Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội

thuận lợi – du lịch Việt Nam cũng đang rất phát triển theo xu thế chung của nhân loại, một vẻ đẹp tiềm ẩn thu hút nhiều du khách trên toàn thế giới tới tham quan tìm hiểu về đất nước cũng như con người Việt Nam. Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các nhà hàng khách sạn cũng có nhiều thay đổi mới cả về chất cũng như về lượng. Ở Việt Nam, khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì theo xu thế hội nhập của nền kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã được đầu tư xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trở nên rất sôi động. Và bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau – sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài. Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập, khách sạn đã có nhiều cải tiến mạnh mẽ làm cho chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ của mình ngày càng được nâng cao, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường. Trong thời gian thực tập tại khách sạn vừa qua, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhà trường với những thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, em đã quyết định chọn đề tài: “ Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu đó là: tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn; đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Đối tượng nghiên cứu là: dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội từ năm 2002 đến năm 2007. Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp quan sát, khảo sát. + Phương pháp phỏng vấn điều tra lập bảng hỏi. + Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu. + Phương pháp dự báo… Nội dung của chuyên đề gồm có 3 phần sau: Chương 1: Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội. Do sự hiểu biết, trình độ chuyên môn và thời gian có hạn, nên chắc chắn chuyên đề của em không tránh khỏi nhiều sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của cô giáo hướng dẫn và các thầy cô giáo trong khoa cùng tập thể các cán bộ nhân viên trong khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội, để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô giáo ThS. Hoàng Thị Lan Hương và toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. NỘI DUNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. KINH DOANH KHÁCH SẠN. Khái niệm kinh doanh khách sạn. Theo như nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới thì những dấu hiệu đầu tiên của hoạt động kinh doanh khách sạn được tìm thấy ở các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở miền Đông cổ đại – nơi có thể chế cai trị vô cùng khắc nghiệt và các mối giao thương đều nằm trong tay nhà nước chiếm hữu. Nhất là ở thời kỳ Ai Cập cổ đại, khi các Hoàng đế cổ đại Pharaon cử các phái viên và các nhân viên của mình đi công vụ trong nước và ngoài nước, từ đây những cơ sở lưu trú đầu tiên đã xuất hiện – mở đầu cho một ngành kinh doanh mới trên thế giới. Còn khái niệm kinh doanh khách sạn thì được xuất phát từ Hospice. Hospice có nghĩa là: + Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương ( House of rest for travelers and pilgrims). + Bệnh viện ( Hospital). + Nhà an dưỡng ( Nursing home). Cùng với quá trình hành thành và phát triển ấy mà thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Còn theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch ban hành ngày 29/04/1995 thì thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu là “ Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Có thể nói, dù khái niệm này được tiếp cận theo cách nào đi chăng nữa thì hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Do đó, theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa đầy đủ và chính xác nhất như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Lĩnh vực kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hình cơ sở lưu trú sau: + Khách sạn: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” – khái niệm của khoa Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. + Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường quốc lộ hoặc ngoại ô thành phố, được xây dựng với kiến trúc thấp không quá hai tầng, đảm bảo các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới như bãi đỗ, bán xăng, dịch vụ bảo dưỡng… + Làng du lịch: là cơ sở lưu trú bao gồm các biệt thự hay Bungalow, có kiến trúc gọn nhẹ và cũng được xây dựng bởi những vật liệu nhẹ mang tính địa phương…với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi giải trí cần thiết cho du khách. + Lều trại: là cơ sở lưu trú nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên, gần môi trường thiên nhiên, được tạo nên bởi những vật liệu kém bền, có tính lưu động cao và được quy hoạch sẵn. Loại hình này khá thông dụng và đặc biệt được giới trẻ ưa thích… Dù là hoạt động kinh doanh trên bất kỳ một lĩnh vực nào đi chăng nữa thì doanh nghiệp cũng phải có hệ thống sản phẩm của mình. Tương ứng với mỗi loại hình kinh doanh sẽ có một loại sản phẩm nhất định. Theo như định nghĩa chung về sản phẩm của Philip Kotler thì: “ Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu”. Và do đó trong kinh doanh khách sạn, “ sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Khoa Du lịch, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân). Sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng: + Vật chất – sản phẩm hàng hóa, những sản phẩm hàng hóa hữu hình như: thức ăn, đồ uống… + Phi vật chất – sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ này bao gồm hai loại: dịch vụ chính ( dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung ( dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, cung cấp thông tin…). Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, do đó sản phẩm khách sạn mang đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ, đó là: + Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất, các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay cũng không ngửi thấy được trước khi mua chúng. + Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: đây là đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Trong khi đó quá trình sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn gần như là trùng nhau cả về không gian và thời gian. + Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp là các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những người có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng thông thường. + Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao bao gồm các dịch vụ từ lưu trú, ăn uống đến các dịch vụ bổ sung. + Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: chỉ khi nào có sự hiện diện trực tiếp của khách hàng thì sản phẩm mới được cung cấp, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian. + Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: để được tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn thì cơ sở kinh doanh đó phải có đầy đủ điều kiện kinh doanh cũng như điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của pháp luật từng quốc gia, lãnh thổ và được xếp hạng theo tiêu chuẩn chung… Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ. Trong khi đó, khách du lịch là những người rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi tới những nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn để tham quan tìm hiểu cũng như nghỉ dưỡng. Nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch tới. Do đó, các khách sạn thường chỉ được xây dựng nên tại các điểm có tài nguyên du lịch để phục vụ khách du lịch. Hay nói cách khác thì kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. Mối quan hệ giữa khách sạn và tài nguyên du lịch là mối quan hệ tương tác lẫn nhau. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch sẽ quyết định tới quy mô của khách sạn. Giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định tới thứ hạng của khách sạn. Và đặc điểm kiến trúc, quy hoạch cũng như điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng sẽ tác động tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm có tính cao cấp và những sản phẩm ấy chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Do đó để đáp ứng được yêu cầu này các khách sạn phải được trang bị bởi những trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, và sang trọng…Vì vậy mà để đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh này các nhà đầu tư phải có một lượng vốn lớn để đầu tư cho các điều kiện cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật đó. Đồng thời một khách sạn có quy mô cần phải có một quỹ đất rộng phục vụ cho việc xây dựng các cơ sở hạ tầng cần thiết. Và khoản mục chi phí này là tương đối lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, mang tính chất phục vụ. Đó là sự phục vụ trực tiếp của các nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, sản phẩm khách sạn cũng mang tính tổng hợp cao, tập hợp của nhiều dịch vụ nhỏ lại với nhau. Mỗi dịch vụ đều được chuyên môn hóa, dường như mỗi một nhân viên trong mỗi bộ phận đều chỉ thực hiện một phần công việc nhất định – tính chuyên môn hóa của công việc là rất cao. Do đó trong khách sạn phải cần đến rất nhiều nhân công lao động phục vụ. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, cũng như bao ngành kinh doanh khác đều phụ thuộc vào nhiều quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…Như đặc điểm đầu tiên của kinh doanh khác sạn đó là: kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thì kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào thiên nhiên. Với những thay đổi của quy luật tự nhiên như sự thay đổi của thời tiết khi hậu trong năm sẽ tác động tới giá trị tài nguyên hay sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Dẫn đến tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. KINH DOANH ĂN UỐNG. Khái niệm kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống là một trong số các hoạt động của ngành kinh doanh nói chung. Kinh doanh ăn uống có thể được hiểu là hoạt động kinh doanh làm nhiệm vụ cung cấp, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng nhằm mục đích có lãi. Do đó, hiện nay lĩnh vực kinh doanh ăn uống bao gồm một số loại hình cơ sở kinh doanh như: nhà hàng, nhà hàng của khách sạn, quán cơm, quán café – giải khát,… Và kinh doanh ăn uống cũng là một trong những hoạt động chính của kinh doanh khách sạn. Mặc dù kinh doanh ăn uống của khách sạn ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công cộng nói chung, song giống như kinh doanh ăn uống nói chung, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn, thức ăn đều được tổ chức chế biến theo hướng chuyên môn hóa cao, và đều phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống này của khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Nhưng khác với kinh doanh ăn uống công cộng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ. Ngoài ra, khách hàng của kinh doanh ăn uống trong khách sạn còn được thỏa mãn các nhu cầu về thẩm mỹ khác bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống. Do đó, kinh doanh ăn uống trong khách sạn – trong du lịch được định nghĩa như sau: “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình QTKD Khách sạn – khoa du lịch, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân). Nội dung của kinh doanh ăn uống. Ngày nay khi đời sống của con người ngày một được nâng cao thì nhu cầu ăn uống ở bên ngoài là một điều phổ biến và ngày càng gia tăng. Họ tìm đến các cơ sở kinh doanh ăn uống để thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Một trong những cơ sở đó là nhà hàng của khách sạn. Kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn bao gồm ba loại hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động chế biến thức ăn cho khách: các nhân viên của nhà hàng mà chủ yếu là các nhân viên bộ phận bếp thực hiện việc thu mua chuẩn bị nguyên nhiên vật liệu – thực phẩm để tiến hành chế biến các món ăn nóng, món ăn nguội, bánh ngọt… phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động này bao gồm các công việc như: xây dựng kế hoạch thực đơn, tổ chức mua hàng, tổ chức nhập hàng, tổ chức lưu kho cất trữ hàng và tổ chức chế biến thức ăn. - Hoạt động lưu thông: sau khi tiến hành chế biến xong thức ăn đồ uống, nhà hàng sẽ bán các sản phẩm của mình cho khách hàng có nhu cầu. - Hoạt động tổ chức phục vụ: đây là hoạt động cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống – hoạt động này được tiến hành trực tiếp tại nhà hàng của khách sạn. Ba hoạt động trên của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Bởi vì, nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không gọi là ngành ăn uống, còn nếu không có hoạt động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, và còn nếu thiếu hoạt động phục vụ thì sẽ trở thành cửa hàng bán đồ ăn sẵn. Do đó, nếu thiếu đi bất cứ một hoạt động nào cũng sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh ăn uống nói chung. Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được tiến hành theo trình tự sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Tổ chức phục vụ trực tiếp Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho cất trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn ( Nguồn: Giáo trình QTKD khách sạn, khoa du lịch & khách sạn, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân.) Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt động tiếp theo diễn ra. Thực đơn của nhà hàng chính là danh sách các món ăn hay đồ uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng lựa chọn. Thực đơn của một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị rất hiệu quả cho nhà hàng, nó cũng có chức năng điều khiển việc quản lý bên trong nhà hàng, do đó việc lên kế hoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng. Trước khi bắt đầu một kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần được đáp ứng như sau: + Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phải của đầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của người quản lý. + Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị. Mặc dù một phần công việc của tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác cũng quan trọng không kém, đó là cung cấp những gì mà khách muốn vào đúng lúc và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả. Thực đơn phải mang khách quay lại với dịch vụ của chúng ta. + Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả. Những món trong thực đơn mà chúng ta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép. + Thực đơn đòi hỏi sự chính xác. Cho dù nhà hàng của chúng ta có tồn tại hay không những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phải chịu trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác. Theo như giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì: “ thực đơn của nhà hàng bao gồm nhiều loại khác nhau như: + Thực đơn cố định ( static menu): là thực đơn không thay đổi. + Thực đơn theo chu kỳ ( cyclical menu): là thực đơn thay đổi theo định kỳ nhất định có thể là từ 1 đến 3 tháng. + Thực đơn không có sự lựa chọn ( table d’ Hôte menu or prix fixe menu): là thực đơn bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ được đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định. + Thực đơn có nhiều sự lựa chọn ( Carte menu): là thực đơn bao gồm nhiều chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định. + Thực đơn trong ngày ( Du jour menu): là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần. ” Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thì các loại thực đơn này cũng chỉ được thực hiện khi nhà hàng đã cân nhắc những vấn đề sau: + Cách bố trí những tiện nghi có sẵn. + Số lượng nhân công sẵn có. + Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn. + Kế hoạch tiếp thị. + Khả năng duy trì mức độ chất lượng. + Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khoẻ. Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững những yêu cầu mà một thực đơn cần phải có sau: + Nhân viên phục vụ. + Dụng cụ nấu ăn và phục vụ. + Không gian phục vụ. + Chi tiết mua hàng. + Thời gian và cách thức chuẩn bị. + Quy trình quản lý chi phí. + Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, v.v.) Một khâu cũng rất quan trọng của kế hoạch xây dựng thức đơn chính là việc xác định giá bán cho thực đơn. Giá cả của các món ăn đồ uống của nhà hàng trong thực đơn chính là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của nhà hàng. Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì có “ một số phương pháp sau để xác định giá bán của các món ăn trong thực đơn: + Phương pháp 1: Xác định giá trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu ( NVL) và tỷ lệ lãi mong muốn. Chi phí NVL + % các chi phí khác + % lãi mong muốn = 100% giá bán của thực đơn. + Phương pháp 2: Xác định giá theo tỷ lệ chi phí NVL phụ gia. Tổng chi phí NVL phụ gia của món ăn = Gía bán của thực đơn % mong muốn về chi phí NVL trên giá bán + Phương pháp 3: Xác định giá theo chi phí NVL. Gía bán của thực đơn = Chí phí NVL x Nhân tố giá. Nhân tố giá = 100% / % chi phí NVL + Phương pháp 4: Xác định giá theo chi phí cơ bản. Giá bán của = (Chi phí NVL + Chi phí lao động trực tiếp) x Nhân tố giá thực đơn”. Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng – mua nguyên vật liệu hàng hóa. Hoạt động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. “ Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu về hàng hóa nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng. Việc lập kế hoạch hàng hóa này bao gồm các công việc sau: - Lập kế hoạch về số lượng hàng hóa bán ra của nhà hàng ( thức ăn và đồ uống). - Lập kế hoạch về số lượng hàng nhập trong kỳ kế hoạch. - Lập kế hoạch về lượng dự trữ hàng hóa theo thời gian định kỳ hoặc theo mùa. - Lập kế hoạch về lãi gộp của nhà hàng. - Lập kế hoạch về lượng hàng hóa hao hụt. - Lập kế hoạch về số lượng hàng bán ra.” ( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.) Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hàng thu mua hàng hóa. Hoạt động này bao gồm các bước sau: - Nhà hàng tiến hành xác định chủng loại cũng như khối lượng hàng hóa cần nhập trong kỳ. - Xác định các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng, về điều kiện cung ứng đối với từng loại mặt hàng cần nhập. - Tìm kiếm, lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp. - Chuẩn bị thực đơn đặt hàng gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn. - Tiến hành đặt mua hàng hóa hay ký kết các hợp đồng với các nhà cung ứng…. - Lưu lại danh sách tất cả những mặt hàng đã đặt mua để sau này có thể kiểm tra lại khi nhận hàng. Thứ tư, hoạt động tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu. Sau khi hợp đồng ký kết với các nhà cung ứng được hoàn thành và có hiệu lực, quá trình nhập hàng hóa được tiến hành theo quy trình sau: - Kiểm tra chủng loại, số lượng các hàng hóa nhập so với phiếu đặt mua. - Kiểm tra chất lượng và các đặc tính khác nhau của hàng được nhập so với phiếu tiêu chuẩn đặt ra. - Kiểm tra giá cả trên hóa đơn so với hợp đồng đã được ký kết. - Kiểm tra lại hàng hóa trước khi tiến hành đưa vào kho. - Lập biên bản nếu có bất cứ sai sót hay thiếu hụt gì. - Phân loại và gắn thẻ kho vào hàng hóa nhập. - Chuyển hàng hóa vào kho. - Vào sổ nhận hàng. Thứ tư, hoạt động tổ chức lưu trữ bảo quản hàng hóa trong kho. Đây là một giai đoạn vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo cho các mặt hàng đã được nhập về được duy trì chất lượng tốt nhất trong suốt thời gian lưu kho. Hoạt động này phải đảm bảo các điều kiện về vệ sinh, nhiệt độ, không khí, ánh sáng,… cho hàng hóa nguyên vật liệu. Các kho dùng để lưu trữ hàng hóa cần phải có đủ các thiết bị máy móc chuyên dùng như: tủ lạnh, tủ đá, giá đỡ, kệ xếp…. Hoạt động này phải được tiến hành kiểm tra định kỳ, đồng thời nguyên tắc “ vào trước, ra trước” cần phải được thực hiện triệt để. Thứ năm, hoạt động tổ chức chế biến thức ăn. Quy trình tổ chức hoạt động này được chia ra thành hai giai đoạn: Giai đoạn sơ chế thực phẩm. Giai đoạn chế biến nóng. Hoạt động này cần được tiến hành theo đúng quy trình và phải đảm bảo các yêu cầu của vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng cho các món ăn. Thứ sáu, hoạt động tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Hoạt động này được tiến hành theo quy trình sau: Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng. Chuẩn bị phòng ăn và bầy bàn ăn Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng Bưng, đưa, gắp, rót thức ăn, đồ uống phục vụ trực tiếp khách Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn ( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.) Sản phẩm của kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống là hoạt động tổ chức chế biến các món ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Sản phẩm của kinh doanh ăn uống nói chung là các món ăn, đồ uống được phục vụ tại cơ sở kinh doanh đó. Còn kinh doanh ăn uống trong du lịch – tại nhà hàng của khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. Do đó, sản phẩm của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn không chỉ là các món ăn, đồ uống, mà còn bao gồm các dịch vụ phục vụ kèm theo thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Sản phẩm của nhà hàng được phục vụ cho mọi đối tượng khách có đủ khả năng chi trả, riêng đối với khách trong khách sạn thì nhà hàng thường phải cung cấp sản phẩm ở bất cứ thời gian nào trong khách sạn với tất cả các bữa ăn chính trong ngày và cả các bữa ăn phụ nếu khách có nhu cầu. Sản phẩm của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn cũng có đặc điểm tượng tự như đặc điểm của sản phẩm khách sạn, đó là: + Sản phẩm của nhà hàng không lưu kho cất trữ được. + Sản phẩm của nhà hàng có tính tổng hợp cao. + Sản phẩm của nhà hàng có tính cao cấp. + Sản phẩm của nhà hàng chỉ được cung cấp trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Khách hàng của nhà hàng tại khách sạn. Khách hàng của nhà hàng tại khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Họ là những khách lưu trú tại khách sạn và khách người địa phương có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách ngoài địa phương, có thành phần rất đa dạng. Họ có những yêu cầu, phong tục tập quán, và khẩu vị rất khác nhau nhưng lại có khả năng chi trả cao hơn mức chi trả bình thường. Khách địa phương là những người dân địa phương nơi xây dựng khách sạn có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại khách sạn. Loại khách này chủ yếu mua lẻ, và lượng tiêu dùng không nhiều. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín, danh tiếng… của khách sạn. Để có thể hiểu được khái niệm này một cách chính xác và rõ ràng nhất, trước tiên chúng ta cần phải hiểu được thế nào là chất lượng?, thế nào là dịch vụ, và thế nào là chất lượng dịch vụ khách sạn?... Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của mỗi người về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Ở đây yêu cầu chính là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: + Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. + Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. + Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. + Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. + Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. Còn dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chúng ta phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Do đó, chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được hiểu là “mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doang nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá tình kinh doanh” ( Nguồn: Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch và khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, tr 280, 281). Theo cách tiếp cận của người tiêu dùng thì: Chất lượng dịch khách sạn = sự thỏa mãn của khách Trong đó, theo nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff thì: Sự thỏa mãn._. = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống mà nhà hàng cung cấp thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc được định trước của khách hàng. Nó chính là sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm ăn uống mà họ tiêu dùng, được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận được và chất lượng dịch vụ trông đợi (P & E). Dưới đây là mô hình chất lượng dịch vụ: Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ trông đợi Chất lượng dịch vụ được cảm nhân - Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E). - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P=E) - Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi ( P<E) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm - Tính hữu hình ( Nguồn: Giáo trình “ Kinh tế du lịch” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.) 1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống. - Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá chính xác được. Sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn là sản phẩm mang tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều thành phần, yếu tố. Do đó, để đánh giá được chất lượng của sản phẩm thì phải đánh giá được tất cả các yếu tố cấu thành nên sản phẩm đó. Nhưng để đánh giá được tất cả các thành phần yếu tố đó là một việc không đơn giản. - Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác bởi sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng, họ chính là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Do đó, họ chính là người bỏ tiền ra mua sản phẩm và tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nên họ có cái nhìn, đánh giá được coi là chính xác nhất. - Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống. Khách hàng đến với nhà hàng để thưởng thức các món ăn, đồ uống ngon nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của mình. Do đó, chất lượng của món ăn, thức uống sẽ ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách hàng. Thức ăn, đồ uống có ngon thì khách hàng mới hài lòng, mới đánh giá cao chất lượng của nhà hàng. Trong khi đó, chất lượng của thức ăn đồ uống này phụ thuộc trực tiếp vào tay nghề nấu nướng của đầu bếp nhà hàng cũng như tay nghề pha chế của nhân viên quầy Bar. Và đây cũng chính là một trong những nhân tố chính quyết định tới sự cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường. - Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình tổ chức phục vụ của nhà hàng. Qúa trình tổ chức phục vụ này được diễn ra ngay tại nhà hàng từ trước khi khách tới cho đến khi khách tiêu dùng xong và rời khỏi nhà hàng. Nếu những công việc này được thực hiện tốt từ đầu đến cuối thì sẽ đem lại cho khách hàng một sự cảm nhận chung tốt về một chất lượng dịch vụ đồng bộ. - Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao. Đó là sự thống nhất và đồng bộ của chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ ấy phải đúng, thậm chí còn phải hơn những gì mà nhà hàng đã hứa, đã cam kết. Nó phải tốt và đảm bảo trong suốt quá trình, chứ không phải chỉ trong một thời điểm nhất định nào đó. Và chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng cũng phải không ngừng được nâng cao và hoàn thiện hơn nữa. 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ . * Những nhân tố khách quan: - Vị trí của nhà hàng tại khách sạn có ảnh hưởng trực tiếp tới điều kiện thực hiên dịch vụ của nhà hàng. Trước tiên, nếu khách sạn có vị trí địa lý thuận tiện cho đi lai, quang cảnh xung quanh đẹp, thoáng mát…thì sẽ thu hút được du khách tới lưu trú tại khách sạn cũng như ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. Bên cạnh đó, nếu như nhà hàng ở một vị trí thuận tiện trong khách sạn, thuân tiện cho việc đi lại, cũng như tổ chức phục vụ hay có góc nhìn ra quang cảnh xung quanh,… thì chắc chắn chất lượng dịch vụ cung cấp của nhà hàng sẽ được đánh giá cao. Và ngược lại, chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị đánh giá thấp so với các đối thủ cạnh tranh khác. - Phong tục tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. Một món ăn, một đồ uống ngon hay không ngon hoàn toàn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng cuối cùng – khách hàng. Cho dù món ăn đó có được chế biến từ những thực phẩm đắt tiền nhất, chất lượng cao nhất, dưới tài nghệ nấu ăn của một đầu bếp giỏi nhất, nhưng nếu như không phù hợp với khẩu vị ăn uống cũng như phong tục tập quán của khách hàng thì món ăn đó cũng chẳng ra gì, cúng sẽ bị đánh giá là không ngon và chất lượng không tốt. Ví dụ như, món thịt lợn sữa quay có ngon đến đâu thì đối với những người theo đạo Hồi, nó cũng là món ăn kiêng kị, không bao giờ có thể ăn được. - Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng. Một khách hàng đã từng thưởng thức rất nhiều món ăn ngon ở nhiều nhà hàng sang trọng nhất định sẽ có những yêu cầu rất cao và khắt khe về món ăn cũng như chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Và ngược lại, khách hàng nào ít khi đi ăn uống bên ngoài, ít được thưởng thức các món ăn ngon tại các nhà hàng thì khách hàng đó cũng sẽ không quá cầu kỳ, không yêu cầu quá khắt khe về món ăn cũng như chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Do đó, một món ăn được cung cấp phục vụ tại nhà hàng với những người bình hường có thể ngon nhưng đối với những người sành ăn, có nhiều kinh nghiệm thì chưa chắc món ăn đó đã ngon đã có chất lượng tốt. Vì vậy, có thể khẳng định lại một lần nữa: chất lượng dịch vụ ăn uống chịu ảnh hưởng tác động bởi kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng. * Những nhân tố chủ quan. - Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ của nhà hàng, bao gồm: bàn ghế, các bộ đồ ăn, các loại khăn ăn, khăn phủ, áo ghế, đồng phục nhân viên, tủ đá, máy pha cà phê, bình nước nóng, máy xay sinh tố,… Những điều kiện cũng như các trang thiết bị này sẽ ảnh hưởng tới sự bảo quản nguyên vật liệu hàng hóa, sự tiêu dùng của khách hàng, tốc độ phục vụ của nhân viên… Hay nói cách khác, chúng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng. - Thực đơn của nhà hàng chính là bảng danh mục các món ăn, đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định được trình bày rõ ràng, súc tích bằng một hay nhiều ngôn ngữ. Nhà hàng có thực đơn hấp dẫn với nhiều món ăn, đồ uống ngon, đa dạng đặc sắc sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Thực đơn cũng thể hiện quy mô cũng như danh tiếng của nhà hàng. - Các nguyên liệu được sử dụng cho quá trình chế biến có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng món ăn cũng như đồ uống. Những thực phẩm tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm sẽ cho ra một chất lượng món ăn tuyệt hảo, cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng cho khách hàng khi tiêu dùng. - Chất lượng đội ngũ lao động tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Nhân viên phục vụ chính là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng. Do đó thái độ cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự cảm nhận của khách hàng. Thái độ lịch sự nhiệt tình, và sự phục vụ chuyên nghiệp của các nhân viên phục vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. - Tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà hàng của khách sạn thiết lập nên. Mỗi nhà hàng đều đặt ra cho mình một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng. Đó là sự cam kết, lời hứa, mà nhà hàng đem đến cho khách hàng. Tiêu chuẩn ấy được thể hiện qua những thông tin quảng cáo của nhà hàng, qua những gì thể hiện trên thực đơn. Nếu như chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp không đúng như những gì mà họ đã hứa đã cam kết thì sẽ gây ra một khoảng trống trong sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng trở thành kém chất lượng. - Sự hiểu biết và kiểm soát chất lượng dịch vụ của nhà quản lý. Nếu như nhà quản lý thông hiểu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng thì họ sẽ xây dựng nên những tiêu chuẩn phù hợp về chất lượng dịch vụ và sẽ cung cấp ra những dịch vụ với chất lượng cao. 1.3.5 Một số chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so với các quy trình sản xuất, nhưng từ góc độ của một nhà quản trị, chúng ta có thể đánh giá chúng bằng những chỉ tiêu cơ bản sau: - Sự tin cậy: sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, như đã quảng cáo một cách tin cậy và chính xác của nhà hàng, nó còn bao gồm cả sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà hàng cung cấp dịch vụ ra thị trường. - Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực cung cấp dịch vụ một cách hăng hái nhiệt tình và tiếp nhận, giải quyết lời phàn nàn của khách hàng một cách tích cực và nhanh chóng. - Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng, quan tâm…tới khách hàng. - Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, và chú ý với từng cá nhân khách hàng để hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn cũng như nguyện vọng của khách hàng. - Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, biểu hiện cụ thể ở: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh. - Kỹ thuật chế biến món ăn, đồ uống của nhà hàng. - Chất lượng của món ăn, đồ uống – sự ngon miệng. - Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ do nhà hàng thiết lập nên. 1.3.6 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống. Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, chúng ta có thể sử dụng một số phương pháp sau: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà quản lý. Phương pháp đo lường đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp đo lường bằng cách so sánh với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của cơ quan ban ngành hữu quan. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng chính là phương pháp đo lường bằng mô hình Servqual – mô hình về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ăn uống và phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra. Phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra: Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra Xác định mẫu điều tra Thu lại bảng hỏi, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Thiết kế bảng hỏi Kết luận Lập thang điểm Phát bảng hỏi Phương pháp đo lường bằng mô hình Servqual. Servqual là một công cụ rất phức tạp, theo mô hình này chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình. Trong đó GAP là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Sơ đồ 1.5: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . Giới thiệu của bạn bè họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống được khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ ăn uống thực tế được khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng Nhận thức của người quản lý nhà hàng về mong đợi của khách hàng Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ GAP 1 GAP 3 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 ( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.) 1.3.7 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt được bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành kinh tế, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình doanh nghiệp, qui mô lớn đến qui mô nhỏ. Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường thì phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Đặc biệt là trong ngành dịch vụ. Do đó, có thể nói quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp ra thị trường. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ thì nhà lãnh đạo - là người quản lý cao nhất của doanh nghiệp, có một vai trò đặc biệt quan trọng: + Nhà lãnh đạo là người thiết lập nên mục đích chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh, là người định hướng cho doanh nghiệp. Nếu như nhà lãnh đạo không coi trọng vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng thì mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng không chú trọng đến chất lượng, bởi vì tất cả cán bộ công nhân viên đều muốn trông vào lãnh đạo để làm việc. + Nhà lãnh đạo cũng sẽ phải tạo ra và duy trì một môi trường trong doanh nghiệp sao cho tất cả mọi người đều có thể tham gia vào trong các hoạt động chất lượng để đạt được mục đích chung mà bạn đã đặt ra… Các hoạt động của quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm các hoạt động sau: + Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. + Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ. + Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. + Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. + Giải quyết phàn nàn của khách hàng. Để có thể quản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng một cách hiệu quả nhất, khi tiến hành chúng ta cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau: + Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. + Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp. + Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. + Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. + Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. + Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. + Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. + Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Dưới đây là quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn: Sơ đồ 1.6: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ ăn uống GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục hồi tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn muốn đạt tới Chất lượng dịch vụ ăn uống Hiện tại của khách sạn ( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.) Để quản lý tốt cần phải có những phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả. Chúng ta có thể áp dụng một số phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ sau: + Kiểm tra chất lượng dịch vụ: đây là phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định của khách sạn, đó là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và quá trình phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng và loại ra bất cứ một sản phẩm cũng như sự phục vụ nào kém chất lượng. + Kiểm soát chất lượng dịch vụ: để kiểm soát được chất lượng dịch vụ , nhà hàng khách sạn phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ thiếu sót, kém chất lượng. Nói chung, kiểm soát chất lượng dịch vụ là kiểm soát các yếu tố sau đây: Con người. Phương pháp và quy tình thực hiện. Yếu tố đầu vào: nguyên nhiên vật liệu hàng hóa… Thiết bị, máy móc… Môi trường xung quanh. + Đảm bảo chất lượng dịch vụ: là những cách thức và hành động để chắc chắn rằng cơ chế kiểm soát clập kế hoạch là thích hợp và đang được áp dụng chính xác và do vậy nó sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng…. 1.3.8 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống. Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh cũng trở nên ngày càng gay gắt. Các khách sạn nhà nước, các khách sạn tư nhân có quy mô vừa và nhỏ chính là những doanh nghiệp chịu sức ép mạnh mẽ từ sự cạnh tranh này. Do đó việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là chiến lược kinh doanh chung của các khách sạn. Khách sạn nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh của mình thì sẽ thu hút được đông khách hàng, kinh doanh hiệu quả. Và ngược lại thì khách sạn sẽ kinh doanh kém hiệu quả, thậm chí có thể dẫn đến phá sản, bị đào thải trên thị trường. Vì vậy, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ nói chung cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với các nhà hàng và khách sạn: - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng và khách sạn. Chất lượng dịch vụ được hoàn thiện giúp nhà hàng khách sạn giữ chân được các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn. - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống làm nâng cao danh tiếng và uy tín cho nhà hàng – khách sạn - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống làm tăng khả năng cạnh tranh và giúp nhà hàng tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho nhà hàng – khách sạn. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI. 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn Thăng Long Opera trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội. Ngày 23/3/2006 khách sạn Thuỷ Tiên chính thức được đổi tên thành khách sạn Thăng Long Opera sau gần 12 năm hoạt động và vẫn trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội. Khách sạn Thăng Long Opera được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động nhân dịp 40 năm ngày giải phóng Thủ Đô ngày mồng 10/10/1994 và có tên là khách sạn Thuỷ Tiên với tiêu chuẩn 3 sao và thuộc sự quản lý của công ty Hoàng Long. Đến ngày 9/11/2004 khách sạn Thăng Long Opera chính thức là đơn vị trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội, đơn vị được giao nhiệm vụ điều hành ngành du lịch của Thủ Đô. Khách sạn toạ lạc tại số 1C Tông Đản, gần bờ hồ Hoàn Kiếm, với vị trí lý tưởng tại khu trung tâm tài chính & văn hoá lớn nhất của Thủ đô, bên cạnh Ngân hàng Nhà Nước, Ngân hàng VIETCOMBANK, ngân hàng Đầu tư và Phát triển, các trung tâm giao dịch chứng khoán lớn như SSI, HaSTC, VCBS … và chỉ với 3 phút đi bộ bạn đã đến được hồ Hoàn Kiếm thơ mộng hoặc Nhà hát lớn cổ kính và thoả sức khám phá, mua sắm ở khu Phố cổ, Phố cũ. Từ sân bay Nội Bài tới khách sạn mất khoảng 40 phút. Hệ thống phòng nghỉ và các dịch vụ của khách sạn được đầu tư nâng cấp từ cuối 2006 để phục vụ Hội nghị APEC, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, khách sạn Thăng Long Opera là một trong những lựa chọn hàng đầu của các doanh nhân và du khách mỗi lần đến với Hà Nội. Khách sạn có hai lối vào gồm: cổng giành cho khách tại đường Tông Đản( có 1 cổng giành cho nhân viên cũng ở đường Tông Đản); và một cổng sau tại phố Trần Quang Khải( nhưng hiện tại khách sạn không đi cổng này). Khách sạn Thăng Long Opera có 61 phòng ngủ với 6 tầng và một tầng trệt chính là sảnh được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại, thang máy thế hệ mới đưa khách đến các tầng. Với 61 phòng bao gồm cả phòng cao cấp mang đến cho quý khách các dịch vụ và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tất cả các phòng đều có điều hòa, internet tốc độ cao ADSL, điện thoại quốc tế, TV với 44 kênh truyền hình cáp, và mini bar… phục vụ khách liên tục 24/24 trong ngày. Tất cả các phòng đều có ấm đun nước điện, trà và cà phê. Hệ thống phòng ngủ được thiết kế 1 cách trang nhã, mang lại sự thoải mái và tiện lợi tối đa cho quý khách. Khách sạn có nhà hàng Red River sang trọng, khách có thể ngồi ăn uống tại nhà hàng Red River tại tầng 6 ngắm toàn cảnh Hà Nội và hưởng làn gió mát tự nhiên của dòng sông Hồng nên thơ, hùng vĩ. Dịch vụ vật lý trị liệu với đội ngũ kỹ thuật viển trẻ thạo nghề và đầy trách nghiệm. Khách sạn còn có phòng hội thảo Long Biên đủ chỗ cho 100 người dự. 2.1.2 Loại hình doanh nghiệp Khách sạn Thăng Long Opera là doanh nghiệp nhà nước bởi vì trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội có 100% vốn của nhà nước. 2.1.3 Hoạt động kinh doanh. Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Thăng Long Opera cũng có các chức năng hoạt động sau: + Hoạt động kinh doanh lưu trú: cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. + Hoạt động kinh doanh ăn uống: chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng đồ ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng tại nhà hàng của khách sạn. + Hoạt động kinh doanh tổ chức, cho thuê các phòng phục vụ hội nghị hội thảo… 2.1.4 Tổ chức lao động. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội. Ban giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận Nhà hàng Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận bảo vệ Bộ phận Kế toán Bộ phận kinh doanh bộ phận hành chính tổng hợp Bộ phận buồng ( Nguồn: Khách sạn Thăng Long Opera) Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức trên, có thể nói rằng: cơ cấu tổ chức mà khách sạn Thăng Long Opera sử dụng chính là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Đây là mô hình tương đối phổ biến mà các khách sạn thường sử dụng. “Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng chính là việc sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau. Mô hình này mang tính chuyên môn hoá cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã đặt ra.”( Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn”, khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao động - xã hội, tr. 81-82). Theo như mô hình này thì ban giám đốc chính là bộ phận cấp cao nhất chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của cả khách sạn. Ban giám đốc sẽ thực hiện chức năng của mình để vận hành hoạt động của cả bộ máy tổ chức, điều hành hoạt động của tất cả các bộ phận chức năng. Và giám đốc người đứng đầu trong ban giám đốc có quyền hạn cao nhất chính là người quản lý trực tiếp các bộ phận, quản lý từ các nhà quản lý chức năng tới các nhân viên cấp dưới. Mối quan hệ về mặt quản lý này được thực hiện theo một đường thẳng từ giám đốc đến tận nhân viên cuối cùng. Tất cả mọi nhân viên đều chịu sự quản lý từ cấp trên của mình và của ban giám đốc. Ưu điểm của mô hình này đó là: + Hiệu quả cao. + Thông tin đến nhanh và ít bị sai lệch. + Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý, đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất ( ban giám đốc). + Sự phản hồi thông tin nhanh. + Phát huy được lợi điểm của việc chuyên môn hoá. + Đơn giản hoá việc đào tạo chuyên viên quản lý…. Còn nhược điểm của mô hình này là: + Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận, do mỗi bộ phận được tách rời chịu sự quản lý của cấp trên khác nhau. + Thiếu sự ăn khớp, hợp tác giữa các phòng ban, tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bởi bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất. + Gây khó khăn cho nhà lãnh đạo khi giải quyết các mâu thuẫn giữa các bộ phận chức năng. + Không phù hợp với doanh nghiệp có quy mô lớn. + Dễ dẫn đến thụ động trong quản lý. + Dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn… Khách sạn Thăng Long Opera là một khách sạn 3 sao, có quy mô vừa, nên mô hình này là tương đối phù hợp và đem lại hiệu quả, đặc biệt lại là một doanh nghiệp nhà nước. Trong đó chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn cụ thể như sau: * Ban giám đốc: bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc, và 1 trợ lý, đây là bộ phận có chức năng chính cao nhất về quản lý khách sạn, nơi quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và đưa ra những quyết định mang tầm chiến lược, mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dưới sự chỉ đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục đích kinh doanh của giám đốc và của Tổng công ty…Ban giám đốc cũng thực hiện kiểm tra giám sát việc thực hiện công việc của các bộ phận chức năng; tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận và giải quyết các mâu thuẫn phát sinh (nếu có). Giám đốc chính là người trực tiếp điều hành công việc của ban giám đốc và khách sạn. Giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi của tất cả cán bộ công nhân viên trong khách sạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn trước Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Ngoài ra ban giám đốc còn đưa ra quyết định tăng lương, khen thưởng hay kỷ luật nhân viên. * Bộ phận Nhà hàng: bao gồm 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, các ca trưởng và các nhân viên Bàn, Bar, Bếp và Canten. Chức năng chính của bộ phận này chính là kinh doanh thức ăn đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách và lo bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Đây chính là một trong những bộ phận lớn và không thể thiếu của các khách sạn hiện đại. Bộ phận này có số lượng nhân viên tương đối lớn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Bộ phận này rất quan trọng, nó đòi hỏi các nhân viên trong bộ phận này phải có tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong các khâu của quá trình hoạt động kinh doanh. * Bộ phận lễ tân: Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp ban đầu với khách khi khách đến khách sạn. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp cùng với bộ phận kinh doanh đặt bường, đăng ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin,… đáp ứng các nhu cầu khác của khách. Ngoài ra còn phối hợp với bộ phận bảo vệ làm công tác kiểm soát mọi người ra vào trong khách sạn, làm thủ tục đăng ký nhập phòng cho những người có đầy đủ giấy tờ hợp lệ theo quy định, và thực hiện khai báo tạm trú với Công an địa phương… Với những nhiệm vụ, chức năng quan trọng như vậy đòi hỏi nhân viên trong bộ phận này phải có một thái độ cư xử đúng mực, thân thiện, hiếu khách, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt, có tác phong làm việc chuyên nghiệp… * Bộ phận buồng: Bộ phận này có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn. Doanh thu của bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp và các khu công cộng, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là,… Ngoài ra bộ phận này còn được giao nhiệm vụ chăm sóc trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn. Mục tiêu của bộ phận này là đảm bảo phục vụ các dịch vụ hoàn hảo theo thứ hạng của khách sạn, xây dựng lòng trung thành của khách đối với khách sạn. Bộ phận này cũng có mối liên hệ với các bộ phận khác như: bộ phận lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng…để cùng nhâu phối hợp trong công việc phục vụ khách cũng như giữ gìn sự an toàn cho khách, tài sản của khách và tài sản của khách sạn. * Bộ phận bảo dưỡng: chịu trách nhiệm thực hiện việc kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống cáp điện, nước, thang máy, lò hơi, gas…, đảm bảo vận hành tốt, an toàn, kịp thời, giải quyết các trường hợp hỏng hóc khi xẩy ra… * Bộ phận bảo vệ: là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của nhân viên trong khách sạn. Lực lượng bảo vệ ở khách sạn Thăng Long Opera có 16 người chia làm 3 ca làm việc 24/24, mỗi ca có 1 trưởng ca và 2 nhân viên ở các lối ra vào chính của khách sạn. Phương tiện làm việc của bộ phận này bao gồm: bộ đàm, nhắn tin nội bộ, điện thoại, đồng phục khi làm việc…. Ngoài ra, ở khách sạn Thăng Long Opera lực lượng bảo vệ còn có trách nhiệm kiêm luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho khách. Bộ phận này còn có nhiệm vụ phối hợp cùng bộ phận lễ tân phản ánh những nhu cầu cũng như nhận xét của khách để từ đó có những đáp ứng , điều chỉnh thích hợp. * Bộ phận kinh doanh- marketing: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cho khách đặt phòng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo…,và nắm giữ các thông tin về khách hàng…Tổ chức các hoạt động xúc tiến, marketing… * Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài hcính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu chi, lập sổ sách chứng từ… * Bộ phận hành chính tổng hợp: tiến hành tổ chức tuyển dụng, phân công công việc, đào tạo và đánh giá công việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên, quản lý tiền lương, giải quyết các công việc liên quan đến công tác nhân sự, y tế và các chế độ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn…Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị._.