Thực trạng và một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà Nội

văn, tác giả trân trọng ghi nhận và cảm ơn sự động viên, hỗ trợ, giúp đỡ của Ban Giám đốc Bưu điện thành phố Hà Nội, lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng, các đồng nghiệp, gia đình và bạn bè thân hữu. Nhân dịp này tác giả xin gửi đến các Thầy Cô trong Khoa Quản trị kinh doanh Công nghiệp và Xây dựng, Khoa sau Đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm ơn sâu sắc trong suốt quá trình tác giả tham gia thi tuyển, học tập và hoàn thiện hồ sơ thủ tục bảo vệ Luận văn. Một lần nữa tác giả trân trọng gửi đến các Thầy Cô, các cấp Lãnh đạo, đồng nghiệp, gia đình và thân hữu sự ghi nhận quý báu nhất và lời cảm tạ sâu sắc nhất. Đây là một đề tài nghiên cứu có tính thực tiễn cao nhưng rất phức tạp, bản Luận văn chắc chắn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của các Thầy Cô, các Anh Chị và các Bạn. Xin chân thành cảm ơn! mở đầu Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu : Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chung trên toàn thế giới làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn mở rộng ra khu vực và quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh đó, các doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Những tiến bộ vượt bậc về khoa học công nghệ trong các lĩnh vực tin học , viễn thông và truyền thông đã làm xuất hiện xu hướng hội tụ giữa tin học - viễn thông - truyền thông nhằm thoả mãn nhu cầu về bùng nổ thông tin trong xã hội, xu hướng đó sẽ dẫn đến xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, nhiều lĩnh vực kinh doanh mới trên thị trường bưu chính viễn thông. Bưu điện thành phố Hà nội là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cạnh tranh cả trong nước lẫn nước ngoài. Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng. Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và đối với Bưu điện TP Hà nội nói riêng. Mặt khác, do còn có những tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện thành phố Hà nội mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị. Là cán bộ quản lý của Trung tâm Dịch vụ khách hàng Bưu điện Hà nội, tác giả mong muốn hệ thống dịch vụ khách hàng của Bưu điện TP Hà nội ngày càng hoàn thiện hơn, nhằm ổn định sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho sự tăng trưởng và phát triển bền vững của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu của luận văn. Mục đích nghiên cứu của đề tài : Từ các lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện thành phố Hà nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài : Luận văn nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, bao gồm việc nghiên cứu các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, về cơ cấu tổ chức và việc cung cấp dịch vụ cho các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện. Luận văn nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng trong phạm vi cung cấp dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà nội. Phương pháp nghiên cứu : Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: phương pháp duy vật biện chứng, kết hợp giữa lôgíc và lịch sử, phân tích và tổng hợp; phương pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu. Trong đó, phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế công tác dịch vụ khách hàng, phỏng vấn khách hàng, phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên thuộc Trung tâm Dịch vụ khách hàng Bưu điện Hà nội, tham khảo ý kiến chuyên gia. Từ kết quả việc phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hóa để đưa ra kết luận và xây dựng nên những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện TP Hà nội. Những đóng góp khoa học của luận văn : - Hệ thống hoá các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Nêu lên vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Hà nội. - Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện TP Hà nội. Kết cấu của luận văn Ngoài lời nói đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm 3 chương như sau: Chương 1 : Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà nội. Chương 3 : Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà nội. Chương 1 một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 1.1. dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu phổ biến sau: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; giải trí, bảo tàng; chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục, đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện công cộng ( điện, nước, viễn thông... ) ; khu vực chính phủ ( toà án,cảnh sát, quân đội, cứu hoả ) . Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo ISO 9000 thì “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ khác hẳn với sản phẩm hàng hoá. Đối với sản phẩm hàng hoá, đầu vào là nguyên vật liệu, bán thành phẩm, lao động, thiết bị ..., sau quá trình sản xuất có sử dụng các nguồn lực như lao động, năng lượng, thiết bị, nhà xưởng, vật liệu... thì đầu ra là hàng hoá sẵn sàng để bán ra thị trường. Còn đối với dịch vụ, đầu vào là những khách hàng có nhu cầu, sau quá trình phục vụ có sử dụng nguồn lực hiện và ẩn thì đầu ra cũng chính là khách hàng ra về với ít nhiều thoả mãn. Có thể nói, dịch vụ khách hàng là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Thực chất dịch vụ khách hàng là : hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là: - Yếu tố kỹ thuật ( hay yếu tố thủ tục ) : liên quan nhiều đến đặc tính của từng dạng dịch vụ như truyền thông tin, chuyển tiền, phân phối hàng...Yếu tố này khác nhau cho mỗi loại kinh doanh dịch vụ. - Yếu tố quá trình xử lý : là phương thức mà nhà cung cấp thực hiện để chuyển giao yếu tố thứ nhất đến cho khách hàng. Yếu tố này giống nhau cho mọi loại hình dịch vụ. Để có dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau: - Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ, không có khách hàng không có dịch vụ tồn tại. - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh... - Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống. - Sản phẩm đi kèm. 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ : Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mà tuỳ theo các góc độ nghiên cứu khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đặt ra các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình cung cấp dịch vụ, từ việc nghiên cứu, thiết kế, giới thiệu dịch vụ đến cung cấp dịch vụ, cho đến cả sau khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, cần thực hiện quản lý chất lượng trên tất cả các giai đoạn của chu trình này chứ không phải chỉ tập trung vào khâu bán hàng và trực tiếp cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ là do chất lượng của hệ thống, của các quá trình tạo ra dịch vụ đó làm nên . Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ. ông Kaoru Ishikawa, chuyên gia Nhật đã xác định: “Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng con người, cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu”. Trong hoạt động dịch vụ, chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn của khách hàng trong lúc tiêu thụ nó, mà chất lượng dịch vụ còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, hàng hoá có bảo đảm, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản. So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều. Tuy nhiên, có một điều sẽ không thể bàn cãi là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ. Do đó, có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ “. Nói cách khác: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4 Ps: - Sản phẩm ( product ) - Thủ tục phục vụ ( procedure ) - Người phục vụ ( provider ) - Cách giải quyết tình huống bất thường / sự cố ( problem ) Định nghĩa này có thể được biểu diễn bằng sơ đồ sau : Hình 1 : Nhận thức của khách hàng về 4Ps Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được áp dụng một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. Theo ISO 8402 có thể coi chất lượng dịch vụ là : “Tập hợp các thuộc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi một trong 4 nguồn thông tin sau: thông tin truyền miệng; nhu cầu và cá tính của bản thân khách hàng; kinh nghiệm từng trải và đang trải qua với công ty và đối thủ cạnh tranh; quảng cáo và khuyếch trương của công ty cung ứng dịch vụ. Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng, chỉ có nguồn thứ tư và một phần của nguồn thứ ba là nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm Quảng cáo truyền miệng cá nhân đã trải qua khuyếchtrương A. Dịch Các yếu tố chất lượng dịchvụ vụ Mức độ thoả mãn củakhách - Độ tin cậy - Trách nhiệm mong 1. Vượt quá kỳ vọng - Năng lực (A<B, chất lượng tuyệt hảo) - Khả năng tiếp cận muốn - Tác phong 2. Đáp ứng kỳ vọng - Giao tiếp (A=B, chất lượng hài lòng) - Sự tín nhiệm - Tính an toàn B. Dịch 3. Không đáp ứng kỳ vọng - Thấu hiểu khách hàng vụ (A>B, chất lượng không đạt) - Tính hữu hình nhận thức được Hình 2: Mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ rất khó xác định, khó đo lường, khó kiểm soát, khó giao tiếp khuyếch trương. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ khách hàng là chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. 1.1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Theo ISO 9000: 2000 “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Theo định nghĩa trên thì quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những nội dung chủ yếu sau: Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ, đó là: + Thoả mãn khách hàng; + Liên tục cải tiến dịch vụ; + Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường; + Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng. Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau: + Loại dịch vụ được cung cấp; + Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ; + Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng; + Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong doanh nghiệp. Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng. Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Các yếu tố điều hành một hệ thống chất lượng bao gồm: + Quá trình Marketing; + Quá trình thiết kế dịch vụ: bao gồm sự chuyển đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ. Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. + Quá trình cung ứng dịch vụ: Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng. Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố; giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ; điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng. + Phân tích và cải tiến thực hiện dịch vụ. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội để cải tiến chất lượng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo cần phải lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ, ba quá trình này hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép kín. Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể xảy ra để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra. Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực. Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng. Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực. Chăm sóc khách hàng là tất cả những cố gắng của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo hoặc vượt mức độ mong đợi của khách hàng. Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến các giao tiếp thường xuyên giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Chăm sóc khách hàng thường được coi là sự đầu tư chiến lược để phát triển quan hệ với khách hàng. Trong các thị trường hấp dẫn, tất cả các doanh nghiệp đều được đặt vào sự cạnh tranh tự do, khách hàng sẽ lựa chọn những sản phẩm hay dịch vụ mà họ thấy hài lòng và đặt niềm tin vào nhà cung cấp. Điều này có nghĩa là chỉ những doanh nghiệp được lựa chọn mới đẩy nhanh được doanh thu, do đó tất cả các doanh nghiệp cần phải có khách hàng thường xuyên để đảm bảo doanh thu. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đã từng được ông Eric Jones- nguyên chủ tịch Data System Group, Texas Instruments phát biểu như sau: “ Những chiến lược kinh doanh hiệu quả mạnh nhất ngày nay là những chiến lược thiên về phục vụ khách hàng. Đây là chức năng sống còn của bất lỳ một công ty nào vận hành tốt.” 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông Kinh doanh viễn thông bao gồm việc khai thác và cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc, trao đổi số liệu, truyền tin và các lĩnh vực giao tiếp từ xa khác. Ngành viễn thông cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau nhưng có liên quan đến nhau và có thể thay thế lẫn nhau, đó là các dịch vụ : điện thoại cố định, điện thoại di động, điện báo, Fax, truyền số liệu, Internet và mạng tích hợp chức năng đa dịch vụ. Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng xã hội, khai thác công nghệ thông tin, rất năng động và nhạy cảm. Kinh doanh dịch vụ viễn thông có đặc thù riêng không giống các ngành dịch vụ khác, nó đòi hỏi phải có sự phối hợp thống nhất của toàn bộ quá trình cung cấp và khai thác dịch vụ, mà quá trình cung cấp và khai thác dịch vụ đó đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp với người sử dụng nhiều. Có thể hiểu dịch vụ viễn thông là toàn bộ các quá trình vận hành, khai thác, cung cấp giá trị sử dụng thông tin liên lạc, truyền thông và giao tiếp từ xa cho người tiêu dùng. Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ khách hàng để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông. Thông qua các quá trình của dịch vụ khách hàng mà dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo, đã được gia tăng giá trị sử dụng, có đầy đủ các thuộc tính giá trị và giá trị sử dụng. Như vậy, dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và hệ thống thiết bị mạng lưới viễn thông. Dịch vụ khách hàng trong viễn thông bao gồm cả dịch vụ trước khi bán hàng, dịch vụ trong khi bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Dịch vụ khách hàng trong viễn thông thực hiện các quá trình cung cấp quyền sử dụng dịch vụ viễn thông có giới hạn nhất định cho người tiêu dùng ( hay hoạt động phát triển thuê bao); thực hiện các biện pháp để hỗ trợ khách hàng trong khi sử dụng như hoạt động sửa chữa, trả lời khách hàng, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại; đáp ứng các yêu cầu của khách hàng sau khi sử dụng, đó là hoạt động tính, in, thu cước phí sử dụng; khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng trong viễn thông bao gồm 3 công đoạn chính là công đoạn ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và công đoạn thanh toán. Công đoạn ban đầu xuất phát từ các tác nghiệp nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng cho đến khi khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông. Công đoạn tiếp theo là hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Đây là công đoạn phức tạp nhất của quá trình dịch vụ khách hàng trong kinh doanh viễn thông, bao gồm cả các chương trình chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng. Công đoạn cuối cùng là thanh toán, bao gồm tính cước, in cước, phát hoá đơn và thu cước. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng trong viễn thông còn có một tác nghiệp bổ sung xuyên suốt các công đoạn là giải quyết khiếu nại. 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông Dịch vụ khách hàng trong viễn thông có những đặc điểm chính như sau: - Dịch vụ khách hàng trong viễn thông có tính không xác định, vô hình. Đó là một quá trình không định hình, không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy được, song nó lại rất hiện hữu và biểu hiện là tạo được cầu nối thông tin cho người sử dụng liên lạc với nhau. - Dịch vụ khách hàng có đặc tính không tách rời. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ, quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Do đó, phải có khách hàng, có nhu cầu thông tin liên lạc thì quá trình sản xuất mới thực hiện được. - Dịch vụ khách hàng có tính không đồng nhất, sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời với sự tham gia của cả bên cung cấp dịch vụ lẫn người tiêu dùng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, dịch vụ khách hàng trong kinh doanh viễn thông phụ thuộc nhiều vào quan hệ và sự tương tác giữa người trực tiếp cung cấp dịch vụ và khách hàng. Các dịch vụ viễn thông được thực hiện thông qua thao tác của nhân viên trực tiếp, mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên trực tiếp có ảnh hưởng lớn đến tâm lý và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Sản phẩm của dịch vụ khách hàng không thể lưu trữ hay cất giữ được. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì bán. Trong khi đó thì nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông lại không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần. Do vậy, phải nắm được quy luật của khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp, đồng thời có chính sách giá cước linh hoạt để điều chỉnh nhu cầu của khách hàng, dàn đều tải trọng. - Khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ khách hàng viễn thông rất cao. Khách hàng có thể chuyển từ hình thức dịch vụ này sang hình thức dịch vụ khác, vì với cùng một nhu cầu truyền tin tức có nhiều hình thức để truyền đưa tin khác nhau. 1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông Từ quan điểm về chất lượng dịch vụ đã được các chuyên gia nghiên cứu về chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra, đối với ngành viễn thông có thể coi chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông là trình độ mà nhà cung cấp dịch vụ thể hiện các yêu cầu, tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật của dịch vụ. Đối với người tiêu dùng, đó là sự thoả mãn nhiều hay ít nhu cầu sử dụng của họ. Đứng trên quan điểm lợi nhuận, chất lượng là kết tinh của các quá trình sản xuất kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho nhà cung cấp dịch vụ. Như vậy, chỉ có những giá trị đem lại lợi ích mới gọi là chất lượng. Từ đó, chúng ta có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ viễn thông, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Chất lượng của dịch vụ khách hàng được cảm nhận bởi khách hàng dựa trên 2 thành phần gồm: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng (Hình 3) Hình thức bên ngoài Chất lượng Chức năng Quan hệ n ội bộ Khả năng t iếp cận Tác phong ứng xử Sẵn sàng phục vụ Giao dịch v ới khách hàng Chất lượng Kỹ thuật Giả i pháp kỹ thuật Thi ế t bị Bí quyết nghề nghiệp Hệ thống máy t í nh trợ lực Dịch vụ Khách hàng Hình 3 : Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông - Chất lượng kỹ thuật : nhận được cái gì. Nội dung kỹ thuật của chất lượng dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ được tạo ra bởi các giải pháp kỹ thuật thích hợp, trình độ cao, trang thiết bị tốt, hệ thống máy tính trợ lực cung cấp đầy đủ thông tin, đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và chính xác. - Chất lượng chức năng do cảm giác con người: dịch vụ được cung cấp như thế nào, đó là cảm nhận của khách hàng qua giao tiếp với nhân viên phục vụ. Điều đó phụ thuộc vào tác phong, ứng xử, hình thức bên ngoài, thái độ của nhân viên phục vụ trong giao tiếp với khách hàng. Đồng thời còn phụ thuộc vào cả quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Nếu như trong quá trình cung cấp một dịch vụ cho khách hàng, mà trong quá trình chuyển tiếp giữa các bộ phận chất lượng hoàn thành không đạt 100%, thì khi đến khách hàng chất lượng không thể đạt được 100%. 1.1.3.2 Các đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông Chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông được phản ánh bởi các hình thức đa dạng, phong phú, dựa trên nguyên tắc phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Trên quan điểm của quản trị chất lượng đồng bộ thì nó không chỉ thoả mãn khách hàng mà còn thoả mãn cả những người liên quan và cả xã hội nữa. Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông được thể hiện như sau: - Sự tin cậy đối với dịch vụ khi sử dụng, đảm bảo rằng có thể thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Khách hàng đặt hết lòng tin vào nhà cung cấp, do đó phải tạo cho khách hàng sự tin cậy cần thiết. Độ tin cậy càng lớn chứng tỏ sức hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng càng mạnh. Độ tin cậy bao hàm cả sự tin tưởng của khách hàng vào mọi giá trị sử dụng của dịch vụ được cung cấp, cả ở hiện tại lẫn tương lai, mà không cần phải qua kiểm tra thử nghiệm. - Trách nhiệm của nhà cung cấp đối với khách hàng trong mọi trường hợp của quá trình sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng đã tín nhiệm sử dụng dịch vụ và trả tiền cho nhà cung cấp thì nhà cung cấp phải thể hiện mọi trách nhiệm để đảm bảo cho người sử dụng tiêu dùng dịch vụ được trọn vẹn, hài lòng và thuận tiện. Khi có các vấn đề rắc rối hoặc sự cố xảy ra, nhà cung cấp phải có nhiệm vụ tháo gỡ, xử lý bằng phương án tối ưu để người sử dụng hài lòng. Nhân viên trực tiếp luôn luôn sốt sắng, sẵn sàng phục vụ khách hàng đúng lúc, kịp thời, cung cấp dịch vụ mau lẹ. - Trình độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm xúc giữa các cá nhân thông qua một hệ thống ngôn ngữ. Quá trình giao tiếp xảy ra ở mọi lúc, mọi nơi trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh và trong xã hội. Đối với viễn thông do sản phẩm có tính vô hình nên giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên giao dịch trực tiếp có vai trò rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng hài lòng. Để phục vụ khách hàng tốt thì nhân viên giao dịch cần nỗ lực để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty. - Mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Mối liên hệ này được thể hiện cả trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ tốt thường duy trì những mối liên hệ với khách hàng để luôn có thông tin hai chiều giúp xử lý tốt các mâu thuẫn phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Mặt khác, vào những dịp đặc biệt, nhà cun._.g cấp có thể gửi quà hoặc những thông điệp chúc mừng khách hàng. Các hành vi này đảm bảo với khách hàng là nhà cung cấp luôn luôn ở bên họ, sẵn sàng liên lạc hoặc hỗ trợ, giúp đỡ họ trong bất kỳ tình huống nào. Đối với lĩnh vực viễn thông, mặc dù số lượng khách hàng rất nhiều và đa thành phần nhưng mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũng rất được chú trọng. Các nhân viên khi giao dịch với khách hàng có thể có nhiều mối quan hệ khác nhau với khách hàng thậm chí dần dần có thể trở thành mối quan hệ cá nhân, bạn bè...Các mối quan hệ này làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào nhà cung cấp, có tác dụng hấp dẫn khách hàng và duy trì khách hàng lâu dài. - Tính an toàn trong sử dụng dịch vụ, bảo mật thông tin liên lạc của khách hàng. Sự an toàn thể hiện ở chỗ thông tin liên lạc không bị lộ, không bị nghe trộm, thông tin chi tiết về thời gian, địa điểm liên lạc của khách hàng được giữ kín, cũng như các thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ được giữ bí mật. Trong lĩnh vực viễn thông, đây là một trong những chỉ tiêu rất quan trọng nên các nhà cung cấp đều phải có quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng và các nguyên tắc đảm bảo bí mật và an toàn thông tin cho khách hàng. - Tính kịp thời, nhanh chóng được thể hiện trong phần lớn các tình huống của dịch vụ viễn thông. Bản chất của dịch vụ viễn thông là phải thường xuyên, liên tục. Các yêu cầu của khách hàng về cung cấp, hỗ trợ dịch vụ, kết nối thông tin hoặc hỗ trợ dịch vụ phải được thực hiện nhanh chóng, không chậm trễ. Tính nhanh chóng, kịp thời của chất lượng dịch vụ viễn thông không chỉ có tác dụng tiết kiệm thời gian mà còn có ý nghĩa thể hiện khả năng được phục vụ cao, nhanh chóng của nhà khai thác, đảm bảo cho khách hàng không bị thiệt hại do gián đoạn thông tin, quan tâm tới lợi ích của khách hàng trong quá trình sử dụng, đem lại hiệu quả sử dụng cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. - Tính chính xác của dịch vụ viễn thông thể hiện ở chỗ mọi thao tác, công đoạn trong quá trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ viễn thông cho khách hàng không được phép nhầm lẫn, dù là một chi tiết nhỏ nhất. Các công đoạn đấu nối thiết bị, quản lý thuê bao, bảo dưỡng sửa chữa, tính cước, in hoá đơn, thu cước đều có những yêu cầu về độ chính xác riêng, đảm bảo về mặt kỹ thuật luôn được khách hàng sử dụng đúng, an toàn; cũng như về mặt kinh tế luôn đảm bảo ghi nhận và phản ánh chính xác quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng để làm cơ sở thanh toán; về mặt quản lý và quan hệ là sự chính xác về thông tin hồ sơ của khách hàng. Bất cứ một nhầm lẫn nào cũng thường dẫn đến sự cố kỹ thuật nghiệp vụ tai hại hoặc các khiếu kiện của khách hàng. - Tính tiện nghi, tiện lợi thể hiện ở các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình của nhà cung cấp như phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, điểm giao dịch...Các thiết bị, phương tiện càng hiện đại, tiện nghi sẽ nâng cao giá trị của dịch vụ về hình thức lẫn nội dung, đảm bảo các tiêu chuẩn về môi trường, thông số kỹ thuật của dịch vụ cũng như các yếu tố về thời gian, tiện nghi khác... Bên cạnh đó, việc tạo lập bố trí mặt bằng tốt, thích hợp để cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ tạo được sự hấp dẫn, khuyến khích khách hàng đến với nhà cung cấp. Ngoài ra, các tiện nghi để hỗ trợ cung cấp dịch vụ như hệ thống máy tính, máy điện thoại, Fax...và đội ngũ nhân viên giao dịch được tuyển chọn, hình thức dễ coi, thái độ niềm nở, am hiểu công việc và đối tượng mình phục vụ, tinh thông nghề nghiệp, mặc đồng phục của công ty cũng có tác dụng gia tăng giá trị dịch vụ khách hàng. - Tính trung thực và uy tín của dịch vụ khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông rất cần các đặc tính này của nhà khai thác. Mọi thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, mọi giá trị sử dụng của dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng, đều phải có tính trung thực và mang uy tín của nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng không thể chấp nhận sự lừa dối hoặc thiếu trung thực, hậu quả của nó không thể lường trước được. Những lời hứa hẹn hoặc các thông điệp của nhà cung cấp đối với khách hàng phải được đảm bảo bằng công việc và kết quả cụ thể. Mặt khác, trong nhiều trường hợp, nhân viên giao dịch cũng không thể vì xoa dịu khách hàng hoặc vì thành tích mà hứa hẹn những việc quá khả năng của mình đối với khách hàng. - Sự hoàn hảo và đồng nhất của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ viễn thông có đặc tính công nghệ phức tạp và mối liên kết, tương hỗ qua lại của các khâu trong dịch vụ khách hàng rất cao nên chất lượng dịch vụ khách hàng luôn hướng đến sự hoàn hảo và đồng nhất. Nếu một khâu hoặc một công đoạn của dịch vụ khách hàng có trở ngại sẽ có ảnh hưởng đến phần lớn hoặc toàn bộ dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Sự hoàn hảo thể hiện một kết quả tốt của một nghiệp vụ giao dịch, hay là sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ viễn thông. - Tính ổn định lâu dài và thường xuyên. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là thuê bao thường xuyên, việc đăng ký sử dụng dịch vụ lâu dài với nhà cung cấp gần như hiển nhiên do khách hàng không muốn và nhiều khi cũng không thể thay đổi các số điện thoại liên lạc do sợ mất quan hệ với đối tác, bạn hàng, bạn bè và xã hội. Nhà cung cấp dịch vụ có nghĩa vụ đảm bảo cung cấp dịch vụ lâu dài, ổn định và thường xuyên. Khách hàng cần có một sự ổn định các quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ như phát hành hoá đơn, thanh toán, các thông báo, thông điệp của nhà cung cấp và các hướng dẫn cần thiết. 1.1.4. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.4.1. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng nhất đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là: 1 - Định hướng chất lượng vào khách hàng hay hướng về khách hàng, với các chỉ tiêu cơ bản như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi... Khách hàng là người đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng quyết định các chỉ tiêu doanh số và thị phần của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng phải được cải tiến và hướng về các nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng để làm cho khách hàng thoả mãn các nhu cầu đó. 2 - Nâng cao chất lượng để hướng tới thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng về viễn thông. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, các thông số về kỹ thuật không ngừng được nâng lên theo hướng tiện nghi, hiệu quả và có lợi cho khách hàng. Nâng cao chất lượng là để hướng đến vượt quá sự mong đợi của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ khách hàng, làm cho khách hàng luôn cảm thấy được hoàn toàn thoả mãn, được cung cấp và được hưởng thụ những giá trị chất lượng mới từ nhà cung cấp. 3 - Mỗi thành viên trong hệ thống dịch vụ khách hàng nói riêng và trong toàn công ty nói chung phải thoả mãn khách hàng nội bộ của mình. Mỗi nhân viên và đơn vị đều có vai trò vừa là người cung ứng vừa là những khách hàng nội bộ. Để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài có chất lượng cao, tất cả các cá nhân và đơn vị bên trong đều phải cung cấp và nhận được những dịch vụ hoàn hảo. Bởi vì đòi hỏi của khách hàng bên ngoài sẽ không bao giờ thoả mãn được 100% nếu mỗi lần chất lượng chuyển giao cho một khách hàng nội bộ nhỏ hơn 100%. Mặt khác, cần phải phối hợp nỗ lực của các đơn vị cá nhân theo một phương hướng thống nhất với nhiệm vụ chiến lược và mục tiêu chung của doanh nghiệp. Có như vậy thì véc tơ công việc của mọi người mới tập trung về cùng một hướng, sức mạnh của tập thể được nhân lên nhiều nhờ sự cộng hưởng chứ không chỉ đơn thuần là phép cộng véc tơ. 4 - Liên tục cải tiến dịch vụ bằng cách thực hiện vòng tròn Deming PCDA. Nguyên tắc của vòng tròn PCDA là : Bắt đầu từ P( Planing) - xây dựng kế hoạch, thiết kế mục tiêu; Tiếp theo là D (Do)- thực hiện kế hoạch đã xây dựng; Sau đó, C (Check)- kiểm tra, so sánh giữa thực hiện và kế hoạch; Tiếp đến là A (Action)- hành động, đây là những hoạt động khắc phục, điều chỉnh và phòng ngừa. Chu trình lại được tiếp tục từ lập kế hoạch và xây dựng mục tiêu... 1.1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông là hoạt động nâng cao chất lượng của cả quá trình dịch vụ, nội dung của nó bao hàm và xuyên suốt toàn bộ quá trình hoạt động của dịch vụ khách hàng. Quá trình này có thể được thực hiện theo tiêu chuẩn ISO hoặc theo quản trị chất lượng đồng bộ TQM. Theo kinh nghiệm của nhiều nước, nhất là của Nhật, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm 5 nội dung sau: 1 - Đào tạo về chất lượng, việc đào tạo được thực hiện từ giám đốc đến nhân viên tạp vụ về quản trị chất lượng dịch vụ, bao gồm các quan điểm về chất lượng, cải tiến và kiểm soát chất lượng, cách giải quyết và điều chỉnh các tồn tại về chất lượng, về cơ cấu kiểm tra chéo. 2 - Quản trị công việc thường nhật thông qua việc rèn luyện theo tiêu chuẩn chất lượng, kiểm soát các biến động thường xuyên nhờ thống kê dữ liệu, bảo trì thường xuyên các hệ thống hỗ trợ và cung cấp dịch vụ, tìm ra nguyên nhân của các tồn tại và lập các lưu đồ, các phương án để điều chỉnh, giải quyết, phòng ngừa tái diễn. Đồng thời, xác định rõ những cải tiến hàng ngày và tuyên dương kịp thời những thành tích của nhân viên. 3 - Quản trị chính sách chất lượng nhằm đạt tới sự cải tiến có hệ thống và liên tục của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Để những hoạt động nâng cao và cải tiến chất lượng được phát triển toàn diện và rộng khắp, những chính sách cải tiến chất lượng và cung cấp dịch vụ khách hàng phải có hệ thống, liên tục và có kế hoạch theo vòng tròn PDCA 4 - Quản trị thông qua kiểm tra chéo giữa các đơn vị. Bức tường ngăn cách giữa các bộ phận, phòng ban sẽ được xoá bỏ, tạo sự thuận lợi cho việc trao đổi thông tin với nhau. Công nghệ thông tin càng được áp dụng nhiều vào quản trị thì khoảng cách giữa các bộ phận, phòng ban của hệ thống dịch vụ khách hàng càng rút ngắn và nhanh chóng được xoá bỏ. 5 - Xây dựng nhóm kiểm soát chất lượng, đây là một hình thức liên kết và lấp khoảng trống giữa cơ cấu tổ chức trực tuyến và cơ cấu tổ chức kiểm tra chéo chức năng. Nhóm kiểm soát chất lượng có chức năng giúp các nhân viên cải tiến chất lượng, tạo cơ hội để nhân viên được đào tạo thông qua hoạt động của nhóm, liên kết các đơn vị bộ phận với nhau và giảm các phiền hà gây ra cho khách hàng, gắn bó khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông còn bao gồm cả những hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ để duy trì khách hàng, thu hút và hấp dẫn khách hàng. 1.1.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình phát triển tất yếu của sự phát triển xã hội khi bước sang thế kỷ 21, kỷ nguyên của công nghệ thông tin và viễn thông. Dịch vụ viễn thông tạo tiền đề cần thiết cho sự phát triển văn hoá, xã hội, khoa học kỹ thuật, y tế, giáo dục...Nó còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, nhu cầu về thông tin của xã hội ngày càng cấp thiết hơn, đòi hỏi tính tức thời và chính xác tuyệt đối hơn. Đồng thời, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng thì nhu cầu đối với dịch vụ viễn thông ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật, cũng như đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân và thúc đẩy phát triển nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông được nâng cao phản ánh trình độ dịch vụ khách hàng và tiêu dùng của toàn xã hội được nâng cao. Các đặc trưng ưu việt nổi bật của dịch vụ viễn thông như văn minh, tiện lợi, an toàn, nhanh chóng, chính xác ... dần dần dược chuẩn hoá và đi vào cuộc sống như là một tất yếu trong sự phát triển của nhân loại. Đối với người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông được nâng cao sẽ thoả mãn tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Do đó, khách hàng có nhiều thuận lợi hơn trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông để phục vụ công việc kinh doanh, nghiên cứu, học tập cũng như các nhu cầu khác trong cuộc sống của họ, góp phần phát triển toàn diện con người. Sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc nhanh chóng, thuận lợi là cơ sở để khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực trong mọi hoạt động, đảm bảo tối đa hoá lợi nhuận và giảm thiểu chi phí cho khách hàng. Mặt khác, nó cũng góp phần làm tăng điều kiện sống, điều kiện làm việc, góp phần giao lưu tình cảm, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người sử dụng. Theo thống kê đánh giá của ITU ( Liên minh viễn thông quốc tế), nếu thông tin liên lạc được đảm bảo tốt sẽ góp phần tăng thu nhập lên tới 40% và nếu tăng đầu tư cho Bưu điện thêm 1% từ GNP sẽ góp phần tăng năng suất từ 1,5% -> 1,8% . Đối với nhà cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trước hết nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, khai thác hết tiềm năng sẵn có, tận dụng các nguồn lực và tạo đà cho sự phát triển lâu dài. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một công cụ để nhà cung cấp dịch vụ chiến thắng trong cạnh tranh, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. Giành được sự tín nhiệm và giữ được lòng tin đối với khách hàng trong quan hệ thuê bao lâu dài là mục tiêu cơ bản có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển và tương lai của doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ duy trì và mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả của dịch vụ. Bước sang năm 2002, sự cạnh tranh trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông giữa các nhà cung cấp trong nước cũng như ngoài nước, đang tồn tại hoặc sắp xuất hiện sẽ diễn ra vô cùng gay gắt và ngày càng quyết liệt. Đặc biệt trong thời gian tới, khi triển khai thực hiện lộ trình hội nhập sẽ tạo thuận lợi cho các hãng nước ngoài, những công ty đa quốc gia lớn mạnh hơn chúng ta rất nhiều về mọi mặt vào cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Các đòi hỏi, yêu cầu của khách hàng sẽ ngày càng tăng về chất lượng dịch vụ, nhất là những dịch vụ hiện đại đã và sẽ đưa vào khai thác. Bên cạnh đó, cuộc cách mạng trong lĩnh vực công nghệ thông tin đang diễn ra với tốc độ rất nhanh với sự ra đời của nhiều công nghệ thông tin mới, các ứng dụng mới, các dịch vụ và sản phẩm mới. Xu thế hội tụ của công nghệ viễn thông, truyền hình và tin học đã và đang tạo điều kiện thuận lợi trong việc triển khai các dịch vụ phức tạp ở cấp độ toàn cầu, đồng thời làm xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, nhiều lĩnh vực kinh doanh mới trên thị trường bưu chính viễn thông. Sự thay đổi trong môi trường kinh doanh của các nhà khai thác viễn thông và sức ép của tiến trình tự do hoá thương mại toàn cầu khiến cho tính chất cạnh tranh ngày càng gay gắt, chia sẻ thị phần sẽ diễn ra rất quyết liệt. Chính phủ đã có chính sách mới là xoá bỏ độc quyền, tạo cơ hội cho nhiều công ty vào kinh doanh tạo một môi trường cạnh tranh lành mạnh Trong lĩnh vực khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông hiện có nhiều doanh nghiệp được cấp giấy phép kinh doanh khai thác cung cấp dịch vụ viễn thông như Tổng công ty BCVT Việt nam (VNPT), Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT), Công ty viễn thông quân đội (Vietel), Công ty viễn thông Hàng hải (Vishpel); cung cấp dịch vụ Internet có VNPT, FPT, NETNAM, Vietel và SPT. Khi tham gia kinh doanh trên thị trường các doanh nghiệp đều chịu tác động trực tiếp và to lớn của những xu hướng thế giới hiện nay. Những xu hướng đó phản ánh đặc điểm chủ yếu của môi trường kinh doanh hiện đại đầy biến động và phức tạp đặt ra những thách thức mới buộc các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ngày nay, các khách hàng mới lẫn khách hàng cũ đều rất linh động trong việc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ đã rất đầy đủ đối với khách hàng nên quyết định của khách hàng thường rất khách quan. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông. Khi chính sách giá cả vẫn do Nhà nước quy định thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn rất quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Trong khi khả năng đáp ứng mong đợi và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông có giới hạn, mà nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, phong phú đa dạng và càng đòi hỏi cao hơn, đặc biệt là về chất lượng. Thách thức đối với các doanh nghiệp viễn thông là phải đón đầu các mong đợi và nhu cầu của khách hàng, chủ động và chuẩn bị trước, không để bị động trước nhu cầu của thị trường. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu, xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng làm sao để phù hợp thị hiếu và đủ sức cạnh tranh trên thị trường là một yếu tố để thành công trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp viễn thông. 1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.2.1 Các tiêu thức đánh giá về mặt định tính Sản phẩm của dịch vụ khách hàng là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và cảm giác chủ quan của mình. Do đó, ta có một hệ thống các tiêu thức đánh giá về mặt định tính tương ứng như sau: - Mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng + Về việc tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ; + Về bảo hành sửa chữa và thời gian khôi phục dịch vụ; + Về chi phí lắp đặt, hoà mạng; + Về giá cước sử dụng; + Về công tác thu cước phí sử dụng; + Về tốc độ phục vụ, giải quyết khiếu nại. Để đo lường mức độ làm thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp, để biết được tại sao khách hàng hài lòng và không hài lòng, để ưu tiên cho những lĩnh vực cần đầu tư nâng cao chất lượng có nhiều cách như thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ trực tiếp, thông tin từ hòm thư khiếu nại hoặc sổ góp ý, thu thập ý kiến từ hội nghị khách hàng và cách thu thập thông tin đầy đủ và tổng hợp nhất là trực tiếp phỏng vấn khách hàng. Để xác định các tiêu thức nêu trên các nhà cung ứng cần phải tiến hành xác lập biểu mẫu đánh giá chất lượng dịch vụ và thu thập số liệu thông qua kết quả điều tra, thu thập ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ đang được cung cấp. Tổ chức các cuộc điều tra chính thức thu được nhiều thông tin chính xác. Tuy nhiên, đây là phương pháp tốn kém đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn về nguồn tài chính và chuẩn bị công phu về kế hoạch, nội dung, cách thức điều tra, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng tổ chức được. Phương pháp này có thể thực hiện bằng một số cách sau: + Phỏng vấn trực tiếp được thực hiện bởi một nhóm điều tra. Nhân viên thực hiện điều tra sẽ đặt câu hỏi và động viên khách hàng trả lời. + Phát bảng câu hỏi điều tra mức độ thoả mãn của khách hàng sau khi nhận một dịch vụ cụ thể (ngay sau khi sử dụng dịch vụ, 1 tháng sau, 6 tháng sau) hoặc sau khi doanh nghiệp có chính sách mới (về giá, về cách thanh toán, về khuyến mãi…). Có thể nhận ý kiến trả lời bằng cách phỏng vấn qua điện thoại hoặc gửi thư cho khách hàng. 1.2.2 Hệ thống chỉ tiêu định lượng Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông không chỉ được đánh giá bằng trực quan, cảm giác, cảm tính mà cần được đo lường bằng các con số cụ thể qua các chỉ tiêu sau: 1- Tốc độ tăng trưởng của thuê bao: M1 - M0 I = x 100% A Trong đó: I : Tốc độ tăng trưởng của thuê bao M1: Số thuê bao phát triển mới Mo: Số thuê bao rời mạng A : Tổng số thuê bao trên mạng tính đến 31/12 năm trước Chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng thuê bao phản ánh khả năng và sức hấp dẫn của dịch vụ khách hàng đối với thuê bao, đồng thời phản ánh nhu cầu của thị trường về dịch vụ viễn thông. Chất lượng dịch vụ khách hàng càng cao thì sức hấp dẫn của dịch vụ đối với thuê bao càng lớn. Tuy nhiên , chỉ tiêu này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan khác như khả năng đáp ứng của mạng lưới. 2- Tỷ lệ thuê bao rời mạng: M0 R = x 100% Atb Trong đó: R : Tỷ lệ thuê bao rời mạng M0: Số thuê bao rời mạng Atb: Tổng thuê bao trung bình trong kỳ Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng có tác dụng duy trì khách hàng ở mức nào. Tỷ lệ này càng cao cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đảm bảo, hiệu quả của dịch vụ khách hàng kém. 3- Mức độ đáp ứng của dịch vụ khách hàng m S Qi0 x Ni0 i=1 D = n S Qin x Nin i=1 Trong đó: D : Mức độ đáp ứng của dịch vụ Q0 : Khối lượng dịch vụ loại i được thực hiện N0 : Số lượng khách hàng được thực hiện dịch vụ loại i m : Số lượng các dịch vụ được thực hiện n : Tổng số lượng các dịch vụ Qn : Nhu cầu hàng năm về dịch vụ loại i Nn : Số lượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ loại i 4- Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian: nj Hj = x 100% Nj Trong đó: Hj: Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu thời gian đáp ứng yêu cầu dịch vụ loại j nj: Tổng số dịch vụ loại j được đáp ứng yêu cầu đúng chỉ tiêu về thời gian trong kỳ Nj: Tổng số dịch vụ loại j được thực hiện trong kỳ Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cần phải xác định mức độ phù hợp về chất lượng dịch vụ khách hàng với những yêu cầu về chất lượng theo tiêu chuẩn đã quy định. Tuỳ theo đặc điểm và tính chất của từng loại dịch vụ mà có chuẩn quy định về thời gian hoàn thành dịch vụ khác nhau. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ thực hiện dịch vụ về mặt thời gian so với công bố của nhà cung cấp về thời gian đáp ứng yêu cầu dịch vụ. Chỉ tiêu này càng gần với 1 thì sẽ càng chiếm được lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. 5- Độ chính xác trong tính cước S T = P Trong đó: T : Tỷ lệ hoá đơn tính cước sai trên tổng số hoá đơn phát hành S : Tổng số hoá đơn bị tính cước sai P : Tổng số hoá đơn phát hành trong kỳ Chỉ tiêu này phản ánh độ chính xác trong việc tính cước và lập hoá đơn. Việc tính cước và lập hoá đơn cước phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ và có hóa đơn cước rõ ràng. 6- Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng 12 S kj j=1 K = Atb Trong đó: K : Tỷ lệ khiếu nại trong năm kj: Số thuê bao khiếu nại trong tháng j Atb: Tổng số thuê bao trung bình năm Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tin tưởng và độ chính xác của dịch vụ. Nhà cung cấp cần phải tiếp thu và tìm các biện pháp giải quyết tốt các yêu cầu khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, nếu nhà cung cấp giải quyết tốt, làm cho họ hài lòng thì khoảng từ 50% - 70% khách hàng phàn nàn lại quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ; nếu giải quyết rất tốt, vượt quá sự mong đợi của họ thì 95% khách hàng sẽ quay lại. Khi khách hàng phàn nàn là họ còn có thiện chí vì họ còn cho chúng ta một cơ hội để chúng ta sửa chữa và giữ họ lại. Khi họ không hài lòng, họ than phiền với bạn bè, đồng nghiệp ( trung bình một khách hàng không hài lòng sẽ kể lể cho 12 người khác ), như vậy nhiều khách hàng biết và nhà cung cấp có nguy cơ mất thêm khách hàng. Vì vậy, nhà cung cấp cần tạo nhiều cơ hội, phương tiện và các biện pháp khuyến khích khách hàng bộc lộ những điều mà họ chưa hài lòng trực tiếp với nhà cung cấp để nhà cung cấp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài * Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã buộc các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: + Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia; + Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế; + Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngaỳ càng cao; + Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu. * Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong những năm cuối thế kỷ 20 nhất là trong lĩnh vực viễn thông đã làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng của người dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ. Với xu hướng hội tụ của thông tin và máy tính, sang thế kỷ 21 hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông sẽ chuyển sang bước phát triển mới theo hình thức tự động hoá và tin học hoá, đồng thời nhu cầu về thông tin liên lạc sẽ tăng lên nhanh chóng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào mạng lưới viễn thông Việt nam đã tạo ra những điều kiện to lớn cho việc giao lưu, thu thập, nắm bắt xử lý thông tin trên các thị trường. Nhờ đó, có thể phục vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực * Tình hình thị trường : Thị trường dịch vụ bưu chính viễn thông hiện nay đang trong xu thế xoá bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh. Hình thức cạnh tranh còn rất sơ khai, mức độ cạnh tranh còn chưa gay gắt. Trong thời gian tới, với xu hướng hội nhập vào thị trường khu vực và quốc tế, Nhà nước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật và đặc biệt khi các doanh nghiệp khác ngoài Tổng công ty BCVT Việt nam thực sự tham gia vào thị trường thì thị trường các dịch vụ bưu chính viẽn thông sẽ rất sôi động. Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải cải tiến quy trình khai thác, thay đổi công nghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh tạo vị thế của mình trên thị trường, tăng khả năng làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. * Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về lĩnh vực viễn thông: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Các quốc gia trên thế giới trước đây cũng quản lý độc quyền đối với ngành Bưu chính viễn thông, nhưng từ cuối thế kỷ 20 nhiều nước đã tách viễn thông ra khỏi bưu chính và nhà nước chỉ quản lý độc quyền về bưu chính và cho phép cạnh tranh tự do trong lĩnh vực viễn thông. Việt nam cũng đang thực hiện tách Tổng công ty bưu chính viễn thông và hình thành tập đoàn Bưu chính và tập đoàn Viễn thông. Điều đó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng tốt nhất. * Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng phải thoả mãn những nhu cầu phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội, nó phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi nước. 1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp * Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ. Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lý của công ty. ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc đến chất lượng dịch vụ khách hàng được tạo ra. Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay. * ảnh hưởng của cơ sở vật chất kỹ thuật và quá trình tác nghiệp : gồm chất lượng thiết bị, mạng lưới, quy trình tác nghiệp tác động trực tiếp tới dịch vụ. Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ. * Cảnh quan, môi trường xung quanh, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục... Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ. * Công ty : uy tín, trách nhiệm của công ty đối với khách hàng, chính sách giá cả của công ty. Nếu công ty giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao với khách hàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lý thì sẽ được khách hàng đánh giá đạt chất lượng dịch vụ tốt. * Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chư._.ành, trong đó dành phần lớn cho việc xử lý tình huống trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, tinh thần học hỏi, tự tiến bộ trong các nhân viên dịch vụ khách hàng. Để quá trình đào tạo, huấn luyện đạt hiệu quả cao đơn vị cần chủ động lập kế hoạch đào tạo cụ thể và chặt chẽ theo yêu cầu của công việc trong từng bộ phận dựa trên cơ sở xác định nhu cầu đào tạo của CBCNV ở các bộ phận. Đảm bảo các thành viên trong đơn vị được đào tạo, huấn luyện thích hợp nhất, có đủ trình độ và kỹ năng cần thiết cho công việc mà họ đảm nhận. Trong thời gian tới, Bưu điện Hà nội nên tập trung đào tạo để dần dần đổi mới cấu trúc lao động theo hướng tăng tỷ trọng đội ngũ cán bộ có tri thức cao, giảm dần tỷ trọng lao động là công nhân và lao động chưa qua đào tạo, trong đó chú trọng đào tạo một số chuyên gia đầu đàn trong các lĩnh vực quản lý, kỹ thuật, khai thác. 3.2.3.4 Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, chú trọng hệ thống kích thích động viên CBCNV hướng đến nâng cao chất lượng Chính sách phân phối thu nhập phải đảm bảo khuyến khích năng suất lao động, gắn liền kết quả về chất lượng với việc phân phối tiền lương, tiền thưởng, cần xóa bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa trong phân phối thu nhập. Từ cuối năm 2001, Tổng công ty và Bưu điện thành phố Hà nội đã có một bước cải tiến về chính sách phân phối tiền lương theo kết quả lao động mà họ cống hiến nhưng việc theo dõi để đánh giá hiệu quả, chất lượng lao động cụ thể của từng lao động lại chưa thực sự minh bạch, rõ ràng nên vẫn còn tồn tại tính chất phân phối bình quân chủ nghĩa. Do đó, cần phải thực hiện cải cách cơ chế phân phối thu nhập dựa trên các tiêu thức: năng suất, chất lượng, hiệu quả- những người làm việc có hiệu quả, đạt năng suất cao, có chất lượng sẽ được đãi ngộ, hưởng lương thưởng xứng đáng với lao động đã bỏ ra và ngược lại làm việc chây lười, đối phó, thụ động, không nỗ lực vươn lên sẽ bị đánh giá chất lượng, cắt giảm lương thưởng. Các đơn vị cần có chỉ tiêu chất lượng cụ thể, rõ ràng để làm căn cứ đánh giá năng suất, chất lượng của các cá nhân và cần phải kiểm tra, theo dõi để đánh giá chất lượng lao động được chính xác. Bên cạnh chính sách phân phối tiền lương cần bổ sung thêm quy chế thưởng để động viên những người lao động có nhiều sáng kiến trong lao động sản xuất, đạt năng suất lao động cao, có nhiều cống hiến vào kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. Đồng thời, cần quy định chế độ ưu đãi, khuyến khích vật chất cho CBCNV là chuyên gia giỏi, cho những lao động có đóng góp vào đổi mới công nghệ mang lại hiệu quả thiết thực và chính sách thu hút chuyên gia giỏi vào làm việc tại Bưu điện thành phố Hà nội. Ngoài việc khuyến khích bằng vật chất, Bưu điện thành phố Hà nội cần có chính sách chăm lo phúc lợi, đời sống văn hoá tinh thần cho CBCNV, giúp họ đạt được sự cân bằng ổn định giữa công việc và cuộc sống riêng tư. Nó tạo nên tính cộng đồng, hướng vào nhân văn, tạo nền tảng cho sự gắn bó lâu dài của CBCNV với doanh nghiệp. 3.2.3.5 Khai thác tiềm năng sáng kiến của CBCNV, liên tục cải tiến chất lượng Bưu điện thành phố Hà nội cần tạo điều kiện cho tất cả các thành viên phát huy được tính năng động sáng tạo, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, khai thác tiềm năng sáng kiến của họ nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng trong đơn vị và đạt đến sự hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý cần hướng dẫn, động viên, khuyến khích những nỗ lực, cố gắng của nhân viên trong việc phát huy sáng kiến, cải tiến công việc. Cần tạo không khí tin cậy, hợp tác trong tập thể để CBCNV thẳng thắn trình bày ý kiến của mình. Đơn vị nên đánh giá và xét thưởng xứng đáng cho các sáng kiến (ngay cả trong trường hợp sáng kiến không dùng được cũng nên có thưởng sáng kiến và có những hình thức kích thích động viên thích hợp để họ mạnh dạn nghiên cứu sáng kiến khác), và có phần thưởng đặc biệt dành cho những người có nhiều sáng kiến nhất trong năm. Nên coi các sáng kiến đóng góp là một tiêu chuẩn quan trọng khi xét tăng lương, đề bạt hoặc cử đi học. 3.2.4. Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng 3.2.4.1 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho khách hàng hài lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận - đó là yếu tố thành công trong kinh doanh. Bởi vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần đầu tư và quan tâm công tác này một cách thoả đáng mới có thể đáp ứng yêu cầu thực tế trong môi trường cạnh tranh. Hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng trong dịch vụ khách hàng bởi vì trong môi trường cạnh tranh khách hàng luôn có thể thay đổi và có quyền lựa chọn nhà cung cấp, họ thường đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp chủ yếu là qua cách mà họ được phục vụ. Do đó, để duy trì, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Bưu điện Hà nội cần phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở tất cả các khâu trong quá trình sản xuất. - Trong hoạt động giao dịch và cung cấp dịch vụ : Bưu điện Hà nội cần phải kiến nghị với Tổng công ty sửa đổi một số quy định, thể lệ lạc hậu, không còn phù hợp; giảm bớt các thủ tục, giấy tờ không cần thiết; cải tiến các quy trình tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ và lắp đặt cho đơn giản và thuận tiện hơn, đáp ứng chỉ tiêu phục vụ “nhanh chóng”, không để khách hàng phải xếp hàng và chờ đợi lâu. Tại bộ phận giao dịch phát triển thuê bao, cần tổ chức tiếp nhận đa dịch vụ viễn thông tại tất cả các bàn quầy của các điểm giao dịch thay cho việc từ trước tới nay mỗi bàn quầy chỉ tiếp nhận một loại yêu cầu dịch vụ, các điểm giao dịch lẻ cần được trang bị máy tính và nối mạng về Trung tâm để có thể đáp ứng mọi yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Hơn nữa, cần tổ chức các điểm giao dịch ở các trung tâm Quận để tiếp nhận giải quyết lắp đặt thuê bao, thu cước phí, giải quyết khiếu nại và đáp ứng các dịch vụ khác, tại quầy giao dịch có lắp đặt màn hình để giới thiệu và mô phỏng một cách sinh động về các sản phẩm và dịch vụ viễn thông để khách hàng chỉ cần đến một trong những điểm đó là có thể giải quyết được mọi vấn đề về dịch vụ viễn thông. Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt công tác bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục sự cố mất liên lạc cho khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan để xác định đúng nguyên nhân, giải quyết nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng. Đối với các khiếu nại do lỗi của khách hàng, cần chỉ rõ các nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh. Đối với các khiếu nại do lỗi của Bưu điện cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm những sai sót, nếu gây thiệt hại cho khách hàng doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm bồi thường theo quy định. Cần nâng cao chất lượng trả lời khiếu nại và rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại và Bưu điện thành phố Hà nội cần ban hành một số cơ chế giải quyết khiếu nại cho Trung tâm Dịch vụ khách hàng và các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ để phù hợp với tình hình mới. Bưu điện thành phố Hà nội cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng theo các hướng chăm sóc từ xa hoặc chăm sóc khách hàng theo kiểu tiếp cận bằng cách tổ chức nhiều cuộc gặp mặt với khách hàng hoặc đưa ra nhiều dịch vụ mới hơn nữa để khách hàng thấy gắn bó và thấy không cần phải thiết lập một mối quan hệ mới với một nhà cung cấp mới, và cần phải phân khách hàng theo từng cấp độ để có kế hoạch chăm sóc cụ thể. Khách hàng của Bưu điện thành phố Hà nội rất đa dạng, gồm đủ các loại thành phần kinh tế, đó là các cơ quan Đảng và Nhà nước, các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH; các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, các cửa hàng kinh doanh nhỏ kiểu hộ gia đình, cá thể; khách hàng tư nhân trong nước và nước ngoài; các doanh nghiệp nước ngoài; các tổ chức quốc tế, các đại sứ quán các nước... Để chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt chúng ta cần tìm các tiêu thức, các đặc điểm chung nhất để phân chia khách hàng theo từng nhóm đối tượng để thuận tiện cho việc quản lý và có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Có thể phân loại khách hàng của Bưu điện Hà nội thành các nhóm chính sau đây: + Nhóm thứ nhất gồm các đối tượng ưu tiên đặc biệt, đó là các cơ quan phục vụ sự chỉ đạo, lãnh đạo của Đảng, Chính phủ, Nhà nước, các cơ quan quản lý nhà nước; các cơ quan phục vụ an ninh quốc phòng, phòng chống bão lụt; các cơ quan tổ chức nước ngoài cần giữ gìn quan hệ ngoại giao như các Đại sứ quán, các tổ chức quốc tế. + Nhóm thứ hai gồm các doanh nghiệp lớn, có đặc điểm tiêu thụ lớn nhưng số lượng khách hàng ít. + Nhóm thứ ba gồm các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhóm này có mức tiêu thụ trung bình và số lượng khách hàng trung bình. + Nhóm thứ tư gồm các khách hàng là tư nhân, hộ gia đình, sản xuất kinh doanh nhỏ, cá thể, có đặc điểm là thị trường lớn nhưng tiêu thụ không lớn. Đối với mỗi nhóm trên có thể phân thành những nhóm nhỏ có những đặc trưng riêng như mức độ tiêu thụ, số lượng thuê bao của một khách hàng, theo thời gian sử dụng, theo thời hạn nộp cước, các dịch vụ mà khách hàng thường sử dụng, hình thức thanh toán... Bằng cách phân loại khách hàng theo các tiêu thức trên, Bưu điện thành phố Hà nội sẽ xác định được giá trị của khách hàng và sẽ hiểu rõ được nhu cầu của từng loại khách hàng. Từ đó, Bưu điện thành phố Hà nội đặt ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và xác định cơ cấu chi phí cho các giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau theo nguyên tắc khách hàng càng quan trọng thì chi phí cho khách hàng đó càng lớn. Đối với các khách hàng thuộc đối tượng nhóm các khách hàng lớn và đặc biệt, cần có hồ sơ theo dõi khách hàng thật tỉ mỉ để quản lý và chăm sóc đặc biệt, dành nhiều ưu tiên hơn trong việc xử lý máy hư hỏng và công tác thu nợ, phải dành một tỷ lệ chi phí lớn cho các hoạt động chăm sóc đối tượng khách hàng này. Đối với các khách hàng thuộc nhóm các khách hàng tư nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường sử dụng các dịch vụ truyền thống như điện thoại, fax... thì dành tỷ lệ chi phí thấp hơn. Trên cơ sở phân loại đối tượng khách hàng như trên việc quản lý thanh toán cước phí của khách hàng sẽ chặt chẽ hơn, giảm tỷ lệ nợ đọng bưu điện phí. Cán bộ theo dõi thanh toán được chia theo các khu vực để bám sát khách hàng và thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch thanh toán. Hiện nay, tỷ lệ nợ bưu điện phí của Bưu điện thành phố Hà nội đã giảm rất nhiều so với những năm trước đã đạt 1,35 tháng nợ năm 2001 so với năm 1996 tỷ lệ nợ đọng là 1,75 tháng nợ. Để giảm tỷ lệ nợ đọng, Bưu điện thành phố Hà nội đã áp dụng nhiều biện pháp mà trong đó biện pháp hữu hiệu nhất là tổ chức thu cước tại nhà cho tất cả các khách hàng tư nhân và tạm dừng cung cấp dịch vụ sau 7 ngày kể từ khi phát giấy báo đến khách hàng. Căn cứ theo việc phân chia đối tượng khách hàng mà Bưu điện thành phố Hà nội có các biện pháp đôn đốc thanh toán và xử lý thuê bao chậm thanh toán cho phù hợp. Đối với khách hàng thuộc nhóm tư nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có nhân viên đôn đốc thanh toán qua điện thoại và thời hạn xử lý là sau 7 ngày, đối với khách hàng là doanh nghiệp nhà nước do thủ tục thanh toán phức tạp hơn thì thời hạn xử lý là 10 ngày. Đối với khách hàng thuộc nhóm khách hàng lớn và đặc biệt, áp dụng hình thức đôn đốc thanh toán bằng cách gửi Giấy báo thanh toán và có thể kéo dài thời hạn nợ trong những giai đoạn nhất định, cần cân nhắc kỹ trước khi ngừng cung cấp dịch vụ. Đối với khách hàng thuộc nhóm ưu tiên đặc biệt, cần có cơ chế riêng, linh động và tế nhị. Để xử lý các khoản nợ đọng dây dưa quá dài, Bưu điện thành phố Hà nội ngoài việc thuê các Công ty Luật giúp đỡ thu hồi nợ, cần có sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng Công an, Toà án để khởi kiện những khách hàng cố tình trốn nợ, vi phạm hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông đã ký với Bưu điện thành phố Hà nội để bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp. Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng còn phải duy trì quan hệ tốt với khách hàng truyền thống. Theo thống kê kinh nghiệm của các doanh nghiệp trong ngành Bưu chính viễn thông thì cứ trong vòng 5 năm doanh nghiệp sẽ có nguy cơ mất khoảng 20% khách hàng truyền thống, trong khi đó chi phí để có một khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với việc duy trì khách hàng cũ, trong tổng số khách hàng mới có tới 50% mối quan hệ với khách hàng không mang lại lợi nhuận. Hơn nữa, việc duy trì các khách hàng truyền thống còn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: với thời gian sử dụng lâu dài họ sẽ mua nhiều sản phẩm hơn so với các khách hàng mới, doanh nghiệp có thể giảm chi phí vì tính chuyên biệt hoá cho riêng khách hàng đó; các khách hàng truyền thống có thể giới thiệu thêm các khách hàng mới cho doanh nghiệp; trong một số trường hợp khi đối thủ cạnh tranh giảm giá, doanh nghiệp có thể giữ nguyên giá mà không gây ảnh hưởng lớn đến việc tiêu thụ của khách hàng. Do đó, việc duy trì tốt quan hệ với khách hàng truyền thống là rất cần thiết đối với Bưu điện thành phố Hà nội, nhất là trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh hiện nay. Để giữ được lòng trung thành của khách hàng, trước hết cần có sự lãnh đạo thống nhất từ trên xuống dưới đối với công tác chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng mọi CBCNV sẽ được yêu cầu phải thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất, tăng được doanh thu, biến mọi khách hàng thành khách hàng trung thành, và quan trọng nhất là biến chính khách hàng thành người bảo vệ, biện hộ cho doanh nghiệp. Muốn vậy, Bưu điện Hà nội nên thực hiện các cách sau: cá nhân hoá quan hệ với khách hàng; nâng cao chất lượng mạng lưới, khai thác hết công năng của tổng đài, tăng thêm tính tiện ích của dịch vụ, nhằm hạn chế sự thay đổi nhà cung cấp của khách hàng; tăng cường và nâng cao chất lượng phục vụ, giao tiếp khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, thoải mái khi sử dụng dịch vụ; xử lý các yêu cầu thông tin của khách hàng nhanh nhất, linh hoạt và hiệu quả, bao gồm việc trả lời, giải đáp, hướng dẫn khách hàng theo yêu cầu của khách hàng, trả lời khiếu nại, xử lý máy hỏng... Hàng năm, Bưu điện Hà nội nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tượng khách mời là những khách hàng có doanh thu cước lớn, những khách hàng có nhiều thuê bao và những khách hàng lâu năm, để trực tiếp nghe ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Bưu điện Hà nội, cũng như những yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng để Bưu điện Hà nội cải tiến, sửa đổi và thoả mãn khách hàng ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, bằng cách phân loại đối tượng khách hàng đã nêu ở trên, ta có thể đánh giá được giá trị khách hàng, xây dựng được các chương trình chăm sóc khách hàng, xác định được các chi phí cần thiết dành cho hoạt động này. Nhờ đó mà chúng ta luôn chủ động trong kế hoạch, cân đối được nguồn tài chính và đảm bảo chương trình sẽ được khách hàng hưởng ứng và đền đáp lại sự nhiệt tình của Bưu điện Hà nội vì đã quan tâm đến họ, đã động viên khuyến khích họ, bằng cách gắn bó lâu dài với Bưu điện Hà nội. Có thể thực hiện các chương trình duy trì khách hàng như sau: tặng thiệp chúc mừng năm mới cho tất cả thuê bao; tặng quà,lịch vào dịp tết cho các khách hàng lâu năm và các khách hàng có nhiều thuê bao; tặng quà cho các khách hàng sử dụng nhiều, cước lớn và thanh toán đúng hạn; tổ chức bốc thăm may mắn cho các khách hàng thanh toán cước đúng hạn... Tuy nhiên, các hình thức triển khai cần phong phú, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng. Đồng thời có thể kết hợp quá trình duy trì khách hàng với việc thăm dò phản ứng, ý kiến cũng như phản hồi của khách hàng về dịch vụ khách hàng mà Bưu điện Hà nội đang cung cấp. 3.2.4.2 Cải tiến, tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mại Các hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội cũng cần phát huy hết hiệu quả của nó để phục vụ cho các hoạt động thị trường, duy trì khách hàng và hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Chiến lược và chính sách marketing cần được xây dựng dài hạn để từ đó cụ thể hoá thành các hoạt động thường xuyên. Việc nghiên cứu thị trường nên được tiến hành tập trung vào nhu cầu và đánh giá của khách hàng về các dịch vụ viễn thông mà Bưu điện Hà nội đang cung cấp, về chất lượng dịch vụ khách hàng. Để đánh giá về chất lượng dịch vụ, Bưu điện Hà nội nên tổ chức các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường bằng các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Bộ phận marketing thuộc Phòng Chất lượng cần thiết kế mẫu mã, nội dung phiếu điều tra tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng đợt. Sau đó, phiếu điều tra sẽ được phát đến tận nhà khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cước và nhân viên bưu tá, hoặc phát tại các điểm giao dịch của Bưu điện và được các nhân viên tận tình thuyết phục, hướng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra. Khách hàng sẽ chuyển trả phiếu điều tra cho đại lý thu cước, bưu tá hoặc gửi trả phiếu tại các điểm giao dịch của Bưu điện. Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có rất nhiều biện pháp, chẳng hạn như: phương pháp phỏng vấn và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ; thực hiện phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến khách hàng đánh giá về chất lượng kỹ thuật của các dịch vụ viễn thông... ; Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại; Gửi thư hoặc điện cảm ơn sau khi khách hàng mua hàng hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ, mục đích chính là để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng, không phải để bán thêm hàng; Lập phiếu góp ý của khách hàng (nên được trình bày hấp dẫn để khách hàng lưu tâm tới, có thể làm dạng bưu thiếp để khách hàng dễ dàng bỏ vào bất cứ thùng thư nào, nên trao phiếu tận tay khách hàng sau khi khách đã sử dụng xong dịch vụ hoặc mua xong món hàng…); Nhân viên của đơn vị có thể đóng vai trò khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng thực chung quanh và để kinh qua quá trình phân phối dịch vụ của chính đơn vị mình; Đặt camera ghi hình tại các địa điểm phục vụ; Hỏi ý kiến nhân viên phục vụ trực tiếp; Có chương trình tìm hiểu những khách hàng bị mất; Xem xét lại những khách hàng quan trọng… Bộ phận Marketing sẽ thu thập và xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ đó sẽ đưa ra các định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi nên được cải tiến theo hướng chú trọng đến hiệu quả thực sự của các hoạt động này; Tổng công ty nắm vai trò chỉ đạo, đưa ra các chủ trương chung cho các đơn vị thực hiện; Tổng công ty chỉ nên đảm nhận các đợt quảng cáo, khuyến mãi nhằm tạo ra những “cơn lốc lớn”, các chương trình hành động cụ thể nên để đơn vị tuỳ thuộc vào tình hình thực tế tại địa phương tự thực hiện. Hàng năm, trên cơ sở chỉ đạo của Tổng công ty và tình hình của đơn vị, Bưu điện thành phố Hà nội nên xây dựng kế hoạch quảng cáo khuyến mãi để chủ động trong việc tác động đến nhu cầu khách hàng và cân đối chi phí cho các hoạt động này. Hoạt động quảng cáo phải phân biệt rõ các mục tiêu sau: phát triển thuê bao, giới thiệu dịch vụ, giơí thiệu hình ảnh của doanh nghiệp... để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp. Hoạt động quảng cáo khuyến mãi của Bưu điện thành phố Hà nội cần được cải tiến cả về chất lượng, hình thức, nội dung và cường độ. Các chương trình quảng cáo cần sinh động, hấp dẫn, dễ gây ấn tượng với người xem và nên tập trung vào các số báo phát hành lớn và các kênh truyền hình quảng bá. Về hình thức, bên cạnh hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nên sử dụng mạng lưới đại lý thu cước và bưu tá phát hoá đơn để phát tờ rơi quảng cáo dịch vụ đến tận nhà thuê bao. Khi đưa dịch vụ mới vào sử dụng nên có quảng cáo giới thiệu dịch vụ, nhấn mạnh tính tiện ích khi sử dụng dịch vụ và cho khách hàng dùng thử miễn phí. Định kỳ nên có những chương trình giới thiệu dịch vụ và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông mà Bưu điện thành phố Hà nội đang cung cấp trên đài truyền hình, tại các điểm giao dịch của Bưu điện và in sách hướng dẫn sử dụng dịch vụ để phát cho các thuê bao để khách hàng biết mà sử dụng và giảm thiểu những khiếu nại phát sinh do khách hàng thiếu hiểu biết khi sử dụng dịch vụ. Bưu điện thành phố Hà nội nên tận dụng triệt để các cơ sở vật chất của mình để làm công cụ và phương tiện để quảng cáo cho chính mình như các cột anten, các điểm giao dịch, các trạm điện thoại thẻ, máy điện thoại thuê bao, các phương tiện vận chuyển... Về hoạt động khuyến mãi, ngoài các đợt khuyến mãi với mục tiêu ngắn hạn như hoàn thành kế hoạch doanh thu, phát triển máy... Bưu điện thành phố Hà nội cũng nên thực hiện các chương trình khuyến mãi nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo sự trung thành, sự ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và đối với doanh nghiệp. Sau mỗi đợt quảng cáo, khuyến mại bộ phận chất lượng của đơn vị phải tiến hành đánh giá kết quả để xác định hiệu quả thực hiện và rút kinh nghiệm, điều chỉnh kế hoạch quảng cáo cho các đợt sau. Ngoài ra, cũng cần lấy ý kiến của khách hàng đánh giá về hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của Bưu điện Hà nội thông qua các phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng. Hiện nay, Bưu điện Hà nội đã triển khai nhiều dịch vụ viễn thông mới nhưng vẫn chưa được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu là do khách hàng chưa biết hoặc chưa hiểu nhiều về các dịch vụ này. Do đó, Bưu điện Hà nội cần tăng cường tuyên truyền, quảng cáo về sự tiện lợi của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới và các dịch vụ gia tăng để khách hàng biết và kích thích nhu cầu cuả họ. 3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt nam 3.3.1 Các kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước - Pháp lệnh Bưu chính viễn thông ra đời đã tạo một môi trường pháp lý thống nhất, công bằng để các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông. Tuy nhiên để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, minh bạch Nhà nước cần ban hành Luật cạnh tranh để bảo vệ và khuyến khích các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế cạnh tranh, hợp tác bình đẳng trong khuôn khổ pháp luật chung. - Nhà nước cần ban hành quy định chi tiết Pháp lệnh Bưu chính viễn thông, sửa đổi và bổ sung những quy định, nghị định về lĩnh vực bưu chính viễn thông cho phù hợp với thực tế, nhằm tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh bưu chính viễn thông - Cần ban hành các cơ chế, chính sách về đầu tư, tài chính, tiền lương... theo hướng nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tổ chức sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp nhà nước, tạo sự năng động, nhạy bén trong môi trường hội nhập và cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, Nhà nước chỉ nên giao một số chỉ tiêu cơ bản như lợi nhuận, nộp ngân sách, thu sử dụng vốn; còn những vấn đề khác như chính sách giá cước, quyết định đầu tư, phân phối lợi nhuận sau khi hoàn thành nghĩa vụ với Nhà nước, cơ chế tiền lương, khuyến khích vật chất, thu hút nhân tài... cho phép các doanh nghiệp tự quyết định trên cơ sở đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng năng lực cạnh tranh và tuân theo quy định của pháp luật. - Cần đưa nội dung quản lý chất lượng vào các chương trình chính khoá của các trường công nhân, trung học và đại học. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và đào tạo về chất lượng nhằm nâng cao kiến thức về chất lượng cho mọi người lao động, gây dựng khí thế phấn đấu vì chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tại Việt nam. - Cần có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các cơ quan thực thi pháp luật với doanh nghiệp kinh doanh viễn thông để bảo vệ quyền lợi cho nhà cung cấp dịch vụ khi người sử dụng vi phạm hợp đồng đã ký với nhà cung cấp, cố tình chây ì, trốn nợ, không thanh toán cước phí sử dụng. 3.3.2 Các kiến nghị đối với Tổng công ty - Khẩn trương sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp theo hướng đổi mới cơ chế quản lý nội bộ nhằm nâng cao ý thức tự chủ, tăng thêm sự năng động của các đơn vị thành viên, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh và đầu tư của từng đơn vị. Cải tiến cơ chế quản lý đối với khối hạch toán phụ thuộc, nghiên cứu triển khai hạch toán riêng cho từng lĩnh vực, dịch vụ, đánh giá từng công đoạn dịch vụ. - Nhanh chóng hoàn thành việc đổi mới và nâng cao hiệu quả hoạt động của các Tổng công ty Nhà nước, hình thành một số tập đoàn kinh tế mạnh theo tinh thần Nghị quyết Hội nghị lần thứ 3 Ban chấp hành Trung ưng Đảng khoá IX. Theo đó, Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt nam là một Tổng công ty nhà nước, sẽ chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty mẹ- công ty con. - Sau khi hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa Công ty Thông tin di động (VMS) với tập đoàn Comvik (CIV) của Thuỵ điển hết hạn hợp đồng vào năm 2005, Tổng công ty BCVT Việt nam nên mua lại toàn bộ công ty VMS và sáp nhập với Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC) thành Công ty Viễn thông Di động thuộc Tập đoàn Viễn thông. Với tiềm lực vật chất, con người, kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thông tin di động và mạng lưới khách hàng rộng khắp, Công ty Viễn thông di động này sẽ đủ khả năng cạnh tranh được với các đối thủ nước ngoài trong tương lai. Dịch vụ Iternet, cũng nên được quản lý theo ngành dọc, tập trung vào Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC). Khi đó, Trung tâm Dịch vụ khách hàng vẫn thực hiện Tính ghép cước phí của các loại dịch vụ, In hoá đơn và thu cước phí tập trung (thu hộ các công ty), nhưng phải hạch toán doanh thu riêng cho từng loại dịch vụ để làm cơ sở thanh toán giữa các Công ty và Trung tâm Dịch vụ khách hàng. - Xây dựng chiến lược phát triển cho ngành hướng về chất lượng. Tổng công ty cần có định hướng đến năm 2005 tất cả các công ty trong Tổng công ty sẽ hoàn toàn thực hiện quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ các đơn vị thành viên về tài chính và chuyên gia để thực hiện triển khai quản lý chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000. Kết luận Trên cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ, tác giả đã nghiên cứu và phân tích các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Từ đó, cho thấy các hoạt động về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông ở Việt nam rất cần được nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để tạo cơ sở cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trong môi trường cạnh tranh. Các vấn đề lý thuyết được đề cập là những cơ sở khoa học cho việc phân tích tình hình thực tế về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà nội. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu hết sức cấp bách của Bưu điện thành phố Hà nội trong thời gian tới, trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, cải thiện thị phần và tăng khả năng cạnh tranh của Bưu điện thành phố Hà nội trên thị trường. Trước hết, Bưu điện thành phố Hà nội cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho các nhân viên dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đổi mới tổ chức Trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm khắc phục những hạn chế chủ yếu trong hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng về khả năng và mức độ thoả mãn khách hàng, trang bị một hệ thống thông tin hoàn hảo hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng; đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng và áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của đơn vị. Luận văn đã đã đề cập những vấn đề cơ bản và cốt lõi, giữ vị trí chủ đạo trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện thành phố Hà nội. Từ đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu, các bước tiến hành và các mô hình nhằm giúp đơn vị dễ dàng triển khai, phát triển và ứng dụng vào thực tiễn dịch vụ khách hàng của Bưu điện thành phố Hà nội. Không những thế, các giải pháp này còn có thể được nghiên cứu triển khai và ứng dụng đối với các Bưu điện tỉnh thành trực thuộc Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt nam, tuỳ thuộc điều kiện cụ thể của các địa phương. Luận văn được phát triển và hoàn thành trong điều kiện dịch vụ khách hàng của Bưu điện thành phố Hà nội đang chịu ảnh hưởng của các yếu tố môi trường cũng như đang đương đầu trước những thách thức mới của cạnh tranh. Hy vọng rằng luận văn sẽ được đóng góp một phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông trong sự nghiệp phát triển của Bưu điện Thủ đô. Bản luận văn chắc chắn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của các Thầy Cô, các Anh Chị và các Bạn. Xin chân thành cảm ơn ! Tài liệu tham khảo A. Tài liệu Tiếng Việt 1. Đảng bộ thành phố Hà nội (2001): Văn kiện Đại hội Đại biểu lần thứ XIII Đảng bộ Thành phố Hà nội . 2. GS. TS. Ngô Đình Giao (1997): Công Nghệ Quản trị kinh doanh và Quản trị kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp , NXB Giáo dục, Hà nội 3. TS. Lưu Văn Nghiêm (2001): Marketing trong kinh doanh phục vụ , NXB Thống kê, Hà nội. 4. John S. Oakland (1994): Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Trường Đại học KTQD Hà nội . 5. GS. TS. Nguyễn Đình Phan (2000): Quản trị chất lượng dịch vụ (Tài liệu dùng cho lớp cao học về quản trị kinh doanh), Đại học KTQD Hà nội. 6. PGS.TS. Bùi Tiến Quý (2000): Phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ , NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà nội. 7. GS. TS. Nguyễn Quang Toản (1995): Hướng dẫn quản trị dịch vụ - Tiêu chuẩn ISO 9004-2: 1991 (E). 8. GS. TS. Nguyễn Quang Toản (1999): ISO 9000 & TQM - Thiết lập hệ thống quản lý hướng vào chất lượng trong các doanh nghiệp, NXB Thống kê. 9. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng : TCVN ISO 9000:2000 10. Trung tâm Thông tin Bưu điện - Biên dịch: Mai Thế Nhượng (2001): Cạnh tranh trong viễn thông - NXB Bưu điện, Hà nội. 11. Trung tâm Thông tin Bưu điện - Biên dịch: Lương Tất Thắng (2000): Hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng, NXB Bưu điện, Hà nội. 12. Trung tâm Thông tin Bưu điện (2001): Những xu hướng cải tổ viễn thông trên thế giới , NXB Bưu điện , Hà nội. 13. Phó Đức Trù và Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng(1999) : Quản lý chất lượng theo ISO 9000 , NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà nội. B. Tài liệu nước ngoài 14. Bo Edvardsson, Bertil Thomasson and Jonh Overetvut (1994) : Quality of Service - McGraw Hill. 15. David Freemantle (1993): Incredile Customer Service, the final test - McGraw Hill. ._.