Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên

i sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Ngoài ra nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách vừa lòng. Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng của khách sạn Kim Liên. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách. Do vậy để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Kim Liên cần phải khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này. * Sự cần thiết Do đường lối đổi mới, chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, hoạt động du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây và phát triển với một tốc độ nhanh chóng. Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta. Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn là một điều tất yếu và luôn cần thiết. Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa được coi trọng. Vì vậy trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn nữa. * Nội dung Qua quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên quyết định chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên”. * Mục đích nghiên cứu của đề tài Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên Hà Nội. * Đối tượng nghiên cứu Trong đề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội. * Phạm vi nghiên cứu Đó là hoạt động phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên qua 2 năm 2002-2003, tài liệu chất lượng phục vụ buồng. * Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu theo quan điểm duy vật biện chứng em đã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… để đảm bảo cho bài viết có tính lôgic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài. * Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Phần nội dung được trình bày trong 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ Buồng. Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên. Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Buồng ở Khách sạn Kim liên. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của các Thầy cô giáo, các cô chú trong Ban lãnh đạo Khách Sạn để em có thể hoàn thiện được đề tài này một cách tốt nhất. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 1.1/ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ: 1.1.1/ Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng. Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi thư giãn hoăc làm việc. Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách. Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế nên bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng và quan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ. Vì là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ khách có chất lượng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách. 1.1.2/ Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn: Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở ( dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụ khác… ) và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh,bảo dưỡng và bài trí toàn bộ phòng khách đảm bảo buồng sạch sẽ,tiện lợi,an toàn,sẵn sàng đón khách. Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của Khách sạn, kiểm soát các chi tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiệm điện nước. Trong quá trình phục vụ bộ phận buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hành hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời. Ngoài ra bộ phận buồng phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng như lo liệu đồng phục, đồ vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn uống tại phòng khách, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ với bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách. Thêm vào đó bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, (hành lang, vườn hoa cây cảnh..) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn của Khách sạn. Cuối cùng bộ phận phải thường xuyên kiểm tra, duy trì các số liệu cần thiết về tình hình khách buồng phòng, và liên hệ với các bộ phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng. Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho mọi khách hàng. 1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật Buồng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được các yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái. Trang thiết bị trong phòng. Diên tích phòng vào số “sao” của Khách sạn, giá cả của từng phòng. Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng. Đối với khách sạn từ một sao trở lên phải có tiện nghị đáp ứng được các nhu cầu của khách như: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m2 trở lên, buồng đơn 9m2 trở lên, chiều cao từ sàn đến trần ít nhất là 2,5m2.Trang thiết bị trong buồng nghỉ gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn trà…tủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giường, tủ rượu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa…và một số dụng cụ khác (dép đi trong nhà, văn phòng phẩm…) tuỳ theo mức độ trang bị các dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách sạn.Trang thiết bị càng đồng bộ, có giá trị thì giá thuê phòng càng cao. b/Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ phận buồng khác nhau. Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều gồm; người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng… Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca tối từ 16giờ đến 23giờ, ca đêm từ 23 giờ đến 6 giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng. Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồng thiết lập dựa trên cơ sở sử dùng buồng dự kiến của khách sạn. Quy mô đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy các khách sạn phải tính toán để có số lương nhân viên buồng vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau: Giám đốc bộ phận buồng Trợ lý Nhóm phục vụ phòng Nhóm giặt là Nhóm vệ sinh công cộng Trưởng nhóm Trưởng nhóm Trưởng nhóm Trưởng tầng Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên SƠ ĐỒ 1.1: TỔ CHỨC NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG 1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ Buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc trong suốt thời gian lưu trú. Vì vậy khách sạn phải luôn cung cấp cho khách hàng những buồng nghỉ có chất lượng cao, tiện nghi thoải mái và sang trọng. Muốn vậy ngoài các trang thiết bị trong buồng thì nhân viên phục vụ phải nẵm vững một số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ làm sạch trang trí. A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng Làm sạch và bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét) nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng các trang thiết bị. Hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo của khách sạn, tạo ra những buồng ngủ có chất lượng. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm sạch theo quy trình của nó: Dọn buồng khách nghỉ: Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ sinh: chăn gối, khăn trải giường ngày rũ bụi một lần, ga đắp , áo gối 3 ngày thay một lần, riđô 2 tháng thay một lần. Trường hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ở ngắn ngày khi rời khách sạn cũng phải thay ga gối khác. Đồ đạc trong phòng: bàn ghế, giường tủ, các đồ trang trí ngày lau một lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa một lần. Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau một lần để không bị bụi bám, kính không mờ. Các loại bóng đèn 15 ngày một lần. - Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ: Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách những buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn trong ca. Sau đó chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiết để làm vệ sinh và các đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất cả được sắp sẵn và xếp lên xe đẩy. Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lúc khách đi vắng. Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn phòng. Nếu khách có nhà thì phải gõ cửa, nếu khách đồng ý mới được vào. Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo các bước từ trái qua phải) Chuẩn bị Vào phòng Quét dọng phòng vệ sinh Bổ sung vật dụng cho khách kiểm tra rèm cửa sổ Lau chùi cửa kính bàn phấn Hút bụi Cọ rửa cốc chén kiểm tra máy móc thiết bị kiểm tra quầy mini bar Trải giường Lau chải bụi Thay vật dụng bằng vải Thu dọn giác Làm thông thoáng phòng Rà soát xem còn việc gì làm Ra khỏi phòng Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng nghỉ Dọn toa let: Toa lét làm vệ sinh tối thiểu ngày một lần, và dọn theo trình tự sau: (theo cac bước từ trái qua phải) Rà soát tất cả đã sạch chưa Vào phòng Cọ rửa lavabô, giá để lựoc nước gội đầu Cọ rửa cốc Thu dọn rác Lau chùi giường Lau chùi các bộ phân mạ Cọ rửa bồn tắm Xịt nứoc thơm Lau rửa cửa và mặt sàn Cọ rửa bệ xí Thay khăn mặt , bổ xung các vẩt dụng Lau chùi cửa thông gió Ra khỏi phòng Sơ đồ 1.3. Quy trình rọn phòng Toalét Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần lưu ý dọn đúng trình tự, dùng dụng cụ đúng từng công việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao động, khẩu trang, găng tay, ủng. Để thực hiện tốt nghiêp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phải có sự hiểu biết và kỹ năng cần thiết nhất định về các bề mặt cần làm sạch vấcc chất tẩy sạch để sử dụng đúng vào từng công việc. Ngoài ra, khách sạn phải trang bị thiết bị dụng cụ làm vệ sinh bổ sung đầy đủ, có khả năng hoạt động tốt để giúp nhân viên thực hiện công việc được dễ dàng, đúng quy trình, đảm bảo thời gian, tiến độ hoàn thành công việc. B/ Nghiệp vụ bài trí sắp xếp Bài trí là việc tổ chức không gian, xếp đặt các trang thiết bị trong buồng sao cho thoải mái tiện nghi. Vì vậy việc bài trí sắp xếp trong mỗi buồng nghỉ cũng có ý nghĩa quan trọng. Bởi việc bài trí tốt sẽ tạo được không khí ấm cúng, gây được ấn tượng tốt, thu hút được nhiều khách và hơn nữa nó thể hiện sự mến khách, tính thẩm mỹ, nghệ thuật của khách sạn. Nhưng nhìn chung việc sắp xếp các trang thiết bị trong buồng phải đảm bảo đầy đủ về chất lượng và số lượng theo đúng tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn. Trang thiết bị phải phù hợp với đặc điểm của từng buồng (diện tích thiết kế, khả năng tiếp nhận).Viếc sắp xếp phải đảm bảo gọn gàng, cân đối đẹp mắt, không gây phiền hà cho khách khi sử dụng, không gây cản trở cho nhân viên phục vụ. Hạn chế đến mức tối đa việc dịch chuyển các đồ đạc, trang thiết bị trong buồng. 1.1.5/ Quy trình phục vụ buồng nghỉ: Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ được nhân viên phục vụ qua 4 giai đoạn: 1.1.5.1/ Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý điều hành phòng lắm khá rõ số lượng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chuẩn bị đến thông qua hệ thống đặt phòng của khách sạn. Vì vậy bộ phận phòng phải có kế hoạch dọn dẹp và kiểm tra các phòng trước khi bán phòng cho khách.Luôn đảm bảo không đưa khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độ an toàn cũng như sạch sẽ. Muốn vậy nhân viên phục vụ phòng phải làm tốt nghiệp vụ phục vụ phòng của mình (nghiệp vụ làm sạch và bài trí vệ sinh phòng nghỉ và toa lét – theo đúng trình tự trình bày ở mục 1.1.4). Sau khi nhân viên dọn phòng xong, người điều hành hay giám sát ca phải kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo vệ sinh an toàn, đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng trong phòng thì báo cho lễ tân “Phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên dọn phòng tiến hành làm sạch lại phòng.Trong khi kiểm tra, quản lý hay giám sát ca kiểm tra các thiết bị, đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc thì báo ngay cho người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có đúng thẩm mỹ hay không? Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ xung. Đối với việc chuẩn bị phòng cho khách VIP thì phải giành những phòng tốt nhất, đạt chất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải kỹ lưỡng, tránh có sai sót. Đặt trước hàng hoá,vật phẩm mà khách sạn muốn chiêu đãi, đặt trước thiệp chúc mừng của khách sạn. 1.1.5.2/ Giai đoạn đón tiếp vàbàn giao phòng cho khách Công việc này có thể do nhân viên trực phòng phụ trách hoặc nhân viên hành lý của bộ phận lễ tân phụ trách. Khi đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa chào đón và giúp khách chuyển hành lý xuống xe rồi hưỡng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký (check in). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để đăng ký thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán…Sau khi khách làm xong thủ tục đăng ký, nhân viên phụ trách hành lý nhận chìa khoá phòng từ nhân viên tiếp khách rồi dẫn khách đến phòng nghỉ. Mở cửa phòng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời khách vào. Đặt hành lý đúng chỗ quy định giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn ,cách thông báo khi có yêu cầu. Cuối cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kip thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến. Thông báo cho khách biết nơi trực tầng, rồi giao chìa khoá, chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và chào khách. 1.1.5.3/ Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng ngày, đảm bảo sạch sẽ an toàn, được đặt các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn buồng hoặc do khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng hoàn thành trước 12 giờ. Nếu buồng khách treo biển: "make up” sẽ được ưu tiên dọn trước. Nếu không nhân viên sẽ dọn buồng khách đã rời khách sạn trước. Nếu buồng khách VIP cũng sẽ ưu tiên dọn trước buồng khách bình thường. Việc vào buồng khách phải được sự đồng ý của khách nên khi vào dọn những buồng khách đang ở nhà thì nhân viên dọn buồng phải gõ cửa hoặc ấn chuông xin phép. Nếu buồng không có khách ở nhà thì nhân viên dọn buồng dùng chìa khoá đa năng mở cửa và dọn buồng. Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn buồng.Trong khi phục vụ nhân viên không được gây phiền hà cho khách, không được dùng thiết bị đồ dùng của khách hoặc của khách sạn giành cho khách, cần đảm bảo an toàn về tài sản của khách. Trong thời gian ở khách sạn khách yêu cầu về dịch vụ bổ xung cần báo ngay đến bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu của khách (giặt là, đặt ăn tại buồng, chuyển thư từ, bưu phẩm…) Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời buồng kịp thời báo xuống lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách. Nếu phát hiện vấn đề khả nghi phải báo cho khách sạn. 1.1.5.4/ Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi: Khi nhận được thông tin khách trả buồng thì trưởng ca sẽ kiểm tra số lượng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thì báo bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân và báo bộ phận liên quan để xử lý kịp thời. Sau đó nộp biên lai, phiếu ký nợ của khách về các dịch vụ đã cung cấp cho bộ phận lễ tân để lập hoá đơn thanh toán cho khách. Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại những dụng cụ, đồ dùng khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi khách làm xong thủ tục rời khách sạn (check oup) thì nhân viên mở cửa tiễn khách và chúc khách may mắn. Nhân viên phục vụ buồng dọn buồng để sẵn sàng đón khách mới, không để đến ca sau. 1.1.6/ Quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể: 1.1.6.1/ Phục vụ giặt là Khi có khách lưu trú tại khách sạn yêu cầu phục vụ giặt là quần áo, nhân viên phục của bộ phận phục vụ buồng nghỉ phải thao tác như sau: Nhận quần áo giặt là của khách Viết biên lai ký nhận và vào sổ Tiếp nhận yêu cầu của khách Nhận quần áovà kiểm tra tra Bàn giao cho bộ phận giặt là Trao trả cho khách SƠ ĐỒ 1.4 : QUY TRÌNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ GIẶT LÀ Khi nhận được thông báo có giặt là lập tức có mặt ngay tại buồng khách, ghi rõ thời gian nhận và số buồng. Nhận quần áo giặt là của khách, kiểm tra lại có sót vật gì không (tiền, vật quý) nếu có thì sử lý theo quy trình “Quy định trao trả vật để quên của khách”. Kiểm tra chất lượng quần áo (rách, cúc đứt, màu) thông báo, thoả thuận với khách rồi đưa đi giặt lập biên lai ghi rõ loại hàng, kiểu dáng, chất lượng, đề nghị với khách ký nhận, vào sổ ghi rõ số buồng, ngày giờ nhận. Sau khi giặt là, nhân viên kiểm tra đối chiếu số lượng chủng loại, kiểu dáng, chất lượng khớp với biên lai, các chi tiết có đẩy đủ: sạch, mất vết bẩn, là có phẳng không, nếu chưa đạt yêu cầu đem giặt lại. Trao trả cho khách có kèm theo biên lai, một liên lưu lại, một liên giao cho thu ngân để quyết toán với khách. 1.1.6.2/ Phục vụ ăn tại buồng nghỉ: Khi khách có yêu cầu ăn tại buồng nghỉ (sáng, trưa, tối ) nhân viên phục vụ phải báo với ca trưởng yêu cầu của khách và cho hướng giải quyết nếu được phép người phục vụ báo lại cho nhà bàn, bếp số lượng khách, tiêu chuẩn, số buồng. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên phải ghi rõ món ăn, khẩu vị riêng của từng khách, số lượng khách ăn, số buồng. Đúng giờ, nhân viên phục vụ buồng nghỉ mang thức ăn vào phục vụ (vào buồng theo quy định). Sau khi phục vụ, nhân viên yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận, một giao cho khách, một giữ lại để thu ngân quyết toán với khách. 1.2/ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ 1.2.1/Một số khái niệm a/ Chất lượng phục vụ Hiên nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước hết ta phải hiểu “chất lượng” là gì ? Khái niệm về chất lượng là một phạm trù phức tạp và hay gặp trong tất cả các lĩnh vực. Nhìn từ mỗi góc độ, nhà nghiên cứu sẽ có cách giải quyết khác nhau. Theo “Tiêu chuẩn Việt Nam 5200 ISO 9002” thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra định trước của người mua”. Còn theo giáo sư người Mỹ JUSAN thì cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” hay nói cách khác “Sản phẩm mà thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó đạt chất lượng”. Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người. Chính vì thế có thể hiểu chất lượng là cái mà thông qua người phục vụ đem lại sự thoả mãn cho khách hàng. Mỗi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều đưa ra chất lượng tối thiểu mà tại mức chất lượng tối thiểu đó thoả mãn đa số khách hàng, bởi chất lượng của một số sản phẩm cụ thể khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Có thể hiểu chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đem lại sự thoả mãn yêu cầu đề ra hay định trước của khách hàng. b. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời..) cho nên chất lượng rất khó đánh giá. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách. Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian lưu trú. 1.2.2/ Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng: Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo buồng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố vật chất bên trong cùng với sự phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Chất lượng phục vụ buồng có thể được đánh giá qua một số chỉ tiêu sau: A. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng Trong kinh doanh lưu trú thì cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là chỉ tiêu quan trọng giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng được thuận lợi và dễ dàng. Bởi sau khi khách làm thủ tục nhận buồng, khách lên buồng điều đầu tiên khách cảm nhận được là các trang thiết bị tiện nghi trong buồng. Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: - Mức độ đồng bộ của trang thiết bị - Mức độ sang trọng của các trang thiết bị - Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hoà, cân đối màu sắc phù hợp với sở thích của khách hàng. - Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ. B. Kỹ năng phục vụ Khách lưu trú ở khách sạn muốn được phục vụ với kỹ năng thuần thục, theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết các tình huống một cách khôn khéo. Để có được điều đó thì nhân viên phục vụ buồng phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh gọn có khoa học. Với một trang thiết bị tiện nghi hiện đại đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ cao. Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho kỹ năng phục vụ. Người có kỹ năng cao là người có cử chỉ thân thiện, nhiệt tình chu đáo với khách và luôn tạo cho họ một nơi nghỉ thoải mái. Ngoài ra nhân viên phục vụ buồng phải có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ. C. Phong cách phục vụ Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình làm việc, nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần một người phục vụ với phong cách phục vụ tốt nhất mà trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực… Nhân viên phục vụ phải luôn tạo cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng, được đón chào như một danh nhân, được người khác nhớ tên dù mình mới đến. Người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ, một khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón tiếp như một nhân vật quan trọng – một vị khách.Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiếp với khách là “Khách luôn luôn đúng” và “Luôn luôn mỉm cười”. (“The guest is right” and “Always smile”), nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo các tình huống xảy ra khác nhau. Trang phục của nhân viên phục vụ buồng cũng thể hiện sự tôn trọng khách. Vì thế trang phục phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ và để nhân viên phục vụ không mất tự tin khi đứng trước khách. D. Vệ sinh phòng nghỉ Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong buồng khách ở vì đây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Chất lượng vệ sinh buồng tốt thể hiện qua các chỉ tiêu: - Buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày - Ga gối luôn sạch sẽ và thường xuyên thay mới - Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới - Buồng thoáng không mùi ẩm mốc - Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi. Trải thảm thường xuyên… Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng: - Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách hàng. - Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể đo lường và so sánh được - Các chỉ têu phải áp dụng được trong khâu phục vụ buồng và chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh được từng nhân tố. 1.2.3/ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng: 1.2.3.1/Trình độ đội ngũ nhân viên Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu. Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng. Nhiều nhân viên có trình độ phục vụ cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong buồng khách. Họ có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn thành các công việc một cách nhanh chóng, động tác thuần thục. Cùng một khối lượng công việc như nhau người có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn tất công việc sớm hơn chất lượng tốt hơn. Mặt khác nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ biết cách xử lý giải quyết các tình huống xảy ra một cách khôn khéo, với thái độ nhiệt tình, tôn trọng khách, không làm mất lòng khách. Ngoài ra trình độ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chỉ tiêu vệ sinh.Nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ sẽ nắm bắt được yêu cầu vệ sinh buồng khách, từ đó đảm bảo buồng luôn sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn. Ngược lại nếu trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ kém thì các tiêu chuẩn trên sẽ được thực hiện kém chất lượng. Điều này ngăn cản việc nâng cao chất lượng phục vụ. Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh doanh lưu trú là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệo vụ của đội ngũ nhân viên. 1.2.3.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi: Trong quá trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc. Chính yếu tố này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách hàng trong các hoạt động và nhu cầu thiết yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ. Đồng thời nó cũng quết định một phần lớn chất lượng phục vụ của khách sạn. Chính các trang thiết bị trong khách sạn trong buồng nghỉ là một trong những điều kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng buồng hay khách sạn. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp không tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì tất yếu nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng và cũng sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến hình thức trang trí nội ngoại thất để làm sao góp phần tạo sự hấp dẫn và thu hút khách đến với khách sạn. 1.2.3.3/ Công tác quản lý chất lượng: Chất phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác. Do đó công tác quản lý chất lượng đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng. Công tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình quản lý chất lượng. Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được công việc của mình và làm việc như thế nào cho đạt chất lượng. Người quản lý buồng thường xuyên đôn đốc, kiểm tra chất lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong. Người quản lý cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nh._.ân viên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoả mãn nhu cầu của đa số khách hàng, mục tiêu và các chỉ tiêu đó được phổ biến đến từng nhân viên. nếu chỉ tiêu đó hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng. Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách. Còn nếu như làm không tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ không làm thoả nãm nhu cầu của khách. 1.2.3.4/ Quy trình phục vụ: Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình. Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh được sai sót, và không mất nhiều thời gian. Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian. 1.2.4/ Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng. Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo bằng những thông số kỹ thuật đầy đủ ngành kinh doanh khách sạn là ngành khinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng nên việc đưa ra một tiêu chuẩn hoá để đo lường các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Song để đo lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như: Căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, căn cứ vào sự đánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia..Tuy nhiên ở Việt Nam do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển điều kiện áp dụng một số phương pháp chưa thật sự phù hợp, do đó phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng được phổ biến và sử dụng nhiều hơn cả. Phương pháp này được điều hành theo các bước: -Bước 1: Xác định mẫu điều tra, phiếu điều tra -Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra -Bước 3: Lập thang điểm -Bước 4: Phát phiếu điều tra -Bước 5: Thu phiếu điều tra -Bước 6: Thu phiếu điều tra -Bước 6: Xử lý số liệu -Bước 7: Đưa ra kết luận Kết quả của việc đánh giá chỉ là thể hiện ở một nhóm phần tử được điều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời điểm nào đó. Một phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu thông qua câu hỏi. Các chỉ tiêu đánh giá là thiết bị tiện nghi, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên (kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ), vệ sinh buồng nghỉ, khả năng giao tiếp của nhân viên. Các chỉ tiêu được đánh gia thông qua thang điểm: -Rất tốt: 5 điểm -Tốt: 4 điểm -Khá: 3 điểm -Tồi: 2 điểm -Rất tồi: 1 điểm Cách tính điểm được xác định theo công thức: Trong đó: n : số phiếu điều tra :Chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hành thứ i về dịch vụ j của khách sạn thứ k : là gia trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu phục vụ thứ j của khách sạn thứ k : giá trị trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn thứ k m : số chỉ tiêu Điểm từ 3-3,9: Chất lượng phục vụ đáp ứng mức mong đợi của khách hàng Điểm từ 4-5: Chất lượng phục vụ vượt quá mức trông đợi của khách hàng Điểm dưới 3: chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng Sử dụng phương pháp này chúng ta thấy rễ hiểu, rất phù hợp với điều kiện của nước ta hiện nay. Nó mang lại độ chính xác khách quan nhất định bởi tính khoa học của nó. Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục vụ buồng của khách sạn mình hiện nay. Từ đó xác định mặt mạnh yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thành những mặt chưa tốt nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. 1.2.5/ Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 1.2.5.1/ Sự cần thiết của công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng. Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, các khách sạn đang cạnh tranh nhau gay gắt để tạo uy tín và vị thế của mình đối với khách hàng. Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được phải biết cách làm thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng. Khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ buồng nói riêng. Vì vậy, khi đến khách sạn ở Việt Nam họ sẽ có sự so sánh chất lượng phục vụ với nơi đang ở và nơi đã từng ở. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết. 1.2.5.2/ Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng; - Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. - Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo đến với mọi người. Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu nhất đối với khách sạn. - Chất lượng phục vụ buồng được nâng co sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ buồng cao thì mặc dù giá cao, khách vẫn muốn đến khách sạn - Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ. Trên cơ sở lý luận này, chúng ta cùng tìm hiểu thực trạng kinh doanh nói chung và thực trạng chất lượng phục vụ buồng nói riêng tại Khách sạn Kim Liên Hà Nội. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1.1. Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên Ngày 12/5/1961 theo QĐ số 49TC-CCG của Cục chuyên gia hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là khách sạn Bạch Mai. Từ năm 1961-1963 dưới sự quản lý của Cục chuyên gia khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên. Tháng 3/1993 khách sạn đổi tên thành Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên dưới sự quản lý của Tổng công ty du lịch. Cuối năm 1994 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức hiện nay. Ban đầu nhiệm vụ chính mà khách sạn được giao là phục vụ các chuyên gia Liên Xô và các nước Đông Âu sang giúp đỡ nước ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục và đào tạo. Do đó từ năm 1961 - 1990 đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta. Ngoài ra công ty còn phấn đấu vươn lên góp phần đáng kể cho việc bồi dưỡng huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một đơn vị trong và ngoài ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của cục chuyên gia trong những năm dó. Đến năm 1991 khi các nước xã hội chủ nghĩa ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nước, khách sạn lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên, dưới sự đoàn kết một lòng của cán bộ công nhân viên và truyền thống cần cù năng động sáng tạo vốn có của đơn vị mọi khó khăn đã được giải quyết kịp thời. Từ năm 1991-2000 công ty năm nào cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên nằm tại số 7 phố Đào Duy Anh quận Đống Đa, Hà Nội, là cửa ngõ phía Nam của thủ đô ngay sát ngã tư đường Giải Phóng và Đại Cồ Việt. Cách trung tâm thành phố khoảng 4km và ga xe lửa khoảng 2km rất thuận tiện cho việc đi lại. Đây là yếu tố rất quan trọng giúp cho Khách sạn Kim Liên có một lượng khách đông như hiện nay. Khách sạn Kim Liên có khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m2. Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên chính vì điều này mà công ty cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn trật tự và an toàn cho khách. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn Kim Liên BAN GIÁM ĐỐC Phòng kế hoạch Phòng Tổ chức Phòng Kế toán Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm thương mại Trung tâm dịch vụ Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Khách sạn Kim Liên I Khách sạn Kim Liên II Ban giám đốc điều hành Ban giám đốc điều hành Tổ Lễ tân Tổ phòng Tổ Lễ tân Tổ phòng Phòng Kế hoạch Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận: Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phương hướng lao động đến cơ sở và cùng các phòng ban, chức năng chỉ đạo giám sát công việc kinh doanh trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách. Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận một cách nhịp nhàng. Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 có 27 nhân viên lễ tân đều có trình độ đại học và trên đại học. Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h - 14h, ca 2 từ 14h - 22h, ca 3 từ 22h - 6h. Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài. Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của nhân viên. - Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn. Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lưu trú trong khách sạn. Số lao động phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là: 219 nhân viên. Các nhân viên này chủ yếu là nhân viên nữ phù hợp với công việc phục vụ buồng. Các nhân viên phục vụ buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và một số ít đạt trình độ phổ thông. Giờ làm việc được phân làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng. Trong bộ phận buồng có các nhóm: Nhóm vệ sinh công cộng, nhóm phục vụ buồng, nhóm giặt là. Chỉ đạo các nhóm là các trưởng nhóm chỉ đạo bộ phận buồng là Giám đốc bộ phận. - Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng như xem xét đánh giá nhân viên trong công ty, xem xét bộ phận nào thiếu nhân lực, thừa nhân lực từ đó có những điều chỉnh hợp lý về lực lượng lao động trong công ty. - Bộ phận tài chính kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước xác định lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích % do Giám đốc quyết định. Ngoài ra phòng kế toán còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp. - Bộ phận ăn uống: Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nhiên liệu làm hư hỏng gây lãng phí. Đặc biệt khách sạn đã chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó quyết định đến chất lượng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách. - Phòng kế hoạch: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng kế hoạch kinh doanh. - Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng các thiết bị sửa chữa các thiết bị điện tử, thông tin liên lạc . - Trung tâm du lịch: tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, các chính sách kinh doanh và biện pháp thu hút khách. - Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại cố vấn cho Ban giám đốc về thị trường. - Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho khách và công ty. - Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong khách sạn. Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên được sắp xếp hợp lý. Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản. Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao chất lượng phục vụ. 2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 2.1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh chủ yếu là lưu trú và ăn uống. Đây là hai loại hình kinh doanh mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Ngoài ra hai loại hình kinh doanh trên, Khách sạn Kim Liên còn kinh doanh một số lĩnh vực như tổ chức các Tour du lịch cho khách, mua vé máy bay cho khách, bán hàng lưu niệm, hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều các lĩnh vực khác. Nhưng loại hình dịch vụ kinh doanh buồng là đem lại lợi nhuận lớn nhất cho Công ty Khách sạn Kim Liên và là động lực lớn thúc đẩy việc tồn tại và phát triển của Công ty. 2.1.3.2. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên · Môi trường kinh doanh bên ngoài: * Môi trường vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công ty vì Việt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh, có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trường chính trị ổn định… * Môi trường vi mô: - Thị trường khách: Đối tượng đầu tiên mà công ty Khách sạn du lịch Kim Liên phục vụ là các chuyên gia đến từ các nước xã hội chủ nghĩa như Liên Xô cũ, Cu Ba, Đông Âu. Đến năm 1988 do tình hình biến đổi công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa, đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nước. Ngày nay đối tượng khách công vụ nội địa là một trong những tốp khách chính của khách sạn. Trong mục tiêu phục vụ và thu hút khách. Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc. Trên hai thị trường khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì Khách sạn Kim Liên đã có vị trí đáng kể trong "làng" kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tượng trên. Trong mục tiêu kinh doanh của mình Khách sạn Kim Liên coi thị trường khách Trung Quốc và thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu của mình. Công ty đã và đang có những nỗ lực nhất định trong việc thu hút các đối tượng khách hàng để tăng công suất buồng cũng như tăng khả năng tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thu của cả công ty. - Các nhà cung cấp: Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, công ty đã và đang có những mối liên hệ với các cá nhân, tổ chức bên ngoài để cung cấp những yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh. Trong tương lai Khách sạn Kim Liên sẽ cố gắng tạo lập được mối liên hệ với các nhà cung ứng mới để đáp ứng được nhu cầu nguyên liệu đầu vào ngày càng cao của công ty. - Cạnh tranh: Kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, cạnh tranh không chỉ là vấn đề bức thiết đối với Công ty du lịch Kim Liên mà đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh. Các khách sạn, các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều một phần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên với những nền tảng đã có, những kinh nghiệm thực tế đúc kết được, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên không cản được những tác động xấu của cạnh tranh đến hoạt động của Công ty mà còn thúc đẩy đưa Công ty phát triển mạnh hơn, nhanh hơn. · Môi trường kinh doanh bên trong Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một công ty có một vị thế rất vững trên thị trường, có nền văn hoá đặc trưng của mình. Đây là một trong những thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty. Điều này đã được công ty khách sạn Kim Liên chứng minh bằng việc kết quả kinh doanh của công ty ngày càng đạt hiệu quả, lượng khách ngày càng tìm đến khách sạn Kim Liên để lưu trú hay tham gia vào các loại hình dịch vụ khác. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội công ty khách sạn Kim Liên là một trong vài khách sạn quốc doanh khách sạn. Vì thế công ty khách sạn Kim Liên rất thuận lợi cho việc thực hiện các dự án của mình và là công ty sẽ được nhà nước quan tâm, tạo điều kiện tốt nhất cho khách sạn Kim Liên kinh doanh có hiệu quả hơn. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên Chỉ tiêu ĐVT 2002 2003 So sánh năm 2003 với năm 2002 ± % 1. Tổng doanh thu 1000đ 65.473.825 87.929.028 22455203 34,30 Doanh thu buồng 1000đ 20.570.427 23654735 3084308 14,99 Tỉ trọng % 31,42 26,90 -4,52 - Doanh thu ăn uống 1000đ 24.869.866 25940037 1070171 4,30 Tỉ trọng % 37,93 29,50 -8,48 - Doanh thu khác 1000đ 20.033.532 38334256 18300724 91,35 Tỉ trọng % 30,60 43,60 13 - 2. Tổng chi phí 1000đ 54.381.000 68969000 14588000 26,82 Tỉ suất % 83,06 78,44 -4,62 - 3. Tổng lượt khách 1000 người 291.934 267148 -24786 -8,49 - Khách quốc tế 1000 người 163.700 145907 -17793 -10,87 - Khách trong nước 1000 người 128.234 121241 -6993 -5,45 4. Tổng lao động người 573 600 37 6,57 - Tiền lương BQ (nưgời/tháng) 1000đ 1.350 1400 50 3,70 - Lao động trực tiếp người 503 572 24 4,77 - Lao động gián tiếp người 70 73 3 4,11 5. Nộp ngân sách 1000đ 7.764.977 13461619 5696642 73,36 Tỉ suất % 70 71 1 - 6. Lợi nhuận 1000đ 11.092.825 18.960.028 7.867.203 70,92 Tỉ suất % 16,94 21,56 4,62 - 7. Lợi nhuận sau thuế 1000đ 3.327.848 5.498.409 2.170.561 65,22 Tỉ suất % 5,08 6,25 1,17 - Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kim Liên * Nhận xét về kết quả kinh doanh của Khách sạn Kim Liên Hà Nội năm 2003 so với năm 2002 1. Về tổng doanh thu: Tổng doanh thu năm 2003 tăng so với năm 2002 là 22.455.203.000 gấp 34,3% so với năm 2002, trong đó: - Doanh thu buồng có mức tăng là 3.084.308.000đ tức tăng 14,99% so với năm 2002. Nhưng tỉ trọng doanh thu buồng giảm là 4,52% điều này có thể do năm 2003 có nhiều biến động về dịch SAST làm cản khách đi du lịch. - Doanh thu ăn uống có mức tăng là 1.070.171.000đ tức tăng 4,30% so với năm 2002. Nhưng tỉ trọng doanh thu ăn uống cũng giảm tới 8,48% điều này cũng là do ảnh hưởng của dịch SAST làm mọi người hoang mang khi đi du lịch. - Doanh thu khác có mức tăng là 18.300.724.000đ chiếm 91,35% so với năm 2002 và đây là tổng hợp của nhiều loại hình kinh doanh của khách sạn đem lại doanh thu cũng rất lớn. Như vậy qua phân bổ doanh thu giữa các dịch vụ và sự tăng giảm lượng doanh thu ta thấy ngoài nghiệp vụ kinh doanh chính là kinh doanh buồng phản ánh qui mô kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, ngoài dịch vụ kinh doanh buồng và ăn uống công ty còn rất chú trọng đến việc khai thác các dịch vụ bổ sung đóng góp một phần lớn trong tổng doanh thu của công ty. 2. Về tổng chi phí: Ta thấy khi doanh thu tăng thì phần lớn là chi phí cũng phải tăng theo. Ở đây ta thấy chi phí của Khách sạn Kim Liên năm 2003 so với năm 2002 tăng 14.588.000.000đ tức 26,82% tỷ suất chi phí giảm 4,62%. Nhưng điều đáng chú ý là tốc độ tăng của chi phí là 26,82% nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu là 34,30%. Điều này phản ánh công ty Khách sạn Kim Liên sử dụng và quản lý chi phí tốt. 3. Tổng lượt khách: Ta thấy tổng lượt khách năm 2003 so với năm 2002 giảm 24.786.000 lượt khách tức giảm 8,49%. + Trong đó khách quốc tế giảm 17.793.000 lượt khách tức giảm 10,87%. + Khách trong nước giảm 6.993.000 lượt khách tức giảm 5,45%. Nguyên nhân để cho khách giảm là do dịch SAST năm 2003 lan rộng trong khu vực châu Á mà Khách sạn Kim Liên khách chủ yếu là khách Trung Quốc, Singapor… và khách trong nước và chính Việt Nam chúng ta cũng có trên 60 người bị nhiễm dịch SATS. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn trong việc quyết định đi du lịch hay di dời sang môi trường khác của mỗi cá nhân con người. Và dịch SAST là nguyên nhân làm cho lượng khách giảm đối với Khách sạn Kim Liên. 4. Tổng lao động: Tổng lao động trong Công ty năm 2003 so với năm 2002 là tăng 37 người, tương đương với tăng 6,57%. Tiền lương bình quân 1 người/1 tháng cao hơn so với mặt bằng chung của các doanh nghiệp khác, mức lương bình quân năm 2003 là 1.400.000đ/người/tháng. - Lao động trực tiếp tăng 24 người, tức tăng 4,77% so với năm 2002. - Lao động gián tiếp tăng 3 người tức tăng 4,11%. Như vậy doanh nghiệp bố trí sử dụng lao động hiệu quả đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ. 5. Nộp ngân sách nhà nước: Công ty Khách sạn Kim Liên đã nộp ngân sách nhà nước tăng 5.696.642.000đ tức tăng 73,36%. Đây là một đóng góp rất lớn của Công ty đối với nền kinh tế chung của nước ta và chúng ta phải ghi nhận cố gắng của công ty. 6. Lợi nhuận: Lợi nhuận của Công ty năm 2003 so với năm 2002 tăng 7.867.203.000 tức tăng 70,92% đây là cố gắng rất lớn của công ty về mọi mặt. 7. Lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế của Công ty Khách sạn Kim Liên năm 2003 so với năm 2002 tăng 2.170.561.000đ tức 65,22%, đây là lợi nhuận của Công ty mang lại được sau khi chi phí tất cả những khoản phải chi. Với cố gắng này Công ty Khách sạn Kim Liên đã đem lại những đóng góp to lớn đối với nền kinh tế nước nhà. Kết luận: Công ty Khách sạn Kim Liên là một trong những công ty quốc doanh còn tồn tại và phát triển mạnh nhất trong ngành kinh doanh khách sạn của nước ta. Với kết quả kinh doanh trên, Công ty Khách sạn Kim Liên đã cho chúng ta thấy sự thành công của công ty trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Từ kết quả này chúng ta phải ghi nhận sự cố gắng vượt bậc của Khách sạn Kim Liên. Đó là những cán bộ công nhân viên trong công ty đã cố gắng hết sức để có được kết quả này. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên Chỉ tiêu ĐVT 2002 2003 So sánh năm 2003 với năm 2002 ± % 1. Tổng doanh thu 1000đ 65.473.825 87.929.028 22455203 34,30 Doanh thu lưu trú 1000đ 20.570.427 23654735 3084308 14,99 Tỉ trọng % 31,42 26,90 -4,52 - Số lượng khách lưu trú 1000 ng 163.700 150.700 -13.000 -7,94 Ngày khách 1000ng 282.003 284.439 2.436 0,86 Công suất phòng % 90 88 2 Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên Bảng kết quả trên cho ta thấy hoạt động lưu trú năm 2003 so với năm 2002 là 14,89% tương ứng với số tiền 3.084.308.000đ. Có sự tăng như trên là do cố gắng của chất lượng phục vụ thu hút khách hàng. Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường với hạng 3 sao, giá cả phù hợp, vì vậy Khách sạn Kim Liên là mục tiêu của nhiều đối tượng khách. Khách sạn đã cố gắng đáp ứng tối đa lượng khách và nhu cầu của họ. Nhưng do năm 2003 dịch SAST đã làm ảnh hưởng các chuyến đi của khách du lịch và đã bị giảm 1300 khách nhưng ngày khách tăng lên 0,86% hay 2.436.000 ngày khách và vẫn đem lại được doanh thu cho doanh nghiệp. 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên Người phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, chính họ là sức hấp dẫn thu hút khách. Chất lượng lao động là nhân tố chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ, tạo nên uy tín hấp dẫn của cơ sở đối với khách hàng đó là điều kiện cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn. 2.2.1.1. Tổ chức nhân lực của bộ phận buồng. Trong kinh doanh Khách sạn, bộ phận đón tiếp là nơi “Bán hàng” và bộ phận buồng là nơi “Giao sản phẩm”. Vì vậy phải có đội ngũ nhân viên phục vụ có tay nghề cao, nhiệt tình, trung thực và hoàn thành tốt công việc được giao. Đồng thời cũng cần có sự sắp xếp tổ chức nhân lực hợp lý tại bộ phận này. Bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên Hà nội gồm bộ phận phục vụ phòng, bộ phận giặt là và bộ phận làm vệ sinh công cộng. Tổng số lao động của bộ phận buồng là 219 nhân viên trong đó số lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn so với lao động nam. Đây là một tỷ lệ hợp lý, phù hợp với tính chất công việc. Bởi vì công việc tại bộ phận buồng mang tính chất việc nhà đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo và mềm dẻo khi làm việc. Nhân viên tại bộ phận buồng này thường làm việc theo 3 ca. Mỗi ca làm việc trong 8 tiếng: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca 2 từ 16 giờ đến 24 giờ, ca 3 làm việc từ 24 giờ đến 8 giờ sáng. Ngày nghỉ của nhân viên được sắp xếp theo sự phân công của người quản lý. Trong 3 ca làm việc thì số lượng nhân viên làm việc tập trung chủ yếu vào ca sáng bởi vì đây là thời gian làm chính trong ngày và cũng là thời điểm có khối lượng công việc nhiều hơn cả. Độ tuổi trung bình của nhân viên trong bộ phận này là 25 tuổi. Về trình độ nghiệp vụ hầu hết các nhân viên được đào tạo nghiệp vụ và giao tiếp thành thạo ít nhất một ngoại ngữ. 2.2.1.2. Bộ phận buồng Giám đốc buồng Quản lý bộ phận giặt là Nhóm vệ sinh công cộng Nhóm phục vụ buồng Trưởng ca Nhân viên Sơ đồ 2.3. Sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên Trên sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên ta thấy: Đứng đầu là giám đốc bộ phận: Giám đốc bộ phận là người có quyền quyêt định cũng như chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác quản lý buồng, công tác đảm bảo cho khách, công tác quản lý chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phận này. Giám đốc bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dưới cũng như đề bạt khen thưởng các nhân viên cấp dưới. Giám đốc bộ phận buồng trong quá trình điều hành được sự giúp đỡ của các trưởng nhóm và trợ lý giám đốc. Đứng sau giám đốc bộ phận là các trưởng nhóm: nhóm giặt là, nhóm phục vụ buồng, nhóm vệ sinh công cộng. Các trưởng nhóm chịu trách nhiệm phân công, quản lý trực tiếp các nhân viên trong nhóm. Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vượt quá khả năng thì trình lên cấp trên đó là Giám đốc bộ phận. Các nhân viên trong nhóm chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng nhóm và tuân thủ nội quy làm việc trong công ty. Công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi công việc giữ gìn một ngôi nhà hàng trăm phòng và có nhiều dịch vụ khác thì vấn đề trở lên rất quan trọng. Điều đó yêu cầu các nhân viên trong nhóm có sự ăn ý trong làm việc, biết và nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ tốt nhất. Vấn đề này trong các buổi họp của bộ phận buồng trong khách sạn Kim Liên Giám đốc bộ phận luôn đề cập đến và nhấn mạnh rất rõ về tầm quan trọng của nó. Bảng 2.4. Bảng về trình độ đội ngũ lao động, bộ phận buồng Khách sạn Kim Liên Tổng số Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ Trung cấp Sơ cấp PTTH A B Số lượng người 219 50 169 80 100 39 160 59 Tỷ lệ % 100 22,83 77,17 36,52 45,66 17,82 73,06 26,94 Qua bảng trên nhân viên buồng của khách sạn Kim Liên chủ yếu là nữ chiếm khoảng 77,17% điều này phù hợp với công việc phục vụ buồng. Phục vụ buồng đòi hỏi sự gọn gàng sạch sẽ, chịu khó .. Phần lớn nhân viên buồng trong công ty khá cao lại có kinh nghiệm lâu năm. Về trình độ học vấn của bộ phận này không cao khoảng 36,52% nhân viên có trình độ trung cấp và 45,66% nhân viên có trình độ sơ cấp và 17,82% nhân viên có trình độ phổ thông. Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không được cao chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm khoảng 73,06% và bảng B chiếm 26,94. Độ tuổi của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là khá cao, trung bình là từ 38 - 42 tuổi. Với độ tuổi trung bình cao như vậy đội ngũ nhân viên buồng ở công ty là những người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ vững rất thành thạo trong công việc. Với bộ phận phục vụ buồng là 219 nhân viên được chia làm 3 nhóm: Bộ phận phục vụ buồng với 165 nhân viên, bộ phận giặt là với 27 nhân viên, bộ phận vệ sinh công cộng 27 nhân viên. Bộ phận phục vụ buồng luôn luôn có nhân viên trực 24/24h đồng hồ và được chia làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng đồng hồ. Nhìn chung bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên có đội ngũ công nhân viên lành nghề, đảm bảo những yêu cầu của khách và đảm bảo những yêu cầu của cấp trên giao cho. Khách sạn Kim Liên với 8 nhà phòng trong đó khách sạn Kim Liên 2 có 5 nhà phòng, nhà số 3, 5, 6 đạt tiêu chuẩn 3 sao phục vụ tốt khách quốc tế và khách nội địa, nhà số 1, 2, đạt tiêu chuẩn dưới 2 sao phù hợp với khách bình dân. Khách sạn Kim Liên 1 với 3 nhà phòng 4, 8, 9 đạt tiêu chuẩn 3 sao đáp ứng tốt nhu cầu của khách quốc tế. Với 8 nhà phòng có 435 phòng với các loại phòng khác nhau với những mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách. Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn Kim Liên 1 RootyPe RoomRate (USD) Single TWIN Triple 1 KL Suite 150 150 2 Suite 120 120 3 Deluxe 60 70 4 Superior 40 50 5 Standard A 30 35 40 6 Standard B 27 32 37 Đây là giá phòng đang được thực hiện tại khách sạn Kim Liên 1 2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng. Khách sạn Kim Liên gồm 8 nhà phòng có tổng số phòng là 435 phòng với 6 phòng được phân hạng 3 sao. Có thể đảm bảo chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Kim Liên là khách sạn được phân hạng khách sạn ba sao vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của khách sạn. Các thiết bị tiện nghi phải có đầy đủ các yêu cầu như giường ngủ, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ để quần áo, bàn làm việc, ghế ngồi làm việc, bàn trà, giá để vô tuyến. Đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giường, vỏ gối, chăn len rido che cửa 2 lớp, điện thoại, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn đầu giường, điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, bộ đựng rác, túi kim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân, tấm phủ giường, chuông phòng, tivi, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn salon, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tường, bàn chải đánh răng. Các tiện nghi này có đầy đủ trong buồng của khách sạn Kim Liên và các tiện nghi này luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và các trang thiết bị này hoạt động, sử dụng rất tốt luôn hài lòng đối với khách hàng. Về trang thiết bị trong phòng vệ sinh Khách sạn Kim Liên cũng đáp ứng đầy đủ đúng với cấp hạng của mình như: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt, vòi tắm nóng lạnh, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng đựng rác bằng nhựa có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm, túi đựng đồ giặt là, máy cạo râu, bồn tắm, máy sấy, điện thoại, nút gọi cấp cứu, nước gội đầu, bông ngoái tai, kim chỉ. Các trang thiết bị trong phòng tắm được tẩy rửa sạch sẽ, không có mùi và các đồ dùng trong buồng tắm luôn đáp ứng nhu cầu của khách. Nhiều phòng trong Khách sạn Kim Liên còn có như cân đ._.