Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân tại Nhà khách Hải Quân Hải Phòng

Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật, hoạt động du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhiều dự án, nhiều công trình có quy mô lớn đã và đang được thực hiện. Có thể nói rằng hoạt động du lịch đang dần chiếm một chỗ đứng quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu. Nó được xác định là nền kinh tế tổng hợp “ một ngành công nghiệp không khói” đóng vai trò to lớn trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Số lượng khách du lịch quốc tế và nội địa vào nước ta ngày một đông. Điều đó chứng tỏ rằng Việt Nam đã trở thành một điểm du lịch hấp dẫn và an toàn trên thế giới. Cùng với sự gia tăng số lượng khách du lịch đến Việt Nam và sự phát triển của hệ thống các khách sạn góp phần quan trọng trong tổng thu nhập quốc dân và tạo ra một diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Nhà Khách hải Quân Hải Phòng được đưa vào sử dụng từ năm 1997 với tiêu chuẩn 3 sao vừa làm nhiệm vụ quốc phòng vừa kinh doanh dịch vụ và thực hiện các nhiệm vụ kinh tế kết hợp với nhiệm vụ quốc phòng khác do Bộ Quốc Phòng và Quân Chủng giao. Nằm ở vị trí thuận lợi gần với Cảng Hải Phòng, sân bay Cát Bi và ga Hải Phòng. Sau nhiều năm hoạt động phấn đấu và phát triển Nhà Khách hải Quân Hải Phòng dã dần khẳng định được vị trí của mình, hoàn thành kế hoạch được giao và doanh thu tăng nhanh theo từng năm. Để có được kết quả như vậy nhờ sự đóng góp không nhỏ từ bộ phận lễ tân của Nhà Khách. Lễ tân khách sạn là người đại diện cho đất nước nói chung, khách sạn nói riêng bởi chức năng nhiệm vụ lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách rời khách sạn. Nếu như lễ tân hoàn thành tốt công việc sẽ tạo cho khách ấn tượng tốt về khách sạn về đất nước, về con người Việt Nam. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao mà còn học hỏi được Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 2 nhiều phong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn. Là sinh viên ngành Quản Trị Du Lịch Văn Phòng, sau thời gian học tập và nghiên cứu tại trường ĐHDL Hải Phòng và sau thời gian được thực tập nghiên cứu tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng em đã chọn đề tài: ”Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng” (thuộc Công Ty Hải Thành Quân Chủng Hải Quân). - Mục đích của đề tài: Nội dung khoá luận nhằm nêu lên được thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân trong những năm gần đây với những thành công và hạn chế cụ thể. Đồng thời nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng. - Phạm vi đề tài: nghiên cứu về hoạt động của bộ phận lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng. - Phuơng pháp nghiên cứu: Để hoàn thành đề tài này người viết đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó có một số phương pháp chủ yếu sau: Phuơng pháp thu thập và sử lý thông tin. Phuơng pháp nghiên cứu thực địa. Phương pháp phân tích và thống kê số liệu. Khoá luận được bố cục như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về khách sạn và lễ tân khách sạn. Chƣơng 2 : Thực trạng tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng. Chƣơng 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1.Một số vấn đề về khách sạn: 1.1.1.Khái niệm về khách sạn: Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân bất cứ quốc gia nào trên thế giới.Chính điều đó đã ra đời những cơ sở chuyên thực hiện những việc liên quan đến du lịch. Ở đâu có tài nguyên du lịch ở đó tất yếu sẽ diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch của một vùng, một địa phương hay một quốc gia. Theo cuốn “thuật ngữ kinh doanh khách sạn”của tập thể tác giả khao du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:” khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách tạm thời lưu trú tại điểm du lịch”. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Well come to Hospitality” suất bản năm 1995 thì khách sạn là nơi mà bất kỳ ai có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng ngủ của khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ còn có những dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ vui chơi giải trí. Luật du lịch Việt Nam định nghĩa về cơ sở lưu trú và khách sạn như sau: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. 1.1.2.Bản chất của khách sạn: - Khách sạn chủ yếu là kinh doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này khách sạn còn tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung kèm theo nhằm Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 4 thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách (giặt là, điện thoại, chữa bệnh...). Hoạt động này cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là khách hàng. Trong đó có các dịch vụ mà khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách hàng như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu trú, dịch vụ giặt là...Những dịch vụ mà khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như đồ uống,đồ lưu niệm...Trong các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng trong đó có các dịch vụ mà khách phải trả tiền như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. Bên cạnh đó khách sạn có những dịch vụ mà khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách dịch vụ khuân vác hành lý và các đồ sử dụng hàng ngày có trong nhà tắm như dầu tắm, kem đánh răng, dầu gội đầu... - Sản phẩm của ngành khách sạn là dịch vụ và một phần là hàng hoá. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có quan hệ mật thiết với nhau. Vì vậy chúng ta có thể nói rằng “sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”. Vì thế để một khách sạn có thể thu hút đuợc nhiều khách đến thì phải cung ứng được các sản phẩm vật chất mang tính tiện nghi, đầy đủ, hấp dẫn, đa dạng, hiện đại...cùng với khả năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên trong khách sạn. - Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, phong cách phục vụ hoàn hảo có được lợi nhuận cao nhưng cũng phải chịu sức ép cạnh tranh mãnh liệt. Tóm lại dịch vụ kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh các dịch vụ bình thường đến cao cấp mà chất luợng và sự đa dạng của chúng quyết định thứ hạng của khách sạn. Mục tiêu của hoạt động này là thu lợi nhuận. 1.1.3.Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn: Các doanh nghiệp khách sạn thường có chức năng sau: Chức năng sản xuất lưu thông , chức năng sản xuất, chức năng tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ. 1.1.3.1.Chức năng sản xuất: Xã hội phát triển du lịch trở thành một nhu cầu phổ biến.Khi có du lịch tất yếu xuất hiện các cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống, lưu trú, vận chuyển, và các Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 5 dịch vụ khác. Các cơ sở này có chức năng sản xuất các hàng hoá và dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách. 1.1.3.2.Chức năng lƣu thông: Các doanh nghiệp khách sạn phải tự tổ chức quá trình lưu thông các sản phẩm của mình. Đó là quá trình thay đổi hình thái giá trị từ hàng hoá dịch vụ sang tiền. 1.1.3.3.Chức năng tổ chức tiêu dùng: Các doanh ngiệp khách sạn tổ chức tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ là do đặc điểm tiêu dùng của hàng hoá và dịch vụ du lịch. Đó là tiêu dùng ngay tại chỗ, thời gian tiêu dùng tương đối ngắn, nhu cầu tiêu dùng đồng bộ. Mặt khác để tiết kiệm thời gian tiêu dùng sản phẩm hàng hoá dịch vụ khác, tăng trình độ văn hoá văn minh, thì việc phục vụ tiêu dùng hàng hoá dịch vụ phải được chính các cơ sở kinh doanh khách sạn đảm nhiệm thật tốt, chất lượng cao. Tổ chức tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ là chức năng cơ bản, chức năng này ngày càng được mở rộng phát triển cao cùng với sự phát triển xã hội và văn minh của loài người. Các chức năng xảy ra có vị trí và vai trò riêng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. 1.1.4.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp vì nó sử dụng đến các yếu tố đầu vào của nhiều ngành kinh doanh khác nhau suất phát từ nhu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tài nguyên và các điểm du lịch. Điều này thể hiện rất rõ vì tài nghuyên du lịch là điều kiện cần để thu hút khách du lịch. Hoạt động của khách sạn kinh doanh phục vụ khách và qua đó để thu lợi nhuận, bởi vậy khi xây dựng khách sạn người ta rất chú trọng đến vị trí của nó so với các điểm du lịch, tài nguyên du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và vốn cố định cho cơ sở vật chất tương đối cao, do mục đích của việc xây dựng khách sạn là nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng phong phú của khách du lịch trong thời gian họ lưu trú. Vì Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 6 vậy khách sạn cần được xây dựng khang trang sạch sẽ với những trang thiết bị tiện nghi cần thiết phục vụ cho sinh hoạt của khách. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn để thoả mãn nhu cầu cao cấp và thiên hướng hưởng thụ của khách du lịch và các sản phẩm chủ yếu là dịch vụ phục vụ trực tiếp thông qua các nhân viên, lĩnh vực này rất khó áp dụng cơ khí hoá, tự động hoá. Trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người được đặt lên hàng đầu quyết định chất lượng và sự thành công của khách sạn. Thời gian phục vụ của khách sạn là liên tục không có chủ nhật, ngày lễ kinh doanh 8760 giờ một năm, phục vụ 24h/24h trên một ngày, khác với hoạt động của nhà trường có nghỉ hè, công ty, nhà máy, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần và giờ nghỉ trong ngày. Đối với khách sạn thì hoạt động không ngừng nghỉ, khi nào khách đến nhân viên phải có mặt và đáp ứng đúng và đủ các yêu cầu của khách. Vì vậy lục mọi người nghỉ ngơi thì khách sạn lại là lúc làm việc bận rộn nhất. Đối tượng phục vụ của khách sạn khác nhau về giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thực, phong tục tập quán, đòi hỏi khách sạn phải phục vụ nhiệt tình đối với bất kỳ đối tượng khách hàng nào cần nhanh nhạy nắm bắt đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách để họ luôn cảm thấy thoả mãn, hài lòng, để họ luôn có ấn tượng tốt về khách sạn. Khi có ấn tượng tốt về khách sạn thì vị khách đó sẽ là một nhân tố quan trọng để quảng bá về khách sạn. Từng bộ phận nghiệp vụ khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong quá trình phục vụ xong cần có sự hợp tác nhịp nhàng và đồng bộ từ các bộ phận nhằm đạt được mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể tiêu thụ ngay tại chỗ cùng với thời gian sản xuất ra chúng chứ không thể lưu vào kho không thể đem đến nơi khách quảng bá hoặc tiêu thụ. Chính vì vậy mục tiêu kinh doanh của khách sạn là thu hút thật đông khách để số lưọng buồng của khách sạn luôn đựoc sủ dụng với công suất cao. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 7 1.1.5.Phân loại cơ sở lƣu trú và khách sạn: Theo luật du lịch Việt Nam quy định về phân loại; Khách sạn và làng du lịch được xếp theo 5 hạng từ 1 đến 5 sao biệt thự và căn hộ du lịch được xếp theo 2 hạng là đạt tiêu chuẩn kinh doanh và đạt tiêu chuẩn cao cấp, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác được xếp hạng đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú. Sau 3 năm được xếp hạng cơ sở lưu trú được thẩm định lại để công nhận hạng phù hợp với cơ sở vật chất và dịch vụ. 1.1.6.Nội dung hoạt động của khách sạn: Bao gồm kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống và các món Âu, Á, các món ăn mang đận bản sắc dân tộc. Phục vụ hội nghị hội thảo cho các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế có nhu cầu, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh lữ hành, kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Giặt là, tắm hơi,massage...Các hoạt động này đều nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng đến với khách sạn đồng thời các hoạt động đó phải có sự kết hợp chặt chẽ hài hoà để nâng cao chất lượng tạo ra được hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 1.2.Một số lý luận cơ bản về lễ tân khách sạn. 1.2.1.Khái niệm về lễ tân khách sạn. Lễ tân khách sạn là nơi mở đầu cho một cuộc giao tiếp, tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách hàng bằng việc giới thiệu các điều kiện lưu trú như giá phòng, chất lượng sản phẩm. Lễ tân khách sạn là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Bộ phận lễ tân nằm trong cơ cấu tổ chức nhất thiết phải có của bộ máy tổ chức khách sạn. Để gây được ấn tượng ban đầu mạnh mẽ khi tiếp xúc với khách hàng thì bộ phận lễ tân có tác động đầu tiên trong các bộ phận. Bộ phận lễ tân có tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh khách sạn do đó công việc của lễ tân không chỉ là nghiệp vụ đơn thuần mà có thể được coi là nghệ thuật và đó là nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 8 1.2.2.Vai trò của lễ tân trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là trung tâm đầu não của khách sạn tại đây diễn ra các công việc đặt buồng, trả buồng, trao đổi thông tin...Mọi hoạt động của khách đều hướng đến bộ phận lễ tân, đồng thời bộ phận lễ tân là nơi thu nhập thông tin và chuyển thông tin đến các bộ phận khác. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, đại diện cho người bán hàng cung cấp các thông tin và dịch vụ có trong và ngoài khách sạn. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng ở khách sạn với khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận nắm rõ được sở thích, tâm lý, thị hiếu của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng có tính chất quyết định khai thác nguồn khách, khai thác nhu cầu về lưu trú ăn uống, vui chơi, giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò tham mưu giúp cho ban quản lý khách sạn đưa ra các chiến lược kinh doanh hoàn thiện sản phẩm, hoàn thiện yêu cầu khách hàng, hoàn thiện thị trường khách thông qua việc kiểm kê trưng cầu và trao đổi ý kiến với khách hàng. Bộ phận lễ tân là người đại diện cho khách sạn quảng cáo sản phẩm, bán buồng và các sản phẩm khác qua việc thuyết phục khách hàng với giá cao nhất và đem lại doanh thu cho khách sạn. 1.2.3.Cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ thực hiện quy trình công nghệ trong toàn bộ khách sạn, tạo ra các mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi đặt phòng, trong khi ăn nghỉ tại khách sạn đến khi thanh toán rời khỏi khách sạn. Mỗi một khách sạn có một cách tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến nhất với bộ phận lễ tân thực hiện năm chức năng sau: đặt buồng, đón tiếp, thu ngân, tổng đài điện thoại và giao tiếp với khách hàng. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 9 1.2.4.Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách Đón tiếp khách, làm thủ tục nhập phòng khách sạn Thanh toán và tiễn khách Giải quyết các phàn nàn và cung cấp thông tin cho khách Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email... Lập kế hoạch kinh doanh 1.2.5.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. Khách sạn là một cơ sở kinh doanh thống nhất đòi hỏi có nhiều người tham gia nhưng lại được chia ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng. Để một khách sạn hoạt động có hiệu quả và có phong cách phục vụ chất lượng cao, việc phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác nhau, giữa các cá nhân trong tưng hoạt động không những chuyên sâu nghiệp vụ của bộ phận mình mà còn phải hiểu rõ nhiệm vụ công việc của các bộ phận chức năng khác có liên quan để tạo nên một bộ máy làm việc đồng nhất, nhịp nhàng , đạt hiệu quả cao. Hoạt động khách sạn có nhiều vấn đề phức tạp nên bộ phận lễ tân của khách sạn được coi là điểm mốc, là sợi dây liên kết trung gian phối hợp các bộ phận chức năng. Bộ phận lễ tân trực tiếp phụ trách kế hoạch liên quan đến công tác kinh doanh và đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả đáp ứng nhu cầu của khách trong khách sạn, giải đáp cho khách về những quy định quyền lợi của họ tuỳ thuộc nhiều vào bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân có mối quan hệ chủ yếu sau. 1.2.5.1.Ban lãnh đạo khách sạn. Giám đốc hoặc tổng giám đốc là người quản lý cao nhất trong khách sạn giúp việc giám đốc có phó giám đốc hoặc các trợ lý giám đốc về các lĩnh vực như kinh tế, nghiệp vụ trong khách sạn. Giám đốc chịu trách nhiệm chung trong mọi hoạt động của khách sạn và nắm tình hình kinh doanh qua những bộ phận mà bộ phận đầu tiên và quan trọng nhất là bộ phận lễ tân. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 10 1.2.5.2.Bộ phận buồng: Công việc của bộ phận buồng là dọn dẹp sạch sẽ gọn gàng ngăn nắp phòng nghỉ và các khu vực công cộng trong khách sạn. Trưởng bộ phận hoặc giám đốc bộ phận quản lý các công việc của nhân viên dọn phòng . Trong khách sạn bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check out, check in để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại nhân viên lễ tân chỉ có thể sắp xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê . Mối quan hệ khăng khít giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân giúp cho khách sạn làm thỏa mãn được nhu cầu của khách, hạn chế sự kêu ca phàn nàn của khách và đưa công suất sử dụng buồng cũng như các dịch vụ khác tăng lên mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. 1.2.5.3.Bộ phận dịch vụ ăn uống : Bộ phận này tạo ra doanh thu lớn thứ 2 sau bộ phận buồng. Bộ phận này thực hiện chức năng cung ứng đồ ăn uống theo yêu cầu của khách, đồng thời đảm bảo chất lượng của dịch vụ đó. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận này là sau khi nhận được phiếu yêu cầu hoặc phiếu đặt ăn của khách, bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận bếp, bàn, bar để chuẩn bị phục vụ cho khách . 1.2.5.4.Bộ phận bảo vệ : Bao gồm các nhân viên xếp chỗ để xe gác cửa, mở cửa, khuân vác hành lý, giao chuyển thư từ, bưu phẩm…nhân viên này đón chào khách đến quầy lễ tân và chuyển hành lý lên phòng, khi khách check out họ chuyển hành lý ra xe cho khách và chào tiễn khách.Thông thường bộ phận bảo vệ làm việc theo sự chỉ đạo của bộ phận lễ tân và phối hợp cùng bộ phận lễ tân trong suốt ca làm việc. 1.2.5.5.Bộ phận kế toán : Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn: Doanh số cân đối thu chi, quản lý các quỹ phúc lợi, khen thưởng, chứng từ, sổ sách kế toán…Hoạt động của kế toán bao gồm thanh toán các hoá đơn nợ của Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 11 khách, phân tích các báo cáo nợ và thu tiền, xử lý các thông tin về lương,thu thập dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báo cáo tài chính . Bộ phận kế toán thường được chia thành hai bộ phận nhỏ. Bộ phận hạch toán thu: Thực hiện các công việc kế toán liên quan tới việc thu tiền từ khách hàng. Bộ phận hạch toán chi: Thực hiện tất cả các công việc kế toán các khoản nợ của khách sạn đối với các nhà cung cấp (điện nước, bưu điện, các nhà cung cấp đồ dùng, thực phẩm …) và trả lương cho nhân viên. Khối kế toán có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân họ chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền thanh toán vào tài khoản của khách, bảo quản tiền mặt của khách . 1.2.6.Yêu cầu với nhân viên lễ tân : 1.2.6.1.Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học: Ngoại ngữ: Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật, Trung Quốc vv… Yêu cầu cụ thể Đối với khách sạn 1sao đến 2 sao:Biết tối thiểu một ngoại ngữ tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được). Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ,một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh)và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được) Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ (trong đó một ngoại ngữ là tiếng Anh) Vi tính: Biết sử dụng tin học phổ thông và chuyên ngành lễ tân 1.2.6.2.Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân Phải có kỹ năng giao tiếp với khách và khả năng bán hàng. Nắm vững những quy định và văn bản pháp quy của ngành du lịch, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 12 sạn và kinh doanh khách sạn: nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn. Có một kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing và hành chính văn phòng. Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương và các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn . Nắm được một số quy tắc về ngoại giao lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trườngchính của khách sạn) Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế xã hội, vị trí địa lý, an ninh, tuyên truyền quảng cáo … 1.2.6.3.Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp - Thật thà trung thực - năng động nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý tình huống. - Siêng năng tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác hiệu quả cao. - Cởi mở hiếu khách thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “khách không bao giờ sai” - Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách hàng. - Có tính tập thể trong công việc luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận. 1.2.6.4.Yêu cầu về hình thức và thể chất : Nghề lễ tân là một nghề phục vụ khá vất vả, nhân viên lễ tân phải đứng nhiều, tập trung làm việc cao, vì vậy các khách sạn thường chọn người trẻ tuổi và có sức khỏe, có khả năng chịu đựng cường độ hoạt động cao. Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều và là bộ mặt của khách sạn vì vậy hình thức bên ngoài của nhân viên lễ tân cũng là yếu tố quan trọng .Yêu cầu với nhân viên lễ tân là phải có trang phục gọn gàng sạch sẽ ,hình thức ưa nhìn,có duyên luôn thường trực trên môi nụ cười thân thiện . Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 13 1.2.7.Hoạt động của bộ phận lễ tân : Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ việc giao dịch của khách sạn với khách chu trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân được chia làm 4 giai đoạn chính theo sơ đồ sau: CÁC GIAI ĐOẠN NHIỆM VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN DỊCH VỤ PHỤC VỤ THANH TOÁN Trƣớc khi khách đến Đặt buồng Khách đến Đón tiếp và làm thủ tục Lập tài khoản nhập phòng Lƣu trú Phục vụ khách Cập nhật các khoản trong thời gian lƣu trú thu chi của khách Khách rời khách sạn Làm thủ tục trả buồng Theo dõi nợ và tiễn khách Thanh toán (Giáo trình nghiệp vụ lễ tân/tg: Trịnh Xuân Dũng) *Giai đoạn trƣớc khi khách tới khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước.Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của đồng nghiệp và bạn bè, uy tín của khách sạn, song nhiều khi do sự thuyết phục đầy tính hấp dẫn của nhân viên đặt buồng trong bộ phận lễ tân . Nếu việc đặt buồng được khách chấp nhận nhân viên lễ tân tiến hành lập phiếu đăng ký, đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu được trong suốt quá trình Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 14 nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc lập hồ sơ đăng ký khách bố trí phòng và chuẩn bị các điều kiện khách để chuẩn bị đón khách được tốt. *Giai đoạn khách tới khách sạn: Các hoạt động của bộ phận lễ tân trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm sự đón tiếp, làm thủ tục check in và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.Nhân viên lễ tân phải xác định được tình trạnh đặt buồng của khách. Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể thực hiện đối với khách đăng ký buồng đặt trước. Nhân viên lễ tân có thể dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt của khách, trang thiết bị hồ sơ đăng ký trước và sau khi phân phòng cho khách.Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác. *Giai đoạn lƣu trú tại khách sạn: Thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng đặc biệt. Nhân viên lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác cho khách sạn để phục vụ thoả mãn nhu cầu của khách.Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn,hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra những nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. *Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khách sạn: Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này,l àm thủ tục thanh toán cho khách chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đọi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khich khách quay trở lại khách sạn trong dịp sau. Sau khi làm xong thủ tục thanh toán lễ tân tiễn khách . Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 15 Giúp khách về phương tiện di chuyển Chào khách chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN-HẢI PHÒNG 2.1. Giới thiệu chung về Nhà Khách Hải Quân-Hải Phòng : 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển: Trước yêu cầu phát triển nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách quốc phòng và đối ngoại của quân chủng Hải Quân, ngày 15/02/1992, bộ trưởng bộ quốc phòng đã có quyết định số 80/QĐ-QP thành lập công ty quốc doanh dịch vụ Nhà Khách và du lịch Hải Thành, thuộc bộ tư lệnh Hải Quân . Quá trình phát triển, để phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ mới theo quyết định số 581/QĐ-QP ngày 27/08/1993 và quyết định số 513/QĐ-QP ngày 18/04/1996 của bộ trưởng bộ quốc phòng, công ty được sắp xếp và thành lập lại với tên gọi công ty Hải Thành, từ đó đến nay công ty tiếp tục duy trì và phát triển.Nhận thấy nhu cầu du lịch của con người ngày càng cao, và trước hết là đáp ứng mục đích đón tiếp những đoàn khách nội bộ đi công tác công ty Hải Thành đã thành lập ra Nhà Khách Hải quân với tiêu chuẩn 3 sao vừa làm nhiệm vụ quốc phòng vừa kinh doanh dịch vụ và thực hiện các nhiệm vụ kinh tế kết hợp với nhiệm vụ quốc phòng khác do Bộ Quốc Phòng và Quân Chủng giao. Sau gần 18 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ Nhà Khách Hải Quân đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch, đặc biệt đã tạo đươc sự tin tưởng và uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước. Cùng với sự đi lên của ngành du lịch nước ta nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, Nhà Khách Hải Quân đã vinh dự được tổng cục du lịch Việt Nam phong tặng khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Từ năm 1997 đến nay Nhà Khách Hải Quân liên tục được phong tặng danh hiệu “Đơn vị quyết thắng”, ”đơn vị xuất xắc trong phong trào thi đua của quân chủng và đựoc nhận bằng khen của UBND thành phố Hải Phòng. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 17 2.1.2. Quy mô và địa điểm của Nhà Khách: 2.1.2.1.Địa điểm: Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn sẽ quyết định quan trọng đến kết quả kinh doanh của khách sạn đó, vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn. Nhà khách Hải Quân - Hải Phòng nằm ngay ở trung tâm thành phố, tại 27C Điện Biên Phủ - Minh Khai - Hồng Bàng - Hải Phòng. Đây là vị trí hết sức thuận lợi đối với việc kinh doanh khách sạn. Nhà khách tiếp giáp với ba tuyến đường chính đó là: Đường Điện Biên Phủ với một hệ thống các khách sạn và nhà hàng quy mô, đã tạo nên một sự hoà hợp nhất định, đây cũng là lối ra vào chính của Nhà Khách. Đường Trần Hưng đạo với một hệ thống công viên trung tâm thành phố tạo nên phong cảnh đẹp và yên tính, là nơi có lối đi riêng dành cho cán bộ công nhân viên nhà khách và mặt thứ ba tiếp giáp với đường Lý Tự Trọng cũng là cổng phụ của Nhà Khách. Nhà khách Hải Quân có vị trí gần với Cảng Hải Phòng, nếu đi dọc theo tuyến đường Trần Hưng Đạo, dọc theo tuyến Điện Biên Phủ đến ngã năm là một lối đi sân bay Cát Bi và một lối ra ga ._.Hải Phòng. Như vậy, du khách có thể đến với Nhà Khách một cách thuận lợi bằng đầy đỉ các phương tiện giao thông: đường biển, đường không, đường sắt và đường bộ theo quốc lộ 5 từ Hà Nội. Không những thế, Nhà Khách còn gần ngân hàng, bưu điện và trung tâm mua sắm. Những điều này không những tạo thuận tiện cho khách mà còn cho hoạt động của Nhà Khách. Đúng như đã khẳng định, Nhà Khách có một vị trí rất tốt cho việc kinh doanh. 2.1.2.2. Về mặt diện tích: Nhà khách có lợi thế kinh doanh lớn do nằm trọn một diện tích tương đối rộng. + DiÖn tÝch mÆt b»ng cña NKHQ: 12.473 m2 + DiÖn tÝch mÆt b»ng XD cña NKHQ: 4193 m2 Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 18 + DiÖn tÝch XD cña NKHQ: 18.659 m2, DT mÆt b»ng T1+T2+T3 = 717, 5m2 x3 tÇng + C¸c dÞch vô trong NKHQ: Nhµ nghØ, cho thuª VP, Nhµ hµng, Bar, s©n Teniss, GiÆt lµ… Tổng diện tích đất của nhà khách gồm: Khu nhà 6 tầng và 9 tầng phục vụ du lịch, phòng nghỉ, khu nhà hàng phục vụ ăn uống, tiệc, hội nghị, hội thảo, … Hệ thống ba khách sạn mi ni thuộc khu biệt thự cao cấp. Vậy, so với các khách sạn khác trong trung tâm thành phố, Nhà Khách Hải Quân có diện tích khá song rất thuận tiện để xây dựng những công trình có quy mô để phục vụ khách. 2.1.2.3. Về cơ sở vật chất - Các cơ sở vật chất phục vụ du lịch đều liên quan mật thiết tới chất lượng phục vụ. Nó là một yếu tố dùng để đánh giá tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho khách sạn. Cơ sở vật chất trang bị cho hoạt động kinh doanh của Nhà Khách luôn đuợc nâng cấp đáp ứng ngày càng cao cho công tác phục vụ kinh doanh ăn uống, và nghỉ ngơi. Tổng số buồng, phòng là 130, tổng số giường là 228 trong đó buồng đôi là 94 phòng, buồng ba giường là 36. Nhà hàng gồm 6 phòng với 1080 ghế. Tỷ số quầy bar: 2 quầy với 50 ghế. Phòng họp: 6 phòng với số lượng và quy mô như sau: + 1 Phòng họp < 20 chỗ + 2 Phòng họp < 50 chỗ + 1 Phòng họp 50 – 100 chỗ + 2. Phòng họp > 100 chỗ Nhà hàng 3 tầng: + Tầng 1: Có 44 bàn: 440 thực khách + Tầng 2: 480 thực khách + Tầng 3: 480 thực khách Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 19 1 phòng cƣới bên trung tâm điều hành: + Tầng 1: 180 khách + Tầng 6: phòng hội thảo (phòng VIP) 58 khách Khu nhà hàng ngói đỏ(khu biệt thự): 180 khách 2 quầy Bar: + 1 quầy bên tòa nhà 6 tầng + 1 quầy bên tòa nhà 9 tầng 2.1.2.4. Nguồn nhân lực: Ngành khách sạn thu hút một lượng lao động lớn vào quá trình trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách hàng. Thông thường theo định mức của thế giới và khu vực, 1 buồng khách sạn cần từ 1, 4 – 1, 6 người phục vụ. Nghĩa là khách sạn 100 buồng cần từ 140 – 160 người phục vụ trực tiếp khách hàng. Ngoài ra còn phải kể đến những người phục vụ gián tiếp. Bảng 1: Cơ cấu lao động tại Nhà khách Hải Quân Chức năng Tổng số Trình độ chuyên môn ĐH CĐ TC SC LĐPT Ban chủ nhiệm 3 3 Kế toán - kế hoạch 16 6 1 8 1 Bộ phận quản lý 15 3 8 3 1 Bộ phận buồng 57 3 7 19 28 Bộ phận lễ tân, sảnh, thang máy 26 9 7 3 7 Bộ phận nhà hàng 217 4 79 64 70 Bộ phận điện nước bảo trì, vscc 26 1 1 7 6 11 Giặt là 21 1 7 3 10 Bảo vệ 40 10 6 24 Tổng số 421 30 2 133 104 152 (Nguồn phòng kế hoạch Nhà khách Hải Quân) Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 20 Chủ nhiệm nhà khách Phó Chủ nhiệm P.kế toán-kế hoạch Lễ tân Buồng Bàn Bar Bếp Bảo vệ - Bảo trì Giặt là Chú thích: Đường mệnh lệnh Đường chức năng Nhìn chung, lực lượng lao dộng của Nhà Khách phần nhiều là diện chính sách (con công nhân cán bộ quân chủng) chưa qua đào tạo, trình độ nghiệp vụ chưa bảo đảm, trình độ nhận thức nhiều mặt còn hạn chế nên ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng lao động. Nắm bắt được tình hình đó, đơn vị kiên quyết thực hiện tuyển dụng cho đi học, đảm bảo chất lượng lao động đối với những công việc có nhu có nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao. Giải quyết tốt cho cán bộ nghỉ hưu, chấm dứt lao động hàng năm, chuyển đi đơn vị khác, nâng lương, nâng bậc, thăng quân hàm, … Những việc làm trên đã động viên mọi người phấn khởi yêu tâm công tác, gắn bó với công ty, hoàn thành nhiệm vụ được giao. 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nhà Khách Hải Quân: Sơ dồ1:cơ cấu tổ chức Nhà Khách Hải Quân (phòng kế hoạch-Nhà Khách Hải Quân) Chủ nhiệm Nhà Khách chịu trách nhiệm trực tiếp với công ty về mọi hoạt động của Nhà Khách. Dưới chủ nhiệm có 2 phó chủ nhiệm. Một người chịu trách nhiệm về nhà hàng, 1 người chịu trách nhiệm về nhà nghỉ. Giúp việc cho phó chủ nhiệm là 2 phòng ban, ban kế toán và ban kế hoạch. Các công việc liên quan sẽ được mỗi phòng ban chỉ đạo trực tiếp xuống các tổ Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 21 trưởng của các bộ phận. Các tổ trưởng sẽ chỉ đạo nhân viên của mình thực hiện, kết quả sẽ được báo cáo ngược trở lại. 2.1.4. Dịch vụ kinh doanh và nguồn khách 2.1.4.1. Dịch vụ kinh doanh Nhà khách Hải Quân kinh doanh những dịch vụ chính như sau: nhà nghỉ, nhà hàng và một số dịch vụ bổ sung khác như: căng tin, giặt là, thể thao. Nhìn chung dịch vụ kinh doanh còn chưa phong phú, còn thiếu các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe như: thẩm mỹ, massage, tắm, ...các dịch vụ cung cấp thông tin như: Internet, … Phục vụ cho hoạt động kinh doanh nhà nghỉ đó là: khu nhà 6 tầng, 9 tầng với quy mô rộng rãi, đạt tiêu chuẩn, sạch đẹp. Phục vụ cho hoạt động kinh doanh nhà hàng: là 6 phòng ăn bên khu 6 tầng, 1 phòng VIP bên trung tâm điều hành và hệ thống phòng ăn bên nhà 9 tầng đảm bảo đầy đủ tiện nghi rộng rãi để tổ chức tiệc cưới. Khu vực căng tin có hệ thống căn tin phục vụ, đáp ứng một số nhu cầu phụ trợ khác của khách. Khu giặt là, khu thể thao với sân tenis, sân bóng chuyền, sân cầu lông 2.1.4.2. Nguồn khách Nhiệm vụ đảm bảo công tác đối ngoại và phục vụ khách quốc phòng là nhiệm vụ chính trị trọng tâm hàng đầu. Bên cạnh đó nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, toàn cơ sở tận dụng khai thác thế mạnh cơ sở vật chất hiện có để tạo nguồn thu, tăng thêm hiệu quả kinh doanh để phục vụ tốt hơn cho nhiệm vụ quốc phòng. Do vậy, nguồn khách chính của Nhà Khách là các đoàn khách quốc tế, tùy viên quân sự nước ngoài đến thăm và làm việc với quân chủng, các đoàn khách lãnh đạo Đảng và Nhà nước, đoàn thể quân đội, cán bộ chiến sỹ trong và ngoài quân đội, quân chủng đến công tác và làm việc với quân chủng. Ngoài ra nhà khách cũng tổ chức phục vụ nghỉ cho các đoàn khách du lịch quốc tế, chủ yếu là: Trung Quốc, Nga,... và cả khách nội địa. Khách đến với Nhà Khách có thể là khách du lịch cũng có khi là khách công vụ. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 22 2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Hải Quân-Hải Phòng: Bảng 2; kết quả kinh doanh của nhà khách Hải Quân ĐVT: 1.000.000 đồng Chỉ tiêu Năm thực hiện So sánh 2008 với 2009 Năm 2008 Năm 2009 Số tiền % Sản phẩm QP 5.257 7.185 1.928 117,65 Sản phẩm KT 34.401 35635 1234 103,46 Doanh thu 39.658 43.825 4.167 109,51 LN trước thuế 5.504 8.190 2.686 132,8 Nộp NSNN 3.154 3.712 558 115,03 (Nguồn: Phòng kế hoạch – Nhà khách Hải Quân) Nhận xét: Năm 2009, Nhà Khách đã hoàn thiện vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch đề ra và tăng khá so với kết quả năm 2008. Tổng doanh thu năm 2008 là: 39.658.000.000 đồng, năm 2009 đã tăng hơn 43.825.000.000 đồng, năm sau so với năm trước là 4.167.000.000 đồng cho thấy Nhà Khách đảm bảo trang trải các khoản chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho nhà khách có thể tái sản xuất giản đơn cũng như tái sản xuất mở rộng và thực hiện các nhiệm vụ đối với nhà nước. Cả doanh thu và chi phí đều tăng nhưng mức tăng của doanh thu lớn hơn mức tăng của chi phí chứng tỏ nhà khách đã sử dụng nguồn vốn và đầu tư có hiệu quả, làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ được cải thiện nên đã thu hút được nhiều khách. Năm 2008 Nhà Khách đã nộp ngân sách nhà nước là 3.154.000.000 đồng, sang năm 2009 con số đóng góp tăng lên 3.712.000.000 đồng. Như vậy nhà khách đã thực hiện nghĩa vụ đóng góp nhiều hơn vào ngân sách nhà Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 23 nước 115,03% so với năm 2008, cho thấy Nhà Khách làm tốt nghĩa vụ của minh đối với Nhà nước. Năm 2008 Nhà Khách đạt lợi nhuận 5.504.000.000 đồng, năm 2009 lợi nhuận đạt 8.190.000.000 đồng bằng 132,8% so với năm 2008 và tăng 2.686.000.000 đồng so với kế hoạch. Để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, Nhà Khách cần quan tâm đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm nâng cao doanh thu, tăng cường nâng cao công tác quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn, tạo cho khách tin tưởng, trung thành của khách đối với Nhà Khách. 2.1.6.Năng lực tài chính và cơ chế quản lý: Vì nhà khách Hải Quân trực thuộc quân chủng Hải Quân - Bộ Quốc Phòng nên được sự bảo trợ của nhà nước và nguồn vốn kinh doanh của Nhà Khách cũng được nhà nước cấp. Hiện nay, cơ chế làm việc của Nhà Khách sẽ được cấp theo định kỳ và theo những kế hoạch dự án mà nhà khách đệ trình lên Bộ Quân chủng Hải Quân, xin ý kiến xét duyệt. Vì được sự bảo trợ của nhà nước nên vấn đề tài chính của Nhà Khách thường không có sự biến đổi lớn, luôn ổn định và không bị đe dọa bởi các thách thức mà thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang lại. Nhà Khách được sự bao cấp của Bộ Quân chủng Hải Quân, nguồn vốn kinh doanh hoàn toàn do Bộ Quân chủng Hải Quân cấp do đó tình hình kinh doanh của nhà khác luôn trì trệ, thiếu sự kinh doanh độc lập. Vì luôn ỷ thế được sự bảo trợ của nhà nước do đó dù kinh doanh có thua lỗ thì lãnh đạo và nhân viên của Nhà Khách vẫn được nhà nước quan tâm và lo cho đời sống. Chính vì ý nghĩ đó mà lãnh đạo và nhân viên Nhà Khách không bao giờ cố gắng tìm ra những phương hương mới cho Nhà Khách, không bao giờ dám tìm các mới thay đổi mình để nhà khách kinh doanh hiệu quả hơn. Do phụ thuộc và vẫn nặng nề cơ chế bao cấp xin cho nên vấn đề tài chính của Nhà Khách không có tính độc lập luôn phải phụ thuộc vào cấp trên do đó đôi khi nguồn tài chính của nhà khác lúc thì quá dư thừa, lúc quá thiết hụt. Vì vậy, nhiều khi có những kế hoạch, cơ hội kinh doanh rất thuận Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 24 lợi cho Nhà Khách những gì tài chính nên nhà khách đành chịu mất hoặc đôi khi phải chờ cấp trên cấp vốn quá lâu cũng làm mất cơ hội gây ra những bất lợi cho Nhà Khách. Chính vì thế mà ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Do các hoạt động kinh doanh và quản lý Nhà Khách luôn luôn phải phụ thuộc vào Bộ Quân chủng nên ngoài vấn đề tài chính thì cơ chế quản lý cũng mang nặng tính quan liêu, bao cấp. Điều này thể hiện ở vấn đề tuyển nhân viên trong Nhà Khách luôn theo chế độ “con thế chỗ cha mẹ”, “ưu tiên con em trong ngành” chính điều này dẫn đến hậu quả nhân viên của Nhà Khách không có trình độ học vấn và chuyên môn cao. Do là con em trong ngành nên nhân viên có tâm lý ỷ lại vào người thân của mình, tinh thần làm việc kém nghiêm túc, ít có kết quả tốt đẹp. Đồng thời do cách quản lý lạc hậu đó mà vấn đề đề bạt chức vụ cho một số bộ phận trong Nhà Khách còn sử dụng phương pháp làm việc lâu năm thì được lên chức. “Sống lâu lên lão làng”. Như hiện nay, tổ trưởng bộ phận buồng, bàn chỉ có trình độ 12/12 và được học qua 1 lớp nghiệp vụ du lịch nhưng do đã làm lâu năm nên được nhận chức tổ trưởng. Do được công đoàn nhà nước bảo vệ quyền lợi nên đôi khi các nhân viên thiếu tinh thần làm việc, nhiều khi trì trệ vì họ không sợ bị đuổi việc như các doanh nghiệp tư nhân. 2.2 Thực trạng của hoạt động lễ tân Nhà Khách Hải quân Hải Phòng: 2.2.1.Vị trí, diện tích và trang thiết bị khu vực đón tiếp: Quầy đón tiếp là nơi đầu tiên khách đặt chân tới khách sạn. Đây là nơi gây được ấn tượng ban đầu cho khách. Do vậy khách sạn nào cũng đều chú ý dành diện tích xây dựng cho thật hấp dẫn, lộng lẫy gây thiện cảm cho khách . Dịch vụ phục vụ nhà nghỉ của Nhà Khách Hải quân Hải Phòng gồm 1 khu 6 tầng, 1 khu 9 tầng, 3 khách sạn mini thuộc khu biệt thự.Do vậy mỗi khu vực có một khu đón tiếp riêng, tuỳ thuộc vào vị trí và quy mô của cơ sở phục vụ đó.Nhưng nhìn chung có quy cách bố trí, sắp xếp các trang thiết bị tương đồng . *Khu 6 tầng : Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 25 Địa chỉ:số 27c Điện Biên Phủ, Hồng Bàng, Hải Phòng Quầy đón tiếp được bố trí ngay tầng 1, ở chính giữa toà nhà, đối mặt ngay lối cửa ra vào chính của Nhà Khách, nằm cạnh cổng phụ nối ra sân sau của Nhà Khách . Trước quầy đón tiếp là đại sảnh (HALL) chiếm một diện tích tương đối lớn, được bố trí nhiếu bộ bàn ghế gỗ rất sang trọng và đẹp mắt đó là nơi cho khách ngồi chờ khi làm thủ tục hay ngồi nắm cảnh Hai bên đại sảnh là hai hệ thống cầu thang, gồm cầu thang máy và cầ thang bộ. Mỗi hệ thống cầu thang dẫn khách đến một nửa của khu nhà, để tránh tình trạng khách phải tập trung đông và chờ đợi quá lâu tại một nơi. Còn nhân viên phục vụ của Nhà Khách sẽ đi theo hệ thống thang bậc với lối đi riêng . Tại cầu thang bên phải quầy đón tiếp (cầu thang số1) có bố trí một quẩy bán đồ lưu niệm và một số sách báo, quân trang cho khách nội ngành. Tuy nhiên sản phẩm còn chưa phong phú. Sau quầy hàng là buồng lưu giữ hành lý của khách . Tại sân trước cửa chính của Nhà Khách là hệ thống cây cảnh, hòn non bộ, đài phun nước với những lối đi được thiết kế như một công viên thu nhỏ. Cửa sau của khu vực đại sảnh được bố trí một tủ kính mô hình của Nhà Khách thu nhỏ, giới thiệu với khách thập phương về Nhà Khách . Cửa của khu vực đại sảnh là hệ thống cửa kính nên ngồi bên trong khách vẫn có thể quan sát ra bên ngoài rất rõ. Mặt khác nó cũng góp phần tạo cho không gian bên trong thêm phần ánh sáng Quầy lễ tân là nơi tiếp xúc hàng ngày của nhân viên lễ tân với khách mới đến, khách đang ở, cũng như khách rời khách sạn. Đây cũng là nơi làm việc chính thức của nhân viên lễ tân Nhà Khách, cùng với chỉ dẫn viên, thu ngân viên, tiếp tân… Quầy được làm bằng gỗ quý, với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc, 0,5 m cho thiết bị chuyên dùng. Ngoài ra tại quầy lễ tân còn có hệ thống máy tính báo số phòng mà khách gọi điện tới cho bộ phận lễ tân, hệ thống điện Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 26 thoại, sơ đồ, tập gấp, bảng giá và các ấn phẩm thông tin và một số trang thiết bị chuyên dùng khác . Nhìn chung các trang thiết bị được sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác dễ chịu cho khách khi mới đầu tiếp xúc. Phía sau quầy lễ tân là phòng chuyên dùng cho nhân viên sử dụng trước và sau giờ làm. *Khu 9 tầng: Địa chỉ:số 5 Lý Tự Trọng,Hồng Bàng,Hải Phòng Về hình thức bố trí giống với khu 6 tầng nhưng khu nhà nghỉ này có quy mô lớn hơn so với khu khác nên quầy lễ tân có kích thước lớn hơn cho phù hợp với quy mô. Ngoài ra tất cả các đồ nội thất và cách sắp xếp rất giống với khu 6 tầng. Và được trang bị thêm dãy đồng hồ quốc tế ở quầy lễ tân. *Khu biệt thự: Tầng một được sử dụng làm phòng ăn,tầng hai mới làm nơi phục vụ phìng nghỉ.quầy lễ tân được bố trí ở tầng hai. Có 2 hệ thống cầu thang, một dành cho khách, một dành cho nhân viên . Về hình thức bố trí, sắp xếp cũng giống như hệ thống đón tiếp của khu 6 tầng và 9 tầng. Song là hình thức khách sạn mini nên quy mô của khu vực đón tiếp chiếm diện tích nhỏ hơn, nên quầy lễ tân cũng có kích thước nhỏ hơn cho phù hợp. Sau quầy lễ tân tủ kệ bày một số đồ trang trí, chìa khoá được để vào các ô trong quầy. Các lối đi chính trong các khu vực đại sảnh đều được trải thảm để tránh gây tiếng ồn do sự đi lại của khách tạo nên. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 27 2.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong Nhà Khách Hải Quân-Hải Phòng: Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Phòng kế hoạch_Nhà Khách hải Quân) Bảng 3: Trình độ của bộ phận lễ tân Nhà Khách Hải Quân Chức vụ Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp LĐ phổ thông Lễ tân 6 0 3 1 0 Thang máy 0 0 1 1 3 Sảnh 0 0 3 0 3 Quản lý 3 0 0 1 0 Tổng 9 0 7 3 7 (Phòng kế hoạch_Nhà Khách hải Quân) 2.2.3.Nhiệm vụ cụ thể của từng nhóm trong bộ phận 2.2.3.1. Nhóm Sảnh Luân phiên đảm nhiệm những nhiệm vụ nhƣ: + Nhân viên bảo vệ ô tô, sân bãi: luôn đứng phía ngoài cửa ra vào theo dõi các hoạt động của ô tô khách đến. Sắp xếp ô tô, mở cửa cho khách xuống, chuyển hành lý lên xuống, bảo vệ xe cho khách + Nhân viên hành lý: luôn túc trực ở đại sảnh gần quầy lễ tân để chuyển hành lý cho khách vào trong đại sảnh và đưa hành lý của khách lên phòng ở. Bộ phận lễ tân Nhóm lễ tân Nhóm sảnh Nhóm thường trực Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 28 + Nhân viên bảo vệ thang máy: túc trực ở đại sảnh, bấm thang máy, chuyển hành lý lên xuống cầu thang, có thể giúp đỡ khách đưa hành lý của khách lên phòng an toàn. + Nhân viên tạp vụ: có nhiệm vụ phục vụ những yêu cầu lặt vặt của khách như mua báo, gửi thư, sửa chữa đồ dùng. + Nhân viên bảo vệ: đây là đội ngũ không thể thiếu được ở khách sạn dù lớn, dù nhỏ. Có nhiệm vụ mở cửa ra vào cho khách, làm công việc kiểm soát ra vào trong lúc đến rà soát các tầng, các hành lang. Tuần tra, phát hiện kẻ gian, đặc biệt kết hợp cùng tổ bảo vệ nhà khách làm tốt công tác bảo vệ. 2.2.3.2. Nhân viên thƣờng trực Luôn có mặt tại khu làm việc, giúp đỡ các nhân viên lễ tân,nhân viên sảnh trong 1 số công việc như: tiếp đãi khách khi khách ngồi chờ làm thủ tục, cấp giấy ra vào, phục vụ một số yêu cầu khác của khách, phục vụ tại quầy bán hàng lưu niệm, trực thang máy. 2.2.3.3. Nhân viên lễ tân Thông thường trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên trong tổ sẽ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau, như vậy sự chuyên môn hoá sẽ cao hơn. Nhưng tại nhà khách Hải Quân các nhân viên trong tổ thay nhau đảm nhiệm các công việc tuỳ theo ca của mình. Thời gian làm việc chia làm 3 ca như sau: + Ca 1: 7h – 14h + Ca 2: 14h – 21h + Ca 3: 21h – 7h Nhân viên trong bộ phận có thể làm tất cả các công việc đặc trưng của tổ như: đặt buồng, đón tiếp, thu ngân, tổng đài điện thoại, quan hệ với khách 2.2.3.4. Bộ phận quản lý: Quản đốc: Đinh Trung Thành Cử nhân Tiếng Anh Phó Quản đốc: Nguyễn Thị Sao Sơ cấp Du lịch Chịu trách nhiệm trước ban chủ nhiệm Nhà Khách về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận, điều phối Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 29 mọi hoạt động trong tổ đồng thời đôn đốc, kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong tổ. Tham gia cùng ban chủ nhiệm trong việc tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.Đồng thời có trách nhiệm đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Tham gia hoạt động marketing của Nhà Khách,thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, hàng không, …với khách thường xuyên lâu dài trong Nhà Khách. Vì nhiệm vụ quan trọng của Nhà Khách vẫn là phục vụ khách quốc phòng. Nên trưởng lễ tân phải làm tốt việc điều tiết phòng một cách hợp lý theo chế độ, tiêu chuẩn của quân chủng. Đặc biệt với những đoàn khách quan trọng, cao cấp của Quân chủng trưởng lễ tân phải trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng, cùng ban chủ nhiệm chào đón khách. Hàng tuần, tháng, trưởng lễ tân phải làm báo cáo, thống kê về tình hình buồng, phòng, khách hàng. Trực tiếp giải quyết những phần nào phức tạp của Nhà Khách. 2.2.4. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng. Sơ đồ 3:quy trình phục vụ khách Giai đoạn chuẩn bị Hoạt động nhận đăng ký buồng Hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng Những công việc sau khi khách rời đi Thủ tục thanh toán và tiễn khách Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 30 2.2.4.1. Giai đoạn chuẩn bị. Chuẩn bị diện mạo cá nhân: các lễ tân trong khách sạn đã chuẩn bị trang phục đầu tóc, cũng như vệ sinh cá nhân một cách kỹ lưỡng. Nữ giới mặc áo dài xanh, đi giầy thấp đế được đánh si sạch sẽ, tóc được búi về sau. Nam giới mặc quần đen áo sơ mi trắng thắt cà vạt màu mận chín. Với sự chuẩn bị tốt đã làm khách sẽ có những ấn tượng đầu tiên tốt đẹp về khách sạn. Nhận và bàn giao ca: Về công đoạn này nhân viên thực hiện thực hiện còn chưa tốt nhiều người còn đến muộn. Tuy nhiên các nhân viên ca trước đã thông báo cho ca sau về tình hình của khách sạn, số lượng, danh sách buồng, các hoạt động của khách sạn… Kiểm tra và chuẩn bị nơi làm việc:các nhân viên chỉ kiểm tra một cách sơ bộ, dẫn đến việc khách phải chờ lâu khi máy bị hỏng. Phân loại và xử lý thông tin nhân viên đã có sự sắp xếp công việc để khi làm việc đạt được hiệu quả cao nhất. 2.2.4.2. Hoạt động nhận đăng ký buồng. * Nguồn khách của Nhà Khách Hải Quân được chia làm 2 đối tượng khách đó là nguồn khách quốc phòng và khách ngoài thường thông qua 2 hình thức đặt buồng chủ yếu sau đây: - Hình thức đặt buồng trực tiếp: Có thể khách trực tiếp đến Nhà Khách đăng ký, hoặc gọi điện thoại hoặc gửi fax ….Với nguồn khách này phải có hình thức đảm bảo như: đặt cọc, thẻ tín dụng… - Hình thức đặt buồng gián tiếp: Đó là nguồn khách quốc phòng đặt buồng thông qua quân chủng. Nguồn khách luôn được Nhà Khách dành dủ lượng buồng nhất định để phục vụ. Khách quốc phòng đi công tác thì không tính tiền phòng mà chỉ tính các dịch vụ thêm của khách như ăn uông, giặt là, điện thoại…. * Công việc của nhân viên lễ tân khi thực hiện quy trình nhận đặt buồng: Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 31 Bƣớc 1:Nhận yêu cầu đặt buồng: Khi có yêu cầu đặt buồng dù trực tiếp hay gián tiếp nhân viên lễ tân thường ghi nhưng thông tin cần thiết sau vào phiếu: - Tên khách(đoàn khách, hoặc tên người đăng ký) - Địa chỉ, số điện thoại số fax của người đăng ký. - Số khách. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú . - Số lượng buồng, loại buồng. - Giá buồng và hình thức thanh toán - Yêu cầu đặc biệt khác. Tại Nhà Khách Hải Quân việc đặt buồng mỗi khi đông khách thường diễn ra khá chậm vì phải tiến hành nhiều thủ tục khiến khách phải chờ lâu nhiều trường hợp khách đi nơi khác vì các thủ tục vẫn còn thủ công và chưa hiện đại chính vì vậy để cho việc đăng ký được nhanh và tiến hành thuận lợi Nhà Khách nên có giải pháp cụ thể để giải quyết tình trạng này Bƣớc 2: Xác định khả năng đáp ứng của Nhà khách : Số buồng có khả năng đáp ứng của Nhà Khách vào một ngày cụ thể có thể lớn hơn số buồng thực trống và được tính theo công thức sau: Bƣớc 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách : Có 2 tình huống xảy ra:Nếu Nhà Khách không còn phòng để đáp ứng theo yêu cầu của Nhà Khách thì lễ tân xin lỗi khách và xin phép được đưa tên khách Tổng số buồng của nhà khách Trừ đi - Số buồng không thể đón khách - Số buồng đang có khách ở - Số buồng đã được đặt trước Cộng thêm + Số buồng đặt trước không chắc chắn + Số buồng mới bị huỷ bỏ + Số buồng khách trả sớm hơn dự tính Bằng = Số buồng còn có thể bán Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 32 vào danh sách khách chờ. Nếu có khả năng đáp ứng thì sẽ thoả thuận với khách về giá phòng, giá các dịch vụ kèm theo, và những yêu cầu đặc biệt của khách. Với khách VIP nếu khách có yêu cầu dùng xe đón thì lễ tân viết phiếu yêu cầu xuất xe gửi tới đội xe (đặc biệt với khách quốc phòng) Bƣớc 4: Nhập các thông tin đặt buồng: Sau khi đã thoả thuận với khách nhân viên lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt buông theo quy định. Bƣớc 5: Ngay sau khi nhận đặt buồng, lễ tân khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thƣ, fax….theo quy định với đầy đủ những thông tin sau: - Tên khách, địa chỉ, số điện thoại, số fax. - Loại buồng và số lượng khách. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú . - Các yêu cầu đặc biệt của khách . - Phương thức thanh toán - Số phiếu đặt phòng. Bƣớc 6:Lƣu thông tin đặt buồng : Sau khi khẳng định lại việc đặt buồng, lễ tân cập nhật, lưu giữ thông tin vào máy tính, và sổ theo dõi để nhân viên thay ca sẽ nắm bắt được tình hình dặt phòng để giúp công việc đặt phòng mau diễn ra nhanh chóng chính xác. Bƣớc 7: Nhận khẳng định lại từ khách : Trước khi khách đến 3 ngày (với khách lẻ), 15ngày (với khách đoàn) lễ tân phải nhận được từ khách khẳng định việc đặt buồng. Như vậy để điều chỉnh kịp thời nếu khách có thay đổi. Bƣớc 8:Cuối cùng lễ tân tổng hợp tình hình đặt buồng để sẵn sàng đón tiếp. 2.2.4.3.Hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng: Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác(bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ…) để sẵn sàng đón khách. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 33 Mọi yêu cầu của từng khách đặt buồng trước, bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho từng bộ phận liên quan . *Các bước cụ thể như sau: Bƣớc 1:Chào đón khách: Khi khách đến lễ tân phải chủ động chào khách, với những khách đặt trước quan trọng thì Ban Chủ Nhiệm Nhà Khách cùng tổ trưởng lễ tân chào đón khách, kèm hoa tươi băng rôn…Diều này sẽ tạo cho khách một ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với Nhà Khách. Bƣớc 2 :Xác định việc đặt buồng trƣớc của khách: Sau khi chào đón khách lễ tân phải xác định xem khéo léo hỏi khách có đặt buồng trước hay không - Nếu khách đặt trước : Lễ tân khéo léo hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước. Xác định lại thông tin và loai buồng của khách. Hỏi xem khách co muốn thay đổi gì không. - Nếu khách chưa đặt trước : Lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách, sau đó kiểm tra tình trạng buồng phòng để xác định khả năng đáp ứng của Nhà Khách. Tiến hàng thoả thuận và thuyết phục khách . Bƣớc 3: Công việc làm thủ tục đăng ký cho khách gồm: - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách . - Điền các thông tin trong hồ sơ - Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký. Bƣớc 4: Xác định phƣơng thức thanh toán của khách : Nếu là khách quốc phòng thì lễ tân phải thông báo cho khách biết những dịch vụ khách phải tự thanh toán, loại phòng được phân. Khách ngoài quốc phòng thì phải thanh toán bằng các hình thức sau: Tiền mặt, thẻ tín dụng, voucher (đối với khách thông qua công ty lữ hành) Bƣớc 5: Căn cứ vào tình hình buồng phòng và sự thoả thuận với khách lễ tân phân phòng và giao chìa khoá cho khách . Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 34 Bƣớc 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong nhà khách : Trước khi dẫn khách lên phòng lễ tân thường thông báo cho khách nắm rõ nhưng nội quy, quy định của Nhà Khách để khách tuân thủ như:giờ trả buồng giờ phục vụ ăn uống. Bƣớc 7: Lễ tân thông báo cho bộ phân buồng giao phòng cho khách và hƣớng dẫn khách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng. Bƣớc 8: Cuối cùng hoàn tất hồ sơ, sổ sách cập nhật vào máy tính. 2.2.4.4. Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú tại Nhà Khách: Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại Nhà Khách. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp các bộ phận khác để cung cấp các thôn tin các dịch vụ các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời làm cho khách hoàn toàn hài lòng. Thường xuyên kiểm tra tình hình buồng phòng cùng các dịch vụ khác xem khách có hài long fhay không để kịp thay đổi cho phù hợp . * Quản lý chìa khóa : Khi khách gửi chìa khóa phải đặt ngay vào tủ đựng chìa khóa không được để lung tung. Khi khách đến nhận lại chìa khóa phải đối chiếu lại thẻ phòng, đối chiếu tư liệu thấy đúng mới giao chìa khoá cho khách Không được mang chìa khóa ra ngoài khách sạn hoặc cho người khác mượn Nếu khách bỏ quên chìa khoá lại phòng phải cất giữ, đối chiếu cẩn thận trước khi giao lại cho khách Sau khi hoàn tất thủ tục lễ tân giao nhận chìa khoá cho khách, nhắc khách để lại chìa khoá ở quầy lễ tân nếu khách ra ngoài, khi khách quay lại lấy chìa khoá lễ tân phải nhớ mặt khách là tốt nhất, nếu không phải đề nghị khách cho xem thẻ buồng .Khi khách trả buồng lễ tân phải nhận lại đủ số chìa khoá Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 35 Từng ca làm việc phải kiểm tra lại chìa khóa phòng khách để xem có thất lạc hay không? Nếu thât lạc phải tìm cách xử lý. Khách trả phòng lễ tân phải nhớ nhận lại đủ chìa khóa * Nhận thƣ từ, bƣu phẩm, fax cho khách : - Với những bưu phẩm khách nhờ gửi đi : Trước khi đi gửi phải thông báo trước cho khách những cước phí phải trả và gửi đúng địa chỉ cho khách - Khi có bưu kiện gửi tới : Lễ tân phải lập tức phân loại và chuyển ngay cho khách và các bộ phận liên quan. Sau đó vào sổ đối chiếu nếu có vấn đề phải làm việc ngay với bưu điện. Nếu khách không ở trong phòng trừ những bưu phẩm thông thuờng như sách, báo còn các đồ khác có thể nhắn khách đến lấy, yêu cầu khách ký nhận. Nêu khách trả phòng không có người nhận, lễ tân phải ký các nhận và chuyển tới bưu điện xử lý. *Cung cấp thông tin cần thiết mà khách quan tâm: Ngoài ra trong quá trình phục vụ, khách rất quan tâm đến một số thông tin khác ngoài Nhà Khách. Do vậy lễ tân phải là người nắm chắc một số thông tin địa phương để có thể cung cấp cho khách như: - Những đểm tham quan, giải trí trong thành phố . - Những trung tâm thương mại, những của hàng bán đồ lưu niệm trong thành phố …. - Thông tin về giá cả một số mặt hàng và dịch vụ mà khách du lịch hay sử dụng tới….. - Thông tin về các phương tiện giao thông phục vụ khách đi lại đễ dàng và thu._.g nghiệp vụ cao, tránh thiếu sót thì chất lượng phục vụ của nhân viên sẽ cao hơn.Khả năng bán phòng cho khách cũng cao hơn. *Trau dồi phẩm chất cần có,đặc biệt là cách ứng xử với khách: Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc nhiều nhất với khách, mọi thắc mắc yêu cầu của khách đều hướng tới bộ phận lễ tân. Đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú. Chính vì vậy để làm vừa lòng tất cả các đối tượng khách đến với Nhà Khách. Nhân viên lễ tân phải có thái độ ứng xử khéo léo với khách,phải có kiến thức cơ bản để nắm bắt tâm lý của từng loại khách,phải luôn quan tâm đến nhu cầu của khách. Khi khách phàn nàn thì nhân viên lễ tân không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận với khách cướp lời hay khẳng định việc hơn thiệt với khách. Mà việc cần thiết là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót.Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng nhưng chúng ta nên nhớ rằng họ chứ không phải ai khác đem đến cho khách sạn nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn của khách không phải bao giờ cũng thoả đáng nhưng chắc chắn có lý do suất phát từ phía bạn hay nhân viên trong khách sạn. Vì vậy nhân viên cần biết lắng nghe để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ bằng cử chỉ ánh mắt, giọng nói, tiếp thu ý kiến đế khách thấy người phục vụ đứng về phía họ.Lắng nghe ý kiến của khách và phải tìm giải pháp cho hợp lý. 3.2.1.1.1 Tham gia tích cực các lớp học do Nhà Khách tổ chức : Để nâng cao hiệu quả công việc cũng như tạo uy tín Nhà khách đã tiến hành đào tạo thường xuyên trong mọi lĩnh vực cho mọi nhân viên. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 67 - Về nghiệp vụ : tổ chức các khóa học định kỳ, đào tạo ngay tại chỗ, kèm cặp hàng ngày. - Về ngoại ngữ : tổ chức các lớp học ngoại ngữ chuyên ngành lễ tân và khách sạn về tiếng Anh , Trung, Nhật, Pháp… một cách thường xuyên. - Tổ chức các lớp học về tư tưởng chính trị, tuyên truyền các chủ trương của quân đội, Đảng và nhà nước. Qua đó có thể nắm được các quy định những điều mình có thể và không thể đáp ứng cho khách du lịch. Từ đó có kiến thức kinh doanh đúng pháp luật và góp phần bảo đảm an ninh quốc gia. Ngoài ra lễ tân nên đề nghị Nhà khách có thể kết hợp với các khách sạn bạn tổ chức các cuộc thi lễ tân giỏi, đây cũng là một hình thức đào tạo rât hay, khuyến khích, tuyên truyền sâu rộng hơn về vai trò quan trọng của nhân viên lễ tân. Thông qua những hình thức đào tạo do Nhà khách tổ chức mỗi nhận viên phải tích cự học tập để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ngoài ra phải tự mình học hỏi, rèn luyện trong quá trình công tác. 3.2.1.1.2. Giải quyết thủ tục cho khách một cách nhanh chóng: Hiện nay khi khách dến Nhà khách thì việc làm thủ tục dăng ký và thanh toán là những công đoạn chiếm nhiều thời gian. Điều này không những gây khó chịu cho khách mà còn ảnh hưởng đến không gian khu vực đón tiếp khi khách đến theo đoàn. Do vậy lễ tân nên làm thủ tục cho khách một cách nhanh chóng hơn. Muốn vậy các hồ sơ của khách phải có ự chuẩn bị trước cụ thể như sau : * Thủ tục đăng ký phòng : Nhân viên lễ tân nên chuẩn bị trước hồ sơ đăn ký của khách một ngày trước khi khách đến. Hồ sơ gồm các tài liệu sau - Phiếu khẳng định đặt phòng - Phiếu đăng ký khách sạn - Phiếu khai báo tạm trú - Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống - Thẻ đựng chìa khóa Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 68 Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ, nên xếp hồ sơ theo vần tên khách để dễ tìm khi khách đến Trên hồ sơ nên có ký hiệu riêng đối vơi từng loại khách để chú ý trong phục vụ và đón tiếp. Nhân viên lễ tân nên có 2 quyển sổ một mầu xanh chuyên dùng để ghi các khách quốc phòng không thu tiền và một quyển mầu đỏ ghi các đối tượng khách còn lại có thu tiền. Như vậy trong việc thanh toán tiền cho khách sẽ tiến hành nhanh chóng hơn và lễ tân không bị nhầm lẫn tài liệu. * Thủ tục thanh toán cho khách : Thông thuờng khi có thông tin khách trả buồng thì lễ tân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Thời gian trả buồng chậm nhất là 14 giờ nên việc thanh toán cho khách thường rơi vào ca 1. Để thuận tiện hơn cho việc thanh toán lễ tân nên chuẩn bị dầy đủ hồ sơ trong đó có các hóa đơn, sau đó phô tô một bản gửi lên phòng trước cho khách. Như vậy khách có thể xem trước, khi làm thủ tục thanh toán sẽ nhanh hơn rất nhiều. Điều này sẽ giảm bớt thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân, đặc biệt là khi có nhiều khách thanh toán một lúc. Để thuận tiện cho khách, Nhà Khách Hải Quân cần có dịch vụ trả phòng nhanh giúp khách thanh toán và trả phòng mà không mất thời gian chờ đợi ở quầy lễ tân lâu. Hình thức trả phòng nhanh được áp dụng với những khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Vào buổi sáng sớm của ngày trả phòng, nhân viên lễ tân chuyển một bản photocopy hóa đơn thanh toán tổng hợp của khách đến phòng. Khách sạn có các phiếu trả phòng nhanh ở trong phòng của khách hoặc ở quầy lễ tân. Trước khi khách rời khỏi khách sạn họ sẽ điền tên, số phòng và ký vào phiếu trả phòng nhanh. Khách đưa lại phiếu cho lễ tân và rời khỏi khách sạn mà không phải làm thủ tục thanh toán với nhân viên thu ngân. Sau đó nhân viên thu ngân sẽ ghi tổng số tiền mà khách tiêu dùng vào liên của thẻ tín dung đã được cà khi khách đăng ký khách sạn. Chữ ký của khách trên liên của thẻ (khi khách đăng ký) hoặc trên phiếu trả phòng nhanh được ngân hàng chấp nhận và thanh Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 69 toán lại cho khách sạn. Khách sạn sau đó gửi hóa đơn thanh toán theo địa chỉ của khách *Giải pháp quản lý nhân viên trong việc giải quyết phàn nàn của khách: Trong một số trường hợp nhân viên lễ tân vẫn phân biệt đối xử với từng loại khách và vẫn còn tồn tại việc lễ tân không nhiệt tình chính vì vậy bộ phận lễ tân nên chuẩn bị một hòm thư góp ý được bố trí ngay ở quầy lễ tân có ghi số điện thoại của trưởng bộ phận . Ngoài ra mỗi nhân viên lễ tân sẽ trang bị một biển tên đeo ở trước ngực. Điều này sẽ dễ thuận tiện cho việc theo dõi của trưởng bộ phận đối với mỗi nhân viên của mình. Với mỗi trường hợp khách có kiến nghị hoặc phàn nàn mà không được giải quyết khách có thể gọi điện lên gặp thẳng trưởng bộ phận để được trực tiếp giải quyết hoặc trong một số trường hợp nhân viên có thái độ không phải với khách khách có thể nhớ tên nhân viên ấy rồi ghi nên ý kiến của mình bỏ vào hòm thư góp ý chìa khoá trưởng bộ phận giữ. Đến cuối mỗi tháng hòm thư này sẽ được mang ra tổng kết những nhân viên bị phê bình sẽ bị khiển trách và trừ vào tiền thưởng. Bằng phương pháp này trưởng bộ phận sẽ quản lý nhân viên được tốt hơn và nhân viên cũng có được thái độ làm việc nghiêm túc hơn. Đặc biệt sẽ không có trường hợp những phàn nàn của khách không được giải quyết, đồng thời góp phần tạo nên tâm lý thoải mái và khách cảm thấy mình được tôn trọng khi những thắc mắc của mình được quan tâm và thực hiện. 3.2.1.2 Tham gia tích cực vào hoạt động marketing cùng Nhà Khách : Bộ phận đón tiêp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin về nhà khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho Nhà Khách. Bên cạnh việc đáp ứng những nhu cầu thông thường của khách lễ tân nên giới thiệu thêm cho khách những loại hình dịch vụ khác để khách lựa chọn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách. Việc hoàn thành tốt công việc của mình đem đến sự hài lòng cho khách cũng góp phần vào hoạt động marketing cho Nhà Khách. Thông qua đó khả năng thu hút Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 70 khách đến Nhà Khách sẽ tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách mua nhiều sản phẩm của Nhà Khách hơn, năng suất Nhà Khách sẽ được nâng cao. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân đối với khách sẽ quyết định việc khách có quay trở lại và giới thiệu tốt về Nhà Khách với người khác hay không. Mặt khác lễ tân có nhiều điều kiện thuận lợi để hoạt động marketing hơn các bộ phận khác. Chính vì vậy Nhà Khách nên trích % cho nhân viên nếu nhân viên dẫn được nhiều đoàn khách đến nghỉ tại Nhà Khách. VD: mỗi nhân viên sẽ được hưởng 5% dựa trên số buồng bán được cho khách ngoài trong tháng. Nếu dẫn được 1 đoàn khách từ 10 người sẽ được hưởng 6%, từ 2 đoàn trở lên sẽ được hưởng 7% giá phòng.Điều này sẽ góp phần khuyến khích nhân viên tích cực giới thiệu về Nhà Khách và thu hút khách đến đông hơn dựa trên nhiều mối quan hệ của nhân viên sẽ có nhiều người biết đến Nhà Khách nhiều hơn. Khi làm thủ tục đăng ký cho khách nhân viên lễ tân sẽ là người biết được ngày sinh của khách. Nếu khách có ngày sinh trong dịp lưu trú thi lễ tân nên chuẩn bị món quà nhỏ chúc mừng khách. Món quà bất ngờ này cũng góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về Nhà Khách 3.2.2. Giải pháp gián tiếp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân: 3.2.2.1 Nhà khách nên đẩy mạnh hoạt động marketing : Do hoạt động trung tâm của nhà khách vẫn là hoạt động phục vụ quốc phòng, còn hoạt động sản xuất kinh doanh mang hình thức tận dụng điều kiện dôi dư để phục vụ hoạt động quốc phòng. Vì vậy hoạt động marketing chưa được chú trọng đầu tư. Thực tế cho thấy ngoài khách quốc phòng đến với Nhà Khách là do tự tìm hiểu, hoặc đến do Nhà Khách đã tạo được uy tín trong lần phục vụ trước. Hoặc lượng khách nước ngoài đến chủ yếu thông qua hãng lữ hành, có hợp đồng nghỉ với Nhà Khách. Còn lượng khách đến nhà khách do thông tin về nhà khách được quảng bá là rất ít. Vì nhà khách chưa có chương trình giới thiệu trên mạng, cũng như rất hiếm có thể tìm thấy những tranh, ảnh tờ rơi, típ gấp giới thiệu quảng bá về nhà Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 71 khách. Có chăng chỉ là tấm danh thiếp của Nhà Khách khi khách đến đây mới có được Có những người trong thành phố cũng chưa nắm rõ những thông tin về Nhà Khách: họ nghĩ rằng Nhà Khách chỉ phục vụ khách trong quân đội mà thôi, người ngoài quân đội không được nghỉ tại đây. Có người còn đặt phòng qua mạng điện thoại yêu cầu sắp xếp phòng nhìn ra biển vì họ nghĩ rằng Nhà Khách nằm gần biển… và còn nhiều trường hợp khác. Vậy khách thì khác thành phố làm sao biết đến Nhà Khách nhiều hơn Có những khách nước ngoài khi lưu trú tại đây rất hài lòng về sự phục vụ tại đây. Họ đã tự chụp ảnh, quay phim để đem về nước giới thiệu với bạn bè họ Tất cả những chứng minh trên đây cho thấy hoạt động marketing của Nhà Khách chưa được chú trọng. Trong điều kiện khó khăn cạnh tranh phức tạp như hiện nay, một đơn vị quân đội tham gia làm kinh tế nên tận dụng lợi thế của mình, khắc phục những hạn chế. Từ đó đưa ra những biện pháp, chủ trương phù hợp, góp phần đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm giúp Nhà Khách hoạt động tốt hơn Nhà Khách nên có kế hoạch tiến hành hoạt động marketing : thiết kế tập gấp, tranh ảnh, tờ rơi, thiết kế trang web để khách có đầy đủ thông tin về Nhà Khách. Trưng bày chúng tại quầy lễ tân, khách sẽ là người quảng cáo cho Nhà Khách khi họ mang theo chúng rời khỏi Nhà Khách Nên mở rộng thị trường khách, ngoài thị trường khách truyền thống cần có biện pháp thu hút những nguồn khách tiềm năng. Bên cạnh đó cũng cần đa dạng hóa những dịch vụ phục vụ khách nhằm tăng thêm nguồn doanh thu cho Nhà Khách Nếu những hoạt động marketing của Nhà Khách được thực hiện tốt thì lượng khách ngày một gia tăng, lễ tân mới có cơ hội đem đến những sự phục vụ hoàn hảo cho khách. Từ đó sẽ nâng cao năng suất kinh doanh, cũng như danh tiếng của Nhà Khách trên thị trường Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 72 3.2.2.2 Hoàn thiện và tăng cƣờng cơ sở vật chất, trang thiết bị: Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ của Nhà Khách. Cơ sở vật chất chính là bộ mặt của Nhà Khách là hình ảnh mà khách nhìn thấy đầu tiên khi đặt chân đến. Chính vì vậy yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng đầu tiên của khách về Nhà Khách. Cơ sở vật chất là điều kiện quan trọng để xếp hạng sao cho mỗi khách sạn vì vậy việc nâng cấp cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng tạo nên một ấn tưọng tốt đẹp trong tâm tưởng của mỗi du khách qua đó tạo tiền đề cho hoạt động sản xuất kinh doanh có kết quả hơn nữa. Nhà khách Hải Quân – Hải Phòng được xây dựng khá lâu so với các hệ thống khách sạn khác như: Habourview, Tray, Hữu Nghị…là không hiện đại bằng. * Hệ thống phòng ốc : Hiện nay hệ thống phòng nghỉ đã có phần xuống cấp mặc dù đã qua nhiều lần sửa chữa bảo trì. Lần bảo trì, nâng cấp gần đây nhất là vào năm 2007. Đây là điểm làm cho Nhà Khách kém hấp dẫn và tin cậy của khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nước ngoài so với các khách sạn khác. Hệ thống phòng sang (VIP) của Nhà Khách chưa nhiều. Khu 6 tầng và 9 tầng có 5 mức phòng giá từ 230.000 – 650.000 đồng. Mức giá cũng như loại phòng đều ở hạng tầm trung so với các khách sạn trong thành phố. (nguồn Nhà Khách Hải Quân và Khách Sạn Ngôi Sao) Nhà Khách Hải Quân Khách Sạn Ngôi Sao Phòng Loại Giá Phòng Loại Giá Phòng Đơn 1 650.000đ Phòng đơn 1 400.000đ 2 350.000đ 2 330.000đ Phòng đôi 1 300.000đ Phòng đôi 1 350.000đ 2 250.000đ 2 250.000đ 3 230.000đ 3 160.000đ Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 73 Bảng phía trên là so sánh giá cả giữa Nhà Khách hải Quân và Khách Sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Đây là 2 khách sạn cùng đạt tiêu chuẩn 3 sao và có cơ sở vật chất tương đối tương đồng. Nhìn vào bảng so sánh giá phòng ta thấy Nhà Khách Hải Quân có mức giá thêu phòng đắt hơn so với khách sạn Ngôi Sao một chút. Chênh lệch rõ nhất thể hiện ở giá phòng đơn loại 1 của Nhà Khách Hải Quân với mức giá là 650.000đ/ngày trong khi khách sạn khác mức giá chỉ là 400.000đ/ngày đã có thể thêu một phòng nghỉ chất lượng được trang bị truyền hình cap ,máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoại quốc tế. Nhưng tại Nhà Khách Hải Quân phải trả mức tiền cao hơn. Tuy nhiên Nhà Khách Hải Quân là một khách sạn mang tính chất quân đội phục vụ khách trong ngành là chính nên các phong của khách sạn đặc biệt là phòng loại 1 cần được trang bị cơ sở vật chất thật hiện đại để sẵn sàng đón tiếp những khách trong quân đội có chức vụ cao cấp,phòng với mức giá 650.000đ so với khách sạn khác là cao nhưng diện tích phòng này so với phòng 400.000đ của Khách Sạn Ngôi Sao lại có diện tích rộng hơn. Trang thiết bị hiện đại và nội thất sang trọng hơn. Loại phòng này chủ yếu chỉ phục vụ cho khách có thu nhập cao và chủ yếu để tiếp đãi các cán bộ cấp cao trong quốc phòng. Các loại phòng còn lại của Nhà Khách có giá cả và trang thiết bị khá tương xứng nhau và so với khách sạn khác mức giá như vậy là hợp lý. Tuy nhiên Nhà Khách cũng cần phải đổi mới một số trang thiết bị đã cũ như sau: Ga trải giường và mành rèm: Khách sạn ngôi sao thường dùng ga trải giường và mành rèm cùng chất liệu với hoa văn trang nhã điều đó làm nên một phòng nghỉ rất đẹp và đồng bộ, còn Nhà Khách Hải Quân dùng ga trải giường mầu trắng và mành rèm hoa văn, thứ nhất ga trải giường mầu trắng rất dễ bị ố màu nhìn không đẹp và vệ sinh, thứ hai mành rèm và ga trải giường nên cùng hoạ tiết sẽ đẹp mắt hơn đặc biệt ga trải giường có hoa văn sẽ sạch sẽ hơn. Lavabo, buồng tắm, gạch lát sàn: Nhà khách dùng loại men trắng của nhà sản xuất với chất lượng tốt, tuy nhiên thời gian dùng đã lâu nên một số đã rạn nứt trông thiếu thẩm mỹ. Chính vì vậy Nhà Khách cần kịp thời sử lý để đảm bảo chất luợng cho trang thiết bị phòng nghỉ được tốt hơn phát huy lợi thế của mình. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 74 Hệ thống phòng ốc và trang thiết bị có hiện đại thì nhân viên lễ tân mới có thể giới thiệu để bán phòng cho khách, khách hài lòng về chất lượng thì mới có thể tin tưởng vào những gì lễ tân giới thiệu với họ. * Trang thiết bị khu vực đón tiếp Cửa ra vào đại sảnh nên lắp đặt hệ thống cửa tự động thuận tiện hơn cho khách, cũng như nhân viên sảnh mặt khác làm tăng tính hiên đại cho Nhà Khách Tại quầy hệ thống tủ treo chìa khóa cảu khách vẫn chưa có. Nhà khách nên trang bị một thiết bị điều hành bằng điện tử, mỗi ô có tín hiệu đèn màu để thông báo tình hình sử dụng buồng phòng trong từng thời điểm giúp lễ tân điều phối phòng chính xác và nhanh chóng hơn. Nhà Khách cũng cần bố trí thêm hệ thống đồng hồ báo giờ quốc tế ở quầy lễ tân 6 tầng vì quan sát ta thấy ở quầy lễ tân 9 tầng đã có. Vì vậy cần phải có trang thiết bị thật đồng bộ để khách đặt phòng ở khu vực này thuận tiện hơn trong viẹc xem giờ chuẩn quốc tế. Ngoài ra hệ thống máy tính và một số trang thiết bị chuyên dùng cho lễ tân hiện nay đều đã cũ. Nên trang bị hiện đại đồng bộ để đảm bảo tốc độ, tính năng hoạt động cao. Như vậy hiệu quả công việc sẽ được nâng cao hơn nhiều. Các trang thiết bị cần được bảo dưỡng thường xuyên để phục vụ khách được tốt nhất. Khi khách đến đặt phòng thường trao gửi tài sản quý tại lễ tân. Nhà khách nên sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách. Két này nên đặt trên phòng của khách tạo điều kiện cho khách tự cất tài sản. Hệ thống két an toàn thuận tiện và giảm thời gian giao nhận tại quầy lễ tân. 3.2.2.3 Hoàn thiện chính sách đãi ngộ thƣởng phạt: Nhân viên lễ tân là một phần rất quan trọng tạo nên nguồn khách và góp phần thúc đẩy tăng doanh thu lưu trú cho Nhà Khách. Chính vì vậy chính sách đãi ngộ, khen thưởng của Nhà Khách đối với nhân viên đóng vai trò khuyến khích khả năng cống hiến hết mình hết mình của họ. Sự đãi ngộ đối với nhân viên lễ tân là thể hiện sự quan tâm của Nhà Khách đối với họ từ việc xác định hệ thống tiền lương tiền thưởng đến cách đối Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 75 xử. Về mức lương Nhà Khách Hải Quân trả cho nhân viên lễ tân trung bình là 2.600.000đ/1tháng. Theo ý kiến của nhiều nhân viên lê tân nhận xét đây là mức lương hợp lý với họ. Thời điểm tháng 3 đến tháng 10 là thời điểm Nhà Khách rất đông khách. Trong thời gian đó nhân viên lễ tân phải làm thêm ngoài giờ, đây là lúc Nhà Khách nên có chế độ đãi ngộ thích hợp và thoả đáng đối với nhân viên để hoàn thành tốt nhiệm vụ: tăng mức tiền thưởng, tiến hành bình bầu những cá nhân xuất sắc của tháng, của quý kèm theo những phần thưởng về vật chất với nhân viên. Khen thưởng kịp thời những nhân viên có sáng kiến góp phần vào việc đổi mới công nghệ, quy trình làm việc, tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu cho Nhà Khách. Ngoài các vấn đề trên Nhà Khách cũng cần quan tâm đến việc thoả mãn các nhu cầu về sự tôn trọng, thăng tiến, sự công bằng giữa các nhân viên, Chính điều đó thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn. Cụ thể như Nhà Khách có thể bình bầu những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, cử đi học lớp chuyên môn nghiệp vụ cao hơn, khi hoàn thành khoa học này, Nhà Khách sẽ cất nhắc họ lên vị trí cao hơn hoặc có thu nhập tốt hơn. Ngoài chế độ khen thưởng thì Nhà Khách cũng phải áp dụng các hình thức kỷ luật nghiêm minh đối với các cá nhân vi phạm. Các hình thức kỷ luật sẽ phụ thuộc vào mức độ vi phạm của nhân viên, tuỳ theo mức độ thiệt hại và hậu quả số lần vi phạm từ đó Nhà Khách có thể áp dụng các hình thức kỷ luật sau: Kỷ luật khiển tách trước toàn thể nhân viên của bộ phận. Kỷ luật cảnh cáo trước toàn thể nhân viên trong Nhà Khách, cắt tiền thưởng của tháng đó và 50% tiền thưởng cuối năm. Kỷ luật và luân chuyển vị trí làm việc với điều kiện làm việc và mức lương thấp hơn (có thời hạn) Kỷ luật buộc thôi việc. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 76 3.2.2.4 Nhà Khách nên có kế hoạch đổi mới cơ cấu lao động: Như đã nói ở trên ta thấy Nhà Khách Hải Quân chủ yếu là tiếp nhận những hồ sơ xin việc từ con cháu con em trong ngành vì vậy trình độ lao động chưa cao và chưa phong phú vì chủ yếu nhờ vào các mối quan hệ chứ không phải do phấn đấu thực lực. Để nâng cao trình độ lao động và thu hút người tài Ban Chủ Nhiệm Nhà Khách nên có biện pháp tuyển mới nhân viên từ bên ngoài bằng cách đăng tin tuyển dụng trên phương tiện thông tin đại chúng tổ chức phỏng vấn, thi đầu vào và tuyển dụng. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về Nhà Khách, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của Nhà Khách được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ với bộ phận tiếp đón. Vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng. Đây là vấn đề đang rất nan giải của nhà khách: thừa lao động lớn tuổi, nghiệp vụ không được đào tạo cơ bản, nhưng lại thuộc biên chế quân đội, lại thiếu lao động trẻ, khỏe, có nghiệp vụ thành thạo, biết ngoại ngữ Đây cũng là tình trạng chung của các doanh nghiệp cùng khối. Điều này làm giảm đi cạnh tranh của các doanh nghiệp Nhà nước trên thị trường Muốn vậy phải làm tốt công tác thuyên chuyển công tác cho những lao động đã có tuổi sang bộ phận khác như : giặt là, vệ sinh cây cảnh… vốn không đòi hỏi cao về nghiệp vụ cũng như sức khỏe. Trẻ hóa đội ngũ lao động nhất là lao động tại bộ phận lễ tân bằng cách tuyển mới nhân viên, đặc biệt là những người đã qua đào tạo chuyên ngành khách sạn, du lịch. Trước tình trạng cạnh tranh gay gắt ngày nay mặc dù Nhà Khách đã phần nào khẳng định được uy tín của mình trong lòng khách, nhưng rõ ràng Nhà Khách cũng có những hạn chế nhất định. Do vậy để phát triển hơn nữa Nhà Khách tất yếu phải có những thay đổi cho phù hợp. Hy vọng với những biện pháp trên sẽ góp phần giải quyết những hạn chế đó để nâng cao hơn nữa hiệu Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 77 quả hoạt động của bộ phận lễ tân và góp phần vào hiệu quả kinh doanh của Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng. 3.2.2.5 Nghiên cứu phân công lao động hợp lý hơn: Phân công việc theo hướng hiểu sâu một việc nhưng biết các việc khác trong bộ phận . Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân được phân công cố định. Những nhân viên nào làm nhiệm vụ gì thì cố định làm nhiệm vụ khác không có sự hoán đổi công việc giữa các nhân viên với nhau. Như vậy sẽ dẫn đến hiện tượng chuyên biệt hóa trong phân công lao động. Song sự phân công này cũng có ưu nhược điểm của nó. Ưu điểm mang lại là giúp cho mỗi nhân viên sẽ chuyên về lĩnh vực của mình. Nhưng lại có một số nhược điểm như: do sự lặp đi lặp lại của một công việc làm cho nhân viên nhàm chán dẫn đến hiệu quả công việc giảm đi. Ngoài ra khi đông khách các nhân viên muốn hỗ trợ nhau nhưng do không chuyên về nghiệp vụ đó cũng khó làm tốt được, hoặc khi trong ca có người nghỉ ốm hoặc có việc bận lại không tìm được người thay thế. Khách sạn nên hoán đổi định kỳ công việc của mỗi nhân viên. Ngoài việc đảm nhận nhiệm vụ, thành thạo một việc của bộ phận lễ tân nên luôn luôn luân phiên công việc đảm nhận cho mỗi nhân viên đảm nhận các nhiệm vụ khác nhau của bộ phận lễ tân trong thời gian nhất định. Có như vậy họ sẽ hiểu sâu nhiệm vụ của bộ phận và đồng thời có thể kiêm nhiệm được nhiều công việc khác. Khách sạn có thể điều động người khi cần thiết. Khi có nhân viên ốm hay xin nghỉ vì một lý do nào đó thì vẫn có người có thể đảm nhận được công việc của nhân viên đó, sẽ giúp cho bộ phận hoàn thành nhiệm vụ và đạt kết quả cao. Với cách tổ chức phân công như vậy sẽ giúp cho các nhân viên lễ tân có thể kiểm tra chéo lẫn nhau. Điều đó có thể hạn chế được sai sót trong công việc. Để hoán vị thành công đòi hỏi các nhân viên đã từng được huấn luyện qua lớp nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Có vậy nhân viên đón tiếp sẽ có thể đảm nhiệm được nhiệm vụ của nhân viên dặt buồng. Nhân viên đặt buồng có thể đảm nhận nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại. Để đảm nhận nhiệm vụ của nhân viên thu Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 78 ngân thì cần có điều kiện là : nhân viên đó đã từng được dào tạo qua lớp kế toán hoặc đã có bằng cấp kế toán ở trường Đại học, cao đẳng chứ không phải nhân viên nào cũng có thể làm thay công việc của nhân viên thu ngân. Tổ chức như thế sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc của cả bộ phận Bên cạnh phân công công việc theo nhiệm vụ chức năng của nhân viên thì cần chú trọng phân công theo sức khỏe của từng nhân viên. Nhân viên lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân là những người lao động còn rất trẻ, song trong quá trình làm việc thì nhân viên nữ không thể tránh khỏi chuyện sinh nở. Thời kỳ này kéo dài làm cho sức khỏe người phụ nữ bị ảnh hưởng. Trong thời gian đó họ cần được bố trí công việc ít phải đi lại không nặng nhọc như : trực tổng đài điện thoại… 3.2.2.6 .Có biện pháp mới quản lý nhân viên hiệu quả hơn: Nhà Khách có biện pháp quản lý nhân viên bằng cách trang bị máy quyệt thẻ ở phòng bảo vệ. Mỗi nhân viên sẽ được phát một thẻ theo dõi. Thẻ theo dõi đồng thời là thẻ ra vào. Những ai không có thẻ này tuyệt đối không được vào cơ quan. Khi nhân viên đến cơ quan làm việc lập tức quyết thẻ vào máy. Những ai không quyệt thẻ sẽ bị coi là không đi làm. Mỗi nhân viên chỉ được quyệt thẻ một lần dưới sự theo dõi của bảo vệ tuyệt đối không được quyệt thẻ hộ người khác. Nếu bộ phận bảo vệ tiếp tay cho nhân viên sẽ lập tức đuổi việc. Máy sẽ ghi nhận và chấm ngày công làm việc của nhân viên. Sau đó nhân viên vào làm việc với sự theo dõi sát sao của trưỏng bộ phận cuối cùng khi kết thúc ngày làm việc nhân viên trước khi ra về quyệt thẻ vào máy để kết thúc ngày làm việc của mình. Trường hợp nhân viên bị mất thẻ sẽ báo ngay với bộ phận bảo vệ và trưởng bộ phận nơi nhân viên đó làm việc chấm công cho nhân viên vào hôm đó, nhân viên phải chịu phạt 50.000đ. Tổ bảo vệ sẽ có trách nhiệm làm lại thẻ cho nhân viên. Hình thức này để bộ phận bảo vệ phát hiện và theo dõi nhân viên đi làm muộn là dựa trên bảng làm việc tuần các bộ phận gửi về. Khi nhân viên đến hay rời khách sạn đều phải thực hiện công tác khai báo sự có mặt hay ra về và khai báo số tài sản mang theo tại bộ phận bảo vệ. Nếu không sẽ bị coi là không đi Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 79 làm và sẽ bị trừ lương. Điều này cho thấy sự khách quan trong công tác theo dõi giờ giấc và kỷ luật lao động. Phương pháp này cũng mang tính giáo dục và tinh tích cực rất cao sẽ mang lại hiệu quả khá cao và nhiêm thúc trong việc quản lý nhân viên siết chặt kỷ luật lao động giúp mỗi nhân viên ý thức được giờ giấc làm việc của mình. Tóm lại, trên đây là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân .Giải pháp chỉ tập trung vào những vấn đề cụ thể cần khắc phục. Có thể có các giải pháp mà Nhà Khách đang thực hiện song việc thực hiện đó chưa tiến hành thường xuyên hoặc hiệu quả còn thấp.Vấn đề cần quan tâm nhất hiện nay để nâng cao hiệu quả làm việc cua bộ phận lễ tân Nhà Khách Hải Quân là hiện đại hoá phương tiện làm việc và giáo dục nâng cao tinh thần trách nhiệm, sự tinh thông trong nghiệp vụ lễ tân. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 80 KẾT LUẬN Nhìn chung trong những năm vừa qua Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng đã thực hiện tương đối tốt hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này thể hiện ở tổng doanh thu , lợi nhuận của Nhà Khách đã tăng theo các năm mặc dù vẫn còn những tồn tại nhất định, nhưng để đạt được thành công như vậy là sự cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên Nhà Khách trong đó có sự đóng góp to lớn của nhân viên bộ phận lễ tân. Sau thời gian học tập tại trường ĐHDL Hải Phòng và thực tập tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng được tìm hiểu và tham gia trực tiếp bộ phận lễ tân, bước đầu em đã nắm được một số nghiệp vụ chủ yếu của bộ phận lễ tân qua đó em cũng thấy được bộ phận lễ tân ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bộ phận lễ tân Nhà Khách Hải Quân là những người trung thực thẳng thắn, tận tình với công việc. Mặc dù Nhà Khách đã có được kết quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng bộ phận lễ tân của Nhà Khách vẫn còn một số khó khăn cần khắc phục. Nhà Khách cần đổi mới một số quy trình nghiệp vụ lễ tân, thực hiện chính sách đãi ngộ thưởng phạt hợp lý hơn đối với người lao động tăng cường trang thiết bị hiện đại ở các bộ phận lớn, có chương trình bồi dưỡng đào tạo dài hạn và ngắn hạn đối với nhân viên lễ tân. Khoá luận đã có cố gắng nêu ra các kết quả đạt được những tồn tại và một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân nhằm đem lại hiệu quả của bộ phận cao hơn đem lại lợi ích cho Nhà Khách. Tuy nhiên do khả năng bản thân còn nhiều hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn còn ít và thời gian thực tập tại Nhà Khách chưa nhiều nên bài viết sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong sự góp ý của các thầy cô để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths Nguyễn Thị Tình đã giúp em hoàn thành tốt bài viết này. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, Trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội. Năm 2009 2. Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội. Năm 2009 3. Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội. Năm 2009 4. Bảng hệ số lương Nhà Khách Hải Quân 2010. 5.Báo cáo kết quả kinh doanh Nhà Khách Hải Quân 2009. 6. Công ty Hải Thành 18 năm xây dựng và trưởng thành ( 15/2/1992 -15/2/2010) 7. Tạp chí du lịch Việt Nam số 3 năm 2010. 8. Tổng hợp quân số tháng 5 năm 2010 Nhà Khách Hải Quân. 9. Quy chế khen thưởng kỷ luật Nhà Khách Hải Quân năm 2009. 10. Luận văn khoá 8, 9 Trường ĐHDL Hải Phòng. ._.