Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải

mới và phát triển du lịch. Từ khi chuyển sang nền kinh tế thị trường ,hoạt động kinh doanh du lịch ở nước ta đã và đang có nhiều thay đổi rất phong phú ,thực sự sôi động trên phạm vi rộng lớn ,nó đã thu hút mọi thành phần kinh tế ,các nghành ,các cấp trong nước và nước ngoài tham gia đầu tư vào kinh doanh du lịch , đặc biệt là các khách sạn và nhà nghỉ . Là một nghành mà tỉ trọng lao động trực tiếp trong giá trị sản phẩm dịch vụ rất cao do đó vấn đề quản lý‎ và sử dụng nhân lực luôn được các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm hàng đầu trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Đặc biệt là đối với những khách sạn mới thành lập ( Khách sạn liên doanh , khách sạn cổ phần) việc quản lý, đào tạo và tuyển dụng nhân viên là hết sức khó khăn . Chính vì vậy trong thời gian thực tập tại khách sạn Vân Hải em đã chọn đề tài: “ Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải ”. Đề tài gồm ba chương: Chương I : Lý luận chung về nhân lực và quản lý nhân lực trong khách sạn Chương II : Thực trạng về quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải . Chương III: Một số kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải . Để hoàn thành khoá luận này em đã được sự hướng dẫn tận tình của Giảng viên –thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương ,cùng các cô chú ,anh chị trong công ty trong suốt thời gian thực tập . Em xin chân thành cảm ơn đến các thày cô giáo trong khoa du lịch đã truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản trong những năm tháng học tập tại trường giúp em có cơ sở cho bài viết này . Hà Nội ,tháng 12 năm 2005 Chương I Lý luận chung về nhân lực và quản lý nhân lực trong khách sạn Khái niệm cơ bản về nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm lao động Lao động là hoạt động có mục đích, có ý thức của con người nhằm thay đổi những vật thể tự nhiên phù hợp với nhu cầu của mình. Lao động là sự vận động của sức lao động trong qúa trình tạo ra của cải vật chất, là sự kết hợp giữa sức lao động và tư liệu sản xuất. Lao động bao gồm : lao động sống (lao động hiện tại) và lao động vật hoá (lao động quá khứ) lao động này là lao động kết tinh trong sản phẩm của quá trình lao động trước. Từ những đặc điểm nêu trên của lao động chúng ta tìm hiểu về khái niệm nhân lực trong kinh doanh khách sạn. 1.1.2. Khái niệm nhân lực Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người, bao gồm mặt thể lực và trí lực. Khái niệm nhân lực chỉ là một khía cạnh trong phạm trù lao động. Nói đến khái niệm nhân lực người ta ngầm hiểu đó là nguồn lực lao động sống (lao động hiện tại) trong phạm trù lao động kể trên. + Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tâm lý, mức sống, mức thu nhập, giới tính, tuổi tác,… + Trí lực là mặt tiềm tàng to lớn của con người bao gồm : tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, tư cách,… Trí lực không chỉ do thiên bẩm mà còn phụ thuộc vào quá trình tự rèn luyện, phấn đấu và tu dưỡng của mỗi cá nhân . Vì vậy, trong thực tế người ta không sử dụng khái niệm trên một cách tuyệt đối như trong Kinh tế chính trị học mà thường xuyên có sự biến tấu linh hoạt. Người ta sử dụng thường xuyên khái niệm “lao động” nhằm chỉ vào đối tượng lao động, hay nói một cách khác là “nhân lực”. Khái niệm và đặc điểm của nhân lực trong kinh doanh khách sạn Khái niệm về nhân lực Nếu dựa vào khái niệm nhân lực nêu trên thì nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn lực của toàn thể đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Mỗi cá nhân đóng góp nguồn nhân lực của mình bằng các hình thức khác nhau : người quản lý làm công tác quản lý ,nhân viên lễ tân làm thủ tục tiếp nhận , đưa tiễn khách , người đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu nướng cho các bữa ăn... nguồn lực đóng góp của mỗi người có khác nhau về cơ cấu : thiên về trí lực hoặc thể lực.Song tập hợp tất cả các nguồn lực này là một sức mạnh, một yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Nói cách khác, nhân lực trong kinh doanh khách sạn là yếu tố quan trọng hàng đầu cần chú trọng để khách sạn tồn tại và kinh doanh có hiệu quả trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn * Nhân lực được sử dụng trong kinh doanh của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp. Xét về mặt bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, do đó sản phẩm tạo ra phải có sự tiếp xúc giữa người tiêu dùng sản phẩm khách sạn với người cung ứng sản phẩm khách sạn. * Nhân lực trong kinh doanh khách sạn có mức độ chuyên môn hoá cao: đến với khách sạn nhu cầu của khách không phải chỉ có một hay hai loại đơn lẻ mà là nhu cầu tổng hợp, cao cấp. Vì vậy, nếu chỉ có một bộ phận thì không thể nào đáp ứng được tất cả các nhu cầu đó. Do đó, yêu cầu về mức độ chuyên môn hoá cao trong sử dụng nhân lực khách sạn là điều tất yếu. Đặc điểm này được thể hiện rõ nét trong từng khâu phục vụ, từ lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp,… Mỗi bộ phận đều phải có quy trình phục vụ riêng , công nghệ riêng và yêu cầu về nghiệp vụ cũng mang đặc điểm riêng. Như vậy trong qúa trình phân công lao động, để đảm bảo tính chuyên môn hoá cao nhà quản lý phải biết sắp xếp sao cho đúng người, đúng việc và không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho từng bộ phận. * Khả năng cơ giới hoá, tự động hoá trong quá trình sử dụng lao động thấp: do đặc thù của lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp vì vậy cần nhiều lao động trong cùng một thời điểm (thời gian và không gian) , do nhu cầu của khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau trong cùng một thời điểm. Ngoài ra do đặc điểm của khách du lịch rất da dạng cho nên cung cách phục vụ đối với mỗi tập khách không hoàn toàn giống nhau, những sản phẩm mang tính chất hàng loạt và đồng nhất của khách sạn lại khiến họ khó chấp nhận trong cùng một thời gian , một địa điểm. Do đó các phương tiện máy móc rất khó áp dụng vào kinh doanh khách sạn, dẫn đến tình trạng cơ giới hoá tự động hoá thấp. * Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Thời gian làm việc của nhân viên trong khách sạn tương ứng với thời gian lưu trú của khách. Tính chất của công việc đòi hỏi người lao động phải có sự làm việc liên tục trong tất cả các khoảng thời gian, do khách sạn luôn luôn sãn sàng phục vụ nhu cầu của khách vào bất cứ thời gian nào. Như vậy, cán bộ công nhân viên phải làm việc theo ca để đảm bảo luôn luôn có người phục vụ trong khách sạn 24/24h, không có ngày nghỉ kể cả lễ tết. Điều này dẫn đến công tác bố trí sắp xếp cũng như công tác tổ chức quản lý nhân lực gặp rất nhiều khó khăn. Đồng thời để tạo ra chế độ phân phối thu nhập hợp lý cũng không phải là điều dễ dàng. Ngoài ra , nó còn ảnh hưởng lớn đến đời sống riêng của cán bộ công nhân viên, khiến họ có ít thời gian giành cho gia đình và tham gia công việc xã hội. Do đó, khách sạn cần có chế độ lương, thưởng hợp lý sao cho đảm bảo lợi ích của người lao động, tạo điều kiện, khuyến khích họ hoàn thành tốt công việc được giao. * Cường độ lao động không cao nhưng phải chịu áp lực về mặt tâm lý và môi trường làm việc phức tạp. Đối với lao động trong ngành khách sạn thì năng lượng bỏ ra cho môt đơn vị sản phẩm là không cao, do đó không cần sử dụng sức cơ bắp nhiều. Điều đáng nói là hầu hết số lượng lao động trong khách sạn đều quan hệ trực tiếp với khách từ lễ tân đến các bộ phận buồng, bàn, bar,.. Họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, với đầy đủ những đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, lối sống, cơ cấu xã hội, phong tục,… Vì vậy , nhân viên phải có cách ứng xử và phục vụ khác nhau. Hơn nữa trong quá trình phục vụ nhân viên phải biết làm hài lòng khách ngay cả với những vị khách khó tính nhất “Khách hàng là thượng đế”. Để đạt được chất lượng phục vụ cao, nhân viên phải chịu sức ép tương đối lớn về mặt tâm lý. Ngoài ra ở một số bộ phận nhân viên phải làm việc trong một môi trường khá phức tạp, có nhiều cám dỗ về mặt vật chất ( thu ngân, lễ tân,..); môi trường làm việc có nguy cơ truyền nhiễm cao (xông hơi, massage,..) điều đó đòi hỏi người lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội vững vàng. quản lý nhân lực trong khách sạn. Khái quát chung về quản lý nhân lực: Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động của môi trường. Quản lý lao động là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng là lao động. Mặt khác quản lý cũng chính là sự bố trí sử dụng hợp lý người lao động cùng với trang thiết bị, máy móc, phương pháp công nghệ sản xuất và các nguồn nguyên liệu một cách phù hợp nhất trong doanh nghiệp. Quản lý nhân lực bao gồm các quy trình hoạnh định tổ chức, chỉ huy va kiểm soát các hoạt động khi tuyển mộ, đào tạo và sử dụng con người nhằm đạt mục tiêu của tổ chức. Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của một khách sạn thường gặp ở Việt Nam Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ bảo vệ Tổ kỹ thuật Tổ bàn Tổ bar Tổ bếp Tổ hành chính Tổ kế toán Khái niệm, nội dung, nguyên tắc và ý nghĩa của vấn đề quản lý nhân lực trong khách sạn : 1.3.2.1.Khái niệm: Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về quản lý nhân lực, dưới đây là một số khái niệm tìm hiểu về quản lý nhân lực trong khách sạn : Quản lý nhân sự là quá trình hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các hoạt động của con người nhằm đạt được mục đích. Quản lý nhân lực là việc tuyển mộ, tuyển chọn, sử dụng và phát triển nhân lực để đạt được mục tiêu của khách sạn. Quản lý nhân lực trong khách sạn là một phần của hoạt động quản trị kinh doanh liên quan đến con người và công việc, các mối quan hệ lao động làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn. Nói một cách cụ thể và rõ ràng hơn về công tác quản lý nhân lực trong khách sạn bao gồm các công việc sau : Xác định cơ cấu tổ chức của khách sạn và biên chế của các bộ phận chức năng. Lập kế hoạch và tuyển mộ lao động. Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của nhân viên. Đề ra và nghiêm túc chấp hành chế độ quản lý. Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn. Làm tốt công tác lao động, tiền lương, phúc lợi và bảo hộ lao động của nhân viên trong khách sạn. Quản lý công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên và thực hiện công tác quản lý hành chính. * Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực là đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn. Lợi ích của cá nhân là nhỏ bé so với lợi ích của cộng đồng, nhưng chính mục tiêu cá nhân là yêu cầu chính đáng của người lao động, đồng thời cũng là động lực giúp họ làm việc hăng say hơn. Khách sạn là một tổ chức của người lao động, vì vậy khách sạn phải luôn coi trọng mục tiêu cá nhân của người lao động, chú ý đến công tác tiền lương, công tác đào tạo phát triển để nhân viên thấy rõ công sức mình bỏ ra là xứng đáng. Để đạt được mục tiêu này nhà quản lý phải biết thâu dụng, phát triển, đánh giá, duy trì nhân viên của mình. 1.3.2.2. Nội dung quản lý nhân lực trong khách sạn Quản lý nhân lực là chức năng chung của quản lý, xem con người với tư cách là nguồn nhân lực. Việc hoạch định nhân sự giữ vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhân lực của khách sạn. Sơ đồ 2 : Nội dung công tác và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn Phác hoạ công việc Lựa chọn nhân viên Đào tạo huấn luyện và phát triển Phân công bố trí Đề bạt Đánh giá thực hiện Khen thưởng Bản phác hoạ công việc là một bản mô tả , liệt kê tất cả các công việc cần thiết để thực hiện một nhiệm vụ cụ thể nào đó . Xây dựng bản phác hoạ công việc cũng giống như bản xây dựng hệ thống tiêu chuẩn hoặc các thao tác kỹ thuật trong quá trình thực hiện một công việc cụ thể. - Yêu cầu của bản phác hoạ công việc : + Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng công việc và các công đoạn đặc thù cho việc thực hiện công việc nào đó . + Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được chức danh của những người thực hiện công việc . + Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được một số đặc điểm đặc thù về trình độ chuyên môn. + Bản phác hoạ công việc phải đựơc xây dựng một cách chi tiết , cụ thể , chính xác dựa trên những tính toán khoa học, những nghiên cứu và kinh nghiệm trong thao tác thực tế tối ưu nhất của từng bộ phận. + Xây dựng bản phác hoạ công việc phải chú ý đến đặc điểm tâm lý của nhân viên của từng bộ phận và những đòi hỏi thực tế của từng khách sạn. - Tác dụng của việc xây dựng bản phác hoạ công việc : + Làm cơ sở để đánh giá và xây dựng công việc cũng như nhân viên trong khách sạn . + Giúp cho việc tiến hành và trả thù lao một cách chính xác và công bằng trong khách sạn. + Giúp cải tiến điều kiện làm việc cho nhân viên . + Giúp xác định chính xác nhu cầu đào tạo huấn luyện nhân lực. + Làm cơ sở cho việc xây dựng định mức lao động cho mỗi khách sạn. - Một trong những vấn đề chính của việc “phác hoạ công việc” là nếu mức độ hiệu quả của công việc gia tăng cùng chiều do sự chuyên môn hoá ,thì ngược lại nhân viên sẽ buồn chán và không thoải mái với công việc .Qua nghiên cứu để tìm giải pháp giải quyết cho thấy năm yếu tố được coi như động lực thúc đẩy nhân viên làm việc ,đó là : 1. Sự khác nhau về kĩ năng , loại hình công việc hoặc trang thiết bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công việc. 2. Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên . 3. Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần của công việc. 4. Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống hay đối với công việc của người khác. 5. Khả năng của nhân viên thấy được kết quả của công việc họ làm . Ban quản lý trong phạm vi quyền hạn của mình phải biết điều chỉnh và dung hoà các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công việc , nhằm thúc đẩy nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ .Vì vậy , người quản lý cần phải cân nhắc cẩn thận trước khi chỉ định công việc cho nhân viên của mình. Một bản phác hoạ công việc gọi là hoàn thiện khi bản này trình bày rõ về các công đoạn đặc thù của công việc cũng như thời gian cần thiết để thực hiện công việc đó .Bảng mô tả viên . ang thiết bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công việc. pháp giải quyết cho thấy năm công việc nêu rõ chức danh của người thực hiện ,chỉ định ngắn gọn về trách nhiệm , công việc và giờ giấc ... Tóm lại khi đưa ra mục tiêu phải đạt đựơc của khách sạn , phải tiêu chuẩn hoá thao tác trong quá trình thực hiện công việc . * Hình thành cơ cấu tổ chức. Khách sạn là một doanh nghiệp, mà một doanh nghiệp quản lý không tốt thường là một doanh nghiệp về mặt tổ chức thiếu khoa học và không chu đáo. Vì vậy, muốn quản lý tốt khách sạn thì trước hết phải hình thành cơ cấu tổ chức hoàn thiện, đầy đủ. Trong doanh nghiệp, nỗ lực của con người nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng là sản lượng. Muốn như vậy phải có một cơ cấu tổ chức quản lý nhân lực phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp. Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận quản lý nhân sự trong khách sạn. GĐ phụ trách nhân lực Trưởng phòng đào tạo Trưởng phòng nhân sự Trưởng y tế Trợ lý đào tạo Trợ lý nhân sự cao cấp Tổ trưởng bếp, cán bộ công nhân viên Nhân viên kiểm nghiệm thực phẩm (Nguồn :Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn-Trừơng ĐHKTQD) * Công tác tuyển chọn lao động Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, khác với dạng sản phẩm hàng hoá là không biểu hiện dưới dạng vật chất. Vì vậy, lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất. Xuất phát từ tính chất của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn nên công tác tuyển chọn lao động cũng đặt ra một số vấn đề cần giải quyết. Yêu cầu của công tác tuyển chọn: Việc tuyển chọn nhân lực phải dựa vào những yêu cầu riêng đối với từng vị trí cần tuyển dụng. + Tuyển chọn những người có trình độ chuyên môn cần thiết, có thể làm việc với năng suất lao động cao, hiệu xuất công tác tốt. + Tuyển chọn những người có sức khoẻ tốt, đảm bảo độ dẻo dai về tâm lý, làm việc lâu dài cho khách sạn. + Tuyển chọn những người có kỷ luật, có tính trung thực gắn bó với công việc của mình. Nguyên tắc tuyển chọn: + Căn cứ vào đơn xin việc, lý lịch, bằng cấp, chứng chỉ và trình độ chuyên môn của người xin việc. + Căn cứ vào hệ thống các câu hỏi, câu trả lời để tìm hiểu người lao động. + Căn cứ vào việc phỏng vấn và trao đổi trực tiếp, gặp gỡ và tiếp xúc giữa khách sạn với người xin việc. + Căn cứ vào việc kiểm tra sức khỏe, thi tay nghề và thử trình độ chuyên môn của người xin việc. Các bước tuyển chọn: Sơ đồ 4 : Qui trình tuyển chọn Xác định định mức lao động Thông báo tuyển dụng Thu nhận hồ sơ và tuyển chọn sơ bộ Tổ chức tuyển chọn Khẳng định danh sách những người trúnh tuyển Thông báo kết quả và ký hợp đồng Báo cáo tình hình nhân lực Bước 1 : Báo cáo tình hình nhân lực trong khách sạn Đây là báo cáo do bộ phận nhân sự theo dõi và lập ra .Nó bao gồm các nội dung sau : - Số lượng nhân viên hiện có của khách sạn. - Khối ,lượng nhân viên thừa thiếu so với yêu cầu của lao động . - Các vị trí cụ thể còn thiếu trong khách sạn . - Yêu cầu công việc đối với lao động tại vị trí đó . - Kiến nghị của bộ phận nhân lực : Có nên tuyển thêm người hay không ? Nên ký hợp đồng dài hạn hay ngắn hạn ? Bứơc 2 : Xác định lại định mức lao động trong khách sạn . Trên cơ sở báo cáo về tình hình nhân lực trong khách sạn nêu trên , và dựa vào tình hình chung , kiểm nghiệm qua thực tế , khách sạn cần xem lại định mức lao động của mình . Định mức trong khách sạn có thể là đang quá lớn hoặc quá nhỏ để có thể giảm xuống hoặc tăng định mức lao động lên. Trên cơ sở có thể cân đối số lượng lao động thực tế với số lượng lao động định mức được mang lại, khách sạn sẽ tiến hành tuyển chọn thêm hoặc thấy thiếu . Điều kiện của việc xây dựng định mức : + Định mức đó phải là định mức trung bình tiên tiến. + Định mức đó không được phép cố định mà phải được thay đổi tuỳ thuộc những điều kiện chủ quan và khách quan. + Định mức lao động đó phải được xây dựng ở chính cơ sở đó. Bước 3 : Thông báo tuyển chọn : Việc thông báo tuyển chọn có thể tiến hành qua các phương tiện thông tin đại chúng như : đài phát thanh , đài truyền hình ,báo chí ...hoặc gửi thông báo đến các cơ sở đào tạo ,trung tâm giới thiệu việc làm. Tuỳ theo quy mô cần tuyển dụng mà khách sạn quyết định sử dụng hình thức, phương tiện thông báo phù hợp . Tuy nhiên , nên thông báo rộng rãi để khách sạn có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nhằm tìm ra được lao động thích hợp nhất. Bước 4 :Thu nhận hồ sơ và tuyển chọn sơ bộ Việc thu nhận hồ sơ được tiến hành khi có người nộp đơn dự tuyển vào vị trí khách sạn thông báo .Tuyển chọn sơ bộ là việc sàng lọc ,loại ngay những hồ sơ không đủ yêu cầu , tiêu chuẩn đề ra. Ví dụ : Yêu cầu vị trí cần tuyển chọn là đã tốt nghiệp đại học , có bằng ngoại ngữ tối thiểu là chứng chỉ C . Nhưng trong hồ sơ không có bằng đại học hay chứng chỉ , ta có thể loại ngay người này ra khỏi danh sách tuyển dụng . Bước 5 : Tổ chức tuyển chọn Việc tuyển chọn thường được tiến hành bởi các chuyên gia có trình độ kinh nghiệm trong lĩnh vực cần tuỷên chọn .Trên cơ sở giám sát của lãnh đạo khách sạn , có nhiều phương pháp tuyển chọn Tuyển chọn bằng các bài kiểm tra trắc nghiệm : . Trắc nghiệm trí thông minh . . Trắc nghiệm về kĩ năng , kĩ xảo. . Trắc nghiệm về sự quan tâm . . Trắc nghiệm về nhân cách . Tuyển chọn thông qua phỏng vấn : có hai loại . Phỏng vấn ban đầu : để loại trừ những người không đủ chất lượng (thời gian từ 15-20 phút ) . . Phỏng vấn đánh giá : để duyệt lại tất cả các vấn đề thuộc khả năng của người xin việc, nhằm tạo ra quyết định cuối cùng ( thời gian từ 30-60 phút ). Hai hình thức này đang được các khách sạn áp dụng một cách phổ biến vì tính khách quan và khoa học của nó . Bước 6 : Khẳng định danh sách những người thử việc . Giám đốc hoặc tổng giám đốc sẽ ký duyệt danh sách những người trúng tuyển trên cơ sở kết quả tuyển chọn do các chuyên gia báo cáo lên. Những người đạt yêu cầu , tiêu chuẩn sẽ có tên trong danh sách trúng tuỷên này . Bước 7 : Thử việc . Đây là việc đặt người trúng tuyển trong danh sách trên vào các vị trí cụ thể mà họ dự tuyển để xem xét năng lực thực sự của họ bộc lộ qua thực tế . Bước 8 : Thông báo kết quả và ký hợp đồng. Tất cả những người đã vượt qua các bước trên được chính thức thông báo trúng tuyển , được khách sạn mời đến ký hợp đồng làm việc trên cơ sở nhất trí sự thoả thuận của đôi bên và phù hợp luật pháp nhà nước. Sơ đồ 5 : Các bước tuyển chọn nhân viên Kiểm tra trắc nghiệm Phỏng vấn sơ bộ Trắc nghiệm trí thông minh Trắc nghiệm kỹ năng Trắc nghiệm sự quan tâm Trắc nghiệm nhân cách Phỏng vấn chuyên môn Phỏng vấn sơ bộ * Lưu ý : ở một số các bộ phận có nghiệp vụ đơn giản thì không nhất thiết phải thực hiện đầy đủ các bước nêu trên. Chúng ta có thể bỏ qua một số công đoạn không cần thiết nhằm tiết kiệm thời gian và kinh tế cho người tuyển dụng (Ví dụ: đối với nhân viên buồng chúng ta có thể bỏ qua bước trắc nghiệm). * Đào tạo , huấn luyện và phát triển nhân lực : Đào tạo huấn luyện là một vấn đề quan trọng trong công tác quản lý để đào tạo nhân viên và giám sát viên giỏi , khách sạn phải đầu tư đúng mức cho việc huấn luyện kỹ năng trong việc chuyên môn chưa đủ đáp ứng khi nhân viên muốn vươn lên cao hơn nữa . Bồi dưỡng nhân viên những chương trình như quản lý thời gian , quản lý khi công việc gia tăng , kĩ năng giao tiếp , phân loại giá trị và sắp đặt mục đích công việc , giải quyết những vấn đề nan giải là cung cấp thêm cho họ kỹ năng để thích ứng với công việc . Có hai loại hình đào tạo : Đào tạo cơ bản ban đầu : Diễn ra trong thời gian dài nội dung tương đối tổng hợp , trang bị những kiến thức chung cho nhân viên. Đào tạo liên tục tiếp theo : nhằm vào những đối tượng đã và đang làm việc gồm hai hình thức . + Cho nhân viên cũ kèm nhân viên mới . + Tổ chức các khoá đào tạo riêng để phục vụ nhu cầu cụ thể cho doanh nghiệp . Đào tạo liên tục tiếp theo có hai loại : + Đào tạo liên tục tiếp theo dài hạn ( đào tạo lại ) khả năng thăng tíên cao , đào tạo tập trung . + Đào tạo liên tục tiếp theo ngắn hạn ( bồi dưỡng huấn luyện ) . Trong đào tạo ngắn hạn có tính chất nặng về chuyên môn nghiệp vụ bao gồm : đào tạo giảng dạy ( telling ), phương pháp chỉ dẫn (showing) và phương pháp bằng hành động ( doing) ngoài ra còn có : đào tạo tại chỗ , đào tạo từ xa , huấn luyện tại bàn giấy , giảng dạy nhờ máy vi tính hỗ trợ ... Việc đào tạo có hệ thống thường mang lại những lợi ích sau : + Giảm thời gian học hỏi về công việc . + Nhân viên được khuyến khích hơn và có tâm huyết với nghề nghiệp hơn . + Thực hiện công việc một cách tốt hơn. + Nhân viên trung thành với khách sạn hơn. * Phân công bố trí : Phân công bố trí nhân lực là việc sắp xếp mỗi người vào từng vị trí nhất định, bộ phận nhất định phù hợp với năng lực , phẩm chất của người đó Phải phân công lao động hợp lý ở từng bộ phận : có nghĩa là sự sắp xếp nhân viên phải đảm bào phù hợp với đòi hỏi hoạt động của những công việc , mỗi chức danh. Ví dụ :Trong bộ phận quản lý đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ kinh tế , quản lý cao . Còn những bộ phận lao động thủ công thì chỉ cần những lao động có trình độ trung bình và thấp Việc phân công lao động còn ở chỗ : sắp xếp , phân công lao động trong khách sạn theo ca kíp , giờ giấc phù hợp với đặc điểm hoạt động của khách sạn mình . Do những đặc thù hoạt động kinh doanh của khách sạn , do đặc điểm của nhân lực trong khách sạn nên việc làm này là rất cần thiết . Việc phân công lao động hợp lý sẽ giúp cho khách sạn tránh được tình trạng lãng phí nhân lực ,tiết kiệm chi phí sức lao động , làm tăng hiệu quả kinh doanh. *Đề bạt : Đề bạt nhân sự là việc giới thiệu, đề cử một nhân viên nào đó có chức vụ cao hơn . Đề bạt là công tác kế tiếp , theo sau quá trình đào tạo , huấn luyện và thực hiện sự phát triển . Khách sạn phải soạn thảo chương trình huấn luyện nâng cao , chính sách khen thưởng và đề bạt cho những người hoàn thành tốt nhiệm vụ và có phẩm chất đạo đức tốt vào những vị trí còn khuyết trong khách sạn . Việc đề bạt có thể tiến hành dựa trên một trong hai cơ sở hoặc cả hai cơ sở sau : - Qua quá trình huấn luyện và đào tạo nhận thấy nhân viên nào có khả năng tiếp thu tốt ,tích cực học tập và thực sự cầu tiến .Yếu tố này thường phải dựa vào kiểm nghiệm trên thực tế trong một thời gian và một vị trí nhất định . - Qua quá trình công tác : Cơ sở này thực tế hơn .Những công nhân có trình độ cao , công tác tốt , có phẩm chất đạo đức tốt ,năng lực thực sự sẽ dễ dàng được đề bạt lên vị trí cao hơn mà khách sạn còn thiếu .Tuy nhiên cần chú ý đào tạo thêm để nhân viên thích ứng và làm tốt công việc ở vị trí mới . Việc công bố chính sách khen thưởng , đề bạt hợp lý , thông báo vị trí còn trống trong khách sạn ...sẽ làm cho tinh thần nhân viên tăng cao. Mọi người sẽ có thái độ cầu tiến , gắn bó với khách sạn hơn . Họ sẽ cố gắng làm việc, hoàn thiện năng lực phẩm chất để hy vọng có cơ hội thăng tiến cho bản thân. * Đánh giá quá trình công tác : Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên là phải biết được hiệu quả thực hiện từng công việc của họ . Một số công việc hay một vài công đoạn của công việc có thể đánh giá một cách cụ thể thông qua số lượng . Tuy nhiên với những số lượng này sẽ phải kèm theo các tiêu chuẩn : Chính xác , an toàn , chất lượng . Mục đích cuối cùng của quá trình thu nhận là bố trí nhân sự để cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách sạn . Do đó , tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên xuất phát từ nhận xét của khách đối với nhân viên . Muốn đánh giá kết quả công tác của nhân viên cũng cần dựa trên "thắng lợi" khách sạn đã đạt được vì đó là những gì quan trọng nhất đối với khách sạn (đó là sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được phục vụ). Như vậy quá trình đánh giá có thể tiến hành như sau : - Sử dụng bảng liệt kê về tâm lý và khí chất cho từng bộ phận nhiệm vụ cụ thể sau đó đánh giá. - Dùng phương pháp phiếu hỏi của nhân viên. - Thông qua phiếu thăm dò của khách hàng. - Dùng phương pháp quan sát. * Khen thưởng : Công tác khen thưỏng phải luôn đi kèm với quá trình làm việc của nhân viên nhất là đối với nghành làm dịch vụ như khách sạn , bởi vì :khen thưởng có kích thích đến thái độ và tinh thần làm việc của nhân viên "Một trăm tiền công không bằng một đồng tiền thưởng "khen thưởng sẽ làm nhân viên phấn khởi hơn ,yêu nghề hơn ,yêu công việc của mình hơn , từ đó nhân viên gắn bó với khách sạn hơn . Việc khen thưởng phải dựa trên việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên, có thể thưởng bằng vật chất , có thể thưởng về mặt tinh thần như : tuyên dương, tặng bằng khen hoặc đề bạt chức vụ cao hơn... 1.3.2.3. Nguyên tắc về quản lý nhân lực - Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng và chất lượng lao động chính cho khách sạn trong mọi thời điểm. - Đảm bảo chuyên môn hoá kết hợp trang bị kiến thức tổng hợp. - Phối hợp chặt chẽ giữa phân công và hợp tác lao động. - Thường xuyên bồi dưỡng trình độ chuyên môn và ngoại ngữ trong quá trình sử dụng lao động. - Kết hợp chế độ thưởng phạt về vật chất và tinh thần một cách công bằng và nghiêm minh để giữ kỷ luật lao động. 1.3.2.4. ý nghĩa và tầm quan trọng của công tác quản lý nhân lực Qua phân tích một số vấn đề về quản lý nhân lực, một phần nào đó chúng ta đã thấy được vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh. Công tác quản lý nhân sự đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Từ việc xác định chỉ tiêu số lượng, sắp xếp bố trí đến tuyển chọn đào tạo cần phải được quan tâm chú ý. Nếu làm tốt được công tác này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong hoạt động kinh doanh, giảm bớt được chi phí cho vấn đề tuyển chọn và đào tạo đội ngũ công nhân viên. Chính vì xác định rõ được vai trò cũng như tầm quan trọng của công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh, các khách sạn trong toàn ngành nói chung cũng như khách sạn Vân Hải nói riêng đã rất quan tâm đến vấn đề này. Quản trị nhân lực có ý nghĩa lớn và quan trọng trong việc gắn kết con người với khách sạn, với công việc, với nhà quản lý, nhằm duy trì và phát huy tiềm năng con người. Mục đích cuối cùng là nhằm đạt được mục tiêu mà khách sạn đã đề ra, đó là lợi nhuận. Chương II Thực trạng về quản lý nhân lực tại khách sạn vân hải Vài nét khái quát về khách sạn Vân Hải Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vân Hải Khách sạn Vân Hải tiền thân của nó là nhà nghỉ Giao Tế được xây dựnh từ những năm 1960 nhằm phục vụ cho việc đón khách đến thăm và làm việc với tỉnh Quảng Ninh. Để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày một tăng, ngày 28-03-1986 Công ty du lịch Hạ Long được thành lập lấy tên là nhà nghỉ Giao Tế và là khách sạn Bông Sen. Khách sạn Bông Sen thuộc quyền quản lý của Công ty du lịch Hạ Long, Khách sạn vẫn làm nhiệm vụ phục vụ khách nghỉ và một số dịch vụ khác như : dịch vụ điện thoại, giặt là , ăn uống,…Song chủ yếu vẫn là khách nội địa, khách từ các tỉnh về thăm và công tác tại tỉnh Quảng Ninh. Vì vậy, phần lớn hoạt động của khách sạn là kinh doanh lưu trú. Từ năm 1960-1986, đây là giai đoạn kinh doanh mang tính bao cấp. Các yếu tố sản xuất kinh doanh như : khách hàng, vật tư, vốn, cơ chế quản lý,v.v… phụ thuộc hoàn toàn vào cấp trên. Khách sạn thơi kỳ này bị động về mọi mặt, vì vậy có rất nhiều hạn chế trong việc phát huy thế mạnh và ưu điểm của khách sạn. Mặt khác, cơ sở vật chất trong thời kỳ này chưa được quan tâm, chú trọng. Năm 1987 cho đến nay, với chính sách mới,chính sách mở cửa và hội nhập nền kinh tế của Đảng và nhà nước, khách sạn từng bước tiến vào thời kỳ mới. Để đáp ứng nhu cầu của du khách đến Hạ Long ngày càng tăng, cùng với sự quan tâm của tỉnh và các đơn vị trong tỉnh. Đến năm 1991 Công ty du lịch Hạ Long đã tiến hành công tác cải tạo đợt một khách sạn Bông Sen và đổi tên thành khách sạn Vân Hải. Năm 1993, Công ty đã tiến hành cải tạo khách sạn đợt hai, nâng cấp xây dựng khách sạn Vân Hải đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Bắt đầu từ ngày 19-05-1993 khách sạn Vân Hải đã chính thức đi vào hoạt động với tổng số vốn đầu tư cơ bản, cùng trang thiết bị nội thất là 6 tỷ VNĐ, gồm 60 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách. Ngoài ra còn có các phòng chức năng,._.