Thực trạng và hoạt động của bộ phận Lễ Tân khách sạn Anh Huy

chân thành gửi lời cảm ơn đến : - Quý thầy cơ Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Quảng Nam nĩi chung và quý thầy cơ khoa du lịch nĩi riêng. Đặc biệt là cơ giáo Trần Thị Mai Trang cơ là người trực tiếp hướng dẫn báo cáo thực tập. - Quý cơ chú khách sạn Anh Huy - Tập thể lớp QTKDL 32 A - Những người đã tạo điều kiện để em hồn thành báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn ! LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, trong sự cơng nghiệp hố, hiện đại đại hố Đất nước ngành du lịch cĩ vị trí quan trọng. Nĩ đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên thế giới. Mặt khác du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại tạo điều khiện cho sự hồ nhập giữa các nền văn minh của các dân tộc, các tơn giáo, các giai cấp với nhau để xây dựng thế giới hồ bình, hữu nghị phồn vinh. Đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ IX Đảng đã đề ra mục tiêu phấn đấu “Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương nại dịch vụ cĩ tầm cỡ khu vực” Ngồi ra chung tay huy động nguồn lực tham gia kinh doanh du lịch, đẩy mạnh huy động vốn đầu tư của nước ngồi vào khách sạn . Những năm qua ngành du lịch nước ta đã cĩ những bước phát triển đáng kích lệ. Tuy nhiên so với tiềm năng và địi hỏi đất nước thì ngành du lịch cịn nhiều vấn đề phải giải quyết, trong dĩ thì vấn đề xây dựng & quản lý khai thác du lịch khách sạn đang nhứt nhối . Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp đặc thù để khai thác và sử dụng cĩ hiẹu quả dịch vụ này địi hỏi các nhà quản lý, các nhà kinh doanh và tồn thể cán bộ nhân viên trong ngành phải thường xuyên nghiên cứu, rút kinh ngiệm thực tiễn qua cơng tác của mình . Để đáp ứng và nâng cao sự hiểu biết va chạm thực tế của nguồn nhân lực mới, chưa cĩ kinh nghiệm, tổ chức và đào tạo cho nguồn nhân lực mới cĩ kiến thức chuyên mơn và kinh nghiệm phục vụ cho lĩnh vực du lịch. Ý thức được tính cấp thiết của vấn đề . Em đã chọn “Khách sạn Anh Huy” với đề tài “Thực trạng và hoạt động của bộ phận Lễ Tân khách sạn Anh Huy” Trong phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp của báo cáo xin được báo cáo các bộ phận tham gia thực tập tại khách sạn. Trên cơ sở đĩ đề xuất những hoạt động của khách sạn. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I - Khái niệm kinh doanh khách sạn: - Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh chỉ là dich vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền. Sau đĩ cùng với những địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng tồn bộ nhu cầu của khách, khách sạn sẽ tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống . Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ nghĩ của khách . Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ngủ nghĩ và ăn uống của khách . * Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cở sở cung cấp phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích cĩ lợi . II - ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN : Đặc điểm về sản phẩm khách sạn : - Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hố mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn đầu tiên để đăng ký cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn - Sản phẩm hàng hố: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng khác được bán trong khách sạn - Sản phẩm dịch vụ: Một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lịng hay khơng hài lịng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng . - Dịch vụ chính: Dịch vụ buồng ngủ & dịch vụ ăn uống, nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn - Dịch vụ bổ sung: là các dich vụ khác ngồi hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. *Đặc điểm : + Sản phẩm dịch vụ của khách hàng mang tính vơ hình + Sản phẩm là dịch vụ khơng thể lưu kho cất trữ được + Sản phẩm khách sạn cĩ tính cao cấp + Sản phẩm khách sạn cĩ tính tổng hợp cao . + Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng +Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định. 2. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch : Kinh doanh khách sạn chỉ cĩ thể thực hiện được thành cơng ở các nơi cĩ tài nguyên du lịch. Bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thơi thúc con người đi du lịch. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch.Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch cĩ ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cĩ tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn . 3. Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu và tính chất lượng cao của sản phẩm của khách sạn, địi hỏi các thành phần cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn cũng phải cĩ chất lượng cao. Tức là chất lượng cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn .Sự sang trọng của thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn nâng cao . 4. Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn : Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới hố được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho khách sạn .Mặt khác lao động trong khách sạn cĩ tính chuyên mơn hố cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động lớn để phục vụ trực tiếp trong khách sạn . 5. Ý nghĩa và hoạt động kinh doanh khách sạn : 1. Ý nghĩa kinh tế : Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành .Mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia khơng phải là quan hệ một chiều mà ngược lại . Kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến dời sống kinh tế xã hội nĩi chung của một quốc gia . Thơng qua kinh doanh lưu trú, ăn uống của khách sạn một phần quỷ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hố của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn gĩp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển gĩp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngồi nước huy động vốn nhàn rổi trong nhân dân. Vậy kinh doanh khách sạn cĩ ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay . Ý nghĩa xã hội : Thơng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi đích thực trong thời gian đi du lịch của con người, ngồi nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn gĩp phần giữ gìn và phục vụ khả năng lao động và sản xuất của người lao động. Mặt khác kinh doanh khách sạn làm tăng cơng cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, gĩp phần giáo dục lịng yêu nước và lịng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ . Kinh doanh khách sạn cịn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia các Châu Lục thế giới. Như vậy kinh doanh khách sạn đĩng gĩp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới nhiều phương tiện khác nhau. PHẦN II THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY I / GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ANH HUY 1. Giới thiệu chung : - Tên đơn vị : DNTN Thanh Cơng – Khách Sạn Anh Huy - Địa chỉ : 20 – 22 Phan Chu Trinh – Tam Kỳ - Quảng Nam - Điện thoại : 0510.3.811919 – Fax : 05103.812637 2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Anh Huy - Để đáp ứng kịp thời nhu cầu du lịch của khách quốc tế đến Việt Nam và đến Quảng Nam nĩi riêng, cùng với du khách nội địa và người Việt Nam về nước du lịch. - Tổng cơng ty du lịch Việt Nam quyết định thành lập chi nhánh của Tổng cơng ty tại Miền Trung với chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hành. Sau đĩ mở rộng quy mơ hoạt động kinh doanh vào lĩnh vực khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác cho khách . - Trên cơ sở đĩ khách sạn Anh Huy ra đời và cũng được Cơng ty du lịch Quảng Nam cơng nhận. Được thành lập vào ngày 26/06/2008 khách sạn Anh Huy hay cịn gọi là DNTN THANH CƠNG – KHÁCH SẠN ANH HUY. Khách sạn rất hạn chế về quy mơ và diện tích nhưng cách phục vụ khách sạn để lại ấn tượng rất sâu đậm đối với du khách . Khách sạn cĩ tất cả 20 phịng, trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng đủ điều kiện để đĩn khách trong và ngồi nước. Tuy khách sạn mới thành lập chỉ cĩ một năm thơi nhưng bằng chiến lược phát triển đúng hướng khách sạn Anh Huy do DNTN Thanh Cơng làm chủ đầu tư đã nhanh chĩng tạo dựng điểm lưu trú, hồn thiện chuyên nghiệp, hồn thiện từ diện mạo bên ngồi cho đến cách phục vụ, các dịch vụ với cơ sở hạ tầng hạn nhất về tính hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế tại Thành Phố Tam Kỳ. - Qua quá trình phát triển trong suốt năm qua khách sạn Anh Huy đã tạo dựng cho mình một thế đứng vững trên thị trường, tạo một thương hiệu, cĩ đủ tầm nhìn và hoạch định cho mình một hướng đi đúng đắn mà đấu tiên là phải luơn luơn hồn thiện để đáp ứng nhu cầu xã hội một cách tốt nhất, khách sạn tuy cĩ quy mơ nhỏ nhưng cĩ thế mạnh riêng đĩ chính là “Đẳng cấp của thương hiệu khách sạn Anh Huy” . - Tĩm lại khách sạn Anh Huy đã đi vào hoạt động vào đầu tháng 7 năm 2008 Bắt đầu một hành trình dài để khẳng định vai trị của mình trong kinh doanh du lịch mang lại hiệu quả kinh tế đem lại ngoại tệ lớn, gĩp phần vào việc đổi mới xây dựng đất nước. - Từ một khách sạn ít được biết đến và khơng cĩ tiếng tăm trên thị trường. Nhưng chỉ một thời gian ngắn với sự vươn lên của tồn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Anh Huy thì đã được nhiều nước trên thế giới biết đến như Châu Âu, Trung Quốc, Philippin, Indonêxia và các nước khu vực Đơng Nam Á. Mặt khác, Cả nước đang điêu đứng về khủng hoảng kinh tế thì khách sạn Anh Huy ngược lại luơn chứng tỏ vị trí của mình trên thương trường với cơng suất 70% - 85%. 3. Cơng tác tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Anh Huy 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Anh Huy. GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận kế tốn Lễ Tân Lưu Trú Hành Chính Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên * Ghi chú : : Quan hệ trực tiếp : Quan hệ chức năng - Tuỳ theo điều kiện hồn cảnh của thực tế về quy mơ, trình độ, chất lượng mỗi khách sạn sử dụng mơ hình phù hợp với mục tiêu quản lý của mình. Đối với khách sạn Anh Huy đã áp dụng mơ hình quản lý như trên. * Nguyên tắc tổ chức : Trực tuyến - chức năng là các phịng ban khơng cĩ quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn giúp cho Ban Giám Đốc ra quyết định tối ưu. 3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Anh Huy : - Cơ cấu quản lý của khách sạn được chia thành các bộ phận khác nhau . Trong mỗi bộ phận cĩ một tổ trưởng và tổ phĩ *Các bộ phận : + Bộ phận kế tốn + Bộ phận Lễ Tân + Bộ phận buồng + Bộ phận sữa chữa - dịch vụ + Bộ phận bảo vệ * Giám đốc : Là người chịu trách nhiệm cho tồn bộ hoạt động của khách sạn là ngưịi quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũng như cơng tác tổ chức quản lý khách sạn đối với cơ quan chủ quản là Tổng cơng ty du lịch . * Phĩ giám đốc ( Quản lý ): Là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi cơng tác hoặc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Phịng kế tốn : Trong đĩ trưởng và phĩ chịu trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc và thực hiện cơng tác quản lý chỉ đạo nhân viên tổng hợp sổ sách tài chính hoạch tốn kế tốn. * Bộ phận Lễ Tân : Tổ trưởng và tổ phĩ cĩ trách nhiệm tham mưu cho ban giám đốc về dự báo số lượng khách, số lượng phịng cho thuê, theo dõi, cung cấp hàng hố cho các bộ phận, lập sổ theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận và báo cáo với Ban giám đốc. * Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra các thiết bị, nội thất, đảm bảo vệ sinh mơi trường và phục vụ tốt cho các nhu cầu của khách lưu trú. Gĩư gìn tài sản quan tâm theo dõi tình trạng sức khoẻ của khách, thơng tin kịp thời mọi vấn đề liên quan của bộ phận cho Ban giám đốc. * Bộ phận sữa chữa và dịch vụ: Tham mưu cho Ban giám đốc về các trang thiết bị, cơ sớ vật chất. Bảo trì bảo dưỡng và xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn, giám sát thực hiện các cơng trình xây dựng, sữa chữa của khách sạn. 4. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn. 4.1. Chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn. Ngay từ khi mới thành lập khách sạn đã cĩ chức năng sản xuất và tổ chức cung ứng, phục vụ các dịch vụ nhằm đáp ứng nghỉ ngủ và các dịch vụ bổ sung khác…cho tất cả các khách du lịch quốc tế lẫn nội địa đến Quảng Nam và lưu trú tại khách sạn. Mặt khác, là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch tốn kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao đổi cho khách sạn khách những dịch vụ đạt chất lượng với chi phí hợp lý và khơng quên để lại ấn tượng cho khách đến lưu trú. 4.1.a) Nhiệm vụ : Khách sạn Anh Huy cĩ nhiệm vụ sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. Đồng thời phải quản lý tốt các khâu tài chính, nhân sự, vật tư, khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Thực hiện đúng luật lao động, lên kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên mơn cho cán bộ nhân viên. Ngồi ra, khách sạn cịn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộp Nhà nước hồn thành nghĩa vụ đối với cơng ty đảm bảo yêu cầu an ninh mơi trường…Hoạt động theo khuơn khổ pháp chế của ngành, Nhà nước. 4.1.b) Nhiệm vụ đặc thù của khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng cảu ngành và gĩp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nĩi chung của một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển gĩp phần kéo theo các ngành cơng nghiệp nặng, cơng nghiệp thực phẩm, thủ cơng mỹ nghệ cũng phát triển theo. Giải quyết số lượng lớn việc làm cho người lao động. 4.2 Những thuận lợi và khĩ khăn của khách sạn. 4.2.a) Thuận lợi : Khách sạn là đơn vị trực thuộc doanh nghiệp tư nhân được sự giúp đỡ tận tình của các phịng ban của cơng ty du lịch, các đơn vị trong và ngồi ngành du lịch trên địa bàn thành phố. Được sự quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi của các cấp ngành, chính quyền địa phương. Cĩ điều kiện cơ sở vật chất tương đối tốt, dịch vụ hồn hảo. Cĩ đội ngũ lao động dồi dào, nhiệt tình năng động. Nằm ở vị trí thuận lợi toạ lạc ngay trên đường Quốc lộ 1A, đối diện với siêu thị COOPMART thuận lợi cho du khách nghỉ ngơi tại khách sạn .Mặt khác, thuận tiện cho việc mua sắm vui chơi giải trí. 4.2.b) Khĩ khăn: Trước sự phát triển du lịch của thành phố như hiện nay việc dẫn đến sự cạnh tranh gây gắt của các khách sạn khác trên địa bàn thành phố về giá cả chất lượng và uy tín đĩ tạo khơng ít khĩ khăn cho khách sạn Anh Huy. Quy mơ diện tích khách sạn cịn hạn chế trong khi nhu cầu lưu trú ngày càng tăng. Kinh doanh dịch vụ lưu trú tại đây hầu như khơng đạt được những hiệu quả mong muốn. Thêm vào đĩ nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành du lịch địa phương nĩi chung và khách sạn Anh Huy nĩi riêng cịn hạn chế về năng lực thiếu chuyên nghiệp, và đây chính là vấn đề nhứt nhối của từng doanh nghiệp. * Nhận xét : Trước tình hình cạnh tranh của nhiều khách sạn, cũng như bao khách sạn khác khách sạn Anh Huy đã và đang đương đầu với nhiều khách sạn cĩ chất lượng phục vụ như: Victoria, Nam Hải, Đồng Xanh, Hội An…Từ đĩ địi hỏi khách sạn phải cĩ nhiều nổ lực hơn nữa phát huy những thế mạnh đồng thời khắc phục những khĩ khăn như: + Diện tích quá chật, bãi đổ xe quá hẹp cần phải mở rộng để thuận tiện cho khách lưu trú cũng như khơng gây trở ngại cho giao thơng bởi khách sạn nằm ngay trên quốc lộ và trung tâm hành chính, văn hố, xã hội. + Tập trung đầu tư theo chiều sâu cho cơng tác đào tạo nguồn nhân lực song với việc khơng ngừng hồn thiện chuyên nghiệp hố các dịch vụ. + Tuyển dụng và đào tạo nhân sự đi theo tiêu chí của doanh nghiệp đặt ra để cĩ thể hình thành nên một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo cĩ kỷ năng chuyên nghiệp. Đồng thời xây dựng phát triển thương hiệu một cách bền vững. 5. Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu của khách sạn. 1. Tổng số khách ( theo các quý trong năm 2008, 2009 của khách sạn Anh Huy ) Đa số khách của khách sạn Anh Huy đến với mục đích cơng việc khách du lịch cơng vụ là chủ yếu, ngồi ra cịn là khách du lịch thuần tuý họ đi với nhiều mục đích khác nhau. BẢNG SỐ LIỆU THỐNG KÊ CƠ CẤU KHÁCH QUỐC TẾ VÀ KHÁCH NỘI ĐỊA QUA CÁC QUÝ NĂM 2008-2009 Chỉ tiêu ĐVT Quý 3 2008 Quý 4 2008 Quý1 2009 Quý2 2009 Quý3/ Quý 4 Quý4/Quý1 Quý1/ Quý 2 CL % CL % CL % Số lượt khách Khách 620 789 990 1240 169 21.4 201 25.4 250 31.7 Khách quốc tế Khách 20 24 30 32 04 16.6 06 25 02 8.3 Khách nội địa Khách 600 765 960 1208 165 21.6 195 25.4 248 32.4 Nguồn từ Lễ Tân Bảng số liệu thống kê trên nguồn khách lưu trú tử Lễ Tân khách sạn Anh Huy . Qua bảng số liệu và kết quả phân tích ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn cĩ sự gia tăng dần qua các quý 4 năm 2008 tăng hơn quý 3 năm 2008 là 169 lượt khách tương ứng 21.4% Quý 1 năm 2009 tăng hơn năm 2008 là 201 khách tương ứng 25.4% Quý 2 năm 2009 tăng hơn Quý 1 năm 2009 là 250 lượt khách tương ứng 31.7%. Như vậy năm 2008 so với năm 2009 số lượt khách tăng 821 lượt khách tương ứng 36.8%.vì năm 2009 là đầu năm nên số lượng khách đi làm việc nhiều hơn so với lượng khách cuối năm và cùng với một số lượng khách cịn đi chơi xuân nên lượt khách đến khách sạn ngày càng tăng. Và số lượng khách quốc tế sang Việt Nam ngày càng tăng nhưng cịn chậm từ 20 lượt khách tăng lên 32 lượt khách. Quý 3 so với quý 4 thì lượng khách tăng lên là 06 Quý 1 so với quý 2. Tĩm lại lượng khách Quốc tế quý 1 so với quý 4 thì số lượt khách đến Việt Nam tăng lên là 12 khách, tuy số lượng khách đến Việt Nam tăng lên đáng kể tại đây là nơi chủ yếu là khách cơng vụ và khách sạn chỉ ở hạn 2 sao nên số lượng khách đến cịn hạn chế . Số lượng khách nội đại thì quý 2 so với quý 3 thì số lượng khách tăng lên 608 lượt khách. Khách sạn Anh Huy chủ yếu là khách nội địa vì nơi đây vừa phù hợp với túi tiền của người dân tại đây. * Tĩm lại : Tổng lượt khách đến với lưu trú tại khách sạn trong các quý, từ quý 3 năm 2008 đến quý 2 năm 2009 thì khách Quốc tế cũng như khách nội địa cĩ xu hướng tăng lên. Điều này chứng tỏ khách sạn đã cĩ rất nhiều cố gắng khơng ngừng nâng cao chất lượng, xây dựng thương hiệu ngày càng đứng vững trên thị trường. Qua số liệu trên khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ cũng như cơ sở vật chất kỷ thuật để xây dựng cho khách sạn ngày càng đi lên. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY QUA CÁC QUÝ TRONG NĂM 2008-2009 Chỉ tiêu ĐVT Quý 3 2008 Quý 4 2008 Quý1 2009 Quý2 2009 Quý3/ Quý 4 Quý4/Quý1 Quý1/Quý 2 CL % CL % CL % ∑ Doanh thu tr 136.923 152.570 187.546 254.295 15.647 10.2 34.976 22.9 66.749 43.7 ∑ Chi Phí tr 95.355 97.325 99.425 100.900 1.970 2.0 2.100 2.1 1.475 1.5 ∑ Lợi nhuận tr 41.568 55.240 88.121 153.395 13.672 24.8 32.881 59.5 65.274 74.1 Nguồn từ Lễ Tân * Nhận xét: Qua bảng số liệu thống kê cho ta thấy tình hình kinh donh của khách sạn áo xu hướng tăng lên. Tổng doanh thu quý 3 năm 2008 so với quý 4 năm 2008 tăng lên là 15.647 tương ứng với 10.2%. Quý 4 năm 2008 so với quý 2 năm 2009 tăng lên là 34.976 tương ứng với 22,9%. Quý 1 năm 2009 so với quý 2 năm 2009 tăng lên là 66.749 tương ứng với 43,7%. Tổng chi phí của khách sạn giảm xuống từ 2% xuống cịn 1.5%, tổng chi phí quý 3 năm 2008 so với tổng chi phí quý 4 năm 2008 là 1.970 tương ứng là 2,0% . Quý 4 năm 2008 so với quý 1 năm 2009 là 2.100 trong quý 4 so với quý 1 thì cĩ tăng lên nhưng khơng đáng kể tương ứng với 2,1%. Quý 1 năm 2009 với quý 2 năm 2009 giảm xuống là 1.475 tương ứng là 1.5%. Vậy tổng doanh thu tăng lên tổng chi phí giảm xuống dẫn đến lợi nhuận của khách sạn sẽ tăng lên rất là nhanh. Tổng lợi nhuận quý 3 năm 2008 so với quý 4 năm 2008 là 13.672 tương ứng là 24.8%. Quý 4 năm 2008 so với quý 1 năm 2009 là 32.881 tương ứng là 59.5%. quý 1 năm 2009 so với quý 2 năm 2009 là 65.274 tương ứng là 74.1%. II - PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VỀ THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. 1. Những vấn đề chung. 1.1. Quy mơ cấp hạng khách sạn : Khách sạn Anh Huy được xây dựng theo kiến trúc cổ điển Châu Âu theo năm tầng với cơng suất 20 buồng ngủ. Với 20 buồng ngủ mang vĩc dáng kiến trúc cổ điển khách sạn Anh Huy là sự hồ điệu ngọt ngào với những chất liệu gỗ dáng hương, đá gạch, cây cảnh…làm tốt lên vẽ sang trọng và khơi dậy thật nhiều cảm xúc ngay từ cái nhìn đầu tiên. Ấn tượng thu hút bạn đĩ là sự hồn hảo trong từng chi tiết cũng như sự sắp đặt nội thất hợp lý của những phịng ngủ, tạo một khơng gian nghỉ ngơi an nhàn, thoả mái, tiện nghi .Khách sạn gồm cĩ 3 loại phịng : Deluxe, Superior, standand. Phịng đơi Bên cạnh đĩ khách sạn cịn cĩ phịng hội nghị với 100 chổ ngồi. Khách sạn cĩ bãi đậu xe an tồn, thanh tốn bằng thẻ visa, Martercard, dịch vụ vận chuyển khách du lịch với ơ tơ đời mới …. Với số lượng và chất lượng hiện cĩ khách sạn được mọi người biết đến như “Đẳng cấp tạo nên sự khác biệt”. Trong thời gian tới khách sạn Anh Huy sẽ mở rộng quy mơ trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng nhu cầu của khách. Khách sạn Anh Huy sẽ xây dựng cho mình một thương hiệu 3 sao và cao hơn nữa. Mặt khác, sẽ mở rộng phịng và đa dạng hố các loại hình dịch vụ để đưa khách sạn ngày càng hồn thiện hơn. ANH HUY HOTEL ĐVT : VNĐ Loại Giá Số lượng Tiện nghi Standand Single room Double room 250.000 280.000 06 phịng 06 phịng Ti vi truyềnhình cáp, tủ lạnh, buồng tắm nuớc nĩng, điện thoại hệ thống wireless , điều hồ …. Superior Twin room 350.000 04 phịng Ti vi truyềnhình cáp, tủ lạnh, buồng tắm nuớc nĩng, điện thoại hệ thống wireless , điều hồ . Đầu đĩa VCD … Deluxe Single room Double room 350.000 400.000 02 phịng 02 phịng Ti vi truyền hình cáp , tủ lạnh , buồng tắm nước nĩng , bể tắm , máy sáy tĩc ,bình đựng nước nĩng , điều hồ , điện thoại , hệ thống wireless, đầu đĩa VCD , tạp chí đọc mỗi ngày 1.2. Trang thiết bị của khách sạn : Khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi . Trong mỗi phịng cĩ ti vi , điều hồ, máy sấy tĩc, bàn ghế uống trà, bàn ghế làm việc, điện thoại trong và ngồi, phịng tắm nước nĩng lạnh, bồn tắm, tủ lạnh, đèn ngủ, đồng hồ, dép, giỏ đựng rác . Đặc biệt ở đây cĩ hệ thống internet khơng dây được gọi là wireless và được trang trí bởi những bức tranh thật hài hồ, mang đậm tính nghệ thuật, đậm chất văn hố Việt Nam nhằm tạo phong cách riêng cho khách sạn. Quầy Lễ Tân được bố trí đầy đủ dụng cụ làm việc như : máy vi tính, máy fax, điện thoại bàn, máy cà thẻ Visa…. Hệ thống điện trong khách sạn được lắp đặt hiện đại và đủ ánh sáng cùng với hệ thống báo động lúc xảy ra hoả hoạn . Cĩ thang máy dành cho khách, cùng với các dịch vụ bổ sung và trang thiết bị tốt nhất dành cho khách đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách . Phịng họp và hội nghị được trang bị đèn chiếu và các dụng cụ phục vụ cho việc hội họp. 1.3. Vai trị và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. 1.3.a) Vai trị : Quầy Lễ Tân Khách sạn Bộ phận Lễ Tân được ví như “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng thanh tốn . Mọi hoạt động của khách đều hướng về bộ phận Lễ Tân . Lễ Tân cũng là nơi thu nhận thơng tin và chuyển phát mọi thơng tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận Lễ Tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thơng tin về dịch vụ cho khách. Bộ phận Lễ Tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách . Bộ phận Lễ Tân đĩng vai trị quan trọng trong việc giúp Ban Giám Đốc vạch ra chiến lược để hồn thành sản phẩm và thi trường thơng qua thống kê phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách. 1.3. b) Nhiệm vụ: Giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Đĩn tiếp và làm thủ tục nhập buồng của khách sạn. Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tham gia vào cơng tác maketing của khách sạn. Thanh tốn và tiễn khách . 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân. 2.1. Sơ đồ tổ chức: TRƯỞNG LỄ TÂN Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2.2 ) Vai trị của các chức danh: * Trưởng Lễ Tân : Đĩng vai trị trong việc điều phối các hoạt động của bộ phận và giám sát trong quá trình làm việc của các nhân viên trong bộ phận. Ngồi ra cịn hoạch định các kế hoạch hoạt đơng cho bộ phận Lễ Tân và đào tạo bồi dưỡng, tuyển chọn nhân sự, nâng cao nghiệp vụ Lễ Tân cho nhân viên. Nhân viên chịu sự điều hành trực tiếp của trưởng Lễ Tân, nắm vững các cơng việc hàng ngày, vào sổ đăng ký, bàn giao ca đúng giờ, tiếp nhận và sử lý các thơng tin cho khách sạn cũng như từ khách hàng. 2.3. Cơ cấu hoạt động theo giới tính : STT Bộ phận số lượng Tỉ trọng% Tỉ trọng % Nam Nữ Nam Nữ 1 Ban giám đốc 02 01 01 50 50 2 Kế tốn 03 01 02 33 67 3 Lễ Tân 04 0 04 - 100 4 Buồng phịng 04 0 04 - 100 5 Sữa chữa 01 01 0 100 - 6 Bảo vệ 05 05 0 100 - 7 Tổng cộng 19 08 11 26.3 73.7 Nguồn số liệu từ Lễ Tân * Nhận xét : Qua bảng thống kê ta thấy nam giới chiếm 0.8% tổng số lao động trong khách sạn và bộ phận bảo vệ và sữa chữa 100%, nhân viên Nam do tính chất đặc thù của cơng việc. Nhìn tổng quát, khách sạn Anh Huy phân bố lao động theo giới tính cho từng bộ phận, tương đối hợp lý nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách 24/24h . 2.4. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên mơn: BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MƠN Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên mơn nghiệp vụ Tuyệt đối TT% Đại học Trung cấp Sơ cấp SL TT% SL TT% SL TT% Ban GĐ 2 6.89 2 100 0 0 0 0 Kế tốn 3 10.34 1 33.3 2 66.7 0 0 Lễ Tân 4 13.79 1 33.3 2 66.7 0 0 Buồng 4 13.79 0 0 0 4 100 Sữa chữa 1 3.45 0 1 100 0 0 Bảo vệ 5 51.74 0 2 66.7 1 33.3 Tổng cộng 19 100 4 13.79 7 62.07 5 24.14 Nguồn số liệu từ Lễ Tân * Nhận xét : Khách sạn Anh Huy trình độ Đại học chỉ cĩ 4 nhân viên chiếm 13.79% chủ yếu là trình độ trung câp và sơ cấp. Qua đĩ chứng tỏ khách sạn chưa cĩ trình độ chuyên mơn cao cần phải nâng cao tay nghề và chuyên mơn hố cơng việc sâu hơn. Tuy nhiên lao động trong khách sạn cĩ vai trị đặt biệt quan trọng bởi lao động này đều trực tiếp phục vụ, làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Chính vì thế địi hỏi đội ngũ trong khách sạn phải cĩ trình độ. Vì vậy khách sạn cần phải cĩ kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bên cạnh đĩ cần phải trẻ hố dần đội ngũ nhân viên trong khách sạn để phục vụ khách một cách tốt nhất. Đồng thời tạo ra sự mới mẻ trẻ trung và năng động trong mắt khách . 3. Tổ chức lao động : 3.1 Tổ chức lao động theo ca nhĩm : * Bộ phận chia làm 2 ca chính trong một ngày và một ca trực đêm. * Bộ phận Lễ Tân: + Ca1 : Từ 07h đến 14h + Ca 2 : Từ 14h đến 22h + Ca 3 : Từ 22h đến 07h sáng hơm sau. Mỗi ca cĩ một người nếu đơng khách thì tăng cường thêm nhân viên trong ca. * Bộ phận buồng phịng : - Do tính chất cơng việc mà sự phân chia giờ làm việc ở bộ phận này cĩ khác so với bộ phận khác. Các nhân viên đi làm từ 7h đến 11h30 và chiều từ 13h30 đến 18h. * Bộ phận sữa chữa : Chỉ cĩ một nhân viên đảm nhận. * Bộ phận bảo vệ: Chia làm 3 ca , mỗi ca 2 người. + Ca 1: Từ 5h45 đến 14h + Ca 2: Từ 14h đến 22h + Ca 3: Từ 22h đến 5h45 hơm sau 3.2. Tổ chức lao động theo khu vực. - Khu vực tiền sảnh: bao gồm Lễ Tân và bảo vệ đon tiếp và phục vụ đưa tiễn khách. - Buồng: Ở tất cả các tầng từ tầng triệt cho đến tầng 5 làm việc vệ sinh và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú. - Bộ phận sữa chữa và kế tốn: Cùng Ban giám đốc làm việc tại khu vực hành chính của khách sạn. 4. Nghiệp vụ chuyên mơn: 4.1 Quy trình nhận đặt buồng: Cơng tác này do Lễ Tân đảm nhiệm hầu hết khách đặt buồng tại khách sạn Anh Huy đều thơng qua điện thoại, fax. Thơng thường trong lý thuyết thì quy trình tiếp nhận và sử lý các yêu cầu đặt buồng ở hai trường hợp trực tiếp và gián tiếp đều giống nhau. B1. Tiếp nhận yêu cầu B2. Xác định khả năng đáp ứng của ks B3. Thảo thuận và thuyết phục việc đặt buồng của khách sạn B4. Nhận các thơng tin đặt buồng B5. Khẳng định lại việc đặt phịng tại khách sạn B6.Lưu thơng tin đặt buồng B7. Khách sạn khẳng định lại từ khách B8. Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển giao cho bộ phận đĩn tiếp B1.Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng B2. Xác định khả năng đáp ứng B3. Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng của KS B4. Khẳng định cho khách về việc đặt buồng B5. Nhập và lưu thơng tin đặt buồng B6 . Khách sạn nhập khẳng định lại cho khách B7. Tổng hợp hằng ngày tình hình khách đến chuyển cho bộ phận đĩn tiếp Gián tiếp( thư, fax, điện thoại, email ) Trực tiếp * Sơ đồ quy trình đặt buồng. 4.1a. Nhận đặt buồng trực tiếp: Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng lắng nghe khách nĩi và ghi lại đầy đủ thơng tin. + Tên khách( tên đồn ), tên người đăng ký đặt buồng. + Địa chỉ, số điện thoại, số fax, email của khách. + Số lượng khách đi cùng trong đồn, giới tính , quốc tịch. + Xác định rõ phương thức, giá phịng và hình thức thanh tốn. Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phịng của khách, nhân viên đặt phịng phải kiểm tra xem số lượng phịng và loại phịng cịn trống của khách sạn, cĩ đáp ứng yêu cầu của khách hay khơng. Nhân viên đặt phịng cần kiểm tra các dữ liệu và tình trạng đặt phồng trống cúa khách sạn, của các biểu bảng trên máy._.