Thực trạng và Hoàn thiện quy trình đặt phòng của khách sạn Sea and Sand

sạn là cơ sở quan trọng nhất để phát triển ngành du lịch. 1.2/ Sản phẩm của khách sạn : Do đặc thù của từng loại khách sạn nên sản phẩm của khách sạn cũng khác nhau. 1.2.1 Khái niệm : Sản phẩm là kết quả lao động tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận, theo phân loại của người Mỹ thì sản phẩm của khách sạn gồm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí bán hàng. 1.2.2 Đặc điểm : Sản phẩm của khách sạn có hai thành phần quan trọng : - Sản phẩm vật chất là những sản phẩm khi đem bán có hình dạng cụ thể, có thể cân đong đo đếm và có thể chuyển quyền từ người bán sang người mua. - Sản phẩm phi vật chất không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và không chuyển quyền sở hữu từ người bán sang người mua. 1.3/ Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.3.1 Khái niệm : Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và chỉ được thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, là nơi thực hiện việc sản xuất tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác khách tiềm năng của một điểm, một vùng hay một lãnh thổ. 1.3.2 Đặc điểm : Khác với các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau : - Sản phẩm của ngành du lịch không thể lưu kho, không thể dịch chuyển được mà quy trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ngay tại chỗ. Cùng một thời gian nên hoạt động của khách sạn phù hợp vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì thế cho nên khách sạn hoạt động 24/24 giờ. - Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả quá trình từ khi nhận được sự đăng ký chỗ của khách cho nên có rất nhiều hoạt động. Những hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ngủ,... Những hoạt động bảo đảm mục đích của chuyến đi mang lại cho du khách một cảm giác mới mẻ, thú vị đó là khi khách tham gia vào các dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm, các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của du khách. - Trong kinh doanh khách sạn, nguồn tài nguyên du lịch phải được coi là một yếu tố sản xuất, nó chi phối tính chất quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh khách sạn. - Kinh doanh du lịch đòi hỏi một nguồn vốn lớn, bởi vì đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch, họ có khả năng chi tiêu lớn hơn bình thường và họ cũng có nhu cầu cao hơn khi đi du lịch. Do đó khách sạn phải có vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn để từ đấy khách sạn mới tiện nghi và đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt và nhu cầu giải trí của khách. - Ngoài ra chi phí vào việc bảo trì, bảo dưỡng cũng thường rất cao do vậy yêu cầu quyết định đối với nhà quản lý một mặt phải tìm ra mọi biện pháp hạn chế tính thời vụ, mặt khác quản lý chặt chẽ hoạt động bảo dưỡng để sử dụng chi phí có hiệu quả cao nhất. - Hơn nữa, việc sử dụng nhiều lao động tạo ra sự sẵn sàng phục vụ khách được coi là tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều loại lao động khác nhau. Cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung huấn luyện và đào tạo cũng khác nhau. - Đối tượng phục vụ của khách sạn là các nguồn khách du lịch có quốc tịch, có địa vị xã hội, có những sở thích khác nhau, các nhu cầu khác nhau và lối sống của họ cũng khác nhau. Cho nên vấn đề tổ chức, quản lý để tạo ra sự hài lòng cho tất cả các khách hàng là một mục tiêu để có biện pháp phục vụ phù hợp hơn để từ đấy đáp ứng được sự hài lòng và mong muốn của khách. 1.3.3 Chức năng : - Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng tổ chức dịch vụ lưu trú là chức năng cơ bản nhất. - Tổ chức và phục vụ các hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về mặt ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm cho việc lưu trú trở nên thú vị. - Mặt khác, khách sạn là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập và hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán cho khách hàng những hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình. 1.3.4 Nhiệm vụ : - Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ bao gồm vui chơi giải trí, ăn uống trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Quản lý tốt các mặt sản xuất tài chính, nhân sự, Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. - Đảm bảo an ninh môi trường cảnh quan của Nhà nước về kinh doanh khách sạn. 1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn : - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch và chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, là nơi xuất khẩu tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng của một vùng du lịch. - Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần vào việc thực hiện mục tiêu chính trị xã hội của quốc gia. - Hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. - Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút được một lượng lớn ngoại tệ tạo điều kiện để xuất khẩu tại chỗ. - Số lượng lao động làm việc trong khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn, lực lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghề nghiệp chuyên môn, do đó công tác tổ chức quản lý khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. 2. Những vấn đề lý luận cơ bản về bộ phận lễ tân 2.1 Khái niệm về lễ tân : Lễ tân là người đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn đưa khách. 2.2 Vai trò : - Bộ phận lễ tân được ví như "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng chính là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm. 2.3 Nhiệm vụ : Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách. Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. Bán buồng và các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. 3. Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân : 3.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn : Khi đi du lịch khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng. Việc lựa chọn này xuất phát từ nhiều yếu tố : quảng cáo, do sự giới thiệu của bạn bè có ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, do sự uy tín, vị trí, chất lượng, giá cả phù hợp. Đôi khi sự quyết định chọn khách sạn mình còn do sự thuận tiện khi đặt phòng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn như trang thiết bị, hoặc do sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng. Và để thực hiện tốt công việc này nhân viên đặt buồng phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách, phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt. Nếu đặt buồng được chấp nhận, tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòng cho khách, các dữ liệu này sẽ giúp công việc đón tiếp được thực hiện một cách nhanh chóng và tốt đẹp. 3.2 Giai đoạn khách tới khách sạn : - Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm : đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Từ đây hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. - Dựa vào các thông tin đặt phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách. - Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm. - Chuyển phiếu đăng ký cho nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán cho khách. 3.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn : - Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. - Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với mọi người tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. 3.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn : Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này. Cần chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán để công việc thanh toán diễn ra một cách nhanh chóng, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách. Cập nhật tất cả hoá đơn và ghi hoá đơn thanh toán cho khách. Nhận lại chìa khoá phòng. Giao tài sản, tư trang của khách tại quầy lễ tân. Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần). Chào khách, chúc khách lên đường và hẹn gặp lại. 4. Những vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đặt phòng 4.1 Khái niệm : Đặt phòng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn dành cho khách loại phòng, số lượng phòng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 4.2 Mục đích của việc đặt buồng trước : * Đối với khách sạn : Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch trước và bảo đảm có phòng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hoá công suất phòng và doanh thu phòng. - Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, hệ thống đặt phòng không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng phòng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách hàng. * Đối với khách : Việc đặt phòng trước sẽ giúp khách tiết kiệm thời gian trong thủ tục nhập phòng, hơn thế nữa nó còn giúp khách yên tâm, không lo lắng, đảm bảo về nơi ăn, chốn ở trong mùa du lịch, không phải mất thời gian tìm kiếm khách sạn. 4.3 Các kiểu đặt phòng : 4.3.1 Đặt phòng có đảm bảo : Đặt phòng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải bảo đảm giữ phòng cho khách tới thời điểm check-out của ngày hôm sau ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng buồng và không thông báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn. Đặt phòng có đảm bảo được thực hiện thông qua : Thanh toán tiền phòng trước. Tiền đặt cọc. Thẻ tín dụng. Các đại lý du lịch, các công ty có hợp đồng với khách sạn. 4.3.2 Đặt phòng không được đảm bảo : Đặt phòng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00h) của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu khách không tới, khách sạn có quyền bán phòng cho người khách khác. 4.4 Các nguồn khách đặt phòng : 4.4.1 Nguồn khách đặt phòng trực tiếp : Khách (lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp đặt phòng với khách sạn. Đối tượng này có thể sử dụng các cách thức đặt buồng sau : Trực tiếp đến khách sạn. Gọi điện thoại. Gửi thư tín, fax, thư điện tử (e-mail). Qua internet. Và chính những người đến lưu trú tại khách sạn. 4.4.2 Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian : Khách đặt phòng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như : Đại lý du lịch. Hãng lữ hành. Hãng hàng không. Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài, sứ quán,... 4.4.3 Nguồn khách đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm : Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng không, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của các khách sạn trong cùng hệ thống. Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách hàng và phân bố cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung cấp các số điện thoại miễn phí của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cận khách sạn. nhờ hệ thống đặt phòng này các khách sạn tăng khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí quảng cáo. 4.5/ Hình thức đặt phòng : 4.5.1 Đặt phòng trực tiếp : Đặt phòng trực tiếp là hình thức mà khách sẽ lưu trú tại khách sạn đến khách sạn đặt phòng hoặc thông qua điện thoại. - Với hình thức này nhân viên đặt phòng cần trang bị kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt để có thể thuyết phục khách thuê phòng tại khách sạn mình. Vì không cần qua bất kỳ một trung gian nào nên khách hàng sẽ có thể lựa chọn loại phòng mà mình yêu thích nhất. 4.5.2 Đặt phòng gián tiếp : Hình thức đặt phòng gián tiếp được thông qua e-mail, fax, các văn bản,... Đa phần nếu khách hàng chọn phương pháp này thì họ đã nắm sơ qua về khách sạn mình, họ đặt trước loại phòng mà họ muốn thuê thông qua e-mail, fax,... 4.6 Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận đặt phòng : 4.6.1 Mục đích : Nhân viên bán phòng phải luôn trau dồi kỹ năng bán phòng, thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm của mình để từ đó tăng doanh thu cho khách sạn đồng thời làm tối đa sự hài lòng của khách. 4.6.2 Phương pháp bán phòng : * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng : Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn. - Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại phòng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại phòng ở giữa. - Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để khách hàng thuê phòng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phòng có mức giá thấp. Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định. - Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống. - Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị trong phòng. Có thể có 2 khả năng xảy ra : + Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó. + Khách không đồng ý mức giá cao nhất. Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định chọn phòng. - Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao. -Giới thiệu loại phòng có mức giá yêu cầu lên loại cao hơn. - Phương pháp này thường được áp dụng đối với khách hàng đã đặt phòng trước. Khi khách tới bàn thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn, chẳng hạn như "chỉ thêm 10 đôla ông sẽ có được phòng có tầm nhìn đẹp hơn". * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng : - Nhân viên đặt phòng nên gợi ý khéo léo cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày giờ đến,...). Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào "danh sách khách chờ" và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. 4.6.3 Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trong khách sạn : - Cần tập giới thiệu một cách thành thạo, tự tin, bình tĩnh đồng thời nêu ra được những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đó. 4.6.4 Một số yêu cầu đối với nhân viên đặt phòng : Phải hiểu rõ sản phẩm của khách sạn. Phải biết cách giới thiệu các nét độc đáo của sản phẩm. Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn sản phẩm. Phải hiểu rõ các sản phẩm ở khu vực địa phương. Phải hiểu rõ tâm lý của khách. Rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục,... 4.7/ Quy trình nhận đặt phòng từ khách : * Bước 1 : Nhận yêu cầu đặt phòng. Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau : Tên khách (hoặc tên đoàn khách), tên người đăng ký. Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), e-mail của khách. Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt phòng. Số khách cùng đi trong đoàn. Số lượng phòng và loại phòng. Giá phòng và hình thức thanh toán. Loại đặt phòng (bảo đảm hay không bảo đảm). Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có). * Bước 2 : Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. - Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không ? - Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt phòng. Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số phòng đặt trước nhiều hơn so với số phòng trống của mình (với một tỷ lệ % nhất định không quá nhiều) vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công suất sử dụng phòng. Vì thế số phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể có thể lớn hơn số phòng thực trống và được tính theo công thức sau : Tổng số phòng của khách sạn Trừ đi - Số phòng không thể đón khách. - Số phòng khách đang ở. - Số phòng đã được đặt trước. Cộng thêm + Số phòng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất). + Số phòng mới bị huỷ bỏ. + Số phòng khách trả sớm hơn dự định. Bằng = Số phòng còn có thể bán. * Bước 3 : Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách. - Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. + Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. +Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt phòng cần nắm vững hệ thống giá và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. + Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. + Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến,...). Nếu khách không đồng ý thì nhân viên đặt phòng lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào "danh sách khách chờ" và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn dịp khác. * Nhân viên đặt phòng có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (vi phạm nội quy, không thanh toán,...). Danh sách khách chờ : là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng tại thời điểm đó. Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng từ khách. * Bước 4 : Nhập các thông tin đặt phòng. - Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn. * Bước 5 : Khách sạn khẳng định việc đặt phòng. Ngay sau khi nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e-mail theo quy định của khách sạn. một số thông tin cần được khẳng định là : Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại. Loại phòng, giá phòng. Số lượng phòng và số lượng khách. Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. Các yêu cầu đặc biệt của khách. Đặt phòng có đảm bảo hay không ? Phương thức thanh toán. Số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng). * Bước 6 : Lưu thông tin đặt phòng. - Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến khách sạn. Nhân viên theo dõi dược mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. * Bước 7 : Nhận khẳng định lại từ khách. - Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ). - Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó của khách bằng cách hỏi : ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng phòng,... Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách. * Bước 8 : Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. - Hàng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. - Nhân viên đặt phòng ghi lại cập nhật các thông tin sau : Số phiếu đặt phòng. Sửa đổi và huỷ bỏ. Số khách vãng lai đến trong ngày. Số khách ở quá hạn và khách trả phòng trước dự định. Số khách đặt phòng nhưng không tới. PHẦN 2 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Sea and Sand 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sea and Sand Khách sạn Sea and Sand được thành lập vào ngày 22 tháng 12 năm 2004. Trong giai đoạn Việt Nam đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ ngành du lịch. Nắm bắt được nhu cầu thực tế này Ban giám đốc của công ty TNHH ĐÔNG NAM đã ra quyết định xây dựng khách sạn Sea and Sand. Khách sạn Sea and Sand nằm trên đường Cửa Đại - Hội An, toạ lạc ngay trên bãi biển Cửa Đại, giao thông đi lại hết sức thuận tiện rất thích hợp cho khách đi dụ lịch, tham quan, nghỉ dưỡng. Khách sạn Sea and Sand hoạt động đã được 5 năm dù ban đầu còn gặp nhiều khó khăn, nhưng khách sạn Sea and Sand đã tạo cố gắng không ngừng đầu tư, sửa chữa, khắc phục những khó khăn, nâng cấp với qui mô lớn cho đến bậy giờ khách sạn Sea and Sand đã tạo được chỗ đứng cho riêng mìn trên thị trường du lịch đầy sôi động và phát triển không ngừng. Uy tín của khách sạn Sea and Sand đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành, các công ty du lịch trong ngoài và ngoài nước biết đến. Do đó khách sạn Sea and Sand đã trở thành 1 địa chỉ tin cậy, 1 nơi dừng chân lý tưởng cho khách du lịch khi đến Hội An. Địa chỉ: 15 Cửa Đại - Thành phố Hội An Điện thoại: (0510)3927999 Fax: (84510)3927666 Email: Sea and Sandhotel@hag.vnn.vn 1.2 Vị trí, qui mô và đặc điểm của khách sạn Sea and Sand : - Vị trí: Khách sạn Sea and Sand toạ lạc ngay trên bãi biển Cửa Đại, cùng với không gian biển tuyệt đẹp, không khí trong lành, thoáng mát. Nằm ngay trên con đường Cửa Đại - Hội An, nơi nối liền 03 điểm du lịch hấp dẫn : Bán đảo Cù Lao Chàm – Làng gốm Thanh Hà - Phố Cổ. Đây là một địa điểm dừng chân hết sức thuận tiện cho khách du lịch. - Qui mô: Khách sạn gồm 33 phòng được trang bị bởi các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn. - Đặc điểm : Mô hình kiến trúc của khách sạn Sea and Sand được xây theo hình gợn sóng, cùng với những khu phòng ốc thiết kế theo kiểu Pháp cổ điển, có vườn bao quanh. Đặc biệt quí khách còn có thể nhìn nhắm biển ngay tại phòng mình. 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand : 1.3.1 Chức năng của khách sạn : - Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Sea and Sand với chức năng hoạt động chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng. - Khách sạn là một đơn vị kinh doanh, hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm phục vụ khách thu lại lợi nhuận. - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động, có mối quan hệ với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội, cho nên khách sạn hoạt động theo khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn. 1.3.2 Nhiệm vụ của khách sạn : - Khách sạn Sea and Sand có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. - Khách sạn có nhiệm vụ quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn, sử dụng hợp lý, tiết kiệm các nguồn nhân lực hiện có. - Ứng dụng khoa học - kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng các mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của xã hội. - Khách sạn chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước. - Làm tốt công tác quản lý cán bộ, công nhân viên, lao động tiền lương, tiền thưởng, làm tốt công tác phân phối theo hiệu quả thực hiện công bằng xã hội, không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên. - Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ khách sạn và bảo vệ du khách đến với khách sạn. 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand - Cơ cấu và tổ chức quản lý khách sạn Sea and Sand nói riêng và tất cả các cơ quan khác nói chung, đây là một vấn đề hết sức quan trọng đối với một tổ chức quản lý. Việc quản lý có hiệu quả và chặt chẽ hơn không là nhờ vào bộ máy tổ chức khách sạn. - Khách sạn Sea and Sand là một khách sạn thành lập 2004 và từ đó đến nay khách sạn không ngừng cải cách và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn. Là một khách sạn với quy mô tương đối lớn, có cơ cấu và tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ để đảm bảo cơ chế hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn và đảm bảo năng suất lao động đạt hiệu quả kinh doanh cao. * Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Sea and Sand GIÁM ĐỐC Phó GĐ ăn uống Phòng kinh doanh Phó GĐ lưu trú Bàn, bar Bếp Kế toán Kỹ thuật Bảo vệ Lễ tân Buồng, phòng Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng * Nhận xét: Theo sơ đồ ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand theo mối quan hệ trực tuyến chức năng. Trong mỗi quan hệ đó là mối quan hệ dọc, mỗi quan hệ từ Giám Đốc chỉ đạo xuống Phó Giám Đốc và Phó Giám Đốc sẽ nhận và thi hành sau đó tiếp tục chuyển xuống cấp dưới. Ở khách sạn gồm một Giám đốc và hai Phó Giám Đốc chịu sự chỉ đạo chung của Giám Đốc. Trong đó mỗi Phó Giám Đốc sẽ đảm nhận các bộ phận khác nhau (một Phó Giám Đốc chịu trách nhiệm lưu trữ, phụ trách bộ phận lưu trữ, một Phó Giám Đốc phụ trách bộ phận nhà hàng). Ngoài ra Giám Đốc còn điều hành trực tiếp phòng kinh doanh, bộ phận kế toán, bộ phận kỹ thuật và bộ phận bảo vệ khách sạn.Còn mối quan hệ chức năng thể hiện sự phân định quyền hạn theo chức năng của từng phòng ban như: Bộ phận buồng, bộ phận Lễ tân… Tuy vậy các bộ phận này giữ mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau để hoàn thành công việc chung của khách sạn. 1.4/ Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. - Giám Đốc khách sạn: có chức năng quản lý, điều hành, giám sát và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh khách sạn. Trực tiếp đưa ra quyết định, mệnh lệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn, đối với cán bộ công nhân viên cấp dưới. Đồng thời trực tiếp điều hành một số lĩnh vực, tuyển dụng lao động, quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. - Phó Giám Đốc: chịu sự quản lý trực tiếp của Giám Đốc, là người thay mặt Giám Đốc điều hành giám sát các hoạt động của khách sạn trong phạm vi quyền hạn của bộ phận mình để báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn lên Giám Đốc. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện công tác đón tiếp, giải quyết phàn nàn của khách hàng, thanh toán và tiễn khách. Đây là trung tâm thu thập mọi thông tin cần thiết cho việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời những phàn nàn cho khách. - Bộ phận buồng: có nhiệm vụ vệ sinh buồng sách sẽ trước khi đón tiếp khách hay sau khi khách rời khỏi khách sạn, kiểm tra các vật dụng trong phòng, đồ uống khách dùng để thanh toán trước khi rời khỏi khách sạn và phục vụ 1 số nhu cầu khác của khách hàng. - Bộ phận nhà hàng: có chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách. Bao gồm mỗi bộ phận phục vụ nhà hàng và phục vụ bếp. Bộ phận phục vụ nhà hàng có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách hàng lưu trú tại khách sạn hoặc các dịp hội họp đám cưới. Bộ phận bếp có trách nhiệm chế biến thức ăn phục vụ nhà hàng. - Bộ phận kế toán: quản lý tài chính của khách sạn thực hiện công tác thống kê kiểm tra, giám sát tình hình tài chính của khách sạn, xây dựng kế hoạch tài chính và báo cáo lên cấp trên, hạch toán kế toán, xác định kết quả kinh doanh, theo dõi doanh thu và chi phí. - Bộ phận bảo vệ: giữ gìn trật tự chung cho toàn bộ khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như khách sạn, phụ trách dẫn khách lên phòng, mang hành lý cho khách lúc đến và đi. - Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ duy trì hoạt động của các trang thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, sửa chữa, bảo dưỡng máy móc, thiết bị tại khách sạn. - Bộ phận kinh doanh - marketing: tổ chức thực hiện các chiến lược về sản phẩm, khai thác nguồn khách, quảng bá để bán phòng thu lợi nhuận cho khách sạn. 1.5/ Nguồn lực của khách sạn. 1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú Khách sạn Sea and Sand hiện có 33 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn. Phòng ngủ được trang bị nội thất thật hài hoà mỗi phòng đều có các vật dụng cần thiết như: bàn làm việc, bàn trang điểm, tivi màu, điều hoà, tủ lạnh, điện thoại, bồn tắm, tủ đựng áo quần,… và một số các vật dụng khác… Hơn thế nữa khách sạn Sea and Sand toạ lạc ngay trên bãi biển Cửa Đại, địa điểm hết sức thuận lợi cho khách du lịch đi thăm quan, nghỉ mát. Ở một số phòng ban công khách còn có thể nhìn ngắm biển ngay tại phòng mình. BẢNG PHÂN LOẠI PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG Loại phòng Số lượng Giá phòng Mùa cao điểm Mùa thấp điểm Khách quốc tế Khách nội địa Khác quốc tế Khách nội địa Superiour 22 70 USD 800 60 USD 700 Deluxe 9 60 USD 650 50 USD 550 Family 2 50 USD 550 40 USD 450 1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng - Nhà hàng của khách sạn Sea and Sand với sức chứa trên 100 chỗ ngồi, không gian rộng rãi, thoáng mát, hướng nhìn ra biển. Phục vụ khách ._.