đ/ngày. Dịch vụ giặt là: Giặt ướt: Áo sơ mi: 8.000 đ/chiếc Quần âu: 20.000 đ/chiếc Quần Jean: 14.000 đ/chiếc Áo khoác: 30.000 đ/chiếc Quần áo Pygiama: 10.000 đ/bộ Khăn mùi xoa: 1.000 đ/chiếc Giặt khô: Áo véc: 50.000 đ/chiếc Bộ véc: 80.000 đ/chiếc Áo măng tô: 60.000 đ/chiếc Áo len dạ: 30.000 đ/chiếc 2. Nguồn khách: Cho đến nay nguồn khách chủ yếu đến lưu trú tại khách sạn phần lớn là khách quen họ do khách sạn có uy tín và chất lượng phục vụ tốt thu hút được thứ hai nguồn khách do chính khách lưu trú tại khách sạn giới thiệu đến, thứ ba là nguồn khách được giới thiệu từ những tổ chức, cơ quan, tư nhân có mối quan hệ chặt chẽ với khách sạn, thứ tư là những nguồn khách qua những đại lý du lịch, các hãng lữ hành - Công ty gửi khách, qua những người môi giới theo thoả thuận % hoa hồng tuỳ thuộc vào số lượng đoàn khách và một phần do công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn. Trong tình hình khách sạn hiện nay cũng gặp nhiều khó khăn, vì vậy Ban giám đốc cũng rất năng động trong kinh doanh, luôn tạo ra những hình thức quảng cáo tiếp thị để thu hút khách như giảm giá phòng vào những tháng hè và cả những dịch vụ khác có quà khuyến mại cho những khách ở dài hạn, có quà kỷ niệm cho những tiệc cưới đặt ở nhà hàng.... Ngoài ra, khách sạn còn luôn tìm hiểu thị hiếu nhu cầu của khách để cải tiến đổi mới cho phù hợp với khách, nhà hàng luôn học hỏi chế biến những món ăn mới lạ, hấp dẫn phù hợp với thời tiết từng mùa và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. 3. Kết quả kinh doanh 2 năm gần đây: Doanh thu của khách sạn hàng năm thường đạt kế hoạch đề ra và nộp đầy đủ cho ngân sách Nhà nước. Bảo đảm kinh doanh có hiệu quả, ổn định cuộc sống cho 98 cán bộ công nhân viên với mức lương tối thiểu 1.000.000đ/tháng. Doanh thu năm 2003. Doanh thu từ buồng ngủ Ăn uống: Fax: Tel: Giặt là: Cho thuê xe ô tô + xe máy + xe đạp CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN: Như chúng ta đã biết trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào đều cần phải có nghiệp vụ riêng và đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn thì nghiệp vụ đó càng cần thiết. Do đặc điểm của ngành là ngành phục vụ mọi nhu cầu dịch vụ cần thiết của con người như ăn uống, đi lại, nghỉ ngơi, giải trí, ... Vì vậy, muốn làm tốt được việc này thì cần phải có nghiệp vụ phục vụ trực tiếp tiếp xúc với khách để thực hiện chức năng bán các dịch vụ và sản phẩm dịch vụ nhờ đó mà tăng doanh thu cho khách sạn. Nắm bắt được tâm lý sở thích khẩu vị của khách qua đó xây dựng được thực đơn, cách chế biến món ăn nhằm thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ tại khách sạn. Tiêu thụ các sản phẩm của thuỷ sản, nông nghiệp, công nghiệp chế biến, văn hoá, ... Tuyên truyền giới thiệu quảng cáo về các món ăn của dân tộc Việt Nam. Góp phần vào công tác đối ngoại. Thể hiện trình độ chuyên môn và trình độ văn minh của người Việt Nam nói riêng và ngành du lịch nói chung. Thông qua đó, khách hiểu được lòng mến khách của người Việt Nam. Vì vậy, muốn thu hút được khách hàng ta phải quan tâm và nâng cao nghiệp vụ bàn - phục vụ ăn á. II. ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN: 1. Sơ đồ bộ phận bàn: Giám đốc Phó Giám đốc Tổ trưởng Ca trưởng Nhân viên phục vụ (Phụ trách trong nhà hàng) (Maitre d’hotel) 2. Cơ cấu của bộ phận bàn: TT Chức danh Số lượng Tỷ lệ 1 Tổ trưởng 1 5% 2 Ca trưởng 5 30% 3 Nhân viên 12 65% Tổng 18 100 * Nhận xét, đánh giá: Qua sơ đồ và số liệu trên ta thấy được cơ cấu tổ chức rất hợp lý ca trưởng phân rất đều, qua đây ta thấy được tỷ lệ nhân viên phục vụ rất cao đáp ứng nhu cầu của khách. Tuổi đời của nhân viên khách sạn Thuỷ Tiên hầu hết còn trẻ từ 20 đến 25 tuổi. Tỷ lệ nữ cao hơn nam giới do đặc điểm là nghề phục vụ vì vậy nữ giới phù hợp hơn. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên hầu hết đã được đào tạo qua các trường đại học. Đặc biệt là ban lãnh đạo có trình độ học vấn cao, tốt nghiệp hai đến 3 trường Đại học, do đó trong hướng kinh doanh rất nhạy bén và luôn tìm được đối tác làm ăn. Tổ trưởng: Là người đã tốt nghiệp trường quản lý kinh doanh có bằng C tiếng Anh và là người có taynghề giỏi trong phục vụ bàn, có phẩm chất đạo đức tốt, có ngoại hình cân đối và đã qua lớp đào tạo bếp, có trình độ ngoại ngữ tốt, am hiểu được tâm lý người ăn, biết quản lý tốt nhân lực và tài sản cũng là người chịu trách nhiệm kỹ thuật trong một ca làm việc, kiểm tra phòng ăn, bàn ghế, cách đặt bàn, các trang thiết bị trong phòng ăn, kiểm tra vệ sinh, kiểm tra và uốn nắn về kỹ thuật phục vụ trong bữa ăn. Đưa đón khách về phòng ăn, giới thiệu thực đơn về món ăn và đồ uống cho khách. Tổ trưởng phải chú ý quan tâm đến khách, về khẩu vị ý thích của khách để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Ca trưởng: Là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đã được đào tạo qua các trường và có trình độ ngoại ngữ tốt, không những thế ca trưởng cũng là người trưởng thành từ thực tế, có kinh nghiệm và được nhân viên tin tưởng, hiểu biết về nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm quản lý lao động và điều chỉnh các việc trong tổ, phân công lao động hàng ngày hợp lý, có biện pháp quản lý kiểm tra theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư hàng ngày của tổ. Dự trữ, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo nhu cầu của khách có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, kèm cặp anh chị em trong tổ để thúc đẩy kỹ thuật phục vụ cao. Nhân viên phục vụ: Là người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đã được đào tạo qua các trường, có ngoại hình cân đối và có trình độ ngoại ngữ tốt, có sức khoẻ tốt, yêu nghề và qua lớp nghiệp vụ dẻo dai trong lao động, dáng vẻ đàng hoàng lịch thiệp. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là đi làm đúng giờ, mặc đồng phục, nghiêm chỉnh chuẩn bị tốt mọi việc ở khu vực phục vụ khách nhập bàn giao ca kiểm tra sổ ăn để xem số lượng và đối tượng khách để chuẩn bị phục vụ cho tốt. Vệ sinh phòng ăn và các loại dụng cụ phục vụ Bố trí chỗ ngồi cho khách cho thích hợp, đặt bữa ăn hàng ngày, đặt bàn ăn cho buổi tiệc. Trong khi khách ăn uống thì phải kịp thời mang thức ăn đồ uống phục vụ khách, tránh nhầm lẫn. Khách ăn xong phải nhanh chóng đi dọn để giải phóng bàn ăn, cuối ca sắp xếp lại dụng cụ rồi kiểm tra nếu vỡ hoặc mất phải báo cho tổ trưởng và bàn giao cho ca sau. Hàng ngày, phải phản ánh kịp thời những khẩu vị và ý thích của khách cho ca trưởng. 3. Nội quy, quy định của khách sạn đối với nhân viên bộ phận bàn: Làm việc chỉ 8 giờ trong 1 ngày và chỉ 48 giờ trong một tuần. Thực hiện đúng sự phân công v._.ề công việc, ca kíp mà lãnh đạo giao cho. Mặc đúng trang phục của nhân viên nhà hàng. Nữ: áo tứ thân màu vàng tranh + giày dép quay hậu đế êm và quần màu sẫm màu. Nam: Quần âu sẫm màu + áo sơ mi trắng Phải đeo phù hiệu của khách sạn Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc nhà hàng. Đến trước ca làm việc 15 phút nhận bàn giao ca. Luôn có thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, lễ phép, tôn trọng khách và sẵn sàng phục vụ khách. Không tự động đưa khách vào phòng làm việc, nói làm của các nhân viên khi chưa xin phép lãnh đạo. Không được uống rượu bia, ăn kẹo cao su, đồ hăng tanh, không hút thuốc lá trước và trong khi phục vụ. Không tụ tập nói chuyện, bàn tán, đánh bạc, đùa nghịch, làm việc riêng trong cơ quan. Thực hiện nghiêm chỉnh khẩu hiệu “đi nhẹ, nói khẽ”. Không được tự do rời bỏ vị trí công tác mà phải thường xuyên có mặt nhất là tại bàn mình phụ trách. Tránh không để khách gọi mà phải đặc biệt quan tâm về khẩu vị, ý muốn để kịp thời phản ánh với tổ bếp chế biến món ăn cho phù hợp. Trong quá trình phục vụ không được giao tiếp tự do giao tiếp với người nước ngoài, ngoài phạm vi công tác, không nhờ, bán, mua, xin hoặc nhận tặng phẩm của khách khi chưa có ý kiến của lãnh đạo. Không vi phạm về quan hệ tiền hàng, không lợi dụng lòng tốt của khách khi chưa có ý kiến của lãnh đạo. Không vi phạm về quan hệ tiền hàng, không lợi dụng lòng tốt của khách để kiếm lợi. Không dùng điện thoại phòng ăn vào việc riêng cá nhân Không mang tiền hàng, tư trang vào nơi làm việc Không tò mò nghe khách nói chuyện bên bàn ăn Không được ngồi và nằm tì lên bàn Không được thể hiện những hành vi băng hoại đạo đức với k hách Không gãi đầu, gãi tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn Không sơn móng tay, móng chân màu sẫm Không trực tiếp phục vụ khách k hi mang thai hoặc đang nhiễm bệnh Không đeo khăn tang trong nhà ăn. 4. Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác: Tổ bàn là một tổ phục vụ ăn uống của khách sạn, là một trong những mắt xích không thể thiếu được trong bất cứ một khách sạn, nhà hàng nào. Vì vậy, tổ có mối quan hệ khăng khít với nhiều: bếp, bar, lễ tân, buồng, giặt là. Mối quan hệ đầu tiên không thể thiếu được đó là bếp, bởi đây là 2 bộ phận luôn tồn tại song song cùng nhau để phục vụ khách. Bàn nhận thực đơn khách sẽ chuyển cho bếp. Bếp làm xong bàn mang ra phục vụ khách rất kịp thời, thông qua bàn mà bếp biết được khẩu vị của khách, đặc biệt điểm ăn uống của khách thích ăn như thế nào: cay, chua, mặn, ngọt, chín nhừ, tái, vừa, .... Do tổ bàn nắm bắt được khẩu vị của khách sẽ truyền đạt lại cho bếp để bếp biết cách chế biến ra những món ăn hợp khẩu vị của du khách. Điều đó rất có lợi cho cả hai bên. Khách ăn ngon miệng sẽ cảm ơn nấu khéo, hiểu ý khách. Khen nhà bàn phục vụ nhanh tốt, chu đáo. Cũng chính vì mối quan hệ khăng khít đó mà ở khách sạn Thuỷ Tiên 3 bộ phận bàn, bar, bếp được gộp lại thành một tổ để dễ dàng hỗ trợ cho nhau khi đông khách. Nếu bộ phận bàn với bộ phận bếp là cánh tay phải thì bộ phận bar như là một cánh tay trái hai cánh tay này không thể thiếu được hai bộ phận này không thể thiếu được, hai cánh tay này lúc nào cũng luôn đi cùng bộ phận bàn, hai cánh tay này luôn tồn tại và song song với bộ phận bàn để phục vụ khách. Bàn nhận được đầy đủ đồ uống để cung cấp cho khách đầy đủ về số lượng và chất lượng. Khi bar pha chế xong bàn sẽ mang ra phục vụ khách rất kịp thời và nhanh, thông qua bar mà bàn có thể biết được những gì mà bar cần và đáp ứng nhu cầu của khách. Để có đồ uống ngon và phù hợp với khách. Để làm được những kết quả cao thì mỗi bộ phận luôn bồi dưỡng những kiến thức về bàn để bộ phận nhân viên bar cùng phối hợp để phục vụ khách tốt hơn. Không những ở nhà hàng mà còn trong những buổi tiệc lớn và quan trọng của khách sạn và phục vụ được những yêu cầu đặc biệt của khách và cùng nhau hỗ trợ cho nhau để phục vụ khách một cách tốt nhất. Ngoài bộ phận bếp và bar ra bàn cũng quan hệ khăng khít, mật thiết với lễ tân bởi vì lễ tân là một bộ phận đại diện cho khách sạn được đón tiếp khách ngay từ đầu lễ tân khi làm thủ tục đăng ký lưu trú sẽ giới thiệu với khách qua nhà hàng, những món ăn truyền thống, bữa ăn điểm tâm, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn tại phòng .... Qua lời giới thiệu có thể khách sẽ phần nào quan tâm hơn và nhờ lễ tân đặt ăn hộ, lễ tân nắm được tâm lý, sở thích, phong tục, tập quán về ăn uống của từng dân tộc để thông tin lại cho tổ bàn. Điều đó, sẽ rất cơ lợi cho bàn khi phục vụ, qua lễ tân biết được bao nhiêu người đặt ăn, tên khách, món ăn, thời gian, hình thức thanh toán và những đặc điểm riêng của từng khách. Bên cạnh mối quan hệ với lễ tân, bàn còn có quan hệ với tổ buồng, để buồng trực tiếp phục vụ khách lưu trú, hàng ngày làm vệ sinh trong phòng khách có thể hỏi nhân viên về nhà hàng, những món ăn đặc trưng của nhà hàng, nhân viên buồng sẽ giới thiệu với khách và gọi đồ ăn hộ cho khách yêu cầu. Tổ bàn không chỉ có quan hệ mật thiết với bộ phận bếp, bar, buồng mà còn quan hệ gần với tổ giặt là, sửa chữa điện nước, bảo vệ, .... Để làm tốt công tác phục vụ khách. Như vậy, tổ bàn có mối quan hệ rất khăng khít với nhiều bộ phận khác, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng kết hợp với tổ bàn để hoàn thiện công việc phục vụ được tốt hơn, chu đáo hơn. 5. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn: Gồm có 2 ca: Ca sáng: 6h ¸ 14h Ca chiều: 14h ¸ 22h Công việc cụ thể hàng ngày của tổ bàn gồm những công việc sau: a. Công việc phục vụ bữa ăn sáng: Ca sáng đến trước giờ làm 15 phút tức là 6 giờ kém 15 phút. Mở cửa phòng ăn, bật đèn, kéo rèm, bật điều hoà, thay trang phục phục vụ. Nữ: áo tứ thân màu vàng tranh + quần màu nâu sẫm đi dép giàn thấp đế êm. Đeo phù hiệu, chải đầu tóc gọn gàng, trang điểm. Nam: áo kiểu truyền thống màu vàng tranh + quần âu + giầy đen, đeo phù hiệu chải đầu tóc gọn gàng. Xem tổ bàn giao ca của ca trước để biết những công việc đã làm xong, việc đang làm dở, việc cần làm của ca hôm nay. Ra quầy lễ tân nhận phiếu báo ăn để biết chính xác có bao nhiêu, có hoa quả lên phòng hay không. Khách sạn Thuỷ Tiên Bộ phận lễ tân PHIẾU BÁO ĂN SÁNG Ngày 01/8/2005 Tổng số phòng: 8 Tổng số người: 12 Khách đặt ăn sáng: 10 (người lớn: 10; trẻ em: không) Khách không ăn sáng: 02 TT Số phòng Số người Đăng ký ăn sáng Có hoa quả không 1 102 2 Có ăn sáng 2 104 1 Có ăn sáng 3 203 2 Không ăn sáng 4 206 1 Có ăn sáng 5 305 2 Có ăn sáng 6 307 2 Không ăn sáng 7 410 1 Có ăn sáng Bộ phận bàn bar ký Bộ phận lễ tân ký Nhận được phiếu báo nghiệp vụ bàn sẽ báo qua cho bếp biết để phối hợp hơn phục vụ. Sau khi nhận được phiếu báo ăn nghiệp vụ bàn tiếp tục công việc chuẩn bị. Kiểm tra phòng ăn Quét nhà, lau nhà, lau bàn Bật điều hoà cho sàn nhanh khô và phòng ăn có nhiệt độ thích hợp phục vụ khách ăn uống. Kê bàn ghế Bày bàn ăn sáng: Đĩa kê, đũa gối, thìa, dao, dỉ. Đường + gia vị + tăm + Tiêu Ít trà, cà phê, nước cam Đồ tráng miệng như: Dứa, Dưa hấu, Đu đủ gọt vỏ để sẵn. Đồ ăn sáng gồm có: sôi, phở, miến, bánh mỳ, bánh cuốn, dăm bông, ... Chuẩn bị ly cốc, tách cà phê, khay, khăn phục vụ Khi khách lên trên ăn sáng, mời khách vào bàn và cho khách chọn món, để khách tự lựa chọn những món ăn của mình. Trường hợp nếu khách không mang phiếu báo ăn sáng thì ta gọi xuống bộ phận lễ tân và hỏi xem nhưng vẫn cho khách vào ăn. Khi bếp làm đồ ăn xong nhân viên bàn đặt vào khay mang ra đặt vào bàn bàn ăn cho khách. Khi khách đã ăn song thì ngay lúc đó ta phải thu dọn ngay như: bát, đĩa, thìa, dĩa, cốc, ... mang vào bộ phận rửa. Đến 9h30’ hết giờ ăn sáng, nhân viên bàn cất đường và thu dọn những các thức ăn và bầy bàn ăn trưa và kê bàn và kê đĩa, bát đũa, thìa dao, dĩa, khăn ăn. Tập hợp tờ rơi ở dưới bếp để đối chiếu với phiếu báo ăn xem khách nào đã ăn, khách nào không ăn, món ăn + đồ uống, đã gọi thêm ghi tổng số xuất ăn sáng nộp cho Giám đốc nhà hàng ký. Mang khăn trải bàn, khăn ăn và các gia vị đường, hạt tiêu. b. Công việc buổi trưa: Kiểm tra lại phòng ăn buổi sáng Xuống bếp để ghi lại những hàng để phục vụ trưa hôm nay có những gì không có những gì để trả lời khách chính xác khi khách đặt. Xem sổ báo ăn Nhận thông tin khách đặt ăn trưa ghi rõ tên khách, giờ ăn, món ăn, số lượng để kịp thời phục vụ. Xem tất cả những phương tiện, dụng cụ phục vụ khách đầy đủ chưa. Ví dụ: Khách phòng 306 đặt ăn trưa lúc 11h30’, 4 suất. Thực đơn gồm có: 1. Gà rang gừng 2. Cá xào nấm 3. Lợn xiên nướng 4. Cải thảo xào tỏi 5. Canh rau ngót 6. Cơm tám 7. Bia Hà Nội Nhân viên bàn đưa thực đơn này cho bếp chuẩn bị và đến giờ khách ăn trưa lại cho nóng. Nhân viên bàn chuẩn bị bàn cho 4 người. - 4 đĩa kê - 4 bát cơm ăn cơm + 4 khăn ăn gấp hoa đặt trong lòng bát - 4 đôi đũa + 4 thìa - 4 cốc uống bia + mở bia + 4 chai bia - 4 giấy ăn lạnh - Tăm, tiêu, lọ hoa - Chuẩn bị cả nhóm người phục vụ: Khay, khăn phục vụ, hoá đơn tiền lẻ, 11h30’ khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bầy sẵn. - Trải khăn ăn cho khách - Mở bia rót vào cốc cho khách - Vào bếp bỏ gà rang gừng, lợn xiên nướng vào khay bê ra phục vụ khách uống bia. - Quay trở về bỏ cá xào nấm ra - Khách ăn được 1/2 thức ăn - Vào bếp bê cải xào tỏi, canh rau ngót, cơm tám ra cho khách - Tế nhị hỏi khách món ăn có vừa không, có cần phục vụ thêm gì không - Khách không yêu cầu gì nữa thì lui ra chỗ khác để khách nói chuyện tự nhiên nhưng vẫn quan sát từ xa. - Khi thấy khách ăn xong mang khay ra dọn bát đĩa, thìa cốc mang vào bộ phận rửa. - Quay ra rót trà mời khách - Trong lúc khách uống trà nhân viên bàn viết hoá đơn - Khách yêu cầu thanh toán mang hoá đơn ra cho khách xem, khách trả tiền mặt nhân viên bàn viết thanh toán bằng tiền mặt. - Khách ký nợ hoá đơn nhân viên bàn mang ra cho lễ tân ký nợ để sau này khách sẽ thanh toán tại lễ tân. * Đối với khách ăn lẻ hoặc chọn món thì khi ký vào mời khách ngồi mang thực đơn cho khách. - Khách chưa quyết định được nên ăn món nào nhân viên phục vụ bàn khuyên khách nên ăn món này, món kia vừa ngon miệng mà không bị trùng hợp món quy trình phục vụ cũng lần lượt theo thứ tự món ăn. - Phục vụ khách ăn trưa xong nhân viên bàn thu dọn khăn trải bàn, khăn bẩn để vào nơi quy định để ca chiều mang đi giặt. - Tập hợp hoá đơn phân loại hoá đơn, kiểm đếm tiền, buộc tiền lên bảng kê nộp cho thủ quỹ, viết báo cáo bán hàng. - Kiểm kê hàng tồn, sau đó so với báo cáo xem có khớp không đề phòng kế toán bán quyết toán. - Phản ánh tình hình bán cũng như nhu cầu về khẩu vị của khách. - Bàn giao ca 2: Những công việc tồn đọng của hai ca hôm trước đã làm xong những công việc đang làm dở và việc cần làm của hai ca như có khách đặt ăn tối, khách nợ sẽ trả tiền của cả hai ... bàn giao về tài sản, trang thiết bị. c. Công việc chuẩn bị và phục vụ ăn chiều tối: nhân viên làm ca 2 đến sớm 15 phút là 2h kém 15’ có mặt tại khách sạn để nhận bàn giao ca. - Thay trang phục phục vụ của khách sạn - Dọn dẹp, làm vệ sinh phòng ăn, mang đồ giặt là của ca 1 đi giặt và nhận đồ tồn của hôm trước giao. - Căn cứ vào sổ bàn giao để tiến hành các công việc - Bày bàn ăn chiều tối và chuẩn bị phục vụ khách - Khi khách ăn chiều tối xong nhân viên dọn dẹp và các gia vị vào tủ - Thu dọn đồ vải bẩn để ca 1 hôm sau mang đi giặt. - Rửa cốc tách lau khô cất vào nơi quy định - Tập hợp hoá đơn kiểm đếm tiền, buộc tiền, lên bảng kê, viết báo cáo bán hàng để trong két sắt, ngày hôm sau nộp cho thủ quỹ. - Tồn hàng, kiểm đếm tài sản - Kiểm tra hệ thống nước, điện các trang thiết bị điện đề phòng hoả hoạn - Trước khi về viết vào sổ bàn giao cho ca 1, tắt quạt, điều hoà, tắt đèn, kiểm tra cửa và niêm phong khoá bật đèn cửa trước và sau để tiện cho công việc bảo vệ. III. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN: 1. Các trang thiết bị trong nhà hàng khách sạn: a. Hệ thống âm thanh và ánh sáng: Hệ thống âm thanh ánh sáng được khách sạn thiết kế rất hợp lý với hệ thống loa chìm, dây điện chìm. Tuỳ thuộc vào từng khách và sở thích để mở nhạc, ta nên mở vừa đủ và mở nhạc không lớn. - Hệ thống chiếu sáng: ở nhà hàng ta luôn bắt gặp rất nhiều loại ánh sáng khác nhau, ở khách sạn Thủy Tiên ta sẽ nhìn thấy được một dàn đèn với nhiều loại và kiểu khác nhau đặt trong khách sạn. Trước tiên, đó là ánh sáng mờ, là loại ánh sáng dịu được lắp trong phòng ngủ cho khách. Loại ánh sáng thứ hai đó là hệ thống chiếu sáng trực tiếp hay còn gọi là ánh sáng tự nhiên loại ánh sáng này được lắp ở khắp các bộ phận trong khách sạn là ánh sáng không thể thiếu được ở bất kỳ bộ phận nào trong khách sạn. Loại ánh sáng đặc biệt nữa đó là chiếu sáng đặc biệt được khách sạn bố trí rất đẹp mắt được nhà thiết kế bố trí rất độc đáo các loại đèn khác nhau loại chiếu sáng cuối cùng không thể thiếu được trong khách sạn đó là chiếu sáng gián tiếp đây là loại ánh sáng rất đặc trưng và vô cùng độc đáo được các nhân viên trang trí rất đẹp mắt. Đây là ánh sáng khách không thể nhìn thấy đèn chỉ nhìn thấy ánh sáng hắt ra. Ở nhà hàng được lặp loại đèn trùm bằng pha lê rất lộng lẫy được đặt ngay quầy bar của phòng ăn. - Cách trang trí trong khách sạn rất khoa học và hiện đại vừa cổ kính các khung ảnh được treo trong phòng ăn toàn tranh về những khu phố và những món ăn đặc trưng của Việt Nam thể hiện được sự sáng tạo của tổ trưởng và của người bếp trưởng trang trí trong nhà không quá sặc sỡ và cầu kỳ. b. Các thiết bị máy móc: Hệ thống máy móc hiện được mua từ các hãng nổi tiếng để giảm cường đọ lao động của nhân viên phục vụ tốt nhu cầu ăn uống của khách. Quầy xính: Là một thiết bị lạnh có ba mắt kính trong suốt và có lắp hệ thống ánh sáng bên trong để trưng bày các sản phẩm nguội: Các loại bánh kem để hấp dẫn khách. Tủ lạnh: Có 04 chiếc một cái đựng đồ uống và cái để đựng sữa chua và cái thứ ba đựng đồ nguồi và món, một tủ đựng món mới. Lò vi sóng: Máy sổi đĩa bằng điện có 2 ngăn Các loại xe đẩy: Có nhiều tầng để đựng thức ăn và đặt bếp Hệ thống thông gió: Có 2 cách thông gió: Có rèm che và dùng máy quạt gió Máy điều hoà: Điều chỉnh nhiệt độ trong phòng theo ý muốn 2. Các trang thiết bị dụng cụ trong khách sạn nhà hàng: a. Đồ gỗ: Đồ gỗ trong khách sạn rất nhiều nhưng ở bộ phận bàn, những đồ gỗ được các nhà thiết kế rất phù hợp. Bàn ăn cao 0,75cm, rộng 1,1m loại bàn này dành cho tiệc đứng. Bàn tròn có đường kính 0,8 ¸ 2m. Bàn 2 tầng có chiều cao 1m rộng 2,2m Bàn chữ nhật: Có chiều cao 0,8 m ¸ 1,2 m Bàn tiệc: có chiều cao từ 1m ¸ 1m, chiều rộng 2,2m Ghế ngồi: Được làm bằng loại gỗ tốt và rất chắc chắn được phủ bằng đệm, cũng có loại ghế mây, nhưng phổ biến nhất đó là ghế ngồi bằng gỗ có chiều cao thống nhất 0,45m ghế ăn có tựa, chắc chắn, tạo dáng thẩm mỹ nhẹ, có chân. Tử phục vụ: Là loại đựng các loại dụng cụ cần thiết khi phục vụ và để làm giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên, có kích thước vừa đủ cao từ 0,7 ¸ 0,75m. Bàn phục vụ: Để là tủ để đựng các món ăn, đồ uống chuẩn bị phục vụ giúp cho nhân viên đỡ mệt làm từ 1 ¸ 2 tầng. Tầng 1 để món ăn, tầng 2 để đĩa khách đã sử dụng rồi. Kệ để bồn hoa, cây cảnh: Là loại kệ được đặt trong phòng ăn với nhiều hoa văn khác nhau, tạo cảm giác thoải mái, đặt những loại hoa sắc đẹp nhưng không có hương lá to. Để sử dụng và bảo quản rất quan trọng để bảo quản tốt các nhân viên trong nhà bàn luôn căn cứ vào từng loại bàn ăn và sử dụng bàn ghế ăn cho thích hợp hơn. Khi dùng thì phải dùng khăn khô, mềm lau sạch và trải khăn bàn lên trên. Những loại thức ăn nóng phải có kiểm tra, bàn ghế hỏng thì phải sửa chữa, khi dùng tuyệt đối không được kéo lê. b. Đồ vải: - Rèm che: Loại để không để người ngoài nhìn vào, để điều chỉnh độ thông gió tạo được không khí ấm cúng trong phòng ăn. Rèm che dài hơn cửa 15 ¸ 20cm. Rộng gấp rưỡi để khi kéo tạo sáng. Chất liệu: Bằng nhung, sợi tổng hợp, ren. - Thảm: Giảm tiếng động, chất liệu bằng len, chỉ hướng đi lại trong nhà hàng. - Khăn bàn: Bàn sạch giữ bàn để được lâu và giữ được vẻ lịch sự có 3 loại. Khăn lót làm bằng nỉ hoặc cao su dầy có diện tích bằng diện tích mặt bàn để bảo vệ mặt bàn, tạo ma sát cho khăn trải không bị tuột, không gây tiếng động của bát đũa. Khăn trải bằng cotton: Có màu sắc khác nhau, thông thường là màu trắng, màu ca rô, màu hồng. Khi trải có độ rủ xuống 30cm. Khăn phủ: Bằng gấm, ăng ten, vải hoa, phủ theo từng cuve để tăng vẻ đẹp và long trọng tạo sự trang trọng của bữa ăn có thể đặt theo hình vuông tròn, hình quả trám. - Khăn lót mặt ghế: Ngồi đẹp và vệ sinh làm theo kích thước của ghế. - Khăn ăn: Tuyệt đối không pha nilon, hình vuông 50cm x 50xm chất liệu vải cotton. Khăn ăn còn có khăn giấy ướt (phù hợp theo thời tiết). - Khăn phục vụ: Khăn lau dụng cụ: 0,7 x 0,7cm vải cotton bằng vải màu kẻ Khăn trải khay kê: Tạo ra ma sát, tạo sự sạch sẽ mà trắng Khăn lau tay: 0,3 x 0,3 cm màu trắng Khăn khi trực tiếp phụ bàn ăn: 0,6 x 0,45 m, màu trắng, khăn này dùng để xử lý tình huống trong khi ăn. Cách sử dụng và bảo quản: Khi đem ra sử dụng thì phải kiểm tra trước đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh: sạch, trắng, phẳng, không rách, mốc, căn cứ vào loại bàn để sử dụng cho hợp lý. Sau khi dùng xong rồi phải giặt sạch phơi khô, là phẳng để vào nơi quy định. Nhưng phải cất riêng từng loại để dễ lấy, dễ thấy, dễ tìm phải có biện pháp chống côn trùng như dùng vỏ chanh, vỏ cam phơi khô bọc trong vải rồi để vào tủ. c. Đồ thuỷ tinh: Là loại dễ vỡ hay bị mốc, các loại ly cốc, trong suốt, không màu, không sứt mẻ, không bị mốc để khách đánh giá được chất lượng của nước uống đó. Cốc để uống nước và uống hoa quả và uống bia có dung tích 200 ¸ 500ml Các loại ly từ 50 ¸ 100 ml, 10 ¸ 20ml tạo nhiều dáng khác nhau thường có chân: Ly này dùng để rót những loại vang: trắng, đỏ Ly này dùng để pha những loại cốc tai Ly này dùng để uống Champage Ngoài ra, còn rất nhiều loại ly phù hợp cho từng loại đồ uống. Để sử dụng và bảo quản các loại này rất cẩn thận, căn cứ vào từng loại món ăn, đồ uống để chuẩn bị dụng cụ cho thích hợp. Khi sử dụng phải kiểm tra tiêu chuẩn vệ sinh. Khi bê phải bê bằng khay và tuyệt đối không được chồng các dụng cụ lên nhau. Không dùng các loại đã sứt, mẻ và mốc. Sử dụng xong phải lau khô cất vào nơi quy định và để riêng cho từng loại, có khăn lót và khăn phủ ở trên. d. Đồ kim loại: Những loại dụng cụ này bền nhưng dễ bị ôxy hoá. Dao: Rất nhiều các loại dao để phục vụ khách gồm các loại dao sau: Dao ăn thịt Dao ăn cá (thủy sản) Dao phết bơ (tiệc âu) Dao ăn tráng miệng Dao cắt bánh Dĩa: Gồm các loại dĩa sau được dùng phổ biến trong khách sạn Dĩa ăn thịt có 3 răng Dĩa ăn cá (thủy sản) có 3 răng Dĩa ăn tráng miệng nhỏ có 2 răng Thìa: Gồm có 4 loại thìa phổ biến trong khách sạn Thìa ăn súp: Loại to Thìa uống cà phê: Loại nhỏ Thìa ăn kem (tròn) Thìa chanh (cao) Những loại này được mạ bằng Inox và mạ niken Ngoài ra, còn những dụng cụ khác như gắp đá, kẹp cua, bình lọc trà, khay kê, khay đựng thức ăn, mở hộp, mở bia, mở rượu, chân nến. Cách sử dụng và bảo quản những dụng cụ này. Căn cứ vào tính chất của món ăn, dụng cụ phải đồng bộ, không bị hoen gỉ và đảm bảo vệ sinh khi dùng xong phải rửa sạch và cho ít dấm và ngâm vào nước nóng sau đó lau khô cất vào nơi quy định, nếu để lâu mà không sử dụng đến thì phải bôi dầu mỡ. e. Đồ sành sứ: Đây là thiết bị không thể thiếu được trong nhà hàng khách sạn gồm những đồ sau: - Đĩa: Là vật dễ vỡ và nặng, bên cạnh đó là sạch và hợp vệ sinh gồm các loại đĩa sau: + Đĩa kê: Đường kính 25 ¸ 28cm đây là đĩa dùng trong ăn Âu để đựng một số món khô, sa lát, dăm bông. + Đĩa ăn: Đường kính 23 ¸ 25 cm dùng trong ăn Á và trong ăn Âu để đựng một số món. + Đĩa ăn: Đường kính 18 ¸ 20 cm dùng trong ăn tráng miệng, trong ăn Á và dùng để kê bát + Đĩa sâu: Đường kính 23 ¸ 25 cm dùng trong ăn Âu và để đựng súp, và ăn Á đựng các món xào đường kính 10 cm để đựng bánh mỳ cá nhân, giò chả hoặc để kê tách cà phê. + Đĩa ô van: Dùng trong các loại cá, gà. - Bát: Là loại dùng trong những buổi ăn cơm. Gồm các loại bát sau: + Bát ăn cơm + Bát đựng gia vị + Bát đựng chè + Bát đựng canh, món tần, có nắp đậy những món ăn có đồ nóng * Nhận xét: Nhìn chung, các trang thiết bị trong nhà hàng đều là loại đặc biệt và sang trọng, được trang bị đầy đủ và đảm bảo vệ sinh cho phục vụ khách không những thế còn đảm bảo được sự sang trọng. * Đánh giá: Qua sự thống kê ở trên ta có thể thấy được toàn bộ trang thiết bị ở khách sạn luôn đáp ứng mọi nhu cầu phục vụ khách. Khi dự tiệc và hội thảo điều này có thể nhận thấy cơ sở vật chất của khách sạn rất khang trang và sang trọng. Không những thế còn mang một phong cách riêng và những nét hoa văn của khách sạn. IV. THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN: 1. Thực đơn và các loại thực đơn của nhà hàng: - Thực đơn là danh mục các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ trong tuần. - Thực đơn được in trên bìa dày hoặc giấy mỏng. - Thông qua thực đơn, khách có thể biết mình thích ăn đồ uống gì và được phục vụ thức ăn gì. * Các loại thực đơn: + Thực đơn chọn món: Là thực đơn mà danh mục các món ăn đồ uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách. Căn cứ vào thực đơn này khách có thể lựa chọn cho mình món ăn đồ uống tùy thích mỗi một món ăn được tính tiền riêng. Có cả thực đơn ăn riêng và thực đơn dành cho trẻ em. + Thực đơn đặt trước: Là thực đơn được xây dựng trước trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng, thực đơn thường đặt theo món ăn mình chọn và theo bữa ăn. 2. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn món: a. Chuẩn bị phục vụ: Thông thường một bàn ăn trưa đã được bày sẵn cho 4 người, 1 bàn vuông 90 + 90 + 90 theo hình bàn cờ, 4 ghế tựa bọc đệm nhung, 1 khăn tải trắng phủ đều bốn góc. 1 khăn trang trí chéo lên khăn trắng 4 đĩa cách mặt bàn 2cm 4 bát con đặt ngửa trên đĩa, trong lòng bát có k hăn ăn gấp hình thuyền 4 gối kê đĩa + 4 đôi đũa đặt bên phải đĩa kê 4 thìa đặt bên phải đĩa cơm Tăm, tiêu, lọ hoa đặt giữa bàn Trước khi phục vụ khách nhân viên phải nắm chắc được nguyên liệu chế biến để chế biến ngày hôm nay có nguyên liệu nào và không có nguyên liệu nào để chủ động giới thiệu với khách tránh tình trạng khi khách gọi món rồi mà trong bếp không có nguyên liệu chế biến món ăn đó. Nhân viên bàn chuẩn bị kỹ dụng cụ phục vụ cá nhân Giấy bút hóa đơn, giấy than tiền lẻ Nhân viên bàn phải luôn luôn giữ vệ sinh thân thể sạch sẽ nhất là đôi bàn tay, đầu tóc gọn gàng phù hợp với công việc phục vụ. c. Bày bàn: Đặt bàn trước sau đó trải khăn trải bàn và trang trí. Bày sẵn một bộ cuver gồm: đĩa kê, khăn, đĩa ăn, khăn ăn, dao ăn thường, dĩa ăn thường, ly hoặc cốc, gia vị, lọ hoa, gạt tàn, thực đơn, ghế. b. Đón tiếp và phục vụ khách: Đến giờ phục vụ có 1 nhân viên đứng ở cổng đón khách, mời khách và chao khách. Nhân viên phục vụ phải tinh ý, nắm bắt được tâm lý khách trung tuổi muốn yên tĩnh không muốn sôi động như niên nên mời khách vào bàn có vị trí thích hợp với họ. Mời khách vào bàn ổn định và hỏi khách có mấy người Nếu khách đi đủ 4 người thì nhân viên yên tâm, không phải sắp xếp lại ghế và tiếp tục công việc. Nhân viên bàn mang thực đơn + giấy bút ra hỏi khách Nếu khách lưỡng lự thì cố vấn những món ngon phù hợp với lứa tuổi các món không bị quá trùng nhau hoặc quá nhiều món. Sau khi khách đã quyết định chọn nhân viên bàn viết thực đơn cho 4 người gửi xuống bếp. Gà xé phay 30.000 đ Tôm viên xiên nướng 40.000 đ Bò xào nấm 15.000 đ Cải xanh trần 7.000 đ Canh rau ngót nấu thịt nạc 10.000 đ Cơm tám 12.000 đ Bia Hà Nội 2 chai Nước cam vắt 2 cốc Nhân viên bàn vào phòng giải khát lấy khăn phục vụ mở bia Pha nước cam vào 2 cốc sau đó đặt vào khay, lấy 2 cốc uống bia, 1 đĩa kê cốc, 2 chai bia Hà Nội ướp lạnh đựng vào đĩa phíp. Bưng khay ra đặt đĩa kê cốc trước sau đó đặt nước cam lên đĩa kê cho 2 phụ nữ trước, mở bia rót vào cốc và mời khách uống đặt giấy ăn gọn vào 1 góc bàn. Mời khách uống và hẹn 15’ sẽ có món ăn mang ra. Nhân viên vào bếp chuẩn bị các loại bát đĩa cần thiết để bếp chế biến xong sẽ cho ra đĩa. Nhân viên bàn bê đĩa gà xé phay ra trước mời khách ăn khai vị, quan sát hỏi luôn có vừa khẩu vị không để thêm gia vị vào những món sau cho phù hợp ý khách. Rót tiếp bia cho khách. Bê đĩa tôm viên xiên nướng giới thiệu với khách và mời khách ăn cho nóng. Luôn đứng gần bàn ăn để khách cần thêm gì thì lấy. VD: Khách muốn có thêm chút đá nhân viên phục vụ sẽ mang da ra phục vụ gắp đá bỏ vào cốc cho khách. Bỏ đia sào nấm cho khách Rót thêm bia cho khách và mang thêm 2 chai bia Hà Nội nữa khi khách gọi bia Để ý khách an và mang thêm cơm canh, rau, nước chấm ra để khách ăn cơm Trong quá trình khách ăn nhân viên phục vụ giúp khách lấy cơm, canh nếu tay gắp; Để khách ăn uống tự nhiên và hỏi xem khách có cần thêm gì nữa không để phục vụ. Khi khách ăn cơm xong mang khay ra thu dọc sạch sẽ và hỏi khách có ăn tráng miệng gì, hoa quả gì không. Giới thiệu với khách hoa quả gồm có, Dưa hấu, đu đủ, dứa, thanh long để khách lựa chọn Khách gọi dưa hấu tráng miệng nhân viên phục vụ sẽ phục vụ ngay. Khách ăn dưa hấu xong nhân viên bàn sẽ mang trà cho khách và cất đia hoa quả vừa ăn xong. Khách gọi một bao thuốc 555 nhân viên sẽ để thuốc lá, bao diêm vào đĩa mang ra cùng gạt tàn. Rót thêm trà cho khách để nói chuyện. Trong khi khách nói chuyện nhân viên viết hóa đơn sẵn sàng khi khách gọi thanh toán. Công ty dịch vụ Khách sạn Thủy Tiên Hóa đơn bán lẻ Tổ bếp ăn Số 113 Ngày 1/8/2005 Địa chỉ bán hàng: Tổ bếp Khách sạn Thủy Tiên 1C Tông Đản Tên khách hàng: Nguyễn Diệp Anh Địa chỉ khách hàng: Tổ 41 phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Tên mặt hàng Đơn vị tính Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Gà xé phay Đĩa 1 30.000 30.000 2 Tôm viên xiên nướng Xiên 4 10.000 40.000 3 Bò xào nấm Đĩa 1 15.000 15.000 4 Cải xanh trần Đĩa 1 7.000 7.000 5 Canh rau ngót nấu thịt Bát 1 10.000 10.000 6 Cơm tám Âu 2 6.000 12.000 7 Dưa hấu tráng miệng Đĩa 4 3.000 12.000 8 Bia Hà Nội Chai 4 9.000 36.000 9 Nước Cam vắt Cốc 2 8.000 16.000 10 Thuốc lá 555 Bao 1 15.000 15.000 Tổng cộng 193.000 Số tiền viết bằng chữ: Một trăm chín mươi ba nghìn đồng chẵn Đã thu tiền Ngày 1/8/2005 Mậu dịch viên Người viết hóa đơn Khách đứng dậy thanh toán, nhân viên mang hóa đơn thanh toán, xem nếu khách thắc mắc thì giải thích cặn kẽ cho khách hiểu. Khách không thắc mắc mà trả tiền luôn, nhân viên nhận tiền, kiểm tiền trước mặt khách là đủ. Cám ơn khách đã tới nhà hàng và mong có dịp phục vụ khách và tiễn khách sau khi phục vụ. Nhân viên bán hàng mang khay ra dọn cốc tách uống trà trên bàn vào phòng giải khát, thay khăn ăn mới, cất khăn bẩn vào nơi quy định. Bày bàn mới Tập hợp hóa đơn Tiền nộp cho Ca trưởng Rửa cốc tách lau khô để vào nơi đúng quy định 3. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trước. Trong kinh doanh ăn uống, tiếp nhận đơn đặt thực đơn đặt trước cũng là một khâu vô cùng quan trọng, vì vậy làm tốt khâu này đòi hỏi phải có một nghệ thuật giao tiếp. Tổ trưởng tổ bàn là người trực tiếp nhận thực đơn đặt trước của khách hàng sẽ nắm được tòan bộ họat động trong nhà hàng, biết được khả năng đáp ứng yêu cầu khách. Do đó rất thuận lợi trong khi làm việc với khách hàng. Thông qua khách hàng, tổ trưởng nắm được thông tin. Khách cần đặc biệt tiệc liên hoan, họp mặt vào 11h ngày 2/7/2000 Số lượng người là 20 người tiêu chuẩn một suất là: 100.000đ + đồ úong tính đồ riêng, hình thức thanh tóan bằng tiền mặt trả bằng tiền mặt sau khi ăn xong tiệc. VD: Thực đơn gồm có: 1. Súp ngô non 2. Nộm ngó sen 3. Nem thủy sản 4. Chim bồ câu quay 5. Thịt lợn xiên nướng 6. Cá quả rán sốt chua ngọt 7. Ngô Mỹ sào hạnh nhân 8. Canh Tôm Thái Lan 9. Cơm tám 10. Tráng miệng, kem Carimen Đồ uống: Bia Hà Nội 20 chai + 7 up (5 lon) + Côca (5 lon) Từ những yêu cầu trên của khách đặt hàng tổ trưởng sẽ có kế hoạch và điều động nhân lực cho phù hợp. Tổ trưởng nắm bắt được đặc điểm tâm lý của khách hàng này là khách trung niên, nên họ hiểu biết sâu sắc về hàng hóa, có kinh nghiệm mua hàng cao nên ảnh hưởng tới vấn đề lựa chọn đánh giá chất lượng và hình thức phục vụ, thường có yêu cầu rất cao với nhân viên phục vụ, vì vậy Tổ trưởng sẽ chọn những nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ vững vàng giàu kinh nghiệm để phục vụ bữa tiệc này. Do tính chất của bữa tiệc là liên hoan họp mặt nên Tổ trưởng bố trí cho khách vào Phòng ăn riêng biệt độc lập để khách nói chuyện vui vẻ, thỏa mái, tự nhiên, không bị bó buộc về thời gian ăn và ảnh hưởng tới người khác. a. Quy trình chung: * Chuẩn bị: - Căn cứ vào thời gian ăn, số lượng đơn giá, thực đơn Tổ trưởng gửi xuống bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến, đảm bảo đúng thời gian số lượng chất lượng nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị nhà cửa trang thiết bị. + Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo dèm, bật đèn. + Quét nhà + Lau sàn nhà + Xịt nước Hoa vừa phải để tạo mùi thơm dễ chịu + Đóng cửa ra vào và cửa sổ buông rèm, bật điều hòa ở nhiệt độ thích hợp. + Kê bàn ghế + Ghép 5 bàn vuông 90 x 90 thành một dãy dài thụân tiện khách đi lại và người phục vụ + Kê 1 bàn: kê 20 ghế tựa bọc đệm ở hai bên dãy bàn dài. Chuẩn bị âm thanh: Micrô để khách phát biểu Nhận chìa khóa cho lấy đồ uống lau chùi, kiểm tra chất lượng cho vào tủ ướp lạnh Làm Kem Caramen cho vào tủ lạnh Chuẩn bị dụng cụ bầy bàn cho khách 22 đĩa kê 22 bát ăn cơm 22 đôi đũa 22 chiếc thìa sứ ăn súp 22 cốc 22 bộ tách chén uống trà 22 thìa ăn Kem caramen 22 đĩa phíp nhỏ + giấy ăn lạnh 22 khăn gấp hoa 6 khăn trải bàn trắng 5 khăn trang trí màu đỏ, + 12 khăn rèm đỏ cài xung quanh bàn tăm, tiêu, hoa tươi, tựhc đơn đã in - Chuẩn bị bộ phận bếp: 20 bát súp 5 đĩa trong 10 đựng nộm 5 đĩa trong 10 đựng nem 5 đĩa trong 10 đựng chim câu quay 5 đĩa trong 10 đựng thịt lợn xiên nướng 5 bộ dao dĩa thìa + 5 đĩa bầu dục để cá quả 5 thìa + 5 đĩa trong 10 để ngô mỹ xào hạnh nhân 5 bát tô + 5 môi + 5 âu cơm phíp + 5 thìa 20 bát phíp nhỏ đựng nước chấm nem. * Chuẩn bị cá nhân phục vụ: Mặc trang phục, phục vụ bàn nữ áo dài Việt Nam + giầy dép quai hậu đế mềm trang điểm phù hợp với công việc, trải tóc gọ gàng đeo phù hiệu khi phục vụ. * Dụng cụ của người phục vụ: Khay bê thức ăn phục vụ Mở bia, bút hóa đơn tiền lẻ. Ấm pha trà + trà + Phích nước sôi. * Bày bàn: Trải khăn bàn trắng phủ đều bốn góc, chỗ nối khăn quay xuôi theo một. Trải khăn đỏ trang trí trên._.