Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng

Khái niệm về nguồn khách 13 1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách 13 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn 14 1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan 15 1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan 19 1.4. Một số hoạt động chủ yếu nhằm thu hút khách trong kinh doanh khách sạn 21 1.4.1. Nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu của khách 21 1.4.2. Chính sách tuyên truyền quảng cáo 22 1.4.3. Chính sách giá cả 22 1.4.4. Chính sách phân phối 24 1.4.5. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm - phục vụ 25 1.4.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn 25 1.4.7. Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác 26 Chương 2: Thực trạng kinh doanh và hoạt động thu hút khách của khách sạn Bạch Đằng 27 2.1. Vài nét khái quát về khách sạn Bạch Đằng 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 27 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh 28 2.1.3. Hệ thống tổ chức quản lý của khách sạn 31 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây 36 2.2. Thực trạng nguồn khách của khách sạn Bạch Đằng 44 2.2.1. Phân tích sự biến động nguồn khách của khách sạn 44 2.2.2. Phân tích cơ cấu khách 46 2.3. Đánh giá các yếu tố tác động đến việc thu hút khách tại khách sạn 53 2.3.1. Vị trí địa lý 53 2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 53 2.3.3. Sản phẩm của khách sạn 56 2.3.4. Các hoạt động tiếp thị 60 2.3.5. Chính sách giá của khách sạn 60 2.3.6. Vốn kinh doanh 61 2.3.7. Nguồn lao động 63 2.3.8. Tác động của Chính sách Nhà nước và môi trường kinh doanh 65 Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách của khách sạn Bạch Đằng 67 3.1. Vài nét về tiềm năng du lịch và dự báo tình hình phát triển của du lịch Hải Phòng trong những năm tới 67 3.1.1. Vài nét về tài nguyên du lịch Hải Phòng 67 3.1.2. Dự báo tình hình phát triển của du lịch Hải Phòng trong những năm tới 68 3.2. Phương hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của khách sạn Bạch Đằng 70 3.3. Một số giải pháp cụ thể nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đối với khách sạn Bạch Đằng 71 3.3.1. Xác định thị trường mục tiêu 71 3.3.2. Giải pháp về tổ chức kinh doanh 73 3.3.3. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ 74 3.3.4. Tăng cường công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáo 76 3.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 77 3.3.6. Tăng cường các mối quan hệ 78 3.3.7. Đề xuất kiến nghị với Nhà nước và Thành phố Hải Phòng 79 Kết luận Tài liệu tham khảo LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, trên thế giới đã chứng kiến một sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới. Trên bề mặt hành tinh chúng ta, bằng những con đường khác nhau, những phương thức khác nhau, những cấp độ khác nhau, những mục đích khác nhau, những lượng tiền khác nhau, suốt ngày đêm dòng khách du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu từ du lịch chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên tiềm năng của du lịch Việt Nam, Đảng và Nhà nước ta đã coi “Phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển Kinh tế xã hội nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hoá đất nước”. Đại hội Đảng IX đã khẳng định: “Phát triển nhanh du lịch dịch vụ… từng bước đưa đất nước ta trở thành nột trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”. Kinh doanh khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu được trong quá trình kinh doanh du lịch. Những năm gần đây với chính sách đổi mới và mở rộng hợp tác quốc tế, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO, lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng nhanh làm tăng số lượng khách sạn, nhà hàng và cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt. Việc có khách và tìm được nguồn khách là vấn đề bức xúc hàng đầu của các doanh nghiệp làm du lịch. Dù chiến lược nào, biện pháp nào, mục tiêu cuối cùng cũng là thu hút được nguồn khách đến với khách sạn và thoả mãn tối đa nhu cầu của các đối tượng khách. Điều này có ý nghĩa sống còn đối với các đơn vị kinh doanh du lịch nói chung và đối với khách sạn nói riêng. Xuất phát từ điều đó, em đã chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng”. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Mục đích: Nghiên cứu một số giải pháp nhằm thu hút khách nhiều hơn nữa đến với khách sạn, góp phần làm khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn. Đối tượng: Khách sạn Bạch Đằng. Thời gian: 3 năm 2006 - 2007 - 2008 và hướng phát triển trong những năm tới. Phạm vi: Hoạt động thu hút khách của khách sạn Bạch Đằng. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Điều tra, thống kê, tổng hợp, phân tích, đánh giá Dùng các biểu đồ, sơ đồ để biểu đạt… Nội dung khóa luận gồm các phần sau: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh và hoạt động thu hút khách của khách sạn Bạch Đằng Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách của khách sạn Bạch Đằng CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN 1.1. Những khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhưng việc nhận thức về nội dung của phạm trù du lịch vẫn còn có nhiều quan điểm khác nhau. Sự phát triển nhanh chóng của du lịch trong mấy thập kỷ qua đã thu hút các nhà khoa học ở nhiều nước nghiên cứu. Khái niệm Du lịch Tiếp cận dưới góc độ nhu cầu của con người, Hunziker và Kraff (Thuỵ Sỹ) đã nhận định: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ.” (Trang 9 [1]) Tiếp cận dưới góc độ là một ngành kinh tế, theo Kalfiotis: “Du lịch là sự di chuyển tạm thời của các cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức do đó tạo nên các hoạt động kinh tế.” (Trang 9 [1]) Theo Luật DLVN do Ban Thường Vụ Quốc Hội Việt Nam ban hành năm 2005 đã định nghĩa: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” (Trang 9 [4]) Khái niệm du lịch vẫn đang là đối tượng nghiên cứu và thảo luận của nhiều nhà khoa học, quản lý, nhiều hội nghị cấp quốc gia và quốc tế. Khái niệm Khách du lịch Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới thì bất kỳ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích chính của chuyến đi không nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch. Theo Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005), tại Điều 10 có ghi: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Trang 9 [4]) Khi nghiên cứu về khách du lịch, người ta thường đưa ra khái niệm về khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Năm 1986, Hội nghị Liên minh Quốc hội về du lịch tổ chức tại Lahaye (Hà Lan) đã ra “Tuyên bố Lahaye về du lịch” ghi rõ: * Khách du lịch quốc tế là những người: - Trên đường đi tham quan hoặc tham quan một nước, khác với nước mà họ cư trú thường xuyên thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được gia hạn. - Không được làm bất cứ chuyện gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại. - Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham quan để về nước thường trú của mình hoặc đến một nước khác. Theo Luật Du lịch Việt Nam tại Điều 34: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.” * Khách du lịch nội địa được hiểu là những người ra khỏi nơi ở thường xuyên của mình đến một nơi khác ở trong nước đó và với mục đích không phải để kiếm tiền. Có thể phân biệt khách du lịch nội địa thành 2 nhóm: - Nhóm 1: gồm những người vì mục đích đi du lịch thuần tuý, có thể có người không sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch song vì mục đích chuyến đi của họ quá rõ ràng nên họ vẫn được coi là du khách. - Nhóm 2: là những người sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch, trong số này cũng có người không phải là khách du lịch thực sự vì mục đích chuyến đi của họ có thể không liên quan đến du lịch song do họ sử dụng các dịch vụ du lịch nên họ được đưa vào danh sách thống kê. Theo Luật Du lịch Việt Nam có ghi: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.” (Trang 34 [4]) Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về Du lịch và Khách du lịch giúp cho công tác thống kê được đầy đủ, chặt chẽ và chính xác và giúp cho việc xây dựng các phương hướng, chiến lược sao cho phù hợp với mục tiêu đề ra. 1.1.2. Nhu cầu du lịch 1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch Nhu cầu của con người là mong muốn tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người. Nhu cầu là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu được thoả mãn có thể gây ra những tác động tích cực và nếu không được thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Nhu cầu của con người thông thường như: nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại…), nhu cầu an toàn, nhu cầu được liên kết và hoà nhập, nhu cầu được tôn trọng và tự thể hiện mình… Nhưng khách du lịch còn có những nhu cầu cao hơn, đó là: Nhu cầu thưởng thức cái đẹp, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu… Vấn đề đặt ra ở đây là chúng ta phải nắm bắt được nhu cầu của khách để từ đó đưa ra các biện pháp cho phù hợp nhằm thoả mãn tối đa các nhu cầu đó và tạo được sự hài lòng đối với khách. 1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu khách quan của con người, trở thành một nhu cầu khi trình độ về kinh tế, xã hội và dân trí phát triển. Du lịch đã trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan giải trí, khám phá của mình mà không theo đuổi các mục đích kinh tế. Đây là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nó được hình thành dựa trên nền tảng của các nhu cầu sinh lý và nhu cầu tinh thần của con người. Đối với các nhà kinh doanh du lịch, việc nắm bắt được lý do đi du lịch của du khách tiềm năng là vô cùng quan trọng. Có nắm được nhu cầu thì mới có thể đưa ra được những sản phẩm có khả năng tiêu thụ nhanh. Theo Lý thuyết nhu cầu của nhà tâm lý học Maslow, các nhu cầu chính đáng của khách du lịch được thể hiện theo thứ tự từ thấp đến cao: Sinh học (ăn, uống, mặc, ở, nghỉ ngơi, …) Uy tín (tự trọng, được tôn trọng) Tình cảm (yêu và được người khác yêu) Được an toàn (không phải lo lắng, sợ hãi điều gì) Tự đổi mới (phát triển cá nhân, hoàn thiện bản thân) Hình 1. Bậc thang nhu cầu (theo Maslow) Theo Maslow, cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp hơn được thoả mãn, nghĩa là khi đã được thoả mãn những nhu cầu sinh học thì con người mong muốn tiến đến những nhu cầu cao hơn. * Nhu cầu thiết yếu (sinh học) Đây là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối với khách du lịch, những nhu cầu tự nhiên như ăn, uống, nghỉ ngơi… không những phải được thoả mãn về mặt lượng mà còn phải được thoả mãn về mặt chất. Ví dụ như việc khách du lịch thưởng thức các món ăn tại các điểm du lịch (du lịch ẩm thực). Ở mức độ này, khách du lịch thường có những mong muốn sau: Thoát khỏi thói quen thường ngày Thư giãn cả về tinh thần và thể xác Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã Tìm kiếm những cảm giác mới lạ Mức độ thể hiện nhu cầu ăn, ở của khách phụ thuộc vào các yếu tố sau: Khả năng thanh toán của khách Hình thức đi du lịch (tổ chức hay cá nhân) Thời gian hành trình và lưu trú của khách Khẩu vị, thói quen ăn uống Lối sống Các đặc điểm cá nhân của khách Mục đích chính của chuyến đi Giá cả và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Như vậy các tổ chức kinh doanh du lịch (khách sạn) cần phải quan tâm đến vị trí, phong cách kiến trúc, tập quán ăn uống, trang trí nội thất, thực đơn và tổ chức trong khâu phục vụ. * Nhu cầu được an toàn Đối với khách du lịch là người đã rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình đến những nơi xa lạ, mới mẻ nên chưa thể thích ứng ngay với môi trường xung quanh. Vì vậy, mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng thân thể và tài sản càng trở nên cấp thiết hơn. * Nhu cầu tình cảm (hay nói cách khác là nhu cầu giao tiếp) Con người luôn có nhu cầu sống trong một cộng đồng nào đó và được người khác quan tâm đến. Trong du lịch, mỗi cuộc hành trình các đối tượng khách không phải lúc nào cũng là người quen biết mà phần lớn họ chưa quen biết nhau, thậm chí không cùng dân tộc, không cùng tiếng nói. Tất cả mọi người đều mong muốn được được mở rộng giao lưu và đặc biệt là họ được quan tâm, chú ý đến và có được người bạn đồng hành đáng tin cậy. * Nhu cầu tự trọng và được kính trọng Với mỗi con người đều có lòng tự trọng riêng, phụ thuộc rất nhiều vào người khác đánh giá mình như thế nào. Đối với khách du lịch, nhu cầu này được thể hiện bằng sự mong muốn: Được phục vụ theo đúng hợp đồng Được người khác tôn trọng Được đối xử một cách bình đẳng như mọi thành viên khác(quyền lợi như nhau, có được sự phục vụ đồng đều) * Nhu cầu hoàn thiện bản thân Qua các chuyến đi, khách du lịch sẽ được mở rộng rất nhiều về sự hiểu biết về thế giới xung quanh để từ đó đánh giá, nhận xét, so sánh để tự hoàn thiện bản thân, đồng thời có sự mong muốn làm những việc để chứng tỏ khả năng của mình. Điều cơ bản nhất đối với nhu cầu này là khách du lịch luôn luôn trân trọng các giá trị tinh thần, mong muốn chứng tỏ làm giàu sự hiểu biết về kiến thức cho mình. Do đó, khách sạn phải là nơi không những đáp ứng các nhu cầu sinh lý mà còn là nơi cung cấp những giá trị tinh thần và kiến thức bổ ích mà họ mong muốn. 1.1.3. Khái niệm về khách sạn Khách sạn là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch. Khách du lịch khi rời nơi ở thường xuyên của mình để đi du lịch thì điều đầu tiên mà họ quan tâm đến chính là có được nơi lưu trú , ăn uống an toàn và tiện lợi. Thực tế cho thấy rằng không mấy khách du lịch dám mạo hiểm đến một vùng đất xa lạ (dù cảnh quan đẹp) mà chưa có khách sạn. Chính và vậy mà ngành khách sạn ra đời. Theo cách hiểu đơn giản, khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú cho khách. Trong sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách, khách sạn đã mở rộng phạm vi kinh doanh và đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh của mình như: dịch vụ ăn uống, bán hàng lưu niệm, các dịch vụ vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác… Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn thực hiện được 3 chức năng cơ bản: Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách) Chức năng sản xuất (ví dụ: chế biến các món ăn) Chức năng lưu thông – phân phối Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn là: Thu hút được nhiều khách hàng Thoả mãn được tối đa nhu cầu của khách Đạt được hiệu quả cao 1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, bản thân kinh doanh khách sạn cũng có những đặc điểm riêng của mình: - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch (tại điểm mà khách sạn đặt cơ sở) Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì có sức hút càng lớn với khách du lịch. Điều này có tính chất quyết định tới quy mô, loại hình khách sạn, thông qua đó cũng quyết định hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo thuận tiện cho khách du lịch cũng như các hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Kinh doanh khách sạn cũng mang tính quy luật như: quy luật mùa vụ, quy luật tâm lý… - Sản phẩm của khách sạn mang nặng tính dịch vụ ( là sự kết hợp của yếu tố vật chất và sự phục vụ của nhân viên) đòi hỏi sự cẩn thận, tỷ mỷ, lịch sự trong phục vụ mà không loại máy móc nào thay thế được. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có vốn đầu tư xây dựng ban đầu và bảo dưỡng sửa chữa tương đối lớn (xây dựng hệ thống phòng nghỉ, nhà hàng, dịch vụ bổ sung…) - Kinh doanh khách sạn cần một lực lượng lao động rất lớn (một phòng khách sạn thường có tỉ lệ lao động từ 1.2 đến 1.4 lao động/ phòng). - Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. - Khách sạn phục vụ các đối tượng khách du lịch đa dạng về nhu cầu, đa dạng về tâm lý, nghề nghiệp, tuổi tác… nên đòi hỏi sự chịu áp lực tâm lý rất lớn và cường độ lao động không đồng đều, căng thẳng. - Kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức tạp, kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau trong đó kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Quy mô và loại hình kinh doanh càng đa dạng thì đòi hỏi trình độ quản lý tổ chức càng cao. Hiểu rõ được những đặc điểm của kinh doanh khách sạn giúp các nhà quản lý sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tận dụng các điểm mạnh của mình trong những điều kiện kinh doanh cụ thể. 1.1.5. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn 1.1.5.1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn là một loại sản phẩm đặc biệt bởi sự tồn tại dưới hình thức kết hợp của cả dạng vật chất và phi vật chất của nó. Sản phẩm của khách sạn vì thế được gọi là dịch vụ trọn gói và có những đặc điểm riêng biệt hơn so với các loại sản phẩm khác. Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Xét dưới góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. - Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ bao gồm 2 loại là dịch vụ chính (dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống) và dịch vu bổ sung (thoả mãn các nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn). Đây là phần tạo ra sự khác biệt cho từng khách sạn. 1.1.5.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai dạng hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy có thể cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. - Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Do đó nhân viên bán hàng giữ vai trò rất quan trọng trong việc hướng cho khách đi đến quyết định mua hàng. - Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển được trong không gian như các hàng hoá thông thường khác, mà khách muốn tiêu dùng nó phải đến nơi có sản phẩm. Do đó, các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm đến các chính sách quảng cáo, tiếp thị trên thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn. - Sản phẩm của khách sạn không mang tính chất lưu kho được. Điều này thể hiện ở việc số phòng của khách sạn nếu không có khách thì khách sạn vẫn phải sản xuất nhưng không bán được sản phẩm. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. - Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp và tính tổng hợp cao. Khách của khách sạn là khách du lịch – những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường vì thế yêu cầu của họ về chủng loại và chất lượng sản phẩm là rất cao. Bởi vậy các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường phải luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình. Nói tóm lại, sản phẩm của khách sạn chỉ đạt chất lượng tốt nếu sau khi tiêu dùng khách hàng cảm thấy trạng thái tâm lý tốt, thoả mãn và coi đó là kinh nghiệm trong chuyển hành trình của mình. Nhận diện các đặc điểm của sản phẩm khách sạn giúp việc đề ra các chính sách marketing cho khách sạn được phù hợp hơn. 1.2. Khái niệm về nguồn khách, ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách trong kinh doanh du lịch và khách sạn. Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở cả nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Trước sự phát triển đó, để có được thành công trong lĩnh vực kinh doanh của mình, các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải hiểu rõ và xác định được thị trường khách mục tiêu của khách sạn mình tức là phải nêu cao công tác nghiên cứu nguồn khách để từ đó có thể đưa ra các chính sách kinh doanh cho khách sạn. 1.2.1. Khái niệm về nguồn khách Nguồn khách là dòng khách du lịch đến mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch của một quốc gia, một tổ chức hay một đơn vị kinh doanh du lịch. Nguồn khách của một đơn vị doanh nghiệp du lịch gồm nguồn khách quốc tế và nguồn khách nội địa với các loại nhiều du lịch khác nhau. Để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách một cách có hiệu quả, mỗi khách sạn phải nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình (động cơ đi du lịch, đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán…). Từ đó phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức khác nhau và đề ra các biện pháp khai thác hợp lý và có hiệu quả những nhóm khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã, đang, sẽ hướng tới. 1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách Thị trường chính là mục tiêu, là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Điều này đã khẳng định vai trò hết sức to lớn của khách du lịch đối với sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh du lịch và khách sạn. Sản phẩm du lịch khác với các sản phẩm khác là không thể lưu kho được, nhất là đối với khách sạn nhà hàng. Vì vậy, đối với khách sạn, thu hút khách tiêu thụ sản phẩm của mình là một biện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chính vì thế mà công tác nghiên cứu thị trường và đặc điểm nguồn khách đã đem lại hiệu quả cao nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chỉ thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn mới có thể trả lời được các câu hỏi sau: - Khách hàng hiện tại của khách sạn là ai? Họ tiêu dùng và đang không tiêu dùng sản phẩm gì? Tại sao? - Sản phẩm dịch vụ hiện tại của công ty, khách sạn du lịch có phù hợp với khách hàng hay không? Tiếp tục hoàn thiện, mở rộng nâng cao sản phẩm hiện có hay phải thay mới hoàn toàn? - Ảnh hưởng của giá cả tới quyết định tiêu dùng của khách là như thế nào? - Phương tiện quảng cáo, các kênh phân phối nào là được sử dụng có hiệu quả nhất, phù hợp nhất? Mức hoa hồng hiện tại đã thỏa đáng chưa? - Yếu tố nào đã tác động tới sự lựa chọn cuối cùng của khách? 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn Để kinh doanh có hiệu quả, một trong những điều kiện tiên quyết đối với các nhà quản lý là họ cần hiểu rõ những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn để từ đó đưa ra các chính sách phù hợp thực hiện mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Có thể chia nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn thảnh 2 nhóm: Nhóm 1: Nhóm nhân tố chủ quan tức là các yếu tố bên trong bản thân khách sạn. khách sạn có thể kiểm soát, điều chỉnh và thay đổi chúng cho phù hợp với mục tiêu của mình. Nhóm 2: Nhóm nhân tố khách quan tức là các yếu tố bên ngoài phạm vi của khách sạn. Bản thân khách sạn không thể kiểm soát, không có hoặc ít khả năng tác động đến chúng. 1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự hấp dẫn, khả năng thu hút khách của khách sạn. Trong đó cần kể đến những nhân tố có tính quyết định sau: a) Vị trí địa điểm Đối với hầu hết các ngành kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, địa điểm kinh doanh có vị trí thuận lợi không những có vai trò rất quan trọng trong hiệu quả kinh doanh mà còn là một tiêu chuẩn để phân hạng khách sạn. Nó nằm trong 3 nhân tố quyết định: thiên thời, địa lợi, nhân hòa. Việc bán được nhiều sản phẩm du lịch hay không phần lớn phụ thuộc vào địa điểm kinh doanh. Đối với kinh doanh khách sạn cũng vậy, vị trí thuận lợi là nơi có tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn, là nơi có trung tâm du lịch, có đường xá giao thông đi lại thuận tiện… Ngoài ra, vị trí địa điểm còn quan trọng ở chỗ là do đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể tồn kho và không thể vận chuyển được nên khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải đi đến những nơi có sản phẩm du lịch. Do vậy, trong kinh doanh khách sạn, những khách sạn nào có địa điểm thuận lợi sẽ thu hút được nhiều khách hơn, giúp khách sạn kinh doanh được dễ dàng hơn. Mặt khác nó cũng góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, tiếp thị cho khách sạn. Vì vậy, địa điểm thuận lợi là chiếc chìa khóa vàng đầu tiên để mở ra cánh cổng của sự thành công cho khách sạn. b) Chất lượng phục vụ Trong ngành khách sạn do dịch vụ chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng sản phẩm nên chất lượng phục vụ được coi là chất lượng sản phẩm. Chất lượng phục vụ cũng là nhân tố quyết định để thu hút khách, góp phần tạo lập uy tín của khách sạn. Vì thế, chất lượng phục vụ được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của cơ sơ kinh doanh du lịch. Đồng thời nó cũng là một trong những thước đo quan trọng để phân hạng khách sạn và góp phần nâng cao danh tiếng của khách sạn trong thị trường du lịch. Chất lượng phục vụ có thể được hiểu là tổng thể các yếu tố số lượng, chủng loại và chất lượng của các dịch vụ du lịch, là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, thể hiện trình độ tay nghề, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Như vậy, khi chất lượng phục vụ được nâng cao thì một mặt sẽ góp phần tích cực giữ chân khách quen, khách hàng mục tiêu, mặt khác nó sẽ góp phần thu hút và thuyết phục khách hàng mới bao gồm cả khách hàng của khách sạn khác và khách hàng tiềm năng. Đồng thời nó còn ảnh hưởng tới giá cả bán sản phẩm và các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Ngày nay, khi sự cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng trở nên gay gắt thì chất lượng phục vụ có ý nghĩa sống còn đối với khách sạn. Đây là yếu tố cốt lõi để phân thắng bại trên thị trường du lịch. c) Uy tín và thứ hạng Trong hoạt động kinh doanh gay gắt như hiện nay, việc tạo niềm tin của khách đối với khách sạn là khá quan trọng. Uy tín của khách sạn có thể do tính truyền thống lịch sử của nó mang lại hoặc do uy tín của hãng quản lý khách sạn hay do tinh thần phục vụ làm việc có trách nhiệm cao của nhân viên trong khách sạn. Hai khách sạn có thể tương đương về chất lượng phục vụ, song khách sạn nào có uy tín hơn sẽ hấp dẫn được khách hơn. Các hãng lữ hành thường chọn những khách sạn có uy tín để làm nơi gửi khách. Bên cạnh đó, ngày nay khách du lịch muốn tự lựa chọn cơ sở lưu trú phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. Bởi vậy, khách sạn hay sử dụng thứ hạng của mình làm một phương tiện quan trọng để quảng cáo thu hút khách. Việc khách sạn gây được tiếng vang trên thị trường, có uy tín đối với khách hàng là khó khăn nhưng khó khăn hơn là làm sao duy trì được uy tín đó lâu dài. Bởi vậy, khách sạn phải luôn không ngừng hoàn thiện và nâng cao sản phẩm của mình, tìm ra những dịch vụ hàng hóa mới. d) Giá cả hàng hóa – dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Khi tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trong chuyến đi thì khách phải bỏ tiền túi để chi trả. Giá cả các hàng hóa và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh tới sự chi tiêu của khách, tới nhu cầu của khách đối với những sản phẩm của khách sạn. Hiện nay, có nhiều khách sạn đã sử dụng giá cả như một công cụ đắc lực để thu hút khách. Giá cả hợp lý hấp dẫn được khách nhưng phải mang lại hiệu quả cho bản thân khách sạn. Khách hàng luôn mong muốn những sản phẩm mà mình được hưởng thụ phải phù hợp với số tiền mà họ đã bỏ ra, nghĩa là giá cả phải dựa trên 3 phương diện sau: * Tính hợp lý giữa giá cả và chất lượng được cung cấp: Chất lượng tương ứng với giá cả Chất lượng cao hơn giá cả: thường áp dụng khi khách sạn mới tham gia vào thị trường hay khi khách sạn hạ giá để thu hút khách để cạnh tranh. Chất lượng thấp hơn giá cả: thường xảy ra ở các khách sạn nhỏ, có thứ hạng thấp hoặc khi cung lớn hơn cầu. Như vậy, chỉ khi giá cả và chất lượng tương đương nhau thì khách sạn vừa thu hút được khách vừa đem lại hiệu quả kinh doanh cao. * Tính hợp lý giữa giá cả và nhu cầu của khách hàng mục tiêu: Nhu cầu của khách hàng đến với khách sạn là đa dạng và yêu cầu về chất lượng tương đối cao do đó việc thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng là điều không thể thực hiện được. Bởi vậy mà khách sạn chỉ có thể tập trung sự quan tâm chú ý của mình vào một bộ phận khách hàng lớn nhất, đưa ra mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của khách. * Tính hợp lý của chính sách giá còn thể hiện qua sự tương quan đối với các đối thủ cạnh tranh Ngày nay, cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng gay gắt. Đối với các nhà kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì ai có mức giá thấp hơn mà chất lượng vẫn được đảm bảo sẽ có nhiều khả năng hơn trong việc thu hút khách. Chính sách đã trở thành công cụ đắc lực để cạnh tranh có hiệu quả. e) Quy mô của khách sạn Đối với khách hàng thì quy mô của khách sạn cũng là một trong những yếu tố góp phần trong việc quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quy mô của khách sạn chịu ảnh hưởng của tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì khách sạn được xây dựng phải phù hợp. Quy mô của khách sạn càng lớn thì đòi hỏi cơ sở vật chất, các loại hình dịch vụ, chất lượng sản phẩm… càng cao. Do ._.vậy mà có khả năng thu hút khách hơn. f) Hoạt động quảng cáo tiếp thị của khách sạn Một trong những công tác nhằm thu hút khách của khách sạn là hoạt động quảng cáo tiếp thị. Đây là công tác rất cần thiết và quan trọng đối với khách sạn khi muốn mở rộng thị trường và thu hút khách. Khách đến với khách sạn không chỉ ở các vùng trong nước mà còn ở nước ngoài. Họ không phải ngẫu nhiên mà lựa chọn được khách sạn phù hợp với yêu cầu của mình. Qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân và không thể thiếu là thông qua các phương tiện thông tin, phương tiện quảng cáo… mà họ biết được các thông tin cần thiết về khách sạn, các sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo giúp khách biết đến khách sạn, đồng thời có những cảm nhận ban đầu về sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp cho họ. Điều này giúp họ dễ dàng lựa chọn khách sạn và sản phẩm phù hợp với mình hơn. Có rất nhiều phương tiện quảng cáo khác nhau: các phương tiện thông tin đại chúng (tivi, đài, báo, internet), áp phích, tập gấp… Tùy từng mục tiêu cụ thể và khả năng của mình mà khách sạn lựa chọn cho mình phương tiện quảng cáo phù hợp nhất. g) Hoạt động liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch, các khách sạn khác. Việc mở rộng và xây dựng các mối quan hệ với các tổ chức du lịch, các hãng kinh doanh lữ hành, các khách sạn với nhau là rất cần thiết, không thể bỏ qua đối với kinh doanh khách sạn. Điều này không những làm tăng khả năng thu hút khách mà còn giúp cho việc kinh doanh được thống nhất, hỗ trợ cho nhau. Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao nên cần có sự kết hợp của nhiều đơn vị khác. Vì vậy muốn cung cấp sản phẩm một cách hoàn thiện và đảm bảo chất lượng thì khách sạn cần có mối quan hệ gắn bó với các đơn vị kinh doanh khác. Việc này vừa tận dụng được uy tín của bên kia vừa nâng cao được uy tín của mình trên thị trường. Tóm lại, các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Tuy vậy, mỗi khách sạn đều có những nhân tố riêng để thu hút khách. Khách sạn phải tìm ra những thế mạnh của mình để có hướng kinh doanh hợp lý nhằm thu hút khách và tạo hiệu quả cao hơn. 1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan Ngày nay, khi đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch của con người là vô cùng cần thiết. Lượng khách đi du lịch ngày càng tăng mỗi năm. Sự tăng trưởng của khách du lịch là điều kiện thuận lợi, là cơ hội cho ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển và thu hút khách. Mặt khác điều này cũng kéo theo sự phát triển của việc xây dựng mới nhiều điểm du lịch, nhiều khách sạn. Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: a) Đặc thù của quốc gia Có thể nói đặc thù của quốc gia đã tạo nên lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách du lịch. Đó là: thể chế chính trị, điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng về kinh tế và tài nguyên thiên nhiên. Nếu bối cảnh chính trị của quốc gia không ổn định thì chắc chắn ngành du lịch của quốc gia đó sẽ khó có thể phát triển được và đương nhiên các khách sạn cũng khó lòng thu hút khách. Bởi vậy, hòa bình và ổn định chính trị ở một đất nước là nhân tố tiên quyết cho sự phát triển du lịch. Ví dụ như ở Thái Lan chẳng hạn, các đảng phái tranh giành quyền lực, tình hình chính trị bất ổn đã làm cho lượng khách du lịch đến nước này giảm đi một cách đáng kể, vì thế mà doanh thu từ hoạt động du lịch giảm hẳn. Ngoài ra, những điều kiện thu hút khách của quốc gia còn thể hiện ở nền kinh tế phát triển, tài nguyên thiên nhiên đa dạng phong phú, vị trí địa lý thuận lợi, điều kiện khí hậu, tinh hoa văn hóa dân tộc độc đáo và đa dạng… Điều này cũng có nghĩa là nó có tác dụng rất lớn tới nguồn khách của khách sạn. Hơn thế nữa phải có một cơ chế đồng bộ và thông thoáng, việc xác định rõ vai trò và mục tiêu phát triển du lịch, để từ đó có một cơ quan quản lý và những chính sách phát triển hợp lý là một nhiệm vụ quan trong nhằm thu hút khách. b) Cạnh tranh trên thị trường Đây là nhân tố mang tính chất vĩ mô, doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Môi trường cạnh tranh trên thị trường khách sạn, một mặt phụ thuộc vào số lượng đối thủ cạnh tranh trong vùng và số lượng các loại hình kinh doanh lưu trú (nhà nghỉ, làng du lịch…) mặt khác nó còn phụ thuộc vào trình độ phát triển của ngành khách sạn và các cơ sở kinh doanh. Nếu càng có nhiều khách sạn xây dựng, cung sẽ vượt cầu gây khó khăn trong việc thu hút khách. Và trong một môi trường “thương trường như chiến trường ” thì doanh nghiệp nào thực hiện biện pháp thu hút khách có hiệu quả thì sẽ đứng vững trên thị trường. c) Các nhà cung cấp Nếu các nhà cung cấp khách có uy tín và có quan hệ tốt với khách sạn thì sẽ có nhiều nguồn khách cung cấp cho khách sạn. Các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai và lợi nhuận của khách sạn. Họ có thể tăng giá bán hoặc hạ thấp chất lượng để đạt được lợi nhuận cao hơn. Tùy vào hoàn cảnh cụ thể mà khách sạn có thể hạn chế bớt sức ép của các nhà cung cấp. Khách sạn phải xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp đáng tin cậy, mật thiết, chia sẻ lợi nhuận và khó khăn cho nhau, bên cạnh đó vẫn phải tạo lập quanh mình các nhà cung cấp. Điều đó không những làm tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách của khách sạn mà còn thúc đẩy sự phát triển của nhà cung cấp. d) Các tổ chức trung gian Số lượng các tổ chức trung gian quyết định loại kênh phân phối của khách sạn. Ở đây các tổ chức trung gian có thể là các đại lý du lịch, các hãng lữ hành… e) Các sự kiện đặc biệt Các sự kiện đặc biệt trong nước và quốc tế như những hội nghị, đại hội thể thao Olympic, các lễ hội truyền thống… cũng là một trong những nhân tố thu hút khách. 1.4. Một số hoạt động chủ yếu nhằm thu hút khách trong kinh doanh khách sạn Theo xu hướng hiện nay, nhằm đạt được mục tiêu về hiệu quả kinh doanh, ngành kinh doanh khách sạn cần có những biện pháp mang tính dài hạn về thị trường và tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm thu hút được nhiều khách nhất cho mình. Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để thu hút nhiều khách và làm thế nào để khách lưu lại lâu hơn và tiêu dùng nhiều sản phẩm của khách sạn. Để đạt được thành công trong kinh doanh mỗi nhà kinh doanh đều có nghệ thuật riêng. Trong đó phải kể đến một số biện pháp thu hút khách sạn chủ yếu sau: 1.4.1. Nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu của khách Để thu hút khách, các khách sạn phải tiến hành nghiên cứu nguồn khách một cách toàn diện, cụ thể từng đối tượng khách về phong tục tập quán, tín ngưỡng tôn giáo, thị hiếu, tính cách dân tộc và khả năng thanh toán… để từ đó xác định chiến lược thu hút khách sao cho phù hợp. Nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu của khách trước tiên bằng phương pháp đơn giản như tham khảo và nghiên cứu qua báo chí, tạp chí chuyên ngành, đồng thời có thể qua phiếu điều tra khách hàng. 1.4.2. Chính sách tuyên truyền quảng cáo Trong tình hình hiện nay của ngành khách sạn, khi cung vượt cầu, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, công tác quảng cáo thực sự trở thành một công cụ quan trọng trong chiến lược Marketing của khách sạn. Quảng cáo vừa là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng vừa là phương tiện thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Có rất nhiều hình thức quảng cáo, việc lựa chọn hình thức nào cho phù hợp và có hiệu quả nhất đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm hiểu đặc điểm tâm lý, thói quen thu nhận thông tin qua các kênh truyền tin nào được khách hàng mục tiêu chú ý nhất. Chi phí cho hoạt động quảng cáo của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố sau: Phạm vi quảng cáo Phương tiện sử dụng Thời gian thực hiện Tần số xuất hiện quảng cáo… Để làm tốt công tác này, khách sạn cần đưa ra một số biện pháp sau: Nâng cao chất lượng, nội dung quảng cáo Đa dạng phương tiện truyền tin Tổ chức tốt bộ phận làm công tác tiếp thị, quảng cáo Sử dụng các biện pháp đặc biệt như quảng cáo một hoặc một số sản phẩm độc đáo, đặc trưng của khách sạn nhằm gợi trí tò mò của khách hàng hay mượn danh tiếng của những người nổi tiếng lưu lại khách sạn, tận dụng những sự kiện đặc biệt của vùng… 1.4.3. Chính sách giá cả Khi tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ, khách hàng phải bỏ tiền túi ra để chi trả. Vì vậy, giá cả hàng hóa dịch vụ được coi là chỉ số đầu tiên để họ đánh giá phần “được” và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng hàng hóa và thỏa mãn thưởng thức các dịch vụ. Do đó trong hoạt động Marketing của khách sạn, công tác định giá là công tác phức tạp và quan trọng nhất. Song, các khách sạn không chỉ xây dựng một mức giá duy nhất mà phải xây dựng cho mình những chiến lược giá để có thể thích ứng một cách nhanh chóng với thay đổi về cầu, về chi phí, thu hút khách và cạnh tranh về giá với các đối thủ trên thị trường. Một số các chính sách về giá như sau: * Chiết giá và giảm giá: - Chiết giá vì mua số lượng lớn: nhằm khuyến khích người mua gia tăng số lượng của mỗi hợp đồng và mua tập trung nhiều lần của một người bán. Ví dụ: khi khách đặt tiệc cưới với số lượng sản phẩm dịch vụ lớn. - Chiết khấu thời vụ: là việc giảm giá cho những khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ trái vụ. Điều này giúp các nhà kinh doanh khách sạn duy trì mức kinh doanh ổn định trong cả năm. Ví dụ: khi khách đi du lịch nghỉ biển vào mùa đông. - Giảm giá: thường áp dụng cho những khoản tiêu dùng của khách đi theo đoàn, thưởng cho những đại lý tham gia vào các chương trình hỗ trợ tiêu thụ. Ví dụ: khách đi theo đoàn nghỉ từ 10 phòng trở lên miễn phí 1 phòng cho hướng dẫn và lái xe, nghỉ dưới 10 phòng thì giảm giá 5o% giá phòng cho hướng dẫn và lái xe… * Định giá phân biệt sản phẩm: Khách sạn có thể định ra một mức giá khác cho sản phẩm của mình mà khách sạn khác không có được nhằm gây ấn tượng đối với khách hàng. Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt sẽ là biện pháp hiệu quả để thu hút khách đặc biệt là đối với những khách hàng có khả năng thanh toán trung bình. 1.4.4. Chính sách phân phối Trong nền kinh tế ngày nay hầu hết những người sản xuất đều không bán hàng hóa của mình trực tiếp cho những người sử dụng cuối cùng. Xen vào giữa họ và những người sử dụng cuối cùng là rất nhiều người trung gian marketing thực hiện những chức năng khác nhau và mang những tên gọi khác nhau. Những người cung ứng dịch vụ cũng vấp phải vấn đề đảm bảo đưa hàng của mình đến với các khách hàng mục tiêu. Vì thế, họ xây dựng các kênh phân phối. Quyết định lựa chọn kênh phân phối là một trong số những quyết định quan trọng mà ban lãnh đạo khách sạn phải thông qua. Các khách sạn thường sử dụng 2 loại kênh phân phối: Kênh phân phối trực tiếp: là kênh mà người sản xuất bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Việc sử dụng kênh phân phối này giúp cho khách hàng đến đúng nơi có sản phẩm hàng hóa dịch vụ của khách sạn để tiêu dùng. Kênh phân phối gián tiếp: là kênh nằm trung gian giữa người cung cấp và người tiêu dùng cuối cùng. Đây có thể là các tổ chức trung gian, các đại lý trung gian… Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn được thực hiện qua sơ đồ sau: SƠ ĐỒ SỐ 01 CÁC KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ Sản phẩm của khách sạn Các tác nhân trung gian Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán buôn Công ty lữ hành du lịch Khách du lịch Như vậy, kênh phân phối đã làm cho sản phẩm của khách sạn được tiếp cận với khách hàng trước khi quyết định mua sản phẩm. Vậy lựa chọn kênh phân phối nào cho phù hợp và có hiệu quả là một trong những quyết định quan trọng của công tác marketing của khách sạn. 1.4.5. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm – phục vụ Chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định tới việc thỏa mãn các nhu cầu của khách và việc tạo lập uy tín của doanh nghiệp. Một khách sạn muốn thu hút khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu là không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ của khách sạn được đánh giá qua các yếu tố sau: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật (cả lưu trú và ăn uống) Chất lượng đội ngũ nhân viên Chất lượng các dịch vụ trong khách sạn Ngoài việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi phải dựa trên yêu cầu mong muốn của khách du lịch, không thể dựa trên ý kiến chủ quan của khách sạn. Nhìn chung, tính nhất quán trong chất lượng phục vụ là rất cao, khách sạn luôn phải phục vụ tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi đối tượng khách. Vì thế, điều quan trọng là phải đảm bảo tính nhất quán và đồng bộ giữa các khâu phục vụ, như thế sẽ tạo ra sự hài lòng cho du khách và giúp cho khách sạn có thể bán được nhiều sản phẩm của mình hơn. 1.4.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Sản phẩm của khách sạn là một loại sản phẩm đặc biệt – sản phẩm dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động tương đối lớn. Họ làm việc với cường độ cao, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách nên chịu áp lực tâm lý rất lớn về phía gia đình, bạn bè và xã hội. Do vậy nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một vấn đề khách sạn cần đặt lên hàng đầu. Đây cũng là một yếu tố góp phần thu hút khách đến với khách sạn, tạo ra sự hài lòng đối với khách. Lao động trong khách sạn bao gồm cả lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Một số phương pháp thường áp dụng để nâng cao đội ngũ lao động như sau: Làm tốt công tác tuyển dụng nhân sự ngay từ đầu Tổ chức bộ máy quản lý nhân sự có hiệu quả và thông suốt Thường xuyên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ về quản lý và tay nghề… Phát động phong trào thi đua trong toàn khách sạn Có chế độ khen thưởng, kỷ luật chặt chẽ, công bằng Tạo bầu không khí làm việc hài hòa, thân mật, giúp đỡ nhau… 1.4.7. Tạo lập và xây dựng các mối quan hệ với các đơn vị khác Thực tế cho thấy, khách đến với khách sạn không chỉ là khách tự liên hệ trực tiếp với khách sạn mà còn có những người được sự hướng dẫn, gửi khách của các đơn vị khác như các khách sạn khác, các công ty lữ hành, các nhà cung cấp sản phẩm… Do đó, khách sạn cần có các mối quan hệ bền chặt, đáng tin cậy và có uy tín với họ, đồng thời phải luôn có chế độ hoa hồng thỏa đáng đối với họ. Mặt khác, khách sạn phải có mối quan hệ mật thiết với các bộ, ban, ngành liên quan như các đơn vị chủ quản, hải quan, hàng không, an ninh… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, một bí quyết thành công trong việc thu hút khách là phải luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng để điều chỉnh lại sao cho phù hợp. Biết sử dụng thủ thuật cạnh tranh tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo để có chiến lược thu hút khách. Như vậy, có rất nhiều cách để thu hút khách đến với khách sạn nhưng ở đây đòi hỏi mỗi khách sạn cần tìm cho mình hướng đi mới, biện pháp hợp lý để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCHCỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG 2.1. Vài nét khái quát về khách sạn Bạch Đằng 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bạch Đằng Tên tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KHÁCH SẠNBẠCH ĐẰNG Tên tiếng Anh: BACHDANG TOURISM HOTEL JOINT STOCK COMPANY Địa chỉ: Số 40 - Điện Biên Phủ - Hồng Bàng - Hải Phòng. Điện thoại: (031) 3842444 / 3842821 Fax: 031 3841625 Mã số thuế: 0200606207 Email: Bachdanghotelhp@hn.vnn.vn Khách sạn Bạch Đằng được xây dựng từ thời Pháp thuộc đầu thế kỷ XX. Năm 1960, công ty Du lịch Việt Nam (tiền thân của Tổng cục Du lịch hiện nay) được thành lập. Khách sạn Bạch Đằng được vinh dự là khách sạn du lịch đầu tiên của ngành tại Hải Phòng. Cơ sở vật chất ban đầu khi hình thành khách sạn du lịch, khách sạn chỉ có 5 phòng nghỉ tại tầng 1 và tầng 3, nhà ăn lớn tại tầng 2 và một quầy bar tại tầng 1, với nghiệp vụ phục vụ các đoàn khách quan trọng của trung ương, của ngành và các chuyên gia nước ngoài xuống Hải Phòng công tác. Năm 1989, khách sạn được cải tạo và xây mới thêm 13 phòng ngủ, đưa số phòng của khách sạn lên 18 phòng. Với số phòng ngủ này, việc đón nhận khách đoàn được thuận lợi hơn. Cùng với sự phục vụ chu đáo tận tình và chuyên nghiệp, khách sạn ngày càng đông khách và là địa chỉ đáng tin cậy của nhiều khách hàng trong và ngoài nước mỗi khi có việc đến thăm và làm việc tại Hải Phòng. Năm 1998, khách sạn Bạch Đằng được Tổng cục Du lịch cho phép nâng cấp và mở rộng thành khách sạn 5 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao bao gồm 36 phòng nghỉ, một nhà ăn phục vụ một lúc hơn 200 khách, 2 nhà ăn nhỏ, 8 phòng massage, 1 phòng hát karaoke… Sau 2 năm xây dựng, khách sạn chính thức đi vào hoạt động trở lại từ tháng 11 năm 2000. Với trang thiết bị đồng bộ hiện đại, nằm ở vị trí thuận lợi cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy. Trong thời gian qua, khách sạn đã đón và phục vụ nhiều đoàn khách trong và ngoài nước, hoàn thành kế hoạch của cấp trên giao và đời sống CBCNV được đảm bảo ổn định. Năm 2003, ngành du lịch nói chung và khách sạn Bạch Đằng nói riêng đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng nhờ có biện pháp khắc phục kịp thời và sự đoàn kết nhất trí của toàn thể CBCNV, khách sạn đã trụ vững và vượt qua. Seagame 22 lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam (tháng 12/2003), khách sạn Bạch Đằng vinh dự được chọn là khách sạn chính thức phục vụ các vận động viên quốc tế thi đấu tại Hải Phòng. Trong suốt thời gian gần 1 tháng phục vụ đoàn bóng đá nữ Inđônêsia, khách sạn đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, được nước bạn đánh giá cao và được UBND thành phố tặng bằng khen. Năm 2004, khách sạn Bạch Đằng được cổ phần và trở thành Công ty Cổ phần Du lịch Khách sạn Bạch Đằng. Hiện nay, khách sạn có 34 phòng nghỉ, 1 nhà hàng, 8 phòng massage – sauna, 1 phòng karaoke… Với phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi – Khách hàng là thượng đế”, khách sạn Bạch Đằng đã và đang trở thành địa chỉ đáng tin cậy cho du khách trong nước và quốc tế mỗi khi có dịp đến thăm và làm việc tại Hải Phòng. 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh Hoạt động kinh doanh của khách sạn được gồm 3 lĩnh vực: Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí Dịch vụ thông tin, vận chuyển… * Kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, với 34 phòng nghỉ khép kín, đầy đủ tiện nghi, phục vụ hai loại khách: Khách dài hạn: là khách thuê phòng nghỉ trong thời gian dài, thuê phòng cố định và trả tiền theo tháng, giá áp dụng cho đối tượng khách này chưa bao gồm điện nước, dọn phòng, các dịch vụ khác… Khách ngắn hạn: là khách đến thuê phòng trong thời gian ngắn, chia làm 2 loại: + Khách có khả năng thanh toán cao: là khách tư nhân hoặc các chuyên gia của các công ty. Giá khách sạn áp dụng cho đối tượng khách này là: Loại 1 giường đôi: 250.000 VNĐ/ngày, 300.000 VNĐ/ngày. Loại phòng VIP: 450.000 VNĐ/ngày. Nếu là khách quen thì khách sạn có chính sách giảm giá 5%/ngày. + Khách du lịch theo đoàn hoặc theo các công ty lữ hành: chủ yếu là khách du lịch được gửi tới từ các công ty du lịch khác như: Công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng, Công ty Cổ phần Du lịch dịch vụ Hoa phượng, Việt Travel… Khách du lịch Châu Âu thường sử dụng những dịch vụ và có yêu cầu cao về chất lượng nên họ thường nghỉ ở loại phòng từ 300.000 VNĐ/ngày trở lên, còn đối với khách châu Á như Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Inđônêxia… thì họ thường ở loại phòng giá cả khoảng từ 250,000 – 300,000 VNĐ/phòng. Nếu đoàn khách nghỉ từ 10 phòng trở lên thì khách sạn sẽ miễn phí 01 phòng dành cho hướng dẫn viên và lái xe. Nếu đoàn khách nghỉ dưới 10 phòng thì khách sạn sẽ giảm 50% giá 01 phòng dành cho hướng dẫn viên và lái xe. + Khách vãng lai: là khách đi lẻ sử dụng dịch vụ của khách sạn trong thời gian ngắn. Tùy theo yêu cầu của khách mà khách sạn chọn phòng có mức giá phù hợp. Khách sạn đưa ra mức giá phòng theo tiêu chí như sau: BẢNG SỐ 01 BẢNG GIÁ PHÒNG THEO SỐ LƯỢNG GIƯỜNG NGỦ (Với trang thiết bị như nhau và diện tích từ 15m2 – 30m2) Loại phòng Số lượng Giá phòng (VNĐ) 01 giường đơn 01 phòng 150.000 02 giường đơn 14 phòng 250.000 hoặc 300.000 01 giường đôi 08 phòng 250.000 hoặc 300.000 01 giường đơn 01 giường đôi 08 phòng 300.000 03 giường đơn 01 phòng 350.000 VIP 02 phòng 450.000 (Nguồn: Khách sạn Bạch Đằng) Với chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo đã góp phần tăng cường khả năng thu hút khách cho khách sạn. Theo thống kê năm 2008, doanh thu từ việc kinh doanh phòng nghỉ là 1.601.759.963 VNĐ. * Kinh doanh dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí Nhà hàng và quầy bar của khách sạn được đặt ở trên tầng 5. Nhà hàng có thể phục vụ gần 300 thực khách với các món ăn Âu - Á đặc sắc. Bar kinh doanh các loại rượu, bia, thuốc lá… Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức tiệc (tiệc cưới, sinh nhật, cơm thân…) cho các khách hàng có nhu cầu. Doanh thu của nhà hàng cũng góp phần đáng kể vào doanh thu của khách sạn. Theo thống kê năm 2008, doanh thu của nhà hàng là 1.220.781.734 VNĐ. Bên cạnh đó, tầng 2 của khách sạn cho thuê dịch vụ massage – sauna, xông hơi, tắm hơi (08 phòng được trang bị đồng bộ với đội ngũ kỹ thuật viên trẻ đẹp được đào tạo cơ bản) và 01 phòng karaoke được trang bị hệ thống âm thanh với chất lượng cao. * Kinh doanh dịch vụ thông tin, vận chuyển và một số dịch vụ khác Năm 2008, doanh thu từ việc kinh doanh vận chuyển của khách sạn là 46.602.163 VNĐ. Một số dịch vụ khác như: dịch vụ đặt phòng, đặt vé tàu lửa, vé máy bay, dịch vụ visa, hộ chiếu… cũng chiếm doanh thu không nhỏ. * Ngoài ra, khách sạn còn cho thuê địa điểm để làm văn phòng đại diện, văn phòng giao dịch. Doanh thu từ các hoạt động này năm 2008 là 70.514.184 VNĐ. 2.1.3. Hệ thống tổ chức quản lý của khách sạn 2.1.3.1. Hệ thống tổ chức quản lý Công ty CPDL khách sạn Bạch Đằng quản lý theo mô hình hỗn hợp trực tuyến chức năng. Trong đó tổ chức ra các phòng ban, bộ phận chức năng thực hiện các quyết định thuộc phạm vi chuyên môn của mình. Giám đốc được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng hay sự tư vấn của các chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế hoặc trợ lý giám đốc tham gia xây dựng và đề ra các phương án sản xuất kinh doanh và ra quyết định hiệu quả hơn, hạn chế sự chồng chéo về trách nhiệm và quyền hạn giữa các phòng ban, bộ phận chức năng. 2.1.3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty SƠ ĐỒ SỐ 02 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC Phó Giám Đốc(Kiêm Trưởng Lễ Tân) Giám Đốc(Kiêm Chủ Tịch HĐQT) Hội Đồng Quản Trị Phó Giám Đốc(Kiêm Trưởng Nhà hàng) Bộ phậnNhà Bếp Bộ phậnLễ Tân Bộ phậnBảo Vệ Bộ phậnQuầy Bar Bộ phậnNhà Bàn Tổ Sửa Chữa Tổ Giặt Là Bộ phận Buồng Bộ phận Tổ ChứcHành Chính Phòng Kế Toán (Nguồn: Phòng tổ chức Khách sạn Bạch Đằng) * Ưu điểm: Giám đốc có được sự trợ giúp thường xuyên của các phòng ban chức năng, ít cấp quản trị nên việc quản lý và ra quyết định hiệu quả hơn, đạt tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, đảm bảo truyền thông tin một cách nhanh chóng, có thể quy trách nhiệm cụ thể nếu có sai lầm. * Nhược điểm: Cần cân nhắc thật kỹ khi ra quyết định thành lập các phòng ban. Đồng thời, phải phân công rõ nhiệm vụ cụ thể mà từng bộ phận chức năng phải thực hiện để tránh sự đùn đẩy công việc giữa các bộ phận, mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng với các bộ phận trực tuyến chưa chặt chẽ nên hiệu quả công việc chưa cao. BẢNG SỐ 02 BẢNG PHÂN BỐ NHÂN SỰ Phòng ban Số người Bao gồm Ban Điều hành 04 01 Giám đốc, 02 Phó Giám đốc,01 Trợ lý Giám đốc Phòng Tổ chức 01 01 Trưởng phòng Phòng Kế toán 03 01 Kế toán trưởng, 02 kế toán viên Bộ phận Lễ tân 05 01 Trưởng bộ phận (kiêm Phó giám đốc),04 nhân viên Bộ phận Buồng 07 01 Trưởng bộ phận, 06 nhân viên Tổ Giặt là 02 02 nhân viên Bộ phận Nhà hàng 08 01 Trưởng bộ phận (kiêm Phó giám đốc),07 nhân viên Tổ sửa chữa 03 01 Trưởng bộ phận, 02 nhân viên Bảo vệ thường trực 01 01 Bảo vệ thường trực Tổng 34 (Nguồn: Khách sạn Bạch Đằng) * Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý: Hội đồng quản trị (HĐQT): là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, thực hiện chức năng quản lý, giám sát mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm về sự phát triển của công ty. Giám đốc: là người điều hành chung mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm về hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trước HĐQT, là người đề ra các mục tiêu và xây dựng phương án, chiến lược, triển khai thực hiện các chiến lược đó sau khi được HĐQT thống nhất phê chuẩn nhằm mục tiêu kinh tế xã hội cao nhất phù hợp với nguồn lực của công ty. Giám đốc cũng là người thực hiện nhiệm vụ giám sát, quản lý toàn bộ các công việc của công ty và đưa ra các quyết định khen thưởng kỷ luật nhân viên. Phó Giám đốc: gồm có Phó Giám đốc Lễ tân và Phó Giám đốc Nhà hàng. Tuỳ theo từng mảng công việc, các Phó Giám đốc giúp Giám đốc chỉ đạo điều hành khách sạn một cách có hiệu quả hơn và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả công việc của bộ phận mình phụ trách. Trợ lý Giám đốc: là người tham mưu, tư vấn cho Giám đốc về các hoạt động sản xuất kinh doanh và trực tiếp chỉ đạo điều hành, giám sát khâu thực hiện các hoạt động đó theo lệnh Giám đốc. Các bộ phận chức năng: Phòng Tổ chức: Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, sắp xếp, tổ chức, tuyển chọn nhân sự cho khách sạn. Đồng thời kiểm soát, tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên khách sạn, tăng cường sức gắn bó trong nội bộ khách sạn, triệt để phát huy khả năng của nhân viên. Phòng Kế toán: Chịu trách nhiệm toàn diện công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, tiết kiệm chi phí hạ giá thành, gia tăng doanh lợi, tăng cường công tác phân phối về công tác quản lý tài chính bảo vệ lợi ích và tài sản của khách sạn, đảm nhiệm việc thanh toán chính xác toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, cung cấp thông tin tài chính kịp thời cho Giám đốc. Trưởng các bộ phận: Có nhiệm vụ quản lý, thực hiện, giám sát, kiểm tra các công việc của bộ phận mình phụ trách, đào tạo và hướng dẫn nhân viên trong từng bộ phận chức năng. Trưởng các bộ phận định kỳ báo cáo lên Giám đốc về tình hình bộ phận mình, có trách nhiệm cùng với nhân viên hoàn thành công việc được giao đảm bảo hiệu quả công việc. Bộ phận Lễ tân: Có nhiệm vụ đón khách, làm các thủ tục check in, check out cho khách, giải quyết các yêu cầu từ phía khách, cung cấp thông tin và các dịch vụ theo yêu cầu của khách như đặt vé máy bay, dịch vụ fax, … Đồng thời đây cũng là cầu nối các bộ phận chức năng khác trong khách sạn với nhau đảm bảo sự thống nhất và phối hợp giữa các bộ phận đó nhằm phục vụ một cách tốt nhất yêu cầu của khách đạt theo mục tiêu mà khách sạn đề ra, viết hoá đơn thanh toán khi khách trả phòng. Bộ phận này kịp thời nắm bắt các thông tin về để lãnh đạo định ra và điểu chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh của khách sạn. Bộ phận Buồng phòng: Có nhiệm vụ dọn dẹp, làm sạch, đẹp buồng phòng đảm bảo cho buồng khách nghỉ được sạch sẽ, ngăn nắp và tiện nghi khi có khách cũng như không có khách nghỉ, kiểm tra sắp xếp phòng nghỉ, kịp thời báo cho kỹ thuật xử lý sửa chữa nếu có hỏng hóc. Tổ giặt là: Thực hiện nghiệp vụ của mình làm sạch đồ cần giặt của khách khi họ có yêu cầu và làm sạch ga, vỏ gối, chăn, khăn mặt, khăn tắm từ bộ phận buồng phòng, khăn trải bàn từ bộ phận nhà hàng. Bộ phận Nhà hàng: Có nhiệm vụ thực hiện bữa ăn theo yêu cầu của khách, thực hiện các nghiệp vụ bưng bê, pha chế đồ uống cho các bữa ăn của khách, kinh doanh rượu bia, nước ngọt, thuốc lá,… Bộ phận nhà bếp: Có nhiệm vụ chế biến món ăn phục vụ khách, đồng thời là nơi chế biến món ăn cho nhân viên trong khách sạn. Bộ phận bảo vệ: Có 1 nhân viên chính của khách sạn và các nhân viên khác do khách sạn ký hợp đồng ngắn hạn theo thời vụ với Công ty cho thuê bảo vệ cung cấp, có nhiệm vụ giữ an ninh, an toàn, bảo vệ chung cho toàn bộ khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm về việc trông coi xe và phương tiện đi lại của khách ra vào khách sạn cũng như của nhân viên trong khách sạn, bảo về an toàn tính mạng và tài sản của khách không bị xâm phạm, tạo bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách cảm giác thoải mái, tạo điều kiện yên tâm công tác cho nhân viên khách sạn. Tổ sửa chữa: có nhiệm vụ duy trì, bảo dưỡng hệ thống điện nước, cơ sở vật chất trong khách sạn, đảm bảo cho khách sạn có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật an toàn, tiện nghi để hoạt động một cách thông suốt và có hiệu quả. 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây Trong những năm gần đây, từ khi tiến hành cổ phần hóa, khách sạn tuy có gặp khó khăn và có sự biến động về doanh thu nhưng hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển tương đối tốt. Năm 2006: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.802.042.872 VNĐ Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 3.282.509.074 VNĐ Năm 2008: Tổng doanh thu của khách sạn là 3.810.607.446 VNĐ Nếu như năm 2006 tổng doanh thu của khách sạn là 2.802.042.872 VNĐ thì đến năm 2007 tổng doanh thu của khách sạn là 3.282.509.074 VNĐ, tăng 17% so với năm 2006. Năm 2008 tổng doanh thu của khách sạn là 3.810.607.446 VNĐ, tăng 16% so với năm 2007, tỷ lệ giảm là 1% nhưng lại tăng 35% so với năm 2006. Điều đó chứng tỏ khách sạn đã có nhiều cố gắng trong hoạt động kinh doanh của mình. BẢNG SỐ 03 CƠ CẤU DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2006-2007-2008 (Đơn vị tính: làm tròn đến đơn vị nghìn đồng) Năm Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Loại dịch vụ Doanh thu Tổng doanh thu (%) Doanh thu Tổng doanh thu (%) Doanh thu Tổng doanh thu (%) Tổng doanh thu 2.802.043 100 3.282.509 100 3.810.607 100 Lưu trú 1.260.919 45 1.339.264 40,8 1.601.760 42 Nhà hàng 860.227 30,7 1.148.878 35,0 1.220.782 32 Vận chuyển 50.437 1,8 229.776 0,7 46.602 1,2 Doanh thu khác 630.460 22,5 771.390 23,5 983.137 25,8 (Nguồn: Số liệu thống kê của khách sạn Bạch Đằng) Theo bảng số liệu trên, ta thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm đã có sự biến đổi cả về doanh thu và cơ cấu. Cụ thể như sau: Năm 2007 Nếu doanh thu từ kinh doanh lưu trú năm 2006 là 1.260.919.292 VNĐ đạt 45% thì đến năm 2007 đã giảm đi là 1.339.263.702 VNĐ chỉ đạt 40,8% trong tổng doanh thu. Điều đó cho ta thấy rằng doanh thu từ lưu trú vẫn là nguồn thu chủ yếu của khách sạn nhưng do gặp khó khăn trong thời kỳ vừa cổ phần hóa nên tình hình khách chưa ổn định. Năm 2007, tổng doanh thu tăng so với năm 2006 là 17% nhưng đến năm 2008 lại giảm 1%, tuy mức giảm không nhiều nhưng nhìn chung khách sạn cần có biện pháp để thu hút khách nhằm nâng cao công suất sử dụng phòng và nâng cao lợi nhuận cho khách sạn. Năm 2008 Khách sạn Bạch Đằng đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và đẩy mạnh giao dịch ký kết hợp đồng với các công ty lữ hành như Công ty Du lịch Dịch vụ Hoa phượng… hay các công ty có chuyên g._.ã đề ra thực hiện các vấn đề sau: lựa chọn, đào rạo đội ngũ nhân viên, đề ra chế độ khen thưởng kỷ luật nghiêm minh, môi trường làm việc, khả năng tham gia giải quyết các vấn đề tồn tại, mức thỏa mãn say mê đối với công việc. a) Đối với đội ngũ quản lý Hiện nay, các cán bộ quản lý của khách sạn (giám đốc, các phó giám đốc, trưởng các bộ phận) đều là những người có trình độ, kinh nghiệm quản lý lâu năm gắn bó với khách sạn. Cán bộ quản lý khách sạn vẫn không ngừng trau dồi kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển. Bằng những công việc cụ thể như: gặp gỡ, tham quan tìm hiểu về nghệ thuật kinh doanh cũng như nghệ thuật quản trị kinh doanh của các doanh nghiệp bạn ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Từ đó vận dụng những kinh nghiệm quý báu đó góp phần làm hạn chế những khó khăn, sai lầm gặp phải trong kinh doanh, trong quản lý nhân sự và thúc đẩy những mặt tích cực mà khách sạn đã đạt được. b) Đối với đội ngũ lao động Khách sạn đã có công tác lựa chọn rất kỹ nhiều nhân viên, lao động trẻ, năng động, sáng tạo được đào tạo có chuyên môn. Những đối tượng này thường phải qua các cuộc kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ… Vì thế chất lượng đội ngũ lao động của nhân viên trong khách sạn được đảm bảo, đáp ứng tốt nhu cầu công việc. Tính đến nay toàn khách sạn có 34 nhân viên, trong đó: Trình độ đã tốt nghiệp đại học hoặc đang học đại học là 20%. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch khách sạn là 80%. Trình độ tay nghề chuyên môn trong khách sạn đạt bậc 4. Một bí quyết nữa giúp các nhà quản lý khách sạn thành công trong công tác quản lý nhân viên là họ còn quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân viên trong khách sạn. Họ thường tổ chức các tour du lịch do khách sạn thực hiện và hỗ trợ kinh phí cho nhân viên tham dự, tổ chức các ngày lễ kỷ niệm như nôen, 8-3, … Điều này vừa là dịp cho nhân viên đi du lịch vừa tạo điều kiện cho họ học hỏi kinh nghiệm và phục vu tốt hơn cho khách sạn, đồng thời cũng làm cho quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn gắn bó hơn, tăng thêm lòng yêu nghề và trung thành với khách sạn. Hiện nay, khách sạn đã trang bị đồng phục cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn, mỗi bộ phận có đồng phục riêng, lịch sự và phù hợp với từng công việc. (Nhân viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên buồng mặc đồng phục buồng, …). Mỗi nhân viên đều phải đeo thẻ đề tên, chức vụ trong khi làm việc. Điều này góp phần tạo ấn tượng đẹp cho khách hàng ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Tuy nhiên, trên thực tế khách sạn vẫn còn có những mặt hạn chế như sau: - Khách sạn đã chú trọng vào việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên mà ít quan tâm đến ý thức làm việc và thái độ phục vụ khách hàng. Để có được lời nhận xét của khách hàng là “hài lòng” khi được tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì phụ thuộc 80% vào phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn. - Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng có trình độ ngoại ngữ hạn chế, ít nhân viên có thể giao tiếp với khách nước ngoài. Điều này có ảnh hưởng tới hiệu quả của bộ phận buồng. 2.3.8. Tác động của chính sách Nhà nước và môi trường kinh doanh Khách sạn Bạch Đằng đóng trên địa bàn thành phố Hải Phòng cũng chịu tác động của các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới việc thu hút khách du lịch, những nhân tố đó trước hết phải kể đến tình hình chính trị - kinh tế - xã hội và các chính sách của Nhà nước, sự nghiệp đổi mới của Nhà nước như: Việt Nam được coi là “điểm đến an toàn” ổn định về chính trị, con người thân thiện mến khách, nước ta gia nhập WTO mở rộng hợp tác quốc tế, khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào Việt Nam… có tác động thuận lợi đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy vậy, một số chính sách vẫn chưa được “thông thoáng” như chính sách xuất nhập cảnh, cơ chế quản lý cư trú của người nước ngoài còn chặt chẽ nên cũng hạn chế việc thu hút khách. Nằm trên địa bàn Hải Phòng, khách sạn cũng chịu tác động của môi trường kinh doanh của thành phố. Hiện nay, thành phố đã thu hút được các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài, kinh tế thành phố ngày càng phát triển, đời sống nhân dân đã được cải thiện một bước giúp cho khách sạn duy trì hoạt động kinh doanh và thu hút khách của mình. Sự dỡ bỏ rào cản về giấy tờ đi lại giữa các quốc gia với nhau góp phần gia tăng luồng lưu chuyển khác du lịch giữa các nước với Việt Nam như visa, miễn thị thực… Hải Phòng đón khách Trung Quốc một cách thuận lợi hơn. Trình độ của người dân ngày càng cao, thu nhập ngày càng được cải thiện, thời gian rỗi của người đi làm được Chính Phủ điều chỉnh tăng thêm 1 ngày thứ 7 nên nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch ngày một cao hơn. Điều này cũng làm góp phần tăng lượng khách đến với khách sạn. Mặt khác, hiện nay kinh tế thế giới đang ở tình trạng khủng hoảng ảnh hưởng tới nền kinh tế Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng nên khách đi du lịch có phần giảm đi. Môi trường kinh doanh du lịch ở Hải Phòng còn chưa thật sôi động, sản phẩm du lịch của Hải Phòng chưa đa dạng, các khách sạn cùng loại cũng có nhiều chiến lược thu hút khách để cạnh tranh nên cũng hạn chế việc thu hút khách du lịch của khách sạn. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 3.1. Vài nét về tiềm năng du lịch và dự báo tình hình phát triển của du lịch Hải Phòng trong những năm tới. 3.1.1. Vài nét về tài nguyên du lịch Hải Phòng a) Tài nguyên du lịch tự nhiên - Vị trí địa lý: Hải Phòng là thành phố lớn thứ ba của Việt Nam, là hải cảng quan trọng nhất, là cửa ngõ chính ra biển của miền Bắc nước ta, là đầu mối giao thông quan trọng cả đường biển, đường sắt, đường bộ, đường sông và đường hàng không. Thành phố đang ngày càng phát triển thành một trung tâm kinh tế công nghiệp, thương mại, du lịch dịch vụ. - Hải Phòng có tiềm năng du lịch dồi dào, là cửa ngõ ra biển của cả khu vực miền Bắc, nằm kề thủ đô Hà Nội và vịnh Hạ Long – Di sản thiên nhiên thế giới, có bờ biển khúc khuỷu nhiều bãi cát, sông ngòi uốn lượn. Hơn thế nữa Hải Phòng còn có cơ sở hạ tầng của một thành phố công nghiệp có trên 100 tuổi. Chính vì thế, Hải Phòng được coi là một trong những trung tâm phát triển du lịch của cả nước. - Hải Phòng có nhiều địa danh và khu du lịch nổi tiếng, trong đó có bán đảo Đồ Sơn và đảo Cát Bà được xem là hai trọng điểm du lịch hiện nay của Hải Phòng. Bán đảo Đồ Sơn từ lâu đã là khu nghỉ mát, tắm biển nổi tiếng với các hệ thống khách sạn, nhà hàng, giao thông, dịch vụ đã có nhiều năm hoạt động và đang hoàn thiện dần. Đảo Cát Bà là một điểm du lịch lý tưởng, có sức hút khách du lịch khá lớn bởi cảnh đẹp hoang dã, môi trường sinh thái biển trong lành và khu rừng nguyên sinh nhiệt đới quý hiếm còn gần như nguyên vẹn. Bên cạnh đó, Hải Phòng còn có một số điểm du lịch sinh thái hấp dẫn khác như: đồi Thiên Văn (Kiến An), bãi biển xã Vinh Quang (Tiên Lãng), suối nước khoáng Tiên Lãng… b) Tài nguyên du lịch nhân văn Bên cạnh những tài nguyên du lịch tự nhiên, Hải Phòng còn là vùng đất có những địa nổi tiếng gắn với lịch sử dựng nước đã được xếp hạng quốc gia như khu di tích – danh lam thắng cảnh Tràng Kênh – Bạch Đằng đã được ghi sử sách với những chiến công hiển hách của Ngô Quyền, Hưng Đạo Vương Trần Quốc Tuấn ba lần đánh thắng quân xâm lược phương bắc, khu di tích – danh thắng Núi Voi (An Lão) và nhiều cảnh đẹp khác. Nét đẹp văn hóa của Hải Phòng còn thể hiện ở hàng trăm chùa, đình, đền, miếu như chùa Phổ Chiếu, chùa Dư Hàng, đền Nghè thờ nữ tướng Lê Chân, đền thờ Trần Quốc Bảo, đình Hàng Kênh thờ Ngô Quyền… Ngoài ra, Hải Phòng còn có các lễ hội nổi tiếng như chọi trâu Đồ Sơn, đua thuyền rồng ở Cát Bà, hội thả đèn lồng… là tài sản vô giá góp phần nuôi dưỡng ngành du lịch ngày càng phát triển. Con người Hải Phòng năng động, sáng tạo, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, thành phố đang trong thời kỳ phát triển kinh tế hấp dẫn đầu tư từ mọi nguồn lực, có chiến lược phát triển du lịch rõ ràng… Có thể nói du lịch Hải Phòng đang có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển. 3.1.2. Dự báo tình hình phát triển của du lịch Hải Phòng trong những năm tới Trong những năm vừa qua, ngành du lịch Hải Phòng đã không ngừng nỗ lực phấn đấu để tự vượt lên chính mình. Nhiều doanh nghiệp đã tự khẳng định mình trước cơ chế thị trường và cạnh tranh gay gắt. “Chậm nhưng chắc, lấy chất lượng phục vụ làm định hướng phát triển” là một trong những phương châm hoạt động của du lịch Hải Phòng. Một số công ty du lịch mới thành lập và xuất hiện nhiều văn phòng đại diện (hoặc chi nhánh) của các hãng lữ hành tại Hải Phòng. Nhiều khách sạn được thành lập và nhiều khách sạn (và tổ hợp khách sạn) có chất lượng cao như khách sạn Hoàng Gia, khách sạn Tray, khách sạn Hữu Nghị, làng quốc tế Hướng Dương… Các phương tiện vận chuyển tăng nhanh về mặt số lượng và chất lượng. Hiện nay có nhiều doanh nghiệp ô tô, taxi, tàu thuyền đủ điều kiện vận chuyển khách du lịch. Tính đến năm 2009, toàn thành phố Hải Phòng có tất cả 198 khách sạn với 5.937 phòng và 10.600 giường, trong đó 81 khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng sao, 8 khách sạn đạt từ ba đến bốn sao. Hải Phòng đang từng bước trở thành một trong những cửa ngõ và trung tâm du lịch có khả năng chi trả cao, đồng thời là nơi đào tạo nhân lực, quảng bá xúc tiến du lịch cho cả vùng duyên hải phía Bắc. Đến năm 2010, Hải Phòng phấn đấu đón và phục vụ trên 5,6 triệu lượt khách, tăng bình quân hơn 18,5%, trong đó khách quốc tế là 1,3 triệu lượt khách, chiếm 24%. Tỷ trọng GDP Du lịch đạt 4,4 trong tổng GDP của Thành phố, doanh thu tăng 19%/năm. (Theo Bài báo “Hợp tác phát triển Du lịch Hải Phòng ” của tác giả Mai Linh – Tạp chí Du lịch Việt Nam số 4/2009 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch – Tổng cục Du lịch). Theo số liệu của Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hải Phòng: Sáu tháng đầu năm 2009, Hải Phòng đón và phục vụ 1.908.676 lượt khách du lịch (tăng 9,38% so cùng kỳ), trong đó khách quốc tế là 395.136 lượt (tăng 8,94% so cùng kỳ). Doanh thu du lịch ước đạt 540,550 tỉ đồng (tăng 13,29% so cùng kỳ). Vấn đề trước mắt của du lịch Hải Phòng là phải nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường khách du lịch, mở rộng thị trường khách du lịch quốc tế, nâng cấp các di tích lịch sử văn hóa, chú trọng bảo vệ giữ gìn cảnh quan môi trường du lịch và công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành, đầu tư các phương tiện vận chuyển du lịch, xây dựng các khu tổ hợp vui chơi giải trí, sân golf… nhằm tăng lượng khách du lịch đến Hải Phòng. Để thực hiện các chỉ tiêu đó, thành phố đang thực hiện một số nhiệm vụ cụ thể sau: - Tiếp tục quán triệt các chủ trương của Đảng, Nhà nước, Tổng Cục Du lịch và Nghị quyết của thành phố về phát triển du lịch trong tình hình mới: vận động để làm chuyển biến và nâng cao nhận thức của các cấp các ngành và toàn xã hội về vị trí vai trò và hiệu quả nhiều mặt của du lịch trong tình hình mới. - Xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng du lịch. Đề nghị Nhà nước và Tổng Cục Du lịch giúp đỡ, thành phố cùng phối hợp để đầu tư các cơ sở hạ tầng du lịch, đặc biệt là các trọng điểm du lịch. - Thúc đẩy hoàn chỉnh quy hoạch tổng thể, quy hoạch chi tiết vùng, địa phương để phát triển du lịch bền vững và quản lý phát triển chặt chẽ theo quy hoạch. - Tiếp tục kiện toàn công tác tổ chức bộ máy và cán bộ ngành du lịch, cổ phần hóa một số doanh nghiệp Nhà nước để tạo doanh nghiệp mạnh, thực hiện tốt chiến lược đa dạng hóa sản phẩm du lịch va nâng cao chất lượng các dịch vụ tạo sức cạnh tranh trên thị trường khu vực, tạo sản phẩm du lịch mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Tiếp tục khai thác các lễ hội truyền thống, đầu tư phát triển các làng nghề, cơ sở kinh tế tiêu biểu để phục vụ khách du lịch đến tham quan. Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp nên muốn có bước phát triển mạnh và vững chắc là sự nghiệp lâu dài của toàn Đảng, toàn dân. Với Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX và Đại hội Đảng thành phố lần thứ XII cùng với quyết tâm cao của các ngành các cấp, chúng ta tin tưởng chắc chắn du lịch Hải Phòng sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong thời gian sắp tới của thành phố. 3.2. Phương hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của khách sạn Bạch Đằng Vấn đề mấu chốt để thành công thì đầu tiên phải làm thế nào để tăng lượng khách đến khách sạn, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với tài nguyên và sự phát triển du lịch của thành phố, với thực tế của khách sạn, đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách sạn Bạch Đằng đã chú trọng những phương hướng, mục tiêu sau: - Phát triển các dịch vụ then chốt, tăng cường và đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng phục vụ, luôn mong muốn thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. - Tập trung vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng sổ lượng dịch vụ bổ sung với chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của du khách, thường xuyên nâng cấp và hoàn thiện trang thiết bị của khách sạn. - Tăng chi phí cho việc quảng cáo hình ảnh của khách sạn và công tác nghiên cứu, mở rộng thị trường. - Tổ chức hệ thống quản lý chặt chẽ, hoạt động có hiệu quả với kỷ cương kỷ luật mới cứng rắn hơn, phù hợp hơn với điều kiện làm việc của khách sạn nhằm tạo được một nội bộ đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau, nhiệt tình với công việc. Chăm lo đào tạo con người, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, giúp nhân viên phát huy khả năng sáng tạo của mình. * Chỉ tiêu kinh doanh Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 % tăng so với năm 2008 Doanh thu VNĐ 3.810.607.446 4.200.000.000 1,1 Lợi nhuận VNĐ 314.531.365 500.000.000 1,59 Khách Lượt khách 19.723 21.500 1,09 Công suất phòng % 63,5 70 6,5 3.3. Một số giải pháp cụ thể nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đối với khách sạn Bạch Đằng 3.3.1. Xác định thị trường mục tiêu Hiện nay, trên thị trường khách sạn ở Hải Phòng xuất hiện nhiều khách sạn có quy mô lớn cạnh tranh quyết liệt với nhau. Đứng trước tình hình đó, khách sạn phải có công tác nghiên cứu thị trường một cách sâu sát và cấp thiết. Mỗi doanh nghiệp đều có thế mạnh riêng của mình trong việc thỏa mãn nhu cầu thị trường. Do đó trong công tác nghiên cứu thị trường, khách sạn nên xác định rõ thị trường khách mục tiêu của khách sạn. Thực chất của việc này là tập trung nỗ lực đúng thị trường để có chiến lược khai thác một cách có hiệu quả nhất phù hợp với khả năng hiện có của khách sạn. - Trước hết, khách sạn cần phân đoạn thị trường theo một số tiêu thức sau: Cơ sở phân đoạn Tiêu thức phân đoạn thị trường Theo châu lục và quốc tịch Khách: quốc tế, nội địa Xã hội Mục đích chuyến đi, số lượng và tỷ lệ tiêu dùng… Đặc điểm cá nhân Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, khả năng thanh toán, trình độ học vấn… - Đề ra chiến lược thị trường đúng đắn và phù hợp mang tính dài hạn: xác định thị trường mục tiêu, nhóm khách hàng mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng… Xuất phát từ những lý luận cơ bản về thị trường mục tiêu, căn cứ vào tình hình thực tế của khách sạn Bạch Đằng, em xin nêu lên một số ý kiến về thị trường mục tiêu của khách sạn như sau: - Mở rộng khai thác các thị trường trọng điểm, cụ thể là thị trường Trung Quốc và thị trường khách công vụ trong nước, quan tâm đến các thị trường khách quốc tế có khả năng thanh toán cao, xác định thị trường Trung Quốc là thị trường “ổn định và lâu dài” đồng thời khai thác khách tại các nước trong khu vực. - Thu hút các khách quốc tế và các lao động chuyên gia đang làm việc tại thành phố, khách các tỉnh, thành phố về công tác tại Hải Phòng, tạo lượng khách ổn định và thường xuyên. - Thành lập bộ phận lữ hành để khai thác và tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, với đội ngũ hướng dẫn viên có sức khỏe, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo. - Thành lập các chi nhánh, văn phòng đại diện tại các trung tâm du lịch lớn trong nước cũng như ở nước ngoài để thu hút khách đến du lịch Việt Nam và khách Việt Nam đi tham quan nước ngoài. Xác định thị trường mục tiêu giúp khách sạn vững vàng trong xây dựng sản phẩm dịch vụ cho phù hợp và mang lại hiệu quả kinh tế cao. 3.3.2. Giải pháp về tổ chức kinh doanh Khách sạn Bạch Đằng có quy mô vừa nên việc tổ chức kinh doanh cần có những sách lược hợp lý như sau: - Về sản phẩm: Đứng trước nhu cầu của nguồn khách tại thị trường mục tiêu, khách sạn không ngừng đầu tư để nâng cao và cải thiện tình hình phương tiện và thiết bị hiện có. Khách sạn cần mở rộng các dịch vụ như ngoài việc cung cấp các dịch vụ internet, điện thoại, phô tô, fax còn tăng thêm dịch vụ du lịch, kiện toàn và phát triển đội xe xích lô lọng hồng trở thành đội vận chuyển khách du lịch và phục vụ đám cưới hỏi, đầu tư mua sắm xe ô tô loại từ 4 đến 35 chỗ để chủ động trong phục vụ việc đưa đón khách cũng như cho thuê làm các dịch vụ khác… - Về giá cả: có chính sách giá phù hợp, linh hoạt và mềm dẻo dựa trên tình hình giá cả và nhu cầu của khách trên thị trường, dựa trên tình hình kinh doanh của khách sạn những năm trước và phương hướng cho năm nay để xác định và điều chỉnh giá. Ví dụ như: ăn sáng miễn phí, giặt là miễn phí, hạ giá theo mùa… - Về chiến lược tăng tiêu thụ: nhằm nâng cao hơn nữa uy tín và ảnh hưởng của khách sạn để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Muốn thực hiện điều này, khách sạn cần xác định và chiếm lĩnh thị trường mục tiêu bằng các biện pháp cụ thể sau: + Gửi cho khách các sách mỏng giới thiệu về khách sạn để qua đó khách giới thiệu với bạn bè và người thân về khách sạn. + Thường xuyên đi thăm các công ty, khách hàng có liên quan để lắng nghe ý kiến và đề nghị của họ. + Định kỳ đi khảo sát thị trường. + Định ra một số chính sách ưu đãi trong việc đưa khách đến khách sạn, có mức hoa hồng hợp lý. 3.3.3. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ hiện có * Khu vực lưu trú: các thiết bị trong phòng phải được trang bị một cách đồng bộ, cách bài trí sắp xếp các vật dụng phải hài hòa phù hợp với từng loại phòng và dựa trên các tiêu chuẩn sau: - Tiêu chuẩn trang thiết bị: đầu tư nâng cấp, thay mới trang thiết bị cơ bản như: máy điều hòa, đèn ngủ, bồn tắm, vòi nước, máy sấy… sao cho kiểu dáng và chủng loại phù hợp với từng phòng. - Tiêu chuẩn thẩm mỹ: mỗi trang thiết bị không những đạt yêu cầu sử dụng tốt mà còn phải đẹp, theo kịp thị hiếu của khách và phù hợp với xu hướng hiện nay. - Tiêu chuẩn bảo dưỡng: khách sạn cần kiểm tra thường xuyên và có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời các trang thiết bị, nếu cần có thể thay thế đặc biệt là những trang thiết bị có giá trị lớn vì khi trang thiết bị ở trạng thái không tốt sẽ gây cho khách cảm giác không thoải mái và cảm nhận của họ về khách sạn sẽ xấu đi. * Khu vực nhà hàng và nhà bếp: - Hiện nay nhà hàng của khách sạn chưa có phòng ăn riêng cho khách, trên các bàn ăn của nhà hàng nên bày lọ hoa để làm tăng vẻ đẹp cho nhà hàng tạo sự hứng thú cho khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. - Cần mở rộng và thiết kế lại khu vực nhà bếp rộng hơn, thoáng hơn đảm bảo an toàn, vệ sinh. * Đồng thời, khách sạn Bạch Đằng cần từng bước hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình bằng cách điều tra lấy ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Em xin đưa ra 2 mẫu phiếu như sau: Mẫu phiếu đầy đủ được trình bày ở phần phụ lục. Mẫu phiếu bằng tiếng Việt: BẢNG CÂU HỎI Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Phòng nghỉ Ăn uống Dịch vụ khác Thái độ phục vụ Cảm giác chung Mẫu phiếu bằng tiếng Anh dùng cho khách quốc tế như sau: QUESTIONNAIRE Quality Target Very good Good Fair Medium Poor Accommodation Food Different service Serve attitude Overal impression Khách hàng đánh dấu x vào mục mà mình chọn mức đánh giá đối với các dịch vụ của khách sạn. Cuối cùng, khách sạn tổng hợp phân loại từng dịch vụ, từng thời gian, từng loại khách theo yêu cầu của mình. Mẫu phiếu này đã được thử nghiệm như đã trình bày ở chương 2. Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng với mẫu phiếu thăm dò và nhiệt tình ủng hộ đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi. 3.3.4. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo Đối với nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt thì công tác Marketing thực sự đóng một vai trò hết sức quan trong trọng sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Công tác Marketing trong khách sạn bao gồm nhiều mặt: tổ chức các chiến dịch tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, đưa khách hàng những thông tin cần thiết một cách kịp thời nhanh chóng và có hiệu quả. - Các biện pháp khai thác: bao gồm các công việc xúc tiến, quảng bá, quảng cáo như làm công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, tham gia hội chợ du lịch… - Khách sạn phải có trách nhiệm tham gia vào hoạt động xúc tiến quảng bá chung cho cả ngành và tận dụng mọi cơ hội để thu hút nguồn khách đến với khách sạn. - Cơ chế thị trường đòi hỏi chúng ta không chỉ bán những gì khách sạn có mà bán những gì khách hàng cần. Bộ phận lễ tân cũng cần kết hợp làm công tác Marketing với khách hàng và tham mưu cho giám đốc xem dịch vụ nào của khách hàng cần thay đổi hay phát triển phù hợp với nhu cầu của khách hàng để bán được sản phẩm, tăng doanh thu cho khách sạn. - Thăm dò ý kiến khách hàng qua “phiếu thăm dò ý kiến” của khách sau khi sử dụng sản phẩm của khách sạn. Khách sạn sẽ đạt kết quả tốt hơn nếu nhân viên có thể thực hiện trò chuyện trực tiếp với khách và giới thiệu về khách sạn mình, thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Tổ chức hội nghị khách hàng để thu thập thông tin về nhu cầu của khách, thăm dò ý kiến của khách khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Có thể tổ chức họp với các doanh nghiệp cung ứng khách hoặc họp với khách hàng… - Có thể mở Website khách sạn Bạch Đằng trên mạng vừa quảng bá hình ảnh của khách sạn, vừa có thể giúp khách hàng đặt phòng khách sạn từ trước. 3.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đây là một trong những biện pháp quan trọng trong chiến lược nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đến với khách sạn. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng một cách hiệu quả nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn. Vậy để đạt được mục tiêu này, khách sạn phải đề ra một kế hoạch khoa học và hợp lý như sau: - Nhà quản lý khách sạn cần có những khuyến khích về mặt tinh thần đối với người lao động hơn nữa vì nhân viên sẽ lao động nhiệt tình hơn khi có sự quan tâm, động viên giúp đỡ của người quản lý. - Đào tạo và phát triển con người trong khách sạn phải được chú ý thường xuyên. Công tác này có thể dựa trên các buổi trao đổi kinh nghiệm, những buổi nói chuyện của các nhà quản lý hay giữa các nhân viên trong khách sạn. - Các bộ phận trong khách sạn cần chú trọng hơn công việc của mình: + Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm đón tiếp khách, đưa thông tin về khách sạn tới khách và làm cho khách ở lại khách sạn. Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đóng tiếp là rất quan trọng vì nó quyết định khách có ở lại không? Do đó bộ phận lễ tân trong giao tiếp phải lịch sự ân cần, nhanh nhẹn, ứng xử linh hoạt và khéo léo. + Bộ phận buồng: luôn luôn phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng đã quy định về vệ sinh hàng ngày, về thay các vật dụng trong phòng nghỉ… Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng cần bổ sung ngoại ngữ góp phần phục vụ khách tốt hơn. Muốn vậy, khách sạn cần có cơ chế ưu đãi học ngoại ngữ đối với nhân viên bộ phận này, có khóa học ngoại ngữ ngắn hạn nhưng vẫn trả lương hợp lý cho nhân viên. + Bộ phận nhà hàng: đảm bảo chất lượng món ăn, thái độ phục vụ chu đáo, đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Mặt khác, nhân viên bộ phận nhà hàng cũng cần ứng xử linh hoạt hơn để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. - Đánh giá quá trình công tác của nhân viên không chỉ dựa vào chất lượng, số lượng, chính xác, an toàn mà còn phải chú ý đến thái độ phục vụ của họ đối với khách hàng. - Đánh giá nhân viên định kỳ (hàng tháng, hàng quý, hàng năm): bằng phiếu, phân loại nhân viên rồi xét thưởng theo loại nhân viên góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày càng tăng của khách sạn. Để đạt được kết quả trên, công tác quản lý nhân sự phải được đặt lên hàng đầu, coi nhân viên như người thân của mình, có chế độ đãi ngộ khen thưởng kỷ luật công bằng, xây dựng chính sách tiền lương hợp lý. Đồng thời, khách sạn xây dựng bầu không khí thân mật cởi mở giữa các nhân viên, quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên qua việc tổ chức các chuyến đi du lịch vào các dịp lễ, mùa hè… 3.3.6. Tăng cường các mối quan hệ Khách sạn cần chú trọng công tác nghiên cứu thị trường cũng như khai thác thị trường các nhà cung ứng để có thể lựa chọn bạn hàng phù hợp, đáng tin cậy và có uy tín nhằm có được chất lượng hàng hóa đảm bảo. Bên cạnh các mối quan hệ bền chặt và uy tín với các khách hàng quen thuộc như các công ty lữ hành, các đơn vị kinh doanh du lịch, khách sạn cần đẩy mạnh mở rộng thêm các mối quan hệ khác như các hãng taxi, hãng hàng không… và đảm bảo mức hoa hồng hợp lý đối với lợi ích của khách sạn và bạn hàng. Đặc biệt, khách sạn Bạch Đằng cần tạo lập và giữ mối quan hệ với các hãng lữ hành, các doanh nghiệp có đông lao động nước ngoài, lao động từ các tỉnh khác cần lưu trú để làm việc tại Hải Phòng. Đồng thời, khách sạn cũng cần chủ động quan tâm đến việc tăng cường mối quan hệ với các khách sạn ở các khu vực lân cận và các tỉnh thành trong cả nước để có thể kết hợp khai thác các khách của những khách sạn này thông qua giới thiệu của họ. 3.3.7. Đề xuất kiến nghị với Nhà nước và Thành phố Hải Phòng Bước vào cơ chế thị trường cũng như nhiều doanh nghiệp khác, khách sạn Bạch Đằng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Để góp phần nâng cao khả năng thu hút khách của Hải Phòng nói chung và khách sạn Bạch Đằng nói riêng, khách sạn có một số đề xuất sau: Nhà nước nên nới lỏng các thủ tục pháp lý xuất nhập cảnh cho khách sạn du lịch, cải tiến việc quản lý người nước ngoài đến lưu trú tại Việt Nam. Đẩy mạnh hơn nữa việc thu hút đầu tư nước ngoài, thu hút nhiều chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam, Hải Phòng làm việc. Đồng thời Nhà nước cũng nên giảm hoặc miễn thuế cho các doanh nghiệp đến thời hạn nộp thuế nhưng kinh doanh chưa có lãi để tạo điều kiện cho họ thuận lợi trong hoạt động tài chính của mình. Cần đổi mới hơn nữa các chính sách và cơ chế quản lý của Nhà nước, tăng cường cơ sở hạ tầng, hệ thống thông tin liên lạc, khu vui chơi giải trí của thành phố Hải Phòng. Thành phố Hải Phòng cần tăng cường cơ sở hạ tầng nhất là giao thông như: mở rộng sân bay Cát Bi thành sân bay quốc tế, cải tạo cảng Hải Phòng, đầu tư xây dựng cảng du lịch, xây dựng nhiều khu vui chơi giải trí, các điểm du lịch sinh thái, du lịch văn hóa hấp dẫn… Thành phố nên có chính sách xét giảm thuế cho các dịch vụ kinh doanh vào khi trái vụ ở một vài điểm du lịch như: Đồ Sơn, Cát Bà nhằm thu hút lượng khách đông hơn. Tất cả những đề xuất trên sẽ giúp cho khách sạn Bạch Đằng tăng được lượng khách đến, giảm được những hạn chế trong hoạt động kinh doanh của mình. KẾT LUẬN Trong tình hình hiện nay, cạnh tranh trên thị trường du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng gay gắt, có được khách hàng không phải là công việc đơn giản mà là cả một quá trình cố gắng nỗ lực, bao nhiêu công sức, bao nhiêu chất xám, chi phí phải bỏ ra… Vì vậy, công tác phân tích tìm hiểu nguồn khách và các thông tin liên quan khác là vấn đề thiết yếu hàng đầu đối với các đơn vị kinh doanh du lịch. Từ đó, họ mới đưa ra được những chiến lược khai thác và thu hút khách. Khách sạn Bạch Đằng đã có những cố gắng không nhỏ trong việc tập trung nghiên cứu thị trường khách và đưa ra các biện pháp thu hút khách góp phần đáng kể làm cho lượng khách tới khách sạn ngày một tăng. Cụ thể là khách sạn đã đầu tư nâng cấp cơ sở lưu trú, bước đầu đã xây dựng uy tín của mình đối với khách hàng. Tuy vậy, một số sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng có thu nhập cao, khách sạn còn chưa khai thác hết tiềm năng của mình nhất là con người. Để đạt được mục tiêu trên, vấn đề mấu chốt là khách sạn cần nâng cao trình độ tay nghề, tinh thần và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên của khách sạn. Việc quan tâm này không chỉ dừng ở việc nâng cao thu nhập cho họ mà phải rất coi trọng động viên tinh thần làm việc hết lòng vì lợi ích và sự phát triển của khách sạn. Vì vậy, trong bước đi tới của mình, khách sạn Bạch Đằng cần cố gắng hơn nữa trong công tác thu hút khách, phát huy thế mạnh sẵn có, đảm bảo vị trí của khách sạn trong thị trường du lịch Hải Phòng và là một địa chỉ đáng tin cậy đối với du khách bốn phương mỗi khi có dịp tới thăm đất Cảng. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Bạch Đằng, em đã được bổ sung rất nhiều kiến thức nghiệp vụ thực tế. Vận dụng kiến thức lý thuyết ở trường và công việc thực tập, em đã viết bài khóa luận này với mong muốn được đóng góp một số ý kiến của mình nhằm thu hút khách đến với khách sạn. Vì thời gian thực tập quá ngắn và sự hiểu biết còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những sai sót… Kính mong các thầy cô giáo chỉ bảo và bổ sung cho em để bài viết này được hoàn thiện và đạt kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Bộ môn Quản trị Kinh doanh của trường Đại học Dân lập Hải Phòng và đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của thầy Tạ Duy Trinh cùng với các cô chú nhân viên của Công ty Cổ phần Du lịch Khách sạn Bạch Đằng đã nhiệt tình giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nhập môn khoa học du lịch - Trần Đức Thanh - Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội - Năm 1999. 2. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - Trịnh Xuân Dũng - Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội - Năm 1999. 3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - TS Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng Thị Lan Hương - Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân - Năm 2008. 4. Luật du lịch - Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - Năm 2006. 5. Thị trường du lịch - PTS Nguyễn Văn Lưu - Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội - Năm 1999. 6. Quản trị Marketing – Philip Kotler – Nhà xuất bản thống kê – Năm 2001. 7. Website của Sở Du lịch Hải Phòng. 8. Tạp chí Du lịch Việt Nam số 4 năm 2009. 9. Báo cáo tài chính của khách sạn Bạch Đằng các năm 2006 – 2007 – 2008. 10. Các sổ sách khác của khách sạn Bạch Đằng. ._.